UNIDAD 4

PROCESOS DE CHECK IN Y CHECK OUT

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CONTENIDO
UNIDAD 4: PROCESOS DE CHECK IN Y CHECK OUT
1. PRE-REGISTRO
2. CHECK IN
REGISTRO HOTELERO
ASIGNACIN DE LA HABITACIN
REPORTE DE OCUPACIN
REPORTE DE AMA DE LLAVES
MANEJO DE DISCREPANCIAS
3. ESTADA
CREACIN DE FOLIOS
CARGOS A LAS CUENTAS DE LOS HUSPEDES
4. CHECK OUT
GARANTAS
FORMAS DE PAGO

PROCEDIMIENTOS DE CHECK IN Y CHECK OUT

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PROCESOS DE CHECK IN Y CHECK OUT

El proceso de la llegada del cliente es el momento donde se registra y asigna la
habitacin de acuerdo con las caractersticas especificadas en la reserva. Una
vez la persona est en el Hotel se establece una relacin de negocios entre el
cliente y el establecimiento a travs de la Recepcin o Front Office.
Es responsabilidad del personal del Front Office aclarar al cliente las
condiciones de la relacin que establece con el Hotel y monitorear las
transacciones financieras que se presentan durante su estada.
El recepcionista debe verificar las especificaciones de la reserva antes de
realizar el proceso de asignacin de la habitacin. Los clientes con reserva
deben tener las condiciones de la reservacin especificadas de antemano,
mientras que los clientes sin reserva o walk in permiten a los recepcionistas
vender el hotel. En este ltimo caso el personal del Front Office debe estar
familiarizado con las habitaciones del hotel (tipos, tarifas y servicios).

http://www.ezeefrontdeskspanish.com/frontdesk_screen_shots/images/AddRes.gif

Una vez la persona es registrada, ya sea que tenga reserva o no, se convierte
legalmente en husped del hotel.

PROCEDIMIENTOS DE CHECK IN Y CHECK OUT

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1. PRE-REGISTRO
El proceso de registro comienza cuando el recepcionista le da la bienvenida al
cliente al Hotel. En la reserva, el cliente provee casi toda la informacin que se
requiere para el registro, esto permite al recepcionista ser gil en el proceso de
check in.
Muchos hoteles han implementado actividades de pre-registro tales como la
asignacin de la habitacin, la creacin del folio del husped, la impresin del
registro hotelero, preparar las llaves, imprimir mensajes, entro otros. Este
proceso se realiza generalmente con huspedes VIP o cuando se trata de
grupos ya que hace ms corto el tiempo del check in.
El pre-registro ayuda a planear los requerimientos especiales de los
huspedes. El recepcionista puede garantizar que las peticiones especiales
sean satisfechas tramitando oportunamente con el rea encargada que sea
atendida cada solicitud.
2. CHECK IN
Brindar y obtener informacin en detalle durante el registro posibilitan al Front
Office satisfacer las necesidades de sus clientes especiales, planear la
ocupacin y manejar adecuadamente las cuentas de los huspedes. El registro
de los datos principales del husped permite adems que en el momento del
check out se pueda crear el archivo o historial de los clientes.
Este historial es el registro de la informacin personal y financiera que puede
ayudar a mejorar los esfuerzos de mercadeo y ventas. Una vez creado el
recepcionista puede concentrar sus esfuerzos en identificar los mtodos de
pago. Ya sea en efectivo, tarjeta de crdito, cheque u otra forma de pago, el
personal de la Recepcin debe asegurarse de realizar las debidas
transacciones para garantizar el pago oportuno.

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2.1. Registro Hotelero

Una vez el husped llega al hotel el recepcionista se encarga de registrar al
husped y para ello hace uso del Registro Hotelero. Este es un formato preimpreso o sistematizado con la informacin principal del husped (nombre,
direccin, telfono, empresa, entre otros) adems de los datos de la estada
como fechas de llagada y salida, destino, habitacin, tarifa y forma de pago.
Adicionalmente el registro hotelero contiene un campo para la firma del
husped que lo convierte en el contrato que establece con el Hotel. Los datos
contenidos en este formato son los datos solicitados por el DAS diariamente.
El recepcionista debe completar todos los datos en el sistema sin embargo, un
completo proceso de reservas evita solicitar muchos datos en el momento del
check in; cuando se trata de registros manuales el personal de recepcin debe
solicitar al husped su diligenciamiento.

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http://img.over-blog.com/554x438/3/14/57/89/Registro-hotelero.jpg

2.2. Asignacin de la habitacin

Asignar la habitacin es un procedimiento fundamental dentro del proceso de
registro. Implica identificar y asignar una habitacin disponible en una categora
especfica para atender las necesidades del husped.
Cuando el tipo de habitacin requerida para el husped no est disponible, el
recepcionista debe buscar en el sistema una habitacin con condiciones
similares a las de la reserva y en ltimo caso solicitar la autorizacin para
otorgar un up-grade al husped, que consiste en asignar una habitacin con
mejores caractersticas por el valor de una habitacin sencilla (en la gran
mayora de los casos se ofrecen habitaciones junior suite).
En la mayora de los casos el tipo de habitacin es asignado desde la reserva,
sin embargo el nmero de la habitacin slo debe ser asignado hasta el
momento de registrar el husped pues es cuando el recepcionista verifica la
disponibilidad de habitaciones en el sistema y lo compara con el Reporte de
Ama de Llaves para asignar una habitacin que se encuentre lista para
entregar al husped.

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Los sistemas hoteleros permiten determinar el estado de las habitaciones a

travs del room status. Este reporte permite al encargado de reservas conocer
la disponibilidad de habitaciones para la venta y tambin al recepcionista
identificar las habitaciones que estn disponibles para asignar.
A travs de este reporte se identifican las condiciones de las habitaciones
como: Ocupada, Vacante, Fuera de servicio, Bloqueada, etc.

http://www.trademesoft.com/images/TradeMeSoftHotel.png

2.2.1. Reporte de ocupacin

El departamento de recepcin es responsable de elaborar el reporte de
ocupacin, el cual permite al Departamento de Ama de Llaves identificar las
llegadas y salidas para el da siguiente. El Ama de Llaves recibe diariamente
este reporte en las horas de la maana y con l realiza la asignacin de
funciones de aseo a las camareras.
Este reporte tambin es de gran utilidad para el departamento de Alimentos y
Bebidas ya que en algunos casos permite identificar las condiciones especiales
de las habitaciones (tipos de planes, alimentacin, cortesas, etc).

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http://www.resortdata.com/images/Crystal/SampleReports/Reports/RoomStatus-AllRooms.gif

2.2.2. Reporte de Ama de Llaves

Este reporte manual es elaborado en la mayora de los casos por el
Departamento de Ama de Llaves y permite al recepcionista verificar el estado
de aseo de las habitaciones en el momento del registro.

Por lo general, estos reportes incluyen la fecha, hora, los nmeros de

habitaciones y el espacio para diligenciar la descripcin del estado de cada
una, al igual que los responsables de la elaboracin y recibo del reporte. A
continuacin se presenta un ejemplo del Reporte de Ama de Llaves:

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REPORTE DE AMA DE LLAVES

FECHA __________________________

HORA _______________

RECIBIDO ______________________________________________________

HAB
201
202
203
204
205
206
207
208
209

HAB
301
302
303
304
305
306
307
308
309

VL vaca limpia
VS vaca sucia

HAB
401
402
403
404
405
406
407
408
409

HAB
501
502
503
504
505
506
507
508
509

OL ocupada limpia
OS ocupada sucia

HAB
601
602
603
604
605
606
607
608
609

HAB
701
702
703
704
705
706
707
708
709

FS fuera de servicio

Elaborado por ______________________________

2.2.2. Manejo de discrepancias

Las inconsistencias existentes entre el reporte de habitaciones del sistema y el
Reporte de Ama de Llaves son denominadas discrepancias; stas se presentan
comnmente por los siguientes motivos.

Recepcin realiza un check out pero deja la habitacin como ocupada, no la

libera del sistema. El Ama de Llaves la define como ocupada en su reporte.
Recepcin realiza un check in sin registrar en el sistema y no informa al
Ama de Llaves. Esta a su vez la reporta como vaca.
El departamento de Ama de Llaves se equivoca al diligenciar el Reporte de
Ama de Llaves.
Estas discrepancias pueden ocasionar molestias a los huspedes como la
asignacin de una habitacin ocupada o sucia y deben ser reportadas de
inmediato a quien corresponda.
3. ESTADA
Como centro de las actividades del Hotel, el Front Office es responsable de
coordinar todos los servicios que requiera el husped. El recepcionista debe
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garantizar la adecuada y oportuna satisfaccin de las necesidades de los

huspedes. En algunos hoteles el conserje es encargado de atender algunas
de esas solicitudes especiales.
La seguridad tambin hace parte de las responsabilidades del Front Office
durante la estada de los huspedes. El recepcionista debe manejar
adecuadamente la informacin personal y financiera del husped.

3.1. Creacin de folios

Las transacciones que realiza el Front Office son registradas en unas cuentas
llamadas folios. Existen cuatro tipos de folios utilizados para el cargo de las
cuentas que se generan en el Hotel:

Folio del husped: son cuentas asignadas a personas o habitaciones. En

algunos casos los huspedes solicitan que sus cargos sean generados en
dos facturas diferentes, una por el alojamiento y la otra para consumos
personales, en este caso se crean dos folios a nombre de mismo husped.

Folios maestros: son utilizados comnmente para el caso de los grupos

para registrar los cargos de ms de un husped a la vez.

Folios de empleados: para cargos de consumos de los empleados del

hotel.

Otros folios: son creados para cargos de otros conceptos diferentes a la

estada de los huspedes. Ej: eventos, cargos de llamadas desde el lobby,
etc.

3.2. Cargos a las cuentas de los huspedes

Durante la estada el recepcionista es responsable de generar todos los cargos
de los consumos realizados a las cuentas de los huspedes. Se realizan
diversas transacciones que afectan al husped y las cuentas financieras del
hotel: tarifa, restaurante, room service, lavandera, banquetes, telefona, entre
otros. Estos cargos deben ser permanentemente revisados y monitoreados
por los recepcionistas y por el Auditor Nocturno.

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http://www.actualsoft.com.ar/images/hot_rec4.jpg

4. CHECK OUT
Es durante el proceso de salida donde se completan los cargos, establecen las
formas de pago y se llevan a cabo las transacciones correspondientes para el
cobro de los consumos realizados durante la estada del husped.
En el check out el husped hace entrega de la habitacin y la llave, realiza el
pago de su cuenta y abandona el Hotel. Una vez se retira del establecimiento el
recepcionista debe crear el histrico del husped y actualizar el estado de la
habitacin en el sistema.
Durante este proceso el personal del Front Office debe identificar el nivel de
satisfaccin del husped durante su estada e invitarlo a regresar nuevamente.
Es importante que el husped se vaya con una sensacin positiva para que lo
recomiende a otras personas y regrese una vez ms al hotel.
El proceso de check out se realiza teniendo en cuenta los siguientes
procedimientos:

Identificar cargos de ltima hora. Por lo general solicitan al departamento

encargado la revisin del minibar o de otros consumos como restaurante y
lavandera realizados a ltimo momento.

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Realizar cargos pendientes. Los recepcionistas deben verificar que se

hayan efectuado todos los cargos y registrar los que an estn pendientes.

Presentar el estado de cuenta al husped. Debe imprimir una pre-cuenta

o presentar el folio al husped.

Verificar los mtodos de pago. Debe confirmar nuevamente con el

husped la forma de pago y si existen pagos anticipados o abonos a la
cuenta.

Procesar la forma de pago. Debe realizar las transacciones

correspondientes cuando se trata de pago directo; en el caso de cuenta por
cobrar debe imprimir la factura, solicitar la firma del husped y enviarla al
departamento de cobro.

http://www.alexdewit.net/images/HPSalida.jpg

4.1.

Garantas

Existen diferentes garantas de pago de acuerdo con el tipo de cliente que

deben establecerse en el momento de la reserva:

Pago Anticipado. Corresponde al pago del valor del alojamiento antes de

la llegada del husped al hotel. Este puede realizarse a travs de una

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consignacin en efectivo o cheque (esta ltima debe ser realizada con

suficiente anticipacin), a travs del cargo a la tarjeta de crdito o tambin
mediante un voucher de agencia de viajes.

http://www.globalhumanitariacolombia.org/Userfiles/Image/fotos_apadrinamiento/consignacion.jpg

Pago Directo. Este se realiza directamente en el hotel en el momento del

check in o durante el check out (dependiendo del cliente). El husped puede
realizar el pago en efectivo o tarjeta de crdito. En el caso de huspedes
extranjeros se reciben dlares o cheques de viajero.

http://api.ning.com/files/QbHYi7QiPJ54gXyHGi9ApkoayijWtAoadfaRgJ1s73Dq5O6gne0i6ALQiuTKQL6mo
dw1KNfY9fSoMcH9T9XGSFm134AVOLp4/Dolares_18543.jpg

Cuenta por cobrar. Es cuando se autoriza crdito para el husped. Por lo

general se autoriza slo para algunas compaas que son clientes
frecuentes del hotel.

4.2.

Formas de pago

Es funcin del recepcionista realizar las transacciones correspondientes y para

ello debe solicitar el mtodo de pago. Dentro de las formas de pago ms
comunes encontramos:

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Efectivo. Esta forma de pago est representada en billetes o vouchers de

tarjeta dbito. En algunos hoteles se recibe moneda extranjera como forma

de pago (esto slo puede hacerse con huspedes extranjeros previa
presentacin del pasaporte).

http://www.elespectador.com/economia/imagen-pesos-colombianos

Tarjeta de crdito. El hotel hace el cobro a una entidad financiera y esta a

su vez la cobra al husped a travs del crdito.

http://www.las-tarjetas-credito.com/

Cuando el husped se registra debe solicitarse la tarjeta para abrir un

voucher. El procedimiento es el siguiente:

Pedir un documento de identificacin con foto (cdula o pasaporte)

Verificar que la persona que se registra es la misma de la foto

Solicitar la tarjeta de crdito y verificar que los datos de la tarjeta
coincidan con los del documento de identidad

Verificar que la tarjeta no haya expirado (que la fecha est vigente)

Pasar la tarjeta por el imprinter

Marcar en el voucher con una X la franquicia de la tarjeta (Visa,
Mastercard, Dinners Club, American Express o Credencial)

Anotar los 3 dgitos de seguridad que estn al reverso de la tarjeta
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Pedir al husped que firme el voucher con el nmero de cdula y el

nmero telefnico

Voucher. Este es un formato expedido por lo general por las agencias de

viajes en el que se especifica los consumos que el husped ha pagado con
anticipacin (hotel, alimentacin, tiquetes areos, traslados, entre otros).

Cheques de viajero. Estos son utilizados frecuentemente por los

huspedes extranjeros. Son cheques que el viajero compra a las entidades
financieras.

http://www.lamoneta.com/en/imagenes/travel_100_g.jpg

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