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DIAGNSTICO ESTRATGICO
EMPRESA LOCADOR
A CENTRAL FILMES
BRUNO MARTINS
EDUARDA MARIA ZANETTI
ROGRIO TADEU SANTANA
VINICIUS BRVIO
RODRIGO NASCIMENTO JUNIOR
BRUNO MARTINS
EDUARDA MARIA ZANETTI
ROGRIO TADEU SANTANA
VINICIUS BRIVIO
RODRIGO NASCIMENTO JUNIOR
DIAGNSTICO ESTRATGICO
EMPRESA LOCADORA CENTRAL FILMES
Sumrio
1.
INTRODUO.........................................................................................................4
2.
CARACTERIZAO DA EMPRESA.....................................................................5
3.
INTERNO..........................................................................................................................8
4.
ANLISE TERICA...............................................................................................11
5.
PROPOSIO DE MELHORIA............................................................................12
6.
CONSIDERAES FINAIS...................................................................................14
1. INTRODUO
1.1 APRESENTAO
Este trabalho um estudo de caso que parte integrante da disciplina de
Organizao e Gesto. Iremos discutir a o caso da Locadora Central Filmes, localizada
na cidade de Palhoa - SC. Atravs de um questionrio enviado empresa e entrevista,
foi possvel elaborar uma Matriz SWOT para a organizao e atravs dela, analisar os
pontos fracos, fortes e as oportunidades e ameaas encontradas pela empresa.
Analisando a matriz SWOT, podemos perceber que perante os vrios agravantes que a
crise impe para um empreendimento, houve um crescimento na lucratividade e na
procura pelos servios de locao de filmes. A partir dos dados coletados e uma
abordagem terica na rea de marketing, no que diz respeito a satisfao do cliente,
foram elaboradas ferramentas para saber como o seu cliente avalia a empresa, podendo
assim um planejamento estratgico ser realizado futuramente, para que uma melhoria
constante dos servios e assim, alm de manter os clientes atuais fiis ao servio
prestado, se possa conquistar novos clientes.
Palavras-chave: Marketing, Satisfao. SWOT. Melhorias. Clientes. Locadora.
2. CARACTERIZAO DA EMPRESA
1.2 SENSIBILIZAO DOS DIRIGENTES DA ORGANIZAO
QUANTO AO TRABALHO
A empresa mostrou-se extremamente receptiva ao trabalho, estando sempre
aberta a disponibilizar as informaes necessrias, tanto via e-mail como por telefone,
bem como contato diretamente atravs de um dos participantes do grupo do trabalho.
1.3 HISTRICO
QUADRO DE PESSOAL
FUNCIONRIO
FUNO
Osvaldo Zulmar Martins
Administrao Geral
Adirlene Ramos Martins
Atendimento aos clientes
Jos Luis Parente
Contabilidade
Marcos Silva Rocha
Manuteno de softwares
1.6 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL
os
aspectos
citados
para
obter
melhor
departamentalizao.
Ajuda
Ambie
nte
Intern
Atrapalha
Ausncia de conflitos
internos
Acervo diversificado
Empresa Familiar
Moradia anexa locadora
Contato direto dos scios
aos clientes
Conhecimento na rea em
que atua
Lazer de baixo custo
Falta de Manuteno
no espao fsico
Falta de
conhecimento
tcnico
administrativo
Estagnao na
diversificao de
servios
Produto no
diferenciado no
mercado
Ausncia de concorrentes
na regio
Crise econmica
Proximidade de um
grande conjunto
Ambie
nte
Extern
habitacional
Novos produtos potenciais
Oferta e demanda no
equilibradas
Sazonalidade
Pirataria
'Netflix'
Cinema
Altos impostos
Preo padronizado
no mercado
4. ANLISE TERICA
O sucesso e a sobrevivncia de uma empresa dependem de alguns fatores. A
satisfao dos clientes est entre um dos principais. A satisfao do cliente est
relacionada com o a expectativa que ele tem, com o resultado real obtido.
Segundo Kotler:
10
Mas uma ponderao deve ser feita, alm dessa pergunta o empresrio tambm
deve saber como o resto do seu ambiente est sendo avaliado pelo cliente.
Outra coisa que pode surgir de um levantamento de satisfao so as
reclamaes, pois atravs dessas temos mais dados para avaliar a satisfao dos clientes.
Kotler e Keller dizem que
Algumas empresas pensam que obtm uma indicao da satisfao dos
clientes por meio do registro de reclamaes. Mas 96% dos clientes
insatisfeitos no reclamam, muitos apenas deixam de comprar. A melhor
atitude que uma empresa pode tomar facilitar o processo de reclamaes.
Formulrios de sugestes, servio de discagem direta gratuita, sites e
endereos eletrnicos permitem uma comunicao bilateral rpida.
(KOTLER; KELLER, 2006, p. 153)
Uma suposio vlida aqui, que o cliente que est disposto a reclamar, pode
estar disposto a esperar que sua reclamao seja atendida, ento a ideia de deixar um
canal que deixe o processo de reclamaes simples ajudaria.
Por fim, o valor da empresa tambm est em jogo, os clientes so valiosos, pois
esses geram o lucro da empresa. Clientes satisfeitos, ento aumentam o valor de sua
empresa, ou seja, se ela estivesse a venda, o comprador deveria pagar no s pelo
espao fsico e ferramentas, mas tambm pelos clientes.
5. PROPOSIO DE MELHORIA
Com base na teoria estudada resolvemos dar duas sugestes de melhoria:
1. Fazer um questionrio simples e rpido de ser respondido, que no seja maante,
Cada categoria dessas ter uma nota geral, que dada pela mdia aritmtica de
todas as pontuaes da categoria. Com isso temos um mtodo simples e quantitativo do
desempenho da empresa e da satisfao do cliente.
2. Outra estratgia simples disponibilizar a caixa das sugestes onde o cliente
pode escrever a sua sugesto/reclamao annima em um papel e por dentro da
caixa, sendo essa chegada periodicamente.
6. CONSIDERAES FINAIS
Este trabalho foi desenvolvido com o intuito de estudar e analisar melhor um Estudo
de Caso real aplicado a uma empresa. O foco de estudo foi a empresa Central Filmes, a
qual tem 20 anos de atuao no mercado e possui muita histria, apesar de contar com
um grupo de apenas quatro funcionrios. Fizemos um Diagnstico Estratgico e
propomos uma pesquisa de satisfao com o intuito de aperfeioar a deficincia
principal da mesma, propondo assim uma maneira de conquistar novos clientes atravs
13
14
REFERNCIAS
15
ANEXO
16
17
APNDICE
5.
6.
7.
8.
9.
pode melhorar?
10. O que possui melhor que seus concorrentes?
11. O que faz os clientes voltarem sua empresa?
12. Qual sesso mais procurada? Vocs inovam nesse setor?
13. Vocs tm investido em novo ambiente, design e divulgao da empresa?
14. Os funcionrios so capacitados para suas funes?
15. Oque voc acha que poderia melhorar na empresa?
16. Por que voc acha que seus clientes escolhem os concorrentes?
17. H algum controle de clientes (quanto gastam na empresa, com qual frequncia,
e o que preferem na empresa), pesquisa de satisfao ou algum meio dos clientes
expressarem sua opinio?
18. Quais so as dificuldades do mercado que mais afetam vocs? Qual foi o
impacto da desvalorizao da moeda, e do desenvolvimento do ambiente
virtual/online?
19. Como a relao de vocs com os funcionrios?
20. E quanto a concorrncia, h muitas empresas na regio?
21. O giro de caixa tem um retorno positivo e de forma crescente?
22. Como o ambiente interno da empresa? H conflitos
entre
os
scios/proprietrios?
23. Como vocs definem o ambiente estrutural da locadora? Agradvel?
Satisfatrio? timo? Regular? possvel melhor-lo?
24. E como funciona a prospeco de novos clientes? H alguma empresa
terceirizada contratada?
18
Respostas:
1. Eu e o meu marido.
2. 20 anos.
3. Eu trabalho com o atendimento aos clientes e meu marido trabalha com as
partes administrativas como reposio de estoque, pagamento de contas entre
4.
5.
6.
7.
8.
9.
outras coisas.
Vero.
Locao e venda de filmes.
Proporcionar diverso e lazer as pessoas.
No.
Todos, temos todos os tipos de filmes para todos os tipos de pblico.
A situao atual da empresa desfavorvel e a procura no to grande no
19
20