Informe Fosis

EVALUACIN DE SATISFACCIN DE
USUARIOS/AS
PROGRAMA PREPARACIN PARA EL
TRABAJO
FOSIS 2012
REALIZADO POR FACULTAD DE ECONOMIA U. DE C.
Octubre 2012
Facultad de Economa U. de C.
Divisin Estudios de
Mercado
ESTUDIO SATISFACCIN USUARIOS PROGRAMA PREPARACIN PARA EL TRABAJO
II.
OBJETIVOS
Divisin Estudios de Mercado
Los objetivos del presente estudio son:
2.1
OBJETIVO GENERAL
Medir el grado de satisfaccin de los usuarios del programa FOSIS Preparacin para el
Trabajo del ao 2011.
2.2
OBJETIVOS ESPECFICOS
Determinar los atributos bsicos y secundarios que definen la calidad del programa
Preparacin para el Trabajo de FOSIS.
Conocer los niveles de satisfaccin de los usuarios/as en cada uno de los procesos y
atributos que definen la calidad del programa Preparacin para el Trabajo.
III.
METODOLOGA
3.1 DISEO DE LA INVESTIGACIN

Este estudio corresponde a una investigacin de carcter cuantitativo mediante
entrevistas telefnicas, para lo cual es necesario definir los siguientes aspectos
metodolgicos.
3.2 UNIVERSO
El elemento poblacional relevante para este estudio corresponde a todos los
usuarios del programa FOSIS Preparacin para el Trabajo del ao 2011, que
asciende al cantidad de 5.102 usuarios.
3.3 TAMAO MUESTRA

De acuerdo al muestreo de proporciones, con varianza mxima (p=0,5) con 95%
de confianza y un error de muestreo de 5%, el tamao muestral corresponde a
357 usuarios.
3.4
INSTRUMENTO DE MEDICIN
Para la recoleccin de la informacin se utiliz cuestionario proporcionado

por FOSIS y adecuado por la Facultad de Economa de la Universidad de
Concepcin.
3.5
TRABAJO DE TERRENO
El trabajo de terreno fue realizado entre los das 10 de Agosto 10 de

Octubre de 2012, por un equipo de encuestadores de la Facultad de
Economa de la Universidad de Concepcin.
Las entrevistas fueron revisadas en un 100% en las oficinas de la Facultad, y
un 20% fue supervisada en forma telefnica.
3.6
PROCESO Y ANLISIS DE LA INFORMACIN
Toda la informacin fue codificada, digitada, validada y procesada en las

oficinas de Facultad de Economa de la Universidad de Concepcin,
mediante software estadsticos, especialmente diseados para ello.
IV.
NDICE DE SATISFACCIN
DE USUARIOS
ndice de Satisfaccin Usuario

Con el propsito de medir el Grado de Satisfaccin que los usuarios del
Programa FOSIS Preparacin para el Trabajo, se construy un ndice
Cuantitativo en base a las respuestas de una serie de preguntas que miden en
forma directa e indirecta la valoracin y/o importancia que los usuarios asignan a
diversos aspectos relacionados con la atencin brindada en este programa.
Para la medicin de la Satisfaccin se han definido cuatro dimensiones relativas
a los servicios brindados por este programa, estas son: Evaluacin Apoyo,
Evaluacin Institucin Ejecutora, Evaluacin Fosis y Evaluacin del Programa.
En la Tabla N1 se muestra los aspectos especficos evaluados en cada
dimensin y la pregunta a la cual corresponde.
Tabla N1: Dimensiones de Satisfaccin Usuario Programa Preparacin Para el Trabajo
Dimensiones
Preguntas
Evaluacin Apoyo
Pregunta P.7
Evaluacin Institucin Ejecutora

Evaluacin General
Pregunta P.9
Aspectos Especficos
Pregunta P.10
Resolucin de Problemas
Pregunta P.11.2
Evaluacin Fosis
Evaluacin General
Pregunta P.12.d
Aspectos Especficos
Pregunta P12.e
Evaluacin Atencin
Evaluacin Programas
Acceso y Problemas
o Informacin Recibida
o Solucin de Problemas
o Evaluacin Tiempo Demora
Evaluacin Ejecucin de Programas
o Desarrollo del Proyecto
o Evaluacin del Lugar
o Evaluacin Agente Desarrollo Local
Evaluacin de Resultados
Pregunta P.12.i
Pregunta P.14
Pregunta P.16.4
Pregunta P.16.6
Pregunta P.18
Pregunta P.19
Pregunta P.21
Pregunta P.23
Al interior de cada dimensin se plantean aspectos especficos que el usuario

califica en escala de 1 a 7, donde 7 es Muy Satisfecho y 1 es Muy Insatisfecho,
adems en algunos casos se plantea una pregunta global de la dimensin, la cual
se denomina pregunta educada en el sentido que el usuario ya ha calificado
aspectos especficos de la dimensin.
Para cada dimensin se calcula un ndice Parcial, como el promedio de los
aspectos especficos de cada dimensin.
A continuacin se calcula la calificacin promedio para cada usuario, como el

promedio simple de los ndices Parciales.
Los usuarios que obtienen una calificacin igual o superior a seis (6) se
consideran satisfechos y los que califican con nota igual o inferior a cuatro (4) se
consideran insatisfechos.
V.
PRINCIPALES RESULTADOS
V.1.1 CARACTERIZACIN DE LA
MUESTRA
Caracterizacin Usuarios Programa Preparacin para el Trabajo

FOSIS 2011
Base : Total Muestra (355)
Hombre
3%
Entre 51 y
60
15%
Mujer
97%
Menos de 30
aos
27%
Entre 41 y
50
27%
Entre 31 y
40
31%
1. Satisfaccin Programa Preparacin para el Trabajo

Base : Total Muestra (355)
Satisfaccin
82,7%
Insatisfaccin
83,1%
Satisfaccin Neta
83,4%
83,7%
73,9%
80,7%
-6,8%
87,2%
87,4%
85,1%
86,5%
-4,5%
-4,3%
-1,7%
-2,8%
Satisfaccin General Evaluacin Institucin

del Apoyo
Ejecutora
Evaluacin Fosis
Evaluacin Programa Satisfaccin Global
1.1 Satisfaccin Programa Preparacin para el Trabajo. Gnero y Edad
Satisfaccin
Insatisfaccin
Satisfaccin
Insatisfaccin
87,5%
54,5%
-18,2%
Hombre
-2,3%
Mujer
83,0%
86,1%
-2,0%
-3,7%
Menos de 30
aos
Entre 31 y 40
88,3%
90,6%
-7,5%
Entre 41 y 50
Entre 51 y 60
2. Satisfaccin Programa Preparacin para el Trabajo. Evaluacin

Institucin Ejecutora
Resolucin de Problemas
Satisfaccin
Satisfaccin
Insatisfaccin
Insatisfaccin
31,8%
-50,0
%
86,5%
88,5%
87,2%
Base: 22
-6,1%
-1,6%
-4,5%
Satisfaccin General Institucin

Ejecutora
Aspectos Especificicos
Satisfaccin Global
Base: 355
2.1 Satisfaccin Programa Preparacin para el Trabajo. Evaluacin

Institucin Ejecutora. Gnero y Edad
Satisfaccin
Insatisfaccin
87,8%
Satisfaccin
Insatisfaccin
Menos de 30 aos
-5,9%
82,4%
Entre 31 y 40
-3,1%
87,6%
Entre 41 y 50
-2,4%
90,2%
66,7%
-11,1%
-4,3%
Hombre
Mujer
Entre 51 y 60
Ms de 60 aos
-8,2%
89,8%
50,0%
2.2. Satisfaccin Programa Preparacin para el Trabajo. Aspectos

Especficos Institucin Ejecutora
Satisfaccin
Insatisfaccin
81,1%
82,4%
81,7%
86,2%
91,0%
87,1%
83,7%
-7,4%
-4,5%
-6,8%
-4,8%
-4,2%
-4,2%
-6,1%
91,3%
91,3%
88,5%
-2,9%
-1,6%
-1,6%
Capacidad de Capacidad Confianza que Calidad de la Presencia y Preocupacin Capacidad El horario en

Nivel
resolver
adaptarse a las le inspira la atencin dada compromiso demostrada
institucin
que se
preparacin
necesidades necesidades
Institucin
por la
de los
por la
entregar
realizaban las personas que
Institucin profesionales Institucin informacin a actividades
ayudaron a
de la
tiempo y
desarrollar
institucin
completa
proyecto
Satisfaccin
Global
3. Satisfaccin Programa Preparacin para el Trabajo. Evaluacin FOSIS
Satisfaccin
82,6%
Insatisfaccin
78,3%
Satisfaccin Neta
83,1%
78,5%
87,1%
83,7%
84,6%
87,4%
-4,6%
-5,4%
-6,2%
-4,3%
Satisfaccin General Fosis
Aspectos Especificicos
Evaluacin Atencin
Satisfaccin Global

FOSIS. Gnero y Edad
Satisfaccin
Insatisfaccin
88,5%
Satisfaccin
50,0%
-20,0%
Insatisfaccin
-3,8%
Hombre
Mujer
83,7%
86,7%
92,6%
-4,1%
-3,8%
-1,1%
Menos de 30 aos
Entre 31 y 40
Entre 41 y 50
86,8%
-11,3%
Entre 51 y 60
3.2. Satisfaccin Programa Preparacin para el Trabajo. Aspectos

Especficos FOSIS
Satisfaccin
84,4%
87,4%
Insatisfaccin
79,4%
85,1%
81,5%
79,9%
83,7%
-7,4%
-6,0%
-7,1%
-8,6%
-5,4%
62,6%
-6,1%
-4,3%
Capacidad del
FOSIS para
ayudar a las
personas a salir
de la pobreza
Calidad de los
programas que
ofrece el FOSIS
-16,1%
Facilidad para
Claridad y
Confianza que le Utilidad de los
Capacidad del
acceder a los transparencia en inspira el FOSIS
folletos
FOSIS para
beneficios del la asignacin de
entregados Fosis aportar a sus
FOSIS
los beneficios que
o Ejecutor
necesidades
entrega el FOSIS
oportunamente
Satisfaccin
Global
4. Satisfaccin Programa Preparacin para el Trabajo. Evaluacin

Programa
Satisfaccin
87,3%
90,1%
-3,1%
-1,7%
Acceso y Problemas
Ejecucin Programa
Insatisfaccin
85,1%
79,0%
-1,7%
-8,8%
Resultados Programa
Satisfaccin Global

Programa. Gnero y Edad
Satisfaccin
Insatisfaccin
72,7%
85,5%
Satisfaccin
-9,1%
-1,5%
Hombre
Mujer
85,0%
81,5%
-2,0%
-2,8%
Menos de 30 aos
Entre 31 y 40
Insatisfaccin
87,2%
88,7%
-1,9%
Entre 41 y 50
Entre 51 y 60
4.2. Satisfaccin Programa Preparacin para el Trabajo. Acceso y

Problemas. Calidad Informacin Recibida
Satisfaccin
82,0%
89,8%
-5,4%
-2,5%
Claridad con que le

Amabilidad y
explicaron las
cordialidad en la
etapas del
entrega de
programa
informacin
88,1%
-4,5%
Preocupacin
demostrada por
atender su
necesidad o
inquietud
Insatisfaccin
85,9%
-5,6%
70,5%
-9,3%
86,2%
87,9%
-4,0%
-3,1%
Capacidad para Tiempo de espera

Informacin
Satisfaccin Global
resolver sus
para ser parte del recibida en General
Informacin
consultas sobre el
Programa
Recibida
Programa
4.3.1 Satisfaccin Programa Preparacin para el Trabajo. Ejecucin

del Programa. Aspectos Especficos
Satisfaccion
83,6%
-4,8%
91,5%
85,5%
81,6%
-4,2%
-4,3%
-6,2%
El nmero de
El horario en que se
El material
Calidad de las
actividades
realizaban las
entregado durante dependencias donde
realizadas (talleres)
actividades
las actividades
se desarrollaron las
actividades
Insatisfaccin
92,1%
92,7%
95,5%
93,2%
-1,7%
-1,7%
-1,1%
-2,0%
Calidad de los
profesionales en
cuanto a su
capacidad para
ensear
Conocimiento de los Amabilidad de los

En general, las
profesionales sobre profesionales que clases del programa
los contenidos de las impartieron las
Preparacin para el
materias
clases
Trabajo
4.3.2 Satisfaccin Programa Preparacin para el trabajo. Ejecucin del

Programa. Evaluacin Lugar de Realizacin
Satisfaccin
Insatisfaccin
84,0%
82,3%
-7,4%
-4,6%
-3,7%
Comodidad del recinto e

instalaciones
Seguridad del lugar donde se

realizan las actividades
Satisfaccin Global Lugar de

realizacin Programa
80,3%
77,1%
-4,9%
Accesibilidad (cercana)
4.3.2.1. Satisfaccin Programa Preparacin para el Trabajo. Ejecucin del

Programa. Evaluacin Lugar de Realizacin. Gnero y Edad
Sexo
Aspectos lugar
Realizacin
Edad
Hombres
Mujeres
Menos de
30 aos
Entre 31 y
40 aos
Entre 41 y
50 aos
Entre 51 y
60 aos
Total
Accesibilidad
90,0%
80,0%
79,8%
75,5%
87,1%
78,8%
80,3%
Comodidad del
recinto
90,0%
76,8%
73,7%
69,2%
83,7%
88,5%
77,1%
Seguridad
80,0%
84,1%
79,8%
77,6%
90,2%
94,2%
84,0%
Aspectos lugar
Realizacin
Accesibilidad
Comodidad del
recinto
Seguridad
Sexo
Edad
Menos de Entre 31 y Entre 41 y Entre 51 y
30 aos
40 aos
50 aos
60 aos
Total
Hombres
Mujeres
,0%
-5,0%
-6,1%
-7,5%
-1,1%
-3,8%
-4,9%
-10,0%
-7,4%
-10,1%
-12,1%
-3,3%
,0%
-7,4%
-10,0%
-4,1%
-4,0%
-7,5%
-3,3%
,0%
-4,3%
4. 4. Satisfaccin Programa Preparacin para el Trabajo. Evaluacin

Agente Desarrollo Local
Satisfaccin
92,2%
93,2%
75,3%
-1,1%
Nivel de
conocimiento y
preparacin del
Agente o Supervisor
Fosis
-2,1%
-8,9%
Insatisfaccin
86,4%
88,6%
88,5%
-5,4%
-2,7%
-2,6%
Amabilidad del
Frecuencia con que el Capacidad de resolver Evaluacin general
Agente o Supervisor Agente haca visitas
problemas que se
del Agente de
para supervisar el
presentaron
Desarrollo Local o
trabajo
Supervisor Fosis
Satisfaccin Global
Agente de Desarrollo
Local
4.4.1 Satisfaccin Programa Preparacin para el Trabajo. Evaluacin

Agente Desarrollo Local. Gnero y Edad
Satisfaccin
100,0%
Insatifaccin
88,4%
Satisfaccin
Insatifaccin
-2,6%
Hombre
Mujer
89,8%
82,1%
-2,0%
-3,6%
Menos de 30
aos
Entre 31 y 40
92,3%
-1,9%
Entre 41 y 50
91,4%
-2,9%
Entre 51 y 60
4. 5. Satisfaccin Programa Preparacin para el Trabajo.

Evaluacin Resultados del Programa
Satisfaccin
Insatisfaccin
Desarrollo personal obtenido gracias al programa
-3%
85%
Utilidad de los conocimientos bsicos adquiridos gracias al programa
-4%
86%
Utilidad de los conocimientos adquiridos en la formacin para encontrar

empleo
-8%
La solucin dada a su problema o necesidad
-12%
Utilidad del curso/taller para mejorar las condiciones laborales
-9%
Mejoramiento de los ingresos gracias al programa
-15%
78%
74%
78%
70%
Mejoramiento de la calidad de vida de Ud. y su familia gracias al programa
-12%
Mejoramiento de la calidad de vida del grupo participante en el programa
-10%
76%
Capacidad del programa para aportar a sus necesidades
-9%
76%
Aumento de autoestima gracias al programa
-6%
84%
En general con los Resultados logrados al trmino del programa
-6%
82%
Satisfaccin Global Resultados
-9%
73%
79%
4. 5.1 Satisfaccin Programa Preparacin para el Trabajo.

Evaluacin Resultados del Programa. Gnero y Edad
Satisfaccin
Insatisfaccin
79,6%
60,0%
-10,0%
-8,7%
Hombre
Mujer
Satisfaccin
Insatisfaccin
74,0%
79,6%
80,6%
84,6%
-11,0%
-10,2%
-6,5%
-5,8%
Menos de 30 aos
Entre 31 y 40
Entre 41 y 50
Entre 51 y 60
VI.
PRINCIPALES CONCLUSIONES
PRINCIPALES CONCLUSIONES
La Satisfaccin Global de los beneficiarios del programa FOSIS Preparacin para el Trabajo es
relativamente alta, donde el 86.5% de los usuarios califica con una nota promedio global de 6 7,
mientras que solo el 2.8% califica con notas iguales e inferiores a 4.
En trminos de Dimensiones de Evaluacin, la Evaluacin del Fosis es la dimensin que presenta el

mayor nivel de Satisfaccin, 87.4%, mientras que la Evaluacin General del Apoyo presenta la el
nivel de Satisfaccin ms bajo, 80.7% y a la vez el porcentaje ms alto de usuarios insatisfechos, 6.8%
An cuando la Evaluacin del Fosis, en este programa, presenta un nivel Satisfaccin alto, 87.4%. El
aspecto especfico, Facilidad para acceder a los beneficios del Fosis destaca como uno de los
aspectos menor calificados por los usuarios, donde solo el 62.6% de los usuarios califica con nota 6
7 y el 16.1% con notas iguales o inferiores a 4.
La Evaluacin del Programa en general presenta un alto nivel de satisfaccin, 85.1%, sin embargo, la
sub dimensin Resultados del Programa presenta un nivel de satisfaccin menor, 79% y a la vez un
8.8% de usuarios insatisfechos, explicado principalmente por la baja calificacin al aspecto especifico
Mejoramiento de los ingresos gracias al programa, donde solo el 70% se declara como satisfechos,
mientras que el 15% Insatisfecho, situacin similar se observa en Mejoramiento de la calidad de
vida de Ud. y su familia gracias al programa y La solucin dada a su problema o necesidad
donde el 73% y 74% se declaran satisfechos respectivamente.

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ESTUDIO SATISFACCIN USUARIOS PROGRAMA PREPARACIN PARA EL TRABAJO

Divisin Estudios de Mercado

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Los objetivos del presente estudio son:

Divisin Estudios de Mercado

ESTUDIO SATISFACCIN USUARIOS PROGRAMA PREPARACIN PARA EL TRABAJO

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ESTUDIO SATISFACCIN USUARIOS PROGRAMA PREPARACIN PARA EL TRABAJO

3.1 DISEO DE LA INVESTIGACIN

3.3 TAMAO MUESTRA

Divisin Estudios de Mercado

ESTUDIO SATISFACCIN USUARIOS PROGRAMA PREPARACIN PARA EL TRABAJO

Para la recoleccin de la informacin se utiliz cuestionario proporcionado

El trabajo de terreno fue realizado entre los das 10 de Agosto 10 de

PROCESO Y ANLISIS DE LA INFORMACIN

Toda la informacin fue codificada, digitada, validada y procesada en las

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ndice de Satisfaccin Usuario

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Tabla N1: Dimensiones de Satisfaccin Usuario Programa Preparacin Para el Trabajo

Evaluacin Institucin Ejecutora

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Al interior de cada dimensin se plantean aspectos especficos que el usuario

A continuacin se calcula la calificacin promedio para cada usuario, como el

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Caracterizacin Usuarios Programa Preparacin para el Trabajo

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1. Satisfaccin Programa Preparacin para el Trabajo

Satisfaccin General Evaluacin Institucin

Evaluacin Programa Satisfaccin Global

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1.1 Satisfaccin Programa Preparacin para el Trabajo. Gnero y Edad

Divisin Estudios de Mercado

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2. Satisfaccin Programa Preparacin para el Trabajo. Evaluacin

Satisfaccin General Institucin

Divisin Estudios de Mercado

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2.1 Satisfaccin Programa Preparacin para el Trabajo. Evaluacin

Divisin Estudios de Mercado

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2.2. Satisfaccin Programa Preparacin para el Trabajo. Aspectos

Capacidad de Capacidad Confianza que Calidad de la Presencia y Preocupacin Capacidad El horario en

Divisin Estudios de Mercado

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3. Satisfaccin Programa Preparacin para el Trabajo. Evaluacin FOSIS

Satisfaccin General Fosis

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3.1 Satisfaccin Programa Preparacin para el Trabajo. Evaluacin