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DETERMINANTES DE LA SATISFACCIN DE LOS CLIENTES DE

COMERCIO ELECTRNICO, CONFIANZA, Y LEALTAD EN ARABIA


SAUDTA

Eid de Mustafa I.
Departamento de contabilidad y MIS
Universidad de Industrial Management
Rey Fahd Universidad de Petrleo y minerales meid@kfupm.edu.sa

RESUMEN

Gestin de actitudes de confianza, satisfaccin y lealtad de cliente de servicios de comercio electrnico es


muy importante para el crecimiento a largo plazo de muchas empresas. Investigaciones anteriores han
mostrado que minoristas experimentan dificultad para mantener la lealtad del cliente a pesar del reciente
crecimiento rpido en negocios para aplicaciones de comercio electrnico al cliente (B2C). Muchos
estudios han analizado empricamente la confianza del cliente comercio electrnico B2C, satisfaccin y
lealtad actitudes en varios pases. Sin embargo, la investigacin emprica en estas construcciones claves
del comercio electrnico en el desarrollo de los pases rabes es generalmente limitada. As, el objetivo
principal de este trabajo es identificar los factores que influyen en la medida en que confianza de los
consumidores de Arabia Saudita, estn satisfecho y son leales a B2C comercio electrnico. Este estudio
se basa en investigaciones previas para construir un marco conceptual que presume las relaciones entre
estas tres construcciones de comercio electrnico y sus antecedentes. Se realiz una encuesta entre los
clientes B2C comercio electrnico en la provincia oriental de Arabia Saudita utilizando un cuestionario
estructurado. Los resultados de este estudio muestran que la fidelizacin de clientes de comercio
electrnico B2C en Arabia Saudita es fuertemente influenciada por la satisfaccin del cliente, pero
dbilmente influenciado por la confianza del cliente. Se discuten las limitaciones del estudio,
implicaciones, junto con las direcciones para futuras investigaciones.

Palabras clave: B2C comercio electrnico, e-retales, confianza del cliente, satisfaccin del cliente, lealtad
del cliente

INTRODUCCIN

El desarrollo de Internet y el Web han sido los desarrollos ms excitantes en el campo de la tecnologa de
la informacin y las comunicaciones en los ltimos aos. Cada vez mayor acceso a Internet, el uso de
servicios de comercio electrnico por parte de la poblacin est en auge a nivel mundial y localmente en
Arabia Saudita. La estimacin ms reciente del gasto en Arabia Saudita (tomada en 2010) comercio
electrnico es SR12 millones [el rabe asesores grupo 2009], el ms grande en el mundo rabe. Segn
[Wikipedia 2010], la poblacin estimada actualmente en Arabia Saudita es unos 28 millones. Se ha
divulgado por el grupo de asesores de rabe [2009] que Arabia Saudita el sector est creciendo a una tasa
de 9,3%. Adems, el informe demostr que 3,5 millones de usuarios de internet o 14,26% de la poblacin
saud se dedicaban a transacciones de comercio electrnico. Los resultados del informe indican el

surgimiento del pas como un mercado ideal para las actividades de comercio electrnico entre los pases
en desarrollo en la regin de Medio Oriente.

A nivel mundial, lealtad del cliente (por ejemplo, retencin de clientes) est generalmente muy
fuertemente relacionado con la rentabilidad y crecimiento a largo plazo de una empresa [Reichheld 1995].
Pequeos aumentos en las tasas de retencin de clientes pueden aumentar notablemente el beneficio
[Huffmire 2001]. Clientes leales, visite sus sitios web favoritos dos veces tan a menudo como no-clientes
leales y clientes fieles gastan ms dinero [Dialscore.com 2000]. Segn analistas, 35 a 40% de los ingresos
por ventas comercio electrnico sitio web proviene de visitantes repeticin [Rosen 2001]. Como tal, no es
sorprendente que lealtad de los clientes se ha encontrado para ser un activo crtico para distribuidores
electrnicos. Reichheld y Schefter [2000] encontraron que el alto costo de adquisicin de nuevos clientes
en lnea podra llevar a relaciones con los clientes no rentables hasta por tres aos. Por lo tanto, es muy
til determinar la claves antecedentes o factores que influyen en la lealtad del cliente.
Investigaciones anteriores encontraron que los minoristas experimentan dificultad para mantener la
lealtad del cliente a pesar del reciente crecimiento rpido en comercio electrnico B2C [Hoffman y
Novak 2000]. Aunque ciertamente hay retos compartidos por los minoristas tradicionales y distribuidores
electrnicos, minoristas enfrentan una mayor competencia debido a que en Internet un competidor est a
slo un clic de distancia [Mithas, Ramasubbu, Krishnan y Fornell 2007]. Por lo tanto, atraer y retener la
atencin de los compradores en lnea que descremada anaqueles virtuales no son una tarea fcil, y sin un
gran incentivo para los compradores en lnea visitar un sitio web, sin un ancla para mantener a clientes,
distribuidores electrnicos pueden luchar retenerlas en un cada vez ms competitivo mercado electrnico.
Sin embargo, lo que lgicamente puede mejorar la lealtad del cliente, aunque es maximizar la confianza y
satisfaccin del cliente. Este estudio generalmente se centra en el examen emprico de la lealtad del
cliente, satisfaccin y confianza en el comercio electrnico B2C.
Reconociendo la importancia de la fidelizacin de clientes de comercio electrnico, muchos estudios han
analizado empricamente satisfaccin del consumidor, la confianza y la lealtad para los servicios de
comercio electrnico B2C en varios pases [Anderson y Srinivasan 2003; Parque y Kim 2003; Flavian y
Guinalu 2006; Cyr 2008; Kim, Donald y Raghav Rao 2009]. Sin embargo, aparte del estudio por
Kassim y Ismail [2009] la investigacin emprica sobre antecedentes de la satisfaccin de nuestros
clientes de comercio electrnico, confianza y lealtad en el desarrollo de los pases rabes es limitada. As,
la motivacin de este estudio es determinar antecedentes claves que influyen en la satisfaccin de
nuestros clientes de comercio electrnico, confianza y lealtad en Arabia Saudita. Adems, pretende
determinar si la calidad de la interfaz de usuario, calidad de la informacin, privacidad y riesgos de
seguridad son antecedentes directos de la confianza del cliente y satisfaccin y antecedentes indirectos de
lealtad en el comercio electrnico B2C. El estudio identifica tambin las caractersticas demogrficas que
pueden influir en las decisiones de Arabia Saudita al consumidor hacia la adopcin del comercio
electrnico B2C. Adems, aborda los datos anlisis enfoque y muestra limitaciones de tamao de un
estudio anterior realizado por el autor [Eid y Al-Anazi 2008].
A continuacin, se discuten las preguntas de investigacin y la importancia del estudio. Las preguntas de
investigacin son:
1. Los clientes sauditas perciben calidad de interfaz de usuario de sitio web de comercio electrnico
B2C, calidad de la informacin, privacidad y riesgos de seguridad como factores claves que influyen en la
satisfaccin y confianza?
2. Los clientes sauditas perciben al cliente de comercio electrnico B2C satisfaccin y confianza como
principales factores que influyen en la lealtad del cliente del cliente?
Una revisin de la literatura revel que, hasta la fecha, no ha llevado a cabo investigaciones sobre la
influencia de la satisfaccin del cliente y la confianza en la lealtad del cliente hacia el B2C comercio
electrnico en un pas en desarrollo como el Reino de Arabia Saudita. Comprender los factores lealtad de
los clientes comercio electrnico influencia ayuda a los administradores firmes enfocando sus esfuerzos
en reas clave en sus negocios de comercio electrnico que ms contribuyen a la mayor retencin de
clientes. As, el resultado de este estudio ser relevantes para varias empresas ofreciendo servicios de

comercio electrnico en el Reino. Desde una perspectiva acadmica, este estudio ofrece ideas que
mejoren nuestra comprensin del impacto de diversos factores relacionados con la lealtad de los clientes
comercio electrnico en el contexto de la Arabia Saudita como un pas en desarrollo ms importante en el
Medio Oriente. El estudio aadir valor a la literatura de comercio electrnico en primer lugar en
trminos de mejorar nuestro entendimiento del impacto del diseo de interfaz de usuario Web, calidad de
la informacin, privacidad e, seguridad variable e-satisfaccin y de confianza electrnica. En segundo
lugar, por comparacin de las relaciones entre satisfaccin e, e-confianza y lealtad del e en la cultura de
Arabia Saudita con las culturas internacionales.
La seccin de revisin de la literatura primero examina la bibliografa existente sobre las teoras
pertinentes que proporcionan la base para el modelo de investigacin propuesto. En segundo lugar,
proporciona una discusin detallada acerca de las relaciones hipotticas entre la satisfaccin del cliente
comercio electrnico, confianza y lealtad y sus antecedentes para construir un marco conceptual (modelo
terico). Es seguido por el mtodo de la investigacin y anlisis de datos y secciones de resultados. El
trabajo concluye con discutir los resultados y sus implicaciones, limitaciones y sugiriendo las direcciones
futuras de investigacin.

REVISIN DE LA LITERATURA

BASE TERICA

La teora de la accin razonada (TRA) [Fishbein y Ajzen 1975] explica la relacin entre las actitudes,
intenciones y comportamientos. El modelo TRA postula que los seres humanos toman decisiones
racionales basadas en la informacin disponible, y el mejor determinante inmediato de la conducta de una
persona tiene la intencin de que es la representacin cognoscitiva de la preparacin para llevar a cabo un
determinado comportamiento Ajzen y Fishbein 1980]. En consecuencia, la calidad de la informacin
proporcionada por el contenido de sitio web de comercio electrnico B2C puede afectar en gran medida
la intencin de comprar. Tambin, si la informacin proporcionada por el sitio web es fiable y precisa,
entonces aumentar la satisfaccin del cliente en lnea y la confianza que le llevar al cliente a hacer la
compra inicial. As la satisfaccin del cliente y la confianza en los sitios web de comercio electrnico
pueden afectar fidelizacin retencin o cliente positivamente.
Segn el modelo TRA, creencia de un individuo hacia un comportamiento es un factor determinante
inmediato de su intencin de realizar un comportamiento [Fishbein y Ajzen 1975]. Mayer, Davis y
Schoorman [1995] ampliaron la teora de la TRA para soportar el modelado de la confianza del cliente.
Adems, basado en el modelo de aceptacin de tecnologa (TAM) [Davis 1989] y teora de la TRA,
McKnight, Choudhury y Kacmar [2002] proponen un modelo de confianza de los clientes comercio
electrnico. Segn TAM, la intencin de aceptar o utilizar una nueva tecnologa es determinada por su
utilidad percibida y percibida facilidad de uso. En su modelo, Mcknight el plantea que confiar en
creencias (percepcin de los atributos de pgina web de proveedor especfico) conduce a confiar en
intenciones, que influye en conductas trustrelated.
Teora de la confirmacin de la expectativa (ECT) fue propuesto por Oliver [1980] para estudiar el
comportamiento del consumidor satisfaccin y recompra de acciones. La teora de ECT indica que los
consumidores en primer lugar forman una expectativa inicial antes de la compra y luego construir las
percepciones sobre el desempeo del producto/servicio consumido despus de un perodo de consumo
inicial. A continuacin, el consumidor decidir sobre su nivel de satisfaccin basado en la medida en que
sus expectativas se confirmaron a travs de comparar el rendimiento real del producto/servicio contra su
expectativa inicial de la actuacin. En consecuencia, los consumidores satisfechos forman intenciones de
recompra. Del mismo modo, cuando clientes han confirmado su esperanza de que una web de comercio

electrnico es digna de confianza, estarn ms motivados para la recompra de la misma web de comercio
electrnico.

FACTORES QUE INFLUYEN EN LA SATISFACCIN, CONFIANZA Y LEALTAD

Gummerus, Liljander, Pura y Van Riel [2004] definen la interfaz de usuario como el canal a travs del
cual los consumidores estn en contacto con el proveedor de servicio electrnico. Parque y Kim [2003]
encontraron que la calidad de la interfaz de usuario afecta a la satisfaccin del cliente directamente, ya
que brinda la evidencia fsica de competencia del proveedor de servicios, as como facilitar una
utilizacin del servicio. Debido a su importancia para la satisfaccin del cliente, Tan Tung y Xu [2009]
identificaron catorce factores clave para el desarrollo de sitios de comercio electrnico B2C eficaz.
Tambin, Gummerus et al [2004] sugiri que la calidad de una interfaz de usuario se espera afectar
confianza directamente. Asimismo, Roy, Dewit y Aubert [2001] encontraron esa facilidad de navegacin,
diseo de interfaz y usuario orientacin afecta al consumidor establecimiento de confianza.
Srinivansan, Anderson y Pannavolu [2002] demostraron que el aspecto de interactividad de las
aplicaciones de comercio electrnico est fuertemente relacionado con lealtad del cliente. Cyr [2008]
investigaron el efecto de factores de diseo de interfaz usuario Web de comercio electrnico B2C (como
diseo de informacin, diseo de navegacin y diseo visual) en la confianza y satisfaccin a travs de
tres pases desarrollados; Canad, Alemania y China. Cyr encuentra estas variables de diseo de interfaz
de usuario antecedentes claves web confianza y satisfaccin del sitio web a travs de culturas. Adems,
Alam y Yasin [2009] encontraron en su estudio en Malasia que diseo de interfaz de usuario de web est
fuertemente relacionado con la satisfaccin del cliente.
Calidad de la informacin de producto o servicio se define como la percepcin del cliente de la calidad de
la informacin sobre el producto/servicio que es proporcionado por un sitio web [Park y Kim 2003].
Calidad del contenido web ha argumentado que un antecedente de la confianza del cliente en lnea
[Mcknight et al., 2002]. Adems, Park y Kim [2003] encontraron que la calidad de la informacin afecta
directamente la satisfaccin del cliente. El estudio realizado por Cyr [2008] encontraron resultados
diferentes para diferentes culturas. Cyr encontr que mientras que el diseo de la informacin influye
significativamente la confianza en Canad, pero no en Alemania y China, influye significativamente en
satisfaccin del sitio web en todas las tres culturas.
Kolsaker y Payne [2002] mantienen que la seguridad refleja las percepciones con respecto a la fiabilidad
de los mtodos de pago utilizados y los mecanismos de transmisin de datos y almacenamiento. La falta
de seguridad percibida por los consumidores de comercio electrnico representa un riesgo y un obstculo
principal para el desarrollo del comercio electrnico [Dong-Her 2004]. Flavian y Guinalu [2006]
demostraron que confianza en Internet es particularmente influenciado por la seguridad percibida por los
consumidores sobre el manejo de sus datos privados. Sitios web puede aumentar confianza de los
consumidores, disminuyendo la percepcin de riesgo ambiental o levantando seguridad [Warrington,
Abgrab y Caldwell 2000].
Privacidad percibida se define como la capacidad de los consumidores para controlar la presencia de otras
personas en el ambiente durante una transaccin de mercado o comportamiento de consumo y la difusin
de informacin relacionada con o durante tales operaciones o comportamientos para los que no estaban
presentes [Goodwin 1991]. Flavian y Guinalu [2006] demostraron que confianza en Internet es
particularmente influenciado por la intimidad percibida por los consumidores sobre el manejo de sus
datos privados. La privacidad es un factor crtico en la adquisicin de potenciales clientes en lnea y
retencin de clientes existentes [Park y Kim 2003]. As, la privacidad tambin puede ser un factor
decisivo en la satisfaccin del cliente de servicios de comercio electrnico.
La confianza del cliente puede definirse como un conjunto de creencias de un consumidor en lnea con
respecto a ciertas caractersticas de los proveedores e, as como el posible comportamiento del eproveedor en el futuro [cuchilla y cuchilla de 2002]. Lee y Lin [2005] sugirieron que confianza anima a
comprar en lnea y afecta las actitudes del cliente hacia comprar de distribuidores electrnicos. Lealtad
contribuye para el proceso de continuar y mantener una relacin importante y valiosa que ha sido creada

por confianza [Chaudhuri y Holbrook 2001]. Cyr [2008] sitio Web encontrado confianza es fuertemente
relacionados con lealtad en Alemania y China, pero dbilmente relacionados en el caso de Canad.
Adems, Kim et al [2009] realizaron un estudio longitudinal en los Estados Unidos y encontr que la
confianza del cliente en lnea est fuertemente relacionada con lealtad.
Satisfaccin del cliente es un cliente qu tan satisfecho est con el producto/servicio suministrado. Est
estrechamente relacionado a interpersonal confianza Geyskens, Steenkamp, Scheer y Kumar 1996]. En
lnea con investigaciones anteriores [Zins 2001], se espera que un mayor nivel de satisfaccin del cliente
dar lugar a una mayor lealtad. Sin embargo, el impacto de la satisfaccin en la lealtad del cliente es
bastante complejo. Fisher [2001] cree a que el cliente cuentas de satisfaccin parte de por qu la gente
cambia los proveedores de producto o servicio. Otros estudios han demostrado que la satisfaccin del
cliente es un factor principal en la determinacin de la lealtad [Anderson y Lehmann 1994]. Anderson y
Srinivasan [2003] encontraron que ambos confan en y percibe valor, desarrollado por la empresa,
acentan significativamente el impacto de la satisfaccin en la lealtad de comercio electrnico. En un
estudio ms reciente de Cyr [2008] fue encontrado que satisfaccin del sitio web est fuertemente
relacionado con lealtad en tres pases: Canad, Alemania y China.
Generalmente, la lealtad se ha definido como la frecuencia de compra repetida o el volumen relativo de
compra de la misma marca. Oliver [1997] define la lealtad del cliente como un compromiso profundo con
re-buy o volver a patrocinar un producto/servicio preferido sistemticamente en el futuro, de tal modo que
causa repetitiva de la misma marca o sistema de compras, a pesar de influencias situacionales y esfuerzos
tienen el potencial de causar comportamiento de conmutacin de marketing de la misma marca. En
comercio electrnico, clientes leales se consideran extremadamente valiosos. Hoy en da, distribuidores
electrnicos estn buscando informacin sobre cmo crear la lealtad del cliente. Los clientes leales no
slo requieren ms informacin, pero sirven como una fuente de informacin para otros clientes. Lealtad
del cliente es uno de los mayores desafos para el comercio electrnico B2C. Se han propuesto varios
antecedentes de la lealtad del cliente. Confianza y satisfaccin del cliente han sido presentados como una
condicin previa para el comportamiento de patrocinio [Pavlou 2003] y el desarrollo de relaciones a largo
plazo con los clientes [Papadopoulou, Andreou, Kanellis y Martakos 2001]. El estudio de Kassim y Ismail
[2009] encontrado eso servicios de calidad y garanta del proveedor a los clientes en lnea en Qatar,
contribuir a la construccin de confianza y satisfaccin mejorando la fidelizacin de los clientes. El
presente estudio predice que la satisfaccin y confianza del cliente se correlacionan positivamente con la
lealtad de los clientes en Arabia Saudita.
2.3. CARACTERSTICAS DE LA ARABIA SAUDITA
Arabia Saudita es uno de los mercados ms importantes del mundo en desarrollo rabe con respecto a la
extranjera, aunque la tasa de penetracin de usuarios de Internet en este pas fue relativamente baja al 5%
de la poblacin en el ao 2003 (que se estima que aproximadamente 1,4 millones de usuarios de Internet)
[Sait, Al-Tawil y Hussain 2004]. En el ao 2004, el ndice de penetracin aument ligeramente a 6.8%
(aproximadamente 1,6 millones usuarios de Internet) [Abdul-Muhmin y AL-Abdali 2004]. Entonces, el
nmero de usuarios de Internet de Arabia Saudita alcanz 3,5 millones en el 2009 [del rabe asesores
grupo 2009] que representa un fuerte aumento en la tasa de penetracin del usuario, 23,8% en los cinco
aos de 2004 a 2009. Este fuerte aumento en el nmero de usuarios de Internet en los ltimos cinco aos
puede atribuirse al creciente poder de compra del pueblo saudita y el desarrollo de la Arabia Saudita
infraestructura de tecnologa de informacin y las comunicaciones como consecuencia de la fuerte subida
de los precios del crudo entre 2004 y 2009. Una razn adicional para la seleccin de Arabia Saudita es
que un alto nivel de homogeneidad social y cultural prevalece all. Casi 100 por ciento de la poblacin
saud, 20 millones segn una estadstica de 2006 habla rabe que es un miembro de la rama occidental de
la familia semtica de idiomas. Es la lengua literaria y religiosa del islam. Adems, casi la totalidad de los
habitantes son musulmanes. La combinacin de lenguaje comn y religin comn ha conducido a un
sentido comn de patrimonio y unidad cultural entre los saudes.
Un informe [2009] del grupo de consejeros rabes atribuye el auge del uso de comercio electrnico a un
sustancial crecimiento en el nmero de usuarios de Internet, muchos de los cuales se han convertido en
familiar y seguro con el uso de tarjetas de crdito para transacciones en lnea. Los resultados indicaron
tambin un aumento sustancial en las compaas de pago electrnico, la inclusin de nuevos sectores
como las lneas areas en transacciones de comercio electrnico y la inmensa popularidad de juegos

interactivos electrnicos. El documento seal que la juventud representa el 50% de la poblacin de


Arabia Saudita y que regional el comercio electrnico ha crecido 300% en los ltimos dos aos. Segn el
informe de [2009] de grupo de asesores de rabes, el apoyo del gobierno saudita fue reconocido como un
factor clave en el crecimiento del comercio electrnico nacional. La Agencia monetaria de Arabia
estableci el sistema de pago de SADAD que es una red nacional que procesa pagos electrnicos de la
poblacin en todo el Reino. El sistema de pago est respaldado por compromiso del gobierno de Arabia
Saudita de apoyar muy asegur las transacciones financieras sobre Internet.
2.4. demogrficas diferencias en adopcin de Comercio electrnico B2C
Muchos estudios han estado preocupados con la identificacin de las caractersticas de los clientes en
lnea. Factores investigados en este sentido han incluido Demografa [Verchopoulos, Siomkos y Doukidis,
2001], psicografa [pecado y Tse 2002] y las actitudes [George 2002]. Por ejemplo, Verchopoulos et al
[2001] encontr que usuarios de Internet de compras en Grecia han sido en general jvenes, altamente,
educado, machos ganar altos ingresos que previamente han utilizado. Pecado y Tse [2002] encontraron
que los adoptantes en Hong Kong tienen perfiles demogrficos similares, adems de ser ms consciente
de tiempo, seguro de s mismo y ms pesados los usuarios de Internet. En el caso de Arabia Saudita,
AbdulMuhmin y AL-Abdali [2004] encontraron que la adopcin del comercio electrnico B2C es mayor
entre los encuestados mayores, altamente educados, altos ingresos. A continuacin, se describir el
modelo de investigacin e hiptesis.
2.5. modelo
Esta seccin analiza el marco conceptual de la investigacin e hiptesis relacionados basados en las
preguntas de investigacin y revisin de la literatura. Las hiptesis del modelo de investigacin son los
siguientes:
El constructo de calidad de interfaz usuario percibida se define como la percepcin del consumidor saud
de la calidad de la interfaz de usuario. La teora TAM [Davis 1989] se puede aplicar para incrustar la
modelacin de la relacin entre calidad de la interfaz de usuario y la satisfaccin del cliente de los sitios
web de comercio electrnico. Utilidad percibida facilidad de uso de sitios web de comercio electrnico
puede llevar a aceptar y satisfacer intenciones y entonces influir en el comportamiento de satisfaccin al
cliente hacia un sitio web de comercio electrnico. Por lo tanto, puede ser presumido que:
H1a : Un aumento en la calidad de la interfaz de usuario percibida (UIQ) tendr un efecto positivo directo

en la satisfaccin del cliente (ECS).


Siguientes Mcknight et al [2002] puede ser presumido Utilidad percibida y percibida facilidad de uso de
un sitio web de comercio electrnico puede llevar a confiar en intenciones y luego influencia
comportamiento de confianza en ese sitio web comercio electrnico. Por consiguiente, la TAM y modelos
TRA [Fishbein y Ajzen 1975] se aplican aqu para incrustar el modelado de la relacin entre atributos de
calidad de interfaz de usuario de sitios web de comercio electrnico en la confianza en los proveedores de
comercio electrnico B2C. Por lo tanto, puede ser presumido que:

: Un aumento en la calidad de la interfaz de usuario percibida (UIQ) tendr un efecto positivo


directo sobre la confianza del cliente (ET).
H1B

El constructo de calidad de la informacin percibida se define como la percepcin del consumidor saud
de la calidad de la informacin sobre productos y servicios que son proporcionados por un sitio Web.
Basado en la anterior discusin en la seccin de base terica, la teora TRA puede proporcionar el suelo
terico para el modelado de las relaciones entre calidad de la informacin, satisfaccin y confianza en un
contexto de comercio electrnico B2C. Si la informacin proporcionada por el sitio web es fiable y
precisa, entonces aumentar la satisfaccin del cliente en lnea y la confianza que le llevar al cliente a
hacer la compra inicial. Por lo tanto, puede ser presumido que:
H2a: Un aumento en la calidad de la informacin del producto o servicio percibido (IQ) tendr un efecto

positivo directo en el comportamiento del cliente satisfaccin (ECS).


H2b : Un aumento en la calidad de la informacin del producto o servicio percibido (IQ) tendr un efecto

positivo directo en el comportamiento del cliente confianza (ET).

El riesgo percibido de la seguridad de la construccin del sitio web de comercio electrnico se define
como la percepcin del consumidor saud de la seguridad de una transaccin de comercio electrnico. La
seguridad es bsicamente un factor importante que generalmente tomado en consideracin por los clientes
en lnea. El modelo TRA se puede aplicar aqu para apoyar la modelacin de la relacin entre seguridad
de sitio web, satisfaccin y confianza del cliente. Un alto nivel de seguridad proporcionado por un sitio
web de comercio electrnico puede llevar a satisfacer intenciones que influye en la conducta de
satisfaccin. El mismo argumento puede aplicarse aqu, en que un mayor nivel de seguridad y buenas
funciones de seguridad proporcionados por un sitio web de comercio electrnico puede llevar a confiar en
las intenciones que influye en la conducta de confianza. Por lo tanto, puede ser presumido que:
H3a: A medida que disminuye la percepcin de riesgo para la seguridad (PSR), satisfaccin del cliente

(ECS) se espera que aumente.


H3b : a medida que disminuye la percepcin de riesgo para la seguridad (PSR), confianza del cliente (ET)

se espera que aumente.


La privacidad percibida se define como la percepcin del consumidor saud de la capacidad para controlar
la presencia de otras personas en el medio ambiente. La privacidad es otro factor que es considerado por
los clientes ms en lnea. Es posible aplicar el modelo TRA aqu para apoyar la modelacin de la relacin
entre privacidad Web, satisfaccin y confianza del cliente. Ms privacidad proporcionada por un sitio web
de comercio electrnico puede llevar a satisfacer intenciones que influye en la conducta de satisfaccin.
Tambin, un mayor nivel de privacidad proporcionada por un sitio web de comercio electrnico puede
llevar a confiar en las intenciones que influye en la conducta de confianza. Por lo tanto, puede ser
presumido que:
H4a: A medida que disminuye la percepcin del riesgo de privacidad (PP), satisfaccin del cliente (ECS)

se espera que aumente.


H4b: A medida que disminuye la percepcin del riesgo de privacidad (PP), la confianza del cliente (ET)

se espera que aumente.


La satisfaccin del cliente percibido comercio electrnico se define como la satisfaccin del consumidor
Arabia Saudita con las aplicaciones de comercio electrnico proporcionado. La confianza del cliente
percibido comercio electrnico se define como la disposicin de los consumidores saudes que depender
de una pareja en quien tiene confianza. La lealtad del cliente percibido comercio electrnico se define
como la disposicin de Arabia Saudita consumidor a mantener compras y visitar sitios web de comercio
electrnico con mayor frecuencia. La teora de ECT Oliver [1980] se utiliza aqu para la modelacin de
las relaciones entre la satisfaccin y confianza del cliente con lealtad del cliente. Satisfaccin del cliente y
la confianza en los sitios web de comercio electrnico pueden afectar positivamente fidelizacin retencin
o cliente. Por lo tanto, puede ser presumido que:
H5: Un aumento en la satisfaccin del cliente (ECS) tendr un efecto positivo directo sobre fidelizacin

de clientes (ECL).
H6: Un aumento en la confianza del cliente (ET) tendr un efecto positivo directo sobre fidelizacin de

clientes (ECL).
El modelo de investigacin representado en la figura 1 muestra dos variables mediadoras claves que
influyen en Arabia Saudita fidelizacin hacia B2C comercio electrnico; e satisfaccin y confianza de los
clientes e. Por otra parte, con el fin de profundizar en los factores que influyen en la lealtad e, podemos
distinguir entre cuatro diferentes antecedentes. El modelo de investigacin describe las relaciones
hipotticas. En el modelo de investigacin propuesto, fidelizacin saudita es presumido y personalizado
para ser influenciado por experiencias del consumidor Arabia Saudita con satisfaccin y confianza de un
servicio de comercio electrnico B2C. La naturaleza de estas experiencias a su vez es afectada por la
calidad de la interfaz de usuario percibida, la calidad de la informacin percibida del producto o servicio,
el riesgo percibido de la seguridad y la privacidad percibida. Calidad de la interfaz de usuario percibida,
calidad de la informacin, riesgo para la seguridad, privacidad, satisfaccin, confianza y lealtad se tratan
en la seccin de anlisis de datos como variables latentes con medidas de escala mltiple.

calidad de
interfaz de
usuario
Calidad de la
Informacin

La
satisfaccin
del cliente
Fidelidad del
Cliente

Seguridad
percibidad

La confianza
del cliente

Privacidad
percibidad

Figura 1: Modelo de investigacin

3. Mtodo de la investigacin
3.1. medidas
En un intento para probar el modelo de investigacin y alcanzar los objetivos de la investigacin, se
realiz una encuesta entre clientes de Arabia Saudita de comercio electrnico en la provincia oriental de
Arabia Saudita. La encuesta adopta un instrumento de cuestionario selfadministered estructurada para la
recoleccin de datos que refleja el marco conceptual representado en la figura 1 . Para satisfacer el ingls
y el rabe habla de los encuestados, el cuestionario compuesto por dos columnas, un escrito en rabe y el
otro en ingls. En consonancia con el modelo de investigacin en la figura 1, el cuestionario consisti en
tres partes. La primera parte incluye preguntas generales relativas al uso del cliente saud del B2C
comercio electrnico. La segunda parte pretende buscar opiniones de cliente saud de comercio
electrnico para medir los constructos de estudio en la figura 1 hacia B2C comercio electrnico. Por
ltimo, la tercera parte consiste en respuesta saud comercio electrnico al cliente las caractersticas
demogrficas, incluyendo edad, gnero, nivel educativo, ingreso mensual y ocupacin.
Experiencias de Arabia Saudita al consumidor con servicios de comercio electrnico B2C se midieron
utilizando un conjunto de 31 elementos de la escala del cuestionario (vase Apndice A), adaptados de
estudios anteriores, pero con ligeras modificaciones (ver tabla 1). Todos los elementos de la escala se
midieron utilizando un formato de escala de categora tipo de cinco puntos de Likert. Por ejemplo, una
escala de cinco puntos Likerttype (1 = muy en desacuerdo, 2 = desacuerdo, 3 = Neutral, 4 = de acuerdo y
5 = muy de acuerdo) se utiliz para medir cinco constructos; UIQ, IQ, ECS, ET y ECL. Mientras que otro
tipo de cinco puntos Likert escala (1 = no importante en absoluto, 2 = no muy importante, 3 = bastante
importante, 4 = muy importante y 5 = esencial) se utiliz para medir los constructos PSR y PP.
Aunque ha habido algunos cambios en el entorno de Arabia Saudita en el sentido de que el Reino tiene un
censo de poblacin, an es prcticamente imposible extraer muestras de probabilidad para la mayora de
los estudios, incluyendo el presente. Por lo tanto, mayora de los estudios realizada en el entorno de
Arabia Saudita generalmente ha tenido que depender de muestras de procedimiento de muestreo (no
probabilstico) de conveniencia [Tuncalp 1988; Abdul-Muhmin 1998]. El uso de una muestra de
conveniencia era necesario en respuesta a los problemas de muestreo en el entorno de Arabia Saudita.
Tales problemas han sido ampliamente documentados en la literatura [Tuncalp 1988; Yavas, Cavusgil y
Tuncalp 1987].

Tabla 1 construir definiciones y referencias

Construir

Definicin

Referencias

Calidad de la interfaz de usuario


de Comercio electrnico

Percepcin del consumidor Saud de la


calidad de la interfaz de usuario de un
sitio web del servicio comercio
electrnico

[Spiller y Lohse 1997; Van Riel et


al. 2001; Parque y Kim 2003;
Gummerus et al. 2004]

Calidad de la informacin
Comercio electrnico

Percepcin del consumidor Saud de la


calidad de la informacin sobre productos
y servicios que son proporcionados por
un sitio web

[Parque y Kim 2003; DeLone y

Riesgo percibido de la seguridad

Percepcin del consumidor Saud de la


seguridad de una transaccin de comercio
electrnico

[Kolsaker y Payne 2002;

Percepcin del consumidor Saud de la


capacidad para controlar la presencia de
otras personas en el medio ambiente

[Goodwin 1991; Parque y Kim

Privacidad percibida

McLean 2003]

DongHer 2004; Jones 2000]

2003; Galanxhi-Janaqi y FuiHoon


no 2004; Kelly y
Erickson 2005]

Confianza de los clientes de


Comercio electrnico

Voluntad de Arabia Saudita consumidor


dependen de una pareja en quien se tiene
confianza

[Moorman 1993; Kolsaker y

Cliente de Comercio electrnico

Satisfaccin del consumidor Arabia


Saudita con los servicios prestados

[Oliver 1997; Giese y Cote

Voluntad de Arabia Saudita consumidor


visita sitios web ms con frecuencia y
mantener compra

[Oliver 1997; Barroso Castro y

Satisfaccin
Fidelizacin de los clientes de
Comercio electrnico

Payne 2002; Merrilees y Fry 2003]

2000]

Armario de Martn 1999; Asuncio


n, Martn y Agustn 2004]

3.2. recopilacin
La muestra de estudio compuesto por un conjunto aleatorio de estudiantes terciarios de rey Fahd
Universidad de Petrleos y minerales (KFUPM) y trabajadores provenientes de todas partes de Arabia
Saudita, pero viviendo en la provincia oriental de Arabia Saudita. La unidad de anlisis es el consumidor
individual de Arabia Saudita que tiene experiencia con el uso de servicios de comercio electrnico B2C.
Para asegurar la generalizacin de los resultados de este estudio, se administraron los cuestionarios
basados en muestreo al azar de la conveniencia de KFUPM estudiantes y otros sujetos fuera KFUPM. De
los 500 cuestionarios distribuidos utilizando el mtodo de entrega/recogida, 235 fueron recogidos
resultando en una tasa de respuesta del 43,6%. Entre los cuestionarios recogidos, 17 fueron resultando
vlido en 218 cuestionarios utilizables. La tabla 2 muestra una clasificacin de la industria de comercio
electrnico utilizado por los encuestados. Muestra que entre las seis categoras investigadas de las
empresas de comercio electrnico ms populares para los encuestados en Arabia Saudita son e-banking
(75.7%), reservas de billetes de avin en lnea (75.2%), recursos educativos en lnea (51,8%) y
comercializacin de las existencias (51,4%).

Tabla 2 consumo de sitios web Comercio electrnico


Uso de sitios web de comercio electrnico B2C

Frecuencia

Porcentaje

Servicios de banca electrnica

Reserva de billetes de avin

Recursos educativos
Trading de acciones

Compras de libros/msica/CD/PC

Participacin en las subastas de E

165

75.7

No

53

24.3

164

75.2

No

54

24.8

113

51.8

No

105

48.2

112

51.4

No

106

48.6

71

32.6

No

147

67.4

13

6.0

No

205

94.0

La tabla 3 muestra algunas estadsticas descriptivas de los perfiles de los encuestados (caractersticas
demogrficas) incluyendo edad, gnero, nivel educativo, ingreso mensual y ocupacin. Muestra que la
mayora de los encuestados (71.6%) son estudiantes en KFUPM y que el 28.4% son empleados. Como se
mencion anteriormente, los estudiantes en KFUPM originaron de diferentes regiones de Arabia Saudita.
Asimismo, gran nmero de empleados que trabajan en la provincia oriental que se origin de diferentes
regiones de Arabia Saudita desde la provincia oriental es una de las regiones de la mano de obra en el
Reino. Por lo tanto, la muestra puede ser considerada una buena representacin de la poblacin de Arabia
Saudita. Tambin, 93,6% de los encuestados son hombres y el resto son mujeres. El porcentaje de los
encuestados con un ingreso mensual de menos de SR1000 es del 45,5%. Esto es porque la mayora de los
encuestados de la muestra, 71.6%, son estudiantes.

Cuadro 3 estadsticas descriptivas de perfiles demandados


Medida

Edad

Gnero

Artculo

Frecuencia

Porcentaje

Menos de 25

160

73,4

25-40

53

24.3

Mayor de 40

2.3

Hombre

204

93,6

14

Mujer

6.4

Colegio secundaria

14

6.4

Graduado de la Universidad

184

84.4

20

9.2

99

45.4

Nivel educativo

Escuela

de

postgrado
a menos de 1000 SR

Ingreso mensual

1001 - 10000 SR

85

39.0

10001 - 20000 SR

26

11.9

Ms de 20000 SR
Trabajo actual

3.7

Estudiante

156

71.6

Empleado

62

28.4

3.3. Anlisis de los datos


Con el fin de anlisis de datos, ha adoptado el mtodo estructurado ecuacin modelo (SEM) y se utiliz el
programa LISREL 8.5. El mtodo SEM del anlisis de datos se considera ms apropiado para poner a
prueba el modelo de niveles mltiples de la investigacin que se muestra en la figura 1 ya que el mtodo
SEM aplica anlisis multivariado para el modelo de una manera holstica. SEM es una tcnica
multivariada para estimar simultneamente una serie de relaciones dependientes relacionados entre s
[pelo, Anderson, Tatham y Black 1998]. Bsicamente, un modelo de ecuaciones estructurales consiste en
dos modelos: un modelo de medicin y un modelo estructural. El modelo de medicin representa el
instrumento utilizado (variables observadas o artculos) para medir las variables latentes que son
conceptual modelo construcciones se muestra en la figura 1. Primero se examinar el modelo de medicin
para la validacin del instrumento, seguido por un anlisis del modelo estructural para probar relaciones
de hiptesis en el modelo conceptual de la investigacin representado en la figura 1.
La condicin fsica en general (validez de los datos para medir las variables latentes) del SEM inicial
puede evaluarse mediante el empleo de los ndices de bondad de ajuste (GOF). Varios ndices GOF son
para probar la aptitud de la SEM. Si los ndices de fibra ptica del SEM inicial no podran alcanzar los
niveles recomendados, refinamientos del modelo estn necesario para mejorar la condicin fsica en
general. En este estudio, refinamientos del modelo se realizan mediante dos mtodos. En primer lugar, se
utiliz un enfoque sistemtico para eliminar trazados de baja correlacin y las variables asociadas
[Churchill 1979] y, en segundo lugar, se revisaron las vas de interrelacin o agregaron a caminos de error
de covarianza entre las variables o factores latentes. Este mtodo fue necesario para refinar el modelo
SEM con referencia a los ndices de modificacin proporcionada por el programa LISREL 8.5. Despus
de refinamientos, el modelo que realizada bien con respecto a la fibra ptica y las expectativas tericas
fue seleccionado como el modelo final de SEM.
3.4. medidas de validez y confiabilidad
El modelo de medicin para todas las siete construcciones se evalu mediante anlisis factorial
confirmatorio (CFA) [Anderson y Gerbing 1988]. Apndice A, presenta cargas de factor de las variables
observadas (temas y preguntas) utilizadas en el modelo de medicin. Los cargamentos del factor
superaron 0.5. Cuatro elementos en tres construcciones fueron borrados puesto que tenan cargas de
menos de 0,5, indicando que los artculos usados medidas fuertes de sus constructos asociados. La
normativo observado para la medicin, el modelo era 316.64 (/df = 1.20; df = 294) que era ms pequeo
que 3 recomendado por Bagozzi y Yi [1988]. Otros ndices de ajuste incluyen el ndice de bondad de
ajuste (GFI = 0,90) y comparativa fit index (CFI = 0.97). Estaban muy cerca o superan el nivel de corte
recomendado de 0.9 [Bagozzi y Yi 1988]. El ndice ajustado de bondad del ajuste (AGFI = 0,87) tambin
super el nivel de corte recomendada de 0,8 [Chau y Hu 2001].
El error cuadrtico de aproximacin (RMSEA = 0.019) est muy por debajo del nivel de corte de 0.08
recomendado por Browne y Cudeck [1993]. La combinacin de estos resultados sugiere que el modelo de
medicin exhibi un buen nivel de ajuste del modelo. Fiabilidad compuesta y la varianza media extrada
de cada constructo tambin se computaron mediante la formulae propuesta por Fornell y laca [1981]. Los
resultados se muestran en la tabla 4. La fiabilidad compuesta fueron todos sobre el valor recomendado de
0,7 sugerido por Hulland [1999] indicando aceptable consistencia interna y fiabilidad de las medidas
respectivas. Adems, la varianza media extrada de cada constructo fue superior a 0.5 indicando aceptable
validez convergente [Smith y Barclay 1997]. Por lo tanto, el modelo de medicin demostrado fiabilidad y
validez convergente adecuada.

Tabla 4 medida de fiabilidad compuesta

Construir

Fiabilidad compuesta

Promedio varianza

Calidad de la interfaz de usuario percibida 0,860


(UIQ)

0.723

Calidad de la informacin percibida (IQ)

0.971

0894

Percepcin de privacidad (PP)

0.989

0.948

Riesgo percibido de la seguridad (PSR)

0.880

0,652

Satisfaccin de los clientes de Comercio 0.994


electrnico (ECS)

0.975

Confianza de los clientes de comercio 0.928


electrnico (ET)

0.818

Fidelizacin de los clientes de Comercio 0.864


electrnico (ECL)

0.684

Fiabilidad compuesta = (yi) / ((yi) + Var ( i)) donde Var (i) = 1-yi, Media varianza = yi / (yi +
Var (i))

3.5. hiptesis prueba del modelo estructural


El segundo paso consisti en examinar la significacin de cada trayectoria hipottica en el modelo de
investigacin. Las hiptesis del modelo de investigacin fueron analizadas usando mnimos cuadrados
ordinarios proporcionan mltiples ecuaciones de regresin por el programa de computadora LISRAL 8.5.
La primera ecuacin prob los efectos de cada uno de los factores: UIQ, IQ, PSR y PP en ECS. Los
resultados del anlisis se resumen en la tabla 5. Los resultados muestran que UIQ y IQ se encuentran
significativamente influir en ECS positivamente apoyando H1a y H2a. Sin embargo, las variables PSR y
PP se encuentran no influyentes en ECS, as H3a y H4a no son compatibles. R de la primera ecuacin es
0,62, lo que significa ms del 62% de la varianza de ECS es explicada por variables UIQ y IQ.
La segunda ecuacin prob los efectos de cada uno de los factores: UIQ, IQ, PSR y PP en ET. Los
resultados en la tabla 5 muestran que el constructo UIQ influye significativamente en ET, apoyando as
positivamente H1b. La variable latente de IQ no influye significativamente ET, por lo tanto, no se admite
la H2b. Las variables PSR y PP influyen significativamente en la construccin de la ET, por lo tanto,
apoyo H3b y H4b respectivamente. R de la segunda ecuacin es 0,41 que significa el 41% de la varianza
de ET es principalmente explicado por las variables UIQ, PSR y PP. Tambin, la tercera ecuacin prob
los efectos de constructos ECS y ET en ECL.
Tabla 5 muestra que ECS influye significativamente sobre la ECL, positivamente apoyando as H5,
mientras que la construccin de la ET no es influyente en ECL. R de la tercera ecuacin es 0.53. Por lo
tanto, 53% de la varianza en ECL es principalmente explicado por la variable ECS. Una cuarta ecuacin
de regresin se gener automticamente para probar los efectos de cada uno de los factores: UIQ, IQ,
PSR y PP en ECL. Se encontr que UIQ y IQ influyen significativamente en ECL. Los coeficientes son
0.3 y 0.62, respectivamente, y valores de t son 2.42 y 4.05. R de la cuarta ecuacin es 0.35 que significa
el 35% de la varianza en ECL es principalmente explicado por las variables UIQ y IQ. Sin embargo, PSR
y PP resultaron para no ser influyente en ECL. Desde UIQ y IQ son directos antecedentes de ECS y ECS
fue encontrado para ser un antecedente directo del ECL, entonces UIQ y IQ pueden considerarse

antecedentes indirectos de ECL, y ECS puede considerarse un efecto mediador entre UIQ, IQ y la
construccin de ECL.

Tabla 5 resultados de los anlisis de regresin de mnimos cuadrados ordinarios


Hiptesis

Variable
independiente

Variable
dependiente

Coeficientes y tvalues

Resultado
de
la
prueba de hiptesis

H1a

UIQ

ECS

0.18(2.55) **

Apoyado

H2a

IQ

ECS

0.30 (3.30) ***

Apoyado

H3A

PSR

ECS

0.0062 (0,064)

No admite

H4a

PP

ECS

0,084 (0.79)

No admite

H1B

UIQ

ET

0.40 (2.85) ***

Apoyado

H2b

IQ

ET

-0.11 (-0.85)

No admite

H3b

PSR

ET

-0.35 (-1.67) *

Apoyado

H4b

PP

ET

0,88 (3.70) ***

Apoyado

H5

ECS

ECL

2.03(4.47) ***

Apoyado

H6

ET

ECL

-0.17 (-0,91)

No admite

* Una cola de probabilidades: P <.05.


** Una cola probabilidades: P <.01.
Probabilidad de una cola: P <.005.

El supuesto mediador de cada una de las variables de ECS y ET en el modelo de investigacin se evalu
mediante el mtodo descrito por Barn y Kenny [1986]. Primero se prob un modelo simple con rutas
directas entre el UIQ, IQ, PSR, PP variables y ECL. Esto fue entonces comparado con el modelo cuando
agregaron a confianza y satisfaccin. Ya que influyen significativamente en las variables de UIQ y IQ
ECL, y el value R de 53%, que es la cantidad de varianza explicada en ECL por ECS, es 18% mayor que
el R value de 35%, que es la varianza explicada por las variables de UIQ y IQ ECL, luego ECS puede ser
considerado para jugar un papel de mediador parcial entre UIQ y IQ y la
Construccin de ECL. Sin embargo, ECS desempea ningn papel de mediador entre las variables PSR y
PP y ECL puesto que PSR y PP no influyen en cualquiera de las variables ECS o ECL. Mientras que ECS
desempea un papel de mediador parcial entre las variables UIQ y IQ y ECL, que et no desempea
ningn papel de mediador entre la UIQ, variables IQ, PSR y PP y ECL ya que ET se encuentra
dbilmente relacionadas con ECL.
Los coeficientes de correlacin generados que representan la fuerza de las relaciones entre las variables
de estudio se muestran en la tabla 6. Es evidente del cuadro 6 que los coeficientes de correlacin de las
relaciones entre las variables de estudio que se encuentran importantes (como se muestra en la tabla 5)
estn por todas partes 0,5. Adems, de la tabla 6, el valor del coeficiente de correlacin de 0.707 entre ET
y ECS variables indica que estas variables estn fuertemente correlacionadas ya que es mayor que 0.5.
Adems, desde que PSR y PP se encuentran fuertemente relacionados con ET y dbilmente relacionados
con ECS, y ET se correlaciona fuertemente con ECS, entonces ET puede desempear el papel de
mediador entre los PSR y PP y ECS.

Tabla 6 matriz de correlacin


UIQ

IQ

PS

PP

ECS

ET

ECL

UIQ

1.000

IQ

0.293

1.000

PS

0.203

0.181

1.000

PP

0.169

0.208

0.406

1.000

ECS

0.752

0.808

0.231

0.290

1.000

ET

0.677

0.172

0.825

0.632

0.707

1.000

ECL

0.657

0.739

0.226

0.203

0,858

0.286

4. Discusin de resultados e implicaciones


4.1. discusin de resultados
Los resultados proporcionan apoyo para el modelo conceptual presentado en la figura 1. En particular,
apoyan la premisa de que, en la cultura de Arabia Saudita, calidad de interfaz de usuario y calidad de la
informacin del comercio electrnico servicios son importantes determinantes de la satisfaccin de
nuestros clientes de comercio electrnico y fidelizacin de los clientes en los mercados de comercio
electrnico B2C. Estos resultados estn en consonancia con la Park y Kim [2003], quienes encontraron la
calidad de la calidad de usuario interfaz e informacin del impacto de servicios de comercio electrnico
en la satisfaccin del cliente comercio electrnico directamente. Sin embargo, el estudio encontr que
calidad de informacin de servicio de comercio electrnico no afecta confianza de servicio de comercio
electrnico, que est en contradiccin con
McKnight et al [2002], que discuti esa calidad del contenido del sitio web es un antecedente de la
confianza de un cliente en lnea.
Mientras que el riesgo percibido de la seguridad y privacidad percibida fueron encontrados para ser
dbiles determinantes de la satisfaccin del servicio comercio electrnico, fueron encontrados para ser
fuertes determinantes de la confianza del servicio de comercio electrnico. Esto significa que el riesgo
percibido de la seguridad y privacidad en la percepcin de los consumidores saudes son ms importantes
para la confianza del servicio de comercio electrnico, pero no para la satisfaccin del servicio comercio
electrnico. La calidad de la interfaz de usuario de factor de servicios de comercio electrnico fue
encontrada para influir positivamente en confianza del servicio de comercio electrnico. Este resultado es
coherente con los resultados de Roy et al., [2001] que confirma la influencia de la calidad de interfaz de
usuario comercio electrnico sitio web en la confianza del cliente. La calidad de la informacin de los
servicios de comercio electrnico fue encontrada para ser un dbil determinante de la confianza del
servicio de comercio electrnico. Esto significa que la calidad de la interfaz de usuario de comercio
electrnico de servicios en la percepcin de los consumidores saudes es ms importante para una
confianza del servicio de comercio electrnico que la calidad del contenido de la informacin. Tambin,
la calidad de la interfaz de usuario y la informacin calidad del comercio electrnico servicios de factores
encontraron a afectar significativamente la lealtad del cliente. Este resultado apoya los hallazgos de
Srinivansan et al., [2002] que encontraron que los aspectos de la interactividad de aplicaciones de
comercio electrnico estn fuertemente relacionados con lealtad del cliente comercio electrnico.
El estudio muestra que la satisfaccin del cliente es un antecedente directo de fidelizacin en el comercio
electrnico B2C. Este hallazgo est de acuerdo con los resultados de investigaciones previas, que prob
que niveles ms altos de satisfaccin conducir a una mayor lealtad del cliente [Anderson et al. 1994;
Morgan y Huno, 1994; Zins 2001]. El estudio tambin muestra que la confianza del servicio de comercio
electrnico es un determinante dbil de fidelizacin. Es decir, confianza del servicio de comercio
electrnico es una construccin independiente o un concepto de fidelizacin en la cultura saudita. Este
hallazgo no es compatible con los resultados de un estudio realizado por Flavian y Guinalu [2006].

Una explicacin de la dbil relacin entre comercio electrnico servicio confianza y consumidores lealtad
podra ser esa confianza de servicio de comercio electrnico que depende de la seguridad de la
informacin y privacidad podra ser percibida por los clientes de Arabia sauditas en lnea como un
elemento estndar y principio de un servicio aceptable comercio electrnico. Es decir,
independientemente de cunto un cliente online confa en un sitio web de comercio electrnico, esto no
afectar a su intencin de seguir haciendo negocio con ese servicio de comercio electrnico. Sin embargo,
confianza, privacidad y seguridad de la informacin son importantes para servicios de comercio
electrnico exitoso y eficaz. Los resultados demuestran que para que Arabia sauditas clientes a ser ms
leales a la empresa de comercio electrnico, necesitan estar impresionado con la calidad de la interfaz de
usuario y la informacin proporcionada sobre el producto/servicio ofrecido, personalizacin de orden,
personalizado pginas Web y servicio al cliente valioso y apoyo brindado por el sitio web de comercio
electrnico. La identificada relacin dbil entre la confianza y lealtad de los clientes en lnea de B2C
Arabia Saudita corrobora los hallazgos de Cyr [2008] que obtuvo un resultado similar para los clientes
B2C en lnea canadienses. Sin embargo, Cyr encontr una fuerte relacin entre la confianza y lealtad en el
caso de las culturas alemanas y China. Esto significa que como los canadienses que viven en un pas
desarrollado, Arabia sauditas clientes en lnea no son clientes reacios al riesgo a diferencia de los
alemanes y chinos que fueron encontrados para ser reacios al riesgo. Los resultados indican que diversos
resultados de la fuerza de la relacin entre la confianza y lealtad en el comercio electrnico B2C varan
por pas independientemente del nivel de desarrollo del pas.
Las dbiles relaciones entre el riesgo percibido de la seguridad, privacidad percibida y satisfaccin del
cliente indican que los clientes en lnea sauds considerar estos factores como determinantes indirectos
para su satisfaccin con los sitios web de comercio electrnico. Sin embargo, se encontr confianza de
comercio electrnico para jugar un papel de mediacin completado entre el riesgo percibido de la
seguridad y la privacidad y la satisfaccin. Esto implica que el riesgo percibido de la seguridad y
privacidad percibida influyen indirectamente satisfaccin. Tambin, puesto que la calidad de la interfaz de
usuario se encontr fuertemente relacionado con confianza, esto significa que clientes en lnea sauds
parecen considerar los smbolos de seguridad y caractersticas como el pago en lnea de proceso y otras
garantas de privacidad como parte de los aspectos de calidad de interfaz de usuario de sitios web de
comercio electrnico que puede llevarlos a percibir la web como dignas de confianza. As, Arabia sauditas
clientes en lnea resultaron para ser confiar en sitios web de comercio electrnico basado en las
caractersticas de la interfaz de usuario y el nivel de seguridad y proteccin de la privacidad
proporcionada, pero no calidad de la informacin. Por otra parte, se encuentran para ser satisfecho con los
sitios web de comercio electrnico basado en la calidad de la informacin y caractersticas de la interfaz
de usuario, pero no en el nivel de seguridad y proteccin de la privacidad proporcionada. El resultado del
estudio con respecto a la influencia del diseo de informacin de calidad y de interfaz de usuario en
lealtad del cliente, que es fuerte, est en lnea con resultados [2008] de Cyr en el caso de los clientes
canadienses (que son menos reacios al riesgo similar a los clientes sauditas) pero diferente de clientes
alemanes y chinos (quienes son los clientes reacios de alto riesgo).
Qi y Yan [2009] encontrado que la experiencia Web, servicio de compra y efecto marca influir
significativamente en el comportamiento del consumidor repite en China continental y Hong Kong. Este
estudio encontrar con respecto a la fuerte influencia del usuario, informacin y calidad de la interfaz
diseo en soporte de lealtad al cliente los resultados del estudio de Fang y Qi y Yan asumiendo que la
experiencia Web es equivalente a calidad de la interfaz de usuario y la informacin suministrada al
consume en el servicio de compra de post es equivalente a calidad de la informacin. Aparte de los
estudios por Cyr [200] y Fang Li [2009], se realizaron estudios ms en la exploracin de las relaciones
entre comercio electrnico confianza, satisfaccin y lealtad y sus determinantes en el pas ni cultura solo.
Por ejemplo, el estudio de la fuerte influencia de la calidad de la interfaz de usuario en la satisfaccin del
cliente es en consonancia con los hallazgos generados por el estudio por Alam y Yasin [2009] que
encontraron diseo de interfaz de usuario web est fuertemente relacionado con la satisfaccin del cliente
en Malasia. As, calidad de la interfaz de usuario de sitios web de comercio electrnico se encuentra un
determinante clave de la confianza y la satisfaccin y la lealtad en las diferentes culturas. Por lo tanto, los
valores culturales deben reflejarse en el diseo de sitios web de comercio electrnico para lograr alto
nivel de confianza del cliente, la satisfaccin y lealtad. Ejemplos de estudios realizados sobre la influencia
cultural en el diseo de sitios web de comercio electrnico incluyen Singh y Baack [2004] y ElSaid
Galal-edeen [2009].

En Resumen, el resultado del estudio respondi a las preguntas de investigacin de dos estudios y lograr
sus objetivos. Representa un paso ms en la prueba de la realidad del modelo de investigacin terico
propuesto en el contexto de los pases en desarrollo de la Arabia Saudita. Contribucin del estudio a la
academia es confirmar que la calidad de diseo de interfaz de usuario y la calidad de la informacin son
factores clave para la satisfaccin tanto del cliente y lealtad de los clientes en lnea en Arabia Saudita.
Tambin, cuestiones de privacidad y seguridad y calidad de diseo de interfaz de usuario son factores
clave para la confianza en los sitios web de comercio electrnico. Esta investigacin demostr la
importancia de elementos de diseo impacto web satisfaccin, confianza y lealtad del he de Arabia
Saudita cultura compra online en un entorno de comercio electrnico B2C. El modelo presentado y
probado demuestra la diversidad cultural y es un razonable punto de partida para futuras investigaciones.
Tambin, mientras que la confianza y satisfaccin son precursores importantes de xito para los
vendedores en lnea, parece que estas construcciones varan segn las culturas, independientemente del
nivel de desarrollo del pas.
4.2. implicaciones para la prctica
Resultados de este estudio tienen importantes implicaciones prcticas para las empresas utilizando
aplicaciones de comercio electrnico en Arabia Saudita. Debera ayudar a los gerentes de las empresas
saudes para entender mejor qu factores reas de aplicaciones de comercio electrnico deben enfocarse
con el fin de mejorar la satisfaccin, confianza y lealtad de clientes en lnea, mejorando sus servicios de
comercio electrnico y el xito del negocio. Por ejemplo, cuestiones de diseo de interfaz de usuario
estn importantes para el desarrollo de sitios web de comercio electrnico que puede impactar en la
satisfaccin del cliente, la confianza y la lealtad de aplicaciones de comercio electrnico B2C en Arabia
Saudita. Adems, el estudio encontrando que el B2C comercio electrnico sitio web usuario interfaz
diseo de la calidad influye fuertemente en cada uno de satisfaccin, confianza, y fidelidad tambin tiene
implicaciones prcticas para la educacin. Se espera que, para lograr la educacin de lo ms acertado,
educadores deben dar ms prioridad a los cursos de interaccin persona-ordenador en general y al usuario
de calidad desarrollo de interfaz diseo de sitios web de comercio electrnico en particular.
4.3. implicaciones para la investigacin
Porque ningn estudio de este tipo que examina las construcciones de este estudio y sus relaciones ha
existido en Arabia Saudita antes de, puntos de vista de este estudio mejorar nuestra comprensin de las
relaciones entre estos constructos tanto globalmente como en Arabia Saudita. Tambin, comparando las
relaciones entre satisfaccin e, e-confianza y la lealtad del e en la cultura de Arabia Saudita con las
culturas internacionales agregar ms conocimiento a la literatura de comercio electrnico desde la
perspectiva acadmica.

5. Conclusiones, limitaciones y direcciones futuras de investigacin


5.1. conclusiones
Este trabajo ha intentado examinar los determinantes de cada una de la satisfaccin del cliente comercio
electrnico B2C, confianza y lealtad en Arabia Saudita. Un modelo de investigacin terica que presume
los factores clave que influyen en las construcciones de tres es desarrollado y validado estadsticamente.
Los factores clave identificados son: la calidad de la interfaz de usuario, calidad de la informacin de
servicio, percepcin de riesgo para la seguridad y privacidad percepcin. Calidad de la interfaz de usuario
y la calidad de la informacin de los sitios web de comercio electrnico fueron encontrado para tener un
impacto positivo significativo en la satisfaccin del consumidor. Se encontr que calidad de interfaz de
usuario est fuertemente relacionada con la confianza del cliente, calidad de la informacin no fue.
Tambin se encontr que ambos perciben riesgos de seguridad y privacidad percibida estn fuertemente
relacionados con la confianza del cliente, pero dbilmente relacionados con la satisfaccin del cliente.
Adems, este estudio investig si la satisfaccin del cliente y la confianza juegan un papel mediador
significativo en Arabia Saudita fidelizacin en servicios de comercio electrnico B2C. Satisfaccin de los
clientes de Comercio electrnico se encontr significativamente influir en lealtad del cliente y el papel de
un mediador parcial entre cada uno de usuario interfaz informacin de calidad y calidad construcciones y
fidelizacin de clientes. Sin embargo, la confianza del cliente comercio electrnico se encontr a lealtad

del cliente influencia dbil. La calidad de la interfaz de usuario y la calidad de la informacin de los sitios
web de comercio electrnico fueron encontrados para estar influyendo indirectamente en fidelizacin de
Arabia Saudita comercio electrnico. Esto pone de relieve la importancia del comercio electrnico
servicio informacin contenido usuario interfaz diseo de calidad y desarrollo de aplicaciones de
comercio electrnico. Adems, el nivel de riesgo para la seguridad y privacidad como percibido por los
clientes de comercio electrnico son cuestiones importantes para la confianza del cliente y en
consecuencia son importantes para el desarrollo del comercio electrnico B2C en Arabia Saudita.
Adems, el riesgo percibido de la seguridad y privacidad percibida influyen indirectamente satisfaccin
puesto que la confianza fue encontrada para desempear un papel de mediador completa entre el riesgo
percibido de la seguridad y privacidad percibida y la satisfaccin. La calidad de la interfaz de usuario de
sitios web de comercio electrnico se encontr que para significativamente influir en la confianza. Esto
implica que Arabia sauditas online los consumidores percibir aquellos sitios web de comercio electrnico
como dignas de confianza si proporcionan mayor nivel de integridad, confiabilidad o credibilidad en su
interfaz de usuario. Posteriormente, esto reduce las preocupaciones de los consumidores de la privacidad
y ayuda a construir confianza en lnea para sitios web de comercio electrnico.
Muchos estudios han estado preocupados con la identificacin de las caractersticas de los clientes de
comercio electrnico. En esta investigacin, se encontr que la adopcin del comercio electrnico B2C
fue mayor entre los encuestados edad, alto nivel de educacin y altos ingresos. Adems, al comparar los
resultados del estudio con estudios previos en otros pases, es evidente que las actitudes del consumidor
hacia B2C de comercio electrnico los pases en desarrollo de la Arabia Saudita son diferentes de otros
consumidores en lnea internacionales como los alemanes y los chinos con respecto a confiar en lo
referente a la lealtad, pero similar a otros clientes de los pases desarrollados de Canad. As, el nivel de
desarrollo del pas no es significativo con respecto a las percepciones del cliente online hacia B2C
comercio electrnico.
Aunque los resultados de la investigacin proporcionan significativas implicaciones para minoristas e de
Arabia sauditas e internacionales en trminos de destacar las factoras reas para centrarse en aplicaciones
de comercio electrnico, este estudio no es sin limitaciones.
5.2. limitaciones y direcciones futuras de investigacin
La muestra haba empleada en gran parte los estudiantes masculinos, que pueden no ser representativos
de la poblacin general de los consumidores de comercio electrnico B2C en Arabia Saudita. Adems, el
tamao de muestra no es suficientemente grande. Por lo tanto, aumentar la validez y generalizacin de los
estudios futuros de estudio debe tratar de un tamao de muestra ms grande con ms respuestas de los
consumidores de comercio electrnico mujer saudita. Adems, el presente estudio slo ha cubierto las
ciudades triangulares de Dhahran,
Khobar y Dammam, que puede limitar la generalizacin de sus conclusiones. Sin embargo, puesto que la
poblacin saudita es culturalmente homognea, los resultados pueden generalizar hasta cierto punto a
Arabia Saudita y la regin del Golfo. El presente estudio ha explicado lo que hace que los consumidores
saudes leales hacia B2C comercio electrnico.
Por razones de simplificacin, factores tales como el valor para el cliente saud, saudita compra cultura y
apoyo del gobierno y legislacin para la proteccin de los clientes en lnea y el cliente apoyan antes y
despus de la compra en lnea han sido excluidos de este estudio. Por lo tanto, ms estudios pueden
llevarse a cabo para investigar el efecto de estos factores en la satisfaccin, confianza y lealtad en Arabia
Saudita. Tambin, la investigacin futura para investigar el impacto de los anteriores factores sugeridos en
la confianza, satisfaccin y lealtad a travs de culturas en el Golfo Prsico ofrece oportunidades para la
mejora de la lnea de las compras en la regin del Golfo Prsico en general.

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Apndice A: Construccin de medidas
Construir

Elementos de la escala

Carga

Servicio de Comercio
A. el sitio Web es fcil de usar.
electrnico

Interfaz de usuario

0,83

Calidad (UIQ)

B. la informacin en el sitio Web no se muestra atractivo.

0.5

C. el sitio Web es visualmente atractivo.


D. el sitio Web no incrementa la eficacia de mi bsqueda.

0.73

R. la informacin en el sitio Web facilita la compra de los productos o


1
servicios que vende o comercializa.
B. el sitio Web no necesariamente tiene que proporcionar los productos
Elimina
Servicio de Comercio actuales y servicios de informacin.
electrnico
0,92
Calidad
de
la C. el sitio Web proporciona el relevante la informacin de productos y
informacin
servicios.
(IQ)
D. es fcil de completar la transaccin en el sitio Web.
E. el sitio Web presenta informacin que es fcil de entender.

0.91
0.95

A. el sitio Web tiene el mecanismo para garantizar la transmisin segura de


1
informacin de sus usuarios.
Seguridad
(PSR)

B. el sitio Web tiene una capacidad tcnica suficiente para garantizar que los
0.77
percibido datos de que envo no pueden ser modificados por hackers.
C. compras en el sitio Web no causar riesgo financiero.
D. el pago electrnico en el sitio Web es seguro.
A. el sitio Web se rige por las leyes de proteccin de datos de carcter
personal.

0.65
0.77
1

B. el sitio Web slo recoge los datos personales del usuario que son
0,78
necesarios para su actividad.
Percepcin
privacidad (PP)

de

C. el sitio Web no proporcionar mi informacin personal a terceros sin su


1.08
consentimiento.
D. me siento un seguro al enviar mis datos personales al sitio Web.
E. el sitio Web muestra preocupacin por la privacidad de sus usuarios.
R. el rendimiento del sitio Web cumple con mis expectativas.

Comercio electrnico
Cliente
Satisfaccin (ECS)

1.05
0,93
1

B. el sitio Web no tiene suficiente experiencia en la comercializacin de los


0.94
productos y servicios que ofrece.
C. el sitio Web conoce bastante bien sus usuarios para ofrecerles productos y
1.13
servicios adaptados a sus necesidades.
D. el sitio Web no tiene los recursos necesarios para llevar a cabo sus
0.86
actividades con xito.

Comercio electrnico

A. E-producto o proveedor de servicios es confiable y honesto.

B. E-producto/servicios infunde la confianza en sus clientes.

1.04

C. E-producto o proveedor de servicios no suelen cumplir con las promesas y


0,61
los compromisos que asume.

Confianza del cliente


(ET)
D. es un problema para dar los datos personales y el nmero de tarjeta de
Elimina
crdito al proveedor de E-productos y servicios.
E. el sitio Web no se comporta de forma oportunista (por ejemplo ganar
Elimina
dinero ilegalmente).
1.0
A. ser continuamente comprar desde el sitio Web en un futuro cercano.
Comercio electrnico

B. recomiendo que otros utilizan los servicios de comercio electrnico.

Lealtad del cliente


(ECL)

C. mi preferencia por el comercio electrnico no se cambiara


voluntariamente.

0.74
0.71

D. cambiar mis preferencias de comercio electrnico requiere repensar


Elimina
importantes.

Para UIQ, IQ, ECS, ET, ECL: 1 = muy en desacuerdo, 2 = desacuerdo, 3 = Neutral, 4 = de acuerdo y 5 = muy de acuerdo. Para PSR
y PP: 1 = no importante en absoluto, 2 = no muy importante, 3 = bastante importante, 4 = muy importante, 5 = esenciales

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