Universidad

de Costa Rica
Escuela de Ingeniera Industrial
Curso: II-0802 Ingeniera de Procesos de Negocio
Grupos 01 Sede Rodrigo Facio, Grupo 01 Sede Interunivesitaria, Grupo 01 San Ramn

Nombre del Estudiante: ____________________________________________Carn:___________

EXAMEN FINAL II-2013

INDIQUE EN SU LIBRO DE EXAMEN EL NMERO DE PREGUNTA QUE CONTESTA
Notas Importantes: No se aceptan reclamos en lpiz. Vele por la precisin de sus comentarios por
escrito. No se calificar nada que no est en cuaderno de examen. Al entregar firme la lista de
entregado, a su vez entregue el enunciado del examen con su nombre. No se permite el uso de
celulares ni computadoras.El examen debe ser resuelto individualmente.Favor leer el examen
antes de iniciar. Como parte de los criterios de evaluacin, se tomar en cuenta que aquellos
estudiantes que sean sorprendidos incurriendo en alguna falta grave tal como copia en esta
prueba, perdern automticamente el curso, y se exponen a las sanciones reglamentarias que
exige la Universidad de Costa Rica.

PARTE I. SELECCIN (30 PTS; 3 PTS CADA UNA)

Seleccione la opcin(es) que responde(n) de forma correcta la pregunta planteada o
complete el enunciado que se presenta.Justifique cada respuesta.
1. La combinacin de estrategias integracin vertical hacia atrs, diversificacin
por conglomerados, jointventure, realizan la combinacin del siguiente juego
competitivo:
(a) Defensa, Ataque, Cooperacin
(b)Defensa, Ataque, Defensa
(c)Ataque, Ataque, Defensa
(d) Ataque, Ataque, Cooperacin
2. En Inteligencia de Negocios corresponde a los bloques multidimensionales de
informacin, extrados previamente de la Base de datos general y permite
trabajar analizando mltiples dimensiones, parmetros o variables, y con slo
cambiar de una a otra, lo que les dota de gran flexibilidad
(a) Data Mining
(b) Sistema de Soporte de Decisiones
(c) OLAP (On Line AnalyticProcess)
(d) Datawarehouse
3. Charles Shwab comenz como una revolucionaria compaa que provee a los
inversores instrumentos financieros a un muy bajo costo y sin demasiado

asesoramiento financiero en forma telefnica.Cuando el e-trading irrumpi en el

mercado Shwab aprovech la nueva tecnologa y rpidamente se convirti la
compaa lder en e-trading en todo el mundo. De acuerdo con la teora de
SunTz, en esta estrategia se aplica el siguiente principio:
(a).Gane todo sin combatir
(b) Evite la fortaleza y ataque la debilidad
(c) Velocidad y preparacin
(d) Liderazgo basado en el carcter
4. El pensamiento estratgico se refiere :
(a) La forma en que el nivel superior aumenta la eficiencia y competitividad organizacional a
travs de intervenciones planeadas usando el conocimiento de la ciencia conductual
(b) La forma gerencial de pensar que conduce al diseo de escenarios con visin de futuro
para tomar decisiones oportunas, efectivas, pertinentes y asertivas en el presente
(c) La toma de decisiones con visin holstica de los fenmenos reconociendo las relaciones de
causa y efecto, la temporalidad, los lmites y las restricciones que gobiernan los sistemas
(d) La manera en que se analizan e interpretan las situaciones y datos para la toma de
decisiones bajo condiciones de incertidumbre
5. El Resizing implica:
(a) Racionalizar la organizacin para mejorar su efectividad y reducir los costos
(b) Implica necesariamente la reduccin del nmero de empleados y el rediseo de la
organizacin
(c) Dar a la empresa el tamao adecuado, reducirla si es demasiado grande y agrandarla si es
demasiado pequea
(d) Volver la organizacin a su dimensin inicial una vez que haya pasado la crisis o como
resultado de un dficit en la productividad o competitividad
6.
(a)
(b)
(c)
(d)

Las oportunidades de una organizacin deben cumplir con los siguientes criterios:
Responden a hechos comprobables y reales.
Deben estar asociadas a una condicionante.
Constituyen aspectos que se pueden mejorar dentro de la institucin u organizacin.
Responden a situaciones inciertas, eventuales y futuras.

7.
(a)
(b)
(c)
(d)

Los tableros de control permiten:

Reconocer las relaciones de causa y efecto entre los indicadores
Determinar el grado de cumplimiento de los objetivos estratgicos
Determinar tendencias en el logro de las metas para facilitar la toma de decisiones
Ninguna de las anteriores

8. El Corporate Performance Management (CPM), conocido tambin como Gestin del

Desempeo, tiene varios pilares fundamentales para desarrollar la estrategia, traducirla,
alinear a la organizacin, planear las operaciones, monitorear y aprender, as como
probar y adaptar. Seleccione los pilares de esta herramienta
(e) Cuadro de Mando Integral
(f) Servicio Integral al Cliente
(g) Inteligencia de Negocios
(h) Procesos de Negocio
9. Desde el punto de vista del enfoque estratgico, podemos afirmar que son decisiones
tcticas:
(e) La seleccin del producto que se va a producir
(f) Determinar la capacidad productiva de nuestras instalaciones
(g) Seleccionar la localizacin de las instalaciones
(h) La implementacin de las tecnologas de informacin que soporten los procesos
administrativos de la organizacin
10.
(a)
(b)
(c)
(d)

Los valores organizacionales:

Deben definirse antes de la Misin y Visin
Son la gua para las Estrategias, aunque no se hayan definido la Misin ni la Visin.
Son definidos para guiar todo el proceso de Planificacin estratgica
Ninguna de las anteriores.

PARTE II.RESPONDA DE FORMA CORRECTA, UTILIZANDO LOS

CONCEPTOS TERICOS NECESARIOS, LAS SIGUIENTE PREGUNTAS.
(25 PTS)
1. Una empresa que ofrece productos de limpieza amigables con el ambiente, no sabe si
basar su estrategia en Mercadotecnia social o en Mercadetecnia comercial. Dentro de
sus principales dudas es cmo se implementan y cul es la mezcla de mercadotecnia en
ambos casos. Explique, realizando un anlisis comparativo, cul de las dos le
recomendienda y cmo puede medir en cada caso la probabilidad de intercambio
(5pts)
2. La empresa "X" se dedica a la fabricacin de embutidos y ha recibido la visita de un
grupo de estudiantes de la carrera de Ingeniera Industrial; usted siendo uno de los
estudiantes, ha tomado las siguientes notas:
El Director General nos ha recibido en el saln de conferencias; despus de unas
palabras de bienvenida y una breve explicacin del proceso de fabricacin. Hemos
iniciado el recorrido por la empresa. En primer lugar, hemos visitado la Seccin
Administrativa quien depende directamente del Director General y est a cargo de
un Jefe, dos personas estaban clasificando unas facturas, otra estaba imprimiendo
las nminas y otros dos seores trataban de cuadrar un balance contable, el Jefe
estaba en su oficina analizando unos informes. En el Departamento de Produccin,
quien cuenta con una jefatura y un asistente profesional, existe una Seccin de
embutidos, haba alrededor de 18 personas, unos estaban en la mquina de cortar
la carne, que luego pasaba a travs de una cinta transportadora a un tanque muy
grande donde una gran batidora mezclaba con las especias que salan por
diferentes tubos. Cuando se detena la batidora, un seor del Departamento de
Calidad tomaba una muestra de la mezcla en una cubeta de laboratorio, nos cont
que en este departamento hay 3 personas ms que realizan esta funcin, incluyendo
al jefe, que adems analiza los reportes que son enviados a Gerencia. Por otra
parte, los nicos dos mecnicos que dependen del jefe de la Seccin de
Mantenimiento, que a su vez depende del Departamento de Produccin, estaban
reparando la mquina de embutir las salchichas. En una nave haba muchos
jamones colgados (recubiertos de conservantes) y en otra cinco seoras colocaban
etiquetas en las bolsas de jamn york envasado al vaco,, su jefa las supervisaba
constantemente, eso se da en la Seccin de etiqueta y empaque que tambin
depende del Departamento de Produccin. Despus nos ha llevado al segundo
piso. En una sala estaban reunidas 10 personas que informaban al jefe del
Departamento de Mercadeo y Ventas sobre las tiendas y supermercados que haban
visitado. El jefe les ha entregado unos Catlogos que tienen que repartir a los
clientes y les ha mostrado el vdeo cuyo anuncio se emitir en las principales
cadenas de televisin. Al terminar la visita nos han pasado una encuesta con
preguntas respecto a los productos que fabrica la empresa. Al salir nos han
entregado a cada uno una bolsa con varios productos para que los podamos
degustar con nuestros familiares
Cuando los estudiantes llegan a su clase, el profesor de curso les pide que analicen la
estructura organizacional de la empresa, el tipo de estructura y sus caractersticas y que

den recomendaciones al respecto. Usted lee sus apuntes y realiza el anlisis

correspondiente. (10 pts)
DE LOS SIGUIENTES DOS CASOS, ESCOJA UNO Y RESUELVA SEGN
CORRESPONDA:
3. El Modelo Delta de Arnoldo Hax, viene a complementar al modelo de Posicionamiento
Competitivo de Porter, y al modelo de basado en los recursos de la empresa (Prahalad and
Hamel). Con base en el siguiente esquema, describa por medio de ejemplos las
caractersticas ms importantes del Modelo Delta, y en qu se diferencia de los otros
modelos mencionados. (10 pts)

4. Una empresa financiera cuenta con un rea Comercial para Personas (ACP) y otra
rea Comercial para Empresas (ACE) en donde se potencializan ventas de
productos financieros (crditos, cuentas corrientes, cuentas de ahorro, certificados
a plazo, etc) para estos dos tipos de clientes. Siente que su mayor problema es
cuando los clientes de estas dos reas, solicitan crditos a una tercera rea de
Gestin de Crditos (AGC), dado que a pesar que se promete que el crdito estar
resuelto en una semana, en promedio se llegan a gestionar hasta en 30 das. Es en
AGC donde se detectan la mayor cantidad de errores que han cometido ACP y
ACE, adems del cuello de botella en que se convierte AGC, dado que le llegan
insumos de las otras dos reas. Cada una de las reas ha tratado de sistematizar
sus procesos, pero el Gerente siente que ha llegado el momento de tener algo ms
integrado. Usted como consultor(a) le realiza una propuesta que incluye la
aplicacin de Lean Managment, Gestin por procesos y BPM basado en el ciclo de
implementacin de BPM. Realice esa propuesta por escrito. (10 pts)

PARTE III. DISEO(45 PTS)

Considere el siguiente caso.(30 PTS)
La empresa Servicios Tcnicos Administrativos (SETA), una empresa dedicada a los
servicios de consultora y capacitacin,tiene el siguiente FODA:
FORTALEZAS

OPORTUNIDADES
en
la
altamente
participacin
del
diferenciados en el
mercado pues hay una
mercado por su
tendencia
al
calidad
crecimiento en los
Excelentes sistemas de
ltimos 3 aos
informacin capaz de
Incursin
en
el
desarrollar modelos de
mercado de la PYMES
inteligencias de
pues este nicho no se
negocios
est cubriendo y tiene
Metodologas
una gran atraccin
innovadoras
por estos servicios
desarrolladas a partir Consolidacin de los
de comunidades de
servicios en algunos
aprendizaje
pases
donde
no
Personal
altamente
existen
empresas
calificado
y
calificadas
para
reconocido
en
el
brindar este tipo de
mercado
servicios
Productos y servicios

Aumento

DEBILIDADES
Ventas estacionales

que no permiten
tener un flujo de caja
continuo
Costos operativos
muy altos en
comparacin con la
competencia
No se cuenta con
procesos de
planificacin
claramente
establecidos

AMENAZAS
Imposibilidad de
crecimiento ante una
competencia ms
posicionada en el
mercado
Prdida de demanda
ante la estrategia de
precios que maneja la
competencia
Prdida de personal
dado que puede ser
atrado por otras
empresas
competidoras o en su
defecto trabajar
independientemente

Cuando SETA realiz un anlisis ms exhaustivo se encontr que la matriz EFI indic un
2.23 y la EFE un 2.41. Asimismo, SETA cuenta con los siguientes datos de sus servicios en
comparacin con el mercado en que compiten

SERVICIOS

INGRESO

% DE
INGR.

UTILIDAD

PART. EN
% DE TASA DE
EL
CRECIMIENTO
MERCADO

Administracin de Nmina
Capacitacin
Reclutamiento
Consultora

$ 12,000.00
$ 8,000.00
$ 10,000.00
$ 15,000.00

27
18
22
33

$
$
$
$

4,500.00
3,000.00
3,500.00
5,000.00

60
25
10
55

TOTAL

$ 45,000.00

100

$ 16,000.00

100

+ 20
- 5
+ 10
+ 5

Finalmente, realizando un anlisis comparativo de SETA con MANPOWER, se encuentra

lo siguiente:

Crecimiento.- Ya hemos visto que SETA no se ha desarrollado en lo que podra

hacerlo, en cambio, MANPOWER ha logrado acaparar gran parte del mercado, lo
mismo sucede con la diversidad de servicios.
En cuanto a precios, SETA es flexible para todo tipo de necesidades con el fin de
ganar mercado y MANPOWER piensa en precios solo para grandes empresas
En la calidad del personal SETA tiene buena experiencia pero lo supera su
competidor
En la calidad del servicio las dos empresas estn reconocidas.

A partir de los datos anteriores, realice lo siguiente:

1. Analice la situacin actual de SETA a partir de 3 matrices estratgicas, (adems de
los resultados de la EFE y EFI) (15 pts, 5 pts cada matriz)CON LOS DATOS QUE
SE DAN PUEDEN HACER UNA IE, UNA BCG, DAFO, UNA PEYEA, UNA MPC
O HASTA UNA DE LA GRAN ESTRATEGIA
2. A partir del FODA establezca (15 pts):

Perspectivas y 2 objetivos estratgicos para cada perspectiva establecida

para SETA (5 pts)
Indicadores de resultado con su respectiva frmula, meta y peso para los
objetivos estratgicos establecidos (5 pts)
Mapa estratgico para SETA construido para crear relaciones entre los
indicadores establecidos (5 pts)

Considere el siguiente proceso.(15 PTS)

Usted es analista de proceso, y en conjunto con las reas funcionales encontr las

siguientes situaciones para un proceso en especfico:

Para este caso:

1. Elabore la prueba de vulnerabilidad con todos los pasos requeridos para
determinar el valor de cada actividad y su clasificacin. Para las relaciones
de Tiempo y Costo considere los supuestos necesarios. (5 PTS)
2. Realice una mejora del proceso de forma que se reduzcan las actividades
que as lo requieran, y no se realicen ms de 10 actividades. Debe justificar
cada reduccin que se proponga. (10 PTS)