INTRODUCCION

Modalidad de atencin al cliente en caja: el contacto directo es la comunicacin ms

bsica, es personal y rica en matices esta modalidad de comunicacin es de especial
importancia saber escuchar al interlocutor y hacerlo activamente con todos los sentidos ()
para as demostrar nuestro inters y detectar lo fundamental del mensaje, esta accin
requiere esfuerzo de concentracin, profesionalidad y sobre todo responsabilidad.
(J. Dorado, J. Cerra (2008) P.253)
El contacto directo es la mejor manera de prestar atencin al cliente, utilizando de manera
correcta nuestros sentidos con precisin para que de esta forma halla una mejor
comunicacin y se logre una buena qumica.

LOS ASPECTOS NEGATIVOS EN EL REA DE CAJA Y SUS

CONSECUENCIAS EN EL SERVICIO DE ATENCIN AL CLIENTE DE

FLORES S.A.C EN EL
DISTRITO DE PUENTE PIEDRA LIMA 2015
LA

EMPRESA

DISTRIBUIDORA

LAS

De qu manera el rea de caja influye en el servicio de atencin al cliente de la empresa

Distribuidora Las Flores S.A.C en el Distrito de Puente Piedra Lima -2015?
Nos enfocamos en investigar la problemtica o punto dbil de dicha empresa para poder
analizar y encontrar soluciones y consecuentemente se pueda evitar malestares en el rea de
caja y servicio de atencin al cliente.
Determinar la influencia de los implementos del rea de caja para la atencin al cliente de
la empresa distribuidora las flores S.A.C en el Distrito de Puente Piedra.

CAPITULO 1

DESARROLLO

Nos dirigimos a dicha empresa despus de haber buscado entre varias opciones para poder
iniciar un proyecto donde podamos utilizar todo tipo de herramientas en conocimiento y
teora para poder aplicarlo.
Como primer lugar para recabar informacin utilizamos la matriz de viabilidad la cual la
rellenamos con informacin bsica de la empresa Distribuidora Las Flores S.A.C de
Puente Piedra Lima -2015 con finalidad de entender el manejo de horarios , trabajadores,
jefes y publicidad .
Para hacer efectivo este desarrollo utilizamos varias herramientas e instrumentos el cual se
nos brind en nuestra aula virtual como las hojas para la recoleccin de datos la cual se iba
rellenando de manera instantnea e incluso manejando la estructura de la empresa mediante
el dibujo observando cada rea, adems haba que tener en cuenta cada uno de los
momentos que fueron el tener informacin ms detallada y las preguntas y adems de
manejar un croquis de la jerarqua de manejo desde el gerente de la empresa hasta el
encargado de limpieza ,as mismo observamos preguntamos e incluso optamos por las
entrevistas y la fotografas a la cual nos brindaron acceso para poder realizar un mejor
trabajo .

Ya habiendo obtenido las primeras informaciones que se requera continuamos con el

siguiente proceso de investigacin , que era encontrar si la empresa contaba con puntos
dbiles , los cuales no estara manejando de manera correcta ya que toda empresa grande
tiende a presentar este tipo de problemas as que regresamos nuevamente a la empresa
como las anteriores semanas para poder solicitar este tipo de informacin ,en esta ocasin
no tuvimos que manejar directamente todas las problemticas con el gerente , solo
solicitamos permiso para poder recorrer las instalaciones y poder detectar dichos
problemas o errores que se podran estar generando y efectivamente as fue nos
encontramos con problemas de apertura de tienda , caja ,supervisin de producto la cual
nos dur medio da de observacin y hacer seguimiento a un cliente con la matriz de es y
debe ser , estas se utilizaron mediante un diagrama el cual haba que rellenar detectando
cuantos puntos dbiles presentaba la empresa ,despus de realizar dicha observacin se
ejerca el tipo de problema al cual perteneca en la matriz de esta forma se fueron
manejando y ordenado para tener en claro sin estos inconvenientes que presentaba la
empresa y se puedan manejar haciendo una pequea resea al gerente .

En la siguiente semana se opt por determinar el tema de la principal problemtica del

punto ms crtico en la empresa, eligiendo caja como primera variable muy importante
porque su manejo est afectando la atencin al cliente la cual se presenta como segunda
variable.

CAPITULO 2

INFORMACION TEORICA

El analizar conceptos que se requeran en esta pgina se puede explicar un poco de como
que se eligieron libros y/o datos recabados que se extrajeron para examinar el problema
principal que presentaba la empresa las cuales son caja y que esta de alguna manera
importante perjudica la atencin al cliente ya que hay contacto directo con este, el libro de
Juan Dorado ,J Cerra este libro mantiene un buen margen de informacin de primer nivel
con la presentacin especifica de lo que se requera en el desarrollo de las citas de la
problemtica de la empresa

CAPITULO 3

DIAGNOSTICO

Como diagnostico se puede concluir todo lo que se ha observado a lo largo del trabajo la
gran desventaja que presenta en esta rea de caja, el hecho de no realizar un buen manejo
,puede perjudicar de manera trascendente la imagen y la estabilidad de la empresa
ocasionando algunos malestares en los clientes, se debe rescatar mucho las variables
presentadas en dicha problemtica ,que presenta esta rea perjudicando as el buen manejo
y distorsionando algunos aspectos buenos que la empresa ha ido adquiriendo a lo largo de
su posicin en el mercado , se deberan aplicar algunas soluciones buscadas
conscientemente con la colaboracin de todos en la empresa para as tener una actividad y
atencin ms proactiva la cual mejore los ingresos y el reconociendo en el cual todas las
empresas se proyectan hacindose recocidos por buenas reglas de atencin , porque estas
es la principal imagen que requieren para una excelente posicin en el mercado .

CAPITULO 4

CONCLUCION Y RECOMENDACINES

Despus de haber adquirido toda la informacin que se requiere para poder analizar los
procedimientos que se realiza en una empresa detallando detenidamente en varias pautas
todo lo que se solicitaba , concluimos este trabajo de la mejor manera adquiriendo todo
tipo de conocimiento ms all de todo lo terico, para desarrollar un buen
desenvolvimiento en el campo de investigacin ya sea de una empresa u otra organizacin,
el trabajo ha sido largo pero se puede apreciar mucho desde el principio hasta el final toda
la evolucin desarrollada ,que se ejecut con tiempo y buen manejo de investigacin para
poder lograr un buen trabajo entender algunos inconvenientes que esta pudiera presentar ,
como vimos se encontraron puntos dbiles ,entrevistas , croquis y variables que se
concluy de un tema de la problemtica encontrada al final del proyecto y con ella se
puedan aplicar soluciones .

Se puede realizar tipos de investigacin como cliente oculto para detectar problemas
y encontrar soluciones
Analizar con todo el personal como se puede mejorar errores que se estn
generando
Escuchar propuestas de soluciones e intercambiar opiniones, aplicando estas con el
compromiso de todas.
No descuidar el bienestar del cliente, y su comodidad del principio hasta el final
para que este sea fiel en la empresa por la buena atencin.
Mas capacitaciones para mejorar el manejo de una buena atencin
Mantener reuniones n muy lejanas para que se puedan evaluar puntos que estn por
mal camino

BIBLIOGRAFIA

Juan Dorado, J. C. (2008) Atencin al cliente y hbitos de caja: el caso de

Madrid, Espaa y EE.UU, Mxico Universidad de Madrid Espaa.

INDICE
1.-Introduccin
2.-Matriz
3.-Hojas de registro
4.-Resea
5.-Modulo de observacin 1
6.-Modulo de observacin 2
7.-Modulo de observacin 3
8.-Es y debe ser
9.-Variables
10.-Conclucion
11.-Glosario
12.-Anexo
13.-Bibliografa

LOGRO DEL TEMA

Al finalizar el tema tenemos que reconocer los aspectos negativos de la organizacin en el

rea de caja y sus caractersticas en servicio de atencin al cliente.

ANEXOS
1.- Foto de a parte delantera
2.-Catalogo de dicha empresa
3.-Croquis del hipermercado
4.-Matriz es y debe ser
5.-Diagrama de Operacin y Procesos
6.-Titulo de problema de investigacin

TITULO DEL PROBLEMA DE INVESTIGACION

Los aspectos negativos en el rea de caja y sus consecuencias en el servicio de atencin al

cliente de la Empresa Distribuidora La Flores s.a.c En el Distrito de Puente Pedra Lima.
2015

PREGUNTA DE PROBLEMA DE INVESTIGACION

De qu manera el rea de caja influye en el servicio de atencin al cliente en la

Distribuidora Las Flores s.a.c Distrito de Puente Piedra Lima 2015

EL DETERMINANTE

Determinar la influencia de los implementos de caja para la atencin al cliente