Como disear Indicadores Clave de Desempeo (KPI's)

by Fausto Marin on 21:18 No comments

INTRODUCCION

Hoy en da prcticamente en todas las organizaciones alrededor del mundo, tanto

pblicas como privadas, el despliegue del plan estratgico organizacional es una
herramienta fundamental a travs de la cual una organizacin define sus metas y
proyectos a corto, mediano y largo plazo. En ese sentido, la mejor forma de medir
en qu grado se estn cumpliendo dichas metas y proyectos es el diseo e
implementacin de indicadores de desempeo.
Los indicadores clave de desempeo KPI's (por sus siglas en ingls key
performance indicator) son expresiones cuantitativas que permiten evaluar el
comportamiento de una variable a la cual se le esta dando seguimiento, para
observar si sta se acerca o se aleja de la meta o estndar pre-establecido.

Los KPI's tienen ingerencia directa en todos los aspectos operativos de una
organizacin:
Sirven para determinar la salud del sistema de gestin de calidad y

favorecen la toma de decisiones con respecto a la mejora continua.

Monitorean el cumplimiento de las metas financieras (que son importantes

para los accionistas).

Proporcionan una base de referencia para el bechmarking, R&D y la

mercadotecnia.
Evidencian cumplimiento en el mbito regulatorio en temas de impacto

ambiental, social y otros temas ndole legal.

A nivel micro orientan a los trabajadores para tener conciencia sobre su

propio desempeo en lo relativo a su capacitacin y productividad.

A nivel macro los indicadores sirven para diagnosticar el crecimiento
econmico, tecnolgico y de desarrollo de cada pas.

TIPOS DE INDICADORES

Existen tres tipos para clasificar a los indicadores. Jerrquicamente estos

son: a)Indicadores estratgicos (de resultado) que miden las salidas de una
organizacin como un conjunto; b) Indicadores operativos (de proceso) que miden
las salidas de un proceso; y c) Indicadores de control (de actividad) que miden las
salidas de una actividad.
Ejemplos de Indicadores de resultado:
- Indicadores financieros
- Indicadores relativos a los clientes
- Indicadores de impacto a la sociedad
Ejemplos de Indicadores de proceso:
- Indicadores de calidad
- Indicadores de produccin
- Indicadores de costos
Ejemplos de Indicadores de control:
- Indicadores de logstica
GESTION DE UN INDICADOR
Antes de gestionar el diseo de cualquier indicador, es importante contar con una
metodologa que nos sirva de gua. En ese sentido presento la siguiente propuesta
para la gestin del diseo de un indicador la cual se fundamenta en el ciclo de
gestin (PDCA):

Planificacin

- Es importante reunirse con todos los actores clave que van a estar relacionados
con el diseo del indicador.
- Recopilar toda la informacin pertinente a la actividad o proceso que se busca
evaluar (p.ej. estadsticas, reportes, diagramas de proceso,etc).
- Realizar una sesin de lluvia de ideas para responder a las siguientes
cuestiones:
Qu es lo que se pretende cuantificar?
Cmo se puede determinar?
Quin o Quines sern los responsables del indicador?
Qu tipo de recursos sern necesarios?
Cmo se capacitar al personal?
Cul ser el estndar o meta por lograr?
Con qu frecuencia se reportar el indicador?
Cul ser la forma de comunicar el resultado? etc.
Implementacin
- Con todas las preguntas resultas en la fase de planificacin, ahora procede la
implementacin del indicador teniendo en consideracin lo siguiente: Es
importante que de inicio se implemente un indicador "piloto" antes de establecer

un sistema de indicadores, esto es para ver cul es su comportamiento y ganar

experiencia para despus ligar en cascada el resto de indicadores.
Monitoreo
- Aqu se define la frecuencia con la cual se va a determinar el indicador. Se
puede reportarlo diariamente, semanal, mensual, trimestral, semestral, anual o
quincenalmente.
Revisin
- En la revisin se determina el grado de adecuacin del indicador, es decir, se
establece si ste refleja la actividad o proceso para el cual fue proyectado, y qu
tanto se acerca o se aleja del target planeado. En base a lo anterior de decide si
es necesario hacerle ajustes (metodologa de calculo, recursos, frecuencia, etc), o
quiz cambiarlo o eliminarlo si ste dejo de cumplir su funcin.
ATRIBUTOS DE UN INDICADOR
A continuacin presento los principales atributos que idealmente debera contener
un indicador:
Atributo
Nombre
Tipo

Propsito

Objetivo
Meta

Descripcin
Un buen nombre debe ser auto explicativo. Por ejemplo:
Nmero de clientes satisfechos, ndice de riesgos laborales, tasa
de nacimientos, etc.
De acuerdo a la siguiente clasificacin: Indicador de resultado,
Indicador de proceso e Indicador de control.
Se debe expresar claramente la razn de ser del indicador.
Ejemplos de propsitos: Monitorear el efecto del proyecto de
mejora en la reduccin de costos del proceso x, Asegurar que
no habrn pedidos con retrasos, Estimar la proporcin de
defectivos en lotes adquiridos, Estimular la mejora continua del
sistema de gestin de los proveedores.
Se enuncia qu se pretende lograr a travs de la medicin del
indicador. Por ejemplo: Mejorar la atencin de los clientes,
Asegurar que el proceso se encuentre en control estadstico,
Tener al da el entrenamiento de personal.
Se especifica el valor numrico que se pretende alcanzar- sea
ste proyectado o calculado- as como el plazo de tiempo. Por

Unidad de
medida

Frmula
operacional

ejemplo: Alcanzar el 10% de incremento en ventas en los

prximos tres aos, Lograr cero retrasos al concluir el ao.
Es la entidad a travs de la cual se va a reportar el indicador.
Por ejemplo: das, habitantes, kilogramos, dosis, pesos, (%), etc.
Es la expresin matemtica que se utiliza para el indicador.
Ejemplo:
(%) Ocupacin de camas= (das cama ocupadas/ das cama
disponibles) x100

Es el intervalo de tiempo para calcular el indicador. Puede ser

diaria,
semanal,
mensual,
trimestral,
semestral
o
quincenalmente.
Aqu se especifica de dnde y cmo se recopilaran los datos
(bibliografas, estadsticas, informes financieros, grficas, etc.).
Por cada indicador se debe establecer: fuente de datos y el
instrumento para recopilar la informacin -manual o
electrnicamente-. El uso de bases de datos y el manejo del
Fuente
de concepto data warehouse son herramientas muy tiles para
datos
estos fines.
En este apartado se designan a las personas responsables para
ejecutar las labores de recopilacin de datos, procesamiento,
Responsables anlisis y de toma de decisiones.
La forma de visualizar los datos resultantes de la aplicacin del
indicador permite que el resultado sea ms entendible por todos.
Por cada indicador se debe definir la mejor alternativa para
presentarlo y comunicarlo. Por ejemplo: El uso del semforo es
la forma ms eficaz y sencilla de presentar los resultados
Frecuencia o
periodicidad

Forma de
presentacin

EJEMPLO DE UN INDICADOR
En el siguiente ejemplo muestro el diseo final para un indicador de desempeo
para el control de un proveedor:

INDICE DE PRODUCTO RECHAZADO

Tipo
Propsito
Objetivo
Meta
Unidad

Indicador de Calidad (proceso).

Monitorear el comportamiento de los proveedores respecto al
cumplimiento de especificaciones.
Asegurar que los productos adquiridos cumplan con el nivel de
calidad establecido.
De forma permanente se establece que el ndice de producto
rechazado sea inferior al 5%.
Porcentaje.
IPR= (Lotes rechazados/Lotes recibidos) x 100

Frmula
operativa
Frecuencia
Fuente de
datos
Responsabl
e
Presentaci
n

Mensual
Reporte de inspeccin; Anlisis fsico-qumicos, microbiolgicos
y/o biolgicos, desviaciones en manufactura

Analista de Calidad/Coordinador de calidad

Grfico de barras con semforo

Revisin

Semestral

Para finalizar me gustara mencionar que cada organizacin es nica y por lo tanto
la definicin de sus indicadores debe estar basada en sus propios razonamientos,
aunque es valido tomar 'prestados' indicadores que ya han implementado otras
organizaciones; lo que para algunas funciona muy bien, quiz no se adecue a
otras por diversas razones (tamao, sector, recursos, etc). El trabajo que he
presentado aqu es un buen primer comienzo para la gestin de mtricas
organizacionales, espero le sea de mucha utilidad.
Ref.
Jos A.Heredia Alvarado "Sistema de indicadores para la mejora y el control
integrado de la calidad de los procesos". Publicacions de la Universitat Jaume l.
2001 Spain.
Malagon Londono, Galan Morera, Ponton Laverde "Garanta de Calidad en Salud".
2da Ed. Editorial Panamericana 2009.
Joseph M. Juran "Manual de Calidad Vol 1" 5a Ed Madrid 2001. MacGraw Hill.