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PROCESSO DE COMUNICAO
ouvir ouro, falar prata porque ao
ouvir podemos aprender ou perceber algo
novo, enquanto que o ato de falar limitanos ao processamento de idias j
formadas David Kolb
Fonte: http://www.eps.ufsc.br/disserta99/berger/figura/1.gif
Comunicao Organizacional
TIPOS DE COMUNICAO
Comunicao verbal (por meio da palavra oral ou escrita) e
no verbal (gestos, mmicas, postural). A comunicao no se
efetiva apenas por palavras, os movimentos faciais e corporais, os
gestos, os olhares, so os elementos no verbais da comunicao.A
comunicao verbal um ato Consciente, voluntrio. Contudo, a no
verbal pode assumir tanto o aspecto consciente como o inconsciente
a exemplo de nossa postura.
Tratando-se dos tipos de comunicao organizacional, temos: a
comunicao formal,informal, ascendente e descendente
(vertical) , a diagonal e a comunicao horizontal(lateral).
A comunicao formal a comunicao endereada atravs dos
canais de comunicao existentes no organograma da empresa,
derivada da alta administrao. A mensagem transmitida e recebida
dentro dos canais formalmente estabelecidos pela empresa na sua
estrutura organizacional. basicamente a comunicao veiculada
pela estrutura formal da empresa, sendo quase toda feita por escrito
e devidamente documentada atravs de correspondncias ou
formulrios. J a comunicao informal, aquela desenvolvida
espontaneamente atravs da estrutura informal e fora dos canais de
comunicao estabelecidos pelo organograma, "sendo todo tipo de
relao social entre os colaboradores. a forma dos funcionrios
obterem mais informaes, atravs dos conhecidos 'boatos e
rumores'" (Watanabe, 2009).
Fonte: http://www.administradores.com.br/informe-se/artigos/comunicacao-formal-e-informal/47055/
Fonte:http://prof.santana-e-silva.pt/gestao_de_empresas/trabalhos_06_07/word/Comunica
%C3%A7%C3%A3o.pdf
Questes de concursos
MI mdio 2009
A comunicao interpessoal bsica para o atendimento diferenciado
ao cliente, uma vez que essa atividade ocorre tanto de maneira
consciente quanto por manifestaes involuntrias. O controle, por
parte do funcionrio, de todos os elementos envolvidos na
comunicao a chave para a boa imagem da empresa.
Nanci Capel Pilares. Atendimento ao cliente: o recurso
esquecido. So Paulo: Nobel, 1989, p. 19 (com adaptaes).
Auto-Conhecimento
Emocional
reconhecer um sentimento enquanto ele
ocorre
Controle Emocional - habilidade de lidar Habilidade em relacionamentos intercom
seus
prprios
sentimentos, pessoais.
adequando-os para a situao
Auto-Motivao - dirigir emoes a
servio de um objetivo essencial para
manter-se caminhando sempre em
busca.
Inteligncia emocional = interpessoal+intrapessoal
est de acordo, assim como quanto quilo que no est, ocorre ento aquilo a que
chamamos de crtica construtiva.
A finalidade da crtica
Em resumo, a crtica construtiva:
fornece informaes sobre o comportamento e o desempenho com base em dados
objetivos, de tal maneira que a pessoa criticada mantm uma atitude positiva em
relao a si prpria e a seu trabalho; estimula aquele que recebe a crtica a
comprometer-se com o planejamento pessoal, a fim de buscar padres estabelecidos
de comportamento e desempenho.
Feedback x crtica
Crtica
positiva
negativa
reforo
mudana de
comportamento
comportamento
desejvel
indesejvel
Ambas devem ser construtivas
(maneira correta, respeitosa): dessa
forma construmos um
comportamento sobre aquilo que
bom.
http://www.ebah.com.br/content/ABAAABibcAB/voce-s-a-feedback
Questo de concurso
9 Criticar faz parte da comunicao interpessoal. Quando o objetivo influenciar
pessoas no trabalho, saber criticar adequadamente uma das habilidades
interpessoais mais importantes a se desenvolver. A respeito desse assunto, julgue os
itens que se seguem.
I Criticar auxilia as pessoas a apresentarem um desempenho adequado no trabalho.
II Receber uma crtica de forma ofensiva pode gerar conflitos no ambiente de trabalho.
III Dialogar em clima de respeito, to logo os problemas ocorram, dificilmente reduz
crticas inadequadas.
IV Criticar construtivamente consiste em fornecer informaes objetivas acerca do
comportamento profissional, independentemente de a pessoa criticada manter ou no
uma atitude positiva em relao ao seu trabalho.
Esto certos apenas os itens
A I e II.
B I e III.
C II e IV.
D III e IV.
atende
ao
seguinte
equilbrio=
expectativa (esperado)
Fatores
pessoais
que
influenciam
o
atendimento:
Apresentao pessoal, cortesia (personalizar o atendimento),
ateno, tolerncia (grau de aceitao de diferente modo de
pensar), discrio, conduta, objetividade.
Imagem institucional o somatrio
atendimento eficaz = efetividade!
bom
atendimento
Questes de concursos
(CESPE/Unb Tcnico Segurana MPU/2010) Com relao
qualidade do atendimento ao pblico, julgue os itens que se seguem.
1. O objetivo de dar visibilidade s necessidades, experincias e
expectativas do cliente torna o atendimento no setor pblico similar
ao oferecido na iniciativa privada, simbolizado pela mxima o
cliente sempre tem razo.
TJDFT 2008
Cargo 38: Tcnico Judicirio rea: Administrativa
Do outro lado do balco, o funcionrio tem dificuldades para explicar
ao inquieto cliente que no ele quem faz, por exemplo, as leis do
pas ou as normas da instituio; que ele no dispe da informao
desejada; ou, ainda, que ele no sabe porque o terminal de
computador est fora do ar. A situao do funcionrio , nesses
casos, extremamente incmoda, pois os valores organizacionais do
tipo o cliente sempre tem razo ou o funcionrio a imagem da
instituio no deixam impune qualquer tentativa de desabafo. As
relaes sociais de tenso e de conflito com o pblico transformam o
atendente em uma espcie de pra-raios afetivo, destinado a
captar as descargas emocionais dos clientes.
M. C. Ferreira. Servio de atendimento ao pblico: O que ? Como
analis-lo? Esboo de uma abordagem terico-metodolgica em
ergonomia.
Internet:
<www.unb.br/ip/labergo/sitenovo>
(com
adaptaes).
Considerando a situao apresentada no texto acima, julgue os
prximos itens.
20 A situao de atendimento ao pblico pode ser considerada como
a porta de entrada para uma srie de problemas que afetam a
qualidade do servio prestado pela instituio.
21 Uma adequada comunicao entre atendente e usurio, sem
rudos e idias preconcebidas de ambas as partes, pode minimizar a
repercusso de conflitos.
22 O servidor que no ouve as reclamaes do usurio do servio
pblico apresenta comportamento de objetividade e discrio para
com ele.
23 Na situao descrita no texto, as dificuldades apresentadas
decorrem da organizao do trabalho pela instituio.
24 O cenrio descrito ilustra uma situao que pode contribuir para a
formao de uma imagem precria do servio de atendimento ao
pblico perante a opinio pblica.
UnB/CESPE FUNDAC / PB
Cargo 9: Agente Protetivo 2008
Considerando as relaes humanas no trabalho, assinale a opo
incorreta.
A O convvio regular entre os membros de uma instituio caracteriza
uma relao humana.
B Relaes harmoniosas entre os membros da organizao podem ser
alcanadas com uma atitude de respeito pela maneira de sentir e de
entender as situaes de cada pessoa.
C Ressentimentos no grupo de trabalho podem ser gerados pela
maneira rspida com que um colega trata os demais.
D Os problemas que os membros da organizao vivenciam devem
ser resolvidos por cada um deles, sem a necessidade de auxlio
mtuo.
QUESTO 28QUESTO 29
Acerca da qualidade no atendimento ao pblico, assinale a opo
correta.
A Diferentemente dos funcionrios do setor privado, o servidor
pblico no precisa se preocupar com o tempo de espera para o
atendimento ao pblico externo.
B O atendimento deve ser corts e educado apenas quando o cidado
tambm agir dessa forma.
C Sempre que possvel, o servidor deve evitar resolver o problema do
cidado no primeiro atendimento.
D O servidor deve dar a devida ateno s solicitaes dos cidados.
QUESTO 34
No atendimento ao pblico, no se deve ser
A claro.
B intolerante.
C eficiente.
D cordial.
QUESTO 35
Os princpio gerais das polticas de qualidade, tambm aplicveis ao
atendimento no servio pblico, incluem o(a)
A satisfao das necessidades dos clientes, no caso, os cidados.
B aumento do lucro.
C demisso de funcionrios.
D diminuio do nmero total de atendimentos ao pblico.
QUESTO 36
Quanto qualidade no atendimento ao pblico, assinale a opo
correta.
A O desleixo com as roupas e com os cuidados pessoais do servidor,
bem como uma eventual descortesia, no prejudicam a qualidade do
atendimento.
B Por tratar-se de servio pblico, no necessrio que o servidor
haja com discrio no atendimento aos cidados.
C O servidor deve demonstrar interesse e objetividade na soluo dos
problemas trazidos pela comunidade.
D Para garantir a comunicabilidade, o servidor deve conversar sobre
assuntos pessoais do cidado.