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las guas de

e-commerce
La gua sobre el
comercio online

Con el patrocinio de

las guas de

e-commerce
La gua sobre el
comercio online

Director Arsenio Escolar


Las guas son publicaciones elaboradas
por el departamento de Publicaciones no
Diarias de 20minutos
Direccin Pablo Segarra
Diseo David Velasco
Coordinacin Claudia Rizzo
Colaborador Javier Rada
Maquetacin Henar de Pedro y Marta de
los Dolores
EDITA 20MINUTOS EDITORA, S.L.
Publicidad Hortensia Fuentes (Directora
General) y Gabriel Gonzlez (Director de
Madrid). Operaciones Hctor Mara
Benito. Produccin y Logstica Francisco
Fernndez Perea. Marketing Alfonso
Prez. TI Juanjo Alonso. Administracin
Luis Oate.
Imprime Rotocayfo (Impresia Ibrica)
20minutos. Condesa de Venadito, 1.
28027 Madrid. Telfono: 902 20 00 20
Depsito Legal: M-7631-2013
FOTO PORTADA: Jorge Pars

Comprar y vender en Internet

Montar una tienda virtual

16

Ventajas del e-commerce

22

Formas de pago

26

Con el patrocinio de

4 Gua e-commerce 2015

Introduccin: crecimiento nacional e internacional

La tecla de compra se impone


Puede que empezramos tarde, pero lo hicimos con fuerza. El comercio
electrnico contina creciendo y seduciendo a vendedores y compradores

ags o palabras clave. Crecimiento. Puerta al


futuro. Presente que se rinde a la potencia de
los datos. Una salida u oportunidad para
vendedor y cliente. Soplo de modernidad. Un
puente sin lmites. Mltiples dispositivos. Una
tecla de compra... Es el e-commerce.
El comercio electrnico ha convertido el
mundo en un escaparate infinito y ha revolucionado la relacin entre comprador y vendedor. Un
negocio que hace una dcada comenz de forma
marginal en Espaa y que en los ltimos aos ha
trado la sorpresa: somos la cuarta potencia
europea en volumen de ventas, con 68 millones
de transacciones en el cuarto trimestre de 2014, y
uno de los pases europeos con mejor previsin.
Estn siendo aos de crecimiento algunos
lo califican de meterico navegando contra
esta crisis huracn (creci un 72% durante los
peores aos), buscando un espacio en el
mercado global. Todo gracias al buen hacer de
los comerciantes y a que el comprador espaol
se siente ms cmodo usando la Red. Contina
el ritmo alcista en este sector que aument en
Espaa un 24,8% respecto a 2013, con cifras que
se acercaron a los 16 millones de euros en 2014,
segn la Comisin Nacional de los Mercados y la
Competencia. Queda trabajo por hacer, sin
embargo. Evolucin. Crecimiento. Oportunidad... Son las seas, previsiones para los
prximos aos, en un negocio que prev
triplicar sus ventas en el mundo para 2020.

Los analistas auguran la misma senda de crecimiento en la siguiente dcada, especialmente


en Europa y Amrica del Norte, con un aumento
en torno al 18,7% en el espacio europeo, segn
un estudio de RetailMeNot. El sector turstico y
viajero es el que consigue mayores ingresos en
Espaa, seguido de la ropa, que asciende
posiciones, y el marketing online, pero el
pequeo comercio y los emprendedores estn
contraatacando y buscando su espacio. El 55,6%
de los 26.286 millones de euros que movi la
economa digital espaola en 2013 pertenecan

al comercio electrnico, segn el Observatorio


Nacional de las Telecomunicaciones y de la SI
(ONTSI). Espaa se encuentra en la lista de los
25 pases ms atractivos para este negocio, como
constata el informe 2015 Global Retail E-Commerce Index.
Seguimos lejos de la implantacin que tienen
pases como el Reino Unido y Dinamarca, con un
77% de su poblacin comprando en Internet,
pero los expertos consideran que el mercado
espaol crecer cerca del 20%, por encima de la
media europea, hasta 2017, mientras que las
tiendas fsicas ralentizarn su expansin. No
obstante, en el primer
trimestre de 2015, solo el
Espaa
18,1% de las empresas
crecer por
ofrecan la posibilidad de
encima de la
realizar pedidos o reservas
online, y el 44% de las
media de la
pymes todava no vendan
UE en el
online, apunta la Escuela
e-commerce de Negocios Foro
Economa Digital (FED).
Es la cara y la cruz. El
nicho de mercado es
amplio, el margen puede
explotarse. Los consumies lo que aumentar dores compran con mayor
frecuencia y por importes
en Espaa el
ms elevados, aunque se
comercio online
mantienen tmidos frente
mvil durante 2015,
al gasto de suecos y
segn PayPal
britnicos, que superan los
1.000 euros anuales. En
2015, el espaol destinar entre 600 y 900 euros
a compras online. La media europea se sita en
torno a los 1.200 euros por cabeza, aunque vara
en funcin del estudio.
Los sistemas de pago y tecnologas estn
sufriendo una revolucin, desarrollndose con
fuerza el uso del mvil (que se prev que alcance
el 33% de todas las operaciones) y la irrupcin
de las tarjetas prepago. Los espaoles siguen
eligiendo la Unin Europea como origen

48%

Gua e-commerce 2015 5

La cultura del comercio electrnico ha crecido de forma importante en los ltimos aos.

predilecto de sus compras electrnicas cuando


deciden hacerlo fuera. El 90,6% de las operaciones desde Espaa hacia el exterior se dirigieron
en 2014 a algn pas miembro. El otro destino
predilecto sigue siendo EE UU (3,9%). La venta
hacia el exterior de webs espaolas tambin
aument, muy enfocadas hacia la UE (74%),
segn la Comisin Nacional de los Mercados y la
Competencia. El uso de mltiples dispositivos
es otra tendencia al alza, sobre todo en relacin

GTRES

a las tablets y los smartphones (estamos a la


cabeza de Europa en intencin de compras,
segn la consultora Nielsen). Las redes sociales
estn jugando una baza importante y la logstica
se convierte en otra pieza clave del puzzle.
Todo en un mercado en clara ascensin en el
que algunos estudios ya sitan a 19 millones de
espaoles comprando, comparando, buscando,
encontrando, con un 67% de la poblacin que
usar Internet sin miedo al futuro.

6 Gua e-commerce 2015

RONANBARDET.COM

Entrevista
Ronan Bardet. Experto en e-commerce y CEO de EGI Group

El punto fuerte de Espaa es


su margen de crecimiento

e describe como un apasionado del


e-commerce, un espritu intrpido que le ha
llevado a montar y colaborar con multitud
de startups y compaas online. Con ms de diez
aos de experiencia en el sector, es cofundador
del Club E-Commerce y Expo Commerce y CEO
de EGI Group. Una voz sumergida en el comercio
digital que cree que Espaa tiene un enorme
potencial para el crecimiento y que el futuro de
este negocio ser muy distinto al actual.

A qu se deben las buenas previsiones de Espaa


en cuanto a progresin del negocio online?
En Espaa, el e-commerce ha tenido una
evolucin diferente a la de sus vecinos
europeos, como Francia, Inglaterra o Alemania,
que son mercados ms maduros, y por ello en
los ltimos aos hemos visto un crecimiento
muy fuerte y mayor aqu. Se ha convertido en el
cuarto pas en facturacin, pero, aun con todo,
est a mucha distancia de entornos como

Gua e-commerce 2015 7

comprador, sino de que no exista un buen


mercado. Aunque es cierto que en Francia y
Alemania tenan una cultura de venta por
catlogo y por eso no dudaron.

Cules son los puntos fuertes del comercio


electrnico espaol?
Que queda mucho margen de progresin.
Todava hay mucha diferencia de facturacin
con los mercados ms asentados, y eso siempre
es muy positivo.

Y la debilidad?
Todava no se ha sabido apostar por la multicanalidad, la potencialidad de Internet y del mvil,
y quiz ello se deba a que tradicionalmente el
mercado espaol est muy segmentado.

La multicanalidad es un mantra hoy en da...


Depende para quin. La omnicanalidad es
donde el retailer (comercio minorista) debera
atacar, porque en el futuro no hablaremos de
canales, sino de puntos de contacto. Dar igual,
se llegar al consumidor con todos los canales
posibles. Tampoco existir en las empresas un
solo equipo, sino que habr puestos transversales, estrategias
comunes, porque el
No hay
cliente ser nico.
secreto del

xito, solo
tener un buen
producto
e invertir

Francia, que puede facturar 50.000 millones de


euros anuales. Espaa estar entre los 15.000 y
16.000 millones, por lo que hablamos de una
cifra tres veces menor, y an ms alejada del
Reino Unido, con 70.000 millones de euros.

Por qu esta diferencia?


En parte se debe a la mentalidad, al tpico
empresarial de que la gente no compraba por
Internet, que Espaa era una cultura de la calle,
que necesitaba tocar el producto, que tena
miedo a utilizar su tarjeta de crdito. Muchos
no apostaron.

Y no era cierto?
Es un tpico falso. Era un problema de oferta en
realidad. Y lo demuestra el hecho de que, en
cuanto se cre la oferta de buenos productos, las
compras se multiplicaron y con efectos
espectaculares. No era un problema de

Y qu ocurre con las


pymes y los autnomos, qu estrategia
deberan seguir?

Ms que la multicanalidad, es el cambio de


actitud. En muchas
ocasiones, su mentalidad es de vieja escuela,
tienen que entender que en un negocio online no
vienen solas las ventas.

Hay secreto del xito?


No. Lo primero es el producto. Puedes ser un
superexperto en marketing pero ofrece un
producto malo o a mal precio, y no funcionar. El
corazn de tu negocio es tu producto. Tienes que
ser un especialista. Y si quieres conseguir ventas,
debes invertir en marketing, s o s, porque si no,
nadie lo comprar.

Hacia dnde va el futuro?


El e-commerce avanza a lo que se llama no-border estar internacionalizado y el no-channel.
No habr diferencias por las fronteras y no se
entender la venta por canal sino por cliente, as
que un nico cliente tendr acceso a mltiples
canales y pases. Ese es el futuro.

Comprar y vender por Internet

EL RENACER DE
LA GRAN OFERTA
El comercio electrnico est definiendo
nuevas reglas de juego, empoderando al
comprador y cambiando modelos de venta

l e-commerce est reinventando la clsica


oferta-demanda. Un lugar comn en el que
ambas partes pueden influenciarse. Prueba de ello
es que la satisfaccin del comprador online es alta
y que las ventas por canales que no son la tienda
fsica han ido en aumento durante la ltima
dcada. Tenemos un mercado que nunca duerme
e innova. Por un lado, est el comprador que
quiere acceder a aquello que desea en cualquier
momento, canal o dispositivo. En el otro extremo,
encontramos al vendedor, que sabe que el deseo
digital aumenta y que ahora es posible personalizar la experiencia de la compra. En medio, los
hbitos de consumo, que estn cambiando. El
gasto medio de cada compra online era de 79 euros
al mes en 2014 en Espaa, y las horas con mayor
actividad, entre las 11.00 y las 13.00 h, segn un
estudio de Yodetiendas. El 56% de las ventas se
produjeron al inicio de la semana.

Tecnologa, moda, deportes, salud y juguetes,


entre los productos ms deseados. Grandes
marcas y superficies ofrecen una multioferta
que aspira a la omnicanalidad, con estrategias
cada vez ms especficas e hincapi en las redes
sociales. Las nuevas tecnologas, con el mvil y
su potencialidad, as como los nuevos mtodos
de pago abren un amplio abanico de posibilidades. Las actuales estrategias de logstica y
distribucin crean espacios, con modelos de
negocio nacidos en Internet, y rompiendo las
reglas de la demanda y del stock. Los marketplaces ofrecen a pequeos vendedores la oportunidad de aprovecharse del trfico de las grandes
plataformas y los modelos de C2C consiguen
poner en contacto a consumidores. Es solo el
principio de un negocio lleno de retos.

10 Gua e-commerce 2015

GTRES

El comprador

Verstil, informado e infiel


El comprador online est modificando los hbitos. Conoce la Red, puede
comparar la oferta en tiempo real y valora la experiencia de la compra

ientras lea estas lneas, en mltiples


espacios geogrficos habr grupos de
trabajo intentando saber quin es. Nadie podr
decirlo con certeza. Todos quieren conocerlo. Un
enamorado dscolo, verstil y rpido. Cazador
del buen producto y el mejor precio. El comprador en Internet ha perdido la paciencia, no tiene
tiempo que perder. Se encuentra en un universo
dinmico: mltiples opciones y canales, est

empoderado, con una capacidad para valorar la


oferta nunca vista. Es un ser multidispositivo,
dispuesto a comprar desde su ordenador, tablet,
smartphone... Conoce la Red y le gusta que la
navegacin sea rpida, eficaz e intuitiva. Se
reparte casi en paridad entre hombre y mujer, y
su edad mayoritaria est entre los 20 y los 45
aos. Valora la comodidad, las gangas y el ahorro
de tiempo, segn el INE. El 47% considera que

Gua e-commerce 2015 11

internautas espaoles esta ser su principal


motivacin, segn el Barmetro de los Consumidores de Google. Realiza de media tres compras
al mes, con un gasto que ronda los 70 euros.
Tiene en cuenta elementos que van ms all del
precio, y el 30% abandonan la compra cuando
los procesos de pago son largos. Nuestro infiel
tiene conocimientos y, por lo tanto, mayores
expectativas. Usa la Red para inspirarse y acertar.
Quiere comprar y pagar en cualquier lugar, y
una parte de ellos son nativos digitales, millennials o infousers, compradores informados y
multipantallas. Es asiduo a las redes sociales
(con una media de uso de 2 horas y 25 minutos al
da, segn varios estudios). Le gusta el contenido, el valor aadido, y es capaz de saltarse
fronteras para encontrar algo exclusivo. Sabe
mejor que nadie que la compra no termina en la
tienda, sino cuando el producto llega a casa.
Ha vivido aos de sequa en la oferta, y el
ocio es lo que ms le llama en Espaa, especialmente para contratar viajes, tours, hoteles,
vuelos... Compra equipos electrnicos,
entradas de eventos,
libros digitales,
juguetes y artculos
deportivos, segn
Nielsen, que describe al
consumidor digital
de los internautas
como aventurero y
espaoles usan la
explorador. Pareca
Red para comparar
imposible, pero entre
productos online,
sus principales
segn Google
demandas est la ropa,
y la consume en
mltiples dispositivos (con gran implantacin
del mvil, aseguran en Netquest).
Compara la oferta en tiempo real y acta
rpido: ha desterrado las colas. Pero este infiel
no ha abandonado el espacio fsico y regresa a
l, incluso lo combina con su nuevo hbito para
extraer el mximo, practicando showrooming,
comprando online ms barato el producto que
antes ha visto en la tienda.
Ha sido muy europeo y norteamericano,
pero cada vez tiene un apetito ms asitico y
latinoamericano, ya que, segn Nielsen, son
compradores entusiastas. El ordenador sigue
siendo su mayor aliado (81%), pero le sigue con
fuerza el uso del mvil, aunque an lo
considera de navegacin confusa. El
>>>

54%

los precios online son ms accesibles, asegura un


estudio de la consultora Nielsen.
Los expertos coinciden en que el comprador
digital es el gran protagonista, el que est
configurando la demanda en funcin de sus
necesidades. Suele repetir en aquellos lugares
que le gustan (en un 60%), sobre todo si ha
obtenido una buena experiencia de compra. Pero
hablamos de un infiel por naturaleza, dispuesto a
dejarse seducir en un mercado muy competitivo.
La experiencia del usuario se est convirtiendo
en un elemento esencial del e-commerce.

El comprador requiere un buen producto y en


ocasiones aspira a ser cazado por ofertas,
cupones y descuentos. Para un 20% de los

12 Gua e-commerce 2015

El comprador
>>> comprador espaol se encuentra entre los
primeros amantes de este dispositivo, con un
38% de usuarios que dicen quererlo para
comprar, por encima de la media europea. Los
analistas prevn que utilizarn dispositivos
wearables (como los relojes o cintas inteligentes) y que se dejarn seducir por el Internet de
las cosas, sistemas integrados en el hogar y la
ciudad. Mediante una
experiencia personalizada, sabrn
aprovechar las
oportunidades de las
smart cities, segn un
estudio de PwC.
El usuario online se
Puede ser
encuentra en el
desconfiado y valora
epicentro de la
los sistema de pago
revolucin del
seguros y limpios. Por
e-commerce e
el momento prefiere
incluso est cambianla compra de bebidas
do las estructuras
alcohlicas y
clsicas. Prueba de
alimentacin en las
ello son los sistemas
tiendas fsicas. Pero
C2C, de consumidor a
consumidor, mediante el 52% se informan
sobre los productos
los cuales vende y
en la web antes de
compra entre
comprarlos fsicaparticulares. Se trata
mente. Se dejan
de relaciones
influir por otros
comerciales de un
internautas y
consumidor final a
consideran esta
otro, utilizando
fuente como una de
plataformas como
las ms fiables, ya
e-Bay o la economa
que el 49% de los
colaborativa. Es otro
espaoles se animan
de los modelos a los
a comprar online
que tiene acceso,
siguiendo las
junto con el clsico
recomendaciones.
B2C: de negocio
Cada comprador es,
a consumidor.
por tanto, un
embajador, el
portavoz del boca a oreja, el link por link con el
que suean los equipos de marketing.
Su mayor enemigo es una web confusa. El
28% de los compradores europeos consideran
que muchas plataformas son difciles y que no
facilitan la seleccin de artculos. Su mayor
aliado, una buena atencin al cliente, sentirse
arropado en su eleccin, saber que cuenta
con algo ms que un chollo o una tentacin.

Un nuevo
mercado

Vender en la
era del mvil
El vendedor online sobrevive en un
entorno dinmico basado en el riesgo, las
oportunidades y grandes retos tecnolgicos

Gua e-commerce 2015 13

17,6% de los negocios espaoles con diez o ms


empleados decidieron vender sus productos
online, segn los datos que proporciona el INE.
Los hay de mltiples tamaos. Nacidos en la Red
y solo dedicados al comercio electrnico,
llamados pure players. Estn los que se dedican a
la venta al por menor, grandes superficies,
cadenas, franquicias, que venden dentro y fuera
de Internet y que en la jerga tienen por nombre
retailers. A su lado, encontramos a una plyade
de pequeos empresarios, autnomos, startups
basadas en la innovacin tecnolgica, pequeas
tiendas, sean de decoracin, regalos o creativas,
emprendedores, especialistas, asesores,
vendedores de servicios de empresa a empresa...

JORGE PARS

Todos conviven en un escenario difcil pero lleno

ajo sus pies caen las fronteras. Su escaparate:


el mundo. Su competencia es feroz. Se
encuentran en una ola de crecimiento y tienen
un perfil mltiple. Capacidades y necesidades
distintas. Muchos no sobrevivirn. Otros
conseguirn el liderazgo, encontrarn un nicho,
sern globales. Tienen que pelear en un entorno
dinmico, lquido, en constante cambio. Son los
vendedores del e-commerce. A lo largo de 2014, el

de oportunidades, emergente, con mrgenes


ltigo, apuestas logsticas novedosas, perpetuos estudios de mercado, innovacin... Un
espacio en el que se valora la eficiencia. Un
punto de encuentro de grandes y pequeos en
el que el gigante que no
Pelean en un
invierte pierde; en donde
crear solo una web no
ecosistema
cuyo ecosistetecnolgico y funciona;
ma es tecnolgico y, por
la estrategia
lo tanto, toda estrategia
debe tenerlo en cuenta.
debe tenerlo
No pueden descansar.
en cuenta
No cierran durante las 24
horas del da. Un engranaje que se basa en un
nico algoritmo: la venta a distancia es un
proceso complejo, empieza desde la captacin
del cliente hasta la entrega final del producto.
La fidelizacin es su apuesta ms difcil,
aunque un 71% de las empresas dicen considerarlo primordial, segn el Observatorio
E-Commerce. Tienen encima muchas variables
y grandes desafos. Especialmente en relacin
al m-commerce (comercio mediante dispositivos mviles) y la omnicanalidad en el caso de
los retailers (la capacidad de llegar al cliente
utilizando los distintos canales integrados). As
lo confirma un estudio de Deloitte, Poderes
globales del comercio 2020. Es la expansin del
mobile-friendly, una necesidad ante el impacto
de las tecnologas; crear la experiencia de
compra homognea que reclaman los expertos.
En algunos sectores, como el turismo el 44%
de su facturacin ya proviene del entorno

14 Gua e-commerce 2015

El vendedor

>>> online, segn PhocusWright y la moda, no


pueden olvidar su extensin online. El mundo
fsico y el virtual se interconectan y complementan. Buscan valor aadido y llegar hasta el
ltimo rincn. Cruzan espacios, desarrollan
contenidos, la atencin al cliente se presenta
como una operacin integral. Buscan a sus
partners (socios) tecnolgicos y logsticos para
vencer en este ecosistema, invertir en marketing y dedicar recursos a redes sociales.
Necesitan tiempo y conocimientos, dedicacin
y constancia, especialmente aquellos que
estn en transicin de un modelo off al on. Una
visin hacia la internacionalizacin, sin
generar falsas expectativas a sus clientes.

El punto
fuerte del
vendedor es
la satisfaccin
alta de
los clientes

En Espaa, el grueso
de los beneficios se
agrupa en algunos
sectores y un centenar de
compaas. Los servicios
de alojamiento cubren los
primeros puestos en
cuanto a mayor porcentaje de empresas que han
decidido embarcarse en el comercio electrnico. La salud, la belleza y el sector de las
mascotas estn subiendo. La moda ha alzado
el vuelo, y la alimentacin y otros sectores
empiezan a despuntar a pesar de que les queda
un largo camino por recorrer. Ms si tenemos
en cuenta que casi la mitad de las compras an

Gua e-commerce 2015 15

56% de las compaas online quieren salir al


exterior, y un 59% prevn lanzar nuevas lneas
de negocio. Reducidos comercios se han
hecho un hueco llegando a lugares insospechados gracias a Correos.
Las pequeas y medianas empresas ya
representan el 47% del total del negocio online
en Espaa, como
constata el informe
UN NEGOCIO PARA
TODOS LOS TAMAOS de 2015 del Foro de
Economa Digital
(FED). Su crecimiento
es constante. Segn el
es lo que creci el negocio
estudio Retrato de las
online durante los
pymes 2014, el 43% de
peores aos de la crisis.
las empresas que
contaban con
plataforma digital
aumentaron
es la posicin mundial
beneficios. Pequeos
que ocupa Espaa en
comercios han
pymes globales, segn un
sobrevivido aproveinforme de e-Bay.
chando el trfico que
pueden proporcionarles grandes
de los vendedores
plataformas como
pierden a sus clientes por
Amazon y los
costes ocultos.
marketplaces. El 95%
de las pymes que
usaron e-Bay
exportaron, frente al
compran en tiendas que
26% de los negocios
solo ofrecen sus servicios
tradicionales, segn
online (pure players).
un estudio de la
plataforma estadounidense. Servicios como Comandia, de
Correos, basados en crear con facilidad tiendas
virtuales, han ayudado en este proceso. Un
estudio de Web Royalty asegura que ms del
60% de las tiendas virtuales son rentables,
porcentaje que baja al 52% si son pequeas.

72%

44%

JORGE PARS

52,6%

se hacen al extranjero. Y solo dos de cada diez


empresas espaolas venden en la Red, segn
los ltimos datos el INE.
Sin embargo, debido a que los mrgenes de
crecimiento son todava altos, el 86% de los
comercios online prevn que sus ventas
crezcan en 2015, afirma un informe de EY (una
encuesta a ms de 4.500 empresas). Saben que
queda tierra por conquistar, teniendo en
cuenta que en Espaa an el 44% de la
poblacin no compra por este canal, segn el
Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de la SI (ONTSI). Adems, podra
faltar oferta. Uno de los motivos esgrimidos
por las personas que no compran es que no
encuentran los productos que necesitan. El

En cuanto a los puntos fuertes del vendedor,


encontramos que la satisfaccin de los
consumidores es muy alta (95%), y que un
89% no haban tenido problemas con la
compra, segn el ONTSI. Si hablamos de los
puntos flojos, los internautas consideran que
deben mejorar los gastos de envo (58,3%), la
atencin al cliente (46,8%) y el uso de los
datos personales (46,2%).

Tienda virtual: cmo montarla

LA TIENDA, UN
UNIVERSO PROPIO
Montar un comercio online va ms all de
crear una simple web, es un proceso en el que
hay que tener en cuenta mltiples variables

o hay secreto, explica el experto en


comercio digital Ronan Bardet al inicio de
esta gua. Para conseguir el xito en una tienda
online debes disponer de un buen producto, un
precio competitivo y ser un especialista en lo que
vendes, conocer al cliente. Un comercio digital
no dista mucho de un negocio tradicional,
necesita el mismo mimo y dedicacin, solo que
en un entorno distinto en el que la tecnologa y la
logstica juegan un papel esencial. Va mucho ms
all de montar una pgina web. Se necesita una
buena idea, paciencia y tiempo. No se vende al
primer clic: la buena gestin, el posicionamiento
y la visibilidad en el trfico resultan bsicos.

Es necesario saber a qu precio se vender el


producto y cul es su pblico en un espacio tan
competitivo. Antes de escoger la tecnologa que
nos dar la forma y los canales de comunicacin
y de pago, urge conocer este mercado mediante
una investigacin. Echar cuentas, tener bien
definido el proyecto. Debes plantearte el
objetivo que quieres, sealan en Correos.
Existen muchos tipos de tienda por los que
apostar, y diversidad en tecnologas y costes.
Encuentra un buen dominio (con gancho) y un
hosting para albergar la plataforma. Piensa en el
desarrollo y el marketing; abandonar esta parte
es uno de los motivos que llevan al fracaso, a
juicio de los analistas. Hay sectores con mayor
nmero de compras, como el de la tecnologa
(68%), el de ocio/cultura (66%) y el turismo
(64%), segn un estudio de IAB. Pero tambin
comercios con ideas novedosas u oportunas que
han encontrado su nicho.
Mide tu msculo. Bsate en tu estudio de
mercado. Encuentra los mejores proveedo- >>>

18 Gua e-commerce 2015

Tienda virtual: cmo montarla


>>> res para la tecnologa y los envos que
necesites; el socio logstico y una buena gestin de
los stocks y pedidos marcarn la diferencia, segn
los expertos, ya que son las bases de la eficiencia.
Existen mltiples opciones para levantar la
tienda. Desde herramientas SaaS (software como
servicio) con las que disear tu comercio de
forma rpida y sencilla hasta soluciones Open
Source o cdigo abierto, como Magento,
OsCommerce, PrestaShop o Comandia que
permite crear y gestionar la tienda sin conocimientos informticos. Puedes encargar un
desarrollo a medida, pero es la opcin ms cara y
no siempre imprescindible. Conoce tus
necesidades reales antes de disearla.
Ser til tener en cuenta la estrategia de
promocin de los productos, cmo sern
descritos y mostrados en la tienda, sus categoras, fotografas (elemenEl mejor
tos que valoran los
proveedor es clientes, afirman varios
estudios). Pensar en qu
el que ofrece
forma los pagarn y cul
un servicio
ser la logstica para cubrir
completo e
sus necesidades de forma
satisfactoria y que vuelvan
integrado
a comprar en la tienda (un
informe de IAB, por ejemplo, asegura que el
comprador preferira pagar un poco ms si
dispone de una entrega ms rpida).
Debes tener en cuenta los mrgenes de
beneficio, un equilibrio entre el precio, la
competencia, los proveedores y el valor aadido.
Es importante que el proveedor tecnolgico de la
tienda online cumpla unos requisitos. Lo mejor
es contratar a aquel proveedor que ofrezca un
servicio completo e integrado para tu e-commerce, afirman en Correos. Distintos proveedores
ofrecen asesoramiento, optimizacin y posicionamiento web, adaptacin a dispositivos
mviles y diferentes formas de pago, entre otros
servicios. Tambin es necesario valorar otras
opciones, quizs no sea necesaria una tienda
completa y mejor vender directamente en los
marketplaces (Amazon, e-Bay, Rakuten, etc.).
El marketing online es una pieza fundamental en
este tipo de negocios. Tener una buena posicin
SEO y SEM (medicin en los principales
buscadores) y utilizar las redes sociales, teniendo
en cuenta su pblico y sus posibilidades. El

Leyes y papeleo que cumplir


Como en un negocio convencional, el vendedor
tendr que tener en cuenta la legislacin social,
mercantil y tributaria por ejemplo, darse de alta
como autnomos, en su caso y, adems, cumplir
con la rama jurdica vigente en el entorno online.
Para abrir la tienda, los trmites son similares a
los de una fsica, excluyendo licencias y tributos
de los establecimientos a pie de calle. Los
mandatos especficos provienen de los recogidos
en la Ley de Servicios de la Sociedad de la
Informacin y del Comercio Electrnico y la Ley
Orgnica de Proteccin de Datos, entre otras.
diseo web ser importante, y debe priorizarse la
navegabilidad, ya que es uno de los motivos que
llevan al cliente a abandonar la compra. Piensa
en cmo generar trfico e interacta con los
seguidores y fans (la atencin al cliente consiste
en mucho ms que responder quejas).
Una buena tienda online ofrecer ms que un
precio, y conseguir que el comprador sea su
mejor publicista, segn los expertos. La atencin
al cliente es una parte fundamental, y no
siempre lo suficientemente cuidada, a juzgar por
la estadstica. Recomiendan que el usuario est
informado sobre la situacin de su pedido y que
se encuentre con el mnimo de sorpresas.
Responder al comprador sus dudas o tener
opciones de contrarrembolso mitiga la desconfianza y ayuda en la fidelizacin. Es posible
tambin sacar partido de la prescripcin en sus
mltiples formas, usando por ejemplo el e-mail
marketing, e informar al cliente de las novedades, siempre manteniendo un equilibrio y
siendo fiel al verdadero inters.
Hacer un seguimiento del usuario, mediante
herramientas como Google Analytics, te ayudar
a comprender sus hbitos. Algunos analistas
recomiendan crear un blog como lugar en el que
mostrar las novedades y atraer trfico de clientes
(el 49% se informan mediante foros y blogs).
Ofrecer las mximas opciones de pago
seguras con sus mdulos (tarjetas, PayPal,
transferencias, etc.) y la proteccin de datos son
otro de los puntos a tener en cuenta, segn las
consultoras especializadas.

GTRES

Gua e-commerce 2015 19

20 Gua e-commerce 2015

JORGE PARS

Comandia by Correos

Empieza a vender en Internet


Soluciones e-commerce como Comandia logran que pymes y autonmos puedan
iniciarse en la venta online de un modo intuitivo y sin conocimientos tcnicos

s la gran apuesta: la incorporacin masiva de


pymes y autnomos al comercio electrnico; y
que puedan hacerlo de un modo intuitivo, fcil,
llevando sus ideas a lugares lejanos, uno de los
principales retos de la economa digital espaola.
Un negocio que movi en 2014 ms de 15.000
millones de euros; una oportunidad para
conseguir nuevos clientes. Un mercado que
necesita soluciones
e-commerce como las que proporciona Correos.
Qu herramientas necesito para abrir mi
negocio? Dnde encuentro un programador?

Qu servidor? Correos pone a disposicin


Comandia. Cuenta con dos plataformas tiles y
sencillas, Comandia Shop y Comandia Express,
perfectas para crear una tienda online o subir
todos los productos deseados en los distintos
marketplaces.

Existen soluciones de software nacidas para


mejorar la vida de los vendedores de manera
segura, fcil y rpida. Comandia Shop permite
montar una tienda online sin conocimientos
tcnicos previos. Es un ejemplo de estas apuestas

Gua e-commerce 2015 21

por dinamizar el comercio electrnico. Su lema...


Empieza a vender en Internet. Cuatro planes para
elegir, la logstica que ofrece la compaa de
forma automtica integrada con una amplia
oferta en paquetera nacional, y un escaparate al
mundo. Parte de fciles plantillas con las que crear
la tienda de un modo efectivo y adaptado a la
mayora de medios de pago (Visa, PayPal,
contrarrembolso, etc.).
Vino? Camisas de seda? Jamones? Huerta
ecolgica? Bicicletas? Una tienda que se adapta a
todos los dispositivos: PC, Mac, tablet, smartphone. Una va para adelantarse que se ofrece, segn
Correos, tanto para quienes estn empezando
como los ms veteranos. Esta solucin cuenta
con las ventajas de una atencin personalizada, la
ayuda directa y personal a empresarios, autnomos y emprendedores, y pone a su alcance todos
los canales de atencin al cliente: RR SS, telfono,
chat, mail... Un puente entre vendedor y
consumidor que dispone
de sistema multimoneda
y multidioma para poder
vender en cualquier
das de prueba gratis es rincn del mundo.
Para crear la tienda
lo que ofrece Correos a
los clientes que quieran online solo es necesario
introducir el correo
probar Comandia Shop
electrnico y escoger
para ver si se ajusta
entre los diferentes
a su negocio
planes, que van de los
9,95 euros al mes del
servicio ms bsico a los 99 euros del ms
profesional. Los planes mejoran progresivamente
en sus funciones.

30

Comandia Express
Es otra novedosa solucin que ofrece Correos,
una plataforma para publicar los productos de
aquellos vendedores que no quieran montar
una tienda online o que, aun tenindola,
quieran beneficiarse de los principales
marketplaces nacionales e internacionales,
subiendo todos los productos que deseen en un
nico punto. Se paga por la publicacin del
artculo, por lo que no existen riesgos de gran
inversin. Se trata de aprovechar el trfico de
estos marketplaces para conseguir ventas
nacionales o abrir a nuevos mercados de forma
rpida y sencilla, segn Correos. Comandia
Express sera el primer paso en el mundo de la
venta online.

Mediante las plantillas que ofrece la plataforma se


puede personalizar la tienda y automatizar la
gestin del envo nacional e internacional. La
plataforma facilita al cliente no solo el alojamiento
en la web y el diseo de la pgina, como otros
portales; tambin permite ocupar un lugar
referente en la Red, sentirse asesorado y mltiples
posibilidades logsticas, aseguran en Correos.
Facilita el posicionamiento en buscadores. Ofrece
descuentos en paquetera, gestionar la cartera de
clientes y cuenta con herramientas de promocin
y fidelizacin. Todo envo se encuentra integrado
en el servicio logstico de la compaa y puede
gestionarse sin moverse del lugar de trabajo. Una
buena idea, y empieza a vender en Internet.

Ventajas del comercio online

BENEFICIOS
PARA TODOS
Mejor precio, ms clientes, comodidad,
productos exclusivos, rapidez, ganancias,
ahorro... Son muchos sus alicientes

n universo de oportunidades. En el
comercio electrnico, son mayores las
ventajas que los inconvenientes. Por ejemplo, la
comodidad en la adquisicin de productos o la
reduccin de los costes. Permite la difusin
global de bienes y servicios. Facilita conocer los
hbitos del consumidor. Proporciona informacin actualizada al comprador. Otorga una
posicin estratgica en el siglo XXI... En cada
mejora tecnolgica, crecen sus virtudes.
Las ventajas para los vendedores dependern
de su perfil, pero todos coinciden en que se trata
de un medio perfecto para conseguir nuevos
clientes, traspasar fronteras en un mercado con
millones de potenciales compradores, consiguiendo aumentar las ventas de un modo que
sera difcil o casi imposible sin su ayuda.
Pequeos comercios han sobrevivido a la
crisis exportando al extranjero, encontrando
mercados ms fiables cuando la economa fall
o salvaguardando su negocio gracias a la
expansin que les propicia la Red.

El buen comercio electrnico cuenta con la


ventaja de que aumenta la visibilidad del
vendedor a un menor coste, no atiende a
estrictos horarios comerciales y mejora la
imagen del negocio, otorgndole una marca de
seriedad, capacidad y modernidad. Adems,
genera lealtad en los clientes, segn la revista
Forbes. Tambin beneficia a las empresas para
adquirir materias primas a un precio ms
competitivo, y el resto de transacciones
empresariales, como constata un estudio sobre
el impacto geogrfico del e-commerce de la
Universidad Autnoma de Madrid. Este
informe seala que permite mejorar las
>>>

24 Gua e-commerce 2015

Ventajas del comercio online


>>> relaciones con los usuarios y que, en caso
de retrasarse en su implantacin, podra tener
efectos negativos para la empresa a medio
plazo. La marca y el comercio electrnico
estn muy relacionados, ya que muchos de los
compradores se informan por la web de la
empresa antes de decidirse, segn un estudio
del Observatorio Cetelem (un 60% de los
encuestados). Otro de los beneficios es que
aumenta la competitividad y optimiza los
recursos.
Si el vendedor se
dedica a comerciar
exclusivamente en la
Red, disfrutar
adems de una
notable reduccin en
El e-commerce
los costes en
tambin cuenta con
infraestructura y
desventajas, aunque la
personal, por lo que
mayora acaban
el gasto de abrir la
compensadas por sus
tienda es menor.
beneficios. Para el
Para el comprador,
vendedor, las desventajas son que se encontra- la principal ventaja
que esgrime en las
r en un mercado muy
encuestas es que
competitivo, la
puede comprar desde
dificultad propia de un
casa, el lugar de
entorno tecnolgico y
operacin mayoritadinmico, y la facilidad
rio, segn el Observadel cliente para
torio Cetelem. A este
comparar productos.
hecho se suma que es
Para el comprador, no
posible comprar a
poder tocar el bien, la
cualquier hora del da,
incomodidad de la
adems de la rapidez y
devolucin y la falta de
comunicacin personal. sencillez del proceso
de compra y los
envos. Otros estudios
sealan que otorga poder al consumidor,
flexibiliza el pago, da informacin preventa,
reduce cadenas de distribucin y los precios, y
permite encontrar lo deseado en cualquier lugar.

Asignaturas
pendientes

En relacin a los productos, permite la


incorporacin al mercado de bienes digitales y
un importante ahorro en los medios de
produccin. Facilita reponer antes de que se
agoten las existencias y ayuda a una buena
gestin de los stocks. Aumenta la gama. Los
productos de lujo, raros o pocos comerciales
tambin encuentran aqu su cuota de venta.

Imagen de la campaa Alimentos


Autnticos, la iniciativa de Correos que pone
en contacto a los productores agrcolas y sus
potenciales clientes. CORREOS

Gua e-commerce 2015 25

El sueo de una
huerta en casa
Alimentos Autnticos es una iniciativa de
Correos que conecta las mejores huertas
espaolas con sus destinatarios urbanos

e la huerta a casa, productos de la tierra y a un


golpe de clic. Esto es lo que Correos llama
conectarse con el origen. Una propuesta que
busca acercar los mejores sabores que proporcionan los alimentos autnticos y genuinos gracias a
este punto de encuentro entre productores
agrcolas y sus potenciales clientes.
Su funcionamiento es muy sencillo: el
comprador que aore la cocina de la abuela, el
olor de antao, el producto fresco... solo debe
elegir las hortalizas y realizar el pedido online,
indicando el lugar al
que quiere que se lo
enven, y recibir all
el pedido. Correos,
como plataforma,
aporta la infraestructura, la logstica
y experiencia para
crear este espacio
de conexin directa entre los productores
locales de alimentos de calidad y sus clientes
urbanos, afirman en la compaa.

Este nodo con el origen cuenta con un men


amplio. Los productos con destino directo al hogar
pueden provenir de la huerta levantina (naranjas
del Turia, alcachofas, berenjenas, coles, aceite o
mermeladas artesanales...), la huerta navarra
(pimientos, judas, cogollos...), la aragonesa
(cardo, borraja, acelgas...) y la madrilea (coliflor,
brcoli, miel...). Han diseado a su vez una serie
de cestas para adaptarse a las necesidades y
experiencias de cada consumidor, algunas por
regiones y otras por temtica, como la de la oficina
o la abuela. Para adquirir los productos, hay que
visitar la web alimentosautenticos.com. Por el
momento, solo reparten en la Comunidad de
Madrid, pero el plan es abrir prximamente la
zona de reparto a distintos lugares de Espaa.

Las formas de pago

LA VARIEDAD
MARCA EL PAGO
Estamos en un momento de transicin en el
que las viejas formas de pago conviven con
otras novedosas que aspiran a su revolucin

os medios de pago estn detrs de parte del


xito del e-commerce. Todava nos queda
mucho por ver, a juicio de los expertos. Y algunos
informes prevn una revolucin en este campo. El
pago va mvil tendr un peso predominante,
aunque siguen mandando las tarjetas de crdito y
de dbito (88%). La comodidad representa un gran
valor para el comprador online y una pluralidad de
formas de pago propicia la buena experiencia de
compra. Ms si tenemos en cuenta que uno de los
motivos principales por los que abandona el
cliente el carrito de la compra se debe a formas de
pago incompatibles, segn un estudio de IAB.

Este informe revela que las formas de transaccin


mejor valoradas son PayPal (64%), un sistema muy
aceptado por su comodidad y seguridad, seguido
de tarjetas de crdito (25%); el contrarrembolso
est en retroceso, mientras la tarjeta prepago
cobra protagonismo por la seguridad que aaden
al control del dinero.
El uso de los mviles y la expansin de nuevos
servicios, como los Click and Collect (permiten
consultar y comprar productos desde la tienda
online para despus recogerlos en la tienda fsica),
estn dinamizando el panorama. Las tecnologas
de pago sin contacto (que permiten la transaccin
de forma automtica mediante chips en las
tarjetas o mviles) y los wearables (como relojes
inteligentes) podran sufrir una revolucin en
detrimento del clsico TPV (terminal en el que se
introduce la tarjeta de crdito o dbito). Las apps,
como Apple Pay o Android Pay, quizs den el
impulso al smartphone. Existen otros medios,
como Google Wallet, Trustly o las bitcoins, pero
siguen mandando las pasarelas de pago, PayPal y
las transferencias o ingresos en cuenta.

28 Gua e-commerce 2015

Tarjeta de Correos Prepago

Comprar con seguridad


Los europeos siguen desconfiando a la hora de facilitar datos bancarios en la compra.
Por ello han surgido nuevos sistemas de pago como la tarjeta de Correos Prepago

no de los temores o tpicos del comprador


en Internet versa sobre la seguridad. Una
Red que podra estar poblada de fraudes, un
imaginario basado en tipos oscuros que pueden
aduearse de nuestra cuenta o personalidad.
Cierto o no, el 43% de los espaoles an
desconfan al comprar online al tener que
proporcionar datos, temiendo un uso delictivo,
segn un estudio de la consultora Nielsen. Es
uno de los escollos para el total desarrollo del
comercio electrnico en el mundo.
Se trata de un viejo debate entre comodidad,
mejor oferta y precios, entre ahorro de tiempo y
accesibilidad, frente a la necesidad de realizar
operaciones seguras y preservar nuestras
transacciones bancarias. Los datos estadsticos muestran que los espaoles han ido
perdiendo el miedo a la Red y que
las operaciones comerciales
son muy seguras gracias
al desarrollo de la
tecnologa de los
medios de pago y los
protocolos de seguridad.
No obstante, estn surgiendo nuevos medios que
proporcionan una mayor
confianza a los clientes, ponindoselo verdaderamente difcil a los
malhechores, ms all del clsico
pago contrarrembolso, y que apuestan
por la otra gran necesidad del internauta: la
comodidad.

Las tarjetas de prepago estn detrs de una


revolucin en el comercio electrnico. Se trata
de un sistema seguro llamado a convencer
incluso a los ms desconfiados. La vinculacin
de nuestros datos personales y la cuenta
bancaria es el mayor recelo, en parte, porque
todava nos falta costumbre y porque, a su vez,
el riesgo cero no existe a pesar de los avances.
Mediante estas tarjetas se elimina el riesgo a un
posible fraude, ya que el cliente no tiene que

digitalizar los datos de su cuenta bancaria o


vincularla a otra tarjeta. Consiste en tener una
tarjeta externa, creada para todo tipo de
usuarios, con independencia de sus relaciones
financieras, en la que puede cargar los importes
que desee y realizar la compra con la seguridad
de no comprometer el resto de su patrimonio.
La tarjeta de Correos Prepago es un ejemplo
pionero en Espaa fruto de la voluntad del grupo
de promocionar el comercio electrnico y vencer
los clsicos escollos que an demoran su plena
implantacin. Esta tarjeta faculta a comprar en
todos los comercios que acepten una MasterCard, por lo que su uso y aceptacin
son similares a los de la tarjeta
convencional. El usuario puede
cargar el importe exacto que
necesite, lo que facilita
controlar el gasto, ya que la
disponibilidad del
efectivo est vinculada
al cargo previo. El
comprador solo la usa
cuando es necesario. La
tarjeta permite acceder a
productos y servicios en lnea de un
modo gil, seguro y sencillo, aseguran
desde Correos.
Tambin puede usarse para comprar en
comercios fsicos, retirar efectivo en cajeros
automticos, realizar transferencias entre
tarjetas y todo tipo de compras online. Una forma
de moverse por el mundo cmoda, sin preocupaciones extras, controlando el presupuesto y los
imprevistos en cada momento. Correos lo
describe como despreocupacin, comprar con
libertad, en cualquier rincn del planeta. Es
muy til como dinero de viaje, evitando llevar
efectivo encima, aseguran en la compaa.
El cliente puede adems controlar en todo
momento su saldo e historial de transacciones
a travs de diversos canales (web, apps, SMS,
atencin al cliente). Para adquirir la tarjeta,
puede acudir a la web correosprepago.es y

Gua e-commerce 2015 29

Gracias a la tarjeta prepago de Correos las compras por Internet son ms seguras.

Razones que impiden la compra


Los dos mayores enemigos de la compra en Internet
son el miedo al fraude y los costes de envo. El 41%
de los consumidores de la UE desconfan a la hora
de facilitar sus datos bancarios en la compra, segn
un estudio de Nielsen. En 2011, otro informe del
ONTSI apuntaba los razones ms repetidas por los
espaoles para no comprar online: tener que dar
los datos (55,8%), no encontrarlo seguro (51,3%) o
desconfiar en las formas de pago (45,8%). Los
nuevos sistemas, como las tarjetas de prepago,
buscan combatir estos obstculos histricos.

CORREOS

pedir el envo. Una vez recibida mediante


correo postal en un plazo mximo de 14 das, el
usuario deber activarla a travs de un SMS
que le enviar la empresa a su mvil y en el que
se encontrar adjunto un PIN. Desde ese
momento, ya podr cargarla usando mltiples
canales y comprar lo que desee.
Las tarifas de la tarjeta se encuentran en la
pgina web de la compaa, la obtencin de
la misma cuesta 6 euros, y cada recarga en
efectivo, uno. Un modelo que ha sido
implementado con xito en pases como el
Reino Unido o Italia y que servir para
afianzar el comercio electrnico en Espaa y
hacer ms fcil el da a da de los clientes,
aseguran desde Correos.

30 Gua e-commerce 2015

Logstica

El taln de
Aquiles digital
Sin una buena logstica, el e-commerce no es
viable. Constituye un punto bsico que debe
salvaguardarse para no perder clientes

l comerciante online sabe que con la


logstica se la juega. Un mal envo puede
representar un cliente menos. El coste logstico
marca la rentabilidad de las operaciones, sobre
todo en un entorno en el que la mayora de
empresas dicen dirigirse hacia la internacionalizacin. En la ltima milla, necesitan plazos
fiables, cubrir el territorio, una buena estrategia
para fijar los gastos, mltiples opciones y
calidad en la entrega. Una de las demandas del
sector es que se innove en la informacin del
pedido o en la gestin de incidencias, en un
negocio que incrementa la demanda del
paquete pequeo, segn Forrester Research.

Un estudio de EY seala que los envos de empresa


a consumidor con destino internacional
representan ms del 20% de las operaciones.
Crece el e-commerce, crece
El 40% de las
el trfico. Se entrega y se
recibe. El ONTSI afirma
operaciones
que el comercio electrninecesitarn
co mover 20.000 millones
de logstica y
de euros en Espaa en
2016, de los cuales el 40%
transporte
se compondr de producen 2016
tos que requieren logstica
y transporte. Este impulso necesita de la
fiabilidad del proceso y del desarrollo de una
buena gestin de los stocks, el control de la cadena
de suministro, el packaging y los costes. Desde
polticas de dropshipping (en el que la tienda hace
de intermediario y no guarda el producto) hasta
stocks centralizados; entregas en el mismo da o
en 24 horas si es de alcance transnacional...
Existen muchos modelos, algunos incipientes. Y
determinarlos es clave para el negocio. Segn el
Libro Blanco de Logstica en E-Commerce, uno de
los procesos que genera ms valor es el seguimiento de los envos por parte del cliente. La

fiabilidad en la entrega tiene un lugar destacado


en la fidelizacin comercial.
En Espaa se estn desarrollando nuevos
servicios como los puntos de conveniencia y los
Click and Collect. Las empresas logsticas ponen a
disposicin de sus clientes espacios que facilitan
la recepcin. Por ejemplo, la alianza de Amazon
con Correos para usar como puntos de conveniencia, las 2.400 oficinas de la compaa postal. Es un
modelo muy usado en pases como Suecia. Busca
combatir que un 20% de los envos no lleguen por
la ausencia del comprador algo contra lo que
Correos lucha mediante el Homepaq.
Encontrar socios logsticos es prioritario para
las tiendas online, y el 34% valoran que ofrezcan
diferentes plazos de entrega, y el 28%, un
modelo de trazabilidad y seguimiento, apunta el
estudio de EY; aade que el 77% no prevn
cambiar de proveedor, y que un 13% trabajarn
con ms de uno. Correos se encuentra entre los
favoritos por las tiendas online espaolas, segn
una encuesta de Idealo.

Gua e-commerce 2015 31

CORREOS

El e-commerce no
finaliza con la compra
del cliente, ya que
requiere un eficiente
sistema logstico.

Dnde y cundo lo quiere?


Las modalidades de entrega se estn adaptando a las necesidades del
e-commerce y a los hbitos del consumidor en un mercado an no asentado

a entrega es la piedra angular, el lugar de


encuentro entre comerciante y cliente. Ha
sido un punto de batalla en el e-commerce,
donde un negocio abierto las 24 horas del da,
los 365 das del ao, se enfrenta a modalidades
de envo rgidas y con horarios convencionales.
En la actualidad existe una mayor flexibilidad que ofrecer a los clientes, aunque no todas
las e-shops o empresas logsticas la proporcionan. Los estudios de consumidores suelen
apuntar a este apartado como un aspecto
mejorable en sus compras. Hoy en da se
avanza hacia servicios de franja horaria, en
afterwork, en el mismo da o incluso horas, y
horario concertado. Tambin se incluyen

operaciones en festivos y sbados. Existen


modelos ecolgicos (sin emisiones) o fulfillment (sistema integrado que asegura los
compromisos). El envo urgente es una de las
principales demandas, segn varios estudios.

El pedido en el mismo da se encuentra en un


estadio incipiente a pesar de que la mayora de
los informes aseguran que el comprador estara
dispuesto a pagar ms por ello. Las entregas
que se retiran en puntos de conveniencia, como
los que ofrece Correos con CityPaq o HomePaq,
son otra de las dinmicas con mayor recorrido,
aportando la flexibilidad en horarios y lugares
que reclama el usuario del e-commerce.

32 Gua e-commerce 2015

CityPaq y HomePaq de Correos

Mediante el uso del HomePaq, los vecinos podrn recibir o enviar sus paquetes en casa, sin tediosas esperas.

CORREOS

El paquete a nuestro servicio


El crecimiento del comercio online ha multiplicado los envos. Urge innovar en los
sistemas de entrega de paquetera, apostar por la comodidad en hogares y ciudades

ecibir el envo con comodidad, en el lugar


que se desee, sin necesidad de esperas.
Tener el paquete a nuestro servicio, y no al
revs. Poder elegir un punto de conveniencia,
en casa o la ciudad. La decisin la toma el
cliente. Estas son las necesidades de la nueva
era en paquetera. Innovaciones en logstica
llamadas a revolucionar el e-commerce. Por
ello, Correos est desarrollando mtodos de
entrega con valor aadido. Entre sus apuestas
encontramos CityPaq y HomePaq, nuevos

sistemas de recogida y envo basados en


terminales automatizados.

Diseados para la entrega automtica y sencilla,


los terminales CityPaq de Correos amplan las
posibilidades de los usuarios para recibir o
enviar su pedido. Se trata de facilitar la entrega
de paquetera en dispositivos de gran tamao,
situados en puntos estratgicos de la ciudad,
como en las estaciones de tren, lugares pblicos
de fcil conexin y centros de movilidad.

Gua e-commerce 2015 33

Otros servicios innovadores


Correos ha lanzado otros productos que buscan
agilizar los trmites. El servicio Paq 24 ofrece la
entrega con prediccin en la franja horaria, sin
necesidad de esperas adicionales. Se suma al
sistema de Localizacin Inmediata del Destinatario. As, si el usuario eligi la entrega en su hogar
pero por cualquier motivo no estuviese all, se
activa el servicio. Y el repartidor se pondr en
contacto con el destinatario. Otra de las mejoras
es el Paq 48, con entrega a domicilio o en las
oficinas de Correos en 48 horas, que permite el
envo para particulares y empresas con cobertura
en Espaa, Andorra y Portugal Continental.
Ofrecen a los usuarios el acceso a sus demandas durante las horas de apertura de estos
espacios, en algunos casos las 24 horas del da, los
siete das de la semana. De momento, se han ido
implantado con xito en las principales estaciones
de tren de Barcelona y polos empresariales e
intercambiadores en Madrid, pero el plan es
extenderlos a otros lugares, como el metro de
Barcelona, estaciones de servicio, intercambiadores y otros nodos con alto trnsito ciudadano.
Los usuarios dispondrn as de una franja
horaria mayor que la habitual, contando con
todos los requisitos indispensables de seguridad.
Los terminales disponen de 80 compartimentos
de diferentes medidas adaptables a distintos
volmenes. Estn pensados para el uso de
personas con movilidad reducida y su funcionamiento es sencillo. Otra de sus claves es que

ofrecen una mayor privacidad y un fcil acceso.


Para solicitar la entrega del pedido en un CityPaq,
el comprador encontrar la opcin en las webs de
aquellas tiendas online que lo tengan integrado;
ya es posible en mltiples comercios que usan los
softwares de Magento, PrestaShop o Comandia,
donde se ofrece como un servicio ms. En caso de
que no contaran con esta opcin, Correos ha
habilitado un modo de entrega directo por el que
los usuarios registrados podrn recibir en su
terminal ms cercano el producto que adquieran
en cualquier tienda de la Unin Europea.
Simplemente indicando como direccin de
entrega el cdigo y direccin asociados al CityPaq
que prefieran, aseguran en Correos.
Una vez que el paquete est en el terminal,
recibirn un mensaje en su mvil o un correo
electrnico con un cdigo de recogida indicndoles que su compra ya puede ser recogida.

HomePaq funciona de un modo similar a CityPaq


y es otra de las grandes apuestas del grupo.
Entramos en el mbito domstico, una mayor
comodidad, y permite el
La novedad es envo y recepcin de
paquetes las 24 horas del
que ahora
da, cualquier da de la
el paquete
semana. Diseado para
ser ubicado en el portal o
espera al
las zonas comunes de los
destinatario,
edificios, cada vecino
y no al revs
podr darse de alta en el
servicio usando su
ordenador o una aplicacin mvil. De este
modo, cada vez que requiera enviar o recibir un
paquete, usar un cdigo de barras enviado
previamente con el que se le permite acceder al
HomePaq, explican en Correos.
Se trata de una innovacin mundial, ya
que es la primera vez que se crea un dispositivo de estas caractersticas y que permite que
los habitantes de comunidades de vecinos o
urbanizaciones reciban paquetes sin estar
pendientes de horarios o plazos de entrega.
Ahora los paquetes van a esperar a sus
destinatarios, y no al revs, afirman.
Adems, se convertir en el canal ms rpido,
sencillo y seguro para realizar devoluciones.
El paquete al servicio del usuario, en casa, en
la ciudad, en el centro o en las afueras. Un
nuevo paso en el e-commerce.

34 Gua e-commerce 2015

Paq Retorno y Entrega con recogida


comprador son esenciales. Las
polticas efectivas logran que este
proceso sea un xito.

Entre los sistemas de logstica


inversa encontramos las soluciones
que proporciona Correos, mediante
servicios con garantas. El Paq
Retorno genera en cada operacin
de paquetera un envo de vuelta,
por si los clientes necesitaran usarlo.
Da la posibilidad de recibir las
devoluciones de los artculos de una
manera eficiente y econmica,
afirman en Correos.
Este sistema funciona de la
Contar con un canal efectivo de retorno asegura clientes satisfechos. CORREOS
siguiente forma: el vendedor genera
una etiqueta de envo que distribuye a sus clientes
de forma fsica o telemtica. El comprador solo
tendr que imprimir la etiqueta y entregar el
producto a una oficina de Correos con los portes a
cargo de la empresa destinataria. Para las
empresas es fundamental tener esta posibilidad
Una poltica efectiva de devoluciones es
de devolver su envo, explican.
esencial para el buen comercio. Existen
Este servicio permite al comercio decidir el
soluciones, como las que propone Correos
plazo de devolucin y a los clientes disponer de
un sistema de embalaje para el retorno de la
mercanca. Tambin puede asegurarse por un
s otro de los conflictos clsicos en el comercio
electrnico: disponer de una buena poltica de importe mximo de 3.000 euros. La empresa
podr decidir si los costes del retorno deben
devoluciones. Aunque la estadstica muestra que
cobrarse al comprador. Correos le ofrecer
la mayora de las operaciones son satisfactorias,
tambin la posibilidad de una entrega y recogida
proporcionar un buen canal de retorno consigue
simultnea, junto con la opcin de realizar
cerrar el crculo comercial. Representa una pieza
aquellas acciones adicionales que demande el
clave en un sector que cuenta con el reto de que el
cliente (comprobacin del contenido devuelto,
cliente no ve fsicamente ni toca el producto. El
chequeo de documentacin, recogida de firma...).
derecho de desistimiento y la satisfaccin del

Facilidades en
la devolucin
E

DIRECCIONES PRCTICAS
Correos. www.correos.es. Comandia. Tu tienda online a medida: www.comandia.com. HomePaq. Enviar y recibir: www.correospaq.es.
Alimentos Autnticos. La huerta online: www.alimentosautenticos.com. Prepago. Tarjeta segura: www.correosprepago.es.
ASOCIACIONES Y GRUPOS DE INTERS:
Asociacin Espaola de Economa Digital. Agrupa a empresas que venden por Internet: www.adigital.org.
Asociacin Europea de Comercio Electrnico. www.ecommerce-europe.eu.
Club de Dirigentes de Comercio Electrnico. www.clubdirigentescomercioelectronico.com.
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES:
Unin Europea. Devolucin de productos: http://europa.eu/youreurope/citizens/shopping/shopping-abroad/returning-unwanted-goods/index_es.htm Adicae. Asociacin de consumidores de Internet y otros canales: adicae.net/consumo/periodico-la-economia-de-los-consumidores-on-line/consumo-critico/2606.html.
BLOGS Y PORTALES DE NOTICIAS ESPECIALIZADOS:
Sugerendo. www.sugerendo.com. Ecommerce News. www.ecommerce-news.es. El blog de e-commerce. www.elblogdeecommerce.com.