ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO EN CONTRATACIN (SLA).

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ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO EN CONTRATACIN (SLA)

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EL modelo de Acuerdo de Nivel de Servicios (Service Level
Agreement, SLA) consiste en un contrato en el que se estipulan los
niveles de un servicio en funcin de una serie de parmetros

objetivos, establecidos de mutuo acuerdo entre ambas partes, as,

refleja contractualmente el nivel operativo de funcionamiento,

penalizaciones por cada de servicio, limitacin de responsabilidad
por no servicio, etc....

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Servicios

Este modelo no ha de estar relacionado necesariamente con la

contratacin de servicios a terceras partes, sino que puede
implantarse a nivel interno, transformando una determinada unidad
de negocio en centro de servicios que provea a la propia compaa.

Modelos de contratos
Contratos a medida
Revisin de contratos

En esta parte del contrato se describe y obliga a un nivel especfico

de calidad en el suministro.

Gestin y negociacin
Acuerdo Nivel de
Servicio (SLA)

Los principales puntos a cubrir deben ser:

Servicio de
Informacin en el
Sector de la
Informtica

Tipo de servicio.
Soporte a clientes y asistencia.
Provisiones para seguridad y datos.
Garantas del sistema y tiempos de respuesta.
Disponibilidad del sistema.
Conectividad.
Multas por caida del sistema.

Informacin
Contratos e Internet
Tarifas

Estos puntos son importantsimos a la hora de formalizar de forma

contractual una operacin.

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Quienes somos

Preguntas frecuentes
Implatancin de acuerdos de nivel de servicio con
proveedores

Aviso legal
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Para implantar con xito un SLA han de tenerse en cuenta un serie

de factores clave, de los que va a depender en gran medida la

obtencin de los resultados deseados:
Aspectos crticos

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servicio de Abogados
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Telf. 91 547 56 40

Los aspectos ms crticos, son la definicin de procedimientos

estndares y los mecanismos de evaluacin y seguimiento.
En la implatacin de un SLA se deben seguir una serie

de puntos
1. Definicin de Objetivos: mejora de la eficacia, reduccin de
costes, formalizacin de la relacin
2. Identificar expectativas: qu es lo que espera la
organizacin de este

acuerdo
3. Adecuada planificacin temporal

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4. Optimizacin/rediseo de procesos (revisar los procesos si

el SLA no asegura ningn cambio o como mnimo

formalizarlos)
Errores ms frecuentes en la implatacin
Definir niveles de servicio inalcanzables
Regulacin excesiva
Error en la definicin de prioridades
Complejidad tcnica
Irrelevancia (si un SLA no tiene ningn efecto sobre el
cliente, el objetivo

no tiene sentido).

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