Descripcin de las funciones de un supervisor de call center

Un "call center" es un lugar que concentra y contesta llamadas de los clientes que necesitan algn tipo de
asistencia. Puede ser que requieran ayuda con una orden o soliciten asistencia por cuestiones tcnicas. El
supervisor de un call center es la persona encargada de revisar las labores de un grupo de operadores que
responden las preguntas de los clientes va telefnica o por computadora. l se encarga que el servicio al
cliente sea efectuado en un tiempo apropiado. Es comn que los call centers una vez establecidos duren varios
aos ya que los clientes siempre requerirn de asistencia y solicitarn la ayuda de aquellos que puedan
proveer la informacin que necesitan.

Funciones

Las prioridades del supervisor de un call center son asegurarse que las llamadas entrantes son respondidas en
un tiempo determinado y de que los clientes reciben la informacin y asistencia que buscan. Se espera que el
supervisor intervenga en aquellos asuntos ms complicados para resolverlos de la manera ms rpida posible.
El supervisor del call center se encarga de buscar, monitorear, contratar y despedir a los operadores del call
center. Se espera que mantenga el call center y su equipo limpios y en buenas condiciones de funcionamiento.
Su trabajo requiere que constantemente se llenen reportes de actividades y bitcoras.

Habilidades necesarias

Para liderar con el ejemplo, el supervisor de un call center necesita demostrar fuertes cualidades de servicio al
cliente. Su habilidad para liderar y motivar son importantes para el xito y desarrollo de su staff. Se requieren
habilidades de organizacin para colocar de manera efectiva los horarios de los operadores para cubrir la
demanda de los clientes en cada turno. El supervisor de un call center necesita ser justo y objetivo al evaluar
el desempeo de un empleado.

Cuestiones a considerar

El medio de trabajo en un call center es por lo general acelerado y ruidoso. Por lo general hay filas de
cubculos en una gran zona abierta con un operador a cargo de cada uno, respondiendo a las llamadas de los
clientes en el telfono a travs de una computadora, ya sea por correo electrnico o mensajes en tiempo real.
El supervisor de un call center pasa una cantidad considerable de tiempo caminando entre los operadores para
monitorear sus conversaciones y ayudarles en su comunicacin con los clientes. Tambin trabaja a partir de su
oficina en algn momento del da. Las horas de trabajo pueden ser cambiantes si el call center funciona las 24
horas. Por lo general se requiere de una vestimenta de negocios o casual de negocios.

Educacin

Por lo general se exige que la posicin de supervisor de un call center sea llenada por alguien que tiene un
diploma de bachiller. Algunos empleados pueden pasar por alto este requerimiento si aquel que aplica tiene
experiencia considerable en la administracin o supervisin de un call center. Tambin es deseable que tenga
formacin en la administracin de personal o relaciones con el cliente.