La comunicacin oral.

1.- Introduccin.
Qu tipo de comunicacin de las que se pueden usar en el mundo empresarial, piensas que es la
que ms se debe cuidar o fomentar?
El mundo empresarial actual est caracterizado por la globalizacin, por la competencia, por el
rpido cambio de las circunstancias o de la situacin En este contexto, las empresas necesitan
comunicarse, para de esta forma conseguir integrarse en el entorno que las rodean.
La comunicacin en la empresa es un factor importantsimo, tanto interna como
externamente. Gracias a ella consigue mejorar la imagen exterior, solucionar conflictos
internos, intercambiar informacin y, como ltimo fin, aumentar su productividad gracias a
que ayuda a conseguir los objetivos.
La comunicacin humana es el proceso gracias al cual se transmite una idea, informacin,
opinin de una persona a otra. Sin embargo, en las empresas, el proceso de comunicacin es
mucho ms complejo, ya que sta puede ser de muchos tipos: formal o informal, interna o externa
En esta unidad y en las siguientes estudiaremos la comunicacin oral, la comunicacin no verbal y
la comunicacin escrita dentro de la empresa.
Nos centraremos en esta unidad en la comunicacin oral (haciendo un mayor nfasis en la
comunicacin telefnica, como una de las principales formas de comunicacin oral dentro de la
empresa), as como en la comunicacin no verbal.

2.- La comunicacin oral.

En qu piensas que consiste la comunicacin oral? Qu formas de comunicacin oral existen?
La comunicacin oral es la forma bsica de comunicacin entre los seres humanos. Podemos
clasificarla dentro de la comunicacin verbal, que puede ser oral o escrita.
Se puede definir la COMUNICACIN ORAL como aquella que se establece entre dos o ms
personas, tiene como medio de transmisin el aire y como cdigo un idioma. Este tipo de
comunicacin se suele dar cuando los interlocutores se encuentran presentes, incluso aunque esta
presencia no sea fsica, como es el caso de las conversaciones telefnicas.
En las empresas y, en general, en cualquier tipo de organizacin, se utilizan distintas formas de
comunicacin para favorecer la difusin de informacin y las relaciones sociales. Actualmente, se
exige tener un alto dominio de la comunicacin oral, por lo tanto, necesitamos expresarnos de
forma clara y adecuada para evitar cerrarnos puertas profesional o personalmente.
Hay que tener en cuenta que en una comunicacin oral sus primeros instantes son vitales, ya que es
suficiente para establecer una primera imagen, por ello, es sumamente importante cuidar dicho tipo
de comunicacin.
Citas para pensar
"No hables sino cuando ests perfectamente instruido o cuando te veas obligado a romper el
silencio. Slo en este caso vale ms hablar que callar; fuera de ste, ms vale callar que hablar".
Iscrates.

2.1.- Caractersticas de la comunicacin oral.

Cules piensas que son las principales caractersticas de este tipo de comunicacin? Cmo es el
mensaje que se transmite a travs de este tipo de comunicacin?
Algunas de las principales caractersticas de la comunicacin oral son las que se detallan a
continuacin:
Al menos, deben existir dos interlocutores.
El mensaje es sonoro: el emisor lo produce con la voz y el receptor lo escucha.
El medio de transmisin es el aire, aunque tambin pueden transcurrir por otros medios
como el telfono (hilo telefnico).
La comunicacin es normalmente simultnea, es decir, una de las dos partes habla y la otra
directamente responde
El mensaje transmitido es perecedero (a no ser que sea grabado por algn sistema
electrnico).
Su principal ventaja es la inmediatez, pero a pesar de ello, requiere que se tenga en cuenta
qu y cmo se dice el mensaje para que ste sea comprendido correctamente y cumpla su
finalidad.
La comunicacin oral involucra al idioma, por lo que las personas que se comuniquen deben
hacerlo a travs de un cdigo lingstico que sea entendible por ambos.
Otro aspecto importante es la escucha, en especial si nos encontramos en un contexto con
barreras de comunicacin como ruidos o interrupciones; este tipo de comunicacin permite
la posibilidad de pedir una repeticin del mensaje o una aclaracin en el mismo momento.

2.2.- Ventajas e inconvenientes de la comunicacin oral.

Qu ventajas tiene para ti la comunicacin oral frente a otro tipo de comunicaciones? Y
desventajas?
La comunicacin oral presenta las siguientes ventajas e inconvenientes:
Ventajas e inconvenientes de la comunicacin oral
VENTAJAS
INCONVENIENTES
Transmisin rpida, inmediata y flexible.
El emisor controla el lugar y el momento
Se puede olvidar el mensaje o parte del
en que el mensaje llega al receptor.
mismo.
Permite ayudarse de la comunicacin no
No queda constancia de lo tratado.
verbal.
Si el mensaje es complejo o largo se
Al ser ms personal, conlleva ms
puede perder, degradar o tergiversar.
motivacin.
Permite ajustar el lenguaje al receptor.
Citas para pensar
"Siempre hay tiempo para soltar las palabras, pero no para retirarlas".
Baltasar Gracin
Reflexiona
Qu criterios piensas que debemos seguir para elegir una comunicacin oral en lugar de otro
tipo de comunicacin?
Tipo de mensaje y rapidez que requiera su recepcin. Situacin de la comunicacin. La funcin que
tenga el mensaje. La conveniencia de la presencia fsica del receptor. La necesidad de apoyar la
comunicacin con el lenguaje no verbal. Nmero de personas a quienes va dirigido. Necesidad de
conservar el mensaje. La necesidad de una respuesta inmediata.

3.- Elementos del proceso de comunicacin oral.

Recuerdas los elementos de la comunicacin vistos en la primera unidad? Piensas que estos
elementos se dan siempre con independencia del tipo de comunicacin del que se trate?
Ya vimos en la primera unidad el proceso de comunicacin en general, as como los elementos de
dicho proceso. En este apartado veremos los elementos de una comunicacin oral, as como dicho
proceso de comunicacin.
Elementos del proceso de comunicacin oral:
EMISOR: es quien inicia el proceso de comunicacin. En una comunicacin oral puede ser
la persona que comienza una conversacin, el que realiza una llamada telefnica
RECEPTOR: es el que recibe el mensaje (lo descifra e interpreta la informacin que el
emisor le quiere transmitir). Ser la otra persona o personas de la conversacin, el que recibe
la llamada telefnica
MENSAJE: es el contenido de la comunicacin, la informacin que se desea transmitir.
CDIGO: es el conjunto de signos que se combinan mediante reglas para expresar un
mensaje (debe ser comn, para que la comunicacin sea efectiva, al emisor y al receptor). El
cdigo en la comunicacin oral ser el lenguaje o idioma usado.
CANAL: es el medio a travs del cual se transmite el mensaje. En las comunicaciones
orales, el canal es o bien el aire, o bien el hilo telefnico
CONTEXTO: situacin en la que se transmite el mensaje.
RETROALIMENTACIN: es la respuesta del receptor al emisor.

3.1.- Etapas del proceso de comunicacin oral.

Recuerdas cmo era el proceso de comunicacin? Piensas que el proceso de comunicacin oral es
el mismo?
El PROCESO DE COMUNICACIN consiste en un intercambio de informacin, para el que
es preciso realizar correctamente un conjunto de fases o etapas sucesivas, que son las siguientes:
1. El proceso de comunicacin lo inicia el emisor, quien desea ponerse en contacto con un
determinado receptor. l es quien decide qu quiere decir, a quin, cmo, cundo, dnde
2. El emisor codifica el mensaje, es decir, expresa la informacin aplicando las seales o
cdigos que conoce y que dan significado al mensaje. En nuestro caso el cdigo ser el
lingstico.
3. El emisor transmite el mensaje, a travs de un medio o canal. En el caso de la
comunicacin oral, el canal ser o bien el aire, el hilo telefnico
4. El receptor recibe el mensaje y lo descodifica, esto es, traduce e interpreta las seales
recibidas.
5. El proceso de comunicacin, en sentido estricto, concluye con la retroalimentacin, que es
la forma con la que el emisor se asegura de la correccin con la que el receptor interpret el
mensaje. En el caso de la comunicacin oral, la retroalimentacin se produce de forma
instantnea.
6. Todo este proceso se desarrolla en unas circunstancias determinadas (contexto) y con un
referente concreto.

4.- Principios bsicos en las comunicaciones orales: claridad,

rapidez y concisin.
Si te pones a reflexionar sobre tu forma de hablar: crees que lo haces bien? Eres claro en tu
mensaje? Te sabes expresar correctamente?
Existen una serie de principios o caractersticas claves que debemos aplicar siempre en
nuestras comunicaciones orales para que nuestro mensaje sea comprendido correctamente.
Son los siguientes:
1. CLARIDAD: para permitir que todas las partes puedan compartir y comprender ideas.
Probablemente este es el aspecto ms importante de una correcta comunicacin y requiere
mucha precisin y atencin por parte del emisor.
Al emitir un mensaje debemos intentar que sea fcil de entender e interpretar por el emisor,
para ello es necesario:
Que el idioma empleado sea entendible por ambos interlocutores.
No emplear jergas o modismos que no les resulten familiares al receptor y, por lo
tanto, usar un vocabulario accesible para el interlocutor.
Exponer las ideas de forma clara y sencilla, intentando usar prrafos y frases cortas.
2. RAPIDEZ: si no es as, el tiempo transcurrido puede desvirtuar el mensaje original y dar
lugar a que sea difcil de comprender.
3. CONCISIN: es necesaria para obtener un nivel ptimo de respuesta por parte del receptor.
Para conseguir la concisin debemos:
Transmitir mensajes ordenados y coherentes.
Ensalzar las palabras o frase clave de nuestro mensaje (elevando un poco el tono de
voz).
Repetir las palabras o frases que nos ayuden a captar la atencin del receptor.
Centrarnos en el tema.

4.1.- Principios bsicos en las comunicaciones orales: cordialidad, diccin y

adaptacin al contexto.
Piensas que es importante la entonacin en los mensajes? Y el contexto?
Otras caractersticas o principios clave a tener en cuenta para una buena comunicacin oral
son:
4. CORDIALIDAD: es la base de toda buena comunicacin, debe intentarse establecer
siempre una correcta relacin interpersonal. Los problemas de entendimiento o
interpretacin del mensaje se deben resolver desde el inicio. Para conseguir que nuestro
mensaje sea cordial, se pueden usar tcnicas como:
Saludar y presentarse antes de comenzar a hablar.
Mantener una actitud positiva durante toda la comunicacin.
Usar expresiones que denoten cercana (en primera persona).
5. LA DICCIN: hay que prestar mucha atencin a la modulacin y la vocalizacin de las
palabras. El volumen y la entonacin debe adecuarse al nivel y el lugar en que se produce
la conversacin. Si hablas utilizando un tono monocorde, sin subidas y bajadas del registro
tonal, no logrars captar en ningn momento la atencin de tus interlocutores, y acabars
aburrindolos. Adems, hay que cuidar el ritmo, es decir, la velocidad a la que se habla.
sta no puede ser excesivamente rpida ni lenta.
La entonacin permite distinguir afirmaciones, negaciones, preguntas y expresar una gran
variedad de emociones: duda, irona, inseguridad, estados de nimo
En conversaciones debes cuidar mucho no subir el tono, pues puedes perder toda tu razn en
una discusin si pierdes las formas al expresarte.
6. ADAPTARSE AL CONTEXTO: este es, sin duda, uno de los principales aspectos que
define a un buen conversador. Dicho contexto puede venir marcado por el lugar en que se
produce la conversacin y por el interlocutor.

Citas para pensar

"Un buen orador siempre ser un simple hablador y estar perdido si no sabe captar a la audiencia
con su corazn y su mente". Wilson Mizner

5.- Tcnicas de comunicacin oral.

Podemos mejorar nuestra forma de hablar? Tenemos en cuenta la atencin que le prestamos a
escuchar? Y sabemos preguntar?
En toda comunicacin oral intervienen al menos dos interlocutores: un receptor y un emisor. Por
tanto, para que sea efectiva una comunicacin es tan importante transmitir adecuadamente el
mensaje como saber recibirlo.
Por ello, entre las tcnicas de comunicacin oral vamos a distinguir las siguientes:
Saber escuchar.
Saber hablar.
Saber preguntar.
Empata.
Asertividad.
Estas tcnicas las veremos en los apartados siguientes.

5.1.- Saber escuchar.

Sabes escuchar, o por el contrario eres de esas personas que oyen pero no atienden las
conversaciones?
La falta de comunicacin se debe, en numerosas ocasiones, a que no sabemos escuchar a los dems.
Escuchar implica or y comprender lo que se dice y para ello es indispensable atender, a ello se le
conoce como ESCUCHA ACTIVA. Escuchar con atencin es muy importante en las
comunicaciones orales, pero no es algo sencillo.
La escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no slo lo que la persona est expresando
directamente, sino tambin los sentimientos, ideas o pensamientos que hay detrs de lo que est
diciendo.
Algunos consejos para mantener una buena actitud de escucha activa son los siguientes:
Presta la mxima atencin posible a tu interlocutor, evitando las posibles distracciones
(como jugar con algn objeto, mirar continuamente un reloj).
Observa a tu interlocutor para captar la mxima informacin no verbal posible que te est
transmitiendo (gestos, posturas).
Muestra una efectiva retroalimentacin, es decir, mustrate interesado en la conversacin
respondiendo a tu interlocutor. Puedes usar expresiones para incentivar al que est hablando,
como claro, ya, s...
Prepara el terreno antes de que se inicie la comunicacin, mientras ms datos se tenga de lo
que se va a escuchar, ms fcil resultar comprenderlo.
Intenta evitar ideas preconcebidas o el juzgar, ya que te pueden llevar a captar mal el
mensaje.
Intenta no interrumpir.
Identifica el punto ms importante alrededor del cual gira lo que se dice.
En caso necesario, toma notas o apuntes para recordar lo mencionado.
Haz preguntas acerca de las dudas que te deja su exposicin.
Citas para pensar
"As como hay un arte de bien hablar, existe un arte de bien escuchar". Epicteto

5.2.- Saber hablar.

Sabes hablar en pblico o con personas que no conoces? Piensas que siempre entienden lo que les
quieres decir?
Para que nuestra comunicacin sea eficaz, tenemos que tener en cuenta a la hora de hablar
cuatro puntos fundamentales:
Ideas y contenido: el contenido debe ser claro, enfocado y adecuado al interlocutor y al
propsito que se persiga. Las ideas principales deben captar la atencin del interlocutor y
cuando sea necesario se deben desarrollar con soportes de apoyo (diapositivas, vdeos).
Organizacin: las ideas que pretendemos exponer deben estar bien estructuradas para
facilitar la comprensin de nuestro interlocutor y fomentar una adecuada retroalimentacin.
Lenguaje: se debe usar vocabulario y expresiones cuidadosamente seleccionadas para
producir el adecuado impacto en el interlocutor. El mensaje se transmitir claramente si la
seleccin de palabras es adecuada a las caractersticas de nuestro interlocutor.
Expresin oral y corporal: el emisor debe controlar la tcnica y ofrecer un comportamiento
no verbal adecuado (manteniendo contacto visual con el interlocutor, reflejando una
expresin facial de atencin).

5.3.- Saber preguntar.

Sabes conseguir, en una conversacin, toda la informacin que necesitas? Sabes preguntar sin
resultar demasiado descorts?
Preguntar es el recurso empleado para obtener informacin de nuestro interlocutor. Para
obtener la informacin que necesitamos debemos elegir correctamente las preguntas que le vamos a
realizar, as como el momento en que las vamos a hacer. Existen dos tipos de preguntas:
Abiertas: son exploratorias (Por ejemplo: Qu opinas sobre...?)
Cerradas: para obtener informacin especfica y suelen ser respondidas con un "s" o "no".
(Por ejemplo: Has recibido el fax?).

5.4.- Empata.
Eres capaz de ponerte en el lugar de los dems? Piensas que ello es importante a la hora de
conseguir una buena comunicacin?
Cuando hablbamos de la escucha activa, un trmino muy relacionado con ella es la Empata.
Podemos definir la EMPATA como la capacidad que tiene una persona de ponerse en el lugar
de otro y compartir sus sentimientos.
Gracias a la empata podremos comprender mejor a nuestro interlocutor y conseguir escucharle
activamente, saber qu debemos preguntarle, cmo debemos decirle las cosas, etc.
Para conseguir tener empata, tenemos que evitar:
Ridiculizar a la otra persona.
Quitar importancia a los sentimientos, pensamientos de la otra persona.
Juzgar ni tener prejuicios.
Sentir compasin.
Dar la razn sin ms y seguir la corriente.
Etc.

5.5.- Asertividad.
Has odo alguna vez hablar de la asertividad? Piensas que t eres asertivo o, por el contrario, no
sabes decir nunca que no?
La ltima tcnica de comunicacin que vamos a ver es la ASERTIVIDAD, se puede definir como
la habilidad de expresar nuestros deseos de una manera amable, franca, directa con la finalidad de
comunicar nuestras ideas y sentimientos o defender nuestros intereses sin herir o perjudicar a
la otra parte.
Emplear la asertividad es saber pedir, negarse, negociar y ser flexible para poder conseguir lo que se
quiere, respetando los derechos del otro y expresando nuestros sentimientos de forma clara.
La asertividad se sita en una posicin intermedia entre la agresividad y la pasividad.
La asertividad es una tcnica que no slo nos ayuda a desenvolvernos con ms eficacia en el mundo
de los negocios, sino en la vida en general.

6.- Formas de comunicacin oral.

Hablamos de igual forma en una reunin con amigos que en el trabajo? Prestamos mucha ms
importancia a nuestra expresin oral cuando hablamos en pblico?
Hay muchas formas de clasificar los tipos de comunicacin oral, segn el criterio que usemos. Los
criterios de clasificacin de la comunicacin oral ms usados son los siguientes:
Segn el nmero de participantes y su presencia o no, podemos clasificar la
comunicacin oral en:
Singular: slo est presente el emisor. Por ejemplo: el discurso.
Dual: estn presentes el emisor y el receptor. Por ejemplo: una conversacin
telefnica, entrevistas
Plural: hay ms de dos interlocutores y todos estn presentes. Por ejemplo:
conversacin entre varias personas.
Segn la preparacin de la comunicacin, podemos encontrar los siguientes tipos de
comunicacin oral:
La comunicacin oral espontnea o conversacin: carece de un plan organizativo
previo. Este tipo de comunicacin se desarrolla siempre en forma de dilogo entre
dos o ms interlocutores. Una forma muy extendida de este tipo de comunicacin es
la comunicacin telefnica.
La comunicacin oral planificada: se atiene a un plan en el que se fijan de
antemano el tema, la estructura y las pautas que regirn la comunicacin. Segn la
naturaleza de sta, pueden diferenciarse:
La comunicacin multidireccional: es aquella en la que intervienen varios
interlocutores. Se trata, por tanto, de un dilogo en el que los distintos
participantes se van turnando en los papeles de emisor y receptor. Algunos
ejemplos son: la entrevista, la reunin o la recepcin de visitas.
La comunicacin unidireccional: es aquella en la que un nico emisor se
dirige a un conjunto de oyentes. Pertenecen a esta clase de comunicacin la
exposicin oral, el discurso, la conferencia o la presentacin.
Formas de comunicacin oral.
ESPONTNEA
PLANIFICADA
MULTIDIRECCIONAL UNIDIRECCIONAL
Conversacin.
Reunin.
Exposicin oral.
Conversacin telefnica.
Entrevista.
Discurso.
Recepcin de visitas.
Conferencia.
En los siguientes apartados veremos con ms detalles algunos de los anteriores tipos de
comunicacin.

6.1.- Recepcin de visitas.

Cmo te comportas cuando recibes visitas en tu casa? Es importante, para el buen futuro de un
negocio, prestar mucha atencin en la recepcin de la visita?
La recepcin de visitas en una organizacin es una de las tareas ms comunes en el mundo
empresarial. Es una tarea sumamente importante, ya que la imagen que demos a nuestros
visitantes ser la imagen que se lleven de nuestra empresa. Por ello, debemos saber recibir de la
forma ms adecuada posible, siguiendo las normas de protocolo.
En la recepcin de una visita, podemos distinguir varias fases:
1. Identificacin: de la persona que recibe, del visitante y de la persona o personas a las que
viene a visitar, as como el motivo de la visita.
Tenemos que recordar que una norma de protocolo muy importante es que siempre nos debemos
levantar de nuestra silla para saludar y recibir a la visita.
2. Acogida: no debemos dejar a la visita de pie hasta que le reciban, debemos llevarlo a una
sala de espera y hacer lo posible para que est cmodo. Lo haremos invitndole a sentarse,
preguntndole si necesita algo y ponindonos a su disposicin.
La zona donde lo llevemos para esperar debe ser cmoda y estar bien acondicionada, le
podemos dejar algo de lectura (peridicos, revistas especializadas). Si va a estar cierto
tiempo esperando le podemos ofrecer una bebida.
Hay que intentar que el tiempo de espera no supere los 10 15 minutos, ya que ms tiempo
se considera como una falta de respeto. Si pensamos que se va a tardar ms debemos pedirle
disculpas y proponerle que vuelva otro da (la visita puede aceptar o no).
3. Gestin: como ya decamos anteriormente, la persona que atiende la visita debe intentar que
el visitante se sienta cmodo. Para ello debe:
Presentarse, saludar, ofrecerle asiento
Informarle en todo momento de la situacin: el tiempo estimado que va a tardar la
persona que le va a atender, qu est haciendo para no poder atenderle
Debemos tratarle con respeto y cortesa.
4. Despedida: es el ltimo momento de la atencin que ofreceremos a la visita. Esta fase, no
por ser la ltima es menos importante, y debemos seguir actuando con cortesa. Para ello
siempre debemos agradecer la visita y hacerle sentir que no nos ha molestado.
Debemos despedirnos y acompaar a la visita hasta la puerta o hasta el ascensor.

6.2.- Entrevistas.
La entrevista es una forma de comunicacin oral de persona a persona, o con varias a la vez, que
requiere la presencia fsica de los participantes.
Una entrevista es un hecho que consiste en un dilogo entablado entre dos o ms personas: el
entrevistador o los entrevistadores que interrogan y l o los entrevistados que contestan. Se
trata de una tcnica o instrumento empleado en investigacin, medicina, periodismo, seleccin de
personal... Una entrevista no es casual sino que es un dilogo interesado, con un acuerdo previo y
unos intereses y expectativas por ambas partes.
Algunas pautas a seguir en una entrevista son las siguientes:
La presentacin y el saludo suelen formar parte del protocolo y de las frmulas de cortesa
verbal.
La expresin suele ser formal y correcta, y el lenguaje cuidado y preciso (siempre teniendo
en cuenta el grado de confianza existente entre entrevistador y entrevistado).
Tanto el entrevistador como el entrevistado deben preparar con anticipacin las preguntas,
de forma que se extraiga la informacin que se pretende alcanzar. Por tanto, se cuidar lo
que se pregunta y lo que se responde, de forma que se alcance la informacin que se
pretende obtener y dar.
En el transcurso de la entrevista debes evitar las preguntas indiscretas, los juicios
prematuros, las discusiones y los consejos.

6.3.- Presentacin oral.

En alguna ocasin te has visto obligado a hablar en algn acto de tipo familiar, profesional, entre
vecinos, amigos? Tienes miedo al ridculo o pnico escnico al hablar en pblico?
La presentacin oral es una explicacin ordenada y relatada de unas ideas, pensamientos o
conocimientos de un interlocutor con el propsito de informar rigurosa y objetivamente sobre
los mismos.
Para una correcta exposicin oral, que favorezca una buena imagen exterior de nuestra empresa,
debemos tener en cuenta los siguientes aspectos:
Utilizar un lenguaje adecuado al pblico presente.
Citar datos cientficos, hechos, opiniones de personas reconocidas, ancdotas y estadsticas
para apoyar nuestros argumentos.
Captar y retener la atencin de los receptores y transmitir adecuadamente el mensaje.
Expresar seguridad y conviccin sobre lo que decimos.
Utilizar preguntas retricas como parte de la exposicin, es decir, plantear nosotros mismos
las preguntas que puede hacerse el pblico y responderlas a continuacin.
Usar medios audiovisuales, presentaciones escritas para apoyar nuestra exposicin.
Para que una intervencin en pblico tenga xito hay que seguir las siguientes FASES:
Antes de nada, hay que preparar la presentacin, no debemos dejarlo todo a la
improvisacin. Debemos definir los objetivos que queremos conseguir, convocar a los
asistentes, recopilar y realizar el material necesario, ensayar
A continuacin, se hace una introduccin breve en la que se le dice al pblico sobre qu se
va a hablar.
Despus, se desarrolla aquello que se ha anunciado en la introduccin.
Finalmente, se concluye haciendo un resumen de las ideas o la opinin que se ha planteado.

7.- La comunicacin no verbal.

Realiza el siguiente ejercicio: enciende la televisin y qutale el sonido. Observa los movimientos
de los cuerpos, de las manos, de las cejas, de las piernas, la forma de vestir, la disposicin de las
personas y los objetos en el espacio, el lugar... Nos estn comunicando cosas aunque no oigamos
nada? Eres capaz de comprender lo que te estn comunicando?
Se entiende por Comunicacin no verbal todas nuestras manifestaciones que, sin ser
propiamente verbales u orales, comunican algo. Por tanto, no slo nos comunicamos a travs de
la palabra, sino que los gestos, la distancia a la que nos situamos, la mirada, la postura, la forma de
vestirnos... tambin transmiten mensajes. Muchas veces expresamos parte de lo que pensamos o
sentimos aunque estemos callados.
La comunicacin no verbal no est aislada de la verbal, sino que est interrelacionada con ella.
El comportamiento no verbal puede repetir, contradecir, complementar o incluso sustituir el
comportamiento verbal, de aqu parte la frase que todos conocemos de "una imagen vale ms que
mil palabras".
La comunicacin humana es muy compleja y especialmente, la comunicacin no verbal, por lo que
no existen recetas mgicas para interpretar lo que se comunica a travs del lenguaje corporal,
la comunicacin no verbal no usa un vocabulario de fcil comprensin.
Citas para pensar
"El que tiene ojos para ver y odos para or puede convencerse a s mismo de que ningn mortal
puede guardar un secreto. Cuando no habla, parlotea con las puntas de los dedos; la traicin rebosa
fuera de l por cada uno de los poros".
Sigmund Freud

7.1.- Importancia de la comunicacin no verbal.

Hasta qu punto piensas que la comunicacin no verbal es importante? Piensas que los gestos
significan siempre lo mismo y en todos los lugares?
Saber leer el lenguaje no verbal es una ventaja muy importante en la comunicacin. A travs
de l, la gente expresa sus emociones, deseos y actitudes consciente o inconscientemente. Muchas
veces el lenguaje no verbal proviene de una necesidad inconsciente de expresar sentimientos y, por
tanto, es ms fiable que la comunicacin verbal.
Es importante manejar bien la comunicacin no verbal para de ese modo no enviar mensajes
contradictorios (transmitir lo que realmente queremos transmitir), e interpretar correctamente lo
que los dems nos quieren comunicar, sin llevarnos a ningn tipo de engao o confusin.
Muchos de los gestos que usamos son comunes en la mayora de las culturas o pases; son
universales. Por ejemplo:
Sonrer cuando estamos felices.
Fruncir el ceo cuando estamos enfadados.
Darnos una palmada en la frente en seal de que nos hemos olvidado algo
Pero el lenguaje no verbal tambin puede variar segn la cultura o el contexto. Por ejemplo:
El gesto de hacer un crculo uniendo los dedos pulgar e ndice en Estados Unidos significa
de acuerdo o correcto.
En Francia significa cero o nulo.
En Japn simboliza el dinero.
Tampoco podemos interpretar los gestos de forma aislada, sino un conjunto de ellos y
teniendo en cuenta el contexto. De otra forma podemos confundir o malinterpretar su significado.

7.2.- Aspectos de la comunicacin no verbal.

Imagina que tienes una reunin con unos clientes y observas que stos se sientan muy lejos de ti,
adems tambin te fijas en cmo mueven su cuerpo: las manos, las piernas, los ojos crees que
deberamos analizar estas dos cosas de la misma forma? Crees que ambas son formas de
comunicacin no verbal?
Como hemos visto antes, por comportamiento no verbal puede entenderse situaciones
comunicativas tan variadas como la manera de vestirse, de cortarse el pelo, de conducir, de
esperar en una cola, de saludar
Tambin hay que indicar que cada persona tiene su propio estilo, su propia forma de comportarse o
de expresar sus sentimientos, y tampoco en todas las situaciones se acta de la misma forma.
Realmente, a la hora de estudiar la comunicacin no verbal, podemos hacerlo desde varios mbitos
o puntos de vista.
Los mbitos en los que se suele dividir y estudiar la comunicacin no verbal son:
Kinesia: se encarga de la comunicacin no verbal expresada a travs de los movimientos del
cuerpo.
Paralingstica: estudia el comportamiento no verbal expresado en la voz.
Proxmica: estudia la comunicacin no verbal relacionndola con el espacio personal.
En los siguientes apartados estudiaremos cada uno de estos mbitos.
Reflexiona
Sabas qu...?
Durante los veinte primeros segundos, la persona se hace una imagen del interlocutor que
resulta despus muy difcil de modificar. Segn los expertos los primeros cinco segundos en
un primer encuentro son ms importantes que los cinco minutos siguientes.
Segn los expertos, las mujeres suelen interpretar con ms facilidad las seales no verbales
que los hombres.
Los gestos son un arma de doble filo: delatan u ocultan la personalidad y pueden ser utilizados en
beneficio o perjuicio de quienes los practican.

7.3.- Kinesia: movimientos del cuerpo.

Mira la imagen que aparece en este apartado. Qu expresa dicha imagen? Imagina que tienes que
expresar que ests enfadado o enfadada pero no puedes usar palabras Cmo lo haras? Cmo
moveras las manos, la cabeza, las piernas, cmo miraras, cmo te moveras con todo el cuerpo?
Cuando hablamos de Kinesia (Kinesis en Griego significa movimiento), nos estamos refiriendo a
la capacidad de efectuar comunicacin mediante gestos u otros movimientos corporales;
incluyendo la expresin facial, el movimiento ocular, la postura
En los movimientos corporales, hay que aclarar una serie de cuestiones:
Este tipo de comportamiento no verbal puede ser especfico de un individuo o general.
Algunas seales pueden tener intencin de comunicar mientras que otras son meramente
expresivas.
Algunas seales o movimientos corporales proporcionan informacin sobre las
emociones, mientras que otras la proporcionan sobre la personalidad o actitud de las
personas.
Algunos individuos son, en ciertas ocasiones, capaces de controlar las expresiones de su
rostro y as engaar a su interlocutor.
Segn la mayora de los estudios, en una comunicacin slo el 35 % de su significado corresponde
a las palabras, mientras que el otro 65% corresponde a los movimientos del cuerpo.
A continuacin veremos los principales y ms estudiados factores del comportamiento kinsico.
Citas para pensar
"La boca puede mentir, pero el gesto que se hace en ese momento siempre revela la verdad".
Friedrich Nietzsche
7.3.1.- La postura corporal.
Qu piensas de la postura de la mujer de la imagen? Crees que es adecuada, qu significado
puede tener...?
La postura corporal es el modo en que se mantiene el cuerpo al sentarse, agacharse,
arrodillarse, mantenerse de pie, al caminar...
Acompaa a la comunicacin verbal y suele ir de forma paralela y sincronizada con sta. Por
ejemplo, los cambios de tema, para tomar o ceder la palabra, van acompaados de cambios de
postura. Refleja el estado emocional de las personas, sobre todo si estn tensas o relajadas. La
ansiedad, por ejemplo, puede no detectarse en la cara ni en la voz, pero s en la postura (postura
rgida). La postura encogida significa abatimiento y tristeza. Es importante mantener el cuerpo
recto, no desgarbado, tanto cuando se est sentado como de pie.
7.3.2.- Los gestos.
Un gesto es una forma de comunicacin no verbal hecha con alguna parte del cuerpo (las
manos, la cabeza, los brazos), utilizado en vez de o conjuntamente con la comunicacin verbal.
El lenguaje de los gestos es enormemente rico, de manera que los individuos expresan una variedad
de sensaciones y de pensamientos, desde desprecio y hostilidad hasta aprobacin y afecto, a travs
de ellos.
Aunque el significado de algunos gestos no vara mucho de un lugar a otro, la mayora de los gestos
no tienen significados universales, significando cosas distintas en lugares o culturas distintas.
Tambin hay una serie de gestos que hacemos con distintos accesorios, por ejemplo:
Bajarse las gafas puede indicar que no nos creemos lo que nos dicen.
Quitarse las gafas y limpiarlas es una forma de ganar tiempo para pensar lo que nos estn
diciendo.
Ponerse la patilla de las gafas en la boca indica que nos estamos concentrando en escuchar,
que estamos interesados.
Si nos quitamos las gafas rpidamente y se dejan sobre la mesa, puede denotar que nos ha
sentado mal algo que nos han dicho.

Otra cuestin importante en este tema es qu ocurre con la interpretacin de un conjunto de

gestos; un grupo de gestos son una serie de gestos que juntos ofrecen seales de cmo la otra parte
est recibiendo un mensaje. Hay algunos grupos de gestos que son muy fiables a la hora de indicar
los sentimientos de las personas, pero siempre debemos buscar un conjunto de ellos y no gestos
aislados.
7.3.3.- La expresin facial.
Cmo expresaras que ests alegre slo con tu cara? Y cmo expresaras enfado? Mrate en el
espejo y haz con la cara todos los gestos que te sean posibles para expresar diversas emociones.
La expresin facial es, junto con la mirada, el medio ms importante para expresar emociones
y estados de nimo. Podemos utilizar las expresiones faciales (es decir, la cara en movimiento y no
como un objeto esttico) como medio de conseguir una mejor comprensin en la comunicacin y
para enfatizar los mensajes.
Paul Ekman elabor un mtodo para descifrar las expresiones faciales. Es una especie de atlas del
rostro, ste clasifica las imgenes utilizando fotografas y dividiendo el rostro en tres zonas:
La frente y las cejas.
Los ojos.
El resto de la cara, es decir, la nariz, las mejillas, la boca y el mentn.
En su estudio ha descubierto que hay seis expresiones faciales principales:
La sonrisa.
La tristeza.
El desprecio.
La ira.
El miedo.
El inters.
La sonrisa es un gesto que entiende todo el mundo. Es la seal de agrado por excelencia. Sonrer
facilita la comunicacin.
Citas para pensar
"La sonrisa es el idioma general de los hombres inteligentes. Slo son tristes los tontos y
delincuentes". Vctor Ruiz Iriarte
7.3.4.- La mirada.
Qu haras si vas en autobs y una persona que no conoces te mira fijamente a los ojos durante un
largo tiempo? Hacia dnde miras cuando vas en un ascensor con otra persona a la que no conoces?
La mirada, aunque forma parte de la expresin facial, se estudia separadamente por la
importancia que conlleva. Ninguna parte del cuerpo es tan expresiva como los ojos.
Segn algunos estudios, para entablar una buena relacin con otra persona, se le debe mirar a los
ojos entre un 60% y un 70% de tiempo. Si bajamos de ese intervalo estaremos indicando que
evitamos la mirada del otro y, por tanto, que estamos ocultando algo.
En el mbito profesional es mejor evitar una mirada directa, ya que ello puede mostrar exceso de
confianza, lo correcto es imaginar un tringulo en la frente de la otra persona y dirigir nuestra
mirada a l.
En la mirada social situaramos ese tringulo desde los ojos hasta la boca de la otra persona, y si la
mirada es ntima, el tringulo se situara desde los ojos hasta el mentn.
La mirada cumple una serie de funciones, entre otras, las siguientes:
Regula el acto comunicativo, a travs de ella podemos indicar si algo nos interesa o no.
A partir de ella podemos obtener informacin.
Expresa emociones.
Etc.

7.4.- Paralingstica: tono y volumen.

Ests hablando con una persona y esa persona habla muy fuerte y rpido. Qu crees que est
sintiendo esa persona?
Otro de los mbitos en los que se suele dividir la comunicacin no verbal es la Paralingstica. sta
estudia el comportamiento no verbal expresado en la voz, por tanto, no tiene que ver con lo que se
dice verbalmente, sino con cmo se dice. La calidad de la voz transmite un mensaje independiente
a las palabras que se pronuncian.
Dentro de la paralingstica observamos una serie de factores fundamentales:
EL TONO:
Es el mejor indicativo de las emociones en un proceso de comunicacin. El tono de la voz es
la cualidad que se produce por la mayor o menor tensin de las cuerdas vocales, dando como
resultado una voz ms aguda o ms grave. Esta variable se considera fundamental, ya que
diferentes tonos pueden cambiar completamente un mismo mensaje verbal.
Es conveniente cambiar el tono a lo largo de la conversacin (al final de las preguntas, al
final de las afirmaciones, en palabras importantes), ya que as se logra dar mayor
sensacin de dinamismo. Un tono montono, que no cambia, por el contrario, es seal de
aburrimiento y monotona.
EL VOLUMEN:
Un volumen muy bajo de voz suele transmitir a los dems actitudes como sumisin, tristeza,
o timidez. Por el contrario, la voz muy elevada puede indicar, segn el contexto, seguridad,
dominio, extraversin, persuasin, ira o tosquedad. El volumen moderado, por el contrario,
casi siempre se asocia a caractersticas positivas, como agrado, alegra.
Es la situacin concreta la que determina el volumen de voz ms adecuado, aunque la
tendencia que debe guiarnos siempre es la de no gritar, pero a la vez conseguir que se nos
escuche con claridad.

7.5.- Paralingstica: ritmo, latencia, claridad y velocidad.

Qu piensas de una persona que habla de forma muy rpida y poco clara? Cmo piensas que se
siente? Otros factores importantes en la paralingstica son:
EL RTMO:
Con ritmo nos referimos a la fluidez verbal que tiene una persona. La fluidez del habla se
ve disminuida por silencios, muletillas, repeticiones
En general, la falta de fluidez del habla se interpreta, dependiendo de la situacin
concreta, como inseguridad, aburrimiento, incompetencia, o falta de inters por el
contenido de la conversacin. No es bueno, por tanto, que la falta de fluidez sea una variable
que acompae habitualmente a nuestra forma de hablar, y debemos trabajar para mejorarla.
LATENCIA:
Es el tiempo que transcurre entre el final de la frase que emite un interlocutor y el
comienzo de otra por parte de otro interlocutor. Generalmente, las latencias muy cortas
se asocian a conversaciones muy animadas y a discusiones. Por el contrario, las latencias
largas se suelen dar en conversaciones "pasivas", es decir, en las que al menos una de las
personas que habla no expresa con claridad sus ideas.
Lo ideal para que la conversacin sea fluida y cmoda para todos los participantes, es
dejar que los dems terminen sus oraciones antes de hablar nosotros.
CLARIDAD:
La claridad se ve dificultada cuando farfullamos, arrastramos las palabras, o tenemos
un acento muy fuerte.
VELOCIDAD:
Hablar rpido suele ser interpretado como seal de emociones tan dispares como alegra,
sorpresa, ansiedad
Hablar excesivamente despacio tambin puede hacer que la otra persona pierda el hilo,
dificultando la comunicacin. La baja velocidad de habla puede ser seal de aburrimiento,
de depresin, o de confusin.

7.6.- Proxmica.
Imagina que hay un banco en un parque y una persona se sienta en un extremo. Crees que se
sentar alguien ms en l? Dnde? Y si la persona en vez de en el extremo se hubiera sentado en
el centro del banco?
La proxmica estudia la cercana o proximidad a la que se sitan las personas segn las
ocasiones. Es decir, estudia el espacio fsico que utilizan las personas en una comunicacin.
Cada situacin conlleva una distancia mnima o espacio personal, que si es invadido produce
malestar y tensin.
El espacio personal es muy distinto en unas culturas y otras, y est muy influenciado por ellas:
los rabes necesitan por lo general menos espacio personal que los latinos, y estos menos que los
ingleses y los estadounidenses. Tambin hay diferencias de gnero: las mujeres, por lo general, se
aproximan a los dems ms que los hombres; y tambin ocurre lo contrario, la gente se acerca ms a
las mujeres que a los hombres.
Los expertos suelen dividir el espacio encuatro zonas con respecto a una persona:
Zona ntima (0 - 45 centmetros): es el espacio al que pueden acceder las personas con la
que tenemos una relacin muy ntima y de afectividad.
Zona personal (46 cm - 1,20 metros): es la distancia que se guarda en relaciones cercanas,
aunque no ntimas (compaeros de trabajo, reuniones sociales, fiestas)
Zona social (1,21 cm - 3,65 metros): esta distancia es la que solemos mantener cuando nos
relacionamos con personas que no conocemos, extraos; en definitiva, la que empleamos en
relaciones impersonales. Suele requerir un mayor volumen de voz.
Zona pblica (ms de 3,65 metros): este espacio es el que se extiende hasta el lmite de lo
visible y lo audible. Es el de las ocasiones pblicas y actos formales.

8.- Imagen personal.

La Imagen es nuestra tarjeta de visita. Aunque las personas tengamos otros muchos valores,
la primera impresin es fundamental. La forma de vestir junto con nuestros modales y nuestro
comportamiento, es el reflejo que damos de la empresa o institucin a la que representamos.
El vestido, el peinado, los accesorios y el maquillaje aportan datos sobre la imagen que de s mismo
ha creado cada sujeto y nos informan sobre su personalidad, estado de nimo, estilo y gustos y
estatus o clase social.
Hay una regla que nunca falla, y es la regla de que hay que procurar no destacar, ni por exceso,
ni por defecto.
Las personas que trabajan de cara al pblico deben dar una determinada imagen, agradable y
cordial, y el vestuario hace mucho. Hay determinadas organizaciones que dictan normas ms o
menos concretas de presentacin y apariencia personal. Muchos de nosotros podemos decir que
cada uno es libre de vestir como desee y eso es cierto, pero si decidimos integrarnos en una
organizacin debemos aceptar sus reglas.
Dentro de la imagen personal hay que destacar los siguientes aspectos:
La vestimenta:
Su funcin primordial es marcar la identificacin o la pertenencia a un determinado grupo.
Las personas que tienen un trato directo con el pblico deben tener especial cuidado en
su indumentaria.
Aparte del atuendo, hay que tener en cuenta los objetos con los que nos adornamos (collares,
anillos, pendientes, tatuajes, insignias). Todo ello aporta elementos comunicativos no
verbales que influyen en las relaciones interpersonales.
Higiene:
Tener una buena imagen, no solamente es cuestin de vestuario. Nuestra imagen exterior
est muy condicionada por nuestra higiene. Debemos tratar de tener un aspecto agradable y
limpio. Esto se consigue con: una buena higiene corporal diaria (ducha o bao, cambio de
muda, desodorante, etc.), cabello cuidado y arreglado (aunque se lleve melena se deber
llevar cortado y arreglado), uas, manos, maquillaje moderado, barba, etc. Tenemos que dar
una imagen exterior correcta, sin perder nuestra propia personalidad.

9.- La comunicacin telefnica.

Has pensado alguna vez cuntas veces hablas por telfono al cabo del da? Cuntas de estas
llamadas son innecesarias? Cmo se sobreviva antes de que apareciera el telfono mvil en
nuestras vidas?
El telfono se ha convertido en los ltimos tiempos en uno de los medios de comunicacin ms
usados, tanto a nivel personal o en el hogar, como en el trabajo. Forma parte de nuestra rutina
diaria, pero hablar mucho por telfono no significa que sepamos hablar por telfono.
El telfono, como forma de comunicacin, tiene una serie de ventajas, tales como:
Es ms rpido, cmodo e instantneo que cualquier comunicacin escrita.
Las decisiones se pueden tomar rpidamente.
Los interlocutores no se ven.
Evita visitas intiles.
Etc.
Pero tambin tiene una serie de inconvenientes, por ejemplo:
Reduce nuestra capacidad de expresin, al no poder visualizar nuestros gestos y expresiones,
por lo que tendremos que expresarnos con la mayor claridad posible.
Una llamada telefnica puede llegar en un momento inoportuno.
Puede dar lugar a errores de interpretacin.
Etc.
Igual que cuidamos nuestra imagen en una cita, debemos cuidar la imagen que damos por
telfono. Muchas veces, nuestro interlocutor no tiene otra imagen de nuestra empresa que no sea la
que nosotros le transmitimos cuando hablamos por telfono, por ello debemos cuidar cmo nos
comunicamos por telfono: vocalizar, ser agradables, mostrar seguridad

9.1.- Proceso de comunicacin telefnica y partes intervinientes.

Cules piensas que son las fases que debemos seguir en una conversacin telefnica?
El telfono es un instrumento muy til para entrar en contacto rpidamente con personas que se
encuentran en lugares muy lejanos. Pero el hecho de que no se est fsicamente presente no
excusa la utilizacin de ciertas reglas de buena educacin, sino ms bien lo contrario, el telfono
exige ser preciso, concreto y hablar con claridad.
En la poca actual, en la que la imagen es una de las cosas ms importantes, el telfono es un aliado
para transmitir imagen de empresa y de un buen profesional.
Los pasos a seguir en el proceso de comunicacin telefnica son los siguientes:
Preparar la llamada telefnica (tanto si la vamos a hacer nosotros, como si la estamos
esperando): tener el material que vamos a necesitar
Al descolgar el telfono: debemos sonrer, saludar, identificarnos
Desarrollo de la conversacin.
Despedida y fin de la conversacin: debemos confirmar los datos importantes de la
conversacin.
Anotar la llamada realizada o recibida, con un breve resumen de la misma.

10.- Componentes de la conversacin telefnica.

Imagina que ests hablando por telfono: Cmo sabes si la otra persona est siendo sincera?
Cmo sabes si la otra persona te est entendiendo? Conoces algn locutor o locutora radiofnico
del cual te encante su voz, pero luego al verle fsicamente aprecias que ya no te gusta tanto o al
revs?
El telfono es una pieza fundamental en nuestro entorno de trabajo. Su importancia puede ser
demostrada solamente pensando en los diferentes usos que puede tener: vender, comprar, explicar,
informar, negociar

Por tanto, en la comunicacin telefnica, la voz y el lenguaje han de ser capaces de crear una
atmsfera positiva. En este tipo de comunicaciones no podemos ver a nuestro interlocutor, no
podemos ver la expresin de su cara, no sabemos si nos est escuchando realmente o no no hay
contacto visual, pero a travs de la voz podemos obtener informacin muy valiosa de la otra parte,
incluso podemos hacernos una imagen de la persona con la que estamos hablando.
En los siguientes apartados veremos los distintos componentes de la comunicacin telefnica, que
son: la voz, el lenguaje, la escucha y el silencio.

10.1.- La importancia de la voz.

Crees que esimportante la voz que se use en las conversaciones telefnicas? Imagina que la
persona con la que ests hablando habla muy,muy lenta, qu sentimientos te crea?
La voz es la protagonista de las comunicaciones telefnicas, por ello debemos cuidar la claridad y
la entonacin que utilizamos, procurando darle la mayor viveza posible. La voz tiene que resultar:
clara, positiva e interesada.
Es muy importante tener una buena vocalizacin.
Si sonres seguro que lo oyen. Puede parecer una tontera, pero hay varias razones que
indican que no lo es: primero de todo, si sonres influye en tu estado de nimo, en segundo
lugar, la posicin de tu boca al sonrer hace que el tono de la voz aumente y por lo tanto lo
hace sonar ms interesante.
Hay que hablar con el volumen adecuado: ni muy alto (que moleste a la otra parte), ni muy
bajo, de forma que el otro no nos oiga.
Otro aspecto importante es la velocidad con la que hablemos, el ritmo debe ser medio: ni
rpido, de forma que no nos entiendan, ni muy lento, porque podemos aburrir al interlocutor.
Al hablar por telfono tenemos que tratar de no ser montonos en el tono (subir y bajar el
tono), pues puede ser un claro reflejo de tu desinters por el tema.

10.2.- El lenguaje.
Cuando hablas por telfono con un amigo usas el mismo vocabulario que cuando lo haces con una
persona mayor, por ejemplo tu abuela? Usas el mismo vocabulario con tu madre que con un
compaero de trabajo?
El lenguaje es la facultad de comunicarnos mediante la palabra. Con l podemos lograr transmitir
una idea eficazmente.
Debemos usar el lenguaje adecuado al sector en el que desempeamos nuestro trabajo.
Cuando empezamos un nuevo trabajo debemos adaptarnos poco a poco a ese lenguaje; al principio,
no sabremos muchas de las preguntas que nos realicen, con lo que no le podremos dar una respuesta
inmediata, pero lo que s podemos hacer es conseguir esa informacin.
Tenemos que tener en cuenta que cuando hablamos por telfono tenemos que elegir cuidadosamente
cada palabra y cada frase para conseguir no slo informar, sino hacerlo de la forma ms bonita y
atrayente posible.
Nunca deben emplearse palabras malsonantes o vulgaridades cuando se est hablando por
telfono. Hay que fijarse en la forma en que se expresa la otra parte y adaptarse a ella. Tampoco
frases hechas, tecnicismos
Un aspecto muy importante a tener en cuenta es la adecuada eleccin de las palabras, ya que
debemos usar palabras sencillas y fciles de entender, hay que evitar la jerga y expresiones locales.
En caso de duda, siempre debemos deletrear las palabras que puedan llevar a confusin (podemos
emplear una lista estndar o crearnos nuestra propia lista).

10.3.- Escucha y silencios.

Has colgado alguna vez el telfono y te has dado cuenta de que no has entendido algo
importante y que ahora no sabes cmo solucionarlo?
Al hablar por telfono es muy importante saber escuchar y saber comunicar al interlocutor
que lo estamos escuchando.
Hay una enorme diferencia entre or, que normalmente es muy fcil de hacer, y escuchar, que es
ms difcil porque requiere una concentracin. En este punto es importante destacar que cuando
estemos hablando por telfono debemos dejar cualquier otra tarea que estemos haciendo y
concentrarnos en la llamada telefnica.
Unas buenas indicaciones para mejorar la escucha son las siguientes:
Aislarnos de todo aquello que nos distraiga.
Debemos tener actitud abierta ante temas controvertidos o no interesantes en nuestra
opinin.
Hay que escuchar las ideas. Hay que seleccionar en una conversacin las principales ideas.
Hay que practicar la escucha activa. Hay que decir continuamente: "Si"; "Entiendo",
para que nuestro interlocutor est totalmente seguro de que le escuchamos.
En cuanto a los silencios, debemos cuidar especialmente los silencios muy largos, ya que el
interlocutor puede pensar que nos hemos ido si no se puede evitar un silencio por el motivo que
sea, debemos explicarlo a la otra parte y decirle que espere un momento o que se mantenga en la
lnea.

11.- Reglas generales de cortesa en las conversaciones

telefnicas.
Ests en tu casa y ests merendando (tienes la boca llena), de repente suena el telfono: Cmo lo
atiendes?
Para conseguir que a travs del telfono podamos emitir una buena imagen de la empresa y de
nosotros mismos, hay una serie de reglas generales en las conversaciones telefnicas que siempre
debemos tener en cuenta:
1. La primera regla es no abusar del telfono: el telfono hay que usarlo con moderacin, ya
que podemos entretener excesivamente a la otra persona y no dejarle desempear sus tareas
correctamente.
2. No se debe tutear. Si no conocemos lo suficiente a la otra persona debemos tratarlo de
usted. Aunque s se debe llamar al otro por su nombre, de esa forma conseguimos que est
ms cmodo y que se sienta ms importante.
3. No se debe gritar al telfono: el que la otra parte no est presente no significa que no nos
oiga.
4. No debemos discutir al telfono.
5. Hay que sonrer al telfono: la sonrisa se escucha y hace la voz ms clida y simptica.
6. Hay que articular y no masticar chicle y hay que hablar lentamente.
7. Hay que escuchar lo que el otro nos dice y hacerle saber que lo escuchamos (s, ya
veo...)
8. Hay que hacer preguntas.
9. Nunca debemos interrumpir a la otra parte: debemos dejarlo que hable con tranquilidad
y si necesitamos apuntar o corregir algo, a no ser que sea estrictamente necesario, debemos
hacerlo cuando termine.
10.Hay que anotar, para fijar mejor las ideas y evitar tener que repetir.
11.No se deben hacer ni recibir llamadas personales en el trabajo, a no ser que sea
estrictamente necesario.
12.El horario de las llamadas telefnicas es muy importante: hay unos horarios que es
necesario respetar; se debe evitar llamar antes de las 10 de la maana y despus de las 10 de
la noche. Tampoco se debe llamar a horas de almuerzo (de 2 a 4, ms o menos).

13.Nunca debemos asumir la total responsabilidad de solucionar algo que no est a

nuestro alcance.
14.Dejar de hacer cualquier otra cosa que estemos haciendo y centrarnos en la
conversacin telefnica.

12.- Preparacin y realizacin de llamadas telefnicas.

Seguro que has llamado miles de veces por telfono, seguro que al cabo del da lo haces un buen
nmero de veces, pero te has parado a pensar cmo se hace una llamada telefnica? Dnde
buscaras informacin telefnica? Cmo se llama al extranjero?
Lo primero que vamos a ver en este apartado es cmo y dnde buscar informacin telefnica.
Hay varios tipos de guas:
Pginas blancas: en las que aparecen nmeros de telfonos de particulares y empresas,
adems de telfonos de inters general.
Pginas amarillas: que proporcionan informacin sobre empresas y profesionales.
Otras: existen muchas otras guas telefnicas, tanto en papel como en internet, para buscar
nmeros de telfono.
Tambin es importante saber cmo se realizan las llamadas telefnicas:
Llamadas telefnicas nacionales:
Marcar el nmero de telfono con su prefijo incluido.
Llamadas telefnicas internacionales:
Marcar el 00.
Marcar el indicativo o prefijo del pas al que llamemos.
Marcar el nmero de telfono con todas sus cifras (incluido prefijos).
Por ejemplo, si quieres llamar desde Espaa a un nmero de telfono Italiano, marca: 00 + 39 +
nmero de telfono completo.
El tele marketing (o tele mercadotecnia) es una forma de marketing directo en la que un vendedor
utiliza el telfono para contactar con clientes potenciales y vender productos y servicios.
Los "call centers" son empresas cuya actividad es manejar gran volumen de llamadas entrantes y
salientes, para atender reclamaciones de clientes y captar clientela. Sirven adems para maximizar
recursos, aumentar beneficios, mantener contacto con el cliente y reducir costes. sta es la razn de
que empresas de Estados Unidos se hayan implantado en pases como la India, o firmas espaolas
dispongan de "call centers" en Marruecos. Y es que los bajos salarios locales compensan el coste de
las llamadas.

12.1.- Emisin de llamadas telefnicas.

Qu haces cuando tienes que llamar a un amigo?: preparas la llamada, piensas lo que vas a
hablar Pero y si en vez de a un amigo, vas a llamar a una empresa por un asunto de trabajo qu
haces en este caso antes de llamar?
En una empresa se realizan diariamente montones de llamadas, el xito de muchas
negociaciones, ventas, etc., depende de si somos capaces o no de preparar y realizar una
llamada adecuadamente. Por ello en la emisin de llamadas telefnicas existen una serie de
normas a seguir.
1. Debemos tener a mano bolgrafo y papel para apuntar todo lo necesario en relacin con la
llamada. Tambin podemos llevar un registro de llamadas realizadas, en el que indiquemos;
la fecha, hora, empresa, persona a quin llamamos, motivo de la llamada y resultado de sta.
2. Es muy efectivo disponer de una agenda de contactos actualizada, as como diversos
listines o guas telefnicas.
3. Antes de realizar la llamada debemos:
Tener preparada toda la documentacin necesaria para realizar la llamada.
Tener claro el objetivo principal de la llamada.
Saber por quin debemos preguntar o a quin debemos dirigirnos.
Saber las preguntas que tenemos que hacer para obtener la informacin que

precisamos.
Objeciones posibles que nos podemos encontrar.
Elaborar un guin de lo que voy a decir.
4. Debemos identificarnos con nuestro nombre y el de la empresa a la que representamos.
Adems debemos exponer el motivo de nuestra llamada.
5. Debemos solicitar que nos pasen con la persona que deseamos hablar. Si no es posible,
debemos dejar un mensaje o indicar que llamaremos en otro momento.
6. Para finalizar la conversacin, nunca debemos colgar el telfono sin ms. Debemos ser
amables y despedirnos correctamente.
7. Debemos evitar dar quejas por telfono, son ms efectivas por escrito.
8. Cuando llamamos dejaremos que el telfono suene un nmero prudente de veces, pero no
debemos ser demasiado insistentes.
9. Si tenemos que indicar datos importantes, se pueden deletrear.
10.Si al llamar nos equivocamos de nmero, debemos disculparnos.

12.2.- La centralita.
Has usado alguna vez una centralita telefnica? Para qu piensas que sirve?
La centralita es un equipo de comunicacin donde se centralizan todas las llamadas de la
empresa. Es un aparato que conecta una o varias lneas con varios telfonos situados a lo largo de
la empresa (el nmero de lneas o de telfonos depender de las necesidades de la empresa u
organizacin).
La persona que atiende la centralita, deber atender todas las llamadas y pasarlas a las personas
adecuadas, es decir, acta como filtro en las llamadas que se reciben del exterior de la empresa.
A la hora de realizar una llamada desde la empresa al exterior no es necesario pasar por la centralita,
sino que se puede hacer directamente.

13.- Recepcin de llamadas telefnicas.

Qu haces cuando recibes una llamada de telfono: esperas mucho a contestar o levantas el
auricular inmediatamente que suena? Anotas las llamadas o confas en tu gran memoria?
Cuando recibimos una llamada telefnica, para la persona que llama somos la primera
imagen con la que se encuentra de la empresa, por ello, debemos atender dicha llamada de la
forma ms adecuada posible. A continuacin te exponemos una serie de reglas para atender las
llamadas telefnicas, aunque no debes olvidar las reglas generales que vimos en preguntas
anteriores, ya que ellas estn presentes en todas las conversaciones telefnicas, las iniciemos
nosotros o no.
1. Debemos tener toda la informacin necesaria para que cuando nos hagan una llamada
podamos contestarla eficazmente: organigrama de la empresa (departamentos, funciones
que tienen, personas que los componen), listas de precios, productos que vendemos
2. Hay que saber manejar perfectamente el telfono y todas sus funciones: llamadas en espera,
como pasar las llamadas
3. Descolgar el telfono lo ms rpido posible; lo ms correcto es que lo hagamos despus del
segundo timbre. Si lo dejamos sonar demasiado damos la impresin de que somos poco
eficaces.
4. El auricular se debe descolgar con la mano contraria a la que usamos para escribir, ya que
siempre debemos tener a mano bolgrafo y papel para anotar los datos de la
llamada.Los datos se pueden anotar de muy diversas formas, lo normal es que dispongamos
de un cuaderno o agenda dedicado exclusivamente a apuntar las llamadas. Podemos indicar;
la fecha de la llamada, la hora, persona y empresa que la hizo y su nmero de telfono,
motivo de la llamada (si dej mensaje, con quin habl, qu quera), as como el recado
que desea dejar.
Llamadas telefnicas.

Da Hora

Nombre de la
persona que llama

Nombre de la
empresa

Telfono

Motivo de la
llamada

Recado que
desea dejar

13.1.- Cmo contestar las llamadas e identificar al interlocutor.

Cuando ests en tu casa y te llaman por telfono, qu dices al descolgar el auricular? Y si en vez de
en tu casa ests en el trabajo, contestaras de igual forma?
Continuamos con las reglas que debemos seguir para atender correctamente las llamadas
telefnicas:
5. La forma de contestar a la llamada es:
Saludo.
Identificacin de la empresa o compaa (tambin se puede decir primero el
nombre de la empresa y luego saludar).
Identificacin personal.
Ofrecer ayuda.
No hay que olvidar que; hasta las 12:00-13:00 se dice buenos das; de 12:00-13:00 a
20:00 buenas tardes; y a partir de las 20:00, buenas noches.
Tambin se puede contestar con el nombre de la empresa seguido de Dgame o
Diga (para contestar de forma ms rpida). Pero nunca se debe contestar con S, o
diciendo nuestro nmero de telfono.
Ejemplo: Buenos das, Andaluca Vende, S.L., le atiende Carlos Ruz, en qu le podemos
ayudar?
6. Identificar al interlocutor: el interlocutor debera identificarse, si no lo hace, podemos
preguntarle: Me puede decir su nombre y de donde nos llama, por favor, y anotaremos su
nombre. Nunca diremos: de parte de quin.
7. Identificar el motivo de la llamada.

13.2.- Filtrado de llamadas. Recogida y transmisin de mensajes.

Qu pasa si necesitas dejar a alguien en espera al telfono? Cmo lo haras? Cunto tiempo lo
tendras en espera?
Continuamos con las reglas que debemos seguir para atender correctamente las llamadas
telefnicas:
8. Si durante la conversacin no entendemos un nombre o cualquier otra cosa, podemos
pedir que nos lo repitan e incluso que nos lo deletreen. La forma de pedirlo ser: lo
siento, pero no le oigo bien, puede repetrmelo, por favor?.
9. Si es uno mismo quin debe continuar atendiendo al cliente, mantendremos la conversacin
sin ms.
10.Si la llamada ha de transferirse a otra persona:
Intentar averiguar si la persona que llama es conocida para la empresa o no; si es
cliente, proveedor; averiguar con la persona que quiere hablar y quin es la
persona ms idnea para atender su llamada.
Informar a la persona que ha llamado de la persona a la que le vamos a pasar la
llamada (nombre, departamento).
Transferir la llamada, indicando a la parte a la que se la transferimos quin llama y
qu desea.
Asegurarse que la llamada es atendida. En otro caso recuperarla, pedir perdn y
ofrecer alternativas.
Si tienes que pasar una llamada y la lnea est ocupada, dselo a tu interlocutor y, si
desea esperar, cada 30 segundos dile: lo siento, la lnea sigue ocupada. Cuando la
lnea quede libre dile: le paso y gracias por esperar.
Si nosotros recibimos una llamada transferida: debemos identificarnos y verificar
brevemente la informacin que hemos recibido de la persona que nos ha pasado la

llamada.

11.Si ha de tomarse un mensaje: diramos, por ejemplo: el Sr. Garca est hablando por la
otra lnea, quiere dejar algn mensaje? Y, adems, debemos:
Escribir con claridad.
Nombre completo de quin llama, cargo y empresa.
Fecha y hora de la llamada.
Nmero de telfono y extensin.
Horas en que puede ser localizado.
Mensaje.

13.3.- Llamadas en espera y despedidas.

Cmo le diras a la persona que ha llamado que espere un tiempo en la lnea hasta que logremos
pasarle a la persona adecuada?
Para finalizar, las ltimas reglas que debemos seguir para atender correctamente las llamadas
telefnicas son las siguientes:
12.Si nos vemos en la obligacin de pedirle a la persona que ha llamado que aguarde en la
lnea, lo haramos de la siguiente forma:
Nunca taparamos el auricular, ya que se nos puede escuchar. Pulsaramos la tecla de
llamada en espera.
Debemos pedir consentimiento para hacer esperar, lo haremos con tono amable y con
la frase por favor y debemos indicar el motivo por el cual vamos a ponerlo en
espera.
Nunca debemos hacerle esperar mucho tiempo, en ese caso lo correcto es decirle que
vuelva a llamar o que nosotros le devolveremos la llamada.
Hay que ir retornando la llamada cada 30 segundos, para comprobar que la otra parte
sigue al telfono.
Al retomar la llamada despus de dejarla en espera debemos excusarnos diciendo:
siento haberle hecho esperar.
13.La forma correcta de despedirse ante una llamada telefnica:
Hay que agradecer la llamada, por ejemplo: gracias por llamar.
Confirmar el telfono por si necesitamos volver a ponernos en contacto.
Debemos esperar a que la persona que ha llamado sea la que cuelgue.
14.Si se reciben llamadas indeseadas u obscenas lo mejor es ignorarlas y no enfadarnos.

14.- Atencin de quejas o reclamaciones telefnicas.

Qu haras si estuvieras trabajando y de repente suena el telfono y es un cliente muy, muy
enfadado? Cmo le contestaras?
En una empresa se reciben numerosas quejas y reclamaciones, por parte de clientes, proveedores
Las quejas hay que responderlas, nunca se deben ignorar, tratando de emplear los mejores
argumentos.
Un cliente que efecta una reclamacin, espera recibir la mejor atencin y una solucin en el menor
tiempo posible. Una queja o reclamacin es una ocasin de ofrecer soluciones y de esa forma
mantener la fidelidad de los clientes. De la persona que la atiende depende el transformar esa
queja en una oportunidad de mejorar y de reforzar la imagen de la empresa.
Como debemos atender una reclamacin:
Debemos escuchar al cliente atentamente y hacerle saber que lo estamos escuchando.
Lo normal ser que est enfadado, agresivo nosotros nunca debemos responder de la
misma forma, sino que debemos mantener la tranquilidad y amabilidad (no debemos
enfadarnos con quin llama, ni dejarnos llevar por su mal humor).

 Hay que mostrar una actitud de empata y pedir disculpas.

Hay que preguntar todo lo necesario para concretar lo que realmente est reclamando.
Hay que verificar que comprendimos su reclamacin o queja, para ello, le podemos
repetir lo que l nos ha contado brevemente.
Buscaremos toda la informacin necesaria para solucionarlo. Si no podemos hacerlo en
el mismo instante de la llamada, se lo comunicaremos a la otra persona y le indicaremos que
le llamaremos en cuanto tengamos una solucin: hay que llamar a la mayor brevedad y no
demorar mucho el buscar dicha solucin.
Propondremos soluciones provisionales mientras que buscamos la solucin definitiva.
Acordaremos una solucin, pero es muy importante no ofrecer ms de lo que la empresa
puede hacer.
Seguimiento.
Si la situacin lo requiere, debemos informar a los superiores.
Siempre debemos agradecer la llamada.

15.- El telfono mvil.

Supongo que tienes telfono mvil, pero qu pasa con el telfono fijo desde que tienes mvil?
Cmo ha influido la aparicin del telfono mvil en el mundo empresarial?
El telfono mvil consiste en un dispositivo de comunicacin elctrico con iguales capacidades que
un telfono convencional, pero que es porttil e inalmbrico, ya que no requiere de cables para su
conexin a la red telefnica.
La principal caracterstica o, al menos, la ms visible, de los mviles actuales es su disminucin de
tamao y peso. Adems de mayores prestaciones de servicio (bateras que duran ms, pesan
menos).
El avance de la tecnologa ha hecho que estos aparatos incorporen funciones ms modernas como:
mensajes de texto, juegos, reproduccin de msica, fotos, videos, navegacin por Internet

15.1.- Normas de uso del telfono mvil.

Sigues las mismas normas cuando hablas con tu telfono fijo que cuando lo haces a travs del
mvil? Qu haces si ests en el cine y empieza a sonarte el mvil?
El telfono mvil ha entrado con muchsima fuerza en nuestra vida diaria y se ha convertido en un
aparato casi imprescindible. Hay que destacar que es una herramienta muy til, ya que podemos
estar disponibles o localizar a alguien en cualquier momento, puede sacarnos de muchos apuros,
pero tambin podemos usarlo de forma incorrecta.
Por ello, al igual que con el telfono fijo, con el mvil tambin hay una serie de reglas o normas a
seguir, para usarlo correctamente. El trmino "mvil etiqueta" hace referencia a las reglas de
cortesa en el uso del telfono mvil. Entre las ms importantes destacamos:
1. Si se corta la comunicacin, el protocolo indica que debe ser la persona que ha llamado la
que vuelva a marcar.
2. Si el mvil lo ha proporcionado la empresa, se usar exclusivamente para el trabajo.
3. Debe estar desconectado en lugares pblicos como el cine, el teatro o lugares en los que se
requiere silencio, cuando estemos con clientes, en reuniones... Si es estrictamente necesario
mantenerlo encendido debemos hacer uso del modo vibracin y siempre abandonar el
recinto para hablar, o bien, usar el buzn de voz.
4. No se debe usar en hospitales, aviones o sitios donde se puedan producir interferencias.
5. No es de buena educacin colocar el mvil en la mesa de despacho de otra persona o en la
mesa mientras se come.
6. La meloda del mvil debe ser discreta y su volumen debe ser el adecuado para que
pueda ser odo por su propietario, sin que sea necesario que se oiga a 100 metros.
7. Cuando uno mantiene una conversacin por el mvil debe tratar, en la medida de lo posible,
de retirarse a un lugar apartado. Tampoco se debe hablar fuerte con el mvil.
8. Si en una reunin, un almuerzo, etc. uno recibe una llamada tratar de que la conversacin

sea breve y si fuera posible quedar en devolverla ms tarde. Lo que no es admisible es estar
mucho tiempo hablando y el resto de los presentes esperando.
9. No se deben mantener conversaciones acaloradas, ni amorosas, ni de temas confidenciales
en pblico.
10.Si realiza una llamada de mvil y no obtiene contestacin, salvo que sea de gran
importancia, no la repita. No debemos insistir, ya que puede que sea un momento inoportuno
para el destinatario y por ello no atiende el telfono.
11.Si se enva un mensaje de texto no es correcto usar abreviaturas no conocidas, ya que no
sera legible y podra dar lugar a malos entendidos o a prdida de informacin.

16.- La comunicacin y las tecnologas de la informacin.

Sueles comunicarte a travs de internet con otras personas? Cmo ha afectado internet al mundo
empresarial?
Gracias a las tecnologas de la informacin, las comunicaciones han evolucionado y mejorado
enormemente en los ltimos aos. Ahora se pueden comunicar los empleados de las empresas con
otras empresas, o dentro de la misma organizacin de forma rpida y casi sin costes.
Estas nuevas formas de comunicacin son, principalmente, internet y la videoconferencia.
INTERNET: es una red gigantesca con multitud de redes y autopistas de informacin por la
que circulan datos de manera continua. Internet ha mejorado enormemente las
comunicaciones. Gracias a este sistema o red de comunicacin podemos:
Tener un correo electrnico.
Hablar por telfono de forma gratuita.
Tener acceso a multitud de pginas web.
Hablar con otras personas mientras las vemos a travs de una webcam.
Participar en redes sociales.
Etc.
VIDEOCONFERENCIA: es uno de los servicios que aparecen en internet. Gracias a la
videoconferencia podemos tener reuniones con personas que estn en otros lugares, ya que
estamos en directo conectados con ellos y los omos y vemos (y nos oyen y ven) en tiempo
real.
Las ventajas del uso de estas formas de comunicacin son:
Ahorro de dinero (no hay que desplazarse, coste de las llamadas telefnicas).
Ahorros de tiempo.
Mayor comodidad para los empleados.
Reduce el estrs, ya que tenemos ms tiempo para organizarnos.
Nuevos canales de promocin y difusin de la empresa.
Etc.
Pero a la hora de comunicarnos a travs de videoconferencia o cualquier otro sistema en el que los
interlocutores tengan contacto visual, tambin tenemos que tener en cuenta el aspecto no verbal de
nuestra comunicacin y cuidarlo como si estuviramos fsicamente presentes.

17.- Barreras de la comunicacin.

Qu dificulta una comunicacin? Puede mejorar o estropear una comunicacin el carcter de los
interlocutores, su estado de nimo o sus circunstancias?
Las barreras en la comunicacin son circunstancias que dificultan u obstaculizan el proceso de
comunicacin y que pueden hacer que ste pierda su eficacia. Las principales barreras que nos
podemos encontrar en las comunicaciones verbales y no verbales son:
BARRERAS FSICAS: son interferencias que ocurren en el ambiente fsico donde se
desarrolla la comunicacin. Existen barreras fsicas cuando ni el lugar ni el momento son
los adecuados para la comunicacin. Citemos algunos ejemplos de posibles barreras fsicas:
Los ruidos (sobre todo si la comunicacin es telefnica).
Las interferencias.

 El funcionamiento defectuoso de los aparatos utilizados en la comunicacin.

Etc.
BARRERAS SEMNTICAS: nos encontramos con una barrera semntica cuando
existe una errnea interpretacin del significado de los smbolos, del idioma o de
las palabras utilizadas. Las barreras semnticas se pueden producir por distintas
causas, entre las que podemos citar:
Por utilizar palabras ambiguas o demasiado tcnicas.
Por un exceso de informacin o por un mensaje demasiado extenso que aburra al
receptor.
Por aadir u omitir parte de la informacin.
Por el desconocimiento del idioma del emisor.
Etc.
BARRERAS PSICOLGICAS: son los frenos que crean el emisor o receptor
inconscientemente, distorsionando el mensaje.
La actitud, el carcter y el estado de nimo de los interlocutores.
No saber escuchar.
Los prejuicios.
Etc.
BARRERAS FISIOLGICAS: hacen referencia a cualquier minusvala que pueda afectar
al emisor o al receptor. Por ejemplo:
Un dolor de cabeza.
Problemas visuales.
Problemas auditivos.
Etc.