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Servicios de alojamiento 1
Clave:
11142419
12141525
Servicios de alojamiento 1
Unidad 2. Integracin de establecimientos hoteleros
ndice
Unidad 2. Integracin de los establecimientos hoteleros.................................................... 3
Presentacin de la unidad .............................................................................................. 3
Propsitos ...................................................................................................................... 4
Competencia especfica ................................................................................................. 4
2.1. Constitucin de un establecimiento ......................................................................... 5
2.1.1. Lineamientos para la apertura de un establecimiento hotelero en Mxico......... 6
2.1.2. Lineamientos para la operacin de un establecimiento hotelero en Mxico .... 12
Actividad 1. Integracin de los establecimientos hoteleros..14
2.2. Estructura organizacional ...................................................................................... 15
2.2.1. Filosofa organizacional .................................................................................. 16
2.2.2. Hoteles independientes................................................................................... 22
2.2.3. Hoteles de cadena y franquicias ..................................................................... 23
2.3. Estructura operativa .............................................................................................. 27
2.3.1. Descripcin general de las funciones de la Alta direccin ............................... 28
2.3.2. Descripcin general de las funciones de la Direccin operativa ...................... 31
2.3.3. Descripcin general de las funciones de los departamentos de apoyo (staff) . 32
2.3.4. Descripcin general de las funciones de los departamentos operativos .......... 34
2.3.5. Descripcin general de las funciones de los departamentos administrativos .. 36
Actividad 2. Estructura orgnica y operativa de un establecimiento ............................. 38
Evidencia de aprendizaje. Cmo opera un establecimiento de tipo hotelero? ............ 40
Autorreflexin ............................................................................................................... 40
Cierre ........................................................................................................................... 39
Para saber ms ............................................................................................................ 40
Fuentes de consulta ..................................................................................................... 40
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Unidad 2. Integracin de establecimientos hoteleros
Unidad 2. Integracin de los establecimientos hoteleros
Presentacin de la unidad
Una vez que ya identificaste las caractersticas de los establecimientos de hospedaje y
que ubicaste su oferta y demanda actual, en esta unidad, vas a conocer el procedimiento
de apertura de un establecimiento de tipo hotelero, adems, identificars la influencia que
los organismos pblicos y privados ejercen en la coordinacin y programacin de las
actividades que se realizan en el sector turstico, considerando que estos organismos
funcionan como instrumentos reguladores que impulsan, promueven y dan forma a la
poltica turstica de las regiones y pases.
En Mxico, la Institucin con ms alto rango que rige directamente a la actividad turstica
es la Secretara de Turismo, quien se apoya en la Ley General de Turismo y la utiliza
como herramienta para darle direccin a la poltica en materia turstica.
De igual manera en esta unidad se revisarn los principales artculos que se relacionan
con la operacin y apertura de una empresa hotelera. Durante dicho proceso, se
involucran diferentes instancias gubernamentales y no gubernamentales, tambin se
darn a conocer los procedimientos para darse de alta y reportar el inicio de
operaciones, considerando que dicho procedimiento vara dependiendo de la zona o
regin del pas donde est localizado el establecimiento.
Por otra parte, es necesario determinar cmo ser administrado dicho negocio antes de
proceder con los trmites correspondientes. Segn Di Muro (2012, p. 23), por su forma de
organizarse, los hoteles se agrupan en: hoteles independientes, hoteles de cadena y
hoteles con franquicia, por lo tanto, si los propietarios del hotel deciden administrarlo por
s mismos, se constituir como una empresa independiente, pero tambin es posible
establecer un convenio de adhesin a una cadena o grupo de hoteles.
A lo largo de la presente unidad podrs conocer, adems, la operacin, las ventajas y
desventajas de estos tipos de hoteles. Es importante considerar esto porque cuando un
hotel opera en forma independiente sus directivos pueden tomar las decisiones de una
manera autnoma, pero cuando se incorpora a una cadena o grupo hotelero, se deben
estandarizar las polticas y procedimientos de operacin que dicte el corporativo del
mismo y por consiguiente esto impactar en la estructura de su organigrama.
Cabe sealar que cuando se planea la apertura de una empresa resulta prioritario
establecer una estructura organizacional que contribuya a la correcta incorporacin de los
elementos materiales y humanos, de tal manera que se logre alcanzar los objetivos del
negocio. Cada empresa adopta una estructura organizacional acorde a sus necesidades
de operacin que, en buena medida, son dictadas por la demanda de su principal
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mercado; que es quien determina las funciones que debern llevarse a cabo en las reas
que formarn parte organigrama del hotel.
No en todos los pases existen las mismas condiciones para el desarrollo de la actividad
turstica, diversos aspectos determinan dichas condiciones: sus leyes, costumbres y
tradiciones o incluso la existencia o no de los recursos tursticos. El marco legal es una de
las condiciones que ms impactan la actividad turstica, pues si el pas no cuenta con las
instituciones, leyes, reglamentos e incentivos para la inversin, dicha actividad no
prosperar aun cuando el pas cuente con los recursos tursticos.
De igual manera la administracin de un negocio (planeacin, organizacin, integracin,
direccin y control) ser un aspecto fundamental para la obtencin de buenos resultados
si cuenta con los elementos humanos, materiales, financieros y tecnolgicos idneos en
una estructura organizacional funcional, que cubra las necesidades de su operacin de
forma eficaz y eficiente.
Propsitos
Competencia especfica
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Apertura de un establecimiento
hotelero.
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Requisitos.
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e. Sociedad en comandita por acciones: debe tener al menos tres socios y al menos uno
debe responder ilimitadamente a las obligaciones de la sociedad, los otros slo estn
obligados a pagar su aportacin.
f. Sociedad cooperativa: se rigen por la Ley General de Sociedades Cooperativas. Los
miembros tienen las mismas obligaciones y derechos y no tienen la obligacin de
responder a las deudas adquiridas por la sociedad. Tiene una duracin indefinida. Pueden
ser sociedades cooperativas de consumidores o de productores (El Universal, 2 de julio
del 2013).
Las sociedades mercantiles inscritas en el Registro Pblico de Comercio, deben tener
personalidad jurdica distinta de la de los socios, debe estar constituida ante notario
pblico y debern contener:
a. Los nombres, nacionalidad y domicilio de las personas fsicas o morales que
constituyan la sociedad;
b. El objeto de la sociedad;
c. Su razn social o denominacin;
d. Su duracin, misma que podr ser indefinida;
e. El importe del capital social;
f. La expresin de lo que cada socio aporte en dinero o en otros bienes; el valor atribuido
a stos y el criterio seguido para su valorizacin
Cuando el capital sea variable, as se expresar indicndose el mnimo que se fije;
g. El domicilio de la sociedad;
h. La manera conforme a la cual haya de administrarse la sociedad y las facultades de los
administradores;
i. El nombramiento de los administradores y la designacin de los que han de llevar la
firma social.
j. La manera de hacer la distribucin de las utilidades y prdidas entre los miembros de
la sociedad;
k. El importe del fondo de reserva;
l. Los casos en que la sociedad haya de disolverse anticipadamente, y
m. Las bases para practicar la liquidacin de la sociedad y el modo de proceder a la
eleccin de los liquidadores, cuando no hayan sido designados anticipadamente.
La representacin de toda sociedad mercantil corresponder a su administrador o
administradores, quienes podrn realizar todas las operaciones inherentes al objeto de la
sociedad, salvo lo que expresamente establezcan la Ley y el contrato social.
Si existiera inversin extranjera es necesaria la obtencin de la forma FM3, misma que se
obtiene en la Secretara de Gobernacin a travs del Instituto Nacional de Emigracin y
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Unidad 2. Integracin de establecimientos hoteleros
En trminos generales la Ley General de Turismo cumple con ciertos objetivos en las
diferentes reas de su competencia, proporcionando la base para la organizacin del
sistema turstico, aportando lineamientos para la integracin de comits representativos;
la capacitacin de los prestadores de servicios, en relacin a la promocin y difusin del
producto turstico; el fomento de la actividad turstica y los medios para su financiamiento,
propiciando la igualdad de gnero dando bases para la asistencia e informacin a turistas;
la operacin del Registro Nacional de Turismo; el uso y aprovechamiento de los recursos
tursticos, entre otros.
Especficamente con respecto a los prestadores de servicios, se encuentran los
lineamientos para la operacin del Registro Nacional de Turismo, el cual, es un catlogo
pblico en donde se registran los prestadores de tursticos en el pas, considerndolo un
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mecanismo para recaudar informacin con el objeto de conocer mejor el mercado turstico
y establecer comunicacin con las empresas cuando se requiera.
La Secretara de Turismo determin que es obligatorio que todas las personas fsicas y
morales estn obligadas a inscribirse en el Registro Nacional de Turismo a partir de que
inician operaciones y cuentan con un plazo de treinta das naturales para proporcionar la
informacin pertinente segn el Reglamento correspondiente; por lo que le corresponde a
la Secretara regular y coordinar su operacin a travs de los Estados, Municipios y el
Distrito Federal. El Registro Nacional de Turismo opera desde el principio de la mxima
publicidad, con excepcin de aquellos datos que en trminos de la Ley sean de carcter
confidencial.
La Secretara de Turismo deber difundir la informacin que se derive del Registro
Nacional de Turismo, considerando que deber hacerla llegar al pblico en general a
travs de la pgina web y en los medios que sta determine. Una vez inscritos los
prestadores de servicios tursticos la Secretara deber de emitir en el Registro el
certificado correspondiente que acredite su calidad de prestadores de servicios tursticos.
Secretara de Hacienda y Crdito Pblico
Uno de los primeros trmites que se realiza para dar de alta un negocio es la inscripcin
ante el Registro Federal de Contribuyentes, dependiendo del giro del negocio y de figura
jurdica que adoptar la entidad econmica, ya sea como persona fsica o moral y el
Registro Estatal de Causantes (Trmite Estatal).
A travs del portal del SAT de la Secretara de Hacienda y Crdito Pblico y/o en cada
uno de sus mdulos que se encuentran en cada entidad, se pueden verificar los requisitos
bsicos necesarios:
Fotocopia de la solicitud
Cdula de Identificacin Fiscal o Constancia de Registro
Gua de Obligaciones
Acuse de Inscripcin al RFC
SEMARNAT
Secretara de Medio Ambiente y Recursos Naturales, tiene como propsito fundamental
fomentar la proteccin, restauracin y conservacin de los ecosistemas y recursos
naturales, y bienes y servicios ambientales, con el fin de propiciar su aprovechamiento y
desarrollo sustentable de acuerdo con la Ley Orgnica de la Administracin Pblica
(2003). La SEMARNAT trabaja en base a objetivos sectoriales, estratgicos y metas,
mediante los cuales el sector atender los objetivos y estrategias que define el Plan
Nacional de Desarrollo en materia de sustentabilidad ambiental.
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sancionar a las personas fsicas y morales que violen dichos preceptos legales, etctera,
de acuerdo a la informacin indicada en el portal de la PROFEPA, es ah donde se
presentan los estudios de impacto ambiental para demostrar que la operacin del
establecimiento que se pretende abrir cumple con estas especificaciones.
En esta procuradura se obtendr el trmite de apertura autorizado por la Secretara de
Salud, integrada por la licencia sanitaria para el funcionamiento del hotel y del rea de
alimentos y bebidas.
2.1.2. Lineamientos para la operacin de un establecimiento hotelero en Mxico
Ahora bien los lineamientos que se tienen que seguir para el inicio de operaciones de un
establecimiento hotelero en Mxico son:
Secretara de Salud
La Secretara de Salud tiene especial importancia en la vigilancia de los establecimientos
en los que se provee el servicio de alimentos y bebidas para que cumplan con los
lineamientos de seguridad e higiene sus instalaciones, debido a la cantidad de personas
que visitarn y utilizarn sus servicios.
La Secretara de Salud tiene como misin contribuir a un desarrollo humano justo
incluyente y sustentable, mediante la promocin de la salud como objetivo social
compartido y el acceso universal a servicios integrales de alta calidad que satisfagan las
necesidades y respondan a las expectativas de la poblacin, al tiempo que ofrecen
oportunidades de avance profesional a los prestadores, en el marco de un financiamiento
equitativo, un uso honesto, transparente y eficiente de los recursos y una amplia
participacin ciudadana, de acuerdo a la informacin proporcionada en el portal de la
Secretara de Salud.
En aquellas actividades en donde se requiera un Aviso de funcionamiento, las empresas
debern presentar ante la Secretara de Salud el trmite: SSA-04-001-A, aviso de
funcionamiento, modalidad A aviso inicial, dentro de los diez das hbiles siguientes a la
fecha en que hubieran obtenido su inscripcin en el Registro Federal de Contribuyentes
Esta otorgar la Licencia Sanitaria.
Secretara del Trabajo y Previsin Social (STPS) y el Instituto Mexicano del
Seguro Social (IMSS)
La STPS tiene como atribuciones, vigilar la observancia y la aplicacin de la Ley en
materia laboral. Tiene como propsito lograr el equilibrio entre los factores de produccin
de acuerdo con las disposiciones legales relativas, adems fomenta el desarrollo de la
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El propsito de esta primera actividad es que identifiques los lineamientos que se tienen que
seguir para la apertura y operacin de los establecimientos de tipo hotelero. Para ello:
1. Ubica un hotel ya establecido e investiga los trmites de apertura (que llev a
cabo) y lineamientos para su operacin.
2. A partir de la informacin, elabora un reporte de acuerdo a los requerimientos
establecidos por tu Docente en lnea.
3. Al finalizar guarda tu archivo con la nomenclatura ASA1_U2_A1_XXYZ y
sbelo a la Base de datos.
4. Agrega una descripcin donde reflexiones sobre:
Qu trmites adicionales se tienen que realizar en tu localidad? Describe cada
uno de ellos en relacin con las caractersticas del establecimiento.
5. Posteriormente lee las aportaciones de tus compaeros(as) y comntalas para
enriquecer sus trabajos.
Espera la retroalimentacin de tu Docente en lnea y atiende sus solicitudes.
*S respetuoso con las ideas de tus compaeros(as).
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tomar la decisin de poner sus ansiadas vacaciones en manos una empresa cuyo
personal no tiene valores orientados al servicio.
Es por esto que, los colaboradores deben de conocer la filosofa organizacional de la
empresa para que sean congruentes y contribuyan a su desarrollo, por ejemplo: si la
empresa asume el valor de la verdad como propio sera ilgico e incongruente que los
vendedores le digan pequeas mentirillas a los clientes con tal de aumentar las ventas,
pues si el cliente se da cuenta, seguramente empezar a desconfiar y perder la
credibilidad en la empresa; en toda empresa se requiere gente que cuente con valores
slidos, pero sobre todo, que crea realmente en ellos para que se refleje en su actuacin
diaria, personas que tenga la posibilidad de anticiparse a las necesidades de los
huspedes y que realmente disfruten lo que hacen para que puedan proyectarlo hacia sus
clientes.
Por lo que podemos concluir que la filosofa empresarial identifica la forma de ser de una
empresa, y su cultura tiene que ver con sus principios y valores, ambas conforman la
visin compartida de una organizacin.
Objetivo
Los objetivos que constituyen el motor de la organizacin y son el instrumento
fundamental en el cada da de nuestra operacin (Gallego, 2002). Para su consecucin es
necesario conocer y desarrollar:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
La misin
La cultura
La visin
El entorno/sostenibilidad
Los productos/servicios
Los presupuestos
El control y evaluacin de resultados
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Ejemplo:
Objetivo del Hotel Holiday Inn:
Nuestro principal objetivo es brindar un servicio de calidad y confort para nuestros
huspedes; as como ofrecer una variedad de platillos en nuestro restaurante y
banquetes.
Misin
La misin es el punto de partida de nuestros objetivos para determinar la misin de la
empresa se tiene que dar respuesta a las siguientes preguntas:
Para qu estamos?
Qu hacemos?
Para quin lo hacemos?
Hacia dnde vamos?
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para todos y cada uno de los miembros de la empresa. Eso produce personal ms
motivado, en todos los niveles, puesto que existe un compromiso comn que marca cada
una de sus acciones. Asimismo, la misin representa una promesa por escrito ante los
clientes externos, los proveedores y la sociedad en general, lo cual supone un propsito
de garanta ante todos ellos. Cuando se trata de una empresa hotelera generalmente est
orientada hacia la calidad y con calidez.
La misin de la empresa se apoya en el desarrollo de una cultura organizacional que va a
definir los valores sobre los que se asienta. Todos y cada uno de los miembros realizan su
tarea bajo un mismo lema, un denominador comn que todos respetan y favorece la
autoestima del grupo. La cultura expresa nuestra forma de hacer las cosas y, en definitiva,
crea una imagen hacia el exterior. Se trata de tener una cultura que por s misma,
transmita diferenciacin y que comunique al exterior (Gallego, 2002, p. 163).
Ejemplo de misin en un hotel:
Entendemos nuestra presencia en la comunidad como una corporacin de empresas
que tiene como objetivo esencial el desarrollo sostenible, armnico y creciente de las
actividades tursticas. Consideramos que nuestros recursos humanos son el principal
activo que nos permiten ofrecer y prestar servicios de calidad en las mejores condiciones.
Nos diferenciamos en nuestros productos y servicios y queremos ser altamente
competitivos. Buscamos la mxima rentabilidad de nuestras inversiones, pero ofreciendo
siempre el mximo valor aadido para los clientes. Queremos que todos los que
colaboran con nosotros se sientan partcipes de nuestros objetivos y formen parte de
equipos profesionales y activos para abordar con garanta de xito el futuro.
Visin
Asimismo, la misin de la empresa va a darnos una visin del futuro, es decir, es una
visualizacin de lo que se quiere alcanzar, es decir, cmo queremos que la empresa est
posicionada a un tiempo determinado, o cul deseamos que sea la imagen que se desea
proyectar. Todo esto va a marcar nuestro paso y va a dar la posibilidad de vernos como
parte de un ente con vida que crece y se desarrolla. En definitiva, nos va a ayudar a
establecer nuestras bases para el maana. Cules son las tendencias tecnolgicas para
el futuro? Hacia dnde tiende el mercado en el futuro? Dnde queremos estar
maana? (Gallego, 2002).
Para Jack Fleitman (2008), la visin se define como el camino al cual se dirige la
empresa a largo plazo y sirve de rumbo y aliciente para orientar las decisiones
estratgicas de crecimiento junto a las de competitividad.
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n.
o.
p.
q.
Verdad
Creatividad
Productividad
Honestidad
Servicio clido y alegre
Consistencia
Trabajo en equipo
Responsabilidad
Justicia
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3. Con los huspedes, tambin aplica en el diario actuar con los huspedes,
considerando que ellos son lo ms importante en la empresa porque sta se sostiene con
su confianza.
4. Con nosotros mismos, es decir, asumir la obligacin moral con nosotros mismos
porque sta es la fuerza que nos gua en nuestro trabajo, la que nos marca el camino
para actuar correctamente en la sociedad donde vivimos, con el hotel que nos emplea y
con los huspedes que se reciben (Di Muro, 2012).
Una vez que ya se tiene establecida la filosofa de la empresa, el siguiente punto es
determinar la manera como el hotel va a estar organizado y administrado, por lo que a
continuacin detallaremos las caractersticas de los hoteles clasificados como
independientes, en cadena y con franquicia.
2.2.2. Hoteles independientes
Se llaman establecimientos hoteleros independientes porque no estn afiliados a alguna
cadena o franquicia, las decisiones las toman los dueos o accionistas de la compaa a
travs de los representantes que ellos mismos designan; al no existir un corporativo, las
decisiones se toman por decisin mayoritaria apoyndose en su comit ejecutivo. Algunas
veces este tipo de establecimientos decide formar parte de una cadena por algn tiempo
bajo el formato de franquicia; sin embargo, al trmino del plazo puede seguir operando de
manera independiente.
Al no guardar ninguna relacin con otras propiedades, puede llegar a establecer alianzas
estratgicas con otros hoteles para manejo de sobreventas o para compartir gastos en
aspectos relacionados con la publicidad y la promocin de sus servicios. Si se trata de un
establecimiento muy pequeo su administracin podra recaer en despachos externos, si
es un establecimiento mediano es posible que se cuente con los departamentos propios
para la propia gestin de su administracin.
Con base en lo comentado por (Di Muro, 2012. p.23), Los hoteles independientes son
aquellos establecimientos que no guardan ningn tipo de relacin con otros, y en general,
son propiedad de un solo individuo o una familia.
Sus caractersticas son las siguientes:
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Enciclopedia de Turismo,
Hotelera y Restaurantes
(2007)
a) Abaratamiento de los
costos de produccin.
b) Maquinaria ms moderna,
con mayor capacidad y
mejor rendimiento.
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c) Sistemas de
reservaciones.
d) Unificacin de compras.
e) Mercadotecnia y
comercializacin en
conjunto.
f) Acceso a manuales de
procedimientos para los
distintos puestos
laborales.
g) Asesora para la
contratacin de personal.
h) Capacitacin para el
personal en las distintas
reas laborales.
i) Asesora para el
mantenimiento de la
propiedad.
b) Estandarizacin de
equipo y procedimientos
de operacin.
c) ptimas condiciones
para reducir los costos de
alojamiento masivo a las
agencias de viajes
mayoristas.
d) Control de reservaciones
entre los hoteles
afiliados.
e) Abaratamiento
considerable de los
artculos comprados por
mayoreo.
f) Disposicin de personal
entrenado para nuevos
hoteles afiliados en otras
localidades.
g) No inversin en
inmuebles, como en el
caso de los hoteles
afiliados, o inversin
mnima como en
determinados casos.
c) Equipos de personal ms
profesional y
especializado.
d) Posibilidad de ascenso en
la carrera profesional.
e) Abaratamiento de los
costos en la adquisicin
de materias primas.
f) Reduccin de los costos
de publicidad y
propaganda.
g) Disminucin de los gastos
administrativos.
h) Organizacin empresarial
que acapara ms
demanda.
i) Posibilidad para acometer
novedades y nuevas
frmulas de oferta.
j) Mayor capacidad para
obtencin de crditos
bancarios y ampliacin
del capital.
k) Posibilidad de mantener
en mejores condiciones
las prdidas de alguno de
los establecimientos.
l) Apertura o absorcin de
empresas paralelas
(pueden ser agencias de
viajes, de publicidad, de
seguros, de construccin,
de alimentacin y de
transporte).
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Alta direccin
Direccin operativa
Departamentos de apoyo
Departamentos administrativos
La estructura operativa.
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2.3.1. Descripcin general de las funciones de la Alta direccin
En la alta direccin, se encuentra el grupo de directivos de ms alto rango dentro del
organigrama, en ellos se concentra la toma de decisiones y la responsabilidad de la
administracin de toda una cadena hotelera.
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Determinar los dividendos que se van a repartir entre los accionistas.
Decidir el porcentaje sobre los beneficios que debe ser destinado a amortizar deudas
contradas.
Aprobar reinversiones dentro de la misma empresa.
Es conveniente mencionar que toda cadena hotelera cuenta con un equipo de trabajo que
comnmente se conoce como corporativo o central, en trminos generales se refiere a
una matriz que organiza la administracin y operacin de la cadena. En los hoteles
independientes, esta figura no existe, porque los dueos de la empresa son los
responsables de la toma de decisiones junto con su comit ejecutivo y operativo, por lo
tanto, la administracin de dicho negocio se decide en una forma directa.
El corporativo o central usualmente est integrado por un Director General y los
Directores de cada rea. Es en el Director General en quien se apoya el Consejo de
Administracin para llevar a cabo sus planes, de tal forma que, esto se refleje en buenos
resultados financieros, sus funciones son las siguientes:
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la cadena, dando uniformidad a los servicios que se prestan con el fin de garantizar el
mnimo de calidad esperada en todos y cada una de las unidades que la integran.
El Director de Relaciones Pblicas tiene como fin proyectar una buena imagen a nivel
corporativo, por lo tanto, ste asesora al Director General en la implementacin de
estrategias que le permitan a la cadena posicionarse con una imagen positiva de la marca
en cada uno de los hoteles de la cadena.
El Director de Recursos Humanos, apoya a la Direccin General, a travs de la
planeacin, organizacin, integracin, formacin y evaluacin de del capital humano que
forma parte de los hoteles de la cadena. Es en esta rea donde se le da forma a la poltica
de administracin de los recursos humanos y las estrategias en materia laboral para la
cadena, ya que, adicionalmente, cada hotel de la cadena deber de ajustarse a la poltica
laboral de acuerdo al pas y al contexto en que se desarrollan las operaciones.
El Gerente General, una vez establecidas las polticas, procedimientos y lineamientos
generales con los que se administrar la cadena, stos son implementados en cada
propiedad, en donde cada Gerente General se responsabiliza de llevar a la prctica cada
uno los objetivos, polticas y programas establecidos por la Direccin General,
ajustndose al presupuesto que se le asigna.
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Dirigir el servicio de vigilancia, bomberos u otros que sean necesarios para la
proteccin del hotel y de los huspedes.
El Gerente General es el enlace entre la alta direccin y el hotel que dirige; sin embargo,
es importante sealar que el equipo de los directores corporativos son los que emiten
manuales, polticas y procedimientos que sern aplicados y adaptados en los diferentes
establecimientos de la cadena durante su operacin; a pesar de esto, es importante
sealar que cada pas y cada regin tiene sus propias caractersticas, por ejemplo: la
operacin de un hotel en la Habana es muy diferente a un hotel en Mxico, en principio
porque en Mxico los hoteles cuentan con un sindicato, adems de que la idiosincrasia de
su poblacin es diferente, por lo que, es necesario adaptar los lineamientos que vienen
del corporativo al contexto de cada pas y cada regin.
El Gerente General deber tener una relacin muy estrecha con la Direccin de
Operaciones, pues sta dictar los lineamientos a seguir por el personal que labora en el
hotel que l dirige, en las reas que principalmente estn en contacto directo con el
husped: Divisin Cuartos y Alimentos y Bebidas.
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Esta rea tiene influencia directa en cada uno de los hoteles de la cadena a travs del
puesto del Gerente Residente, quien reporta a la Gerencia General pero recibe los
lineamientos de la cadena a travs de la Direccin de Operaciones del Corporativo.
El Gerente Residente coordina las reas operativas al interior del hotel, tales como los
departamentos que pertenecen a Alimentos y Bebidas y a Divisin Cuartos, siguiendo los
lineamientos que marca el corporativo a travs de la Direccin Operativa, quien adems
es la encargada de elaborar y verificar la aplicacin de: polticas, procedimientos,
estndares, etc., que sern utilizados a diario en cada establecimiento que forma parte de
la cadena.
Gerente General
Ventas
Grupos y
Convenciones
Nacionales
Compras
Internacionales
Recursos
Humanos
Mantenimiento
Agencias de Viajes
Jefe de
Personal
Seguridad
Jefe de
Capacitacin
Estos departamentos cumplen como su nombre lo indica con una labor de apoyo para los
departamentos que tienen relacin directa con la prestacin de servicios al husped, pero
dada su naturaleza reportan a la Gerencia General del hotel en el que estn ubicados con
el apoyo y direccin del corporativo dependiendo de la naturaleza de sus funciones.
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2.3.4. Descripcin general de las funciones de los departamentos operativos
Los servicios propios y exclusivos del hotel (relacionados con el hospedaje: servicio de
botones, recepcin, limpieza de habitacin, concierge, etc.) como tal, se encuentran
incluidos dentro de los departamentos de Divisin Cuartos, mientras que los servicios
conexos alimentarios (relativos a los restaurantes, bares, room service, banquetes, etc.)
se proporcionan a travs de los departamentos de Divisin de Alimentos y Bebidas.
El Gerente Residente se encarga de coordinar todas las reas involucradas con la
generacin de los servicios de alojamiento Divisin Cuartos (recepcin, ama de llaves,
telfonos, botones, reservaciones y concierge), Alimentos y bebidas (restaurantes, bares,
room service, banquetes, cocina, stewards o saneamiento y centros nocturnos) y servicios
complementarios (spa, tiendas de artesanas, boutique, etc.), que se ofrecern al
husped, de acuerdo con los parmetros establecidos de calidad marcados en los
manuales de polticas y procedimientos dictados por el corporativo como criterios mnimos
que garantizan al husped un buen servicio en cualquier unidad de la cadena, es decir,
este ejecutivo se encarga de verificar que el producto realmente alcance el nivel de
calidad esperado de acuerdo con los costos preestablecidos, en tal aspecto se asemeja al
gerente de produccin de una fbrica, en su afn por lograr un nivel competitivo en
calidad de su producto que asegure el xito en el mercado (Ramos y Barrera, 2006).
Usualmente, el Gerente Residente es asignado por el corporativo a cualquier unidad de la
cadena, por lo que de ah viene su nombre al considerar que generalmente se hospeda
en el hotel y se encuentra en l da y noche, verificando que los servicios de hospedaje,
alimentacin y servicios complementarios se lleven a cabo de acuerdo a lo esperado y en
coordinacin con los dems departamentos
El Gerente de Divisin Cuartos, se localiza en cada uno de los hoteles de la cadena y
tiene como objetivo coordinar el rea de habitaciones del hotel, es el encargado de lograr
que los departamentos que integran su rea alcancen los objetivos de operacin y
financieros. Este puesto tiene bajo su responsabilidad la coordinacin de la atencin
directa al husped en los departamentos relacionados con el hospedaje: recepcin,
telfonos, botones, ama de llaves.
Es quien verifica junto con el Gerente Residente que se lleven a cabo correctamente los
procedimientos establecidos por el corporativo en relacin al rea de habitaciones ,
realiza los presupuestos de la operacin, verifica los ndices de satisfaccin en
coordinacin con el rea de calidad, se coordina con los dems departamentos para el
mantenimiento de las instalaciones del hotel, representa al rea de habitaciones en las
juntas a nivel comit ejecutivo, y realiza juntas con sus jefes departamentales para la
aplicacin de acciones conjuntas que permitan solucionar los posibles problemas que se
presenten durante la operacin.
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Unidad 2. Integracin de establecimientos hoteleros
Cocina
Restaurantes
Bares
Banquetes
Saneamiento o Stewards
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Cierre
Una vez que has terminado el estudio de esta unidad y revisado cmo se integran los
establecimientos hoteleros desde la parte orgnica hasta operativa, ahora sabes que
antes de abrir un establecimiento hotelero es necesario determinar qu tipo de
administracin es la ms conveniente, dependiendo del marco legal existente y del
mercado principal al que dirigir sus servicios; esto determinar su figura legal y la
estructura organizacional, las funciones de sus reas, el tipo de instalaciones y servicios a
ofrecer en el lugar donde se establecer el hotel.
Es necesario tomar en cuenta que este tipo de decisiones las toma la alta direccin en
funcin del pas, del lugar, de los habitantes del lugar y de las leyes que aplican en cada
regin del mundo.
Ahora revisa informacin adicional para saber ms y reforzar los temas vistos, y contina
con la unidad 3, donde estudiars lo referente a los departamentos administrativos como
ventas, reservaciones, finanzas y recursos humanos.
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Para saber ms
Para reforzar tu conocimiento adquirido en esta unidad, se te sugiere revisar los
siguientes materiales:
Clubensayos.com. (s. f.). Requisitos Legales Para La Apertura Y Funcionamiento De
Hoteles En Mxico. Recuperado de http://clubensayos.com/TemasVariados/Requisitos-Legales-Para-La-Apertura/111360.html
Aguascalientes.gob.mx. (s. f.). Trmites y registros empresariales. Recuperado de
http://www.aguascalientes.gob.mx/temas/economia/pymes/mejreg/default.aspx
Gobierno del Estado de Mxico. (s. f.). Proceso para abrir un negocio. Recuperado
de
http://qacontent.edomex.gob.mx/ime/Empresas/asesoriaycapacitacion/procesoparaabri
runnegocio/index.htm
Fuentes de consulta
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Boulln, R. C. (2006). Planificacin del Espacio Turstico. Mxico: Trillas.
De la Torre, F. (2007). Administracin Hotelera 1. Divisin Cuartos. Mxico: Trillas.
Dahda, J. (2003). Elementos de turismo, economa, comunicacin, alimentos y
bebidas, lneas areas, hotelera, relaciones pblicas. Mxico: Trillas.
Di Muro, L. (2012). Manual Prctico de Recepcin Hotelera. Mxico: Trillas.
Enciclopedia Turismo, Hotelera y Restaurantes (2007). Ediciones Euromxico.
Gallego, J. F. (2002). Gestin de Hoteles, una nueva visin. Espaa: Thomson
Paraninfo.
Ramrez, C. (2006). Visin Integral del Turismo, fenmeno dinmico universal. Mxico:
Trillas.
Ramos, M. F. y Barrera, M. E. (2006). Operacin de Hoteles 1: Divisin Cuartos.
Mxico: Trillas.
Fuentes electrnicas
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(video). Recuperado de http://www.youtube.com/watch?v=bUrOX0aABTo
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http://www.sectur.gob.mx/tramites-y-servicios/tramites-ante-el-registro-nacional-deturismo/
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http://www.diputados.gob.mx/LeyesBiblio/pdf/148_090115.pdf
Ley General de Turismo. Recuperado de
http://www.diputados.gob.mx/LeyesBiblio/pdf/LGT_101114.pdf
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Servicios de alojamiento 1
Unidad 2. Integracin de establecimientos hoteleros
Portal de Fondo Nacional del Turismo. Recuperado de
http://www.fonatur.gob.mx/es/index.asp
Portal de la Secretara del Trabajo y Previsin Social. Recuperado de
http://www.stps.gob.mx/bp/micrositios/reforma_laboral/archivos/Noviembre.%20Ley%20F
ederal%20del%20Trabajo%20Actualizada.pdf
http://www.stps.gob.mx/bp/secciones/dgsst/tramites_servicios.html
Portal de la SEMARNAT. Recuperado de
http://tramites.semarnat.gob.mx/index.php/guia-de-tramites-por-proyecto
Portal Secretara de Salud. Recuperado de
http://www.salud.gob.mx/unidades/cdi/nom/compi/aafmsare.html
Programa de Ordenamiento Ecolgico. Recuperado de
http://www.semarnat.gob.mx/archivosanteriores/temas/ordenamientoecologico/Documents
/documentos_bitacora_oegt/difusion/folleto.pdf
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