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Ventadis - Groupe M6

Objectif « Centralisation des appels


Web et Télé » en mode SaaS
page 3

Publi-information : Spécial Centre de Contacts & CRM 2.0


Adenclassifieds
Un SVI sur mesure
page 2

RSI
Un guichet unique pour le
RSI Languedoc-Roussillon
page 4

Editions Atlas / CEF


SaaS sur mesure
page 7

PSG
Un ACD rapidement
déployé
page 9

Dekra Industrial
Objectif : 100% de suivi
client personnalisé
page 13
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Éditorial 2010

Sommaire 1 Viatelecom
Centre de contacts 2.0

Edito 1 SaaS et QoS :


Adenclassifieds 2
Mariage Royal en 2010
Ventadis - Groupe M6 3

RSI 4 Chaque crise a vu naître les innovations qui ont


permis de la surmonter :
3F 5
1929 a vu la naissance de la radio et de la télévision.
Silliker 6 Les chocs pétroliers ont vu apparaitre les
microprocesseurs et les réseaux.
Editions Atlas / CEF 7
La bulle internet de 2001 a accouché du Cloud
John Paul 8 Computing et du SaaS.

PSG 9 Mais pour réussir, ces technologies doivent être fécondes.


Et pour y parvenir, certaines décident de s’unir …
Tifawal Pro 10
Nous assisterons donc en 2010 au mariage Royal entre le SaaS, Son Altesse
Com’Plus 11 Sérénissime aux Services et la QOS, Queen Of Service.
Afpa 12 Avec au menu des festivités la promesse pour les entreprises de bénéficier
à 100% des immenses avantages liés à ces innovations :
Dekra industrial 13
• Capacité à la demande.
• Virtualisation des centres de production et de données.
• Mutualisation des ressources techniques.
• Paiement à l’usage.

Depuis 5 ans chez Viatelecom nous fournissons à plusieurs centaines de


sociétés des solutions en mode SaaS pour gérer leurs centres de relations client.
152 Boulevard Pereire
75017 Paris Nous investissons constamment dans nos solutions, nos infrastructures, nos
Tel. : + 33 1 77 45 30 00 réseaux, nos équipes techniques, pour améliorer sans cesse la performance
Fax : + 33 1 77 45 30 39
www.viatelecom.com de nos services et nos taux de disponibilité.
info@viatelecom.com
A l’instar de Google, Salesforce, Blackberry, et d’autres grands acteurs de
Contact Commercial : l’industrie, nous sommes persuadés que la QoS sera l’indicateur primordial
Rémi Guionie - tél. : 01 77 45 30 00 du succès du SaaS. Grâce à notre expérience, nous sommes confiants pour
VP développement et ventes
remi.guionie@viatelecom.com continuer à relever ce challenge et apporter une satisfaction complète à
nos clients.
Contact Communication :
David Grunberger – tél. : 01 77 45 30 00 C’est pourquoi chaque année nous consacrons plus de 25% de notre chiffre
VP marketing et communication
david.grunberger@viatelecom.com d’affaire à notre R&D, nos investissements en infrastructures et nos ressources
techniques.
Direction Artistique / mise en page
www.atypik-design.com Nous disons donc aux futurs mariés « IP IP IP houra » en leur souhaitant
une longue et heureuse vie ;-)
Avec la collaboration journalistique de :
Sébastien Berthoud
Jean David Benichou
Fondateur et Président de Viatelecom
Viatelecom
SARL au capital de 2 626 750 €
RCS Paris B 479 496 812

Comme prévoit la loi du 11 mars 1957 (code


de la propriété intellectuelle), il est interdit
de reproduire intégralement ou partiellement
www.viatelecom.com
tout article du présent magazine sans une
autorisation écrite de la société Viatelecom. www.blog.viatelecom.com
Actualités Service Internet

Adenclassifieds
Viatelecom 2
Centre de contacts 2.0

Un SVI sur mesure


L’un des leaders des annonces sur Internet avait besoin d’un SVI pour qualifier et
router les appels entrants. Viatelecom a relevé le défi. Détails.

Crée en 1991, le groupe Adenclassifieds est


aujourd’hui le spécialiste des annonces en ligne
sur trois secteurs : l’emploi, la formation et
l’immobilier. Une offre B to B qui rencontre un
réel succès, de Cadremploi.fr à Keljob.com en
passant par Explorimmo.com et Kelformation.
com. Soit un total d’une vingtaine de sites
Internet.

Toute l’activité demande une gestion


minutieuse des appels. « Auparavant, nous
avions plusieurs numéros Indigo, sans
véritable routage des compétences. La
standardiste ne pouvait pas toujours
répondre aux demandes des candidats.
Il fallait trouver une solution avec un
cheminement efficace pour mieux
router les communications », souligne
Boris Pelay, responsable téléphonie et qualité
chez Adenclassifieds.

Naissance d’un partenariat De bonnes résolutions pour 2010


Pour router les appels de manière intelligente, Après deux ans de collaboration avec Viatelecom,
la création d’un SVI était incontournable. la « greffe » de l’outil Viatelecom sur l’installation
L’infrastructure téléphonique d’Adenclassifieds d’Adenclassifieds s’est déroulée sans souci majeur.
étant en VoIP, avec Cisco call manager comme « Le SVI nous a fait faire des économies et
ACD. Il fallait un prestataire capable de s’adapter à permet de délester les personnes d’une
l’équipement existant. « Nous avons contacté partie de leur travail. Cela évite aussi que
plusieurs sociétés dont Viatelecom. Leur n’importe qui réponde à n’importe quoi.
équipe nous a proposé une solution À l’avenir, nous pensons à créer un SVI
ergonomique en mode ASP à faible coût. pour chaque activité. Sans oublier le web
Le partenariat technique a donc débuté call back pour le site Explorimmo.com »,
en 2008. Avec pour objectif de ne pas conclut Boris Pelay. Un menu alléchant.
faire remonter les appels à l’accueil mais ■
vers des conseillers spécialisés », poursuit
Site Internet : www.adenclassifieds.com Boris Pelay. Au programme, deux SVI. Le premier
Activité : Petites annonces sur Internet (emploi, a pour but de qualifier les appels vers les trois
formation et immobilier) activités d’Adenclassifieds (emploi, immobilier
Siège : Paris et formation). Le second est dédié à l’activité
Nombre de salariés : 450 du site d’annonces immobilières Openmedia.fr,
avec le routage des communications vers trois
Les 3 points forts services (commercial, technique et comptabilité).
- Routage des appels entrants efficace
- SVI avec des choix simples
- Souplesse et ergonomie de la solution Viatelecom
Vente à distance Interview

Ventadis - Groupe M6
3 Viatelecom
Centre de contacts 2.0

Objectif « Centralisation des appels Web


et Télé » en mode SaaS
Filiale du groupe M6 spécialisée dans la vente à distance, Ventadis a confié à
Viatelecom la gestion des appels à destination de ses centres de contact. Explications
de cette solution 100% SaaS avec Serge Lengagne, le directeur des systèmes
d’information de Ventadis.

Viatelecom nous apporte cette flexibilité du fait


de son triple statut d’opérateur telecom, d’éditeur Le coin technique
d’une solution en mode SaaS et d’hébergeur de
l’ensemble de ses plates-formes. La solution retenue Les appels sont collectés en TDM
par Ventadis permet de gérer le traitement et via des liens SS7 et sont convertis
l’écoulement des flux d’appels depuis une interface en VoIP (SIP /HMP) par les plates-
unique et centralisée, avec une vision en temps réel
formes de Viatelecom pour être
de l’ensemble du trafic sur l’ensemble des plateaux.
Trois questions à : traités puis routés vers les différents
Serge Lengagne, plateaux de Ventadis.
directeur des systèmes d’information En quoi Viatelecom vous aide au
de Ventadis quotidien ?

Nous avons confié à Viatelecom la collecte et la


gestion de certains flux ainsi que la prise en charge Des projets ?
de plusieurs SVI. Avec un ACD virtuel capable de
distribuer les communications équitablement vers Si 2009 a été l’année de mise en place et calage
trois de nos centres, l’un en France, le deuxième au du service, notre but est de consolider cet accord
Maroc et le dernier en homeshoring. Le routage est pour aller plus loin. Le dernier exemple en date est
Parlez-nous de votre rencontre administré en temps réel pour éviter au maximum le lancement de l’opération « Plus vous appelez,
avec Viatelecom. la prise de coordonnées et la perte d’une vente. plus les prix baissent ». Grâce au savoir-faire de
Nous sommes nés en 2005 du rachat de Quant aux clients, ils ont accès à de nombreux Viatelecom, nous avons pu comptabiliser tous les
Mistergooddeal par M6 / Home Shopping Service choix : lecture automatique de la commande, choix appels en temps réel lors de nos émissions de Télé-
avec pour objectif de combiner nos expertises Télé- automatique du cadeau de bienvenue des clients achats. Ce qui nous a permis de faire baisser le prix
achats et commerce en ligne. Dans ces 2 activités club, etc. Leurs profils sont aussi instantanément de nos produits en direct sur M6 Boutique. Ces
le traitement des appels téléphoniques constitue affichés sur l’écran des agents connectés à défis techniques donnent du sens à ce partenariat
un élément critique. Nous disposons de plusieurs l’extranet de Viatelecom via un webservice CTI. et prédisent un avenir radieux entre Ventadis et
plateaux de téléconseillers pour traiter toutes les Viatelecom. ■
demandes des clients, de la commande à la livraison Une solution réellement intelligente, en mode web.
en passant par le SAV. Afin d’accompagner au De quoi renforcer notre leitmotiv : traiter le plus
mieux notre croissance, nous souhaitions changer qualitivement possible les demandes des clients.
Site Internet : www.ventadis.fr
de solution pour disposer d’un outil capable de La diminution du temps d’attente et la gestion des Activité : Vente à distance
réagir en temps réel aux différents pics d’appels. files d’appels sont donc essentielles pour nous. Pour Siège : Rungis
y arriver, nous sommes attentifs aux taux de réponse Nombre de téléconseillers (partie Viatelecom) :
et de disponibilité, sans oublier nos indicateurs environ 200 (SAV et commandes)
commerciaux comme le taux de transformation.
Surtout qu’en cas de panne, notre qualité chute Les 3 points forts
rapidement donc un prestataire comme Viatelecom - Un SVI performant pour garantir une qualité
se doit d’être réactif. à tous les clients
- Souplesse de la solution
- Optimisation du traitement des appels
Actualités Service public

RSI
Viatelecom 4
Centre de contacts 2.0

Un guichet unique pour le RSI


Languedoc-Roussillon
Le Régime Social des Indépendants (RSI) gère la protection sociale de plus de quatre
millions d’assurés. La caisse régionale du Languedoc-Roussillon a opté pour une
solution externalisée en matière de téléphonie. Avec en toile de fond technique le
savoir-faire de Viatelecom.

Yoann Subey
Responsable du centre
de relation client

Né le 1er juillet 2006 d’une fusion des trois


caisses de protection sociale des chefs
d’entreprise, le RSI Languedoc-Roussillon a
dû trouver une solution pour faire face à la
gestion de plusieurs systèmes de téléphonie.

Viatelecom : une solution mieux Premier bilan positif


adaptée 80 000 appels en 2006 et plus de 450 000
Face à la montée en charge de l’activité, certaines en 2009 ! « Grâce à Viatelecom, notre
difficultés ont fait surface à la plate-forme productivité s’est améliorée. D’ailleurs,
téléphonique : transferts d’appels, problèmes de pour un traitement de l’appel plus
connexion des téléconseillers… « Il fallait un rapide, 90 % des assurés entrent leur
prestataire qui comprenne nos besoins. numéro d’affiliation au SVI afin que
Depuis trois mois, nous avons décidé de l’information remonte à l’agent. L’ACD
faire confiance à Viatelecom. Les coûts permet d’ailleurs de router les appels
raisonnables, une bonne rapidité du SAV en fonction des compétences et de la
et l’ergonomie de la solution ViaContacts disponibilité des téléconseillers », signale
nous ont convaincu », constate Yoann Yoann Subey. Le tout avec de nombreuses
Site Internet : www.le-rsi.fr Subey, responsable du centre de relation client statistiques détaillées : nombre d’appels traités,
Activité : Protection sociale du RSI Languedoc-Roussillon. Au programme, transferts des communications vers des experts
Siège : Deux sites à Montpellier de nombreux modules : un numéro dédié aux de niveaux 2 et 3, temps moyen passé par
Nombre de téléconseillers : 13 de niveau 1, assurés, un autre pour traiter les flux venant appel, back office… En tête pour l’avenir, un
73 de niveaux 2 et 3 d’autres entités (répartition de la prise en charge véritable CTI sur le numéro d’assuré pour avoir
des appels avec l’Urssaf par exemple), un SVI un vrai fichier clientèle et une remontée de fiches
Les 3 points forts avec quatre choix possibles et l’annonce du détaillées vers l’agent. À suivre…
- Une productivité améliorée
temps d’attente. ■
- Solution ViaContacts ergonomique
- Un SAV de Viatelecom efficace
Habitat social Actualités

3F
5 Viatelecom
Centre de contacts 2.0

Une solution globale pour le centre d’appels


Le groupe 3F a pour mission de proposer des solutions de logement aux personnes
dont les possibilités d’accès à l’habitat sont les plus difficiles. Pour cela, un centre de
contacts performant pour répondre aux demandes des locataires est indispensable.
Un vrai défi relevé par Viatelecom. Explications.
Fort de ses 2 224 collaborateurs, 3F œuvre depuis Viacontacts et Viacall réunis
1989 dans le secteur de l’habitat social, avec déjà
plus de 400 000 personnes logées. Pour traiter Si l’aventure a commencé avec sept téléconseillers,
toutes les communications provenant de l’antenne 3F compte aujourd’hui 35 positions. « Pour
de la région Ile-de-France et de celle du Val-de- accompagner ce développement, nous
Loire, un centre d’appels doté d’une solution avons recherché un partenaire technique
globale était indispensable. « Nous disposons fin 2007. Avec un cahier des charges
aujourd’hui de 145 000 logements dont précis sur la VoIP ou la gestion des flux André Santoni
107 000 en Ile-de-France. Si notre service d’appels par exemple. Viatelecom a su Responsable du service client
client a ouvert en septembre 2000, le immédiatement nous convaincre avec les
nombre d’appels reçus dans les antennes solutions Viacontacts et Viacall. Surtout la numérotation automatique à partir du CRM utilisé
locales est devenu, au fil des années, trop que tout est couplé à notre CRM », par 3F. « Il ne faut pas oublier les statistiques
lourd à gérer. Nous avons donc décidé explique André Santoni. En pratique, le SVI qualifie en temps réel. Ces données cruciales,
de centraliser ces communications sur un automatiquement les communications suivant le intégrées dans un rapport complet et
plateau parisien avec des collaborateurs numéro d’appel, ou quand le client entre son code accessibles depuis l’interface de supervision,
connaissant la gestion locative sur le bout personnel. Les agents voient ensuite les fiches des nous permettent de mesurer notre taux de
des doigts », raconte André Santoni, responsable locataires sur leurs écrans grâce au CTI. Si besoin, ils réponse afin d’accroître la productivité de
du service client chez 3F. peuvent transférer l’appel à une autre compétence l’équipe », poursuit André Santoni.
en un clic. De son côté, l’ACD s’occupe du routage
des communications selon les disponibilités de Dans les cartons
l’équipe. En cas d’affluence, le débordement se
fait chez un outsourceur. « En 2009, avec deux numéros de collecte, nous
Sans oublier Viacall, pour les appels sortants, qui offre avons pu traiter 326 000 appels entrants grâce à
une véritable ergonomie aux téléconseillers, grâce à la compétence technique de Viatelecom. Nous
allons prochainement quitter nos locaux pour tripler
de superficie », se réjouit André Santoni. Cette
bonne entente permet de voir plus loin pour l’avenir.
Projet important cette année : la centralisation de
toutes les antennes locales sur plusieurs numéros
de collecte. Pour y parvenir, le savoir-faire de
Viatelecom ne sera pas de trop.

Site Internet : www.immobiliere3f.fr


Activité : Habitat social
Siège : Paris
Nombre de positions : 35, dont trois superviseurs
et un directeur

Les 3 points forts


- Taux de réponse proche de 90 %
- SAV de Viatelecom à l’écoute
- Productivité accrue des téléconseillers et gestion
des RH optimisée grâce aux statistiques
Actualités Sécurité

Silliker
Viatelecom 6
Centre de contacts 2.0

Centralisation des numéros de collecte

Quand le spécialiste de la sécurité alimentaire décide de créer un plateau pour


répondre à ses clients, Viatelecom sait s’imposer en tant que prestataire technique
de premier ordre. Exemple d’un mariage sur le long terme.

à l’interrogation dans la base de données


client de Silliker. L’ACD se charge par la suite
du routage dynamique de la communication vers
le conseiller en charge du client. Ceux-ci peuvent
d’ailleurs être amenés à transférer l’appel à un
Depuis plus de 40 ans, Silliker est un acteur autre collaborateur si une compétence spéciale
incontournable de la prévention des risques est nécessaire : question sur la chimie, prestation
sanitaires en fournissant à l’ensemble de la de consulting, etc.
filière agroalimentaire des prestations de conseil
et d’analyses. « Nous recevons beaucoup Bilan du partenariat technique
d’appels. Nos clients souhaitent pour la avantages offerts par un centre d’appels,
plupart obtenir des précisions sur des notamment l’amélioration du taux de Rapidité d’implantation de la solution, efficacité
résultats d’analyses, et, d’une manière service », explique Didier Thorel. Contacté à du SAV, ergonomie… Les atouts de Viatelecom
plus générale, sur les prestations que l’été 2008, Viatelecom a su mettre en place une sont nombreux. « Ce partenariat nous a
nous réalisons chez eux », raconte Didier solution complète rapidement. permis d’atteindre un taux de service
Thorel, manager du département clients chez de 94 %. Nous n’avons pas connu de
Silliker. Quels outils ? soucis techniques majeurs depuis plus
d’un an. D’ici 2011, nous souhaitons
Une problématique de taille Fini les 30 numéros de collecte. Viatelecom en a aller plus loin dans le CTI avec notre
mis en place 7 dont 5 sont réellement utilisés au CRM. But : permettre aux agents d’avoir
Pour gérer ses clients, le groupe était organisé quotidien. Le tout grâce à une solution multisite une remontée des fiches des clients sur
en quatre centres. « Chacun traitait ses permettant de gérer les deux plateaux à Cergy- leurs écrans. Avec aussi en tête l’idée
communications via un standard et Pontoise et à La Rochelle. Côté technique, le SVI séduisante du Web call back pour
des conseillers. Soit au total plus de 30 guide les appelants avec une annonce d’accueil. accroître notre trafic », conclut Didier Thorel.
numéros de collecte. Les clients ne s’y Le numéro d’appel du client est reconnu grâce De belles choses en perspective. ■
retrouvaient pas et nous non plus. Sans
statistiques sur l’activité, nous perdions
au moins 25 % des appels », constate
Didier Thorel. Silliker a donc décidé de réagir
début 2008. « Après une étude sur notre
téléphonie, nous avons découvert tous les

Site Internet : www. silliker.fr


Activité : Sécurité alimentaire
Siège : Cergy-Pontoise
Nombre de téléconseillers : 30 sur deux sites,
à Cergy-Pontoise et La Rochelle

Les 3 points forts


- Taux de réponse en constante augmentation
- Simplicité d’emploi de la solution de Viatelecom
- Implémentation rapide et coûts faibles
Formation Actualités

Editions Atlas / CEF


7 Viatelecom
Centre de contacts 2.0

Saas sur mesure !


Filiale des Editions Atlas, le Centre Européen de Formation (CEF), un des acteurs
incontournables de l’enseignement à distance, a choisi de faire confiance à Viatelecom
pour faire évoluer son centre de contacts. Un pari gagnant.

La gestion à distance du processus de vente est une excellente compréhension des besoins en CRM,
le coeur du métier du CEF. Celle-ci s’accompagne un coût raisonnable et un suivi personnalisé. Le tout
de besoins précis en CRM. Au fil des années, du avec une véritable ouverture sur l’environnement
téléphone classique avec numérotation manuelle multicanal. « Viatelecom a su s’adapter à nos
à la gestion des contacts via Outlook, les outils besoins alors que les autres prestataires nous
utilisés par les opérateurs ont vite montré leurs demandaient de modifier notre façon de travailler
limites. Dès 2007, le CEF a donc cherché un en fonction de leurs solutions de centre de contact.
prestataire capable de répondre aux attentes En pratique, nos prospects sont centralisés vers Catherine Henaff
du centre de contacts. notre plateau de vente qui les rappelle pour les Chef de projet au CEF

Mode ASP, un choix logique


Les solutions Viatelecom utilisées par le CEF
Objectif : une notion de guichet unique avec une
véritable flexibilité de l’outil pour les téléconseillers. Viacall
Après avoir observé de près le marché de l’ASP, - Appels sortants avec numérotation automatique.
- CTI avec une remontée instantanée de la fiche client.
Viatelecom est rapidement sorti du lot. Au menu,
- Ecoute en temps réel des conversations des téléconseillers.

ViaCRM
- Solution de SFA (Sales Force Automation) gérant les étapes de vente des téléconseillers.
- Statistiques détaillées et à la carte.
- Affectation personnalisée des rendez-vous et des relances téléphoniques.
- Gestion centralisée de la base de données.

informer sur nos formations, grâce aux solutions


Viacall et ViaCRM », se réjouit Catherine HENAFF,
Chef de projets au Centre Européen de Formation.
Depuis, le bilan est positif et les projets d’évolution
ne manquent pas. ■

Site Internet : www.centre-europeen-formation.fr


Activité : Formation professionnelle
Siège : Evreux
Nombre de téléconseillers : plusieurs dizaines
(plateau situé à Roubaix)

Les 3 points forts


- Un guichet unique pour un suivi personnalisé du client
- Pilotage précis du plateau de vente
- Souplesse et flexibilité avec la solution Viatelecom
Actualités Service VIP

John Paul
Viatelecom 8
Centre de contacts 2.0

Un centre d’appels à l’écoute, 7 jours sur 7


Qualité et disponibilité ! La conciergerie privée John Paul répond aux moindres
désirs de ses clients. Viatelecom, en charge du centre d’appels, doit logiquement
fournir un service technique sans failles. Enquête.

David Amsellem
P.D.G de John Paul

« Grâce à un carnet d’adresses


fort de 18 000 partenaires, votre
concierge vous offre l’accès à des
prestations exclusives ».

Chez John Paul, le client est roi, 24 heures sur


24, partout dans le monde. Et cela quelle que
soit la marque représentée : SNCF, Orange (dans
le cadre de leur programme VIP « Parnasse »), Un cahier des charges précis « Avec la solution ViaContacts, j’arrive à
Sony… « Fin 2007, lors du lancement gérer d’un clic mes débordements sans
de notre activité, je voulais installer un Pour tenir sa promesse de service disponible solliciter le SAV de Viatelecom. Quand
autocom. Mais la peur d’être confronté à 24 heures sur 24, John Paul a commencé j’ai besoin d’une ligne téléphonique
l’installation et à la maintenance ont pris avec 7 concierges. Des pingouins pour un gala supplémentaire, je la commande chez
le dessus. Le mode ASP s’est imposé de jusqu’au char militaire pour se promener en ville, eux et je peux tout paramétrer à la carte
lui-même », explique David Amsellem, P.D.G. les demandes sont parfois extravagantes. Pour y à l’instar du routage des compétences.
de John Paul. répondre, les contacts ne suffisent pas. Le côté Avec en plus des statistiques détaillées et
technique ne doit pas faillir à son engagement la robustesse de leur infrastructure, nous
de qualité. « Nous voulions tout d’abord de ne perdons aucun appel, pour une qualité
la téléphonie en full VoIP. En rencontrant de service irréprochable », se réjouit David
Viatelecom sur le salon Seca, j’ai compris Amsellem.
l’avantage d’avoir accès à une ressource
mutualisée à moindre coût, ainsi que Côté projets
l’aspect clé en main pour une stabilité
durable », poursuit David Amsellem. John Paul a connu en 2009 une croissance
Site Internet : www.johnpaul.com exponentielle et compte 25 concierges. « Nous
Activité : Conciergerie privée Une disponibilité totale souhaitons mettre en place très vite un
Siège : Paris web call back puis faire de l’appel sortant
Nombre de collaborateurs : 35 En pratique, avant de parler à un concierge, avant la fin de l’année. Le tout avec l’appui
les clients entendent un message d’accueil sur de Viatelecom, qui correspond à notre
Les 3 points forts mesure suivant le numéro de collecte utilisé (un vision de l’externalisation intelligente »,
- Solution capable de monter en charge
par marque). Les concierges peuvent traiter toutes projette David Amsellem.
- Réactivité du SAV de Viatelecom
les demandes avec minutie grâce au bandeau CTI. ■
- Richesse de l’outil ViaContacts
Club sportif Actualités

PSG
9 Viatelecom
Centre de contacts 2.0

Un ACD rapidement déployé


Le célèbre club de football a lui aussi des besoins en CRM. Viatelecom a immédiatement
proposé son expertise pour gérer l’ACD du centre d’appels. Pour quels résultats ?

Pas de statistiques sans ACD

Si le succès a rapidement été au rendez-vous


avec de nombreuses demandes, il était difficile
pour le centre d’appels de s’organiser. « Il nous
était impossible de chiffrer l’activité, les
pics d’appels et donc de gérer le planning
des téléconseillers. Après une formation
externe, j’ai vu qu’il existait des outils
tels que l’ACD pour avoir des statistiques
Vente de billet, abonnements, visite du Parc des détaillées à la carte afin de faire monter
Princes, produits dérivés… Chaque jour, les appels en puissance notre service client. Trois nombre d’agents. « Je peux avoir accès à toutes
des supporters du PSG sont nombreux au numéro mois plus tard, nous avons décidé de faire les statistiques souhaitées et les courbes de notre
court 3275. « Notre centre d’appels vient de confiance à Viatelecom avec un objectif activité simplement », poursuit Catherine Redon.
fêter ses neuf années d’existence. Il a été précis : profiter de l’ACD rapidement
créé au départ dans le but de centraliser pour coïncider avec le démarrage de Qualité améliorée pour le service
tous les renseignements concernant le club, la campagne d’abonnements en juin. client
que ce soit d’ordre sportif ou administratif », Le tout à un prix compétitif », explique
signale Catherine Redon, référente VAD et SAV Catherine Redon. Au quotidien, il est maintenant Hormis la refonte en parallèle du SVI en
grand public au PSG. possible de voir les pics d’appels et d’adapter le novembre 2009, l’ACD a apporté une véritable
valeur ajoutée au centre d’appels du PSG. « Même
si nous ne pouvions pas le mesurer, nous savions
que notre taux de réponse n’était pas optimum.
Aujourd’hui, nous nous rapprochons chaque jour
de notre objectif de 80 %. Autre avantage, nous
n’avons pas connu de problème technique depuis le
début de la collaboration. Quand j’ai une question
particulière, le SAV de Viatelecom me répond
dans la journée. Ce qui contribue grandement à
être toujours joignable pour nos supporters et à
améliorer l’image de notre service client », conclut
Catherine Redon.

Site Internet : www.psg.fr


Activité : Club de football
Siège : Paris

Les 3 points forts


- Amélioration de la qualité du service client
- Statistiques détaillées pour gérer la RH
- Ergonomie et simplicité d’emploi de la solution
de Viatelecom
Interview Télécom

Tifawal Pro
Viatelecom 10
Centre de contacts 2.0

Gestion efficace d’un centre de relation client


multisite
« Pas de contraintes techniques et un véritable accompagnement dans notre
déploiement ». Moussa Benasseur, directeur de Tifawal Pro, spécialiste des solutions
de télécommunication Bouygues Telecom pour les TPE, ne tarit pas d’éloges sur sa
collaboration avec Viatelecom. Rencontre.

Quatre questions à :
Moussa Benasseur,
Directeur de Tifawal Pro

Comment avez-vous mis en place


votre centre de relation client ? Les solutions Viatelecom
utilisées par Tifawal Pro
Nous disposons de deux plateaux. Le premier
- ViaCRM avec Viacall en mode progressif pour
Quel est votre métier ? se trouve à Issy-les-Moulineaux (92), avec
les appels sortants : gestionnaire de campagne de
pour mission la fidélisation, l’administration prospection avec agenda des rappels, lancement
Chef de produit marketing chez Bouygues des ventes, le back office et la qualification automatique des appels, etc.
Telecom pendant dix ans, j’ai décidé de fonder client. Le second, situé à Agadir au Maroc,
- ViaContacts pour les appels entrants,
Tifawal Pro en décembre 2008. Avec dans l’idée est dédié à la prospection téléphonique et accessible via un numéro vert unique. L’ACD
de proposer aux TPE l’optimisation des coûts le suivi client. distribue les communications selon les
de télécommunication, via une offre globale et Le lien entre les deux sites est assuré par compétences et la disponibilité des agents vers les
une facture unique. Cette cible est difficilement la plate-forme Viatelecom au travers d’un deux plateaux, en TDM pour Issy-les-Moulineaux
approchable avec un commercial terrain ou un numéro vert unique. Ensuite les appels sont et en VoIP pour Agadir.
point de vente. L’approche par la relation client à dispatchés en fonction de la compétence de
distance était une bonne alternative, grâce à un chaque site.
suivi personnalisé des clients par des conseillers
Quel est votre bilan ? Des projets
commerciaux télécom. Pour quelles raisons avez-vous fait
pour l’avenir ?
confiance à Viatelecom ?
Je suis satisfait de notre collaboration avec
Site Internet : www.tifawalpro.fr Avant de lancer mon activité, j’ai rencontré en Viatelecom. À l’avenir, je vais sélectionner dans le
Activité : Télécom 2008 plusieurs prestataires au salon Seca, dont catalogue des options pour développer l’activité.
Siège : Issy-les-Moulineaux Viatelecom. Ils ont su se démarquer avec une
Nombre de téléconseillers : 30 solution rapide à mettre en œuvre proposant À court terme, le plus important est d’élargir
une véritable souplesse sur nos deux sites, qui cette relation client afin de créer plus de trafic. Et
Les 3 points forts comptabilisent au total trente positions. développer d’autres moyens de contacts comme
- Souplesse d’utilisation de la solution Viatelecom
Le tout sans contraintes techniques et un SAV les SMS et l’Internet mobile.
- Solution technique externalisée permettant de
toujours disponible. ■
se concentrer sur la formation des agents
- Suivi personnalisé du client
Outsourcing Interview

Com’Plus
11 Viatelecom
Centre de contacts 2.0

La relation client par e-mail

« Notre culture, c’est la gestion de la relation client ». François Berger, P.D.G. de


Com’Plus, affiche sa motivation. Quand il a fallu s’occuper sérieusement des e-mails
entrants, il a fait appel à Viatelecom. Entretien avec un passionné.

Quatre questions à :
François Berger,
P.D.G de Com’Plus

Comment avez-vous créé


Com’Plus ? Viatelecom à l’occasion du salon Seca en 2006. Des projets pour l’avenir ?
Nous souhaitions une solution de gestion des
Anciennement journaliste à la Voix du Nord et courriels proposant une véritable ergonomie, Si nous sommes satisfaits de la richesse
après un passage de 8 ans chez un opérateur à un prix abordable. Un de nos clients m’avait fonctionnelle de ViaMessages, nous souhaitons
de service, j’ai décidé de lancer mon activité. confirmé le sérieux de Viatelecom. Cela a avoir plus de statistiques détaillées sur l’activité
Je maîtrisais les technologies, les médias et je rapidement instauré un climat de confiance de nos téléconseillers. Par ailleurs, nous avons en
me doutais que le centre d’appels allait devenir envers ViaMessages. projet d’ouvrir un troisième site.
une force commerciale de premier ordre. De
ce constat est né le groupe Com’Plus en 1997. Quels sont les atouts de Et nous comptons sur la force de Viatelecom
Avec au départ quatre positions mais une vraie ViaMessages ? pour nous accompagner, afin de donner à
passion pour optimiser la gestion de la relation notre équipe les meilleures conditions de
client pour les marques que nous représentons. Aujourd’hui, Viatelecom gère pour nous la travail possibles. ■
Aujourd’hui, nos domaines d’activité sont variés : relation client par e-mail de huit enseignes,
vente à distance, abonnement, hotline, services d’Agnès B à Celio en passant par Excédence
Site Internet : www.complus.fr
clients, recouvrement bancaire… (déstockage 3 Suisses). En pratique, ViaMessages Activité : Gestion de la relation client
est une véritable solution multi-clients, simple Siège : Roubaix (un centre d’appels à Marcq-en-Barœul,
Comment ont évolué vos besoins à utiliser. Elle est accessible en mode web et un autre à Roubaix)
en CRM ? ne nécessite aucune installation sur les postes Nombre de positions : 180
des téléconseillers. Ceux-ci peuvent fournir des
Dès 2005, mes clients ont commencé à gérer réponses semi-automatiques ou personnalisées Les 3 points forts
un flux important d’e-mails entrants. Nous et nous pouvons suivre en temps réel leur - Souplesse d’utilisation dans la gestion des e-mails
n’avions pas les outils techniques capables productivité grâce aux statistiques. De quoi flirter - Fiabilité de l’outil Viatelecom
- Expertise de Viatelecom dans le domaine de
de les satisfaire. Pour y remédier, j’ai rencontré avec les 100 % de satisfaction client.
la relation client
Actualités Formation

Afpa
Viatelecom 12
Centre de contacts 2.0

Mise en place rapide d’un SVI national


Depuis soixante ans, l’Afpa est le premier organisme de formation des actifs en
France. Dans le cadre de la commercialisation d’une nouvelle gamme de stages de
formation courts l’association a lancé il y a quinze mois un nouveau SVI, implémenté
et géré par Viatelecom. Une greffe réussie.

Viatelecom sort vite du lot et sa proposition est a su réagir rapidement pour s’adapter à
adoptée fin août. Le nouveau numéro de collecte la situation. Et aujourd’hui, grâce aux
est opérationnel rapidement. En pratique, le SVI statistiques détaillées sur les appels et
propose quatre choix pour qualifier l’appelant : leurs traitements, je peux leur demander
demandeur d’emploi, salarié, chef d’entreprise d’adapter le SVI en temps réel », poursuit
ou collaborateur Afpa. Martine Gaillard.
Selon la réponse, la communication est
routée vers un centre d’appel dédié qui Un partenariat gagnant-gagnant
traite la réservation ou la réponse à apporter.
L’interlocuteur est ensuite dirigé vers son Plus d’un an après le début de la collaboration
Avec la mise en place de la décentralisation, l’Afpa centre Afpa le plus proche. En cas d’attente les entre l’Afpa et Viatelecom, le bilan semble
a dû faire face à l’évolution de la structuration clients peuvent laisser leur numéro pour être positif. « La solution est stable et nous convient.
de son financement : la majeure partie de son rappelés automatiquement par un téléconseiller. J’appelle rarement le SAV mais chaque demande
budget n’étant plus assuré par l’État, l’association « Viatelecom maîtrise ce SVI sur le bout est réglée rapidement avec une équipe toujours
a donc décidé de développer une partie de des doigts. Fin août 2009 par exemple, à notre écoute », se réjouit Martine Gaillard.
son activité en direction des Marchés Privés. nous n’avions pas suffisamment anticipé Bref, une véritable relation partenariale et non
« Nous proposons aujourd’hui des stages le rush de la rentrée. Le taux de réponse commanditaire à prestataire.
de perfectionnement interentreprises rapide avait fortement chuté. Viatelecom ■
de courte durée. Nous avons mis en
place un centre d’appels national. Pour
faciliter les réservations sur ces stages,
Il fallait aussi un SVI performant, pour
recevoir les appels de nos clients et les
orienter sans attente », souligne Martine
Gaillard, responsable de projet à la direction
du développement de l’Afpa.

Un déploiement efficace

Juin 2008. Les stages courts interentreprises vont


être lancés en octobre, l’Afpa peaufine son cahier
des charges pour ce SVI national : la solution du
prestataire doit être souple et ergonomique.

Site Internet : www.afpa.fr


Activité : Formation professionnelle
Siège : Montreuil

Les 3 points forts


- Rapidité d’adaptation et d’implémentation de la
solution de Viatelecom
- Réactivité et souplesse
- Fiabilité du SVI dans le temps, avec un SAV
à l’écoute de l’Afpa
Industrie Actualités

Dekra Industrial
13 Viatelecom
Centre de contacts 2.0

Objectif : 100% de suivi client personnalisé


Expertise, conseils, diagnostics... Chez Dekra Industrial, ces mots résonnent comme
des synonymes de sécurité. Et pour optimiser son centre d’appels, le leader européen
du contrôle technique a fait appel à Viatelecom. Récit d’un partenariat réussi.

appels entrants en constante augmentation. Le


système était « sous dimensionné », avec de Les solutions utilisées par
nombreux soucis à la clé : surcharge du standard, Dekra Industrial
impossibilité de suivre à distance le travail des
conseillers, absence de statistiques précises… • ViaNumber : fourniture de ressources de
numérotation en France et en Europe.
ViaContacts, la solution
• ViaSVI : accueil et qualification de
Philippe Armacher Pour avoir un centre de contacts digne de guider l’appelant, interrogation de bases de données,
Directeur des Diagnostics Techniques reconnaissance vocale…
les interlocuteurs, il a fallu tout repenser. « Notre
objectif était de pouvoir diriger 100 %
• ViaACD : distribution automatique des
des appels entrants. Le choix de l’ASP communications en fonction des compétences
était évident. La solution ViaContacts de et des disponibilités.
Viatelecom nous a semblé simple à mettre
en œuvre, pour un coût raisonnable », • ViaWeb Agent : interface web unifiée
« Viatelecom a su rapidement identifier nos explique Philippe Amacher. Au menu, un ACD pour le suivi des communications par les
faiblesses ». Pour Philippe Amacher, directeur unifié pour router les communications, la création conseillers.
du département des diagnostics techniques chez de plusieurs numéros de collecte et des serveurs
Dekra Industrial, le bilan est positif. Pourtant, la vocaux pour faire patienter les clients. Sans • ViaWeb Supervisor : interface web
dédiée au paramétrage, statistiques en temps
tâche n’était pas simple. Dès 2008, le plateau oublier l’accès à des statistiques à la carte, pour
réel et suivi de qualité.
des chargés de clientèle a dû faire face à des ajuster l’organisation du plateau au fil des jours.

Aujourd’hui, la collaboration entre Dekra


Industrial et Viatelecom a donné un nouveau
souffle à l’activité. L’avenir est déjà en marche
avec, en tête, la gestion automatisée des
e-mails.

Site Internet : www.dekra-industrial.fr


Activité : Bureau de contrôle technique
Siège : Limoges et Bagneux
Nombre de téléconseillers : plusieurs dizaines

Les 3 points forts


- Mesure de la « performance » pour un taux de réponse
en nette progression
- Capacité à gérer les chargés de clientèle et à suivre
leur activité
- Interlocuteurs guidés de bout en bout avec un véritable
suivi personnalisé du client
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