CALIDAD Y PENSAMIENTO SISTMICO

Qu es calidad?
Las compaas mantienen o mejoran la calidad para lograr la satisfaccin del
cliente. En teora, al mejorar la calidad, se incrementa la demanda de los clientes,
lo cual llevar a incrementar la produccin y las utilidades. Entonces, qu es la
calidad? Qu es lo que el cliente busca en trminos de calidad? Qu
significa calidad para los operarios de primera lnea?
Segn Kusaba (1995, 5) la calidad es lo bien hecho del trabajo en las diversas
actividades. En las de manufactura, se mide en trminos no slo del producto en
s, sino tambin del proceso de produccin. En el caso de las ventas, la calidad no
es solamente la calidad del producto, sino tambin de los servicios que se
proporcionan al cliente, as como el costo de la venta y las utilidades. La calidad
est en funcin de cumplir con objetivos: en un reloj, el objetivo de dar la hora; en
un telfono, hablar a travs de las distancias; en un refrigerador, mantener las
cosas fras.
No compramos un producto por el producto en s, lo compramos por la funcin
particular que ste desempea. Por lo tanto, cuando valoramos un producto como
algo que tiene alta calidad no nos referimos simplemente a la apariencia del
producto, sino que tambin involucramos su utilidad.

Por ejemplo, como se ve en la figura 7, cuando se compra un refrigerador, lo que

se busca es mantener los alimentos fros. En otras palabras, se compra un
refrigerador por la funcin de mantener frescas las cosas. Sin embargo, mantener
los alimentos frescos no es la nica funcin que los clientes requieren: desean que
las cosas se mantengan frescas pero sin escarcharse, desean facilidad en el uso,
economa en su operacin y otros atributos. Dichos requerimientos de calidad son
tomados en cuenta al decidir la compra de un refrigerador. La calidad se mide por
frecuencia: Hasta qu punto su funcin cumple con el nivel esperado? Por lo
tanto, cuando un refrigerador mantiene las cosas almacenadas en fro fcilmente y
con frescura y el nivel de funcin cumple con una norma determinada, se puede
decir que el refrigerador es de buena calidad.
Hasta este momento hemos hablado de funcin y de calidad desde la perspectiva
del consumidor. No obstante, cuando pensamos en quien crea y logra la calidad,
llegamos a la respuesta dada ms arriba en este mismo captulo: calidad es lo
bien hecho en diversas actividades. Por lo tanto, existen varios pasos y varios
actores involucrados. Ahora nos enfocaremos en los operarios de primera lnea y
sus perspectivas, puesto que es en esta rea donde las actividades de los
Crculos de CC tienen su mayor impacto. Bsicamente, calidad significa lo mismo
tanto para los consumidores como para los operarios de primera lnea y sin
embargo, debe hacerse notar que la funcin de la calidad es percibida de manera
diferente por los operarios de primera lnea. Para ellos, la funcin ms crucial para
lograr una buena calidad es comprender la importancia del Procedimiento
Estndar de Operacin (PEO), implementar tal procedimiento y mantenerlo. El
PEO consiste en seguir el ciclo de administracin de Planear-Hacer-VerificarActuar (PHVA) y estandarizar el resultado ms deseable que produzca un ciclo de
mantenimiento continuo. (Los detalles del ciclo se explican ms en el captulo 1,
seccin 3-1). Como producto de dicha estandarizacin, los operarios de primera
lnea crean un resultado, mismo que se puede considerar calidad. Esta calidad es
exactamente la nocin percibida por los consumidores. Hasta este momento,
hemos hablado de lo que es en realidad la calidad y lo que la gente espera de ella
y lo que perciben los operadores de primera lnea. Ahora bien, por qu se aprecia
tanto la calidad entre tantos factores? Por qu es tan importante la calidad?

La figura 8 muestra las prioridades de los clientes cuando compran un producto

por primera vez, comparadas con sus prioridades cuando compran el mismo tipo
de producto por segunda ocasin o en compras repetitivas. Como se discuti con
anterioridad, comprar un producto es, de hecho, comprar una funcin del producto
(Kaneko, 2000b, 2); por lo tanto, sobra decir que, en ambos casos, las funciones
deben asegurarse en primer lugar cuando los clientes compran el producto. En el
caso de las primeras compras, la primera prioridad es el precio ms que la calidad.
Cuando el producto llega al mercado por primera vez, no existen otros productos
con los cuales compararlo, por lo tanto, los clientes meramente pagan el precio
que piensan que es razonable pagar por la funcin del producto. Por ejemplo,
cuando los refrigeradores aparecieron por primera vez en el mercado, los clientes
miraban primero el precio y entonces decidan si compraban o no el producto. Si el
precio ascenda a varios miles de dlares, podra haberles parecido irrazonable
pagar tal cantidad de dinero tan slo para almacenar las cosas en fro. Pero si el
precio era suficientemente razonable, se interesaban en comprarlo. En estos
casos, no se poda respetar tanto el aspecto de calidad de los refrigeradores, ya
que los clientes no tenan en realidad muchos factores mediante los cuales juzgar
si la calidad era razonable por el precio que tenan que pagar y no saban qu
otras cualidades buscar en esos refrigeradores.
Por otra parte, cuando una persona compra un segundo refrigerador, en muchos
casos dar mayor prioridad a la calidad que al precio. Esto se debe a que ahora
sabe que existen diversos refrigeradores que diferentes compaas ponen a su
disposicin. Por lo tanto, existen varias medidas de comparacin, con las cuales
decidir si el precio que se pide, es lo suficientemente razonable por la funcin y
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tambin por la calidad, que el producto ofrece. Este mecanismo demuestra la

importancia de la calidad. Por lo tanto, para que la compaa tenga clientes que
repitan, es crucial que sus productos tengan alta calidad para atraer a los clientes
y colocarse adelante de una competencia cada vez ms feroz.
Cuando surge por primera vez el concepto de calidad, es slo en trminos de
cumplir con un estndar, lo cual significa que el producto cumple con cierta
calidad. Sin embargo, con el paso del tiempo, el cumplir con un estndar deja de
ser un criterio satisfactorio para que el producto sea de buena calidad. La
consideracin de calidad incluye el valor por el costo y as requiere que el
producto tenga un precio razonable por la funcin que proporciona. Ahora, en el
Siglo XXI, el concepto de calidad tiene significados mucho ms amplios, que
incluyen conceptos como la calidad de los seres humanos, la calidad de vida y la
satisfaccin ambiental. A este respecto, incluso la calidad de vida del empleado
puede ser un objetivo a alcanzar en el concepto de calidad. Crear calidad es un
proceso que involucra a todos los interesados y conlleva una responsabilidad
social para con la sociedad en que viven.

Veamos el ejemplo de la lavadora. Ha habido numerosos desarrollos en su

calidad. Como se muestra en la figura, cuando las lavadoras aparecieron por
primera vez en el mercado, la calidad del producto se valoraba nicamente de
acuerdo con lo estndar, que exiga que la mquina meramente lavara la ropa. A
medida que surgieron ms productos, se incorporaron ms valores al concepto de
calidad. Ahora, las lavadoras no slo deben cumplir con la calidad original de lavar
ropa, sino que tambin compiten en trminos de valores tales como las funciones
de lavado sin detergente y secado parcial. Buscan satisfacer a todos los
interesados, desde los clientes hasta los empleados, e incluso a la siguiente
generacin (en trminos del medio ambiente).

PENSAMIENTO SISTMICO
Es la pregunta de partida, y la respuesta es muy simple: un modo de pensamiento
que considera el todo y sus partes, as como las conexiones entre stas. En pocas
palabras, estudia el todo para comprender las partes.
El pensamiento sistmico no se queda en determinar las caractersticas de las
partes, sino que va mas all, hasta la comprensin profunda del porqu. Busca
reconocer las relaciones que existen entre los sucesos y las partes. Busca una
mayor conciencia de comprensin para interactuar con esos sucesos y, si es
posible, influir en ellos.
El pensamiento sistmico concibe que un objeto no est slo en el mundo, es
parte de un sistema y, por tanto, su funcionamiento tambin depende de ese
entorno. Es decir, debe atenderse los objetos como parte de un conjunto global,
teniendo en cuenta que nada surge sin la intervencin de otras partes.
En general la educacin nos ha llevado a pensar de manera lgica desde alguna
lgica; a comprender los sistemas desde el anlisis, descomponiendo tanto los
sistemas como los sucesos o fenmenos en partes para luego volver a unirlas
(sntesis). Ha funcionado en muchos casos, pero no para cierto tipo de sistema.
Sobre todo cuando se trata de sistemas complejos donde es algo complicado, y no
funcionan las lgicas lineales simples.
El comportamiento de las personas, la sociedad (comunidad), de los ecosistemas
y acontecimientos naturales, no son tan fciles de predecir o de resolver, mucho
menos con ecuaciones matemticas.
Estas cosas y otras tantas es la razn principal por la que el pensamiento habitual
resulta insuficiente para comprender cierto tipo de sistemas, es porque
simplemente se han construido modelos que tienden a presentar secuencias
simples de causas y efectos, de una forma lineal, donde no se percibe algunas
relaciones ni se contempla interaccin de factores que influyen ampliamente en el
comportamiento del sistema.
Un sistema de produccin est compuesto de muchos subsistemas ms pequeos
que interactan entre s. Por ejemplo, un restaurante de McDonalds es un sistema
que incluye el subsistema tomador de pedidos y cajero, el subsistema parrilla y
preparacin de los alimentos, el subsistema del servicio en el auto, el subsistema
de compras y el subsistema de capacitacin. Estos subsistemas estn vinculados
como clientes internos y proveedores. De modo similar, toda organizacin est
compuesta por diversas funciones individuales, las cuales a menudo son vistas
como unidades independientes en un organigrama. Sin embargo, los
administradores deben ver la organizacin como un todo y concentrarse en los
importantes vnculos organizacionales entre estas funciones. Por ejemplo,
considere los elementos de infraestructura de un sistema de calidad total que se
estudi en el captulo 1: Administracin de relacin con el cliente, liderazgo y
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planificacin estratgica, administracin de recursos humanos, administracin de

procesos y administracin de la informacin y el conocimiento. La alta direccin
debe enfocarse hacia las directrices estratgicas y los clientes; las estrategias
deben estar vinculadas con los planes de recursos humanos y procesos
importantes a fin de alinear eficazmente los recursos; los aspectos de recursos
humanos, como capacitacin y diseo del sistema de trabajo, deben apoyar los
procesos que permiten la manufactura de los productos o prestacin de los
servicios; y la administracin de la informacin y el conocimiento proveen los
medios para obtener una retroalimentacin til que permite entender mejor la
relacin entre la estrategia y la ejecucin, as como los medios para la mejora.
Russell Ackoff, reconocida autoridad en el pensamiento sistmico, explic as la
importancia de este pensamiento:
Una combinacin de las mejores prcticas en cada una de las partes de un
sistema tomada de manera independiente no produce el mejor sistema; es
posible que ni siquiera se obtenga uno adecuado. Una empresa que tiene
12 plantas, donde cada una de ellas produce las mismas variaciones del
mismo tipo de bebida, dividi el proceso de produccin en 15 pasos.
Elabor un diagrama donde se muestra cada fbrica (una columna) y cada
uno de los 15 pasos (renglones). Luego, llev a cabo un estudio para
determinar el costo de cada paso en cada fbrica (estudio muy costoso),
mediante el cual identific, para cada paso, la fbrica con el menor costo.
En cada una de las plantas, la empresa trat de reemplazar los pasos que
no se lograban al menor costo con aquellos que se utilizaban en las
instalaciones que s lo lograban. De haber funcionado, cada fbrica
producira con pasos en los que se lograban los menores costos, pero no
funcion! Los pasos que manejaban costos ms bajos no funcionaron en
conjunto y el resultado fue unos cuantos cambios insignificantes que no
justificaron el costo del ejercicio.
Ackoff concluy que la administracin debe enfocarse en las interacciones de
partes y del sistema con otros sistemas y no en las acciones de partes tomadas
por separado.
A medida que se analice la calidad en la manufactura, los servicios y otros
sectores, piense en cun importante es una perspectiva de sistemas para el logro
de la calidad.