Ps Graduao Estcio

MBA em Governana de TI
Gerencia de Operaes
Prof. Brainer Jnior

Estudo de caso
Provedor de Servio de E-mail

Grupo
Edmilson Hugo
Guilherme Barbosa
Paulo Rodrigo
Luciana Santana
Joo Paulo Pacheco
Renato Filizola
Rodrigo Mendes

Recife, 2014.
1

Sumrio
1. Portflio de Servios: ................................................................................... 3
1.1.

Tipos De Contas: .................................................................................. 3

1.2.

Servios extras: ..................................................................................... 3

2. Catlogo de Servio:.................................................................................... 3
2.1.

Externo: ................................................................................................. 3

2.2.

Interno: .................................................................................................. 4

3. Estrutura de atendimento............................................................................. 4
4. Processos operacionais ............................................................................... 6

ESTUDO DE CASO: Provedor de servio de E-mail.

EMPRESA: ServMail.
O ServMail uma empresa prestadora de servio de e-mail, especializada em
solues para e-mails profissionais e personalizados. Nossa soluo possibilita
o uso de domnio coorporativo e atende empresas de pequeno grande porte.
Alm disso, dispomos de uma rea para administrao de contas de email e
todos os recursos contratados pela web. O acesso conta pode ser via
Webmail ou configurado em ferramenta de leitura de e-mail.
Neste estudo foi criado o portflio de servios o qual poder ser contratado
pelos clientes, como tambm o catlogo de servio que ser oferecido aps a
contratao, com SLAs definidos, e fluxogramas dos processos de operao
para os incidentes e requisies.

1. Portflio de Servios:
1.1. Tipos De Contas:

Bsico at 20 contas de email.

Mdium at 50 contas de email.
Premium at 100 contas de email.

1.2. Servios extras:

Registro do domnio
Servio de Chat.
Servio de backup
Servio de anti-spam
Servio de armazenamento
Servio de administrao de contas.

2. Catlogo de Servio:
O catlogo de servio foi criado se baseando no portflio de servios
oferecidos aos clientes, onde nele esto relacionados todos os servios
oferecidos aos clientes o qual ser dividido em externo e interno. Externas so
atividades visveis ao solicitante para abertura de chamado, o interno refere-se
a atividades que so apenas visveis a equipe tcnica responsvel pelo
atendimento, conforme relacionado abaixo.
2.1.

Externo:
3

Gerenciamento de contas de e-mail: criao, excluso e reset de senha.

Gerenciamento de Cota de email.
Problema de acesso ao email:
o Erro aps logon,
o Caixa de entrada no carrega,
o Mensagem de email no abre,
o No envia email.
Webmail indisponvel.
Configurao de conta em ferramenta de email, Outlook, Thunderbird,
etc.
Problema com o chat.
Migrao de domnio.

2.2.

Interno:

Link de internet
Servidor de email
Banco de dados
Servidor Web

Para melhor entender como funciona o catlogo de servio foi criado

uma planilha com todos os servio distribudos entre as equipes de
Servicedesk, Suporte nvel 2 e Suporte Nvel 3 conforme tabelas a seguir.
Cada atividade possui um SLA para atendimento, nvel de impacto e
dependncia. Este ltimo refere-se quando uma atividade depende ou de
responsabilidade de outra equipe.

3. Estrutura de atendimento
A estrutura de atendimento foi divido em 3 nveis de equipe tcnica,
Servicedesk ou suporte nvel 1, Suporte nvel 2 e Suporte nvel 3, onde cada
um possui sua atividade e fluxo de atendimento j definido.
O Servicedesk responsvel por todos os atendimentos ao cliente via
telefone, alm de realizar atendimento dos chamados abertos. Esta equipe
tambm responsvel pela filtragem e escalamento do chamado para as
equipes responsveis pela atividade ou capaz de resolver o incidente.
O Suporte de nvel 2 atende os chamados abertos e encaminhados pelo
Servicedesk, o mesmo composto por analistas de suporte pleno em
servidores Windows e Linux. O suporte de nvel 3 atende apenas incidentes
que o nvel 2 no consegue resolver, como tambm responsvel por
instalao e configurao de servidores web e e-mail, banco de dados, criao
de domnio e administrao de rede. Desta forma o Suporte nvel 3 possuem
analistas snior de servidores Windows e Linux, DBA e administrador de rede.
Alm disso, o nvel 3 atende as solicitaes do comercial no que tange
as adequaes de seu cenrio de infraestrutura necessrias para absorver os
novos servios contratados pelos clientes.

Tabela 1. Catlogo de servio do Servicedesk.

Portiflio ServMail
Suporte Nvel 1
Servios Oferecidos
Requisies
SLA

Produtos
Criao de conta de e-mail

Gerenciamento
Excluso de conta de e-mail
de Email
Reset de senha de e-mail
Erro aps o logon
Caixa de entrada no carrega
Mensagem de e-mail no abre
Webmail
No recebe e-mail
No envia e-mail
Webmail indisponvel
Problema com o Chat
Configurao de conta em ferramenta de E-mail
Remover e-mail da black-list

Incidentes

Dependncia SLA Dependente Impacto Autorizao Manuais

SLA

Dependncia

SLA Dependente Impacto Autorizao Manuais

4 Horas

Sim

4 Horas

Sim

4 Horas

Sim

6 Horas

Sim

4 Horas

Alto

No

6 Horas

Sim

4 Horas

Alto

No

6 Horas

Sim

4 Horas

Alto

No

6 Horas

Sim

4 Horas

Alto

No

6 Horas

Sim

4 Horas

Alto

No

8 Horas

Sim

7 Horas

Urgente

No

6 Horas

Sim

5 Horas

Mdio

No

4 Horas

Sim

4 Horas

Sim

Tabela 2. Catlogo de servio Suporte Nvel 2.

Portiflio ServMail
Suporte Nvel 2
Servios Oferecidos
Incidentes
SLA

Produtos
Indisponvel

Web

7 Horas
4 Horas
4 Horas
4 Horas
7 Horas
6 Horas
6 Horas
6 Horas
4 Horas
6 Horas
7 Horas

Lento
No envia e-mail

Servidor
E-mail

Dependncia SLA Dependente

No recebe e-mail
Indisponvel

Indisponvel
Lentido
Instvel
Lentido
Banco de dados
Indisponvel
Domnio
Domnio bloqueado

Internet

Sim
Sim
Sim
Sim
Sim
Sim
Sim
Sim

6 Horas
6 Horas
5 Horas
5 Horas
5 Horas
3 Horas
5 Horas
6 Horas

Impacto

Autorizao

Manuais

Urgente
Alto
Alto
Alto
Alto
Urgente
Alto
Alto
Alto
Urgente
Urgente

No
No
No
No
No
No
No
No
No
No
No

Tabela 3. Catlogo de servio Suporte Nvel 3.

Portiflio ServMail
Suporte Nvel 3
Servios Oferecidos
Solicitao
SLA

Produtos
Indisponvel
Web

Backup

Email

Indisponvel
Backup
Instalao

Instalao

Servidor

Indisponvel
Lentido
Instvel
Indisponvel
Lentido
Banco de dados
Dump
Instalao
Domnio
Domnio bloqueado

Internet

24 Horas
48 Horas
24 Horas
48 Horas
24 Horas
48 Horas
-

Incidente

Dependncia SLA Dependente Impacto Autorizao Manuais

Baixo
Baixo
Baixo
Baixo
Baixo
Baixo
-

Sim
Sim
Sim
-

Sim
Sim
-

SLA

6 Horas
6 Horas
5 Horas
5 Horas
5 Horas
5 Horas
3 Horas
6 Horas

Dependncia SLA Dependente Impacto Autorizao Manuais

Sim

4 Horas

Urgente
Urgente
Urgente
Alto
Alto
Urgente
Urgente
Urgente

4. Processos operacionais
Os processos operacionais descrevem todas as atividades e os grupos
de operao responsveis pela sua execuo, desenhando todo o fluxo de
atendimento. Desta forma vamos listar neste tpico nosso catlogo de servio
e as equipe operacionais envolvidas dentro dos processos definidos.
Gerenciamento de E-mail: o cliente poder contratar o servio de
gerenciamento de conta, onde a equipe de Servicedesk ir realizar as
atividades de criao/excluso de contas de e-mail e reset de senha de email.
Para criao e excluso de contas apenas uma pessoa responsvel
eleita pelo cliente poder abrir o chamado, nele dever ser anexado uma
planilha com as informaes do usurio, sugerimos que seja uma pessoa do
setor de RH; j para ao reset de senha apenas o colaborador ou seu
superior/coordenador poder abrir o chamado para esta solicitao vide fluxo
abaixo, todos com SLA de 4 horas para seu atendimento.

Figura 1. Fluxograma para criao/excluso de conta de e-mail.

Figura 2. Fluxograma para reset de senha de e-mail.

 Webmail: neste tpico o cliente poder abrir chamado referente a

problemas de erro aps logon, caixa de entrada no carrega, mensagem de email no abre, no recebe e-mail, no envia e-mail, ou ainda webmail
indisponvel.
A equipe de Servicedesk far o primeiro atendimento via telefone ou
chat, conforme checklist de atendimento abaixo:
Verificar problema ocorre em todos os navegadores mais comuns,
como: Mozilla, Internet Explorer e Chrome.
Verificar se o Java est atualizado.
Verificar se o Adobe Flash est atualizado.
Verificar instalao de toolbar no navegador e remover.
Realizar limpeza de cache do navegador.
Caso o Servicedesk no consiga resolver os problemas descritos acima,
o chamado ser encaminhado para o suporte de Nvel 2, classificado conforme
anlise do analista nas opes de servidor, internet, banco de dados e domnio
conforme tabela 2; caso no seja resolvido o chamado ser transferido para o
nvel 3, perfazendo um SLA de 6 horas no total conforme descrito na tabela 1.
Problema com o chat: conforme servio contratado o chat poder ser
habilitado no webmail do cliente, se o servio apresentar qualquer tipo de
problema o cliente poder abrir chamado no Servicedesk, este far o primeiro
atendimento conforme checklist acima. Caso o problema no seja resolvido
chamado ser classificado e escalonado para o suporte nvel 2 tendo SLA de 6
horas.
Configurao de conta em ferramenta de email: esta solicitao poder
ser atendida via chat ou telefone, onde o Servicedesk ir passar o passo-apasso da configurao na ferramenta de e-mail escolhido pelo cliente,
possuindo um SLA de 4 horas.
Remover e-mail da Black-list: por algum motivo o servio de e-mail
entendeu que se tratava de uma mensagem no confivel, desta forma
adicionando o endereo de e-mail na lista negra. Sendo assim, o cliente
poder solicitar a excluso do mesmo da lista negra e passar a receber os emails que estavam sendo bloqueado, cujo SLA de atendimento ser de 4
horas.
Preparar novo ambiente: Este tipo de solicitao no ficar disponvel
ao cliente, apenas o comercial ter est opo para criao de um novo
ambiente de e-mail. Nesta solicitao o comercial ir informar todos os
servios contratados para que a infra possa criar o ambiente e disponibilizar
ao cliente. Desta forma, o chamado aberto no Servicedesk ser encaminhado
diretamente para o suporte de nvel 3 o qual ter o SLA de 3 dias para seu
atendimento.
Para melhor representar o fluxo de atendimento dos chamados abertos
foi desenhado o fluxograma geral abaixo:
7

Processos externos
Solicitante

/ Processos internos

Servicedesk

Cliente
Feito

Suporte N2

Suporte N3

Cliente
Feito

Cliente
Feito

Cliente

Sim

Abertura de Chamado

Sim

Posso
resolver?

No

Sim

Posso
resolver?

No

Comercial
Cliente

Posso
resolver?

Posso
resolver?

No

Figura 3. Fluxograma geral de atendimento para o cliente e o comercial.