Ga M2S1 PDF

TcnicoTcnico
en Produccin
en
Administracin
Mdulo II
Promover la empresa mediante la atencin y servicioMdulo
al cliente
II
Tecnologa para la conservacin y transformacin de la leche
Submdulo I
Atender al cliente en su entorno social, de manera
presencial
Submdulo
II
Efectuar anlisis fisicoqumicos a la leche y productos lcteos
Versin 1.0
Noviembre,
2008
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Tcnico en
Administracin
Ruser Jos Castro Medrano
Yucatn
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Al trmino del Submdulo el alumno ser capaz de Atender al cliente en su entorno social, de manera
presencial, desarrollaras competencias tales como interactuar con individuos de acuerdo con su
entorno social, para identificar su capacidad potencial como clientes, comunicar e interpretar
mensajes del cliente potencial a travs de la empata, la asertividad y modelos de lenguaje verbal,
corporal y visual, caracterizar el tipo de cliente potencial para personalizar la atencin y servicio que
se ofrecern, detectar las necesidades del cliente de acuerdo con sus requerimientos, atender al
cliente de manera personalizada, segn sus requerimientos y las polticas de la empresa y finalmente
realizar el seguimiento de la atencin al cliente, para asegurar su satisfaccin.
La competencia est ubicada dentro del nivel dos, efectuando funciones en diferentes contextos, con
cierta autonoma y responsabilidad individual, pero formando parte de un equipo de trabajo.
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Tcnico en Administracin
Mdulo
II
Promover la empresa mediante la atencin y servicio al cliente
Competencia 1
Competencia 2
Interacta con individuos de acuerdo

con su entorno social, para identificar
su capacidad potencial como clientes.
Comunica e interpreta mensajes del

cliente potencial a travs de la
empata, la asertividad y modelos de
lenguaje verbal, corporal y visual
Atributos de la competencia
9 Abordar al cliente identificando

las caractersticas de su entorno
social.
9 Categorizar las caractersticas
del entorno social del cliente.
9 Describir el entorno social del
cliente.
9 Efectuar
pregunta
conversacionales,
es
decir,
peticiones directas de informacin
o preguntas indirectas
9 Verbalizar
comentarios
autoreveladores que transmiten
informacin
9 Hacer comentarios de refuerzo
dando a entender que uno
aprueba, que est de acuerdo
Saberes:
Saberes:
9 Cliente: Concepto,
caractersticas.
tipos
9 Tcnicas de comunicacin
9 Lenguaje verbal y no verbal
9 Canales de comunicacin con el

cliente.
Actitudes:
9
9
9
9
9
Iniciativa.
Responsabilidad.
Tolerancia.
Amabilidad.
Perseverancia.
Actitudes:
9
9
9
9
9
Iniciativa.
Responsabilidad.
Tolerancia.
Amabilidad.
Perseverancia.
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Competencia 3
Competencia 4
Caracteriza el tipo de cliente potencial

para personalizar la atencin y
servicio que se ofrecern.
Detecta las necesidades del cliente de

acuerdo con sus requerimientos.
Determinar
las
caractersticas,
gustos
y
preferencias del cliente interno y
externo
9 Aplicar las herramientas

investigacin.
Determinar
las
caractersticas,
gustos
y
preferencias de los clientes
reales y potenciales
9 Organizar la informacin obtenida

en la investigacin.
9 Realizar entrevistas.
Saberes:
Saberes:
9 Productos y servicios: concepto,
caractersticas, tipos
9 Tipos de clientes: interno,
externo, real y potencial
9 Investigacin de mercados
9 Mercadotecnia
9 La entrevista: caractersticas,
elementos, tipos
Actitudes:
9
9
9
9
9
Iniciativa.
Responsabilidad.
Tolerancia.
Amabilidad.
Perseverancia.
de
Actitudes:
9
9
9
9
9
Iniciativa.
Responsabilidad.
Tolerancia.
Amabilidad.
Perseverancia.
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Competencia 5
Competencia 6
Atiende al cliente de manera

personalizada,
segn
sus
requerimientos y las polticas de la
empresa.
Realiza el seguimiento de la atencin

al
cliente,
para
asegurar
su
satisfaccin.
9 Establecer contacto con el

cliente para su atencin y
servicio.
Emplear tcnicas de atencin

para satisfacer las necesidades
del cliente
9 Prestar la atencin y servicio al

cliente de acuerdo a reglas
establecidas.
Influir en la percepcin del cliente

con respecto a la imagen que
tiene de la empresa.
9 Emplear
los
medios
comunicacin con el cliente
Establecer el vnculo
empresa con clientes.
de
Tcnicas de atencin al cliente

Psicologa del consumidor
Segmentacin de mercados
Medios de comunicacin
9
9
9
9
Actitudes:
9
9
9
9
9
Iniciativa.
Responsabilidad.
Tolerancia.
Amabilidad.
Perseverancia.
la
Saberes:
Saberes:
9
9
9
9
de
Seguimiento personalizado
Satisfaccin del cliente
Concepto de pblico
Tipos de pblico
Actitudes:
9
9
9
9
9
Iniciativa.
Responsabilidad.
Tolerancia.
Amabilidad.
Perseverancia.
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La presente gua es un material que te ser de apoyo en el desarrollo de habilidades, destrezas,

conocimientos y actitudes en tu formacin para la obtencin de competencias laborales. Esto en el
futuro te permitir certificarte en diversas instancias, dndote la oportunidad de laborar o continuar tus
estudios. En el futuro te permitir certificarte en diversas instancias, dndote la oportunidad de laborar
o continuar tus estudios a nivel superior. Cuando concluyas con el submdulo sers capaz de lograr
una funcin denominada Atiende al cliente en su entorno social, de manera presencial.
Este Submdulo tiene relacin estrecha con: Atiende al cliente mediante tecnologas de la
informacin y comunicacin en las ventas a distancia y Difunde los bienes y servicios de la

empresa, en procesos de crecimiento o consolidacin. Esta gua ser de gran utilidad para que de
manera clara y sencilla adquieras las competencias siguientes:
9 Interacta con individuos de acuerdo con su entorno social, para identificar su capacidad
potencial como clientes.
9 Comunica e interpretar mensajes del cliente potencial a travs de la empata, la asertividad y
modelos de lenguaje verbal, corporal y visual.
9 Caracteriza el tipo de cliente potencial para personalizar la atencin y servicio que se
ofrecern.
9 Detecta las necesidades del cliente de acuerdo con sus requerimientos.
9 Atiende al cliente de manera personalizada, segn sus requerimientos y las polticas de la
empresa.
9 Realiza el seguimiento de la atencin al cliente, para asegurar su satisfaccin.
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El profesionista que domina la comunicacin, mantendr actitudes de iniciativa, responsabilidad,

tolerancia, amabilidad y perseverancia. Todo esto con el objetivo de obtener las competencias
necesarias que te permitan integrarte al mbito laboral con xito. Demostrars que adquiriste las
competencias al integrar las prcticas diseadas para lograr el fin deseado, adems, de cumplir con
los requisitos de forma y fondo establecidos por el facilitador. Alcanzars los resultados a travs de
ejercicios y actividades prcticas. Para la obtencin de las competencias necesitars evidenciar las
habilidades presentando un portafolio con los diferentes productos elaborados apegndote a los
instrumentos de evaluacin proporcionados por el facilitador al inicio del curso. Se te recuerda que
para la adquisicin de estas competencias tendrs la oportunidad de relacionarte con tus compaeros
trabajando en equipo y complementando con ellos las actividades propuestas.
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El docente expone la importancia de la mercadotecnia moderna para el servicio y

atencin al cliente, haciendo nfasis en los beneficios que se obtienen
a travs de un manejo adecuado de este departamento. Se
desarrollan una o varias actividades segn sea el caso, en donde
motive
al
alumno
que
ste
dispuesto
para
adquirir
las
competencias del submdulo y adems ubique la aplicacin de las

mismas al integrarse en el campo laboral. Es decir presentar al
alumno, videos donde tenga la informacin pertinente que le

permita conectar todo lo que aprender en el submdulo
denominado Atiende al cliente en su entorno social, de manera
presencial. As como tambin se considera pertinente que asistan los
estudiantes a los departamentos de atencin al cliente de una empresa de
su localidad para poder comprender con mayor eficacia lo que se trabajara a lo largo del
submdulo
as como su conexin con los otros dos submdulos que conforman el Mdulo III:
Promover la empresa mediante la atencin y servicio al cliente
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Interactua con individuos de acuerdo con

su entorno social, para identificar su
capacidad potencial como clientes.
1. Cmo te ven te tratan!
1. Las apariencias engaan!
1. Factorizando?
2. La muerte no hace distincin!
3. Actor por un da.
4. Bien y de malas
1.
Interacta, interactuando
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QUE BIEN empiezas una competencia denominada : Interactua con individuos de acuerdo con su
entorno social, para identificar su capacidad potencial como clientes. Al ir avanzando te dars
cuenta de que podrs abordar al cliente, categorizars sus caractersticas y lo describirs en su
entorno social.
Algunos conceptos o ideas pueden parecerte un poco extraos, pero no te preocupes al ir avanzando
vers que podrs cumplir con las diferentes actividades. No olvidando las actitudes de iniciativa,
responsabilidad, tolerancia, amabilidad y perseverancia. Los conocimientos a asimilar son:
9 Cliente: Concepto, tipos y caractersticas.
9 Canales de comunicacin con el cliente.
Con entusiasmo y poniendo todo tu empeo en el desarrollo de sta competencia, al final habrs
adquirido habilidades que te ayudarn en tu desarrollo personal. Las empresas no slo deben
preguntarse Cmo podemos llegar a nuestros clientes? sino tambin Cmo pueden nuestros
clientes comunicarse con nosotros?. Los conceptos de la mercadotecnia moderna no se pueden
entender sin la comunicacin y su gama de medios para lograrla. La habilidad en la expresin oral te
da poder de convencimiento y abre todas las puertas, pero actualmente el contacto personal con el
cliente para venderle un producto especfico se ha perdido, dado por la diversidad de medios de
comunicacin, lo hace supliendo al vendedor. La televisin es un excelente oferente, te da a conocer
el producto de forma fsica, lo hace atractivo y adems lo presenta en el prototipo femenino o
masculino que todos queremos. El internet pone a tu disposicin productos de otros pases, en el cual
se pueden apreciar todas sus cualidades y ventajas, es decir, es un mercado internacional.
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ATRIBUTOS DE
9 Abordar al cliente identificando las caractersticas de su

entorno social.
9 Categorizar las caractersticas del entorno social del
cliente.
LA
COMPETENCIA
9 Describir el entorno social del cliente
RESULTADO DE
APRENDIZAJE
El alumno deber lograr la competencia Interactua con individuos

de acuerdo con su entorno social, para identificar su capacidad
Distorsionando el mensaje: Desarrollando la tcnica grupal del telfono descompuesto. El docente

cuenta una historia a un estudiante sobre un pedido de embarque extraviado o bien sobre informacin
de un producto poco comn y ese mensaje se transmitir de boca en boca.
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Nombre
Instrucciones
para el Alumno
Saberes a
adquirir
No.
Cmo te ven te tratan!
Acudir a tres diversos negocios y observar las caractersticas fsicas de los clientes
y la atencin que les proporcione el dependiente y tomar notas al respecto.
Cliente: Concepto, tipos y
caractersticas.
Canales de comunicacin con el
cliente.
Datos generales del negocio
Manera
Didctica de
Lograrlos
Al observar a los clientes y

como son atendidos.
Caractersticas de los clientes y la atencin que

se les proporciona
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Nombre
No.
Las apariencias engaan!
Discutir en grupo el trato que les dieron a los clientes observados en la actividad de
Instrucciones
apertura.
para el Alumno
Iniciativa
Actitudes a
formar
Competencias
Genricas a
Desarrollar
Manera
Didctica de
Lograrlas
Responsabilidad
Tolerancia
Amabilidad
Perseverancia
Manera
Didctica
de
Lograrlas
A travs de lluvia de ideas, compartirn la

informacin obtenida en la observacin del
trato al cliente.
4. Escucha, interpreta y emite mensajes pertinentes en distintos contextos

mediante la utilizacin de medios, cdigos y herramientas apropiados.
Aplica distintas estrategias comunicativas segn quienes sean sus
interlocutores, el contexto en el que se encuentra y los objetivos que persigue.
Al intercambiar las experiencias y recibir las aportaciones del docente, el alumno
se formar un criterio para actuar ante diferentes situaciones que se presentan al
atender a los clientes.
Recuerdaqueenla
atencinalclientehay
queserobjetivo
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Nombre
Factorizando?
Instrucciones
para el Alumno
No.
Investiga en qu consiste cada uno de los factores que forman el macro entorno
del cliente y anotarlo en la tabla que se sugiere.
Iniciativa
Actitudes a
formar
Competencias
Genricas a
Desarrollar
Manera
Didctica de
Lograrlo
Responsabilidad
Tolerancia
Amabilidad
Perseverancia
Manera
Didctica de
Lograrlo
Al investigar y clasificar la informacin

obtenida.

Al interpretar y emitir los mensajes pertinentes en diferentes contextos de los
clientes
Factor
Conceptualizacin
Cultural
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Poltico
Tecnolgico
Natural
Econmico
Demogrfico
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Nombre
Instrucciones
para el Alumno
La muerte no hace distincin!
No.
Identifica las caractersticas sociales del cliente, para atenderlo con empata, para
ello deber estar en un negocio donde se comercialicen bienes o servicios y
tomar notas de sus observaciones.
Iniciativa
Actitudes a
formar
Competencias
Genricas a
Desarrollar
Manera
Didctica de
Lograrlo
Responsabilidad
Tolerancia
Amabilidad
Perseverancia
4
Manera
Didctica de
Lograrlo
Identificando las caractersticas sociales del

cliente.
Escucha, interpreta y emite mensajes pertinentes en distintos contextos

Identifica las ideas clave en un texto o discurso oral e infiere conclusiones a
partir de ellas.
Al identificar las caractersticas sociales del cliente y determinando la informacin

valiosa para toma de decisiones
Las caractersticas sociales

del cliente, para atenderlo con
empata
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Nombre
Instrucciones
para el Alumno
Actor por un da.
No.
Organiza equipos de cuatro personas para escenificar un sociodrama que refleje

la relacin cliente-vendedor, tomando evidencia fotogrfica del mismo.
Iniciativa
Actitudes a
formar
Competencias
Genricas a
Desarrollar
Manera
Didctica de
Lograrlo
Responsabilidad
Tolerancia
Amabilidad
Perseverancia
4
Manera
Didctica de
Lograrlo
Al realizar trabajo cooperativo y vivenciar

situaciones fcticas.

Maneja las tecnologas de la informacin y la comunicacin para obtener
informacin y expresar ideas.
Al obtener la informacin que refleje la relacin
Evidencias fotogrficas
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Nombre
Instrucciones
para el Alumno
Bien y de malas.
No.
Observa la imagen que se te proporciona y expresa tu punto de vista al respecto,

previo anlisis de la misma.
Iniciativa
Actitudes a
formar
Competencias
Genricas a
Desarrollar
Manera
Didctica de
Lograrlo
Responsabilidad
Tolerancia
Amabilidad
Perseverancia
5
Manera
Didctica de
Lograrlo
Emitiendo un juicio a partir de la imagen

observada

Analizando e interpretando el ejercicio propuesto.
Interpreta el mensaje que te est dando la imagen y fundamenta tu respuesta?
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Caer en la subjetividad y dejarte guiar por terceros son dos errores que
comnmente se cometen, explica como se pueden evitar:
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Si las empresas no te dan acceso a sus instalaciones, al personal y a la

informacin, explica cmo te las ingenieras para obtener la informacin:
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Nombre
Atributo a
Desarrollar
No.
Interacta, interactuando
Interactua con individuos de acuerdo con su entorno social, para identificar su

competencia
1. Abordar al cliente identificando las caractersticas de su entorno social.

2. Categorizar las caractersticas del entorno social del cliente.
3. Describir el entorno social del cliente.
Instrucciones
para el Alumno
Documenta el entorno social del cliente en el rea de influencia de tu regin,

zona urbana o semiurbana, a travs de un reporte con evidencia fotogrfica
incluida.
Instrucciones
para el Docente
Se sugiere que para la realizacin de la prctica se utilicen la tcnica guiada

autnoma, en ese orden preferentemente.
Recursos
materiales de
apoyo
Hojas, Lpices, Tijeras, Pegamento, Cmara digital o celular con cmara
Atributos de la
integrada, Computadora e Impresora.
Iniciativa
Actitudes a
formar
Competencias
Genricas a
Desarrollar
Manera Didctica
de Lograrlas
Responsabilidad
Tolerancia
Amabilidad
Perseverancia
Manera
Didctica
de
Lograrlas
Desarrollando la creatividad e
iniciativa encaminada a llamar la
atencin del cliente.
4.
Identifica las ideas clave en un texto o discurso oral e infiere conclusiones a
partir de ellas.
El estudiante elabora organizador grfico sobre el manejo de informacin
interna y externa documental.
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Durante el desarrollo de esta competencia adquiriste la

habilidad de abordar, categorizar y describir las caractersticas
del cliente segn su entorno social. La informacin que se
presenta para el desarrollo del contenido o competencia se
desagrega por temas o habilidades. Se presentan ejemplos y
ejercicios, as como, una prctica autnoma, cuya finalidad es
que te familiarices en el manejo de la misma. Para lo cual se
te recomienda que desarrolles las prcticas de manera
secuenciada. Con el mismo nimo te invitamos a continuar y
recuerda siempre recopilar las evidencias necesarias que
comprueban que adquiriste esta competencia. Lograste
trabajar en equipo y esa interrelacin te ayuda en la
adquisicin de actitudes previstas en este submdulo.
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Determinar los elementos de la estructura

de los distintos tipos de correspondencia
Comunica e interpreta mensajes del cliente

potencial a travs de la empata, la asertividad
y modelos de lenguaje verbal, corporal y visual
2. Comunica e interpreta
2. La comunicacin y la descomunicacin
5.
Relejando, reflejos
6.
Jugando con las expresiones
7.
Imaginando, imaginando
8.
Cortando y pegando
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2.
Conviviendo con el cliente
QUE BIEN empiezas una competencia denominada : Comunica e interpreta mensajes del cliente
potencial a travs de la empata, la asertividad y modelos de lenguaje verbal, corporal y visual.

Al ir avanzando te dars cuenta de que res capaz de lograr diversas habilidades tales como: Efectua
preguntas conversacionales, es decir, peticiones directas de informacin o preguntas indirectas a los
clientes sobre productos y servicios, verbaliza comentarios autoreveladores que transmiten
informacin acerca de los clientes y hace comentarios de refuerzo dando a entender lo que los
clientes necesitan o desean.
Algunos conceptos o ideas pueden parecerte un poco extraos, pero no te preocupes al ir avanzando
vers que podrs cumplir con las diferentes actividades. No olvidando las actitudes de iniciativa,
responsabilidad, tolerancia, amabilidad y perseverancia. Los conocimientos a asimilar son:
9 Tcnicas de comunicacin
9 Lenguaje verbal y no verbal
Con entusiasmo y poniendo todo tu empeo en el desarrollo de sta competencia, al final habrs
adquirido habilidades que te ayudarn en tu desarrollo personal. Las empresas no slo deben
preguntarse Cmo podemos llegar a nuestros clientes? sino tambin Cmo pueden nuestros
clientes comunicarse con nosotros?. Los conceptos de la mercadotecnia moderna no se pueden
entender sin la comunicacin y su gama de medios para lograrla. La habilidad en la expresin oral te
da poder de convencimiento y abre todas las puertas, pero actualmente el contacto personal con el
cliente para venderle un producto especfico se ha perdido, dado por la diversidad de medios de
comunicacin, lo hace supliendo al vendedor. La televisin es un excelente oferente, te da a conocer
el producto de forma fsica, lo hace atractivo y adems lo presenta en el prototipo femenino o
masculino que todos queremos. El internet pone a tu disposicin productos de otros pases, en el cual
se pueden apreciar todas sus cualidades y ventajas, es decir, es un mercado internacional.
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9 Efectua preguntas conversacionales, es decir, peticiones

directas de informacin o preguntas indirectas a los
clientes sobre productos y servicios
ATRIBUTOS DE
LA
9 Verbaliza comentarios autoreveladores que transmiten

informacin acerca de los clientes
COMPETENCIA
RESULTADO DE
APRENDIZAJE
9 Realiza comentarios de refuerzo dando a entender lo que

los clientes necesitan o desean
El alumno deber lograr la competencia Comunica e interpreta
mensajes del cliente potencial a travs de la empata, la
asertividad y modelos de lenguaje verbal, corporal y visual
Transmitiendo informacin, los alumnos divididos en dos grupos en el saln de clases llevaran a cabo
la actividad de caras y gestos adivinando los ttulos de canciones o pelculas pata poder
contextualizar la importancia de la comunicacin verbal y no verbal escribiendo en el cuadro los
aprendizajes asimilados
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Nombre
Instruccione
s para el
Alumno
Saberes a
adquirir
Comunica e interpreta
No.
Investiga las tcnicas de comunicacin y los tipos de lenguaje verbal y no verbal
Tcnicas
de
comunicacin
Lenguaje verbal y
no verba
Tcnicas de comunicacin
Manera
Didctica
de
Lograrlos
Al investigar la informacin sobre las

tcnicas de comunicacin y los tipos de
lenguaje verbal y no verbal
Tipos de lenguaje verbal
Tipos de lenguaje verbal no

verbal
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Nombre
La comunicacin y la descomunicacin
No.
El siguiente es un dibujo descubierto sobre una roca en un lago de los Estados

Instrucciones Unidos. Escribe en el cuadro que lo que representa de acuerdo a tu juicio, as
para el Alumno como la importancia del lenguaje no verbal en la vida cotidiana; finalmente
comenta tu respuesta con el grupo.
Iniciativa
Actitudes a
formar
Competencias
Genricas a
Desarrollar
Manera
Didctica de
Lograrlas
Responsabilidad
Tolerancia
Amabilidad
Perseverancia
Manera
Didctica
de
Lograrlas
A travs de la descripcin de lo percibido en

la imagen y la exposicin con el grupo de las
respuestas plasmadas.

Expresa ideas y conceptos mediante representaciones lingsticas,
matemticas o grficas.
Al intercambiar las experiencias y recibir las aportaciones del docente, el alumno
se formar un criterio para actuar ante diferentes situaciones que se presentan al
atender a los clientes.
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Lo que representa a tu juicio
Importancia de la comunicacin no verbal en

la vida cotidiana
Que de acuerdo con nuestro estado de nimo y

nuestras percepciones podemos dar una opinin
sobre un dibujo que se nos presente; que para
cada quien puede representar cosas diferentes y
lo cual nos lleva a inferir que la comunicacin no
5 canoas, 7 animales y 1 persona, es decir, una verbal representa una forma de cmo dar a
persona involucrada en una expedicin y los conocer diversas cuestiones que se nos
elementos que van a estar inmersos en su presentan en la vida diaria y que de alguna
manera debemos considerar a la hora de tomar
actividad
decisiones as como tambin conectarlo con el
submdulo enfatizando la importancia de la
comunicacin no verbal al momento de
interactuar con los clientes al final de cuentas
son las personas ms importante apr al
organizacin
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Nombre
Instrucciones
para el
Alumno
Actitudes a
formar
No
.
Reflejando, reflejos
Escribe debajo de cada imagen el significado que te sugiere.
Iniciativa
Responsabilidad
Tolerancia
Amabilidad
Perseverancia
Manera
Didctica
de
Lograrlo
Dando una opinin acerca de lo que

representa cada una de las imgenes
Competencia
s Genricas a
Desarrollar

Manera
Didctica de
Lograrlo
Interpretando los mensajes transmitidos y vinculndolos con la funcin de

comunicarse con los clientes para poder establecer empata con ellos.
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Nombre
Instrucciones
para el
Alumno
Actitudes a
formar
Jugando con la expresiones
No.
Escribe a qu tipo de lenguaje (verbal o no verbal), corresponden los ejemplos

siguientes.
Iniciativa
Responsabilidad
Tolerancia
Amabilidad
Perseverancia
Manera
Didctica
de
Lograrlo
Identificando
corresponde
que
tipo
de
lenguaje
Competencia
s Genricas a
Desarrollar

Manera
Didctica de
Lograrlo
Interpretando los frases proporcionadas y vinculndolas con la funcin de

Frase
Tipo de lenguaje a que corresponde
a) Una amiga te escribe una carta.

b) Percibes el olor del perfume de tu amiga.
c) El lenguaje de las abejas.
d) Tu madre te da un abrazo.
e) Las seas de los jugadores de mus.
f) Las seales de trfico.
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Nombre
Instrucciones
para el
Alumno
Actitudes a
formar
Imaginando, imaginando
No.
Contempla las imgenes y escribe un texto breve que te sugieran. No olvides

poner un ttulo. Debes utilizar tu imaginacin y creatividad.
Iniciativa
Responsabilidad
Tolerancia
Amabilidad
Perseverancia
Manera
Didctica
de
Lograrlo
Dando una opinin acerca de lo que

representa cada una de las imgenes
Competencia
s Genricas a
Desarrollar

Manera
Didctica de
Lograrlo
Interpretando los mensajes presentados y vinculndolos con la funcin de

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Nombre
Cortando y pegando
No.
Instrucciones Recorta imgenes en peridicos, revistas o libros y colcalas en el cuadro, las

cuales debe reflejar la comunicacin con el cliente considerando el lenguaje
para el Alumno
verbal y no verbal.
Actitudes a
formar
Iniciativa
Responsabilidad
Tolerancia
Amabilidad
Perseverancia
Manera
Didctica
de
Lograrlo
Distinguiendo que imgenes pueden

representar la comunicacin con los
clientes.
Competencias
Genricas a
Desarrollar

Manera
Didctica de
Lograrlo
Expresando con las imgenes la importancia de la comunicacin verbal y no

verbal con los clientes.
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Nombre
Atributo a
Desarrollar
Conviviendo con el cliente
No.
Comunica e interpreta mensajes del cliente potencial a travs de la empata, la

9 Efecta preguntas conversacionales, es decir, peticiones directas de

informacin o preguntas indirectas a los clientes sobre productos y servicios
9 Verbaliza comentarios autoreveladores que transmiten informacin acerca de
Habilidades
los clientes
9 Realiza comentarios de refuerzo dando a entender lo que los clientes necesitan
o desean
En parejas en el saln de clases realiza una representacin de cmo se debera
Instrucciones aplicar la empata, la asertividad y modelos de lenguaje verbal, corporal y
visual con un cliente. Una vez finalizadas varias representaciones comenta con
para el Alumno
tus compaeros lo aprendido durante la actividad desarrollada y elabora un
reporte.
Instrucciones
para el
Docente
Se sugiere que para la realizacin de la prctica se utilicen las tcnicas de prctica

guiada y prctica autnoma, en ese orden preferentemente.
Recursos
materiales de
apoyo
Hojas, bolgrafo, saln de clases, compaeros de clase.
Actitudes a
formar
Iniciativa
Responsabilidad
Tolerancia
Amabilidad
Perseverancia
Manera
Didctica
de
Lograrlas
Al realizar la representacin simulada, dar su

opinin y elaborar el reporte.
Competencias
Genricas a
Desarrollar

Manera
Didctica de
Lograrlas
Determinado la importancia del lenguaje verbal y no verbal durante el contacto con

los clientes.
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108
Enlista los errores ms comunes que se pueden cometer al establecer un

contacto
directo
e
indirecto
con
los
clientes.
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
Si un cliente se percata que no les estas dando la debida atencin porque

te surge un imprevisto con otro cliente, explica la mera de resolver esta
situacin
qy
que
ambos
clientes
queden
satisfechos.
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
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La informacin que se presenta para el desarrollo del contenido o competencia Comunica e

interpreta mensajes del cliente potencial a travs de la empata, la asertividad y modelos de lenguaje
verbal, corporal y visual, se desagrega por habilidades, se presentan ejemplos y ejercicios de cada
uno de las maneras en que el lenguaje verbal y no verbal es importante en el contacto con los
clientes de cualquier organizacin, as como, una prctica autnoma, integrada por una
representacin simulada de lo que sucede al estar en contacto directo con un cliente.
En esta gua para desarrollar el contenido

competencia se dan a conocer las habilidades:
Efecta preguntas conversacionales, es decir, peticiones

directas de informacin o preguntas indirectas a los
clientes sobre productos y servicios
Verbaliza comentarios autoreveladores que transmiten
informacin acerca de los clientes
Realiza comentarios de refuerzo dando a entender lo que
los clientes necesitan o desean
La evaluacin se realiza por medio de una actividad que incluye las siguientes evidencias: La
representacin simulada, los cometarios con los compaeros de la actividad y la elaboracin de un
reporte sobre la actividad desarrollada resaltando los puntos importantes. Al presentar las evidencias
de la prctica integradora habrs realizado las actividades necesarias que te permiten ser competente
Comunica e interpreta mensajes del cliente potencial a travs de la empata, la asertividad y modelos
de lenguaje verbal, corporal y visual,. Por ello te invitamos a que cumplas con las actividades que se
proponen en la gua.
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108
Caracteriza el tipo de cliente potencial para

personalizar la atencin y servicio que se
ofrecern.
3. Gustos y gustazos
3. Aprendiendo de beisbol
9.
10.
11.
12.
Comportamientos de consumo
Consumidores contra clientes
Consumando el consumo
Caracterizando clientes
3.
Gustos y preferencias
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HABILIDADES
9 Determinar las caractersticas, gustos y preferencias del

cliente interno y externo
9 Determinar las caractersticas, gustos y preferencias de los
clientes reales y potenciales
RESULTADO DE
APRENDIZAJE
El alumno deber lograr la competencia Caracteriza el tipo de

cliente potencial para personalizar la atencin y servicio que se
ofrecern.
Se dice que en la sociedad actual, cualquier problema en Escribe una reflexin acerca del
determinado nivel se vuelve psicolgico. El dicho cotidiano siguiente cuestionamiento:
probablemente tiene una gran proporcin de verdad.
Cmo es esta cuestin en la mercadotecnia? Es
suficiente sacar un producto tcnicamente excelente? Un
precio bajo asegura la venta?. Todos los vendedores y
personas relacionadas con las ventas probablemente
contestaran en forma negativa. Por qu negativa?
Porque el hombre es un ser especulador en todo el
sentido de la palabra! Si el producto es tcnicamente
excelente, puede ser que no coincida con los gustos o
hbitos del consumidor. sta es una de las causas por las
cuales hace algunos aos los automviles japoneses no
tuvieron aceptacin en Venezuela y tambin explica la
relativamente baja participacin de IBM en el mercado
brasileo.
La segunda pregunta referente al precio bajo podemos
cuestionarla en forma similar. Un precio bajo puede poner
en duda la calidad de la mercanca. Un Reloj ROLEX de
$5,000.00 despierta dudas sobre su autenticidad, con un
precio de $10,000.00 la duda ya es menor, aunque el reloj
puede ser falso de igual manera. El consumidor especula,
por lo que podemos reducir o prevenir sus dudas, podemos
influir en sus intenciones con instrumentos psicolgicos.
Recuerda que esta competencia desarrolla tu creatividad, la
cual dicho de paso no tiene precio.
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Gustos y gustazos
Nombre
Instrucciones
para el Alumno
Investiga las definiciones de cada uno de los conceptos enlistados en la

tabla y finalmente pega unas imgenes relacionadas con ellos.
Diferentes
conceptos
relacionados con los
gustos y
preferencias del
consumidor
Saberes a
adquirir
No.
Concepto
Manera
Didctica de
Lograrlos
Al investigar la informacin sobre

los
diferentes
conceptos
relacionados con los gustos y
preferencias del consumidor
Definicin
a) La cultura
b) La subcultura
c) La clase social
d) El grupo al que pertenece

e) La funcin que desempea en el
grupo al que pertenece
f)
El estatus que ocupa en el grupo
g) La edad
h) La ocupacin
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Concepto
i)
Las circunstancias econmicas
j)
El estilo de vida
Definicin
k) El tipo de personalidad
l)
Los motivos por los que decide comprar
m) Su percepcin sobre los productos o

servicios
n) Los cambios que la experiencia provoca en
su comportamiento
o) Las creencias
Imgenes relacionadas con los conceptos
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Aprendiendo de beisbol
Nombre
No.
La siguiente imagen nos presenta una perspectiva de las caractersticas, gustos y

Instrucciones
preferencias de los diferentes tipos de clientes, sean internos, externos, reales y
para el Alumno
potenciales.
Iniciativa
Responsabilidad
Tolerancia
Amabilidad
Perseverancia
Actitudes a
formar
Competencias
Genricas a
Desarrollar
Manera
Didctica de
Lograrlas
Manera
Didctica
de
Lograrlas
A travs de la observacin y anlisis de las

caractersticas de los diferentes tipos de
clientes.

interlocutores, el contexto en el que se encuentra y los objetivos que
persigue.
Al obtener la informacin pertinente sobre las caractersticas, gustos y preferencias
de los diferentes tipos de clientes para que la empresa tome decisiones
pertinentes.
Gustos y preferencias del consumidor

presentado en la imagen
Imagen presentada
Aficionados al beisbol
Gusto por el deporte
Disciplinados
Adquieren productos tales como:
Mascotas
Rodilleras
Calcetas
Gorras
Bates
Pelotas
Zapatos propios del deporte
Gustan de asistir a los partidos de sus
equipos favoritos
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108
Nombre
Comportamientos de consumo
No.
Para entender el comportamiento de los clientes y/o consumidores, debes

remontarte a los estudios del comportamiento humano; para ello debers
Instrucciones realizar una investigacin documental sobre los siguientes estudiosos del tema
para el Alumno y llenar posteriormente el siguiente cuadro de doble entrada, con lo que se te
pide
Actitudes a
formar
Iniciativa
Responsabilidad
Tolerancia
Amabilidad
Perseverancia
Manera
Didctica
de
Lograrlo
Determinado las bases tericas

y su
aplicacin prctica sobre los clientes.
Competencias
Genricas a
Desarrollar

persigue.
Manera
Didctica de
Lograrlo
Interpretando y analizando la trascendencia de las teora sobre la satisfaccin

del cliente as como de sus gustos y preferencias.
Psiclogos
Bases tericas
que apoyan a la
Mercadotecnia
Explica con tus palabras la

aplicacin prctica de esta
teora en el cliente y/o
consumidor
Sigmund Freud
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Psiclogos
Bases tericas
que apoyan a la
Mercadotecnia

consumidor
Bases tericas
que apoyan a la
Mercadotecnia

consumidor
Abraham Maslow
Psiclogos
Frederick Herzberg
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Nombre
Consumidores contra clientes
No.
10
Conocer el comportamiento del consumidor es fundamental para realizar

campaas promocionales exitosas. Si se conoce el proceso de compra, es
Instrucciones posible colocar la promocin en el mejor momento para cerrar la venta. Por ello
para el Alumno te proponemos plantear las siguientes preguntas a diez personas mayores de
edad, sobre alguna sus gustos y preferencias a la hora de comprar y ue hayan
llevado a cabo en fecha reciente y anota sus respuestas.
Iniciativa
Responsabilidad
Tolerancia
Amabilidad
Perseverancia
Actitudes a
formar
Manera
Didctica
de
Lograrlo
Indagando los gustos y preferencias del

consumidor cuando piensa en comprar.
Competencias
Genricas a
Desarrollar

persigue.
Manera
Didctica de
Lograrlo
Proporcionando la informacin al negocio sobre los gustos y preferencias del

consumidor.
Por qu hicieron
la compra?
Nombre
del cliente
Qu compraron?
Qu los motiv a
tomar la decisin de
compra?
Se sintieron mal
despus de realizar
la compra?
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Por qu
hicieron la
compra?
Qu compraron?
Qu los motiv a
tomar la decisin
de compra?
Se sintieron mal
despus de
realizar la
compra?
Nombre
del cliente
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Nombre
Consumando el consumo
No.
11
Actualmente los anuncios comerciales para productos de consumo masivo son

los ms conocidos y usados, y con el avance de la tecnologa ya no es solo de
manera televisiva sino tambin a travs del Internet. Navega en el ciberespacio;
Instrucciones conctate a los siguientes sitios Web:
http://www.cocacola.com
para el Alumno
http://www.pepsi.com
http://www.nike.com
http://www.mcdonalds.com
y contesta las preguntas planteadas en los cuadros:
Manera
Iniciativa
Didctica Navegando en internet para obtener la
Responsabilidad
Actitudes a
Tolerancia
informacin solicitada.
de
formar
Amabilidad
Lograrlo
Perseverancia
Competencias
Genricas a
Desarrollar

Manera
Didctica de
Lograrlo
Interpretando la informacin obtenida del internet y emitiendo menajes

sobresalientes para el trato con los clientes.
http://www.cocacola.com
1. Anote las frases
publicitarias de cada uno de
los anuncios.
2. A qu tipo de
consumidor van dirigidos?
3. Fomentan alguna
creencia en el consumidor?
4. Cmo percibe estos
anuncios comerciales?
Saludables y enrgicos o
manipulativos y
engaosos? Explique Por
qu?
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http://www.pepsi.com
1. Anote las frases
publicitarias de cada uno
de los anuncios.
2. A qu tipo de
3. Fomentan alguna
manipulativos y
qu?
http://www.nike.com
1. Anote las frases
de los anuncios.
2. A qu tipo de
3. Fomentan alguna
manipulativos y
qu?
http://www.mcdonalds.com
1. Anote las frases
de los anuncios.
2. A qu tipo de
3. Fomentan alguna
manipulativos y
qu?
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Caracterizando clientes
Nombre
No.
12
De acuerdo con las imgenes presentadas describe los gustos y preferencias

Instrucciones
de los clientes, indagando con cada uno de ellos, si lo consideras conveniente.
para el Alumno
Puedes apoyarte del ejemplo No. 3
Actitudes a
formar
Competencias
Genricas a
Desarrollar
Manera
Didctica de
Lograrlas
Iniciativa
Responsabilidad
Tolerancia
Amabilidad
Perseverancia
Manera
Didctica
de
Lograrlas
A travs de la observacin y anlisis de las

caractersticas de los diferentes tipos de
clientes.

persigue.
Al obtener la informacin pertinente sobre las caractersticas, gustos y
preferencias de los diferentes tipos de clientes para que la empresa tome
decisiones pertinentes.

Imagen presentada
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Imagen presentada

Imagen presentada

Imagen presentada
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Nombre
Atributo a
Desarrollar
Habilidades
Instrucciones
para el Alumno
Instrucciones
para el Docente
Recursos
materiales de
apoyo
Actitudes a
formar
Competencias
Genricas a
Desarrollar
Manera
Didctica de
Lograrlas
Gustos y preferencias
No.
Caracteriza el tipo de cliente potencial para personalizar la atencin y servicio

que se ofrecern.
9 Determinar las caractersticas, gustos y preferencias del cliente interno y
externo
9 Determinar las caractersticas, gustos y preferencias de los clientes reales y
potenciales
Elige un anuncio publicitario y un comercial televisivo, que te llame la atencin y
aplica las tcnicas de la psicologa del consumidor y elabora un reporte en donde
definas a que consumidor va dirigido considerando: La cultura, La subcultura, La
clase social, El grupo al que pertenece, El estatus que ocupa en el grupo, La
edad, La ocupacin, Las circunstancias econmicas, El estilo de vida, El tipo de
personalidad, Los motivos por los que decide comprar, Su percepcin sobre los
productos o servicios, Los cambios que la experiencia provoca en su
comportamiento y Las creencias.
Se sugiere que para la realizacin de la prctica se utilicen las tcnicas de
prctica guiada y prctica autnoma, en ese orden preferentemente.
Hojas, Computadora, Impresora.
Iniciativa
Manera
Al elegir la informacin pertinente para poder
Responsabilidad
Didctica
Tolerancia
comprender el porqu de los gustos y
de
Amabilidad
preferencias del cliente
Lograrlas
Perseverancia
Al analizar la informacin obtenida aplicando, interpretando y emitiendo juicios
que permitan la toma de decisiones oportuna sobre los gustos y preferencias del
consumidor.
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Incompleto / retrasada / herramienta / material
Completa la frase de acuerdo con los errores tpicos que se cometen con un
cliente y que debemos evitar para elevar la calidad en la empresa
Entregar el producto_____________________________
Que la entrega del producto se efectu de manera
_______________________________________________
Que exista una carencia de
y ______________________
_____________________
Llegas a un establecimiento y encuentras a tu cliente molesto, malhumorado e

indispuesto. Escribe la ( s ) estrategia ( s ) a seguir para resolver la situacin:
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
_______________________________________________________
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La informacin que se presenta para el desarrollo de la competencia Caracteriza el tipo de cliente
potencial para personalizar la atencin y servicio que se ofrecern. Se estructura de la siguiente

manera: se establecen ejercicios de investigacin documental, de reflexin y anlisis, se presenta un
ejemplo y se concluye con una prctica individual,
cuya finalidad es que refuerces tu proceso
enseanza aprendizaje y esto se refleje en las habilidades para conocer los gustos y preferencias
del consumidor.
Para desarrollar la competencia se dan a conocer dos habilidades:
9 Determinar las caractersticas, gustos y preferencias del cliente interno y externo
9 Determinar las caractersticas, gustos y preferencias de los clientes reales y potenciales
Motivo por el cual se establecieron ejercicios de manera secuencial a efecto de que desarrolles y
reafirmes tus conocimientos previos y tu proceso enseanza aprendizaje se refleje en el dominio de
las habilidades mencionadas.
La evaluacin sumaria se verifica a travs de una prctica de reforzamiento, la cual consiste en el
anlisis de anuncios comerciales, mismos que debern dar respuestas a preguntas que previamente
se han establecido y las cuales tienen como finalidad propiciar, facilitar y reforzar tu aprendizaje,
para que de esta manera desarrolles las habilidades necesarias para el logro de la competencia, ya
que en ello va implcito los pilares fundamentales que toda empresa u organizacin deben tener
estructurados, para identificar los gustos y preferencias del cliente y/o consumidor, y tu alumno,
sers parte medular de este diagnstico.
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Detecta las necesidades del cliente

de acuerdo con sus requerimientos
4. Mercadeando
4.
Instrumentacin mercadolgica
5.
Observado , observando
13.
14.
15.
16.
Mercadotecnizando los productos

Aplicando y conociendo
Satisfaccin, satisfecho
Valorizando al cliente
4.
Diseador, diseando
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Listo para iniciar tu desarrollo de habilidades y destrezas en

el mundo de la mercadotecnia.
En el desarrollo de esta competencia: Detecta las
necesidades del cliente de acuerdo con sus requerimientos
por lo cual debers desarrollar habilidades tales como:
9 Aplicar las herramientas de investigacin.
9 Organizar la informacin obtenida en la investigacin.
Indispensables para la toma de decisiones que afectarn el
rumbo de la empresa en estudio.
Los instrumentos que aprenders a realizar una entrevista
que te permita obtener informacin sobre las necesidades
de los clientes de acuerdo con sus requerimientos as como
tambin considerar sus gustos y preferencias sobre los bienes y/o servicios. Una vez realizada
esta actividad debers organizar la informacin para poder llevar a cabo actividades que permitan
proporcionar a los clientes los productos y servicios acorde con sus necesidades y deseos.
En el desarrollo de la competencia obtendrs conocimientos sobre: Investigacin de mercados,
mercadotecnia, y las caractersticas, elementos, tipos de una entrevista, lo que te permitir
aumentar tu acervo cultural y tu desarrollo profesional.
El empeo y entusiasmo con que realices los ejercicios y prcticas que se te proponen podrs
adquirir habilidades que te permitirn insertarte al campo laboral en empresas pblicas y/o
privadas en el rea de mercadotecnia. Como puedes darte cuenta, es una buena oportunidad que
tienes en este momento y te invitamos a aprovecharla.
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ATRIBUTOS DE

LA
COMPETENCIA
RESULTADO DE
APRENDIZAJE

El alumno deber lograr la competencia Detecta las necesidades
del cliente de acuerdo con sus requerimientos.
Para poder contextualizar la competencia a desarrollar es fundamental iniciar con un ejercicio sencillo
que te permita indagar las necesidades del cliente considerando sus requerimientos por lo cual te
invito a que ordenes las etapas del proceso de deteccin y escribe lo que sabes del concepto
propuesto
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Nombre
Instrucciones
para el Alumno
Saberes a
adquirir
Mercadeando
Escribe en la tabla los autores que enuncian la definicin de investigacin de

mercados, investiga sus aportaciones principales a la mercadotecnia y finalmente
elabora tu propia definicin. Seguidamente se te presenta la definicin de
mercadotecnia selecciona los elementos principales y determina su relacin
directa o indirecta con el cliente.
Investigacin de
mercados y
mercadotecnia
Manera
Didctica
de
Lograrlos
Seleccionado la informacin pertinente,

indagando en internet las aportaciones de los
autores, elaborar la definicin, extraer
elementos principales y encontrar una
relacin con el cliente.
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Autor
Aportaciones principales a la
mercadotecnia
Definicin propia de mercadotecnia
_______________________________
_______________________________
_______________________________
_______________________________
_______________________________
_______________________________
_______________________________
_______________________________
_______________________________
_______________________________
_______________________________
_______________________________
_______________________________
Elemento principal de la definicin
Relacin directa o indirecta con el cliente
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Nombre
No.
El siguiente cuadro nos muestra un panorama de los instrumentos y mtodos que

se manejan en la deteccin de necesidades del clientes de acuerdo con sus
Instrucciones
requerimientos por lo cual te invito a analizar el cuadro para posteriormente realizar
para el Alumno
actividades que te permitan obtener informacin de las personas ms importantes
de la empresa.
Actitudes a
formar
Competencias
Genricas a
Desarrollar
Manera
Didctica de
Lograrlas
Iniciativa
Responsabilidad
Tolerancia
Amabilidad
Perseverancia
Manera
Didctica
de
Lograrlas
A travs de la observacin y anlisis de los

mtodos e instrumentos de deteccin de
necesidades del cliente.

persigue.
Aplicando diversas herramientas que le permitan obtener informacin veraz sobre
las necesidades de los clientes para poder eficientar las funciones relacionadas
con los mismos.
Los instrumentos que se presentan en el cuadro

son muy tiles para poder detectar necesidades
de os clientes que nos permiten tomar decisiones
en la creacin de nuevos productos y servicios o
en la mejora de los mismos en la empresa as
como la aplicacin de instrumentos que nos
permitan
recabar
informacin
valiosa
que
requerimos de ellos para poder realizar diversas

actividades de la organizacin para obtener
utilidades razonables.
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Nombre
Observando, observando
No.
El siguiente cuadro nos muestra una encuesta para obtener informacin de los
Instrucciones clientes, la cual es valiosa para la toma de decisiones de la empresa, es por eso
para el Alumno que te pedimos observes el cuestionario y en un ejercicio posterior puedas ser
capaz de relaiza uno.
Actitudes a
formar
Competencias
Genricas a
Desarrollar
Manera
Didctica de
Lograrlas
Iniciativa
Responsabilidad
Tolerancia
Amabilidad
Perseverancia
Manera
Didctica
de
Lograrlas
A travs de la observacin y anlisis del

instrumento de deteccin de necesidades del
cliente.

persigue.
con los mismos.
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ANEXO 1. Encuesta para Valorar la necesidad de una Intervencin Psicolgica en una

Organizacin Deportiva
Un puntaje total menos de 30 indica la necesidad de una intervencin psicolgica en la organizacin
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Nombre
Mercadotecnizando los productos
No.
13
El siguiente cuadro nos muestra un panorama de los instrumentos y mtodos

que se manejan en la deteccin de necesidades del clientes de acuerdo con sus
Instrucciones
requerimientos por lo cual te invito a analizar el cuadro para posteriormente
para el Alumno
realizar actividades que te permitan obtener informacin de las personas ms
importantes de la empresa.
Actitudes a
formar
Competencias
Genricas a
Desarrollar
Manera
Didctica de
Lograrlas
Iniciativa
Responsabilidad
Tolerancia
Amabilidad
Perseverancia
Manera
Didctica
de
Lograrlas


persigue.
Aplicando diversas herramientas que le permitan obtener informacin veraz
sobre las necesidades de los clientes para poder eficientar las funciones
relacionadas con los mismos.
Instrumentos y mtodos de investigacin para detectar necesidades de los clientes

Aspecto a considerar
Instrumento - Mtodo
Productos existente
Aspectos principales del producto
Uso del producto
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Instrumento - Mtodo
Productos existente
Uso del producto

Instrumento - Mtodo
Productos existente
Uso del producto

Instrumento - Mtodo
Productos existente
Uso del producto
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Nombre
Aplicando y conociendo
No.
14
Considerando el ejemplo 5 elabora un cuestionario para detectar necesidades de

Instrucciones
un cliente en tu comunidad y despus de elaborarla realiza una entrevista con el
para el Alumno
instrumento plasmando tus impresiones en el cuadro correspondiente.
Actitudes a
formar
Competencias
Genricas a
Desarrollar
Manera
Didctica de
Lograrlas
Iniciativa
Responsabilidad
Tolerancia
Amabilidad
Perseverancia
Manera
Didctica
de
Lograrlas
A travs de la elaboracin del instrumento de

deteccin de necesidades y realizando la
entrevista al cliente.

persigue.
con los mismos.
Impresiones acerca de la entrevista de deteccin de necesidades de a tres clientes diferentes
Cliente 1
Cliente 2
Cliente 3
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Nombre
Satisfaccin, satisfecho
No.
15
Rellena el cuadro al final de la frase que indique una accin que satisfaga a un
Instrucciones
para el Alumno cliente.
Actitudes a
formar
Iniciativa
Responsabilidad
Tolerancia
Amabilidad
Perseverancia
Manera
Didctica
de
Lograrlas
Identificando las frases que satisfagan al

cliente.
Competencias
Genricas a
Desarrollar

persigue.
Manera
Didctica de
Lograrlas
Interpretando la informacin obtenida para poder mejorar los productos y

servicios de la organizacin para atraer ms clientes.
Ofrecer productos de calidad

Ofrecer servicio post-venta bajo ciertas condiciones
No dar seguimiento de las ventas efectuada
Ofrecer garanta
Entregar el producto retrasado
Ofrecer informacin veraz sobre el producto o el servicio
Ofrecer servicio de calidad
Ofrecer informacin incompleta sobre las condiciones de venta
Tomar en cuenta las opiniones de los clientes externos
Tratar amablemente y con respeto a los
clientes externos
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Nombre
Valorizado al cliente
No.
16
Escriba 8 valores que se deben considerar para la deteccin de necesidades del

Instrucciones
para el Alumno cliente as como sus fortalezas en el mejoramiento de los productos y servicios.
Actitudes a
formar
Iniciativa
Responsabilidad
Tolerancia
Amabilidad
Perseverancia
Manera
Didctica
de
Lograrlas
Identificando los valores que se deben

considerar al detectar las necesidades del
cliente.
Competencias
Genricas a
Desarrollar

persigue.
Manera
Didctica de
Lograrlas
Interpretando la informacin obtenida para poder satisfacer las necesidades de

los clientes.
Valores a considerar del

cliente al detectar sus
necesidades
Fortalezas para el mejoramiento de los productos y

servicios
1.2.3.4.5.6.7.8.-
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Nombre
Competencia a
Desarrollar
Atributos de la
competencia
Instrucciones
para el Alumno
Instrucciones
para el Docente
Recursos
materiales de
apoyo
Actitudes a
formar
Competencias
Genricas a
Desarrollar
Manera
Didctica de
Lograrlas
Diseador, diseando
No.
Detecta las necesidades del cliente de acuerdo con sus requerimientos

Determina un problema con respecto a los productos o servicios que se ofrecen
en una empresa de tu comunidad. Aplicando la metodologa de investigacin de
mercado, disea una gua de observacin, gua de entrevista y cuestionario que
te permita detectar las necesidades de los clientes y plasma la informacin en un
reporte breve preciso y conciso.
Hojas, Lpices, Computadora, Impresora.
Iniciativa
Manera
Al realizar los instrumentos para la obtencin
Responsabilidad
Didctica
de la informacin sobre las necesidades de
Tolerancia
de
Amabilidad
los clientes.
Lograrlas
Perseverancia
Al analizar la informacin obtenida aplicando, interpretando y emitiendo juicios
que permitan la toma de decisiones oportuna sobre los gustos y preferencias del
consumidor.
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108
Al disear tu instrumento de deteccin de necesidades con el cliente cuida que

su contenido cumpla con los propsitos de tu investigacin. Verifica que exista
orden en las preguntas, que estn bien planteadas, que sean las necesarias,
que sean claras y precisas y escribe los posibles errores que se podran
cometer al utilizar el instrumento:
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
Escribe las estrategias que seguiras si al momento de llegar a aplicar la

entrevista te encuentras que la persona no te podr proporcionar la informacin
tendrs que efectuar la entrevista a otra persona.
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
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108
Parte de la informacin que se presenta para el desarrollo de la competencia Detecta las

necesidades del cliente de acuerdo con sus requerimientos.. Se estructura de la siguiente manera.
Se lleva a cabo a travs de tres habilidades que te
permitirn el logro de la misma siendo stas:
9 Organizar la informacin obtenida en la
investigacin.
Adems se presentan ejemplos y ejercicios de
cada uno de los pasos de la metodologa para la
deteccin de necesidades del cliente as como una
prctica autnoma, cuya finalidad es que obtengas
las habilidades pertinentes. En esta gua para
desarrollar
la
competencia
es
necesario
conocimiento acerca de la investigacin de
mercados, mercadotecnia y la importancia de la
encuesta y la entrevista para la obtencin de
informacin veraz sobre los clientes reales y
potenciales de la organizacin. Por lo cual se te
recomienda que
desarrolles las prcticas de
manera secuenciada para el logro de las
habilidades.
La evaluacin se realiza a travs de las evidencias propuestas. Al presentar la evidencia de la

prctica habrs realizado las actividades necesarias que te permiten ser competente en: Detecta las
necesidades del cliente de acuerdo con sus requerimientos.. Por ello te invitamos a que cumplas
con entusiasmo, dedicacin y sobre todo disciplina en la realizacin de las actividades que se
proponen en la gua.
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Atiende al cliente de manera personalizada,

segn sus requerimientos y las polticas de la
empresa.
5. Reales y aumentados
6. Tcnicas, tecnizadas
6.
17. Super, supermercado

18. Atendiendo al cliente
19. Personalizando la atencin
5.
Diagramas, diagramatizados
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En sta competencia conocers las tcnicas ms usuales que emplean actualmente las empresas
para lograr que sus clientes queden satisfechos. Un aspecto importante que las empresas toman en
cuenta actualmente de sus clientes es la atencin personalizada, la cual cada da cobra una
importancia para poder competir en un mercado globalizado. Por supuesto nada de lo anterior tuviera
sentido si dicha informacin obtenida y los resultados se quedaran en la empresa. Es por ello que se
hace uso de diferentes medios de comunicacin, porque es a travs de los cuales las empresas se
apoyan para darle servicios eficientes a los clientes, sus nuevas opciones, las innovaciones en sus
productos y en general lo que se les va a ofrecer.
Esperamos ests Listo para iniciar tu desarrollo de conocimientos, habilidades, destrezas y actitudes
en lo que a atencin personalizada se refiere.
En el desarrollo de esta competencia: Atiende al cliente de manera personalizada, segn sus
requerimientos y las polticas de la empresa, debers desarrollar habilidades tales como:
9 Establecer contacto con el cliente para su atencin y servicio.
9 Prestar la atencin y servicio al cliente de acuerdo a reglas establecidas.
9 Emplear los medios de comunicacin con el cliente.
Indispensables para la toma de decisiones que afectarn el rumbo de la empresa en estudio. Los
instrumentos que aprenders a realizar una entrevista que te permita obtener informacin sobre las
necesidades de los clientes de acuerdo con sus requerimientos as como tambin considerar sus
gustos y preferencias sobre los bienes y/o servicios. Una vez realizada esta actividad debers
organizar la informacin para poder llevar a cabo actividades que permitan proporcionar a los clientes
los productos y servicios acorde con sus necesidades y deseos.
En el desarrollo de la competencia obtendrs conocimientos sobre:
9 Tcnicas de atencin al cliente
9 Psicologa del consumidor
9 Segmentacin de mercados
9 Medios de comunicacin
Lo que te permitir aumentar tu acervo cultural y tu desarrollo profesional. El empeo y entusiasmo
con que realices los ejercicios y prcticas que se te proponen podrs adquirir habilidades que te
permitirn insertarte al campo laboral en empresas pblicas y/o privadas en el rea de atencin
personalizad del cliente. Como puedes darte cuenta, es una buena oportunidad que tienes en este
momento y te invitamos a aprovecharla.
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ATRIBUTOS DE
LA
COMPETECNIA
RESULTADO DE
APRENDIZAJE
9 Establecer contacto con el cliente para su atencin y

servicio.
9 Prestar la atencin y servicio al cliente de acuerdo a reglas
establecidas.
9 Emplear los medios de comunicacin con el cliente

El alumno deber lograr la competencia Atiende al cliente de
manera personalizada, segn sus requerimientos y las polticas
de la empresa.
Para poder contextualizar la competencia a desarrollar es fundamental iniciar con un ejercicio sencillo
que te permita lograr la competencia denominada: Atiende al cliente de manera personalizada,
segn sus requerimientos y las polticas de la empresa, por lo cual te invito a escribir las
actividades que estn vinculadas con cada una de las habilidades a lograr.
Actividades vinculadas con la funcin propuesta
Establecer contacto
con el cliente para su
atencin y servicio
Prestar la atencin y
servicio al cliente de
acuerdo a reglas
establecidas
Emplear los medios de

comunicacin con el
cliente
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Nombre
Reales y aumentados
Del anlisis que realices al esquema que se te presenta a continuacin, define que
Instrucciones es producto esencia, real y aumentado as mismo escribe ejemplos de cada uno
para el Alumno ellos para poder identificarlos mejor.
Saberes a
adquirir
Producto esencial,
real y aumentado
Manera
Didctica
de
Lograrlos
Definiendo los conceptos e identificando los

productos dentro de un contexto global de
mercado.
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CONCEPTO DE PRODUCTOS
ESENCIAL
REAL
AUMENTADO
EJEMPLOS
ESENCIAL
REAL
AUMENTADO
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Nombre
Tcnicas, tecnizadas
Investiga las tcnicas de atencin al cliente y como las aplicaras en una empresa
Instrucciones
para mejorar de la atencin personalizada del cliente.
para el Alumno
Tcnicas de
Saberes a
adquirir
atencin al cliente
Tcnicas de atencin al
cliente
Manera
Didctica
de
Lograrlos
Investigando las tcnicas de atencin al

cliente y determinando su aplicacin.
Aplicacin en una empresa para mejorar de la atencin

personalizada del cliente
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Nombre
No.
El siguiente cuadro nos muestra un panorama de los instrumentos y mtodos que

se manejan en la deteccin de necesidades del clientes de acuerdo con sus
Instrucciones
requerimientos por lo cual te invito a analizar el cuadro para posteriormente realizar
para el Alumno
actividades que te permitan obtener informacin de las personas ms importantes
de la empresa.
Actitudes a
formar
Competencias
Genricas a
Desarrollar
Manera
Didctica de
Lograrlas
Iniciativa
Responsabilidad
Tolerancia
Amabilidad
Perseverancia
Manera
Didctica
de
Lograrlas


persigue.
con los mismos.
En muy pocos casos la gente realmente

sabe lo que quiere, aun cuando dice que lo
sabe. Pero an as, el cliente siempre tiene
la razn. Por lo tanto el papel de las
organizaciones es cumplir sus deseos o
preferencias.
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Nombre
Super, supermercado
No.
17
De la siguiente lista coloca una palomita en el cuadro de la izquierda, a las que

Instrucciones
para el Alumno son recomendaciones para dar un buen servicio al cliente en un supermercado
Actitudes a
formar
Competencias
Genricas a
Desarrollar
Manera
Didctica de
Lograrlas
Iniciativa
Responsabilidad
Tolerancia
Amabilidad
Perseverancia
Manera
Didctica
de
Lograrlas


persigue.
Aplicando diversas herramientas que le permitan obtener informacin veraz
sobre las necesidades de los clientes para poder eficientar las funciones
relacionadas con los mismos.
Al momento en que ingresa a la empresa recibirlo con un saludo cortes.

No dejar que pague el producto.
Preguntarle si encontr lo que buscaba.
Proporcionarle un folleto con las ofertas del da o de la semana.
Estar tras de l mientras realiza sus compras.
Tener en el sper a personas dedicadas a brindar informacin en caso de ser necesario.
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Atendiendo al cliente
Nombre
No.
18
A continuacin se te presenta un cuestionario sobre atencin personalizada a

Instrucciones clientes, aplcalo a tres clientes en una empresa de tu comunidad y escribe tus
para el Alumno conclusiones en el cuadro correspondiente.
Iniciativa
Responsabilidad
Tolerancia
Amabilidad
Perseverancia
Actitudes a
formar
Manera
Didctica
de
Lograrlas
A travs de la aplicacin del cuestionario

sobre la atencin personalizada de los
clientes y condensando los datos obtenidos.

persigue.
con los mismos.
Competencias
Genricas a
Desarrollar
Manera
Didctica de
Lograrlas
Conclusiones sobre la aplicacin del cuestionario sobre atencin personalizada

Datos generales de la empresa donde se aplic:
Cliente 1
Cliente 2
Cliente 3
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Nombre
Personalizando la atencin
No.
19
De la siguiente lista coloca una palomita en el cuadro de la izquierda las dos

Instrucciones frases ms importantes, que estn directamente relacionadas con la atencin
para el Alumno personalizada del cliente y fundamenta porque son las ms adecuadas.
Actitudes a
formar
Iniciativa
Responsabilidad
Tolerancia
Amabilidad
Perseverancia
Manera
Didctica
de
Lograrlas
Seleccionando las frases que mejor se

adapten a la atencin personalizada del
cliente.
Competencias
Genricas a
Desarrollar

persigue.
Manera
Didctica de
Lograrlas

servicios de la organizacin para tener clientes satisfechos.
Para que determinemos que productos cambiar

Para que nos recomiende.
Para que nos sugiera sobre nuevos productos.
Para que regrese.
Para que tomemos decisiones mas adelante.
Para que actuemos ante imprevistos.
Frase 1:
Fundamentacin de eleccin
Frase 1:
Fundamentacin de eleccin
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Nombre
Competencia a
Desarrollar
Atributos de la
competencia
diagramas, diagramados
No.
Atiende al cliente de manera personalizada, segn sus requerimientos y las

polticas de la empresa.
Instrucciones
para el Alumno
Elige una empresa de tu comunidad y realiza un diagrama sobre la atencin

personaliza que se lleva a cabo en la atencin a los clientes, plsmalo en un
reporte escribiendo las fortalezas y debilidades de la organizacin con respecto a
esa actividad.
Instrucciones
para el Docente

Recursos
materiales de
apoyo
Actitudes a
formar
Competencias
Genricas a
Desarrollar
Manera
Didctica de
Lograrlas

Iniciativa
Manera
Al elaborar el diagrama y detectando las
Responsabilidad
Didctica
Tolerancia
fortalezas y debilidades de la empresa en la
de
Amabilidad
atencin personalizada a los clientes.
Lograrlas
Perseverancia
interlocutores, el contexto en el que se encuentra y los objetivos que persigue
Al expresar la informacin mediante un medio grafico as como determinando los
puntos fuertes y dbiles de la organizacin para poder mejorar la atencin
personalizada al cliente.
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Investiga con los clientes de una empresa de tu localidad cuales son los
errores comunes que se han cometido con ellos en lo que a atencin
personalizada se refiere.
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
Qu haras, cuando la empresa no cuenta con los recursos necesarios para

atender a las necesidades del cliente? Qu le diras al cliente?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
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La informacin que se presenta para el desarrollo del contenido o competencia Atiende al cliente de
manera personalizada, segn sus requerimientos y las polticas de la empresa, se desagrega por
habilidades, se presentan ejemplos y ejercicios de cada uno de las maneras en se debe llevar a cabo
esta actividad en la empresa para poder tener satisfechos
a los clientes, mejorar el servicio en relacin con ellos
adems encontraras, una prctica autnoma, integrada por
la elaboracin de un diagrama sobre la atencin
personalizada as como la determinacin de las fortalezas
y debilidades de la organizacin en ese sentido.
En esta gua para desarrollar la competencia se dan a

conocer las habilidades:
9 Establecer contacto con el cliente para su atencin
y servicio
9 Prestar la atencin y servicio al cliente de acuerdo
a reglas
La evaluacin se realiza por medio de una actividad que incluye las siguientes evidencias: el
diagrama de flujo y los puntos fuertes y dbiles de la organizacin en la atencin personalizada. Al
presentar las evidencias de la prctica integradora habrs realizado las actividades necesarias que te
permiten ser competente en: Atiende al cliente de manera personalizada, segn sus requerimientos y
las polticas de la empresa. Por ello te invitamos a que cumplas con las actividades que se proponen
en la gua.
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Realiza el seguimiento de la atencin al

cliente, para asegurar su satisfaccin.
7. Siguiendo a la atencin
8. Contina, continuando
7.
Plantas, plantadas
20. Planteando, plantas

21. Fuertes y dbiles
22. Aplicador, aplicado
6.
Atencin, atento
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En sta competencia conocers las tcnicas ms usuales que emplean actualmente las empresas
para lograr que sus clientes queden satisfechos. Un aspecto importante que las empresas toman en
cuenta actualmente de sus clientes es la atencin personalizada, la cual cada da cobra una
importancia para poder competir en un mercado globalizado. Por supuesto nada de lo anterior tuviera
sentido si dicha informacin obtenida y los resultados se quedaran en la empresa. Es por ello que se
hace uso de diferentes medios de comunicacin, porque es a travs de los cuales las empresas se
apoyan para darle servicios eficientes a los clientes, sus nuevas opciones, las innovaciones en sus
productos y en general lo que se les va a ofrecer.
Esperamos ests Listo para iniciar tu desarrollo de conocimientos, habilidades, destrezas y actitudes
en lo que a atencin personalizada se refiere.
En el desarrollo de esta competencia: Atiende al cliente de manera personalizada, segn sus
requerimientos y las polticas de la empresa, debers desarrollar habilidades tales como:
9
Emplear tcnicas de atencin para satisfacer las necesidades del cliente
Influir en la percepcin del cliente con respecto a la imagen que tiene de la empresa.
Establecer el vnculo de la empresa con clientes.
Indispensables para la toma de decisiones que afectarn el rumbo de la empresa en estudio. Los
instrumentos que aprenders a realizar una entrevista que te permita obtener informacin sobre las
necesidades de los clientes de acuerdo con sus requerimientos as como tambin considerar sus
gustos y preferencias sobre los bienes y/o servicios. Una vez realizada esta actividad debers
organizar la informacin para poder llevar a cabo actividades que permitan proporcionar a los clientes
los productos y servicios acorde con sus necesidades y deseos.
En el desarrollo de la competencia obtendrs conocimientos sobre:
9
Concepto de pblico
Tipos de pblico
Lo que te permitir aumentar tu acervo cultural y tu desarrollo profesional. El empeo y entusiasmo

con que realices los ejercicios y prcticas que se te proponen podrs adquirir habilidades que te
permitirn insertarte al campo laboral en empresas pblicas y/o privadas en el rea de atencin
personalizad del cliente. Como puedes darte cuenta, es una buena oportunidad que tienes en este
momento y te invitamos a aprovecharla.
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ATRIBUTOS DE
LA
COMPETENCIA
RESULTADO DE
APRENDIZAJE
9 Emplear tcnicas de atencin para satisfacer las

necesidades del cliente
9 Influir en la percepcin del cliente con respecto a la imagen
que tiene de la empresa.
9 Establecer el vnculo de la empresa con clientes.
El alumno deber lograr la competencia Realiza el seguimiento
de la atencin al cliente, para asegurar su satisfaccin.
Realiza bsquedas en internet de 3 empresas que efectan seguimientos puntuales de atencin a

clientes as como tambin escribe tu opinin acerca de cmo te parece el desarrollo de las
actividades en ese rubro. Al terminar la actividad comenta con tus compaeros los resultados
obtenidos.
Empresa 1
Empresa 2
Empresa 3
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Nombre
Siguiendo a la atencin
Analiza la informacin presentada. Escribe en el cuadro 1 el nmero que

Instrucciones corresponda a cada una de las actividades que involucran seguimiento de clientes
para el Alumno y pega en el cuadro 2 una imagen que represente cada una de las actividades.
Saberes a
adquirir
Seguimiento personalizado,
Satisfaccin del cliente,
Concepto de pblico y
Tipos de pblico
Manera
Didctica
de
Lograrlos
Identificando
las
actividades
y
seleccionado
imgenes
que
representen
la
actividad
del
seguimiento de clientes.
4.- Se puede imprimir un formulario como el que figura ms abajo en el anverso de una tarjeta con
franqueo de retorno pago, para enviarla a todos sus clientes. Este formulario figura en Superstar
Sales Secrets (Secretos de los Supervendedores), de Barry J. Farber (Career Press). Farber
recomienda utilizar esta encuesta para determinar dnde hace falta mejorar el seguimiento y la
atencin al cliente:
2.- ste es un paso simple que la mayora de los propietarios de empresas descuidan: una nota
escrita a mano agradeciendo al cliente por su compra. Este tipo de contacto personal se aprecia y se
recuerda casi siempre. No se recomienda utilizar formularios de carta de seguimiento, porque se
pierde el aspecto personal.
3.- Llame a sus clientes peridicamente para averiguar si sus ocupaciones han cambiado y si usted
puede ayudarlos de algn modo. Los clientes tambin valoran que se los mantenga actualizados
sobre los nuevos desarrollos, las mejoras y los productos adicionales.
1.- Si usted tiene un taller de reparaciones de carroceras, llame a sus clientes dos semanas despus
de que hayan retirado sus automviles para averiguar cmo estn y para verificar si estn satisfechos
con el trabajo que ha hecho su empresa. Esto le permitir resolver cualquier insatisfaccin. Tambin
es un buen momento para agradecerles que lo hayan elegido.
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Cuadro 1.Llame a sus clientes

unas semanas
despus de la venta
Escriba una carta
Mantngase en
contacto
Busque respuestas
del cliente
Cuadro 2.Llame a sus clientes unas semanas despus

de la venta
Escriba una carta
Mantngase en contacto
Busque respuestas del cliente
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Nombre
Contina, continuando
Investiga el concepto de cada uno de los tipos de atencin en lo que a

Instrucciones seguimiento de clientes se refiere y escribe 5 actividades involucradas con cada
para el Alumno uno de ellos.
Saberes a
adquirir
y tipos de atencin
Tipos de atencin
Manera
Didctica
de
Lograrlos
Concepto
Identificando
las
actividades
y
seleccionado
imgenes
que
representen
la
actividad
del
seguimiento de clientes.
Actividades involucradas
Activa y voluntaria
Activa e involuntaria
Pasiva
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Nombre
Plantas, plantadas
No.
El siguiente cuadro nos muestra cmo se maneja el seguimiento personalizado de

Instrucciones los clientes en la compaa Hierbas vitales por lo cual te invitamos a analizar la
para el Alumno informacin para que tengas un panorama especifico y posteriormente tendrs la
oportunidad de estar ms en contacto de esta actividad.
Actitudes a
formar
Iniciativa
Responsabilidad
Tolerancia
Amabilidad
Perseverancia
Manera
Didctica
de
Lograrlas
A travs de la observacin y anlisis de los la

informacin
sobre
el
seguimiento
personalizado de los clientes.
Competencias
Genricas a
Desarrollar

persigue.
Manera
Didctica de
Lograrlas
Interpretando la informacin que proporcionan los clientes sobre el seguimiento

que la empresa realiza con ellos despus de la adquisicin de bienes y servicios.
HIERBAS VITALES SA DE CV
El seguimiento del cliente una vez que se ha

hecho una venta le permite lograr nuevas
compras, que son la piedra fundamental de la
mayor parte de las pequeas empresas exitosas.
Se puede hacer el seguimiento por telfono,
personalmente o por correo. Hay ciertos mtodos
especficos que usted puede intentar.
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SEGUIMIENTO PERSONALIZADO
Para asegurar el uso correcto de los productos Nutricionales Hierbas Naturales, as como el logro de
sus objetivos, ofrecemos un servicio de Seguimiento Gratuito de sus progresos.
Este servicio es opcional y recomendable, sobre todo para clientes en Control de Peso, y en
este caso solo le pedimos al cliente que est en comunicacin con nosotros para facilitar la
realizacin de su seguimiento y as obtener los resultados deseados.
Estaremos en contacto con usted peridicamente, va e-mail, telefnicamente y si es posible en
persona, para conocer la evolucin de su peso, medidas, y cualquier otro dato que considere
importante, como mejora de su tono vital, aspecto de su piel, etc.
Una vez recibido su Paquete Nutricional, deber ponerse en contacto con nosotros para darnos los
siguientes datos:
Peso- recuerde que deber pesarse en la misma bscula siempre, con la misma ropa y a la
misma hora si es posible (por la maana en ayunas).
Medidas- contorno de pecho, cintura, caderas, muslo y brazo.
Datos de inters- Estreimiento? Jaquecas migraas? Varices mala
Nuestros productos son los nicos de su categora que estn Garantizados por un perodo de 30
das. Satisfaccin total devolucin de su dinero.
No le vamos a dar la garanta de 7 o 14 das que ofrecen nuestros competidores. En cambio recibir
una Garanta incondicional de 30 das completos. Debe estar absolutamente satisfecho/a con los
resultados obtenidos o devuelva nuestro Programa de Nutricin para la devolucin completa de su
dinero... y puede quedarse con el fantstico obsequio recibido solamente por probar nuestro
Programa de Nutricin.
Con su primera compra, usted recibir un fantstico regalo, siempre que dicha compra supere los
$100.00
Como ve, no tiene nada para perder y todo para ganar y en el raro caso que decida devolver su
compra, se quedar con el obsequio y le devolveremos su dinero ntegro, sin gastos, sin preguntas y
sin problemas.
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Nombre
Planteando, plantas
No.
20
Siguiendo con el ejemplo anterior plantea actividades de seguimiento

Instrucciones personalizado de los clientes en tres empresas de tu comunidad o en su caso
para el Alumno de alguna empresa que te llame la atencin. Las actividades sugeridas
escrbelas en el cuadro correspondiente.
Actitudes a
formar
Iniciativa
Responsabilidad
Tolerancia
Amabilidad
Perseverancia
Manera
Didctica
de
Lograrlas
A travs del planteamiento de actividades

de seguimiento personalizado de clientes.
Competencias
Genricas a
Desarrollar

persigue.
Manera
Didctica de
Lograrlas
Escuchado, interpretando y desarrollando actividades para poder tener un

control eficaz del seguimiento de clientes.
Actividades planteadas sobre el seguimiento personalizado a

clientes
Empresa 1
Datos generales
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clientes
Empresa 2
Datos generales

clientes
Empresa 3
Datos generales
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Nombre
Fuertes y dbiles
No.
21
Tomando como referencia el ejemplo de seguimiento personalizado de la empresa

Hierbas Vitales SA de CV elabora un diagrama de flujo que represente el proceso
Instrucciones de esa actividad. Dibjalo manual o electrnicamente y escribe un pequeo
para el Alumno comentario en el cuadro correspondiente sobre los puntos fuertes y los dbiles de
la empresa en cuestin.
Actitudes a
formar
Competencias
Genricas a
Desarrollar
Manera
Didctica de
Lograrlas
Iniciativa
Responsabilidad
Tolerancia
Amabilidad
Perseverancia
Manera
Didctica
de
Lograrlas
A travs de la aplicacin del cuestionario

sobre la atencin personalizada de los
clientes y condensando los datos obtenidos.

persigue.
con los mismos.
Puntos fuertes
Puntos dbiles
HIERBAS VITALES
SA DE CV
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Nombre
Aplicador, aplicado
No.
22
Utilizando el cuestionario correspondiente aplcalo a 5 personas que hayan

recibido seguimiento personalizado con alguna empresa. Llena el cuestionario
Instrucciones con la informacin proporcionada por un cliente, condensa los resultados en tu
para el Alumno cuaderno o USB y escribe lo aprendido con la actividad en la tabla
correspondiente.
Actitudes a
formar
Iniciativa
Responsabilidad
Tolerancia
Amabilidad
Perseverancia
Manera
Didctica
de
Lograrlas
Aplicado el cuestionario y condensando la

informacin sobre la opinin de los clientes.
Competencias
Genricas a
Desarrollar

persigue.
Manera
Didctica de
Lograrlas

servicios de la organizacin para tener clientes satisfechos.
Aprendizajes de la actividad
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Estimado cliente:
Le rogamos que complete esta encuesta para ayudarnos a determinar de qu modo podemos
servirle mejor.
Su nombre ___________________________________________
Nombre de la empresa ________________________________________
Telfono ____________________________ Fecha _____________
Por favor marque la respuesta que corresponda.
Cortesa y disposicin a ayudar de la recepcionista
__ Excelente __ Buena __ Regular __ Mala
Respuesta a las consultas
Respuesta a las consultas
Comunicacin de nuestra empresa con el cliente
Atencin por los representantes comerciales
Evaluacin general
Respondi el representante de ventas de modo inmediato a su solicitud?
__ S __ No
Recomendara nuestro producto a otras personas?
__ S __ No
Por favor, llmenme para hablar de mi cuenta.
__ S __ No
Observaciones
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
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Nombre
Competencia a
Desarrollar
Atencin, atento
No.
Atiende al cliente de manera personalizada, segn sus requerimientos y las

9 Emplear tcnicas de atencin para satisfacer las necesidades del cliente
Atributos de la
competencia
9 Influir en la percepcin del cliente con respecto a la imagen que tiene de la

empresa.
Instrucciones
para el Alumno
Da seguimiento a la transaccin realizada acercndote personalmente a tres

cliente. Preguntarles sobre la calidad y atencin recibida y considerar las
opiniones condensado la informacin en un informe.
Instrucciones
para el Docente

Recursos
materiales de
apoyo

Pedidos, notas de remisin, facturas, directorio de clientes, tarjeta auxiliar de
clientes.
Actitudes a
formar
Iniciativa
Responsabilidad
Tolerancia
Amabilidad
Perseverancia
Manera
Didctica
de
Lograrlas
Asesorar al alumno en el seguimiento a

clientes, recomendar a los alumnos seguir
las tcnicas adecuadas y elaborando el
informe.
Competencias
Genricas a
Desarrollar

interlocutores, el contexto en el que se encuentra y los objetivos que persigue
Manera
Didctica de
Lograrlas
Al interpretar la informacin obtenida sobre el seguimiento a clientes y sugiriendo

mejoras de la actividad.
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Escribe cuales son los errores ms comunes que se pueden cometer en el

seguimiento a clientes de manera personal.
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
En el momento en que tienes co0ntacto directo con un cliente para recordarle

que su cuenta ya venci, te pregunta el importe de su adeudo y al
proporcionrselo te dice un tanto molesto, que la cantidad es incorrecta.
Qu hars al respecto?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
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La informacin que se presenta para el desarrollo del contenido o competencia Atiende al cliente de
manera personalizada, segn sus requerimientos y las polticas de la empresa, se desagrega por
habilidades, se presentan ejemplos y ejercicios de cada uno de las maneras en se debe llevar a cabo
esta actividad en la empresa para poder tener satisfechos
a los clientes, mejorar el servicio en relacin con ellos
adems encontraras, una prctica autnoma, integrada por
la elaboracin de un diagrama sobre la atencin
personalizada as como la determinacin de las fortalezas
y debilidades de la organizacin en ese sentido.
En esta gua para desarrollar la competencia se dan a

conocer las habilidades:
9 Establecer contacto con el cliente para su atencin
y servicio
9 Prestar la atencin y servicio al cliente de acuerdo
a reglas
La evaluacin se realiza por medio de una actividad que incluye las siguientes evidencias: el
diagrama de flujo y los puntos fuertes y dbiles de la organizacin en la atencin personalizada. Al
presentar las evidencias de la prctica integradora habrs realizado las actividades necesarias que te
permiten ser competente en: Atiende al cliente de manera personalizada, segn sus requerimientos y
las polticas de la empresa. Por ello te invitamos a que cumplas con las actividades que se proponen
en la gua.
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Nombre
Competencias
a Desarrollar
Interacta, comunica y atiende
No.
9 Interacta con individuos de acuerdo con su entorno social, para identificar

su capacidad potencial como clientes.
9 Comunica e interpreta mensajes del cliente potencial a travs de la
empata, la asertividad y modelos de lenguaje verbal, corporal y visual
9 Caracteriza el tipo de cliente potencial para personalizar la atencin y
servicio que se ofrecern.
9 Atiende al cliente de manera personalizada, segn sus requerimientos y las
9 Realiza el seguimiento de la atencin al cliente, para asegurar su
satisfaccin.
1.-Interacta con individuos de acuerdo con su entorno social, para identificar su
9 Abordar al cliente identificando las caractersticas de su entorno social.
9 Categorizar las caractersticas del entorno social del cliente.
9 Describir el entorno social del cliente.
2.- Comunica e interpreta mensajes del cliente potencial a travs de la empata, la
9 Efectuar pregunta conversacionales, es decir, peticiones directas de
informacin o preguntas indirectas
9 Verbalizar comentarios autoreveladores que transmiten informacin
9 Hacer comentarios de refuerzo dando a entender que uno aprueba, que
est de acuerdo
Atributos de la
competencia
3.- Caracteriza el tipo de cliente potencial para personalizar la atencin y servicio

que se ofrecern.
9 Determinar las caractersticas, gustos y preferencias del cliente interno y
externo
9 Determinar las caractersticas, gustos y preferencias de los clientes reales
y potenciales
4.- Detecta las necesidades del cliente de acuerdo con sus requerimientos.
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5.-Atiende al cliente de manera personalizada, segn sus requerimientos y las

6.-Realiza el seguimiento de la atencin al cliente, para asegurar su satisfaccin.
9 Emplear tcnicas de atencin para satisfacer las necesidades del cliente
9 Influir en la percepcin del cliente con respecto a la imagen que tiene de la
empresa.
Instrucciones Solicitar autorizacin a alguna empresa de tu entorno en el departamento de

atencin a clientes y realizar un reporte de las actividades realizadas para tener
para el Alumno
evidencia de la aplicacin de tus conocimiento
Instrucciones
Se sugiere que para la realizacin de la prctica se utilice la tcnica guiada y
para el
autnoma, en ese orden preferentemente.
Docente
Recursos
materiales de
apoyo
Actitudes a
formar

Pedidos, notas de remisin, facturas, directorio de clientes, tarjeta auxiliar de
clientes.
Orden
Limpieza
Responsabilidad
Honestidad
Manera
didctica de
lograrlas
Al integrar sus evidencias

documentales.
Competencias
Genricas a
desarrollar

persigue.
Identifica las ideas clave en un texto o discurso oral e infiere conclusiones
a partir de ellas.
Manera
didctica de
lograrlas
Al integrar las seis competencias del submdulo y fomentar los aprendizajes

fcticos.
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El Mdulo II se denomina: Promover la empresa mediante la atencin y servicio al cliente,

conformado por el Submdulo I: Atender al cliente en su entorno social, de manera presencial.
Por lo cual la presente gua se realiza con el afn de que seas capaz de realizar una promocin
efectiva de una empresa cuando decidas insertarte en el campo laboral.
La gua se integra de seis competencias:

9 Interacta con individuos de acuerdo con su entorno social, para identificar su capacidad
9 Comunica e interpreta mensajes del cliente potencial a travs de la empata, la asertividad y
modelos de lenguaje verbal, corporal y visual
9 Caracteriza el tipo de cliente potencial para personalizar la atencin y servicio que se
ofrecern.
9 Atiende al cliente de manera personalizada, segn sus requerimientos y las polticas de la
empresa.
9 Realiza el seguimiento de la atencin al cliente, para asegurar su satisfaccin.
Aspectos fundamentales para que logres el desempeo en la promocin de la empresa mediante la

atencin y servicio al cliente, ya sea pblica o privada.
Se estructura con ejemplos, ejercicios sencillos y prcticos por cada una de los temas o habilidades
para que obtengas las destrezas necesarias en el manejo de documentos.
La forma de evaluar el presente submdulo es en primer trmino considerando los productos y el
desempeo, derivados de cada una de las prcticas plasmadas en la gua.
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ASSAEL, Henry. Comportamiento del consumidor. Thomson. Mxico, 1999.

BEVERLY, Rokes. Servicio al cliente. Thomson. Mxico, 2004.
BLACKWELL, Roger. El cliente manda. Norma, Mxico, 2002.
BLACKWELL, Roger, Paul Miriard y James Engel. Comportamiento del consumidor. Thomson.
Mxico, 2002.
FREEMANTLE, David. El Biz. 50 Detalles que marcan la diferencia en la prestacin de un
servicio de clase mundial. Panorama. Mxico, 2006.
FRY, Ron. Cmo organizar mejor tu tiempo. Alfaomega-Everest. Mxico, 2005.
HENRY, sale. Comportamiento del consumidor. Thomson. Mxico, 2005.
IMCP. Globalizacin y cambio estructural. Fondo Editorial del Instituto Mexicano de Contadores
Pblicos, Mxico, 2000.
-----------. Mercadotecnia estratgica. -------------------.
-----------. Globalizacin y cambio estructural. -------------------.
IBARRA, David. Cmo le hago para vender ms? Mercadotecnia en seis pasos. Grupo
Noriega Editores. Mxico, 2005.
LPEZ Garca, Socorro. Recepcin y atencin al cliente. Thomson. Mxico, 2003.
LOUDON, David L. Comportamiento del consumidor. Mc. Graw Hill. Mxico, 1995.
PANCARTE, Rodrigo. El Servicio como poder de cambio. Castillo. Mxico.
STEWART, Grez. Trabajo en equipo y dinmica de grupos. Grupo Noriega Editores. Mxico,
2005.
TSCHOHL, John. Servicio al cliente. Pax. Mxico, 2007.
http://www.serviciosyclientes.com.ar/notas/articulo.php?art=10
http://www.cooperativa.cl/p4_noticias/site/artic/20061224/pags/20061224093258.html
http://www.mercadeo.com/mdi02.htm
http://www.mercadeo.com/mdi05.htm
http://www.mercadeo.com/anterior.html
http://www.eumed.net/ce/2007a/lmm.htm
http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml
http://www.gestiopolis.com/dirgp/mar/cliente.htm
http://www.alejandria.cl/teleduc/servicio_clientes.htm
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ARGOT.- Lenguaje especial entre personas de un mismo oficio o actividad.
DIGRESIN.- Efecto de romper el hilo del discurso y de hablar en l de cosas que no tengan
conexin o ntimo enlace con aquello de que se est tratando.
CLIENTE.- Individuo u organizacin que toma una decisin de compra.
CONSUMIDOR.- Unidad individual u organizacional que usa o consume un producto.
FCTICO.- Perteneciente o relativo a hechos.
PRODUCTO.- Cualquier cosa que se recibe a cambio; es una complejidad de atributos tangibles e
intangibles, incluidos beneficios o conveniencias funcionales, sociales y sicolgicas. Un producto
pude ser un bien, un servicio, una idea o una combinacin de los tres.
SERVICIO.- Actividad identificable e intangible que es el objeto principal de una transaccin

encaminada a satisfacer las necesidades de los clientes.
SATISFACCIN DEL CLIENTE.- Correspondencia entre la experiencia que origina un producto y las
expectativas del consumidor.
USUARIOS.- Miembros de un centro de compras de una organizacin que realmente emplean un

producto.
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TcnicoTcnico

Ruser Jos Castro Medrano

Promover la empresa mediante la atencin y servicio al cliente

Interacta con individuos de acuerdo

Comunica e interpreta mensajes del

9 Abordar al cliente identificando

9 Canales de comunicacin con el

Caracteriza el tipo de cliente potencial

Detecta las necesidades del cliente de

9 Aplicar las herramientas

9 Organizar la informacin obtenida

Atiende al cliente de manera

Realiza el seguimiento de la atencin

9 Establecer contacto con el

Emplear tcnicas de atencin

9 Prestar la atencin y servicio al

Influir en la percepcin del cliente

Tcnicas de atencin al cliente

La presente gua es un material que te ser de apoyo en el desarrollo de habilidades, destrezas,

informacin y comunicacin en las ventas a distancia y Difunde los bienes y servicios de la

El profesionista que domina la comunicacin, mantendr actitudes de iniciativa, responsabilidad,

El docente expone la importancia de la mercadotecnia moderna para el servicio y

competencias del submdulo y adems ubique la aplicacin de las

alumno, videos donde tenga la informacin pertinente que le

Promover la empresa mediante la atencin y servicio al cliente

Interactua con individuos de acuerdo con

1. Cmo te ven te tratan!

1. Las apariencias engaan!

9 Abordar al cliente identificando las caractersticas de su

9 Describir el entorno social del cliente

El alumno deber lograr la competencia Interactua con individuos

Distorsionando el mensaje: Desarrollando la tcnica grupal del telfono descompuesto. El docente

Cmo te ven te tratan!

Datos generales del negocio

Al observar a los clientes y

Caractersticas de los clientes y la atencin que

Las apariencias engaan!

A travs de lluvia de ideas, compartirn la

4. Escucha, interpreta y emite mensajes pertinentes en distintos contextos

Al investigar y clasificar la informacin

4. Escucha, interpreta y emite mensajes pertinentes en distintos contextos

La muerte no hace distincin!

Identificando las caractersticas sociales del

Escucha, interpreta y emite mensajes pertinentes en distintos contextos

Al identificar las caractersticas sociales del cliente y determinando la informacin

Las caractersticas sociales

Actor por un da.

Organiza equipos de cuatro personas para escenificar un sociodrama que refleje

Al realizar trabajo cooperativo y vivenciar

Escucha, interpreta y emite mensajes pertinentes en distintos contextos

Al obtener la informacin que refleje la relacin

Observa la imagen que se te proporciona y expresa tu punto de vista al respecto,

Emitiendo un juicio a partir de la imagen

Escucha, interpreta y emite mensajes pertinentes en distintos contextos

Analizando e interpretando el ejercicio propuesto.

Interpreta el mensaje que te est dando la imagen y fundamenta tu respuesta?

Si las empresas no te dan acceso a sus instalaciones, al personal y a la

Interactua con individuos de acuerdo con su entorno social, para identificar su

1. Abordar al cliente identificando las caractersticas de su entorno social.

Documenta el entorno social del cliente en el rea de influencia de tu regin,

Se sugiere que para la realizacin de la prctica se utilicen la tcnica guiada

Hojas, Lpices, Tijeras, Pegamento, Cmara digital o celular con cmara

integrada, Computadora e Impresora.