Mejora Continua Del Servicio de Ti

Mejora continua del servicio (CSI)
1
D.R. Universidad Tec Virtual del Sistema Tecnolgico de Monterrey | Mxico, 2012.
Introduccin
Bienvenido al estudio del curso Mejora continua del servicio (CSI)!
Crear valor por medio del mejoramiento general es una de las estrategias que la
mejora continua del servicio propone para lograr la alineacin de los servicios
de TI con las necesidades cambiantes del negocio.
Durante el estudio de este curso se definir en qu consiste la fase de mejora
continua del servicio, seguido de la relacin del proceso de mejora en 7 pasos,
lo que le proporcionar al participante una gua sobre las nociones y conceptos que
le permitirn generar valor a travs de una mejor estrategia, un mejor diseo,
una mejor transicin y una mejor operacin.
Una de las caractersticas de la mejora continua del servicio es que sta debe
mantenerse en un ciclo, pues la naturaleza de las mejoras debe ser peridica, es
decir, a travs de momentos de estabilidad seguidos por mejoras, para llegar
a un nuevo nivel de estabilidad seguido por otras mejoras.
Las mejores mejoras ser realizan a gran escala, sobre todo, en la cualidad del
servicio; ya que esto permite mantener la continuidad del negocio y la eficiencia de
las operaciones.
2
Objetivos
Reconocer objetivos, alcance y valor para el negocio de la fase de mejora

continua del servicio para tener una mayor visin de las implicaciones de
esta fase en el ciclo de vida del servicio.
Identificar el proceso de mejora en 7 pasos para alinear los servicios de TI
con las necesidades cambiantes del negocio.
Identificar los procesos de la fase de mejora continua del servicio para
poder recapitular la informacin aprendida durante el curso.
Temario
Tema 1. Definicin de la fase de mejora continua del servicio (CSI)
Tema 2. Proceso de mejora en 7 pasos
3
Tema 1: Definicin de la fase de mejora continua del servicio

(CSI)
Introduccin
Cmo aprender de la experiencia que se vive da con da en la
organizacin? Cmo aplicar ese conocimiento prctico para mejorar la
calidad de los servicios de TI?
Para aprender de la experiencia que y aplicar dicho conocimiento para mejorar la
calidad de los servicios de TI es importante documentar la informacin
referente al funcionamiento de los servicios, los resultados obtenidos,
problemas ocasionados y las acciones correctivas.
La fase de mejora continua muestra una gua esencial para crear y mantener el
valor para los clientes a travs de un mejor diseo, introduccin y operacin de
los servicios, en este caso, de TI.
Objetivo y Contenido
Objetivo
Identificar los fundamentos de la fase de mejora continua del servicio para

generar una perspectiva general de su desarrollo.
Contenido
1. Objetivos de la fase de mejora continua del servicio (CSI)
2. Alcance de la fase de mejora continua del servicio (CSI)
3. Valor del negocio: Para qu medimos?
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1. Objetivos de la fase de mejora continua del servicio (CSI)

Qu es la fase de mejora continua del servicio?
La fase de mejora continua del servicio se denomina CSI, por si siglas en ingls,
Continual Service Improvement. Es una etapa en el ciclo de vida de un servicio,
que asegura que los servicios estn alineados con necesidades cambiantes del
negocio por medio de la identificacin e implementacin de mejoras en los
servicios de TI que dan soporte a los procesos de negocio.
El desempeo del proveedor de servicios de TI es medido en forma continua y
se realizan las mejoras a los procesos, los servicios de TI y la infraestructura de
TI, con el fin de aumentar la eficiencia, la efectividad y la rentabilidad.
La mejora continua del servicio incluye el proceso de mejora de siete pasos.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Identificar
Definir
Recopilar
Procesar
Analizar
Presentar
Implementar
Aunque este proceso est asociado con la

mejora continua del servicio, la mayora de
los procesos tienen actividades que se
desarrollan en varias etapas del ciclo de vida
del servicio.
Esta fase combina los principios, prcticas y mtodos de la gestin de calidad,

cambio y mejora de competencias.
El propsito de la fase de mejora continua del servicio es alinear los servicios de
TI con las necesidades cambiantes del negocio al identificar e implementar
mejoras a estos servicios para que soporten los procesos de negocio.
Informes del servicio
Son las actividades que

generan y entregan los
informes de logros y de
tendencias en comparacin
con los niveles de servicio.
Medicin del servicio
Maneja expectativas del

cliente y el desempeo del
proveedor, por requisitos
del servicio y de
documentacin acordados,
supervisando y divulgando
Mejora continua del

servicio
No puedes
administrar lo que
no puedes
controlar.
5
El formato, contenido y
frecuencia de los informes
deben ser acordados con los
clientes.
la entrega del servicio.
No puedes
controlar lo que no
puedes medir.
No puedes medir lo
que no defines.
Cules son los objetivos, alcance y el valor para el negocio de la mejora

continua del servicio?
Objetivos
Revisar, analizar y hacer recomendaciones de las oportunidades de mejora en
cada fase del ciclo de vida del servicio.
Revisar y analizar los resultados de ejecucin de los niveles de servicio.
Identificar e implementar actividades individuales para mejorar la calidad en el
servicio de TI.
Mejorar la efectividad en costos en la entrega de servicios de TI.
Asegurar que sean usados mtodos de gestin de calidad para soportar las
actividades de mejora continua.
Asegurar que los procesos tengan objetivos medibles, claramente definidos,
que permitan la mejora.
Entender qu medir, por qu se est midiendo y cul es el resultado exitoso
que debe existir.
Alcance
La salud general de gestin de servicios de TI como una disciplina.
Alineacin continua del portafolio de servicios con las necesidades presentes y
futuras del negocio.
La madurez de los procesos para cada servicio en el modelo del ciclo de vida
del servicio.
6
Mejora continua de todos los aspectos de los servicios de TI y de los activos de

servicio que le dan soporte.
Valor para el negocio
Permite una mejora gradual y continua en la calidad del servicio, cuando se
justifica.
Asegura que los servicios de TI permanezcan alineados continuamente a los
requerimientos del negocio.
Resultados en mejora gradual en costo y efectividad, a travs de reduccin en
costos y/o la competencia de manejar ms trabajo al mismo costo.
Usa monitoreo e informes para identificar oportunidades de mejora en todas las
etapas y procesos del ciclo de vida.
Identifica oportunidades para mejorar las estructuras organizacionales,
competencias, socios, tecnologa, habilidades del personal, capacitacin y
comunicaciones.
7
2. Alcance de la fase de mejora continua del servicio (CSI)

El ciclo de Deming es un ciclo de cuatro etapas para la gestin de procesos, que
se atribuye a Edward Deming.
Este ciclo se utiliza para disear o revisar los procesos que dan soporte a los
servicios de TI, as como para implementar el plan y gestionar los procesos y
servicios de TI, adems de medirlos.
Tambin se utiliza para comparar los procesos y servicios con los objetivos
planteados.
El ciclo de Deming es una estrategia de mejora continua de calidad en cuatro
pasos los cuales consisten en: planear, hacer, verificar y actuar.
Planear: Disear/revisar los
objetivos y procesos que
soportan los servicios de TI.
Nivel de madurez
Control de calidad continua y

consolidacin
ACTUAR
VERIFICAR
Planear
Hacer
Verificar
Actuar
Plan de proyecto
Proyecto
Auditora
Nuevas acciones
PLANEAR
HACER
Alineacin
al negocio
de TI
Mejoramiento efectivo
de la calidad
Consolidacin del nivel alcanzado

i.e. lnea base
Hacer: Implementar el plan y la

gestin de procesos.
Verificar: Realizar la medicin

de procesos y servicios de TI.
Escala de tiempo
Crown copyright 2011 Reproduced under licence from Cabinet Office.

CSI Figure 2.8 Plan-Do-Check-Act cycle, page 27
Actuar: Implementar cambios y

mejoras en los procesos.
Modelo de mejora continua del servicio

Esta figura muestra un acercamiento al enfoque de mejora continua del servicio e
ilustra el ciclo continuo de la mejora.
El proceso debe asegurar que se mantenga la calidad de las mejoras para
asegurar que los cambios sean absorbidos en la organizacin.
8
Cmo
mantenemos el
impulso?
Cul es la visin?
Visin, misin, metas y

objetivos del negocio
En dnde estamos
ahora?
Evaluaciones de lnea
base
En dnde
queremos estar?
Objetivos medibles
Cmo llegamos
ah?
Mejora de servicio y
proceso
Llegamos ah?
Mediciones y mtricas
Este enfoque de mejora puede ser sintetizado de la siguiente manera:

1. Entender la visin, los objetivos del negocio, esta visin debe alinear las
estrategias de TI con el negocio.
2. Analizar la posicin actual del negocio, organizacin, personas y tecnologa.
3. Acordar las prioridades de mejoras basados en lo definido en la visin. Este

paso provee metas especficas, en un tiempo definido.
4. Detallar el plan de mejora continua del servicio de TI para lograr alta calidad
en el servicio implementando procesos de gestin del servicio de TI.
5. Verificar que las medidas y mtricas estn bien definidas para asegurar que
se ejecuten las mejoras, que el cumplimiento de los procesos sea alto y que
se cumplan los objetivos del negocio y se cumplan las prioridades con el
nivel del servicio establecido.
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3. Valor del negocio: Para qu medimos?

Dentro de la fase de mejora continua del servicio medimos para
Validar
decisiones
tomadas
Dirigir acciones
Justificar cursos
de accin
requeridos
Intervenir y tomar
acciones
correctivas
Lnea Base (Baseline)
Un importante punto de partida para la mejora, es generar una lnea base para
establecer lmites dentro de Ia organizacin.
La lnea base es utilizada para marcar un punto de referencia, y as determinar si
el servicio o proceso necesita de una mejora. Como resultado, Ias lneas base
producen un documento, el cual es aceptado y reconocido por Ia empresa.
Las lneas base se deben
determinar por cada nivel:
metas y objetivos
estratgicos, madurez de los
procesos tcticos, mtricas
operacionales y KPIs.
Es por eso que es esencial

recolectar informacin desde
un principio, incluso si Ia
integralidad de dicha
informacin est en
entredicho.
Es mejor tener informacin que no est validada a un 100% que no tener nada de
informacin.
10
Tipos de mtricas
Las mtricas es algo que se mide y se informa para ayudar a gestionar un
proceso, servicio de TI o actividad.
De tecnologa
Technology
metrics
De proceso
Process metrics
Asociadas con el desempeo y disponibilidad de

componentes y aplicaciones.
Se capturan en forma de CSF (factor crtico de xito), KPIs
(indicadores clave de desempeo) y mtricas de actividades
en los procesos de gestin del servicio.
Ayudan a determinar la salud general del proceso, la calidad,
desempeo, el valor y el cumplimiento.
De servicio
Service metrics
Son medidas de desempeo del servicio de extremo a

extremo.
Cierre
Has finalizado el estudio del tema 1! Felicidades!
Durante el estudio de este tema identificaste que la mejora continua del servicio se
refiere a realizar un anlisis para determinar en qu sitio justo estamos,
analizar cun lejos estamos de nuestro curso inicial y ajustar la ruta para
alcanzar efectivamente nuestro destino.
La mejora continua se define desde el punto de vista de quien sabe ver su destino
ltimo, del lder que se encuentra en un continuo estado de visin del futuro
cercano.
Esa visin del futuro requerir tal vez objetivos a corto, mediano y largo plazo,
pero todo a favor de construir la perfeccin de la organizacin.
11
Tema 2: Proceso de mejora en 7 pasos

Introduccin
En este tema se conocern los procesos de la fase de mejora continua (CSI).
Esto, a su vez, permitir identificar con facilidad las oportunidades para mejorar
el servicio, su proceso de mejora en 7 pasos y sus herramientas.
La mejora continua se enfoca en asegurar que el servicio y todos los elementos
que lo constituyen, vayan a la par y sean revisados continuamente para asegurar
que atienden las necesidades del negocio permitindole crecer.
As, los procesos que integran la mejora continua proporcionan un acercamiento
para mesurar los servicios, dar un reporte de cada servicio e identificar
oportunidades.
Objetivos y Contenido
Objetivos
Identificar los componentes del proceso de mejora en 7 pasos para

implementar mejoras a los servicios y dar soporte a los procesos de
negocio.
Contenido
1. Proceso de mejora en 7 pasos
12
1. Proceso de mejora en 7 pasos

En el proceso de mejora continua se definen y gestionan los pasos necesarios
para: identificar, definir, recopilar, procesar, analizar, presentar e
implementar mejoras.
Este proceso mide continuamente el desempeo del proveedor de servicios
de TI para realizar las mejoras a los procesos, a los servicios y, a la infraestructura
de TI; con el fin de aumentar la eficiencia, la efectividad y la rentabilidad.
Las oportunidades de mejora se registran y se gestionan a travs del registro de
CSI.
Objetivos
Identificar oportunidades para mejorar servicios, procesos, herramientas, etc.
Reducir el costo de proporcionar servicios y asegurar que los servicios de TI

permitan lograr los resultados requeridos por el negocio.
Identificar qu necesita ser medido, analizado e informado para establecer

oportunidades de mejora.
Revisar continuamente logros del servicio para asegurar que cumplan con los
requerimientos del negocio.
Entender qu medir, por qu medirlo y definir cuidadosamente el resultado

exitoso.
El proceso de mejora consta de 7 pasos los cuales se relacionar con las 4 fases
del Ciclo Deming, tal como se muestra en el siguiente esquema.
Las cuatro fases del ciclo pueden verse como cuadrantes. Los 7 pasos de la
mejora continua se encuentran dentro de los cuadrantes.
13
Sabidura
Datos
2. Definir lo que se va a m edir
1. Identificar estrategia para

mejora
Visin
Necesidad del negocio
Estrategia
Metas tcticas
Metas operacionales
PLANIFICAR
3. Recopilar los datos

Quin? cm o? cundo?
Criterio para evaluar
integridad de los datos
Metas o perativas
Medicin del servicio
7. Im plem entar m ejoras
HACER
ACTUAR
6. Presentar y utilizar la
inform acin
Resumen de evaluacin
Planes de accin
Etc.
VERIFICAR
5. Analizar inform acin y datos
Tendencias?
Objetivos?
Mejoras requeridas?
4. Procesar los datos

Frecuencia?
Formato?
Herramientas and sistemas?
Precisin?
Conocimiento
Informacin
Crown copyright 2011 Reproduced under licence from Cabinet Office.

CSI Figure 3.4 The seven-step improvement process, page 40
1. Identificar la estrategia de mejora
Visin.
Necesidades del negocio.
Estrategia.
Metas tcticas.
Metas operacionales.
2. Definir lo que se va a medir

3.
Recopilar datos
Quin? Cmo? Cundo?
Criterio para evaluar la integridad de los datos.
Metas operativas.
Medicin del servicio.
4.
Procesar los datos

Formato.
Frecuencia.
Herramientas y sistemas.
14
Precisin.
5.
Analizar
Tendencias.
Objetivos.
Mejoras requeridas.
6. Presentar y utilizar la informacin

Resumen de evaluacin.
Planes de accin.
7. Implementar mejoras
Diagrama cumplimiento de nivel de servicios

En la siguiente tabla de monitoreo SLA (Acuerdos de Niveles de Servicio) se
representa visualmente la capacidad de una organizacin de lograr los objetivos
de tiempo planteados en perodos de meses.
Inmediatamente despus de que los SLA son aceptados, se monitorean para
generar los informes del logro del servicio.
Los informes operacionales deben
ser producidos con cierta frecuencia
(semanalmente o incluso con ms frecuencia), y de ser posible, se generan los
informes de excepcin incluso cuando los SLA se han roto, o amenazan con
romperse, si se han establecido los umbrales apropiados para dar una alerta
temprana.
Los mecanismos de informes de los SLA (tanto sus intervalos como sus formatos),
son definidos por los clientes. La frecuencia y las juntas para revisar los formatos
del servicio, tambin son consultados con los clientes. Se recomienda realizar),
intervalos e informes peridicos sincronizados al ciclo de revisiones.
15
Dentro de la terminologa que se utiliza en la metodologa de mejora se

encuentran los siguientes conceptos.
Retorno sobre inversin (ROI) Return On Investement
Es una medida de los beneficios esperados de una inversin. En el sentido ms
simple, es el resultado neto de una inversin dividido entre el valor neto de los
activos invertidos.
Indicador clave de desempeo (KPI) Performance Indicador
Es una mtrica que se utiliza para ayudar a gestionar un servicio de TI, proceso,
plan, proyecto u otra actividad. Los indicadores claves de desempeo se utilizan
para medir el logro de los factores crticos de xito. Se pueden medir muchas
mtricas, pero slo las ms importantes se definen como indicadores claves de
desempeo y se utilizan para gestionar activamente e informar sobre el proceso,
servicio de TI o actividad.
Valoracin del riesgo Risk Assessment
Son los pasos iniciales de la gestin de riesgos: se analiza el valor de los activos
del negocio, se identifican las amenazas a esos activos y se evala qu tan
vulnerable es cada activo a esas amenazas.
La evaluacin del riesgo puede ser cuantitativa (basada en datos numricos) o
cualitativa.
Gestin del riesgo Risk Management
16
Es el proceso responsable de identificar, evaluar y controlar los riesgos.

A veces, la gestin de riesgos tambin se usa para referirse a la segunda parte del
proceso general, es decir, despus que los riesgos han sido identificados y
evaluados, tal como en la "valoracin y gestin del riesgo".
Registro CSI CSI Register
Es una base de datos o documento estructurado utilizado para registrar y
gestionar las oportunidades de mejora a lo largo de su ciclo de vida.
Factor crtico de xito (CSF) Critical Success Factor
Es algo que debe suceder para que un servicio, procesos, plan, proyecto o
actividad de TI tengan xito.
Los indicadores claves de desempeo se utilizan para medir el logro de cada
factor crtico de xito.
Por ejemplo, un factor crtico de xito para proteger los servicios de TI cuando se
realizan cambios podra medirse por indicadores claves de desempeo, tales
como la reduccin porcentual de cambios no exitosos, la reduccin porcentual
en los cambios que causan incidentes", etc.
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Cierre
El proceso de mejora continua en 7 pasos asegura que la organizacin haga el
mejor uso no slo de la tecnologa, sino tambin de las telecomunicaciones,
aplicaciones, software, etc.
Asegura tambin que la misma organizacin est lidiando por explorar nuevas
opciones.
Se trata de una estructura lgica pues como se dijo en el cuerpo de este tema, el
proceso de mejora continua en 7 pasos define y gestiona los pasos necesarios
para identificar, definir, recopilar, procesar, analizar, presentar e implementar
mejoras.
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Conclusin
Durante el estudio de este curso has adquirido el conocimiento sobre cmo
evaluar la madurez de capacidad para gestionar los servicios de TI de toda una
organizacin.
La mejora continua es imprescindible a este propsito pues requiere la interaccin
de todos los procesos y su buen funcionamiento sano.
Crear valor por medio del mejoramiento general es una de las estrategias que la
fase de mejora continua del servicio propone para lograr la alineacin de los
servicios de TI con las necesidades cambiantes del negocio.
19

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Mejora continua del servicio (CSI)

Mejora continua del servicio (CSI)

Reconocer objetivos, alcance y valor para el negocio de la fase de mejora

Mejora continua del servicio (CSI)

Tema 1: Definicin de la fase de mejora continua del servicio

Identificar los fundamentos de la fase de mejora continua del servicio para

Mejora continua del servicio (CSI)

1. Objetivos de la fase de mejora continua del servicio (CSI)

Aunque este proceso est asociado con la

Esta fase combina los principios, prcticas y mtodos de la gestin de calidad,

Informes del servicio

Son las actividades que

Medicin del servicio

Maneja expectativas del