Instrum. Didáctica Calidad en La Log. 581

INSTITUTO TECNOLGICO DE LOS MOCHIS
SUBDIRECCIN ACADMICA
INGENIERIA INDUSTRIAL
Departamento:
M.C. JOSE LUIS GUEVARA FIERRO
Nombre del Jefe del departamento:
M.I.I. EUGENIA GUADALUPE ROSAS
ING. INDUSTRIAL
581
Nombre del docente:
Carrera
Grupo
:
:
CALIDAD EN LA LOGSTICA
LOF1303
Nombre de la asignatura:
Clave de la asignatura:
5(3-2)
5
ENERO-JUNIO 2016
Crditos (Horas teora Horas prctica):
Nmero de temas:
Periodo Escolar:
I.
Competencias Especficas de la Asignatura
RECONOCER, ANALIZAR, SUGERIR Y CONTROLAR EL SERVICIO AL CLIENTE COMO UN ELEMENTO CLAVE DENTRO DE LA CADENA DE
SUMINISTRO, RESALTANDO SU IMPORTANCIA ESTRATGICA EN EL PROCESO LOGSTICO.
II.
Anlisis por Unidades
No. de Unidad
Nombre de la Unidad:
Competencias Genricas a desarrollar

Desarrollo de la habilidad para formular preguntas
relevantes sobre la calidad del servicio al cliente.
Llevar a cabo las actividades para desarrollar la
habilidad de trabajar en equipo de manera
colaborativa.
Contenidos de la unidad
1.1 Visin estratgica y liderazgo del negocio
de servicio.
1.1.1Conceptos de estrategia
1.2.1 Definicin de ventaja competitiva.
1.2 Participacin del cliente en los procesos
de servicio.
1.2.1 Tipos de servicio al cliente.
1.3 Comportamiento del cliente en encuentros
de servicio.
1.3.1 Expectativas del cliente antes, durante
y despus de la venta.
1.4 Como elegir los clientes, administrar las
relaciones y generar lealtad.
1.4.1 Estrategias de seleccin de clientes.
Identificar los mercados que generen mayor
ganancia.
El servicio como estrategia.

Competencias Especficas
Total de Horas
Identificar la importancia del servicio al cliente como factor

de ventaja competitiva en un sector y grupo de empresas
similares.
Actividades de Aprendizaje de la
unidad
Evidencia/producto
de aprendizaje
16
Instrumento de
evaluacin
Investigar conceptos de estrategias y ventajas

competitivas.
Reporte de investigacin
completo y correcto.
Evidencias
unidad.
Analizar empresas lderes y con distribucin de

clase mundial.
Catlogo de empresas de
clase mundial.
Examen.
Ejemplificar los diversos tipos de clientes que

consumen un mismo producto y requieren
diferentes servicios.
Resultado de la
evaluacin
correspondiente.
de
la
Criterios de
acreditacin de la
unidad
Asistencia 10%
Trabajo individual 10%
Trabajo en equipo 20%
Examen escrito 60%
1.4.2 Alianzas estratgicas
Seguimiento de la unidad
PERIODO
P
EVALUACION
R
25/01/2016
FIN
16/02/2016
18/02/2016
III.
% Aprobacin
alcanzado
Sumativa
INICIO
OBSERVACIONES
Fuentes de informacin de la asignatura
1. HUETE, D ANDREA, REYNOSO, LOVELOCK. ADMINISTRACIN DE

SERVICIOS. EDIT. PEARSON
2. DONALD J. BOWERSOX. ADMINISTRACION Y LOGSTICA EN LA CADENA DE
SUMINISTROS. MC GRAW HILL
3. QUIJANO PORTILLA VCTOR MANUEL. Calidad en el servicio. Cuando la
actitud no es suficiente.
4. THOMPSON ARTHUR. Administracin Estratgica. Mc. Graw Hill.
IV. Apoyos didcticos y equipo de la asignatura

BIBLIOGRAFA.
DOCUMENTOS IMPRESOS O ENVIADOS va electrnica
CASOS PRCTICOS.
Pginas WEB DE DISTINTAS ORGANIZACIONES.
DIAPOSITIVAS.
VIDEOS.
No. de Unidad
Los servicios desde la perspectiva del cliente.

colaborativa.
unidad
2.1 Niveles de servicio por inventarios.

2.2 Servicios brindados en almacn.
2.3 Servicios brindados en transporte,
nacional e internacional.
2.4 Servicios brindados por programacin.
2.5 Servicios de garanta, seguros e
instalacin.
2.6 Servicios de financiamiento.
2.7 Servicios de devoluciones.
2.8 Otros.
Total de Horas
Conocer y sugerir los diferentes tipos de servicios que

pueden ser implementados en el rea logstica, as como
sus ventajas y desventajas.
Realizar un reporte de visitas a empresas de

diferente giro donde se identifiquen los niveles de
servicio que brindan a sus clientes, as como los
diversos servicios ofrecidos en cada una de sus
reas logsticas.
Exponer casos reales de ventajas competitivas
logradas por empresas rivales debido a cambios
en los servicios.
Realizar una propuesta de mejoramiento de
servicio para diversos productos y empresas de la
regin que los distribuyen.
Evidencia/producto
de aprendizaje
16
Instrumento de
evaluacin
Evidencias
unidad.
Exposicin impresa y/o

digital.
Exposicin.
de
la
Criterios de
acreditacin de la
unidad
Asistencia 10%
Trabajo individual 10%
Trabajo en equipo 20%
Exposicin 60%
Reporte de propuesta
impresa.
PERIODO
P
EVALUACION
R
Sumativa
% Aprobacin
alcanzado
OBSERVACIONES
INICIO
17/02/2016
FIN
10/03/2016
14/03/2016
III.


BIBLIOGRAFA.
CASOS PRCTICOS.
DIAPOSITIVAS.
VIDEOS.
No. de Unidad
Administracin del servicio.

colaborativa.
unidad
3.1 Identificacin de las necesidades del

Cliente (vinculacin con el rea de ventas y
merca
3.1.1 Identificacin de la demanda y
capacidad en el servicio.
3.2 Benchmarking de empresas
competidoras.
3.3 Diseo del tipo de servicio.
3.1.1 Identificacin de requerimientos
3.1.2 Determinacin de costos.
3.4 Estrategias de precios para servicios.
3.5 Promocin de servicios.
3.6 Posicionamiento de un servicio en el
Mercado.
Total de Horas
Planear servicios al cliente que mejoren el rendimiento de la

empresa y logren una diferenciacin.
Disear una serie de servicios logsticos que se

puedan ofrecer en diversas empresas buscando
alianzas estratgicas, haciendo reduccin de
costos o basndose en la diferenciacin.
Evidencia/producto
de aprendizaje
16
Instrumento de
evaluacin
Evidencias
de
unidad.
Examen escrito.
la
Criterios de
acreditacin de la
unidad
Asistencia 10%
Reporte Impreso 30%
Examen escrito 60%
Comparar la propuesta realizada con los servicios

ofrecidos por empresas rivales y cuantificar los
costos de inversin, asignacin de precios y la
promocin necesaria para la identificacin por
parte del cliente.
PERIODO
P
EVALUACION
R
Sumativa
% Aprobacin
alcanzado
OBSERVACIONES
INICIO
11/03/2016
FIN
15/04/2016
18/04/2016
III.


BIBLIOGRAFA.
CASOS PRCTICOS.
DIAPOSITIVAS.
VIDEOS.
No. de Unidad
Operacin de los servicios.

colaborativa.
Total de Horas
Desarrollar un plan de operacin para brindar servicios al

cliente, determinando su margen de ganancia.
unidad
4.1Programacin de servicios segn pedidos.

4.2 Entrega de servicio.
4.2.1 Logstica de aplicacin de los servicios.
4.3 Tipos de cobro por servicios.
Realizar un programa con tiempos, costos,

actividades, recursos y manejo de informacin
adecuado para una empresa especfica.
Evidencia/producto
de aprendizaje
Programa impreso o
digital de la empresa.
16
Instrumento de
evaluacin
Evidencias
unidad.
de
la
Criterios de
acreditacin de la
unidad
Asistencia 10%
Programa Impreso 30%
Examen escrito 60%.
Examen escrito.
PERIODO
P
EVALUACION
R
% Aprobacin
alcanzado
Sumativa
INICIO
18/04/2016
FIN
10/05/2016
11/05/2016
OBSERVACIONES
III.

No. de Unidad
BIBLIOGRAFA.
CASOS PRCTICOS.
DIAPOSITIVAS.
VIDEOS.

colaborativa.
5.1 Incremento del valor de los servicios
mejorando su calidad y productividad.
5.1.1Utilizacin de pronsticos para
requerimientos de servicios.
5.1.2 Medicin de los desperdicios en el
proceso de servicios.
5.2 Administracin de quejas y recuperacin
del servicio.
5.2.1 Mtodos para respuesta rpida ante
devoluciones y quejas.
5.3 Medicin de resultados del servicio al
Control del sistema de servicios.

Total de Horas
Cuantificar los ndices de utilizacin de recursos para

brindar servicios y determinar el valor de la estrategia de
solucin o mejora, as como el impacto logrado en el
posicionamiento de la empresa en el mercado.
unidad
Identificar los puntos que generan desperdicio de
recursos a la hora de brindar un servicio y su
repercusin en las ganancias.
Realizar pruebas de confiabilidad sobre los
servicios y productos que ofrece la empresa.
Evidencia/producto
de aprendizaje
Reporte impreso.
Manual de servicio al
cliente de la empresa.
Instrumento de
evaluacin
Evidencias de la
unidad.
16
Criterios de
acreditacin de la
unidad
Asistencia 10%.
Manual Digital de la
empresa. 90%
Cliente.
5.3.1 Gestin de informacin para la medicin
del desempeo de la empresa en el rea de
servicio.
5.4 Ventas, la participacin de mercado, la
utilidad, las reclamaciones y garantas.
PERIODO
P
EVALUACION
R
12/05/2016
FIN
30/05/2016
31/05/2016
III.
% Aprobacin
alcanzado
Sumativa
INICIO

V.
OBSERVACIONES

BIBLIOGRAFA.
CASOS PRCTICOS.
DIAPOSITIVAS.
VIDEOS.
Seguimiento de la asignatura
Fecha de entrega de programacin

15 de enero del 2016
Periodo Programado para 1er, 2do y 3er. Seguimiento
Periodo Programado de entrega de

reporte final
Fecha:22/02/2016 Fecha:05/04/2016 Fecha:02/05/2016 Fecha:6 al 10 de junio 2016

Instrum. Didáctica Calidad en La Log. 581

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INSTITUTO TECNOLGICO DE LOS MOCHIS

Competencias Especficas de la Asignatura

Anlisis por Unidades

Competencias Genricas a desarrollar

El servicio como estrategia.

Identificar la importancia del servicio al cliente como factor

Investigar conceptos de estrategias y ventajas

Analizar empresas lderes y con distribucin de

Ejemplificar los diversos tipos de clientes que

1.4.2 Alianzas estratgicas

Fuentes de informacin de la asignatura

1. HUETE, D ANDREA, REYNOSO, LOVELOCK. ADMINISTRACIN DE

IV. Apoyos didcticos y equipo de la asignatura

Los servicios desde la perspectiva del cliente.

Competencias Genricas a desarrollar

2.1 Niveles de servicio por inventarios.

Conocer y sugerir los diferentes tipos de servicios que

Realizar un reporte de visitas a empresas de

Exposicin impresa y/o

Fuentes de informacin de la asignatura

1. HUETE, D ANDREA, REYNOSO, LOVELOCK. ADMINISTRACIN DE

IV. Apoyos didcticos y equipo de la asignatura

Administracin del servicio.

Competencias Genricas a desarrollar

3.1 Identificacin de las necesidades del

Planear servicios al cliente que mejoren el rendimiento de la

Disear una serie de servicios logsticos que se

Comparar la propuesta realizada con los servicios

Fuentes de informacin de la asignatura

1. HUETE, D ANDREA, REYNOSO, LOVELOCK. ADMINISTRACIN DE

IV. Apoyos didcticos y equipo de la asignatura

Operacin de los servicios.

Competencias Genricas a desarrollar

Desarrollar un plan de operacin para brindar servicios al

4.1Programacin de servicios segn pedidos.

Realizar un programa con tiempos, costos,

Fuentes de informacin de la asignatura

IV. Apoyos didcticos y equipo de la asignatura

1. HUETE, D ANDREA, REYNOSO, LOVELOCK. ADMINISTRACIN DE

Competencias Genricas a desarrollar

Control del sistema de servicios.

Cuantificar los ndices de utilizacin de recursos para

Fuentes de informacin de la asignatura

1. HUETE, D ANDREA, REYNOSO, LOVELOCK. ADMINISTRACIN DE

IV. Apoyos didcticos y equipo de la asignatura

Fecha de entrega de programacin

Periodo Programado para 1er, 2do y 3er. Seguimiento

Periodo Programado de entrega de

Fecha:22/02/2016 Fecha:05/04/2016 Fecha:02/05/2016 Fecha:6 al 10 de junio 2016

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