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CAPITULO IV
UBICADAS
EN
EL
AREA
A.
GENERALIDADES
postventa
para
el
crecimiento
de
las
pequeas
empresas
108
B. OBJETIVOS
1.
Objetivo General
Proponer el diseo un modelo de Auditoria de Marketing Postventa para el
crecimiento de las pequeas empresas comercializadoras de muebles y
electrodomsticos ubicadas en el rea Metropolitana de San Salvador
2.
Objetivos Especficos
a.
b.
Proponer
los
pequeos
empresarios
de
muebles
c.
C. JUSTIFICACIN DE LA PROPUESTA
Debido a que los mercados estn teniendo una importante evolucin, no se puede
olvidar en ningn momento que la verdadera razn de la empresa es la entera
satisfaccin del cliente, lo que conlleva al xito de la misma. Por lo tanto, se debe
de estar consiente que los cambios en todas las reas de la organizacin esta
otorgando al marketing un importante papel como hilo conductor de toda la
informacin del negocio y principal herramienta para adecuar los productos a los
gustos y necesidades del cliente.
109
posibles desviaciones del mercado. As como descubrir las reas que hay que
mejorar para as actuar sobre ellas, lo que contribuir al crecimiento de la
empresa.
D. IMPORTANCIA DE LA PROPUESTA.
110
Con este modelo se podr verificar tambin cada rea de la empresa, pudiendo
as identificar todos aquellos obstculos que perjudiquen el llevar una buena
administracin y generar mejores resultados.
E. ALCANCE DE LA PROPUESTA
Con el modelo de auditoria de Marketing Postventa, se pretende alcanzar que
la pequea empresa de muebles y electrodomsticos del rea Metropolitana de
San Salvador, logren mejorar el crecimiento y se d una mejor colaboracin y
111
1)
2)
3)
EL
CRECIMIENTO
DE
LAS
PEQUEAS
EMPRESAS
1. OBJETIVOS
a.
General
112
b.
Especficos:
1.
2.
3.
marketing
Postventa
para
las
pequeas
empresas
de
muebles
electrodomsticos.
FIGURA No.1
Diseada
Por:
SANDRA
RODRGUEZ
JOSEFINA
RODRIGUEZ
113
PROPUESTA DEL DISEO DE AUDITORIA DE MARKETING POSTVENTA
FASE I
ESTUDIO
ORGANIZACIONAL
FASE II
DISEO DE LA AUDITORIA DE
MARKETING POSTVENTA
FASE III
PROPUESTA DE ESTRATEGIA
POSTVENTA
SELECCIN DE AUDITOR
DETALLE DE LA AMP
1.MISIN VISION
2. OBJETIVOS
REAS DE APLICACIN DE LA
AMP Y SU HERRAMINTA
3. ESTRUCTURA
ORGANIZACIONAL
PROCEDIMIENTO PARA LA
REALIZACIN DE AMP
4. ANLISIS FODA
EJECUCIN DE LA AUDITORIA
ANLISIS DE LA INFORMACIN
ELABORACIN DEL INFORME
RETROALIMENTACION
1. ESTRATEGIA DE
COMERCIALIZACION
2. ESTRATEGIASD DE
POSTVENTA
3. ESTRATEGIAS DE
CRECIMIENTO
4. ESTRATEGIAS DE
VENTA
C
R
E
C
I
M
I
E
N
T
O
D
E
C
O
M
E
R
C
I
A
L
I
Z
A
C
I
O
N
114
3.
DESCRIPCION
DEL
MODELO
DE
AUDITORIA
DE
MARKETING
POSTVENTA.
FASE I
Estudio organizacional de la pequea empresa comercializadora de muebles
y electrodomsticos.
Visin
Ser una empresa lider en el rea de muebles y electrodomsticos,
proporcionando a los clientes productos de alta calidad y un servicio Postventa.
2. Objetivos
Cada pequeo empresario debera revisar sus objetivos, si no cuenta con ellos
debern de definirse para lograr los resultados que se buscan en el desarrollo de
sus actividades.
115
3. Estructura Organizacional
Debido a que el pequeo empresario no cuenta con una estructura
organizacional, y para que cada persona que labora en la empresa tenga clara su
posicin, se requiere que el pequeo empresario, disee un organigrama donde
se establezcan las posiciones de sus empleados y las funsiones que cada uno
debe de realizar, por lo que se le presenta un ejemplo de cmo estructurar su
pequea empresa:
ELECTRODOMESTICOS
CONTADOR/
AUDITOR
SECRETARIA
VENDEDORES
116
Este organigrama que se presenta es para poder tener una organizacin formal.
a) Propietario de la empresa.
Es el dueo absoluto de la empresa, y su funcin principal es la administracin
general, debido a que no cuenta con una persona que le asista en esta funcin.
b) Contador/ Auditor.
Esta persona es ajena a la empresa y no tiene responsabilidades en la
administracin, se encargara exclusivamente de realizar actividades financieras.
c) Secretaria.
Es la encargada de realizar trabajos auxiliares, llamadas telefnicas a los clientes,
en trminos generales minimizar la carga administrativa del dueo.
d) Vendedores.
La actividad principal es la venta de los artculos que se comercializan en el
negocio, teniendo la responsabilidad de cumplir metas, aportando de esta manera
la permanencia de la empresa, l numero de vendedores ser de acuerdo a las
necesidades de la empresa.
117
Para tener claro en que consiste cada variable interna se detallan a continuacin:
a) Fortalezas
Como fortalezas se identifican los puntos fuertes que ayudan al funcionamiento de
la pequea empresa comercializadora de muebles y electrodomsticos.
b) Debilidades
Como debilidades se identifican aquellos puntos que afectan el buen
funcionamiento de la empresa. A continuacin se presentan las variables internas
identificadas:
Cuadro No.1
VARIABLES INTERNAS
FORTALEZAS
DEBILIDADES
Las pequeas empresas, utilizan medios de Los pequeos empresarios desconocen del
comunicacin
como:
hojas
volantes,
Los artculos que se exhiben para la venta, se El pequeo empresario no identifica los puntos
encuentran bien distribuidos en el local.
Nota: Estas fortalezas y debilidades han sido identificadas por medio de la investigacin de campo
118
A continuacin se describen:
a) Oportunidades
Las oportunidades representan aquella situacin que se pueda aprovechar para
mejorar en forma general la empresa.
b) Amenazas
Una amenaza es cualquier fenmeno que afecta la capacidad de la empresa en el
sector que compite, a continuacin se presentan las variables externas
identificadas.
Cuadro No.2
VARIABLES EXTERNAS
OPORTUNIDADES
AMENAZAS
El pequeo empresario debe hacer uso de la Con la difcil situacin econmica que enfrenta
tecnologa que es la fuerza impulsadora que el pas, obliga al consumidor a buscar negocios
desarrolla continuamente nuevos productos y que le brinden crdito
servicios.
Mejor servicio al cliente
de controles
NOTA: estas oportunidades y amenazas han sido identificadas por medio de la investigacin de campo
FASE II
Diseo de la Auditoria de Marketing Postventa
119
ETAPA I
Seleccin del Auditor
En esta etapa el pequeo empresario realizar la seleccin del auditor, por lo cual
se sugiere contrate un profesional en mercadeo para que pueda realizar la
auditoria, tomado en consideracin, que el profesional no prestar sus servicios
en carcter permanente, hay
Ese
nivel
de
conocimiento
debe
permitirle
tener
una
operacin
de
120
diferentes sectores, tiene que tener habilidad para realizar diagnsticos, objetivos
y ser independiente en su trabajo, tambin debe de ser observador para realizar
los anlisis y tener habilidad de evaluacin de los resultados.
ETAPA II
Detalle de la Auditoria de Marketing Postventa
121
ETAPA III
reas de aplicacin de la Auditoria de Marketing y su Herramienta.
122
Cuestionario No.1
Aspectos Generales del Marketing de la Empresa.
Se busca con este cuestionario identificar con que cuenta la empresa en el rea
de mercado para poder iniciar la auditoria, y que el auditor tenga una mejor
percepcin de la empresa a trabajar.
RESPUESTA
No. PREGUNTAS
1
10
11
Se conoce la cifra mnima que hay que vender para cubrir los gastos
de la empresa?
12
13
14
COMENTARIO GENERAL:
SI
NO
123
Cuestionario No.2
Investigacin de Mercado
Se pretende con este cuestionario, saber si el pequeo empresario realiza alguna
investigacin o sondeo del entorno de la empresa.
RESPUESTA
No. PREGUNTAS
1
COMENTARIO GENERAL:
SI
NO
124
Cuestionario No.3
Producto y Precio
RESPUESTA
No. PREGUNTAS
SI
sobre la competencia?
5
COMENTARIO GENERAL:
NO
125
Cuestionario No.4
Publicidad y Promocin
RESPUESTA
No. PREGUNTAS
1
COMENTARIO GENERAL:
SI
NO
126
Cuestionario No.5
Organizacin de Ventas
RESPUESTA
No. PREGUNTAS
1
SI
NO
10
COMENTARIO GENERAL:
127
ETAPA IV
Procedimiento para realizar la Auditoria de Marketing Postventa.
REALIZACIN DE LA
AUDITORIA DE MARKETING POSTVENTA
Paso 1
Paso 5
Planificacin de la
Auditoria de Marketing
Administracin de
formularios a cada
Paso 2
Paso 4
Planificacin del
trabajo de la AMP
Programa de
actividades de la AMP
Paso 3
Obtencin de informes
de ventas del periodo
128
Paso 1
Planificacin de la Auditoria de Marketing Postventa
Al llegar a esta etapa ya se debe de contar con el auditor, que ser el que va a
realizar la auditoria.
Se iniciara con el anlisis de las principales actividades comerciales de la
empresa y de las variables de marketing, estudindolas una a una con preguntas
claves y observando la funcin que cumple con respecto a la actividad de la
empresa, profundizando en lo que presenta algn tipo de anomalas o que sean
susceptibles a ser mejorado, todo esto se identificara con los cuestionarios que se
presentan el la etapa III.
129
Paso 2
Planificacin del trabajo de la Auditoria de Marketing Postventa
Paso 3
Obtencin de informes de las ventas del periodo anterior
Paso 4
Programas de actividades para la realizacin de la Auditoria de Marketing
Postventa.
Para este paso se deber de elaborar un programa de trabajo el cual servir para
tener un control de lo que se esta realizando dentro de la empresa.
130
PERIODOS
PROGRAMACION
MES 1
MES 2
MES 3
Sem Sem Sem Sem Sem Sem Sem Sem Sem Sem Sem Sem
1
Anlisis
de
1 empresa
RESPONSABLE
la
en
general
2
Anlisis
del
Marketing
Anlisis
de
3 comercializacin
del producto
4 Fuerza de ventas
Evaluacin
5 publicidad
de
la
de
la
de
los
de
los
empresa
6
Evaluacin
precios
Evaluacin
productos
Nota: la programacin que se presenta esta sujeta a los cambios, segn la necesidad de cada empresa.
Paso 5
Administracin de los programas
En este paso se han diseado formularios para los programas, que van
deacuerdo a cada rea de la empresa, teniendo la programacin se procede a
llenar los formularios que contienen datos importantes para de seguimiento de la
auditoria, y cuyos resultados servirn de referencia del estado general de la
empresa en cada rea ya identificada.
131
Programa No.1
ANALISIS DE LA EMPRESA EN GENERAL
Objetivo:
Conocer la situacin general de la pequea empresa comercializadora de muebles y
electrodomsticos.
Descripcin general:
Este programa esta conformado por los aspectos generales de una pequea empresa que
requiere un estudio, para determinar los puntos dbiles y fuertes.
DESCRIPCION
REFERENCIA
RESPONSABLE COMENTARIO
1. Verificacin de la existencia o no de
una misin en general.
3.
Revisin
de
la
estructura
132
ETAPA V
Ejecucin de la Auditoria de Marketing Postventa.
133
ETAPA VI
Anlisis de la Informacin de la AMP
ETAPA VII
Elaboracin y presentacin del informe
FASE III
propuesta de aplicacin de estrategias de marketing postventa
134
a.
Estrategias de Comercializacin
b.
Para dar efectividad a esta estrategia, se crear una base de datos de cada
cliente, donde se llevara un control de las compras que se van realizando y as
poder identificar las futuras compras que haga el cliente con el fin de atenderle
mejor.
c. Estrategia de Crecimiento
Para tener un crecimiento en la empresa s deber de establecer el cumplimiento
de los objetivos y las metas de venta de la empresa.
El propietario del negocio deber de informar al vendedor sobre los objetivos y las
metas, ya que si se cumple con lo anterior el negocio ser rentable y el costo de
mantener empleados no ser perjudicial a la empresa.
135
d.
Estrategia de Ventas
1. Demostracin de productos
Es importante que el pequeo empresario tenga visible los productos que
comercializa, para la comodidad del cliente y as este pueda seleccionar
fcilmente lo que desee.
Estas estrategias son algunas que pueden ser utilizadas, se harn en base a la
necesidad que cada pequea empresa tenga deacuerdo al sector en donde este
ubicada y a la imaginacin y creatividad de cada propietario, existen tambin
estrategias de temporada que pueden ser utilizadas para incrementar las ventas.
1. Objetivos:
a. General
Implementar el modelo de AMP a los pequeos a los pequeos empresarios de
muebles y electrodomsticos del rea Metropolitana de San Salvador, que les
permita obtener un crecimiento de la empresa
136
b. Especficos
a) Comunicar a los pequeos empresarios de muebles y electrodomsticos sobre
el modelo de AMP
3. Puesta en marcha
Se le informara al pequeo empresario sobre el modelo de AMP, para que lo
conozca y puede tomar la decisin de implementarlo.
Para luego proceder a evaluar la necesidad que se tiene de la AMP para que se
pueda realizar en la empresa, a fin de verificar si se cuenta con los recursos
necesarios para el cumplimiento de los objetivos, metas, estrategias con el
propsito de comparar los instrumentos de evaluacin y su efectividad.
Tambin es muy importante saber que el seguimiento se que se har para dar
continuidad a las fases del proceso de implementacin del modelo de AMP.
137
RECURSO HUMANO
TOTAL
$50.00
Mobiliario y equipo
$600.00
Sub-total
$2,150.00
Imprevistos (10%)
$215.00
Total a Invertir
$2,965.00
138
PRESENTACION
MES 2
3
DEL
MUEBLES
ELECTRODOMESTICOS
2
REVISIN Y APROBACIN
DEL MODELO DE AMP POR
EL PEQUEO EMPRESARIO
PARTE
PROPIETARIO
DEL
DE
LA
EMPRESA
4
IMPLEMENTACION
DEL
MODELO DE
AMP
5
EVALUACION
DE
LA
PUESTA EN MARCHA
6
SEGUIMIENTOS
DE
MES 4
MES 3
LOS
1 2 3 4