Parece coisa de louco, mas no !

Esta a moral de uma histria que est circulando de boca em boca entre os principais
especialistas norte-americanos em atendimento ao cliente.
A histria, ou causo, como est sendo batizada aqui no Brasil, comea quando a diviso de
carros da Pontiac, da GM dos EUA, recebeu uma curiosa reclamao de um cliente. Eis o que
ele escreveu:
Esta segunda vez que mando uma
carta para vocs, e no os culpo por no
me responder. Eu posso parecer louco,
mas o fato que ns temos uma tradio
em nossa famlia, que a de comer
sorvete depois do jantar. Repetimos este
hbito todas as noites, variando apenas o
tipo de sorvete, e eu sou o encarregado
de ir compr-lo. Recentemente comprei
um novo Pontiac e desde ento minhas
idas sorveteria se transformaram em um
problema. Sempre que eu compro sorvete
de baunilha, na volta para casa, o carro
no funciona. Se compro qualquer outro
tipo de sorvete o carro funciona normalmente. Os senhores devem achar que eu estou
realmente louco, mas no importa o quo tola possa parecer a minha reclamao. O fato que
eu estou muito irritado com meu Pontiac modelo 99
A carta gerou tantas piadas do pessoal da Pontiac que o presidente da empresa acabou
recebendo uma cpia da reclamao. Ele resolveu levar a srio e mandou um engenheiro
conversar com o autor da carta. O funcionrio e o reclamante, um senhor bem sucedido na vida
e dono de vrios carros, foram juntos sorveteria no fatdico Pontiac. O engenheiro sugeriu
sabor baunilha para testar a reclamao, na sada o carro efetivamente no funcionou. O
funcionrio da GM voltou nos dias seguintes, mesma hora, e fez o mesmo trajeto, e s variou
o sabor do sorvete. Por vrias vezes o carro no pegava na volta, quando o sabor escolhido
era baunilha. O problema acabou virando uma obsesso para o engenheiro, que passou a
fazer experincias dirias, anotando todos os detalhes possveis. Depois de duas semanas
chegou a primeira grande descoberta. Quando escolhia baunilha, o comprador gastava menos
tempo porque este tipo de sorvete estava bem na frente do atendente. Examinando o carro, o
engenheiro fez nova descoberta: como o tempo de compra era reduzido quando o sorvete
escolhido era baunilha, o motor no chegava a esfriar. Com isso, os vapores de combustvel
no se dissipavam, impedindo que a nova partida fosse instantnea. A partir desse episdio, a
Pontiac mudou o sistema de alimentao de combustvel e introduziu a alterao em todos os
modelos a partir da linha 99. Mais do que isso, o autor da reclamao ganhou um carro novo,
alm da reforma do que no pegava, em funo do sorvete de baunilha. A GM distribuiu ento
um memorando interno, exigindo que seus funcionrios levem a srio at as
reclamaes mais estapafrdias, porque pode ser que uma grande inovao
esteja por trs de um simples sorvete de baunilha, diz a carta da GM.

FACECA
Administrao de Sistemas de Informaes