BANQUE MONDIALE

REFORMES
DOUANIERES
AU MAROC
Peut-on dgager des leons pour une
rforme plus vaste du service public ?

" Les initiatives de modernisation de ladministration des

douanes du Maroc ont port leurs fruits et contiennent des
leons susceptibles dtre retenues par les autres administrations
marocaines qui souhaitent amliorer la prestation des services
proposs leurs " clients ".

Par
Marcel Steenlandt, Douanes Franaises
Luc De Wulf, Consultant Banque Mondiale

OCTOBRE 2003

TABLE DES MATIERES

1. INTRODUCTION .....................................................................................................................

2. Les services de douanes ont atteint leurs principaux objectifs

avec succs ..........................................................................................................................

Facilitation du commerce .................................................................................................

Mobilisation de recettes ....................................................................................................

Une nouvelle perception des douanes par ses clients ...............................

Le personnel douanier semble galement apprcier les

nouveaux dveloppements ............................................................................................

3. Trois facteurs cls lorigine de ce succs .........................................................

Orientation vers le service au client

...........................................................................

Les ressources humaines sont la cl des prestations des services

............

Les technologies modernes ont pris de lampleur ................................................

4. Orientation vers le service au client et suivi des rsultats ..........................

Communication avec la socit civile .........................................................................

Etre attentive aux questions et proccupations des milieux daffaires .......

Les normes de services sont largement utilises .................................................

10

Les procdures et pratiques douanires ont t repenses pour

mieux aider les ngociants ..............................................................................................

10

Des enqutes de satisfaction sont rgulirement ralises .............................

11

5. Le personnel joue un rle essentiel dans le succs des rformes .........

12

Promotion du personnel ..................................................................................................

12

Importance de la rmunration - existence dune certaine flexibilit ............

12

Lapprciation du personnel sest traduite par une adhsion

des fonctionnaires ...............................................................................................................

14

Renforcement des comptences professionnelles du personnel ...................

15

Un examen des besoins de dotations en personnel et de la

classification des emplois a t initi ..........................................................................

16

6. Exploiter au maximum les nouvelles technologies de

communication .......................................................................................................................
Gestion des procdures commerciales

17

.....................................................................

17

Gestion de la base de donnes des informations .................................................

18

Facilitateurs spcialiss du processus dimportation ...........................................

19

Site Internet ............................................................................................................................

19

Tarif douanier intgr .........................................................................................................

20

Un site Intranet usage exclusif pour le personnel .............................................

20

7. Autres questions qui refltent la recherche de lexcellence

dans les prestations des services..............................................................................

20

8. Synthse et conclusions ..................................................................................................

22

1- Introduction
Ces dernires annes, ladministration
des douanes du Maroc a engag de
profondes rformes dont le succs
est de plus en plus reconnu par la
socit civile au Maroc, et les
milieux daffaires en particulier. Ces
progrs ont galement t constats
lextrieur.1
Lobjectif de la rforme des douanes
tait de rduire les cots des transactionnels associs au commerce, sans
mettre en danger le rle traditionnel
dvolu aux douanes, qui est de
contribuer largement aux recettes
budgtaires. La baisse
L a m l i o r a t i o n
des cots des trandes services
sactions commerciales
douaniers est
a t une exigence
devenue une
priorit absolue
des ngociants, et
dans la stratgie
sinscrit dansla stratgie
de dveloppede dveloppement du
ment du Maroc.
gouvernement marocain, base sur une
croissance impulse par le secteur
priv ; une stratgie qui vise crer
au Maroc un climat propice linvestissement direct tranger. Lintroduction
de mcanismes performants de
transactions commerciales permet
damliorer le climat dinvestissement
dun pays, et dattirer les investisseurs
trangers. Ds lors, lamlioration
des services douaniers est devenue
une priorit absolue dans la stratgie
de dveloppement du Maroc.

Ces rformes ont t conduites

dans un environnement qui offrait
aux dirigeants des douanes la latitude
de rorganiser leurs activits, motiver
leur personnel, et appliquer de nouvelles techniques susceptibles de
rehausser le rendement et lefficacit de
leurs oprations. Les nouveaux
directeurs gnraux des douanes,
tirant parti de cette grande marge
de manuvre, ont adopt une
approche oriente vers les rsultats.
Ces rformes ont quelque peu t
freines par les mcanismes financiers
et les rgles du statut de la fonction
publique en vigueur. Pour surmonter
ces contraintes, les douanes sont
parfois parvenues ajuster leurs
procdures opration nelles. Cela na
cependant pas toujours t possible.
En consquence, une rforme plus
vaste de la fonction publique
permettrait daccrotre davantage le
rendement et lefficacit des oprations
de douane.
Cette Note, (i) prsentera le succs
obtenu grce aux rformes et la
gestion des rformes par les
s e r v i c e s de douane, dans le cadre
des mcanismes de gestion financire
et des rgles du statut de la fonction
publique en vigueur, et (ii) dgagera
les leons de cette exprience
dans lintrt dautres services
publics.

1 Marcel Steenlandt et Luc De Wulf (en cours de publication), Morocco Customs Reform ; Guided by
Pragmatism. Customs Modernization Initiatives, World Bank, Washington D.C.Luc De Wulf (2002), PREM
NOTE Nr., World Bank, Washington DC.

-3-

2- Les services des douanes ont

atteint leurs principaux objectifs
avec succs
Facilitation du commerce
Dans le pass, les retards dans la
sortie des marchandises constituaient
une part majeure des plaintes
mises par les ngociants. Les
changements intervenus dans les
dlais de ddouanement sont devenus
un indicateur-cl de progrs dans
les oprations de
Si en 1996 il
douane, et ont t
fallait dix jours
couronns de succs.
pour ddouaner
Si en 1996 il fallait dix
des marchandises, la mijours pour ddouaner
2003 le passage
des marchandises,
en douane se
la mi-2003 le passage
faisait en moins
en
douane se faisait
dune heure
en moins dune heure.
La rvision des procdures commerciales douanires, par la rduction
du nombre dinspections physiques
de lensemble des biens et services
limportation 10 pour cent, alors
quavant la rforme le taux dinspection
physique atteignait 100 pour cent, a
donn de bons rsultats. Lambition
est damener ce taux 5 pour cent.
Ce succs est attribuable lintroduction
de contrles post-ddouanement, un
changement de procdure soigneusement prpar et mis en uvre.
Un autre aspect de la facilitation du
commerce, trs apprci par les
ngociants, est la possibilit de

dclarer la marchandise dans des

sites agrs situs hors de lenceinte
douanire. A Casablanca (extrieur)
la quasi-totalit des dclarations est
ainsi traite. A lchelle nationale,
environ 15 pour cent de toutes les
dclarations bnficient de cette
procdure. Cette volution est trs
apprcie des ngociants, qui peuvent
ainsi mieux grer le flux de leurs
marchandises, et planifier leurs
affaires. Elle permet par ailleurs de
rduire lencombrement au port
dentre.
Mobilisation de recettes

Ces initiatives qui visent faciliter la

vie aux ngociants nont pas amoindri
le processus de mobilisation de
recettes. En fait, les performances
des douanes en matire de recettes
ont t remarquablement stables
durant la priode des rformes.
Entre 1996 et 2002, les recettes
douanires ont, de manire rgulire,
reprsent 46 pour cent de lensemble
des recettes budgtaires. Ce taux
est dautant plus Les performances
impressionnant que des douanes en
les droits de douanes matire de recettes
sur les importations ont t remarquablement stables
en provenance de durant la priode
lUE ont diminu, des rformes
dans le cadre de
lapplication de laccord de librechange avec lUnion europenne.
Les nouvelles procdures introduites
par la rforme, nont nullement affaibli

-4-

la lutte contre la fraude et la contrebande. La moiti des cas inspects

ont eu pour rsultat un relvement
des tarifs ou dobliger les clients
sacquitter de leurs obligations vis-vis de la douane.
Une nouvelle perception des
douanes par ses " clients ".
Les ngociants, qui taient trs
mcontents du niveau des prestations
offertes par les services de douanes
avant lintroduction des rformes,
ont confirm la nette amlioration
observe dans ce domaine. Beaucoup
plus quauparavant, ils sont pris au
srieux, souvent consults, aids, le
cas chant, et disposent en ligne et
hors ligne, de toutes les informations
ncessaires. Dans lensemble, les
procdures douanires ont t ajustes
pour faciliter les transactions commerciales. Comme exemples du
nouvel esprit qui rgne dans les services
de douane, les oprateurs citent
lintroduction de nouvelles facilits
de crdit, la gestion des admissions
temporaires et des drawback, ainsi
que la possibilit dj mentionne
de ddouaner la marchandise en
dehors des locaux de la douane.
Le personnel douanier semble
galement apprcier les nouveaux
dveloppements.
Comme cest souvent le cas dans
tout service public et priv, ladhsion
du personnel aux objectifs noncs
par lorganisation est la fois une
cl et une mesure de leur succs. A

lvidence, le personnel des douanes

a acquis un nouvel tat desprit
orient sur le service, et se targue
dappartenir un corps de la fonction
publique qui nest plus tourn en
drision, ni qualifi de corrompu par
la socit civile, et
personnel des
de frein au droule- le
douanes adopte
ment de leurs op- de plus en plus
rations de la part une attitude qui
des ngociants. Au met laccent sur
contraire, le personnel le service au
des douanes adopte client
de plus en plus une
attitude qui met laccent sur le service
au client. Si ce comportement na
jamais t totalementabsent, lobligation
induite par le systme tait pesante,
dassurer la collecte de lensemble
des recettes dues lEtat auprs des
commerants, qui taient par dfinition
souponns de fraude, quels que
soient les retards et les cots causs
par ces contrles leur gard. Les
enqutes auprs du personnel refltent
de faon considrable lacquisition
de ce nouveau comportement
lgard de ladministration des
douanes et des rformes qui y ont
t engages. Cette attitude garantit
la soutenabilit des rformes.

3- Trois facteurs cls lorigine

de ce succs
La rforme des douanes a t pragmatique, guide par une recherche
constante de lamlioration de la
prestation des services. La rforme
a t inspire par une vision claire
de laspect que devraient prsenter

-5-

les services de douane dans des

dlais fixs. Ladministration des
douanes, avec lappui du FMI a ainsi
produit, en 1997, un plan directeur
de la rforme. Ce plan, qui a t
consult, na jamais t mis en
uvre, et ne saurait
L o r i e n t a t i o n
tre
considr
vers le service
au client, ladhsion
comme le moteur des
du personnel et
multiples
rformes
lutilisation judiconduites ces dernires
cieuse des techannes. Cependant, la
n o l o g i e s
production du plan
modernes
de
linformation
directeur a permis
sont les thmes
dalerter la direction
directeurs des
et le personnel sur la
rformes
ncessit dintroduire
des rformes, et a mis en exergue
les diffrentes tapes ncessaires
pour mener bien ces initiatives.
Lorientation vers le service au
client, ladhsion du personnel et
lutilisation judicieuse des technologies
modernes de linformation sont les
thmes directeurs des rformes,
galement lorigine de leur succs.
Ces aspects sont revus en dtail
dans les trois prochaines sections.
Orientation vers le service au
client

Le premier client devoir tre

satisfait est le Ministre des Finances,
qui sattend recevoir rgulirement
les recettes budgtaires prvues. Si
les rformes avaient frustr ce client,
elles auraient t interrompues, et
les services douaniers auraient

forcment repris leurs procdures

de contrle et dinspection dtaille
de la documentation et des cargaisons.
Le deuxime client des oprations
douanires est le monde des
affaires, qui dnonait de plus en
plus la mdiocrit des services de
douane. La rforme douanire visait
rduire le cot du ddouanement
de la marchandise afin de produire
des indicateurs de performances
clairs rgulirement communiqus
aux oprateurs du secteur priv. Les
contacts avec les milieux daffaires
ont t renforcs et diverses lignes
de communications ouvertes.
Les ressources humaines sont
la cl des prestations des services
Les directeurs gnraux successifs
ont transmis leur personnel et aux
oprateurs, le message selon lequel
la performance des services douaniers
ne pouvait dpendre que de celle de
leur personnel. Le programme de
rforme a donc pris soin dobtenir
ladhsion du personnel aux initiatives
de la rforme. Cela sest traduit par
des changements au niveau de la
rmunration, louverture d u n
dialogue franc et lintroduction de
nouvelles mthodes de formation du
personnel. En outre, des efforts
particuliers ont t dploys afin
que les initiatives lies la rforme
sinspirent autant que possible de
celles mises par des membres du
personnel.

-6-

Les technologies modernes

ont pris de lampleur.
Les opportunits de faire monter en
puissance les technologies de linformation ont t utilises de manire
systmatique, au cours du processus
de rforme. Ladministration des
douanes a donc mis en place des
systmes Internet et Intranet performants, amlior constamment ses
mcanismes de traitement automatique
des changes, actualis les informations
transmises au public, et introduit
divers modes de communication
avec le public.

4- Orientation vers le service au

client et suivi des rsultats
A linstar de tout prestataire de service
public, la douane a des clients
bien identifis auxquels elle doit garantir
certains services. Ses principaux
clients chefs de file sont, le Ministre
des Finances, qui lui
La douane a
des " clients "
ordonne de gnrer
bien identifis
des recettes douanires
auxquels elle
dans
le cadre du
doit
garantir
budget
annuel, et les
certains services
milieux daffaires, qui
souhaitent un passage en douane
rapide et peu coteux. Il existe par
ailleurs des clients secondaires ,
les milieux locaux des affaires, qui
souhaitaient bnficier dune protection
quitable au titre des rgimes tarifaires
en vigueur, les personnes charges

de la scurit dont lobjectif est

dempcher lintroduction darmes
dans le pays ainsi que lexportation
de stupfiants. La gestion des
rformes de la douane se devait de
satisfaire ces clients afin que
le processus de rforme, voire
lensemble des oprations douanires,
ne soit pas remis en question, et que
ses dotations budgtaires ne soient
rduites. Lobjectif final des rformes
tait donc damliorer la prestation
des services, ce qui permettrait de
mobiliser un soutien en faveur des
services douaniers.
Dans le pass, la douane a fait preuve
dtroitesse de vue, en mettant
laccent sur son client premier, le
Ministre des Finances, avec pour
principale mission la ralisation de
lobjectif de collecte de recettes budgtaires. Une mentalit du contrle
sest ainsi rpandue travers ses
diffrentes fonctions. Les dclarants
en douane taient perus comme
des contrevenants potentiels, et toutes
les procdures consistaient inspecter
les cargaisons aussi minutieusement
que possible. Le ralentissement des
activits commerciales rsultant de
ces interventions tait considr
comme ncessaire latteinte de
lobjectif de collecte de recettes
budgtaires du Ministre des
Finances. Entre le dbut et le milieu
des annes 90, le droulement des
oprations de ddouanement tait
jug, par les professionnels, lent,

-7-

lourd, tracassier et imprvisible,

mais aussi totalement inadapt aux
conditions modernes de traitement
logistique de la marchandise. Des
plaintes au sujet de la corruption
taient nombreuses. Au port de
Casablanca, dix huit vingt jours
taient ncessaires pour librer un
conteneur. Bien que les objectifs de
recettes annuels aient t atteints
par les services de douane, cette
situation a rduit la comptitivit des
producteurs marocains, ralenti lintgration du Maroc dans lconomie
mondiale et inhib les investisseurs
trangers.
Les milieux daffaires ont commenc
se faire de plus en plus entendre
propos de cette situation, et ont reu
un appui des plus hautes autorits.
Ce soutien sest au dpart traduit
par la nomination aux postes de
directeurs gnraux, de fonctionnaires
ayant une excellente rputation
dintgrit, dots de bonnes comptences de gestion et jouissant de la
confiance du secteur priv. Ces
nouvelles nominations ont enclench
le processus de changement et
encourag la douane reconnatre
limportance de la fourniture de bons
services aux ngociants. Naturellement,
ce changement dapproche dans la
prestation des services, a t
constamment soumis la satisfaction
des exigences budgtaires. Cette
nouvelle orientation a t salue par
les diffrentes organisations professionnelles.

Comment cette orientation vers

lamlioration des services se
reflte-t-elle dans les oprations
en douane ?
Communication avec la
socit civile

Une communication ouverte avec

les parties intresses et les organisations, en dehors de la douane,
tait considre comme essentielle
au succs des rformes, notamment
pour maintenir la pression en ce qui
concerne lamlioration des services
fournis au public et au Ministre des
Finances. De nombreuses initiatives
ont t mises en place pour raliser
cet objectif de transparence. Cette
Note met laccent sur les efforts de
communication entre la douane et le
secteur priv. Toutefois, le dialogue
avec le Ministre des Finances a
galement t dautant plus renforc
que lappui constant de ce ministre
tait une condition pralable au succs
du processus.
Ladministration des douanes a
facilit laccs des milieux du
c o m m e r c e la documentation
pertinente qui rgit leur interaction
avec les services de douane. Ce faisant,
les incertitudes quant aux transactions
commerciales sont rduites, tout
comme les pouvoirs discrtionnaires
des douaniers qui, dans le pass,
avaient la rputation davoir abus de
ce pouvoir au dtriment des oprateurs.
Acet gard, le site Internetde la douane

-8-

(http://www.douane.gov.ma) joue un
rle de premier plan. Il fournit des
informations cls autrefois difficiles
daccs, notamment le code des
douanes, la rglementation relative aux
diverses transactions commerciales,
laccs aux formulaires destins aux
ngociants, ainsi que les textes de
lensemble des conventions commerciales. Le site offre galement une
copie des nombreuses brochures
descriptives de la
Ladministration
plupart des transacdes douanes a
facilit laccs
tions
douanires.
des milieux du
Des informations sur
commerce la
les ventes aux enchres
documentation
des produits saisis,
pertinente qui
rgit leur interdevenus proprit de
action avec les
ladministration ou
services
de
considrs comme
douane
abandonnes, ainsi
que des prcisions sur les appels
doffres lancs par la douane, sont
galement disponibles sur le site.
La douane met la disposition du
public un systme interactif de
dtermination du tarif (ADIL), 24
heures sur 24, sept jours sur sept
sur lInternet et sur tlphone mobile.
LADIL fournit tous les tarifs douaniers
applicables aux rgimes commerciaux,
tant prfrentiels que non prfrentiels,
et contient la rglementation complte
en matire dimportation, mise en
place par dautres dpartements
publics tels que le ministre du
Commerce et celui de lAgriculture.
LADIL donne par ailleurs des informations conomiques et statistiques sur
la catgorie des tarifs douaniers

demands. Les mmes informations

peuvent tre obtenues par tlphone
en composantun numro Eco .
Les sries de brochures qui dcrivent
les oprations douanires sont
disponibles sans accs lInternet,
et ont t prpares en consultation
avec les reprsentants des milieux
daffaires.
Le directeur gnral tient une
runion priodique et rgulire avec
les reprsentants de lorganisation
professionnelle pour senqurir des
motifs dinquitude, et tablit des
rapports sur les progrs raliss dans
le cadre des diffrentes initiatives.
La douane consulte lorganisation
professionnelle au moment de la
formulation des rformes. Par exemple,
des consultations spciales ont eu
lieu avec les reprsentants du secteur
textile lorsque le systme de rembours
(drawback) a subi des modifications.
La douane sintresse de prs aux
articles publis sur elle dans la presse,
les communique en interne ses
services (par messagerie lectronique), et exerce son droit de rponse
lorsquelle juge que les articles ne
relatent pas la ralit des choses.
Etre attentive aux questions
et proccupations des milieux
daffaires
Un systme dassistance lutilisateur a t instaur afin daider les
ngociants qui ont du mal utiliser le
systme de traitement des importations
bas sur les technologies de linformation (TI) ;

-9-

 Un numro de tlphone Eco est

mis la disposition des dclarants qui
souhaitent se plaindre de certaines
transactions ou du personnel des
douanes ;
Une adresse courriel usage
exclusif est fournie pour les questions
et les plaintes.

Les normes de services sont

largement utilises
La douane sest rapidement rendue
compte quil lui fallait un critre
transparent de performance afin de
juger objectivement du niveau de la
prestation de services, la fois pour
des raisons de gestion interne et
pour la communication avec le
public. La disponibilit de ce type de
donnes constitue la premire tape
vers la mise en place dun systme
budgtaire bas sur la performance,
en cours dlaboration.
Les dlais de ddouanement
constituent laspect le plus intressant
pour les importateurs. Ils font lobjet
dun suivi mensuel minutieux au
niveau de la direction, et sont
publis sur Internet, par point dentre
et par type de rgime dimportation
(rgime spcial ou rgime normal).
Le milieu des ngociants suit de
prs ces donnes. La procdure
permet aux ngociants de visualiser
quelle est la responsabilit de la
douane dans le processus de
ddouanement des marchandises,
qui diffre de celle des autorits des
autres structures associes aux

transactions commerciales, notamment

les autorits portuaires, le Ministre
du Commerce ou celui de lAgriculture.
Les ractions du personnel des
douanes aux demandes dinformations
et
au
numro Les ractions du
Eco, sont soigneu- personnel des douanes
sement consignes, aux demandes dinet les rponses formations et au
numro " Eco ", sont
examines par la s o i g n e u s e m e n t
douane, en fonction consignes, et les
dune norme de rponses examines
temps de raction par la douane, en
fonction dune norme
maximum accep- de temps de raction
table (10 jours au maximum acceptable
niveau de la douane,
contre quatre mois dans la plupart
des autres services publics).
Le directeur gnral utilise un
tableau de bord, pour suivre les
progrs accomplis dans ce domaine,
ainsi que pour dautres normes de
service internes. A lvidence, ces
indicateurs de performance sappliquent
la ralisation des objectifs budgtaires,
mais accordent dsormais la mme
importance aux donnes sur les dlais
du passage en douane tout comme
aux autres indicateurs de service.
Les procdures et pratiques
douanires ont t repenses
pour mieux aider les ngociants
Les oprateurs conomiques qui
remplissent un certain nombre de
critres dorganisation (qualit de la
gestion, utilisation des systmes
dinformation, absence dantcdents),
peuvent bnficier de davantage de

- 10 -

procdures personnalises et simplifies. Ce systme sapplique

tous les oprateurs conomiques qui
rpondent certains criLes oprateurs
tres dorganisation et
conomiques
qui remplissent
de
transparence.
un certain nombre
Une initiative nouvelle
de critres dor vise instaurer une
ganisation
procdure informatise
(qualit de la
gestion, utilisation
du passage en douane,
des systmes
qui sera appele se
dinformation,
d
velopper, en fonction
absence dantdes inspections postcdents) peuvent bnficier
ddouanement, et
de davantage
prenant en compte
de procdures
lensemble
de la
personnalises
documentation dtenue
et simplifies.
par limportateur. Les
paiements lectroniques des tarifs
et des taxes font lobjet de tests, et
seront plus largement introduits,
dans un proche avenir.
Le systme des TI qui soutient et
facilite les procdures commerciales,
vise des normes professionnelles
trs leves, afin dassurer, autant
que faire se peut, le bon fonctionnement
et la transparence des procdures
dimportation et dexportation (voir
ci-dessus). Cette volont de simplifier
les procdures commerciales subsiste,
au-del du systme des TI lui-mme,
par les tentatives de simplification
des mcanismes de gestion des
importations sous le rgime de
ladmission temporaire, en passant
dune mthode au cas par cas une
approche plus fiscale et globale par
dclarant.

Lobjectif de ladministration des

douanes est de dvelopper une culture
daccueil dans les diffrents centres
o une cellule daccueil aide les clients,
tandis quune ligne de tlphone
exclusive est mise la disposition des
ngociants afin de leur permettre de
bnficier dune assistance au
travers des TI.

De nombreuses facilits de crdit

novatrices sont dsormais proposes
aux importateurs, pour assurer un
passage en douane dans les meilleurs
dlais.

Des enqutes de satisfaction

sont rgulirement ralises
Elles ont t conues avec la contribution des reprsentants des milieux
daffaires et bancaires.
Ladministration des douanes sefforce
de prendre connaissance de la
manire dont les milieux des ngociants
et les clients valuent ses services,
une information qui pourrait suggrer
la ncessit dintroduire de nouveaux
changements. Acet effet, elle effectue
chaque anne des enqutes de
satisfaction. Ces dernires annes,
les rsultats densemble de cette
enqute ont t trs complmentaires,
un fait confirm lors de discussions
dtailles avec les ngociants. La
direction est trs attentive aux rsultats
de cette enqute, et tablit un
p r o g r a m m e daction pour sattaquer
aux problmes soulevs. Elle prpare
par ailleurs un communiqu de presse

- 11 -

pour informer rgulirement le public

des rsultats de lenqute, ainsi que
des mesures prises par la douane
pour remdier aux problmes qui
ncessitent une attention particulire.

5- Le personnel joue un rle

essentiel dans le succs des
rformes
La gestion de la douane et la qualit
des services fournis dpendent totalement du dvouement et de la qualit
du personnel. Cette prise de conscience
est essentielle pour laboutissement
des nombreux efforts entrepris par
les nouveaux directeurs gnraux,
afin dassocier leur personnel aux
changements intervenus rcemment,
et les inciter de meilleures performances. Dans ce contexte, des
rgles strictes sappliquent en matire
de recrutement, de licenciement et
de promotion des fonctionnaires.
Par ailleurs, au cours des annes de
conduite des rformes, la situation
financire globale a t caractrise
par des dficits budgtaires successifs,
et des initiatives ont t menes
pour contenir la hausse des dpenses
associes la fonction publique.

lAdministration a procd en se
conformant aux rgles statutaires de
la fonction publique. Ces efforts ont
donn lieu la promotion de plus de
70% de leffectif total de lADII. Cette
situation a eu un impact positif sur la
rmunration des agents un
grade, dune promotion dun chelon
ou dun reclassement statutaire. Il va
de soi que ces ajustements ont fortement Des personnes
trs qualifies ont
remont le moral t recrutes en
du personnel des dehors des foncdouanes et les ont tions douanires
convaincus de latten- bien dtermines,
tion accorde par la do ces ncessaires
compdirection leur tences
faisaient
bien-tre. En outre, dfaut
des personnes trs
qualifies ont t recrutes en
dehors des fonctions douanires bien
dtermines, do ces ncessaires
comptences faisaient dfaut (par
exemple le personnel TI). Une
consquence directe de cette initiative,
qui par ailleurs devrait faire lobjet
dun suivi, est le renforcement au
sommet de la pyramide du personnel,
certainement imputable labsence
de nouveaux recrutements au
niveau de la base.
Importance de la rmunrationexistence dune certaine
flexibilit

Promotion du personnel
En dpit dune baisse de 7 pour cent
des effectifs entre 1998 et 2003, des
efforts significatifs ont t dploys
pour rattraper le retard accus dans
lavancement de grades auquel

Le systme du salaire de base est

dtermin par les rgles statutaires
de la fonction publique et gr par le
Ministre des Finances. Les douanes
assurent la gestion du systme des
primes ; ces gratifications sont en

- 12 -

grande partie finances par la rmunration des heures supplmentaires et par une fraction des
amendes infliges. La douane sest
largement servie de ce systme de
primes pour dynamiser le personnel
et rcompenser les bonnes performances. Les changements apports
peuvent se rsumer comme suit :
La multiplicit des primes en
vigueur dans les autres secteurs de
la fonction publique, et qui compliquent
considrablement
lanalyse de
lensemble des mcanismes de
compensation du personnel, a t
rduite un systme unique de
primes, ce qui a manifestement permis
den accrotre la transparence.
Les primes sont de plus en plus
attribues en fonction de la performance
du personnel. Pour valuer cette
performance, la douaLes
primes
ne a mis en place un
sont de plus en
plus attribues
processus
interne
en fonction de
dvaluation du perla performance
sonnel, estimant que
du personnel
le systme dvaluation
standard, fournit par la fonction
publique, tait, dans lensemble,
inadapt ses besoins. Bien que
susceptible dtre amlior, mme si
les valuations du personnel ont t
trs, ou on ne peut plus satisfaisantes,
le systme fournit une orientation
qui permet de mesurer la performance
des agents de lAdministration. Ce
systme est complt par un suivi
minutieux des rfrentiels demplois,

qui identifie les tches assignes

chaque fonctionnaire, et dont les
progrs sont examins trimestriellement. Les rsultats devraient enrichir
lexamen de la gestion des performances du personnel.
Auparavant, le systme de prime
rservait une bonne partie des gratifications au personnel extrieur, et
ntait donc pas apprci de ceux
qui taient exclus de ce schma. Le
systme reform des primes a t
appliqu de manire gale lensemble
du personnel, et est bien accueilli
par tous.

Les primes sont trs gnreuses

et rparties en fonction des chelles
et chelons sur la base dune valuation semestrielle des aspects
professionnel et comportemental
des agents.

Les rmunrations perues par les

douaniers (salaire et primes) sont en
gnral plus leves que dans la
plupart des autres branches de la
fonction publique lexception de la
Direction Gnrale des Impts du
Ministre des Finances, dont le
personnel bnficie galement de
rmunrations substantielles. Ce
niveau de rmunration a permis
la douane de recruter les meilleurs
agents et contribue, dans une certaine
mesure, au sentiment de satisfaction
manifest par son personnel par
rapport aux autres fonctionnaires.

- 13 -

Lapprciation du personnel
sest traduite par une adhsion
des fonctionnaires

le personnel. La facilit et la transparence du systme sont nettement

apprcies par les agents de
lAdministration.

La direction sest attele communiquer au personnel, le sentiment

dappartenance aux services de
douane, et en est fire. Il ne sagissait
pas simplement de promouvoir le
traditionnel esprit de corps, qui
existe dans les services de douane
de la plupart des pays, et ces initiatives
ont jou un rle primordial dans le
succs des efforts de modernisation
entrepris ces dernires annes. Ces
derniers ont pris diverses formes et
font encore lobjet damliorations.
Ils incluent par exemple :

Linitiative de la direction, qui vise

encourager le personnel concevoir
des lments de rformes au sein
des services, contrairement la
pratique habituelle qui consistait
sous-traiter la plupart de ces activits.
Le nouveau systme de gestion des
importations de voitures par les
Marocains de ltranger, ainsi que
les caractristiques de lIntranet, en
sont de parfaits exemples.

Un vaste service Intranet qui informe

le personnel sur les questions relatives
au travail, facilite laccs aux services
et linformation, mais permet
galement de rcompenser les
bonnes performances, et dadresser
des vux ou de tmoigner sa sympathie pour dheureux ou regrettables
vnements familiaux.

La ncessit dencourager le
personnel partager ses constats
et ses observations avec des collgues
au cours de tables rondes. Cette
initiative se fait travers toutes les
rgions du Maroc.

Base sur les suggestions des

fonctionnaires, la simplification du
calendrier des congs, dsormais
gr avec des outils TI, et plac sur
lIntranet, et qui, dans le pass tait
trs long, complexe et frustrant pour

La dcision du DG, prise en 1999,

de faire circuler dans tous les services
une Note dorientation pour lanne
suivante, invitant le personnel
proposer des tches stratgiques
insrer dans le plan daction. Cette
ouverture sous forme davis et de
commentaires a beaucoup t
apprcie, mme si relativement
peu de commentaires ont rellement
man de la base.

Des efforts destins inculquer

davantage de fiert dappartenir au
corps de la douane, en exigeant la
propret des locaux Linitiative de la
de la douane et une direction, qui vise
bonne tenue vesti- encourager le
mentaire des agents. personnel concevoir des lments
Ils sont dsormais de
rformes au
tenus de porter un sein des services
badge avec leur
photo, une premire dans la fonction
publique marocaine.

- 14 -

Lattention accorde par la direction

lopinion du personnel, et qui la
amene raliser, en 2002, une
enqute de satisfaction auprs du
personnel. Bien que la participation
cette premire enqute ait t
volontaire, 50 pour cent des effectifs
y ont toutefois pris part. La conception
de lenqute sera amliore et,
selon tout espoir, les futures
enqutes fourniront une plus grande
diffrentiation dans les rponses, et
insisteront davantage sur les
domaines susceptibles dtre amliors.

Renforcement des comptences

professionnelles du personnel
Les oprations douanires voluent
constamment, dautant plus quelles
doivent sadapter aux rapides changements intervenant dans le commerce
international. Attentive ce besoin,
la douane a pris un certain nombre
dinitiatives dans le but de renforcer
les capacits de son personnel.
Les douanes grent un Centre de
formation douanire. Le programme
de cet institut a t totalement rvis
et, dans le cadre dun effort visant
redynamiser le Centre, le dernier a
d dmissionner et reformuler par la
suite des demandes demploi, en
concurrence avec des candidats
extrieurs. Prs de la moiti des
instructeurs ont t ainsi remplacs;
ceux qui ont t maintenus ont reu
une promotion ainsi que des
a u g m e n t a t i o n s salariales. Les

rgles statutaires de la fonction

publique ne prennent pas en compte
les formations russies, par les
agents, dans le systme de promotion,
ce qui amoindrit limportance pour le
personnel de suivre La promotion de la
des cours suppl- mobilit des agents
mentaires de forma- vise crer des
tion. Pour compenser personnels verss
plusieurs
cette
absence dans
fonctions
douad i n c i t a t i o n s la nires, diffrents
formation dans les endroits
statuts, la direction
choisit de prfrence des agents
bien forms pour les missions
et postes considres comme
enviables par le personnel. Avec le
gel rcent des nouveaux recrutements, le Centre a recentr ses
activits sur la formation des tudiants
africains.
Le Manuel des Procdures a t
mis sur lIntranet, ainsi que le barme
standard des rglements transactionnels. Cette initiative a permis
dtablir une plus grande homognit
dans les procdures douanires, et
de renforcer lautorit du personnel
dans lexercice de ses fonctions.
Lexistence de ce manuel a galement
permis de mieux soutenir la mobilit
des personnels et de sappuyer sur
une meilleure flexibilit dans la gestion.

La promotion de la mobilit des

agents vise crer des personnels
verss dans plusieurs fonctions
douanires, diffrents endroits. Ce
programme prend en compte les
situations personnelles des agents

- 15 -

(ge et charges familiales), et comporte

des limites en ce sens que, jusqu
prsent, 44 % des personnels
susceptibles dtre concerns par
la rgle de la mobilit ont dj t
muts une fois. Un avantage secondaire du programme de mobilit est
quil limite la corruption en rduisant
la familiarit entre les douaniers
et les milieux locaux des affaires, ce
qui, au dpart, ntait pas son principal
objectif.
Un examen des besoins de
dotations en personnels et de
la classification des emplois a
t initi

La rorganisation des services (par

le regroupement de structures et la
cration de ples de comptences
nouveaux) a conduit la redfinition
des liens hirarchiques
La rorganisation
de certaines units
des services a
par rapport au centre
conduit la redfinition des liens
de dcision. Elle a
hirarchiques de
galement induit la
certaines units
suppression
des
par rapport au
niveaux hirarchiques
centre de dcision.
napportant pas de
valeur ajoute relle lorganisation.
Bti sur lanalyse des emplois
(entretiens directs sur le terrain) et
des comptences y associes, un
rfrentiel dinformation comprenant
le dtail des activits, des tches,
des conditions de travail, des responsabilits exercer ainsi que du
champ de technicit et du niveau de

connaissance requis, a donc t

tabli. Pour des raisons defficacit
celui-ci a t constitu partir de
familles professionnelles (emplois
qui participent la mme finalit et
prsentent des caractristiques
similaires). Cet outil assure maintenant
une bonne cohrence au dispositif
daffectation, de promotion et de
redploiement. Lvaluation priodique
du personnel et laccompagnement
par les audits conseil compltent
cette nouvelle forme de management
plus transparente et plus participative.
Lvolution recherche dans les
mthodes de gestion a toutefois t
freine par les rgles rigides du statut
de la fonction publique. Le systme
statutaire taittrop ferm pour autoriser
une vritable modulation des rmunrations en fonction des mrites,
ce qui est pourtant un des lments
clef de limplication du personnel sur
le long terme. Il a donc fallu innover
et recourir des mthodes plus
fines et mieux personnalises do
la mise en place dun systme dapprciation semestrielle du travail
accompli largi un plus grand
nombre de critres et un barme
de notation plus large et plus prcis
que ceux du statut.
Par ailleurs, les agents des brigades
(non officiers) chappaient lapplication
du statut gnral de la fonction
publique pour les aspects concernant
la discipline. Un dcret particulier de
1962 avait introduit, eu gard la
nature de leurs activits, des dispositions

- 16 -

plus contraignantes que celles de leurs

collgues. Jugeant ces dispositions
inappropries et contraires au principe
dunicit du traitement des agents
en gnral, la douane a introduit un
projet de statut particulier pour assurer
lhomognit du corps douanier.
Il est nanmoins ressorti quil na
pas eu un relais par les cadres
moyens et infrieurs de la forte
implication des cadres suprieurs,
vraisemblablement parce que les
premiers ont t moins sensibles
aux grandes volutions recherches.
Elles ont nanmoins apprci la
rduction des carts de salaires
(seules les primes sont concernes)
et la gestion plus personnalise et
plus directe de leur vie administrative.
Elles ont galement un sentiment
trs positif dappartenance au corps
des douanes.

6- Exploiter au maximum les

nouvelles technologies de
communication
A partir des annes 80, les douanes
marocaines ont commenc compter
sur les technologies de linformation
dans lexcution de leurs missions.
Au dpart, les TI devaient contribuer
la gestion des rgimes spciaux
dimportation, dits rgimes conomiques, notamment les admissions
temporaires. Cependant, en 1992,
la douane a introduit le Systme de
lAdministration des Douanes et de

lOffice des Changes (SADOC). Les

rcentes rformes ont constitu un
grand pas en avant. Elles ont non
seulement consacr beaucoup de
temps, defforts et de ressources, au
perfectionnement du SADOC, mais
prparent galement son remplacement
par un systme de traitement des
changes qui intgre les TI les plus
performantes. En outre, elles ont
revu lensemble des procdures
internes et externes qui pourraient
bnficier dun appui TI, et tir parti
de ces opportunits. Bien que cela
ait dj t mentionn plus haut, un
bref rcapitulatif est fourni ci-dessous.
Gestion des procdures
commerciales
Les techniques TI de pointe constituent la cl de toute administration
moderne des douanes. Toutefois,
les dveloppement tant en matire
de logiciel que de matriel sont
extrmement rapides et offrent de
nouveaux moyens La dcision dgadamliorer les ser - ge tait dabord de
vices en cours. renforcer et amliole SADOC, et
Pour bnficier de rer
ensuite dintroduire
cet environnement progressivement un
en rapide volution, systme bti sur les
les autorits maro- plates-formes informatiques les plus
caines ont rorganis m
odernes
le dpartement de
la technologie de linformation, et lui
ont ordonn de rechercher les voies
et moyens de perfectionner les systmes
existants. Dans ce processus, le
nouveau dpartement sest appuy

- 17 -

sur une expertise nationale et internationale, et a pass en revu diffrents

systmes informatiques vocation
douanire disponibles sur le march.
La dcision dgage tait dabord
de renforcer et amliorer le SADOC,
et ensuite dintroduire progressivement
un systme bti sur les platesformes informatiques les plus
modernes. Dans ce cadre, lquipe
informatique interne a t renforce.
Les utilisateurs ont t consults, et
un service dassistance lutilisateur
a t mis en place.
Le systme sert grer tous les
aspects de la dclaration en douane,
de manire efficace et transparente.
Les principales tches effectues
par le SADOC sont :
- lenregistrement des manifestes
(95 pour cent de lensemble des
manifestes soumis au port de
Casablanca sont dclars lectroniquement par EDI),
- la soumission de la dclaration
en douane,
- la ncessit de dterminer si la
cargaison devrait tre inspecte
ou non,
- le calcul des taxes et droits dus,
- la gestion des facilits de crdit
de limportateur,
- la gestion des rgimes suspensifs,
notamment ceux relatifs aux
admissions temporaires, et
- la gestion des paiements.

Il est prvu de remplacer SADOC

par un systme, qui intgre les
plates-formes les plus modernes, et
ajoute un certain nombre de nouvelles
fonctionnalits. Le nouveau systme
devrait accrotre sa convivialit et
fournir plus doutils de gestion que
SADOC. Lorsquil sera pleinement
oprationnel, en dbut 2005, selon
les prvisions, le Maroc sera dot
dun des systmes dappui TI les
plus modernes pour grer ses transactions commerciales.
Gestion de la base de
donnes des informations
Le Systme Automatique dAide la
Dcision (SAAD) utilise des techniques
modernes darchivage de donnes,
pour conserver les informations
gnres par lactuel SADOC et les
consulter afin dappuyer les dcisions
en matire de gestion. Il sagit dun
outil trs puissant, qui facilitera le
travail analytique, fournira, en temps
opportun, des informations statistiques sur des flux commerciaux
dtaills par catgorie dexportations
et dimportations, ainsi que par point
dentre ou de sortie. Les donnes
peuvent tre collectes sur la base
de tout critre ncessaire la finalit
de la recherche du moment.
Lanalyse du risque, qui sous-tend la
slectivit de la vrification des
exportations et des importations, est
un facteur majeur de rduction des
dlais de ddouanement, et sinspire
considrablement des donnes du
SAAD.

- 18 -

Le systme Ressources Intgres

de lAdministration des Douanes
(RIAD) : il sagit de la ralisation
dun systme complet de gestion de
lensemble des ressources de
ladministration.
Le systme Ressources
Il comporte des
Intgres de lAdministration des Douanes : il
modules spcisagit de la ralisation
fiques relatifs
dun systme complet
la gestion prvide gestion de lensionnelle des
semble des ressources
r
essources
de ladministration
humaines,
la
gestion des stocks, des achats et
des marchs ainsi que toute la gestion
budgtaire. En cours de ralisation il
est conu en totalit par une quipe
interne la douane. Laccs au systme
se fera via lIntranet, ce qui en fait un
outil tout fait intgr et dconcentr.
La mise en service des premiers
dveloppements est prvue pour la
fin de lanne 2003.
Facilitateurs spcialiss du
processus dimportation :
Deux exemples
Les projets dinvestissement dune
certaine importance obtiennent le
droit dimporter en franchise des
biens dquipement et
Une fois de plus
des biens de production,
la vitesse des
lors de leur installation
transactions et
la transparence
au Maroc (Conventions).
ont constitu les
La gestion de ces
principaux
importations exonpoints dintrt.
res de droits de
douane, se fait dsormais sur
lIntranet, ce qui permet aux douaniers
de suivre lensemble des importations

bnficiant dune franchise de droit

et de vrifier si limportateur respecte
les quantits et les dlais conventionnels accords ce type dimportation.
Une fois de plus la vitesse des
transactions et la transparence ont
constitu les principaux points
dintrt.
Limportation de vhicules par les
Marocains rsidents ltranger,
destins tre utiliss pendant leurs
congs, taient, jusqu ces
quelques dernires annes, une
exprience frustrante qui faisait la
une des journaux locaux, avec des
articles ngatifs. En rponse, le systme
convivial de dclaration en ligne a
t conu pour aider les voyageurs
prparer leurs dclarations
d i m p o r t a t i o n bien avant leur
dpart. Ils peuvent ainsi procder
aux formalits dimportation de leurs
vhicules bord des navires assurant
la liaison avec le Maroc. Les vrifications
sont faites pendant la traverse
laide dordinateurs embarqus. Le
systme, conu par les douanes
elles-mmes, est gr de manire
largement rduire les temps dattente
et les frustrations quengendre ce
type de transactions.

Site Internet
Ds 1997, un site Internet
(www.douane.gov.ma) a t mis la
disposition du public. Depuis, des
amliorations y ont t apportes,
la fois sur le plan du contenu et de
laccessibilit. Le site est actuellement

- 19 -

finalis et fournit des informations

dtailles sur la rglementation, que
les ngociants doivent connatre,
pour effectuer les
Le
site
est
oprations douanires:
actuellement
finalis et fournit
le Code douanier, les
des informations
modalits pour laccs
dtailles sur la
en ligne des services
rglementation
du gouvernement en
lien avec les douanes, le tarif intgr
et les circulaires, sont facilement
accessibles. Il offre des points de
contact au sein de ladministration des
douanes pour de futures requtes.
Tarif douanier intgr
Comme mentionn prcdemment,
le tarif douanier intgr est disponible
sur le logiciel dAide au Ddouanement
des Marchandises lImportation en
Ligne (ADIL) et peut tre consult
sur Internet et par tlphone portable.
Ce systme est devenu oprationnel
en 2003. Il fournit toutes les informations ncessaires pour calculer,
par catgorie, les droits et taxes
limportation et lexportation. Il propose
par ailleurs un module spcifique qui
permet lutilisateur dobtenir des
donnes conomiques et statistiques, par catgorie dimportation
ou dexportation.
Un site Intranet usage
exclusif pour le personnel
Ouvert lensemble du personnel, il
comprend toutes les informations
professionnelles, mais aussi des
espaces de convivialit (vux,

flicitations, etc.) et de services

(forums, bibliothque, synthses et
extraits de presse, etc.). Il est utilis
pour la diffusion de nombreux textes
et offre laccs de nombreuses
publications douanires et autres ;
- la publication priodique des textes
dans un bulletin officiel (consultables
sur Internet et offrant la possibilit
denvoi davis par courriel (messagerie
lectronique) ; et
laccs des services Ouvert lensemble
du personnel, il
varis se retrouvant comprend toutes
sur Internet, mais les informations
dclins sur des p r o f e s s i o n n e l l e s
outils de communi- mais aussi des
espaces de convication comme le vialit et de services
S.M.S. et le WAP.
Le tarif dusage des douanes est
ainsi directement disponible par la
voie tlphonique.

7- Autres questions qui refltent

la recherche de lexcellence dans
les prestations des services
Le Maroc a t un des premiers
Etats ratifier la Convention
Rvise de Kyoto, afin de se placer
aux plus haut niveau des standards
internationaux dans la gestion des
procdures douanires. Cette
convention codifie les meilleures
pratiques pour les douanes, et la
mi-2003 na t ratifie que par six
pays. Cette dcision de saligner
sur le Convention de Kyoto tait
ambitieuse mais ncessaire pour le

- 20 -

Maroc qui poursuivait une politique

de promotion des investissements sur
son territoire. En matire douanire,
seule la lisibilit des textes et des
procdures associe des pratiques
de contrles prvisibles et transparentes donnent les garanties de fond
recherches par les investisseurs
potentiels.
Ainsi que cela est voqu par
ailleurs les reprsentants de la
socit civile, du monde conomique et de certains dpartements
ministriels ont constamment t
associs la prparation des volutions
envisages. Cest ainsi que le Code
des Douanes a t rvis en pleine
concertation avec les professionnels
concerns, que la gestion des
rgimes douaniers conomiques a
t rvise et que de nouvelles
formes de garanties ont t introduites.
Mais le dsir daller plus avant et de
grer les procdures douanires au
plus prs des entreprises et de leurs
implantations a cr un effet de soutien
la dconcentration engage en
donnant aux responsables locaux
de vritables capacits organiser,
adapter et dcider. Il les a conduit
aller vers lentreprise pour crer les
conditions dun relationnel nouveau et
illustrer ainsi la dimension conomique
du travail quotidien des services
douaniers. Lexercice des responsabilits nouvelles par les diffrents
cadres rgionaux na pas, dans les
dbuts, t homogne. Certains
dentre eux nayant pas t habitus

la prise de dcision ont eu tendance

forte faire remonter la direction
gnrale des dossiers qui ne justifiaient pas cette saisine.
La corruption est un problme qui
freine les oprations publiques, et la
douane ne fait pas exception. La
politique adopte au sein de ladministration des douanes pour vaincre
ce flau, sest traduite par une
recherche constante de lefficacit et
de la transparence au niveau des
services, afin de rduire les occasions
de corruption. La tentation de corruption
a galement t refreine par
l a p p l i c a t i o n de sanctions rapides.
Aussi, plutt que de se lancer dans
des campagnes anti-corruption
labores, la douane a choisi de
garantir un fonctionnement moderne
de ses services, par louverture aux
clients quils servent. Elle diffre
en cela de plusieurs administrations
des douanes dautres pays qui ont
mis laccent sur des chartes dintgrit
et men de vastes campagnes de
lutte contre la corruption.
Les rigidits budgtaires ont quelque
peu frein la politique de rforme.
Au Maroc, comme dans la plupart
des Etats, la gestion de la dpense
rpond des rgles comptables
prcises. Elles napportaient pas la
souplesse qui aurait pu paratre souhaitable au soutien des rformes l
o elles sengageaient le mieux.
(gestion par chapitres etc.). Dans le
cadre de la modernisation du ministre
des finances des rflexions ont t

- 21 -

menes pour permettre une meilleure

flexibilit dans la gestion des enveloppes budgtaires et une fongibilit
plus affirme entre les diffrentes
catgories de dpenses. Cest ainsi
que la douane sengage maintenant
dans la voie dune contractualisation
de ses objectifs mis en relation avec
la mise disposition de moyens
adapts leur mise en uvre. Le
budget du systme dinformation de
la douane (projets B.A.D.R. (Base
Automatise des Douanes en Rseau),
R.I.A.D. et S.A.A.D. (Systme automatique daide la dcision) fait partie
du premier ple dexprimentation.
Par ailleurs la rationalisation interne
et le suivi continu des dpenses ont
permis de gnrer des conomies
considrables, particulirement dans
les gestions des habillement, les
imprims administratifs, la tlphonie
et la maintenance.

8- Synthse et conclusions
Le succs de la rforme douanire a
montr que de srieux efforts, qui
visent amliorer la prestation des
services, peuvent donner dexcellents
rsultats. Ces efforts nont pas besoin
dattendre une refonte complte de la
fonction publique ou la disponibilit
dun modle global de rforme ou de
stratgie. Cependant, il est probable
que la rforme des services de
douane aurait bnfici dune rforme
de la fonction publique qui aurait

introduit plus de flexibilit dans les

rglementations en matire de gestion
des salaires et du personnel, mais
ce dbat nentre pas dans le cadre
de cette Note.
Les facteurs de succs sont nombreux
et se renforcent mutuellement. Il
faudrait citer lattention dvoue qui
est accorde la prestation de services,
avec des normes de performances
et de produits livrer quantifiables.
A retenir galement les efforts visant
obtenir ladhsion des personnels,
et lapproche pragmatique permettant
dexploiter au maximum les opportunits offertes par les technologies de
linformation. La direction recherchait
des occasions damliorer les services,
et a adopt une approche pragmatique
pour, sadapter un environnement
en perptuelle mutation, exploiter
les opportunits et ensuite trouver
les ressources pour excuter les
mesures identifies.
Dautres structures au Maroc pourraient
sinspirer de cette exprience. Bien
que la situation des services de
douane soit quelque peu unique, en
ce sens quil sagit dune petite organisation au sein dun ministre
essentiel et puissant, et qui assure
des services facilement mesurables
(collecte de recettes budgtaires,
facilitation de laccs la cargaison),
son exprience contient des leons
qui ne devraient pas tre ignores
par le reste de la fonction publique.
Dans leurs conditions spcifiques,
ces services publics pourraient

- 22 -

accorder une attention toute particulire

lidentification de leurs clients ,
mesurer leur performance et sefforcer
damliorer leurs mcanismes de
prestations de services. Ils sassureraient une clientle qui militerait
pour lamlioration des services, et
serait associe lobtention de
rsultats ainsi quau processus
dorientation des ressources disponibles
vers la ralisation de cet objectif.
Obtenir la participation des bnficiaires cibles des services publics
pourrait contraster avec les pratiques
antrieures, et susciter des enjeux
tels que le mode de fonctionnement
du service. Ce type dinteraction
avec les bnficiaires viss demandera
de la patience et un courage politique,
mais lautonomisation des citoyens
marocains quil tablit ainsi, permettra
de rapprocher le processus budgtaire
du public, un objectif qui vaut la
peine dtre poursuivi.
La mutation du rle de la structure
charge de laudit et de linspection
traduit une autre facette du changement
institutionnel. Sans ngliger la fonction
inspection charge de sassurer de
la rgularit des actes de gestion
mais dans un cadre norm, la fonction
audit a t dvelopp comme instrument
daccompagnement des rformes et
dassistance et sest transforme
rapidement en une source de
conseil et daide la dcision. Elle
est non seulement accepte mais
galement sollicite.

La capacit dexploiter au maximum

les TI a largement contribu au succs
des rformes. Cependant, une
dpendance limite aux seules solutions
informatiques nest pas une garantie
de succs, comme lont montr de
nombreuses rformes fiscales engages
ailleurs et impulses par les TI, sans
remettre en question les mcanismes de base et les habitudes
professionnelles. Toutefois, ds que
ces procdures sont revues et
modernises, la contribution des TI
est trs prcieuse. Elle fait respecter
la discipline, encourage la transparence et permet tous les partenaires
dans les transactions, importateurs
et douaniers, personnels et direction,
de partager les mmes informations
et de communiquer de faon plus
transparente. Lutilisation par la
douane, de solutions TI dans
dautres domaines, outre celui des
transactions commerciales, est un
hommage son ingniosit et son
modernisme. Elle mrite de faire
des mules dans les autres secteurs
de la fonction publique.
Des mesures supplmentaires pour
introduire la modernit et la flexibilit
dans les procdures budgtaires et
la gestion de la fonction publique, ne
peuvent que contribuer au succs
de mcanismes de prestation de
services oprationnels et rentables.
Ladministration des douanes a
montr que le progrs peut prcder
la conduite de rformes globales.

- 23 -