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Definicin
La evaluacin de la calidad comprende aquellas actividades realizadas por una
empresa, institucin u organizacin en general, para conocer la calidad en sta.
Supervisa las actividades del control de calidad. Habitualmente se utilizan modelos
de calidad o referenciales, que permiten estandarizar el proceso de la evaluacin y
sus resultados, y por ello comparar.
Una primera etapa que comprende los aos anteriores a la dcada de los
cincuenta, caracterizada por mtodos desarrollados en la produccin y
basados en criterios internos y propios de la empresa, sin tomar en
consideracin el criterio del cliente. Esta etapa se desarroll bajo una
relacin demanda oferta, favorable a la demanda (D>O), determinando la
no importancia del criterio del cliente.
Modelo SERVQUAL.
Servqual es una tcnica de investigacin comercial que permite realizar una
medicin del nivel de calidad de cualquier empresa de servicios. Conocer qu
expectativas tienen nuestros clientes y cmo ellos aprecian nuestro servicio;
tambin posibilita segmentar el mercado, saber cun preparados se est para
satisfacer un segmento de mercado determinado y as buscar el posicionamiento
de la entidad en su orientacin hacia el mercado. Adems, diagnostica de manera
global el proceso de servicio objeto de estudio. A partir del anlisis de los
conceptos expuestos por varios autores se puede llegar a la conclusin de que
todos coinciden en que el objetivo fundamental de la calidad es la satisfaccin al
cliente.
Tormentas de ideas
Estas son una forma de pensamiento creativo encaminada a que todos los
miembros de un grupo participen libremente y aporten ideas sobre un determinado
tema o problema. Esta tcnica es de gran utilidad para los equipos de calidad de
cualquier nivel, pues permite la reflexin y crea conciencia sobre un problema
sobre una base de igualdad. (Humberto Gutirrez Pulido, 1997).
SPSS
Software que contiene un paquete estadstico que permite el clculo de
muchsimos anlisis estadsticos. Se utiliza para el clculo de todos los
indicadores antes expuesto.
Entrevista
Constituye una tcnica que obtiene informacin de una forma amplia y abierta, en
dependencia de la relacin entre entrevistador y entrevistado. Esto hace necesario
que en primer lugar el entrevistador tenga con anterioridad y bien claro, cules son
los objetivos de la entrevista y cules son los problemas o aspectos importantes
sobre los que le interesa obtener informacin del sujeto entrevistado, y en
segundo lugar, que ejecute con precisin y dinmicamente la conduccin de la
entrevista.
Diagrama de Pareto
Este mtodo se utiliza para determinar los objetivos de trabajo. Su principio se
basa en colocar los efectos econmicos en una tabla, se organizan por nivel de
importancia.
El segundo paso es calcular el por ciento que significa cada uno frente al total. El
tercer paso es sumar los por cientos hasta alcanzar el 80%, los elementos que
queden dentro de este son el objetivo ms importante.