ENFOQUE BASADO EN PROCESOS (CALIDAD)

El llamado enfoque basado en procesos constituye uno de los actuales 8 principios

bsicos sobre los que descansan los sistemas de calidad y particularmente la norma 9001.
Cada proceso puede definirse como el conjunto de actividades o etapas encaminadas a la
consecucin de un objetivo. En una organizacin pueden considerarse como procesos:
determinacin de requisitos del cliente (comercial), compras, recursos humanos, evolucin de
clientes, etc.

La definicin de un proceso implica las siguientes etapas:

-

Definicin del objetivo del proceso. Importante para determinar claramente las salidas del
proceso y su relacin con el siguiente o siguientes procesos del Sistema.

Marcaje de las etapas o actividades que componen el proceso. La determinacin de las etapas
que componen el proceso es necesario para determinar su idoneidad as como la lnea
efectiva de trabajo efectuado en la empresa.

- Determinacin de las responsabilidades y recursos necesarios para cada etapa del proceso.
Vinculado totalmente con la etapa anterior, la determinacin del personal que interviene en
cada fase del proceso as como sus tareas desarrolladas (y recursos necesarios) es
indispensable para su planificacin y ejecucin.

- Fijacin de verificaciones y toma de datos a realizar. Parte final (y recurrente) donde se

determinan los controles propuestos por la organizacin de cara a valorar y reevaluar
repetidamente el proceso de modo que se vigile su eficacia operatividad en la empresa.
Ejemplo. Se puede considerar el proceso de evaluacin de clientes cuyo objetivo es medir y conocer el
grado de satisfaccin de los mismos en relacin a nuestro producto o servicio prestado. Las etapas
quedan definidas en la programacin de cmo se va a efectuar dicha valoracin (encuestas, reuniones,
etc.), el diseo del formato de recogida de datos y la determinacin de quin y cmo en la empresa va a
efectuar dicha valoracin delimitndose si se necesitan recursos (econmicos, formativos, etc.)
adicionales para llevar a cabo la valoracin. El proceso ser analizado tras la recogida de informacin
valorando su correcta realizacin as como los datos registrados generalmente mediante indicadores del
sistema.

El enfoque basado en procesos consiste en dividir el sistema de gestin en procesos (los

cuales no tienen por qu coincidir, y generalmente no coinciden, con los departamentos o reas
de la organizacin), conocer y gestionar las relaciones entre ellos y emprender mejoras en
cada uno de ellos en el marco de la mejora contina del Sistema y la bsqueda de la
excelenciaempresarial.
Ejemplo. El proceso de compras en una empresa puede englobar al rea de compras y al rea de
almacn (pudiendo ser ambos departamentos separados de la empresa). La peticin de artculos a los
proveedores (y el control de los mismos) puede ser desarrollada por el rea de compras y sin embargo la
recepcin de los pedidos y el control de los mismos puede ser efectuada por el rea de almacn.

Un modelo bsico, que ya recoge los procesos/procedimientos especificados se muestra en el

siguiente grfico:

Tal y como se puede observar en este caso particular se han definido un total de 8 procesos
que podran generar un nmero similar o superior (si se dividen los procesos en subprocesos)
de procedimientos del sistema.
Ejemplo. En casi todas las organizaciones se editan procedimientos separados para el control de
recursos humanos y de la infraestructura. Tambin la prestacin de servicio puede dividirse en funcin de
las reas a acreditar por la organizacin as una empresa de servicios que preste servicios de limpieza,
consejera y jardinera podra tener un procedimiento para cada tipo de servicio.

Generalmente las empresas trasladan los procesos a Procedimientos del Sistema de Gestin
de Calidad, de este modo se genera la documentacin del Sistema de Gestin indicando cmo
se efecta cada proceso, quin son los responsables del mismo y los registros de control que
se emplean, por otro lado su control puede garantizarse mediante la aplicacin de las 7
herramientas de la calidad.
La principal ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona
sobre los vnculos entre los procesos individuales dentro del sistema de procesos as como
sobre su combinacin e interaccin con independencia de su estructura (esta interaccin es
igual de importante que la determinacin de los procesos pues marca la lnea de trabajo de la
empresa as como su orientacin y favorece el control de las diferentes actividades
desarrolladas

por

la

entidad)*.

Observacin*. Existen metodologas como la sistemtica Lean que "robustecen" y agilizan los
procesos muy enfocados a la demanda del cliente.

Este enfoque prioriza la importancia de:

-

La comprensin y el cumplimiento de los requisitos.

La necesidad de considerar los procesos en trminos que aporten valor.

La obtencin de resultados del desempeo y eficacia del proceso.

La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas (control de datos
eindicadores correspondientes y generacin en muchas empresas de un Cuadro de Mando
Integral, que prioriza los procesos internos de la empresa (muchas entidades tambin
determinan sus actividades prioritarias y delimitan los llamados Factores Crticos de xitocon
objeto de optimizar su estrategia empresarial).

La visin basada en procesos aplicada a una empresa garantiza el control por unidades
relacionadas controlando las diferentes entradas de informacin y artculos en cada procesos,
el trabajo efectuado en cada apartado junto con las necesidades de recursos que precisa y
las salidas de cada proceso que a su vez se convierten en entradas del siguiente proceso.
Todo de un modo claro y ordenado que permite marcar valores de referencia para cada fase de
la entidad y el posterior control de datos y anlisis (punto fundamental de las Revisiones del
Sistema) de cara a la mejora progresiva (va objetivos, acciones preventivas, etc.) de las
organizaciones*.
En enfoque de procesos se lleva a su "cota ms alta" en los trabajos de reingeniera de los
mismos y contribuye en gran medida en el paso del Aseguramiento a la Gestin de la Calidad.

Dentro de nuestro trabajo como consultores, en muchas ocasiones tenemos que marcar esta
nueva visin de la empresa de cara a la Direccin de la entidad, de modo que se supere el
acotamiento por departamentos o reas preexistente en prcticamente todas las
organizaciones, encontrandose su "visin" final en dependencia de la estructura de la entidad.
Por otro lado en nuestro trabajo formativo la implicacin de que los trabajadores de cada
proceso son proveedores del siguiente y a su vez clientes del anterior es una constante en
cualquier proceso de implantacin.

La calidad es un gran plan de negocios.

John Lasseter, Animador y Director de cine estadounidense.

Bibliografa
http://dbcalidad.blogspot.com/2014/11/enfoque-basado-en-procesos-calidad.html