SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional
Integral
GUA DE APRENDIZAJE

Versin: 02
Cdigo: GFPI-F-019

GUA DE APRENDIZAJE N
001
1. IDENTIFICACIN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE
Programa de Formacin: Cdigo:122121
Tcnico en asistencia administrativa
Versin:2
Modelo de protocolo administrativo para la
planificacin, organizacin, coordinacin y
Nombre del Proyecto:
Cdigo: 974287
desarrollo de ideas productivas, para unidades
de negocio agropecuarias, agroindustriales y
mineras en el municipio de Ocaa
Fase del proyecto:
Ejecucin
Actividad (es) del
Proyecto:

Actividad (es) de
Aprendizaje:
Alcanzar
la
Establecer
estrategias perfeccin en el
didcticas
para
la servicio que se le
atencin al cliente en la preste al cliente
unidad administrativa
interno o externo
de
la
organizacin
Resultados
Aprendizaje:

Ambiente de
formacin
ESCENARIO

MATERIALES DE FORMACIN
DEVOLUTIVO CONSUMIBLE
(Herramienta equipo)

Aula Sena
sede Ocaa

Video Beam
Computador

Hojas de papel
carta

de Competencia:

Proporcionar atencin y
servicio al cliente personal
y a travs de los medios
tecnolgicos
y
los
aplicativos
disponibles,
teniendo en cuenta la
comunicacin
empresarial,
los
estndares de calidad y
las
polticas
de
la
organizacin.

210601002
Facilitar
el
servicio a los
clientes internos y
externos
de
acuerdo con las
polticas de la
organizacin.

Duracin de la gua ( en
horas): 60

INTRODUCCIN

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SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

GUA DE APRENDIZAJE

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral

Versin: 02
Cdigo: GFPI-F-019

La sociedad existe como tal, gracias a una vasta serie de sobreentendidos que se mantienen y se
reafirman creativamente, cada da, mediante un nmero de actos particulares, de naturaleza
esencialmente comunicativa.
En la interaccin social es importante tener en
cuenta el aspecto personal. Cuando un grupo se
comunica, cada persona que en l participa est
haciendo dos cosas distintas. Una, utiliza palabras
como smbolos de las categoras a las que se
refiere. Otra, lo que intenta decir que est indicado
por el contenido de sus observaciones y lo que
realmente siente con respecto al tema y que se
revela en el estilo en que se expresa. Por lo
anterior, es importante distinguir entre lo que un hombre dice y cmo lo dice. Los movimientos
expresivos son casi siempre inconscientes y generalmente acompaan a los actos
deliberadamente organizados.
El discurso individual se compone de movimientos expresivos - comunicativos que no se toman en
cuenta en la designacin formal de la lingstica. Por ello, en la comunicacin grupal, se observan
movimientos expresivos del rostro, lo que hace que los participantes se miren frecuentemente. La
mirada, la cambiante posicin de los labios, de la mandbula, de las cejas, as como el color y
consistencia de la piel son elementos a tener en cuenta para realizar juicios. La calidad de la voz,
los arrebatos o explosiones, la falta de pausas, la locuacidad excesiva, la risa forzada o
inapropiada y la respiracin rpida comunican mucho ms que las mismas palabras. Los
movimientos expresivos son reacciones instintivas que generalmente expresan sentimientos.
Relaciona las palabras desconocidas y busca su significado
Como crees que es la comunicacin con tus compaeros y como podras mejorarla.

3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexin inicial.

Ver los siguientes videos:

https://www.youtube.com/watch?v=JOhDDSJf-OU
Realiza un resumen sobre el video y escribe tu opinin, aclarando con cual personaje te
identificas
https://www.youtube.com/watch?v=_KWEIGsY5Og
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 Describe si en algn momento de tu vida te has identificado con el video, descrbelo.

3.2 Actividades de apropiacin del conocimiento (Conceptualizacin y Teorizacin).
Con el conocimiento que actualmente tienes sobre comunicacin responda las siguientes
preguntas:

Que tipos de comunicacin conoces?

Cual tipo de comunicacin practicas diariamente
Realiza un ejercicio sobre comunicacin con tu grupo de trabajo y dramatzalo

3.3 Actividades de transferencia del conocimiento.

Actividad de Aprendizaje: Alcanzar la perfeccin en el servicio que se le preste al cliente interno
o externo de la organizacin
1. Con tu grupo de trabajo consulta sobre el tema asignado por la instructora, el tema ser
socializado en clase utilizando un video y una tcnica didctica.

Comunicacin
Comunicacin verbal
Comunicacin no verbal
Comunicacin empresarial
Funciones de la comunicacin empresarial
Clasificacin de la comunicacin empresarial
Conducto regular
Relaciones pblicas

2. De manera individual enviaran a la instructora un resumen sobre lo consultado.

3. Realiza un dramatizado con tu grupo de trabajo aplicando un tipo de comunicacin

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3.4 Actividades de evaluacin.

Evidencias de Aprendizaje

Criterios de Evaluacin

Tcnicas e Instrumentos de
Evaluacin

Evidencias de
Conocimiento :

Tcnica:
preguntas.

Formulacin

de

Cuestionario con preguntas Expresa

de
manera
sobre:
respetuosa, con claridad y Instrumento: Cuestionario
La comunicacin
precisin
los
mensajes
relacionados con los clientes
Evidencias de Desempeo:
internos
y
externos, Tcnica: Simulacin.
Realizacin
de
un aplicando el conducto regular
dramatizado aplicando la y
la
comunicacin Instrumento: Lista de chequeo.
comunicacin en el servicio empresarial.
del cliente interno y externo.

Evidencias de Producto:

4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE

Materiales de formacin
devolutivos:
(Equipos/Herramientas)
ACTIVIDADES
DEL
PROYECTO

DURAC
IN
(Horas)

Establecer
estrategias
didcticas para
la atencin al
cliente en la
unidad
administrativa

60

Materiales de formacin
Talento Humano (Inst
(consumibles)

Descripcin

Cantidad

Descripcin

Cantidad

Especialidad

Video Beam
Computador

Hojas de
papel carta

Contador Publico

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5. GLOSARIO DE TERMINOS
EMPRESA: Una empresa es una organizacin, institucin o industria, dedicada a actividades o
persecucin de fines econmicos o comerciales, para satisfacer las necesidades de bienes o
servicios de los demandantes.
COMUNICACIN: La comunicacin es el proceso mediante el cual se puede transmitir
informacin de una entidad a otra. Los procesos de comunicacin son interacciones mediadas por
signos entre al menos dos agentes que comparten un mismo repertorio de signos y tienen unas
reglas semiticas comunes.
VERBAL: Que se hace o estipula solo de palabras y no por escrito
RELACIONES PUBLICAS: Son las actuaciones que las personas hacen entre un conjunto. Las
Relaciones pblicas o sus siglas RRPP, son un conjunto de acciones de comunicacin estratgica
coordinadas y sostenidas a lo largo del tiempo, que tienen como principal objetivo fortalecer los
vnculos con los distintos pblicos, escuchndolos, informndolos y persuadindolos para lograr
consenso, fidelidad y apoyo en las mismas en acciones presentes y futuras.

6. REFERENTES BIBLIOGRFICOS
http://biblioteca.sena.edu.co/
informacin suministrada por el instructor

7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)

LILIANA ROZO QUINTERO
Instructora Tcnico en Asistencia Administrativa
SENA Regional Norte de Santander.
Sede Ocaa.

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