Dominguez Bilbao, R. y Garcia Dauder, S. INTRODUCCION A LA TEORIA DEL CONFLICTO EN LAS ORGANIZACIONES Roberto Dominguez Bilbao Silvia Garcia Dauder Area de Psicologia Social Facultad de Ciencias Juridicas y Sociales Universidad Rey Juan Carlos 1. INTRoDUCCION EL conflicto tiene una presencia constante en cualquier contexto en el que hay diferentes unidades; éstas pueden ser personas, grupos, departamentos, tc, Lo cual hace quc todos fengamos una nocién intuitiva de lo que es un conflicto, a Ia vez. que dificult el establecimiento de una definicién unitaria para todos los tipos de conflict. Histértcamente se constata la consideracién inicial del conflicto como algo negative: como algo que habia que destetrar, Se asocié conflcto con violencia, destruccién, irracionalidad... (estudiado desde le perspectiva de la psicopatologia, de tos desérdenes sociales, de la guerra, etc.). En los aiios ‘30-40 se realizan estudios clisicos de psicologia social cacaminados a climinar el conflicto (Sheriff, Lewin), que coinciden en el tiempo con trabajos en Psicologia organizacional (Taylor, Fayol, Escuela de las Relaciones Humanas) que, a pesar de sus diferencias, eoinciden en la consideracin del earécter negativo del conflicto y la necesidad de su eliminacin(alteracién dela rutina mecinica ylor-; distorsién de la estructuracién funcional —Fayol~; conflicto por mala comunicacién, falta de confianza y «escasa sensibilidad de los drectivos para con los trabajadores ~experimentos de Hawthome-, etc Posteriormente se trato de explicar el porqué del surgimiento de los conflictos y se buscé la relacién causal entre determinados rasgos individuales y los conflictos. Desde esta postara hay un orillamiento del contexto del conflicto y luna focalizacién en los individuos legndose a desarrollar tests para identificar a personas conflicivas. Por todo ello hay una inercia que sostiene lo que se podria denominar como el ideal aconflietivo, sostenido por las principales instituciones sociales: 1D Fn el hogar, la escuela y la religién. Por tradicién casi nunca se fomenta el conflicto entre nitios, hijos y padres. En la escuela se desalienta el conflicto, los maestros tienen todas las respuestas y tanto maestros como nifios son recompensados por aulas ordenadas. Las doctrinas religiosas enfatizan la aceplacién sin cuestionamientos. 2 Fn las organizaciones laborales. A los gerentes sc les evaliia y recompensa, a menudo, por la ausencia de cconflictos en sus ireas de responsabilidad. Se promueven valores anticonflicto como parte de la cultura de la organizacién. La armonia y la satisfaccién se evalian positivamente. Se evitan los conflictos que alteren el statu quo. Actualmente se considera que el conflicto es inevitable y no necesariamente negativo; también se considera que las variables individuales tienen un peso mucho menor que las situacionales y, en cualquicr caso, estin mediatizadas por elas. Por lo que lo que se busca es que el conflicto de desarrolle de manera que se maximicen sus efectos bencficiosos. ] conflict puede seguir euros destructivos y generar circus viciosos que perpetien relaciones antaginicas hostile, pero también puede tener aspectos fucionalmente positives: © Evita los estancamientos, estmmla el interés y la curiosidad, ela raiz del cambio personal y social, y ayuda a cstablecer las identidades tanto personales como grupales, 2 Ayuda a aprender nuevos y mejores modos de responder a los problemas, a construirrelaciones mejores y mis duraderas, a conocernos mejor a nosotros mismos y a los demés. Es signficativo seRalar e6mo tradicionalmente se hablaba solo de resolucién de conflictos, mientras que actualmente se utiliza con frecuencia creciente la expresin gestin de conflicts. Esta evoluciOn se aprecia incluso en el diccionario inglés Webster, probablemente el mis uilizado en esta lengua. En la edicién de 1966 la definicidn era “pelea, batalla, Juche” (apud Lewicki, Saunders y Minton, 1999: 16), pero en las ediciones mis recientes (1983) se ineluye Ia siguiente “desacuerdo intenso u oposicién de intereses, ideas, etc.” (Alzate. 1998:16).Introduccién a la Teoria del Conflicto en las Organizaciones 2. DEFINICIONES DE CONFLICTO 2.1, Visién general de las definiciones propuestas Los intentos por definir el conflicto de un modo riguroso han sido miltiples y desde diferentes porspectivas. Se puede pa dos grandes posturas para acercarnos posteriormente a definiciones adecuadas al D Agquellos que proponen una categoria general en \a que no es necesario distinguir entre contlicto y otras categorias afines como competencia. FI ejemplo mds destacada es Dahrendort que parte de la concepcin clisica de Marx de considerar al conilicio como el motor principal del cambio social. Esta consideracién del conflicto como mecanismo bisico de la sociedad hace que subsuma categorias relacionadas como competencia, disputa, combate, lucha, ete. al considerarlas como manifestaciones del conflicto en las que hay diferencias de srado, intensidad o normatividad del contexto. Es una postura propia de perspectivas de tipo sociolégice. Los que proponen una concepcién de alcance més limitado. A su vez aqui se puede establecer una diferencia biisica inicial entre conflicto intraindividual y conflicto entre unidades sociales ~sean éstas las que sean (Thomas, 1992). (© Inttaindividual: Ia tendencia a respuestas incompatibles dentro del propio individuo (ver 4.1.1. Modelos. psicolégicos ~en Principales perspectivas tedricas sobre el conflicto), ‘© Enire unidades sociales: el que se produce entre dos o més partes 0 unidades sociales ~individuos, grupos, organizaciones u otras unidades sociales-, que seri del que nos ocuparemos de ahora en adelante, En este segundo caso los aspectos sobre los que se incide para diferenciar conflicto de otros conceptos relacionados son variados, Asi Pondy (1967) distingue cuatro grupos de definiciones segiin los fendmenos basicos resaltados: aquéllas que se centran en las condiciones antecedentes -p..; recursos escasos-, en los aspectos emocionales de las partes ~ tensién, hostilidad-, en los estados cognitivos ~percepcién de la otra parte-o en las conductas emitidas. Las definiciones Propuestas son inmumerables y cada una de ellas hace énfasis en tno o varios de estos fendmenos basicos. Algunas de Jas definiciones més conocidas son las siguientes: Q- Hubert Touzard (1977): el conflicto parece definir una situacién en la cual unas entidades sociales apuntan & ‘metas opuestas, afirman valores antagénicos o tienen intereses divergentes Raymond Aron (1964): cataloga el conflicto como una oposicién entre grupos ¢ individuos por la posesién de bienes eseasos ola realizacin de valores mutuamente incompatible, 1D Lewis A. Coser (1956): define el conflieto como una lucha por los valores, por los bienes escasos, la potencia y el estatus, lucha en la que el objetivo de los antagonistas es el neutraliar, perjudicar 0 eliminar al otro. @ Morton Deutsch (1973): “Un conflicto existe cuando ocurren actividades incompatibles. Una actividad incompatible impide o interfere con la ocurrencia o efeetividad de una segunda actividad. Estas actividades pucden tener su origen en el imterior de una persona, grupo o sociedad, o bien entre individuos, grupos 0 sociedades" 2 Jeffrey Z. Rubin, Dean G. Pruitt y Sung Hee Kim (1994): “divergencia pereibida de intereses, o una ereencia de que las aspiraciones actuales de las partes no pueden ser alcanzadas simulténeamente”. 2.2, Las definiciones de Kenneth Thomas y Evert Van de Vliert Merece la pena detenerse brevemente en ta definicién propuesta por Kenneth Thomas en el Handbook de Psicologia de la Organizacién (Thomas, 1992) ya que recoge la orientacién cognitiva que se ha impuesto en la tltima década y ademas es una definicién si no candnica si referencial; asi como la de Evert Van de Vliert propucsta recientemente (Van de Viiert, 1998) y sobre la que se fimndamenta tna innovadora e interesante linea de investigacidn a) Definieion de Kenneth Thomas Para Thomas ¢l contlicto: Es el proceso que comienza cuando una parte percibe que la otra afecta negativamente o esti préxima a afeciar negativamente a algo que le concierne (Thomas, 1992: 653). Ventajas dela definicién de Thomas: @ Parsimoniosa. Es relativamente simple. 3 _Inclusiva. Incluye cualquier otro proceso o actividad que se produzea y que pucda ser experimentado como un conflicto entre as parts -.. cuando una parte percibe que la otra afecta negativamenteo esti proxima a afectar negativamente. 2 Amplia, Abarea una gran cantidad de sucesos y asuntos conflietivos ~.. algo que Te concieme. De esta definicién se deriva un modelo procesual del que nos ocuparemos mas adelante‘Dominguez Bilbao, R. y Garcia Dauder, S. b) Definfeton de Evert Van de Viiert ‘Van de Viiert por su parte propone la siguiente: Se dice que dos individuos, un individuo y un grupo 0 dos grupos estan en conflicto en tanto que al menos una de las partes siente que esta siendo obstruido 0 irvitado por la otra (Van de Viiert, 1998: 351). Aspecins dstacados de la definicién de Van de Viiert GLa frustracin es una experiencia subjetiva yno necesariamente tiene na base objtiva. La naturaleza de la frasiracin puede ser cognitva o afectiva, 0 ambas (sensaciin de bloqueo de abjtivos, sentimientos de repulsion, hostilidad, miedo). La frusracibn es achacada al otto indviduoo grupo. © _Lamagnitud o iniensidad de la frastracién puede vaiar:normalmente el conflicto escala o descscala. GLa fustracién no neceseriamente va pareja con un con‘leto de eandicta particular con Ia otra parte. La reacci6n a ln frusracion tanto como las reaeciones sccundarias a la primera reaccién se comprendcn bajo Ia etiqueta de gestiin del conflict, independicatementc de s las reacciones son dela parte frustrada uw opositoa. © Fl conflicto puede ser unilateral. El conflicto unilateral ocurre en particular cuando solo una parte se siente frustrado pero evita cualquier comunicacién formal ¢ informal sobre el asunto, o cuando solo wna de las partes frustradas atribuye su frustracién al otro. La existencia de conflictos unilaterales demanda una cconceptualzacin de la gestin del conlito en ténminos de accién personal mis que de ineraccin social ‘Resumiendo, podemos concluir con Putnam y Poole (1987) que las distinis deCinciones de confictosuponen de tun modo w oto: DInterdependencia entre ls partes (tienen el potencial de imerfrir en la otra} 2 Percepeidn, de al menos una parte, de algin grado de opasicién o incompaiibilidad entre los objetivos 0 interes entre las partes; 1 Alguna forma de intraccién 3. TIPOS DE CONFLICTO La gran diversidad de procesos o situaciones que pueden etiquetarse como conflicto ha provocado no solo la proliferacién de clasificaciones de los mismos sino de los crterios utilizados para realizar Ias clasificaciones. Vamos Considerar el aleance o las fuentes de conflicto, su contenido, naturaleza y nivel en el que se producen, 3.1. Clasificaciones de los conflictos segiin su alcance o sus efectos La clasificacién de los tipos de conflicto' se puede hacer utlizando diversos criterios. Pondy (1967) analizando 7 studios empiricos de conflictos en organizaciones identificé dos grandes tipos de conflicto segiin el aleance de los mismos: D. Conflicto de relacién. No altera la estructura organizativa -las relaciones de autoridad, distribucién de recursos ‘ode responsabilidades funcionales-. Afecta a la fluidez y eficacia relucionales. 2 Conflicto estratégico. Se crean deliberadamente con el objetivo de afectar la estructura organizativa, es decir, para obligar a la organizacién a redistribuir la autoridad, los recursos o responsabilidades funcionales. Morton Deutsch, en una de las clasificaciones que propone, diferencia los conilitos segin los efectos principales que producen, Estos efectos se consideran valorando el conjunto del proceso conflictivo y no en un estadio concreto o desde la perspectiva de una de ls partes en un momento. Los conflicts, segin este critero, pueden ser 2 Confticios constructivos: conflicts cuyos resultados son satisactorios para todos los participantes: “el mayor bien para el mayor nimero posible”. 2 Conflicios destructivos: conflictos cuyos resultados solo pueden ser evaluados como satisfactorios para alguna de las partes si esa parte considera como criterio de satisfaccin Ja pérdida que sufre Ia otra parte aunque no obtenga bien alguno. Son conflicios sin solucién aparente en los que ambas partes pierden, © inchiso dejan de tener objetivos positivos y mantienen el conflicto con objetivos negativos ~evitar pérdidas propias y eausar pérdidas a la otra parte- Clasificaciéin de los conflictos por su alcance 0 resultados Pondy_ Deutsch Conflicto de relacion ‘Conflicto constructive Conficto estructural Conilicto destructivo Una interesante recopilacin de la diferentes tpologias de confictos puede encontrarse en Fernindez Rios, M. P Raseado y R. Rico (2000)Introduceidn a la Teoria del Confficto en las Organizaciones 3.2. Clasificaciones de los conflictos segin su contenido Moore (1994) ha distinguido los conflictos en funcién de sus fuentes principales: a Conflictos de relacién ene las personas: emociones fuerte, falsas percepciones o estereotipos,escase o falsa comunicacin, conductas negativasrepetitivas. Llevan freeuentemeate alo que sc han denominado confictos ireales, innecesarios o falsos en los que se puede incurrir aun cuando no estén presenes las condiciones objetivas para un contcto Conflctos de informacin: informacidn fala, falta de informacién, diferentes puntos de vista sobre lo que es importante, interpretacion diferente de la informacion, procedimientos diferentes de estimacién, Conflictos de intereses: competicin entre necesidades incompatibes o percibidas como tales. Sustanciales (dinero, recursos fisicos, tiempo, etc.), de procedimiento (la manera como la disputa debe ser resuclta) 0 psicolégicos (percepciones de confianza, juego limpio, deseo de participacién, respeto, etc.). Es necesario un auerdo en los tres nveles para la satisfacciin completa Conflictos estructurates: causados por estucturas opresivas de relaciones humanas. Estas estructras estin eralonaddes coats aesegnan GP ERAS! as UATE TS an cE nisionss 4 pAlstndlaniay AAS, cstructuras organizativas, Conflictos de valores: causados por sistemas de creencias incompatibles. Los valores son creencias que la gente emplea para dar sentido a sus vidas (explican lo que es bueno 0 malo, verdadero 0 falso, justo 0 injusto). Valores diferentes no tienen por qué eausareonflicto, Las disputas surgen euando unos inten imponer por 1a fuerza un eonjunto de valores a otros, o pretenden que tenga vigeneia exclusiva un sistema de valores que no admite ereencias divergentes. Valores cotidianos, valores iltimas, valores de autocstima Thomas (1992) distingue entre: a Conflictos de objetivos o intereses: las partes desean resultados aparentemente incompatibles o divergentes (Gatisfacer necesidades personales, obtener recursos escasos, etc.).La consecuci6n de los objetivos de cada parte amenaza u obstruye el logro de los abjetivos de la otra, La clave es la reconciliacién de las aspiraciones hhacia diferentes objetivos de las partes. Conflictos de juicio u opinién- conflictos cognitives: implica diferencias sobre temas de hecho © empiticos. ‘Una parte pereibe que la otra ha llegado a conclusiones diferentes (incorrectas) sobre lo que es verdad en un sentido empirico. Pueden denominarse controversias. La clave reside en cémo combinar diferente informacién o razonamientos de las dos partes para formar una conclusién que es mas o menos rigurosa. Conflictos normativos- conflictos de valores: se centran sobre la evaluacién de una parte sobre la conducta de Ja otra en términos de expectativas sobre cémo la otra deberia comportarse, Estas expectativas pueden implicar varios tipos de estandares de lo que ¢s una conducta apropiada: éticos, nociones de equidad,justicia, respeto a jerarquias de estatus y otras normas del sistema social, et. Deutsch (1969) también distingue los conflictos en funcién de los asuntos sobre los que versan, aunque enfatizando el ‘origen tematico de los mismos, y sefiala las siguientes categoria: 3 Qo a a control de recursos (dinero, poder, espacio) preferencias personales incompatibles con las de los otros, intereses, deseos o valores contrarios o simplemente diferentes, informacion o creencias distintas. Clasificacién de los conflictos por su contenido Moore Thomas Deutsch C. de relacion C. objetivo o de intereses . por control de recursos de informacién C. de juicio u opinién C. por preferencias incompatibles Code intereses . normative o de valores C: por intereses, descos 0 valores C. estructural C. por informacién o creencias C.de valores 3.3. Clasificaciones de los conflictos segan su naturaleza ‘Una de las clasificaciones mis comocidas es la realizada por Deutsch (1973) diferenciando los contficios segiin su naturaleza: OC. veridico. Existe objetivamente y es peribido con precisién 3 C. econtingente. Se basa en una determinada estructuracién de tos elementos o circunstancias. La reorgunizacién lo climinaria pero las partes lo desconocen © C.desplazado. El objeto del conficto sobre et que se discute no es el real 7Dominguez Bilbao, R. y Garcia Dander, S OC. mal atribuido. Error en ta identificacién del contendiente, debido normalin abjeto del conificte QC latente. No eure te a que también se orque esti reprimido, desplazado, mal atribuido o no es percibido, DC. falso, Sin base objetiva Caracterizacién de los ses tipos de conflicto de Deutsch Contes Ginstien Tipo de falsa pereepetin Tipo de conticto COtivy —percibider CiFeunstancies——_Objetos Partes del conflieto del conti en contlicto Veridico si s Nc No N Contingente si si s No N Desplacado si si Ne si No Mal tribuido Si si N N si Latente s SiNo . Falso No i si N Por una de las partes, la otra puede percibirlo de forma diferente 4, PRINCIPALES PERSPECTIVAS TEORICAS SOBRE EL CONFLICTO La complejidad de un tema como el del conti cto ha atraido sobre si el interé scitado formas de abordarlo muy diferentes entre si. El resultado es un conjunto de ntre si por imponerse como perspectivas hegeménicas en el area del conflicto son complementarios unos con otros. Cada enfoque realza algiin aspecto esencial del conflicto, lo 4 imprestindibles. Dependiendo de cada enfoque las consecuencias que se obtienen para entend confle © intervenir en un son diferentes, lo que hace que sea necesario conocer las implicaciones de eada tino. Fn conjunto muestr diversas facetas de una misma realidad de un modo no nsoslayables, ido, pero, todas Los criterios para ordenar las distintas perspectivas tampoco son uniformes. Aqui vamos a seguir un eriterio ecléctico en el que se imponen k nsideraciones pedag pectiva individual del conflicto, desp abordaremos os. enfoques estructurales gu esngnden, con ena tae ologia ha vinculado 0 vable desd de cualquier punto de vista, pero absolutamente re el ambito de las organizaciones. La siGn puede ser una consecuencia de un contlieto pero obtenidos se basan enire el conficto reducido a derado co una interaccién compleja con unas caracteristicas determinadas, En este senti aportaciones procedentes de la psicalogi 4.1.1. Modelos psicolégicos pe a tier Jes dmbitos sonal y el in -nflicto blecen una continuidad entre uno y ofro hay quo insistir en la diferencia entre ambos. En todos los modelos psicolégicos resefiados se presupone una fase conflictiva pr puede ocultar el andlisis inicial del conflica jn, El establecimienta de esa continuidad dividual, por ello convie