REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD DEL ZULIA

FACULTAD DE INGENIERA
ESCUELA DE INDUSTRIAL
CTEDRA: TPICOS ESPECIALES DE PRODUCCIN
PROFESORA: JOHENI URDANETA

TRABAJO FINAL

MEDICIN DE LA CALIDAD DE SERVICIO DE LOS BANCOS DEL CENTRO

COMERCIAL SAMBIL MARACAIBO

Nombre
Arrias Jennifer
Cely Rodrigo
Fuenmayor Andrea
IseaEdargelys
Pez Daniela
Pedroza Michelle

Cdula

Telfono

23.887.04
5
20.283.83

04246295261
0424-

0
24.414.28

6268816
0424-

8
25.540.72

6657695
0424-

8
21.355.92

6390617
0424-

5
19.623.29
0

6345779
04126637878

Correo
jenniferarrias@hotmail.com
rodrigocelya@gmail.com
andreapao92@hotmail.com
edargelys_isea@hotmail.com
daniela_sam14@hotmail.com
michpedroza@gmail.com

Maracaibo, agosto de 2015

INTRODUCCIN
CAPTULO I
1. Definicin del Servicio
2. Descripcin del Servicio
a) Banca Pblica
- Banco de Venezuela
- Banco del Tesoro
b) Banca Privada
- Banco Occidental de Descuento
- BBVA Provincial
- Mercantil
- Banesco
3. Bases Tericas
a) Calidad. Servicio. Calidad de Servicio
4. Adaptacin del modelo Servperf al servicio estudiado.
5. Significado de las dimensiones
CAPTULO II
6. Diseo del Instrumento
a) Primera Entrega
b) Segunda Entrega
7. Diseo del muestreo
a. Definicin de muestreo
b. Tipo de muestreo
c. Numero de muestra
d. Toma de muestra
CAPTULO III
RESULTADOS
PROPUESTA
CONCLUSIONES
EXPERIENCIAS DEL GRUPO

INTRODUCCIN
Desde la perspectiva comercial de las entidades financieras, factores como el
producto, la imagen y la distribucin pasaron a tener un papel secundario como
elementos de diferenciacin y preferencia por parte de los clientes. Tales
elementos han llegado hoy a niveles de desarrollo y tecnologa muy similares de
una entidad a otra. El elemento que ms tiende a diferenciar unas entidades de
otras es la calidad de servicio prestado al cliente y el nivel de eficacia de las
soluciones que se le ofrecen. Dos son las finalidades que suelen considerarse a la

hora de tomar la decisin de implantar un programa de mejora de calidad de

servicio:
1. Asegurar la supervivencia de las entidades, frente a los retos que suponen los
cambios en la oferta (competencia derivada de los procesos de fusin y de la
implantacin del mercado nico europeo) y en la demanda (progresivo aumento
de los niveles de exigencia de los consumidores espaoles de servicios
financieros-bancarios).
2. Aumentar la rentabilidad. Est demostrado que la calidad de los productos y del
servicio permite que el precio de los productos/servicios sea Superior a los
ofrecidos por la competencia, lo que redunda en la consecucin de unos mayores
ingresos.

1. Definicin del Servicio

Los bancos son entidades que se organizan de acuerdo a leyes especiales y que
se dedican a trabajar con el dinero. Reciben y tienen a su custodia depsitos
hechos por las personas y las empresas, otorgando prstamos usando esos
mismos recursos.

Para realizar la actividad de recibir dinero y luego darlo en prstamo, los bancos le
cobran a quienes lo necesitan y piden prstamos a quienes les entregan dinero en
depsito, les pagan por la confianza depositada.
La diferencia entre lo que se les paga y lo que ellos pagan, es la ganancia que
permite que el banco opere normalmente
El banco es una entidad cuya finalidad es asegurar los ahorros de los agentes
econmicos y canalizar los mismos a distintos sectores que los necesitan para
llevar a cabo distintas tareas econmicas. En este sentido, un banco puede
entenderse como un intermediario del dinero, que lo capta a una tasa de inters
determinada y lo presta a una tasa mayor. Los bancos existen desde el medioevo,
en donde su funcin principal era la de proteger el oro de la gente; con
posterioridad surgi esta posibilidad de prestarlo a una tasa de inters
determinada, circunstancia que hace que la cobertura de los ahorros que se
concedieron sea parcial.
2. Descripcin del Servicio
Los bancos estudiados ofrecen mltiples servicios para sus consumidores:

Cuentas (Ahorro/Corriente)
Prstamos
Tarjetas de Crdito / Dbito
Cajeros Automticos
Depsitos / Retiros
Banca por Internet / Mvil
Financiamiento
Adquisicin de Divisas
a) Banca Pblica

La banca pblica es la banca que opera al servicio del inters pblico va

instituciones en propiedad pblica a travs de los gobiernos que los representan.
Los bancos pblicos pueden existir a todos los niveles, desde nivel local a regional
o nacional o incluso internacional. Cualquier organismo gubernamental que pueda

satisfacer las necesidades bancarias locales pueden, en teora, crear una

institucin financiera.
La banca pblica se distingue de la banca privada en que sus acciones son
motivadas para el inters pblico
-

Banco de Venezuela

Desde que el Estado venezolano asumi el liderazgo del Banco de Venezuela, ha

hecho la diferencia. Los nmeros lo dicen y el repunte de nuestra Institucin ha
sido notorio. Lo ms importante es que cada venezolano que ha sido beneficiado
con el otorgamiento de un crdito ha asumido el compromiso de pagar, mostrando
su gratitud y su responsabilidad; y por eso podemos decir hoy que en el Banco de
Venezuela el ndice de morosidad es uno de los ms bajos, lo que evidencia la
confianza que da a da depositan los venezolanos en la gestin del Gobierno
Bolivariano y el Sistema Financiero Pblico.
Visin: Ser el banco de referencia de todos los venezolanos por
nuestro modelo de gestin bancaria innovador, eficiente, incluyente y
sustentable.
Misin: Garantizar a todos los venezolanos el acceso a los productos,
servicios y programas bancarios, adems de promover la inclusin
financiera y brindar impulso financiero a los sectores estratgicos de
desarrollo de la Nacin, a travs de una banca incluyente, eficiente,
dinmica y con capacidad de respuesta.

Banco del Tesoro

Banco del Tesoro, C.A., Banco Universal es una entidad bancaria creada por
disposicin Presidencial, el 17 de agosto de 2.005, cuyo nico accionista es la
Repblica Bolivariana de Venezuela a travs del Ministerio del Poder Popular de
Economa y Finanzas.

Su creacin responde a la necesidad del Estado de contar con un rgano que

potencie, y a su vez, d transparencia a las finanzas pblicas, para fortalecer un
nuevo modelo econmico, con servicios integrales bajo la dinmica de la Banca
Social; que interrelaciona personas, tecnologa y procesos, a fin de consolidar un
sistema financiero humanista capaz de garantizar la inclusin de todos.
Misin: Somos una institucin bancaria del Estado, con una slida
estructura humana y tecnolgica concebida para proveer servicios
confiables, oportunos y rentables a fin de satisfacer las necesidades
de nuestros clientes e impulsar los planes estratgicos del Pas.
Visin: Ser la institucin bancaria del Estado reconocida por la
integridad, excelencia y compromiso de nuestra gente, con
tecnologa

de

punta,

para

proveer

servicios

de

calidad,

contribuyendo al desarrollo nacional.

b) Banca Privada
Se denomina banca privada a toda institucin financiera intermediaria entre los
agentes econmicos (personas, empresas y Estado) con capacidad de ahorro y
los agentes que requieren inversin. La banca privada coloca recursos analizando
las circunstancias personales del cliente, su situacin vital, su patrimonio, sus
preferencias, su perfil de riesgo y sus necesidades econmicas; es decir, no presta
en funcin a la viabilidad de un proyecto (s). Actualmente, se discute que es
imperativo incorporar a la colocacin de recursos financieros el concepto de riesgo
compartido; pues tal como est los nicos que pierden son los usuarios del
sistema y los prestatarios.
La inversin mnima para acceder a un servicio de Banca Privada depende de
cada entidad aunque el mnimo exigible suele estar establecido en 100.000 euros
de patrimonio lquido financiero.
Adems de un servicio de asesoramiento a medida, las entidades de Banca
Privada ofrecen servicios de gestin discrecional de carteras, SICAVs y diversos
productos a medida.

Actualmente, este servicio es ofrecido tanto por grandes entidades financieras,

que cuentan con un rea especializada en grandes patrimonios, como por bancos
dedicados exclusivamente a este segmento.
-

Banco Occidental de Descuento

Misin: La misin del B.O.D. es ofrecer servicios y productos financieros con el

mayor valor agregado para nuestros clientes, creando una relacin de beneficios
mutuos a travs de nuestras agencias y la atencin personalizada y afectiva de
nuestro recurso humano, asegurando permanencia, lealtad y rentabilidad a largo
plazo, para cumplir nuestro compromiso con los clientes, empleados, accionistas y
con la sociedad en general.
Visin: Ser lder del sistema financiero nacional medido por su rentabilidad,
participacin y calidad de servicio mediante una organizacin soportada en
procesos giles y eficientes, con un liderazgo gerencial global, proactivo y
anticipador de las necesidades y requerimientos del mercado y de nuestros
clientes.
-

BBVA Provincial

Luego de ms de 60 aos de operaciones, el proceso de transformacin

tecnolgica generado en aos recientes, permiten hoy a BBVA Provincial ofrecer a
sus clientes el acceso al Banco a cualquier hora, desde cualquier lugar y de la
manera ms conveniente a travs de una de las redes de distribucin ms extensa
del pas con ms de 330 oficinas y ms de 1.800 cajeros automticos, una
novedosa red de atencin telefnica y acceso a servicios de Home Banking va
Internet. As nace la novedosa Zona Express, concepto de autoservicio en oficina,
actualmente con ms de 230 en todo el pas.
El Banco

Mercantil

Mercantil es

una institucin

financiera de Venezuelacon

base

en Caracas. Es el segundo banco ms importante del pas y est dentro de la

calificacin

deSUDEBANen

el Estrato

Grande de

bancos

junto

con Banesco, Banco de Venezuela y elBBVA Banco Provincial. Para finales

de 2007 contaba con 321 agencias, 313 de ellas en Venezuela.
Misin: Satisfacer las necesidades de los clientes mediante la prestacin de
excelentes productos y servicios financieros, as como las aspiraciones de sus
trabajadores, apoyando el fortalecimiento de las comunidades donde acta y
agregando valor a sus accionistas permanentemente con sentido de largo plazo.
-

Banesco

Misin: Somos una Organizacin de servicios financieros integrales, dedicada a

conocer las necesidades de nuestros clientes y satisfacerlas a travs de
relaciones basadas en confianza mutua, acceso fcil y seguro, y excelencia en
calidad de servicio.
Combinamos tradicin e innovacin con el mejor talento humano y avanzada
tecnologa, trabajamos por ofrecer una experiencia de cliente superior.
Estamos comprometidos con el bienestar de nuestra comunidad, desarrollamos
relaciones ganar-ganar con nuestros proveedores y empleados, y optimizamos la
rentabilidad para el accionista.
Visin: Innovacin y eficiencia con sentido humano
Ser
lderes
en
experiencia
de
cliente:
Ofrecer modelos de atencin y servicios personalizados, que sean
integrales, sencillos, rpidos y confiables, a travs de la mejor red
omnicanal del pas.
Ser
pioneros
en
innovacin:
Llegar a conocer tan en profundidad las necesidades y hbitos de nuestros
clientes para que podamos anticipar sus requerimientos con productos,
servicios y canales innovadores, integrados tecnolgicamente y que den
como resultado una mejor calidad de vida.
Ser
ejemplo
de
sentido
humano:
Seguir preparando al mejor talento humano para impulsar en equilibrio
rentabilidad y calidad humana, dejando como huella los ms altos
estndares de calidad y desempeo.
Con innovacin, eficiencia y sentido humano, sustentaremos la premisa de estar
junto a nuestros clientes. se es el sentido de nuestro Contigo.

3. Fundamentos Tericos

Servperf debe su nombre a la exclusiva atencin que presta a la valoracin del

desempeo (SERVice PERFormance) para la medida y evaluacin de la calidad
del servicio. Cabe sealar que esta metodologa se compone de los mismos tems
y dimensiones que utiliza el Servqual, la nica diferencia es que elimina la parte
que hace referencia a las expectativas de los clientes. La medicin de la calidad
del servicio es un asunto de mucha discusin e investigacin por parte de expertos
en la materia; sin embargo, la mayora de los autores coinciden en sealar que los
trabajos iniciados por Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985, 1988) validaron el
Servqual (SERVice QUALity) como el modelo de mayor difusin y aplicacin para
la medicin de la calidad de los servicios; sin embargo, Cronin y Taylor (1994)
propusieron el modelo Servperf mediante estudios empricos en distintas
organizaciones de servicios, llegaron a la conclusin de que el modelo Servqual,
propuesto por Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985), no es el ms adecuado para
evaluar la calidad del servicio.
Por tal motivo, la escala Servperf se fundamenta nicamente en las percepciones,
eliminando las expectativas del servicio general del sector bajo estudio. El
razonamiento que sustenta el Servperf est relacionado con los problemas de
interpretacin del concepto de expectativa, en su variabilidad en el transcurso de
la prestacin del servicio, y en su redundancia respecto a las percepciones del
servicio recibido. Las evidencias empricas indican que la percepcin del
rendimiento por s sola logra predecir al menos el comportamiento de los
individuos, as como la conjuncin de la percepcin de las dimensiones con la
importancia atribuida a ellas. El modelo Servperf utiliza exclusivamente la
percepcin como una buena aproximacin a la satisfaccin del cliente, definida
sta como el estado de nimo de una persona que resulta de comparar el
rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas (Kotler,
2006, p.40).
La calidad del servicio se concepta como la discrepancia entre las expectativas
del cliente y sus percepciones del servicio recibido. Las brechas se eliminan
mediante la identificacin e implementacin de estrategias que afectan las

percepciones, las expectativas de los usuarios o ambas. La mayora de los

constructos que afectan la magnitud y direccin de las cuatro brechas de la
calidad del servicio, por el lado de la organizacin, involucran a la comunicacin y
los procesos de control implementados para dirigir a los empleados y manejar las
consecuencias de estos procesos.
En la presente investigacin se propone utilizar el modelo Servperf por varios
motivos: el entrevistado ocupa menos tiempo en responder el cuestionario, ya que
slo se le pregunta una vez por cada tem; los trabajos de interpretacin y de anlisis son ms sencillos. Adems, aunque pudiera pensarse lo contrario, con este
modelo no se pierde informacin, ya que la incorporacin de una pregunta sobre
satisfaccin global relacionada con el servicio o producto, permite analizar la
contribucin de los restantes tems al nivel de satisfaccin global alcanzado. Por
otro lado, los aspectos concretos que se sometan a valoracin han de ser el
resultado de un estudio previo de expectativas, realizado mediante la aplicacin de
tcnicas cualitativas.
El modelo SERVPERF cuantifica la evaluacin de los clientes de la calidad del
servicio mediante el clculo de las discrepancias entre las expectativas del cliente
y sus percepciones del servicio recibido, en cuanto a 22 declaraciones que
consideran cinco dimensiones de la calidad del servicio: tangibilidad, fiabilidad,
capacidad de respuesta, seguridad y empata, que se definen como sigue:
-

Tangibilidad: apariencia de las instalaciones fsicas, equipos,

personal.
Fiabilidad o Confiabilidad. habilidad para realizar el servicio

prometido de manera confiable y cuidadosa.

Capacidad de respuesta: voluntad para ayudar a los usuarios.
Seguridad: conocimiento del servicio prestado y habilidad para
inspirar credibilidad y confianza.

La Seguridad incluye:
a) La

Profesionalidad:

posesin

de

las

destrezas

requeridas

conocimiento del proceso de prestacin en la ejecucin del servicio.

el

b) La Credibilidad: que el cliente crea en la veracidad y honestidad del

servicio que se le provee.
c) La Seguridad Fsica: significa para el cliente la inexistencias de peligros y
riesgos para su integridad fsica.
-

Empata: atencin individualizada al usuario.

La Empata incluye:
a) La Comunicacin: mantener a los clientes informados, utilizando un
lenguaje que pueden entender. Es escuchar al cliente.
b) La Comprensin del cliente: consiste en hacer un esfuerzo de conocer a
los clientes y sus necesidades.
Las ltimas dos dimensiones, seguridad y empata, incluyen indicadores que
resumen las dimensiones de comunicacin, credibilidad, seguridad, competencia,
cortesa, comprensin/conocimiento de los clientes y acceso, consideradas
originalmente y excluidas durante el refinamiento de la escala.
SERVPERF es til para realizar un seguimiento de la calidad del servicio por
dimensin en una misma organizacin a lo largo del tiempo o en comparacin con
otras organizaciones similares. Tambin puede utilizarse para clasificar a los
usuarios en varios segmentos de la calidad percibida (por ejemplo, alto, medio,
bajo), para luego identificar sus caractersticas demogrficas y psicogrficas con
el fin de obtener conocimientos tiles para mejorar la gestin. Asimismo,
SERVPERF pretende definir y medir de una manera comn y universal, la calidad
de un amplio espectro de servicios, aunque sus reactivos requieren ser ajustados
para aplicarlo a servicios especfico.

4. Adaptacin del Modelo Servperf al servicio estudiado

La aplicacin del modelo SERVPERF, ajustada al contexto bancario, se realiz en
el CC Sambil, con el principal objetivo de analizar la percepcin que tienen los

clientes de este servicio. As mismo ratificar la calidad del servicio que prestan y su
incidencia en la satisfaccin de los clientes.

Se observ el comportamiento de un nmero determinado de clientes y se

desarroll cada dimensin (tangibilidad, empata, confiabilidad, seguridad y
capacidad de respuesta) con preguntas orientadas a los factores que afectan
directamente a la buena calidad del servicio.
5. Significado de las Dimensiones
- Tangibilidad
La tangibilidad de los bancos es la apariencia fsica tanto de las instalaciones del
servicio (sillas, cajeros, taquillas)

como del personal de trabajo (si estn

identificados o no a la banca correspondiente).

-

Empata

Es la atencin personalizada que ofrece el personal del banco a sus clientes y que
tan capaces estn de satisfacer sus necesidades.

Confiabilidad

Es la habilidad que tiene el banco y sus trabajadores de ofrecer un servicio

eficiente al momento de realizar transacciones en lnea, mediante el cajero o
puntos de venta.
-

Seguridad

Es la capacidad que tiene el banco de brindarles a sus clientes la confianza y

credibilidad tantos en sus instalaciones como en las operaciones que este realice
en el cajero, servicio en lnea o al momento de usar sus tarjetas de crdito o
dbito.

Capacidad de respuesta

Trata de que tan capaces sean los trabajadores del banco de resolver de manera
rpida cualquier inconveniente que presenten sus clientes.
6. Diseo del Instrumento
Para la elaboracin del instrumento realizado:
A. Ajustamos las diferentes dimensiones de calidad de servicio que presenta
el modelo SERVPERF a los bancos que se encuentran dentro del CC
Sambil de Maracaibo
B. Identificamos a quien iba dirigido el instrumento, en este caso a los usuarios
o clientes de los diferentes bancos
C. Nos dirigimos al centro comercial Sambil para identificar las debilidades y
fortalezas de las diferentes entidades bancarias en base a las opiniones de
sus clientes
D. Procedimos a la elaboracin del instrumento en base a las dimensiones del
modelo SERVPERF: tangibilidad, empata, capacidad de respuesta,
seguridad y confiabilidad y su vez a la elaboracin de las preguntas de
cada dimensin.
E. Para la creacin de las preguntas las realizamos en base a las
caractersticas que observamos que presentan los bancos cuando nos
dirigimos al centro comercial. En base a esto identificamos cual era la
carencia que presentaba la entidad bancaria y procedimos a la creacin de
las preguntas. Tambin efectuamos preguntas no muy largas y fciles de
entender
F. Luego seleccionamos una escala de respuestas (Escala de Likert) que se
ajustara a todas las preguntas que se realizaron. La escala de Likert es una
escala psicomtrica comnmente utilizada en cuestionarios y es la escala
de uso ms amplio en encuesta para la investigacin; es un mtodo de
escala bipolar que mide tanto el grado positivo como el neutral y negativo
de cada enunciado
G. Por ultimo para determinar el instrumento que iba a ser utilizado para
evaluar la calidad de servicio de los bancos fue sometido a una revisin por

parte de la profesora y cada uno de los grupos en clase, donde efectuamos

algunas correcciones en cuanto a preguntas que estaban formuladas de
forma repetitiva, palabras muy generales y preguntas que no tenan mucha
relevancia dentro del instrumento, quedando as luego de las correcciones
apto para su aplicacin.

a) Primera Entrega

b) Segun
da
Entrega

7. Diseo del muestreo

a. Definicin de muestreo

Se conoce como muestreo a la tcnica para la seleccin de una muestra a partir

de una poblacin.
Al elegir una muestra aleatoria se espera conseguir que sus propiedades sean
extrapolables a la poblacin. Este proceso permite ahorrar recursos, y a la vez
obtener resultados parecidos a los que se alcanzaran si se realizase un estudio
de toda la poblacin.
-

b. Tipo de muestreo seleccionado

Muestreo probabilstico por conglomerados

Consiste en seleccionar de una poblacin, en forma aleatoria, un conjunto de m

colecciones de elementos mustrales llamadas conglomerados y posteriormente,
efectuar un censo o enumeracin completa de cada uno de los conglomerados
seleccionados.

c. Numero de muestra
1. Estimacin de muestra: se realiz una estimacin de muestra para saber un
aproximado

de

cuantos conglomerados se tendrn. Ya que la poblacin es

infinita y el tipo de consumo es ocasional, utilizaremos las Proporciones

n=

z . p . q

( 1,96 )2 . ( 0,50 ) .(0,50)

n=
( 0,10 )2
n=96,04 100

- El nmero de muestra dio aproximadamente de 100 que se va a dividir entre el

nmero de personas que va a entrevistar cada persona por cada media hora.
- Se obtuvo un conglomerado de 12, por lo cual se trabajaran 6 conglomerados
por cada da.
- Cada integrante del grupo entrevistar al menos 9 clientes por cada media hora.
d. Toma de muestra y Procesamiento de Datos
1. Definir los conglomerados en los cuales se va a aplicar el instrumento.
2. Se elabora una lista de todos los conglomerados y se seleccionan de manera
aleatoria.
3. Se procede a obtener la informacin en cada conglomerado aplicando el
instrumento.

Horario
12-12.3
12.31-1
1.01-1.30
1.31-2
2.01-2.30
2.31-3
3.01-3.30
3.31-4
4.01-4.30
4.31-5

Asignacin
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

Da 1
X
X
X
X

X
x

Da 2
X
X
X
X

X
X

4. Luego de recolectar la informacin, se procedi vaciar la Data en Excel para

sacar toda la informacin estadstica necesaria.
5. Se sacaron los promedios de cada tem y de cada conglomerado para obtener
un promedio final de cada dimensin y evaluar su calidad. Este procedimiento se
realiz con cada una de los tems y dimensiones, obteniendo as los siguientes
resultados:
Tangibilidad

3,73

Empata

3,51

Confiabilidad

4,15

Seguridad

3,88

Capacidad de Respuesta

3,91

6. Se procedi a sacar los promedios totales de los tems por cada dimensin
para as realizar las grficas que demostraran si los clientes evaluaron el servicio
con buena o mala calidad. Los resultados se muestran a continuacin:

Dimensin
Item
Promedio
Dimensin
Item
Promedio
Dimensin
Item
Promedio

Tangibilidad
3
4
4,1
3,7

1
4,6

2
4,5

6
4,6

Empata
7
4,5

5
3,2

8
4,1
Confiabilidad
11
12
4,1
3,8

9
4,6

10
4,5

Dimensin
Item
Promedio

14
4,6

Seguridad
15
16
4,5
4,1

Dimensin
Item
Promedio

Capacidad de respuesta
18
19
20
21
4,6
4,5
4,1
3,8

13
3,2

17
3,7

7. Seguidamente, se procedi a estimar la Varianza de la sumatoria de los tems

para calcular el Alpha de Cronbach (), donde tambin se necesitar la sumatoria
de la Varianza de los promedios de los tems que es necesaria en la frmula
tambin, obteniendo as los siguientes resultados:
Dimensin

Tangibilidad

Empatia

Item

Media

4,6

4,5

4,1

3,7

3,2

3,8

3,6

4,0

Varianza

0,8

0,8

1,9

1,3

1,4

1,7

1,6

1,3

Desviacin

0,9

0,9

1,4

1,1

1,2

1,3

1,3

1,2

Coef. De Variacin (%)

20

20

33

31

37

34

35

29

Dimensin

Confiabilidad

Seguridad

Item

10

11

12

13

14

15

16

17

Media

4,3

4,6

4,6

4,3

4,6

4,1

3,6

4,4

4,6

Varianza

1,2

0,7

0,8

0,8

0,5

1,8

1,8

1,1

0,7

Desviacin

1,1

0,9

0,9

0,9

0,7

1,3

1,4

1,1

0,9

Coef. De Variacin (%)

26

19

19

21

15

33

38

24

19

Dimension

Capacidad de respuesta

Item

18

19

20

21

Media

3,8

3,5

4,0

4,2

Varianza

1,7

1,7

1,3

1,3

Desviacin

1,3

1,3

1,2

1,2

Coef. De Variacin (%)

35

37

29

27

La Varianza estimada de la sumatoria de los tems fue: 148,87

Dnde:
Datos
Media
N tem
Desviacin Estmdar

86,03
21
12,20

Varianza de la Muestra

148,87

Alpha de Cronbach ()

0,8633

El Alpha de Cronbach () estimado nos refleja que el servicio es Confiable.

8. Paso seguido revalidamos el nmero de la muestra, sacando nuevas
proporciones, se hizo un conteo de las personas que respondieron a los

26

tems con una calificacin mayor o igual a 4 que corresponde a 122

personas o 67% lo que se tom como p y q=33%, usando estos datos y
recalculando la muestra se obtuvo una muestra de n=85 personas, por la
tanto la muestra utilizada originalmente fue suficiente ser considerada una
muestra significativa.
Total Entrevistado
183
Mayor o Igual a 4
122
Proporcionalidad
67%
Mayor o Igual a 4
33%
Menor o Igual a 4

n=

z . p . q

n=

( 1,96 )2 . ( 0,67 ) .(0,33)

( 0,10 )2

n=84,94 85

RESULTADOS
En la data recolectada se puede observar que la calidad del servicio en general,
incluyendo las 5 reas que son empata, tangibilidad, capacidad de respuesta,
confiabilidad y seguridad, es buena ya que la media observada es de 3,93 y se
considera buena cuando supera los 1,39 puntos, no llega a niveles de excelencia,
es decir que hay espacio para mejorar el servicio prestado por los bancos, tambin
se observa que la rea de empata es la que obtuvo la calificacin ms baja con
3,51 puntos promedio de, seguido del rea de tangibilidad con 3,75 y del rea de
seguridad con 3,88 puntos, las reas de capacidad de respuesta y
confiabilidad dieron promedios de 3,91 y 4,15 respectivamente, dejando poco
espacio para mejorar y siendo las reas de mejor calidad, todas estas reas
fueron evaluadas con un valor mximo de 5 puntos.
La percepcin general del servicio puede ser explicada de manera sencilla en la
siguiente grfica:

Calidad de servicio

Capacidad de respuesta

Tangibilidad
3.93
3.91

3.73

3.51

3.88

4.15

Seguridad

Empatia

Confiabilidad

Tambin se puede observar en la siguiente tabla como se distribuy el peso de las

reas estudiadas:

Peso

Calidad de servicio

3,93

10

Tangibilidad

3,73

10

Empatia

3,51

35

Confiabilidad

4,15

30

Seguridad

3,88

15

Capacidad de respuesta

3,91

100

El coeficiente de variacin da una media de 0,3 para todos los tems por lo que se
encuentra dentro del intervalo de normalidad

Tangibilidad
Total

Hay sillas dispobibles para sentarse mientras espera su turno

La taquilla de atencion preferencial esta disponible en cualquier momento

Las sillas que se encuentran disponibles son comodas

5 3.2

63.73

4 3.7

3 4.1

Las instalaciones del banco estan limpias y ordenadas 2 2 2 4.5

El personal del banco se identifica a simple vista 111 4.6
0

10

15

De manera ms detallada, en el rea de tangibilidad se observa que el tem La

taquilla de atencin preferencial est disponible en cualquier momento muestra
un promedio de 3,7 puntos, de lo cual se puede inferir que una cantidad
considerable de usuarios opinan que la taquilla no est disponible cuando es
necesario o no han podido usar esta facilidad al menos ms de una vez, 40,7% de
los encuestados dieron una calificacin menor o igual a 3 puntos a este tem; el
tem Hay sillas disponibles para sentarse mientras espera su turno obtuvo una
calificacin de 3,2 puntos siendo la calificacin ms baja entre todos los tems de
manera general, de lo cual se puede inferir que una cantidad considerable de
usuarios ha tenido dificultad para utilizar dicho mueble en alguna o repetidas
ocasiones, 62,5% de los encuestados dieron una calificacin menor o igual a 3
puntos a este tem, siendo estos los tems de menor puntuacin en el rea de
tangibilidad.

20

25

En el rea de empata se observa que el tem El personal de atencin al cliente

se enfoca solo en usted cuando lo estn atendiendo muestra un promedio de 3,6
puntos en el que 48,3 % de los encuestados dieron una calificacin menor o igual
a 3 por lo tanto se puede inferir que el personal del banco no presta la atencin
necesaria a sus clientes.

Empata
Total

Cuando llama al banco: se preocupan por resolver sus inconvenientes y aclararle sus dudas

3 3 3

4 3.51

El personal de atencin al cliente se enfoca solo en usted cuando lo esta atendiendo 2 2 2 3.6

El personal de atencin al cliente lo atiende de forma rpida y educadamente 111 3.8

0 2 4 6 8 1012141618

En el rea de seguridad se observa que el tem A la hora de usar el cajero

automtico: Se siente seguro con el ambiente que lo rodea obtuvo una
calificacin de 3,6 puntos, 42,9 % de los encuestados califico dieron una
calificacin menor o igual a 3, es decir, que una cantidad importante de los
usuarios de cajeros automticos sienten que los alrededores de los cajeros
automticos no presentan condiciones aceptables de seguridad para realizar las
transacciones necesarias.

Seguridad
Total

Al usar tarjetas de crdito o debito tiene la seguridad de que el dinero llega a su destinatario
Al usar el servicio en linea siente que su informacion esta resguardada

5 3.88

4.6

4.4

A la hora de usar el cajero automatico: Se siente seguro con el ambiente que lo rodea 2 2 2 3.6
Se siente seguro dentro del banco 1 1 1

4.1

0 2 4 6 8 10 12 14 16 18

En cuanto al rea de capacidad de respuesta se observa que el tem Las

solicitudes son atendidas de forma rpida presenta una media de 3,8 puntos con
39,1 % de calificaciones menor o igual a 3, por lo tanto una parte considerable de
la muestra considera que existe atraso al momento de atender las solicitudes, otro
tem a tomar en cuenta en esta rea es Si sufre cualquier inconveniente: La
respuesta del banco es rpida que presenta una calificacin media de 3,5 puntos
en la que 47,2 % de los encuestados le da una calificacin menor o igual a 3, es
decir, que casi 50 % de la muestra considera que en el mejor de los casos al tener

un inconveniente relacionado al banco, algunas veces se resuelve de manera

rpida.

Capacidad de Respuesta
Total

Cuando tiene problemas con la clave de su tarjeta el banco soluciona rpidamente

El servicio de atencin al cliente resuelve sus problemas

Si sufre cualquier inconveniente: La respuesta del banco es rapida

2 2 2

Las solicitudes son atendidas de forma rapida 1 1 1

5 3.91

4.2

3.5

3.8

0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20

En cuanto a la confiabilidad se observa que obtuvo buenos resultados, ningn

tem baja de 4 puntos de calificacin con 3 de 5 tems con una media de 4,6
puntos, se puede inferir que la percepcin de los usuarios confa en que sus
transacciones sern realizadas cuando lo requieran y que encontraran el banco
abierto en las horas previstas.

Confiabilidad
Total

Las transacciones en linea se hacen efectivas en el tiempo establecido

Los puntos de ventas funcionan eficientemente

La informacion de la pagina web esta actualizada

Las instalaciones del banco estan abiertas en el horario establecido

4.6

4 4.3

2 2 2

Cuando va al cajero, puede realizar las transacciones que desea 1 1 1

6 4.15

4.6

4.6

4.3
5

10

15

20

PROPUESTA
1. Contratar ms personal para que en todo momento est disponible la
taquilla de atencin preferencial.
2. Aumentar el espacio de las instalaciones para poder aumentar el nmero
de sillas o aumentar la cantidad de locales para que haya una mejor
distribucin de los usuarios del servicio.
3. Mejorar el equipo del personal de limpieza para mejorar su eficiencia al
momento de ejecutar su funcin en los locales o en su defecto aumentar la
cantidad de personal de limpieza.
4. Para mejorar la seguridad de los cajeros se puede aplicar diversidad de
acciones como:
-

Mejorar la comunicacin entre los bancos y las fuerzas del orden

pblico, mejorando as la eficacia de los patrulleros, se puede
llevar una estadstica de los robos o altercados con hora y da de
ocurrencia para observar la frecuencia de los altercados y mejorar
el patrullaje en las horas y das crticos.

Reparar los lectores de tarjeta en los cajeros de cabina.

Mejorar la iluminacin de los alrededores de los cajeros

automticos.

Instalar cmaras de seguridad.

5. Mejorar los procesos internos por medio de la reduccin de burocracia y

organizacin de los departamentos para mejorar los tiempos de respuesta a
solicitudes y tiempo de respuesta en general.
6. Crear un manual de procedimientos para la atencin al cliente y de ya
existir se debe actualizar y mejorar, adems, agregar un capitulo para la

resolucin de problemas comunes como robo o extravo de tarjetas,

usurpacin de identidad u olvido de claves.
7. Buscar la ayuda de expertos en ergonoma como ingenieros industriales
para mejorar la confortabilidad de los locales.
8. Elaborar un plan de formacin para el personal que atiende de manera
directa a los usuarios del servicio y de ya existir, mejorarlo y adecuarlo a las
necesidades actuales.
9. Programa de recompensacin de clientes fieles (bonos, regalos, servicios
especiales).
10. Caja de sugerencias o encuestas peridicas para medir los niveles de
insatisfaccin del cliente por medio de indicadores.
11. Reuniones grupales entre los empleados y los gerentes
12. Mantener los equipos con los que se provee el servicio actualizado, como
computadores, cajeros automticos, servidores y sistemas de seguridad.

CONCLUSIONES
El servicio y atencin al usuario son de gran relevancia para las empresas
estudiadas dado que los servicios que ofrece tienen impacto directo sobre los
mismos y dado la variedad de bancos que existen en Venezuela la competencia
es agresiva en este sector.
Se dise la encuesta con la finalidad de medir la empata hacia los clientes, la
capacidad de respuesta para solventar problemas, la confiabilidad, seguridad y las
condiciones fsicas de las instalaciones y personal en general llamada en esta
investigacin tangibilidad.
El nivel de calidad del servicio percibido por los usuarios es bueno, es decir, el
servicio en general es percibido como de buena calidad,

pero adems, se

destaca la necesidad de mejorar algunos aspectos como la seguridad al momento

de realizar transacciones en los cajeros automticos, la higiene y la cantidad de
muebles para la espera confortable de los usuarios, aunque, el objetivo de todo
banco debe ser atender lo ms rpidamente posible al usuario y solventar sus
necesidades sin que este deba esperar, inutilizando as los muebles para la
espera.
Algunas mejoras sugeridas tienen como objetivo solucionar fallas especficas ya
antes mencionadas, otras mejoras sugeridas buscan mejorar el servicio de
manera general, por medio de la integracin del personal que interacta con el
cliente de manera directa o indirecta, esto quiere decir que se debe capacitar
desde el personal de mantenimiento hasta los gerentes en aras de seguir las
polticas de calidad de la empresa y poder dar un servicio integro.
Sin embargo, se requiere ms estudios, los cuales deben ser ms especializados
para cada servicio suministrado por los bancos, ya que cada banco es diferente y
podra realizarse un estudio ms enriquecedor y en el cual se pueda observar una
imagen ms detallada de la situacin en cuanto al servicio suplido por cada banco.

EXPERIENCIA DEL GRUPO

La investigacin nos ha ayudado a entender como las opiniones pueden variar de
una persona a otra, lo diferente u opuestas que pueden llegar a ser, tambin que
es muy importante la manera en que se encuesta a las personas, ya que la forma
en se realiza la encuesta puede afectar las repuestas.
Ha sido una investigacin diferente ya que fue una investigacin de campo,
normalmente se nos acostumbra a manejar todo desde la teora y muy poco
tenemos la oportunidad de realizar investigaciones de campo y constatar
verdaderamente lo que est en la teora, esto va acorde con los propsitos de la
enseanza y la investigacin cientfica en la que siempre se debe probar lo que se
predica y basar los resultados en hechos.
Producto de la investigacin somos capaces de medir la calidad del servicio de
empresas en general, adems de que nos abre ms campo de trabajo, todo esto
con ms prctica y fundamento terico.
La experiencia ha sido en general enriquecedora, con alguno que otro obstculo
pero todo por el bien de aprender y desarrollar nuestras habilidades, finalizo con
una frase de Ralph Waldo Emerson, ensayista y poeta
A menos que trates de hacer algo ms all de lo que ya has dominado,
nunca crecers

BIBLIOGRAFA

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14. PROPUESTA DE MEJORAMIENTO PARA EL SERVICIO AL
CLIENTE DEL GRUPO UNIPHARM BOGOT, UNIVERSIDAD DE
LA SALLE FACULTAD DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS
BOGOT, D.C. 2008
15. PROPUESTA DE UN PLAN DE CALIDAD PARA MEJORAR LA
ATENCION AL CLIENTE EN LOS RESTAURANTES DE PRIMERA
CATEGORIA DEL DEPARTAMENTO DE LA UNION.