Jos Grasso Vecchio

VISIN FINANCIERA
Calidad del servicio
Cambios positivos en materia de productos y servicios financieros ocurren a diario. Las microfinanzas, la
banca especializada en atender a los estratos menos favorecidos de la poblacin y la creciente tendencia
hacia las operaciones bancarias por telfono celular, se han convertido en herramientas de bancarizacin y de
inclusin que abren el camino hacia una sociedad con iguales oportunidades.
Para ello, es importante la educacin financiera, familiarizarnos con lo que ofrece cada entidad, estudiar, ver y
comparar para tomar buenas decisiones en el manejo de las finanzas personales, familiares y para su
empresa por grande o muy pequea que sea. Temas de educacin financiera, deberan incluirse en los
programas de estudio en distintos niveles. Me refiero a nociones de economa, alternativas de inversin,
mecanismos de crdito, formacin de emprendedores, garantas, seguros, entre otros.
Lo cierto es que es importante avanzar en temas como la domiciliacin de pagos, un mayor uso de la banca
electrnica, de los cajeros automticos y un menor uso del cheque y de la agencia bancaria.
Pienso que el reto de la banca del futuro en Venezuela es darle ese mayor impulso a la banca a distancia,
servicios que atendiendo a las medidas de seguridad y al sentido comn son muy seguros.
Para una exitosa gerencia
Los clientes son ms exigentes y conocen ms de finanzas que en el pasado. Los clientes pueden cambiar de
banco ms rpidamente, de all la importancia de darles el mejor servicio. Un cliente ms exigente no tiene
lealtad de la marca y es ms exigente en materia de facilidades transaccionales y de inversin.
Tendencias del mercado: la saturacin del mercado, aumento de la competencia, dificultad creciente para
mantener las cuotas de mercado obligan a que la gerencia bancaria deba ser ms profesional y tcnica.

Todos los bancos prestan los mismos servicios, la calidad hace la diferencia. El banco debe diferenciar sus
productos de manera efectiva para mantener su cuota de mercado. La gerencia bancaria debe concentrarse
en el servicio al cliente como factor diferenciador y contar con una organizacin flexible, consistente y formada
para dar la respuesta apropiada con el mnimo costo y la mxima efectividad.
Mucho se ha dicho de que es ms fcil venderle un nuevo producto a un cliente existente que captar uno
nuevo. Tambin es cierto que el grado de fidelidad de un cliente bancario con su institucin se incrementa en
la medida en que tenga ms productos, cuando, por ejemplo, utiliza ms de dos o tres productos o servicios
de un banco es muy difcil que cambie de institucin.
Estas reflexiones nos llevan a resaltar la importancia de la calidad del servicio y de venderle ms productos a
clientes existentes, lo que se conoce como la venta cruzada de productos.
Cambios en el entorno: las exigencias del cliente se transforman con rapidez y requiere productos y servicios
ms ajustados a sus necesidades. De all la importancia de una adecuada segmentacin para dar el servicio
apropiado. Esos clientes ms extendidos, exigentes y crticos hacen importante una mayor y mejor
comunicacin con ellos, sacando ms provecho a las comunicaciones directas, visitas, web y redes sociales.
La gerencia bancaria debe enfocarse en mejorar la productividad y la rentabilidad. Todo ello es posible si se
cuenta con la mejor tecnologa y el mejor recurso humano.
Finalmente es necesario, reorientar la cultura corporativa hacia el cliente, la calidad, la creacin del valor y la
capacitacin constante, con innovacin tecnolgica.

twitter: @josegrasso
jgrasso@soft-line.com