GUIA 4 ACTIVIDAD 7

1. Elaborar un guion de servicio al cliente para atender cara a cara clientes con
discapacidad, Que sea aplicable a los servicios que ofrece su empresa o
institucin:
PERSONAS
CON
DISCAPACIDAD
VISUAL
La discapacidad visual es una carencia, disminucin o defecto de la
visin. A la hora de comunicarnos hay que tener presente:
-

Hablarle mirando a su cara.

Dirigirnos directamente a la persona con discapacidad visual para
saber lo que quiere o desea y no al acompaante (en caso de que lo
hubiera).
Hablarle en tono normal, despacio y claro evitando gritar o elevar la voz.
Evitaremos utilizar palabras como aqu, all, esto, aquello; es
preferible que utilicemos trminos ms orientativos como a tu
izquierda.
Detrs
de
ti.
En
ocasiones, puede ser tambin til conducir su mano, previo aviso, hacia el
objeto e indicarle de lo que se trata.
Podemos utilizar normalmente las palabras ver, mirar. No tenemos
que
considerarlas
trminos tab, pues las propias personas
con
discapacidad visual las utilizan habitualmente en sus conversaciones.
Avisarle cuando nos vamos, ya que de lo contrario puede dirigirse a
nosotros pensando que aun permanecemos all. Igualmente, si
regresamos, es conveniente indicrselo ante un riesgo (puerta entreabierta,
obstculos en la ruta)
Eliminaremos exclamaciones que puedan provocar ansiedad a la
persona tales como ay!, cuidado!.
Emplearemos exclamaciones ms informativas como alto!, con el in de
evitar que siga avanzando.
Le explicaremos despus, verbalmente, el peligro o le ayudaremos
para que pueda evitarlo cuando tengamos que movernos por el espacio.
Le informaremos de lo que nos vamos a ir encontrando en cada
espacio a los que vamos accediendo.
Preguntaremos antes de ofrecerle ayuda, ya que el hecho de que
tenga una discapacidad visual, no debe llevarnos a suponer que,
necesariamente, la necesite.
Cuando la ayuda necesaria sea de carcter puntual, ajustaremos
nuestra colaboracin a esa circunstancia y procuraremos no prolongarla
ms de lo necesario.
Colocaremos el brazo al que va sujeta la persona hacia atrs (a la parte
media
de
la
espalda)
para indicarle de una manera no verbal,
el paso por lugares estrechos o puertas.

La persona con discapacidad visual debe extender el brazo con que

se
sujeta
para
colocarse justo detrs de nosotros.

PERSONAS
CON
DISCAPACIDAD
AUDITIVA
Las personas con discapacidad auditiva, pueden encontrar dificultades
A
la hora de decodificar mensajes, anticipar hechos y manejar smbolos
que se sustentan en la estructura del lenguaje verbal.
Cuando estemos con personas sordas o hipoacusias, intentaremos
Facilitarles ayudas que complementen, aumenten o supongan una
Alternativa a, ste sistema de comunicacin. Para ello:
-

Evitaremos hablarle sin que nos est mirando.

Le avisaremos cuando queramos hablar con l, indicndole el tema
de
conversacin y, cada vez que vare, se lo haremos saber
Llamaremos su atencin con un ligero toque o con una discreta sea
antes de hablar.
Nos situaremos a su altura, sobre todo si son nios.
Mientras hablemos, es necesario que no tengamos nada en los labios
ni en la boca de otra manera ms sencilla, pero correcta y con las palabras
de significado similar.
Ayudaremos a la comunicacin con gestos naturales que le sirvan de
apoyo, sin sobreactuar.
Le hablaremos de frente, con la cara bien iluminada y de cerca para facilitar
le la labio lectura (ms aqu de 2,5 o 3 metros).
Mientras caminemos, es preferible no hablar.

PERSONAS
CON
DISCAPACIDAD
MOTRICA
Las personas con discapacidad motrica, presentan una alteracin en la marcha y
suelen requerir ayudas para su desplazamiento. En ocasiones, pueden prestar
asociadas necesidades que afectan a su capacidad manipulativa, a
circunstancias propias de su autocuidado o a su competencia comunicativa. A la
hora de establecer una relacin con personas con esta discapacidad en
cualquier entorno, tenemos que considerar los siguientes aspectos:
- Al dirigirnos hacia ella, hacerlo siempre por delante, cara a cara.
- Poner las cosas a su alcance y adecuar la altura de textos
o mensajes escritos
- Ante una explicacin o cuando hay que observar algo, es conveniente
que se coloquen en primera fila para que el resto de personas no les
dificulten la percepcin visual o auditiva.
- A la hora de colaborar en sus desplazamientos con silla de ruedas, esperar
a su peticin de ayuda. Nuestra ayuda ser oportuna slo si la requiere
- Si nos paramos en algn lugar, comprobaremos que la silla est bien
colocado

En espacios estrechos, debemos prestar atencin a que las manos y pies

no choquen contra puertas, paredes, si nos encontramos en un escaln:
Para subirlo, pondremos la silla de frente al escaln de manera que primer
o subirn las ruedas delanteras y luego las traseras. Nos colocaremos
detrs por seguridad
Para bajarlo, colocaremos la silla de espaldas al escaln de manera que
bajan primero las traseras. Aqu tambin nos colocaremos detrs por
precaucin si nos encontramos una rampa:
Para subir, la silla estar de frente a la rampa. Una vez subida, nos cerciora
remos de que la silla ha superado por completo la pendiente..
Para bajarla, la silla ir de espaldas a la rampa de manera que se ir hacia
atrs. Una vez abajo, comprobaremos que est bien colocada. En el caso
de otras necesidades asociadas a la discapacidad motrica, conviene tener
en
cuenta
lo
siguiente:
No lo hemos entendido, hacrselo saber y escuchar nuevamente
Con calma y atencin sin caer en interpretaciones.

PERSONAS CON DISCAPACIDAD INTELECTUAL O TRASTORNOS DEL

DESARROLLO:
Dentro de esta discapacidad nos encontramos con personas que,
an teniendo algunos rasgos comunes derivados de su limitacin cognitiva, respo
nden a perfiles muy heterogneos. Estas personas pueden
tener algunas
dificultades
de
comunicacin
oral. Pero esto no quiere decir
que sea incapaz de comunicarse. Siempre tendremos que tener presentes las
siguientes consideraciones:
- Hay que considerar sus comentarios y propuestas, sin devaluarlas.
- Conviene que utilicemos frases cortas, claras y sencillas para
su comprensin, comunicando mensaje de la forma ms simple y clara
posible. No utilice el lenguaje abstracto y los tecnicismos y asegrese de
su comprensin empleando un lenguaje sencillo, accesible y cotidiano
- Es aconsejable que se coloque cerca de nosotros para que
su concentracin sea ms consistente.
- No se adelante a las emisiones de la persona, acomdese a
su ritmo, dndole opciones de intervenir y respetando sus silencios.
- Ante los cambios est especialmente indicado anticipar informacin,
verbalizar por adelantado lo que va a suceder, con el fin de aumentar su
capacidad de adaptacin.
- Ignore comportamientos que puedan parecer extraos (por ejemplo,
vocalizaciones o gestos inusuales).
- Son de gran ayuda comunicativa las comparaciones, ejemplos
o referencias vivenciales significativas para ella.
- Adapte su lenguaje al nivel de la persona: si ste no tiene lenguaje
oral,
puede acompaar sus explicaciones con material grfico, signos y seas
para facilitar la comprensin.
- Utilice un lenguaje positivo.
- Debemos utilizar material escrito como recordatorio de tareas y/o datos
importantes

Tenga en cuenta que la comprensin del tiempo puede ser difcil para
ellos por lo que deber asegurarse de que entiende.
Tenga en cuenta que pueden tener dificultades para centrar
su atencin y pueda mostrar inters por objetos que para nosotros
Pasan desapercibidos.

2. Realizar un escrito sobre cmo funciona el sistema PQRS de su empresa o

instituto y como se adapta a las necesidades de personas cada una de las
discapacidades.
La empresa donde laboro, ha establecido el sistema PQRS de acuerdo a cada
necesidad para la Atencin de Servicio a clientes con alguna discapacidad fsica y
sensorial, con el fin de ofrecer y garantizar mecanismos, canales e instrumentos
en el momento que solicite algn tipo de requerimiento en sus productos u otro
tipo
de
atencin.
Las
cuales
son
las
siguientes:
-Las personas en situacin de discapacidad, los ancianos y las mujeres
embarazadas
se
les
otorgar
turnos
de
atencin
preferencial.
-En la empresa, las personas sordas pueden comunicarse verbalmente, por
lengua de seas o ambos y si la persona se comunica verbalmente, en la empresa
hace que la persona que lo est atendiendo sea completamente visible para
hablarle claramente y si hay dificultad en el entendimiento, escribiremos en un
papel lo que se quiere expresar y le ser entregado slo al cliente.
-A las personas con Incapacidad Mental y su curador o consejero, les brindan
informacin lo suficientemente clara para que puedan tomar decisiones acertadas
- Para personas ciegas, el funcionario informar leyendo en voz alta las
caractersticas del producto, las explicaciones solicitadas en sus transacciones y
solicitudes. Se debe dejar por escrito que se ley el documento y en constancia
firma
y
huella
del
Cliente.
- Para personas sordas o sordomudas, se entregar el contrato documento que
haga referencia a su transaccin para su lectura, todas las explicaciones o
aclaraciones hacia el Cliente, deben realizarse de manera escrita.
--Si el Cliente debe firmar algn documento, y no puede firmarlo, es necesario que
presente una autorizacin a un tercero que cumpla con los requisitos de firma a
ruego.
Y
que
este
tercero
firme
en
nombre
de
l.