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MANUAL DE CALIDAD

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MANUAL DE CALIDAD
DE EL CIPRES
_____ COPIA CONTROLADA

N COPIA _____

_____ COPIA NO CONTROLADA

REVISIN
1

TABLA DE REVISIONES
FECHA
DESCRIPCIN DE LA REVISIN
15 02 2016
PRESENTACIN DEL MANUAL

CHITALOGRO WILSON
CORRALES EDDY
Redactado:
SUREZ XAVIER

Aprobado:
Fecha documento:
Fecha revisin:

ING. OSCAR CADENA

25 DE ENERO DEL 2016
15 DE FEBRERO DEL 2016

Contenido
1.

INTRODUCCIN......................................................................................................... 4
1.1 Generalidades........................................................................................................... 5

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1.2 Aplicacin.................................................................................................................. 5
2.

PRESENTACIN DE LA ORGANIZACIN..................................................................5
2.0 Referencias Normativas.............................................................................................6

3.

OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

6
3.0

4.

Trminos y Definiciones........................................................................................6

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD...................................................................7

4.1. Requisitos generales................................................................................................7
4.2. Requisitos de la documentacin...............................................................................9
4.2.1. Generalidades....................................................................................................9
4.2.2. Manual de la calidad..........................................................................................9
4.2.3. Control de los documentos.................................................................................9
4.2.4. Control de los registros....................................................................................10

5.

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN.................................................................10
5.1. Compromiso de la direccin...................................................................................10
5.2. Enfoque al cliente....................................................................................................11
5.3. Poltica de la calidad...............................................................................................11
5.4. Planificacin............................................................................................................ 11
5.4.1. Objetivos de la calidad......................................................................................11
5.4.2. Planificacin del sistema de gestin de la calidad............................................11
5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicacin...........................................................14
5.5.1 Responsabilidad y autoridad.............................................................................14
5.5.2. Representante de la direccin..........................................................................15
5.5.3. Comunicacin interna.......................................................................................15
5.6. Revisin por la direccin.........................................................................................15

6.

GESTIN DE LOS RECURSOS................................................................................15

6.1. Provisin de recursos.............................................................................................16
6.2. Recursos humanos.................................................................................................16
6.2.1 Generalidades...................................................................................................16
6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formacin.................................................16
6.3. Infraestructuras.......................................................................................................17
6.4. Ambiente de trabajo................................................................................................17

7.

REALIZACIN DEL PRODUCTO..............................................................................17

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7.1. Planificacin de la realizacin del producto............................................................17

7.2. Procesos relacionados con el cliente......................................................................18
7.2.1. Determinacin de los requisitos relacionados con el producto.........................18
7.2.2. Revisin de los requisitos relacionados con el producto..................................18
7.2.3. Comunicacin con el cliente.............................................................................18
7.3. Diseo y Desarrollo.................................................................................................18
7.3.1. Planificacin del Diseo y Desarrollo...............................................................18
7.3.2. Elementos de Entrada para el Diseo y Desarrollo..........................................18
7.3.3. Resultados del Diseo y Desarrollo..................................................................18
7.3.4. Revisin del Diseo y Desarrollo......................................................................18
7.3.5. Verificacin del diseo y desarrollo..................................................................18
7.3.6. Validacin del diseo y desarrollo....................................................................18
7.3.7. Control de los cambios del diseo y desarrollo................................................18
7.4. Compras................................................................................................................. 18
7.4.1. Proceso de compras........................................................................................18
7.4.2. Informacin de compras...................................................................................18
7.4.3. Verificacin de los productos comprados.........................................................18
7.5. Produccin y prestacin del servicio.......................................................................18
7.5.1. Control de la produccin y de la prestacin de servicio....................................18
7.5.2. Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin de servicio.....18
7.5.3. Identificacin y Trazabilidad.............................................................................18
7.5.4. Propiedad del cliente........................................................................................18
7.5.5. Preservacin del producto................................................................................18
7.6. Control de los equipos de seguimiento y de medicin............................................18
8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA................................................................................18
8.1. Generalidades........................................................................................................ 18
8.2. Seguimiento y Medicin..........................................................................................19
8.2.1 Satisfaccin del cliente......................................................................................19
8.2.2 Auditora Interna................................................................................................19
8.2.3 Seguimiento y Medicin de los Procesos..........................................................19
8.2.4 Seguimiento y Medicin del Producto...............................................................20
8.3. Control del producto no conforme...........................................................................20
8.4. Anlisis de Datos....................................................................................................20

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8.5. Mejora..................................................................................................................... 21
8.5.1 Mejora Continua................................................................................................21
8.5.2 Accin Correctiva..............................................................................................21
8.5.3 Accin Preventiva..............................................................................................21

1. INTRODUCCIN
Este documento es un ejemplo del contenido y formato del Manual de Calidad exigido por
la norma ISO 9001:2008. El presente Manual de Calidad describe nuestro Sistema de
Gestin de la Calidad, perfila los campos de autoridad, las relaciones y los deberes del
personal responsable del desempeo de la empresa.
El manual est dividido en ocho secciones que estn directamente relacionadas con los
requisitos de la norma ISO 9001:2008. En cada seccin se aporta informacin especfica
acerca de los procedimientos que describen los mtodos usados para implementar los
requerimientos pertinentes.

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Este manual se utiliza internamente para orientar a los empleados de EL CIPRES

ubicado en el Cantn Latacunga con respecto a los diversos requisitos de la norma ISO
9001:2008 que deben ser cumplidos y mantenidos para asegurar la satisfaccin del
cliente, la mejora continua y brindar las directivas necesarias que generen una fuerza
laboral dotada de poder, autoridad y responsabilidad.

1.1 Generalidades
El Manual de la Calidad traza las polticas, los procedimientos y los requisitos de nuestro
Sistema de Gestin de la Calidad. El sistema est estructurado de tal forma que cumpla
con las condiciones establecidas en la Norma Internacional ISO 9001:2008.
El sistema comprende, desarrollo, produccin, instalacin y servicio de los productos
elaborados de la empresa.

1.2 Aplicacin
EL CIPRS ha determinado que los siguientes requisitos son aplicables a las operaciones
de esta organizacin.

2. PRESENTACIN DE LA ORGANIZACIN.
EL CIPRS MATERIALES DE CONSTRUCCIN es una organizacin dedicada a las
siguientes actividades:
Venta de toda clase de madera.
Corte de Madera, Mdf, Triplex, etc.
Fabricacin de Puertas de Madera.
Distribuidor de Cemento Chimborazo.
Venta de artculos de ferretera, tubos, accesorios Rival y Plastigama.
Los datos de contacto de nuestra organizacin son los siguientes:
Razn social: EL CIPRS MATERIALES DE CONSTRUCCIN, S.A.
Direccin: Av. Benjamn Tern, Latacunga
Telfono: 032 808 782

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2.0 Referencias Normativas

Durante la implementacin de nuestro Sistema de Gestin de la Calidad se usaron como

referencia los siguientes documentos:
UNI EN ISO 9001-2008, Sistemas de Gestin de Calidad Requisitos

3. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE

LA CALIDAD

EL CIPRES MATERIALES DE CONSTRUCCIN, para demostrar la capacidad de

proporcionar un servicio que satisfaga los requisitos de sus clientes y que aumente la
satisfaccin de los mismos, se pretende implementar un sistema de gestin de la calidad
conforme a los requisitos de la norma ISO 9001:2008.
La forma de dar cumplimiento a los requisitos de la norma ISO 9001:2008 se recoge en el
presente documento, al que denominamos Manual de Calidad, y en todos aquellos
documentos que se referencien en ste.
El alcance de nuestro sistema de gestin de la calidad es el siguiente:
Distribucin de materiales para la construccin. Cortes de madera de toda clase
para instalaciones en el hogar. Diseo y Construccin de puertas

3.1 Trminos y Definiciones

MATERIALES DE CONSTRUCCIN EL CIPRES:

Madera de Ciprs
La madera de ciprs es de color amarillo y muy duradero. Se emplea en construccin,
ebanistera y carpintera. Es antiqusima y se presume que el nombre se tom de
Chipre, la isla del este del Mediterrneo. La madera del ciprs tiene un aroma singular.
Nunca se carcome ni cra gusanos, no se hiende si no se la fuerza. Es muy singular

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para guardar ropa, y siempre parece que est nueva a pesar de los aos. La madera
de ciprs es considerada la madera eterna.
Proceso de Venta.
El proceso de venta de los diferentes artculos tanto para construccin como cemento,
madera, tuberas, etc. comienza con un previo pedido por parte del cliente y
posteriormente la seleccin del material maderero que este en ptimas condiciones
para finalmente ser entregado al solicitante.
Producto
El artculo final, que se alcanza cuando se cumplen todos los trminos y condiciones
del contrato. (Por ejemplo: bienes manufacturados, mercancas, servicios, etc.)

4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

4.1. Requisitos generales

EL CIPRES MATERIALES DE CONSTRUCCIN tiene establecido, documentado,

implementado y mantenido al da un sistema de gestin de calidad, mejorando
continuamente su eficacia, de acuerdo con los requisitos de la norma ISO 9001:2008.

La Direccin junto con los empleados con mayor nmero de aos de trabajo y
experiencia, identificaron los procesos necesarios para el Sistema de Gestin de la
Calidad, la secuencia y las interacciones entre estos.

Por cada proceso identificado se determinaron los criterios y mtodos de

funcionamiento as como tambin se determinaron la disponibilidad de los
recursos y la informacin necesaria para la efectiva operacin y el control de tales
procesos.

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Cada proceso es supervisado, medido y analizado para identificar e implementar

las acciones necesarias con el fin de alcanzar los resultados planificados y la

mejora continua de estos procesos.

El Diagrama de Flujo de Proceso contenido en esta seccin, brinda una breve

descripcin de la interaccin entre los procesos de seleccin y entrega de material
maderero y materiales de construccin en base a nuestro Sistema de Gestin de
la Calidad.

4.2. Requisitos de la documentacin

4.2.1. Generalidades

El Sistema de Gestin de la Calidad de EL CIPRES MATERIALES DE

CONSTRUCCIN ha sido realizado a travs de un proceso documentado a fin de

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asegurar los controles necesarios para el sistema, de acuerdo a los requisitos de

la norma ISO 9001:2008.

4.2.2. Manual de la calidad

El

Manual

de

Calidad

establecido

por

EL CIPRES

MATERIALES

DE

CONSTRUCCIN incluye:
El alcance del sistema de gestin de la calidad.
Referencias a los procedimientos documentados y algunas descripciones de
cmo la empresa se adapta a los requisitos de la norma ISO 9001:2008.
La descripcin de la interaccin entre los procesos del sistema de gestin de la
calidad.
4.2.3. Control de los documentos

EL CIPRES MATERIALES DE CONSTRUCCIN controla todos los documentos

requeridos por el sistema de gestin en el procedimiento P-01 Control de
documentos y registros, en el que se definen las pautas necesarias para:

Aprobar los documentos antes de su emisin.

Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario
Asegurarse de que se identifiquen los cambios y el estado de revisin actual

de los diferentes tipos de documentos.

Asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se
encuentren disponibles en los puestos de trabajo.

4.2.4. Control de los registros

EL CIPRES MATERIALES DE CONSTRUCCIN establece y mantiene los

registros necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad con los
requisitos.

Estos registros son legibles, estn identificados, se protegen y se controlan

para su recuperacin.

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El tratamiento de los registros de la calidad queda definido en el procedimiento

P-01 Control de documentos y registros.

Tener registros de la cantidad, tipo de madera y materiales de construccin que

se encuentran disponibles en la organizacin.

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
5.1. Compromiso de la direccin
La direccin de EL CIPRES MATERIALES DE CONSTRUCCIN es la principal
responsable en el desarrollo e implementacin de nuestro sistema de gestin de la
calidad, as como de la mejora continua del mismo.
La direccin debe comunicar a todos los empleados mediante los canales establecidos, la
necesidad de satisfacer, determinar y cumplir las necesidades del cliente.
La direccin es responsable de asignar los recursos necesarios para implantar este
sistema de gestin de la calidad y de revisarlo peridicamente para verificar si se estn
alcanzando los objetivos y el buen funcionamiento del sistema.

5.2. Enfoque al cliente

La organizacin ha diseado el sistema de gestin de la calidad teniendo en cuenta como
aspecto importante al cliente, pensado en los requisitos del cliente, la comunicacin con el
mismo y la medida de la satisfaccin del cliente.

5.3. Poltica de la calidad

La poltica de la calidad es comunicada a todos los miembros de la organizacin y
revisada peridicamente.

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La poltica de la calidad es definida por la alta direccin de la organizacin, documentada

y archivada como documento del sistema de gestin de la calidad. La poltica de la
calidad es adecuada a la naturaleza de la organizacin y a las expectativas y necesidades
de los clientes, adems establece como principales directrices la mejora continua de los
procesos, el cumplimiento de los requisitos y la bsqueda de la satisfaccin del cliente.

5.4. Planificacin
5.4.1. Objetivos de la calidad

Los objetivos de la calidad estn documentados, son coherentes con las polticas,
medibles y que se encuentren establecidos en niveles relevantes de la organizacin. Los
objetivos de la calidad son renovados cuando las polticas de calidad tengan un posible
cambio o se los podra renovar de manera semanal, mensual o anual y se encuentran
archivados como documentos del sistema.
5.4.2. Planificacin del sistema de gestin de la calidad

La direccin de EL CIPRES MATERIALES DE CONSTRUCCIN tiene planificado el

sistema de gestin de la calidad para asegurar el logro de los objetivos propuestos y el
cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2008 y los de nuestros clientes.
En el siguiente grfico se detallan los procesos llevados a cabo en EL CIPRES
MATERIALES DE CONSTRUCCIN y su interaccin en el mbito del sistema de gestin
de la calidad.

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PROCESO

PROCESO PRINCIPAL
PROCESO DE ENTRADA

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PROCESO DE SALIDA

P-05 Relacin con

clientes.

Necesidades de clientes.

Datos
de
entrada
para
P-06
Construccin, en caso de ser necesario.
Contrato o presupuesto aceptado para
realizacin de los trabajos segn P-08
Construccin y prestacin del servicio.

P-06 Construccin.

Datos de entrada de P-05

Relacin con Clientes.

Diseo para incluir en presupuesto de P05 Relacin con clientes o para

realizacin de los trabajos segn P-08
Construccin y prestacin del servicio.

P-08 Construccin y
prestacin del servicio.

P-07 Ventas y
subcontrataciones.

Diseo de P-06
Construccin y/o
condiciones de
presupuesto aceptado
segn P-05 Relacin con
clientes.
Necesidades de recursos
para los procesos del
sistema.

Servicios prestados al cliente.

Recursos disponibles para el desempeo

de los procesos del sistema.

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PROCESO
Poltica de calidad.
Objetivos de calidad.
P-01 Control de
documentos y registros.
P-02 Revisin por la
Direccin.

P-03 Recursos humanos.

P-04 Infraestructuras.
P-10 Satisfaccin del
cliente.
P-11 Auditoras internas.
P-13 No conformidades y
Reclamaciones.
P-14 Acciones
correctivas y
preventivas.

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PROCESOS DE GESTIN
PROCESO DE ENTRADA
PROCESO DE SALIDA
Desempeo de procesos y Directrices
para
objetivos
y
caractersticas de clientes. procesos.
Mejoras en los servicios y en la
Poltica de la calidad.
eficacia de los procesos.
Documentacin
del
sistema
Todos los procesos.
aprobada, distribuida, conservada y
mantenida.
Poltica y objetivos y todos
los procesos del sistema.
Personal de EL CIPRES
MATERIALES
DE
CONSTRUCCIN.
Equipos y productos a
emplear para la realizacin
de nuestros productos y
servicios.
Clientes de P-05 Relacin
con clientes.
Todos los procesos.

Documento o Informe de revisin.

Personal
competente
para
la
realizacin de todos los procesos.
Infraestructuras y equipos de apoyo
en correcto estado para su uso en
los distintos procesos.
Acciones de mejora. Revisin por la
direccin.
Revisin por la direccin.

Todos los procesos.

Revisin por la direccin.

Todos los procesos.

Revisin por la direccin.

5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicacin.

5.5.1 Responsabilidad y autoridad
La direccin ha establecido las relaciones entre el personal de EL CIPRES MATERIALES
DE CONSTRUCCIN en el siguiente organigrama:

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Direccin

Direccin
Ventas

Direccin
Administrativ
a.

Direccin
Tcnica.

Departament
o de Ventas

Corte

Distribucin

Direccin
General

Obreros

Las responsabilidades y autoridades se encuentran definidas en las fichas de perfiles,

funciones y responsabilidades presentes en P-03 Recursos humanos.
5.5.2. Representante de la direccin

La direccin ha nombrado al Responsable de Calidad, como miembro de la

direccin, para asumir la responsabilidad y autoridad para:
Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos
necesarios para el sistema de gestin de la calidad.
Informar a la alta direccin del desempeo del sistema de gestin de la calidad
y de cualquier necesidad de mejora.
Asegurar la promocin de la toma de conciencia de los requisitos del cliente en
todos los niveles de la organizacin.
5.5.3. Comunicacin interna

La

direccin

se

asegura

la

eficiente

comunicacin

entre

los

distintos

departamentos y procesos de la organizacin para mantener la eficacia del

sistema de gestin de la calidad.

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Existen tablones informativos y radio comunicador en los que se publican y

comunican las polticas y objetivos de calidad, as como los logros y acciones
relevantes en el desempeo del sistema de gestin de la calidad.

5.6. Revisin por la direccin

La direccin se asegura de la conveniencia, adecuacin y eficacia continuas del sistema
de gestin de la calidad mediante revisiones peridicas del mismo. La metodologa de
estas revisiones del sistema por la direccin se encuentra definida en el procedimiento P02 Revisin por la direccin.

6. GESTIN DE LOS RECURSOS

6.1. Provisin de recursos
EL CIPRES MATERIALES DE CONSTRUCCIN determina y proporciona los recursos
necesarios para:
a) Implementar y mantener el sistema de gestin de la calidad y mejorar
continuamente su eficacia, y
b) Aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.

6.2. Recursos humanos

6.2.1 Generalidades
Para garantizar la competencia de nuestro personal, se han preparado descripciones del
puesto de trabajo que identifican la cualificacin requerida para cada uno de los cargos
que afectan la calidad del producto.
Dentro de esta cualificacin se incluyen los requisitos de educacin, habilidades y
experiencia. Las cualificaciones apropiadas, junto con la capacitacin necesaria,
proporcionan la capacidad requerida en cada cargo.
6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formacin

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La cualificacin se revisa durante la contratacin, cuando un empleado cambia de cargo o

cuando se modifican los requisitos para un cargo. P-03 Recursos Humanos mantienen
registros de las cualificaciones de los empleados.
Si se encuentran discrepancias entre la cualificacin del empleado y los requisitos del
puesto, se decide dar capacitacin o se emprende otra accin para brindar al empleado la
capacidad necesaria para su tarea. En este ltimo caso se evalan los resultados para
determinar si fueron eficaces. La formacin y la evaluacin se llevan a cabo de acuerdo
con el Procedimiento de Competencia, Conciencia y Capacitacin.
Todos los empleados reciben capacitacin sobre la importancia y la trascendencia de sus
actividades y sobre la manera en que contribuyen al logro de los objetivos de calidad.

6.3. Infraestructuras
EL CIPRES MATERIALES DE CONSTRUCCIN determina, proporciona y mantiene la
infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos de nuestros
servicios, incluyendo:
Los edificios y espacios de trabajo
Los equipos para los procesos (tanto hardware como software)
Los servicios de apoyo (tales como transporte, comunicacin o sistemas de
informacin).
La metodologa de mantenimiento de nuestras infraestructuras se
encuentra documentada en el procedimiento P-04 Infraestructuras.

6.4. Ambiente de trabajo

EL CIPRES MATERIALES DE CONSTRUCCIN dispone de un ambiente de trabajo
ptimo para lograr la conformidad con los requisitos del servicio a prestar a nuestros
clientes.
La organizacin ha dispuesto una serie de recursos que garantizan unas condiciones
higinico-sanitarias y de trabajo ptimas.

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7. REALIZACIN DEL PRODUCTO

7.1. Planificacin de la realizacin del producto
La planificacin de la realizacin del producto a base de procesos en la empresa
EL CIPRES MATERIALES DE CONSTRUCCIN ha sido realizada a travs de un
proceso documentado a fin de asegurar los controles necesarios para el sistema,
de acuerdo a los requisitos de la norma ISO 9001:2008.

7.2. Procesos relacionados con el cliente

7.2.1. Determinacin de los requisitos relacionados con el producto.
EL CIPRES MATERIALES DE CONSTRUCCIN tiene planificados y desarrollados los
procesos necesarios para la prestacin del servicio. Esta planificacin es coherente con la
planificacin del sistema de gestin de calidad.
Durante la planificacin se han tenido en cuenta los siguientes aspectos:
Objetivos de la calidad y los requisitos para el servicio
La necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar recursos
especficos.
Las actividades de verificacin, seguimiento e inspeccin del servicio, as como los
criterios de aceptacin de las mismas.
Los registros necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realizacin
del servicio cumplen con los requisitos.
7.2.2. Revisin de los requisitos relacionados con el producto.
En nuestra organizacin la relacin con nuestros clientes incluye:
La determinacin de los requisitos relacionados con el servicio
La revisin de los requisitos del servicio antes de su aceptacin
La comunicacin con el cliente, aportando informacin sobre el servicio, resolviendo
consultas y solicitudes de modificaciones y atendiendo sus quejas y reclamaciones.
La metodologa de operacin de estas tareas se encuentra definida en el procedimiento
P-05 Relacin con clientes.

7.2.3. Comunicacin con el cliente

La metodologa de realizacin de nuestros proyectos de diseo se encuentra
documentada en el procedimiento P-06 Diseo, incluyendo:
La planificacin,

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La determinacin de los elementos de entrada,

El tratamiento de los resultados,
La revisin, verificacin y validacin de los resultados y
El control de los cambios

7.3. Diseo y Desarrollo

La metodologa de realizacin de nuestros proyectos de diseo se encuentra
documentada en el procedimiento P-06 Diseo, incluyendo:
La planificacin,
La determinacin de los elementos de entrada,
El tratamiento de los resultados,
La revisin, verificacin y validacin de los resultados y
El control de los cambios

7.4. Compras
EL CIPRES MATERIALES DE CONSTRUCCIN ha documentado el procedimiento P-07
Compras y subcontrataciones con la finalidad de definir la metodologa para:

Asegurarse de que los productos y servicios adquiridos cumplen con los requisitos
de compra especificados.
Evaluar, seleccionar y reevaluar a los proveedores o subcontratistas.
Determinar la informacin necesaria a comunicar para la realizacin de las
compras. Verificar los productos comprados y servicios subcontratados.

7.5. Produccin y prestacin del servicio

7.5.1. Control de la produccin y de la prestacin de servicio.
EL CIPRES MATERIALES DE CONSTRUCCIN ha documentado el procedimiento P-08
Produccin y prestacin del servicio para planificar y llevar a cabo la prestacin del
servicio bajo condiciones controladas. Estas condiciones contraladas incluyen:

La disponibilidad de informacin que describa las caractersticas de los servicios

El uso de los equipos apropiados
La disponibilidad y uso de equipos de seguimiento y medicin.
La realizacin de controles o inspecciones como seguimiento y medicin del
proceso.

7.5.2. Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin de servicio

Por la naturaleza de nuestros trabajos de maderera, existen aspectos del servicio que no
pueden verificarse mediante seguimiento o medicin posteriores y, como consecuencia,
las deficiencias aparecen nicamente despus de que se haya prestado el servicio.

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Los procesos se consideran validados si se han desarrollado conforme a los

requisitos definidos en P-08 Produccin y prestacin del servicio y si se han desarrollado
con los equipos adecuados y por las personas con la competencia exigida.
7.5.3. Identificacin y Trazabilidad
Los servicios a realizar y realizados a nuestros clientes se encuentran perfectamente
identificados a lo largo de todo el ciclo de vida de los mismos, las descripcin de la
identificacin a lo largo de las distintas etapas queda recogida en los procedimientos P-05
Relacin con clientes, P-06 Diseo y P-08 Produccin y prestacin del servicio.
7.5.4. Propiedad del cliente
EL CIPRES MATERIALES DE CONSTRUCCIN identifica, verifica, protege y
salvaguarda los bienes que son propiedad del cliente y que son suministrados para su
utilizacin o incorporacin a la prestacin del servicio. Si se produjese cualquier deterioro
o dao en los bienes del cliente es necesario informar inmediatamente al cliente y
solucionar la incidencia segn lo definido en el procedimiento P-13 No conformidades y
reclamaciones.

EL CIPRES MATERIALES DE CONSTRUCCIN trata los datos personales de nuestros

clientes segn la normativa vigente.
7.5.5. Preservacin del producto
Las pautas de preservacin de los materiales, especies y productos empleados en
la prestacin de nuestros servicios se encuentran definidas en el procedimiento P08 Produccin y prestacin del servicio.

7.6. Control de los equipos de seguimiento y de medicin.

Los equipos de seguimiento y medicin necesarios para la prestacin de nuestros
servicios se encuentran en correcto estado para su uso, para asegurarnos de la validez
de los resultados de estos equipos se ha documentado el procedimiento P-09 Equipos de
seguimiento y medicin.

8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

8.1. Generalidades
EL CIPRES MATERIALES DE CONSTRUCCIN realiza una planificacin para obtener
los datos necesarios para poder medir como se encuentra y comparar con las metas
planteadas a inicio, para lo cual es necesario:
Demostrar la conformidad de los servicios proporcionados por la organizacin,
a travs de encuestas de satisfaccin.

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Asegurar la conformidad del Sistema de Gestin de Calidad, mediante la

realizacin de las auditoras internas.
Mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestin de Calidad (ver la
seccin 5.6 Revisin Directiva de este manual).

8.2. Seguimiento y Medicin

8.2.1 Satisfaccin del cliente
Como una de las medidas del desempeo del Sistema de Gestin de la Calidad, EL
CIPRES MATERIALES DE CONSTRUCCIN, toma en cuenta cada una de las quejas
que los clientes realizan, dado que es una forma a travs de las cuales se logra medir la
satisfaccin del cliente, adems el tener cuidado de que en el caso de que no se tenga
quejas no significa que exista una elevada satisfaccin del cliente.
Por ende es primordial el conocer el nivel de satisfaccin del cliente dentro del sistema,
esto puede ser llevado mediante encuestas, registros de reclamos de garanta, etc.

8.2.2 Auditora Interna

La Institucin, EL CIPRES MATERIALES DE CONSTRUCCIN, establece continuas
auditoras de acuerdo a la importancia de los procesos y las reas a auditar, las cuales
deben tener una respectiva planificacin, las mismas que son realizadas por un personal
preparado quienes disponen del material necesario y la metodologa adecuada para la
ejecucin de las mismas.
El responsable de la gestin del rea que est siendo auditada tiene el deber de asegurar
que las acciones son emprendidas sin demoras indebidas, con el fin de eliminar las no
conformidades detectadas y sus causas.
Dentro de las actividades de seguimiento se incluye la verificacin de las acciones
tomadas y el informe de los resultados de la verificacin.

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8.2.3 Seguimiento y Medicin de los Procesos

La

Institucin

EL

CIPRES

MATERIALES

DE

CONSTRUCCIN,

elabora

una metodologa que permita dar un seguimiento al comportamiento de los diferentes

procesos que intervienen en la transformacin del bien y servicio.
De igual forma la organizacin debe de elaborar y desarrollar los procedimientos y el
personal capacitado para poder desarrollar el seguimiento de cada procesos de la misma,
as como tambin realizar los planes para corregir la situacin cuando lo planificado no se
obtenga, y obviamente, es necesario realizar acciones preventivas que permitan a la
organizacin desarrollar sus actividades plenamente de acuerdo a lo previsto.

8.2.4 Seguimiento y Medicin del Producto

La Institucin EL CIPRES MATERIALES DE CONSTRUCCIN, lleva un control de cada
uno de los procesos, para lo cual es necesario que exista un detalle explcito de los
requisitos de cada bien y servicio que sea realizado, y al igual que en los procesos estos
deben de ser cuantificables para realizar la respectiva medicin.

8.3. Control del producto no conforme

EL CIPRES MATERIALES DE CONSTRUCCIN, garantiza que el producto que no
satisface los requisitos es identificado y controlado para evitar su entrega o uso no
deseado.
El fin de identificar el producto no conforme es para llevar a cabo las acciones que
permitan que no se vuelva a dar una situacin similar, y de esta forma llevar a cabo las
acciones correctivas, donde lo importante es que el cliente tengan una buena impresin
de la organizacin.

8.4. Anlisis de Datos

El anlisis de datos que se realice en cada proceso va enfocado en la satisfaccin del
cliente, a travs del cumplimiento de los requisitos, la efectividad de los productos, etc. El

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anlisis abarca desde los proveedores hasta como el cliente se siente con el producto
entregado.
La Direccin General analiza la informacin con el fin de identificar oportunidades de
mejora y asignar tareas y acciones preventivas y correctivas en la medida en que sean
necesarias.

8.5. Mejora
8.5.1 Mejora Continua
EL CIPRES MATERIALES DE CONSTRUCCIN, tiene como poltica la mejora continua
plantendose a travs de objetivos de calidad, los resultados de auditora, el anlisis de
los datos, las acciones correctivas y preventivas y la Revisin de la Direccin.
En donde es primordial anticiparse a los competidores, buscar superar las expectativas de
los clientes, y siempre tomando en base el anlisis de resultados, donde cualquier mejora,
aun por pequea que sea, ayuda de gran manera a la organizacin.
8.5.2 Accin Correctiva
EL CIPRES MATERIALES DE CONSTRUCCIN, emprende acciones correctivas para
eliminar la causa de las no conformidades, con el fin de evitar la recurrencia. Las acciones
correctivas son adecuadas a los efectos de las no conformidades halladas.
Para esto define que la determinacin de las no conformidades reales o potenciales
pueden ser a travs de: Registros de calidad, estadsticas, tendencias, reportes de
desempeo. Fallas por el Sistema de Gestin de la Calidad. Reportes de servicio no
conforme por el usuario. Resultados de Auditoras internas y externas.

8.5.3 Accin Preventiva

Una vez que la Institucin EL CIPRES MATERIALES DE CONSTRUCCIN, logra
identificar no conformidades, se determinan y se implementa una accin preventiva para
eliminar las causas potenciales con el fin de evitar su ocurrencia. Las acciones
preventivas son adecuadas a los efectos de los problemas potenciales.
Un procedimiento documentado (QP-853) define los requisitos para:

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determinar las no conformidades potenciales y sus causas.

evaluar la necesidad de una accin para prevenir que se den no conformidades.
determinar e implementar la accin necesaria.
registrar los resultados de la accin emprendida.
revisar la eficacia de las acciones preventivas emprendidas.