FOLHA DE CONTROLE DE REVISES

Nmero da
verso

Data de
emisso

00

18/07/2005

Registro de modificaes
Primeira verso

01
02
03
04
05
06
07
08
09
10

Sumrio
1

SOBRE O MANUAL.......................................................................................................... 4

1.1
1.2
1.3
1.4
1.5
2

O QUE ESTE MANUAL ..................................................................................................... 4

PARA QUEM ESTE MANUAL ............................................................................................. 4
COMO O MANUAL ........................................................................................................... 5
SOBRE ESTA VERSO ....................................................................................................... 5
RESPONSVEIS E CONTATOS ............................................................................................ 5
SOBRE SERVIOS PBLICOS ELETRNICOS ............................................................ 6

2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
2.6
3

O QUE SO SERVIOS PBLICOS ELETRNICOS ................................................................ 6

ATENDIMENTO EM GERAL ................................................................................................. 7
ATENDIMENTO ELETRNICO............................................................................................ 10
PORTAIS, STIOS E FACILIDADES DE BUSCA DE SERVIOS PBLICOS................................. 13
CLASSIFICAO USUAL DE PORTAIS, STIOS E SERVIOS ELETRNICOS ........................... 15
INOVAO ELETRNICA DOS SERVIOS PBLICOS ........................................................... 16
SOBRE A IMPLEMENTAO DE SERVIOS PBLICOS ELETRNICOS................ 18

3.1
3.2
3.3
3.4
3.5
3.6
3.7
3.8
3.9
3.10
3.11
3.12
4

O QUE IMPLEMENTAR SERVIOS PBLICOS ELETRNICOS............................................. 18

A IMPLEMENTAO DE SERVIOS PBLICOS ELETRNICOS NA SOCIEDADE ...................... 18
A IMPLEMENTAO DE SERVIOS ELETRNICOS NA ORGANIZAO PBLICA .................... 20
A IMPLEMENTAO DOS SERVIOS PBLICOS ELETRNICOS ........................................... 22
ESTUDO PRELIMINAR ...................................................................................................... 25
ANLISE PRELIMINAR DE SERVIOS ................................................................................ 26
ANLISE DE ENTREGA ELETRNICA................................................................................. 28
ANLISE DE COMANDO ELETRNICO ............................................................................... 30
ANLISE DE INSUMO ELETRNICO ................................................................................... 31
ANLISE DE INTEGRAO ELETRNICA DE SERVIOS .................................................... 32
MODELAGEM BSICA .................................................................................................... 33
QUEM IMPLEMENTA ...................................................................................................... 40

CRDITOS.....................................................................................................................41

Manual de Implementao
de Servios Pblicos Eletrnicos
Recomendaes para servios eletrnicos do
Governo do Estado de So Paulo

1 Sobre o Manual

1.1 O que este manual

Este manual trata da implementao de servios pblicos eletrnicos e consolida
recomendaes, com base em resultados e concluses da experincia do governo paulista
nessa rea. Com a continuidade e aprofundamento dessa experincia, sero feitas revises
peridicas e editadas novas verses.
O manual foi concebido como instrumento de referncia para os rgos e entidades do
Governo do Estado de So Paulo, integrando o conjunto de manuais previstos na Resoluo
CC 09, de 25 de fevereiro de 2005, que trata da poltica do governo paulista para a Internet.
So eles:

Manual de implementao de servios eletrnicos

Manual de usabilidade;
Manual de segurana;
Manual de identidade visual.

O conjunto dos manuais poder ser encontrado no site do CQGP: www.cqgp.sp.gov.br

1.2 Para quem este manual

Este manual voltado, fundamentalmente, para gestores de servios pblicos, isto , para
aqueles que decidem como cada servio ser realizado e concentram a responsabilidade
sobre a organizao dos meios para tanto.
Esses gestores devem contar, para poder decidir e conduzir a implementao de servios
eletrnicos, com o auxlio de outros profissionais, notadamente:

Analistas de processo (analistas de O&M, de negcios, de informaes etc.).

Profissionais de tecnologia da informao e comunicao (web developers,
programadores, analistas de sistemas, de suporte e de segurana etc.).
Designers grficos (programadores visuais, projetistas web, web designers etc.).

Assim, esse manual contm tambm recomendaes para a atuao desses profissionais,
embora com nfases diferenciadas.
Para a elaborao de solues, o manual se concentra na atuao do analista de processos.
Para os demais, sugere formas de inter-relacionamento com os analistas de processo e
gestores de servio, de modo a otimizar sua atuao.

1.3 Como o manual

O manual est organizado em uma seco introdutria a presente, de apresentao geral
seguido de duas sees temticas, a saber.

Sobre Servios Pblicos Eletrnicos, que trata do produto a implementar.

Apresenta a conceituao de base sobre o assunto e convenes de nomenclatura,
adotadas no manual.

Sobre Implementao de Servios Pblicos Eletrnicos, que trata do como

implementar os servios. Constitui o ncleo do manual propriamente dito, remetendo
aos conceitos expostos na seo anterior.

1.4 Sobre esta verso

Esta a primeira verso do manual. Reflete um acmulo de conhecimento e experincia em
estgio preliminar. Por isso, se concentra na tarefa de conceituao de base e recomendaes
derivadas das experincias acompanhadas at o momento. Elas, certamente, cobrem uma
parcela ainda pequena da experincia da administrao paulista na rea. As lacunas que o
leitor encontrar neste manual, pretende-se, sero cobertas futuramente na medida em que
seja possvel a sistematizao das experincias. Assim, esta verso se oferece, sobretudo,
como referncia para o debate e contribuies, que devero ser incorporados s prximas
verses. Comentrios e crtica so bem-vindos e necessrios.

1.5 Responsveis e contatos

A elaborao deste manual e suas revises esto a cargo do Ncleo de Servios
Eletrnicos, vinculado Casa Civil e congregando profissionais da Fundap, Poupatempo e
Prodesp. Pode ser contatado por meio do e-mail nse@fundap.sp.gov.br.

2 Sobre Servios Pblicos Eletrnicos

2.1 O que so servios pblicos eletrnicos

O servio pblico um dos modos pelos quais o estado prov bens, direitos e benefcios a
membros da sociedade civil, aqui denominados usurios finais. Em uma primeira
aproximao, servios pblicos eletrnicos so aqueles que empregam meios eletrnicos
para tal.
Entretanto, nem todo servio pblico que utiliza meios eletrnicos para seu provimento pode
ser chamado de eletrnico. Se um rgo emprega uma planilha ou programa para controle
interno, isso no torna eletrnicos os servios que presta.
Quando utilizamos a palavra eletrnico para qualificar um servio pblico, queremos
distingui-lo daqueles que chamamos de presenciais. Assim, mais especificamente,
eletrnico a quer dizer que utiliza meios eletrnicos para provimento no presencial.
Um servio pblico no-presencial aquele que dispensa que o usurio final se apresente
a uma agncia de estado; isto , que tenha de se deslocar fisicamente seja em pessoa, seja
mediante um representante para a repartio pblica competente.
Assim, em termos simples e genricos, os servios pblicos eletrnicos seriam aqueles em
que h meios eletrnicos para o provimento distncia de bens, direitos e benefcios
pblicos.
Nessa definio, cabem diversas modalidades de provimento distncia. Por exemplo,
aqueles servios que podem ser acessados de casa, por meio de equipamento do prprio
usurio final; ou ento do trabalho, escola ou de outro estabelecimento pblico ou privado
que disponibilize o uso de um equipamento; ou ento por meio de telefone ou quiosque
pblico. E assim, mesmo uma repartio pblica tradicional pode oferecer servios
eletrnicos de competncia de outra repartio, disponibilizando ao pblico um equipamento
adequado.
As operaes para o provimento de bens, direitos e benefcios pblicos, em geral, implicam a
participao ativa por parte de quem os recebe. Seja por regulamentao legal, seja por
condies tcnico-administrativas, o usurio normalmente tem, pelo menos, que se
manifestar requisitando o servio. Assim, os meios eletrnicos, na prestao de servios
distncia tm sido empregados, predominantemente, para comunicao e o relacionamento
direto com o usurio final, operaes de atendimento ou, como chamamos neste manual,
para o atendimento eletrnico.
Essas operaes de atendimento eletrnico, muitas vezes, no so suficientes para a
resoluo do servio, que requer complementao com etapas de atendimento presencial. A
rigor, resolver eletronicamente um servio seria execut-lo at o recebimento, pelo
usurio final, do benefcio correspondente. Porm, denominamos tambm servio pblico
6

eletrnico aquele que j conta com alguma etapa eletrnica mesmo que apenas uma que
dispense o beneficirio de se dirigir, por causa dela, agncia do estado responsvel.
Chamamos aqui esse dispositivo que permite a execuo de uma etapa parcial do
atendimento por meios eletrnicos de facilidade de atendimento.
Com ela, o conceito de servio pblico eletrnico se amplia. Corresponde a todo aquele em
que so utilizados meios eletrnicos para o relacionamento direto entre o estado e os
beneficirios de servios pblicos.
Na verdade, as facilidades de atendimento so hoje o maior campo de desenvolvimento dos
servios eletrnicos. Com elas, inclusive, o campo dos servios pblicos eletrnicos abrange
tambm o relacionamento do estado com a sociedade civil para cumprimentos de deveres.
Pagar taxas e impostos, por exemplo, no o exerccio de um direito, mas sim uma
obrigao para com o estado. Entretanto, constituem servio pblico as facilidades que o
estado prov para seu cumprimento.
A preponderncia das facilidades de atendimento dentro do tema tal que, para abord-lo,
dedicaremos uma seo ao atendimento em geral e outra ao atendimento eletrnico em
particular.
Dessa maneira e complementando a caracterizao anterior para os fins desse manual,
servios pblicos eletrnicos so aqueles em que h emprego de meios eletrnicos
para o provimento distncia de bens, direitos e benefcios pblicos, assim como de
facilidades de atendimento.
Evidentemente, tal emprego de meios eletrnicos associado tecnologia da informao e
comunicao (TIC). Atualmente, sobretudo por meio da Internet e do computador pessoal;
mas, como veremos, h outras possibilidades viabilizadas por meios eletrnicos diferentes,
como telefone, TV digital ou mesmo fax.

2.2 Atendimento em geral

Para os efeitos deste manual, chamamos de atendimento o relacionamento direto ou
interface , entre o estado e o usurio final, que ocorre para a prestao de um servio
pblico. Mais especificamente, dizemos que se d um atendimento quando o usurio final de
um servio toma parte no processo de sua execuo.
Via de regra, os servios pblicos exigem razovel participao do usurio final. O
atendimento pode ocorrer, entretanto, mesmo em servios nos quais a participao do
usurio final quase totalmente passiva. Por exemplo, na recepo de alimentos em situao
de emergncia, quando a nica participao ativa do usurio a recepo do benefcio. Mas
h servios, inclusive, cujo processo simplesmente no inclui o atendimento ao usurio, no
sentido aqui descrito. O policiamento preventivo, por exemplo, executado sem que o
cidado diretamente beneficirio tome parte em qualquer das fases de sua execuo.

Portanto, distinguimos servio e o atendimento que, nele, pode ou no ocorrer.

Relativamente aos servios em que h atendimento, comum o uso diferenciado dessas
expresses. Atendimento normalmente utilizado como item para qualificar o servio.
Diz-se, por exemplo, que bom o atendimento no servio para a renovao da carteira de
identidade. A palavra, entretanto tambm utilizada relativamente a um rgo prestador do
servio: diz-se, por exemplo, que, no Poupatempo, h um bom atendimento. Tanto em um
caso como no outro, designa a interface direta do estado com o cidado na prestao do
servio, incluindo o conjunto de operaes e atividades que a constituem.
Normalmente, o que faz a qualidade de atendimento de um rgo abrange muito mais itens
do que apenas as operaes e atividades em que h a participao direta do usurio final.
Entretanto, neste manual, tambm empregamos a palavra atendimento em um sentido
mais restrito, se referindo apenas ao conjunto de operaes ou atividades em que h
participao direta do usurio de um servio ou um rgo. Para fazer referncia a esse
conjunto ou a apenas algumas de suas operaes ou atividades, reservamos a expresso
operaes de atendimento.
Em geral, apenas algumas das operaes necessrias execuo do servio so operaes de
atendimento. Elas acontecem, por exemplo, na entrega (por um cidado) e recepo (pelo
Estado) de um requerimento. Um servio, assim, pode compreender diversas operaes
desse tipo, sendo que outras podem ser executadas no escritrio, sem a participao do
cidado (por exemplo, o arquivamento do requerimento). Chamamos essas outras de
operaes de retaguarda.
INCIO

ENTREGA
REQUERIMENTO

FIM

RECEBE
DOCUMENTO

USURIO
BALCO

ESTRUTURA DE
ATENDIMENTO

RECEBE
REQUERIMENTO

ENTREGA
DOCUMENTO

ANALISA
REQUERIMENTO

EMITE
DOCUMENTO

SERVIDOR

ESTRUTURA DE
RETAGUARDA

OPERAES DE
ATENDIMENTO
OPERAES DE
RETAGUARDA

SERVIDOR
ARQUIVA
REQUERIMENTO

FIM

Figura 1 - Operaes e estruturas de atendimento e de retaguarda

Podemos discriminar, na estrutura geral de execuo de um servio (pessoal, equipamentos,
mobilirio, layout etc.), parcelas dedicadas ao atendimento, que chamaremos de estrutura
de atendimento. E parcelas dedicadas a outras operaes de retaguarda, que chamaremos
8

estrutura de retaguarda. Muitos servios empregam as mesmas pessoas e equipamentos

para operaes de retaguarda e de atendimento, no havendo distino clara entre as
estruturas dedicadas a cada um. Em outros servios, essa distino clara, chegando a haver
setores de atendimento ao pblico; nesses casos, normalmente, uma nica estrutura se
especializa para prestar todo o atendimento ao pblico para uma gama grande de servios de
um rgo.

USURIO
BALCO

ESTRUTURA
GERAL DE
ATENDIMENTO

SERVIDOR

ESTRUTURAS DE
RETAGUARDA

SERVIDOR

SERVIO 1

SERVIDOR

SERVIO 2

SERVIDOR

SERVIO N

Figura 2 - Servios com estrutura de atendimento centralizada

Muitas vezes, chamamos as atividades desses setores de atendimento de servio de
atendimento, destacando-o dos demais servios. Entretanto, as facilidades de atendimento
criadas, embora sejam de fato servios, via de regra no criam um benefcio final a mais.
Apenas alteram a forma de atendimento para os mesmos servios anteriores.
As centrais do tipo Poupatempo que, para muitos servios estaduais faz as vezes de um
setor de atendimento embora de fato tenham revolucionado o conceito de atendimento
e introduzido imensos benefcios de processo, encontra limites para a introduo de novos
servios pblicos e sair do enquadre conceitual dos existentes. Os servios pblicos
eletrnicos, como veremos mais adiante, ampliam as oportunidades nesse sentido.
Um outro ponto ainda a considerar acerca das chamadas centrais de atendimento que, ao
imporem um padro de qualidade e se consolidarem como o principal modo de acesso a
certos servios, acabam por se identificar com o prprio conjunto de servios pblicos
disponibilizados. Na perspectiva do usurio final, passam a representar o servio pblico
em geral, para alm dos formatos pr-existentes de prestao de cada um, que, de certa
forma, se tornam indiferenciados. Coisa similar ocorre com os chamados portais de servios
pblicos.

2.3 Atendimento eletrnico

Chamamos de atendimento eletrnico aquele em que h emprego de tecnologia de
informao e comunicao para viabilizar operaes de atendimento distncia, de forma a
permitir que o usurio final dos servios pblicos possa ser dispensado de se apresentar a
uma agncia do estado para a realizao dessas operaes.
A dispensa de se apresentar a uma agncia do estado, normalmente, no exime o usurio de
alguma participao na execuo do servio. E, via de regra, essa participao exige algum
esforo para a aquisio de habilidades e conhecimentos necessrios para utilizao dos
novos meios eletrnicos. Em funo de caractersticas dessa participao e de como tais
necessidades so administradas, discriminamos trs modalidades bsicas de atendimento
eletrnico: atendimento eletrnico assistido, auto-atendimento eletrnico e atendimento
eletrnico pr-ativo.
O atendimento eletrnico assistido aquele em que, apesar do usurio no ter de ir a
uma agncia do estado, deve ainda ser assistido, na execuo do servio, por um atendente
especialmente treinado; esse, entretanto, no precisa ser um funcionrio da agncia que tem
a competncia formal de realizar o servio e, em alguns casos, nem mesmo ser um
funcionrio pblico. So exemplos dessa modalidade: o Licenciamento Eletrnico de Veculos,
quando feito no guich de banco; o pagamento de contas de servios pblicos em lotricas; o
Disque Poupatempo e os servios terceirizados no automatizados de SAC e informaes
por telefone.

SOLICITA E
RECEBE
SERVIO

USURIO
BALCO

FAZ
ATENDIMENTO

ESTRUTURA DE
ATENDIMENTO

COMRCIO

OPERAES DE
ATENDIMENTO

INTERNET

ESTRUTURA DE
RETAGUARDA

PROCESSA
SERVIO

OPERAES DE
RETAGUARDA

ENTIDADE
PBLICA

Figura 3 Exemplo esquemtico de atendimento eletrnico assistido

Como indicam os exemplos, o atendimento pode ser assistido distncia, por telefone ou
outro meio, mas tambm presencialmente, em agncias privadas ou pblicas, credenciadas
pelo estado. O meio eletrnico, no caso, apenas dispensa o atendimento presencial pelo
estado, ao disponibilizar a capacidade de atendimento a outros parceiros. A modalidade
10

permite grande capilaridade oferta dos servios e de escala s agncias especializadas de

atendimento do estado. Ele se mostra adequado a processos de atendimento que no
permitem simplificao para auto-atendimento pelo usurio final, porm o suficiente para
treinamento de funcionrios de terceiros em sua assistncia.
Os servios na modalidade do auto-atendimento eletrnico, por sua vez, se caracterizam
pelo fato de contarem com facilidades eletrnicas para que o usurio final possa realizar o
servio total ou parcialmente sem qualquer assistncia, intermediao ou participao
direta de pessoal do estado ou de seus prepostos.
H muito se utiliza recursos de auto-atendimento nos servios pblicos, para algumas de suas
etapas. Ocorre, por exemplo, quando um cidado preenche pessoalmente um formulrio
para um servio. Mas chamamos de auto-atendimento eletrnico a execuo, pelo prprio
cidado, de tarefas informatizadas do servio. Assim, por exemplo, h auto-atendimento
eletrnico quando um cidado preenche um formulrio pela Internet. Mas, por outro lado,
no estaria ocorrendo, se o cidado estivesse dando informaes por telefone a um
funcionrio, que preencheria no computador um formulrio eletrnico. No servio pblico,
so exemplos de auto-atendimento eletrnico: o Licenciamento Eletrnico de Veculos, se
efetuado no caixa eletrnico de bancos ou via Internet; o Boletim de Ocorrncia Eletrnico; e
a Consulta Pontuao da Carteira Nacional de Habilitao.

USURIO

INTERFACE
GRFICA

SOLICITA E
RECEBE
SERVIO

TOTEM DE
AUTO
ATENDIMENTO

ESTRUTURA DE
ATENDIMENTO

OPERAES DE
ATENDIMENTO

INTERNET

OPERAES DE
RETAGUARDA

ESTRUTURA DE
RETAGUARDA
PROCESSA
SERVIO

ENTIDADE
PBLICA

Figura 4 Exemplo esquemtico de auto-atendimento eletrnico

No auto-atendimento eletrnico, todas as tarefas antes executadas pelo atendente presencial
devem ser automatizadas ou absorvidas pelo prprio usurio final. Ele requer, portanto,
grande simplificao dos procedimentos de relacionamento, de forma a no exigir
conhecimentos especficos ou difceis de informar automaticamente. Normalmente, procura
contar com habilidades adquiridas por meio de outras interaes eletrnicas, uma vez que a
freqncia com que se faz um servio pblico no permite contar com adestramentos
especficos. Esse fato contribui bastante para a tendncia padronizao das interaes
homem-computador em todos os campos.
11

Por vezes, a introduo do auto-atendimento eletrnico pode ser experimentada como uma
baixa de qualidade em relao a um atendimento presencial anterior, por passar a exigir mais
do usurio final. Sua boa avaliao depender da qualidade do servio e, em especial de sua
interface, segundo critrios de usabilidade e acessibilidade alm, evidentemente, da contrapartida de vantagens oferecidas, como os ganhos de comodidade correlacionados dispensa
em se apresentar agncia do estado e ser submetido s condies de espera e atendimento
anteriores.
A modalidade do atendimento eletrnico pr-ativo, por fim, emprega meios eletrnicos
para que o usurio final de um servio pblico tenha acesso a um benefcio individualizado e
adequado sua necessidade presente, sem precisar, para tanto, ter a iniciativa de requer-lo.
A iniciativa cabe ao estado, seja no provimento automtico do benefcio, seja mediante
apresentao de oferta, para anuncia do usurio final.
Essa modalidade de atendimento incorpora, s operaes executadas pelo estado, diversas
atividades que, usualmente, so deixadas ao usurio final como condio para obter o
benefcio. Assim, comum maioria dos servios pblicos exigir que o prprio usurio tenha
conhecimento de sua situao de direito a ele, tenha a iniciativa de fazer o requerimento,
sabendo prazos e condies necessrias, e faa a prova dessa sua situao de legtimo
beneficirio. Assim, dispensando o usurio dessas operaes, o atendimento pr-ativo, ao
contrrio das demais modalidades, reduz ao invs de aumentar a capacitao e conhecimento
prvio exigidos para sua realizao.

RECEBE
SERVIO

ACEITA
SERVIO

USURIO

ESTRUTURA DE
ATENDIMENTO

OPERAES DE
ATENDIMENTO
INTERNET

ESTRUTURA DE
RETAGUARDA

PROCESSA
SERVIO

ENTIDADE
PBLICA

OPERAES DE
RETAGUARDA

OFERECE
SERVIO

Figura 5 - Exemplo esquemtico de servio eletrnico pr-ativo

Ainda relativamente raro encontrar servios nessa modalidade. Normalmente se resumem
a facilidades de atendimento para o cumprimento de obrigaes. Nessa categoria, por
exemplo, se inscrevem todas as cobranas automticas de impostos e taxas enviadas pelos
correios; que, pelo menos, dispensam atentar para a data e obter formulrios em agncias do
estado. Mas tambm se enquadra como tal, por exemplo, o cancelamento da via perdida ou
roubada de uma Carteira de Identidade emitida no Estado de So Paulo, que automtico
12

comunicao do fato Polcia Civil. E tambm a dispensa de apresentao de comprovantes

de pagamento de multas, do seguro obrigatrio e do IPVA para o licenciamento eletrnico,
posto que as informaes esto acessveis on-line e a consulta automatizada.
H ainda muitas barreiras para a plena expanso dessa modalidade de atendimento. Para alm
de uma mudana de cultura na administrao pblica, via de regra requer tambm alteraes
legais e de regulamentao, posto que muitas das exigncias procedimentais feitas aos
beneficirios dos servios e passveis de eliminao so previstas na legislao de base.
Para alm dessas barreiras, entretanto, est o fato de que os responsveis pelos servios
pblicos tm que passar a gerir grande nmero de informaes individualizadas acerca de
potenciais usurios finais. Por isso, a perspectiva dessa modalidade de atendimento est
freqentemente associada integrao de bases, sistemas e servios. Assim, para um
exemplo simples, programas de exames preventivos de sade voltados a certas faixas etrias,
para localizao e oferecimento dos potenciais beneficirios, poderiam utilizar os dados do
Instituto de Identificao. Uma iniciativa do Estado de So Paulo, de criao desse acesso
compartilhado das informaes sobre os servios e usurios o Projeto do Cadastro de
Relacionamento com o Cidado, que visa indexar e permitir recuperao dessas informaes
por todos os rgos do Estado.
A gesto das informaes sobre os usurios e iniciativas correlacionadas, hoje delegadas ao
indivduo interessado, precisa contar com ferramentas apropriadas e automatizao. E, para
tanto, o desenvolvimento, bem como incorporao e adaptao de metodologias, pelo setor
pblico que, hoje, encontramos na iniciativa privada para fins de marketing, como o CRM.
Chamamos isso, neste manual, de gesto do relacionamento com o usurio final dos
servios, cidado ou empresa.

2.4 Portais, stios e facilidades de busca de servios pblicos

Com a Internet e a disponibilizao de servios eletrnicos, passou-se a agrupar, organizar e
consolidar seu acesso a partir dos chamados portais de servios pblicos, stios especficos
para a finalidade que, de preferncia, remetem a cada servio diretamente ou a outros stios
em que esses so oferecidos.
Embora tenham se popularizado com a Internet e o micro computador, os portais no se
limitam a esse meio eletrnico. Podemos falar de portais de voz (telefone fixo e celular),
portais com imagem pelo celular, em televiso digital etc. H uma tendncia mundial
interoperabilidade de todos esses meios, na perspectiva de integrao de todos e da plena
acessibilidade, em qualquer parte, por qualquer meio.
De certa maneira, pode-se entender os portais de servios semelhana dos antigos setores
de atendimento de cada rgo pblico e das atuais centrais de atendimento presencial, do
tipo Poupatempo. Concentram a estrutura de atendimento eletrnico para um conjunto de
servios pblicos e, com essa centralizao, permitem a gesto especializada do atendimento
ao usurio.
13

Alm da estrutura de apresentao e direcionamento a servios e stios, os portais na Internet

costumam oferecer outras facilidades, como ferramentas de busca, de colaborao e
comunicao, sendo tpicos o fale conosco, perguntas mais freqentes e notcias
relacionadas ao assunto.
maneira de uma central de atendimento do tipo Poupatempo, um bom portal eletrnico de
servios pblicos organiza o acesso a ele na perspectiva do usurio, independentemente da
estrutura organizacional do estado. Isso significa que o portal no exija que, para localizar um
servio, o usurio tenha que saber o rgo que o oferece. Assim, a estruturao das
informaes de acesso e a forma de sua disponibilizao tm sofrido constantes revises,
abandonando o acesso por meio dos antigos stios e portais institucionais.
A estrutura de apresentao das informaes procura, cada vez mais, se aproximar da forma
como as necessidades relativas aos servios pblicos se apresentam para o cidado. Assim,
recentemente, h a tendncia a organiz-los em funo de situaes de vida ou eventos de
vida. Por exemplo: casar, ter filhos, procurar emprego, aposentados etc. Em cada um desses
itens, so agrupados os acessos a servios diretamente relacionados aos eventos e situaes,
bem como aqueles mais gerais, tambm de utilidade; esses mais gerais, geralmente se
repetindo em vrios dos agrupamentos. O portal de servios pblicos do Estado de So
Paulo, o Cidado.sp, uma iniciativa recente de organizao da carteira estadual de servios
dessa maneira, estando ainda em fase experimental.
Costuma-se tambm estruturar portais de servios pblicos segundo o que se denominou
linha da vida ou ciclo de vida. Trata-se da ordenao e apresentao das situaes e
eventos de vida segundo uma ordem cronolgica necessria ou de ocorrncia mais provvel,
para facilitar a busca.
Os portais organizados segundo a linha de vida procuram retratar o desenrolar de eventos de
vida para um usurio genrico qualquer. Entretanto, h tambm a tendncia de oferecer
portais segundo segmentos mais especficos, por gnero, grupos de interesse, local de
moradia etc. Esses portais proporcionam a gesto do relacionamento do estado com esses
segmentos, embora ainda no de forma individualizada.
Essa tendncia vai ao encontro do desenvolvimento de facilidades para a configurao
personalizada dos portais, associados ao atendimento eletrnico pr-ativo. O portal
personalizado, no caso, serviria de suporte gesto do relacionamento com o usurio
individual.
O portal de servios individualizado, futuramente, tende a ser o principal veculo eletrnico
de comunicao do estado com o usurio final, porm apenas para a comunicao nesse
sentido do estado para o cidado, seja a partir de iniciativa do estado, seja respondendo a
uma iniciativa do usurio.
No outro sentido, para a comunicao iniciada pelo usurio, com o desenvolvimento de
ferramentas de busca cada vez mais poderosas, os portais tendem a perder sua funo de
facilitar a busca por apresentao organizada de stios afins. O interessado, com a ferramenta
de busca, remetido diretamente ao stio desejado, sem necessidade de transitar por portais
de encaminhamento. O stio do estado assim localizado, como dissemos, poder ento vir
14

organizado oferecendo outros possveis stios e servios de interesse, em um conceito de

portal personalizado associado ao atendimento eletrnico pr-ativo.

2.5 Classificao usual de portais, stios e servios eletrnicos

Os portais, stios e servios so freqentemente objetos de uma classificao j consagrada,
que discrimina fases de desenvolvimento, segundo caractersticas do que disponibiliza via
Web, ordenadas em grau de complexidade. Assim, fala-se de fases:1

Informativa: presena na internet e disponibilizao de informao bsica voltada

genericamente para todos os potenciais usurios.

Interativa: disponibilizao, on-line, de informao e formulrios, em que possvel

aos interessados contatarem a entidade e com ela interagirem por meio do correio
eletrnico.

Transacional: disponibilizao de aplicaes informatizadas bi-direcionais, operadas

sem assistncia pelo usurio, completando uma transao. Essas aplicaes podem
oferecer facilidades de atendimento ou servios completos, de maior complexidade.
Exemplos: pagamentos, compras, EAD (ensino a distncia).

Integrativa: Os servios disponibilizados so cada vez mais integrados, sobrepondose lgica de fronteiras entre entidades pblicas. A identidade do organismo que
presta o servio se torna irrelevante para o usurio, dado que esses servios passam a
ser organizados de acordo com suas necessidades. Normalmente requer integrao
de sistemas existentes.

Por vezes, essa classificao discrimina ainda uma fase anterior informativa, chamada
institucional, de presena na Internet com informaes institucionais, estatsticas do rgo e
links para outros stios.2
Embora consagrada e de alguma utilidade para referncia, consideramos que essa
classificao deve ser usada com cuidado para categorizao de portais, stios e servios
pblicos eletrnicos. Um motivo para isso que ela no prev categorizao especfica para
destacar caractersticas ligadas tendncia mais atual personalizao dos sitos, portais e
servios, associados ao atendimento pr-ativo e gesto do relacionamento que, embora
sejam bastante associadas integrao de sistemas, no se confundem com as da fase
integrativa. Outro motivo de us-la com cuidado o fato de que os stios e portais, em sua
1

Adaptado de: CHAIN, Ali... [et al.] e-gov.br: a prxima revoluo brasileira : eficincia, qualidade e democracia:
o governo eletrnico no Brasil e no Mundo. So Paulo, Prentice Hall, 2004 (pp 15-17); e : Casa Civil. Governo
Eletrnico no Estado de So Paulo. CQGP, 2003. www.cqgp.sp.gov.br/downloads/governoeletronico.pdf
2
O documento Global E-government Survey 2003, das Naes Unidas, adota a classificao de cinco fases,
nomeando-as: presena emergente, presena expandida, presena interativa, presena transacional e presena
em rede, respectivamente com sentido similar s fases institucional, informativa, interativa, transacional e
integrativa. Cf. a respeito a apostila Tecnologia da informao e comunicao & governo eletrnico, do
Programa de Desenvolvimento Gerencial do Governo do Estado de So Paulo, editada pela Fundap em 2005.
15

grande maioria, agregam servios de fases distintas, que por sua vez podem apresentar
combinao de facilidades de atendimento de vrias fases.
Contribui para possveis problemas no uso dessa classificao o fato de que aquilo que
tomado como base para ela ora a presena ou ausncia de certas facilidades de
atendimento, ora princpios de organizao, como no caso do integrativo. Alm disso, a
tipologia das fases se define com base em caractersticas no exatamente distintivas, pois as
facilidades permanecem na sucesso das fases, preservadas e integradas, alterando-se,
porm, o conceito que as rege em cada uma.
Para um exemplo dos possveis problemas, tomemos um stio informativo organizado
segundo eventos de vida. Mesmo que s contenha servios de informao, est j
conceitualmente desenvolvido segundo os princpios integrativos. Se, ainda por cima, precisar
para tanto de integrao de sistemas, porque no classific-lo como integrativo? Tais stios
nada tm a ver com stios de servios de informaes que, para serem acessadas, requeriam
que se soubesse a estrutura organizacional do estado ou do rgo responsvel. Acrescente-se
que um stio de informaes organizado segundo eventos da vida no tem porque ser
considerado menos desenvolvido ou de fase anterior do que um stio com servios
transacionais, mas cuja navegao de acesso requer conhecimento da estrutura organizacional
do estado.
Um outro exemplo: o servio de ajuda on-line voltado exclusivamente para a ajuda a
transaes eletrnicas e tpico dos mais desenvolvidos servios desse nvel no mais que
uma facilidade interativa, com a finalidade informativa, embora integrada aos servios
transacionais.

2.6 Inovao eletrnica dos servios pblicos

Os servios pblicos eletrnicos vm crescentemente interferindo no redesenho e inovao
dos servios pblicos. Podemos classificar essa inovao, de maneira geral, em trs tipos:
inovaes de apoio, inovaes no processo de execuo e inovaes no conceito do servio.
As inovaes de apoio introduzem facilidades complementares ao atendimento feito
maneira tradicional. So aquelas que, fundamentalmente, no alteram nem o servio e nem a
maneira em que oferecido. o caso, por exemplo, da disponibilizao eletrnica de
informaes sobre servios presenciais, cujo contedo normalmente acerca das condies
e exigncias para sua execuo e disponibilidade de local e horrio. Funcionam como setor
de informaes auxiliar, sem maior interferncia no servio tradicional.
As inovaes no processo de execuo dos servios correspondem chamada migrao
de servios para o meio eletrnico, seja totalmente, seja com a introduo apenas de algumas
facilidades de atendimento que alteram o modo como prestado; ambas, entretanto, sem
que seja alterado aquilo que oferecido.
As facilidades de atendimento tm grande potencial de disseminao e tendncia
padronizao. Acabam por configurar solues eletrnicas genricas, que so replicadas para
16

vrios servios. Trata-se de operaes como requisies, agendamento, alterao cadastral,

pagamento etc., que cada vez mais recebem solues padronizadas. Constituem a maior
parte das inovaes atuais, podendo ser de maior ou menor profundidade, abrangendo, por
exemplo, desde requisies por e-mail at requisies on-line por portal de voz.
A introduo desse tipo de inovao parte da identificao, no processo de execuo
presencial, das etapas que podem ser oferecidas em formato eletrnico. Normalmente
redunda em solues parciais, em que as operaes eletrnicas so complementadas por
etapas presenciais, o que normalmente exige inverses no fluxo presencial e outras
adaptaes. As solues eletrnicas podem ser voltadas para qualquer modalidade de
atendimento eletrnico (atendimento assistido, auto-atendimento ou atendimento pr-ativo).
So de especial interesse as modificaes de processo com contedo de desburocratizao,
como a consulta eletrnica a bancos de dados de terceiros, dispensando o usurio final de
apresentar comprovantes.
As inovaes no conceito do servio so aquela em que a introduo de meios eletrnicos
possibilita o redesenho conceitual do servio e no s da maneira como executado.
Chamamos aqui de conceito do servio aquilo que o identifica, na perspectiva do usurio.
Usualmente caracterizado pelo resultado esperado de sua execuo (emisso de um
documento, diagnstico e receita mdica, alterao cadastral etc.) ou pelos limites definidos
para o processo de atendimento (onde comea e termina).
Um caso exemplar quando o servio de emisso de uma certido substitudo pela
consulta eletrnica da informao. O resultado final, um documento, simplesmente deixa de
existir e substitudo pela consulta. Se a consulta feita no mais pelo usurio que requeria a
certido, mas sim diretamente pela instituio que exigia a certido, nem ao menos o comeo
e o fim do servio preservam suas caractersticas. Para o antigo usurio, ele deixa de existir.
Muitas dessas inovaes esto normalmente associadas integrao de servios, viabilizada
pela integrao de sistemas e bancos de dados. Quando dizem respeito aos limites do
servio, seu comeo ou trmino, trata-se de servios antes complementares, quando o
produto de um insumo do outro. Nesse caso, pode se converter o segundo em um servio
com atendimento pr-ativo. Por exemplo, uma comunicao de furto de documento disparar
o oferecimento de uma segunda via.
Quando as inovaes dizem respeito s caractersticas do resultado esperado, normalmente
diz respeito introduo de produtos eletrnicos, como certificao digital. Em alguns casos,
produtos complexos podem ser desmembrados em contedo informacional a ser objeto de
entrega eletrnica, permanecendo presencial a entrega restante. J h exemplos hoje,
entretanto, de produtos eletrnicos bastante complexos, como a educao distncia e a
tele-medicina.

17

3 Sobre a Implementao de Servios Pblicos

Eletrnicos

3.1 O que implementar servios pblicos eletrnicos

A partir da caracterizao anterior de servios pblicos eletrnicos, pode-se considerar a sua
implementao segundo trs perspectivas:
Em uma primeira, podemos enfoc-la como o processo de revisar ou criar um servio para
que seja oferecido em meio eletrnico, seja na totalidade, seja em algumas de suas facilidades
de atendimento. Esse processo pode ser descrito como uma sucesso de passos que,
partindo da anlise inicial do servio, passe pelo desenvolvimento da soluo eletrnica e
conclua com sua implantao. Para distinguir das demais perspectivas, vamos nos referir a
esse processo como sendo a implementao dos servios pblicos eletrnicos, em sentido
estrito.
Em uma perspectiva mais ampla, podemos considerar a implementao de servios
eletrnicos em uma organizao pblica, considerada em seu todo, e englobando o conjunto
de seus servios. Esse processo pode ento ser descrito como definio e cumprimento de
uma estratgia de implantaes sucessivas de servios e facilidades de atendimento. A essa,
nos referimos como implementao de servios eletrnicos na organizao pblica.
Ampliando ainda mais a perspectiva, pode ser pensada a implementao de servios
eletrnicos no servio pblico em geral, abrangendo o conjunto das organizaes
prestadoras. Aqui, se trata do processo em que as organizaes influenciam umas s outras
no aprimoramento geral da capacidade do estado em prover servios sociedade. O
processo pode ser descrito como progressiva disseminao e consolidao de solues
eletrnicas para a interface do estado com o usurio final de servios pblicos. Referimo-nos
a ela como implementao de servios pblicos eletrnicos na sociedade.
A seguir, abordaremos cada perspectiva, partindo da ltima, de mbito social, em direo
primeira, relativa ao servio propriamente dito.

3.2 A implementao de servios pblicos eletrnicos na sociedade

Na sociedade como um todo, a implementao de servios pblicos eletrnicos pode ser
considerada, preliminarmente, como um processo bastante amplo de aprimoramento da
capacidade do estado para o provimento de servios sociedade.
Esse processo compe uma agenda de referncia, a ser considerada no mbito decisrio das
organizaes. E, apenas para indicar uma possvel viso de futuro, apontaria hoje para a
modalidade pr-ativa de atendimento e servios integrados a partir de necessidades
personalizadas. Seja qual for o destino, de todo modo, importante destacar que, nessa
18

agenda, o que est em pauta no propriamente o desenvolvimento de solues de TIC,

nem apenas para os servios pblicos ditos eletrnicos, mas sim de solues para a gesto
de servios pblicos em geral.
primeira vista, para uma comparao, se trata da chegada da tecnologia da informao e
comunicao ao guich e ao balco, algo anlogo ao processo por que passaram o
fichrio e o arquivo. Assim, se hoje no h como pensar em organizar um banco de
informaes sem essa tecnologia, o relacionamento com o usurio final tambm dever se
tornar predominantemente eletrnico.
Entretanto, as conseqncias do processo atualmente em curso devem atingir ainda mais
profundamente o servio e conseqentemente sua gesto. As mudanas devem afetar desde
o usurio final - no s a capacitao exigida dele, mas tambm seu perfil de necessidades
at as caractersticas mesmas dos servios, do que possvel e desejvel oferecer a ele. E
afetaro os processos para seu provimento, os recursos para tanto e mesmo as formas de seu
financiamento.
Contudo, para uma viso mais adequada dessa agenda no contexto social, preciso ter em
conta que a implementao de servios eletrnicos, mais do que o aprimoramento da
capacidade de provimento de servios pelo estado, envolve tambm a capacidade de receblos, por parte da sociedade civil.
As mudanas que se anunciam requerem pesados investimentos e mudanas culturais, porm
ressalte-se no s da parte das organizaes pblicas. Tambm cabem aos outros lados
que efetuam transaes com o governo, as empresas e os cidados. Tambm eles tm tido
de investir em infra-estrutura de comunicao, equipamentos, sistemas e capacitao. No
processo de difuso de solues eletrnicas, concorrem as decises e capacidade de
investimento de todos. E o governo, o setor empresarial e os cidados so parceiros muito
assimtricos, sua capacidade de investimento evidentemente muito diferente; e, assim,
tambm o esforo que pode ser esperado de cada um, bem como o tempo requerido para
viabiliz-lo. As polticas pblicas e iniciativas para incluso digital visam intervir justamente
nesse descompasso, em contraponto ao ritmo desigual de assimilao do desenvolvimento
tecnolgico em condies de mercado.
O processo social de implementao dos servios pblicos eletrnicos, portanto, deve ser
considerado a partir da profunda influncia que recebe das polticas de mercado do setor
produtor de tecnologia e da ao dos organismos de fomento sua utilizao. Essa influncia,
que comparece como fator exgeno nas decises no mbito dos provedores diretos de
servios torna inadequado que se pense o processo de implementao de servios pblicos
apenas a partir da assimilao de capacidade tecnolgica e de investimentos por parte desses
provedores.
Assim, por exemplo, a agenda de implementao de servios pblicos no se deixa desenhar
como devendo percorrer estgios sucessivos de implantao de servios de complexidade
tecnolgica crescente, por iniciativa dos provedores de servios. Esse seria, por exemplo, o
caso de implementao organizada em uma ordem de sucesso segundo a tipologia dos stios
de servios, ou seja, comeando com a implementao de servios informativos, passando
aos interativos, destes aos transacionais e depois aos da fase integrativa.
19

Em vez disso, na integrao de camadas maiores da populao, deve-se esperar a ocorrncia

de saltos de etapas de complexidade dos servios, influenciados por respostas tecnolgicas
s diferentes capacidades de resposta do estado, empresas e cidados. Provavelmente, no
sentido de permitir a incluso e disseminao por meio de dispositivos de interface (telefones
celulares, TV digital etc.) que requeiram cada vez menor investimento (financeiro e de
capacitao) por parte dos setores que recebem servio e absoro da parte maior de
investimento por parte dos setores provedores.
Por outro lado, esses saltos no devem necessariamente dispensar formatos anteriores de
prestao do servio. O ritmo e forma de incluso digital colocam, para as organizaes, a
necessidade de considerar oferecer modalidades alternativas, o que implica, inclusive, a
atualidade e a permanncia dos formatos presenciais e da modalidade de atendimento
eletrnico assistido, simultaneamente introduo de novos formatos.
Esse fato comprova-se hoje com a progressiva diversificao e convivncia de modalidades
diferentes de atendimento presencial e eletrnico, especialmente devido disseminao de
solues de facilidades de atendimento. Por exemplo, o pagamento apresenta hoje a
seguinte diversidade de formatos: presencial (um funcionrio pblico fazendo a cobrana no
caixa de um Posto de Servio), eletrnico assistido (por exemplo, a delegao da cobrana a
casas lotricas), auto-atendimento em locais pblicos (em totens bancrios) e autoatendimento domstico (por micro-computador pessoal e por telefone). Por outro lado, em
cada um desses formatos, crescente a tendncia padronizao, para aproveitamento da
capacitao adquirida originalmente em um servio, convertida em padro social de
capacitao para operaes naquele formato.

3.3 A implementao de servios eletrnicos na organizao pblica

Tratamos aqui da implementao de servios eletrnicos em uma organizao pblica,
englobando o conjunto de seus servios.
Para ajuste da perspectiva, entenda-se como organizao pblica, aqui, desde a menor at a
maior unidade administrativa responsvel pela gesto de servios pblicos. Assim, por
exemplo, desde a pequena unidade responsvel por um servio, at o conjunto da
Administrao Pblica chefiada pelo detentor do Poder Executivo. Para uns e outros, onde
quer que haja a atribuio decisria sobre a gesto da prestao de servios pblicos, fica
colocada a questo da implementao em geral de servios eletrnicos no seu mbito de
atuao.
Trata-se, para cada organizao, de dar respostas a perguntas do seguinte tipo: afinal, por
quais servios se deve comear (ou continuar) a implementao de servios eletrnicos?
Migrar todos de uma vez? Ou deve-se inicialmente eleger uma facilidade de atendimento para
generalizar para todos os servios?
Essas questes so resolvidas com base em uma estratgia geral. Porm, no uma estratgia
geral de implementao de servios eletrnicos, tomados em si e destacados dos demais.
20

Elas se decidem com base nos objetivos estratgicos da organizao para a gesto geral dos
seus servios pblicos, do conjunto daqueles sobre os quais tem responsabilidade. A razo
disso simples: as organizaes que implementam servios pblicos no tm por misso fazlo necessariamente de forma eletrnica, mas sim prov-los da melhor maneira.
Tal no to bvio quanto possa parecer. Tanto que, na literatura voltada implementao
de servios eletrnicos, mais freqente a recomendao de principiar a oferta eletrnica de
servios pblicos (ou de facilidades de atendimento) por aqueles que requerem menor
esforo tecnolgico, seguidos dos demais, em ordem de complexidade. Corresponderia, por
exemplo, a comear por servios e facilidades informacionais, passando a interativos,
transacionais e, por fim, integrados.
Esse conceito est presente nas iniciativas pioneiras de regulamentao da implementao de
servios pblicos eletrnicos. Ns o encontramos, por exemplo, nos primeiros manuais,
diretrizes e planos de ao dos governos ingls, alemo e portugus, e presidiu boa parte das
propostas em discusso no Brasil.3 O conceito se apia, em critrios tcnicos de priorizao
relativos tarefa de migrar servios para a Internet, sem considerar outras questes
relativas sua gesto (como demanda, por exemplo). Acaba por conduzir decises cujo
contedo, ao final, o de ocupar o mais rapidamente possvel o espao da Internet, com os
servios que podem ser disponibilizados com menor esforo. Essa deciso pode ser adequada
para determinadas organizaes em alguns perodos e, possivelmente, o era para as que
adotaram esse critrio poca. Entretanto, esse conceito est hoje sendo questionado, no
mnimo, quanto a sua generalidade.
Como adiantamos acima, consideramos mais adequado que a escolha por onde comear seja
conduzida em conformidade s necessidades da organizao para a gesto geral do conjunto
de seus servios. So os problemas para essa gesto que contam (filas grandes demais, tempo
de entrega muito longo, oferta muito concentrada no territrio, demanda muito
desorganizada, com picos e vales etc.) e relativamente aos servios mais procurados. O
esforo necessrio passagem da oferta de servios para o meio eletrnico sempre parecer
exagerado, se no for conduzido para aqueles que daro o melhor retorno organizao. E,
por outro lado, servios de menor expresso ou pouca demanda encontram muito maior
dificuldade e mesmo oportunidade de aceitao pelo pblico e para a consolidao da oferta
em um formato inovador.4
Evidentemente, as organizaes tm diferentes tradies quanto ao planejamento e
priorizao de suas aes, em conformidade a suas escolhas estratgicas mais gerais.
Independentemente disso e de que a organizao tenha ou no uma estratgia formalizada
3
Cf. acerca das diretrizes inglesas, as diretrizes do Escritrio do Gabinete, em Guidance Summer 2001 - eBusiness strategy development guide, (http://www.cabinetoffice.gov.uk/egovernment/docs/resources/msword/guidance_summer2001.doc.). A Agncia de Segurana da Tecnologia de
Informao (Alemanha): Bundesant fr Sicherheit in der Informationstechnik BSI (www.bsi.de); oferece manuais
para desenho de projetos de governo e servios eletrnicos, com pginas em ingls em
http://www.bsi.bund.de/fachthem/egov/6_en.htm . Unidade Misso Inovao e Conhecimento. Presidncia do
Conselho de Ministros, Portugal. Plano de Aco,. Documento disponvel em: www.umic.pcm.gov.pt
4

Para um trabalho que expressa concordncia com essa opinio, cf. PEREZ, Mara Victoria Bergaz, Proceso de
seleccin, construccin y lanzamiento de servicios electrnicos en la Administracin de la Generalitat de
Catalunya, in IX Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administracin Pblica,
Madrid.
21

para os seus problemas, a eleio do por onde comear e dos passos seguintes se faz,
normalmente, a partir da considerao da implementao de servios eletrnicos como um
item de oportunidades a aproveitar, no mbito das aes possveis. Para uma apresentao
de como esse processo normalmente se d, remetemos seo dedicada ao estudo
preliminar para a implementao de servios eletrnicos.
O exame dessa oportunidade pode conduzir a pontos de partida para a implementao
muito diferentes. Por exemplo, uma organizao pode decidir comear por oferecer
completamente, via Internet, o seu servio mais demandado, que permitir ir desafogando o
atendimento presencial. Outra poder decidir que ser mais conveniente, como primeiro
passo, receber, via Internet, requisies para todos os seus servios, de modo a suprir
deficincias de sua rede de atendimento para locais mais distantes.
Como se verificar mais adiante, na maioria dos casos, o simples exame da oportunidade
eletrnica relativamente a um servio ou aspecto do atendimento tende a sugerir mudanas
na prpria composio da carteira de servios. Em suma, tende a no se limitar a migraes
do existente para o meio eletrnico, mas modificao de suas caractersticas, criao de
novos servios, integraes de servios complementares etc.
Alm disso, todo estudo desse tipo tende a delinear caminhos para outros passos, em
continuidade implementao de servios eletrnicos. Dentre eles, normalmente se impe,
como especialmente oportuna, a generalizao, para toda a carteira, de facilidades de
atendimento implantadas para um servio ou conjunto deles. Por isso, ao menos
teoricamente, muitas das solues estudadas pela organizao poderiam ser desenvolvidas
como componentes a ser replicados ou, melhor ainda, reaproveitados para outros servios.
Assim, por exemplo, se para um servio prioritrio desenvolvido componente de
pagamento eletrnico, interessante desenvolv-lo enquanto um ambiente de pagamento
eletrnico, que poderia ser aproveitado para desenvolvimentos futuros de outros servios
eletrnicos.

3.4 A implementao dos servios pblicos eletrnicos

Tratamos aqui do processo de revisar ou criar servios para que sejam oferecidos em meio
eletrnico, seja na totalidade, seja em algumas de suas facilidades de atendimento.
A figura abaixo ilustra os passos ou estgios que normalmente compem o processo total
de implementao. Alm de distinguir e destac-los, procura mostrar que eles no so
estanques. Vale dizer, que no so estgios que se encerram com a entrega de um produto
acabado ao seguinte, que s se iniciaria com o encerramento do anterior. Normalmente, se
interpenetram e cada um fornece importantes subsdios concluso do que lhe antecede.
Os estgios sero aqui brevemente introduzidos, para posterior detalhamento em sees
especficas. So eles: estudo preliminar, modelagem bsica, desenvolvimento, implantao e
operao.5
5

Na presente verso do manual, detalhamos apenas os dois primeiros estgios. As sees sobre
desenvolvimento, implantao e operao devero ser acrescentadas nas prximas atualizaes.
22

ESTUDO PRELIMINAR

MODELAGEM BSICA

DESENVOLVIMENTO

IMPLANTAO

OPERAO

Chamamos de estudo preliminar a fase inicial de anlise e definies, onde o trabalho geral
de implementao ganha os seus primeiros contornos. Nele, cabe definir quais servios ou
facilidades sero criados ou objeto de reviso, bem como objetivos e diretrizes gerais para os
demais estgios. Quando os objetivos so detalhados em metas, com prazos a cumprir,
podem compor um plano geral para a implementao.
Normalmente, o estudo preliminar conduzido como um estudo de alternativas de soluo
que confluem para o que denominamos de proposio bsica. medida que essa
desenvolvida e consolidada, tambm so mais bem esclarecidos e definidos os objetivos, o
objeto e as diretrizes gerais, das quais a proposio bsica ser o ncleo mais importante.
Para o desenvolvimento de uma proposio bsica, muitas vezes necessrio aprofundar o
exame de algumas alternativas por meio de modelagem e reviso de processos e maior ou
menor investigao das condies associadas a eles. Trata-se da superposio entre o estgio
de estudo preliminar e o de modelagem bsica. De maneira geral, o estudo preliminar deve
selecionar alternativas, de modo a no ser necessrio grande aprofundamento naquelas que
no comporo a soluo final. Quando se consolida um conjunto de solues articuladas que
permite maior aprofundamento de forma proveitosa, a proposio bsica est madura para o
estgio de modelagem bsica propriamente dito.
A modelagem bsica deve desenvolver a proposio bsica e document-la enquanto
soluo, de modo que todos os requisitos relacionados a ela sejam determinados e permitam
seu oramento, bem como orientem e controlem seu desenvolvimento no estgio seguinte.
A modelagem, nesse estgio, no deve ser confundida com modelagem de sistemas
informatizados. Trata-se de desenvolver o modelo de negcio, como usualmente
chamado na iniciativa privada e que, aqui, poderemos denominar modelo bsico do servio
pblico. Seu estudo deve abranger os aspectos gerais do servio, inclusive quanto s regras e
legislao de base, sendo usual utilizar a modelagem de processo como eixo organizador. A
modelagem bsica deve, ao final, tornar explcitas necessidades e especificidades de sistemas
e processos que, no estgio posterior, sero modelados e desenvolvidos. A especificao de
23

necessidades para posterior desenvolvimento usualmente registrada na forma de um

documento de requisitos.
Esses requisitos do servio pblico devero ser refinados e revistos em conjunto com a
modelagem da interface, dos sistemas, e de processos complementares no automatizados,
que geraro requisitos especficos respectivos. Trata-se da sobreposio com o estgio de
desenvolvimento.
O estgio de desenvolvimento deve refinar todos os requisitos especficos, bem como
condies materiais e organizacionais, detalhando os projetos para a implantao. Via de
regra, se d em trs frentes de especializao, que requerem constante articulao: a de
interface, a de sistemas e a de atividades manuais complementares. Tem, como produto, as
especificaes detalhadas para interface, sistemas, procedimentos manuais, itens
organizacionais e de logstica.
usual que, medida que o desenvolvimento geral avana, alguns componentes so
priorizados e testados, gerando resultados para o desenvolvimento dos demais. Trata-se da
sobreposio com o estgio de implantao.
Em alguns casos, o desenvolvimento gera produtos para implantao em verso preliminar
(verses beta), para posterior substituio. Nesses casos, o estgio de desenvolvimento se
sobrepe no s ao de implantao, como tambm ao de operao.
O estgio de implantao corresponde a conduzir a soluo desenvolvida sua efetiva
disponibilizao enquanto servio pblico. Compreende desde providncias relativas infraestrutura predial, a pessoal e a equipamentos, at ao desenvolvimento de testes para posta
em marcha e passagem operao.
Para algumas providncias, a implantao pode s vezes comear j ao final da modelagem
bsica e em desenvolvimento paralelo se, por exemplo, os equipamentos ou outros itens j
estiverem suficientemente definidos. Os testes parciais e em ambiente controlado, inclusive
verses alfa podem ser considerados como sobreposies com o estgio de
desenvolvimento. recomendvel ainda que, mesmo no sendo prevista uma verso beta,
que toda posta em produo seja acompanhada por um certo perodo, caracterizando
sobreposio com o estgio seguinte, de operao.
O estgio de operao aquele de disponibilizao ao pblico do servio implantado.
Interessa a este manual, especialmente em sua sobreposio com as atividades de
implantao, no incio controlado de operao, ou inclusive com as de desenvolvimento,
quando se trata de uma verso beta. Esse perodo particularmente importante para
verificao de fatores no passveis de teste em laboratrio ou simulao, bem como dos
itens de apoio e manuteno, que tambm devem ter sido objeto do desenvolvimento e
implantao.

24

3.5 Estudo preliminar

A implementao de um servio pblico eletrnico comea pelo que denominamos estudo
preliminar. Esse estudo deve permitir a definio do escopo da implementao, isto , quais
servios ou facilidades sero criados ou sero objeto de reviso; e deve tambm conduzir ao
estabelecimento dos objetivos da implementao, assim como das diretrizes gerais que
orientaro as atividades.
No h como prescrever receitas para tanto, e o processo deve se adequar, o mais possvel,
cultura de cada organizao, relativa ao planejamento de suas aes e procedimentos
decisrios. Mas observa-se que, no mais das vezes, o processo tende ao que chamamos de
estudo de oportunidade.
Com isso, queremos dizer o seguinte: no mais das vezes, a implementao de servios
eletrnicos se inscreve, na agenda das organizaes, como item de oportunidades a
aproveitar e examinada a partir dessa tica. Significa que no se inicia o exame do assunto
necessariamente a partir do levantamento prvio dos problemas a resolver, que acabariam
conduzindo indicao de uma soluo eletrnica; e sim, a partir da discusso em torno de
algumas solues eletrnicas, que vo trazendo luz problemas que poderiam resolver e
conduzindo decises acerca de seu melhor aproveitamento.
Uma das razes para isso que se trata de um recurso recente e sempre em inovao.
Muitas vezes o estudo preliminar funciona como frum de atualizao, onde os gestores
tomam contato com oportunidades antes julgadas inviveis para a resoluo de antigos
problemas Entretanto, bastante freqente tambm que novas necessidades sejam
enunciadas, que antes no constituam problema. Por exemplo, h dez anos no seria
problema para nenhum servio pblico que no pudesse ser requisitado de casa ou que
pagamentos no pudessem ser feitos on-line. E, no mais das vezes, essas solues para novos
problemas re-equacionam os antigos problemas (filas na recepo ou em agncias bancrias,
por exemplo).
Em suma, em geral os problemas a abordar so estudados luz daquilo que se pode
vislumbrar de solues eletrnicas. Para tanto, importante ter acesso a um repertrio de
solues que possam ser replicadas ou conduzir a possibilidades de adaptaes e novos
desenvolvimentos.
A figura abaixo procura ilustrar como pode se dar o estudo preliminar. A partir de um dado
repertrio de solues eletrnicas, escolhida uma ou um certo conjunto delas. Por
exemplo: requisio eletrnica + cadastramento eletrnico + agendamento
eletrnico do atendimento presencial complementar. Um conjunto desses configura
uma espcie de idia-guia ou soluo-guia para anlise de servios e dos problemas que pode
resolver. Podem ser escolhidas uma ou vrias dessas solues-guia ou combinao entre elas.
luz das possibilidades que abrem, analisado o servio (ou conjunto deles) que foi eleito
para ser objeto do estudo (para recomendaes acerca da anlise propriamente dita,
remetemos prxima seo).

25

BANCO DE
SOLUES

LEVANTAMENTOS
E INFORMAES
SELEO DE SOLUES

ANLISE DO SERVIO

DEFINIO DE OBJETIVOS,
DIRETRIZES

Essa anlise do servio luz das solues-guia pretende explicitar e articular os problemas em
relao a elas. Os problemas so examinados, priorizados e as solues testadas e refinadas.
Novas solues surgem, algumas so descartadas, ocorrendo um refinamento das solues
escolhidas a partir do conhecimento do problema.
O processo conduzido como um estudo de alternativas de soluo que vo se refinando e
vo confluindo para o que denominamos de proposio bsica. De maneira geral, se trata
de uma idia ou soluo desenvolvida o suficiente para se eliminarem alternativas e permitir
decidir o escopo da implementao e as solues que podem ser proveitosamente
aprofundadas na modelagem bsica.
Paralelamente ao refinamento da proposio bsica, a anlise dos servios vai organizando
atividades complementares de levantamentos necessrios. Ao mesmo tempo, com a
explicitao dos problemas e seu estudo, possvel refinar igualmente objetivos e diretrizes
gerais, que orientam a anlise e soluo. Ao final, possvel ainda desdobrar os objetivos e
diretrizes em metas, aes para atingi-las e recursos necessrios para tanto que, permitindo
uma estimativa de custo, podem embasar um plano de aes.

3.6 Anlise preliminar de servios

Apresentamos aqui algumas recomendaes para a anlise preliminar de servios luz do
emprego de meios eletrnicos.
Para exposio, agrupamos nossos comentrios em alguns itens de anlise. Esses itens no
abrangem todos os aspectos de um servio, mas apenas aqueles em que, usualmente, o
usurio entra em relao como a organizao pblica. So eles: o comando (solicitao do
usurio) que dispara a execuo do servio; o recebimento pela organizao (entrega pelo
usurio) de insumos necessrios execuo do servio, tais como informaes,
comprovantes etc.; e a entrega pela organizao (recebimento pelo usurio) do produto ou
resultado do servio.

26

COMANDO

INSUMOS

SERVIO

PRODUTO

Figura 6 - Itens de anlise do servio

A caixa servio costuma, entretanto, conter outras interaes com o usurio, que no
aparecem nesse esquema. Entretanto, para boa parte dos casos, podem ser pensadas como
interaes da mesma natureza, referidas a operaes intermedirias, tratadas como servios
parciais, conforme ilustrao abaixo.

COMANDO
INICIAL

INSUMO
INICIAL

PRODUTO
PARCIAL OU
INTERMEDIRIO

OPERAO

COMANDO
INTERMEDIRIO

OPERAO

PRODUTO OU
RESULTADO
FINAL

INSUMO
COMPLEMENTAR

Figura 7 - Itens de anlise de servio com interaes intermedirias

Dessa maneira, agruparemos todas as interaes, sejam parciais ou finais, sob os itens de
comando, insumo e entrega.
Sendo a anlise efetuada luz do emprego de meios eletrnicos, cada um desses itens ser
apresentado a partir do aproveitamento de alguma soluo eletrnica. Falaremos, portanto,
de comandos eletrnicos; de insumos eletrnicos e de entrega de produtos eletrnicos.
As anlises sero apresentadas como discusso da aplicao dessas solues sobre servios da
organizao. No incio, as discusses tanto podem ter objetos de anlise bem determinados
(um servio, um conjunto deles ou a totalidade dos servios), quanto indeterminados (algum,
alguns ou todos).
usual que haja mudanas nos conjuntos e escolhas iniciais, mesmo para aquelas anlises que
comeam com servios j bem determinados. Pois compete a esse nvel preliminar de anlise
por em discusso essas escolhas, nem que seja, ao menos, para acabar por confirmar uma
eleio preliminar. De todo modo, deve conduzir definio final do escopo dos trabalhos
posteriores.
27

Recomendamos que, falta de definies estratgicas mais precisas, que se comece pela
considerao do conjunto dos servios e do relacionamento da organizao como um todo
com os seus usurios, efetivos ou potenciais, luz da misso institucional.
Recomendamos, alm disso, abordar o possvel relacionamento da organizao com as
demais organizaes que prestam servios que sejam complementares aos servios prestados
por ela. Aqui, normalmente, o que se detecta no um relacionamento direto entre
organizaes pblicas, mas justamente a falta dele. Essa falta suprida pela ao do usurio,
que tem de fazer a ligao entre as organizaes, apresentando, a umas, os documentos
emitidos pelas outras. bastante comum que rgos do Estado, para emitir um documento,
tenham que exigir do usurio a apresentao de outro documento que tambm emitido pelo
Estado, mas por outro rgo.
Recomendamos, assim, no apenas considerar o conjunto dos servios da organizao, mas
tambm os de outros rgos que produzem insumos para os servios da organizao; ou que
utilizam os produtos da organizao como insumos; ou aqueles que motivam solicitaes de
servios da organizao. Trata-se de incorporar, a seu horizonte de aes de implementao,
a integrao de servios eletrnicos. Para tanto, deve considerar tratar, como objeto de suas
aes, inclusive o que ocorre para alm das fronteiras organizacionais, contando que, na
perspectiva do usurio final, se trata de um problema s, para o qual tem de fazer a
integrao de vrios servios.
Na anlise, usual que todos os itens sejam examinados e re-examinados, vrias vezes, em
processo incremental para chegar proposio bsica. A ordem de abordagem dos itens de
anlise compreende idas e vindas e, de preferncia, se pauta pelos problemas prioritrios de
cada caso, no processo de refinamento de solues a partir de uma idia-guia (ver a seo de
introduo do estudo preliminar).
Entretanto, para uma apresentao genrica, abordaremos os itens nessa ordem: anlise de
entrega eletrnica, anlise de comando eletrnico, anlise de insumos eletrnicos e, por fim,
anlise da integrao de servios.
Evidentemente, em todas as anlises e relativamente a cada um de seus
constituintes, deve-se sempre e previamente perguntar da finalidade daquele
procedimento ou mesmo de todo o produto ou servio, tendo em vista a
DESBUROCRATIZAO E RACIONALIDADE. importante ter sempre presente
o princpio de facilitao para o usurio final e estar atento para EVITAR A
MIGRAO DE MERA BUROCRACIA PARA UM OUTRO MEIO.

3.7 Anlise de entrega eletrnica

Tratamos aqui do exame dos servios a partir das possibilidades de sua entrega eletrnica.
um bom comeo para anlise de servios, porque ele dirige a ateno sobre o produto ou
resultado final a ser entregue. E esse resultado, em tese, que deve determinar todo o
processo para chegar a ele, acabando, pois, por determinar o servio em todos os demais
aspectos.
28

Inicialmente, deve-se perguntar: para que serve o produto ou resultado do servio? O usurio
o requisita para que finalidade? E verificar se ele no se serve do produto ou resultado do
servio apenas para cumprir formalidades burocrticas que mereceriam ser eliminadas.
Caso no, deve-se sim considerar a oferta desse servio por meios eletrnicos, tendo sempre
em mente que, com isso, se pretende facilitar o acesso do usurio e aproveitar o processo
para eliminar: por um lado, toda exigncia burocrtica desnecessria (muitas vezes ocorrem
na entrega do produto); e, por outro lado, toda ineficincia e gastos desnecessrios, tanto do
Estado quanto do usurio, devido a irracionalidade nos procedimentos.
Isso posto, deve-se ento perguntar: que tipo de produto ou resultado tem o servio? Ele
pode ser entregue por meio eletrnico?
Via de regra, os produtos e resultados podem ser classificados da seguinte maneira, quanto ao
contedo bsico do que se entrega.

So basicamente informaes (como documentos, orientaes, registros).

So basicamente aes (como ligao de gua, cuidados mdicos etc.).
So basicamente, bens materiais (como cestas bsicas, remdios etc.).

Insiste-se aqui no basicamente, porque dificilmente algum deles apenas informao, ao

ou bem material. Mesmo os que so basicamente informaes, normalmente apresentam
caractersticas importantes no suporte dela; por exemplo, uma marca dgua de segurana no
papel de uma certido caractersticas que, como essa, podem ou no ser substitudas por
dispositivos eletrnicos (do tipo certificao digital, por exemplo).
Por outro lado, aqueles que so basicamente ao ou bem material, embora no passveis
de ser convertidos em informao eletrnica, via de regra so executados ou entregues em
conjunto com informaes complementares ou de controle (tais como receitas mdicas,
recibos de entrega etc.), passveis de entrega eletrnica.
Dessa maneira, para boa parte dos casos, os servios tm contedos complexos, com
parcelas que, com maior ou menor facilidade, podem ou no ser convertidos em informaes
eletrnicas (e reconvertidos a outros formatos). Assim, uma importante estratgia para sua
oferta eletrnica o parcelamento de um produto complexo em parcelas mais simples,
passveis de entrega eletrnica, complementado, se necessrio, por produtos fsicos ou aes
presenciais.
Outra estratgia importante a segmentao de um produto complexo em subprodutos mais
simples que, embora sem todas as propriedades do original complexo, podem ser
satisfatrios para muitas situaes. Tal possvel porque muitos produtos complexos so
produzidos para sua utilizao em qualquer situao, tomando como referncia a mais
restritiva. E, por isso, oferecem informaes e segurana maior do que a necessria para uso
corriqueiro. Em conformidade a essas situaes menos exigentes, podem ser criados
produtos mais simples e adaptados entrega eletrnica.

29

Por exemplo, para situaes bastante exigentes, a identificao pessoal feita apenas por
verificao da foto na Carteira de Identidade. Esta, entretanto, um produto complexo, que
apresenta tambm a impresso digital do polegar, muito raramente verificada. Assim,
teoricamente, o fornecimento certificado e on-line de foto identificando o cidado substituiria
a Carteira de Identidade para a maioria de suas utilizaes, e com maior segurana.

3.8 Anlise de comando eletrnico

Tratamos aqui do exame dos servios a partir da possvel introduo de comandos
eletrnicos que disparam o servio.
O comando para incio de uma atividade , tipicamente, uma informao uma solicitao,
uma requisio e, assim, em tese, sempre passvel de ser feito distncia e por meio
eletrnico.
Assim, no h o que examinar quanto possibilidade de comando eletrnico, ela sempre
existe. E ainda, sendo amplamente generalizvel, recomendamos no s que seja adotada
para os servios em exame, como tambm que seja estendida para o conjunto dos servios
da organizao.
usual que a discusso acerca da adoo ou no dessa soluo envolva sua convenincia em
relao com outras tarefas normalmente associadas aceitao da requisio do servio.
Na maioria dos procedimentos de solicitao presencial de um servio, feita conferncia se
o solicitante preenche as condies e pr-requisitos que a regulamentao estabelece para
identificar quem tem direito ao servio e em que situaes. Condies do tipo: o solicitante
tem de ser maior de idade, requisitar pessoalmente ou com procurao, comprovar renda
etc.
Algumas dessas condies so mais difceis de ser comprovadas por via eletrnica.
Geralmente, as mais difceis so as de identificao pessoal que, em alguns casos, poder
exigir certificao e assinatura digital; entretanto, para muitos, em funo do grau de
segurana exigido, a simples confirmao de dados de cadastro ou senhas pode ser
considerada satisfatria.
conveniente que se adote essas conferncias no ato de aceitao eletrnica de uma
solicitao. Mas em caso de maior dificuldade, h sempre a possibilidade de realizar essa
conferncia em um atendimento presencial complementar, sendo normalmente deixado para
o ato final de entrega do produto ou documento.
Como argumento contra esse procedimento de conferncia posterior, normalmente levantase que a conferncia prvia evitaria o nus administrativo de aceitar e processar pedidos que
sero necessariamente indeferidos. Entretanto, sem estudo acurado, no h porque
pressupor a relevncia estatstica e econmica de um problema que, de todo modo, poderia
ser evitado com adequado servio de informaes.
30

3.9 Anlise de insumo eletrnico

Tratamos aqui, por fim, do exame dos servios a partir da possvel recepo de insumos
eletrnicos para sua execuo.
Os insumos a uma atividade abrangem tudo que nela processado. Aqui, entretanto, falamos
apenas daqueles que so entregues pelo usurio, para que o servio deva ser processado.
Muitos deles j foram mencionados quando tratamos acima dos comandos eletrnicos. Por
exemplo, o conjunto de informaes e documentao complementar requisio do servio,
que deve ser juntada para comprovao da situao de direito relativamente ao servio. Esto
diretamente correlacionados ao comando de solicitao, mas so insumos.
Alm desses, so tambm exemplos tpicos de insumos necessrios execuo de um
servio: o preenchimento de cadastros de informaes pessoais; a documentao
esclarecendo o objeto do servio (por exemplo uma planta de casa a aprovar); valores para
pagamento direto de taxas ou sua comprovao.
Na anlise do insumo, inicialmente examinado de que tipo ele , para determinar se pode
ser recebido por meio eletrnico (de forma bastante anloga anlise do produto para
entrega eletrnica).
Assim, via de regra, os insumos podem ser classificados da seguinte maneira, quanto ao
contedo bsico do que entregue organizao pblica:

So basicamente informaes (como documentos certificados ou simples

informaes prestadas).
So basicamente aes (como cumprimento de exigncia para regularizao de
imvel ou o comparecimento obrigatrio para confirmao de direito).
So basicamente, bens materiais (como entrega de valores para pagamento de
taxas, emolumentos e penalidades).

Tambm aqui se insiste no basicamente, porque dificilmente algum insumo apenas

informao, ao ou bem material.
Como j indicado antes, mesmo os que so basicamente informaes, normalmente
apresentam caractersticas importantes no suporte dela; para assegurar autenticidade, que
podem ou no ser substitudas por dispositivos eletrnicos (do tipo certificao digital, por
exemplo). Nessa categoria de insumos, at maior disseminao e regulamentao do uso de
certificao digital, uma importante alternativa o envio por correio.
Por outro lado, muitos daqueles insumos que so basicamente ao ou bem material,
embora no passveis de ser convertidos em informao eletrnica, via de regra podem ser
documentados, ou seja, transformados em documento, recaindo na primeira categoria (um
recibo de pagamento, laudo de vistoria de imvel etc.). Esses documentos so passveis de
entrega eletrnica ou envio pelos correios.

31

Ocorre tambm de certas exigncias documentais serem exageradas, por tradio advinda da
disponibilidade geral de documentos complexos (como a Carteira de Identidade), quando
apenas algumas das informaes desses documentos podem ser suficientes para os fins
requeridos. Nesses casos, cabe desburocratizar regras, para permitir a oferta eletrnica.
Por fim, para o caso de aes e produtos no poderem ser documentados, sempre resta a
alternativa de exigi-los como complemento em atendimento presencial ao final do servio
que iniciado por meios eletrnicos.

3.10 Anlise de integrao eletrnica de servios

Na anlise da entrega, do comando e de insumos de servios por meios eletrnicos,
importante verificar a possibilidade de sua integrao com outros servios.
Assim, na anlise do produto, tendo em vista a realizao de entrega eletrnica, deve-se
sempre examinar a finalidade para a qual o produto solicitado. Muitas vezes, o produto de
um servio o insumo para outro servio complementar. Por exemplo, um cidado
normalmente pede certides para apresentar junto a outros rgos oficiais ou empresas, que
as exigem para prestao de outro servio.

SERVIO

OUTRO
SERVIO

Figura 8 - Cadeia de servios complementares

Se assim , pode ser feita a integrao desses servios. Ao invs do usurio ser o portador
das informaes entre instituies em uma certido fsica ou em um documento ,
simplesmente solicita o servio diretamente na segunda instituio e essa consulta o banco
de dados da primeira. A automatizao da solicitao dessa consulta, por sua vez, consiste em
um comando eletrnico para o servio da primeira.

SERVIO

OUTRO
SERVIO

Figura 9 Exemplo esquemtico de servios integrados, em que se solicita apenas a

execuo do servio subseqente, disparando automaticamente o servio anterior.
32

Ou ento, se o servio da segunda instituio complementar ao da primeira, a integrao

dos servios pode ser feita de modo que a concluso do primeiro dispare automaticamente o
servios da segunda instituio, conforme as possveis variaes do atendimento pr-ativo,
com integrao de servios. Um exemplo: quando, na comunicao da perda de uma Carteira
de Identidade via B.O. Eletrnico (o produto do primeiro servio) oferecida
automaticamente a solicitao de uma segunda via (comando para servio complementar),
com transmisso automtica de dados do B.O. (insumos para o servio complementar).

SERVIO

OUTRO
SERVIO

Figura 10 - Exemplo esquemtico de servios integrados, em que se solicita apenas

a execuo do servio anterior, disparando automaticamente o servio subseqente
Uma boa maneira de levantar as integraes possveis dos servios perguntar, acerca de
cada um:
1.
2.
3.

Se o seu produto no insumo para outro servio.

Se o seu comando no motivado pela concluso de um servio anterior.
Se utiliza, como insumo, produtos de outro servio anterior.

3.11 Modelagem bsica

Conforme antes mencionado, a modelagem bsica parte de uma proposio bsica
desenvolvida no estudo preliminar.
Seu objetivo desenvolver e documentar a proposio bsica enquanto soluo, de modo
que todos os requisitos relacionados a ela sejam determinados e possam orientar e controlar
o desenvolvimento que ocorrer no estgio seguinte.
Para o caso de contratao do desenvolvimento junto a terceiros, essa especificao ou
documento de requisitos ser parte integrante do objeto a ser contratado. Ao mesmo
tempo, a modelagem bsica deve permitir, portanto, tambm o oramento do trabalho de
desenvolvimento.
Para chegar explicitao de todos os requisitos necessrios ao desenvolvimento seguinte, a
modelagem bsica deve levantar e destacar todos os aspectos relevantes. O trabalho de
modelagem, portanto, parte de uma tarefa preliminar, que consiste em produzir vises do
que relevante, a partir das quais se pode destacar e explicitar os requisitos a serem
atendidos. Trata-se de desenvolver determinadas vises do negcio (como usualmente
33

chamado na iniciativa privada). Chamamos aqui o conjunto dessas vises que permite
explicitar os requisitos para desenvolvimento de modelo bsico.
Em funo da proposio bsica a implementar, o modelo bsico a ser desenvolvido pode
conter uma viso de maior ou de menor abrangncia, pois a proposio bsica pode se referir
apenas a um servio ou mesmo a uma facilidade de atendimento (como, por exemplo, o
pagamento eletrnico).
Abrangente ou no, esse modelo bsico tampouco precisa explicitar todos os aspectos que
envolvem o negcio (ou parte dele a ser trabalhada), mas apenas fornecer as vises
necessrias ao desenvolvimento na etapa seguinte.
As vises a produzir so, basicamente, descries dos servios. Para tanto, recomendvel
utilizar a modelagem de processo como eixo organizador, ou seja, partir das necessidades
dessa modelagem para a definio das vises necessrias.Trata-se de modelar o processo que
suportar a execuo do servio prevista na proposio bsica. Para faz-lo recomendamos a
utilizao de uma estrutura bsica de referncia para modelagem de processo.
No caso de servios pblicos, o processo de execuo normalmente passvel de
representao por etapas, conformando uma estrutura como a do exemplo que se segue:

REQUISIO

COMPROVAES
DOCUMENTAIS

PAGAMENTO DE
TAXA

PRODUO DE
DOCUMENTO

ENTREGA DE
DOCUMENTO

Figura 11 - Etapas como estrutura de referncia para o servio

Esse esquema, entretanto, no discrimina quais atividades so de atendimento, isso , que
envolvem a participao do usurio dos servios e que so o objeto principal da modelagem
para a oferta de servios eletrnicos. Recomendamos, portanto, que os esquemas de
referncia sejam estruturados de modo a que sejam discriminadas as atividades que sero
executadas pelo usurio e quais sero executadas pela organizao pblica. Como no
exemplo abaixo:
REQUISIO

COMPROVAES
DOCUMENTAIS

PAGAMENTO DE
TAXA

SOLICITAR
SERVIO

APRESENTAR
DOCUMENTOS

EFETUAR
PAGAMENTO

RECEBER
SOLICITAO

EXAMINAR
DOCUMENTOS

RECEBER
PAGAMENTO

PRODUO DE
DOCUMENTO

ENTREGA DE
DOCUMENTO
RECEBER
DOCUMENTO

USURIO

ORGANIZAO
PBLICA

PRODUZIR
DOCUMENTO

ENTREGAR
DOCUMENTO

Figura 12 - Modelagem com discriminao das operaes que envolvem interface

com o usurio

34

Essa modelagem facilita a identificao das operaes relevantes para constar no documento
de requisitos. Boa parte deles ser constituda por requisitos para automatizao de
operaes de interface com o usurio; interface que, no esquema, est representada pelo
trao divisrio entre as raias do usurio e da organizao pblica. Trata-se, justamente, da
automatizao do atendimento, que normalmente executado por um funcionrio, na raia
da organizao pblica (operaes como receber solicitao, receber e examinar
documentos, receber valores para pagamento etc.).
O trao divisrio de interface pode ser comparado, no atendimento presencial, ao balco
de atendimento. A modelagem visa identificar quais requisitos so necessrios para
transform-lo em interface eletrnica (tela do computador, telefone etc.).
A considerao de alternativas na modelagem deve sempre ter foco no usurio, ou seja, deve
priorizar a otimizao das operaes do usurio, visando seu conforto e facilidade. Para tanto,
a modelagem com raia que as destaque pode contribuir muito.
Entretanto, cabe uma advertncia: a modelagem bsica, quando destaca as operaes
realizadas pelo usurio final, no estar ainda desenhando o processo correspondente a elas.
Tal ser feito apenas na etapa de desenvolvimento e, em especial, quando for feita a
modelagem de navegao. Essa pode prescrever caminhos e alternativas de percurso
do usurio na estrutura da interface que no so factveis de elaborar na modelagem bsica.
Alm de apontar as operaes para desenvolvimento posterior da navegao, o que a
modelagem bsica pode e deve fazer destacar as operaes que sero feitas pelo usurio
distncia e quais ainda exigiro a sua presena. Com base nisso, podero ser reordenadas, de
modo a deixar aquelas que exigem a presena para o final, otimizando o deslocamento do
usurio.
Para o caso de integrao entre servios, envolvendo organizaes distintas com sistemas e
bancos de dados prprios, importante destac-lo no esquema, que pode ento ser
estruturado como se segue:

35

REQUISIO

USURIO

DELEGACIA

INSTITUTO
DE
IDENTIFICAO

COMPROVAES

SOLICITAR B.O
E 2A VIA DA
IDENTIDADE

PAGAMENTO DE
TAXA

PRODUO DE
DOCUMENTO

EFETUAR
PAGAMENTO

RECEBER
SOLICITAO
E DADOS PARA
B.O.

FORNECER
DADOS DO B.O.
E CHECAR

RECEBER
SOLICITAO
DE 2A VIA DA
IDENTIDADE

RECEBER
DADOS DO B.O.
E CONSISTIR

RECEBER
INFORMAO
DE
PAGAMENTO

ENTREGA DE
DOCUMENTO
RECEBER
DOCUMENTO

PRODUZIR
DOCUMENTO

ENTREGAR
DOCUMENTO

PRODUZIR
DOCUMENTO

ENTREGAR
DOCUMENTO

RECEBER E
INFORMAR
PAGAMENTO

SISTEMA
BANCRIO

Figura 13 - Modelagem com discriminao das operaes por organizaes

responveis
A proposio bsica, entretanto, pode requerer o levantamento de outros itens de relevncia
a ser considerados. Normalmente, relevante destacar quais operaes devem ser
automatizadas (por meio de novas funcionalidades de sistemas), o legado de sistemas
existentes que devem ser aproveitados ou eliminados, quais operaes devem ser executadas
manualmente por funcionrios. Assim, por exemplo, a estrutura de modelagem pode tomar,
por exemplo, o seguinte formato:
REQUISIO

COMPROVAES
DOCUMENTAIS

PAGAMENTO DE
TAXA

SOLICITAR
SERVIO

APRESENTAR
DADIOS

EFETUAR
PAGAMENTO

PRODUO DE
DOCUMENTO

ENTREGA DE
DOCUMENTO
RECEBER
DOCUMENTO

USURIO

CHECAR E
AUTORIZAR
DOCUMENTO

SERVIDOR

NOVAS
FUNCIONALIDADES

SISTEMAS
LEGADOS

RECEBER
SOLICITAO

RECEBER
DADOS

RECEBER
PAGAMENTO

REGISTRAR
SOLICITAO

CONSISTIR
DADOS

REGISTRTAR
PAGAMENTO

ENTREGAR
DOCUMENTO

PRODUZIR
DOCUMENTO

36

Figura 14 - Modelagem com discriminao de operaes manuais, operaes

efetuadas por sistemas existentes e que exigem novas funcionalidades
medida que uma organizao vai implementando a oferta eletrnica de algumas facilidades
de atendimento, como requisies eletrnicas ou pagamentos eletrnicos, por exemplo,
comuns a muitos servios, pode-se trat-los como componentes genricos para extenso a
todos os servios de sua carteira. As facilidades de requisio ou pagamento para um servio,
por exemplo, passam a ser concebidos como ambientes de requisio e pagamento,
aproveitados para a oferta crescente de servios eletrnicos. A modelagem de novos servios
contando com tais ambientes pode ter a estrutura conforme o seguinte exemplo:
PRODUO DE
DOCUMENTO

COMPROVAES
DOCUMENTAIS
SOLICITAR
SERVIO

APRESENTAR
DADIOS

EFETUAR
PAGAMENTO

ENTREGA DE
DOCUMENTO
RECEBER
DOCUMENTO

USURIO

CHECAR E
AUTORIZAR
DOCUMENTO

SERVIDOR

AMBIENTE DE

AMBIENTE DE

REQUISIES
NOVAS
FUNCIONALIDADES

SISTEMAS
LEGADOS

PAGAMENTO
RECEBER
DADOS

CONSISTIR
DADOS

ENTREGAR
DOCUMENTO

PRODUZIR
DOCUMENTO

Figura 15 - Modelagem com ambientes que organizam componentes para

operaes de uma etapa
H que advertir, entretanto, que, no trabalho de modelagem bsica, est sempre presente a
tendncia a detalhar excessivamente os processos. Tal tendncia natural, posto que, por
vezes, detalhar necessrio para que um conceito em exame se apresente com maior
clareza. Entretanto, o detalhamento normalmente exige opes entre alternativas que, de
preferncia, deveriam ser deixadas para exame na etapa de desenvolvimento propriamente
dito.
Assim, paralelamente ao trabalho de detalhamento do modelo bsico, recomenda-se um
constante trabalho de depurao do que vai sendo definido, de modo a deixar apenas o
necessrio. recomendvel que sejam omitidas todas as definies concernentes ao que
pode ser feito. A modelagem bsica deve se concentrar em opes do tipo o que deve ou
no deve ser feito.
Mesmo assim, recomenda-se ainda que, na descrio dos requisitos, aquilo que deve ser feito
incluindo-se o que deve ser alterado, mantido ou eliminado seja descrito com referncia
37

aos resultados esperados o para qu do que deve ser feito. Tal importante para que os
desenvolvedores possam avaliar o que foi considerado como necessrio, luz de
alternativas que nem sempre se tornam claras nas etapas de proposio e modelagem
bsicas.
Alm disso, uma outra advertncia ainda deve ser feita relativamente ao levantamento da
situao existente. Ele necessrio, posto que para a determinao dos requisitos preciso
explicitar a situao a que se quer chegar, referida situao da qual se parte.
Entretanto, em virtude disso, h a tendncia usual de comear a modelagem por uma
documentao do processo existente para, s posteriormente, ser feita a modelagem das
alteraes para a situao pretendida no futuro. Entretanto isso pode levar, inicialmente, a
uma documentao inadequada ou exageradamente detalhada do existente. Recomendamos,
por isso, que essa documentao seja feita a partir das necessidades futuras e na medida de
verificao da viabilidade do que se pretende fazer. Para tal, parte-se da modelagem da
situao futura, desenvolvida a partir da proposio bsica, que servir de guia para o
levantamento da situao existente, com a qual deve ser confrontada.
O modelo bsico final deve ser conciso, tratar as atividades e demais elementos da forma
mais genrica possvel. Mas deve procurar condensar todo o exame dos aspectos
abrangentes, inclusive quanto s regras e legislao de base. Usualmente, impe-se como
necessrio identificar as regras do negcio de forma bastante abrangente, isto , no somente
a legislao envolvida, mas tambm normas de funcionamento, inclusive as no formalizadas
ou verbais.
O mesmo acontece no que se refere descrio dos procedimentos manuais de especial
interesse o registro de eventuais procedimentos informais de atendimento aos usurios,
posto que esse conhecimento dever ser organizado para a automatizao que permita o
auto-atendimento por parte do usurio final.
De maneira geral e esquemtica, pode-se recomendar os seguintes passos e contedos para a
elaborao do modelo bsico:

Identificao dos atores.

Determinao das etapas do servio e atividades dos atores no processo.
Identificao das regras do negcio.
Definio dos procedimentos de atendimento (interface com o cidado).
Identificao e documentao dos sistemas existentes e a desenvolver e
correspondentes interfaces.

Por fim, nunca demais lembrar que a modelagem deve ter foco no usurio e estar sempre
atenta para no transpor procedimentos burocratizados presenciais para o meio eletrnico
(e-burocracia). Neste contexto, o que est em questo no como automatizar o
processo e sim o que possvel melhorar neste processo com a automatizao e o papel
da TIC equacionar o novo uso da informao em cada ponto do trabalho, agregando valor
ao processo transformado.

38

A partir do modelo bsico, redigido, por fim, o documento de requisitos. Ele tem por
objetivo descrever uma especificao completa, consistente e no ambgua, tendo em vista o
modelo definido, servindo de base para um acordo entre todos os atores envolvidos e
descrevendo o qu o produto de software ir fazer ou executar, mas no como ele ser
feito.
fundamental que este documento seja organizado de forma a propiciar a melhor
compreenso e legibilidade dos requisitos, evitando que problemas ou erros surjam na fase
de implementao do sistema.
Assim, o documento de requisitos do sistema deve ser composto por sentenas em
linguagem natural, seguindo determinados padres. H diversos modelos, na literatura
especializada, de como estruturar um documento de requisitos e mesmo de como estruturar
a linguagem natural para descrio. Recomendaes como:

A enunciao dos requisitos deve Iniciar com O sistema deve...

Os requisitos devem estar organizados logicamente, como por exemplo, a seqncia
lgica das atividades, ou seja, inicialmente os requisitos de entrada, depois os de
processamento e finalmente, os requisitos de sada.
Cada requisito deve ter um identificador nico, por exemplo, um identificador
numrico.

Recomenda-se ainda que o documento de requisitos de software seja estruturado de forma a

dividi-los segundo a classificao entre requisitos funcionais e requisitos no funcionais. Os
requisitos funcionais dizem respeito finalidade a que se prope o sistema. J os no
funcionais incluem tanto limitaes do produto (desempenho, confiabilidade e segurana)
como critrios de padronizao, usabilidade, eficincia, portabilidade, etc.
Ao final, como anexo, apresentamos, apenas como referncia, um exemplo de documento de
requisitos.
O modelo bsico, detalhado em documento de requisitos, deve fornecer as especificaes
necessrias encomenda do desenvolvimento software (seja por pessoal interno, seja
mediante contrato a terceiros). Deve refletir um consenso entre os que demandam o
sistema. Entretanto, as especificaes que contm no esgotam o conjunto das informaes
necessrias ao desenvolvimento. Devem ser complementadas por especificaes que sero
elaboradas no prprio desenvolvimento e conduzidas pelos seus responsveis.
Alm da encomenda de sistemas (entendido em sentido estrito como software), o modelo
bsico e o documento de requisitos devem tambm servir de base para a encomenda dos
demais desenvolvimentos especficos, de interface grfica e dos processos manuais, que
igualmente devem ensejar a definio de requisitos especficos.

39

3.12 Quem implementa

A implementao de servios pbicos eletrnicos envolve equipes multidisciplinares. Tais
equipes, ao longo do processo, sofrem alteraes que correspondem, aproximadamente, ao
decurso de cada um dos estgios da implementao (estudo preliminar, modelagem bsica,
desenvolvimento, implantao e operao).
Essa diferenciao das equipes ao longo do processo ocorre em funo da alterao da
natureza da tarefa, que, partindo do nvel estratgico, vai viabilizando atividades de nvel
ttico e operacional. Cada estgio desses requer liderana do processo e papis diferenciados
de cada um dos tipos de profissionais que devem compor a equipe interdisciplinar. Os
profissionais envolvidos nessas equipes so:

Gestores de servios pblicos (os responsveis pelo provimento dos servios

pblicos).
Analistas de processo (analistas de O&M, de negcios, de informaes etc.).
Profissionais de tecnologia da informao e comunicao (web developers,
programadores, analistas de sistemas, de suporte e de segurana etc.).
Designers grficos (programadores visuais, projetistas web, web designers etc.)

O estgio de estudo preliminar tem sua liderana e dinmica determinada, sobretudo, pelos
gestores do servio. Desenvolve-se em nvel estratgico, requerendo acompanhamento e
aconselhamento, tambm de nvel estratgico, dos demais profissionais.
O estgio de modelagem bsica dirigido, sobretudo, por profissionais de anlise de
processo. Requer o acompanhamento dos gestores de servio em nvel estratgico e ttico,
abrangendo regras de negcios, normatizao de procedimentos e experincia coletada junto
aos responsveis pela superviso e controle dos servios. Exige acompanhamento e
aconselhamento dos demais profissionais ainda em nvel estratgico.
O desenvolvimento, implantao e operao so conduzidos, basicamente, pelos profissionais
de tecnologia da informao e de design grfico. Exigem acompanhamento e definies de
nvel estratgico, ttico e operacional dos gestores de servio e analistas de processo.

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Governador do Estado
Geraldo Alckmin
Secretrio da Casa Civil
Arnaldo Madeira
Secretrio de Estado de Comunicao
Roger Ferreira
Sistema Estratgico de Informaes
Roberto Meizi Agune
Imprensa Oficial
Hubert Alqures
Fernando Henrique Guarnieri
Fundap
Neide Hahn
Ncleo de Servios Eletrnicos
Sergio Bolliger
Prodesp
Paulo Srgio Varella
Poupatempo
Daniel Annenberg
e-Poupatempo
lvaro Gregrio

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Ficha Tcnica
Edio
Sergio Bolliger
Redao
lvaro Gregrio
Eduardo A. Izumino
Maria Regina Figueiredo
Priscila Walters Tessitore Villaa
Srgio Bolliger
Editorao Grfica
Amrico C. Santos Neto
Editorao Eletrnica
Andr Rodrigues
Agradecimentos
Agnaldo do Carmo Lopes
Amrico C. Santos Neto
Carlos Salgado Nunes
Carlos Torres
Iara Slvia Barbarian
Jos Antonio Carlos
Marcelo Pupim Gozzi
Maurcio de Moraes
Vera Lcia Tokairim

Este manual est disponvel em verso eletrnica:

www.cqgp.sp.gov.br
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