Introduccin a la Gestin de Servicios de TI - ITIL

Oficina de Tecnologa de la Informacin y Comunicacin - OTIC

Gobierno vs Gestin

polticas y directrices de actuacin que

recojan las inquietudes y cubran las
necesidades de los ciudadanos

Implementar polticas, ofrecer los

servicios correspondientes, asegurar el
cumplimiento de las normas
establecidas, prestar apoyo, recoger
reclamaciones y propuestas, etctera

Gobierno vs Gesti
ISO
28500

COBIT

ITIL

Polticas y directrices de actuacin que

recojan las inquietudes y cubran las
necesidades de los ciudadanos

Implementar polticas, ofrecer los

servicios correspondientes, asegurar
el cumplimiento de las normas
establecidas, prestar apoyo, recoger
reclamaciones y propuestas, etctera

ITIL v3
Servicios TI
Un servicio es un medio para entregar valor a los clientes
facilitndoles un resultado deseado sin la necesidad de que
estos asuman los costes y riesgos especficos asociados
satisfacer una necesidad sin asumir directamente las
capacidades y recursos necesarios para ello

ITIL v3
Conjunto de Buenas Prcticas para la gestin y provisin
servicios TI.
-Mejorar calidad
-Evitar problemas
y cuando ocurren, ofrecer soluciones con mnimo impacto
y mayor brevedad en la recuperacin.

ITIL v3
Estructurado sobre el concepto Ciclo de Vida de los Servicios
-Ofrecer visin global de la vida del servicio
-Contempla desde el diseo hasta su abandono
-Desarrollando todas las funciones y procesos
Unidad especializada en la realizacin de
una cierta actividad y es la responsable
de su resultado, incorporan todos los
recursos y capacidades necesarias para
el correcto desarrollo de dicha actividad
- Centro de Servicios

Conjunto
de
actividades
interrelacionadas orientadas a cumplir
un objetivo especfico: son cuantificables
y se basan en el rendimiento; tienen
resultados especficos; tienen un cliente
final receptor de dicho resultado; se
inician como respuesta a un evento
- Gestin del Cambio

ITIL v3

Mejora continua

Estrategia
del
servicio

Ciclo de Vida de Servicio

Mejora continua

Mejora continua

Diseo del servicio

Mejora continua

Mejora continua

Mejora continua

Gestin del servicio como activo estratgico

Estrategia
del servicio

Determinar qu servicios deben ser prestados y por qu CLIENTE /

MERCADO
- Gua para establecer y priorizar objetivos y oportunidades.
- Conocer el mercado y los servicios de la competencia.
- Armonizar la oferta con la demanda de servicios.
- Proponer servicios diferenciados que aporten valor aadido al cliente.
- Gestionar los recursos y capacidades necesarios teniendo en cuenta los
costes y riesgos
- Alinear los servicios ofrecidos con la estrategia de negocio.
- Elaborar planes que permitan un crecimiento sostenible.
- Crear casos de negocio para justificar inversiones estratgicas.

Mejora continua

Estrategia del servicio

Diseo del servicio

Mejora continua

Mejora continua

Estrategia del servicio

Estrategia
del servicio

Mejora continua

Los servicios deben ser

UTILES: cubrir una necesidad real del cliente
- Cumplir requisitos del cliente
- Aumentar rendimiento
GARANTA: prestar el servicio de forma continua al
nivel de calidad acordado
- estar disponible cuando se le necesite
- estar correctamente dimensionado para
cumplir sus objetivos
- sea seguro
- dispondr de mecanismos de respaldo que
permitirn su continuidad

Mejora continua

Mejora continua

Diseo del servicio

Mejora continua

Estrategia del servicio

En la base de ambos se encuentra el

personal que es en s mismo un recurso
que aporta entre otras capacidades su
profesionalidad, creatividad y capacidad
de liderazgo

Mejora continua

Capacidades: representan las habilidades

desarrolladas a lo largo del tiempo para
transformar los recursos en valor a travs
de la gestin, la organizacin, los
procesos y el conocimiento.

Mejora continua

Estrategia
del servicio

Mejora continua

Recursos: materia prima necesaria para

la prestacin del servicio e incluyen el
capital, las infraestructuras, aplicaciones
e informacin

Diseo del servicio

Mejora continua

Estrategia del servicio

Mejora continua

Estrategia
del servicio

Mejora continua

Mayor control sobre los servicios prestados.

Mayores niveles de personalizacin.
Comunicacin directa

Los recursos pueden no estar optimizados.

Dificultad a la hora de incrementar las capacidades.
Organizaciones ms endogmicas y menos flexibles.
Concentracin de costes y riesgos

Mejora continua

Proveedor de Servicios Interno Tipo I

Solo si los servicios son esenciales para el posicionamiento
estratgico

Diseo del servicio

Mejora continua

Mejora continua

Estrategia
del servicio

Proveedor de Servicios Compartido Tipo II

Servicio a diferentes unidades de negocio que operan bajo un paraguas comn

Mejora continua

Se comparten costes y riesgos entre diferentes unidades.

Posicionamiento ms competitivo frente a proveedores externos.
Estandarizacin de procesos.
Mayores opciones de crecimiento

Asumir actividades que no aportan ventajas competitivas a la

organizacin.
Posibles conflictos de intereses entre diferentes unidades de negocio.

Mejora continua

Estrategia del servicio

Diseo del servicio

Mejora continua

Estrategia del servicio

Mejora continua

Estrategia
del servicio

Mejora continua

Mayor flexibilidad y oferta.

Se minimizan los riesgos pues estos son compartidos entre una amplia
red de clientes.
Procedimientos estandarizados.
Altos niveles de personalizacin de los servicios pueden resultar costosos.
El cliente puede caer cautivo de un proveedor externo.

Mejora continua

Proveedor de Servicios Externo Tipo III

Ofrecen sus servicios en el mercado a diferentes clientes que
frecuentemente sern competidores entre s

Diseo del servicio

Mejora continua

Estrategia del servicio

Estrategia
del servicio

Mejora continua

Mejora continua

Diseo del servicio

Mejora continua

ITIL pasa de cadena de valor a red de valor.

Para desarrollar una estrategia del servicio
viable es necesario conocer esas redes de
valor:
Cules son los nodos de esa red de valor?
Cules son sus interrelaciones?
Cules son los mecanismos de generacin
de valor?
Cmo optimizar sus flujos de trabajo?

Mejora continua

Mejora continua

Las 4 P de la estrategia

Estrategia
del servicio

Mejora continua

Perspectiva: disponer de
metas y valores bien
definidos y asumibles.

Posicin: definir y
diferenciar nuestros
servicios

Planificacin: establecer
criterios claros de
desarrollo futuro.

Patrn: mantener una

coherencia en la toma de
decisiones y acciones
adoptadas.

Mejora continua

Estrategia del servicio

Diseo del servicio

Mejora continua

Gestin financiera: garantizar la prestacin de

servicios con unos costes controlados y una
correcta relacin calidad-precio

Mejora continua

Mejora continua

Procesos

Estrategia
del servicio

Gestin de la Demanda: responsable de la

armonizacin de la oferta de los servicios
ofrecidos con las demandas del mercado.
Gestin del Portfolio de Servicios: responsable de la inversin
en servicios nuevos y actualizados que ofrezcan el mximo
valor al cliente minimizando a su vez los riesgos y costes
asociados.

Mejora continua

Estrategia del servicio

Diseo del servicio

Estrategia del servicio

Procesos
Gestin financiera: garantizar la prestacin de
servicios con unos costes controlados y una
correcta relacin calidad-precio
Requisito TI

presupuestos

Anlisis de la situacin financiera.

Fijacin de polticas financieras.
Elaboracin de presupuestos.

contabilidad

Identificacin de los costes.

Definicin de elementos de
coste.
Monitorizacin de los costes.

precios

Revisin

Elaboracin de una poltica de

fijacin de precios.
Establecimiento de tarifas por los
servicios prestados o productos
ofrecidos.

Estrategia del servicio

Procesos
Gestin del Portfolio de Servicios: responsable de la inversin en
servicios nuevos y actualizados que ofrezcan el mximo valor al
cliente minimizando a su vez los riesgos y costes asociados.
Requisito TI
Presupuestos

definicin

conocer el mercado en
que se va a desarrollar el
servicio

anlisis

analizar cuidadosamente
las posibilidades de la
organizacin

aprobacin

planificacin

aprobar o rechazar
servicios y asignar
recursos

Plan
Estratgico

definicin de las
tareas y plazos de
entrega

Estrategia del servicio

Factores de xito y riesgo
Riesgos de contratacin: imposibilidad de cumplir
los contratos con los niveles de servicio
acordados. Impacto en el servicio y la percepcin
del cliente (garanta del servicio) dificultando la
posible contratacin de nuevos servicios.
Riesgos de diseo: funcionalidad incorrecta del
servicio que se traduce en un pobre rendimiento
con la consecuente menor percepcin del valor.
Riesgos operativos: comunes a todas las
organizaciones.
Riesgos de mercado: pobre diferenciacin de los
servicios ofrecidos o a una mala gestin de la
cartera de servicios.

Gestin de la complejidad: la formacin y la

comunicacin continua deben formar parte
integrante de la fase de Estrategia.
Coordinacin: las redes de valor no aportarn valor
a los servicios si sus aportaciones no estn
adecuadamente coordinadas, continuo seguimiento
y monitorizacin.
Preservacin del valor: establecer mtricas que
aseguren factores de funcionalidad, garanta,
financieros y de eficiencia.
Medicin del rendimiento: si no lo puedes medir no
lo puedes gestionar (Principio de Deming),
establecer mtricas para:
El cumplimiento de los objetivos estratgicos
La calidad de los servicios
La calidad de los procesos
El rendimiento de la organizacin
Tiempos de respuesta
Valoraciones realistas de los costes del servicio

Diseo del servicio

Disear nuevos servicios o modificar los ya existentes
para incorporar al catlogo de servicios y a produccin
- Deben adecuarse a las necesidades del mercado.
- Ser eficientes en costes y rentables.
- Cumplir los estndares de calidad adoptados.
- Aportar valor a clientes y usuarios.
Cules son los requisitos y necesidades de nuestros clientes? Cules son los
recursos y capacidades necesarias para prestar los servicios propuestos? Los
servicios son seguros, ofrecen la disponibilidad necesaria y se garantiza la
continuidad del servicio? Son necesarias nuevas inversiones para prestar los
servicios con los niveles de calidad propuestos? Estn todos los agentes
involucrados correctamente informados sobre los objetivos y alcance de los
nuevos servicios o de las modificaciones a realizar en los ya existentes? Se
necesita la colaboracin de proveedores externos?

Diseo del servicio

Principios
1. Diseo de soluciones de servicio: debe incluir los elementos del servicio
Requisitos de negocio
Requisitos de servicio (SLR)
Adecuacin a la estrategia del servicio
Anlisis funcional
Estudios de los servicios prestados para ver si existen mdulos reutilizables
de otros servicios en cartera
Anlisis de costes (TCO) y retorno a la inversin
Estudio de los recursos y capacidades involucradas
Estrategias de contratacin con los proveedores externos (si estos se
consideraran necesarios)

Diseo del servicio

Principios
2. Diseo del Portfolio de Servicios: determinar el contenido del portafolio

Los objetivos del servicio

Su valor: funcionalidad y garanta
Su estado
Los SLAs (acuerdo de nivel de
servicio) asociados
Capacidades y recursos utilizados
Sus costes y retorno esperado

Los controles o mtricas de

calidad asociados
Los responsables del mismo
Servicios relacionados
Proveedores externos
involucrados (OLAs acuerdo de
nivel de operacin y Ucs contratos
de soporte)

Diseo del servicio

Principios
3. Diseo de la arquitectura del servicio: elementos necesarios para la
Gestin del Servicio as como la interrelacin entre ellos y el mercado
La alineacin entre la tecnologa y el negocio.
La infraestructura TI necesaria.

La Gestin de las aplicaciones.

La Gestin de los datos y la informacin.
La Documentacin y Gestin del Conocimiento.
Los Planes de Despliegue del servicio.

Diseo del servicio

Principios
4. Diseo de Procesos

Definir los procesos involucrados con una descripcin detallada de sus

actividades,
funciones, organizacin, entradas y salidas
Deben establecerse los procesos de control para asegurar que los
procesos se realizan de forma eficiente y cumplen los objetivos
establecidos
Los procesos no deben ser un fin en s mismo sino que deben tener
como principal objetivo que la organizacin TI ofrezca servicios de
valor al cliente de forma eficiente.

Diseo del servicio

Principios
5. Diseo de mtricas y sistemas de monitorizacin: evaluar calidad de
los servicios
y eficiencia de los procesos involucrados
Progreso: cumplimiento de los calendarios previstos
Cumplimiento: adecuacin a las polticas y requisitos predefinidos.

Eficacia: calidad de los resultados obtenidos.

Rendimiento: productividad de los procesos y gestin de los recursos
utilizados.

Diseo del servicio

Modelo de diseo
Tradicional
Requiere un estudio
detallado del servicio
gil o RAD
Iterativo basado en
prototipos
Sol. empaquetadas
Soluciones IT
existentes

Produce servicios estables y poco cambiantes

El servicio puede estar obsoleto antes de implantarse
Mdulos reutilizables, rpida implantacin parcial,
facilita desarrollo distribuido
Puede caer en un ciclo de prototipos inacabable que
nocumple con las necesidades del cliente
Disponible rpidamente, configurable, costes iniciales
reducidos, actualizaciones peridicas
Dificultad de integracin, necesidades especficas no
cubiertas, altos costes para personalizacin

Diseo del servicio

Procesos
Gestin del Catlogo de Servicios:
responsable de crear y mantener un
catlogo de servicios de la
organizacin TI que incluya toda la
informacin relevante: gestores,
estatus, proveedores, etc.
Gestin de Niveles de Servicio:
responsable de acordar y garantizar
los niveles de calidad de los servicios
TI prestados.
Gestin de la Capacidad: responsable
de garantizar que la organizacin TI
dispone de la capacidad suficiente
para prestar los servicios acordados.

Gestin de la Seguridad de la
Informacin: responsable de
establecer las polticas de integridad,
confidencialidad y disponibilidad de la
informacin.
Gestin de la Continuidad de los
Servicios TI: responsable de establecer
planes de contingencia que aseguren
la continuidad del servicio en un
tiempo predeterminado con el menor
impacto posible en los servicios de
carcter crtico.
Gestin de Proveedores: responsable
de la relacin con los proveedores y el
cumplimiento de los UCs.

Referencias
Fundamentos de ITIL V3. Van Bon, Jan. Van haren Publishing.
Curso online ITIL v3 http://itilv3.osiatis.es/index.php
Video http://si.ua.es/es/videostreaming/agendastreaming.html#
http://vertice.cpd.ua.es/108405

Atencin a Usuarios de IIEE en Lima y a nivel Nacional

Para servicios que brinda la OTIC

Para servicios que brinda PerEduca

615 5893
ANEXO 26026

Lnea Gratuita:
0-800-40210