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ESCUELA POLITCNICA NACIONAL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

ANLISIS SIMULACIN Y PROPUESTA DE MEJORA DEL


PROCESO DE SERVICIO DE ALIMENTOS DEL COMEDOR
CAFETERA DE LA ESCUELA POLITCNICA NACIONAL

PROYECTO PREVIO A LA OBTENCIN DEL TTULO DE INGENIERO


EMPRESARIAL

GABRIEL GUSTAVO SNCHEZ LPEZ


gslgame@hotmail.es

Director: Mat. Nelson Ral Alomoto Bansui, M.Sc.


nelson.alomoto@epn.edu.ec

2015

DECLARACIN

Yo, Gabriel Gustavo Snchez Lpez, declaro que el trabajo aqu descrito es de mi
autora; que no ha sido previamente presentado para ningn grado o calificacin
profesional; y, que he consultado las referencias que se incluyen en este
documento.
La

Escuela

Politcnica

Nacional

puede

hacer

uso

de

los

derechos

correspondientes a este trabajo, segn lo establecido por la Ley de Propiedad


Intelectual, por su Reglamento y por la normativa institucional vigente.

__________________________
Gabriel G. Snchez Lpez

II

CERTIFICACIN

Certifico que el presente trabajo fue desarrollado por Gabriel Gustavo Snchez
Lpez, bajo mi supervisin.

Mat. Nelson Ral Alomoto Bansui, M.Sc.

DIRECTOR

III

AGRADECIMIENTOS

En primer lugar a Dios por permitirme cumplir esta esplndida meta en mi vida.
A mis padres, por estar con migo siempre en este larga aventura, con su apoyo y concejos
que me dieron la fuerza para cumplir con esta meta
A mi profesor y tutor, Matemtico Nelson Alomoto por brindarme sus conocimientos y
direccin en este proyecto. A la gerente de la empresa administradora del comedor
cafetera de la EPN que me permiti realizar mi investigacin en sus instalaciones.
A mi familia que de una u otra forma me brindaron su ayuda y aliento en todos mis aos
de universidad.

IV

DEDICATORIA

A DIOS por todas sus bendiciones y prueba en todo este tiempo de universidad.
A mi mare Sylvia Lpez, mi padre Gustavo Snchez y mis hermanas Mariela Snchez y
Vanessa Snchez por ser mi soporte e inspiracin para lograr mi objetivo
A mi ta Nancy Lpez por apoyarme en los momentos ms difciles de mi vida
universitaria y a mis abuelitos por darme un hogar cuando decid cambiarme de ciudad
para ingresar en la Politcnica Nacional

NDICE DE CONTENIDO

NDICE DE CONTENIDO ....................................................................................... V


LISTAS DE FIGURAS ............................................................................................ X
LISTA DE TABLAS............................................................................................... XII
LISTA DE ANEXOS ............................................................................................ XIII
RESUMEN .......................................................................................................... XIV
ABSTRACT .......................................................................................................... XV
INTRODUCCIN ................................................................................................... 1
1

La Escuela Politcnica Nacional (EPN) ..................................................... 1

1.1

Estructura administrativa ........................................................................... 2

1.2

Valoracin del Concejo de Evaluacin, Acreditacin y Aseguramiento de


la Educacin Superior (CEAACES) ........................................................... 3

1.3

Oferta acadmica ...................................................................................... 4

1.4

El comedor cafetera de la EPN.............................................................. 5

1.4.1

Caractersticas fsicas del comedor ........................................................... 5

1.4.1.1 Comedor para el personal docente y administrativo de la EPN ................. 5


1.4.1.2 Comedor interno ........................................................................................ 6
1.4.1.3 Comedor externo ....................................................................................... 6
1.4.1.4 Comedor nuevo (Ampliacin) .................................................................... 6
1.4.2

Caractersticas del servicio ........................................................................ 7

1.5

Planteamiento del problema ...................................................................... 8

1.6

Objetivos del proyecto ............................................................................. 10

1.6.1

Objetivo general....................................................................................... 10

1.6.2

Objetivos especficos ............................................................................... 11

1.7

Alcance .................................................................................................... 11

1.8

Justificacin del proyecto ......................................................................... 11

Marco terico ........................................................................................... 13

2.1

Metodologa de la investigacin .............................................................. 13

VI

2.2

Administracin y sus perspectivas ........................................................... 14

2.2.1

Control de proyectos................................................................................ 15

2.3

Gestin de comedores universitarios....................................................... 16

2.4

Gestin de procesos. ............................................................................... 17

2.4.1

Sistema.................................................................................................... 17

2.4.1.1 Clasificacin de un sistema ..................................................................... 18


2.4.2

Actividad .................................................................................................. 18

2.4.3

Proceso ................................................................................................... 19

2.4.3.1 Tipos de procesos ................................................................................... 19


2.4.4

Modelamiento visual de procesos............................................................ 19

2.4.4.1 Segmentacin de procesos ..................................................................... 19


2.4.4.2 Diagramacin de procesos ...................................................................... 20
2.4.4.3 Diagramas de flujo ................................................................................... 20
2.4.5

El valor agregado de un proceso ............................................................. 21

2.4.6

Evaluacin del proceso ............................................................................ 22

2.4.6.1 Variables.................................................................................................. 22
2.4.6.2 Indicadores .............................................................................................. 22
2.4.6.3 Desempeo de un proceso ...................................................................... 23
2.4.7

Cambios en las estructuras de los procesos ........................................... 23

2.4.8

Decisiones sobre los procesos ................................................................ 24

2.4.8.1 La estructura del proceso. ....................................................................... 24


2.4.8.2 La participacin del cliente ...................................................................... 24
2.4.8.3 La flexibilidad de los recursos .................................................................. 25
2.4.8.4 Intensidad del capital ............................................................................... 25
2.5

Gestin de servicios ................................................................................ 26

2.5.1

Servicio .................................................................................................... 26

2.5.2

Calidad del servicio.................................................................................. 27

2.5.3

Produccin del servicio ............................................................................ 27

2.6

Construccin de modelos ........................................................................ 29

2.6.1

Tipos de modelos .................................................................................... 30

VII

2.6.1.1 Modelo fsico ........................................................................................... 30


2.6.1.2 Modelo Anlogo ....................................................................................... 30
2.6.1.3 Modelo simblico ..................................................................................... 30
2.6.2

Validacin de modelos............................................................................. 31

2.6.2.1 Variable aleatoria ..................................................................................... 32


2.6.2.2 Distribucin probabilstica ........................................................................ 32
2.7

Simulacin digital ..................................................................................... 34

2.7.1

Ventajas de la simulacin digital .............................................................. 34

2.7.2

Desventajas de la simulacin digital ........................................................ 36

2.7.3

Simul8...................................................................................................... 36

2.7.4

Easyfit ...................................................................................................... 38

2.7.5

Oracle crystal ball .................................................................................... 38

Metodologa ............................................................................................. 39

3.1

Situacin actual del Comedor Cafetera de la EPN .............................. 41

3.1.1

Concesin arrendamiento del comedor de la EPN ............................... 41

3.1.2

Requerimientos del oferente del servicio ................................................. 41

3.1.2.1 Capacidad Operativa del Oferente (30 puntos) ....................................... 42


3.1.2.2 Experiencia en el Servicio de Comedor-Cafetera (15 puntos) ................ 42
3.1.2.3 Variedad, Calidad de Productos y Precios (15 puntos) ........................... 42
3.1.2.4 Valor agregado de manejo y equipo adicional (10 puntos) ...................... 42
3.1.2.5 Mens (variedad y calidad) (30 puntos)................................................... 42
3.1.2.6 Control ambiental:.................................................................................... 43
3.1.3

Obligaciones de la nueva administracin ................................................ 43

3.1.4

Promedio de venta de desayunos, almuerzos y cenas............................ 44

3.2

Instalaciones del comedor cafetera de la EPN ....................................... 44

3.2.1

Ampliacin del comedor de la EPN ......................................................... 46

3.3

Servicio del comedor cafetera de la EPN ............................................ 47

3.3.1

Encuesta satisfaccin del servicio del comedor cafetera de la EPN.... 47

3.3.1.1 Clculo del tamao de la muestra ........................................................... 47


3.3.1.2 Conclusiones de la encuesta ................................................................... 48

VIII

3.4

La administracin del comedor cafetera de la EPN ............................. 49

3.4.1

Estudio de los procesos actuales del comedor cafetera de la EPN ..... 50

3.4.2

Levantamiento de informacin ................................................................. 50

3.4.2.1 Cadena de valor ...................................................................................... 50


3.4.2.2 Descripcin de procesos ......................................................................... 51
3.5

Simulacin del servicio de alimentos del comedor cafetera de la EPN 52

3.5.1

Recoleccin de datos .............................................................................. 54

3.5.2

Validacin del sistema ............................................................................. 54

3.6

Simulacin computarizada del sistema .................................................... 58

3.6.1

Objetos utilizados en la simulacin del sistema ....................................... 58

3.6.2

Codificacin del sistema .......................................................................... 59

3.6.2.1 Etiquetas.................................................................................................. 59
3.6.2.2 Variables.................................................................................................. 60
3.6.3

Visual logics ............................................................................................. 63

3.6.4

Caractersitcas principales de los tems del sistema ............................... 63

3.6.5

Indicadores definidos en el sistema ......................................................... 66

3.6.5.1 Nmero de clientes atendidos ................................................................. 66


3.6.5.2 Porcentaje de desercin .......................................................................... 66
3.6.5.3 Atencin de clientes................................................................................. 67
3.6.5.4 Uso de capacidad instalada ..................................................................... 67
3.6.5.5 Persona que ingresan al sistema............................................................. 67
3.7

Sistema computarizado ........................................................................... 68

3.8

Resultados de la simulacin del sistema ................................................. 68

3.9

Mejoras del sistema comedor cafetera de la epn ................................ 69

3.9.1

Indicadores del sistema ........................................................................... 74

3.10

Anlisis Econmico de las mejoras ......................................................... 77

3.11

SimulacIn de la ampliacin .................................................................... 77

3.11.1 Resultados virtuales de la simulacin de la ampliacin ........................... 78


4

Conclusiones y Recomendaciones .......................................................... 80

4.1

Conclusiones ........................................................................................... 80

4.2

Recomendaciones ................................................................................... 82

IX

REFERENCIAS .................................................................................................... 83
Bibliogrficas ........................................................................................................ 83
Direcciones electrnicas ...................................................................................... 84
ANEXOS .............................................................................................................. 86

LISTAS DE FIGURAS
Figura 2.1 Esquema del planeamiento de un problema .................................... 14
Figura 2.2 Elementos bsicos de un sistema ................................................... 18
Figura 2.3 Proceso con valor agregado ............................................................ 21
Figura 2.4 Principales decisiones para procesos eficaces ................................ 25
Figura 2.5 Visin estratgica de la interrelacin entre recursos generadores de
calidad .................................................................................................................. 28
Figura 2.6 Proceso de construccin de un modelo ........................................... 29
Figura 2.7 Formas bsicas de distribuciones probabilsticas............................ 33
Figura 3.1 Esquema arquitectnico de la planta alta del comedor de la EPN .. 45
Figura 3.2 - Esquema arquitectnico de la ampliacin del comedor de la EPN .. 46
Figura 3.3 Cadena de Valor.............................................................................. 51
Figura 3.4 Flujo de servicio (Punto de vista cliente) ......................................... 52
Figura 3.5 Flujo de servicio (Punto de vista proveedor servicio) ...................... 53
Figura 3.6 Programacin VL de la Entrada Norte ............................................. 63
Figura 3.7 Caractersticas de la Entrada Norte................................................. 64
Figura 3.8 Caractersticas de los recursos Chef 1_A1 ..................................... 65
Figura 3.9 Caractersticas del activity A1_Sopa ............................................... 65
Figura 3.10 Indicadores del sistema a travs de Watch Window ..................... 66
Figura 3.11 Sistema comedor cafetera en Simul8 ........................................ 68
Figura 3.12 Resultados comparativos comedor 3 ............................................ 70
Figura 3.13 Resultados comparativos comedor principal ................................. 71
Figura 3.14 Comparativos de tamao promedio de colas de autoservicios ..... 72
Figura 3.15 Comparativos de tamao mximo de colas de autoservicios ........ 72
Figura 3.16 Comparativos del tiempo promedio de colas de autoservicios ...... 72
Figura 3.17 Comparativos del uso de las colas de los autoservicios ................ 73
Figura 3.18 Comparativos del uso de los autoservicios ................................... 73
Figura 3.19 Comparativos del tiempo en el comedor ....................................... 73
Figura 3.20 Comparativos de mximo tiempo dentro del sistema .................... 74
Figura 3.21 Comparativos del servicio completado en los autoservicios .......... 74

XI

Figura 3.22 Comparativos de las deserciones del sistema............................... 75


Figura 3.23 Comparativos de ingresos de personas al sistema ....................... 75
Figura 3.24 Comparativos de atencin al cliente en el sistema ........................ 76
Figura 3.25 Comparativos de porcentaje de uso de la capacidad del sistema . 76
Figura 3.26 Sistema ampliacin comedor cafetera en Simul8 ...................... 78

XII

LISTA DE TABLAS
Tabla 1.1 Oferta acadmica de pregrado y posgrado por facultades ................. 4
Tabla 1.2 Planteamiento del problema del el comedor cafetera de sistemas
de la EPN ............................................................................................................... 8
Tabla 2.1Principales tems de datos del programa Simul8 ................................ 37
Tabla 3.1 Elementos del marco terico usados en el captulo .......................... 39
Tabla 3.2 Clculo del tamao de la muestra para la encuesta ......................... 48
Tabla 3.3 Tabla de distribuciones entradas al comedor .................................... 55
Tabla 3.4 Tabla de distribuciones mesas del comedor ..................................... 56
Tabla 3.5 Tabla de distribuciones del Autoservicio 1 ........................................ 56
Tabla 3.6 Tabla de distribuciones del Autoservicio 2 y 3 .................................. 57
Tabla 3.7 Tabla comparativa del sistema real vs validacin del sistema .......... 58
Tabla 3.8 Tabla porcentual de personas que ingresan al sistema por gnero y
por tipo de comunidad politcnica ........................................................................ 61
Tabla 3.9 Tabla de anlisis econmico de mejoras .......................................... 77
Tabla 3.10 Tabla de resultados virtuales de la simulacin de la ampliacin ..... 79

XIII

LISTA DE ANEXOS

ANEXO A Encuesta de percepcin de la comunidad politcnica sobre el


comedor cafetera de la EPN ............................................................................ 87
ANEXO B Resultados de la encuesta ............................................................... 90
ANEXO C Simbolizacin estndar para diagramas de flujo ............................... 96
ANEXO D Levantamiento de Informacin ......................................................... 98
ANEXO E Inventario de actividades ................................................................ 114
ANEXO F Descripcin de Actividades ............................................................ 117
ANEXO G Descripcin de Procesos ............................................................... 130
ANEXO H Toma de tiempos ........................................................................... 141
ANEXO I Descripcin de funciones de tems del Sistema Comedor Cafetera
de la EPN ........................................................................................................... 158
ANEXO J Resultados de la simulacin del Sistema Comedor Cafetera de la
EPN .................................................................................................................... 164
ANEXO K Resultados Virtuales de la mejora del Sistema Comedor Cafetera
de la EPN ........................................................................................................... 168
ANEXO L Resultados virtuales del Sistema Ampliacin del Comedor Cafetera
de la EPN ........................................................................................................... 173

XIV

RESUMEN
En el presente proyecto de investigacin se realiz una simulacin mediante el
programa SIMUL8 de los servicios que presta el comedor cafetera de la EPN.
Para este modelo computarizado se efectuaron tomas de tiempos de servicios, de
las entradas, usos de mesas y de salidas, adems de un levantamiento de
procesos de la empresa administradora del comedor, para obtener tiempos de
reaccin de parte de los proveedores del servicio. La simulacin se enfoc en la
demanda de desayunos y almuerzos, donde se acrecientan problemas de
aumento de colas, servicio lento, falta de espacio, descontento de los clientes. Se
realiz una simulacin con mejoras planteadas al sistema, obteniendo mejores
resultados inclusive con valor econmico. Finalmente se efectu la simulacin de
una futura ampliacin con las capacidades que tendra al nivel de trabajo actual.
En el captulo 1 se describe un historial de la EPN y las caractersticas del
comedor cafetera, el planteamiento y enunciado del problema, los objetivos
generales y especficos de la investigacin
En el captulo 2 desarrollo la teora a implementarse en el proyecto, los cuales
servirn de gua en el captulo 3
En el captulo 3 se desarrolla la investigacin y las simulaciones del sistema
actual, la mejora y la ampliacin, brindando una gran cantidad de resultados, para
finalmente realizar una comparacin de la situacin actual con la virtual mejora.
En el captulo 4 se despliegan las conclusiones y recomendaciones generadas
como resultado de la investigacin
Finalmente se presenta la bibliografa y los anexos con los levantamientos y todos
los resultados obtenidos en la simulacin y la encuesta.

XV

ABSTRACT
In the current project of investigation, a simulation was carried to show the
services of a dining room/cafeteria EPN, using the program SIMUL8. For this
computerized model time measures were recorded for the services. From
incoming patrons, the time of table occupancy, and leaving patrons, In addition, to
obtain a processes by the current administration of the dining room, to measure
the time of

reaction of the service providers. The simulation focuses on the

demand of breakfast and lunch, in which problems occur such as with the increase
of long lines, slow service, need of space, and customer dissatisfaction. A second
simulation was done with improvements in which obtain greater performance, with
increase in economic return. Lastly, a third simulation was done with a future
expansion of the dining room to accommodate actual work levels.
In chapter 1 describes the history of EPN and the characteristics of the dining
room/cafeteria, the approach and problem statement, the general objectives and
the specific research.
In chapter 2 development of the theory to be implemented in the project, which it
will guide in chapter 3.
In chapter 3 it is the development of the research and the simulations of the
current system, the improvements and the expansion, yielding a great number of
results to conclude a compare between the current systems with the virtual one.
In chapter 4 the conclusions and recommendation generated unfold as a results of
the investigation.
Finally, the bibliography and the appendices with the revises that are presented
with all results obtained in the simulations and the survey.

INTRODUCCIN
El presente proyecto est dirigido a facilitar la implementacin de mejoras en el
servicio que presta el comedor cafetera de la Escuela Politcnica Nacional, el
cual, por la gran cantidad de demanda en horas pico (12h00 a 14h00) tanto de
estudiantes como de personal que a diario labora en la institucin, no logra darse
abasto para una satisfactoria experiencia a los clientes y muchas veces estos
tienen que buscar nuevas alternativas para su alimentacin diaria, arriesgndose
a no recibir alimentos apropiados y salubres.

1 LA ESCUELA POLITCNICA NACIONAL (EPN)


La Escuela Politcnica Nacional, segn su resea histrica (Escuela Politcnica
Nacional, 2010), fue fundada el 27 de agosto de 1869 por Gabriel Garca Moreno.
La EPN naci con la iniciativa de ser el primer centro de docencia cientfica del
pas y como ente generador del desarrollo nacional, pero debido a diferencias
polticas, el presidente Antonio Borrero, la cerr el 15 de septiembre de 1876,
para luego finalmente reabrir sus puertas el 28 de febrero de 1935 por el
presidente Jos Mara Belasco Ibarra.
En los inicios, el campus principal oper en el parque de la Alameda, construccin
que actualmente funciona como el Observatorio Astronmico Quito(Escuela
Politcnica Nacional, 2010), con el pasar del tiempo cambio de campus principal,
al hoy llamado Jos Rubn Orellana Ricaurte, ubicado en el sector centro
oriental de Quito frene al Coliseo General Rumiahui, en la calle Ladrn de
Guevara E11-253 con una superficie de 67.489 metros cuadrados, en los que se
encuentra sus aulas, laboratorios, clubes estudiantiles, museo, canchas
deportivas, bibliotecas, estacionamientos, comedores, oficinas administrativas y
centros de investigacin.

1.1 ESTRUCTURA ADMINISTRATIVA


La EPN es una comunidad universitaria sin fines de lucro, conformada por
estudiantes, trabajadores y profesores, se auto rige por normas tal y como lo dice
el Art 2 (Estatuto de la EPN, 2013), La EPN tiene la facultad dentro del marco
constitucional y legal de expedir sus normas jurdicas propias consistentes en el
estatuto, reglamentos e instructivos, a travs de acuerdos y resoluciones
emanadas por autoridad competente. Su organizacin est dispuesta segn el
art 6 (Estatuto de la EPN, 2013), por tres niveles de autoridad as:

Nivel Directivo
W Concejo politcnico, cmo nico organismo colegiado de gobierno

Comisin de evaluacin Interna, organismo de apoyo de Concejo


Politcnico

W Concejo de Docencia
W Concejo de Investigacin y Proyeccin Social
W Concejos de Facultad
W Concejos de Departamento
W Concejos de Instituto

Nivel Ejecutivo
W Rectorado

Secretara general

Direccin de Auditora Interna

Direccin de Asesora jurdica

Direccin de Planificacin

Direccin de Relaciones Institucionales

Direccin Administrativa

Direccin Financiera

Direccin de Talento Humano

Direccin de Gestin de la informacin y Procesos

W Vicerrectorado de docencia

Direccin de Docencia

Direccin de Bienestar estudiantil y Social

Unidad de Admisin y Registro

W Vicerrectorado de Investigacin y Proyeccin Social

Direccin de Investigacin y Proyeccin Social

W Decanatos de Facultad
W Direccin de la Escuela de Formacin de Tecnlogos
W Subdecanatos de facultad
W Jefaturas de Departamentos
W Jefaturas de Instituto de Investigacin

Nivel consultivo
W Comisin de Vinculacin con la Colectividad
W Comit Consultivo de Graduados.

1.2 VALORACIN DEL CONCEJO DE EVALUACIN, ACREDITACIN


Y ASEGURAMIENTO DE LA EDUCACIN SUPERIOR (CEAACES)
Tras el proyecto de actualizacin y mejora del sistema educativo del pas
impuesta por la administracin del Presidente Rafael Correa (2013 2017), las
universidades nacionales estn pasando por un sistema de evaluacin realizada
por el CEAACES. La ley orgnica de educacin superior aclara en el artculo 171,
el tipo de evaluacin y quien lo realiza.(Ley Orgnica de Educacin Superior,
2010), el CEAACES es el nico ente encargado de crear lineamientos,
caractersticas e ndices, para a travs de los procesos de autoevaluacin
institucional, evaluacin externa y acreditacin a las universidades, escuelas
politcnicas e institutos superiores tcnicos y tecnolgicos del pas; categorizar
segn su puntuacin final y determinar a las instituciones aptas para brindar
servicio de educacin superior de calidad en el pas. Este ente en su ltima
evaluacin calific a la Escuela Politcnica Nacional como universidad de
categora A, junto a otras dos universidades como lo destaca diario El Comercio
(Rosero, 2013, pg. 2), en un estudio hecho a 53 universidades del pas, cuyos
resultados se dieron a conocer el 27 de septiembre del 2013.

1.3 OFERTA ACADMICA


La Escuela Politcnica Nacional actualmente tiene ms de 11.660 estudiantes, en
sus distintas ofertas acadmicas a seguir, Propedutico, Pregrado, Posgrado y
Educacin continua distribuidas como lo muestra la tabla 1.1

Tabla 1.1 Oferta acadmica de pregrado y posgrado por facultades


FACULTAD

CARRERAS PREGRADO

CARRERAS POSGRADO

W Fsica,
W Ingeniera matemtica e
W Ingeniera en ciencias
econmicas y financieras

W Maestra en fsica

Facultad de ciencias
administrativas

W Ingeniera Empresarial

W Maestra en gerencia
empresarial (MBA),
W Maestra en sistemas de
gestin integrados e
W Maestra en gestin de talento
humano.

Facultad de Ingeniera
Civil y Ambiental

W Ingeniera civil e
W Ingeniera ambiental

W Maestra en recursos hdricos

Facultad de Ingeniera
Elctrica y Electrnica

W Ingeniera elctrica,
W Ingeniera electrnica y control,
W Ingeniera electrnica y redes de la informacin e
W Ingeniera electrnica y telecomunicaciones.

Facultad de Geologa y
Petrleos

W Ingeniera en geologa e
W Ingeniera en petrleos

W Maestra en ciencias de la
tierra y gestin del riesgo

Facultad de Ingeniera
Mecnica

W Ingeniera mecnica

W Maestra en eficiencia
energtica

Facultad de Ingeniera
Qumica y Agroindustrial

W Ingeniera qumica e
W Ingeniera agroindustrial

W Maestra en energa industrial


y productividad

Facultad de Ingeniera
en Sistemas

W Ingeniera en sistemas informticos y de computacin

Escuela de Formacin
Tecnolgica (ESFOT)

W Tecnologa en electrnica y telecomunicaciones,


W Tecnologa en anlisis de sistemas informticos,
W Tecnologa en electromecnica e
W Tecnologa en agua y saneamiento ambiental.

Facultad de Ciencias

ELABORADO POR: Gabriel Snchez Lpez


(Escuela Politcnica Nacional, 2010)

En pregrado existen diez y seis carreras a seguir, en posgrados ocho maestras


mientras que la Escuela de Formacin Tecnolgica tiene cuatro tecnologas todas
estas especialidades estas dispuestas en sus ocho facultades, eso sin contar al
personal que labora en la institucin.

1.4 EL COMEDOR CAFETERA DE LA EPN


El bar de sistemas de la EPN es el nico comedor apto para el servicio de comida
dentro del campus politcnico, se encuentra ubicada en la planta baja de la
facultad de Ingeniera en sistemas, funciona desde las 6h45 hasta las 21h00. La
cafe, como comnmente se la conoce entre los estudiantes, es el lugar
concurrido por la comunidad politcnica a la hora del desayuno y almuerzo
(Anexo A Encuesta de percepcin de la comunidad politcnica sobre el
comedor-cafetera de la EPN), pero no solo llegan a sus instalaciones por esa
razn, tambin son visitadas durante el da para la elaboracin de deberes,
trabajos atrasados, una reunin espontnea y como no podra ser de otra manera
para degustar platillos y bocadillos.

1.4.1 CARACTERSTICAS FSICAS DEL COMEDOR


Las caractersticas establecidas del comedor, segn los pliegos de arrendamiento
y concesin del bar de sistemas (Perugachi, 2012, pg. 15),revelan en su seccin
4, algunas caractersticas del comedor de sistemas, aclarando el tamao del local
con un rea aproximada de 1230 m2, incluido los jardines que lo rodean, y la
cocina, el estacionamiento y bodegas de alimentos. Tambin divide a todo el
comedor en tres ambientes distribuidos as:

1.4.1.1 Comedor para el personal docente y administrativo de la EPN


W Con una extensin de 120 m2
W Equipado con un autoservicio
W Un dispensador de cubiertos para mostrador con cuatro pozos
W Dos coches porta bandejas de acero inoxidable
W Una mesa de trabajo con lavandina incorporado (acero inoxidable);

W Quince juegos de comedor: de cuatro sillas y una mesa adheridas, de


estructura metlica con asientos plsticos
W Un mueble de madera para mostrador;

1.4.1.2 Comedor interno


W rea de 605 m2 de extensin con jardineras
W Un autoservicio con protector, seis pozos para bandejas en caliente y
cuatro pozos para bandejas en fro
W Una mesa neutra con enfriamiento por hielo, adherida al autoservicio
W Una mesa de cajero/a, adherida a mesa neutra
W Dos dispensadores de bandejas y cubiertos con cuatro pozos cada una
W Un autoservicio para caliente con cinco pozos
W Una mesa de trabajo de madera con frmica,
W Cuarenta y cinco juegos de comedor de cuatro sillas y una mesa
adheridas, de estructura metlica adheridos al piso
W Siete mesas de madera color caf de forma cuadrada
W Siete mesas de madera color caf rectangular

1.4.1.3 Comedor externo


W Once mesas redondas de cemento con perforacin en el medio para
instalar parasoles,
W Tres bancas de dos asientos cada una instaladas en cada mesa

1.4.1.4 Comedor nuevo (Ampliacin)


Actualmente el comedor de la EPN est pasando por un proceso de
remodelacin, el cual consiste en el acondicionamiento del piso de abajo de su
actual ubicacin, espacio que ser destinado para estudiantes, trabajadores y
docentes de la EPN. Este nuevo comedor tiene las siguientes caractersticas:
W Dos montacargas para alimentos
W Un sistema de escaleras para personal
W Una mesa de trabajo de madera con frmica,
W Un lavadero de uso quirrgico (Pie mtico) y un fregadero industrial

W Dos campanas extractoras (4,50 x 2 metros)


W Un autoservicio con protector, seis pozos para bandejas en caliente y
cuatro pozos para bandejas en fro
W Dispensador de cubiertos
W Dispensador de bandejas
W Sistema de vajilla
W Treinta y siete juegos de comedor de cuatro sillas y una mesa adheridas,
de estructura metlica adheridos al piso

1.4.2 CARACTERSTICAS DEL SERVICIO


El servicio del comedor cafetera de sistemas de la EPN es arrendado cada
cierto periodo de tiempo a personas externas a travs de concurso pblico, ellos
estn obligados a cumplir con los siguientes requisitos (Escuela Politecnica
Nacional, 2012):
W Normas ambientales, sanitarias y salud biolgicas vigentes tal y como lo
describe el pliego de arrendamiento en el art 3.18 de control ambiental.
W Un men variado, nutricionalmente balanceado y equilibrado, con
productos de buena calidad.
W Servicio gil al momento del almuerzo, amabilidad en el servicio y los
mens y precios muy legibles a la clientela.
W El precio debe ser acorde a lo que se ofrece en el mercado nacional y apto
al bolsillo de los estudiantes,
W Debe mantenerse limpio, con higiene y salubridad no solo internamente
sino en los exteriores del comedor
El comedor de la EPN, durante el da ofrece variedad de desayunos, almuerzos
especiales, platos a la carta para gustos especficos de clientes exigentes,
tarrinas, bocadillos de sal o dulce y snacks, pensando en los estudiantes que
pasan sus momentos libres en las instalaciones y clientela en general. Cabe
recalcar que el departamento encargado de revisar el cumplimento de todos estos
requerimientos, es el Departamento de Nutricin

1.5 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA


Las autoridades de la Politcnica buscan darle la importancia del caso a la
necesidad alimentaria de sus estudiantes y trabajadores. En una conversacin
con la nutricionista de la EPN Dra. Celia Guacho, se conoci que el comedor de la
EPN est actualmente pasando por una etapa de ampliacin y rediseo de sus
instalaciones, lo que ha provocado complicaciones en el servicio y una baja en la
demanda. As tambin coment que a diario, la comunidad politcnica acude al
establecimiento, ya sea por comida o por reunirse con amigos, pero al momento
de la hora de almuerzo, la instalacin no se abastece con la cantidad de clientes
que llegan, los tiempos de demora en el servicio crecen y el personal con la que la
administracin dispone para esos momentos, no logra reducir las esperas, esto
causa desconformidad en el cliente con el servicio y que su afluencia merme cada
vez. Con las nuevas ampliaciones se espera cambiar algunas formas de servicio
para los clientes y aumentar la capacidad del comedor de la EPN.

Tabla 1.2 Planteamiento del problema del el comedor cafetera de sistemas de la EPN

SERVICIO DEL COMEDOR CAFETERA DE LA EPN

LISTA PRELIMINAR
HECHOS

EXPLICACIONES

Mesas insuficientes, poco


espacio

Debido a las nuevas construcciones para la


ampliacin de las instalaciones, cerraron el comedor
para trabajadores, lo que redujo el espacio del
comedor principal.
Cuando van en grupo, los estudiantes se quedan
conversando un tiempo extra despus de terminado el
almuerzo.

Excesiva afluencia de gente en


horas de almuerzo

Siendo el nico comedor del campus, tanto


estudiantes como trabajadores acuden raudos a la
hora el almuerzo.

Atencin lenta

El personal dispuesto es suficiente para el trabajo

diario, pero de 12h00 a 14h00 no se abastecen para


la cantidad de gente que se acerca para almuerzo.

Colas largas en autoservicio

No existe abastecimiento continuo de cubiertos,


platos, bandejas o alientos, lo que produce esperas
bastantes largas en la cola desde que se termina
hasta reabastecer algn recurso.

Se termina la comida muy


rpido

Existe una mala planificacin de la cantidad de


comida a elaborar, debido a la falta de historial de
clientes y al mal servicio.

Desinformacin de los
estudiantes sobre el men

El men semanal se exhibe en un lugar poco visible o


atrayente para los estudiantes, que muchas veces se
dan cuenta del men cuando estn frente al
autoservicio.

Disminucin de clientes

La falta de calidad en el servicio, provoca el desaliento


de los estudiantes y bsqueda de otros lugares de los
muchos que existen alrededor del campus, sin
importar la calidad del servicio o la higiene con la que
se elabore los alimentos

La comida no es agradable

Personal no capacitado
para la elaboracin de
comida en grandes cantidades.

Descoordinacin de actividades

El personal dispuesto para servicio realiza ms de dos


funciones especficas, en horas picos, todos hacen de
todo.

ELEMENTOS NO PERTINENTES
Mesas insuficientes
Desinformacin de los estudiantes sobre el men
Disminucin de clientes
ELEMENTOS DE PROBABLE PERTENENCIA
Excesiva afluencia de gente en
horas de almuerzo

Estudiantes como trabajadores acuden raudos a la


hora el almuerzo.

Atencin lenta

De 12h00 a 14h00 el personal dispuesto no se


abastece para la cantidad de gente en el almuerzo.

Colas largas en autoservicio

No existe abastecimiento continuo de cubiertos,


platos, bandejas o alientos, lo que produce esperas

10

largas en la cola hasta reabastecer recursos.


Se termina la comida muy
rpido

Mala planificacin de la cantidad de comida a elaborar

La comida no es agradable

Personal no capacitado
para la elaboracin de
comida en grandes cantidades.

Descoordinacin de actividades

Personal para servicio realizan ms de dos funciones


especficas, en horas picos todos hacen de todo.

ENUNCIADO DEL PROBLEMA


El servicio que dispone el bar de sistemas a sus clientes durante el da tiene debilidades
que sobresalen a la hora del almuerzo (12h00 a 14h00): Mucha afluencia de gente en
horas de almuerzo, una atencin lenta, colas largas en el autoservicio, comida no muy
agradable, descoordinacin de actividades y se quedan sin comida muy rpido.
Por estos problemas, la percepcin de la comunidad politcnica (Anexo A Encuesta de
percepcin de la comunidad politcnica sobre el comedor-cafetera de sistemas de la
EPN), es que no se da la importancia debida al servicio de la cafetera, falta de control a
los encargados, y sobre todo una mala atencin a los clientes, lo que produce que las
personas no consuman sus alimentos
Una vez conocido los problemas se plantea como solucin replantear y mejorar los
procesos del servicio de alimentos del comedor cafetera de la EPN

ELABORADO POR: Gabriel Snchez Lpez


(Van Dalen & Meyer, 1981)

1.6 OBJETIVOS DEL PROYECTO


1.6.1 OBJETIVO GENERAL
Desarrollar una propuesta de mejora al servicio de alimentos que brinda el
comedor cafetera de la Escuela Politcnica Nacional con base en la simulacin
computacional a fin de consolidar un servicio satisfactorio para la comunidad
politcnica.

11

1.6.2 OBJETIVOS ESPECFICOS


W Determinar los tiempos de demora en las actividades que intervienen en el
servicio que ofrece el comedor cafetera de la EPN, mediante el
levantamiento de informacin para conocer su situacin actual
W Disear un modelo computacional el cual represente los procesos que
componen el servicio de alimentos del comedor cafetera de la EPN, por
medio de la utilizacin del software Simul8, EasyFit y Cristal Ball.
W Validar el modelo con datos de tiempos reales.
W Evaluar las actividades y estructurar escenarios que permitan analizar las
posibles causas que retardan la atencin al momento de alta demanda en
el comedor cafetera de la EPN, crear alternativas de mejora, aplicarlas
en el modelo digital y obtener indicadores que determinen porcentajes de
eficiencia en el proceso.
W Simular con los datos actuales un escenario del futuro comportamiento en
la nueva ampliacin del comedor cafetera de la EPN.

1.7 ALCANCE
El estudio se realizar en los horarios de mayor demanda del servicio de
alimentacin del bar de sistemas, los cuales son:
W Desayunos (de 6:45 a 9:00)
W Almuerzo (de 12:00 a 14:00)
El proyecto se realizar en la Escuela Politcnica Nacional, en las instalaciones
del comedor, actualmente ubicada en los bajos de la facultad de Ingeniera en
Sistemas. Dentro de este grupo el estudio se limitar a la comunidad politcnica,
los clientes que a diario atiende la cafetera, estudiantes, egresados, profesores y
trabajadores de la EPN.

1.8 JUSTIFICACIN DEL PROYECTO


Mediante la simulacin digital del sistema, Comedor cafetera de la EPN, se
plantea, lograr disminuir tiempos en cola, aumentar el nmero de clientes
atendidos, un adecuado manejo de sus recursos, mayor calidad en el

12

autoservicio, la ejecucin eficiente de las actividades, simulaciones de escenarios


que se pueden suscitar en el comedor y determinar la capacidad mxima que
soportara con las nuevas instalaciones.
En la EPN, los estudiantes desarrollan todo su potencial y conviven con sus
compaeros, una gran cantidad de ellos son de provincia y pasan ms tiempo en
la universidad que en sus hogares. Esta es la razn por la que, es habitual que la
alimentacin de los estudiantes y trabajadores, sea en lugares ajenos a su hogar,
adems, cuando el estudiante halla un tiempo libre entre sus actividades en la
universidad, uno de los lugares mayormente frecuentados para, estudiar, realiza
deberes, reunirse con amigos, comprar snacks y sobre todo alimentarse, es el
comedor de la EPN. Cabe mencionar tambin que el comedor cafetera de la
EPN es la nica instalacin dentro del campus, adecuada para este tipo de
servicio, y dada la rapidez con la que se mueve la vida actual, es necesario que el
estudiante se alimente apropiadamente para un ptimo rendimiento.
Para tener claro la percepcin de los estudiantes de la EPN, en una encuesta
realizada sobre la percepcin de los servicios del comedor de la EPN(Anexo A
Encuesta de percepcin de la comunidad politcnica sobre el comedor-cafetera
la EPN) indican que, an alternando la administracin del bar de sistemas los
problemas nunca cambian, continan las grandes colas en el servicio, las mesas
estn llenas, no hay lugar para todos el grupo de amigos, la comida no es
agradable, el ambiente se siente pesado o saturado, la higiene deja mucho que
desear, dan preferencia en el servicio a trabajadores y profesores y al momento
de realizar la cola y llega el turno o se acaba la comida o ya no hay platos.
Tambin se debe aclarar que en la encuesta se logra percibir que muchas
apreciaciones son comentadas o escuchadas y aceptadas sin tomar en cuenta la
veracidad de ellas, lo que da una imagen predispuesta al comedor cafetera de
la EPN.

13

2 MARCO TERICO
2.1 METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN
Para fundamentar los problemas percibidos en el comedor cafetera de la EPN
se utiliz la metodologa de la investigacin de Van Dalen, mediante el cual se
desarrolla un procedimiento para planteamiento de conflictos (punto 1.5 del
presente proyecto). Su libro desarrolla y esquematiza 8 pasos para llegar a un
enunciado final del problema a analizar, de esta forma se separarn los asuntos
que realmente incumben al tema principal de los que no tienen nada que ver.
Los pasos a seguir son(Van Dalen & Meyer, 1981):
1) Reunir hechos que pudieran relacionarse con el problema.
2) Decidir mediante la observacin si los hechos hallados son importantes.
3) Identificar las posibles relaciones existentes entre los hechos que pudieran
indicar la causa de la dificultad.
4) Proponer diversas explicaciones (hiptesis) de la causa de las dificultades.
5) Asegurarse mediante la observacin y el anlisis, si ellas son importantes
para el problema.
6) Determinar entre las explicaciones, aquellas relaciones que permitan
obtener una visin ms profunda de la solucin del problema.
7) Encontrar relaciones entre los hechos y las explicaciones.
8) Examinar los supuestos en los que se apoyan los elementos identificados.

Teniendo claro estos puntos se procede a esquematizar una lista preliminar de


hechos con sus respectivas explicaciones, para finalmente discernir cuales de
estos elementos anteriores afectan directamente y cuales no son pertinentes o
producto de otros factores externos. Estos hechos son por lo general
empricamente verificables y basados en conjeturas, dado que son producto de
una investigacin por observacin.

14

SITUACIN

LISTA PRELIMINAR DE:


HECHOS:
A. ___________
B. ___________
C. ___________
D. ___________

EXPLICACIONES:
A. ___________
B. ___________
C. ___________
D. ___________

LISTA PRELIMINAR
DE:
ELEMENTOS
NO PERTINENTES
ELEMENTOS DE PROBABLE PERTENENCIA
HECHOS:
Empricamente
verificables

HECHOS:
Basados,
conjeturados,
sospechas o
predicciones pero
no verificadas

EXPLICACIONES:
Empricamente
verificables

EXPLICACIONES:
Basados,
conjeturados,
sospechas o
predicciones pero
no verificadas

ENUNCIADO DEL PROBLEMA


Figura 2.1 Esquema del planeamiento de un problema
(Van Dalen & Meyer, 1981, pg. 50)

2.2 ADMINISTRACIN Y SUS PERSPECTIVAS


La administracin es fundamental en una empresa o proyecto exitoso, no es solo
cuestin de intuicin o experiencia, aunque esta ayuda significativamente en la
toma de decisiones, otras veces es contraproducente en el comportamiento diario
de las organizaciones. El enfoque que se le d a la organizacin determina el
comportamiento de la misma, (Gibson, Ivancevich, & Donnelly, 2001, pg. 8), Un
enfoque de administrador afirma que no existe una nica mejor forma de dirigir en

15

cada situacin y los gerentes deben encontrar distintas maneras que encajen con
la situacin en particular
Un buen administrador segn Chiavenato (Chiavenato, 2006, pg. 12) debe tener
en mente el cambio constante y rpido del mundo actual, coordinar mltiples
actividades, evaluar desempeos, dirigir personas, tener caractersticas innatas
de lder, demostrar conocimiento sobre el tema a tratar, disponer de informacin
adecuada y ser gil en la toma de decisiones. Igualmente ha de tener en mente
que la administracin de actividades y el uso eficaz de los recursos tanto fsico,
financiero, como humanos, son de total responsabilidad de los administradores o
gerentes, todos estos con el objeto de estar direccionados siempre al objetivo
general de la empresa.

2.2.1 CONTROL DE PROYECTOS


Un administrador que est frente de un proyecto, o en este caso de una
concesin, deber mantener un control continuo de sus recursos, ya que todas
tienen influencia directa en el producto final tal y como lo describe en el libro
Administracin de operaciones (Krajewski, Ritzman, & Malhotra, 2008, pg. 100).
Un control de funcionamiento en las mquinas

reparaciones previas,

calibraciones oportunas evitar fallas que mermen el servicio en el momento del


funcionamiento diario. Lo mismo que con la materia prima, es muy necesaria la
revisin de inventarios, un almacenamiento adecuado para su futura utilizacin y
reabastecerlos cuando sea necesario. Tambin se ha de mantener cuidado con el
gasto financiero en el proyecto, un presupuesto detallado puede evitar futuros
problemas econmicos, el gasto en recursos, equipos, software, etc., informes de
flujos de efectivo, detectar variaciones y elaborar planes de contingencia harn
que el tiempo de la concesin se puedan logar eficazmente los objetivos
planteados al principio.
Conviene realizar un monitoreo y control del proyecto desde el principio, a lo largo
de su etapa de ejecucin del ciclo de vida del proyecto, pero un error comn es
dejar de lado el cierre del proyecto. No solo es levantar informes y completar sus

16

resultados finales (Krajewski, Ritzman, & Malhotra, 2008, pg. 100), los
implicados deben compilar recomendaciones y mejorar el proceso del proyecto
para en futuras concesiones poder aplicar las experiencias obtenidas

2.3 GESTIN DE COMEDORES UNIVERSITARIOS


La administracin de lugares especficos para el servicio de alimentos a
instituciones o universidades, ha pasado de solo la experiencia en cocinar para
mucha gente a la gestin de un servicio de calidad con alimentos sanos
equilibrados y nutritivos para sus clientes. El servicio de comedores universitarios
(Hijanqui Quispe, 2012), se sustenta en la necesidad de contar con medios
necesarios para mejorar los servicios del comedor. Esto quiere decir que, un
comedor debe adecuarse y dar comodidad al recibir los servicios de alimentos,
contar con equipos adecuados, mobiliario, y algn tipo de beneficio a sus clientes.
Existen empresas dedicadas a proveer de alimentos elaborados, las cuales ya
delimitan a sus clientes para determinar necesidades especficas, (Tamar, 2012),
por ejemplo en universidades pblicas y privadas, por su entorno necesitan de
diferentes opciones de horarios y edades, adems de facilidad de adaptacin y
variedad del servicio, garantizando la calidad en cualquier caso.
Un error comn en los comedores es quedarse sin alimentos, sobre todo cuando
se alcanza el clmax de la demanda, esta situacin a ms de dar una mala
imagen, produce una disminucin de clientes. Un estudio tcnico evita este tipo
de error, (Hijanqui Quispe, 2012), determinar la demanda del proyecto ya sea en
cantidad de platos o raciones mantiene clientes y abarata costos de produccin,
da mayor eficacia a la capacidad productiva, y permite aumentar la capacidad de
oferta y cubrir eficientemente la demanda.
El manejo ambiental o mitigacin de riesgos por el tratamiento de desechos, ha
adquirido importancia debido a la concientizacin de la sociedad en temas
ambientales, la limpieza del lugar, asepsia de empleados y equipos aseados da

17

imagen de confianza a los usuarios, un men variado, equilibrado nutritivo y con


sabor agradable produce clientes contentos que regresarn.

2.4 GESTIN DE PROCESOS.


La gestin por procesos se ha convertido en una firme tendencia en las
organizaciones, (Bravo Carrasco, 2009) es una forma sistmica de identificar,
comprender y aumentar el valor agregado de los procesos de la empresa para
cumplir con la estrategia del negocio y elevar el nivel de satisfaccin del cliente.
La gestin por procesos busca obtener ventajas a travs de la participacin del
cliente en las actividades de produccin de la empresa. Las decisiones por
ejemplo son mayormente meditadas, al punto de que sus efectos se analizan no
solo externa sino internamente, as nuevas estructuras organizacionales se hacen
necesarias, los gerentes o vicepresidentes regionales tendrn que dejar actitudes
de rivalidad entre si y convertirse en socios, equipos de trabajo que determinen
responsables individuales y grupales y sean capaces de tomar decisiones
rpidas, que resuelvan conflictos y lleven a cabo procesos en cadena, siempre
acorde a los objetivos organizacionales y satisfagan al cliente. Una gestin por
procesos debe tener claro los siguientes conceptos:

2.4.1 SISTEMA
Un sistema (Gibson, Ivancevich, & Donnelly, 2001, pg. 22) es una agrupacin
de elementos que en forma individual establecen relaciones con otros y que
interactan con su entorno en forma individual y colectiva.
Es muy comn que los gerentes utilicen la palabra sistema para categorizar o
referirse a su mundo interno y externo, individuos, grupos, estructuras y procesos,
sin darle mayor importancia. Al analizar un sistema, los gerentes logran tener una
visin ms global y como este interacta con otros, de esta forma se puede
determinar su comportamiento tanto individual como global. Hay que ver el
bosque y no solo el rbol que est frente a nosotros.

18

2.4.1.1 Clasificacin de un sistema


Gibson en su libro clasifica a los sistemas en tres categoras(Gibson, Ivancevich,
& Donnelly, 2001):
W Sistemas conceptuales (Lenguaje)
W Sistemas concretos (Mquinas)
W Sistemas abstractos (Cultura organizacional)
La teora de sistemas enfatiza como componentes de los sistemas a los recursos,
procesos, productos y el entorno, los cuales interactan entre si siempre como lo
muestra el siguiente grfico:

Recursos

Procesos

Productos

Entorno
ENTORNO

Figura 2.2 Elementos bsicos de un sistema


(Gibson, Ivancevich, & Donnelly, 2001, pg. 23)

2.4.2 ACTIVIDAD
La actividad viene a ser un proceso especfico, que aislado no tiene razn de ser
y solo adquiere sentido al interior del proceso, segn el libro gestin de procesos
(Bravo Carrasco, 2009, pg. 28), las actividades son los elementos de ms bajo
nivel que se analizan y adquieren pleno sentido al cuestionar su valor al interior de
un proceso. Una actividad es un conjunto de tareas realizadas por una persona o
grupo de personas, que normalmente se asocian en un procedimiento para
facilitar su gestin. La secuencia ordenada de actividades da como resultado un
proceso.

19

2.4.3 PROCESO
Un proceso es cualquier actividad o grupo de actividades que emplea insumos,
les agrega un valor y suministra un producto o servicio a un cliente interno o
externo. Krajewski lo define como (Krajewski, Ritzman, & Malhotra, 2008, pg. 4)
cualquier actividad o grupo de actividades en las que se transforma uno o ms
insumos para obtener uno o ms productos para los clientes

2.4.3.1 Tipos de procesos


Los procesos se clasifican por su complejidad en: Macroprocesos, procesos y
subprocesos.(Bravo Carrasco, 2009, pg. 30.)Otra forma de reconocerlos es por
el tipo de proceso que realiza:
W Procesos estratgicos, procesos gobernantes o de direccin, que son los
procesos gerenciales, de planificacin y control o monitoreo
W Los procesos del negocio, tambin se los denomina procesos operativos,
Atienden directamente la misin del negocio, su desarrollo para lograr
satisfacer las necesidades del cliente.
W Procesos de apoyo, que son los que mejoran la eficacia del proceso
productivo. Estos procesos son internos y necesarios para cumplir los
dems procesos del negocio.

2.4.4 MODELAMIENTO VISUAL DE PROCESOS


La representacin grfica de los procesos de una organizacin (Bravo Carrasco,
2009), permite un mayor entendimiento de todas sus actividades. Cuando una
organizacin es muy grande o compleja y es difcil determinar sus procesos,
tcnicas como el mapeo de procesos se hacen muy necesarias para su
desagregacin. El mapeo de procesos tiene la capacidad de descomponer la
cadena de valor en todos sus procesos y determinar cules son macroprocesos,
procesos y subprocesos, actividades y tareas.

2.4.4.1 Segmentacin de procesos


La obtencin de un mapa de procesos empieza desde la segmentacin de
proceso, esta se los debe realizar sin perder de vista la globalidad de la

20

organizacin. Los procesos deben ser (Bravo Carrasco, 2009, pg. 32),
segmentados y jerarquizados, con el objeto de logra un nivel de desagregacin
pero sin perder sus relaciones, con una representacin muy detallada, de tal
forma que facilite el reconocimiento de los diferentes procesos operativos para su
estudio, entendimiento, continuidad, mejora o rediseo. La clave en la
segmentacin est en determinar el nivel mnimo de desagregacin y llegar hasta
donde el proceso no se pueda dividir ms, aqu es importante tener claro el
concepto de actividad, para no dejar de lado actividades importantes ni tomar las
que no agreguen valor al proceso.

2.4.4.2 Diagramacin de procesos


Es la descripcin grfica de la estructura de los procesos, para lo cual se puede
utilizar mltiples herramientas como Diagramas de rbol, de espina de pescado,
de jerarqua, de red, modelos de simulacin, modelos matemticos, diagramas de
flujo, manual de procesos, etc. En el presente proyecto se utilizar como
representacin grfica los diagramas de flujos. Algunas caractersticas que se
debe tener siempre en mente al momento de realizar un diagrama de procesos
(Bravo Carrasco, 2009, pg. 32) son:
W Verbos en infinitivo
W Los nombres de las cajas pueden ser una extensin del ttulo del proceso.
W Determinar grficamente los niveles y jerarqua de los procesos
W Las flechas indican la continuidad y cadena de un proceso

2.4.4.3 Diagramas de flujo


Un diagrama de flujo (Krajewski, Ritzman, & Malhotra, 2008, pg. 155), detalla el
flujo de informacin, clientes, equipo y materiales a travs de los distintos pasos
de un proceso. Mediante los diagramas de flujo podemos mostrar claramente las
actividades que conforman un proceso las respectivas reas en la que se
desarrolla, adems de visualizar posibles cuellos de botella.
En mapeo de procesos es comn elaborar un diagrama de flujo para la totalidad
del procesos, denominado Mapa Macro y luego desagregar hasta llegar a la
base del proceso. Aunque no existe un formato especfico para su diagramacin,

21

en general se usas cuadros y flechas que representan el tipo de actividad y su


relacin con otros procesos.

2.4.5 EL VALOR AGREGADO DE UN PROCESO


El valor agregado (Chang, 1996, pg. 8) es un esfuerzo de trabajo esencial (es
decir contribuye a su habilidad para producir resultado en un proceso) Si a una
tarea no se le puede reconocer el valor agregado no contribuye a producir
resultados y por lo tanto no tiene razn de ser, es un desperdicio de recursos para
la organizacin.

1. 1. Cada uno
desempea su papel

Cliente

Producto

Proveedor

2. Los requisitos
conducen la relacin

REQUERIMIENTO

REQUERIMIENTO

Cliente

Producto

Proveedor

3. Los procesos de
produccin estn limitados
por insumos y productos

4. El Feedback es la
clave del mejoramiento
continuo

REQUERIMIENTO

REQUERIMIENTO

Proveedor

INSUMOS

Producto

PRODUCTOS

Cliente

REQUERIMIENTO

REQUERIMIENTO

Proveedor

INSUMOS
FEEDBACK

Producto
r

Figura 2.3 Proceso con valor agregado


(Chang, 1996, pg. 10)

PRODUCTOS
FEEDBACK

Cliente

22

2.4.6 EVALUACIN DEL PROCESO


La evaluacin de procesos siempre acompaa a la gestin de procesos. Un
proceso debe ser evaluado (Bravo Carrasco, 2009, pg. 247), as se facilita el
determinar errores en el sistema, malos manejos y el cumplimiento de objetivos y
estrategias. La metodologa usada para las evaluaciones de los procesos
depende del tipo de organizacin, la cantidad de procesos, la globalidad de la
informacin, los datos que se puede obtener y lo que se desea medir. As lo
primero es determinar la unidad de anlisis, esto quiere decir, el elemento mnimo
de estudio y sobre todo, la posibilidad de medir.

2.4.6.1 Variables
Son las particulares, cualidades, elementos o componentes de una unidad de
anlisis con capacidad de modificar o variar en el tiempo. Un ejemplo muy comn
en mediciones es el tiempo de actividades, otro es la cantidad de errores, el costo
del proceso, etc. Los aspectos claves de un proceso son denominados variables
crticas, se las puede identificar teniendo en cuenta los clientes del proceso.

2.4.6.2 Indicadores
Son sub dimensiones de las variables, susceptibles de medicin u observacin.
Los indicadores miden la eficacia del objetivo logrado o la eficiencia de la gestin.
Ms simple, un indicador es la representacin cuantificada de la informacin.
Dado que la medicin y control de procesos es muy complejo, algunas claves
para su medicin (Bravo Carrasco, 2009, pg. 43), a tener en cuenta son:
1. Defina pocos indicadores y compromtase con ellos
2. Asegrese de la oportunidad de la medicin
3. Establezca un rango de normalidad y solo mire el indicador cuando salga
del rango
4. Acte en las dos lneas de trabajo que define el anlisis causal:

Identifique las pocas causas inmediatas y reaccione con prontitud

Identifique las pocas causas races y modifique el proceso para evitar


el problema o aprovechar la oportunidad.

23

2.4.6.3 Desempeo de un proceso


Los indicadores (Bravo Carrasco, 2009, pg. 261), se centran en medir el
desempeo del proceso segn el valor agregado a los clientes, desde donde
surgen las variables crticas del proceso. Esto significa, mantener nfasis en los
indicadores que midan y ayuden a aumentar valor a los clientes. A estos
indicadores se los relaciona mucho con la calidad tanto del producto como del
proceso.

Algo que no se debe olvidar es que, los indicadores se definen

dependiendo de la importancia para la empresa y el cliente, determinar muchos


indicadores puede ser caro para la empresa y no obtener la informacin deseada,
por lo que puede ser contraproducente para la gestin por procesos.

2.4.7 CAMBIOS EN LAS ESTRUCTURAS DE LOS PROCESOS


Un administrador, gerente o dueo del proyecto debe estar muy alerta a los
cambios en las caractersticas del mercado y de los clientes, determinar en qu
punto ya no se est llenando expectativas, para tomar la decisin de mejorar su
producto y por ende los procesos de produccin. Esta decisin de cambio se las
deben tomar cuando (Krajewski, Ritzman, & Malhotra, 2008, pg. 121):
W Existe una brecha entre las prioridades competitivas y las capacidades
competitivas
W Se ofrece un producto o servicio nuevo o modificado sustancialmente
W Es necesario mejorar la calidad
W Han cambiado las prioridades competitivas
W La demanda de un servicio o producto ha cambiado
W El desempeo actual es inadecuado
W Ha cambiado el costo o la disponibilidad de los insumos
W Los competidores ganan terreno por el uso de un nuevo proceso
W Se hallan disponibles nuevas tecnologas
W Alguien tiene una idea mejor
El impacto de tendencias ambientales en los procesos puede otorgar ventaja ante
los competidores, demostrar respeto a la naturaleza conquista clientes y adems
es una buena oportunidad de mejora tal y como pas con McDonald en 1990,

24

cuando sus nuevas polticas ecolgicas redujeron un 30% el desperdicio que


produca, reduciendo gastos y mejorando su imagen ante el cliente.

2.4.8 DECISIONES SOBRE LOS PROCESOS


Cuando se llega a la conclusin de que los procesos son ineficaces, necesitan de
un cambio o rediseo, la siguiente pregunta es ahora qu hacer? El dueo del
proyecto o gerente no puede perder el tiempo en el siguiente paso, pero esto no
significa que se lo deba realizar a la ligera, una decisin sobre procesos afecta no
solo al proceso en s, sino tambin indirectamente a todos los dems servicios o
productos que se elaboran.
En los procesos existen cuatro caractersticas fundamentales(Krajewski, Ritzman,
& Malhotra, 2008, pg. 122), sobre las cuales el administrador debe dirigir su
atencin y tomar las decisiones importantes para hacerlos ms eficientes y
eficaces:

2.4.8.1 La estructura del proceso.


Analiza y decide cmo se disear un proceso, la distribucin de recursos
necesarios para sus actividades y las caractersticas fundamentales. Esta
decisin toma mayor importancia al tratarse de un servicio, puesto que los
principales aspectos a tomar en cuenta son la cantidad, el tipo de contacto con el
cliente y las prioridades competitivas que el proceso deba vislumbrar.

2.4.8.2 La participacin del cliente


Esta decisin debe reflejar la forma deseada de participacin del cliente como
parte del proceso de elaboracin del servicio y el grado de importancia de dicha
participacin. Un ejemplo de esto puede ser la implementacin de encuestas,
buzn de sugerencias, estudios de mercado, sensibilidad a los costos,
promociones, etc.

25

2.4.8.3 La flexibilidad de los recursos


Decide la facilidad con la que los empleados y el equipo de trabajo en s, deben
manejar los niveles y cantidades de produccin, tareas, funciones y una amplia
variedad de productos en el proceso. Tambin tiene que ver con la
especializacin del personal que requiere el proceso.

2.4.8.4 Intensidad del capital


Esta decisin determina la mezcla de habilidades humanas y equipo tcnico que
intervienen en el proceso. Es lgico pensar que a mayor cantidad de equipo
mayor ser la inversin a realizar en el proceso.

ESTRUCTURA DEL PROCESO


Posicin de contacto con los
clientes (Servicio)

FLEXIBILIDAD DE LOS RECURSOS


Especializados
Ampliados

PARTICIPACIN DEL CLIENTE


Baja participacin
Alta participacin

INTENSIDAD DEL CAPITAL


Baja automatizacin
Alta automatizacin

Estrategia para el cambio


Reingeniera de procesos
Mejoramiento de procesos

Diseo de un
proceso eficaz

Figura 2.4 Principales decisiones para procesos eficaces


(Krajewski, Ritzman, & Malhotra, 2008, pg. 122)

26

Estas cuatro decisiones actan de diferente forma al momento de lograr procesos


ms eficientes, pero nos permite tomar la estrategia ms adecuada al momento
de los cambios y hacer procesos ms eficientes con menos margen de error. La
complejidad de los procesos depende de la magnitud de la empresa, pero aunque
se la relacione siempre con productos fsicos, los procesos deben de tener un
enfoque diferente al tratarse de un servicio. Ningn servicio puede prestarse sin
un proceso y ningn proceso puede existir sin un servicio.

2.5 GESTIN DE SERVICIOS


Las Empresas de servicios estn de moda en la industria, debido a que en el
mercado de oferta no es suficiente con crear un producto o continuar
mejorndolo con tecnologa de punta. Las empresas fabricantes ya no solo se
preocupan por un producto final, hoy se ve que a diario salen nuevos productos
innovadores, hasta se podra decir que todo el mundo puede fabricar un
producto. La diferencia lo hacen las fuentes de ventaja competitivas que se
aaden a los productos elaborados, as se lo menciona el libro Marketing y
Gestin de servicios (Gronroos, 1994, pg. 3)
las fuentes de ventaja competitiva han de buscarse en otra parte. Los
servicios que se pueden aadir servicios tcnicos, reparacin y
mantenimientos, entregas a domicilio, educacin al cliente, servicios de
asesoramiento, programas conjuntos de I + D, gestin de materiales,
entregas y una amplia gama de otros servicios auxiliares.

2.5.1 SERVICIO
Un servicio (Gronroos, 1994, pg. 3)no es ms que un suceso, cadena de
acciones, un esfuerzo, por lo general intangibles, que buscan la mejor manera de
satisfacer las necesidades de un consumidor o cliente. Este intercambio por lo
general es de un satisfactor intangible, que se vende o se renta, por un bien
tangible el cual otorga beneficios a ambas partes.

27

Un buen servicio no lo define el productor, ms bien es la percepcin que tiene el


cliente del servicio, por tal motivo el servicio buscar la mejor manera de satisfacer
deseos y necesidades de las personas. Un administrador debe buscar las formas
para combinar estas necesidades a su producto, las necesidades, expectativas y
deseos del cliente se las complace con las acciones de otra persona siempre y
cuando dichas tareas calmen esa necesidad satisfactoriamente.

2.5.2 CALIDAD DEL SERVICIO


Es muy complejo establecer la calidad del producto, ya que es el cliente quien
percibe y determina que tan bueno es el servicio, esto incluye tambin el tipo de
servicio, los diferentes gustos, nivel de satisfaccin, y preferencias de marcas
que tiene cada persona. Un servicio puede ser espectacular para unos pero
deplorable para otros.
Los servicios no pueden ser estables, el cliente siempre quiere algo nuevo, no
algo universal puesto que se aburren de lo mismo. Para poder determinar la
calidad de un producto se debe elaborar un modelo propio,(Gronroos, 1994, pg.
35), un modelo que refleje la manera que los clientes perciben la calidad de
los servicios prestados. El contacto con el cliente toma mayor importancia, las
personas que estn encargadas de dar el servicio, el nivel de empleados, deben
estar debidamente capacitadas y listas para cumplir estndares de calidad. Ellos
en su trabajo diario perciben las especificaciones de calidad en las distintas reas
organizacionales, adems, al estar en contacto continuo con los clientes denotan
los cambios del mercado, y las pueden aplicar con mayor facilidad en el producto.

2.5.3 PRODUCCIN DEL SERVICIO


Para la produccin de un servicio segn (Gronroos, 1994, pg. 185), se debe
tener en cuenta dos reas principales: En primer lugar la determinacin del
volumen de los recursos que se utilizarn, tanto humanos como fsicos los cuales
se convertirn en los recursos generadores de calidad, y son los encargados de
otorgar la calidad al servicio. En segundo lugar tenemos la coordinacin de un

28

sistema funcional de esos recursos los cuales deben transformar al servicio


comn en un servicio con la calidad deseada.
Estos dos pasos es el inicio de una estrategia para desarrollar un servicio de
calidad. Luego se debe de tener claro los elementos centrales sobre los que se va
a generar la estrategia (Gronroos, 1994, pg. 186), concepto de servicio
(depende del servicio a prestar), sistemas, personal y clientes, los cuales se
interrelacionen correctamente entre si y se fundamentan con precisin en la
misin de la organizacin. Es as como el cliente al ser parte importante del
proceso de produccin se convierte tambin en parte del sistema y tambin
obviamente como consumidor. Por ejemplo, una cafetera el xito es mantener a
sus clientes dentro del local el mayor tiempo posible, con el fin de incrementar al
mximo sus impulsos de compra. El sistema por su parte es interpretado como
los recursos fsicos, tecnolgicos que participan en el proceso del servicio, y este
a su vez debe estar dirigido a los objetivos organizacionales.

MISIN

DE LA

EMPRES

Concepto(s) del
servicio

Cliente

Sistemas

Personal

CALIDAD TOTAL DEL SERVICIO

Figura 2.5 Visin estratgica de la interrelacin entre recursos generadores de calidad


(Gronroos, 1994, pg. 187)

29

2.6 CONSTRUCCIN DE MODELOS


La construccin de modelos permite a los administradores probar diferentes
escenarios que pueden o no suceder a su alrededor, analizar y examinar el
problema para tomar la decisin adecuada.
Un administrador cumple segn Eppen cuatro pasos para la toma de decisiones
cuando se presentan situaciones con alternativas conflictivas (Eppen, Gould,
Schmidt, Moore, & Weatherford, 2000): primero se llega a una situacin
administrativa, luego se toma la decisin, se procede a implementar la solucin
para finalmente analizar los resultados obtenidos. Los modelos permiten un apoyo
en las dos primeras etapas, donde se producen los errores, de esta manera se
obtendrn resultados eficaces. El proceso de construccin de modelos incluido el
juicio del administrador se sintetiza en el siguiente grfico.

MUNDO SIMBLICO

Situacin
administrativa

Anlisis

JUICIO
ADMINISTRATIVO

Resultados

Interpretacin

Abstraccin

Modelo

Decisiones
Intuicin

MUNDO REAL
Figura 2.6 Proceso de construccin de un modelo
(Eppen, Gould, Schmidt, Moore, & Weatherford, 2000, pg. 5)

El proceso de construccin de modelos (Eppen, Gould, Schmidt, Moore, &


Weatherford, 2000, pg. 4), comienza con el reto de una situacin administrativa,

30

que tradicionalmente se lo ha resuelto con la experiencia de los gerentes, casi


siempre con resultados costosos para la compaa. Luego contina con el anlisis
y el proceso de modelacin (un mundo simblico), este debe abstraer los
aspectos esenciales del problema y conjuntamente con la intuicin y juicio
administrativo, obtener el anlisis de los diferentes resultados del modelo,
interpretarlos de la mejor manera y tomar la mejor decisin.
Se debe aclarar que la construccin de modelos no es solo un proceso
sistemtico de computacin o formulas, el trabajo conjunto del administrador y la
persona que formula el modelo contrae un aprendizaje mutuo, y mejora las
posibilidades de xito en el mundo real.

2.6.1 TIPOS DE MODELOS


Por sus caractersticas se dividen en tres tipos (Eppen, Gould, Schmidt, Moore, &
Weatherford, 2000):

2.6.1.1 Modelo fsico


Son modelos tangibles, de fcil comprensin pero de difcil manipulacin y
comparticin, muchas veces por su tamao o fragilidad al movimiento. Como
ejemplo tenemos modelos de casas, aviones, de una ciudad, etc.

2.6.1.2 Modelo Anlogo


Son modelos que representan a la realidad a travs de medios diferentes, por lo
que son intangibles de difcil comprensin pero en cambio son de fcil
disponibilidad y manejo, adems tiene un mayor alcance utilitario por ejemplo
mapas de carreteras, velocmetros, cronmetros, etc.

2.6.1.3 Modelo simblico


Es el ms abstracto, emplea variables cuantitativas, lo que hace que las
matemticas se vuelven parte importantes y es una de las causas por la que los
gerentes son disuadidos a usarlas. Los modelos simblicos son intangibles, de
fcil comprensin, participacin, duplicacin y modificacin, tiene el mayor

31

alcance de elaboracin, como ejemplos estn los modelos algebraicos, hojas de


clculo y de simulacin. En general estos modelos son cuantitativos (Eppen,
Gould, Schmidt, Moore, & Weatherford, 2000), esto significa que requiere datos
cuantificables, por tal motivo la obtencin de informacin y las tcnicas que se
utilice son requisitos para la exactitud de la realidad y lograr un modelo exitoso.
Otro punto importante de este tipo de modelos es que cuando se logra un modelo,
con el tiempo se puede seguir incorporando ms factores que pueden surgir por
una u otra razn, en cambio no se debe de llenar los modelos con variables que
en s no afecta o no tienen mayor importancia, puesto que esto podra desviar el
modelo y no obtener los resultados deseados.

2.6.2 VALIDACIN DE MODELOS


El software de simulacin, al utilizar variables aleatorias basadas en los datos
obtenidos, no puede asegurarse que el apego a la realidad sea perfecto, por tal
motivo se hace necesario realizar la validacin al modelo. Al no existir un mtodo
cientfico para realizar este procedimiento, se recomienda utilizar mtodos
imperfectos, que nos acerque al contexto real.
Uno de los mtodos comnmente utilizados es (Eppen, Gould, Schmidt, Moore, &
Weatherford, 2000, pg. 619) Predecir la historia, utilizando datos histricos
como entradas de decisin, y comparar los parmetros y resultados obtenidos en
una situacin similar.

Finalmente analizar el modelo, determinar las mejores

recomendaciones para toma de decisiones.


Estos resultados se los puede contrastar de diferentes formas, lo recomendable
es usar mtodos que se complementen con el modelo y garantizar su eficiencia.
Algunas formas propuestas para este contraste son (Ros Insua, Ros Insua, &
Jimnez, 2000, pg. 114):
W Reexaminar la formulacin del problema para detectar posibles errores y
defectos

32

W Determinar si todas las expresiones matemticas son dimensionalmente


consistentes
W Variar los parmetros de entrada y ver que la salida del modelo se
comporta de manera plausible
W Utilizar datos histricos para reconstruir el pasado y determinar lo bien que
se habra resultado la solucin resultante si se hubiera utilizado en la vida
real.
La validacin es un paso importante en la construccin de modelos donde de
nuevo toma importancia el juicio de valor de los gerentes, y los conocimientos
claros de conceptos de probabilidad, para poder cambiar caractersticas sin
modificar la escancia del modelo.

2.6.2.1 Variable aleatoria


La variable aleatoria, son valores al azar, que asocia un nmero real X, los cuales
no tienen ninguna relacin de existencia entre cada ocurrencia o cada evento.
Una variable aleatoria (Gujarati, 2003), tienen valores determinados por
experimentos al azar, estas variables pueden ser discretas o continuas.
Una variable discreta adquieren solo valores finitos (o infinito contable), un
ejemplo de estos valores se da en el lanzamiento de dados.
Una variable continua puede tomar cualquier valor dentro de intervalos de
valores infinitamente, por ejemplo valor de estatura, entre 1.50m y 1,51, existe
infinitas posibilidades de valores.
Las variables que no dependen de ningn evento para su ocurrencia, reciben el
nombre de variable independiente, mientras que las variables que dependen unas
de otras sus resultados tienen el nombre de variables dependientes. Determinar el
tipo de variable en la simulacin es de vital importancia, pues si se las confunde,
se caera en un crculo sin fin o infinito.

2.6.2.2 Distribucin probabilstica


Es una funcin que recoge los valores de datos o variables de un experimento, es
decir asigna cada suceso a la variable aleatoria dado bajo un evento. La

33

probabilidad que segn Gujarati en su libro de Econometra lo conceptualiza


como,(Gujarati, 2003), la proporcin de veces que el evento A ocurrir en
ensayos repetidos de un evento, la recoge la funcin de probabilidad, en otras
palabras representa los resultados de esa serie de experimentos, y la ocurrencia
del evento buscado.
En trminos generales la funcin probabilidad usualmente llamada distribucin
estadstica, es una funcin matemtica que define la forma de variacin de una
variable aleatoria. Esta forma que toma la distribucin depende de si la variable
aleatoria es discreta o continua, siendo las ms comunes las siguientes:

Normal

Triangular

Uniforme

Logartmico normal

Beta

Gama

Weibull

Exponencial

Geomtrica

Binomial negativa

Hipergeomtrica

Uniforme discreta

Binomial

Poisson

Figura 2.7 Formas bsicas de distribuciones probabilsticas


Elaborado: Gabriel Snchez Lpez

34

2.7 SIMULACIN DIGITAL


Es parte de los modelos simblicos y el que se utilizar en el presente proyecto.
Una simulacin digital se entiende comnmente como la realizada mediante el
uso de computadores, requiere de programas que representen mediante
estructuras de datos software. Segn se explica en el libro Fundamentos de
sistemas operativos (Silberschatz, Baer Galvin, & Gagne, 2006, pg. 164),
El simulador tienen una variable que representa una seal de reloj y
cuando el valor de esta variable se incrementa, el simulador modifica el
estado del sistema para reflejar las actividades de los dispositivos,
procesos y del planificador. A medida que se ejecuta la simulacin, las
estadsticas que indican el rendimiento del algoritmo se recopilan y se
representan en la salida.
Los datos de entrada que controlan la simulacin pueden generarse de muchas
maneras, aunque la ms comn es mediante un generador de nmeros
aleatorios, que van en las actividades, salidas, entradas, tiempos de rfaga del
CPU, etc., de acuerdo a las distribuciones de probabilidad escogidas. Estas
distribuciones probabilsticas al ser aleatorias no son lo que la realidad refleja, por
lo que terminan siendo imprecisas, para corregir este problema se emplea el
mtodo de cintas de traza, el cual permite obtener resultados precisos para los
datos de entrada. El mtodo funciona de esta forma (Silberschatz, Baer Galvin, &
Gagne, 2006, pg. 164):
se monitoriza el sistema real y se registra una secuencia de sucesos
reales. Luego, esta secuencia se emplea para controlar la simulacin. Las
cintas de traza proporcionan una forma excelente de comparar dos
algoritmos cuando se emplea exactamente el mismo conjunto de entradas
reales.

2.7.1 VENTAJAS DE LA SIMULACIN DIGITAL


La mayor ventaja de realizar una simulacin digital es sin duda el ahorrar en
costos, una vez realizada la simulacin, se puede tener idea de futuras acciones o

35

implementar cambios sin incurrir en los costos esta tendra al realizarlos en la


vida real.
Otra importante ventaja(Eppen, Gould, Schmidt, Moore, & Weatherford, 2000) es
que se puede aumentar o disminuir maquinarias, puestos de trabajo, personal u
otro tipo de recursos sin riesgos para la empresa, la toma de decisiones se hace
ms fcil con la ayuda de un sistema bien simulado, y los escenarios posibles
pueden ser manipulados a beneficio o necesidad de la persona que la estudia.
Otros libros de simulacin destacan distintos beneficios como (Ros Insua, Ros
Insua, & Jimnez, 2000, pg. 113), (Geoffrey Gordn, 1981):
W Permite a los investigadores la organizacin del conocimiento y la
observacin del sistema
W Proporciona un marco para contrastar el sistema y sus posibles
modificaciones
W Proporciona una perspectiva sobre detalles y aspectos relevantes
W Es posible una mayor y mejor manipulacin que con el propio sistema
W Permite controlar mejor las fuentes de variacin que lo que permitir el
estudio directo del sistema
W Generalmente son menos costosos que experimentar con el sistema.
W Facilita el anlisis
W Se describe un problema de forma ms concisa que de manera verbal
W Permite realizar preguntas del tipo Qu ocurrir si?, siendo esta una
ventaja para los gerentes, quienes tendrn por anticipado cuales son las
opciones atractivas con un modelo informtico.
W La simulacin puede usar cualquier distribucin de probabilidad que defina
el usuario. No requiere distribuciones estndar
W Es una tcnica sencilla y flexible

36

2.7.2 DESVENTAJAS DE LA SIMULACIN DIGITAL


La simulacin digital no es una tcnica perfecta, para su correcto uso se debe
tener claro cules son sus deficiencias o desventajas (Guasch, Piera, Casanovas,
& Figueras, 2002, pg. 14)
W Los buenos modelos de simulacin pueden resultar caros y requerir
muchas mesas de desarrollo
W Los directivos deben crear todas las condiciones y presentar todas las
limitaciones en torno a las soluciones que desea examinar. El modelo de
simulacin no produce respuestas sino se introducen datos adecuados y
realistas.
W Cada modelo de simulacin es nico, sus soluciones y deducciones no
pueden ser transferibles a otros problemas.
Para la construccin del modelo y simulacin digital se utilizarn los siguientes
programas:

2.7.3 SIMUL8

Es el software que se utilizar en el proyecto, segn la pgina oficial del


programa, (info@simul8.com, 2013)es un ambiente integrado para trabajar con
modelos de simulacin que permite crear simulaciones precisas, flexibles y
robustas rpidamente. Su mayor caracterstica es el fcil uso, su interfaz grfica
es muy intuitivo, cuenta con gran capacidad de animacin, para facilitar proyectos
interactivos, adems viene con todo lo necesario para empezar la construccin de
simulaciones de inmediato, es un paquete informtico para simulacin de eventos

37

discretos, en el que se logra modelar cualquier sistema de produccin de bienes o


servicios, y observar su funcionamiento en tiempo virtual, detectar cuellos de
botella y restricciones, y probar diferentes alternativas de mejora, todo esto, sin
alterar el sistema real.

Simul8 es un programa que utiliza variables aleatorias, a travs de distribuciones


probabilsticas, lo cual facilita la experimentacin de nuevas ideas en un sistema
creado. Las principales entradas que utiliza el programa las indica la tabla 2.1:

Tabla 2.1Principales tems de datos del programa Simul8


W

Work tem.- es el actor invitado, el documento, producto,


cliente o accin que se quiere medir, cuantificar o analizar el
comportamiento

Entrada (Start point).- Es por donde ingresan el work tem, la


puerta donde inicia el modelo

Activity.- representa la persona, mquina, actividad o


proceso dentro del sistema o ambiente creado

Recurso (Resource).- representa a las personas, mquinas,


acciones o recursos que complementan al activity para su
funcionamiento

Salida.- es donde termina el sistema, donde se obtendrn los


resultados finales.
Flechas de direccin (Edit routing arrows).- Indican la
direccin que toma el work tem dentro de la simulacin

ELABORADO POR: Gabriel Snchez Lpez


(info@simul8.com, 2013)

38

2.7.4 EASYFIT
Segn EasyFit help,(Technologies, 2010), es un programa de anlisis de datos
aplicados hacia la simulacin. Este programa permite adaptar las distribuciones
de probabilidad, de datos obtenidos de una muestra, seleccionar el mejor modelo,
y aplicar los resultados de los anlisis para tomar mejores decisiones. Se lo puede
utilizar como una aplicacin independiente de Windows o con Microsoft Excel y
otros terceros basados en Excel como herramientas de simulacin, dejando los
detalles tcnicos complejos detrs de las escenas y/o que le permite centrarse en
sus objetivos de negocio.
Este programa permite ingresar una cantidad determinada de tiempos y
mediciones de actividades o procesos, estudiarlos y determina la funcin
probabilstica apegada a estos datos, de esta manera ingresarlos en el software
de simulacin como entrada de datos aleatorios.

2.7.5 ORACLE CRYSTAL BALL


Oracle CrystalBall Enterprise performance management, (Management, 2010),
es un programa de previsin y anlisis de riesgos orientado a grficos que
elimina el aspecto incertidumbre a la hora de tomar decisiones. Este programa
se fusiona con Microsoft Excel para una mejor experiencia con el usuario, no hace
falta el aprendizaje de formatos complejos, ni jerga extravagante.

Adems el

programa cuenta con un manual paso a paso que facilita al usuario el trabajo con
los datos y la obtencin de resultados requeridos.

39

3 METODOLOGA
En el siguiente captulo, mediante la metodologa descrita en el marco terico se
pretende narrar claramente los problemas y situacin actual que presenta el
comedor cafetera de la EPN, realizar la simulacin mediante el programa Simul8
y determinar las recomendaciones de mejoras a la situacin actual. La tabla 3.1
detalla cmo se utiliza cada tema del marco terico en el desarrollo del proyecto

Tabla 3.1 Elementos del marco terico usados en el captulo

ELEMENTOS DEL MARCO TERICO

METODOLOGA
W

2.1 Metodologa de la
investigacin

ANLISIS ADMINISTRAIVO

W
W
W
W
W
2.2 Administracin y sus
perspectivas
2.4 Gestin de servicios

W
W
W
W
W
W

3.1 Situacin actual del comedor


cafetera de la EPN
3.3.1 Encuesta de satisfaccin del
servicio del comedor cafetera de la EPN
3.3.1.2 Conclusiones de la encuesta
3.1.1 Concesin arrendamiento del
comedor de la EPN
3.1.2 Requerimientos del oferente del
servicio
3.1.2.1 Capacidad Operativa del Oferente
3.1.2.2 Experiencia en el Servicio de
Comedor-Cafetera
3.1.2.3 Variedad, Calidad de Productos y
Precios
3.1.2.4 Valor agregado de menaje y
equipo adicional
3.1.2.5 Mens (variedad y calidad)
3.1.2.6 Control ambiental
3.1.3 Obligaciones de la nueva
administracin
3.1.4 Promedio de venta de desayunos
almuerzos y cenas

ESTUDIO DE LOS PROCESOS ACTUALES

40

W
W
W
2.3 Gestin de procesos

W
W
W
W
W

2.5 Construccin de modelos

W
W
W
W

FORMULACIN DE ESCENARIOS Y
MEJORAS

W
W
W
W
W
W
W
2.6 Simulacin digital
W
W
W
W
W
W

ELABORADO POR: Gabriel Snchez Lpez

3.2.1 Ampliacin del comedor de la EPN


3.3 Servicio del comedor cafetera de la
EPN
3.4 La administracin del comedor
cafetera de la EPN
3.4.1 Estudio de los procesos actuales del
comedor cafetera de la EPN
3.4.2 Levantamiento de informacin
3.4.2.1 Cadena de valor
3.4.2.2 Descripcin de procesos
3.2 Instalaciones del comedor cafetera de
la EPN
3.3.1.1 Calculo del tamao de la muestra
3.5.1 Recoleccin de datos
3.5 Simulacin del servicio de alimentos
del comedor cafetera de la EPN
3.5.2 Validacin del sistema
3.6 Simulacin computarizada del sistema
3.6.1 Objetos utilizados en la simulacin
del sistema
3.6.2 Codificacin del sistema
3.6.2.1 Etiquetas
3.6.2.2 Variables
3.6.3 Visual logic
3.6.4 Caractersticas principales de los
tems del sistema
3.6.5. Indicadores definidos en el sistema
3.7 Sistema computarizado
3.8 Resultados de la simulacin del
sistema
3.9 Mejoras del sistema comedor
cafetera de la EPN
3.9.1 Indicadores del sistema
3.10 Anlisis Econmico de las

41

3.1 SITUACIN ACTUAL DEL COMEDOR CAFETERA DE LA EPN


Para lograr entender los problemas del servicio del comedor de la EPN, se realiz
una investigacin sobre la situacin actual, mediante entrevistas en los
departamentos encargados de esta dependencia, sondeo de percepcin a las
personas que utilizan este servicio y el portal de compras pblicas.

3.1.1 CONCESIN ARRENDAMIENTO DEL COMEDOR DE LA EPN


La Escuela Politcnica Nacional, tan solo cuenta con un lugar adecuado para la
elaboracin y servicio de alimentos, el cual est ubicado en la planta baja del
edificio de la facultad de Ingeniera en Sistemas. Brinda servicio a estudiantes,
personal docente, personal administrativo y trabajadores, aunque no es raro ver
personas ajenas a la universidad aprovechar del servicio del comedor.
La EPN, al ser una institucin pblica, no puede lucrar con ninguna actividad
dentro de sus instalaciones, por tal motivo, la prestacin de servicios de alimentos
se la pone a concurso pblico a travs del sistema oficial de contratacin pblica,
ah se encuentran todos los pliegos y requisitos tanto tcnicos como humanos. El
portal de compras pblicas se encarga del envo de las invitaciones al concurso
(SERCOP, 2014), y la aprobacin automtica de los oferentes que se acerquen a
los requerimientos de la EPN, dando preferencia a los que utilizan valor agregado
ecuatoriano, oferta econmica y tamao de la empresa. El ltimo llamado a
concurso que realiz la EPN fue el 1 de octubre del 2014, del cual se seleccion
la administracin del comedor cafetera de la EPN que finalizar en octubre del
2015.

3.1.2 REQUERIMIENTOS DEL OFERENTE DEL SERVICIO


En el contrato de la concesin del proyecto se estipula que la falta de algn
requerimiento descrito en los pliegos del concurso puede ser causa para la
finalizacin del contrato. Esos requerimientos estn claros en el artculo 4.4 de los
pliegos de arrendamientos (Perugachi, 2012):

42

3.1.2.1 Capacidad Operativa del Oferente (30 puntos)


Se evaluar considerando los siguientes aspectos:
W Personal calificado (administrativo, tcnico y auxiliar);
W Equipo y Menaje requeridos en buen estado de funcionamiento para
prestar el servicio de comedor-cafetera en la EPN;
W El programa general detallado de la ejecucin del servicio con los roles que
desempear el personal de planta.
W Aplicacin de sistemas de calidad e inocuidad en la preparacin de
alimentos.

3.1.2.2 Experiencia en el Servicio de Comedor-Cafetera (15 puntos)


Debern presentar tres certificados que demuestren su experiencia y nivel de
satisfaccin en la prestacin del servicio de comedor-cafetera en otras empresas
y/o instituciones, en los que el oferente mantiene contratos vigentes de prestacin
o que ha brindado dicho servicio al menos en los ltimos cuatro aos.

3.1.2.3 Variedad, Calidad de Productos y Precios (15 puntos)


El servicio debe presentar una amplia variedad de platos, que cumpla con todos
los estndares de calidad. Los precios de los productos deben estar dentro de lo
que establece el mercado nacional y no podrn por ningn motivo superar el valor
de P.V.P (precio de venta al pblico).

3.1.2.4 Valor agregado de manejo y equipo adicional (10 puntos)


Los oferentes deben manejar y presentar equipos adicionales a los requeridos,
donde deber indicar el estado, caractersticas, funcionamiento y el uso de los
mismos dentro del local para prestar el servicio de comedor-cafetera.

3.1.2.5 Mens (variedad y calidad) (30 puntos)


Los mens debern ofrecer variedad y calidad y ser nutricionalmente
balanceados, equilibrados y suficientes.

43

3.1.2.6 Control ambiental:


Se deber observar las normas ambientales, salud biolgica y sanitarias vigentes
aplicables, las cuales se calificarn en cada una de las etapas y actividades de la
prestacin del referido servicio, partiendo desde la adquisicin, manipulacin,
traslado y preservacin adecuada de la materia prima a ser utilizada en todos los
instantes de la preparacin y el servicio en s de los alimentos ya listos para su
consumo.

Un control adecuado de la limpieza, desinfeccin, esterilizacin de

cubiertos, vasos, vajilla blanca, etc., y dems implementos, herramientas y


utensilios de comedor y cocina; y de la infraestructura de la cocina y de las reas
de comedores, con el fin de que los alimentos que provean sean sanos, variados,
nutritivos, inocuos y suficientes.

3.1.3 OBLIGACIONES DE LA NUEVA ADMINISTRACIN


Todos estos requerimientos y obligaciones sern responsabilidad tanto del
administrador como del departamento de nutricin, ellos debern realizar el
control y vigilancia diaria del cumplimiento irrestricto por parte de la contratista de
las obligaciones, asegurando una correcta y legal ejecucin del contrato en los
trminos establecidos Art. 4.5 (Perugachi, 2012):
W Mantener la cafetera en buenas condiciones de comodidad, higiene y
salubridad; as como el mantenimiento y limpieza de los exteriores que
circundan el local.
W Cuidar y mantener bajo su cuenta y costo, el equipo y mobiliario que forma
parte del local, en buen estado de conservacin y funcionamiento,
debiendo devolverlos en el mismo estado que los recibe, salvo el desgaste
por el uso normal que se dan a las cosas;
W Vender productos de buena calidad y en condiciones de higiene adecuada;
W Atender con amabilidad, respeto; y diligencia a los usuarios de los
servicios;
W Colocar en un sitio visible la lista de los productos y precios;
W Cumplir con el pago de salarios y obligaciones laborales con sus
trabajadores en observancia a las disposiciones legales;
W Cancelar las obligaciones tributarias propias de su actividad;

44

W Cumplir con lo indicado en la normativa legal vigente para el Ecuador en


materia de seguridad, salud, ambiente e inocuidad alimentaria;
W Estar sujeto a inspecciones a realizarse sin previo aviso y a auditoras que
sern comunicadas con cinco das laborables de anticipacin.
W Cumplir con las disposiciones y normas impartidas por la Unidad de
Bienestar Estudiantil y Social

3.1.4 PROMEDIO DE VENTA DE DESAYUNOS, ALMUERZOS Y CENAS


El ganador de la concesin deber ofrecer mnimo las siguientes cantidades de
alimentos durante su jornada normal de trabajo los das de semana de lunes a
viernes. Art. 4.17 (Perugachi, 2012):
En temporada normal de clases
W Desayunos

cien (100)

W Almuerzos

Setecientos (700)

W Cenas

Cincuenta (50)

En temporada de vacaciones de los estudiantes


W Desayunos

treinta (100)

W Almuerzos

Trescientos (300)

W Cenas

Veinte (20)

3.2 INSTALACIONES DEL COMEDOR CAFETERA DE LA EPN


El comedor cafetera de la EPN cuenta con un rea total de 1230 m 2, distribuida
en dos pisos con las caractersticas descritas en el punto 1.4. El piso principal y
conocido por todos se muestra en la siguiente figura

45

Figura 3.1 Esquema arquitectnico de la planta alta del comedor de la EPN


(Departamento de planificacin EPN)

Debido a las adecuaciones de un nuevo nivel, el comedor, que habitualmente es


de docentes y empleados de la Universidad, fue temporalmente deshabilitado
para la construccin de gradas que conecten el comedor actual con el nuevo
nivel, esto provoc que todos los equipamientos e infraestructura cambiaran de
lugar al comedor principal, combinando el autoservicio 1 y 2, y manteniendo al
autoservicio 3, de esta manera tener los tres autoservicios en uno solo ambiente.

46

Este cambio tambin tuvo efecto en las mesas, dividiendo el comedor en dos
partes, y disminuyendo el espacio entre mesas.

3.2.1 AMPLIACIN DEL COMEDOR DE LA EPN

Figura 3.2 - Esquema arquitectnico de la ampliacin del comedor de la EPN


(Departamento de planificacin EPN)

La ampliacin se la realiza en el piso de abajo del actual comedor de la EPN y


entrar en funcionamiento desde abril del 2015, Segn el Departamento de
Planificacin las instalaciones contarn con nuevos equipos y mquinas que
faciliten el cumplimiento de ordenanzas municipales y reglamentos de tratamiento
de alimentos y seguridad ocupacional, de esta forma se pretende cambiar la
imagen de un comedor deteriorado que permanece en la mente de los usuarios
(ANEXO 1). El equipamiento y caractersticas se los describe en el punto 1.4 del
presente proyecto y su representacin fsica se lo muestra en la figura 3.2.

47

3.3 SERVICIO DEL COMEDOR CAFETERA DE LA EPN


Muchos de los problemas del comedor cafetera de la EPN son rezagos de las
varias administraciones que por aos ha tenido, por ese motivo, la opcin
apropiada para su estudio fue realizar encuestas exploratorias a la comunidad
politcnica. Estas encuestas nos brindaron una idea clara de la realidad del
servicio actual percibida por los usuarios. Cabe aclarar que la encuesta solo nos
da la impresin de los estudiantes, la cual es utilizada como un lineamiento para
poder introducir mejoras al modelo simulado.

3.3.1 ENCUESTA SATISFACCIN

DEL

SERVICIO

DEL

COMEDOR

CAFETERA DE LA EPN
La encuesta aplicada a la comunidad politcnica tiene un formato de 11
preguntas, seis de opcin mltiple de 5 niveles para medir la satisfaccin de la
persona encuestada, y cuatro preguntas con opcin abierta, para mayor
impresiones de los encuestados tal y como se muestra en el Anexo 1.

3.3.1.1 Clculo del tamao de la muestra


Para determinar el nmero de encuestas a realizar es necesario primero
determinar las caractersticas del universo de estudio; esto quiere decir, el
comportamiento y particularidades generales de las personas que conforman en
este caso la comunidad politcnica, que est claramente definida por tres
caractersticas: ser estudiante, ser trabajador y ser docente.
Desde este punto de vista, estudio ideal es mediante encuesta por estratos, pero
debido al tipo de investigacin enfocado en este proyecto, las necesidades finales
de los tres conglomerados es muy similar, adems la gran cantidad de
estudiantes en comparacin con los otros dos estratos facilita la utilizacin de una
encuesta exploratoria, que abarque a ambos, ms an, se pueden unir a los dos
grupos restantes en uno solo. Por lo tanto la frmula para el clculo del nmero
de encuestas es la utilizada para tamaos de poblacin mayor a 10000 y
conocida proporciones:

48

F1

F1-v

Una vez desarrollada la frmula con los valores correspondientes, el nmero total
de encuestas realizadas a la comunidad politcnica fue de 148. La simbologa de
las variables y los valores utilizados en los clculos se los resume en la tabla 3.2

Tabla 3.2 Clculo del tamao de la muestra para la encuesta


SMB.

DEFINICIN

VALOR

Tamao de la muestra, la cantidad de encuestas a realizarse

148

Nivel de confianza, que en este proyecto ser de 95%

1,96

Variabilidad positiva, la persona encuestada puede o no comer en


el comedor de la EPN. Presupone si comer en el comedor de la EPN

0,5

Variabilidad negativa, Presupone no comer en el comedor de la


EPN

0,5

Tamao de la muestra, la cantidad total de estudiantes y


trabajadores de la EPN

Precisin de error, que en este proyecto ser de 8%

11.660
0,08

ELABORADO POR: Gabriel Snchez Lpez

3.3.1.2 Conclusiones de la encuesta


Los resultados obtenidos de la encuesta ratifican claramente los problemas
percibidos por los clientes de la cafetera y su indiferencia en ir al lugar a la hora
del almuerzo. Los detalles de los resultados se muestran en el Anexo B, donde
se puede observar tendencias claras:

49

W Todos los estudiantes de la EPN almuerzan por lo menos una vez fuera de
casa, situacin que no es aprovechada por el comedor de la EPN
W Casi la mitad de estudiantes van por lo menos una vez a la semana al
comedor de la EPN, y casi el 10% todos los das. Este dato es importante,
pues si son cerca de 11.660 estudiantes, significa que por lo menos 1000
estudiantes van todos los das al comedor de la EPN, ya sea para hacer
deberes (un 49%) o reunirse con amigos (un 27% de las veces).
W El 81% de las personas encuestadas, almuerza solo una vez a la semana
en el comedor de la EPN, esto demuestra la poca preferencia que tiene el
comedor entre los estudiantes.
W Los problemas que ms llaman la atencin a los clientes en el momento de
servirse los alimentos es encontrarse con largas fila largas en los
autoservicios (26% de encuestados), y el ambiente que tiene el local, 23%
siente que el ambiente se siente saturado y falto de ventilacin.
W El servicio de alimentos es uno de los pocos negocios cuyo producto final
mezcla un producto fsico y un servicio. El sabor de la comida ofrecida por
el comedor de la EPN deja insatisfacciones en los clientes, un 78% opina
que el sabor de la comida es normal; un 12% opina que es desagradable,
mientras que, el 52% de clientes perciben que el servicio no es bueno, y un
29% cree que el servicio tiende a ser deficiente.
W La tendencia sobre la decisin al de ir a almorzar en el comedor de la EPN,
es la cercana del lugar con un 79% de los encuestados
W Para finalizar, la caf es un lugar al cual los clientes preferiblemente van
acompaados de amigos, EL 89% de los encuestados lo deciden as.
Los resultados obtenidos en la encuesta se los debe tomar como fuente de
informacin y no como un dictamen final hacia la administracin.

3.4 LA ADMINISTRACIN DEL COMEDOR CAFETERA DE LA EPN


La administracin del comedor cafetera de la EPN, durante su periodo de
concesin introdujeron cambios, para muchos no percibidos, tanto en el servicio,
como en la elaboracin y manejo de alimentos.

50

La Gerente duea de la empresa, en una entrevista realizada, comenta que su


organizacin cuenta con la experiencia y personal adecuado para servicios de
alimentos. Los cuidados del alimento durante el manejo, preparacin y servicio
son primordiales para todos. Adems, como parte de su poltica, existe personal
de la empresa y de la EPN, responsable del control y revisin de la calidad del
producto entregado, quienes llevan estadsticas del da a da, e implementan
internamente valores de asepsia, higiene y responsabilidad con sus empleados.

3.4.1 ESTUDIO DE LOS PROCESOS ACTUALES DEL COMEDOR


CAFETERA DE LA EPN
La empresa no cuenta con un manual de procesos base para la realizacin de
actividades, mantiene una direccin de actividades generadas por la experiencia
del servicio, dichas actividades son realizadas por 25 empleados distribuidos en
todos los departamentos. El primer departamento en iniciar labores es la cocina,
desde las 6 de la maana, hora en la que comienzan con la preparacin de
alimentos para el desayuno, el almuerzo, y otros alimentos especiales a la carta
que se ofrecen durante el da. Los proveedores llegan un poco ms temprano y
existe personal con horarios especiales para recibir el producto, lo que determina
dos turnos diferentes para los empleados.

3.4.2 LEVANTAMIENTO DE INFORMACIN


La administradora duea de la empresa es quien tiene la responsabilidad total
de las ejecuciones diarias. Bajo su direccin se encuentran personas a las cuales
se les delega procesos especficos, pero tambin apoyan en otras reas.

3.4.2.1 Cadena de valor


La forma de trabajo de la empresa encargada del comedor cafetera de la EPN
es muy intuitiva y creativa al momento de encontrar soluciones a problemas y
circunstancias diarias. La organizacin no ha implementado una cultura
organizacional, especializacin de un ambiente direccionado al servicio o un
manual sobre el cual basar sus actividades. De la investigacin realizada a la
empresa se logr dar forma a la cadena de valor organizacional. Figura 3.3.

51

E. DIRECCIN Y PLANIFICACIN

A. Recepcin y
Almacenamiento

B. Manejo de
alimentos

C. Elaboracin
de alimentos

D. Servicio y
Venta

CLIENTE
ENTE

PROVEEDORES

F. GESTIN DE CALIDAD

G. Mantenimiento de equipo
H. Gestin de Recursos humanos
I. Gestin de Adquisiciones
J. Contabilidad y finanzas

Figura 3.3 Cadena de Valor


ELABORADO POR: Gabriel Snchez Lpez

3.4.2.2 Descripcin de procesos


Tomando en cuenta todos estos detalles, se realiz el levantamiento de
informacin de procesos de la empresa que brinda servicios en el comedor
cafetera de la EPN, los resultas obtenidos se reflejan en los anexos del proyecto,
levantamiento de informacin (Anexo D), inventario de actividades (Anexo E),
descripcin de actividades (Anexo F) y descripcin de procesos (Anexo G).
Los procesos objetivos de estudio para este proyecto son:
W Elaboracin de alimentos y servicio de alimentos
W Venta de alimentos

52

3.5 SIMULACIN DEL SERVICIO DE ALIMENTOS DEL COMEDOR


CAFETERA DE LA EPN
La simulacin del comedor cafetera de la EPN, se lo realiza especficamente en
el proceso de servicio de alimentos a la hora del desayuno y almuerzo, donde se
dan los mayores problemas. En ese momento las personas involucradas son el
personal de servicio del comedor, los estudiantes y clientes en general.
Los flujos de movimientos dependen del punto de vista de los actores, en este
caso de los clientes y de los proveedores del servicio as:

ENTRADA

REA DE SERVICIO

REA DE COMEDOR

Tomar bandejas y
cubiertos

Servirse los
alimentos

INICIO

Verificar men
del da
no

Me gusta el
men?

Escoger almuerzo

no

Dispongo de
tiempo?

si

si

Verificar cantidad
de gente
no

Hay mesas
disponibles?

si

Pagar el almuerzo

Descansar
conversar un
momento

Escoger mesas

Abandonar la
mesa

no

Realizar cola para


servicio
La cola avanza
lento?

Entregar las
bandejas

si
Salir del comedor

FIN

Figura 3.4 Flujo de servicio (Punto de vista cliente)


ELABORADO POR: Gabriel Snchez Lpez

53

ENTRADA

REA DE COCINA

REA DE AUTOSERVICIO

REA DE COMEDOR

INICIO

INICIO

Abastecer
autoservicios

INICIO

Escribir men del


da pizarra

ELABORACIN
DE ALIMENTOS

no
Autoservicio
abastecido?

Verificar mesas
Llamar a guardias

no

si

Verificar alimentos
listos

Llamar cocineros
Mesas con
estudiantes?

no
Espera para
verificar

Alimentos listos?

si

Cocineros listos?

no

si
si
Llevar a
autoservicios

Autoservicio listo?

no

Pedir que abandone


la mesa

Abrir el autoservicio

si
Mesa limpia?

Preguntar
preferencias del
cliente

Direccionar a colas
de autoservicio

no
Limpiar la mesa

Servir alimentos
Verificar existencia
alimentos
requeridos

Terminar servicio en
autoservicio

no

no

Verificar cantidad
de alimentos

Existe alimento?

Alimentos
escasos?

si

si

Llenar bandeja
reabastecimiento

Llamar a
reabastecimiento
de alimentos

Llevar a autoservicio

Direccionar a cliente
a mesa desocupada

Reabastecer
autoservicio

Reiniciar servicio de
alimentos
FIN

Figura 3.5 Flujo de servicio (Punto de vista proveedor servicio)


ELABORADO POR: Gabriel Snchez Lpez

FIN

si

54

3.5.1 RECOLECCIN DE DATOS


Teniendo claro el flujo de movimiento de los clientes y los proveedores, la toma de
tiempos se realiz en las siguientes actividades especficas:

ENTRADAS.
Tiempos interarrivos de los clientes y usuarios del comedor

TIEMPO EN MESAS
Los tiempos que los usuarios de las mesas la utilizan en el momento de servirse
alimentos

AUTOSERVICIOS
En este punto se tom tiempos de las actividades individuales como:
W Escoger las bandejas y cubiertos
W Escoger y recibir el primer plato (sopa)
W Escoger y recibir el plato fuerte
W Escoger y recibir el jugo y/o postres
W Pagar la cuenta

TIEMPO DE LAS COLAS


El tiempo que se demoran, en promedio, en hacer fila los clientes

3.5.2 VALIDACIN DEL SISTEMA


Todos los tiempos mencionados en el punto anterior fueron obtenidos y
registrados por computadora con el programa WatchMe, (Anexo H), caso por
caso, especificando la persona, su gnero, el grupo de comunidad politcnica que
pertenece. En el caso de interarrivos, el nmero de personas que ingresan juntas
y en el caso de mesas, la cantidad de estudiantes ocupando la mesa. Cabe
recalcar que los tiempos tomados estn en formato de tiempo minutos: segundos,
dcimas de segundo; y en unidad de minuto, para compatibilidad con el programa
SIMUL8. El tratamiento de datos fue realizado con la ayuda de los programas
Easy Fit y Crystal Ball, en los cuales se ingres la informacin numrica obtenida

55

en las mediciones realizadas al sistema (Aneo H). El programa proporcion


valores de ms de 55 distribuciones, realiz una escala sencilla pero eficaz de
distribuciones mediante su bondad de ajuste automtico con sus respectivos
parmetros. En las tablas 3.3, 3.4, 3.5 y 3.6 se describen las distribuciones y sus
parmetros escogidos segn la compatibilidad con el programa Simul8 e
ingresados al sistema en las entradas, las mesas y activity de los autoservicios y
posteriormente validados por el mtodo de variacin de parmetros segn datos
histricos

Tabla 3.3 Tabla de distribuciones entradas al comedor


OBJETOS

BASE

TOMA DE
TIEMPOS

MOMENTO
Interarrivos
Baching

Entrada Norte
VALIDACIN

Interarrivos
Baching

TOMA DE
TIEMPOS

Interarrivos
Baching

Entrada Sur
VALIDACIN

TOMA DE
TIEMPOS
Entrada Este
VALIDACIN

Interarrivos

DISTRIBUCIN
Pearson 6
Poisson
Pearson 6
Poisson
Pearson 6
Poisson
Pearson 6

Baching

Poisson

Interarrivos

Erlang

Baching

Poisson

Interarrivos

Erlang

Baching

Poisson

ELABORADO POR: Gabriel Snchez Lpez

PARMETROS
1

2,0805

3,1985

0,39434

1,63

3,38

5,998

0,794

1,63

1,0678

5,0023

3,3603

1,7642

1,1578

5,0023

3,3603

1,764

0,9384

1,63

0,5784

1,63

56

Tabla 3.4 Tabla de distribuciones mesas del comedor


OBJETOS

Mesas

BASE

MOMENTO

DISTRIBUCIN

TOMA DE
TIEMPOS

Uso de mesas

Normal

TOMA DE
TIEMPOS

Uso de mesas

Uniforme

Personas en
mesa

Almuerzo

Binomial

PARMETROS

5,1447

20,18

25

45

0,40629

ELABORADO POR: Gabriel Snchez Lpez


Tabla 3.5 Tabla de distribuciones del Autoservicio 1
OBJETOS

BASE

MOMENTO

DISTRIBUCIN

TOMA DE
TIEMPOS

Autoservicio

Normal

VALIDACIN

Autoservicio

Normal

TOMA DE
TIEMPOS

Autoservicio

Normal

VALIDACIN

Autoservicio

Normal

Bandejas

Platos de sopas

TOMA DE
TIEMPOS

Autoservicio

Pearson 6

Plato fuerte
VALIDACIN

Autoservicio

Normal

TOMA DE
TIEMPOS

Autoservicio

Pearson 5

VALIDACIN

Autoservicio

Normal

TOMA DE
TIEMPOS

Autoservicio

Normal

VALIDACIN

Autoservicio

Normal

Jugos y postres

Caja

ELABORADO POR: Gabriel Snchez Lpez

PARMETROS

0,18956

0,39466

0,0956

0,0466

0,40053

0,72129

0,1505

0,0912

2,0805

3,1985

0,39434

0,215

0,10509

6,4659

1,2268

0,1959

0,102

0,18956

0,39466

0,146

0,066

57

Tabla 3.6 Tabla de distribuciones del Autoservicio 2 y 3


OBJETOS

BASE

MOMENTO

DISTRIBUCIN

Bandejas

TOMA DE
TIEMPOS

Autoservicio

Normal

VALIDACIN

Autoservicio

Average

Platos de sopas

Platos fuertes

Jugos y postres

TOMA DE
TIEMPOS

Pearson 6

VALIDACIN

Autoservicio

Average

TOMA DE
TIEMPOS

Autoservicio

Normal

VALIDACIN

Autoservicio

Average

TOMA DE
TIEMPOS
VALIDACIN

Cajas

Autoservicio

TOMA DE
TIEMPOS
VALIDACIN

Autoservicio
Autoservicio
Autoservicio
Autoservicio

Pearson 6
Average
Pearson 6
Average

PARMETROS

0,14557

0,30324

0,13

21,014

21,703

0,58716

0,099

0,21894

0,65719

0,09

3,1599

35732

3045,6

0,09

5,2765

21235

1527,1

0,09

ELABORADO POR: Gabriel Snchez Lpez

Todos estos parmetros fueron ingresados en el sistema comedor - cafetera,


directamente en los tems o mediante programacin de visual logic. Luego se
realizaron pruebas de funcionamiento y de resultados, estos valores, al
compararlos con la realidad daban resultados diferentes, por lo que, mediante el
proceso de validacin, se los va variando hasta obtener resultados semejantes a
la realidad. Las diferencias entre el sistema comedor cafetera computacional
vs realidad, deben ser comparada a travs de ndices que representen la
situacin del sistema y estar dentro de un rango porcentual del 5 al 10% de
disparidad. La tabla 3.7 muestra el resultado de las variaciones del sistema
comedor cafetera ya validada comparada con resultados histricos reales:

58

Tabla 3.7 Tabla comparativa del sistema real vs validacin del sistema

MUNDO REAL

SIMUL8

VARIACIN

1108

1146

-3.4 %

100

109

-9 %

714

737

-5.3 %

23,40

26,87

-11.8 %

Colas Autoservicio 1 (Medicin)

28

27

3.6 %

Colas Autoservicio 2 (Medicin)

17

18

-1.8 %

Colas Autoservicio 3 (Medicin)

15

14

6.7 %

Clientes que ingresan a diario al comedor


(Encuesta)
Clientes que ingresan a la hora del desayuno
al comedor (Medicin)
Clientes que ingresan a la hora de almuerzo
al comedor (Medicin)
Tiempo en mesas (Medicin)

ELABORADO POR: Gabriel Snchez Lpez

Al comparar los dos sistemas, computarizado vs realidad, las variaciones no


alcanzaron a los dos dgitos, excepto el de tiempo en mesas, puesto que este
tiempo es comparado con las ms de 70 existentes en el comedor. Los valores
cotejados fueron promedios de todas ellas.

3.6 SIMULACIN COMPUTARIZADA DEL SISTEMA


3.6.1 OBJETOS UTILIZADOS EN LA SIMULACIN DEL SISTEMA
Para lograr la simulacin del sistema, se utilizaron los siguientes tems de
programa Simul8.
W 127 activity,
W 23 colas,
W 4 salidas, todas de personas
W 5 entradas, 3 de personas y dos de productos
W 10 recursos

59

Cada una cumpliendo una actividad especfica descrita en el Anexo J.

3.6.2 CODIFICACIN DEL SISTEMA


Para el lenguaje de programacin fue necesario implementar los siguientes
cdigos:
W 3 Etiquetas
W 19 Variables para Visual Logic

3.6.2.1 Etiquetas
Son atributos dispuestos en el Activity para cumplir una funcin, proporcionar
valores especficos o direccionarlos hacia una ruta. En el sistema se utilizaron
cuatro etiquetas:

Etq_compolitcnica
Determina el tipo de persona que acude al comedor cafetera de la EPN
1: Profesor o trabajador
2: Estudiante
Usada en: Entrada norte, F_puerta norte, F_puerta profesores, F_C A1, Entrada
sur y Entrada este

Etq_comunidad politcnica
Etiqueta que determina la caracterstica de la persona que ingresa al comedor
1: Profesor o trabajador femenino
2: Profesor o trabajador masculino
3: Estudiante femenino
4: Estudiante masculino
Usada en: Entrada 1, A1_ban, A1_sop, A1_seg, A1_jug, A2_ban, A2_sop,
A2_seg, A2_jug, A3_ban, A3_sop, A3_seg y A3_jug

Etq_comida
Etiqueta que determina el tipo de comida para el autoservicio A2 y A3
1: Sopas

60

2: Segundos
3: Jugos y postre
Usada en: F_A1, F_A2, F_A3, F_CA3

3.6.2.2 Variables
Son recursos utilizados para crear datos estadsticos, cambios de caractersticas
de los Activity, otorgar etiquetas a los work tems. Se los programa a travs de
Visual Logics, y necesitan de lenguaje especficos

Abandonos
Variable usada para determinar el nmero de abandonos que tiene el sistema por
mal servicio. Determina un dato estadstico para porcentaje de abandonos del
sistema.

Cambios de fila
Variable para otorgar cifras estadsticas del nmero de personas que se mueven
de fila por mucha cantidad de gente.

Capacidad instalada usada


Variable para proveer cifras estadsticas de los recursos del comedor utilizados en
el momento del almuerzo y desayuno.

Clientes A1
Variable para dar cifras estadsticas de los clientes que son atendidos en el
Autoservicio 1, determinan porcentajes de productividad.

Clientes A2
Variable para suministrar cifras estadsticas de los clientes que son atendidos en
el Autoservicio 2 y determinar porcentajes de productividad

Clientes A3
Variable para proveer cifras estadsticas de los clientes que son atendidos en el
Autoservicio 3 y determinar porcentajes de productividad

61

Clientes atendidos
Variable para proporcionar cifras estadsticas del total de clientes que son
atendidos en el Autoservicio 1, 2 y 3 y determinar porcentajes de productividad

Clientes diarios
Variable que indica el nmero de clientes diarios que son atendidos en el comedor
cafetera de la EPN

Porcentaje abandonos
Variable determinada para obtener indicadores desatencin en el sistema

Porcentaje de atencin
Variable creada para obtener indicadores de atencional cliente

V_aleatorio personas
Usada para determinar el tipo de personas que ingresan al sistema. La
distribucin de los valores de la variable aleatoria se encuentra determinada de la
siguiente tabla:

Tabla 3.8 Tabla porcentual de personas que ingresan al sistema por gnero y por tipo de
comunidad politcnica
ESTUDIANTES

TRABAJADORES

TOTAL

297

67

MUJERES

113

0,31

21

0,06

HOMBRES

184

0,51

46

0,13

ELABORADO POR: Gabriel Snchez Lpez

V_entrada este
Esta variable determinar el nmero de personas que ingresan por la puerta este al
sistema, ya sea para utilizar el servicio o slo de visita Se visualizan tiempo real
del sistema a travs del Watch Window

62

V_entrada norte
Esta variable determinar el nmero de personas que ingresan por la puerta norte
al sistema, ya sea para utilizar el servicio o slo de visita Se visualizan tiempo
real del sistema a travs del Watch Window

V_entrada sur
Esta variable determinar el nmero de personas que ingresan por la puerta este al
sistema, ya sea para utilizar el servicio o slo de visita Se visualizan tiempo real
del sistema a travs del Watch Window

V_ingresos
Esta variable determinar el nmero de personas que ingresan por las puertas
norte, sur y este al sistema, ya sea para utilizar el servicio o slo de visita Da el
total de personas que ingresan al comedor cafetera de la EPN

V_tiempo entrada 1
Variable para determinar la distribucin apropiada para el ingreso de personas en
la puerta norte

V_tiempo entrada 2
Variable para determinar la distribucin apropiada para el ingreso de personas en
la puerta sur

V_tiempo entrada 3
Variable para determinar la distribucin apropiada para el ingreso de personas en
la puerta este

V_tiempo profesores
Variable para determinar la distribucin apropiada para el ingreso de personas en
el comedor de profesores

63

3.6.3 VISUAL LOGICS


Es el lenguaje utilizado para programar el sistema. Mediante la programacin del
visual logic del Simul 8 se da el estndar real al sistema, y se puede provocar
cambios extras en los Activity, para que estos cumplan con las caractersticas
reales del sistema.
En el sistema comedor cafetera de la EPN, se cre ms de 200
programaciones de Visual logics, la mayora para darle propiedades grficas a los
activity, pero los ms importantes son la colocada en las entradas al sistema.

Figura 3.6 Programacin VL de la Entrada Norte


ELABORADO POR: Gabriel Snchez Lpez

3.6.4 CARACTERSITCAS PRINCIPALES DE LOS TEMS DEL SISTEMA


El programa dispone de cuatro tems especficos: activity, recursos, salidas y
entradas.

Estos, segn su necesidad, contienen diferentes opciones para

producir ambientes de realidad al proceso que representa, por ejemplo determinar

64

la cantidad de personas que ingresan al sistema, dar periodos de tiempo, ruteos


para que ingresen al servicio o solo de visita, cambia distribuciones para periodos
de desayuno y almuerzos, propiedades grficas para los Work tems y etiquetas
para determinar tipos de comunidad politcnica y gneros
Este lenguaje se encuentra en cada una de las entradas del sistema, pero los
valores cambian en la validacin tal y como lo indica la Tabla 3.3.
Los Batching, determina el nmero de Works Items que ingresan al sistema a la
vez. Al ser aleatorio la cantidad de personas que ingresan al sistema, segn
mediciones se coloc diferentes distribuciones para el batching de entradas.
Tambin el tiempo entre arribos de las personas tanto en horas normales como
en horas de demanda

Figura 3.7 Caractersticas de la Entrada Norte


ELABORADO POR: Gabriel Snchez Lpez

65

En los recursos que representan a los cocineros se incluyeron horarios, tiempo en


desplazamiento, tiempos de abandono del puesto de trabajo por ir al bao o
asuntos personales.

Figura 3.8 Caractersticas de los recursos Chef 1_A1


ELABORADO POR: Gabriel Snchez Lpez

En los activity, se coloca las distribuciones con los tiempos que funcionarn, el
nombre que lo representa, tipo de entrada, tipo de salida y otra caracterstica
especial como labels, visual logics, o imagen que representa al proceso

Figura 3.9 Caractersticas del activity A1_Sopa


ELABORADO POR: Gabriel Snchez Lpez

66

3.6.5 INDICADORES DEFINIDOS EN EL SISTEMA


Son valores obtenidos mediante programacin visua logic, los cuales sirven para
comparar y diagnosticar la situacin del sistema.

Se los puede visualizar en

tiempo real a travs de Watch Window

Figura 3.10 Indicadores del sistema a travs de Watch Window


ELABORADO POR: Gabriel Snchez Lpez

3.6.5.1 Nmero de clientes atendidos


Indicador que establece la cantidad de clientes que ingresan al sistema y son
atendidos. Son las personas que pagan por el alimento en cada autoservicio
   
3.6.5.2 Porcentaje de desercin
Mediante este indicador podemos verificar la cantidad porcentual de persona que
ingresan al sistema pero lo abandonan sin ser atendidos. Clientes que al estar
mucho tiempo en colas no reciben servicio y salen con pocas probabilidades de
retorno

67





3.6.5.3 Atencin de clientes


Indicador que proporciona los valores porcentuales de las personas que ingresan
a sistema y obtienen servicio.

 





3.6.5.4 Uso de capacidad instalada


Este indicador permite obtener valores del uso de todo el espacio disponible en el
comedor para los clientes. Con esta informacin se puede verificar si el problema
es por la falta de mesas para el servicio o la falta de una apropiada distribucin de
los clientes en el comedor



 

Turnos de uso de mesa. Es la cantidad de almuerzos que en teora podra


recibir cada mesa en el periodo de dos horas. El tiempo de cada almuerzo va
entre 25 a 45 minutos, segn resultados de la encuesta (Anexo A)

3.6.5.5 Persona que ingresan al sistema


Mediante este indicador podemos visualizar la cantidad de gente que ingresa al
sistema, tanto para obtener el servicio o solo de visita
   

68

3.7 SISTEMA COMPUTARIZADO


El sistema comedor cafetera de la EPN finalizado en el programa SImul8 se lo
aprecia en la figura 3.11.

Figura 3.11 Sistema comedor cafetera en Simul8


ELABORADO POR: Gabriel Snchez Lpez

3.8 RESULTADOS DE LA SIMULACIN DEL SISTEMA


Los resultados de la simulacin se muestran en el Anexo I, valores que sin duda
determinan sntomas del problema del sistema comedor cafetera; adems se
cre indicadores especficos para dicho sistema.
De la informacin obtenida sacamos las siguientes conclusiones:

69

W La capacidad instalada del loca no es usada en su totalidad, tan solo el


69% de la disponibilidad de mesas es utilizado.
W El momento cuando se produce un crecimiento y rezago de colas, es
cuando se vuelve a surtir de alimentos los autoservicios.
W Existen momentos donde se demor el sistema por culpa de un
componente de los autoservicios. Esto se demuestra cuando un work tem
pasa mucho tiempo bloqueado en cada turno.
W Tan solo el 73% de personas que acuden al comedor por su servicio son
atendidos
W Las personas que se cambian de cola para otro servicio supuestamente
vaco no llega al 4.7 % del total de atendidos
W Las personas que dejan el sistema insatisfechos del servicio son el 14%, y
el 3% ni siquiera intentan hacer cola

3.9 MEJORAS DEL SISTEMA COMEDOR CAFETERA DE LA EPN


Tomando en cuenta los problemas en el primer sistema, se procedi a incrustar
las siguientes correcciones en el sistema.
W Poner en el autoservicio saturado, el personal ms rpido de los tres
autoservicios, para liberarlo pronto y disminuir el nmero de personas que
abandona el sistema
W Designar una persona para el surtido de los autoservicios y que el cocinero
no deba dejar su lugar de abastecimiento de alimentos
W Planificar el momento de reabastecimiento de los autoservicios, de esta
forma disminuir el tiempo de espera del cliente y aumento de personas en
las colas
W Distribuir a los comensales a las mesas, para ocupar mayormente la
capacidad instalada del comedor
En un nuevo sistema Mejoras del comedor cafetera de la EPN, se implement
correcciones basadas en los problemas anteriormente descritos, los resultados

70

obtenidos (Anexo J), son valores ms provechosos que se los pueden transformar
en beneficios econmicos.
Estos resultados los comparamos con los obtenidos en la simulacin normal del
sistema a comedor cafetera de la EPN en las siguientes grficas

TRABAJOS COMPLETOS COMEDOR 3


70,00

64

60,00
52
47

47

47

47

47

45

45

38

36
31

30,00

28

31

33

41

38

43

34

32
28

27

30
22

24

23

Mesa 3_14

40,00

48

Mesa 3_13

50,00

47

25

18

20,00
10,00

NORMAL

MEJORA

Figura 3.12 Resultados comparativos comedor 3


ELABORADO POR: Gabriel Snchez Lpez

Mesa 3_15

Mesa 3_12

Mesa 3_11

Mesa 3_10

Mesa 3_ 9

Mesa 3_ 8

Mesa 3_ 7

Mesa 3_ 6

Mesa 3_ 5

Mesa 3_ 4

Mesa 3_ 3

Mesa 3_ 2

Mesa 3_ 1

0,00

71

TRABAJOS COMPLETADOS COMEDOR 1


56
54
54
56

Mesa 1_57
Mesa 1_55

349

Mesa 1_53

179
57

Mesa 1_51

185
193
188
176

Mesa 1_49
Mesa 1_47

55
156

Mesa 1_45

90
57

Mesa 1_43

108
171

Mesa 1_41

87
96

Mesa 1_39

151
57

Mesa 1_37

39
87
87

Mesa 1_35

42

Mesa 1_33

115
240
242

Mesa 1_31

156

Mesa 1_29

29
33

Mesa 1_27

115
170

Mesa 1_25

Mesa 1_21

29
39
39
40

Mesa 1_19

30

Mesa 1_23

106
106
102

Mesa 1_17

36
39

Mesa 1_15

106
106

Mesa 1_13

39
38
39
38
38

Mesa 1_11
Mesa 1_09

102
104
105

Mesa 1_07
Mesa 1_05

38
104

Mesa 1_03

40
57

Mesa 1_01

50

100

150
MEJORA

200

250

300

NORMAL

Figura 3.13 Resultados comparativos comedor principal


ELABORADO POR: Gabriel Snchez Lpez

350

72

TAMAO PROMEDIO DE LAS COLAS


NORMAL

Cola A1

8,02

12,95

Cola A3
Cola A2

MEJORA

17,78

14,12
8,43

6,85

Figura 3.14 Comparativos de tamao promedio de colas de autoservicios


ELABORADO POR: Gabriel Snchez Lpez

TAMAO MXIMO DE LAS COLAS


NORMAL

Cola A3
Cola A2
Cola A1

MEJORA

30

24

32

28

47

42

Figura 3.15 Comparativos de tamao mximo de colas de autoservicios


ELABORADO POR: Gabriel Snchez Lpez

TIEMPO DE ESPERA PROMEDIO EN COLAS


NORMAL

Cola A3
Cola A2
Cola A1

MEJORA

3,14

5,04
6,98

5,98

3,82

2,77

Figura 3.16 Comparativos del tiempo promedio de colas de autoservicios


ELABORADO POR: Gabriel Snchez Lpez

73

PERSONAS QUE ESPERARON EN LA COLA


NORMAL

Cola A3
Cola A2
Cola A1

MEJORA

2178

2184

2101

2576

5308

5518

Figura 3.17 Comparativos del uso de las colas de los autoservicios


ELABORADO POR: Gabriel Snchez Lpez

TOTAL DE PERSONAS QUE USARON EL SERVICIO


NORMAL

MEJORA

2448,00

2752

452,00

521

7726,00

9489

Salida sur
Salida este
Sakida
norTe

Figura 3.18 Comparativos del uso de los autoservicios


ELABORADO POR: Gabriel Snchez Lpez

TIEMPO EN EL SISTEMA
NORMAL

MEJORA

55,53

53,37

58,68

52,64

Salida sur
Salida este

73,34

58,98

Sakida

Figura 3.19 Comparativos del tiempo en el comedor


ELABORADO POR: Gabriel Snchez Lpez

74

MXIMO TIEMPO EN EL SISTEMA


NORMAL

MEJORA

305,25

194,54

303,74

196,11

313,05

196,52

Salida sur
Salida este
Sakida

Figura 3.20 Comparativos de mximo tiempo dentro del sistema


ELABORADO POR: Gabriel Snchez Lpez

TRABAJOS COMPLETADOS EN CADA AUTOSERVICO


6000

5456

5000

4521

4000
2572

3000

1972

1780
2000

1264

1000

NORMAL

A3_Caja

A3_Jug

A3_Seg

A3_Sopa

A3_Ban

A2_Caja

A2_Jug

A2_Seg

A2_Sop

A2_Ban

A1_Caja

A1_Jug

A1_Seg

A1_Sopa

A1_Ban

MEJORA

Figura 3.21 Comparativos del servicio completado en los autoservicios


ELABORADO POR: Gabriel Snchez Lpez

3.9.1 INDICADORES DEL SISTEMA


Mediante la programacin adecuada, en la simulacin se logr crear otros
indicadores que diagnostiquen el funcionamiento del sistema. Estos indicadores
se los visualiza a tiempo real de simulacin mediante la aplicacin Watch window
y los resultados obtenidos son los siguientes:

75

DESERCIONES DEL SISTEMA

352
360

216

260

200
160

62

60
-40

Cambios de fila
Abandonos
NORMAL

MEJORA

Figura 3.22 Comparativos de las deserciones del sistema


ELABORADO POR: Gabriel Snchez Lpez

INGRESOS AL SISTEMA
12854
12038
10000

6482

8000

5471

6000

3469

4000

3351

3216

2000

2903

Personas que
ingresaron

NORMAL

Entrada
puerta norte

Entrada
puerta sur

Entrada
puerta este

MEJORA

Figura 3.23 Comparativos de ingresos de personas al sistema


ELABORADO POR: Gabriel Snchez Lpez

76

NUMERO DE PERSONAS ATENDIDAS


10000
8808

10000
8000

5456
6000

4946

4000

1972

2245

2000

2572
1617

Clientes
atendidos

NORMAL

Clientes A1

Clientes A2

Clientes A3

MEJORA

Figura 3.24 Comparativos de atencin al cliente en el sistema


ELABORADO POR: Gabriel Snchez Lpez

PORCENTAJE DE RECURSOS USADOS


77,79%
74%

73,16%
80,00%

69%

60,00%
40,00%
20,00%

0,48%

0,00%

1,66%
Porcentaje de
atencin

NORMAL

Capacidad
instalada usada

Porcentaje de
abandonos

MEJORA

Figura 3.25 Comparativos de porcentaje de uso de la capacidad del sistema


ELABORADO POR: Gabriel Snchez Lpez

77

3.10 ANLISIS ECONMICO DE LAS MEJORAS


Realizando un anlisis econmico de los datos logrados y las variaciones de las
mejoras, obtendremos en valores monetarios, cuanto puede mejorar el sistema
solo implementando estos pequeos cambios

Tabla 3.9 Tabla de anlisis econmico de mejoras

VARIABLE
Clientes atendidos
Clientes A1
Clientes A2
Clientes A3

NORMAL

MEJORA

8808
4946
2245
1617

10000
5456
1972
2572

VARIACIN VARIACIN
VALOR
PORCEN. NUMRICA MONETARIO
14%
1022
$ 2145.60
10%
573
$ 918.00
-12%
-1
$ 0.00
59%
450
$ 1719.00

ELABORADO POR: Gabriel Snchez

Los valores de la Tabla 3.9, son muy relevantes para pequeas variaciones
porcentuales, lo que significa que cualquier tipo de mejora bien planificada traer
ganancias a la empresa.

3.11 SIMULACIN DE LA AMPLIACIN


Para la nueva ampliacin, al no existir informacin ni datos de su funcionamiento,
se utilizar la obtenida de la simulacin del sistema comedor cafetera de la
EPN, interpolada al nuevo sistema, colocando todos los datos y tiempos de los
autoservicios en el sistema ampliacin comedor.
Se tomaron los datos del Autoservicio principal y sus tiempos de actividad, las
mesas tendrn el mismo tiempo de las mesas del comedor principal, se disminuir
la cantidad de gente en las entradas, pero esto solo para saber hasta qu punto
puede recibir clientes el nuevo sistema.

Al no haber otros autoservicios, no

existir intercambio de filas, las personas atendidas sern tanto trabajadores de la


EPN como estudiantes sin diferenciar, el tiempo diario de atencin ser el mismo
que el comedor principal y la duracin ser por dos semanas

78

Figura 3.26 Sistema ampliacin comedor cafetera en Simul8


ELABORADO POR: Gabriel Snchez Lpez

3.11.1 RESULTADOS VIRTUALES DE LA SIMULACIN DE LA AMPLIACIN


Una vez realizada la simulacin de la virtual ampliacin, los resultados obtenidos
(Anexo K) nos revelan que la capacidad del comedor no se podr satisfacer solo
con un autoservicio a menos que se mejoren significativamente los tiempos en el
servicio.
El comedor tendr una capacidad fsica para cerca de 152 personas, el tiempo
dispuesto en el comedor para el almuerzo es en promedio dos horas, donde
fcilmente se ocupa las mesas en tres oportunidades, esto nos dara una oferta
potencial de 456 puestos para clientes. Con un solo servicio, solo se lograr
atender

alrededor de 350 clientes, teniendo un desperdicio cercano de 100

puestos de clientes.
Los resultados tambin son contundentes con la cantidad de personas que
realizaran colas, los tiempos de espera aumentarn, y la ocupacin de mesas en

79

algunos casos llegar a casi a cero.

Los valores de los indicadores de la

simulacin de la ampliacin del comedor cafetera de la EPN se muestran en la


siguiente tabla

Tabla 3.10 Tabla de resultados virtuales de la simulacin de la ampliacin


INDICES

VALORES

Abandonos

670

Clientes atendidos

5203

V Ingresos

7187

V entrada gradas

4041

V Entrada parqueadero

3146

Porcentaje abandonos

12.87%

Porcentaje atencin

72.39%

Capacidad instalada usada

65.58%

ELABORADO POR: Gabriel Snchez

80

4 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
4.1 CONCLUSIONES
W La imagen del comedor cafetera de la EPN se ha deteriorado desde
hace tiempo atrs. Sus administraciones negligentes dejaban a la luz
problemas de asepsia y alimentos en mal estado, permaneciendo hasta el
da de hoy entre los estudiantes historias de desaseo que crean de inicio
una barrera entre el servicio y el cliente, independientemente del proveedor
del servicio. Las autoridades actuales de la EPN estn trabajando
conjuntamente con las administraciones del comedor a travs de su
departamento de nutricin para mantener un mayor control sobre estos
problemas y cambiar la imagen del comedor cafetera hasta ahora con
pocos resultados.
W La encuesta y el levantamiento de informacin evidencian los problemas
del servicio. La cantidad de personas que utilizan las instalaciones del
comedor cafetera de la EPN es de solo el 10%, lo que significa que existe
un descontento sobre el servicio que se brinda en el comedor.

Este

descontento se produce principalmente porque:

El 78% de los encuestados piensan que la comida es de sabor


promedio.

El 23% de personas encuestadas piensan que las instalaciones


necesitan un desahogo de los vapores de los alimentos, los cuales
se concentran en el comedor creando un ambiente saturado.

El numero promedio de personas en cola es de 28 personas en hora


pico, segn mediciones realizadas

W La toma de datos y tiempos del comedor - cafetera revela la existencia de


tiempos muertos en el servicio al momento de reabastecer los
autoservicios, con demoras de hasta 2 minutos en los cuales se producen
crecimiento de colas y da la imagen de lentitud al proceso y el servicio. La
ocupacin de mesas es de tan solo el 69%, demostrando una mala

81

distribucin de la clientela en la mesa. Estos problemas se los puede evitar


con una mayor planificacin por parte de la administracin.
W El programa Simul8 permiti realizar la simulacin del sistema Comedor
cafetera de la EPN y reconocer los problemas que se dan sobre todo en el
momento del almuerzo:

Los tiempos de demora en el reabastecimiento de alimentos en los


autoservicios crean cuellos de botella momentneos y se producen
en cada una de las actividades de los autoservicios

Las colas crecen por la lentitud del servicio, adems tambin


debido a que las personas llegan casi simultneamente a la hora del
almuerzo.

La capacidad instalada del servicio se utiliza solo hasta un 70%.

W La simulacin del sistema prob mejoras enfocadas en reducir los tiempos


de colas, los tiempos muertos del sistema y mejorar la distribucin de
clientes en mesas, dichos cambios produjeron un aumento de la atencin
del 13% en los15 das que dur la simulacin del sistema mejorado
W La simulacin de la propuesta de mejora, se realiz en un horizonte de dos
semanas y produjo un aumento de 119 almuerzos diarios, todo esto incluso
aumentara los ingresos en $ 2145.60
W La simulacin del sistema Ampliacin del comedor cafetera de la EPN
muestra que con los tiempos de trabajo del mejor autoservicio del sistema
actual, el comedor solo se llenara en un 65% de su capacidad

82

4.2 RECOMENDACIONES
W Las autoridades de la EPN debern trabajar en cambiar la imagen
deteriorada del comedor de la EPN y sus administraciones mediante la
difusin de las actividades que se estn realizando en el comedor
cafetera de la EPN, los controles diarios, la calidad, el almacenamiento, el
manejo de los alimentos, la preparacin del producto y la asepsia de las
instalaciones.
W Es recomendable que la administracin del comedor obtenga mayor
informacin del servicio que brinda y con base en esta informacin,
planificar actividades y responsabilidades en los momentos de mayor
demanda. Plantear nuevas polticas de servicio para todos y cada uno de
sus empleados, estableciendo metas de produccin que los mismos deben
cumplir.
W Se recomienda la implementacin de las propuestas realizadas para
mejorar el sistema comedor cafetera de la EPN, ya que se prev una
mejor actividad de sus funciones y del servicio prestado aumento la oferta
de producto para sus comensales, resultando adems en un posible
beneficio financiero para sus administradores
W Se recomienda a la administracin de la cafetera, tener un trato ms
cordial con los clientes, entender sus necesidades y no forzar al consumo
de sus productos, un comedor debe atraer a los clientes con la sazn de
sus alimentos, el servicio que brindan y el ambiente de sus instalaciones
W Se recomienda tener un plan de apertura de la ampliacin del comedor
cafetera de la EPN, primero pensando en incrementar la demanda del
servicio y luego en la modalidad del servicio, pues de nada sirve una
ampliacin si las personas no acuden a su consumo.

83

REFERENCIAS
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86

ANEXOS

87

ANEXO A Encuesta de percepcin de la comunidad politcnica sobre el comedor


cafetera de la EPN

88

ESCUELA POLITCNICA NACIONAL


FACULTAD DE INGENIERA EMPRESARIAL

ENCUESTA PERSONALES COMEDOR CAFETERADE LA EPN


Objetivo: Obtener informacin sobre la percepcin del estudiante, profesores y trabajadores
sobre el servicio del comedor cafetera de la EPN, preferencias y cualidades a la hora de decidir
el almuerzo.

Encuestador: Gabriel Snchez Lpez

Nmero nico: 0020585

Fecha: ___________________________________

INFORMACIN GENERAL DEL ENCUESTADO


Edad: __________________

Sexo:

Hombre

Mujer

Facultad y/o Departamento: __________________________________________________


Caracterstica de la persona:

Estudiante

Profesor

Trabajador

Marque una sola respuesta con una x


1.- Cuntas veces a la semana almuerza en restaurantes o comedores?
Una

Dos

Tres

Cuatro

Ms de cuatro

2.- Ha almorzado alguna vez en el comedor cafetera de la EPN?


Si

No

Si su respuesta es No, termine la encuesta.

3.- Cuntas veces a la semana va al comedor cafetera de la EPN?


1 vez

2 veces

3 veces

4 veces

Diariamente

4.- Cuntas veces a la semana almuerza en el comedor cafetera de la EPN?


1 vez

2 veces

3 veces

4 veces

Diariamente

5.- Cunto tiempo pasa cuando va al comedor cafetera de la EPN?


Menos de 15 minutos

De 15 a 30 minutos

De 45 minutos a 1 horas

Ms de una hora

De 30 a 45 minutos

89

6.- Que calificacin le merece el sabor de la comida que preparan en el comedor cafetera de la
EPN?
Muy
desagradable
1

Desagradable

Normal,
promedio
3

Delicioso

Muy delicioso

7.- Que calificacin le merece el servicio que ofrece el comedor cafetera de la EPN a la hora de
almuerzo?
Muy deficiente
1

Deficiente
2

Ni bien ni mal
3

Correcto
4

Muy eficiente
5

8.- Cul es el problema que percibe al momento de estar en el comedor cafetera de la EPN?
Califique el mayor con 1 y el menor con 3. Seale los necesarios
Pocas mesas y espacio

Servicio lento

Alimentos fros

Colas largas

Ambiente saturado

Falta de aseo

Otro_____________________________

9.- Qu motivos le hacen tomar la decisin de escoger ir al comedor cafetera de la EPN?


El precio

Cercana

Variedad de men

Aseo comida

El servicio

Otros ___________________________________________________________________

10.- Cundo va al comedor cafetera de la EPN prefiere ir:


Solo

Amigos/as

Novio/a

familiar Otros _________________

11.- Qu otras actividades, aparte de servirse alimentos, realiza usted cuando va al comedor
cafetera de la EPN?
Deberes, navegar
internet
1

Reunin con
amigos
2

Conocer gente

Relajarse

Comprar snacks

MUCHAS GRACIAS POR SU COLABORACIN

90

ANEXO B Resultados de la encuesta

91

Informacin general del encuestado

EDADES DE LOS ENCUESTADOS


54,1%

60,0%
43,9%

50,0%
40,0%
30,0%
20,0%

1,4%

10,0%

0,7%

0,0%
EDAD 18-20

EDAD 20-25

EDAD 25-30

EDAD Mayor de 30

GNERO
Hombre

Mujer

61%

39%

1.- Cuntas veces a la semana almuerza en restaurantes o comedores?

26,4%
30,0%
25,0%

20,3%
17,6%

17,6%

18,2%

20,0%
15,0%
10,0%
5,0%
0,0%

Una

Dos

Tres

Cuatro

Mas de cuatro

92

2.- Ha almorzado alguna vez en el comedor cafetera de la EPN?

Si

No
15%

85%

3.- Cuntas veces a la semana va al comedor cafetera de la EPN?

42,1%

50,0%

Una

40,0%

Dos

27,0%
30,0%

Tres

18,3%

Cuatro

20,0%

9,5%

Diariamente

3,2%

10,0%
0,0%

4.- Cuntas veces a la semana almuerza en el comedor cafetera de la EPN?


64,3%
70,0%
60,0%
50,0%
40,0%
19,0%

30,0%

11,9%
4,0%

20,0%

0,8%

10,0%
0,0%

Una

Dos

Tres

Cuatro

Diariamente

93

5.- Cunto tiempo pasa cuando va al comedor cafetera de la EPN?


Mas de una hora

De 45 minutos a 1 hora

De 15 a 30 minutos

Menos de 15 minutos

De 30 a 45 minutos

9,5%
15,9%
27,0%

38,1%
9,5%

6.- Que calificacin le merece el sabor de la comida que preparan en el comedor cafetera de la
EPN?
78,6%
Muy desagradable
Desagradable

12,7%

Normal, promedio
Delicioso
Muy delicioso
4,8%
0,0%

4,0%

7.- Que calificacin le merece el servicio que ofrece el comedor cafetera de la EPN a la hora de
almuerzo?
10,3%

2,4%

5,6%
29,4%
Muy deficiente
Deficiente
Ni bien ni mal
Correcto
Muy eficiente

52,4%

94

8.- Cul es el problema que percibe al momento de estar en el comedor cafetera de la EPN?
Califique el mayor con 1 y el menor con 3. Seale los necesarios
Importancia 1

Importancia 2

Importancia 3

26%
22%
16%

21%
19%
17%

19%

23%

21% 21%
17%

15%

13%

12%

10%

14%
6% 7%
0% 0% 1%

Pocas mesas Servicio lento


y espacio

Alimentos
fros

Colas largas

Ambiente
saturado

Falta de aseo

Otros

9.- Qu motivos le hacen tomar la decisin de escoger ir al comedor cafetera de la EPN?


78,7%
80,0%
70,0%
60,0%
50,0%
40,0%
30,0%
20,0%
10,0%
0,0%

El precio
Cercana
Variedad de men
Aseo comida

16,2%
4,4%

El servicio
0,0%

0,7%

0,0%

Otros

10.- Cundo va al comedor cafetera de la EPN prefiere ir:


88,9%
90,0%
80,0%
70,0%
60,0%
50,0%
40,0%
30,0%
20,0%
10,0%
0,0%

5,6%

4,8%

Solo

Amigos/as

Novio/a

0,8%

Familiar

0,0%

Otros

95

11.- Qu otras actividades, aparte de servirse alimentos, realiza usted cuando va al comedor
cafetera de la EPN
49,4%
50,0%
40,0%

27,3%

30,0%

18,2%

20,0%
4,5%
0,6%

10,0%
0,0%
Deberes,
navegar
internet

Reunin con
amigos

Conocer
gente

Relajarse

Comprar
snacks

La encuesta nos da claras tendencias en ciertas preguntas, las cuales determinan


claramente el comportamiento de los clientes del comedor cafetera de la EPN,
y sobre las cuales se debe trabajar.

Por ejemplo, la razn por mucho ms

decidora para almorzar en el comedor de la poli es la cercana y por lo general va


o se encuentra con amigos dentro del local.
Otros resultados con lo respondiente a gustos es que en el comedor de la EPN la
comida no es nada especial y el servicio tampoco es que ayude mucho, los
clientes perciben que situaciones como colas largas, ambiente saturado, servicio
lento, pocas mesas son los mayores problemas que se deben solucionar.

96

ANEXO C Simbolizacin estndar para diagramas de flujo

97

SMBOLO

SIGNIFICADO
Proceso o actividad.- la ejecucin de una actividad que realiza en el
proceso. Puede tener muchas entradas pero solo una salida
Inicio o finalizacin.- Indica donde empieza o termina un diagrama. Es el
lmite del proceso
Movimiento o transporte.- Se emplea para indicar el cambio del output
entre diferentes localizaciones
Datos de entrada o salida.- indica la entrada de datos al sistema desde
cualquier tipo de perifricos o representa registros de salida
Punto de decisin.- Indica el instante en el que el proceso toma una
decisin. Si o no, abierto o cerrado.
Documento.- Hace referencia a la salida de informacin del proceso
registrada en papel
Proceso o subproceso definido.- representa a un mdulo independiente
del principal, pero que recibe entrada de este para su ejecucin.
Espera o retraso.- Se utiliza cuando un tem o persona dentro del proceso
debe esperar un tiempo especfico para continuar
Conector.- Indica el enlace de actividad con otro dentro del mismo
proceso.
Conector de pgina.- Representa el enlace de actividades pero en
diferentes procesos o pginas.
Direccin o lneas de flujo.- Indican la direccin, sentido y el orden del
flujo del proceso.

ELABORADO POR: Gabriel Snchez Lpez

98

ANEXO D Levantamiento de Informacin

Revisin de ingredientes

Control de asepsia de
personal
Preparar utensilios y
herramientas
Desinfeccin y limpieza
de utensilios y
herramientas

Revisin de mens

ACTIVIDAD

Previo

LUGAR:

12/03/2014

FECHA:

2 veces

2 veces

1 vez

1 vez

1 vez

FRECUENCIA
(Diario)

Recepcin de alimentos a cocina ( C.1 )

SUBPROCESO:

FUNCIONARIO: Personal Previo

Elaboracin de alimentos ( C )

PROCESO:

20 utensilios

20 utensilios

20 personas

78 ingredientes

VOLUMEN

10

10

20

TIEMPO
(minutos)

LEVANTAMIENTO DE INFORMACIN

Previo

Previo

Previo

Previo

Previo

LUGAR

OBSERVACIONES

99

1 vez
1 vez

Picado de producto

Pelar producto

Procesar producto

Clasificar de alimentos

Envo de alimentos a
cocinas

Acumular de desechos

1 vez

1 vez

1 vez

1 vez

1 vez

Limpieza de producto

1 vez

Revisin del men del


da

ACTIVIDAD

Previo

LUGAR:

12/03/2014

FECHA:

FRECUENCIA
(Diario)

Pre elaboracin de alimentos ( C.2 )

SUBPROCESO:

FUNCIONARIO: Personal Previo

Elaboracin de alimentos ( C )

PROCESO:

78 ingredientes

78 ingredientes

78 ingredientes

78 ingredientes

20 ingredientes

10 ingredientes

78 ingredientes

VOLUMEN

20

15

40

60

60

60

120

TIEMPO
(minutos)

LEVANTAMIENTO DE INFORMACIN

Previo

Previo

Previo

Previo

Previo

Previo

Previo

Previo

LUGAR

OBSERVACIONES

100

Revisin del men del


da

Encendido de cocina

Sazn de alimentos

Recepcin de carnes

Sazn de carnes

10

Lavado de utensilios
utilizados
Control de la coccin de
alimentos

Coccin de alimentos

Acumulacin de
desechos
Verificar temperatura
de la cocina

ACTIVIDAD

1 vez

Cocina caliente

LUGAR:

2 veces

1 vez

3 veces

2 veces

1 vez

4 veces

1 vez

1 vez

3 veces

FRECUENCIA

12/03/2014

FECHA:

700 porciones

700 porciones

cocina

20 u tencillos

29 ingredientes

cocina

29 ingredientes

29 ingredientes

29 ingredientes

VOLUMEN

Elaboracin de alimentos cocina caliente ( C.3 )

SUBPROCESO:

FUNCIONARIO: Chef

Elaboracin de alimentos ( C )

PROCESO:

60

20

240

20

180

10

TIEMPO
(minutos)
LUGAR

Cocina caliente

Cocina caliente

Cocina caliente

Cocina caliente

Cocina caliente

Cocina caliente

Cocina caliente

Cocina caliente

Cocina caliente

Cocina caliente

LEVANTAMIENTO DE INFORMACIN

OBSERVACIONES

101

Coccin de carnes

Recepcin de verduras

Coccin de verduras

Aprobar verduras cocinadas

Envo de verduras cocinadas a cocina fra

Aprobacin de comida lista

Control de temperatura de comida

Envo de comida a lneas de servicio

12

13

14

15

16

17

18

ACTIVIDAD

11

1 vez

2 veces

1 vez

1 vez

1 vez

1 vez

1 vez

3 veces

FRECUENCIA

200 porciones

cocina

24
ingredientes
24
ingredientes
24
ingredientes
24
ingredientes
24
ingredientes

700 porciones

VOLUMEN

10

15

180

10

120

TIEMPO
(minutos)

Cocina caliente

Cocina caliente

Cocina caliente

Cocina caliente

Cocina caliente

Cocina caliente

Cocina caliente

Cocina caliente

LUGAR

OBSERVACIONES

102

Acumulacin de
desechos
Verificar temperatura
de la cocina
Envo de verduras a
cocina caliente
Recepcin de
verduras cocinadas
Lavado de utensilios
utilizados
Control de la coccin
de verduras

Licuado de frutas

Revisin del men


del da
Desinfeccin del
producto previo

ACTIVIDAD

Cocina fra

LUGAR:

12/03/2014

FECHA:

1 vez

3 veces

2 veces

1 vez

4 veces

1 vez

1 vez

3 veces

1 vez

FRECUENCIA

Recepcin de alimentos a cocina ( C.4 )

SUBPROCESO:

FUNCIONARIO: Chef

Elaboracin de alimentos ( C )

PROCESO:

21 ingredientes

20 u tencillos

21 ingredientes

21 ingredientes

cocina

24 ingredientes

3 ingredientes

24 ingredientes

VOLUMEN

20

15

15

20

180

60

10

TIEMPO
(minutos)

Cocina fra

Cocina fra

Cocina fra

Cocina fra

Cocina fra

LUGAR

Cocina fra

Cocina fra

Cocina fra

Cocina caliente

LEVANTAMIENTO DE INFORMACIN

OBSERVACIONES

103

1 vez

Desinfeccin y limpieza del producto para el


consumo

Envo de comida a lneas de servicio

12

13

1 vez

2 veces

Control de temperatura de comida

11

1 vez

FRECUENCIA

Aprobacin de comida lista

ACTIVIDAD

10

200 porciones

700 porciones

24
ingredientes
24
ingredientes

VOLUMEN

15

10

TIEMPO
(minutos)

Cocina fra

Cocina fra

Cocina fra

Cocina fra

LUGAR

OBSERVACIONES

104

Elaboracin de carnes ( C.5 )

SUBPROCESO:

1 vez
1 vez

Porcionar carnes, pollo y/o pescado

Limpieza de carnes, pollo y/o pescado

Traslado de carnes, pollo y/o pescado a


cocina caliente

Acumulacin de desechos

Lavado de utensilios utilizados

1 vez

1 vez

1 vez

1 vez

Revisin del men del da

FRECUENCIA
(Diario)

ACTIVIDAD

Cocina de carnes

LUGAR:

12/03/2014

FECHA:

FUNCIONARIO: Chef carnicero

Elaboracin de alimentos ( C )

PROCESO:

10 utensilios

cocina

700 porciones

700 porciones

700 porciones

VOLUMEN

10

20

20

60

240

10

TIEMPO
(minutos)

LEVANTAMIENTO DE INFORMACIN

Cocina de
carnes
Cocina de
carnes

Cocina caliente

Cocina de
carnes
Cocina de
carnes
Cocina de
carnes

LUGAR

OBSERVACIONES

105

Preparacin de masa

Horneado de producto
(caliente)
Refrigerado de
producto (fro)
Lavado de utensilios
utilizados
Control de la coccin
(caliente)
Refrigeracin de
producto (Fro)
Aprobacin de comida
lista

Mezcla de ingredientes

1 vez

Revisin del men del


da

1 vez

3 veces

2 veces

1 vez

4 veces

1 vez

1 vez

3 veces

FRECUENCIA

ACTIVIDAD

Repostera

LUGAR:

12/03/2014

FECHA:

700 porciones

700 porciones

horno

20 u tencillos

700 porciones

700 porciones

13 ingredientes

13 ingredientes

VOLUMEN

Elaboracin de alimentos para repostera ( C.6 )

SUBPROCESO:

FUNCIONARIO: Chef repostera

Elaboracin de alimentos ( C )

PROCESO:

20

20

120

60

120

30

10

TIEMPO
(minutos)

LEVANTAMIENTO DE INFORMACIN

Repostera

Repostera

Repostera

Repostera

Repostera

Repostera

Repostera

Repostera

Repostera

LUGAR

OBSERVACIONES

106

Control de temperatura de comida

Envo de comida a lneas de servicio

11

ACTIVIDAD

10

3 veces

2 vez

FRECUENCIA

700 porciones

repostera

VOLUMEN

15

TIEMPO
(minutos)

Repostera

Repostera

LUGAR

OBSERVACIONES

107

Tratamiento de desechos ( C.7 )

SUBPROCESO:

Coleccin de desechos deferentes reas

Clasificacin de alimentos por tipo

Traslado de desechos

Eliminacin de desechos

Limpieza de lugar

ACTIVIDAD

Cocinas

LUGAR:

12/03/2014

FECHA:

FUNCIONARIO: Auxiliar de cocina

Elaboracin de alimentos ( C )

PROCESO:

1 vez

1 vez

1 vez

1 vez

1 vez

FRECUENCIA
(Diario)

cocina

10 fundas

10 fundas

10 fundas

10 fundas

VOLUMEN

10

15

10

30

TIEMPO
(minutos)

LEVANTAMIENTO DE INFORMACIN

Cocina

Cocina

Cocina

Cocina

Cocina

LUGAR

OBSERVACIONES

108

Verter sobras

Desensamble de bandejas de lneas

Lavado de bandejas

Limpieza de pozos de lneas

Limpieza de dispensadores

Ensamble de bandejas de lneas

Limpieza de mesas de trabajo

Eliminacin de desechos

ACTIVIDAD

rea Lneas para autoservicio

LUGAR:

12/03/2014

FECHA:

1 vez

1 vez

1 vez

1 vez

1 vez

1 vez

1 vez

1 vez

FRECUENCIA
(Diario)

Limpieza de lneas de Autoservicio ( D.1 )

SUBPROCESO:

FUNCIONARIO: Personal Cocina

Servicio y Venta ( D )

PROCESO:

3 lneas

15 pozos

4 dispensadores

15 pozos

300 bandejas

300 bandejas

15 pozos

VOLUMEN

10

10

15

60

15

10

TIEMPO
(minutos)

LEVANTAMIENTO DE INFORMACIN

rea Lneas

rea Lneas

rea Lneas

Cocina

Cocina

rea Lneas

rea Lneas

Cocina

LUGAR

OBSERVACIONES

109

ACTIVIDAD

Revisin de asepsia de lneas

Llenado de pozos alimentos fros

Llenado de pozos alimentos calientes

Abastecimientos de bandejas

Abastecimientos de cubiertos

Abastecimientos de platos

Preparacin de postres para autoservicio

rea Lneas para autoservicio

LUGAR:

12/03/2014

FECHA:

1 vez

2 veces

2 veces

2 veces

1 vez

1 vez

1 vez

FRECUENCIA
(Diario)

Abastecimiento de lneas de autoservicio ( D.2 )

SUBPROCESO:

FUNCIONARIO: Personal Cocina

Servicio y Venta ( D )

PROCESO:

400 porciones

400 porciones

400 porciones

300 bandejas

400 porciones

400 porciones

3 lneas

VOLUMEN

10

10

10

10

10

TIEMPO
(minutos)

LEVANTAMIENTO DE INFORMACIN

rea Lneas

rea Lneas

rea Lneas

rea Lneas

rea Lneas

rea Lneas

rea Lneas

LUGAR

OBSERVACIONES

110

ACTIVIDAD

Revisin de asepsia de lneas

Llenado de pozos alimentos fros

Llenado de pozos alimentos calientes

Abastecimientos de bandejas

Abastecimientos de cubiertos

Abastecimientos de platos

Preparacin de postres para autoservicio

rea Lneas para autoservicio

LUGAR:

12/03/2014

FECHA:

1 vez

2 veces

2 veces

2 veces

1 vez

1 vez

1 vez

FRECUENCIA
(Diario)

Abastecimiento de lneas de autoservicio ( D.2 )

SUBPROCESO:

FUNCIONARIO: Personal Cocina

Servicio y Venta ( D )

PROCESO:

400 porciones

400 porciones

400 porciones

300 bandejas

400 porciones

400 porciones

3 lneas

VOLUMEN

10

10

10

10

10

TIEMPO
(minutos)

LEVANTAMIENTO DE INFORMACIN

rea Lneas

rea Lneas

rea Lneas

rea Lneas

rea Lneas

rea Lneas

rea Lneas

LUGAR

OBSERVACIONES

111

Ventas de Alimentos ( D.3 )

SUBPROCESO:

1 vez
1 vez

Escrito de pizarrn de mens del da

Revisin de abastecimientos de bandejas y


utensilios

Apertura de lneas de autoservicio

Abastecimiento de primer plato

Abastecimiento de segundo plato

Cobro del costo de almuerzo

Pedido de reabastecimiento de lneas

3 veces

700 veces

700 veces

700 veces

1 vez

1 vez

Limpieza de mesas comedor

FRECUENCIA

ACTIVIDAD

rea Lneas para autoservicio

LUGAR:

12/03/2014

FECHA:

FUNCIONARIO: Chef

Servicio y Venta ( D )

PROCESO:

3 lneas

1 almuerzo

1 plato

1 plato

3 lneas

3 lneas

1 pizarra

3 lneas

VOLUMEN

0,5

0,32

0,21

0,66

10

10

10

TIEMPO
(minutos)

LEVANTAMIENTO DE INFORMACIN

Cocina

rea Lneas

rea Lneas

rea Lneas

rea Lneas

rea Lneas

rea Lneas

Comedor

LUGAR

OBSERVACIONES

112

3 veces

Pedido de reabastecimiento de bandejas y


cubiertos

Reabastecimiento de bandejas y cubiertos

Revisin y limpieza de mesas

10

11

12

148

3 veces

3 veces

FRECUENCIA
(Diario)

Reabastecimiento de lneas

ACTIVIDAD

1 mesas

300 porciones

3 lneas

300 porciones

VOLUMEN

0,5

10

0,5

15

TIEMPO
(minutos)

Comedor

rea Lneas

Cocina

rea Lneas

LUGAR

74 mesas en total

OBSERVACIONES

113

114

ANEXO E Inventario de actividades

115

INVENTARIO DE PROCESOS
COMEDOR - CAFETERA DE LA EPN
CD.

NOMBRE PROCESO

Recepcin y Almacenamiento

A.1

Recepcin de producto

A.2

Pedido de producto

A.3

Empaquetado de producto

A.4

Almacenamiento en bodega fra

A.5

Almacenamiento en bodega ambiente

A.6

Control de alimentos

A.7

Tratamiento de desechos

Manejo de alimentos

B.1

Entrega de alimentos de bodega

B.2

Medicin y pesado de alimentos

B.3

Limpieza de alimentos

B.4

Seleccin de alimentos

B.5

Ordenamiento de alimentos por tipo de cocina

B.6

Tratamiento de desechos

Elaboracin de alimentos

C.1

Recepcin de alimentos a cocina

C.2

Pre elaboracin de alimentos

C.3

Elaboracin de alimentos cocina caliente

C.4

Elaboracin de alimentos cocina fra

C.5

Elaboracin de carnes

C.6

Elaboracin de alimentos para repostera

C.7

Tratamiento de desechos

Servicio y venta

D.1

Limpieza de lneas de autoservicio

D.2

Abastecimiento de lneas de autoservicio

D.3

Ventas de alimentos

116

NOMBRE PROCESO

CD.

Direccin Administrativa y Planificacin

E.1

Control de inventarios de bodega

E.2

Pedido de mercadera

E.3

Planificacin de mens

E.4

Pago de nmina

E.5

Administracin tributaria y financiera

E.6

Compras y Distribucin de insumos y herramientas

Gestin de calidad

F.1

Control de alimentos

F.2

Control de personal

F.3

Control de equipos y herramientas

F.4

Control de asepsia de lneas

F.5

Elaboracin de informes

F.6

Implementacin de soluciones

Mantenimiento de Equipo

G.2

Mantenimiento de equipos

G.3

Reparacin de equipos

Gestin de recursos humanos

H.1

Elaboracin de nminas

H.2

Contratacin de personal

H.3

Elaboracin de memos y multas

Gestin de calidad

I.1

Control de alimentos

I.2

Control de personal

I.3

Control de equipos y herramientas

I.4

Control de asepsia de lneas

I.5

Elaboracin de informes

I.6

Implementacin de soluciones

117

ANEXO F Descripcin de Actividades

118

MANUAL DE PROCESOS COMEDOR - CAFETERA EPN


Cdigo: C.1
Pg. 1 de 8

PROCESO: Elaboracin de alimentos ( C )


SUBPROCESO: Recepcin de alimentos a cocina ( C.1 )

No.

ACTIVIDAD

ENTIDAD

DESCRIPCIN

RESPONSABLE

Revisin de mens

rea Bodega

Revisa los ingredientes y


platos que se ofrecern en el
da

Personal previo

Revisin de ingredientes

rea Previo

Contabiliza los alimentos que


le entregan desde bodega
para preparar platos del da

Personal previo

Control de asepsia de
personal

rea Previo

Revisin del correcto uniforme


y limpieza del personal

Supervisora
administrativa

Preparar utensilios y
herramientas

rea Previo

Proveen de los materiales para


Personal previo
el trabajo del da

Desinfeccin y limpieza de
utensilios y herramientas

rea Previo

Desinfectan las herramientas


que utilizarn en el da

Personal previo

119

MANUAL DE PROCESOS COMEDOR - CAFETERA EPN


Cdigo: C.2
Pg. 2 de 8

PROCESO: Elaboracin de alimentos ( C )


SUBPROCESO: Pre elaboracin de alimentos ( C.2 )

No.

ACTIVIDAD
Revisin del men del da

ENTIDAD

DESCRIPCIN

RESPONSABLE

rea Previo

Revisa los ingredientes y


platos que se ofrecern en el
da

Personal previo

Personal previo

Limpieza de producto

rea Previo

Se procede a la limpieza y
seleccin del producto
entregado por bodega para su
transformacin

Picado de producto

rea Previo

El producto limpio y apto


empieza a ser picado segn
requerimientos del men

Personal previo

Pelar producto

rea Previo

El producto limpio y apto es


pelado

Personal previo

Procesar producto

rea Previo

Se procesa el producto pelado


y picado

Personal previo

Personal previo

Clasificar de alimentos

rea Previo

El producto procesado se
clasifica segn su destino final
(Cocina fra, cocina caliente o
repostera)

Envo de alimentos a cocinas

rea cocinas

Enva los productos


procesados a cada cocina.

Personal previo

Acumular de desechos

rea Previo

Limpieza del lugar de trabajo

Personal previo

120

MANUAL DE PROCESOS COMEDOR - CAFETERA EPN


Cdigo: C.3
Pg. 3 de 8

PROCESO: Elaboracin de alimentos ( C )


SUBPROCESO: Elaboracin de alimentos cocina caliente ( C.3 )

No.

ACTIVIDAD

ENTIDAD

DESCRIPCIN

RESPONSABLE

Revisin del men del da

Cocina
caliente

Encendido de cocina

Cocina
caliente

Sazn de alimentos

Cocina
caliente

Acumulacin de
desechos

Cocina
caliente

Se procede a limpiar el lugar


de trabajo

Personal cocina

Verificar temperatura de
la cocina

Cocina
caliente

Verifica que el ambiente y la


cocina se encuentre a
temperatura para evitar
microbios

Chef

Coccin de alimentos

Cocina
caliente

Se mezcla y cocina los


alimentos ya listos

Chef

Lavado de utensilios
utilizados

Cocina
caliente

Control de la coccin de
alimentos

Cocina
caliente

Recepcin de carnes

Cocina
caliente

Recibir las carnes porcionadas,


Personal cocina
para su coccin

10

Sazn de carnes

Cocina
caliente

Preparar las carnes segn el


men del da, frer o cocinar.

Chef

11

Coccin de carnes

Cocina
caliente

La comida est lista, se la


mantiene a temperatura

Chef

12

Recepcin de verduras

Cocina
caliente

Se reciben las verduras desde


cocina fra, para darles el
primer hervor.

Revisa los ingredientes y


platos que se ofrecern en el
Chef
da
Prenden los calentadores de la
cocina para que tomen
Personal cocina
temperatura
El producto preparado, se le
da sabor y sazona a gusto del
Chef
chef

Lava, limpia y guarda los


utensilios usados durante el
da
Control de los alimentos
cocinndose, hasta que llegue
a su punto

Personal cocina

Chef

Personal cocina

121

No.

ACTIVIDAD

ENTIDAD

DESCRIPCIN

RESPONSABLE

13

Coccin de verduras

Cocina
caliente

Cocinado de las verduras,


hasta que lo decida el chef.

14

Aprobar verduras
cocinadas

Cocina
caliente

Fin de la coccin del alimento,


visto bueno del chef

15

Envo de verduras
cocinadas a cocina fra

Cocina
caliente

Una vez cocinadas las


verduras, se devuelven a
Personal cocina
cocina fra para su preparacin
final

16

Aprobacin de comida
lista

Cocina
caliente

La comida est lista, se la


mantiene a temperatura

Chef

17

Control de temperatura
de comida

Cocina
caliente

La comida est lista, se la


mantiene a temperatura

Chef

18

Envo de comida a lneas


de servicio

Cocina
caliente

A la hora indicada, se procede


a trasladar los alimentos a las
diferentes lneas de
autoservicio

Personal cocina

Chef

Personal cocina

122

MANUAL DE PROCESOS COMEDOR - CAFETERA EPN


Cdigo: C.4
Pg. 5 de 8

PROCESO: Elaboracin de alimentos ( C )


SUBPROCESO: Recepcin de alimentos a cocina ( C.4 )

No.

ACTIVIDAD

ENTIDAD

DESCRIPCIN

RESPONSABLE

Revisin del men del


da

Cocina fra

Revisa los ingredientes y


platos que se ofrecern en el
da

Chef

Desinfeccin del
producto previo

Cocina fra

Procede a desinfectar el
producto enviado del previo

Personal cocina

Licuado de frutas

Cocina fra

Para el jugo, se lica las frutas


segn el men del da

Personal cocina

Acumulacin de
desechos

Cocina fra

Se procede a limpiar el lugar


de trabajo

Personal cocina

Verificar temperatura de
la cocina

Cocina fra

Verifica que el ambiente y la


cocina se encuentre a
temperatura para evitar
proliferacin de microbios

Chef

Envo de verduras a
cocina caliente

Cocina fra

envo de las verduras para su


preparacin

Personal cocina

Recepcin de verduras
cocinadas

Cocina
caliente

Se procede al primer hervor


de las verduras

Chef

Lavado de utensilios
utilizados

Cocina fra

Control de la coccin de
verduras

Cocina fra

10

Aprobacin de comida
lista

Cocina fra

Fin de la coccin del alimento,


visto bueno del chef

Chef

11

Control de temperatura
de comida

Cocina fra

La comida est lista, se la


mantiene a temperatura

Chef

12

Desinfeccin y limpieza
del producto para el
consumo

Cocina fra

La comida est lista, se la


mantiene a temperatura

Personal cocina

Lava, limpia y guarda los


Personal cocina
utensilios usados durante el
da
Control de coccin de
verduras, hasta que llegue a su
Chef
punto

123

No.

ACTIVIDAD

13

Envo de comida a lneas de


servicio

ENTIDAD

DESCRIPCIN

RESPONSABLE

Cocina fra

A la hora indicada, se procede


a trasladar los alimentos a las
diferentes lneas de
autoservicio

Personal cocina

124

MANUAL DE PROCESOS COMEDOR - CAFETERA EPN


Cdigo: C.5
Pg. 6 de 8

PROCESO: Elaboracin de alimentos ( C )


SUBPROCESO: Elaboracin de carnes ( C.5 )

No.

ACTIVIDAD

ENTIDAD

DESCRIPCIN

RESPONSABLE

Revisin del men del da

Cocina de
carnes

Revisa los ingredientes y platos


que se ofrecern en el da

Carnicero

Porcionar carnes, pollo y/o


pescado

Cocina de
carnes

Cortes de carnes, pollos y/o


pescados en porciones para los
platos fuertes, segn men del
da

Carnicero

Limpieza de carnes, pollo


y/o pescado

Cocina de
carnes

Una vez hecho los cortes de las


carnes, pollos 7/0 pescado, se
lava las porciones para ser
enviadas a cocina fra

Carnicero

Traslado de carnes, pollo


y/o pescado a cocina
caliente

Cocina de
carnes

Se enva a la cocina caliente las


porciones de carnes para su
coccin

Carnicero

Acumulacin de desechos

Cocina de
carnes

Se procede a limpiar el lugar


de trabajo

Carnicero

Lavado de utensilios
utilizados

Cocina de
carnes

Lava, limpia y guarda los


utensilios usados durante el
da

Carnicero

125

MANUAL DE PROCESOS COMEDOR - CAFETERA EPN


Cdigo: C.6
Pg. 7 de 8

PROCESO: Elaboracin de alimentos ( C )


SUBPROCESO: Elaboracin de alimentos para repostera ( C.6 )

No.

ACTIVIDAD

ENTIDAD

DESCRIPCIN
Revisa los ingredientes y
platos que se ofrecern en el
da
Organiza todos los
ingredientes que se utilizarn
en la maza, se procede a
mezclar todos ellos

RESPONSABLE

Revisin del men del da

Repostera

Mezcla de ingredientes

Repostera

Preparacin de masa

Repostera

Se prepara la maza segn el


plato a realizarse

Personal
horneado

Horneado de producto
(caliente)

Repostera

La masa se ingresa al horno


para su preparacin

Personal
horneado

Refrigerado de producto
(fro)

Repostera

Lavado de utensilios
utilizados

Repostera

Control de la coccin
(caliente)

Repostera

Control de coccin del postre,


hasta que llegue a su punto

Chef

Refrigeracin de producto
(Fro)

Repostera

Control de textura y
temperatura, hasta que llegue
a su punto

Personal
horneado

Aprobacin de comida lista

Repostera

Fin de la preparacin del


postre, visto bueno del chef

Chef

10

Control de temperatura de
comida

Repostera

La comida est lista, se la


mantiene a temperatura

Chef

11

Envo de comida a lneas de


servicio

Repostera

A la hora indicada, se procede


a trasladar los alimentos a las
diferentes lneas de
autoservicio

Cuando el postre es fro, se


ingresa al refrigerador para
coger textura y temperatura
Lava, limpia y guarda los
utensilios usados durante el
da

Chef

Personal
horneado

Personal
horneado
Personal
horneado

Personal
horneado

126

MANUAL DE PROCESOS COMEDOR - CAFETERA EPN


Cdigo: C.7
Pg. 8 de 8

PROCESO: Elaboracin de alimentos ( C )


SUBPROCESO: Tratamiento de desechos ( C.7 )

No.

ACTIVIDAD

ENTIDAD

DESCRIPCIN

RESPONSABLE

Coleccin de desechos
deferentes reas

rea cocina

Procede a recoger la basura en


Personal previo
las diferentes reas de cocina

Clasificacin de alimentos
por tipo

rea cocina

Clasifica los desechos,


separando los orgnicos y los
no orgnicos

Personal previo

Traslado de desechos

rea cocina

Se lleva todos los desechos a


los contenedores de basura

Personal previo

Eliminacin de desechos

rea cocina

Se vota la basura a los


contenedores

Personal previo

Limpieza de lugar

rea cocina

Se realiza la limpieza del lugar


de trabajo

Personal previo

127

MANUAL DE PROCESOS COMEDOR - CAFETERA EPN


Cdigo: D.1
Pg. 1 de 3

PROCESO: Servicio y Venta ( D )


SUBPROCESO: Limpieza de lneas de Autoservicio ( D.1 )

No.

ACTIVIDAD

ENTIDAD

DESCRIPCIN

RESPONSABLE

Verter sobras

rea Lneas

Deshacerse de las sobras en


los pozos y bandejas de lneas
de autoservicio

Personal cocina

Desensamble de bandejas
de lneas

rea Lneas

levantar las bandejas para


llevarlos a lavar internamente

Personal cocina

Lavado de bandejas

rea Lneas

Se procede al lavado de las


bandejas

Personal cocina

Limpieza de pozos de lneas

rea Lneas

Se seca y desinfecta los pozos


de las lneas de autoservicio

Personal cocina

Limpieza de dispensadores

rea Lneas

La limpieza de os
dispensadores tanto de
bandejas como de cubiertos

Personal cocina

Ensamble de bandejas de
lneas

rea Lneas

Ya limpio las bandejas, se


procede a ubicar en su lugar

Personal cocina

Limpieza de mesas de
trabajo

rea Lneas

Se limpia los mostradores y


mesas de autoservicio

Personal cocina

Eliminacin de desechos

rea Lneas

Se realiza la limpieza del lugar


de trabajo

Personal cocina

128

MANUAL DE PROCESOS COMEDOR - CAFETERA EPN


Cdigo: D.2
Pg. 2 de 3

PROCESO: Servicio y Venta ( D )


SUBPROCESO: Abastecimiento de lneas de autoservicio ( D.2 )

No.

ACTIVIDAD

ENTIDAD

DESCRIPCIN

RESPONSABLE

Revisin de asepsia de lneas

rea Lneas

Revisa la limpieza total de las


lneas de autoservicio

Supervisora
administrativa

Llenado de pozos alimentos


fros

rea Lneas

Con los alimentos calientes


listos, se procede a ubicarlos
dentro de las lneas de
autoservicio

Personal cocina

Llenado de pozos alimentos


calientes

rea Lneas

Se procede a ubicarlos los


alimentos fros dentro de las
lneas de autoservicio

Personal cocina

Abastecimientos de
bandejas

rea Lneas

Llevan las bandejas al lugar


para autoservicio

Personal cocina

Abastecimientos de
cubiertos

rea Lneas

Llevan los cubiertos al lugar


para autoservicio

Personal cocina

Abastecimientos de platos

rea Lneas

Llevan los platos al lugar para


autoservicio

Personal cocina

Preparacin de postres para


autoservicio

rea Lneas

Se ubican los postres en su


lugar para el autoservicio.

Personal cocina

129

MANUAL DE PROCESOS COMEDOR - CAFETERA EPN


Cdigo: D.3
Pg. 3 de 3

PROCESO: Servicio y Venta ( D )


SUBPROCESO: Ventas de Alimentos ( C.3 )

No.

ACTIVIDAD

ENTIDAD

DESCRIPCIN

RESPONSABLE

Limpieza de mesas comedor

rea Lneas

Limpian las mesas del comedor


Personal cocina
para almuerzo

Escrito de pizarrn de
mens del da

rea Lneas

Escribir en la pizarra el men


del da con los respectivos
precios

Personal cocina

Revisin de abastecimientos
de bandejas y utensilios

rea Lneas

Control del abastecimientos de


bandejas, cucharas y platos en
las lneas de autoservicio

Supervisora
administrativa

Apertura de lneas de
autoservicio

rea Lneas

Se da el visto bueno para


comenzar la venta.

Chef

Abastecimiento de primer
plato

rea Lneas

Se llenan los platos con la sopa


del da

Chef

Abastecimiento de segundo
plato

rea Lneas

Se procede abastecer con el


plato fuerte del da

Chef

Cobro del costo de almuerzo

rea Lneas

La cajera procede al cobro del


costo del almuerzo.

Supervisora
administrativa

Pedido de reabastecimiento
de lneas

rea Lneas

Se llama a reabastecimiento de
pozos, cuando est casi vaco
de productos

Chef

Reabastecimiento de lneas

rea Lneas

Se llenan nuevamente los


pozos del autoservicio

10

Pedido de reabastecimiento
de bandejas y cubiertos

rea Lneas

Se llama a reabastecimiento de
bandejas y cubiertos cuando
est casi vaco de productos

11

Reabastecimiento de
bandejas y cubiertos

rea Lneas

Se llenan nuevamente las


bandejas y cubiertos

Personal cocina

12

Revisin y limpieza de
mesas

rea Lneas

Se mantiene un control de
asepsia del comedor

Supervisora
administrativa

Personal cocina

Chef

130

ANEXO G Descripcin de Procesos

PROVEEDORES

Infraestructura, mesas
Mquinas de medidas

OBJETIVO

Revisin de mens
Revisin de ingredientes
Control de asepsia de personal
Preparar utensilios y herramientas
Desinfeccin y limpieza de utensilios y herramientas

PROCESO

ECONMICOS:
RR.HH.:

RECURSOS

REVISADO POR
Ma t. Nel s on Al omoto

Ga bri el S nchez Lpez

Control de trabajo

CONTROLES

01/05/2014

REGISTROS/ANEXOS

Sra . Lucero Guerrero

APROBADO POR

N/A

Alimentos limpios
Distribuciones a cada cocina
Desechos

SALIDAS

Pre elaboracin de alimentos (cd. C.2)


Elaboracin de alimentos cocina caliente
(cd. C.3)
Elaboracin de alimentos cocina fra
(cd. C.4 )
Tratamiento de desechos (Cd. C7)

CLIENTES

EDICIN No. 00
FECHA

$ 10,80
Cocinero, chef auxiliar chef

Medir, clasificar y proveer los alimentos necesarios a cada cocina para su


preparacin diaria

ELABORADO POR

INDICADORES

Alimentos
Medidas de la comida
Mens

ENTRADAS

Entrega de alimentos de bodega (cd. B.1)


Control de alimentos (cd. A.6 )
Planificacin de mens (cd.. E.3)
EPN

FSICOS:
TCNICOS:

Recepcin de alimentos a cocina


CODIFICACIN: C.1
Auxiliar Chef
REQUISITO DE LA NORMA
Revisin de mens, Desinfeccin y limpieza de utensilios y herramientas

ELABORACIN DE ALIMENTOS

NOMBRE DEL PROCESO:


PROPIETARIO DEL PROCESO:
ALCANCE:

131

PROVEEDORES

OBJETIVO

REVISADO POR
Ma t. Nel s on Al omoto

Administrativo

CONTROLES

Preparar los alimentos y dejarlos listos para su coccin y preparacin final


para el cliente

Ga bri el S nchez Lpez

INDICADORES

ENTRADAS

01/05/2014

REGISTROS/ANEXOS

Sra . Lucero Guerrero

APROBADO POR

N/A

Alimentos para los procesos de preparado


en la cocina caliente, cocina fra, cocina de
carnes y repostera

SALIDAS

Elaboracin de alimentos cocina caliente


(cd.. C.3 )
Recepcin de alimentos a cocina (cd.. C.4 )
Elaboracin de carnes (cd.. C.5 )
Elaboracin de alimentos para repostera (
cd.. C.6 )
Tratamiento de desechos (cd.. C.7 )

CLIENTES

EDICIN No. 00
FECHA

$ 45,60
Cocinero, chef auxiliar chef

CODIFICACIN: C.2
REQUISITO DE LA NORMA

ECONMICOS:
RR.HH.:
PROCESO

Revisin del men del da


Limpieza de producto
Picado de producto
Pelar producto
Procesar producto
Clasificar de alimentos
Envo de alimentos a cocinas
Acumular de desechos

ELABORADO POR

Alimentos
Mens

Infraestructura
Refrigeradoras, cocinas, herramientas elctricas

Recepcin de alimentos a cocina (cd. C.1 )


Planificacin de mens (cd.. E.3)
EPN

FSICOS:
TCNICOS:

RECURSOS

Pre elaboracin de alimentos


Chef
Revisin del men del da, Acumular de desechos

ELABORACIN DE ALIMENTOS

NOMBRE DEL PROCESO:


PROPIETARIO DEL PROCESO:
ALCANCE:

132

PROVEEDORES

PROCESO

REVISADO POR
Ma t. Nel s on Al omoto

Ga bri el S nchez Lpez

Administrativo

CONTROLES

Preparacin de sopas, segundos platos y alimentos de mens

OBJETIVO

01/05/2014

Sra . Lucero Guerrero

APROBADO POR

REGISTROS/ANEXOS

Alimentos listos para el servicio


Desechos

SALIDAS

Abastecimientos de lneas de autoservicio


(Cd. D2)
Tratamiento de desechos (Cd. C7)

CLIENTES

EDICIN No. 00
FECHA

$ 35,20
Cocinero, chef auxiliar chef

CODIFICACIN: C.3
REQUISITO DE LA NORMA

ECONMICOS:
RR.HH.:

RECURSOS

Revisin del men del da


Encendido de cocina
Sazn de alimentos
Acumulacin de desechos
Verificar temperatura de la cocina
Coccin de alimentos
Lavado de utensilios utilizados
Control de la coccin de alimentos
Recepcin de carnes
Sazn de carnes
Coccin de carnes
Envo de comida a lneas de servicio

ELABORADO POR

INDICADORES

Alimentos
Mens diarios
herramientas de cocina

ENTRADAS

Infraestructura
Refrigeradoras, cocinas, herramientas elctricas

Entrega de alimentos de bodega (cd. B.1)


Pre elaboracin de alimentos (cd. C.2))
Planificacin de mens (cd.. E.3)
EPN
Control de alimentos (cd. A.6 )

FSICOS:
TCNICOS:

Elaboracin de alimentos cocina caliente


Chef
Revisin del men del da, Envo de comida a lneas de servicio

ELABORACIN DE ALIMENTOS

NOMBRE DEL PROCESO:


PROPIETARIO DEL PROCESO:
ALCANCE:

133

PROVEEDORES

PROCESO

REVISADO POR
Ma t. Nel s on Al omoto

Ga bri el S nchez Lpez

Administrativo

CONTROLES

Preparacin de ensaladas, acompaados del plato principal, postres fros

OBJETIVO

01/05/2014

Sra . Lucero Guerrero

APROBADO POR

REGISTROS/ANEXOS

Alimentos listos para el servicio


Desechos

SALIDAS

Abastecimientos de lneas de autoservicio


(Cd. D2)
Tratamiento de desechos (Cd. C7)

CLIENTES

EDICIN No. 00
FECHA

$ 55,20
Cocinero, chef auxiliar chef

CODIFICACIN: C.4
REQUISITO DE LA NORMA

ECONMICOS:
RR.HH.:

RECURSOS

Revisin del men del da


Desinfeccin del producto previo
Licuado de frutas
Acumulacin de desechos
Verificar temperatura de la cocina
Envo de verduras a cocina caliente
Recepcin de verduras cocinadas
Lavado de utensilios utilizados
Control de la coccin de verduras
Aprobacin de comida lista
Control de temperatura de comida
Envo de comida a lneas de servicio

ELABORADO POR

INDICADORES

Alimentos
Mens diarios
herramientas de cocina

ENTRADAS

Infraestructura
Refrigeradoras, cocinas, herramientas elctricas

Entrega de alimentos de bodega (cd. B.1)


Pre elaboracin de alimentos (cd. C.2))
Planificacin de mens (cd.. E.3)
EPN
Control de alimentos (cd. A.6 )

FSICOS:
TCNICOS:

Elaboracin de alimentos cocina fra


Chef
Revisin del men del da, Envo de comida a lneas de servicio

ELABORACIN DE ALIMENTOS

NOMBRE DEL PROCESO:


PROPIETARIO DEL PROCESO:
ALCANCE:

134

PROVEEDORES

PROCESO

ECONMICOS:
RR.HH.:

RECURSOS

REVISADO POR
Ma t. Nel s on Al omoto

Ga bri el S nchez Lpez

Administrativo

CONTROLES

Preparacin de carnes segn men del da

OBJETIVO

01/05/2014

Sra . Lucero Guerrero

APROBADO POR

REGISTROS/ANEXOS

Carnes, pollos, pescados listos para


preparacin de acompaados
Desechos

SALIDAS

Elaboracin de alimentos cocina caliente


(cd.. C.3 )
Tratamiento de desechos (Cd. C7)

CLIENTES

EDICIN No. 00
FECHA

$ 28,40
Cocinero, chef auxiliar chef

CODIFICACIN: C.5
REQUISITO DE LA NORMA

Revisin del men del da


Porcionar carnes, pollo y/o pescado
Limpieza de carnes, pollo y/o pescado
Traslado de carnes, pollo y/o pescado a cocina caliente
Acumulacin de desechos
Lavado de utensilios utilizados

ELABORADO POR

INDICADORES

Alimentos
Mens diarios
herramientas de cocina

ENTRADAS

Infraestructura
Refrigeradoras, cocinas, herramientas elctricas

Entrega de alimentos de bodega (cd. B.1)


Pre elaboracin de alimentos (cd. C.2))
Planificacin de mens (cd.. E.3)
EPN
Control de alimentos (cd. A.6 )

FSICOS:
TCNICOS:

Elaboracin de carnes
Chef
Revisin del men del da, Lavado de utensilios utilizados

ELABORACIN DE ALIMENTOS

NOMBRE DEL PROCESO:


PROPIETARIO DEL PROCESO:
ALCANCE:

135

PROVEEDORES

PROCESO

REVISADO POR
Ma t. Nel s on Al omoto

Ga bri el S nchez Lpez

Administrativo

CONTROLES

Preparacin de postres y alimentos segn mens del da

OBJETIVO

01/05/2014

Sra . Lucero Guerrero

APROBADO POR

REGISTROS/ANEXOS

Alimentos listos para el servicio


Desechos

SALIDAS

Abastecimientos de lneas de autoservicio


(Cd. D2)
Tratamiento de desechos (Cd. C7)

CLIENTES

EDICIN No. 00
FECHA

$ 35,20
Cocinero, chef auxiliar chef

CODIFICACIN: C.6
REQUISITO DE LA NORMA

ECONMICOS:
RR.HH.:

RECURSOS

Revisin del men del da


Mezcla de ingredientes
Preparacin de masa
Horneado de producto (caliente)
Refrigerado de producto (fro)
Lavado de utensilios utilizados
Control de la coccin (caliente)
Refrigeracin de producto (Fro)
Aprobacin de comida lista
Control de temperatura de comida
Envo de comida a lneas de servicio

ELABORADO POR

INDICADORES

Alimentos
Mens diarios
herramientas de cocina

ENTRADAS

Infraestructura
Refrigeradoras, hornos, herramientas elctricas

Entrega de alimentos de bodega (cd. B.1)


Pre elaboracin de alimentos (cd. C.2))
Planificacin de mens (cd.. E.3)
EPN
Control de alimentos (cd. A.6 )

FSICOS:
TCNICOS:

Elaboracin de alimentos para repostera


Chef
Revisin del men del da, Envo de comida a lneas de servicio

ELABORACIN DE ALIMENTOS

NOMBRE DEL PROCESO:


PROPIETARIO DEL PROCESO:
ALCANCE:

136

PROVEEDORES

PROCESO

REVISADO POR
Ma t. Nel s on Al omoto

Ga bri el S nchez Lpez

Administrativo

CONTROLES

Limpieza, tratamiento y eliminacin desechos de la Elaboracin de


alimentos

OBJETIVO

01/05/2014

REGISTROS/ANEXOS

Sra . Lucero Guerrero

APROBADO POR

Desechos

SALIDAS

Abastecimientos d lneas de autoservicio


(Cd. D2)
Tratamiento de desechos (Cd. C7)

CLIENTES

EDICIN No. 00
FECHA

$ 5,15
Cocinero, chef auxiliar chef

CODIFICACIN: C.7
REQUISITO DE LA NORMA

ECONMICOS:
RR.HH.:

RECURSOS

Coleccin de desechos deferentes reas


Clasificacin de alimentos por tipo
Traslado de desechos
Eliminacin de desechos
Limpieza de lugar

ELABORADO POR

INDICADORES

Desechos de los procesos anteriores

ENTRADAS

Infraestructura
Contenedores, Bolsas de basura, herramientas de limpieza

Entrega de alimentos de bodega (cd. B.1)


Pre elaboracin de alimentos (cd. C.2))
Elaboracin de alimentos cocina caliente (cd..
C.3 )
Recepcin de alimentos a cocina (cd.. C.4 )
Elaboracin de carnes (cd.. C.5 )
Elaboracin de alimentos para repostera ( cd..
C.6 )

FSICOS:
TCNICOS:

Tratamiento de desechos
Auxiliar de cocina
Coleccin de desechos deferentes reas, Limpieza de lugar

ELABORACIN DE ALIMENTOS

NOMBRE DEL PROCESO:


PROPIETARIO DEL PROCESO:
ALCANCE:

137

SERVICIO Y VENTA

PROVEEDORES

PROCESO

REVISADO POR
Ma t. Nel s on Al omoto

Ga bri el S nchez Lpez

Administrativo

CONTROLES

Limpiar, preparar y mantener control del lugar de autoservicio para alimentos

OBJETIVO

D.1

EDICIN No. 00
FECHA
01/05/2014

Sra . Lucero Guerrero

APROBADO POR

REGISTROS/ANEXOS

Autoservicio limpio y listo para el


abastecimiento de alimentos

SALIDAS

Abastecimiento de lneas de autoservicio (D.2)

CLIENTES

$ 32,87
Auxiliar de cocina, cocinero, chef, personal administrativo

CODIFICACIN
REQUISITO DE LA NORMA

ECONMICOS
RR.HH.

RECURSOS

Verter sobras
Desensamble de bandejas de lneas
Lavado de bandejas
Limpieza de pozos de lneas
Limpieza de
Ensamble de bandejas de lneas
Limpieza de mesas de trabajo
Eliminacin de desechos

ELABORADO POR

INDICADORES

Equipo de limpieza

ENTRADAS

EPN
Control de alimentos (cd. A.6 )
Tratamiento de desechos (cd. C7)

Limpieza de lneas de autoservicio


Chef
Verter sobras, Eliminacin de desechos

FSICOS Autoservicio, comedor, pizarras y letreros


TCNICOS
Equipo de limpieza

NOMBRE DEL SUBPROCESO


PROPIETARIO DEL PROCESO
ALCANCE

138

SERVICIO Y VENTA

PROVEEDORES

PROCESO

OBJETIVO

Revisin de asepsia de lneas


Llenado de pozos alimentos fros
Llenado de pozos alimentos calientes
Abastecimientos de bandejas
Abastecimi
Abastecimientos de platos
Preparacin de postres para autoservicio

REVISADO POR
Ma t. Nel s on Al omoto

Ga bri el S nchez Lpez

CONTROLES
Administrativo

D.2

EDICIN No. 00
FECHA
01/05/2014

Sra . Lucero Guerrero

APROBADO POR

REGISTROS/ANEXOS

Alimentos listos para el cliente

SALIDAS

Ventas de alimentos

CLIENTES

$ 32,87
Auxiliar de cocina, cocinero, chef, personal administrativo

Llevar los alimentos preparados a las respectivas maquinas de autoservicio


listos para degustacin de los clientes

ELABORADO POR

INDICADORES

Alimentos preparados

ENTRADAS

EPN
Control de alimentos (cd. A.6 )
Elaboracin de alimentos para repostera
(cd. C6)
Elaboracin de alimentos cocina fra (cd. C4)
Elaboracin de alimentos cocina caliente
(cd. C3)

ECONMICOS
RR.HH.

RECURSOS

Abastecimiento de lneas de autoservicio


CODIFICACIN
Chef
REQUISITO DE LA NORMA
Revisin de asepsia de lneas, Preparacin de postres para autoservicio

FSICOS Autoservicio, comedor, pizarras y letreros


TCNICOS
Sistema de audio, maquinas de cobro

NOMBRE DEL SUBPROCESO


PROPIETARIO DEL PROCESO
ALCANCE

139

SERVICIO Y VENTA
Ventas de alimentos
Chef
Verter sobras, Eliminacin de desechos
01/05/2014

Control de alimentos (Cd. F1)

Revisin y limpieza de mesas

REVISADO POR
Ma t. Nel s on Al omoto

Ga bri el S nchez Lpez

EPN

Administrativo

CONTROLES

Servir al cliente alimentos de calidad y de buen sabor

ELABORADO POR

INDICADORES

OBJETIVO

herramientas (cd. E6)

Rea ba s teci mi ento de ba ndeja s y cubi ertos

ENTRADAS

Sra . Lucero Guerrero

APROBADO POR

REGISTROS/ANEXOS

Autoservicio limpio y listo para el


Compras y Distribucin de insumos y

SALIDAS

Cliente
Compras y Distribucin de insumos y
herramientas (cd. E3

CLIENTES

Alimentos preparados

Limpieza de mesas comedor


Escrito de pizarrn de mens del da
Revisin de abastecimientos de bandejas y utensilios
Apertura de lneas de autoservicio
Abastecimi
Abastecimiento de segundo plato
Cobro del costo de almuerzo
Pedido de reabastecimiento de lneas
Reabastecimiento de lneas
Pedido de reabastecimiento de bandejas y cubiertos

EDICIN No. 00
FECHA

$ 62,87
Auxiliar de cocina, cocinero, chef, personal administrativo

D.3

PROCESO

ECONMICOS
RR.HH.

RECURSOS

CODIFICACIN
REQUISITO DE LA NORMA

Abastecimiento de lneas de autoservicio


(cd. D2)
Control de alimentos (cd. A.6 )
Elaboracin de alimentos para repostera
(cd. C6)
Elaboracin de alimentos cocina fra (cd. C4)
Elaboracin de alimentos cocina caliente
(cd. C3)

PROVEEDORES

FSICOS Autoservicio, comedor, pizarras y letreros


TCNICOS
Sistema de audio, maquinas de cobro, marquesinas

NOMBRE DEL SUBPROCESO


PROPIETARIO DEL PROCESO
ALCANCE

140

141

ANEXO H Toma de tiempos

142

TOMA DE TIEMPOS EN AUTOSERVICIO 1

TIEMPO EN MINUTOS
N Gnero

Comunidad
Tiempo Bandejas
politcnica

Sopas

Platos
fuertes

Jugos

Caja

Tiempo
Total

1 Hombre Estudiante 01:59,91

0,460

0,749

0,226

0,228

0,335

1,999

2 Hombre Estudiante 02:16,28

0,247

0,758

0,713

0,230

0,323

2,271

3 Hombre Estudiante 02:18,62

0,570

0,862

0,299

0,240

0,339

2,310

4 Hombre Estudiante 02:13,18

0,040

0,621

1,043

0,175

0,340

2,220

Estudiante 02:18,88

0,639

0,588

0,690

0,132

0,266

2,315

6 Hombre Estudiante 02:37,37

0,441

0,914

0,857

0,148

0,263

2,623

7 Hombre Estudiante 02:45,31

0,418

1,160

0,680

0,140

0,358

2,755

Mujer

Estudiante 02:15,00

0,310

0,794

0,558

0,168

0,420

2,250

Mujer

Estudiante 02:10,62

0,621

0,896

0,365

0,180

0,115

2,177

10 Hombre Estudiante 01:39,26

0,169

0,425

0,525

0,267

0,268

1,654

11

Mujer

Estudiante 02:17,17

0,311

1,040

0,538

0,187

0,211

2,286

12

Mujer

Estudiante 01:25,60

0,497

0,285

0,090

0,183

0,372

1,427

13

Mujer

Trabajador 01:10,47

0,090

0,250

0,216

0,291

0,328

1,175

14

Mujer

Trabajador 01:36,17

0,130

0,258

0,486

0,354

0,376

1,603

15 Hombre Trabajador 01:14,18

0,349

0,051

0,506

0,156

0,174

1,236

16 Hombre Trabajador 02:26,87

0,373

0,964

0,447

0,311

0,353

2,448

17

Trabajador 02:25,66

0,327

0,923

0,551

0,225

0,401

2,428

18 Hombre Estudiante 01:56,83

0,017

0,795

0,674

0,164

0,298

1,947

19 Hombre Estudiante 02:00,81

0,390

0,156

0,832

0,283

0,353

2,014

20 Hombre Estudiante 02:14,03

0,224

0,341

0,929

0,276

0,464

2,234

21 Hombre Estudiante 01:24,21

0,470

0,190

0,319

0,175

0,249

1,404

22 Hombre Estudiante 01:51,41

0,460

0,389

0,487

0,056

0,465

1,857

23

Estudiante 01:44,70

0,377

0,631

0,284

0,158

0,295

1,745

24 Hombre Estudiante 01:49,35

0,188

0,691

0,372

0,150

0,421

1,823

25 Hombre Estudiante 01:40,88

0,523

0,378

0,363

0,214

0,204

1,681

26 Hombre Estudiante 02:05,75

0,340

0,121

1,019

0,256

0,361

2,096

27 Hombre Estudiante 02:38,67

0,518

0,317

1,373

0,232

0,204

2,645

28

Estudiante 02:14,25

0,531

1,100

0,320

0,178

0,109

2,238

29 Hombre Estudiante 01:52,48

0,425

0,223

0,679

0,164

0,384

1,875

30

Trabajador 01:46,22

0,444

0,415

0,166

0,271

0,474

1,770

31 Hombre Trabajador 02:09,59

0,627

0,187

0,797

0,180

0,370

2,160

32 Hombre Trabajador 02:30,48

0,450

0,706

0,777

0,341

0,234

2,508

33 Hombre Estudiante 02:17,09

0,498

0,289

0,927

0,268

0,304

2,285

Mujer

Mujer

Mujer

Mujer
Mujer

143

34

Mujer

Estudiante 02:37,11

0,270

1,413

0,482

0,191

0,263

2,619

35

Mujer

Estudiante 03:10,07

0,019

1,804

0,672

0,290

0,383

3,168

36 Hombre Estudiante 03:07,91

0,042

1,105

1,661

0,230

0,094

3,132

37 Hombre Estudiante 03:00,86

0,678

1,397

0,369

0,178

0,393

3,014

38 Hombre Estudiante 02:49,51

0,765

0,512

0,929

0,142

0,478

2,825

39

Mujer

Estudiante 03:11,83

0,425

1,043

1,012

0,304

0,414

3,197

40

Mujer

Estudiante 03:22,79

0,466

0,695

1,687

0,247

0,284

3,380

41

Mujer

Estudiante 03:11,66

0,569

1,203

0,800

0,321

0,301

3,194

42 Hombre Estudiante 03:31,42

0,297

1,654

0,910

0,362

0,301

3,524

43

Estudiante 02:55,73

0,715

0,656

0,829

0,212

0,517

2,929

44 Hombre Estudiante 02:12,34

0,301

0,951

0,561

0,064

0,329

2,206

45 Hombre Estudiante 02:21,52

0,424

0,652

0,877

0,138

0,269

2,359

46 Hombre Estudiante 02:41,65

0,538

1,048

0,692

0,178

0,239

2,694

47 Hombre Estudiante 02:27,74

0,254

1,133

0,385

0,295

0,395

2,462

48

Mujer

Estudiante 02:33,21

0,562

0,838

0,668

0,188

0,297

2,554

49

Mujer

Estudiante 02:21,43

0,327

0,421

0,869

0,246

0,494

2,357

50 Hombre Estudiante 02:30,00

0,323

0,991

0,821

0,216

0,149

2,500

51

Mujer

Estudiante 02:40,25

0,826

0,702

0,661

0,315

0,166

2,671

52

Mujer

Estudiante 02:19,76

0,251

0,822

0,483

0,231

0,542

2,329

0,395

0,721

0,663

0,218

0,322

2,319

Mujer

PROMEDIO

02:19,12

144

TOMA DE TIEMPOS AUTOSERVICIO 2 Y 3

TIEMPO EN MINUTOS
Comunidad
Tiempo Bandejas
politcnica
1 Hombre Estudiante 01:42,90 0,201

N Gnero

0,350

Platos
fuertes
0,455

Sopas

Jugos

Caja

0,140

0,569

Tiempo
Total
1,715

2 Hombre Estudiante 01:42,66

0,293

0,410

0,510

0,200

0,298

1,711

3 Hombre Estudiante 02:04,38

0,237

0,580

0,653

0,250

0,353

2,073

4 Hombre Estudiante 02:31,86

0,221

0,638

0,810

0,220

0,642

2,531

5 Hombre Estudiante 02:31,29

0,308

0,515

0,880

0,420

0,399

2,522

6 Hombre Estudiante 01:33,03

0,097

0,409

0,698

0,166

0,180

1,551

Trabajador 02:21,78

0,280

0,637

0,918

0,161

0,367

2,363

8 Hombre Estudiante 02:05,16

0,298

0,400

0,690

0,340

0,358

2,086

9 Hombre Trabajador 01:59,60

0,301

0,659

0,610

0,205

0,218

1,993

10 Hombre Trabajador 02:42,08

0,434

0,637

0,918

0,210

0,502

2,701

11 Hombre Estudiante 01:17,00

0,190

0,526

0,336

0,091

0,140

1,283

12

Mujer

Estudiante 01:11,61

0,009

0,311

0,520

0,160

0,194

1,194

13

Mujer

Estudiante 01:33,95

0,232

0,583

0,123

0,125

0,503

1,566

14 Hombre Estudiante 01:58,43

0,311

0,670

0,369

0,252

0,372

1,974

15

Estudiante 02:17,55

0,414

0,796

0,552

0,210

0,321

2,293

16 Hombre Estudiante 04:09,40

0,110

1,433

1,429

0,301

0,884

4,157

17 Hombre Estudiante 03:15,16

0,553

0,699

0,913

0,490

0,598

3,253

18 Hombre Estudiante 02:33,36

0,397

0,639

0,740

0,350

0,430

2,556

19 Hombre Estudiante 02:29,66

0,436

0,650

0,772

0,308

0,328

2,494

20 Hombre Trabajador 02:27,35

0,011

1,080

0,683

0,349

0,333

2,456

21 Hombre Estudiante 01:32,20

0,110

0,432

0,363

0,315

0,317

1,537

22 Hombre Estudiante 02:48,17

0,467

0,629

0,784

0,327

0,596

2,803

23 Hombre Estudiante 02:06,69

0,075

0,317

0,880

0,620

0,220

2,112

24 Hombre Estudiante 02:04,55

0,375

0,720

0,485

0,116

0,380

2,076

25 Hombre Estudiante 01:57,17

0,323

0,498

0,584

0,184

0,364

1,953

26 Hombre Estudiante 01:35,93

0,202

0,538

0,581

0,132

0,146

1,599

27 Hombre Estudiante 01:34,49

0,207

0,550

0,427

0,151

0,240

1,575

28 Hombre Estudiante 01:27,70

0,170

0,508

0,552

0,087

0,145

1,462

29 Hombre Estudiante 01:47,64

0,091

0,482

0,521

0,320

0,380

1,794

30

Mujer

Estudiante 02:21,08

0,111

0,838

0,829

0,251

0,323

2,351

31

Mujer

Estudiante 02:19,73

0,304

0,662

0,750

0,337

0,276

2,329

32 Hombre Estudiante 02:06,41

0,660

0,680

0,542

0,054

0,171

2,107

33 Hombre Estudiante 02:16,48

0,323

0,714

0,480

0,132

0,625

2,275

Mujer

Mujer

145

34

Mujer

Estudiante 02:22,14

0,305

0,671

0,641

0,300

0,452

2,369

35 Hombre Estudiante 02:28,86

0,227

0,637

0,671

0,386

0,560

2,481

36 Hombre Estudiante 02:13,04

0,413

0,630

0,824

0,110

0,240

2,217

37 Hombre Estudiante 02:17,10

0,377

0,576

0,678

0,237

0,417

2,285

38

Estudiante 02:05,13

0,508

0,409

0,576

0,250

0,343

2,086

39 Hombre Estudiante 02:28,72

0,210

0,572

0,729

0,456

0,512

2,479

40 Hombre Estudiante 02:28,67

0,417

0,740

0,890

0,023

0,408

2,478

41 Hombre Estudiante 02:03,47

0,323

0,519

0,618

0,209

0,389

2,058

42 Hombre Estudiante 02:07,36

0,272

0,470

0,834

0,297

0,250

2,123

43 Hombre Estudiante 02:13,07

0,468

0,920

0,158

0,389

0,283

2,218

44 Hombre Estudiante 02:24,28

0,550

0,292

0,691

0,620

0,252

2,405

45 Hombre Estudiante 02:34,25

0,456

0,609

0,703

0,313

0,490

2,571

46 Hombre Estudiante 02:38,14

0,465

0,610

0,783

0,273

0,505

2,636

47 Hombre Estudiante 02:35,82

0,290

0,370

0,774

0,309

0,854

2,597

48

Mujer

Estudiante 02:29,17

0,271

0,670

0,834

0,203

0,509

2,486

49

Mujer

Estudiante 02:10,42

0,496

0,298

0,297

0,786

0,297

2,174

50 Hombre Estudiante 01:57,35

0,321

0,495

0,579

0,191

0,369

1,956

51 Hombre Estudiante 02:16,11

0,190

0,769

0,658

0,556

0,096

2,269

52 Hombre Estudiante 02:21,67

0,460

0,560

0,880

0,125

0,337

2,361

0,303

0,596

0,657

0,269

0,379

2,206

Mujer

PROMEDIO

02:12,33

146

TOMA DE TIEMPOS INTERARRIVOS ENTRADA ESTE

Cant.

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41

1
1
1
1
1
1
3
1
5
2
1
3
2
4
2
1
2
1
2
1
2
1
2
1
1
3
1
1
1
1
2
1
3
4
1
3
1
2
1
1
1

Hombre Mujer
1
1
1
1
1
1
3
1
5
2
1
2
2
4
1
1
1
1
1
1
2
1
1
3
1
1
1
1
1
1
3
4
1
3
1
2
1
1
1

1
1
1
1
1
1

Comunidad
politcnica

Tiempo
continuo

Tiempo
individual

Tiempo
minutos

Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Trabajador
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Trabajador
Estudiante

01:03,03
02:08,73
03:16,21
04:47,06
04:48,73
05:09,37
06:44,68
08:19,12
08:24,37
08:37,57
10:13,29
10:29,52
13:28,63
15:41,58
18:33,68
18:57,93
20:43,56
21:00,33
21:03,27
22:20,22
23:48,24
24:39,78
25:02,01
25:09,28
26:33,76
26:54,19
28:22,16
01:30,94
04:00,14
06:32,60
07:59,37
08:15,64
08:57,36
09:54,79
10:10,03
10:14,32
11:05,22
11:06,28
11:38,51
14:10,68
15:49,32

01:03,03
01:05,70
01:07,48
01:30,85
00:01,67
00:20,64
01:35,31
01:34,44
00:05,25
00:13,20
01:35,72
00:16,23
02:59,11
02:12,95
02:52,10
00:24,25
01:45,63
00:16,77
00:02,94
01:16,95
01:28,02
00:51,54
00:22,23
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01:24,48
00:20,43
01:27,97
01:30,94
02:29,20
02:32,46
01:26,77
00:16,27
00:41,72
00:57,43
00:15,24
00:04,29
00:50,90
00:01,06
00:32,23
02:32,17
01:38,64

1,051
1,095
1,125
1,514
0,028
0,344
1,589
1,574
0,088
0,220
1,595
0,271
2,985
2,216
2,868
0,404
1,761
0,280
0,049
1,283
1,467
0,859
0,371
0,121
1,408
0,341
1,466
1,516
2,487
2,541
1,446
0,271
0,695
0,957
0,254
0,072
0,848
0,018
0,537
2,536
1,644

147

42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87

1
2
2
1
1
1
4
2
2
1
1
2
2
2
2
2
1
2
1
1
1
1
1
3
1
1
2
1
2
1
3
1
2
2
2
2
1
1
4
1
1
3
2
1
1
1

1
2
2
1
1
1
1
1
1
1

3
1
1
1

2
1
1
2
2
1

1
1

1
1
1

1
1
1
1
3
1
1
2
1
1
1
1
1

1
1
1
1
2
1

1
1

1
2
2
2
1
1

2
1
3
1
1

Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Trabajador
Trabajador
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Trabajador
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Trabajador
Trabajador
Estudiante
Trabajador
Trabajador
Trabajador
Estudiante
Estudiante
Trabajador
Estudiante
Estudiante
Estudiante

19:34,86
20:14,41
20:15,58
20:18,66
20:25,59
20:44,07
21:48,62
22:13,14
23:00,15
26:22,81
26:49,15
28:03,71
00:18,81
03:58,54
04:14,76
04:16,10
04:18,01
05:45,53
05:58,27
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08:37,86
08:46,16
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09:39,69
10:22,12
11:34,17
11:49,33
12:29,44
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13:57,44
14:03,92
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16:38,59
19:45,11
19:50,19
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22:17,40
24:16,84
25:08,29
00:13,52
00:45,61
01:22,83
01:31,26
02:29,45
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07:28,89

03:45,54
00:39,55
00:01,17
00:03,08
00:06,93
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01:04,55
00:24,52
00:47,01
03:22,66
00:26,34
01:14,56
00:18,81
03:39,73
00:16,22
00:01,34
00:01,91
01:27,52
00:12,74
00:24,81
02:14,78
00:08,30
00:49,31
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00:42,43
01:12,05
00:15,16
00:40,11
00:57,61
00:30,39
00:06,48
00:17,59
02:17,08
03:06,52
00:05,08
00:31,59
01:55,62
01:59,44
00:51,45
00:13,52
00:32,09
00:37,22
00:08,43
00:58,19
01:10,29
03:49,15

3,759
0,659
0,020
0,051
0,116
0,308
1,076
0,409
0,784
3,372
0,439
1,243
0,314
3,662
0,270
0,022
0,032
1,459
0,212
0,414
2,246
0,138
0,822
0,070
0,707
1,201
0,253
0,669
0,960
0,507
0,108
0,293
2,285
3,109
0,085
0,527
1,927
1,991
0,858
0,225
0,535
0,620
0,141
0,969
1,172
3,819

148

88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100

1
2
1
1
2
2
2
1
1
2
1
1
1

1
2
1
1
2
2
1
1
1
1

1
1

1
1
PROMEDIO

Estudiante
Estudiante
Trabajador
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Trabajador
Estudiante
Trabajador
Trabajador
Estudiante
Estudiante

08:46,28
09:25,18
09:49,46
10:05,96
10:07,56
10:13,21
11:40,14
11:52,17
12:07,76
13:55,51
13:59,60
14:07,29
14:15,66

01:17,39
00:38,90
00:24,28
00:16,50
00:01,60
00:05,65
01:26,93
00:12,03
00:15,59
01:47,75
00:04,09
00:07,69
00:08,37
00:57,50

1,290
0,648
0,405
0,275
0,027
0,094
1,449
0,201
0,260
1,796
0,068
0,128
0,140
0,958

149

TOMA DE TIEMPOS INTERARRIVOS ENTRADA SUR

Cant

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
32
31
33
34
35
36
37
38
39
40
41

3
1
1
3
1
1
2
1
1
2
1
1
1
1
2
4
2
1
1
2
2
2
1
2
1
2
1
1
3
3
1
3
3
1
3
1
1
1
5
2
2

Hombre Mujer
2
1
1
2
1

1
1
2

1
1
2
1
1
1
1
2
4
1
1
1
1
1
1

1
1
1
1
1
2

1
2
1
1
3
1

2
1
3

3
1
3
1
1
4
1
2

1
1
1

Comunidad
politcnica
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Trabajador
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Trabajador
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Trabajador
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Trabajador
Estudiante
Trabajador
Trabajador
Estudiante
Estudiante
Estudiante

Tiempo
continuo

Tiempo
individual

Tiempo
minutos

00:19,61
00:44,15
00:46,93
00:49,91
03:10,44
04:40,42
05:00,73
05:48,80
06:51,57
06:55,71
07:45,80
09:47,91
10:31,07
12:19,91
12:23,49
14:02,50
14:20,75
15:35,95
15:41,82
16:14,78
18:52,86
19:44,36
21:34,06
23:35,81
24:01,77
25:16,90
25:38,81
00:52,22
02:02,86
02:08,75
03:36,74
03:41,18
03:43,44
03:44,98
04:10,06
04:27,93
04:39,49
04:49,30
04:58,74
05:07,00
05:56,65

00:19,61
00:24,54
00:02,78
00:02,98
02:20,53
01:29,98
00:20,31
00:48,07
01:02,77
00:04,14
00:50,09
02:02,11
00:43,16
01:48,84
00:03,58
01:39,01
00:18,25
01:15,20
00:05,87
00:32,96
02:38,08
00:51,50
01:49,70
02:01,75
00:25,96
01:15,13
00:21,91
00:52,22
01:10,64
00:05,89
01:27,99
00:04,44
00:02,26
00:01,54
00:25,08
00:17,87
00:11,56
00:09,81
00:09,44
00:08,26
00:49,65

0,327
0,409
0,046
0,050
2,342
1,500
0,339
0,801
1,046
0,069
0,835
2,035
0,719
1,814
0,060
1,650
0,304
1,253
0,098
0,549
2,635
0,858
1,828
2,029
0,433
1,252
0,365
0,870
1,177
0,098
1,467
0,074
0,038
0,026
0,418
0,298
0,193
0,164
0,157
0,138
0,828

150

42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87

1
3
1
2
1
4
1
1
1
2
1
2
5
1
1
1
2
1
2
1
1
1
1
2
1
2
5
7
1
2
1
2
1
2
5
2
1
1
1
1
4
2
1
1
1
1

1
3
1
2
1
2
1
1
1
2
1
2
4
1
1

1
2
1
2
1
1
1
1
1
1

1
2

5
6
1
2
1
1
4
1
1
1
1
2
2
1
1
1

1
1
1
1
1
1
1

Estudiante
Estudiante
Trabajador
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Trabajador
Trabajador
Trabajador
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Trabajador
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Trabajador
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Trabajador

06:07,74
06:17,46
07:19,00
08:13,01
15:08,72
15:24,69
16:08,87
17:23,23
19:55,79
20:12,85
20:34,11
23:08,81
23:52,24
00:34,38
01:00,75
01:52,87
01:54,37
02:15,44
02:28,30
02:33,91
02:53,08
03:48,92
04:21,00
04:50,74
00:34,92
01:16,24
01:54,35
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02:07,54
02:10,99
02:27,97
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02:45,02
02:46,49
03:08,11
03:52,26
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04:20,32
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07:40,19
08:02,12
08:04,86
08:16,89
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09:05,10
09:43,69

00:11,09
00:09,72
01:01,54
00:54,01
06:55,71
00:15,97
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01:14,36
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00:43,43
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00:52,12
00:01,50
00:21,07
00:12,86
00:05,61
00:19,17
00:55,84
00:32,08
00:29,74
00:34,92
00:41,32
00:38,11
00:07,94
00:05,25
00:03,45
00:16,98
00:14,17
00:02,88
00:01,47
00:21,62
00:44,15
00:26,04
00:02,02
00:37,75
02:42,12
00:21,93
00:02,74
00:12,03
00:34,20
00:14,01
00:38,59

0,185
0,162
1,026
0,900
6,929
0,266
0,736
1,236
2,543
0,284
0,354
2,578
0,724
0,573
0,440
0,869
0,025
0,351
0,214
0,094
0,320
0,931
0,535
0,496
0,582
0,689
0,635
0,132
0,088
0,058
0,283
0,236
0,048
0,025
0,360
0,736
0,434
0,034
0,629
2,702
0,366
0,046
0,201
0,570
0,234
0,643

151

88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100
101
102
103
104
105
106

1
1
1
2
2
3
1
2
1
2
2
2
1
1
2
1
2
1
2

1
1
1
2

1
1
3

1
2
1
2
2
2
1
1
2
1
1
1
1

1
1
PROMEDIO

Estudiante
Estudiante
Estudiante
Trabajador
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Trabajador

11:46,27
12:12,99
13:01,73
15:56,19
16:54,89
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00:28,45
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4,118
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0,284
1,733
1,037
2,635
2,626
1,918
4,301
1,398
0,892

152

TOMA DE TIEMPOS INTERARRIVOS ENTRADA NORTE


N

Cant

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43

1
2
1
1
3
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4
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1
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1
3
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1
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1
2
1
2
1
1
1
2
2
3
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2
4
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1
4
1
1
1
1
1
1
4
1
1
2
1

Hombre Mujer
1
2

2
1
1
2
1
1
1
3
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1
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1
2

1
1
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1
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1

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2
1
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1
1
1
1
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2
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2
1

1
1
2

2
1

1
1
1
1
4
1
1
1
1

Comunidad
politcnica
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Trabajador
Estudiante
Trabajador
Trabajador
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Trabajador
Estudiante
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Estudiante
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Estudiante
Estudiante
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Estudiante
Trabajador
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Trabajador
Estudiante
Estudiante
Trabajador
Estudiante
Estudiante
Estudiante

Tiempo
continuo

Tiempo
individual

Tiempo
minutos

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1,287
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153

44
45
46
47
48
49
50
51
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55
56
57
58
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62
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66
67
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73
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1

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2
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1
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1
1
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1

2
1

1
1
2

1
1
1
1
1
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1
2
1

1
1
2
1
1
1
3
1
1
1
1

Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
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Estudiante
Estudiante
Estudiante
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Estudiante
Estudiante
Estudiante
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Estudiante
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Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Trabajador
Trabajador
Trabajador
Trabajador
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Trabajador
Trabajador

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154

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91
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95
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98
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Estudiante
Estudiante
Estudiante
Trabajador
Estudiante

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155

136
137
138
139
140
141
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05:11,67
05:24,05
05:53,33
06:04,35
06:12,11
06:35,15
06:45,66
07:08,59
07:10,48
07:47,95
00:02,80
00:03,93
00:05,92
00:19,59
00:25,82
00:40,61
00:50,14
00:59,69
01:17,70
01:24,47
01:26,60
01:29,62
01:46,94
01:54,70
02:04,68
02:13,81
02:47,81
03:17,37
04:06,01

00:17,33
00:17,38
00:19,23
00:07,42
00:12,48
00:06,89
00:19,50
00:02,01
00:08,42
00:28,70
00:26,80
00:21,66
00:10,74
00:24,72
00:26,24
00:07,58
00:19,91
00:34,66
00:12,38
00:29,28
00:11,02
00:07,76
00:23,04
00:10,51
00:22,93
00:01,89
00:37,47
00:02,80
00:01,13
00:01,99
00:13,67
00:06,23
00:14,79
00:09,53
00:09,55
00:18,01
00:06,77
00:02,13
00:03,02
00:17,32
00:07,76
00:09,98
00:09,13
00:34,00
00:29,56
00:48,64

0,289
0,290
0,321
0,124
0,208
0,115
0,325
0,034
0,140
0,478
0,447
0,361
0,179
0,412
0,437
0,126
0,332
0,578
0,206
0,488
0,184
0,129
0,384
0,175
0,382
0,032
0,625
0,047
0,019
0,033
0,228
0,104
0,247
0,159
0,159
0,300
0,113
0,036
0,050
0,289
0,129
0,166
0,152
0,567
0,493
0,811

156

182
183
184
185
186
187
188
189
190
191
192
193
194
195
196
197
198
199
200
201
202

1
1
2
1
3
2
3
1
1
2
3
5
4
1
1
1
2
2
1
2
1

1
1
2
1
1
1

2
1
3

1
1
2
3
5
4
1
1
1
1
1
2

2
1

1
PROMEDIO

Trabajador
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Trabajador
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Trabajador
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Trabajador

04:24,42
04:28,49
04:54,60
05:33,24
05:39,58
06:00,31
06:09,65
06:20,35
00:08,34
00:58,04
01:21,59
01:36,91
01:40,55
01:51,68
02:15,15
03:20,31
03:34,06
04:53,32
05:02,93
05:31,22
06:32,84

00:18,41
00:04,07
00:26,11
00:38,64
00:06,34
00:20,73
00:09,34
00:10,70
00:08,34
00:49,70
00:23,55
00:15,32
00:03,64
00:11,13
00:23,47
01:05,16
00:13,75
01:19,26
00:09,61
00:28,29
01:01,62
00:22,31

0,307
0,068
0,435
0,644
0,106
0,346
0,156
0,178
0,139
0,828
0,393
0,255
0,061
0,186
0,391
1,086
0,229
1,321
0,160
0,472
1,027
0,372

157

TOMA DE TIEMPOS EN MESAS PARA ALMORZAR

Comunidad
politcnica

Comunidad
politcnica

Tiempo
minutos

Estudiante

26:49,65

26,828

Estudiante

18:58,83

18,981

Estudiante

26:19,42

26,325

Estudiante

22:05,72

22,095

N Cant. Hombre Mujer


1

Estudiante

25:56,01

25,934

Estudiante

26:54,59

26,910

Estudiante

18:54,97

18,916

Estudiante

13:12,93

13,216

Estudiante

12:16,74

12,279

10

Estudiante

07:32,47

7,541

11

Estudiante

23:25,10

23,418

12

Estudiante

23:48,25

23,804

13

Estudiante

24:04,71

24,079

14

Estudiante

21:31,81

21,530

15

Estudiante

16:47,93

16,799

16

Estudiante

17:34,32

17,572

17

Trabajador

14:47,99

14,800

18

Estudiante

21:22,12

21,369

19

Estudiante

22:10,54

22,176

20

Trabajador

12:22,06

12,368

21

Estudiante

25:23,81

25,397

22

Estudiante

18:20,54

18,342

23

Trabajador

17:17,13

17,286

24

Trabajador

19:10,67

19,178

25

Estudiante

22:22,32

22,372

26

Estudiante

25:10,49

25,175

1
1
3
3

158

ANEXO I Descripcin de funciones de tems del


Sistema Comedor Cafetera de la EPN

159

DESCRIPCIN DE FUNCIONES POR ACTIVITY

ACTIVITY
A1_Ban
A1_Jug
A1_Seg
A1_Sopa
A2_Ban
A2_Jug
A2_Seg
A2_Sop
A3_Ban
A3_Jug
A3_Seg
A3_Sopa
Cambio fila A2
Cambio fila A3
Colector bandejas 1
Colector bandejas 2
F_A1
F_A2
F_A3
F_abandonos
F_abandonos 2
F_Ban A1
F_Ban A2
F_Ban A3
F_Ent A1
F_Ent cocina
F_C A3
F_Jug A1
F_puerta sur
F_puerta este
F_puerta norte
F_puerta profesores
F_Seg A1
F_Sop A1
Mesa 1_01
Mesa 1_02
Mesa 1_03
Mesa 1_04
Mesa 1_05
Mesa 1_06
Mesa 1_07

FUNCIN
Bandejas de Autoservicio 1
Jugos de Autoservicio 1
Segundos platos de Autosevicio 1
Platos de sopas de Autoservicio 1
Bandejas de Autoservicio 2
Jugos de Autoservicio 2
Segundos platos de Autosevicio 2
Platos de sopas de Autoservicio 2
Bandejas de Autoservicio 3
Jugos de Autoservicio 3
Segundos platos de Autosevicio 3
Platos de sopas de Autoservicio 3
Personas que cambian de fila del Autoservicio 2
Personas que cambian de fila del Autoservicio 3
Carrito colector de bandejas del Autoservicio 1
Carrito colector de bandejas del Autoservicio 2
Ficticio para ingreso de alimentos en autoservicio 3
Ficticio para ingreso de alimentos en autoservicio 2
Ficticio para ingreso de alimentos en autoservicio 2
Ficticio para distribuir abandonos de la entrada norte
Ficticio para distribuir abandonos de la entrada sur
Ficticio para servir bandejas en Autoservicio 1
Ficticio para servir bandejas en Autoservicio 2
Ficticio para servir bandejas en Autoservicio 3
Ficticio para ir a la cola del Autoservicio 1
Ficticio para ingreso de alimentos a la cocina
Ficticio para ingresar alimentos en Autoservicio 3
Ficticio para llenar los jugos en Autoservicio 1
Ficticio para direccionar personas puerta sur
Ficticio para direccionar personas puerta este
Ficticio para direccionar personas puerta norte
Ficticio para direccionar a comedor de profesores
Ficticio para servicio de Segundos en Autoservicio 1
Ficticio para servicio de sopas en Autoservicio 1
Mesa del comedor principal
Mesa del comedor principal
Mesa del comedor principal
Mesa del comedor principal
Mesa del comedor principal
Mesa del comedor principal
Mesa del comedor principal

160

Mesa 1_08
ACTIVITY
Mesa 1_09
Mesa 1_10
Mesa 1_11
Mesa 1_12
Mesa 1_13
Mesa 1_14
Mesa 1_15
Mesa 1_16
Mesa 1_17
Mesa 1_18
Mesa 1_19
Mesa 1_20
Mesa 1_21
Mesa 1_22
Mesa 1_23
Mesa 1_24
Mesa 1_25
Mesa 1_26
Mesa 1_27
Mesa 1_28
Mesa 1_29
Mesa 1_30
Mesa 1_31
Mesa 1_32
Mesa 1_33
Mesa 1_34
Mesa 1_35
Mesa 1_36
Mesa 1_37
Mesa 1_38
Mesa 1_39
Mesa 1_40
Mesa 1_41
Mesa 1_42
Mesa 1_43
Mesa 1_44
Mesa 1_45
Mesa 1_46
Mesa 1_47
Mesa 1_48
Mesa 1_49
Mesa 1_52
Mesa 1_53

Mesa del comedor principal


FUNCIN
Mesa del comedor principal
Mesa del comedor principal
Mesa del comedor principal
Mesa del comedor principal
Mesa del comedor principal
Mesa del comedor principal
Mesa del comedor principal
Mesa del comedor principal
Mesa del comedor principal
Mesa del comedor principal
Mesa del comedor principal
Mesa del comedor principal
Mesa del comedor principal
Mesa del comedor principal
Mesa del comedor principal
Mesa del comedor principal
Mesa del comedor principal
Mesa del comedor principal
Mesa del comedor principal
Mesa del comedor principal
Mesa del comedor principal
Mesa del comedor principal
Mesa del comedor principal
Mesa del comedor principal
Mesa del comedor principal
Mesa del comedor principal
Mesa del comedor principal
Mesa del comedor principal
Mesa del comedor principal
Mesa del comedor principal
Mesa del comedor principal
Mesa del comedor principal
Mesa del comedor principal
Mesa del comedor principal
Mesa del comedor principal
Mesa del comedor principal
Mesa del comedor principal
Mesa del comedor principal
Mesa del comedor principal
Mesa del comedor principal
Mesa del comedor principal
Mesa del comedor principal
Mesa del comedor principal

161

Mesa 1_54
ACTIVITY
Mesa 1_50
Mesa 1_51
Mesa 1_55
Mesa 1_56
Mesa 1_57
Mesa 3_ 1
Mesa 3_ 2
Mesa 3_ 3
Mesa 3_ 4
Mesa 3_ 5
Mesa 3_ 6
Mesa 3_ 7
Mesa 3_ 8
Mesa 3_ 9
Mesa 3_10
Mesa 3_11
Mesa 3_12
Mesa 3_13
Mesa 3_14
Mesa 3_15
P_Jug A1
P_Jug A2
P_Jug A3
P_Seg A1
P_Seg A2
P_Seg A3
P_Sop A1
P_Sop A2
P_Sop A3
S1_Caja
S1_Jug
S1_Seg
S1_Sop
S2_Caja
S2_Jug
S2_Seg
S2_Sop
S3_Caja
S3_Jug
S3_Seg
S3_Sop

Mesa del comedor principal


FUNCIN
Mesa del comedor principal
Mesa del comedor principal
Mesa del comedor principal
Mesa del comedor principal
Mesa del comedor principal
Mesa del comedor para profesores
Mesa del comedor para profesores
Mesa del comedor para profesores
Mesa del comedor para profesores
Mesa del comedor para profesores
Mesa del comedor para profesores
Mesa del comedor para profesores
Mesa del comedor para profesores
Mesa del comedor para profesores
Mesa del comedor para profesores
Mesa del comedor para profesores
Mesa del comedor para profesores
Mesa del comedor para profesores
Mesa del comedor para profesores
Mesa del comedor para profesores
Cocina para preparar jugos autoservicio 1
Cocina para preparar jugos autoservicio 2
Cocina para preparar jugos autoservicio 3
Cocina para preparar segundos autoservicio 1
Cocina para preparar segundos autoservicio 2
Cocina para preparar segundos autoservicio 3
Cocina para preparar sopas autoservicio 1
Cocina para preparar sopas autoservicio 2
Cocina para preparar sopas autoservicio 3
Servicio de cajera en autoservicio 1
Servicio de jugos en autoservicio 1
Servicio de segundos platos en autoservicio 1
Servicio de platos de sopa en autoservicio 1
Servicio de cajera en autoservicio 2
Servicio de jugos en autoservicio 2
Servicio de segundos platos en autoservicio 2
Servicio de platos de sopa en autoservicio 2
Servicio de cajera en autoservicio 3
Servicio de jugos en autoservicio 3
Servicio de segundos platos en autoservicio 3
Servicio de platos de sopa en autoservicio 3

162

DESCRIPCIN DE FUNCIONES POR COLAS

ACTIVITY
C_A1
C_A2
C_A3
C_BanA1
C_BanA2
C_BanA3
C_comedorA
C_comedorB
C_EA2
C_Entrega bandejas 1
C_Entrega bandejas 2
C_Jug A1
C_Jug A2
C_Jug A3
C_puerta sur
C_puerta norte
C_puerta este
C_Seg A1
C_Seg A2
C_Seg A3
C_sop A1
C_sop A2
C_sop A3

FUNCIN
Cola para ingresos al Autoservicio 1
Cola para ingresos al Autoservicio 2
Cola para ingresos al Autoservicio 3
Cola para tomar bandejas del Autoservicio 1
Cola para tomar bandejas del Autoservicio 2
Cola para tomar bandejas del Autoservicio 3
Cola para ingresar al comedor principal
Cola para ingresar al comedor de profesores
Cola para el ingreso de alimentos a la cocina
Cola para dejar las bandejas del comedor principal
Cola para dejar las bandejas del comedor de profesores
Bandejas de jugos preparados en Autoservicio 1
Bandejas de jugos preparados en Autoservicio 2
Bandejas de jugos preparados en Autoservicio 3
Cola de entrada sur
Cola de entrada norte
Cola de entrada este
Pozo de platos fuertes preparados para Autoservicio 1
Pozo de platos fuertes preparados para Autoservicio 2
Pozo de platos fuertes preparados para Autoservicio 3
Pozo de sopas preparados para Autoservicio 1
Pozo de sopas preparados para Autoservicio 2
Pozo de sopas preparados para Autoservicio 3

163

DESCRIPCIN DE FUNCIONES POR ENTRADAS

ENTRADAS
E_A1
E_A2
E_norte
E_sur
E_este

FUNCIN
Entrada de alimentos para Autoservicio 1
Entrada de alimentos para Autoservicio 2 y 3
Entrada de personas puerta Norte
Entrada de personas puerta Sur
Entrada de personas puerta Este

DESCRIPCIN DE FUNCIONES POR SALIDAS

SALIDA
Salida norte
Salida sur
Salida este
Salida rechazos

FUNCIN
Salida de personas puerta Norte
Salida de personas puerta Sur
Salida de personas puerta Este
Salida de personas que prefieren otro local de alimentos

DESCRIPCIN DE FUNCIONES POR RECURSOS

RECURSO
Chef 1_A1
Chef 2_A1
Chef 3_A1
Chef 1_A2
Chef 2_A2
Chef 1_A3
Chef 2_A3
Cocinero 1
Cocinero 2
Cocinero 3

FUNCIN
Chef principal del Autoservicio 1
Asistente 1 del Autoservicio 1
Asistente 2 del Autoservicio 1
Chef principal del Autoservicio 2
Asistente 1 del Autoservicio 2
Chef principal del Autoservicio 3
Asistente 1 del Autoservicio 3
Cocinero principal
Cocinero asistente 1
Cocinero asistente 2

164

ANEXO J Resultados de la simulacin del Sistema


Comedor Cafetera de la EPN

165

USO DE MESAS DEL COMEDOR CAFETERA COMEDOR 1

Mesa 1_01
Mesa 1_02
Mesa 1_03
Mesa 1_04
Mesa 1_05
Mesa 1_06
Mesa 1_07
Mesa 1_08
Mesa 1_09
Mesa 1_10
Mesa 1_11
Mesa 1_12
Mesa 1_13
Mesa 1_14
Mesa 1_15
Mesa 1_16
Mesa 1_17
Mesa 1_18
Mesa 1_19
Mesa 1_20
Mesa 1_21
Mesa 1_22
Mesa 1_23
Mesa 1_24
Mesa 1_25

TRABAJOS
COMPLETOS

USO
MXIMO

USO
PROMEDIO

38
24
104
28
97
99
94
33
33
35
35
35
101
101
32
21
103
100
28
98
31
100
19
18
171

4
4
3
4
3
2
2
3
3
3
4
3
3
3
4
4
3
3
4
2
4
3
4
4
2

0,25
0,27
0,88
0,33
0,82
0,82
0,75
0,41
0,40
0,43
0,43
0,41
0,85
0,83
0,39
0,26
0,86
0,82
0,35
0,80
0,34
0,81
0,24
0,24
0,49

166

USO DE MESAS DEL COMEDOR CAFETERA COMEDOR 2

Mesa 3_ 1
Mesa 3_ 2
Mesa 3_ 3
Mesa 3_ 4
Mesa 3_ 5
Mesa 3_ 6
Mesa 3_ 7
Mesa 3_ 8
Mesa 3_ 9
Mesa 3_10
Mesa 3_11
Mesa 3_12
Mesa 3_13
Mesa 3_14
Mesa 3_15

TRABAJOS
COMPLETOS

USO
MXIMO

USO
PROMEDIO

36,00
31,00
28,00
31,00
33,00
32,00
28,00
34,00
27,00
30,00
18,00
22,00
24,00
23,00
25,00

4,00
4,00
4,00
4,00
4,00
4,00
4,00
4,00
4,00
4,00
4,00
4,00
4,00
4,00
4,00

0,25
0,25
0,26
0,24
0,26
0,25
0,28
0,27
0,27
0,27
0,22
0,23
0,23
0,24
0,22

TRABAJOS COMPLETADOS DE LOS AUTOSERVICIOS

A1_Ban
A1_Sopa
A1_Seg
A1_Jug
S1_Caja
A2_Ban
A2_Sop
A2_Seg
A2_Jug
S2_Caja
A3_Ban
A3_Sopa
A3_Seg
A3_Jug
S3_Caja

TRABAJOS
COMPLETOS

% BLOQUEADO

4521
4521
4521
4521
4521
1780
1780
1780
1780
1780
1264
1264
1264
1264
1264

10,28%
75,20%
33,60%
13,30%
95,37%
14,47%
15,98%
25,00%
13,79%
94,16%
22,77%
12,21%
70,74%
85,34%
8,35%

167

USO DE COLAS COMEDOR CAFETERA

COLAS
C_A2
C_A3
C_A1

TAMAO
PROMEDIO

TAMAO
MXIMO

4,12
1,29
2,43

32
30
47

ITEMS
TIEMPO
INGRESADOS PROMEDIO
2101
2178
5308

1,70
5,04
3,82

TIEMPO
MXIMO
7
7
8

PERSONAS ATENDIDAS EN EL SISTEMA COMEDOR CAFETERA

PERSONAS EN
LAS SALIDAS
Salida norte
Salida este
Salida sur

TIEMPO
PROMEDIO EN EL
SISTEMA

MINIMO TIEMPO
EN EL SISTEMA

7726,00
452,00
2448,00

31,61
28,32
23,52

733,41
586,83
555,27

MAXIMO TIEMPO
EN ESL SISTEMA
3130,52
3037,38
3052,49

PERSONAS QUE INGRESAN AL SISTEMA COMEDOR CAFETERA

ENTRADA
Entrada norte
Entrada este
Entrada sur

CANTIDAD
6165,00
3245,00
2930,00

PERSONAS NO AGUSTOS EN EL SISTEMA COMEDOR CAFETERA

SITUACIN
Cambios fila A3
Cambios fila A2
F_abandonos 2
F_abandonos 1
Salida de rechazos

CANTIDAD
914,00
321,00
889,00
893,00
1782,00

168

ANEXO K Resultados Virtuales de la mejora del


Sistema Comedor Cafetera de la EPN

169

USO DE MESAS DEL COMEDOR CAFETERA COMEDOR 1

TRABAJOS
USO
USO
COMPLETOS MXIMO PROMEDIO
Mesa 1_01
Mesa 1_02
Mesa 1_03
Mesa 1_04
Mesa 1_05
Mesa 1_06
Mesa 1_07
Mesa 1_08
Mesa 1_09
Mesa 1_10
Mesa 1_11
Mesa 1_12
Mesa 1_13
Mesa 1_14
Mesa 1_15
Mesa 1_16
Mesa 1_17
Mesa 1_18
Mesa 1_19
Mesa 1_20
Mesa 1_21
Mesa 1_22
Mesa 1_23
Mesa 1_24
Mesa 1_25
Mesa 1_26
Mesa 1_27
Mesa 1_28
Mesa 1_29
Mesa 1_30
Mesa 1_31
Mesa 1_32
Mesa 1_33
Mesa 1_34
Mesa 1_35
Mesa 1_36
Mesa 1_37
Mesa 1_38
Mesa 1_39

57
40
104
38
105
104
102
38
38
39
38
39
106
106
39
36
102
106
30
106
40
39
39
29
170
115
33
29
156
242
240
115
42
87
87
39
57
151
96

4
4
3
4
4
3
3
4
4
4
4
4
3
3
4
4
3
3
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
3
4
3

0.37078
0.45266
0.88415
0.4316
0.90227
0.88134
0.84859
0.48307
0.47722
0.46552
0.46611
0.47196
0.87947
0.88473
0.47605
0.42926
0.85783
0.86952
0.43277
0.88602
0.47547
0.47839
0.51173
0.37722
0.49588
0.60179
0.43336
0.42049
0.38248
0.38587
0.35909
0.55196
0.35499
0.29417
0.30645
0.44798
0.40529
0.37137
0.48892

170

Mesa 1_40
Mesa 1_41
Mesa 1_42
Mesa 1_43
Mesa 1_44
Mesa 1_45
Mesa 1_46
Mesa 1_47
Mesa 1_48
Mesa 1_49
Mesa 1_50
Mesa 1_51
Mesa 1_52
Mesa 1_53
Mesa 1_54
Mesa 1_55
Mesa 1_56
Mesa 1_57

87
171
108
57
90
156
55
176
188
193
185
57
179
349
56
54
54
56

4
3
4
4
4
4
4
5
4
5
4
4
4
2
3
4
3
4

0.3006
0.51465
0.52167
0.38189
0.32575
0.38365
0.39125
0.5129
0.52401
0.55793
0.56845
0.37312
0.53155
0.83982
0.38072
0.38189
0.37546
0.41347

USO DE MESAS DEL COMEDOR CAFETERA COMEDOR 2

TRABAJOS
COMPLETOS
Mesa 3_ 1
Mesa 3_ 2
Mesa 3_ 3
Mesa 3_ 4
Mesa 3_ 5
Mesa 3_ 6
Mesa 3_ 7
Mesa 3_ 8
Mesa 3_ 9
Mesa 3_10
Mesa 3_11
Mesa 3_12
Mesa 3_13
Mesa 3_14
Mesa 3_15

47
52
48
47
47
47
47
47
45
45
38
38
41
43
64

USO
MXIMO
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
2

USO
PROMEDIO
0.39359
0.40061
0.36025
0.33686
0.36376
0.42049
0.39242
0.4047
0.38774
0.3854
0.39476
0.40236
0.40295
0.39534
0.25323

171

TRABAJOS COMPLETADOS DE LOS AUTOSERVICIOS

A1_Ban
A1_Sopa
A1_Seg
A1_Jug
A1_Caja
A2_Ban
A2_Sop
A2_Seg
A2_Jug
A2_Caja
A3_Ban
A3_Sopa
A3_Seg
A3_Jug
A3_Caja

TRABAJOS
COMPLETOS
5456
5456
5456
5456
5456
2572
2572
2572
2572
2572
1972
1972
1972
1972
1972

% BLOQUEADO
59,87
51,21
38,47
26,68
25,08
18,39
19,23
24,82
15,71
23,25
47,56
32,46
90,76
21,70
5,82

USO DE COLAS COMEDOR CAFETERA

COLAS
Cola A1
Cola A2
Cola A3

TAMAO
PROMEDIO
6,85
17,78
8,02

TAMAO
MXIMO

ITEMS
TIEMPO
INGRESADOS PROMEDIO

42
28
24

5518
2576
2184

2,77
5,98
3,14

TIEMPO
MXIMO
8
7
7

PERSONAS ATENDIDAS EN EL SISTEMA COMEDOR CAFETERA

SALIDAS
TOTALES
Salida norte
Salida este
Salida sur

9489
521
2752

MINIMO TIEMPO
EN EL SISTEMA
31,93
28,74
23,67

TIEMPO PROMEDIO
EN EL SISTEMA
58,98
52,64
53,37

MAXIMO TIEMPO
EN ESL SISTEMA
196,52
196,11
194,54

172

PERSONAS QUE INGRESAN AL SISTEMA COMEDOR CAFETERA

ENTRADA
Entrada norte
Entrada este
Entrada sur

CANTIDAD
6482
2903
3469

PERSONAS NO AGUSTOS EN EL SISTEMA COMEDOR CAFETERA

SITUACIN
Cambios fila A3
Cambios fila A2
F_abandonos 2
F_abandonos 1
Salida de rechazos

CANTIDAD
212
4
29
33
62

173

ANEXO L Resultados virtuales del Sistema


Ampliacin del Comedor Cafetera de la EPN

174

USO DE MESAS DEL COMEDOR CAFETERA AMPLIACIN

Mesa 01
Mesa 02
Mesa 03
Mesa 04
Mesa 05
Mesa 06
Mesa 07
Mesa 08
Mesa 09
Mesa 10
Mesa 11
Mesa 12
Mesa 13
Mesa 14
Mesa 15
Mesa 16
Mesa 17
Mesa 18
Mesa 19
Mesa 20
Mesa 21
Mesa 22
Mesa 23
Mesa 24
Mesa 25
Mesa 26
Mesa 27
Mesa 28
Mesa 29
Mesa 30
Mesa 31
Mesa 32
Mesa 33
Mesa 34
Mesa 35

TRABAJOS
COMPLETOS
7
80
76
8
75
78
76
75
9
75
74
14
75
76
75
77
76
8
78
77
9
73
75
75
75
76
75
75
76
75
77
77
77
75
73

USO
MXIMO
4
3
3
4
3
3
3
3
4
3
3
4
3
3
6
3
3
4
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3

USO
PROMEDIO
0.05556
0.53863
0.53687
0.06316
0.53336
0.55968
0.55442
0.52108
0.07193
0.53687
0.5474
0.10936
0.52635
0.51757
0.0462
0.56319
0.53336
0.06316
0.53845
0.5281
0.07193
0.52986
0.54565
0.53687
0.52284
0.52108
0.54389
0.5281
0.55442
0.49301
0.53143
0.52635
0.55091
0.54565
0.51757

175

TRABAJOS COMPLETADOS DEL AUTOSERVICIO

A1_Ban
A1_Sopa
A1_Seg
A1_Jug
S1_Caja

TRABAJOS
%
COMPLETADOS BLOQUEADO
5149
14,20
5149
7,43
5149
3,33
5149
0,74
5149
-

USO DE COLAS COMEDOR CAFETERA

COLA
COLA A1

ITEMS
INGRESADOS
5.166

TAMAO
MXIMO
25

TAMAO
TAMAO
MNIMO PROMEDIO
0
1,72

TIEMPO
TIEMPO
MNIMO PROMEDIO
2,83
8,00

PERSONAS ATENDIDAS EN EL SISTEMA COMEDOR CAFETERA

SALIDAS
Salida Gradas
Salida parqueadero

SALIDAS MINIMO TIEMPO


TOTALES
EN EL SISTEMA
4806
22,93
1704
25,62

TIEMPO
PROMEDIO
25,75
25,44

MAXIMO TIEMPO
EN ESL SISTEMA
87,89
89,26

PERSONAS QUE INGRESAN AL SISTEMA COMEDOR CAFETERA

ENTRADA

CANTIDAD

Entrada gradas

4129

Entrada parqueadero

3134

176

PERSONAS NO AGUSTOS EN EL SISTEMA COMEDOR CAFETERA

ITEM
Salida de rechazos
F_abandonos 2
F_abandonos

CANTIDAD
741
724
17