La importancia de la cultura

organizacional en la implementacin
y mantenimiento de sistemas
de gestin de calidad basados
en la norma ISO 9000*
Sugey Luz Caicedo L. y Marisol Caldas G.
Resumen
la cultura organizacional cobra gran importancia a la hora de decidir adoptar un sistema de geslln de calidad. en la
medida en Que sus elementos facilitan u obstaculizan su implementacin y mantenimiento en etuempo. Entre estos
elementos es posible mencionar el compromiso de la alta direccin, el enfoque hacia el cliente. la participacin y el
autocontrol, elaprendizaje delerror, la comunicacin directa y permanente, elliderazgo, laestructura flexibley adaptable, elclima organizacionalagradable. la innovacin y la creatividad, lamotivacin, elempoderamientoy elaprendizaje
crqanlzaconat; dichos elementos lueron analizados atravs de unestudiorealizado en cuatro organizaciones Que han
implementado unsistemadegestin de calidad bajo los lineamientos de la norma ISO 9000 YQuecuentan con culturas
orcanlzaclcnales con diferentes grados de mad urez, como son INCOl BESTOS S,A, . HllACOl S,A. COMPENSAR E
INOUCARTON, del cual se obtuvieron conclusiones y recomendaciones de inters para aquellas organizaciones Que
busquen Que la calidad hagaparte desu mosoa empresarial y est presente en los procesosadelantados en su interior.
logrando unacercamiento con los fundamentos tericos Que sustentan la creacin de unaculturaorganizacional enfocada hacia la calidad, y siendo un medio para aprender de la expenencla de empresas Que han tomado la decisin de
implementar un sistema de esta naturaleza.
Palabras clave
Culturaorganizacional, calidad, sistemade gestindecalidad .implementacin. mantenimiento,certificacin. ISO 9000,
compromiso de laalta direccin, enroque hacia el cliente.

Introduccin

n los ltimos aos ha crecido la preocupacin por parte de las empresas colombianas
de ofrecer productos y servicios de calidad
como estrategiapara lograr unamayorcom petitividad
y reconocimientotantoa nivel nacional como inte rnacional. Una de las formas de alcanzar tal objetivo ha
sido laadopcindeherramientas degestinquebuscan incorporar la calidad en el interior de los procesos adelantados por las organizaciones, las cuales no

deben ir en contra de las bases que fundamentan la

cu ltura co rporativa con el fin de ser implementadas y
mantenidas de manera exitosa.
Apesar del gran significado que en cierra estacuttura corporativa dentro de las ciencias administrativas, son pocas las investigaciones adelantadas sobre
el tema enempresas nacionales, siendo abordada principalmente por la antropologa, la sociologa y la
sicologa industrial y defini da de la siguiente forma:

Este articulo es resultado de la investigacin realizada para

optar altltulc deadministradoras de empresas, con la menouraa meritoria titulada La importancia de la cultura
organilacional en laimplementaciny mantenimiento desistemas de gesti6n de calidad basados en la norma ISO9000.
dirigida porlaprofesora Patricia Amortegui, y cuyos evala-

dores fueron los profesores luz Aexanera Montoya y Jos

Stalin Rojas. Fue recibido en septiembre y aprobado derutivamente en noviembre de 2002.
Administradoras de empresas. Facultad de Ciencias EConmicas, Universidad Nacional deColombia. slcaicedo@holmail.
com y solmary80@hotmail.com

INNOVAR, rl/Jista dl/ cienciasIIdministrali ras y socia/lIS. No.20, Julio diciembre de2002

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INNOVAR . revista ee ciencias allminislrativas, sociales

"el conjunto (sistema) de valores. tradiciones, creencias. hbItos, normas. actitudes y conductas Que dan
identidad, personalidad y destino a una organizacin
para ellogro de susobjetivos econmicos y sociales"
(Casares y Silceo. 1996, p. 26).
Se puedeafirmar queparacualquier organizacin
lacultura representasu identidad y personalidad. adems deconstituir la forma como la empresa responde ante las condiciones cambiantes del entorno, disting uindola de las dems organizaciones, tanto del
sector como de la industria en general. Es aqu donde
cobra gran importanciael estudio de la influencia que
tiene la cultura organizacional a la hora de introducir
procesos de cambio en el interior de las empresas ,
como puede ser la implementacin de un sistema de
gestin de calidad que contribuya a dirigirlas de una
forma ms estructurada y aalcanzar objetivos preestablecidos, con el fin de determinar en qu medida
dicha cultura apoya el direccionamiento delos esfuerzos en torno a la satisfaccin de las necesidades y
expectativas del cliente y de qu manera se puede
convertir en unfactorquefacilitauobstaculizalaadopcin y desarrollo del siste ma en el tiempo.

Cultura organizacional

enfocada hacia la calidad

En las organizaciones la cali dad haevolucionado hasta convertirse hoy en da en un mecanismo encaminado a mejorar tanto la productividad, la eficiencia y
laeficacia. co mo la percepcin y el reconocimiento de
los bienes y servicios por parte de los co nsumidores
dentro del mercado. De esta forma. la organizacin
que cuenta con una cultura orientada hacia la calidad
se ca racteriza por tener una misin compartida por
todos sus miembros y una visin a largo plazo plasmadaen sus objetivos y estrategias, por con siderarse
a s misma como una gran familia y dar gran importancia al factor humano y a las necesidades de los
clientes tanto inte rnos co mo exte rnos , por orientaral
personal hacia la calidad y competitividad atravs de
procesos continuos de capacitacin y educacin, por
desarrollar programas de mejora continua enfocados
hacia el personal, el cliente y los procesos, por fortalecer el trabajo en equipo y los elementos culturales
quecon ducen al mejoramiento del clima orqanizacional, por contar con una comunicacin permanente y
un ienguaje o jerga comn, y por poseer principios y
valores culturales claramentedefinidos quesoncomprendidos y compartidos por todos, sien do coherentes con las necesidades de su entorno .

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Esta nuevaculturatieneencuenta simultneamentedos aspectos: por un lado, laparte tcnica y formal

de la calidad, denominada sistemas de cali dad, y por
el otro, la partehumana vistacomo factor estratgico
de competitividad y productividad, siendo necesaria
la creacin de un ambiente favorable que fomente la
motivacin, la participacin, la iniciativa. la autonoma, la innovacin, la lealtad, el compromiso, el desarrollo de fortalezas, el aprovechamiento de talentos,
la comunicacin, el respeto, la confianza, el sentido
de pertenencia, el trabajo en equipo, y la satisfacci n
del cliente tanto interno como exte rno. Deesta forma,
la empresa como ente social debe preocuparse por
conocer a sus empleados y por crearles significado,
lograndoque se sientan orgullosos desmismosy de
sutrabajo, sin buscar quesean ellos quienes se amolden aesquemas preestablecidos en donde no se tenga en cue nta sus intereses.
Peters y Waterma n concluye n que las organizaciones excelentes dan gran importancia a la calidad ,
halagando asus clientes, escuchandolasargumentaciones de sus empleadosy tratndoloscomo adultos,
co mo socios, con dignidad y respeto, permitindoles
quedesarrollensucapacidaddeinnovacincon laque
pueden responder rpida y oportunamente ante los
cambios (Peters and Wate rman, 1982, p. 254).
Es posible evidenciar que una organizacin que
cuenta con una cultura orientada hacia la calidad da
gran importancia al mejoramiento de las condiciones
del recurso humano "No se puede incrementar la calidaden forma permanente si no se consigue mejorar
la calidad humana, la educacin y la calidadde vida
delas personas que hacen los productosy servicios'
(Siliceo, Casares y Gonzlez, 1999, p. 251; igualmente, se preocu pa por mejorar la calidad en las actitudes, en la responsabilidad social, en sus proveedores, en sus sistemas administrativos y en los productos y servicios suministrados a los consumidores; en
sntesis, la calidad se debe convertir en una cu ltura
que gue a las empresas hacia el futuro .
Esta filosofa requiere una evolucin permanente
quebusqu emodificar o reorientar los valores quehan
estado fuertementearraigados en la cultura empresarial, atravsdela reduccin del distanciamientoentre
directivos y ope ra rios al delegar mayor autonoma y
autocontrol aestos ltimos, adems de la creacin de
una atmsfera que reduzca el temor al fracaso y en
donde no se busquen cu lpables, utilizando los errores
como un mecanismo deaprendizaje que permitaidentificar oportunidades de mejora; "el xito de una em-

ESPACIO ESTUDIANTIL

presa noradica ensucrecimiento,nisiquiera solamente

en su triunfo econmico, sino en la consecucin de
sus objetivos. que tienen queser tanto sociales como
puramente materiales" (Udaondo. 1992. p. 36).
Un gran obstculo al Que deben hacer frente los
promotores de esta filosofia es la resistencia generada ante el temor a modificar la manera tradicional de
hacer las cosas, debido a Que se concibe el cambio
como una amenaza ms que como una oportunidad.
Esta resistencia puede presentarseen cualquier nivel
jerrquico, siendo consecuencia de factores como la
amenaza que representara la prdida de estatus, la
falta de conocimientoy cred ibilidad en los cambios y
sus beneficios, la poca importanciadada astos por
no considerarse fundamentales. la falta de objetividad en el diagnstico interno reflejado en el conformismo, los mitos culturales arraigados en la mente
de los individ uos, la reducida confianza de los miembros de la organizacin en sus propias capacidades,
entreotros. As, es importante que laempresa cuente
con una cultura organizacional slida que le permita
tener unconocimiento desmisma. disminuyendo de
esta manera elnivel de incertidumbre y elsentimiento
de inseguridad generado a la hora de introducir un
cambio en su interior.

Elementos de la cultura organizacional

enfocada hacia la calidad
El fortalecimiento de los elementos culturales en el
interior de las organizaciones constituye un lactor
esencial en el log ro delos objetivos em presariales. al
cum plir con un papelunificador y homogeneizador del
comportamientodelos individuos. Quienes comprenden qu es lo que se espera de ellos. facilitando de
esta forma la consecucin de dichos objetivos. Entre
los elementos ms significativos que hacen parte de
una cultura org anizacional enfocada hacia la calidad se pueden mencionar los siguientes:
Compromiso de la alta direc cin

La iniciativa de orientar a una organizacin en torno a

lacalidad debera surgir delas directivas. altener stas una total conviccin sobre sus beneficios y hacerla parte de las actividades desarrolladas diariamente.
Esta conviccin debe ser trasmitida por medio de su
ejemplo y compromiso. cumpliendo as! con su papel
de lideres principales. detal forma quelos individuos
confen en lacredibilidad del proceso que se llevara
caboy se involucren activamente en el mismo.

La alta direccin es responsable de garantizar el

cumplimiento de los requisitos del cliente al travs
del establecimiento de los procesos necesarios para
tal fin, de promover y dirigir la mejora continua. y de
asegurar el accesoa los recursos necesarios para lograr el xito en la implementacin de esta cultura ,
hacindola pa rte del proceso de gestin ad elantado
por laempresa por medio de la formu lacin de la misin. visin. objetivos, metas. planes y polilicas de
calidad. Igualmente, las directivas deben ser las enca rgadas. tantodereconocer pblicamentelos esfuerzos de los trabajadores encuantoalosproyectos adelantados Que conduzcan a un mejoramientodelacandad. comodeotorgar recompensas quelleven aincrementar su nivel de motivacin. Deestaforma. es posible deducir que sin un compromiso constante y una
visin a largo plazo de la alta gerencia este proceso
fracasar. debido a que sus resultados no se evidencian en forma inmediata y su implementacin exitosa
requ iere un gran esfuerzo y dedicacin Que implica la
superacin de obstculos a travs del tiempo.
Enfoque hacia el cliente

El cliente debe ser quien motive el cambio organizacional al convertirse en el centro de los procesos y
actividades desarrollados porlaem presa. lacual debe
INNOVAR. n lli$l. 1/11 cillne;" .I/mini,l" 'i~,,, 10cl, IIII . No.20, julio diciembre de 2002

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INNOVAR. revlst. de ciencias . dmlnislrallVls y sociales

buscar de manera permanente su identificacin. satisfaccin y superacin de sus expectativas y necesidades. conduciendoaldesarrollodeprocesosdemejora continua en su interior. Dado que su satisfaccin
se convierte en un valor compartido por tod os. son
igualmente importantes las necesidades. tanto de los
clientes internos. quienes necesitan que sus requerimientos sean tenidos en cuenta y atendidos oportunamente para el logro de sus actividades. como de
los clientes externos. quienes esperan adquirir bienes
y servicios de calidad. As. la empresa debe escuchar
y aprender desus clientes, de tal manera que sus sugerenciaseideas sean plasmadas en productosy servicios innovadores atravs de la creacin de una cultura corporativaqueenfoque los esfuerzos de los trabajadores hacia el logro de tal fin.
Participacin y autocontrol

l a cultura de calidad debe ir acompaada de la participacin activa de todos los miembros delaorganizacin, involucrandoalos niveles inferiores en el proceso de toma de decisiones y creando un clima favorable para la innovacin, el desarrollo de aptitudes y
habilidades, el trabajo en equipo y la autoevaluaci n,
que fomentela lealtad, el compromiso y el sentido de
pertenencia de los trabajadores con la empresa. Para
esto es necesario que laalta gerenciaest dispuesta a
delegar una mayor autonoma. al reconocer que son
ellos los querealmente conocen el funcionamiento de
los procesos por estar en contacto permanente con
los mismos, y porende, requieren herram ientas apropiadas para controlar y retroalimentarcontinuamente
el desarrollo de su s actividades.
Una inadecuada interpretacin de la participacin
puede convertirse en un obstculo en la creacin de
una cultura de calidad, en la medida en que. por un
lado, los directivos podran resistirse ante la idea de
ceder parte de su poder a travs de una mayor delegacin de autonoma a sus subalternos. y por el otro.
lostrabajadores podraninterpretar esta participacin
como un mecanismo encaminado a aumentar su carga laboral. Para su perar este obstculo se requiere el
fomento de una confianza mutua entre directivos y
trabajadores, de tal forma que los primeros crean en
las capacidades de sus subalternos en la elaboracin
y mejora permanente de bienes y servicios de calidad, y stos asu vez confen en el mensajetrasmitido
por los directivos relacionado con la obtencin de
beneficios mutuos yas, estn dispuestos aaceptar la
responsabilidad delegada.

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Aprender de los errores

Un clima basado en la confianza cond uce a que no se

busque ocultar los errores y las dificultades por temor a que setomen represalias en contra de los responsables, permitiendo que estos obstculos se evidencien comoposibilidades de mejora y actuando de
forma pertinente y oportuna. As, la manera ms efectiva de mejorar la calidad e incrementar el nivel de
productividad de los trabajadores se da atravs de un
aprendizaje basado en el reconocimiento de sus propios errores, contribuyendo a que ellos mismos sean
capaces de encontrar la solucin ms adecuada e
implementarla oportunamente en su sitio de trabajo,
al compre nder que es preferible identificar y co rregir
las equivocaciones a tiempo queal final del proceso,
en donde se incurrira en mayores costos por concepto de productosdefectuosos o por el deterioro de
la imagen de la organizacin.
Comunicaci6n directa y permanente

la comunicacin cobra gran relevancia por ser una

herramienta que permite la interrelacin y la retroalimentacin tanto interna como externa a travs de la
trasmisin de flujos de informacin que contribuyen
al logro de una mayor competitividad. Unos canales
adecuados permiten ladiwlgacin y comprensin de
los objetivos empresariales; adems. contribuyea incrementar laefectividad del proceso de toma dedecisiones en la medida en que la informacin fluya en
todos los sentidos. de tal modo que la solucin a los
problemas se encuentre en el momento y en el lugar
oportu nos.
Uderazgo

El liderazgo. a diferencia de la funcin de direccin

relacionada con el ejercicio del poder. tiene en cuenta
las necesidades y los objetivos de los individuos con
el fin de incrementar el nivel de productividad de stos. lo cual se logra principalmente a travs de laaccin del lder, quien al utilizar su capacidad de conve ncimiento y sucarisma, permite que losindividuos
encuentren sentido y significado asu trabajoy lo realicen de manera voluntaria y comprometida.
El estilo de liderazgo que se requiere dentro de
una cu ltura organizacional orientada hacia la calidad
debe buscar una mayor democratizacin del proceso
de toma de decisiones, la cual se logra por medio de
la capacidad del lder para concertar antes que imponer, dotand oa su equipo del conocimiento y recursos

ESPACIO ESTUDIANTIL
necesariosQue lepermitan solucionar adecuadamente los problemas inherentesasutrabajo, dentro deun
clima que incentive la iniciativa. la colaboracin. la
innovacin, el compromiso y la lealtad. La figura del
lder desempear un papel muy importante al estar
presenteen todos los niveles delaorganizacin. siendo el principal creador y reforzador devaloresy significados en su interior: M
el /ider es elcreador o sostn
de la cultura organizacional orientada a la Cdlidady el
servicio y es l o los lideres. Quienes al fina! de cuen
tas hacen o no competitivas a las organizaciones"
(Siliceo. Casares y Gonzlez, 1999. p. 147).
E5tructura organizacional flexible y adaptable

Tradicionalmente las organizaciones han respondido

alacomplejidad conestructuras ysistemas igualmente
complejos, lo que en vezde facilitarle sucapacidad de
respuesta. obstaculiza su proceso de adaptacin y
acoplamientoante lasnuevascircunstancias. Sin em bargo. dadoeldinamismo que caracteriza enla actualidad el contexto bajo el cual operan las empresas, la
eleccin del tipo de estructura organizacional que se
debe adoptar en su interior las hace ms o menos
competitivas. en la medida en questa sea sencilla y
flexible. responda a la necesidad de eficiencia, permita innovar y sea capaz de responder rpida y oportunamente a las exigencias del entorno. Esta nueva estructura menos burocrtica debe perm itir un mayor
acercamiento entre los nive les jerrquicos superior e
inferior. lo cual contribuye a que exista una mayor
comunicacinentre los mismosy unproceso de toma
de decisiones descentralizado. mucho ms efectivo y
partcipativo. basado en la conformacin de grupos
de trabajo pequeos, que aunque no son visibles en
el organigrama. facilitan la flexibilidad , la identificacin y la solucin de problemas.

ysentidodepertenencia,entre airas.sirviendode base

paraintroducir cambios necesarios ensusactitudesy
conductas o en las caractersticas del ambiente laboral que contribuyan a la creacin y sostenimiento de
un clima organizacional agradable.
Innovaci6n y creatividad

En la actualidad la innovacincobra gran importancia

para las organizaciones, en la med ida en que les permite superar las necesidades y expectativas de los
consumidores atravs de bienes y servicios novedosos con los cuales logran una diferenciacin en el
mercado. A pesar de su importancia, un gran obstculo al que han debido hacer frente las organizaciones ha sido la resistencia ante ideas innovadoras que
contradiganlosparad igmasque tradicionalmentehan
imperad o en su interior, por 10 que no es suficiente
contar slo con un recurso humano calificado, sino
queademses necesarioque steseencuentreorientado hacia elcambio y lacreatividad. complementado
con la existencia de un real com promiso gerencial
derivado de lacomprensin deque ste es un proceso que requiere constancia y tiempo para evidenciar
sus resu ltados. Para ello es necesario que la alta di
reccin fomente un espntu y una mentalidad innovadoraque permita el desarrollo denuevos productos o
mejoras en los ya existentes. reconociendo los mritos de quienes crean y desarrollan nuevas ideas. Oe
esta manera es vital que la empresa cuente con personas de mentalidad abierta capaces de trabajar en
equipo y de tomar iniciativa. de ser creativas, perseverantes y autnomas. de tal forma que desarrollen
ideas innovad oras encaminadas agenerar valoragregado y beneficios tanto para ellos como pa ra la organizacin a la cual pertenecen.

Clima organizacional agradable

Motivacin

El clima organizacional refleja las percepciones que

los individuos tienencon respecto asu medio laboral.
las cualesson el resu ltadode la interaccin y de experiencias particulares de cada individuodurante su permanencia dentro de la empresa. Su adecuado conocimiento proporciona retroalimentacin con respecto a
lasapreciaciones de lostrabajadoresrelacionadascon
elementos como estilos de direccin y liderazgo. sistemas de comunicacin. incentivos y remuneracin,
relaciones interpersonales. solucin de conflictos, nivel de formalismo y estructuracin, grado de autonoma y responsabilidad, capacidad de asumir riesgos,

la motivacin en las empresas orientadas hacia la

calidad constituye un elemento clave para el logro de
sus objetivos, en la medida en que acta coma elemento integrador y unificador delos interesesorganizaconales con los de las personasquela constituyen.
Igualmente, la calidad como filosofa se convierte en
un factor de motivacin muy efectivo. debido a que
los individuosvaloran el trabajobienhecho.y por ende,
se esfuerzan en realizarlo de la mejor manera posible
contribuyendo a incrementar su nivel de motivacin
al ver el fruto de susesfuerzos reflejadoenel proceso
de mejora continua adelantado por la organizacin.

INNOVAR. rn isl. d, ci,ncJ.s .dministf6tiru , soci./n . No.20. julio diciembfl d, 2002

139

INNOVAR, revista de ciencias adminislralva s y sociales

Dicha motivacin puede ser reforzada tanto positiva co mo negativamente, afectando de manera directa
el nivel de desempeo: as, si se utilizan mecanismos
decastigo y amenaza paracorregir las equivocaciones
cometidas por un trabajador, ste no se sentir
incentivado a superarlas y opondr resistencia amejorar las actividades que realiza: "p6ngasele a un individuo la etiqueta de perdedor y l se comportar como
tal"(Petersand Waterman, 1982, p. 57). Porelcontrario, si el trabajador es reforzado positivamentesesentir motivado amejorar su desempeo actual yver en
sus equivocaciones una oportunidad de mejora.
Es aqu donde se hace relevante el papel delaalta
direccin, al ser laresponsabledecontribuir ala creacin de un clima de trabajo agradable en donde los
individuos se sientan a gusto y las directivas el ogien
su bu en desempeo al reconocer pblicamente sus
esfuerzos y resultados obtenidos, utilizando diversos
incentivos Que deben ser coherentes con la cultura y
caracte rsticas particulares de cada organizacin.
Empoderamiento

Es una forma de trabajar en equipo que rene varios

de los elementos anteriormente descritos, y se caracteriza por concebira los trabajadores como individuos
Que contribuyen a la solucin de problemas detectados a travs de su participacin en el establecim iento
de una nuevaforma de hacer las cosas, lo cual ince ntiva eltrabajo en equipo y el aumento del nivel de productividad y desempeo de sus integrantes.
Una organizacin con empoderamiento secaracterizapor incentivar lainnovaciny lacreatividad, por
bu scar el mejoramiento de la calidad de las actividades desarrolladas y el incre mento de las habilidades
de los individuos ensu puesto detrabajo, por otorgar
al individuo un mayor control sobre las decisiones
tomadas con respecto a las tareas Que lleva a cabo,
por buscar la satisfaccin del cliente y por tener una
orientacin al mercado. Sus integrantes desean Que
se les delegu e un mayor nivel de responsabilidad al
ser conctentes de la importancia de su contribucin
en el logrodel finltimo de la organizacin, por loQue
se sienten comprometidos con la ptima realizacin
de las actividades Qu e les corresponde siendo iniciadores de acciones encaminadas a la mejora sustancial de los resultados.
Estas organizaciones nacende lacomprensinpor
parte de la alta geren cia. de Que el empoderamiento
no es unaforma de perder el control sino. por el contrario, es unaherramienta Queles perm iterecibir ayu -

140

da de los dems al partir de la prem isa de que el trabajo es responsabilidad de todos. El gerente co n
empoderamiento satisface la necesidad de los integrantes de la empresa de sentirse tiles y hace Que
stos conciban el trabajo como la forma en que pueden llegar a desarrollarse integralmente.
Aprendizaje organizacional

En la actualidad las empresas se enfrentan a grandes

retos, por lo que el buen manejo del conocimiento y la
informacin representa una ventaja competitiva Que
contribuye al posicionamiento de las mismas en el
mercado. De estaforma, el conocimientose convierte
en uno de los valores ms preciados en la bsqueda
del aprendizaje organizaeional, fruto del aporte y la
experiencia adquirida diariamentepor los individuos.
lo cual permite desarrollar capacidades de anticipacin y adaptaci n permanente ante los cambios.
Las organizaciones que vivenenconstante aprendizaje se caracterizan por hacer de su recurso humano el centro que las gua en la bsqueda del xito,
delegndoles responsabilidad y autonoma, por considerar al tra bajo en equipo "la unidad fundamental
de aprendizaje " (5enge, 1992, p. 20), por tener una
visin compartida, por ser flexibles y por encontrarse
orientadas almercado, respondiendo oportunamente
a las necesidades emergentes tanto de los consumidorescomo dela sociedad engeneral, cum pliendo de

ESPACIO ESTUDIANTIL

esta manera con su responsabilidad social. Tambin

se caracterizan porposeer unalto componentedeinformal idad, elcual les facilitalaadopcin de procesos
de cambio y fortalece lacapacidad de adaptacin Que
debe desarrollar permanentemente en suinterior.

primeraorganizacin enColombiaen implementarun

sistema bajo los lineamentos de la norma ISO9000.
gozando en la actualidad de reconocimiento tanto en
el mercadonacional como en el internacional por ser
una empresa lider en calidad.

El aprend izaje organizacional debe ir acompaado del desarrollo simultneo. tanto del capital emocional entendido como ladimensin afectiva, emotiva
e intuitiva presente en la relacin entre los trabaladcres y laorganizacin, como del capital intelectual Que

HILACOL S. A. es unaorganizacin del sector textil dedicadaa la produccinycomercializacin deprendas casuales y prod uctos para el hogar. que empieza
atra bajarenlaimplementacin deun sistemadegestin decalidad en 1996comoconsecuenciadeunprocesodemodern izacinde lagestin quebusca ba hacer frente a la difcil situacin econmica por la Que
atravesaba. lacual lacondujo a entrar en un proceso
de concordato. siendo la nica empresa certificada
bajo estas condiciones en 1999. HILACOL aplaz la
renovacin del contrato de certificacin debido a las
dificultades internas quelehan impedido cu mplir con
latotalidad delosrequisitos establecidos bajo lanueva versin de la norma ISO 9001, siendo necesario
anotar que esteestudio fuellevadoacabocuando an
estaba vigente dicha certificacin.

representa laexperiencia y el cmulodeconocim ientos adquiridos por la empresa a travs del desarrollo

detecnologa, deprocesos deinformacin y de habilidades desu recurso humano.

luego dehaberanalizado cada unode los elementos anteriormente mencionados, es posible concluir
que la calidad es un factor que ha revolucionado la
manera deconcebir y de dirigir las empresas, llevandoconsigo un cambioen lacultura organizacional que
ha sido enriquecida con la incorporacin de dichos
elementos. "No hay otra cosa como fa calidad. Es fa
palabra ms impottsnt en estas empresas. La calidad lleva a pensar en lainnovacin: en hacerlomejor
que se pueda por cada cliente y con cada producto.
Porlo tanto. es una motivacin para laproductividad.
Despierta el entusiasmo. elenfoque externo. El empello por hacer fo mejor afecta prcticamente a todas
las funciones de la empresa" (Peters and Waterman,
1982. p. 298).
Estudio prctico de casos
Con el fin de evidenciar la manera en que un sistema
de gestin decalidad se vivenciaen el interior de una
organizacin y en qu medida la cultu ra corporativa
apoya suimplementacin y mantenim iento en el tiempo. se llev a cabo un estudio detallado de cuatro organizaciones que buscaran y tuvieran certificado su
sistema por parte del Instituto Colombiano de Normas Tcn icas y Certificacin Icontec (Caicedo y Caldas. 2002):
Incolbestos S. A.
Hilacol S. A.
Compensar
Inducarton
INCOLBESTOS S. A. es una empresa del sector
automotriz dedicada a la produccin de sistemas de
friccin y partes para frenos, que empez a trabajar
en gestin de calidad total en el ao 1986. siendo la

COMPENSAR es una empresa de gran tamao

reconocida por su crecimiento y dinamismo. la cual
est dedicada a la prestacin de servicios deseguridad social. direccionada bajo un modelo de calidad
total; inici su proceso de sensibilizacin en 1987 y
recibe la certificacin de su sistema en los servicios
de vivienda. educacin. eventos, subsidio familiar.
Centro de Entretenimiento FamIliar, y crdito. bajo los
lineamientos de la norma ISO9001:2000 en agosto
de 2002. La investigacin correspondiente fue realizada cuando la caja de compensacin se encontraba
en proceso de bsq ueda del certificado.
INDUCARTON en una empresa del sector grfiCO
dedicada al desarrollo y prod uccin de cajas plegadizas destinadas al empaquede productos de consumo
masivo, en donde la preocupacin por lacalidad nace
en 1985 cuandoes adquiridapor los actuales dueos.
Quienes ven en sta una de las mejores formas de
lograr competitividad dentro del mercado. Es una organizacin detamao reducido. siendoel primer proveedor de cajas y empaques plegadizos en obtenerla
ce rtificacin bajo los parmetros establecidos en la
norma ISO 9001:2000en el ao 2001.
Asl fue posible analizar el funcionamiento de un
sistemadegestin de calidad en organizaciones dedicadas a la produccin y prestacin de servicios. de
diferentes tamaos, con condiciones econmicas distintas, con enfoques disimiles hacia la calidad. y con
diversos grados de madurez en su cultura orqaniza-

INNDVAR. " trlsl. d. ,1.n,IIIS IIdmlnlsl",irilS y so,I. I.s. No.20. iUflo - dl,lembr. d.2002

141

INNOVAR. ,nisla de ciencias administrativas y sociales

clonar. Igualmente se pudo analizar el procesode certificacin de los sistemas en diferentes etapas, estando en el momento de estudio INOUCARTON certiticada bajo la norma ISO9001:2000. INCOLBESTOS
S. A. con la norma ISO 9001-2:1994. COMPENSAR
buscando ser certificada con la ISO 90001 :2000. e
HILACOL S. A.. que aplaz la renovacin desucertificacin que estuvovigente hasta abril de 2002 bajo la
norma ISO 9002:1 994.
Atravs de esta investigacin fue posibleevidenciar que en la adopcin de enfoques administrativos
orientados hacia la calidad es primordial contar con
una sliday dinmica cultura empresarial que contribuya a su fortalecimiento en el tiempo, siendo fundamental tener en cuenta el contexto sociocultural del
pas. asl como las condiciones propias de cada una
de las organizaciones en donde se decida implementa r
dichos enfoques. Esta cultura se solidifica en la medida en que son reforzados sus elementos ms importantes comolosvaloresqueorientan el comportamiento de los individuos hacia el logro de objetivos, los
simbolos que bu scan dotar de identidad al trabajador
con la organizacin mediante elementos altamente
valorados por stos, los ritos que constituyen espacios en donde se busca consolidar los elementos que
fundamentan la cultura co rporativa, los hroes que
gozan de reconocimiento y admiracin y constituyen
modelos de com portamiento aseguir, y los mitos que
representan las creencias que han imperado durante
mucho tiempo y que pueden facilitaru obstaculizar la
implementacin de un nuevo enfoque que siga los
lineamiento basad os en la calidad.
La implementacin de un sistema de gestin de
calidad, como cualquier proceso de cam bio, gen era
cierto nivel de resistencia que es mayor en lamedida
en que dicho sistema vaya en contra de los fundamentos de la cultura que impera en el interior de la
organizacin. debido a que implica pasar de la informalidad en la ejecucin del trabajo a una mayor
formalizacin y estandarizacin de los procesos adelantados por la empresa, y en algunas ocasiones a
modificar la manera como tradicionalmente se han
venido desarrollando lasactividades. Estenivel de resistenciase ha aminorado gracias al enfoque dado en
la norma ISO 9001 :2000. la cual promulga la docu mentacin de aquellos procesos ms relevantes que
generan valor agregado en laconsecucin de los ob jetivos de calidad, adems de verse como una herramienta capaz de adaptarse a las condiciones propias
de cada organizacin.

142

Otra causa de resistencia al cambio evidenciada

durante este proceso de implementacin es la concepcin deque lasactividades queacompaan elsistema representan una mayor sobrecarga de trabajo y
responsabilidad noremunerada. siendo posibleminimizar su efecto en la medida en que se logra que la
calidad seavistacomo un mecanismo facilitador enel
desarrollo delas labores asignadas, al brindar la posibilidad de ten er una mayor claridad y orden con respecto a lo que seesperadecada una de las funciones
establecidas. al igual queda trazabilidad y dota de las
herram ientas necesarias para llevar a cabo un seguimiento y retroalimentacin permanentequepermite a
cada uno de los dueos del proceso tener ms seguridad y confianza con respecto a la forma como se
desempea en su puesto detrabajo.
Para evitar esta resistencia. la decisin de implementardichosistemano debe obedecer alseguimiento
de una moda, sino que debe ser el resultado de una
conviccin con respecto a los beneficios que acom paan una losoa en donde la calidad constituye uno
delos elementos que la sustentan. Esta filosofa abogapor lacreacin deespaciosquepermitanlaparticipacin. el liderazgo, la motivacin, la innovacin, la
autonoma, el empoderamiento y el autocontrol, con
el fin de lograr el compromiso y comprensin de las
ventajas de este enfoque porparte detodos; sin embargo. en algunas ocasiones su adopcin no va acompaada de un estilo de direccin quebrinde los recursos y losmedios necesarios paravivenciar estos principios. cayendo en contradiccin al no existir coherencia en cuanto a lo que se promulga y lo que realmente se hace, lo cual conduce a una prdida de credibilidad y confianza co n respecto a los lineamientos
promovidos por la alta direccin.
As, antes de adoptar cualquier sistema de gestin en elinterior de una organizacin es necesario el
conocimiento previo de su cult ura con el fin de extraer aquellos elementos que no vayan en contra de
los principios que la fundamentan. sino que por el
contrario, sean vivenciados y compartidos por todos
en el da a da. Oe la misma manera es necesario recalcar que la implementacin de dichos sistemas requiere el conocimiento previo de losobjetivos que se
persiguen con elfin de minimizar elnivel de resistencia que caracteriza a estos procesos decambio, adems del entendimientodequees necesariocontar con
suficiente perseverancia para obtener los resultados
esperados. los cuales son evidenciados generalmente a largo plazo. Por esta razn. esesencial elrecono-

ESPACIO ESTUDIANTIL

cimiento del papel Quedesempea el trabajador como

principal agente de cambio y actorsocial del que depende en gran medida el xito en el logro delos obje-

tivos y las metas establecidas.

Oentrode este proceso de orientacin hacia lacalidad cobra gran significado el compromiso de la alta
direccin, al ser la que posibilita la permanencia y el
fortalecimiento de dicha orientacin en el tiempo me-

diante elsuministrode los recursosy las herramientas

necesarias para el logro de tal fin, adems de serlos

principales lderesy promotores de esta filosofa atravs de su ejem plo, logrando as la existencia de una

conviccin compartida por todos los integrantes de la

empresa. Si bien es cierto que la iniciativa de implementar el sistemadeberanacer de laalta gerencia. esto
no siempre se presenta yaQueenalgunas ocasiones la
iniciativasurge enlosniveles medios,caso en el Que es
necesario lograr el convencimientodel grupo directivo
con respecto a los beneficios Queconlleva la adopcin
de un sistema de esta naturaleza. Adicionalmente. la
cabeza de la organizacin debe ir mas all del cumplimiento de los requisitos establecidos en la norma ISO
9001 , debido a Que en ella se estipula la asignacin de
responsabilidades ms Que lacreacin de un compromiso en donde la calidad est presente en todos los
mbitos de la empresa y sea concebida como una estrategia de competitividad y diferenciacin dentro del
mercado. Sin unverdadero compromisoy una visina
largo plazo delaalta gerenciase pone en riesgo la credibilidady permanenciadel sistema, llevandoauna gran
prdidarepresentadaen tiempo,trabajoycostos como
consecuencia delafalta de claridad con respecto a los
objetivos Que se pretenda alcanzar a la hora de optar
por implementarlo.
Por otra parte. dentrodeesteenfoque es necesarioQuelos esfuerzosgiren en tornoa lasatisfaccin y
superacin de las necesidades de los clientes, en la
medida en Que stos son los Que tienen el poder de
negociaciny son Quienes definen las caractersticas
Que esperan aladquirir o hacer uso de un producto o
servicio, siendo lacalidad el resultadodel cumplimiento de sus requisitos y no del seguimiento de parmetrosdefinidos dentro de la empresa. Esascomo debe
existir una preocupacin por la identificacin y conocimiento de los clientes. lo cual se logra a travs de
una retroalimentacin constantey un aprendizaje permanente. en la medida en Que sus opiniones y sugerencias son plasmadas en mejoras en los procesos y
productosQue redundanen beneficiostanto paraste
como para laorganizacin. Dicho objetivo no siempre

se logra como consecuencia de una inadecuada interpretacinde sus necesidades y expectativas, cayendo
enlaequivocacin deseguir indicad oresestablecidos
internamente Que buscan medir la calidad a lo largo
del procesosin constatar sirealmenteeste seguimiento genera valor agregado y es coherente con lo Que el
cliente espera recibir.
Cabe anotar lagranimportanciaQuecobra la idennncacn y satisfaccindel chente interno en lamedida en Quede ste dependelaconsecucin de los objetivos empresariales y la creaci n de un ambiente
propicio en el Que cada Quien com prenda la importancia desu papel en el establecimiento de unacuttura decali dad orientada hacialasatisfaccin del cliente externo , siendo necesario un proceso desensibilizacin permanente Que iniciedesdeel mismo momento en que el trabajador ingresa a la empresa.
Igualmente es vital contar con una autntica culo
tura participativa, graciasa Quese fomentael sentido
depertenencia ycompromiso de los individuos al sentir Que sus ideas tienen eco y Que han contribuido a
los logros alcanzados por la organizacin. Para esto
es necesaria la creacin de espacios Que posibiliten el
reconocimiento colectivo antes Que individual a travs del fortalecimiento del trabajo en equipo encaminado a la identificacin deoportunidades demejora y
el planteamiento de soluciones ante las dificultades
evidenciadas, entendiendo su efecto sinrgico sobre
los resultados esperados. Sin embargo, en algunas
ocasiones ladelegacin deuna mayor participacin y
autonoma es mal interpretada como consecuencia.
por un lado, de la resistencia de los directivos ante la
idea de ceder parte de su poder, y por el otro, de la
concepcin de los trabajadores de Que dicha partidpacn involucra mayor responsabilidad y carga laboral. Porotraparte, losmodelosdegestin participativa
que deben ir de la mano con los sistemas de gestin
de calidad generalmente son implementados de manera parcial y combinados con prcticas tayloristas.
cayendo de esta manera encontradicciones al abogar
por una mayorintervencin y contribucin de los trabajadores, sincrearlossuficientes espacios y delegar
la autonoma necesaria para involucrar a todos en el
proceso de orientacin hacia la calidad.
De igual forma, dentro de la mejora continua del
sistema es fundamental un aprendizaje del error Que
conduzca a una retroa limentacin constante y que
contribuya a evitar la reincidencia de los problemas
en elfuturo, al identificar sus causasy propender por
eliminarlas o controlarlas mediante latoma de acco-

INNOVA R. ",Ist. dll e/llne/IIS ,dministratlras r soe/. III$. No.lO. Julio die/11mb" dll l OO1

143

INNOVAR. revista de ciencias adminislralivas y sociales

nes correctivas, adems de facilitar la construccin de

una memoriahistrica que permitaestablecer lamanera deactuar ante situaciones similares de modo pertinente y oportuno. Es as como se requierequelostrabajadorescuentenconlos conocimientosy herramientas necesarios para identificar y dar seguimiento a las
fallas que se pueden presentar durante el proceso y a
las causas de las no conformidades evidenciadas.
El sistemadegestin de calidad contribuye aconcebir las equivocaciones como una oportunidad de
aprendizaje promoviendo el reconocimiento de cada
trabajador como dueo de su proceso en la medida
en Queatravs del anlisis de sus erro res puede mejora r el desempe o en su puesto de trabajo, adems
de retroalimentara los dems con su s experiencias y
vivencias personales con el fin deprevenir su reaparicin. Esta nueva cultura debe ir acompaada de un
cambio en la mentalidad detodos los miembros de la
organizacin, principalmentedelasdirectivas Que tradicionalmentehan buscado culpables antes quesolucio nes y que han atribuido los fracasos a la falta de
voluntad de los empleados ms quea su poco inters
y compro miso.
La comunicacin constituye otro factor clave al
ser concebidacomo un proceso de retroalimentacin
constante Que requiere la identificacin previa de sus
objetivos y necesidades, de tal forma que se cuente
con un flu jo de informacin eficaz, evitandola distorsin de los mensajes y posibilitando la creacin de
canales que permitan a la organizacin interrelacionarse tanto co nsigo misma, como con el entorno que
la rodea. El sistema contribuye a que exista una mayo r preocupacin por inte ractuar permanentemente
con los diferentes agentes Que influyen en la obtencin de productos y servicios de calidad, con el fin de
identificar en el caso de los clientes, ta nto aquellas
necesidades Que se pueden evidenciarcomo aquellas
que no se manifiestan fcilmente, y en el caso de los
proveedores. llevar a cabo un seguimiento en cuanto
a su capacidad para cumplir con los requisitos establecidos por laempresa y a suvez promoversu cesarrono en pro de una mejora para ambas partes. As
mismo el sistema contribuye a una mayor formalizacin queda claridad en cuantoal ru mbo estratgico y
los obienvos Que sepersiguen conel desarrollodelas
actividadesadelantadas internamente, siendoideal Que
est acompaado de canales informales Que den cabida a un flujo de informacin gil y a una comunicaci ndirecta en donde sea posibleconocer el grado de
satisfaccin tanto del cliente interno como del exter-

144

no, y endonde los individuos puedan manifestar dentro de un ambiente propicio sus inquietudes y sugerencias de una maneraabierta y espontnea. Adems
es necesario fomentar la creacin de espacios que
posibiliten el intercambio de informacin tanto de
maneravertical como horizontal, facilitando as latoma
de decisiones efectivas y la interaccin entre las diferentes reas con Que cuenta la empresa.
Otro elemento esencial que debe acompaar un
proceso de cambio de esta naturaleza est representado en el liderazgo, debido a queQuien lo ejerce es el
principal promotor de una cultura orientada hacia la
calidad y el reforzadorde valores, principiosy significados en el interior de laorganizacin; es as como la
alta direccin debe asumir su papel de lder princ ipal
al utilizar ad ems de su capacidad de convencimiento, su ejemplo para dirigir los esfuerzos de los individuos hacia objetivos comunes con el fin dedarlecredibilidad aeste proceso. Sin embargo laadopcin del
sistema no siempre va acompaada de un autntico
liderazgo Que busqu e persuadir antes Que imponer y
en donde quien lo ejerce es un total convencidode la
filosofaque promulga, dnd osele prelacin al aspecto tcnico antes Que alcomponente humano alexistir
una falencia en el fomento del liderazgo en todos los
niveles de la organizacin.
De esta forma se requiere un estilo de liderazgo
partcpatvo que promueva una mayor descentraliza-

cin en elproceso detomade decisionesal buscar la

concertacin antes que la imposicin, dotando a los
in dividuos de los conocimientos y recursos necesarios para que igualmente ellos lideren su puesto de
tra bajoy estn en capacidad dehacer frente a los problemasinherentes al desarrollo delasactividades que
les han sido delegadas.
El sistema debe contar adems con una estructura organizacional que lepermita ser dinmicoy adaptarse oportunamente ante las nuevas situaciones del
entorno y que busque responderdemanera eficaz ante
lasnecesidades cambiantesdelos consumidores. Sin
embargo, generalmente su implementacin no va
acompaado deuna modificacinen la estructuraformal que reduzca el nmero de niveles jerrquicos y
Que contribuya significativamente a una descentrallzacin en la toma de decisiones. a pesar de Que se
crean equipos de trabajoque apoyan dichaestructura
y Que no son visibles dentro del organ igrama.
As mismo ha sido posible evidenciar Que an
imperan estructuras de tipo funcional dentro de las

ESPACIO ESTUDIANTIL

empresas que cuentan con este tipo de sistemas en

donde la decisin ltima es tomada por laalta direc-

cin, aunque en algunas de ellas este proceso parte

dela base y asciendehastallegaralacabeza, descendiendo posteriormente en forma decascada y contribuye ndoa Que dichas decisiones, a pesar de que ser
tomadas de manera ms lenta, sean implementadas

rpidamente gracias a un mayor entendimiento e

invol ucramiento de todos. Deigual forma, estas orga-

nizaciones secaracterizan porcontar co n unenfoque

basad o en procesos que es coherente con la nueva
versin de la norma ISO 9000, el cual les permitete-

ner unavisin sistmica desimismas, existiendo una

mayor interaccin einterrelacin entre sus diferentes
reas o divisiones e identificando la importancia de
cada proceso en el logro del objetivofinal.
Por otra parte, el contar con un clima organizacional agradablefavorece significativamente laimplementaciny mantenimiento del sistema degestin de
calidad al existir un ambiente propicio para com prometer a los individuos con laorientacin haciala calidad y lograr un convencimiento co n respecto a sus
beneficios, de tal forma Que el nivel de resistenciase
reduzcagracias auna mayor receptividad anteel cambio. Es as co mo cobra gran importancia la medicin
peridica del clima organizacional con el fin deconoce r el grado desatisfaccin del cliente interno porser

sta una variable Qu e influye directamente sobre el

nivel decalidad , ad ems de contribuir a la identificacin de oportunidades Que co nduzcan a un mejor
desempeo de las actividades desarrolladas internamente y a llevar a cabo una gestin del cambio Que
pe rmita dirigir el com portamiento de los individuos
hacia la obtencin de los fines preestabl ecidos. Sin
embargo, esta medicin no se presenta de manera
generalizada al obviarse su impo rtancia en la obtencin de mejores resultados y limitarse a las condiciones fsicas y requerimientos tcn icos del ambiente de
trabajo, siendomenos notoriaestasituacin en organizaciones queacogen modelos degestin de calidad
que bu scan ir ms alldel cumplimiento delos requisitos establecidos en la norma ISO 9001 .
Com o consecuencia del enfoque al cliente que
caracteriza a organizaciones que implementan sistemas de esta naturaleza, cobra gran signIficado la innovacin y lacreatividad como herram ientas encaminadas al logro de una mayor competitividad. Esta innovacin est dirigida principalm ente al desarrollode
nuevos productos y servicios o a la mejora de los ya
existentes, al igual que a la mod ernizacin tecno lgica que contribuye al mejoramiento sustancial de los
procesos. Para el logro de este objetivo se parte de
fuentes de informacin tanto internas como externas
en donde el trabajo en equipo, la voz del cliente y el

INNOVAR. ter /sla declenclasadminlsl"tirlJs Ysociales. NO.20. julio - diclemb" de 2002

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INNOVAR , rev!sla de ciencias administrativasy sociales

proceso de mejora continua tienen gran peso, en la

medida en Que esta informacin contribuye a una reIroalimentacin permanente Que hace posible llegar
al mercado con productos y servicios innovadores Que
responden a las necesidades y expectativas de los
clientes. Esta importancia se ve reflejada en la creacin de una dependencia dedicada exclusivamente a
la obtencin de nuevos y mejores desarrollos. contando paraesto con ladisponibilidad de recursos tanto fisicos como humanos y la dotacinde lainfraestructura necesaria.
Es saludable Que la innovacin igualmente sea
fomentada en el puesto detrabajo con el fin de inyectarle un mayor dinamismo al proceso e inducir a que
cadaquien genere ideas que est en capacidad de llevar a la prcticay de las cuales se obtenga un beneficio simultneo tanto para laempresa como para Quien
lasdesarrolla.Adicionalmente. lacalidadconstituye una
fuente de motivacin en la medida en Que el recurso
humano valoreel trabajo bien hecho y seesfuerce por
realizarlo cada damejor.al evidenciar quesulabor contribuye en el proceso de mejora continua adelantado
por la organizacin; esto slo se da cuandolos dems
elementos que apoyan una cultura orientada hacia la
calidad se tortalecen demanera permanentey posibilitan Que los individuos se idennquen y se sientan a
gusto con las actividades Que desempean.
Es necesario resaltar queel fortalecimiento de un
enfoque naca la calidad se apoya significativamente
en la utilizacin de incentivos complementarios a los
econmicos al reconocer el componente humano de
toda organizacin, lo cual se hace posible atravs de
la valoracin del tra bajo bien hecho, de la posibilidad
de ascender y hacer carrera interna. de la participacin en programas de capacitacin. de la estabilidad
laboral. del reconocimiento pblico de los logros alcanzados de manera grupal eindividual, y del otorgamiento de objetos Que encierran un gran significado
para los individuos, crendoseasl un autntico sentidode pertenencia y compromiso con la empresa. Las
organizaciones analizadas en este estudio presentan
factores motivacionales comunes, como sonelascenso y la promocin interna, la estabilidad laboral y la
posibilidad de participar en programas de capacitacin. dependiendo la presencia de los otros elementos de la solidez de la cu ltura organizacional y de la
importancia dada al recurso humano.
Igualmente. la certificacin del siste ma de gestin de calidad constituye un acontecimiento Que llena de orgullo de manera generalizada a los miembros

146

delaorganizacin a la cual se otorga. al sentir que es

un logro colectivo en donde cada Qu ien aport para
su consecucin; este nivel de motivacin desciende
cuando no se reconoce al talento humano como el
principal motor en la creacin de una verdadera cultura de calidad.
Por otra parte, el autocontrol posibilita la permanencia y el fortalecimiento del sistema. gracias a que
cada persona realiza las actividades que le han sido
delegadas sin necesidad de una supervisin directa,
contribuyendo de esta forma al control del proceso
desde su puesto de trabajo y reduciendo la probabilidad de incurrir en costos asociados a la no calidad.
Este autocontrol se dificu lta en aquellas organizaciones en donde tradicionalmente se ha contado con figuras de supervisin debido a que los trabajadores
esperan recib ir instrucciones de lo que se debe y lo
Que no se debe hacer, siendo ms complejo el que
ellostomen lainiciativaparacontrola r demanera efectiva las labores Que desempean. En el caso de empresas de servicios. dichoconceptoseencuentra ms
arraigado dentro de sucultura como consecuencia de
Quecada uno de los individuos tiene un acercamiento
directo con el cliente, debiendo propender por lograr
su satisfaccin en el momento en que interactacon
ste al controlar las actividades Que acom paan el
proceso de prestacin de servicios.
El sistema de gestin de calidad brinda las herramientas necesarias para fortalecer el autocontrol gracias a la existencia de mecanismos de trazabilidad Que
permiten incrementar lahonestidad decada uno delos
trabajadorescon respecto alasactividades Que realiza,
al facilitarse la identificacin de las fases del proceso
endonde sepresentan fallaseinconven ientes, adems
de posibilitarse en mayorgrado el aprendizajey lamejora continua en el interior de la organizacin.
Asf mismo, es necesario Que las actividades Que
acompaen elsistema se apoyen en la delegacin de
un mayornivel deresponsabilidad Que vayade lamano
con el autocontrol; este nivel de empoderamiento se
ha visto reforzado gracias al enfoque basado en procesos. al crearse conciencia de que el trabajo es responsabilidad de todos, adems de comprenderse la
importanciade lacontribucin de cada individuoen el
logro de un objetivo comn.
la faltadeempoderamiento constituye una de las
principales causas de resistencia a la hora de decidir
implementar un sistema de gestin de calidad. debido a Que, por una parte, los trabajadores pueden asociar la delegacin de responsabilidad con una mayor

ESPACI OESTUDI ANTIL

carga laboral , y por el otro, los jefes y directivos pueden considerar dicha delegacin como una prdida de
control, obviando Que el empoderamiento contribuyea
que todos asuman su papel en el logro de las metas y
objetivos establecidos. y por ende, pueden destinar
mayor cantidad de sutiempo aplanear antesqueaeje
cutar. Es as como fue posible evidenciar que ste es
uno de los principales valores por fomentar, siendo
necesario reforzarlo para conseguir uncambio de actitud ante las actividades asociadas al sistema.
Por su parte elaprendizaje organizacional posibilita. entre otras cosas, el desarrollodela capacidadde
la empresa para anticiparse y adaptarse a los cambios a los que debe hacer frente en el entorno en el
cual seencuentra inmersa. Esta visin se ha visto enriquecidacon la concepcin holstica de lanuevaversinde la normaISO 9000 graciasal enfoque sistmico
Que incorpora. el cual permite identifica r la interrelacin entre cada uno de los procesos y dar mayor importancia al cliente interno como principal motor
enla generacindevalor agregado en los prod uctosy
servicios Que elabora, logr ndose una mayororientacin hacia la satisfaccin de las necesidades y expectativas presentes dentro del mercado.
Este aprendizaje es un proceso de nunca acabar
Que inicia desde el mismo momento en Que un individuo ingresa a laorganizacin, atravs del proceso de
induccin en donde se busca involucrarlo dentro de
la filosofa empresarial y el enfoque hacia la calidad,
creando y fortaleciend o posteriormente un compromiso mediante la realizacin de programasde capacitacin Que posibilitan el desarro llo integral del trabajador. Sinembargo, es necesario reforzar esta capacitacin en la medida en Quedentro de la norma se estipula el desarrollo de competencias que implican ir
mas all del entrenamiento en el puesto de trabajo,
siendo igualmente importante Que estos programas
estn dirigidos atodo el recurso humano conelfin de
Que sean agentes activos en eldireccionamiento de la
organizacin hacia la calidad.
La efectividad de la capacitacin se debe evidenciar en una mejor realizacin de las actividades por
partedecadaindividuo. siendo posible medirseatravs de una evaluacin del desempeo encaminada a
identificar tanto las fortalezasdel trabajadorcomo sus
debilidades concebidas como oportunidades de mejora Que contribuyen asu desarrollo personal y profesional. Esta evaluacin constituye en algunas ocasiones una herramienta Que condiciona la permanencia
del trabajadordentrodela empresa, por loQue es vista

como un medio para buscar culpables, afectndose el

sentido de pertenencia con la empresa y un autntico
compromiso del recurso humano con lacalidad.
Igualmente, el sistema degestin de calidad dota
de las herramientas necesarias para llevar a cabo un
proceso demejora continua Quecontribuye de manerasignifica en elaprendiza jeoruamzacionat. haciendo
a las empresas ms receptivas ante las necesidades
del cliente y ms dinmicas y compent.. .as dentro del
mercado.
Unaorientacin hacialacalidad genera beneficios
no solamente para la organizacin sino para losentes
con los cuales sta interacta: para la empresa estos
beneficios se ven reflejados en una mayor organizacin derivada de la formalizacin y del conocimiento
detallado de las actividades, en la cla ridad y agilidad
en el flujo de informacinal concebir lacomunicacin
como un proceso, en un mayor control de la calidad
como consecuencia de la trazabilidad llevada a lo largo de la cadena de valor. en el aprendizaje organizaconal a travs del mejoramiento continuo, en el incrementodel nivel deeficiencia en la utilizacin de los
recursos. en un aumento en la interaccin einterrelacin entre los departamentos gracias a la contribucin del enfoque basado en procesos, en el reconocimiento dentro del mercado, en gente con ms conocimientos para el desarrollo desuslaboresy con mayorconcienciade laimportanciade supapel en el buen
desempeo de la organizacin. Sin embargo, cabe
resaltar que a pesar de que el desarrollo integral del
recurso humano debera ser un beneficio derivado de
una orientacin hacia la calidad, ste no se hace evidentedemanerageneralizadadebidoaquesu formaci n se ha enfocado en mayor medida a programas
de entrenamiento ms que a un proceso decapacitacin Qu e busque simultneamente el desarrollo profesional y personal del individuo. Deigual forma el incremento en el nivel deutilidades no constituyeun beneficio comn en todas las organizaciones analizadas,
locual puedeser consecuencia de unainadecuada identificacin delas necesidades del cliente, del dbil compromiso del recurso humano con el cumplimiento de
los requisitos establecidos por ste, de una reciente
implementacin del sistema, o de un reconocimiento
alcanzadoms Que por poseer la certificacin,por contar
con una verdadera lilosolla hacia la cal idad.
Para el cliente dichos beneficiosseven reflejados
en Que ste pasa a ser el centro sobre el Que gira e!
funcionam iento de las empresas al tener un mayor
poder de negociacin, siendo su voz escuchada y te-

147

INNOVAR. revisla de ereneras administrativas, loeiahls

nidaen cuentaen laelaboracin de productos y servi cios dirigidos hacia la satisfaccin de sus necesidades y expectativas cambiantes.
Por otra parte, los proveedores seven beneficiadosal ser involucrados dentro del mejoram iento continuo adelantado por la organizacin, preocupndose
en mayor medida por incrementar el desempeo enel
fu ncionamiento desus procesoscon el fin deresponder adecuadamente ante los requisitos establecid os
por la empresa. Del mism o modo los proveedores reciben retroalimentacin de sus fortalezas y debilidades en cuantoasu nivel de cumplimiento con respectoa dichos requisitos, siendoposibleidentificar oportunidades de mejora que redunden en un desarrollo
intern o, a la vez que posibilite la entrega de suministros de calidad.
Adicionalmente la sociedad se beneficia como
consecuencia de que la organizacin brinda estabilidad laboral y formacin profesional a su recu rso humano, contandoas con individuos ms capacitados
y con empresas ms competitivas que cumplen con
requisitos reconocidos a nivel mundial y que contribuyen aldesarrollo econmicoy social del pas. Algunas organizaciones pretenden ir ms all al ser conscientes en mayor medida de su responsabilidad social, buscando que su filosofa trascienda e impacte
de manera positiva el entorno que las rodea. al promover activamente la realizacin de programas encaminados a la creacin de una cultura de calidad y
mejoramiento continuo. adems de un incremento en
el bienestar y la calidad de vida de la poblacin.
Ases posible concluir que la preocupacin por la
calidadenel interior delasempresas colombianasdebe
ir ms allde laobtencin de un certificadoo del seguimiento de un conjunto de normas. ya Que implica replantear la formade dirigir y manejar lasempresas, siendo necesario incorporarla en su gestin de tal manera
que haga parte de su cultura organizacional, de sus
estrategias. de su estructura y de su estilo gerencial,
convirtindose en un factor clave de xito a la hora de
incursionar tanto en el mercado nacional como en el
internacional; de esta manera, la calidad debe formar
parte de la cultura empresarialal convertirseenunnuevo
valor y en una nueva forma de hacer las cosas.

148

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