Rapport GPI3

Projet de Fin d'Etudes
Pour lobtention du titre :

Master Universitaire
Gestion de Projets Industriels
Sous le thme
Organisation de leffectif du service
commercial de lASP
Anne universitaire : 2013/2014
Projet de fin dtudes
Remerciements
Au terme de ce travail, je tiens exprimer ma profonde gratitude
Mr. LOURAGLI El Mostapha le responsable du master pour
son encadrement, sa collaboration et ses conseils constructifs
prcieux et constructifs.
Je tiens remercier de tout mon cur Mr ETTOUHAMI
Zouhair le directeur provincial de lONEE-Branche Electricit de
Settat pour son minutie, son accueil chaleureux et son hospitalit.
Quil trouve dans ce travail le modeste tmoignage de ma haute
considration et ma sincre reconnaissance.
Je remercie vivement et sans exception tout le personnel de
lONEE pour leurs explications pertinentes et leur soutien.
Que messieurs les membres du jury trouvent ici lexpression de ma
reconnaissance pour avoir accept dvaluer mon travail.
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Avant-propos
...L'Homme bon apprciable est lucide dans chaque pays
respectable, doit accomplir pleinement sa tche choisissant un
mtier convenant et qu'il peut exercer correctement, aprs que la
famille et ses matres eurent reconnue sa vocation et eurent prcis
ce que seront ses responsabilits personnelles et familiales et
indiqu le rle qui sera dans son pays et au sein de la socit o il
vit (...).
Ce projet sinscrit dans le cadre dune dcouverte et dune
analyse de la Direction Provinciale de lONEE-Settat pour ses
personnels, ses diffrentes tches et ses diffrents niveaux, ainsi
que de mettre en place un diagnostic global et finalement
proposer certaines recommandations, mais suite une contrainte
de temps, nous allons sintresser seulement au service commercial
de cette direction.
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Introduction
La gestion des ressources humaines est un ensemble de pratique du management
ayant pour objectif de mobiliser et dvelopper les ressources humaines pour une plus
grande efficacit et efficience de lorganisation.
Le but ultime de la gestion du personnel comme le dit MARILO SILVIO : est
d'obtenir l'excution du travail en utilisant aux mieux les capacits et les
connaissances de chaque collaborateurs et d'assurer son intgration . Raison
pour laquelle dans une entreprise les activits oprationnelles consistent planifier,
acqurir et conserver le climat organisationnel satisfaisant et valorisant.
Dans les pays en voie de dveloppement, ce processus joue un rle particulirement
important. Encore faut-il qu'une infrastructure adquate existe et fonctionne
impartialement pour accomplir cette tche.
L'quilibre de la pyramide d'ges doit tre respect et le formalisme sous tous ses
aspects scrupuleusement vit.
La gestion du personnel, ralisant une vraie politique de carrire, doit savoir
affecter le personnel en fonction de l'aptitude de chacun remplir les tches
respectives et en fonction de la prvision du rendement adquat, en tenant compte de
l'entourage immdiat.
L'apprciation de la qualit du travail de chaque (fonctionnaire) agent comporte une
notation chiffre du droulement normal de sa carrire.
Cette opration dlicate (soit - elle), exige de rgles uniformes se rapportant
l'analyse des qualits intrinsques correspondant au milieu hirarchique, au caractre
des rapports de l'agent avec le public et aux responsabilits rattaches son
affectation.
C'est pour cela que j'ai fix mon regard sur loffice Nationale de lElectricit et de
lEau Potable ONEE , o j'ai pass mon stage de projet de fin dtudes.
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Sommaire
Remerciements.....2
Avant-propos ....3
Introduction.......4
Problmatique ........6
CHAPITRE1 : prsentation de lONEE.............7
I. loffice nationale de llectricit et de leau potable.....8
1. Historique....8
2. Activits de lONEE-Branche Electricit ..8
3. missions et objectifs de lONEE-Branche Electricit...9
4. Structure organisationnelle ....10
II. La Direction Provinciale Distribution de Settat fin juin 2014..15
1. Carte..15
2. les missions de la Direction Provinciale Distribution de Settat.18
3. Les principales tches de la DPS....20
CHAPITRE 2 : Analyse de lexistant : Ressources humaines et activits.....17
I. Analyse des activits.......18
1. Principales tches de lASP Settat-Service Commercial....18
2. Classification des tches selon limportance ...19
3. La charge des tches au service commercial de lASP...21
II. Analyse de leffectif du service commercial...22
1. Rpartition de leffectif selon la qualification..22
2. Rpartition de leffectif par tranche dge..23
3. Rpartition de leffectif par anciennet...25
III. Analyse du march.........26
1. Portefeuille Clients.....26
2. Volume des activits. ...27
VI. Rpartition des tches/agents...29
CHAPITRE 3 : Recommandations......31
I. Adaptation Poste/Profil........32
II. Externalisation....33
Conclusion.....35
Bibliographie.......38
Page 5
Liste des figures

Figure 1 : Structure organisationnelle de la direction rgionale.10
Figure 2 : Pole Industriel........11
Figure 3: Direction Centrale Distribution..12
Figure 4 : Direction rgionale distribution Casablanca......13
Figure 5: Direction Provinciale Distribution Settat...14
Figure 6: Carte graphique de la DPS Settat.......15
Figure 7: Importance des tches (en%)......21
Figure 8: Rpartition de l'effectif selon la qualification (en%)..23
Figure 9: Rpartition de l'effectif par tranche d'ge...24
Figure 10: Volume des activits.........28
Figure 11: Adaptation Poste/Profil.32
Page 6
Liste des tableaux

Tableau 1 : Classification des tches selon limportance .22
Tableau 2 : La charge des tches....24
Tableau 3: Rpartition de l'effectif selon la qualification..25
Tableau 4 : Rpartition de leffectif par tranche dge..27
Tableau 5: Rpartition de leffectif par anciennet....27
Tableau 6: Portefeuille client..28
Tableau 7: Volume des activits ........29
Tableau 8: Rpartition des tches/agents....31
Page 7
Problmatique
Sachant que la gestion des ressources humaines est un
facteur principal qui permet damliorer chaque entit,
nous allons essayer dans ce projet de rpondre aux
questions suivantes :
Est-ce que lorganisation adapte au service
commercial permet une meilleure rcolte?
A quel point la gestion des ressources humaines
aide amliorer les performances du service
commercial ?
Pour le faire, on suivra le plan suivant : dans un
premier chapitre on verra un aperu sur lOffice
nationale de llectricit et de leau potable-Branche
Electricit, le deuxime chapitre sera consacr un
diagnostic de lexistant et finalement un troisime
chapitre ddi aux recommandations.
Page 8
Chapitre I :
Prsentation de lONEE
Page 9

Ce premier chapitre est consacr la prsentation de lenvironnement o jai effectu mes 2
mois de stages.
1. Loffice national dlectricit et de leau potable-Branche Electricit.

Le secteur de llectricit au Maroc connat une prpondrance de loffice national de
llectricit et de leau potable (O.N.E.E) qui est vu comme tant un principal acteur de
dveloppement socioconomique du Royaume.
LONEE est reconnu comme un organisme ayant une excellente stratgie grce la qualit des
services quil offre afin de rpondre au besoin dnergie, son soutien au secteur productif dans
sa recherche de comptitivit, et son investissement national et international.
Ceci est le fruit de nombreuses ralisations entrant dans le cadre de la production
concessionnel dlectricit, les interconnexions avec lAlgrie et lEspagne sont les dispositions
adoptes pour la restructuration interne de loffice et diffrents autres facteurs et projets mis en
place pour obtenir une harmonie entre loffre et la demande.
1-1. Historique.
Loffice national de llectricit et de leau potable-Branche Electricit est un tablissement
public caractre industriel dot de la personnalit civile et de lautonomie financire sous la
tutelle administrative du ministre de lnergie et des mines charg du service public de la
production, du transport, et de la distribution de lnergie lectrique.
LONE a t cre, le 13 aot 1963 par la Socit Chrifienne de lElectricit (SCE) qui, son
tour, a t substitu la Socit Energie Electrique du Maroc (SEEM) qui a t cr en 1924.
1-2. Activits de lONEE-Branche Electricit.
LONEE opre dans les trois mtiers-cls du secteur de llectricit : la production, le
transport et la distribution.
Son champ dapplication couvre tout le territoire national lexception des agglomrations
urbaines gres par des rgions de distribution publiques ou par des distributions prives.
En outre, loffice assure lensemble des prestations lies la gestion de la relation clientle
dans le but doffrir une alimentation lectrique fiable et scurise ainsi que des services de
Page 10

qualit adapts aux attentes de ses clients avec le souci damlioration sans cesser leur niveau de
satisfaction.
1-3. Missions et objectifs de lONEE-Branche Electricit.
Sa mission est de satisfaire la demande en lectricit au Maroc aux meilleures conditions de
cot et de qualit de service.
Avec plus de 4,7 millions de clients, lONEE exerce des activits centres sur les mtiers de
lnergie lectrique : Production, Transport et Distribution.
Sa politique ambitieuse de dveloppement est un acteur majeur du dveloppement
conomique et du progrs social du pays.
La consommation dlectricit dpasse les 21000 Gwh et volue un rythme de 9% par an, et
ceci en raison de la croissance conomique
que connat le pays, surtout en raison de la
gnralisation de laccs llectricit suite au programme dElectrification Rurale Globale

(PERG) qui a atteint 98 pour cent de ses objectifs.
Les principales missions de l'ONE consistent en:
Rpondant aux besoins du pays en nergie lectrique.
Grant et dveloppant le rseau du transport dnergie (rseau 225- 60-22
KV).
Planifiant et gnralisant l'lectrification rurale.
Satisfaisant dans les meilleures conditions techniques et conomiques de la progression

de la demande en nergie, sans cesse croissante ; (le taux daugmentation et de lordre de 7%
par an).
uvrant pour la promotion et le dveloppement des nergies renouvelables.
Grant la demande globale du secteur de l'nergie lectrique.
Baissant les tarifs Moyenne Tension et Haute Tension pour atteindre des prix de
l'nergie lectrique compatibles avec les marchs concurrentiels du Maroc.
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1-4. Structure organisationnelle.
L'ONEE opte pour une structure dans laquelle sont repartis plusieurs services lis
l'administration gnrale qui assume la coordination entre eux, et la tte de chaque service est
dsign un responsable gestionnaire spcialis dans le domaine.
En gnrale la structure de l'ONEE regroupe les divers organes (Direction, division Service et
Unit ), et les relations fonctionnelles ou oprationnelles qui relient entre eux. Elle illustre la
rpartition des responsabilits, des pouvoirs et des tches selon l'activit de chacune d'elles.
Cette structure permet l'ONEE de bien grer son patrimoine humain et matriel et
d'amliorer ses performances.
Direction Gnrale DG
Direction Audit et
Agence Contrle des

Oprations ACO
Organisation DAO
Division Communication CO
Direction Scurit, qualit et

environnement DSE
Ple Finance et
Commercial DF
Ple Dveloppement DD
Ple Ressources DR
Ple Industriel DI
Figure1 : structure organisationnelle de la direction gnrale
Page 12
Ple industriel DI.
Ple Industriel
DI
Directeur en charge de
Service Contrle de
la pr-exploitation des
Gestion
ouvrages de
DF/DCG/DI
production, rattach
au directeur du ple
industriel
Direction Centrale
Direction Centrale
Direction Centrale
Production
Transport
Distribution
DI/CPR
DI/CTR
DI/CDI
Figure2 : Ple industriel
Page 13
Direction Centrale Distribution DI/CDI

Direction Centrale Distribution DI/CDI
Chef du Projet Stratgique
Division Etudes et Analyse
Etude de la Mise en Place
DI/CDI/EA
du Systme de Tlconduite
des Postes MT/BT
Chef du projet stratgique
DI/CDI/PTP
Chef
du Projet
Systmes de comptage et
Stratgique
maitrise des pertes
Tlconduite Rgionale
DI/CDI/PSC
DI/CDI/PTR
Direction
Direction Rgionale
Direction Rgionale
Direction Rgionale
Electrification rurale
Distribution
Casablanca
Distribution Rabat
Distribution Mekns
DI/CDI/DR02
DI/CDI/DR03
DI/CDI/DER
DI/CDI/DR01
Direction Rgionale
Direction Rgionale
Direction Rgionale
Direction Rgionale
Distribution
Distribution Oujda
Distribution Agadir
Layoune
DI/CDI/DR05
Distribution
Marrakech
DI/CDI/DR07
DI/CDI/DR06
Direction Rgionale
Direction Rgionale
Direction Rgionale
Distribution Fs
Distribution Bni
Distribution Tanger
DI/CDI/DR04
Mellal
DI/CDI/DR10
Figure3 : Direction centrale distribution
Page 14
Direction Rgionale Distribution Casablanca DI/CDI/DR01.

Direction Rgionale Distribution
Casablanca
DI/CDI/DR01
Service Conduite
Service Mdecine du
Rgionale
Travail Rgion de
DI/CDI/DR01/CR
Casablanca
DI/CDI/DR01/MC
Service Contrle de
Service Scurit
Gestion
DI/CDI/DR01/SE
DF/DCG/01
Direction Provinciale
Direction provinciale
Distribution Settat
Distribution Safi
DI/CDI/DR01/AF
DI/CDI/DR01/PS
DI/CDI/DR01/PF
Division Technique
Direction Provinciale
Distribution
Distribution Casablanca
DI/CDI/DR01/TQ
DI/CDI/DR01/PC
Division administrative et
Financire
Figure4 : Direction Rgionale Distribution Casablanca
Page 15
Direction Provinciale Distribution Settat DI/CDI/DR01/PS :
Direction Provinciale Distribution

Settat
DI/CDI/DR01/PS
Service Exploitation
Distribution
Settat
DI/CDI/DR01/PS
Agence de services
Agence de Services
Agence de services
Provinciale Settat
Oulad Mrah
Oulad Abbou
DI/CDI/DR01/PS/AS
DI/CDI/DR01/PS/AO
DI/CDI/DR01/PS/AA
Agence de Services Ben
Agence de Services
Ahmed
Deroua
DI/CDI/DR01/PS/AB
DI/CDI/DR01/PS/AD
Gara
Agence de Services
Agence de services El
DI/CDI/DR01/PS/AE
Guisser
Borouj
DI/CDI/DR01/PS/AG
DI/CDI/DR01/PS/AJ
Agence de Services
Provinciale Berrechid
DI/CDI/DR01/PS/AR
Agence de Services El
Agence de Services Had

Soualem
DI/CDI/DR01/PS/AL
Figure5 : Direction Provinciale Distribution Settat
Page 16
2. La Direction Provinciale Distribution de lONEE-Settat fin juin 2014.

La Direction Provinciale de Settat gre 232 904 clients BT et 994 MT travers 10 Agences de
Services dont 02 Agences de Services Provinciales tales sur deux provinces Settat et Berrechid.
Le territoire gr par la DPS est constitu de : 05 Cercles (Settat, Elborouj, Ben Ahmed,
Berrechid et ElGara), 11 Municipalits et 57 Communes rurales.
2-1. Carte.
Figure6 : Carte graphique de la DPS Settat
2-2. les missions de la Direction Provinciale Distribution de lONEE-Settat.

Assurer la distribution de lnergie, le dveloppement et la maintenance des rseaux MT et BT sur
le territoire de la Direction Provinciale Distribution avec les meilleures performances techniques,
conomiques et financires et dans le respect des rgles de scurit et de lenvironnement.
Assurer la reprsentativit de lONEE-Branche Electricit, auprs des autorits, collectivits et
administrations.
Page 17

2-3. les principales tches de la DPS.
Assurer la gestion de la Direction Provinciale Distribution conformment aux pouvoirs dlgus
par le Directeur Provincial et aux rgles et procdures en vigueur loffice.
Favoriser loptimisation du cot de distribution de la Direction Provinciale Distribution.
Amliorer les recettes de la Direction Provinciale Distribution travers notamment, le
recouvrement des crances dans les dlais.
Accroitre la fiabilit et lamlioration du chiffre daffaires par la maitrise des processus de gestion
technique et commerciale des clients MT et BT et le dveloppement du portefeuille des clients.
Superviser la gestion de lclairage public dans le cadre des conventions de gestion dlgue
conclues entre lOffice et les municipalits.
Elaborer, faire valider le schma directeur des prestations externalises et veiller sa mise en
uvre dans les meilleures conditions de cot et de qualit et dans le respect des procdures en
vigueur.
Sassurer de la validation des tudes travaux pour tiers (MT et MT/BT) et des Agences de Services
(pour les affaires tiers BT) conformment aux procdures en vigueur at aux rgles de lart.
Contribuer llaboration de la politique de maintenance du rseau de distribution, de la
Direction Rgionale Distribution, assurer sa dclinaison en plan oprationnel annuel et superviser
sa mise en uvre dans les conditions optimales de cot, de qualit, de dlai et de scurit.
Veiller la bonne gestion des budgets dinvestissements et de fonctionnement de la Direction
Provinciale Distribution et la rationalisation de ses dpenses.
Assurer la maitrise de lvolution du taux de pertes du rseau de distribution sous sa
responsabilit.
Conclusion :
Dans ce chapitre, on a prsent essentiellement loffice national dlectricit et de
leau potable-Branche Electricit en gnral et lagence provinciale de Settat en
particulier.
Page 18
Chapitre II :
Analyse de lexistant :
Ressources humaines et activits
Page 19

Ce chapitre vise clarifier la situation de lemploi dans le service commercial de lagence
provinciale de Settat, en faisant apparatre les carts existants entre le besoin dactivit et le
potentiel humain. Donc nous effectuerons dans une premire partie, lanalyse des activits, en
deuxime lanalyse de leffectif du service commercial de lAgence de Service Provinciale, et
puis en troisime partie lanalyse de march.
1. Analyse des activits.

Dans cette partie nous allons tout dabord citer les principales tches de lagence, pour
ensuite les classifier selon leurs importances, et finalement nous verrons la charge de chacune
de ces tches et leurs pourcentages par rapport au temps total.
1-1. principales tches de la DPS de Settat-Service commercial.

La DPS effectue plusieurs tches qui sont les suivants :
Assurer lassistance la clientle MT et BT et proposer des actions damlioration des services qui
leur sont rendus.
Sassurer de la qualit daccueil avec laquelle sont reus des clients au niveau de lagence et veiller
son amlioration continue.
Assurer la gestion commerciale des clients MT et BT :
Labonnement
Lencaissement
La facturation manuelle
La facturation automatique
La facturation volontaire
Rsiliations doffice
Le traitement des rclamations des clients
Assurer la gestion technique des clients MT et BT :
Raccordement et branchement des nouveaux clients
Dpannages BT
Pose et Dpose compteurs
Page 20
Coupures des installations des clients dfaillants
Localisation de dfauts MT
Contrle de charge et de tension
Vrification des consommations nulles ou douteuses
Vrification et remplacement des compteurs dfectueux
Dtection des fraudes
Permanence aux postes sources
Interventions sur comptage et suite incidents
Suivi de la relve MT et BT.
1-2.
Classification des tches selon leur limportance.
Les tches du service commercial de lASP de Settat varient selon leurs importances des plus aux
moins importantes comme nous allons le voir dans le tableau au-dessous.
Importance
Assez
importante
Trs importante
Tches
La rception
Laccueil
Importante
Assez
Labonnement
Importante
Lencaissement
Importante
La facturation
Les rsiliations
doffice et
volontaires
Traitement des
rclamations
Trs importante
Assez
Trs importante
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Raccordement des
nouveaux clients
Trs importante
Dpannage BT
Importante
Pose/dpose
compteurs
Importante
Coupure et
rtablissement
Trs importante
Relev moyenne
tension
Trs importante
Relev basse
tension
Trs importante
Dtection des
fraudes
Trs importante
Vrification des
consommations
nulles ou douteuses
Trs importante
Vrification et
remplacement des
compteurs
dfectueux
Trs importante
Interventions sur
comptage et suite
incidents
Importante
Contrle de charge
Importante
Tableau 1 : Classification des tches selon limportance
Page 22
Figure
Figure 7 : Importance des tches (en%)
1-3.
La charge des tches au service commercial de lASP Settat.
Ce tableau montre la dure dexcution de chaque tche, ainsi que le nombre moyen de ces
tches par jour :
Tches
Dure
Moyenne/jour
La rception
10 min
50
Labonnement
20 min
35
Lencaissement
8_10 min
200
La facturation
5 min
2563
Les rsiliations doffice et

volontaires
10 min
10
Traitement des rclamations
20 min
40
Raccordement des nouveaux

clients
30 min
35
Dpannage BT
15_20 min
15
Page 23
Pose/dpose compteurs
15 min
35
Coupure et rtablissement
1O min
20
Relev moyenne tension
5 min
2532
Relev basse tension
5 min
20
15 min
15
Vrification des
consommations nulles ou
douteuses
10 min
15_20
Vrification et remplacement
des compteurs dfectueux
15 min
20
Interventions sur comptage et

suite incidents
2 heures
27
Tableau 2 : La charge des tches
2. Analyse de leffectif de lAgence Provinciale de Settat :

Le service commercial de lAgence Provinciale de Settat-Service Commercial gre un effectif
de 22 agents.
2-1.
Rpartition de leffectif selon la qualification (anne 2014) :
Leffectif de lASP-Service Commercial dispose de 2 cadres, soit un taux dencadrement de

9%. La rpartition par classe est comme suit :
Mission
Chef ASP
Administratif
Commercial
Technique
Total
Collge
Cadre
Page 24
Maitrise
12
20
Excution
Total
12
22
Tableau 3 : Rpartition de leffectif selon la qualification
Tableau 3 : rpartition de leffectif selon la qualification
2-2.
Rpartition de leffectif par tranche dge.

Les tranches dge
Nombre dagents
En (%)
<25
0%
[25,30[
0%
[30,35[
4,4%
[35,40[
9,1%
[40,45[
9,1%
[45,50[
27,3%
[50,55[
41%
55
9,1%
Tableau 4 : Rpartition de leffectif par tranche dge

Page 25
Figure9 : Rpartition des agents par tranche dge en (%)
On constate que le moyen dge est trs lev, on voyant que les agents ayant 50 ans et plus
reprsente plus que 50% de leffectif du service, donc, le constat alarmant est labsence des
agents de moins de 30ans, ce qui donne une moyenne dge trs lev.
2-3.
Rpartition de leffectif par anciennet:
Lanciennet de chaque agent est reprsent dans le tableau suivant :
Nom et Prnom
Embauch le
Anciennet
TAZARINE Abelfattah
18/09/2002
12
ABBOUBI Mohamed
01/11/1992
22
ZAOUIA El Mostapha
18/04/1983
31
MERZAQ Ahmed
01/08/1982
32
EL MOUBARIKI Abdellah
01/08/1985
29
ABOULKARAM Driss
20/02/1985
30
EL BOUAZZI Mohamed
17/05/1985
29
Page 26
HERRADI Abdellah
01/04/1986
28
LACHTIOUI Abdelkrim
01/08/1988
26
FAROUQ Abderrahim
27/10/1986
28
RHIM Abdelhakim
01/07/1988
26
ARIB Moussa
31/07/1989
25
SABER Mustapha
01/01/1991
24
NADIF Abdallah
04/01/1991
24
HAMMA Mostapha
11/05/1992
22
BELHOUSSINE Ahmed
31/05/1993
21
ANSRI Ahmed
31/05/1993
21
KHALLOUQ Abellatif
21/01/2005
10
RADI Mohamed
08/07/1993
21
REKKAL Noreddine
01/04/1994
20
ALOUL Khalid
28/02/2005
10
MEJHAD El Mostapha
17/08/1987
27
Tableau 5 : Rpartition de leffectif par anciennet
Daprs le tableau, nous constatons que depuis lanne 2005, la DPS na effectu aucun
recrutement, ce qui implique un manque de renouvellement deffectif au sein de lagence.
Page 27
3. Analyse du march:
3-1. Le portefeuille client:
Le nombre des clients MT/BT au mois 06/2014 est de 246 182 clients.
La rpartition est donne comme suit :
BT
Agence
Commerciale
Settat
EM
MT
Nour Total BT MTG MTV
46878 8833
55 711 188
Total
MT
Total
BT/MT
191
55 902
Tableau 6 : Le portefeuille client
Evolution de la clientle :
Le nombre de clients de la direction Provinciale de lONEE-Settat slve chaque anne :
Nb Clients
Au mois
06/2014
2009
2010
2011
2012
2013
46 110
48 204
50 592
53 022
55 183
55 902
Tableau 7 : Evolution de la clientle
Rapport agent/client :
Nombre de clients / Nombre dagents
Calcul :
55,721/7 = 7960.14 ~ 7961.
Ce qui signifie 1 agent pour servir 7961 clients.
Nous remarquons que le nombre de techniciens est horriblement insuffisant
par rapport au nombre de clients.
Et cela revient au monopole total quelle a cette agence.
Page 28
3-2. Le volume des activits:

Dans ce tableau, nous allons voir comment volue le volume des activits :
Volume
Croissant
Constant
Dcroissant
Activits
La rception
Croissant
Laccueil
Croissant
Labonnement
Croissant
Lencaissement
Croissant
La facturation
Croissant
Les rsiliations doffice et

volontaires
Croissant
Traitement des
rclamations
Dcroissant
Raccordement des
nouveaux clients
Croissant
Dpannage BT
Croissant
Pose/dpose compteurs
Croissant
Coupure et rtablissement
Croissant
Relev moyenne tension
Croissant
Relev basse tension
Croissant
Croissant
Page 29
Vrification des
consommations nulles ou
douteuses
Croissant
Vrification et
remplacement des
compteurs dfectueux
Croissant
Interventions sur
comptage et suite
incidents
Croissant
Tableau 7 : Volume des activits
Figure10 : Volume des activits
4. Rpartition des tches/agent.

Cette matrice prsente la rpartition des tches par rapport aux agents du service
commercial de lAPS :
Les abrviations :
Chef AS : Chef dagence de services
Chef MT : Chef mission technique
Chef MA : Chef mission administrative
P et D : Pose et Dpose compteurs
A : Accueil
D.BT : Dpannage Basse tension
R : Rgisseur de caisse
C et R : Coupure et Rtablissement
T.R : Traitement des rclamations
Ru : Runion lextrieur
Page 30

Chef MC : Chef mission commerciale
R.MT: Relev Moyenne tension
A et R : Abonnement et Rsiliation
R.BT: Relev Basse tension
E : Encaissement
G.M: Gestion Magasin
F : Facturation
Tches
Agents
TAZARINE
Abdelfattah
ABBOUBI
Mohamed
ZAOUIA El
Mostapha
Volet administratif
Volet
commercial
Chef
AS
Chef
MC
Chef
MA
A R T.R
ARIB Moussa
Chef
MT
R.BT
R.M
T
G.M
T.R
P et D
D.BT
C et
R
Run
MERZAK Ahmed
El MOUBARIKI
Abdellah
ABOULKARAM
Driss
EL BOUAZZI
Mohamed
HERRADI
Abdellah
LACHTIOUI
Abdelkarim
FAROUQ
Abderrahim
RHIM Abdelhakim
A et R
Volet technique
SABER Mustapha
NADIF Abdellah
HAMMA Mostapha
BELHOUSSINE
Ahmed
ANSRI Ahmed
KHALLOUQ
Abdellatif
RADI Mohamed
REKKAL
Nourredine
ALLOUL Khalid
MEJHAD El
Mostapha
Tableau 8 : Rpartition des tches/agents
Page 31
: Tche principale
: Tche supplmentaire inadmissible
: Tche supplmentaire admissible
Lecture du tableau:
Plusieurs agents exercent plus de deux tches.
Les tches ne sont pas dispatches sur les agents dune faon quitable.
La tche de la coupure et rtablissement ncessite une concentration des efforts nest

pas attribue une quipe cible.
Plusieurs tches important revenu et impact sur lactivit ne sont pas externalises,
do la surcharge que connaissent les agents.
Page 32
Chapitre III :
Recommandations
Page 33

Aprs avoir pass des entrevus avec les agents du service commercial de lASP, consulter les
fiches de poste et analyser toutes les donnes, nous avons constat les dysfonctionnements
suivants :
Inadquation des profils par rapport aux postes occups de quelques agents de lAgence
Provinciale de Settat.
Impossibilit deffectuer des tches importantes, ce qui rend la tche cruciale lASP par
les moyens disponibles en loccurrence la coupure des clients dfaillants.
A cet effet nous proposons les recommandations suivantes visant amliorer les performances
commerciales et managriales de lASP Settat.
1. Adaptation Poste-Profil :
Aprs un diagnostic dtaill de ltat actuel, nous proposons la rpartition de leffectif suivante
qui tient en considration les profils adquats des agents et les combinaisons possibles pour mieux
accomplir les tches.
Chef de service commercial
Mr. TAZARINE Abdelfattah
Secrtariat
Mr. ABOULKARAM Driss
Rgisseur de caisse
Mr. MERZAK Ahmed
Chef unit technique
Chef unit commerciale
Chef unit administratif
Mr. LACHTIOUI Abdelkrim
Mr. FAROUQ Abdelkrim
Mr. FAROUQ Abdelkrim
Encaisseur
Accueil
Mr. ARIB Moussa
Mr. REKKAL Noureddine
Magasinier
Mr. ABBOUBI
Mohamed
Agent : Recharge NOUR

Mr. ALLOUL Khalid
Agent dabonnement
Traitement des rclamations
Mr. ARIB Moussa

Mr. KHALLOUQ Abdellatif
Page 34
Equipe des releveurs
Equipe Pose/Dpose
compteurs
Mr.
BELHOUSSINE
Ahmed
Mr. EL BOUAZZI
Mohamed
Mr. MEJHAD El
Mostapha
Equipe Coupure des clients

dfaillants
Mr. NADIF Mostapha
Mr. El MOUBARIKI
Abdellah
Mr. HAMMA
Abdellah
Mr. HAMMA
Abdellah
Equipe Dpannage BT
Equipe Anti-Fraude
Mr. ZAOUIA El
Mostapha
Mr. El MOUBARIKI
Abdellah
Mr. ANSRI Ahmed
Mr. HAMMA Abdellah
Figure11 : Adaptation Poste/Profil
2. Externaliser lopration du coupure et rtablissement des clients

dfaillants :
Daprs lanalyse des donnes commerciales, nous relevons ce qui suit :
8031 clients dfaillants rsilier dont le montant slve 6897488,2 DH.
106 clients ayant un montant suprieur 5000 DH totalisent un montant de 967179,42,

soit 14% des clients rsilier.
Leffectif de lAgence Provinciale de Settat ne peut pas procder rgulirement la

coupure des clients dfaillants.
Page 35
A cet effet, nous proposons de confier des tches de coupure et de rtablissement des
clients dfaillants une entreprise avec un cahier de charges bien fix qui prend en
considration tous les aspects juridiques, conomiques et techniques et cette opration
sera bnfique pour lONEE et va inciter les autres clients rgler leurs factures.
Page 36
Conclusion
Il ny a pas de gestion assez difficile dans les services publics
comme la gestion du personnel.
Grer le personnel semble dynamique, car l'Homme travailleur,
vit au gr des humeurs, des caprices.
L'homme travailleur peut par sa nature, son esprit d'aventure
infini, faire avancer ou rgresser le travail selon qu'il est de bonne
ou de mauvaise humeur.
Linsuffisance du capital humain et linadquation
(poste/comptences) sont des raisons dans lesquelles les
ressources humaines du service commercial de lAgence de
Service Provinciale de Settat naideront pas amliorer les
performances de lagence.
Page 37
Bibliographie
Site internet :
www.one.intranet
Page 38

Rapport GPI3

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Pour lobtention du titre :

Organisation de leffectif du service

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Liste des figures

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Liste des tableaux

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1. Loffice national dlectricit et de leau potable-Branche Electricit.

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que connat le pays, surtout en raison de la

gnralisation de laccs llectricit suite au programme dElectrification Rurale Globale

Rpondant aux besoins du pays en nergie lectrique.

Grant et dveloppant le rseau du transport dnergie (rseau 225- 60-22

Planifiant et gnralisant l'lectrification rurale.

Satisfaisant dans les meilleures conditions techniques et conomiques de la progression

uvrant pour la promotion et le dveloppement des nergies renouvelables.

Grant la demande globale du secteur de l'nergie lectrique.

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Agence Contrle des

Direction Scurit, qualit et

Figure1 : structure organisationnelle de la direction gnrale

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Ple industriel DI.

Figure2 : Ple industriel

Anne universitaire : 2013/2014

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Direction Centrale Distribution DI/CDI

Chef du Projet Stratgique

Division Etudes et Analyse

Etude de la Mise en Place

maitrise des pertes

Figure3 : Direction centrale distribution

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Projet de fin dtudes

Direction Rgionale Distribution Casablanca DI/CDI/DR01.

Figure4 : Direction Rgionale Distribution Casablanca

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Projet de fin dtudes

Direction Provinciale Distribution Settat DI/CDI/DR01/PS :

Direction Provinciale Distribution

Agence de Services Ben

Agence de Services Had

Figure5 : Direction Provinciale Distribution Settat

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