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Reputacin Digital: Monitoriza, Participa, Reacciona

Una de la caractersticas de la gestin de la reputacin on line, o gestin de la reputacin digital,
digital es
que est basada en el principio de monitorizar, participar y reaccionar rpidamente a los mensajes
que son recibidos del entorno web.
La gestin de crisis de la reputacin digital requiere de un proceso ordenado de evaluacin,
planificacin e intervencin, qu
quee basado en el principio de reparacin real del problema que lo
genero, establezca los medios de comunicacin y conversacin con la blogosfera que permita
comunicar esos contenidos en la forma apropiada.
La metodologa de intervencin que permite la gestin
gestin y transmisin del mensaje est basada en los
siguientes procedimientos operativos.
En primer lugar, se requiere de determinar el posible dao. Evaluar los alcances, caractersticas,
viralidad y extensin de los mensajes registrados. Considera monitoreo de
d contenido presente en
motores de bsqueda y campaas existentes en redes sociales.
Posteriormente se requiere de realizar un ejercicio matricial que busca comprender a los
detractores, entendiendo por ello analizar las causas y sentimientos afectados relacionados
r
con el
tema. Un reconocimiento correcto de la base de la crisis de reputacin y la decisin de modificar las
conductas relacionadas con los efectos provocados, es el inicio de la reparacin de la reputacin.
Una
na vez, realizada esta tarea, se busca
sca corregir aquello elementos reales y razonables que dieron
lugar a los ataques, comunicando claramente el nivel de compromiso de la empresa, marca o
persona respecto de la solucin o alternativa propuesta a los detractores y evaluar el nivel de
respuesta a los ataques.
Adicionalmente y en forma paralela, el equipo de gestin de crisis digital genera el contenido
apropiado que proteja a la marca de mayor contaminacin, destaque sus atributos o compense los
efectos dainos de la afectacin de la reputacin cuestionada.
Finalmente, si efectivamente, la organizacin realizo los cambios en el mundo real que permitan
modificar las causas de la viralidad negativa, comienza el proceso de reparacin de la reputacin on
line. Este proceso es una cuidadosa, planific
planificada
ada y organiza forma de comunicar mediante los
soportes escogidos, de participar en un dialogo activo, genuino y permanentemente cambiante con
los internautas, transmitiendo el o los mensajes que deseamos plantar y difundir en la red.

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Recordemos, que todo lo que se dice, escribe o postea en internet, nunca desaparece. Siempre va a
existir, aunque se baje, desactive, borre, o sustituya un contenido, este va a estar guardado en algn
servidor. Basado en ello, es que cuidar la reputacin digital es una tarea prioritaria
p
de las empresas
en esta poca de creciente eternizacin

de la sociedad, dado que corregir es ms difcil, costoso y

no siempre tan efectivo como prevenir una crisis de reputacin on line.

Carlos Ramos PhD.

Reputacin Digital

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