Apostila Atendimento 2012

ATENDIMENTO
Participante: ______________________________
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INTRODUO
SEU TRABALHO TEM UMA IMPORTNCIA VITAL
Atendimento ao cliente - Essas palavras significam muito. Responder a perguntas,

resolver problemas., consertar o que se rompeu e encontrar o que foi perdido.
Acalmar o cliente furioso e deixar o tmido vontade. E, a cada caso, tirar um
coelho da cartola: fazer com que as pessoas encontrem os produtos, os servios
e as solues ideais para elas.
Como atendente sua atividade vital. O que voc faz trabalho, e trabalho duro.
No incio dos anos 2000, pesquisadores do universo empresarial comearam a
reaprender algo importante: as companhias que privilegiavam o atendimento de
alta qualidade acabavam se transformando em empresas melhores e mais bemsucedidas em todos os aspectos do que as que tratavam os clientes como
inimigos e encaravam esse servio com m vontade ou como um mal necessrio.
Do dia para a noite, manter o foco no cliente, compreender e satisfazer suas
necessidades e mim-lo com tratamento preferencial e de qualidade tornou-se
uma meta organizacional.
Que este seja um caminho prazeroso e de crescimento.
Vamos a ele!!!
NSP Desenvolvimento de Talentos Humanos

contato@nsppeople.com.br
PERCEPO E ATENDIMENTO
Um dos aspectos essenciais do atendimento estar atento e agir com sabedoria

diante das diferentes situaes nos adaptando e interagindo com competncia e
propriedade
Podemos considerar os elementos bsicos nessa interao:
O
PERCEBEDOR
a pessoa que est olhando, analisando e tentando entender o
que est acontecendo atendente.

O PERCEBIDO que seria a pessoa alvo do percebedor, neste caso o cliente.
OS 04 FOCOS DA PERCEPO EM UMA INTERAO
Como voc se sente
O que voc acha da outra pessoa
ORIENTA
A MANEIRA QUE VOC INTERAGE

COM OS CLIENTES
ORIENTA
O que a outra pessoa acha de voc
Como a outra pessoa se sente
A MANEIRA COMO VOC

REAGE AO CLIENTE
ORIENTA A IMPRESSO QUE O CLIENTE TEM ORIENTA A MANEIRA COMO O CLIENTE

DE VOC (ATENDENTE)
REAGE AO ATENDENTE
Situao ambiente
Na situao de atendimento haver uma gama variada de clientes e todos eles
possuem
uma
quantidade
igualmente
variada
de
desejos,
necessidades,
expectativas, atitudes e emoes. Portanto querem ser tratados como indivduos.

O exerccio da percepo facilita ao atendente a descobrir o melhor modo de
interagir com o cliente e a forma de atend-lo com eficincia e profissionalismo.

A SATISFAO DO CLIENTE
Os clientes quando buscam produtos e servios, querem aliar a busca de benefcios

(satisfao) ao menor custo possvel.
Portanto a satisfao do cliente depende das seguintes variveis:
SUAS NECESSIDADES o que o cliente quer comprar um produto, um servio, buscar
informaes.
SUAS
EXPECTATIVAS
o que o cliente espera - ser bem atendido, qualidade do
produto, rapidez, ateno.

SUAS
EXPERINCIAS
vivencias que o cliente tem com outros estabelecimentos,
concorrentes ou no, outros profissionais da mesma rea ou no.

ESTADO DE ESPRITO no momento de entrada no estabelecimento, mesmo que seja
para pedir uma informao, o estado de esprito (humor) do cliente pode ser
percebido.
SUA PERCEPO como o cliente percebe o servio ou atendimento
Diferentes
tipos
de
clientes
com
diferentes
necessidades,
expectativas,
experincias, vivencias e humores. A percepo ajuda ao profissional a trabalhar

melhor com esse universo to diversificado, mas no qual temos apenas um objetivo:
satisfao e encantamento.
Pense no tratamento que voc daria a esses clientes:

Maria Eficcia tem experincia com os servios do estabelecimento, utiliza com
freqncia a conhece os produtos.
Tadeu Tmido quer pedir algumas informaes, comprar alguns produtos e
conhece pouco a empresa.Ele est preocupado em no saber se expressar direito.
Sandra Nervosa precisa fazer oramento de materiais para um grupo e solicitar
certificaes para outro. uma pessoa sensvel e se altera facilmente.
EXERCITANDO A PERCEPO NO ATENDIMENTO
OUVIR
AS PESSOAS
A atitude de ouvir gera a atitude de falar, possibilitando ao
atendente uma melhor compreenso das necessidades e expectativas do cliente.

OBSERVAR COMO O CLIENTE PARTICIPA DA INTERAO. O atendente deve observar se o
cliente olha para ele ou foge do seu contato visual, se adota posio de retrocesso,
no participa com comentrios, coloca muitas idias, impe distncia, evita se
comprometer com opinies. Esses so dados de grande valia, porque orientam
sobre o interesse do cliente, o nvel de tomada de deciso a que ele tem acesso,
transparncia e sinceridade ao dar informaes. E, principalmente, ajudam a
estabelecer elos (empatia).
COLOCAR-SE
NO LUGAR DO OUTRO.
O atendente deve pensar como a posio do
cliente, quais so suas razes e o que est influenciando o seu comportamento. A

atitude de se colocar no lugar do outro gera empatia e facilita o compartilhamento de
valores e emoes, possibilitando o conhecimento do cliente.
ACEITAR
AS DIFERENAS.
O atendente precisa estar aberto a pontos de vista
diferentes, a estruturas de pensamentos diferentes ou a culturas diferentes. Se ele

no fizer um exerccio constante para essa compreenso, pode gerar resultados
bastante difceis. No se trata de fingir que h aceitao.

O ATENDIMENTO E AS GERAES
As diferenas geracionais compem uma das lentes pelas quais podemos analisar
as mudanas no mundo do trabalho. Embora existam muitas variaes na forma
como as geraes so classificadas e nomeadas, h um consenso que sintetiza os
grupos geracionais. Hoje, h vrias geraes convivendo no ambiente de trabalho:
Veteranos (Antes de 1946). Pessoas nascidas antes de 1946, maioria encontrase em fase de pr- aposentadoria ou aposentados.
Baby Boomers (1946 1964). Experimentaram a grande prosperidade do psguerra e agora se aproximam da aposentadoria.
Gerao X ( 1965 1979). Cresceu nos anos 1960 e 1970 e viu a queda do Muro
de Berlim, a imploso pontocom e o surgimento de vrias tecnologias.
Gerao Y (1980 1994). A segunda mais nova gerao presente no cenrio
organizacional As experincias que moldam essas geraes tm implicaes
importantes no papel que o trabalho exerce em suas vidas, no que esperam receber
de recompensas na esfera profissional e como julgam as aes e o desempenho
dos outros.
Gerao Z (Depois de 1995). A mais nova gerao presente no cenrio
organizacional. Encontram-se na empresa em posies de estagirios e de jovens
aprendizes.
TODAS
AS
GERAES
TM
VALORES
SIMILARES;
ELAS
SE
EXPRESSAM DE FORMA DIFERENTE

Basicamente, todo mundo valoriza e quer as mesmas coisas. A questo que as
prioridades, expectativas e comportamentos variam sensivelmente. As pessoas
podem querer as mesmas coisas, mas querem isso em pacotes diferentes,
dependendo de quando e como foram criadas.
CUIDADOS PARA O CONTATO PESSOAL
1. Proximidade ao se aproximar do cliente fique atento para manter uma

distancia adequada, se aproximar demais pode ser entendido como agresso,
intimidao ou intimidade.
2. Contato visual na maioria das vezes o contato visual, demonstra ateno e
interesse, mas necessrio o equilbrio.
3. Silncio prolongado pode fazer com que o cliente pense que voc est
distrado ou discorda do que ele diz.
4. Gestos gestos fechados, como por exemplo, braos cruzados e tensos,
mos nos bolsos ou punhos cerrados podem criar barreiras entre voc e o
cliente.
5. Postura uma boa postura transmite confiana e competncia coluna reta
inclinar-se para frente quando o cliente fala.
6. Expresso facial sobrancelhas erguidas mostram surpresa; um piscar de
olhos, concordncia ou aliana; lbios cerrados, oposio; um sorriso,
simpatia. Seu rosto fala, mesmo quando voc est calado.
7. Contato fsico o mais comum em termos de contato fsico um aperto de
mo, enquanto tocar no brao da outra pessoa ou colocar um brao sobre o
ombro pode ser gestos muito pessoais.
8. Aparncia geral uma coisa sempre ser verdade em relao aparncia:
limpeza e arrumao indicam competncia.
9.
s vezes, as mensagens no-verbais que enviamos so mais poderosas,
persuasivas e reveladoras do que as frases que pronunciamos. Uma parte
significativa do seu sucesso como profissional de atendimento ser determinada
pelo modo como voc administra as conversas cara a cara e a comunicao noverbal.
COMPETNCIA PROFISSIONAL
o modo como voc afeta indivduos ou grupos de pessoas mediante sua aparncia
fsica, seu humor e atitude, sua linguagem corporal que transmite e angaria respeito
e ateno. Ela existe no momento, envolve ouvir com habilidade, e proporciona tal
nvel de segurana e eficincia que lhe permite estabelecer um elo com uma pessoa
ou um grupo.
Voc acessvel? Transmite um senso de confiana, profissionalismo, gentileza e
amabilidade, ou comunica timidez, insegurana, animosidade e indiferena ao
paciente?
A competncia profissional sua marca pessoal. J reparou que h certas pessoas
com as quais voc gosta de entrar em contato? Seja para comprar, conversar,
desabafar ou se divertir. como se essas pessoas conseguissem transmitir mais
energia,
entusiasmo,
confiana,
bom
humor,
harmonia,
comunicao
sociabilidade.
Na situao de atendimento, o atendente tambm pode criar uma marca distinta aos
olhos do cliente, uma maneira de atender que se destaque pelo profissionalismo e
qualidade.
Um atendimento extraordinrio uma colcha de retalhos de aes individuais
importantes aos olhos do paciente. A maioria delas relativamente fcil e simples de
dominar. Associadas, elas transformam esse servio em algo de fato inesquecvel.
Seu modo de escutar, compreender e responder o cliente, a maneira como antecipa
suas necessidades, sua forma de lidar com o contato pessoal, as palavras que voc
usa - tudo isso contribui para a avaliao que ele faz do seu desempenho.
Quando combinadas da forma adequada e aplicadas com habilidade, essas aes
contribuem para a prestao de um servio extraordinrio.

CRIANDO SUA MARCA, MARCANDO COMPETNCIA PROFISSIONAL
1. A aparncia do atendente talvez seja um dos primeiros pontos que o cliente

observa.
2. O sorriso o primeiro "carto de visita" que se pode oferecer, pois sempre passa
um ar de receptividade.
3. Olhar direto transmitindo a confiana.
4. Prontido para a resposta e busca de solues (porm, antes de responder
espere o cliente terminar de falar).
5. Conhecimento das caractersticas, vantagens e benefcios dos produtos e
servios.
6. O cliente espera que voc o escute, compreenda e faa alguma coisa em relao
as suas necessidades especficas.
7. Cuidado e ateno ao cliente.
8. Manifestar boa vontade em ajudar os clientes prontamente primordial.
9. Mantenha-se tranqilo, cultive o equilbrio emocional
10. Verdade, transparncia e tica so requisitos bsicos
11. Receptividade a arte estar disponvel, facilite os contatos com o seu cliente.
12. AH! E no se esquea do bom humor
Todo trabalho um auto-retrato da pessoa que o executou.

Coloque
seu
autgrafo
em
seu
servio,
garantindo-lhe
excelncia.

TICA PESSOAL E PROFISSIONAL
A tica pessoal refere-se postura ou conduta do indivduo consigo mesmo e frente

aos outros abrangendo suas diferentes aes, pensamentos e sentimentos.
A tica pessoal funciona como uma bssola, orientando-nos a proceder conforme
um juzo de valor pr-adotado. Em se tratando de limites no campo da tica pessoal
no atendimento ao cliente, podemos citar o respeito que devemos ter tica
adotada pelo cliente, o respeito dignidade humana e aos princpios da instituio.
OS PRINCPIOS FUNDAMENTAIS DA TICA PROFISSIONAL
Busca da satisfao dos clientes;
Respeito aos clientes, suas necessidades e expectativas;
Compromisso com as diretrizes da instituio;
Responsabilidade com os resultados de sua performance profissional;
Bom relacionamento com os pares e chefias;
Iniciativa e esprito de participao;
Aprendizado constante, como forma de gerao de conhecimento;
Desenvolvimento profissional e pessoal;
ALGUNS VALORES IMPORTANTES NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

Positivismo
Confiana
COMO VOC SE PERCEBE EM

RELAO A ESSES VALORES?
Pr-atividade
___________________________________
Ateno
___________________________________
Gentileza
Interesse
___________________________________
Bom humor
___________________________________
Tolerncia
___________________________________
Respeito
___________________________________
COMUNICAO
A comunicao refere-se a nossa habilidade de explicar, esclarecendo idias,

transmitindo dados clara e cuidadosamente, articulando nossos propsitos e dessa
forma permitindo-nos conquistar a cooperao alheia.
Quando se trata de atendimento ao cliente, se quisermos influenci-lo e conseguir
realizar um timo atendimento, til apresentar as informaes de maneira a
facilitar o entendimento destas pelo cliente. Imagine-se entrando na mente de seu
cliente e "escoltando-o" mentalmente em direo ao curso de ao por voc
proposto. Metaforicamente falando, voc est levando o crebro do cliente para
passear. Primeiro voc tem de descobrir onde ele est - conquistar sua plena
ateno - e ento planejar uma viagem desse local ao ponto aonde voc quer que
ele v.
- Voc diz o que pensa e pensa o que diz?
- Voc fala rpido demais, fala demais, ou talvez de menos?
- Consegue apresentar conceitos e questes ao cliente de forma simples e objetiva?
Se o cliente no compreende, no h
comunicao, mas, sim, falao.
Srgio Almeida

10
A ARTE DA COMUNICAO COM O CLIENTE
A comunicao interpessoal ocorre no contexto da interao humana. Entre os

aspectos envolvidos nesse processo, esto as tentativas de compreender o outro e
de se fazer entender. Neste processo, inclui-se ainda a percepo da pessoa, a
possibilidade de conflitos que podem ser intensificados ou reduzidos pela
comunicao e de persuaso (induo a mudana de valores e comportamentos).
Sendo uma via de duas mos de direo, um dar e receber de idias, opinies e
impresses, a comunicao no se resume naquilo que se fala e naquilo que se
ouve. preciso captar o significado e no apenas as palavras.
Segundo Albert Mehrabian, as mensagens so mais do que simples palavras:

O que dizemos as palavras que usamos 7%;
Como dizemos o uso da voz em termos de tom, volume e ritmo 38%,
Nossa linguagem corporal 55%.
A linguagem apenas uma pequena parte da comunicao como um todo. Vrios

outros fatores afetam o significado da sua mensagem. Gestos, expresses faciais, o
tom de voz e a inflexo podem alterar o significado pretendido da mensagem.
Cada faceta da linguagem corporal de uma pessoa uma pista sobre o que ela est
pensando ou sentindo e isso pode ser muito diferente do que ela estiver dizendo.

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EXERCCIO
Leia estas descries de gestos, posies ou expresses faciais e escreva o que
acha que cada um comunica.
1. Braos cruzados:_______________________________________________
2. Queixo apoiado na mo:_________________________________________
3. Tamborilar os dedos na mesa:_____________________________________
4. Andar de um lado para outro:_____________________________________
5. Cenho franzido:________________________________________________
6. Recostar-se na cadeira:__________________________________________
7. Balanar a cabea de um lado para o outro:__________________________
8. Virar os olhos:_________________________________________________
9. Balanar a cabea para cima e para baixo:___________________________
10. Dar de ombros:_______________________________________________
Posturas positivas
Posturas negativas
Sorriso
Cara amarrada
Aperto de mo firme.
Aperto de mo fraco, sem firmeza
Relaxado, com os braos abertos.
Braos cruzados ou mos nos bolsos.
Manter o contato visual
Olhar para cima, para baixo ou para

longe do paciente.
Inclinar-se para frente para ouvir
Tamborilar com os dedos.
atentamente.
Balanar a cabea em concordncia ou
Olhar freqentemente para o relgio.
encorajamento.

12
OUVIR TAMBM FAZ PARTE DA COMUNICAO

Escutar ativamente significa se envolver na conversa, demonstrar interesse e prestar
ateno s mensagens verbais e no-verbais, compreendendo os clientes e
respondendo a eles.
Quando escuta bem, voc:
Descobre o que o cliente quer e aquilo de que ele precisa.
Evita mal-entendidos e falhas.
Rene pistas sobre maneiras de melhorar sua forma de prestar o servio.
Constri relacionamentos duradouros com os clientes.
importante escutar ativamente, quase que de modo agressivo. Para prestar um

bom atendimento aos clientes, voc deve saber com a maior exatido possvel o
que, como e quando eles querem o produto ou o servio, o que estimam pagar por
ele, quanto tempo esto dispostos a aguardar e o que esperam dessa transao.
Ter um interesse verdadeiro em seus clientes exige que voc assuma um papel
ativo. Isso no significa que voc deva monopolizar a conversa ou bombardear seus
clientes com palavras. Voc pode demonstrar interesse no que eles tm a dizer
atravs de algumas tcnicas muito simples, que o mantero ativamente envolvido na
conversa.
Atente para as reaes da outra
pessoa.
Saiba ouvir ouvir ativamente

sintonizado
D conversa um tom positivo.
Mencione quaisquer sensaes de
nas
palavras
emoes da outra pessoa.
Administre as interrupes mentais

distraes e tendncia da mente
desconforto.
para divagar.
Olhe para seu cliente.
Saiba responder - adote respostas
Faa perguntas que demonstrem
mais
interesse e ateno perguntas
elementos interessantes, evitando
abertas.
incluir detalhes inteis.
breves,

resumindo
os
13
FRASES PROIBIDAS
TRANSFORME
No sei.
No podemos
isso.
fazer
Voc ter que...

espere um segundo,
momentinho;
volto
logo.
Vou
tentar
informar.
me
O Sr no est
sendo claro...
Isso no comigo
norma da
empresa.
FAA PERGUNTAS CERTAS PARA OBTER RESPOSTAS CERTAS
Os clientes muitas vezes no sabem se expressar bem nem organizar seus

desejos e suas necessidades na sua prpria mente e sua tarefa auxili-lo a
definir as coisas.
Voc precisa brincar de detetive para ter sucesso com o cliente inseguro, nervoso
e confuso ou incapaz de expressar seu desejo de modo correto. E tem que sair
em busca de pistas. Munido de um suprimento de boas perguntas, com certeza
ser bem-sucedido.
Trs tipos de perguntas podem ajud-lo em sua busca por pistas sobre as
necessidades do cliente inseguro.
Perguntas gerais As perguntas gerais so a introduo da conversa, ex.: Em
que posso ajud-lo.

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Perguntas de sondagem As perguntas de sondagem ajudam a investigar mais

profundamente a necessidade, o problema ou a reclamao do cliente para que
voc possa identificar as questes envolvidas e comear a caminhar em direo
soluo. H dois tipos bsicos de pergunta: as fechadas e as abertas.
As primeiras so normalmente respondidas com "sim" ou "no" ou com uma
informao especfica. Perguntas abertas geralmente requerem explicaes mais
longas e convidam o cliente a conversar. As perguntas de sondagem costumam
ser abertas. Lembre-se de que as perguntas de sondagem so um modo de pedir
informao. Se o cliente der uma resposta que parea algo impossvel ou
inverdico, no discuta; faa outra pergunta de sondagem. Uma boa fonte para
formular esse tipo de pergunta so os cinco elementos bsicos: quem, como,
quando, onde e por qu. As perguntas exatas a serem feitas variam, obviamente,
de acordo com a situao. Quando estiver em dvida, saiba que quase sempre
voc pode usar uma indagao testada e aprovada, que atende a todos os
objetivos: "O senhor poderia falar mais sobre isso?"
Observao: cuidado com as perguntas comeadas com "Por que: pois elas
podem dar a impresso de que voc est acusando ou culpando o cliente pela
situao que ele est relatando.
Perguntas de confirmao ajudam a confirmar se voc compreendeu
corretamente a mensagem do cliente e do a ele a oportunidade de acrescentar
informaes adicionais ou esclarecimentos. fcil interpretar o silncio como a
confirmao de que o cliente est de acordo com algo. Mas, s vezes, essa falta
de palavras indica que ele desistiu, est frustrado, zangado ou constrangido em
demonstrar que se sente confuso. Assim, quando voc for fazer uma confirmao
usando uma afirmao em lugar de uma pergunta, sempre pea uma resposta.
Por exemplo: "Vamos ver se entendi bem os detalhes. A senhora precisa destes
objetos e servios? Est correto?"

15
EMPATIA
A conotao usual de ser emptico identificar-se com outra pessoa e apreciarlhe ou compartilhar-lhe os sentimentos. Entretanto, no contexto do atendimento
ao cliente, dentro da instituio, h um nvel adicional de profundidade - a
sensao de vnculo que pode gerar um nvel de conforto, necessrio para o
bem-estar do cliente.
Assim considerando, pode-se definir a empatia como a capacidade de
compreender e sentir o que algum pensa e sente em uma situao de interao,
comunicando-lhe adequadamente tal compreenso e sentimento.
A definio de empatia comporta, portanto, trs componentes:
a) O racional interpretar e compreender sentimentos e pensamentos.
b) O emocional perceber o que o outro est sentindo.
c) O
comportamental
expressar
compreenso
relacionada
aos
sentimentos ou s dificuldades ou xito do outro.

Algum que recebe uma expresso de empatia sente-se geralmente apoiado,
confortado e consolado em suas necessidades.
A comunicao verdadeiramente emptica pode:
a) Validar o sentimento do outro;
b) Reduzir a tenso, produzindo alvio (consolo);
c) Gerar disposio de partilhar dificuldades ou xitos, estabelecendo ou
fortalecendo vnculos de confiana;
d) Diminuir sentimentos de ansiedade, medo, culpa ou vergonha to comuns
em situaes de atendimento;
e) Criar ou intensificar um canal de comunicao entre as pessoas;
f) Predispor anlise da situao e busca de soluo.

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CONSTRUINDO A EMPATIA NO ATENDIMENTO A CLIENTES

A ateno voltada para o cliente pode ser otimizada se voc implementar os cinco
fatores da intimidade. Todos os cinco exigem a habilidade de questionar e escutar
ativamente formando e fortalecendo um relacionamento com o cliente mais
produtivo e positivo.
1. Comunicao envolve a iniciativa de fazer perguntas e a capacidade de
produzir informaes que ajudem a satisfazer a necessidade do paciente.
Envolve um determinado grau de abertura.
2. Ateno demonstrar ateno, ser solicito, significa valorizar o outro pelo que
ele . Cuidado! As pessoas tendem a demonstrar mais ateno e empatia a
pessoas semelhantes, e os clientes nem sempre so ou esto normais.
3. Comprometimento assumir a responsabilidade de ser confivel, de
demonstrar disposio para atender com rapidez e qualidade.
4. Recepo calorosa receber significa aproximar-se do cliente na inteno de
ajudar, demonstrar entusiasmo e se colocar a disposio.
5. Resoluo de conflitos ter habilidade para resolver problemas que podem
se transformar em um conflito deve-se voltar para a busca de solues e no
de culpados ou justificativas.
DESENVOLVIMENTO DA HABILIDADE EMPTICA
Controle do impulso de reao imediata

comunicao do cliente,
Concentrao
na
sentimentos deste,
Observao de sinais no verbais
perspectiva
nos
Controle do padro habitual de defensividade

Exerccio da pacincia
Sinceridade ao responder perguntas
Disposio para ouvir

17
RESOLUO DE CONFLITOS COM O CLIENTE
As coisas nem sempre do certo, a lei da probabilidade. No importa o

quanto faa para desempenhar seu papel muito bem feito, s vezes cometer um
erro, em outras ocasies, quem est errado o cliente. s vezes voc precisar
lidar com uma pessoa difcil. Os problemas existem quando o cliente diz que eles
existem toda vez que ele estiver zangado, desanimado, furioso ou desapontado.
No importa se no sua culpa, ou no responsabilidade da insituio, ou se
quem cometeu o erro foi o prprio cliente, quando ele considerar algo um
problema, um problema.
O que fazer?
ESTABELEA
CONTATO COM O CLIENTE
Numa situao problemtica, os clientes
podem reagir de maneiras variadas - com calma e pedir a sua ajuda, acusar voc,
como se o problema fosse sua culpa ou ainda fazer ameaas e exigncias a voc
e a instituio. Lembre-se de analisar sua linguagem corporal e prestar ateno
no tom de voz. Isso lhe dar uma idia sobre o estado emocional do paciente, o
que ajudar a determinar o melhor modo de lidar com ele.
AVALIE
A SITUAO
Use suas habilidades de sondagem para obter do cliente
tantas informaes quantas puder para entender as circunstncias.

RECONHEA Significa que voc reconhece que o cliente encontrou algum
aspecto do servio que est lhe causando insatisfao. Ao reconhecer que existe
um problema, voc ajudar a dispersar qualquer raiva ou hostilidade que o cliente
possa estar sentindo.
TRANQUILIZE
O CLIENTE
Voc precisa dar a ele a tranqilidade de que no
somente ouviu o que foi dito, mas que entende o problema e pretende fazer algo
a respeito, portanto demonstre segurana e profissionalismo.
CONFIRME QUE COMPREENDEU use a parfrase (dizendo em outras palavras o que
o cliente disse) para confirmar que voc entende seu ponto de vista. Escute
ativamente.
18
ANALISE
AS ALTERNATIVAS
Considerando que nem todas as solues possveis
deixaro o cliente satisfeito, voc e o cliente devem analisar as alternativas e

encontrar a melhor soluo possvel, juntos.
CRIE EMPATIA COM SEUS CLIENTES O cliente deve saber que voc tem respeito por
ele. Faa-o saber que est disposto a ouvi-lo e demonstre empatia. Quando o
cliente tiver um problema com seu produto ou servio, faa um esforo para
mostrar-lhe que compreende e ir tomar providncias.
CHEGUE A UM ACORDO Algumas solues podem exigir mais pesquisas ou coleta
de dados. Talvez seja preciso solicitar autorizao a seu superior. Pergunte se
ele concorda com o plano
ATENO - Haver ocasies em que no ser possvel resolver problemas. Seu
cliente pode estar muito alterado emocionalmente para cooperar, ou as
providncias so impossveis pelas polticas da instituio. No desista. Pea
ajuda ao seu gerente quanto ao problema; os clientes geralmente reagem de
maneira diferente quando o gerente envolvido. Este passo tambm traz bons
resultados com clientes que agem com violncia ou ameaas. Procure ajuda
imediatamente para evitar que uma situao saia do controle.

19
COMPETNCIA EMOCIONAL
Um princpio bsico para o desenvolvimento da inteligncia emocional no

atendimento a clientes o respeito mtuo pelos sentimentos dos clientes, e para
tanto necessrio que o atendente saiba como se sente e seja capaz de
reconhecer no cliente as emoes que possam facilitar ou dificultar o
atendimento.
Perceber o que o cliente sente, constitui a essncia da empatia, uma das
caractersticas fundamentais da inteligncia emocional. O paciente, dificilmente,
dir em palavras aquilo que sente, mas revela seus sentimentos por seu tom de
voz, pela expresso facial ou por outras maneiras no verbais.
A partir do momento em que o atendente reconhece as emoes do cliente
(medo, raiva, ansiedade, vergonha), cria uma enorme chance de aumentar
qualidade do atendimento.
O cliente passa a se sentir valorizado, legitimado em seus sentimentos (mesmo
que negativos) e, conseqentemente, mais aberto para cooperar.
Ao trabalhar a competncia emocional, no atendimento o atendente descobre
novas estratgias para lidar com os clientes, com o stress do atendimento e com
as vrias situaes de conflitos que possam surgir no dia a dia.
"emoes so sentimentos a se expressarem em

impulsos e numa vasta gama de intensidade, gerando
idias, condutas, aes e reaes. Quando burilados,
equilibrados e bem-conduzidos transformam-se em
sentimentos elevados, sublimados, tornando-se, a sim
virtudes."
Daniel Goleman

20
EQUILBRIO EMOCIONAL
Ter um alto coeficiente de I.E (Inteligncia Emocional) muito importante para

todos os profissionais, particularmente os que trabalham diretamente no
atendimento aos clientes.
Quanto mais ansioso for o cliente, melhor voc dever ser: competente, confiante,
calmo e com a situao sob controle.
fcil ser educado, amistoso ou amvel com quem . Mas, com quem no
nada disso? Com quem estpido, grosseiro, com quem grita, fala alto? Como
ser amvel, bem-educado, atencioso? Aqui est justamente o principal requisito
de um profissional de atendimento: ter um alto grau de Inteligncia Emocional.
VOC EXERCER MELHOR SUA INTELIGNCIA EMOCIONAL MEDIDA QUE
For cliente e compreensivo;
Tiver uma crescente capacidade de separar as questes pessoais dos

problemas profissionais;
Entender que o foco de "fria" do cliente no voc, mas, sim, sua situao (a
necessidade) ou a empresa. Que voc s est ali como uma espcie de "praraios";
No fazer prejulgamentos entender que cada cliente diferente do outro, que

ele
tem
suas
expectativas
necessidades
particulares,
portanto,
diferenciadas; entender que para voc o problema apresentado pelo cliente

um entre dezenas de outros; para o paciente, no, o problema nico, o
problema dele
Entender que seu trabalho este: atender o melhor possvel; para tal
importante adquirir a capacidade de no se ofender com as ofensas,
desagravos e desaforos,
Entender que da qualidade da sua reao vai depender a qualidade de seu

21
atendimento.
DOMINE A ARTE DA CALMA
Voc no faz bem a ningum quando est estressado, indisposto, sobrecarregado,

ansioso, mal-humorado, agressivo, aflito e ainda espera daquela primeira xcara
de caf. O esforo emocional envolvido no servio de atendimento hoje em dia pode
ser mais exaustivo do que carregar caixas ou fazer concreto. Nenhum investimento
positivo em seu trabalho ser suficiente se voc no aprender a lidar com o estresse
e a combat-lo.
DEZ DICAS DE REDUO DO ESTRESSE
Respire - Respirar fundo uma das melhores e mais antigas tcnicas

antiestresse.
Sorria - voc quem faz seu estado de esprito, e ele pode deix-lo estressado
ou descontrado. O sorriso algo contagioso.
Ria - A melhor defesa contra o estresse manter o senso de humor.
Desabafe - Mantenha a raiva e a frustrao trancadas em seu peito e, com

certeza, voc demonstrar essas emoes externamente.
Tire frias de um minuto - fantasie uma cena at se sentir realmente l e perder

toda a sensao de tempo e espao.
Relaxe - Tendemos a concentrar a tenso retesando os msculos. Para evitar

isso, procure fazer exerccios, contraindo e relaxando os msculos.
Faa aerbica na mesa de trabalho - A atividade fsica um componente vital

para quem quer manter o estresse sob controle. Alongue as pernas, braos e as
mos.

22
Organize algo - Organizar proporciona uma sensao de controle e diminui o

nvel de estresse.
Descarregue a sua tenso Abuse de objetos que podem ser apertados ou que
sirvam para fazer massagens. Essa tcnica tambm funciona como uma
distrao para o profissional. Voc passa a estimular reas diferentes do crebro,

que podem auxiliar o raciocnio.
Seja positivo ao falar - Extravase a raiva e a frustrao de modo positivo.

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INTERAGINDO COM VRIOS TIPOS DE CLIENTES

CLIENTES DIFCEIS TAMBM SO CLIENTES
Os clientes difceis jogam um jogo bem simples. Sua meta enfurecer voc,
provoc-lo para que contra-ataque. Eles o insultam voc reage, eles vencem. Se
no conseguir manter o controle, voc perde a guerra. Muitas vezes, seu primeiro
impulso sair correndo e se esconder ou esmurr-los. Ou ambos. Mas, como no
pode se valer de nenhuma dessas opes, o que deve fazer?
Verdadeiros clientes difceis costumam ser raros. A maioria dos outros quer se
relacionar com voc de um modo alegre e positivo. E mesmo os que so realmente
difceis continuam sendo clientes.
Lembre-se de que voc um profissional e que conhece seu trabalho e sua
empresa, um especialista em lidar com pessoas.
Seja um mestre da arte da calma deixando que a irritao e a raiva passem ao seu
lado sem atingi-lo. Os clientes quase nunca esto furiosos com voc pessoalmente,
e sim com a situao.
No veja o mal, no oua o mal, os clientes infernais se alimentam das suas reaes
negativas e as utilizam para justificar o prprio comportamento. Ao ignorar suas
frases e aes rudes e insultuosas voc envia a mensagem de estar no controle e
isso o coloca em uma posio vantajosa.
H momentos em que voc no obrigado a continuar a conversa com um cliente.
Caso se sinta pessoalmente ofendido, chocado ou arrasado por ele estar usando
uma linguagem chula e grosseira, tem todo o direito de tomar uma atitude. Transferir
o cliente, seja para um colega, seja para um supervisor, no uma estratgia de
fuga. Ao contrrio, se usado nessas situaes, um mtodo inteligente e planejado
que lhe permite agir diante do comportamento negativo de um cliente.
Caso o cliente tenha uma ao fsica de agressividade, mantenha-se longe e declare
que se ele continuar a amea-lo, voc ir chamar a segurana.

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DICAS QUANDO PRECISAMOS DIZER NO PARA O CLIENTE
Haver situaes em que o cliente ter que ouvir um no, e quem vai comunic-lo
voc.
Sendo apenas humano, voc ou algum cometeu erros que iro causar
inconvenincia ao paciente.
O cliente entendeu mal o que seu produto ou servio faria por ele, e est
esperando mais do que voc pode dar.
1. Preocupe-se com a mensagem como um todo, o no vem acompanhado de

explicaes, argumentaes e orientaes.
2. Seja positivo na forma de passar a mensagem, fale sobre o que voc pode fazer
por ele.
3. Lembre-se: o cliente no quer justificativas, ele quer respostas.

25
LIDANDO COM CLIENTES QUE SE ALTERAM
COMO PROCEDER
Deixe o cliente falar quando algum est zangado ou aborrecido, conveniente

deix-lo desabafar. Essa atitude tambm indica ao cliente que voc est disposto
a ouvi-lo.
Diga que sente muito pelo ocorrido no importa quem seja o culpado.
Oua com ateno mostre que est ouvindo; para conferir sua compreenso,
repita o que foi dito.
Examine os fatos sabendo fazer perguntas muitas vezes pode haver mais que
um problema, assegure-se de examinar todos. Lembre-se de que nem sempre o
cliente os relata por ordem de importncia.
Mantenha a mente aberta no faa suposies.
No discuta, tampouco fique na defensiva concentre-se na situao, no nas

personalidades.
Tente descobrir que soluo o cliente deseja procure basear-se nas idias e
sugestes do cliente.
Concentre-se no que pode e explique o que no pode fazer.
No imponha uma soluo preciso encontrar uma soluo que seja aceitvel
para o cliente.
Faa sempre um resumo e verifique se o cliente entendeu e concorda.

26
BIBLIOGRAFIA
1. Albert, Karl. Inteligncia Social. - So Paulo: M. Brooks, 2006

2. Almeida, Srgio. Ah! Eu no acredito; como cativar o cliente atravs de um
fantstico atendimento. - Salvador: Casa da Qualidade, 2001.
3. Barlow, Janelle/ Maul, Dianna. Valor emocional. - So Paulo: Makron Books,
2001.
4. Braga, Cintia. Atendimento nota 10/ Perfomance Research Associates. - Rio de
Janeiro: Sextante, 2008.
5. Candeloro, Raul. Levantamento de necessidades: como fazer perguntas para
descobrir o que seu cliente realmente quer e precisa. - Curitiba: Quantum, 2005.
6. Del Prette, Almir. Psicologia das relaes sociais: vivncias para o trabalho em
grupo Petrpolis, RJ: Vozes, 2001.
7. Fournies, Ferdinand F. Por que os clientes no fazem o que se espera? - Rio de
Janeiro: Sextante, 2006.
8. Martins, Leandro. Vendas e atendimento. - So Paulo: Digerati Books, 2007.
9. Oliveira, Sidnei. Gerao Y: O nascimento de uma nova verso de lderes. - So
Paulo. Integrare, 2010.
10. Ortega, Marcelo. Sucesso em vendas: 7 fundamentos para o sucesso. 2. Ed.
So Paulo: Saraiva, 2006.
11. Silva, Fbio Gomes da/ Marcelo Socorro Zambon, (org) Gesto do
relacionamento com o cliente. - So Paulo: Cengage Learning, 2008.

27

Apostila Atendimento 2012

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ATENDIMENTO

SEU TRABALHO TEM UMA IMPORTNCIA VITAL

Atendimento ao cliente - Essas palavras significam muito. Responder a perguntas,

NSP Desenvolvimento de Talentos Humanos

Um dos aspectos essenciais do atendimento estar atento e agir com sabedoria

a pessoa que est olhando, analisando e tentando entender o

que est acontecendo atendente.

Como voc se sente

O que voc acha da outra pessoa

A MANEIRA QUE VOC INTERAGE

O que a outra pessoa acha de voc

Como a outra pessoa se sente

A MANEIRA COMO VOC

ORIENTA A IMPRESSO QUE O CLIENTE TEM ORIENTA A MANEIRA COMO O CLIENTE

expectativas, atitudes e emoes. Portanto querem ser tratados como indivduos.

NSP Desenvolvimento de Talentos Humanos

Os clientes quando buscam produtos e servios, querem aliar a busca de benefcios

o que o cliente espera - ser bem atendido, qualidade do

produto, rapidez, ateno.

vivencias que o cliente tem com outros estabelecimentos,

concorrentes ou no, outros profissionais da mesma rea ou no.

experincias, vivencias e humores. A percepo ajuda ao profissional a trabalhar

Pense no tratamento que voc daria a esses clientes:

EXERCITANDO A PERCEPO NO ATENDIMENTO

A atitude de ouvir gera a atitude de falar, possibilitando ao

atendente uma melhor compreenso das necessidades e expectativas do cliente.

O atendente deve pensar como a posio do

cliente, quais so suas razes e o que est influenciando o seu comportamento. A

O atendente precisa estar aberto a pontos de vista

diferentes, a estruturas de pensamentos diferentes ou a culturas diferentes. Se ele

NSP Desenvolvimento de Talentos Humanos

EXPRESSAM DE FORMA DIFERENTE

CUIDADOS PARA O CONTATO PESSOAL

1. Proximidade ao se aproximar do cliente fique atento para manter uma

NSP Desenvolvimento de Talentos Humanos

CRIANDO SUA MARCA, MARCANDO COMPETNCIA PROFISSIONAL

1. A aparncia do atendente talvez seja um dos primeiros pontos que o cliente

Todo trabalho um auto-retrato da pessoa que o executou.

NSP Desenvolvimento de Talentos Humanos

TICA PESSOAL E PROFISSIONAL

A tica pessoal refere-se postura ou conduta do indivduo consigo mesmo e frente

Busca da satisfao dos clientes;

Respeito aos clientes, suas necessidades e expectativas;

Compromisso com as diretrizes da instituio;

Responsabilidade com os resultados de sua performance profissional;

Bom relacionamento com os pares e chefias;

Iniciativa e esprito de participao;

Aprendizado constante, como forma de gerao de conhecimento;

Desenvolvimento profissional e pessoal;

ALGUNS VALORES IMPORTANTES NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

COMO VOC SE PERCEBE EM

A comunicao refere-se a nossa habilidade de explicar, esclarecendo idias,

NSP Desenvolvimento de Talentos Humanos

A ARTE DA COMUNICAO COM O CLIENTE

A comunicao interpessoal ocorre no contexto da interao humana. Entre os

Segundo Albert Mehrabian, as mensagens so mais do que simples palavras:

A linguagem apenas uma pequena parte da comunicao como um todo. Vrios

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Aperto de mo fraco, sem firmeza

Relaxado, com os braos abertos.

Braos cruzados ou mos nos bolsos.

Manter o contato visual

Olhar para cima, para baixo ou para