Universidad Gran Mariscal de Ayacucho Gerencia de Seguridad y Confiabilidad Industrial

Calidad, Innovacin y Tecnologa en Venezuela y el Mundo

Juven J. Blanco M.
Ingeniero Industrial
Blanco.montero@gmail.com
Introduccin
Si bien es cierto, un elemento esencial de la innovacin es la aplicacin de nuevas
ideas y conceptos con la intencin de fomentar el incremento de la productividad de
una organizacin (pblica o privada). Para el ao 2015, segn resultados mostrados
por la Organizacin Mundial de la Propiedad Intelectual (OMPI) el ndice mundial de
innovacin estuvo encabezado por Suiza, el Reino Unido de Gran Betaa y Suecia
demostrando caractersticas vanguardistas del comercio y la competencia. El factor
resaltante de los primeros clasificados ha establecido ecosistemas de innovacin bien
integrados en los que las inversiones en capital humano, unidas a unas
infraestructuras de la innovacin slidas, contribuyen al logro de los niveles ms
elevados de la creatividad. La fuerte integracin de tecnologas de la informacin y
las comunicaciones, los trabajadores y la creatividad han sido factores claves en la
obtencin de los resultados mundialistas.
Venezuela es un pas que ha estado rezagado en el rea del desarrollo tecnolgico
e innovacin. Tal hecho se evidencia, de acuerdo a los mltiples factores que han
estado interviniendo en la actualidad o quizs en la ltima dcada aun cuando se
desplegado en territorio nacional una serie de estrategias educativas que promueven
la integracin de tecnologas para el desarrollo de innovacin pero que, por muy triste
que suene, carecen de inversin econmica aun cuando la mano de obra se altamente
calificada en las reas donde son atribuidas al trabajo. En tanto se enfatiza que la
innovacin puede ser trascendental para fomentar el crecimiento econmico en los
pases, sea la fase de desarrollo en la que se encuentren. Un producto de calidad es
resultado de la combinacin de dos (02) factores la innovacin, un proceso
innovador se mantiene en una mejora continua debido a la generacin de
oportunidades; y la tecnologa, porque la aplicacin de esta en los procesos
productivos permiten la disminucin de errores lo que aumenta en alta proporcin la
efectividad de los resultados.
A continuacin se desarrollarn un compendio de definiciones orientadas a la
innovacin, la tecnologa y la calidad vistas de perspectivas de sus inventores y la
puesta en marcha de sus ejecutores. Los resultados de una realidad estn
fundamentados en la veracidad con que stos son demostrados y no en la rapidez con
la que son expuestos.

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Innovacin
La innovacin es el conjunto de acciones ejecutadas para convertir una idea en
valor y que estas a su vez, se convierten en resultados positivos a todos los
involucrados en una organizacin. Innovar proviene del latn innovare, que quiere
decir cambiar o alterar las cosas introduciendo novedades. La innovacin es la
herramienta especifica de los empresarios innovadores; el medio por el cual explotar
el cambio como una oportunidad para un negocio diferente. Es la accin de dotar a
los recursos con una nueva capacidad de producir riqueza. La innovacin crear un
recurso. No existe tal cosa hasta que el hombre encuentra la aplicacin de algo natural
y entonces lo dota de valor econmico. (Peter Drucker, 1997)
Peter Drucker enfatiza que, de acuerdo a su experiencia, la caracterstica distintiva
del emprendedor es la de innovador y que esto no depende de las fuerzas misteriosas
de la creatividad o de la genialidad, sino de una bsqueda sistemtica de
oportunidades que subyacen a la actividad econmica. Dentro de esta concepcin de
innovacin es imprescindible recalcar que cada autor propone una diferencia nica
sin embargo, en sus ideales coinciden en que existen distintos elementos distintivos
que caracterizan a las organizaciones o personas exitosas, y son: trabajo en equipo,
liderazgo, visin, fuerza, habilidad comercial, capacidad de escuchar, espritu
innovador, entre otros. Aunque, el contar con la prctica de innovacin no
necesariamente garantiza el xito.
Ahora bien, cuando un individuo decide desplegar habilidades en aras del
fortalecimiento, crecimiento y desarrollo de sus carreras individuales enmarcada en
una organizacin ya establecida, le resulta posible demostrar caractersticas
sobresalientes que lo definen como creativo y talentoso, sin embargo al momento de
llevar a cabo proyectos colectivos esta creatividad y este talento se reflejan en otro
sentido en los resultados obtenidos. Bsicamente, el problema se centra en la falta de
mtodos, en la capacidad por sobre las prcticas y en los esfuerzos sistemticos que
no prevalecen o, quizs, no estn ampliamente tecnificados sino que ms bien se han
ajustado a las condiciones que se enfrentan en la cotidianeidad laboral.
Esta situacin es notoria en los conceptos del individuo emprendedor. La a
oportunidad es algo que est camuflada en las actividades, est ah y solo debemos
detectarla. Sin embargo, el hecho de estar atento en nuestro entorno no significa que
se lograr distinguir. En ocasiones, alguien ms la identificar, la tomar y la
explotar y es ah cuando el individuo se dar cuenta que la oportunidad estaba y l
sencillamente no la identific. Pero a todas estas, la identificacin de una oportunidad
es resultado del talento y de la voluntad de cada persona, como tambin puede ser
fruto de la casualidad; es decir, estar ah en el momento en que ella se est

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manifestando de manera evidente. Sin embargo, esta identificacin no se considera ni

ptima ni eficiente simplemente es un producto del azar.
La innovacin sistemtica, por el contrario, consiste en la bsqueda consciente y
organizada de cambios y en el anlisis sistemtico de las oportunidades que esos
cambios pueden ofrecer para la innovacin. No es un hecho basado en el azar o en lo
casual, no se fundamenta en el estuve ah y se present la oportunidad, lo
sistemtico se orienta a la obtencin de resultados comprobables ya que la
identificacin de oportunidades depende del diagnstico y la explotacin de cambios,
cambios que han ocurrido o que estn ocurriendo y no del hecho causal. Los cambios
se promueven y este permite detectar las oportunidades para que ese cambio surta lo
esperado y no se convierta en un factor negativo proveedor de inconvenientes o de
resultados desfavorables.
Drucker, seala siete (7) fuentes que los innovadores deben analizar en forma
sistemtica. Las primeras cuatro se manifiestan dentro de la empresa y las otras tres
fuera de ella.
1. Lo inesperado
La ms importante y, sin embargo, la menos observada (e incluso la ms
rechazada) de todas las fuentes de oportunidades de innovacin. Y todo se argumenta
a que es difcil admitir que uno est equivocado cuando realmente este
reconocimiento puede abrir paso a grandes descubrimientos. Lo inesperado es
sntoma de que algo no es como nosotros pensamos que es. Expresa que existe una
realidad diferente a la imagen que nosotros percibimos de ella. Podemos distinguir
tres fuentes de lo inesperado:
xitos inesperados
En este hecho se plantea la razn del porqu un rea de la organizacin ofrece
resultados por encima de los esperados en comparacin con otras reas; es decir,
generalmente los directivos enfocan sus atenciones en esas reas donde no se estn
obtenidos los resultados esperados de tal manera que se logre garantizar que todo
funcione bien. Sin embargo, ms all de una accin equivocada lo que se est
logrando con esto es descuidar significativamente lo que realmente est funcionando
bien y de alguna u otra forma, desaprovechando el fortalecimiento a travs de los
xitos inesperados que se estn obteniendo. Los cambios se presentan y las
oportunidades se detectan y el xito inesperado es una grande y valiosa oportunidad
para analizar las cuales por el cual esa rea de la organizacin est teniendo xito y en
funcin a esto, explotarlas.

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Fracasos inesperados
Algo similar a los xitos inesperados ocurre con los fracasos. Los resultados
esperados no son alcanzados en ninguna de las reas y puede estar orientado por
planificacin insuficiente, mala ejecucin o cualquier otro error. Sin embargo, si un
emprendimiento est bien planeado y bien ejecutado y an as fracasa, ste puede
estar escondiendo una oportunidad determinante. Y es preciso plantear las distintas
hiptesis considerables que pudieran estar afectando la organizacin basndose a que
seguramente las presunciones sobre las cuales se plane el proyecto ya no son vlidas
y, seguramente se encontrar una oportunidad que muy pocos conocen. Por tanto, es
importante conocer que debe existir un aprovechamiento de oportunidades basado en
aquellos fracasos inesperados.

Eventos exteriores inesperados.

En este tipo de eventos inesperados te dan la oportunidad de aplicar un
conocimiento ya existente a una nueva aplicacin. Se trata del aprovechamiento
oportunidades promovido por un evento exterior que permite aplicar nuevos anlisis
para cambiar la posicin actual de la organizacin en aras de cambiar el rumbo.
Drucker enfatiza que La innovacin es perceptual tanto como conceptual Esto
quiere decir que no hay que fiarse de lo que se siente, ya que muchas veces uno siente
las cosas como uno quiere que sean y no como realmente son. La intuicin es un
primer paso importante para descubrir la oportunidad de innovacin, pero no se puede
estancar ah. Es necesario someter la intuicin a un proceso lgico riguroso y sobre
todo salir a la calle, hacer preguntas y escuchar.
2. Incongruencia
Una incongruencia es una discrepancia entre lo que es y lo que se supone que debe
ser. Tal discrepancia (cualitativa y no cuantitativa) advierte sobre la existencia de una
oportunidad de innovacin. Drucker expone que la incongruencia en algunos sistemas
no est totalmente sostenibles al cmo deberan funcionar, y esto es un hecho notorio
ante una gran oportunidad para cerrar brechas. La innovacin debera tomar posesin
de estas situaciones en funcin a disminuir tal discrepancia.
3. Necesidad de proceso
Hasta ac la fuente de la innovacin era la oportunidad. En este punto, la fuente es
la necesidad, en particular la necesidad de proceso. La cual se manifiesta cuando
existe un eslabn dbil, faltante o uno desactualizado, dentro de la organizacin.
Drucker define cinco requisitos para que las innovaciones basadas en necesidades
de proceso sean viables:

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que sea un proceso auto contenido.

que exista un claro eslabn dbil o faltante.

que exista una definicin clara del objetivo.

que las especificaciones de la solucin sean claramente definibles.

que exista alta receptividad, es decir, la amplia conciencia de que una mejora
es necesaria.

Asimismo, existen algunas limitaciones:

la necesidad debe ser entendida.

debe ser viable el desarrollo del conocimiento necesario.

la solucin debe ser compatible con la forma en que la gente quiere hacer su
trabajo

4. Estructuras de industria y mercado

La regla es el cambio y no la estabilidad. Cuando una estructura cambia, los
actores deben cambiar rpido, o quedarn rezagados. En tanto, los participantes de la
industria tienden a ver el cambio como una amenaza y no como una oportunidad. Son
los externos los que generalmente ven la oportunidad y llevan adelante la innovacin.
Drucker presenta un indicador importante que puede alertar sobre el cambio
estructural en una industria. Cuando una industria crece mucho ms rpido de lo
esperado es considerable esperar que se provoque un cambio estructural. Las
prcticas existentes todava son muy exitosas, por lo que ningn participante piensa
en cambiarlas. Es probable que los lderes definan y segmenten el mercado de un
modo que no refleje la realidad actual. En este sentido, es posible encontrar
segmentos insatisfechos o mal satisfechos con la oferta existente.
5. Demografa
La demografa es una fuente de innovacin de extraordinaria importancia. Lo
extrao es que, siendo tan obvia y predecible, no sea tomada en cuenta por la mayora
de los tomadores de decisin. La demografa es importante, pero es a tan largo plazo
que no es necesario tomarla en cuenta. Esto es un error muy frecuente. En principio,
porque el largo plazo se manifiesta en el corto plazo. Es decir, hoy debe ser el largo

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plazo de hace 20 aos. En segundo lugar, porque los cambios demogrficos ocurren
mucho ms rpido de lo que generalmente se piensa.
Es importante siempre analizar en cuanto a demografa se refiere:

Poblacin absoluta.

Segmentacin por edades.

Segmentacin por nivel educativo.

Participacin en la fuerza laboral.

Segmentacin ocupacional.

Segmentacin por ingreso.

6. Cambio de percepciones
Cada persona tiene una percepcin de hechos y esto se debe a que cada individuo,
sin importar a la rama a la que pertenezca, siempre tendr su propia percepcin de las
cosas que suceden a su alrededor; todo cuanto lo rodea todo cuanto lo percibe se basa
en su orientacin sensorial. Cuando se cambia la percepcin, los hechos no cambian,
lo que cambia es su significado. Estos cambios de percepcin conllevan importantes
oportunidades de innovacin.

7. Nuevo conocimiento
Basadas en la necesidad de adquirir nuevos conocimientos en cuanto a innovacin se
refiere, primeramente se debe predecir la receptividad que ste tendr en el mercado.
Es importante considerar que la aplicacin de la innovacin implica cambios y los
cambios conllevan a la generacin de oportunidades. En este momento cuando se
adquiere este nuevo conocimiento sobre el posicionamiento de as fuentes de la
innovacin sistemtica se entra en una etapa de madurez y se prolonga la aplicacin
de tendencias tecnolgicas.
Muchas veces la innovacin parte de una inspiracin basada en la necesidad. Este
factor es propulsor motriz en la generacin de ideas y da cabida a la proliferacin de
oportunidades. Desde el punto de vista de una organizacin (considrese tambin un
pas) la interaccin de la gente con los procesos es que lo que facilita el desarrollo
sostenible ya que no se puede mejorar lo que no se conoce. La integracin de

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personal motivado en las reas de una organizacin promueve dos factores

indispensables para que surja la innovacin: la creatividad y el talento. Estas dos
habilidades estn directamente ligadas una a la otra y la invencin surge de manera
ms fluida cuando stas son excitadas con la capacitacin permanente, el
aseguramiento del clima y cultura laboral; es decir, con la motivacin personal.
En una estructura piramidal donde es notoria la intervencin de todos los
involucrados de la organizacin se tiende a estancar la innovacin. Esta debe ser
promovida por todos los participantes. El liderazgo efectivo, la participacin en
equipos de trabajo y una correcta toma de decisiones permite que se agilicen todos los
cambios que se consideran necesarios que surjan, para que la productividad se
mantenga apuntando a ser ms alta. La innovacin no algo de casualidad, la
innovacin es un anlisis sistemtico donde las oportunidades se crean.
Tecnologa
La tecnologa se ha convertido en un factor dominante tanto de las organizaciones
como en la vida personal. Segn Koontz y Weihrich (1998), es la suma total de
conocimientos sobre la forma de hacer las cosas, incluyendo inventos, tcnicas y el
vasto acervo de conocimientos organizados. Gaynor (1999), establece su
denominacin, en funcin de un conjunto de medios creados por personas para
facilitar el esfuerzo humano. Valds (2000), la define como un mtodo o
procedimiento para efectuar algo. Cada uno de estos autores define este trmino de
acuerdo a su percepcin, debido a que esto est basado en la orientacin para lo cual
se requiere la aplicacin de la tecnologa.
Sin embargo, coinciden que la tecnologa, es un conjunto de nociones o ideas
orientadas al desarrollo de un sector, el cual incluye para su desenvolvimiento el uso
de procedimientos, herramientas, instrucciones y conocimientos cientficos, que
auxilian el perfeccionamiento para la satisfaccin de las necesidades del cliente. Cabe
destacar que la gerencia de las organizaciones deben administrar de manera enrgica
el insumo tecnolgico, ya que no se es lgicamente aceptable, o quizs razonable,
adoptar todos los nuevos avances tecnolgicos, sin antes considerar los posibles
efectos colaterales que se producirn en los diferentes entornos (poltico, econmico,
social, educativo, cultural y ambiental) as como en los diferentes niveles geogrficos
(local, nacional e internacional).
La inclusin de tecnologas en el mbito organizacional genera cambios internos y
externos. Crea una ventaja competitiva ya que promueve a la adopcin de un enfoque
ms dinmicamente estratgico, y esto se debe a la rapidez con que la tecnologa se
mueve. Sin embargo, es de saber que no todos los cambios son buenos, esto puede

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empeorar en muchas ocasiones la posicin de la organizacin ante la competencia

pero cambiando la perspectiva esto amerita una nueva adaptacin para realizar
cambios en la planificacin, organizacin, direccin y control de la gestin
tecnolgica, tan solo con el simple propsito de evaluar, en el marco empresarial,
cmo ha impactado la inclusin de las tecnologas.
En el mundo actual, la tecnologa abarca prcticamente todos los aspectos de la
cotidianeidad de la vida humana. Disponer de un dispositivo mvil o el uso de
computadoras son aspectos que son tan cotidianos que parecieran no considerarse
como uso de tecnologas; sin embargo, ms all de un dispositivo estos fueron
diseados y creados con la intencin de elevar o quizs mejorar la vida del hombre a
travs de la necesidad (factor comn de la innovacin) rompiendo aquellas barreras
que en su momento parecieron imposibles y que hoy, son un hecho tan real que es
raro conocer a alguien que no disponga de ellos.
En este efecto, de esto se trata la tecnologa. Se basa en un fundamento cientfico
que permite el aporte de conocimientos tcnicos con el fin de disear y crear bienes y
servicios que permiten la adaptacin del entorno y satisfacer evidentemente las
necesidades humanas. El uso de la tecnologa o de herramientas tecnolgicas facilita
la apreciacin de los factores que afectan positiva o negativamente al humano, es
decir, por muy prctica que sea una tecnologa o quizs por muy avanzada que sea,
sta debe estar soportada por otros factores que son tan relevantes pero que en
ocasiones son evadidas. Esto es la educacin. Si un individuo no es capacitado, no se
forma para el uso de tecnologa (no en todos los casos) puede llegar a detectar las
desventajas que estas ofrecen; su manipulacin puede ser errada y en consecuencia
producira efectos contrarios para los cuales fue diseado y creado.
Por tal razn, en el hecho de ser competitivos estn envueltos varios factores, entre
ellos, el recurso humano y ms especficamente el gerencial, el cual debe ser flexible
e innovador para adaptarse a mercados con realidades y exigencias distintas y
cambiantes. Es aqu donde se tiene la responsabilidad de poner en marcha el proceso
de nuevas iniciativas y de cambios, aportando ideas, con trabajo y con la voluntad de
asumir los riesgos que esto trae consigo. Deben integrarse todos los aspectos
importantes de la organizacin para que exista una cohesin efectiva entre todas las
reas; no solo en la productiva sino tambin en la administrativa. Fomentar la
tecnologa es sinnimo de cambios, y los cambios son oportunidades. En tanto, la
innovacin y la tecnologa son factores importantes para el desarrollo de una
organizacin y estas no deben dejarse de lado en ningn momento.
La adaptacin de tecnologas y la inclusin de ellas en los procesos productivos
impactan directamente en la rentabilidad de los negocios. Aunque no de garanta de
que los indicadores de gestin estn en alza, si permite alcanzar la resultados
sustentables en cuanto a la disminucin de defectos. La tecnologa busca la ejecucin

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practica y confiable de actividades que pueda realizarse de manera repetida y

continua en un periodo de tiempo determinado sin que surjan inconvenientes mayores
que lo detengan.
En Venezuela, en distintas reas (educacin, ciencia, tecnologa, deporte, industria
entre otros) se ha invertido en el campo tecnolgico a fin de crear competitividad
notoria que se ha estado perdiendo paulatinamente en el tiempo. La situacin
econmica que enfrenta el pas en esta ltima dcada permite que Venezuela deje
pasar desapercibido la inclusin de tecnologa debido a que ha resultado necesario
desviar la atencin a otros factores del mismo carcter de importancia. La tecnologa
debe ser financiada sin distincin, sin discriminacin. Es algo que se debe hacer para
obtener resultados, no para esperar que los resultados surjan de la nada.
Calidad
Cuando hace referencia al trmino de calidad se enfatiza bsicamente en la
separacin que existe entre las expectativas del cliente en relacin con la percepcin
del servicio o producto recibido. Es decir, si un producto no cumple con las
expectativas del cliente entonces carece de calidad. Esta definicin es ms perceptiva
que objetiva; est basada en la subjetividad de cada individuo u organizacin; puesto
a que est orientada al nivel de satisfaccin que ofrece un producto o servicio.
Muchos autores han considerado y planteado distintas definiciones sobre la calidad
entre ellos y que han dejado marca a nivel mundial han sido Jurn, Deming y Crosby.
Segn Deming (1989) la calidad es un grado predecible de uniformidad y
fiabilidad a bajo coste, adecuado a las necesidades del mercado. El principal objetivo
de la empresa se orienta a mantenerse permanentemente en el mercado, protegiendo
la inversin, ganando dividendos y asegurando los empleos. Para alcanzar este
objetivo el camino a seguir es la calidad. La manera de conseguir una mayor calidad
es mejorando el producto y la adecuacin del servicio a las especificaciones para
reducir la variabilidad en el diseo de los procesos productivos.
Para Juran (1993) la calidad se define como adecuacin al uso, esta definicin
implica una adecuacin del diseo del producto o servicio (calidad de diseo) y la
medicin del grado en que el producto es conforme con dicho diseo (calidad de
fabricacin o conformidad). La calidad de diseo se refiere a las caractersticas que
potencialmente debe tener un producto para satisfacer las necesidades de los clientes
y la calidad de conformidad apunta a cmo el producto final adopta las
especificaciones diseadas.

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Sin embargo, Crosby (1987) aporta es que la calidad no cuesta, lo que cuesta son
las cosas que no tienen calidad. Crosby define la calidad como conformidad con las
especificaciones o cumplimiento de los requisitos y entiende que la principal
motivacin de la empresa es el alcanzar la cifra de cero defectos. Su lema es "Hacerlo
bien a la primera vez y conseguir cero defectos".
Desde el punto de vista empresarial, la calidad no tiene distincin. Es algo que debe
hacerse, es algo que debe considerarse. Es necesario aplicar estrategias para mejorar
la calidad, de estandarizar los procesos bajos parmetros de calidad, no es cuestin de
comprar lo mejor y fabricar lo mejor cueste lo cueste dejando atrs los estndares; es
precisamente, obtener l resultados y la mejor satisfaccin de los clientes cumpliendo
con la calidad y la integracin de todos los participantes de la organizacin.
Conclusin
Desde la creacin de la humanidad, el hombre como ser pensante ha tratado de
buscar todas las comodidades como fin comn para cubrir todas sus necesidades. As,
el fuego, la rueda y mltiples inventos han llegado hoy en da a ser los elementos ms
indispensables en la sostenibilidad de una sociedad. Cuando se trata el compendio de
los tres trminos desarrollados con anterioridad, Innovacin, Tecnologa y Calidad, es
necesario enfatizar que todos ellos estn basados en la satisfaccin y en la necesidad
de los clientes. Mientras unos se orientan en el aprovechamiento de las oportunidades
otros se encargan de generarlas y explotarlas.
En Venezuela, han surgido grandes cambios significativos en bsqueda constante
del desarrollo integral y todos han sido producto de la inclusin de la innovacin y la
tecnologa en aras de mejorar la calidad de todo aquello que se hace. Estudiar la
tecnologa como factor de desarrollo permite cuestionar si realmente se comprende el
trmino ya que puede estar sujeto a mltiples interpretaciones. Y esta adaptacin e
interpretacin puede ser determinante en una organizacin. Cuando se define
tecnologa en trminos sociales, es importante recordar que la concepcin de este
trmino se orienta al facilismo, a mejorar una condicin actual, a garantizar la
satisfaccin de una necesidad, al mejoramiento de la calidad de vida.
Mientras que la innovacin debe funcionar de manera continua en toda la
organizacin, con otra perspectiva. Tiene fundamento a travs de la explotacin de
los recursos disponibles y es importante considerar todas las estrategias que cada uno
de los integrantes de la organizacin puedan aportar y es aqu donde comienza la
generacin de ideas para detectar oportunidades y problemas en el interior y exterior
de la organizacin.

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Sin duda alguna, la relacin de estos tres trminos son de suma importancia en una
organizacin; el desarrollo, la competitividad, el fortalecimiento de ella ante el
cambiante mercado donde se desenvuelve depende de ellos en toda su medida.
Aunque no se consideren como factores garantes del aumento de la productividad
ellos se enfocan a que es su pilar, su razn de ser y encontrar el factor motriz de ellos
aplicables a los procesos productivos, y a la adaptacin adecuada en las actividades si
pueden garantizar la disminucin de errores, la creacin de ideas y aumentar la
calidad de lo que se ofrece creando el mayor ndice de satisfaccin: empresarial y de
los clientes.

REFERENCIAS
Drucker, P. (1997) La Innovacin y el Empresario Innovador. La prctica y los
principios. Clsicos del Management. Barcelona: Apstrofe.
Porter, M. (1990), Las Empresas Consiguen Ventajas Competitivas a travs de la
Innovacin. Mxico: Editorial Compaa Editorial Continental.
Koontz, H. y Weihrich, H. (1998) Administracin. Una perspectiva Global. Editorial
Mc Graw Hill, Mxico.
Valds, L. (2000). El sistema tecnolgico en las organizaciones y su administracin.
Gaynor, G. (1999). Manual de Gestin en Tecnologa. Una estrategia para la
competitividad de las empresas. Editorial Mc Graw Hill, Colombia.
Deming, W. E. (1989). La salida de la crisis. Calidad, productividad y competitividad.
Madrid, Espaa: Editorial Daz de Santos.
Juran, J. M. (1993). Manual de Control de la Calidad (cuarta edicin.). La Habana,
Cuba: Editorial MES.
Crosby, P. B. (1989). La calidad no cuesta: El arte de asegurar la calidad. Mxico:
CIA, Editorial Continental, S.A de C.V.
Crosby, P. B. (1994). Calidad total para el siglo XXI. Mxico: McGraw-Hill
Interamericana, S. A de C.V.