Proyecto de Investigacin

NIVEL DE SATISFACCIN DE LOS CLIENTES HACIA EL

SERVICIO DE HOSPITALIZACIN DE PEDIATRIA, DEL HOSPITAL
NACIONAL ALMNZOR AGUINAGA ASENJO DE CHICLAYO 2015

Autor:

Valderrama Quiroz, Anglica Estela

Asesor:

Lpez Regalado, Oscar

Lugar y fecha de presentacin: Chiclayo, agosto 2015

I.

INFORMACION GENERAL

1.1 Ttulo del proyecto de investigacin:

NIVEL DE SATISFACCIN DE LOS CLIENTES HACIA EL SERVICIO DE
HOSPITALIZACIN DE PEDIATRIA DEL HOSPITAL NACIONAL
ALMNZOR AGUINAGA ASENJO DE CHICLAYO 2015
1.2 Lnea de investigacin:

Administracin y negocios

1.3 Autor:

Valderrama Quiroz, Anglica Estela

1.4 Docente tutor:

Lpez Regalado, Oscar

1.5 Facultad y Escuela Acadmico Profesional:

Ciencias Empresariales y
Administracin

1.6 Perodo :

I - 2015

1.7 Fecha de inicio y trmino del proyecto: 4 meses

1.8 Presentado por:

Valderrama Quiroz, Anglica Estela

1.9 Fecha de presentacin:

23 de agosto del 2015

II.

PLAN DE INVESTIGACIN

2.1. Planteamiento del problema

2.1.1. Situacin problemtica
La OMS (Organizacin Mundial de la Salud) identifica como componentes
bsicos de los cuidados de salud de calidad: un elevado grado de
excelencia profesional, la eficiencia en la utilizacin de recursos, riesgos
mnimos para los pacientes, satisfaccin para los usuarios y obtencin de
resultados de salud.
En cada pas, ya sea desarrollado o en vas de desarrollo se establece un
sistema de salud acorde a sus condiciones de vida, volumen poblacional y
en especial a sus recursos econmicos y de investigacin. En naciones en
las cuales predomina el financiamiento privado, ste por lo general est
sometido al control de las empresas que los promueven y es pagado
directa o indirectamente por el usuario; en el caso que predomina el
financiamiento

pblico,

vara

el

sistema

de

acuerdo

al

manejo

presupuestario si es central, estatal o descentralizado.

En Latinoamrica, existe una variedad de esquemas de servicios que
refleja en alguna medida la inequidad existente, en vista que los grupos de
menores recursos econmicos no tienen eleccin y se deben someter a lo
que les ofrece el sistema pblico de salud; siendo muchos de los centros
que rige el gobierno insuficientes para el volumen poblacional o
escasamente dotados de equipos para estudios especializados. Por otra
parte, es esa diferencia entre los Servicios con que cuenta un Centro de
Salud Privado y un Centro Pblico, uno de los factores que influye en la
calidad del servicio prestado. En mayo de 1998, la Organizacin
Panamericana de la Salud y la Organizacin Mundial de la Salud
(OPS/OMS) en su Asamblea Mundial, a travs de su declaracin aprob la
Poltica de Salud para Todos en el Siglo XXI y ratific la vigencia de la
Estrategia de la Atencin Primaria de Salud. En la Constitucin de la OMS
se menciona: El goce mximo de salud que se pueda lograr es un derecho
fundamental de todo ser humano; enfatizando que la mejora de la salud y el
bien de personas constituyen el objetivo fundamental del desarrollo social y
2

econmico. Segn lo publicado en Cuadernos para Reforma (1997) del

Programa de Atencin Integral en Salud (PAS) al revisar los logros en
Salud en Amrica Latina y el Caribe se encuentra un anlisis comparativo
entre su Producto Interno Bruto (PIB) per cpita y sus logros en salud,
medidos en trminos de Mortalidad Infantil. Es apreciable que en la regin
hay cincos (5) pases que sobresalen por sus logros positivos y seis (6)
pases con resultados negativos, el resto tiene resultados de acuerdo a su
nivel de desarrollo econmico. En este sentido destacan Calidad asistencial
en la atencin al paciente hospitalizado y su influencia en la satisfaccin del
usuario

Chile,

Costa

independientemente

de

Rica,
sus

Colombia,

Cuba

sistemas

polticos,

Jamaica,
han

que

realizado

modificaciones en sus sistemas de salud. Por otra parte, pases con

resultados negativos en salud de acuerdo a lo esperado por su nivel de
desarrollo son: Brasil, Mxico, Per, Argentina, Uruguay y Venezuela; por lo
tanto requieren una revisin de sus modelos de prestacin de servicios de
salud, ya que tienen potencial para obtener mejores indicadores. En
Venezuela el sistema de salud ha evolucionado en la bsqueda de mejores
condiciones para la poblacin, desde los inicios del siglo XX. La salud es
uno de los servicios que asume el estado a travs de la administracin de
diferentes Hospitales, los cuales pasan a formar parte directamente del
Ministerio de Sanidad y Asistencia Social. Pese a los importantes avances
que se han logrado en el campo de la salud, este sistema se ha
caracterizado por un significativo deterioro en la calidad asistencial de los
servicios, tanto en el Nivel Ambulatorio o preventivo, como en el rea
curativa, reflejado en las tendencias negativas de los indicadores de salud,
los problemas de eficiencia, eficacia, cobertura, accesibilidad y equidad que
se confrontan en los servicios de salud. Segn refleja el Informe sobre la
situacin

de

salud

en

Venezuela

de

OPS/OMS

existen

notorias

insuficiencias en la cobertura de los servicios de salud, mientras amplios

grupos de poblacin no tienen acceso a los mismo o lo tienen muy
restringido, algunos cuentan con mltiple cobertura de servicios; asimismo,
en la prctica, la red del MSDS atiende cerca del 80% de la poblacin y
3

para el nivel primario de atencin existen establecimientos ambulatorios

pblicos, de los cuales 4.605 (96%) pertenecen al MSDS. Hace hincapi la
OPS/OMS en su informe que la capacidad de resolucin de la red es
insuficiente, las listas de espera para cirugas y atencin especializada son
extensas y es frecuente la carencia o insuficiencia de algunos servicios
esenciales para las personas. De entrevistas directas realizadas a
pacientes hospitalizados y sus familiares, se obtuvo la inquietud por la
ausencia de medicamentos material mdico, material para Rx, tratamiento
oncolgico, entre otros, situacin que afecta en cuanto al tiempo en que se
realiza un diagnstico y el inicio y cumplimiento continuo del tratamiento.
Por otra parte preocupa no slo a los usuarios sino tambin al personal que
labora en el rea, las condiciones de la estructura fsica la cual durante
aos no ha recibido mantenimiento y se encuentra muy deteriorada. Por lo
antes expuesto se evidencia la necesidad de indagar los diferentes factores
que afectan la atencin recibida por nuestros pacientes, la calidad
asistencial desde su punto de vista y cmo ello influye en el tiempo de
hospitalizacin y la mejora o curacin de la enfermedad, a fin de obtener
un claro reconocimiento de los aspectos crticos que afectan a la gerencia
en salud del servicio de Pediatra, en un aspecto tan importante como la
calidad asistencial.
La calidad en la atencin de salud es el pilar que conlleva a que el cliente
interno y externo se sienta satisfecho o no de los servicios que le brinda la
institucin de salud, adems de ser importante en la salud del cliente como
en la comodidad de los familiares directos y de la poblacin de una
comunidad.
La buena o mala atencin por parte del personal de salud es evaluado
constantemente por el cliente quien es el que directamente percibe el trato
y la atencin. En muchos casos el cliente se muestra insatisfecho, ya que el
personal, refieren no es atento, no atienden a tiempo, no informan el estado
de salud de sus pacientes y lo que consideran grave, la negligencia que en
muchos casos concluye en un estado ms grave y crtico del paciente o en
su caso la muerte.
4

Sin embargo, la atencin brindada a los pacientes ha evolucionado con el

tiempo y estas transformaciones han llevado a que los diferentes servicios y
en especial el de urgencia en la actualidad sean considerados como un
eslabn fundamental dentro de los sistemas de salud, por ser los primeros
en contactar al paciente con enfermedades agudas, urgencias o
emergencias, adems de ser parte integral del sistema de vigilancia y
control epidmico, sirven tambin como indicador de la calidad en los
servicios de salud.
Este proceso evolutivo en los ltimos aos, ha obligado a los sistemas de
salud a perfeccionar; lo cual no siempre es posible, su forma de actuar y
para ello ha creado nuevas formas de aprendizaje y la aplicacin de
muchos de los descubrimientos tcnicos de todas las ramas del saber,
formando al mismo tiempo equipos multidisciplinarios e intersectoriales
para dar una adecuada respuesta a esta problemtica.
En los servicios mdicos, como en los de Pediatra, el incremento del Plan
del Mdico y Enfermera y el aumento del nmero de mdicos y otros
tcnicos de la salud contribuyen de forma notoria a la atencin mdica
brindada, pero debido a la escasez de recursos materiales y las
deficiencias en el desempeo y preparacin profesional hacen poco
efectivo el correcto desempeo.
Por tal motivo, es indispensable que el personal de salud (mdico,
enfermeras, tecnlogos mdicos, microbilogos, nutricionistas, asistentes
sociales, tcnicos y otros), mejoren para brindarles al cliente una atencin
de calidad que repercuta en la reduccin de los ndices de morbimortalidad
y por ende en la satisfaccin del cliente.
Para el estudio del tema se ha recurrido a diferentes fuentes bibliogrficas
como:
RICO, E.; MENA, N y CONCEPCIN, M. (2003) realizaron un estudio
sobre el nivel de satisfaccin de los pacientes que acuden a un policlnico
principal de urgencias y concluyeron que la satisfaccin del paciente fue
bueno (43%) y malo (12%), esto ltimo se debe a que la atencin por parte
del mdico fue tardo y que la atencin de enfermera era retardada.
5

AGUIRRE, M. (2000), al realizar un estudio sobre la evaluacin de la

atencin mdica por parte de los pacientes en un hospital de Mxico DF.
indic

que

los

ndices

de

satisfaccin

son

satisfechos

(24.6%),

medianamente satisfechos (36.5%) e insatisfecho (38.9%). Estos ndices

dependen directamente tanto de la calidad de atencin como de la
implementacin e infraestructura del hospital.
ABRIL, E; ROMAN, R. y CUBILLAS (2000) realizaron un estudio sobre el
nivel de satisfaccin del cual concluyeron que el 73% de los hombres y el
67% de las mujeres reportaron estar satisfechos con la atencin mdica
recibida. La mayora (88%) de los y las entrevistados (as), reportaron recibir
siempre un trato amable, tanto de mdicos como de enfermeras y
asistentes.
CHANG, M.; ALEMAN, C.; CAIZARES, M. E IBARRA, A. (2000),
realizaron un estudio sobre la satisfaccin de los pacientes con la atencin
mdica

en un hospital de la Habana, llegaron a concluir que

aproximadamente el 70% de la poblacin se encontraba medianamente

satisfecha con los servicios de salud brindados por el personal, se
mostraron insatisfechos por los servicios no inmersos en salud y muy
satisfechos con el trato rpido de todo el personal del nosocomio.
MARTINEZ M. y MONTES, A (1999), realizaron un estudio sobre la relacin
existente entre la calidad de atencin y el nivel de satisfaccin, encontrando
una relacin muy estrecha entre estos dos aspectos, mientras mejor es la
calidad del servicio brindado, el nivel de satisfaccin es elevado, es decir la
satisfaccin es directamente proporcional a la calidad de atencin.
2.1.2. Formulacin del Problema:
Cul es el nivel de satisfaccin de los clientes haca el servicio de
hospitalizacin de Pediatra del Hospital Nacional Almanzor Aguinaga
Asenjo de Chiclayo, 2015?

2.1.3. Justificacin e importancia

6

2.1.3.1 Justificacin terica.

La satisfaccin de los usuarios ha sido reconocida como uno de los
indicadores de eleccin para medir el impacto de las intervenciones de
reforma del sector salud en las Amricas y esta problemtica en EsSalud,
especficamente en lo relacionado a la calidad de la atencin prestada, ha
sido tema de permanente estudio.
Centrndonos en el concepto de calidad en el mbito de la
Asistencia Sanitaria, y con el fin de lograr una definicin sinttica y clara,
podramos decir que se trata de la capacidad que puede tener una
organizacin para satisfacer las necesidades de los consumidores de los
servicios de salud, por lo que el indicador externo ms frecuentemente
utilizado ha sido el estudio de la satisfaccin del usuario, siendo sta fruto
de una evaluacin positiva por parte del usuario de las diferentes
dimensiones que configuran la atencin sanitaria (Barba Rodrguez P.
2004).
Por tal motivo en el mundo y Amrica Latina se han realizado varios
estudios sobre satisfaccin del paciente buscando optimizar la calidad del
servicio ofrecido a los usuarios.
Existen factores sociodemogrficos, econmicos y de accesibilidad para la
atencin, que muestran relacin con la satisfaccin del usuario; tales
factores

se

comportan

establecimiento

de

de

salud

manera

particular

(centro

de

salud,

segn

el

tipo

hospital),

de

debido

fundamentalmente a que la poblacin usuaria es distinta. Esto ltimo

relativiza la comparacin del nivel de satisfaccin y de sus factores
asociados entre tales establecimientos. All radica la importancia de
conocerlos para controlarlos.
El hecho de conocer la relacin entre la calidad de la atencin y la
satisfaccin del usuario ayudar a la Institucin a conocer sus deficiencias
o fortalezas y por ende a mejorar la calidad de atencin al paciente.
2.1.3.2. Justificacin prctica.
7

El Hospital Nacional Almanzor Aguinaga Asenjo, es un centro de

atencin de referencias para la atencin de pacientes derivados de la
macroregin norte y que requieren ser atendidos con calidad, una forma de
medir la calidad es a travs de la satisfaccin del usuario.
Actualmente, la demanda de pacientes con diagnsticos complejos en el
servicio de Pediatra, ha aumentado considerablemente, comparado con
aos anteriores, es por ello que resulta imperativo conocer la calidad de
atencin del mismo, desde el anlisis de satisfaccin del usuario visto ste,
como un indicador, a partir del cual se puede obtener la opinin acerca de
los aspectos de la estructura, el proceso y el resultado, esto permitir que
la fijacin de normas y especificaciones que, dadas a conocer, servirn
para mantener la vigilancia de la calidad.
El inters de este estudio entonces, obedece a la creciente
necesidad de conocer el nivel de satisfaccin que los pacientes obtienen de
los servicios de salud, ya que slo se ha realizado la medicin de
satisfaccin en consulta externa

en aplicacin del Plan Estratgico

Institucional 2012-2016 y la Metodologa para el Estudio y Mejora de la

Satisfaccin del Usuario Externo a travs de la Evaluacin de la Calidad del
Servicio de las prestaciones asistenciales brindadas a nivel de la Red
Asistencial Lambayeque, aprobada por resolucin N 433-GRALA-JAVESSALUD-2015, basado en lo presentado en los establecimientos de salud
y servicios mdicos de apoyo de EsSalud en la Regin Lambayeque.
Finalmente el propsito con este trabajo es explorar y determinar
cules son los factores o componentes principales de la atencin o servicio
prestado, que ejercen un mayor impacto, sobre el nivel de satisfaccin de
los usuarios y pacientes que son hospitalizados en el servicio de Pediatra
del Hospital Nacional Almanzor Aguinaga Asenjo de Chiclayo.
2.1.3.3. Justificacin Metodolgica
Las bases conceptuales y metodolgicas sobre la calidad de la
atencin, publicadas tanto nacional como internacionalmente durante los
ltimos aos, se han venido justificando en el modelo desarrollado por
8

Donabedian, proponiendo el autor el anlisis de la calidad a partir de tres

dimensiones (estructura, proceso y resultado) lo cual permite medir
ordenadamente las variables ligadas a la calidad de los servicios de salud.
Segn este esquema los resultados son consecuencia de la atencin
proporcionada, lo cual implica que no todos los resultados puedan ser fcil
y exclusivamente imputables a los procesos, y no todos los procesos
dependern directa y nicamente de la estructura.
Las instituciones de salud pblica como EsSalud, en este caso el
Hospital Nacional Almanzor Aguinaga Asenjo de Chiclayo, tienen hoy ms
que nunca la responsabilidad de establecer herramientas que propicien la
evaluacin de la atencin de los servicios con el objeto de garantizar la
efectividad y la eficiencia en la gestin de dar salud con calidad.
Con base a lo anterior se propone evaluar la calidad de la atencin
desde la perspectiva de la satisfaccin de usuario, a nivel del servicio de
Pediatra. A partir de ello es posible obtener del entrevistado un conjunto de
conceptos y actitudes asociados con la atencin recibida, que beneficiarn
a la organizacin en la toma de decisin, a los prestadores directos y a los
usuarios mismos en cuanto a sus necesidades y expectativas.
2.1.4. Objetivos:
Objetivo general.
Determinar el nivel de satisfaccin del cliente hacia la calidad de atencin
que reciben sus menores hijos en el servicio de Pediatra del Hospital
Nacional Almanzor Aguinaga Asenjo - Chiclayo - 2015.
Objetivos especficos.
- Identificar el nivel de satisfaccin del cliente del servicio de Pediatra del
Hospital Nacional Almanzor Aguinaga Asenjo - Chiclayo - 2015.
- Identificar la calidad de atencin que reciben sus menores hijos en el
servicio de Pediatra del Hospital Nacional Almanzor Aguinaga Asenjo Chiclayo - 2015.
- Evaluar el nivel de satisfaccin del cliente hacia la calidad de atencin que
reciben sus menores hijos en el servicio de Pediatra del Hospital Nacional
Almanzor Aguinaga Asenjo - Chiclayo - 2015.
9

2.2. Marco Terico

2.2.1. Antecedentes de la investigacin:
2.2.1.1. Investigaciones a nivel mundial
Michelsen Consultores (Espaa) realizaron un estudio, utilizando la
metodologa SERVQUAL, se encontr que la principal causa de
insatisfaccin era el trato inadecuado del personal no mdico: falta de trato
amable, falta de rapidez en la atencin, informacin inadecuada, entre
otros y una pobre relacin mdico-paciente: falta de informacin de su
dolencia, poco tiempo de consulta, trato inadecuado, etc. Un aspecto que
no se menciona cuando se habla de la filosofa de la calidad total. (Vicua,
M. 2002).
En una encuesta de satisfaccin del usuario realizada en un hospital
Italiano los resultados fueron: Satisfaccin del usuario con tendencia
positiva: 76% al 93.01% incrementadas en 12.8 puntos en 2 aos. El
porcentaje de insatisfaccin, se redujo en 9,01 puntos porcentuales (Centro
Nacional de Consultora Encuesta externa, 2004 2006).
As mismo en el estudio Grado de satisfaccin en la atencin de
pacientes hospitalizados: Hospital Goyeneche 1997, se realiz un estudio
de satisfaccin en 292 pacientes de los servicios de Ciruga, Medicina.
Pediatra y Gineco-Obstetricia. Se encontraron los siguientes resultados: el
52.05 % refiri estar muy satisfecho y slo el 3.43 por ciento poco
satisfecho. (Lozano, J. 1997).
En el Municipio 10 de Octubre de Cuba se realiz un estudio
transversal para identificar la satisfaccin de los pacientes con la atencin
mdica brindada en los Policlnicos Principales de Urgencia (Chang de la
Rosa, M. 1999). Para ello se aplic un cuestionario autoadministrado a una
muestra de 328 pacientes. La satisfaccin encontrada fue 98.5% y fue
menor que la esperada. Las insatisfacciones encontradas estaban por
encima de los lmites establecidos. Los elementos que guardaron mayor
relacin con respecto a la satisfaccin fueron el ambiente fsico y el trato
recibido por el personal que brind los servicios de salud. La satisfaccin
10

con respecto al trato del personal fue mayor para el personal mdico y de
enfermera.
2.2.1.2. Investigaciones a nivel latinoamericano
En Managua, la Dra. Perla Barba Rodrguez realiz el estudio
Determinacin del grado de satisfaccin del usuario que asiste a consulta
externa, emergencia y sala de hospitalizacin en un hospital psiquitrico.
Ella estudi un total de 233 usuarios de los servicios de consulta externa,
emergencia y sala de hospitalizacin.
En la evaluacin de la satisfaccin de los usuarios de consulta externa, se
encontr que la mayora estaban satisfechos con la atencin mdica y de
enfermera; tambin estaban satisfechos con los diversos servicios del
hospital; refiriendo adems que las condiciones de higiene y limpieza en la
sala de espera eran buenas, y que la mayora reciban recetas de
medicamentos que hay en el hospital, (2004).
2.2.1.3. Investigaciones nacionales
J Riveros y col. En el estudio Opinin de usuarios sobre calidad
percibida en hospitales pblicos el cual no tiene antecedentes en la
literatura revela que la satisfaccin de los clientes est estrechamente
ligada a la consecucin de objetivos organizacionales. Es decir, los
procesos de gestin y su orientacin deben someterse a evaluacin y
mejora continua con el objetivo de procurar la satisfaccin de los clientes
de la organizacin.
As los puntos ms crticos de la evaluacin de calidad, tienen que ver con
aspectos de comunicacin (trato) entre el paciente y el equipo que le brinda
la atencin (explicacin del diagnstico y tratamiento, indicaciones despus
del alta, signos con los cuales el paciente debe tener cuidado, etc.). Este
estudio utiliz la metodologa Serqvual y sus conclusiones se asemejan a
otras presentadas a lo largo del trabajo (2007).
En Per 2000, Se determin el nivel de satisfaccin del usuario (SU)
en centros de salud (CS) y hospitales del MINSA y la relacin entre SU y
nivel socioeconmico (NSE); as como se identific los factores
11

sociodemogrficos y de accesibilidad asociados. Fueron entrevistados 376

y 327 usuarios de los CS y hospitales, respectivamente. La SU fue 68,1% y
62,1% para los CS y hospitales, respectivamente. Los usuarios de menor
NSE presentaron mayor satisfaccin. La edad, educacin, distancia al
establecimiento y el tiempo de espera presentan asociaciones con la SU.
(Secln-Palacin & Darras, 2000).
En el estudio Existe una relacin entre los programas de mejora de
la calidad y la satisfaccin de usuarias de atencin prenatal?: experiencia
en hospitales del Per para determinar el nivel de satisfaccin de las
usuarias (SU) de control prenatal en hospitales donde se implement un
programa de mejora continua de la calidad (PMC), se compar la SU en
estos pacientes y en un grupo de referencia, estudiando comparativamente
las razones de insatisfaccin en ambos grupos, e identificando los factores
asociados a la SU y estudiando su relacin con el programa de calidad. En
el grupo de pacientes que acudieron a los hospitales que participaron en el
PMC se encontraron mayores niveles de SU (67,5% frente al 55,1% en el
grupo de referencia, P = 0,014).
Las razones de insatisfaccin fueron el tiempo de espera prolongado
y el trato inadecuado, siendo estas ltimas ms frecuentes en el grupo de
referencia. El anlisis multivariado indic que el trato del personal, la
informacin durante la consulta, la satisfaccin de las expectativas y la
aplicacin del PMC fueron factores que mostraron una asociacin
estadsticamente significativa con la SU. (Secln-Palacin & Darras, 2000).
En Lima Per, Vicua M. realiz un estudio para describir el nivel de
satisfaccin y las disfunciones percibidas sobre la calidad de atencin de
los servicios obsttricos. Con usuarias hospitalizadas y sus acompaantes,
en el Hospital Hiplito Unanue, mediante un cuestionario semiestructurado
(Servqual modificado). Se encontr altos niveles de satisfaccin por la
atencin a la paciente (86,6% pacientes y 72,4% familiares). Sin embargo,
el

nivel

de

satisfaccin

por

la

atencin

al

acompaante

fue

significativamente menor (67,7%, p<0,05). La proporcin de usuarios que

calific el servicio de excelente (24,7%) se dio por encima de los
12

estndares Servqual. El 92,5% de usuarios present una o ms

disfunciones. Las pacientes se quejaron ms frecuentemente por los largos
tiempos de espera, la falta de calidez en el trato y deficiencias en el confort.
(2002).
2.1.1.4. Investigaciones Regionales
El estudio: Calidad de servicio en la consulta externa de un hospital
de la regin Lambayeque octubre 2010, se evala la calidad de servicio
segn el grado de satisfaccin percibido por las personas de la consulta
externa, empleando

un mtodo de estudio Descriptivo, Transversal y

Observacional. Se seleccion de manera no probabilstica una muestra de

106 personas (proporcin de 44,36%), de los consultorios externos, se
utiliz muestreo no probabilstico, emplendose la encuesta SERVQUAL. El
nivel de satisfaccin se determin calculando la diferencia entre las
respuestas para las expectativas y las percepciones; < 0= satisfaccin
amplia; 0= satisfaccin; > 0 y 2= insatisfaccin leve/moderada; > 2=
insatisfaccin severa. Resultados: Se hall una insatisfaccin global de
89,80% e insatisfaccin en la dimensin confiabilidad 88%; las dimensiones
tangibles (81,50%), seguridad (47,66%), respuesta rpida (84,30%) y
empata (80,50%). Conclusin: Existe insatisfaccin en cuanto a la calidad
de servicio de consulta externa, segn la percepcin de las personas.
(Nio-Effio,Brenda; Perales Carrasco,Jos; Chavesta-Manrique Xinthia;
Legua-Cerna,Juan;Daz-Velez,Cristian., 2012).
El estudio Nivel de Satisfaccin del Paciente Adulto Postoperado
respecto al Cuidado de Enfermera en Servicio de Ciruga del Hospital
Regional de Lambayeque Chiclayo 2013, tuvo como objetivo: Determinar el
nivel de satisfaccin en el paciente adulto postoperado respecto al cuidado
de enfermera en servicio de ciruga del Hospital Regional de Lambayeque
Chiclayo 2013. (Oliva Ramos, 2013). El diseo metodolgico fue de tipo
cuantitativo descriptivo simple, se utiliz como instrumento el cuestionario
tipo escala Likert con 11 preguntas. La muestra considerada para el estudio
de investigacin estuvo conformada por 37 adultos jvenes y 35 adultos
13

mayores que se encuentran hospitalizados en el servicio de ciruga del

Hospital Regional de Lambayeque en el 2013.
Las conclusiones en el presente estudio fueron: El Paciente adulto
postoperado est totalmente satisfecho y satisfecho, sobre el cuidado de
enfermera en el servicio de ciruga del Hospital Regional Lambayeque
Chiclayo 2013.
2.2.2. Estado del Arte.
Todos los estudios recientes muestran que, el paciente es cada vez ms
exigente sin embargo, la percepcin de la calidad vara de uno a otro
paciente y no es la misma para el usuario que para el proveedor del
servicio.
La experiencia demuestra que de cada cien pacientes insatisfechos slo
cuatro expresaran su insatisfaccin de forma espontnea, sin embargo la
insatisfaccin tiene mayor difusin que la satisfaccin en la percepcin de
la calidad con respecto al servicio recibido. Resulta, pues, indispensable
que cada profesional investigue de forma intencional el grado de
satisfaccin de sus pacientes. La actitud del paciente con respecto a la
calidad del servicio cambia a medida que va conociendo mejor al
profesional y mejora su nivel de vida, poco a poco, sus exigencias en
cuanto a calidad aumentan para terminar deseando lo mejor; no haber
comprendido este hecho ha llevado al fracaso a muchos profesionales.
Otro problema adicional es que la calidad concebida y la calidad percibida
rara vez marchan a la par. La superioridad de un nuevo servicio slo en
contadas ocasiones resulta tan evidente para un paciente potencial como
para su creador, un factor de sesgo importante es que los pacientes
tienden a callar su insatisfaccin en materia de servicios, porque la mayor
parte de ellos requiere la intervencin de una persona. Entonces, expresar
su descontento equivale, para el paciente, incriminar a alguien y colocarlo
en una situacin difcil.
La investigacin debe buscar no solo analizar la percepcin de la calidad
sino, implementar las estrategias dirigidas a conocerla en su verdadera
14

dimensin, lo que permitir realizar los correctivos y los fortalecimientos

necesarios.
2.2.3. Bases terico-Cientficas

Calidad
Diversos autores definen la calidad desde diferentes puntos de vista:
Lo que est claro es que en el concepto de calidad existe tanto la
caracterstica del producto o servicio y la percepcin de stas
caractersticas por el cliente.
Juran defini calidad como: La adecuacin para el uso, satisfaciendo
las necesidades del cliente, (Juran, 1990), se define tambin como:
Conjunto de propiedades y caractersticas de un producto o servicio que le
confiere la aptitud para satisfacer una necesidad expresada o explcita.
En suma, calidad se refiere a diferentes aspectos de la actividad de
una organizacin: el producto o servicio, el proceso, la produccin o
sistema de prestacin del servicio o bien, es el grado de satisfaccin que
ofrecen las caractersticas del producto con relacin a las exigencias del
cliente.
La calidad asistencial en hospitalizacin es un acto que consiste en
conseguir una atencin sanitaria ptima, logrando el mejor resultado con el
mnimo riesgo, para la mxima satisfaccin del cliente en el proceso. Debe
tener tres elementos en cuenta: Cientfico tcnico, Interpersonal y el
Entorno.
El grado de calidad es, por consiguiente, la medida en que se espera
que la atencin suministrada logre el equilibrio ms favorable de riesgos y
beneficios.
El anlisis de la calidad de un servicio se debe realizar desde la
estructura hacia los procesos y los resultados, debe ser evaluada desde el
punto de vista de sus actores principales: Usuarios externos, Usuarios
Internos e Institucin.
1. Teoras de calidad
1.1.

Teora de calidad y servicio

15

Teoria de Karl Albretch, centra su teora en vender al cliente lo que

realmente desea comprar. Karl Albretch, aporta al servicio el modelo de los
tringulos internos y externos, donde se fundamenta la teora del servicio.
Estos muestras los elementos claves de la administracin de los servicios,
y de la interrelacin de los mismos. Albretch aporta dos conceptos sobre la
calidad, apuntando a la cadena de valor: La capacidad de ofrecer un
servicio con un sentido definido y representa la medida que se da a un
servicio/producto cuandop se ha logrado resolver un problema, satisfacer
una necesidad o formar parte de la cadena por la que se agrega valor.
Teora de Jan Carlzon, plantea en su teora: Un momento de
verdad es cada instante en que un cliente toma contacto con la persona o
sistema que da el servicio. Indicaba que cada uno de esos instantes ofreca
una oportunidad ya sea para mejorar la percepcin que tiene el cliente del
servicio ofrecido o destruirla.
1.1. Polticas de calidad de atencin
En el MINSA se ha desarrollado las llamadas Polticas de calidad,
las cuales tambin se aplican en el proceso de la atencin de un paciente
en el servicio hospitalizacin de Pediatra del Hospital Nacional Almanzor
Aguinaga Asenjo :
Con relacin a las personas
Con relacin a los trabajadores
Con relacin a las unidades prestadoras
Con relacin a la sociedad
Con relacin al estado.
a) Con relacin a las personas
Fomentar que en los establecimientos de salud se brinden servicios de
salud oportunos, eficaces, no discriminatorios y accesibles a todas las
personas que contribuyan a elevar su calidad de vida.
valuar continuamente la satisfaccin de los usuarios como mecanismo
para mejorar.
16

Informar a la poblacin sobre los compromisos, actividades y resultados

del Sistema de Calidad para el Servicio de Atencin Integral de Salud.
b) Con relacin a los trabajadores
Fomentar la generacin de una conciencia y cultura tica y de calidad
para lograr comportamientos responsables del personal.
Fomentar la participacin y el trabajo en equipo, buscando la
Integracin en los trabajadores.
Impulsar el desarrollo del potencial humano en salud.
c) Con relacin a las unidades prestadoras
Establecer y cumplir los lineamientos para asegurar la provisin y
recursos para la calidad.
Establecer el marco normativo para la organizacin y funcionamiento de
los establecimientos de salud.
Fomentar la normalizacin de los procesos para la atencin de salud.
d) Con relacin a la sociedad
Fomentar la participacin social en materia de salud
Cumplir y promover las buenas prcticas de atencin de la salud en
todos los establecimientos del MINSA.
Mejorar las condiciones de bienestar para crear las bases del desarrollo
social integral y sostenible.
e) Con relacin al estado
Confluir desde la Poltica de Calidad del MINSA con otras polticas de
gobierno que permitan la construccin de un Estado de derecho y una
sociedad ms justa y democrtica.

17

1.2. Factores que aseguran la satisfaccin del cliente:

Disponibilidad: Grado en que los servicios sanitarios se hallan en estado
operativo. La disponibilidad incluye la accesibilidad.
Indicadores de Gestin: Se define como una relacin entre variables que
permite observar aspectos de una situacin y compararlos con las metas y
los objetivos propuestos.
Calidad cientfico-tcnica: Nivel de aplicacin de los conocimientos y la
tecnologa disponible en la actualidad (actualizacin constante de
conocimientos: formacin continuada).
Aceptabilidad: Aqu tambin se incluye:
La satisfaccin del cliente: Grado de cumplimiento de sus
expectativas en cuanto a la atencin recibida y los resultados de la
misma. Incluye la satisfaccin con la organizacin, la asistencia
recibida, los profesionales y los resultados de la atencin sanitaria.
Cooperacin del paciente: Grado en que el paciente cumple el plan
de atencin. Depende de la relacin que se establece entre el paciente
y el profesional. Es un componente de gran importancia en la atencin
mdica ambulatoria.
Continuidad: Tratamiento del paciente como un todo en un sistema de
atencin integrado. Los servicios deben ser continuos y coordinados
para que el plan de cuidados de un paciente progrese sin
interrupciones.
Competencia profesional: Capacidad del profesional de utilizar
plenamente sus conocimientos en su tarea de proporcionar salud y
satisfaccin a los usuarios. Se refiere tanto a la funcin operacional y a
la relacional, tanto del profesional sanitario como de la organizacin.
Seguridad: Balance positivo de la relacin beneficios / riesgos.
Es as que encontramos a la accesibilidad y la disponibilidad como
factores importantes en la hospitalizacin del paciente que ha sido
referido de Provincia a un hospital de la capital.

18

1.3. Caractersticas de la calidad de atencin.

1. Carcter tangible: Es el aspecto del soporte material del servicio, del
personal y de los soportes de comunicacin.
2. Fiabilidad: Consiste en realizar correctamente el servicio desde el
primer momento.
3. Rapidez: Se traduce en la capacidad de realizar el servicio dentro de los
plazos aceptables para el paciente.
4. Competencia: Del personal que debe poseer la informacin y la
capacitacin necesaria para la realizacin del servicio.
5. Cortesa: Expresada travs de la educacin, la amabilidad y el respeto
del personal y del profesional hacia el paciente.
6. Credibilidad: Es decir, honestidad del profesional que presta el servicio
tanto en sus palabras como en sus actos.
7. Seguridad: Ausencia de peligro, riesgo o dudas a la hora de utilizar el
servicio.
8. Accesibilidad: Que se traduce por la facilidad con la que el paciente
puede utilizar el servicio en el momento que lo desee o necesite.
9. Comunicacin: Se debe informar al paciente con un lenguaje que ste
entienda, eliminar vocablos tcnicos que lo confunden y asustan.
10. Conocimiento del paciente: Se trata del esfuerzo realizado por el
profesional para entender a sus pacientes y sus necesidades, para poder
atenderlo y contenerlo.
1.4. Dimensiones de la calidad asistencial se encuentran:
Habilidad para realizar el servicio de modo
Fiabilidad

cuidadoso y fiable.

Capacidad de

Disposicin y voluntad para ayudar a los

Respuesta

usuarios y proporcionar un servicio rpido.

19

Conocimientos y atencin mostrados por

los empleados y sus habilidades para
Seguridad

concitar credibilidad y confianza.

Atencin personalizada que dispensa la

Empata

organizacin a sus clientes.

Apariencia de las instalaciones fsicas,

Elementos

equipos,

personal

Tangibles

comunicacin.

materiales

de

Anlisis numerosos autores han postulado las dimensiones que abarca la

calidad, siendo la clasificacin ms conocida la de H. Palmer que incluye:
- Efectividad: Capacidad de un determinado procedimiento o tratamiento
en su aplicacin real para obtener los objetivos propuestos.
- Eficiencia: La prestacin de un mximo de unidades comparables de
cuidados por unidad de recursos utilizada.
- Accesibilidad: Facilidad con que puede obtenerse la asistencia frente a
barreras econmicas, organizativas, culturales, etc.
- Aceptabilidad: Grado de satisfaccin de los usuarios respecto a la
atencin.
- Competencia profesional: Capacidad del profesional para la mejor
utilizacin de sus conocimientos a fin de proporcionar cuidados y
satisfaccin a los usuarios.
Uno de los debates ms interesantes en este mbito es la discusin sobre
si los costes deben formar parte de la definicin de calidad. Mientras
algunos autores mantienen la necesidad de separar ambos conceptos para
poder interrelacionarlos (Pe.: calidad/unidad de coste) otros incluyen la
eficiencia en el centro de la definicin de calidad postulando que si no se
da, no tiene sentido la discusin sobre calidad.

20

Como referencia, esta son las 10 dimensiones universales de la calidad

del servicio. Podramos hacer preguntas sobre cada una de ellas, en cada
paso de la prestacin.
1. Fiabilidad. Capacidad de realizar el servicio prometido de manera
correcta y continua.
2. Tiempo de respuesta, sensibilidad. Velocidad de respuesta ante las
necesidades de la persona usuaria. Deseo de prestar un servicio rpido.
3. Accesibilidad. Facilidad para establecer contacto.
4. Cortesa. Educacin, respeto, consideracin y amabilidad del personal
en contacto con las personas usuarias.
5. Competencia tcnica. Capacidad y conocimiento de los recursos
necesarios para realizar un servicio.
6. Comunicacin. Mantener informada a la persona usuaria en un
lenguaje que pueda entender, escuchar sus necesidades y capacidad para
explicar lo sucedido.
7. Credibilidad. Confianza, reputacin y honestidad de la persona que
presta el servicio.
8. Seguridad: Confianza en no asumir riesgo alguno en las transacciones
con la organizacin, ni si quiera de tipo financiero o de confidencialidad.
9. Comprensin de las necesidades de la persona usuaria. Esfuerzo y
capacidad de la organizacin para conocer a las personas usuarias y sus
necesidades.
10. Aspectos fsicos tangibles. Apariencia de las instalaciones fsicas,
equipo y personal.

Satisfaccin del cliente

La satisfaccin implica una experiencia racional o cognitiva percibida entre
aspiraciones y logros, derivada de la comparacin entre las expectativas y
el comportamiento del producto o servicio. (Carina Rey Martn 2000).

21

2. Teoras de Satisfaccin del cliente.

2.1. Teora del Desempeo o Resultado: propone que la satisfaccin del
cliente se encuentra directamente relacionada con el desempeo de las
caractersticas del producto o servicio percibidas por el cliente (Brooks,
1995). Se define el desempeo como el nivel de calidad del producto en
relacin con el precio que se paga por el que percibe el cliente. La
satisfaccin, por tanto, se equipara al valor, donde el valor es la calidad
percibida en relacin al precio pagado por el producto y/o servicio
(Johnson, Anderson y Fornell 1995).
2.2. Teora de las Expectativas: sugiere que los clientes conforman sus
expectativas al respecto del desempeo de las caractersticas del producto
o servicio antes de realizar la compra. Una vez que se produce dicha
compra y se usa el producto o servicio, el cliente compara las expectativas
de las caractersticas de stos con el desempeo real al respecto, usando
una clasificacin del tipo mejor que o peor que. Se produce una
disconformidad positiva si el producto o servicio es mejor de lo esperado
mientras que una disconformidad negativa se produce cuando el producto
o servicio es peor de lo esperado. Una simple confirmacin de las
expectativas se produce cuando el desempeo del producto o servicio es
tal y como se esperaba. La satisfaccin del cliente se espera que aumente
cuando las disconformidades positivas aumentan (Liljander y Strandvik,
1995).
2.3. Enfoques tericos de la satisfaccin
Las corrientes tericas acerca de la satisfaccin del consumidor se pueden
agrupar en dos grandes enfoques que son el cognitivo, causal y cognitivoafectivo.
a) En el enfoque cognitivo que tiene un papel muy importante en los
estudios tradicionales de satisfaccin del consumidor.

22

La satisfaccin es una respuesta del consumidor que se deriva de su

evaluacin de la congruencia entre el resultado del producto y un
determinado estndar de comparacin (Liljander y Strandvik, 1997).
Se contemplan en este enfoque los siguientes modelos:
- Modelo de disconformidad de las expectativas: el consumidor se
forma sus expectativas del producto o servicio en una etapa anterior a la
compra, y despus de la experiencia de consumo el consumidor realiza
un juicio de comparacin entre el resultado y su expectativa a priori para
analizar si existe una disconformidad positiva o negativa.
Si la percepcin del resultado supera las expectativas, existe una
disconformidad positiva que hace que el consumidor se sienta
satisfecho con el producto o servicio (Oliver, 1080a).
- Modelo de nivel de comparacin: la satisfaccin es la respuesta del
consumidor a la discrepancia existente entre el resultado percibido del
producto o servicio y el nivel de comparacin, estando el nivel de
comparacin

influenciado

por

tres factores:

la

experiencia

del

consumidor con otros productos similares, la experiencia con otros

consumidores que actan como referencia y las promesas creadas a
travs del proveedor. (Latour y Peat, 1970).
- Modelo de congruencia de los deseos del consumidor: la
satisfaccin es el resultado derivado de la realizacin de los deseos del
consumidor durante su experiencia de consumo (Spreng y Olshavsky,
1993).
- Modelo de discrepancia del valor percibido: la satisfaccin es una
respuesta emocional al proceso evaluativo donde la percepcin de una
accin se compara con los valores del individuo, de modo que cuanto
mayor sea la discrepancia resultante entre la percepcin y los valores
23

del consumidor ms negativa ser la evaluacin de la experiencia del

consumo y mayor resultar su insatisfaccin (Westbrook y Reilly, 1983).
b) Enfoque basado en la teora de la atribucin causal: el consumidor
tiende hacia la bsqueda de aquellas causas que han motivado el xito
o fracaso de su experiencia de consumo, para alcanzar una conclusin
que luego influir en su comportamiento futuro (Erevelles y Leavitt,
1992).
c) Existe tambin el llamado Enfoque cognitivo-afectivo que tiene
mayor importancia en la investigacin actual.
Las investigaciones recientes conceden a las emociones derivadas de la
experiencia de consumo un protagonismo cada vez mayor dentro de la
satisfaccin del consumidor, por lo tanto las reacciones afectivas a la
experiencia de consumo deben considerarse junto con los juicios
cognitivos como los verdaderos determinantes de la satisfaccin del
consumidor (Mano y Oliver, 1993).
Los resultados obtenidos por el consumidor durante la experiencia de
consumo provocan dos tipos de evaluaciones, primero se genera una
evaluacin inicial en trminos de xito o fracaso que provoca un estado
afectivo que origina agrado o desagrado del consumidor, y segundo se
genera una evaluacin secundaria que se refieren a las diferentes
emociones (que pueden ser enfado, gratitud, culpabilidad, frustracin,
enfado, arrepentimiento) del consumidor que se encuentran generadas
despus de un proceso de atribucin casual.
Concluyendo, se podra decir que en este segundo enfoque las
emociones ejercen un impacto directo sobre el juicio de satisfaccin del
consumidor.
Muchas aportaciones respaldan el razonamiento causal de Oliver (1989)
y el enfoque cognitivo-afectivo de la satisfaccin del consumidor,
24

derivadas de la interpretacin y evaluacin que realiza el consumidor en

la formacin de sus emociones, que pueden ser deliberadas y
conscientes o autonmicas e inconscientes (Bagozzi, 1999). Adems
tambin Hoffman (1986) afirma que las creencias del individuo son
capaces de provocar respuestas afectivas a travs de una variedad de
mecanismos.
2.4. Dimensiones asociadas con la satisfaccin del cliente
Todo cliente que adquiere un servicio genera unas expectativas del
servicio que va a recibir a travs de distintos canales y una vez recibido
hay una serie de factores, dimensiones, que le permite tener una
percepcin

del

servicio

mencionadas en Calidad

recibido.

Estas

Dimensiones

(Fiabilidad, Capacidad

de

han

sido

Respuesta,

Seguridad, Empata y Elementos Tangibles), y la diferencia entre ambas

actitudes es el ndice de satisfaccin del cliente, y es el indicador que se
obtiene mediante el tratamiento adecuado de la informacin que se
obtiene al aplicar las herramientas de evaluacin de la calidad del
servicio que se presta.
Dichas necesidades y expectativas del cliente se dan a conocer a travs
del

lenguaje

verbal

no

verbal.

(Encuestas,

sugerencias,

observaciones). Lo cual nos permitir saber qu piensa el cliente del

servicio brindado.
En algunos casos la Satisfaccin del cliente consta de cinco
dimensiones que son:
Acceso a la atencin
Trato al usuario
Recomendacin
Expectativas
Satisfaccin global.

25

La composicin de los tems est integrada por preguntas cerradas y

frases afirmativas, destinadas a evaluar la satisfaccin y calidad
percibida en los diferentes servicios.
DEFINICIONES DE LAS DIMENSIONES DE SATISFACCIN DEL
CLIENTE
F. Fiabilidad: La fiabilidad (objetividad) es lo que da rango cientfico al
anlisis de contenido (Kassarjian, 1977).
S. Seguridad: Cuidado durante la prestacin del servicio.
RE. Respuesta a errores en la prestacin del servicio: Reaccin del
personal ante el conocimiento de errores que se deban a acciones u
omisiones

las

circunstancias,

devolucin

del

dinero,

compensaciones, explicaciones, disculpas, reconocimiento del error,

trato recibido al reclamar, etc.
RNP. Respuesta a necesidades y peticiones particulares del cliente:
Acciones u omisiones que suponen una adaptacin del servicio a un
cliente (o que ste percibe como tal), como prestar el servicio fuera del
horario, otros comportamientos que implican una excepcin en el
funcionamiento habitual, etc.
R. Rapidez: Tiempo de espera para acceder al personal.
D. Disponibilidad: Conjunto de servicios que se ofrece de forma
general a todos sus clientes en el momento solicitado.
A. Acogida: Grado en que el personal se interesa o presta atencin al
cliente, lo que implica dejar de hacer otra cosa (que no sea atender a
otro cliente) para atenderlo, saludarlo, etc.
TC. Trato al cliente: Grado en que el personal se interesa o presta
atencin al cliente tras la acogida, se muestra educado, respetuoso,
correcto, simptico, agradable, amable, etc.
NP. Nivel de precios: Medida en que el cliente considera el precio
barato o caro.

26

AOP.

Acciones/omisiones

patrimonialmente al cliente:

que

benefician/perjudican

Cobro de un servicio por encima o por

debajo del precio establecido, presencia o ausencia de regalos, etc.

l. Integridad: Respeto del orden de llegada de los clientes para su
atencin (imparcialidad), ausencia o presencia de prcticas que
perjudican al cliente, etc.
PP. Profesionalidad del personal: Opinin que el cliente tiene de la
actuacin del personal en algn aspecto no contenido en otras
dimensiones (la "profesionalidad del personal" se juzga a travs del
criterio del cliente, y no en funcin de la interpretacin de los hechos
descritos).
AAL. Atractivo del ambiente como lugar: Condiciones ambientales,
decoracin, tamao, elementos de comunicacin, organizacin, atractivo
fsico del personal, presencia o ausencia de elementos para hacer ms
grata la espera, etc.
TIPO DE DIMENSIONES
Dimensiones asociadas con la satisfaccin del cliente
Respuesta a necesidades y peticiones particulares del cliente (RNP)
Disponibilidad (D)
Trato al cliente (TC)
Nivel de precios (NP)
Acciones/omisiones que benefician/perjudican patrimonialmente al
cliente (AOP)
Dimensiones asociadas a la insatisfaccin del cliente
Fiabilidad (F)
Seguridad (S)
Respuesta a errores en la prestacin del servicio (RE)
Acogida (A)
Integridad (1)
Dimensiones independientes
Rapidez (R)
27

 Profesionalidad del personal (PP)

Atractivo de la copistera como lugar (ACL)
2.2.4. Definicin de trminos
Calidad: Conjunto de caractersticas de un bien o servicio que logran
satisfacer las necesidades y expectativas del usuario o cliente.
Nivel de Satisfaccin: Grado de cumplimiento de sus expectativas en
cuanto a la atencin recibida y los resultados de la misma. Incluye la
satisfaccin con la organizacin, la asistencia recibida, los profesionales y
los resultados de la atencin sanitaria.
Usuario: Segn el diccionario de la Real Academia Espaola (RAE) un
usuario es quien usa ordinariamente algo. El trmino, que procede del latn
usuarius, hace mencin a la persona que utiliza algn tipo de objeto o que
es destinataria de un servicio, ya sea privado o pblico.
Referencia: Es un documento de gestin, utilizado en ESSALUD para
enviar un paciente de un centro de salud a otro, es redactado por el Mdico
tratante

en

donde

se

especifica

la

enfermedad

diagnosticada

sospechada, los exmenes auxiliares que apoyan dicho diagnstico, el tra

tamiento instalado en el paciente y el estado en que se encuentra el
paciente. Este documento es tramitado por el hospital de origen.
Contra referencia: Documento de gestin utilizado en ESSALUD para
remitir al paciente a su lugar de origen, despus de haber sido atendido en
el Centro hacia el cual fue referido. Es redactado por el Mdico que atendi
al paciente, donde informa del estado de salud del paciente especificando
el diagnostico encontrado en el paciente, los exmenes auxiliares que
apoyan dicho diagnstico, el tratamiento instalado en el paciente y el
tratamiento a seguir.
Cliente: Persona a la que el programa o institucin atiende, es el
consumidor final de los productos o servicios de la organizacin, es por ello
que el trmino cliente-paciente se puede usar indistintamente pues al final
tiene la misma repercusin, ya que cada institucin o programa de salud
necesita definir cul es el sector de la poblacin que va a atender, cules
28

son sus caractersticas, necesidades y expectativas para saber qu

servicios ofrecer y cmo ofrecerlos.
2.3. Marco Metodolgico
2.3.1. Tipo y diseo de la investigacin:
2.3.1.1. Tipo de Investigacin
Estudio descriptivo y de correlacin.
2.3.1.2. Diseo de la Investigacin
No experimental- transversal
2.3.2. Poblacin y Muestra:
El universo a estudiar seran todos los pacientes nios procedentes de
provincia, locales y de otros hospitales (MINSA) que acuden al Servicio de
Pediatra acompaados de familiar mayor de edad. Se escogi una muestra
no probabilstica, de acuerdo a la clasificacin de las muestras (Hernndez
Sampieri Pag. 207-231) al azar simple de 30 pacientes lo cual corresponde
al 20% de pacientes dados de alta de mayo a agosto 2015.
Criterios de inclusin y exclusin
Criterios de inclusin
-Familiares de pacientes procedentes de provincias menores de 0 a 15
aos.
-Portadores de diagnsticos de complejidad III y IV.
-Referidos para hospitalizacin segn capacidad Resolutiva.
-Que brinden su consentimiento para participar en el estudio.
Criterios de exclusin:
-Pacientes referidos de provincia mayores de 15 aos.
-Pacientes que no brinden su consentimiento para participar en el estudio.
-Pacientes

con

discapacidad

para

comprender

responder

los

cuestionarios propuestos.
Muestreo:
29

La seleccin de los sujetos de estudio se realiz por muestreo no

probabilstico al momento del alta del paciente.
Los sujetos de estudio luego de ser seleccionados, tras cumplir los criterios
de inclusin fueron codificados (se les asign un cdigo personal) para
facilitar el procesamiento de datos.
Tamao de la Muestra:
Para determinar la muestra del presente estudio se utiliz la siguiente
frmula de clculo para un universo desconocido de una poblacin y
teniendo en cuenta la frecuencia de aparicin de un suceso de estudio.
La muestra obtenida fue de 30 pacientes, con un nivel de confianza de 95%
y margen de error 4%.
2.3.3. Variables:
Fiabilidad, Capacidad de Respuesta, Seguridad, Empata y Aspectos
Tangibles.
2.3.4. Operacionalizacin:
Los tems en el proceso de operacionalizacin se han formulado tomando
en cuenta los objetivos y las bases tericas de la investigacin, as como
las dimensiones e indicadores de las variables en estudio.
Variables

Dimensiones

Indicadores

Categoras de
medicin

Control
calidad

de Efectividad

Encontrar soluciones

Fiabilidad

Encuesta

Prestacin del servicio Encuesta

con seguridad

Tiempo de respuesta, Disponibilidad de ayuda Encuesta

sensibilidad

Trato del personal

Comunicacin

Informacin

clara, Encuesta

comprensible.
Aspectos
Tangibles

Fsicos

y Tecnologa

adecuada, Encuesta

Medios de comunicacin,
Infraestructura
30

Satisfaccin

Respuesta

a Respuesta rpida

del cliente

necesidades, peticiones

Encuesta

particulares del cliente.

Disponibilidad

Personal

Encuesta

Equipos Mdicos
Insumos
Trato al cliente

Conocimiento

del Encuesta

usuario.
Acciones/Omisiones
que

benefician

Adaptacin

a Encuesta

/ necesidades.

perjudican
patrimonialmente

al

cliente.

2.3.6. Mtodos, tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos:

2.3.6.1. Mtodos de investigacin
En el presente proyecto de investigacin se desarrollaron los mtodos
inductivo, deductivo, analtico, Sinttico e hipottico (DESARROLLARLO
CADA UNO DE ELLOS)
2.3.6.2. Tcnicas de investigacin
La encuesta QU ES Y CITAR
La tcnica de investigacin utilizada fue la encuesta SERVQUAL
(Evaluacin de Calidad de Servicio) que considera las 5 dimensiones
mencionadas de calidad.
2.3.6.3. Instrumentos de investigacin
La encuesta QU ES Y CITAR
La encuesta contiene un cuestionario de preguntas, que se aplicaron a los
sujetos de estudio seleccionados, al momento del alta del Servicio de
Pediatra del Hospital Nacional Almanzor Aguinaga Asenjo.
31

2.3.7. Procedimiento para la recoleccin de datos:

El Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio fue elaborado por Zeithaml,
Parasuraman

Berry,

cuyo

propsito

es mejorar

la

calidad

de

servicio ofrecida por una organizacin. Utiliza un cuestionario tipo que

evala la calidad de servicio a lo largo de cinco dimensiones: fiabilidad,
capacidad de respuesta, seguridad, empata y elementos tangibles. Est
constituido por una escala de respuesta mltiple diseada para comprender
las expectativas de los clientes respecto a un servicio. Permite evaluar,
pero tambin es un instrumento de mejora y de comparacin con otras
organizaciones.
El modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio mide lo que el cliente espera
de la organizacin que presta el servicio en las cinco dimensiones citadas,
contrastando esa medida con la estimacin de lo que el cliente percibe de
ese servicio en esas dimensiones.
El cuestionario consta de tres secciones:
En la primera se interroga al familiar del paciente sobre las expectativas
que tiene acerca de lo que un servicio determinado debe ser. Esto se hace
mediante 22 declaraciones en las que el usuario debe situar, en una escala
de 1 a 5, el grado de expectativa para cada una de dichas declaraciones.
En la segunda, se recoge la percepcin del cliente respecto a la atencin
que presta el servicio de Pediatra. Es decir, hasta qu punto considera que
el servicio de Pediatra posee las caractersticas descritas en cada
declaracin.
Finalmente, otra seccin, situada entre las dos anteriores, cuantifica la
evaluacin de los clientes respecto a la importancia relativa de los cinco
criterios, lo que permitir ponderar las puntuaciones obtenidas.
32

Las 22 declaraciones que hacen referencia a las cinco dimensiones de

evaluacin de la calidad citadas anteriormente, agrupados de la siguiente
manera:
Elementos tangibles:

Items de 1 al 4.

Capacidad de respuesta:

Items del 5 al 9.

Seguridad:

Items del 10 al 13.

Empata:

Items del 14 al 17.

Fiabilidad:

Items del 18 al 22.

De esta forma, el modelo SERVQAL de Calidad de Servicio permite

disponer de puntuaciones sobre percepcin y expectativas respecto a cada
caracterstica del servicio evaluado. La diferencia entre percepcin y
expectativas indicar los dficits de calidad cuando la puntuacin de
expectativas supere a la de percepcin.
2.3.9. Criterios ticos:
Cdigo de tica de EsSalud, que establece principios de carcter ticomoral, deberes y prohibiciones que orienten la conducta del personal de
EsSalud en el ejercicio de sus funciones.
Principios:
a. Respeto: Respetar los derechos de defensa y debido procedimiento, as
como el respeto a la dignidad del personal de la institucin, de los
asegurados y de la ciudadana en general.
b. Probidad: Actuar de manera imparcial, con rectitud, honradez y
honestidad, procurando satisfacer los intereses leg{itimos de Essalud, sus
asegurados y la sociedad en su conjunto; desechando el provecho o
ventaja personal a favor propio o de terceras personas.
c. Eficiencia: Realizar cada una de las funciones encomendas con la mas
alta calidad, buscando obtener el resultado adecuado en el momento
oportuno.
d. Idoneidad: Al desempear sus funciones, debe desenvolverse con
aptitud tcnica, legal y moral, optar por una formacin slida acorde a la
33

realidad, capacitarse permanentemente para el debido cumplimiento de sus

labores.
e. Veracidad: Expresar y desenvolverse con autenticidad en las relaciones
laborales con los miembros de la institucin y con terceros.
f. Lealtad y obediencia: Actuar con idoneidad, fidelidad y solidaridad hacia
todos los miembros de la institucin, cumpliendo rdenes impartidas por el
superior jerrquico competente, que tengan por objeto la realizacin de
actos de servicio que se vinculen con las labores a su cargo, salvo los
supuestos de arbitrariedad o ilegalidad manifiestos, los que deben ser
puestos en conocimiento de la Gerencia Central de Gestin de las
Personas.
g. Justicia y equidad: Ofrecer permanentemente disposicin para el
cumplimiento de sus funciones, actuar siempre con equidad en sus
relaciones con el Estado, sus superiores, sus subordinados, los asegurados
y la ciudadana en general.
h. Lealtad al Estado de Derecho: El personal de EsSalud debe lealtad a la
Constitucin y al Estado de Derecho.
Deberes:
a. Neutralidad: Actuar con absoluta imparcialidad poltica, econmica o de
cualquier otra ndole en el desempeo de sus funciones.
b. Transparencia: Ejecutar su labor de manera transparente; sus actos
tienen, en principio, carcter pblico y son pasibles de conocimiento de
toda persona natural o jurdica.
c. Discrecin: Guardar reserva respecto de hechos o informaciones de los
que tenga conocimientos con motivo o en ocasin del ejercicio de sus
funciones y labores.
d. Igualdad: Cumplir sus funciones tratando a las partes con igualdad y sin
tener ningn tipo de preferencia o trato discriminatorio.
e. Imagen: Promover y preservar el prestigio de la institucin. No
involucrarse en actividades o transacciones que pudieran afectarla.

34

f. Ejercicio adecuado del cargo: En el ejercicio de sus funciones, no debe

adoptar represalias de ningn tipo o ejercer coaccin alguna contra otro
personal de EsSalud.
g. Uso adecuado de los bienes: Proteger y conservar los bienes de
EsSalud, sin emplear o permitir que otros empleen los bienes de EsSalud
para fines para fines particulares o propsitos que no sean aquellos para
los cuales hubiera sido especficamente destinados.
h. Responsabilidad y seguridad: Desarrollar sus funciones asumiendo con
pleno respeto su funcin pblica, y haciendo suyos la misin y la visin de
la institucin.
En el trabajo que se ejecute o servicio que se brinde emplear el tiempo,
equipos, herramientas, implementos, normas y/o manuales que se
necesitan para realizarlo con responsabilidad y seguridad.
Prohibiciones
a. Conflicto de inters: Relacionarse o participar de situaciones en cuyo
contexto sus intereses personales, laborales, econmicos o financieros
pudieran estar en conflicto con el cumplimiento de los deberes, funciones y
labores a su cargo.
b. Infidencia: Divulgar informacin a la que el personal de EsSalud tuviera
acceso en el ejercicio de su actividad funcional. Esta obligacin subsiste
an despus de cesar en sus funciones.
c. Mal uso de informacin privilegiada: Hacer mal uso de la informacin
obtenida como consecuencia del desempeo propio del cargo o funcin
que realiza. Tambin se entender como mal uso de informacin
privilegiada el acceder a la informacin que EsSalud produzca y que no sea
requerida por su funcin o cargo que desempea.
d. Pagos impropios o recepcin de ddivas u obsequios: Recibir y/o solicitar
a ttulo personal o por intermedio de terceros, dinero, promesas, premios,
comisiones, ventajas, participacin, concesiones o cualquier otro beneficio
similar de parte de un tercero, de los proveedores, postores o contratistas
35

de bienes, servicios u obras que pudieran comprometer las decisiones

institucionales, o el ejercicio de las funciones asignadas.
e. Presiones, amenazas o acoso: Ejercer algn tipo de discriminacin,
presin, amenaza o acoso sexual o laboral contra otros servidores o
terceros con los que deba relacionarse en el ejercicio de sus funciones o
actitudes que pueda afectar su dignidad como persona o inducir a la
realizacin de acciones dolosas.
f. Nepotismo: Tener injerencia directa o indirecta en cualquier proceso de
seleccin,

respecto

sus

parientes

hasta

el

cuarto

grado

de

consanguinidad, segundo de afinidad y por razn de matrimonio incluyendo

las uniones de hecho, siempre que tengan las caractersticas sealadas en
el Art. 326 del Cdigo Civil.
g. Proselitismo poltico: Realizar actividades de proselitismo poltico a
travs de la utilizacin de sus labores o por medio de la utilizacin de
infraestructura, bienes o recursos de la institucin.
2.3.10. Criterios de rigor cientfico:
La importancia de la medicin de la satisfaccin del usuario ha sido
demostrada en diferentes estudios por su estrecha relacin con elementos
como el cumplimiento en el tratamiento y la mejora en el estado de salud,
tal como lo demuestran investigadores como Centro Nacional de
Consultora Encuesta externa, 2004 2006, Lozano, J. 1997 y Chang de la
Rosa, M. 1999, mencionados anteriormente en el marco terico. La calidad
de atencin durante la hospitalizacin de paciente debe ser uno de los
objetivos importantes del sistema sanitario nacional, debido a que ste
registra siempre un alto volumen de pacientes que demandan falta de
informacin que generan insatisfaccin (Nuez, 2002).
Los estudios sobre satisfaccin de usuarios en los servicios hospitalarios es
frecuente, realizndose generalmente evaluaciones mediante encuestas.
Es

necesario

considerar

que

las

expectativas

de

los

pacientes

hospitalizados son diferentes a los ambulatorios por las caracterstica

mismas de la atencin requerida por lo que es importante conocerlas. Esta
36

situacin genera una oportunidad para la ejecucin de investigaciones en

una realidad especfica como es el caso del Hospital Almanzor Aguinaga
Asenjo, En el presente estudio se aplic una encuesta con el objetivo de
determinar el grado la satisfaccin de las madres o familiar-acompaante
con la atencin que reciben sus menores nios en el servicio de pediatra, y
de manera especfica: determinar el grado de satisfaccin con la atencin
recibida por el personal, determinar el grado de satisfaccin con las
condiciones fsicas, establecer el grado de satisfaccin con la informacin
recibida e identificar posibles problemas desde la expectativa del usuario.

III.

MARCO ADMINISTRATIVO

3.1. Cronograma de Actividades

Se ha considerado la utilizacin del diagrama de Gantt, donde se consignarn las
etapas desarrolladas para la ejecucin del proyecto de investigacin en un tiempo
determinado.
Actividades
1
. Elaboracin del Proyecto
Plan de investigacin
Marco terico
Marco metodolgico
Marco administrativo
Referencias bibliogrficas
2
. Presentacin del proyecto.
Levantamiento de observaciones
Revisin completa del Informe por el
asesor 1
Levantamiento de observaciones 2
Revisin completa del informe por el
asesor 2
3
. Aprobacin del proyecto
4
. Desarrollo del proyecto
Aplicacin de metodologa e
instrumento

E F M A M J

J A S O N D

X X X X X X X
X X X X X X X X X
X X X X
X X X
X X X X X X X X X

X
X
X
X

X X
37

Tabulacin de datos
Difusin
Conclusiones y recomendaciones

X X
X X
X X

5
. Presentacin del informe final
Primera revisin del jurado
Levantamiento de Observaciones 1
Segunda revisin del Jurado
Levantamiento de Observaciones 2
Elaboracin del artculo segn modelo
ANR

X
X
X
X
X

3.2. Presupuesto
Materiales
Detalle
Cantidad
utiles de oficina
computadora
Libros
Total

Valor
(S/.)
1
4

Total (S/.)
150
150
200
200
50
50
400

Servicios
Detalle
Transporte
Internet
Fotocopias
Telfono
Impresiones
Total

Valor
(S/.)

Cantidad

200
30

50
90
20
50
10

Total (S/.)
50
90
20
50
10
220

38

Otros Varios
Apoyo logstico
consultor
externo
Total

300
200
500

3.3. Financiamiento
El presente proyecto de investigacin se realiz con recursos propios.

Referencias Bibliogrficas CON ESTILO APA

Barba Rodrguez P. (2004) Determinacin del grado de satisfaccin del usuario
que asiste a consulta externa, emergencia y sala de hospitalizacin en el hospital
psiquitrico nacional. Managua, Rev. Med. Dom. Vol. 72 N 3 /. Pag.
Caligiore Corrales, I. y. (2003). SATISFACCIN DEL USUARIO DEL REA DE
hospitalizacion de un hospital de tercer nivel . enfermeria global, 2.
Chang de la Rosa, M. (1999).Satisfaccin de los pacientes con la atencin mdica
Rev. Cubana Med Gen Integr.;15(5):541-7
Donabedian Avedis. The Definition of Quality and Approaches to its Assessment.
Vol I. 1980. Ann Arbor Michigan.
Hernndez Sampieri, R., Fernndez Collado, C. y Baptista Lucio,P. (1991).
Metodologa de la Investigacin". Mxico: Mc. Graw Hill.

39

Julio Cabrero, Miguel Martinez y Abilio Reig. (1993). Satisfaccin del paciente
hospitalizado y recien dado de alta. Alicante.
Mira JJ, Aranaz J. La satisfaccin del paciente como una medida del
resultado de la atencin sanitaria. Medicina Clnica 2000;114 (Supl 3):26-33
Nio-Effio,Brenda; Perales Carrasco,Jos; Chavesta-Manrique Xinthia; LeguaCerna,Juan;Daz-Velez,Cristian. (2012). Cuerpo Mdico. HNAAA, 1.
Oliva Ramos, P. (2013). Nivel de satisfaccin del paciente adulto postoperado
respecto al cuidado de enfermera en servicio de Ciruga del Hospital Regional de
Lambayeque. Salud & Vida Sipanense, 1.
Palmer H. Ambulatory Health Care Evaluation. Principles and Practice. Am Hosp
Publish. 1983.
Parasuraman, A., V.A. Zeithaml y L.L. Berry. (1985). A Conceptual Model of
Service Quality and its Implications for future Research (Vol. 49). Journal of
marketing.
Rico E., Mena N. y Concepcin M. (2003). Nivel de satisfaccin de los pacientes
que acuden a Policlnicos. Chiclayo.
Riveros J.& Bern C. (2007) Artculo de investigacin: Anlisis de la opinin de
usuarios sobre calidad percibida y satisfaccin con hospitales pblicos: Estudio de
caso desde la perspectiva de la aplicacin del marketing. Rev Md Chile; 135:
862-870
Datos Estadsticos de pacientes dados de alta del Servicio de Pediatra del
Hospital Nacional Almanzor Aguinaga Asenjo de Chiclayo.

40

ANEXOS

P1

Los ambientes del servicio fueron cmodos y limpios

P2

Los servicios higinicos para los pacientes estuvieron

limpios

P3

Los equipos estuvieron disponibles y se cont con

materiales
necesarios para su atencin

P4

DE ACUERDO

ACUERDOTOTALMENTE DE

DIMENSION: ASPECTO TANGIBLE

IC

ITEMS

EN DESACUERDO

TOTALMENTE EN
DESACUERDO

ENCUESTA REALIZADA A FAMILIARES DE PACIENTES PEDIATRICOS DEL HOSPITAL NACIONAL

ALMANZOR AGUINAGA ASENJO DE CHICLAYO (EXPECTATIVA)

La cama, colchn y frazadas fueron adecuados

41

P5

Los trmites para su hospitalizacin fueron rpidos

DIMENSION: CAPACIDAD DE RESPUESTA

Los anlisis de laboratorio solicitados por los mdicos se
realizaron
P6

P7

rpido
Los exmenes radiolgicos (rayos X, ecografas,
tomografas, otros)
se realizaron rpido

P8
P9

Los trmites para el alta fueron rpidos

Los mdicos mostraron inters para mejorar o solucionar
su
problema de salud

DIMENSION: SEGURIDAD
Los alimentos le entregaron a temperatura
adecuada y de manera
P10
higienica
P11

Se mejor o resolvi el problema de salud por el cual se

hospitaliz

P12

Durante su hospitalizacin se respet su privacidad

P13

El personal de enfermera mostr inters en solucionar

cualquier
problema durante su hospitalizacion

DIMENSION:
MPATIA
P14

El trato del personal de enfermera fue amable, respetuoso

y con
paciencia

P15
P16

P17
P18

El trato de los mdicos fue amable, respetuoso y con

paciencia
El trato del personal de nutricin fue amable, respetuoso y
con
paciencia
El trato del personal encargado de los tramites de
admision o alta
fue amable, respetuoso y con paciencia
Durante su hospitalizacin recibi visita mdica todos los
das

DIMENSION: FIABILIDAD
Los mdicos le explicaron sobre la evolucin de su
problema de su
P19
salud por el cual permanecio hospitalizado
Los mdicos le explicaron sobre los medicamentos que
recibio
P20
durante su hospitalizacion: beneficios y efectos adversos.

42

P21

Los mdicos le explicaron sobre los resultados de los

analisis de
laboratorio que le realizaron.

P22

Los mdicos le explicaron sobre los medicamentos y los

cuidados
para su salud en casa

ITEMS

DIMENSION: ASPECTO TANGIBLE

E1
E2
E3

TOTALMENTE IMPORTANTE

TOTALMENTE
INSIGNIFICANTE

ENCUESTA REALIZADA A FAMILIARES DE PACIENTES PEDIATRICOS DEL HOSPITAL NACIONAL

ALMANZOR AGUINAGA ASENJO DE CHICLAYO (PERCEPCIN)

Que los ambientes del servicio sean cmodos y limpios

Que los servicios higinicos para los pacientes se encuentren
limpios
Que los equipos se encuentren disponibles y se cuente con materiales
necesarios para su atencin

43

E4

E5

Que la cama, colchn y frazadas sean adecuados

Que los trmites para su hospitalizacin sean rpidos

DIMENSION: CAPACIDAD DE RESPUESTA

E6
E7
E8
E9

Que los trmites para el alta sean rpidos

Que los mdicos muestren inters para mejorar o solucionar su
problema de salud

Que los alimentos le entreguen a temperatura adecuada y de manera

Higienica
Que se mejore o resuelva el problema de salud por el cual se
hospitaliza

E12

Que durante su hospitalizacin se respete su privacidad

Que el personal de enfermera muestre inters en solucionar cualquier
problema durante su hospitalizacin

DIMENSION: EMPATIA
E14

se realicen rpido

E11

E13

Rpido
Que los exmenes radiolgicos (rayos X, ecografas, tomografas, otros)

DIMENSION: SEGURIDAD
E10

Que los anlisis de laboratorio solicitados por los mdicos se realicen

Que el trato del personal de enfermera sea amable, respetuoso y con

Paciencia

E15
E16

E17
E18

Que el trato de los mdicos sea amable, respetuoso y con

paciencia
Que el trato del personal de nutricin sea amable, respetuoso y con
Paciencia
Que el trato del personal encargado de los trmites de admisin
o alta
sea amable, respetuoso y con paciencia
Que todos los das reciba una visita mdica

DIMENSION: FIABILIDAD
E19
E20

Que los mdicos le expliquen sobre la evolucin de su problema

de
salud por el cual permanecio hospitalizado
Que los mdicos le expliquen sobre los medicamentos que
recibir

44

durante su hospitalizacion: beneficios y efectos adversos.

E21

Que los mdicos le expliquen sobre los resultados de los anlisis

de

E22

laboratorio que le realizaron.

Que al alta los mdicos le expliquen sobre los medicamentos y
los
cuidados para su salud en casa

45