MEI

ME

EPP

Tcnicas para Encantar

o seu Cliente

Especialistas em pequenos negcios / 0800 570 0800 / www.sebrae.com.br

2014 - Servio de Apoio s Micro e Pequenas Empresas no Distrito Federal - Sebrae no DF

Todos os direitos reservados.
A reproduo no autorizada desta publicao, no todo ou em parte, constitui violao
dos direitos autorais (Lei no. 9.610)
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Servio de Apoio s Micro e Pequenos Empresas no Distrito Federal Sebrae no DF
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Conselho Deliberativo
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Caixa Econmica Federal CAIXA;
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Federao da Agricultura e Pecuria do Distrito Federal FAPE/DF;
Federao das Associaes Comerciais e Empresariais do Distrito Federal FACIDF;
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Federao do Comrcio de Bens, Servios e Turismo do Distrito Federal FECOMRCIO-DF;
Fundao Universidade de Braslia FUB;
Secretaria de Estado de Desenvolvimento Econmico do Distrito Federal SDE;
Servio Brasileiro de Apoio s Micro e Pequenas Empresas SEBRAE/NA
PRESIDENTE DO CONSELHO DELIBERATIVO ESTADUAL
Jos Luiz Diaz Fernandez
VICE PRESIDENTE DO CONSELHO DELIBERATIVO ESTADUAL
Lus Afonso Bermdez
DIRETORIA EXECUTIVA
Diretor Superintendente
Antnio Valdir Oliveira Filho
Diretora de Gesto e Produo
Maria Eulalia Franco
Diretor de Atendimento
Rodrigo de Oliveira S
Gerente da Unidade de Acesso a Mercados e Servios Financeiros - UAM
Aparecida Vieira Lima
Gerente da Unidade de Atendimento Coletivo do Comrcio - UACC
Maria Auxiliadora G. Frana
Gestora do Projeto Inteligncia de Mercado - UAM
Amanda de Souza Oliveira
Gestor do Projeto Comrcio Varejista de Acessrios, Calados e Vesturio - UACC
Thiago ngelo de Oliveira dos Santos

Coordenao
Amanda de Souza Oliveira
Equipe Tcnica
Amanda de Souza Oliveira
Aparecida Vieira Lima
Isabela Vieira Patrocnio de Arajo - Unidade de Acesso Inovao e Tecnologia
Thiago ngelo de Oliveira dos Santos
Texto
Pollyanna Olifer
Produo Grfica e Diagramao
Pollyanna Olifer
Reviso Gramatical
Clia Curto
Co-reviso
Amanda de Souza Oliveira
Thiago ngelo de Oliveira dos Santos
Verso 2014

S443g

Sebrae no DF.

Guia prtico: processos de venda tcnicas para encantar o seu cliente! / Pollyanna
Olifer. -- Braslia: Sebrae no DF, 2014.
32 p.
1. Varejo. 2. Tcnicas de venda. 3. Atendimento ao
cliente. 4. Mercado Varejista. 5. Vesturio. 6.
Calados. 7. Acessrios. Ttulo.

CDU 658.21

EDITORIAL
A capacitao das equipes de vendas fundamental para que todos os
rituais de contato inicial, abordagem, sondagem, demonstrao e fechamento da
venda transcorram com os melhores resultados no alcance das metas das
empresas e dos vendedores. Um bom atendimento passa confiana por parte
dos vendedores e demonstra que a marca possui uma equipe preparada e capaz
de interpretar desejos e necessidades dos clientes.
Para isso, fundamental que, ao chegar aos estabelecimentos, a clientela
seja abordada com cortesia e se sinta vontade para circular no ponto de venda
(PDV). O vendedor deve mostrar disposio para o atendimento e perceber que
o cliente tem de se relacionar com a marca de forma nica, sendo,assim, capaz de
manter um relacionamento duradouro.
Pensando nisso, o Sebrae no DF desenvolveu o Guia Prtico de Tcnicas
de Vendas, para ajudar os empresrios a entenderem melhor a importncia
desses aspectos fundamentais que colaboram para o sucesso do negcio.
essencial que o cliente se sinta atrado no s pela marca, mas que veja no
atendimento do objeto desejado um cuidado com o seu bem-estar e com a
garantia de sua satisfao.

Boa leitura!

AntnioValdir Oliveira Filho

Diretor Superintendente

INTRODUO
O mundo passa por um perodo de grandes mudanas, que envolvem
diversas reas, como do conhecimento, da economia, das relaes humanas e,
principalmente, de tecnologia, em que as transformaes mecnicas deram
espao ao mundo digital. O varejo tambm foi modificado por essas mudanas,
tornando-se mais ativo e muito mais competitivo. O aumento da oferta atingiu
diretamente o consumidor, que, por sua vez, tornou-se mais exigente devido ao
conhecimento retido e, tambm, ao seu poder de compra maior devido s
diversas conquistas econmicas ocorridas no pas nos ltimos anos.
Tais transformaes alteraram o cenrio varejista. Engana-se quem acha
que o produto o diferencial. Hoje, o atendimento o que fideliza o cliente a
uma marca e tornou-se o grande diferencial competitivo do mercado do sculo
21. Por muitos anos, os esforos das empresas eram voltados apenas para os
produtos. Com o passar do tempo, o consumidor ganhou a ateno principal.
Nos dias atuais, com todas as mudanas citadas, o foco do mercado se expandiu e
passaram a ter importncia as trs vertentes fundamentais do varejo: o produto,
o consumidor e o ser humano. No basta a qualidade, agora o relacionamento
com o cliente que dita a personalidade de uma empresa.
Saber lidar com o consumidor no momento da compra, entender suas
necessidades, seus anseios, encant-lo e surpreend-lo requer conhecimento de
produto, estratgias de venda e, principalmente, o entendimento sobre o
comportamento humano.
Esta cartilha foi criada com o objetivo de despertar em voc o desejo de
conquistar esse novo cliente deste novo mundo. Com simples atitudes que
causam um efeito imediato, cada uma das dicas fora focada no ser humano e em
suas expectativas de ter um atendimento de excelncia.

SUMRIO
Postura: linguagem no verbal - Pg.10

Linguagem verbal - Pg.12

Uniforme - Pg.14

Conhecimento do produto - Pg.16

A arte de escutar - Pg.18

Negociao: contornando objees - Pg.20

Encerramento: hora do encantamento - Pg.22

Ps venda: fidelizao atravs de pequenas atitudes - Pg.24

A volta: trocas - Pg.26

Cliente interno motivado. Cliente externo satisfeito - Pg.28

"Cuide de seu produto e cuide mais ainda do seu servio.

Produto todo mundo pode comprar. Construir servio
e relacionamento diferenciados depende de sua
convico de que este o diferencial do sculo XXI!
Edmour Saiani

10

POSTURA: LINGUAGEM NO VERBAL

A impresso

A primeira impresso do cliente pode ser o resultado do seu sucesso. Ele deseja
um atendimento de qualidade desde o incio do processo de venda e isso implica
principalmente em como ele ser recepcionado.

O corpo fala! A postura corporal diz muito sobre a mensagem que o indivduo

quer passar e, em atendimento, isso faz toda a diferena. Manter-se sempre com a
coluna reta, a cabea erguida e um sorriso discreto, e no exagerado, no rosto
gera confiana e segurana.

O espao

Quando o cliente entrar na loja, evite ficar na frente dele. O espao de 180 o
seu primeiro contato visual com o ponto de venda. Deixe-o vontade! No
esquea: sempre o aborde de lado, para que ele no se sinta intimidado.

Tal postura gera mais leveza e tranquilidade na primeira abordagem. Evite

tambm muita aproximao corporal, algumas pessoas no gostam e sentem-se
incomodadas.

O ideal que se mantenha distncia respeitando o espao visual do cliente e

deixando-o livre para circular por onde deseja.

11
O olhar
O olhar cria uma ligao entre voc e seu cliente. A forma como isso ocorre

pode comprometer um atendimento. Mostre-se interessado nas necessidades

do cliente olhando em seus olhos e mantenha-se atento ao que o ele deseja.

Cuidado: dar ateno por meio do olhar no implica analis-lo de forma

pejorativa. Se deseja compreender o perfil do cliente, escute-o e observe seu
comportamento no decorrer da abordagem.A anlise visual muito pouco para
julgar uma pessoa como um todo.
O Dinheiro o que compra, mas o entusiasmo o que vende.
(Alan Rey)

FICA A DICA!
Influncia da comunicao no verbal

Prefira roupas com tons de cores harmnicos;

Seja discreto;

Tenha cabelos sempre bem cortados e penteados;

Prefira perfumes de aromas suaves com pouca aplicao;

Mulheres: no exagerem na maquiagem;

Mantenha a postura do corpo sempre reta e relaxada;

Sorria com espontaneidade e sinceridade mostrando os dentes;

Mos e braos completam a comunicao oral, utilize-os sem exageros;

Olhe diretamente nos olhos das pessoas sem constranger.

55% linguagem corporal

38% tom de voz
7% palavras

12

LINGUAGEM VERBAL
Abordagem

Tratar bem, utilizando palavras cordiais, gera empatia. Evite, em sua primeira
abordagem, a frase posso ajudar? para no ouvir estou s olhando.
Cumprimente o cliente (com bom dia, boa tarde ou boa noite), deixando-o
vontade.

Dessa maneira, voc evita uma abertura ameaadora, que no deve ter ligao

direta com a venda; a no ser que o cliente fale diretamente o que deseja.

Linguagem

Conhea o seu pblico e veja qual a linguagem que mais se adapta a ele. Hoje
convivemos com vrias geraes e diversas formas de comunicao. No utilize
uma linguagem demasiadamente nova para um(a) senhor(a) mais
conservador(a) e, em contrapartida, evite polimento demais com a gerao atual.

O ideal ter um vocabulrio coloquial, cotidiano e um tom verbal firme, sem

tratamentos diferenciados (como: flor, amor, linda). Excesso de intimidade gera
incmodo.

Quando o cliente demonstra interesse em obter atendimento, o momento que

voc identificar as necessidades e desejos dele.

Lembrando-se que o

consumidor no compra necessariamente os produtos, porque hoje produto

no o diferencial.

13

Ele compra percepo, praticidade, momentos de emoo. Pesquisas mostram

que o cliente paga at 40% mais caro somente pelo atendimento de excelncia.

Lembre-se, seus clientes no compram seu produto. voc a quem

compram. E vendero seu produto por voc. (Alfred E. Lyon)
Imagem: Comisso Nacional Pr-Conferncia de Comunicao

FICA A DICA!
A voz
A voz fundamental para seu relacionamento com o cliente. Ao falar, analise
qual a emoo, o volume e o ritmo que a comunicao pede.
Volume: como a sua voz? No fale alto nem baixo.
Ritmo: voc fala lento, rpido ou normal? Procure falar no mesmo ritmo do seu
cliente.
Entusiasmo: o vendedor precisa acreditar no que est vendendo, alm de
conhecer em profundidade as caractersticas e os benefcios dos produtos e
servios.

14

UNIFORME

Identidade e comunicao

O uniforme, alm de ser a identidade visual da empresa, serve como forma de

comunicao, identificando o profissional como parte da equipe. Us-lo
transmite, para muitos clientes, confiana e uma boa imagem.

Estar com o uniforme sempre limpo, em perfeito estado de uso, fundamental.

Mas, essencial que haja o conjunto completo, mantendo a higiene pessoal em

dia e com ateno especial aos acessrios que devem ser discretos e sem
exageros.

Posicionamento

Quando empresas optam por no utilizar uniforme, devido ao pblico que

atendem, a ateno com a forma de se vestir imprescindvel. O empresrio e o
colaborador devem observar o layout da loja e a forma de agir do consumidor.

Segundo Silvana Bicalho Lages (2014), no cabe espao para extravagncias e sim
para simplicidade e sobriedade, sempre combinadas com bom gosto e
adequao ao ambiente de trabalho.

Comprometimento

A responsabilidade em carregar o nome da empresa em um uniforme de suma

importncia. Qualquer ato de irresponsabilidade, como brigas e discusses,
entre outras aes negativas, pode denegrir a imagem da instituio.

15
Postura

A elegncia e o bom gosto esto nas atitudes e no no exibicionismo. De acordo

com Silvana Bicalho, cuidar de seu uniforme representa mais que manter uma
pea de vesturio em bom estado, a traduo de sua apresentao pessoal.

Tenha classe, sinta orgulho, mostre personalidade. (Paul Bryant)

FICA A DICA!
Cuidados necessrios
A durabilidade e a apresentao da roupa dependem muito do modo de lav-la e
conserv-la:

Observe instrues de lavagem e conservao indicadas na etiqueta de

garantia fixada em seu uniforme e no se esquea de: nunca lavar roupas

brancas e coloridas juntas.

Esvaziar os bolsos, abrir os botes e levantar o colarinho.

Fechar os zperes, virar a roupa ao avesso e virar a gola.

Verificar a temperatura da gua na instruo da etiqueta.

No lavar peas como blazers na mquina.

Usar sabo especfico para sua roupa.

Seguir as instrues da etiqueta.

Fonte: http://artfio.com.br/estamparia/dicas-e-cuidados-com-seu-uniforme/

Dicas de lavagem
Passar ferro at 110 C

Lavagem normal at 30

Passar ferro at 150 C

No alvejar

No passar a ferro e/ou

no vaporizar

Lavagem a mo

16

CONHECIMENTO DO PRODUTO
Sabedoria

Informao poder! Pesquisas demonstram que a competncia do profissional

um dos critrios que direcionam a escolha dos clientes. Conhea o mix de
produtos que so oferecidos aos clientes, suas principais caractersticas e seus
benefcios.

Vivemos na era do conhecimento, porm se o cliente no domina os termos

tcnicos que alguns produtos possam obter, explique o que significam. A

sabedoria no est em falar difcil, mas sim em ser compreendido.

Ponto de venda

Antes de comear o expediente, verifique o estoque da loja e a organize. O

domnio do ponto de venda (PDV) e da exposio dos produtos somado ao
conhecimento do produto, torna-se um diferencial na hora na venda e, evita
situaes em que o vendedor no sabe onde esta o produto ou promete algo ao
cliente que no possui.

Motivar o cliente compra s possvel por meio de uma demonstrao bem

feita. Para que isso ocorra necessrio envolv-lo trabalhando o seu sentimento
de posse, deixando-o olhar, pegar, ouvir, cheirar e usar os produtos, tais aes
estimulam os sentidos juntamente emoo.

17
Demonstrao

Quando o conhecimento do produto vem atrelado a uma demostrao

sensorial, na maioria dos casos, emoo justifica a aquisio.

A qualidade algo que se recorda durante muito tempo, ainda depois

de haver esquecido do preo. (Gucci)

FICA A DICA!
CHA: os trs pilares da venda

C onhecimento do negcio, do mercado, dos clientes.

H abilidade em vendas, com pessoas, com a equipe.
A titude tica, comprometimento, criatividade, foco, motivao.

Conhecimento se adquire estudando, habilidade vem com a prtica e

atitude com fora de vontade e determinao.

18

A ARTE DE ESCUTAR
Encantamento
Uma das estratgias mais eficazes para encantar e fidelizar o cliente saber

escut-lo e interpretar o sentimento dele, no apenas ouvir e responder s suas

necessidades, pois isso meramente trivial, no consistindo um diferencial.

Escutar seu cliente criar um canal de comunicao capaz de avaliar e monitorar,

de forma constante, seus anseios e desejos expressos na escolha de bens e

servios adequados criteriosamente s suas necessidades (Claudius D'Artagnan,

consultor Fepese).

Escute a opinio do seu cliente em relao ao atendimento de sua empresa, seja

ela positiva ou no. Crticas, quando bem analisadas, tornam-se construtivas e
viram subsdios para grandes mudanas.

Sondagem
No tenha medo de perguntar sobre a satisfao do cliente em relao a sua
empresa, converse com ele e entenda seus anseios e necessidades mais
pertinentes. no cuidado em escut-lo que o cliente dar valor ao seu
atendimento.

19
Pesquisa de mercado

Buscar um diferencial no mundo de iguais requer estudo e ouvidos. Escute o

mundo ao seu redor, observe o que est se falando sobre o mercado em que sua
empresa atua. Pesquisar a concorrncia muitas vezes est em escutar o que ela
est falando e em como ela escuta seus clientes.

Escutamos o que nossos clientes queriam e agimos segundo o que

disseram. Acontecem coisas interessantes quando voc presta ateno.
(John F. Smith)

FICA A DICA!
Ouvir ou escutar?
Ouvir refere-se aos sentidos da audio. A pessoa ouve apenas, mas pode ou
no interpretar a comunicao.
Escutar requer mais que ouvir, ou seja, a pessoa tem de prestar ateno ao
assunto, entender do que se trata, perceber o que foi dito, sentir as palavras,
memorizar, opinar, levar em considerao e agir ou no em conformidade.

Escutas e sers sbio. O comeo da sabedoria o silncio. (Pitgoras)

20

NEGOCIAO: CONTORNANDO OBJEES

Conhecimento
Negociar se comunicar de maneira clara e sincera com o cliente. Um bom

negociador sabe que, para obter argumentos pertinentes, necessrio estudo,

treinamento e preparao.

O conhecimento aprofundado do pblico-alvo, da empresa, dos produtos e do

mercado coloca-o em vantagem competitiva frente concorrncia, permitindo,

assim, o reconhecimento dos reais interesses do cliente, tornando-se mais fcil o

encontro das melhores alternativas para uma negociao favorvel a ambos os
lados.

Empatia

No conteste objees, coloque-se no lugar do cliente, esclarecendo dvidas e

entendendo os motivos de seus obstculos.Tal atitude fundamental na hora da
negociao. Jamais deprecie suas argumentaes.

Se o preo, por exemplo, for o verdadeiro motivo da negativa do consumidor,

identifique se so suas condies financeiras ou se ele acha que o produto no
vale aquele valor e oferea alternativas.

Evite forar que o cliente leve um produto a todo custo, isso pode gerar um
desconforto desagradvel, v at o limite de negociao do cliente e da loja.

21
Razo e emoo

No interrompa o cliente na hora das argumentaes, escute-o at o final. E, ao

contrrio do que muitos pensam, dentro de comunicao, quem controla uma
conversa no quem fala mais, mas sim, quem sabe escutar e ser objetivo nas
perguntas.

Envolva-o emocionalmente com o conhecimento real do produto, normalmente

as objees so estratgias do cliente para que o vendedor oferea razes
concisas para ele comprar.

Pense em objees que tenha escutado. Anote-as. Acostume-se a

refletir depois de cada apresentao. Pense que poderia fazer diferente
da prxima vez e o que no voltaria a fazer. Reflita, aprenda e, acima
de tudo, pratique, pratique pratique. (Joe Gibbs)

FICA A DICA!
Mtodo A Ponte

A borde positivamente
P esquise o mercado
O ferea uma demonstrao envolvente
N egocie e neutralize objees
T ome iniciativa e feche a venda
E stenda o relacionamento

22

ENCERRAMENTO: HORA DO
ENCANTAMENTO
Envolvimento
Vender um negcio que requer seriedade e o encerramento o momento

mais delicado, pois quando o cliente realmente ter que ser envolvido pela
atmosfera de compra.

No existe uma frmula mgica para o fechamento de uma venda, o que conta

no a forma como se fecha, mas a tentativa em realizar o encerramento.

Motivao

O ideal ter uma postura assertiva e no deixar que possveis dvidas e

inseguranas gerem uma incerteza visvel, desmotivando assim o cliente.

Evite perguntas pejorativas que denigram a escolha do cliente, tais como s

isso?; Mais alguma coisa?. Use palavras de incentivo pela futura aquisio,
reforando a tima escolha, no importando a quantidade nem o valor gasto.

Diferencial

E, antes de encerrar, trabalhe a venda de produtos adicionais, observando os

itens que agregam valor venda. Evite a prtica de empurroterapia. Forar o
cliente a comprar o que no deseja, alm de ser indelicado, causa repulsa.

23
Ateno e cuidado

Um dos erros mais graves de um profissional achar que a venda se encerra

quando o cliente vai para o caixa. Ela s finalizada quando o cliente sai da loja.

O ideal que o vendedor o acompanhe at o caixa, dando-lhe suporte at o final

do pagamento, e conduza-o at a sada.

Um grande vendedor considera um fracasso como um lugar de descanso

para observar o ocorrido, analisar a experincia, tirar concluses e
recuperar foras para encarar um novo desafio de vendas. (Alan Rey)

FICA A DICA!
Venda no concretizada
Se a venda no foi concretizada, agradea ao cliente pelo tempo e envolvimento
durante todo o processo:
?
Deixe sempre uma porta aberta para que ele volte sem nenhum tipo de

constrangimento;
?
Demonstre que voc continua disposio;
?
Reflita sobre em que errou ou em que pode melhorar.

Evite:
?
Insistir excessivamente;
?
Falar em demasia;
?
Desconhecer o produto;
?
Desprezar a concorrncia;
?
Cometer gafes ou enganos;
?
Desrespeitar o tempo do cliente.

24

PS VENDA: FIDELIZAO POR MEIO DE

PEQUENAS ATITUDES
Conquistar
Tornar o cliente um comprador fiel implica em muito investimento, mas engana-

se quem acha que seja apenas por questo financeira. Esse tipo de investimento
emocional. Cuide de seu cliente, conhea suas caractersticas, crie um
relacionamento com ele. S assim voc saber quais so seus desejos e anseios.

Tenha um cadastro atualizado de acordo com o mercado em que atua, para que

dados desnecessrios no tomem lugar de dados essenciais.

Investimento

Conquistar novos clientes custa de 5 a 7 vezes mais caro do que manter os

existentes. Reafirme o encantamento dos seus clientes com pequenas atitudes:
ligue para ele quando, por exemplo, chegar uma nova coleo; pergunte, aps
trs semanas, se est satisfeito com a roupa, o sapato ou o acessrio adquirido;
lembre-se do seu aniversrio; oferea mimos em forma de brindes.

As aes so inmeras e, sem gastos exorbitantes, esse cliente, com certeza,

virar f e defensor de sua marca.

Satisfazer o mnimo que devemos

fazer. preciso exceder, extrapolar as
expectativas do cliente. preciso
deslumbr-lo. Cliente encantado o
melhor vendedor do mundo.
(Srgio Almeida)

25

As atitudes de fidelizao do cliente precisam de sinceridade. Crie aes

pontuais e contnuas de relacionamento para os diferentes perfis de clientes da
empresa, oferecendo, assim, estratgias customizadas e direcionadas. Lembre-se:
envolva toda a equipe da loja na jornada dessas conquistas!

Voc deve conhecer seus clientes a ponto de satisfazer-lhes as

necessidades que nem sequer podem manifestar. (Guy Kawasaki)

FICA A DICA!
Tratamento ou atendimento?
Tratamento
Refere-se pura e simplesmente a aspectos relacionados ao tratamento gentil e
cordial que esperamos receber dos funcionrios, sem exceo, de qualquer
empresa.
Atendimento
Diz respeito ao nosso julgamento de valor como um todo. Somos gratos no s
por um tratamento cordial, mas tambm pela disponibilidade de um produto no
estoque, com a sua qualidade, com um ambiente limpo, agradvel e o cuidado
ps-venda.

Imagem: funfotoeditor.blogspot.com.br

26

A VOLTA:TROCAS E RECLAMAES

A lei

O Artigo 18 do Cdigo de Defesa do Consumidor estabelece o direito troca

do produto adquirido quando houver defeito que o torne imprprio ao
consumo, ou no caso de vcio que lhe diminua o valor. Nesses casos, o lojista ter
o prazo de 30 dias para apresentar a soluo do problema.
No sendo o vcio sanado no prazo mximo de 30 dias, pode o consumidor

exigir, alternativamente e sua escolha: I - a substituio do produto por outro da

mesma espcie, em perfeitas condies de uso; II - a restituio imediata da
quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuzo de eventuais perdas e
danos; III - o abatimento proporcional do preo.

A troca

A troca de produtos por motivo relacionado a arrependimento, seja por que o

consumidor no gostou do produto ou em relao a cor, tamanho, modelo e
qualquer outra hiptese, no o obrigatrio para o varejista. Mas nada o impede
de faz-la.
A troca nada mais que uma cortesia e uma estratgia para conquistar e fidelizar
os clientes, desde que o produto esteja em seu perfeito estado de uso.

vem

volta

27
Informao

Produtos em promoo, em sua maioria, no so trocados. Mas, quando o

produto apresenta um defeito de fbrica, vale o abordado no primeiro tpico
anterior. Porm, se o defeito for o motivo do desconto, tal informao deve estar
aos olhos do cliente e ser reforada na hora do fechamento de venda.

O ideal que as condies de troca ou no, em casos de promoes, estejam

fixadas no produto.
Seus clientes mais insatisfeitos so a sua maior fonte de aprendizagem.
(Bill Gates)

FICA A DICA!
Bens durveis tm uma garantia legal de 90 dias, porm as empresas podem
acrescentar um prazo maior ao produto, chamada de garantia contratual. Mas, o
empresrio precisa estar atento.
Se a garantia contratual de seis meses, mas o contrato nada menciona sobre a
garantia legal, ento o produto est garantido por nove meses seis meses de
contrato mais 90 dias de garantia legal.
Se, no entanto, o contrato esclarecer que aqueles seis meses de garantia j
incluem os trs meses estabelecidos em lei, a garantia ser mesmo de seis meses.
Fiquem atento!
Fonte: exame.abril.com.br

28

CLIENTE INTERNO MOTIVADO.

CLIENTE EXTERNO SATISFEITO
De dentro para fora

O cliente interno, ou seja, o colaborador precisa estar feliz, motivado e

comprometido para realizar aes diferenciadas, que possam gerar plena
satisfao junto ao cliente externo.

Ele precisa ter todas as condies em termos de estrutura e de ferramentas

adequadas disponibilizadas pela empresa para realizar, de forma eficaz, sua tarefa

de sempre encantar o cliente.

Encantamento interno

No h excelncia nem encantamento ao cliente se os colaboradores no

recebem esse tratamento dentro das organizaes em que trabalham. Encantar
seus clientes internos precisa fazer parte da misso, da viso e dos valores de sua
empresa.

Oua seus colaboradores, pesquise o clima interno entre eles, invista em

capacitaes e eleve a motivao interna, valorizando o ser humano.

Voc pode sonhar, criar, desenhar e construir o lugar mais

maravilhoso do mundo... Mas necessrio ter pessoas para
transformar seu sonho em realidade. (Walt Disney)

29

Faa do cliente interno parte da elaborao dos objetivos e metas da empresa.

Evite apenas cobrar, desenvolva uma administrao participativa. Incentive o
processo de criatividade das pessoas quanto mais inseridos na realidade na
empresa, mais motivados estaro em cumprir as estratgias.

Os clientes no so estatsticas. Os clientes so pessoas.

(Stanley Marcus)

FICA A DICA!
Colaboradores
Comprometa-se com quem est todos os dias buscando encantar seus
consumidores. Antes de atender ao cliente externo, cuide de seu colaborador.
Segundo Phillip Kotler,no faz sentido prometer servio excelente antes de os
funcionrios da empresa estarem prontos para fornec-los.
Compreenda que, se o cliente evolui em alta velocidade, o mercado, a
administrao desta evoluo e os clientes internos precisam estar sempre
frente, pois s assim podero oferecer um diferencial competitivo. Enfim, cliente
interno motivado, cliente externo satisfeito!

REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
FOURNIES, Ferdinand. Por que os clientes no fazem o que voc espera?
Rio de Janeiro: Sextante, 2006.
RAY, Alan. Vender. Cotia-SP: Vergara e Ribas Editoras, 2006.
.Comunicar. Cotia-SP: Vergara e Ribas Editoras, 2006.
ALMEIDA, Srgio. A arte de cuidar do cliente - de A a V. Salvador: Casa da
Qualidade, 2006.
.Como um monge atenderia o cliente? Salvador: Casa da
Qualidade, 2007.
WEIL, Pierre. O corpo fala: a linguagem silenciosa da comunicao no
verbal. Petrpolis: Vozes, 2013.
LINDSTROM, Martin. A lgica do consumo. Rio de Janeiro: Nova Fronteira,
2009.
KOTLER, Philip. Marketing 3.0: as foras que esto definindo o novo
marketing centrado no ser humano. Rio de Janeiro: Elsevier, 2010.
UNDERHILL, Paco. Vamos s compras: a cincia do consumo. Rio de
Janeiro: Elsevier, 2009.
LAGES, Silvana B. A roupa e a imagem profissional. Disponvel em:
http://www.rhtransformacao.com.br. Acesso em: 28 out. 2014.
PRATES, Carlos. Manual de atendimento, vendas, negociao e
comunicao. Disponvel em: http://www.ibahia.com/. Acesso em:1 nov. 2014.
DARTAGNAN, Claudius. A arte de ouvir o cliente essencial. Disponvel
em: www.palestradequalidade.com.br. Acesso em: 16 set. 2014.

SOLUES SEBRAE

Centrais de Atendimento
SEBRAE NO DISTRITO FEDERAL
SIA Trecho 3, Lote 1.580
Guar / DF
Tel.: 0800 570 0800
Horrio: 8h30 s 17h30
www.df.sebrae.com.br
SEBRAE NACIONAL
SGAS Av. L2 Sul 604/605, Mdulos 30/31 - Asa Sul
Braslia / DF
Tel.: (61) 3348 7128 / (61) 3348 7131
Horrio: 8h30 s 17h30
www.sebrae.com.br
SEBRAE 515 NORTE
W3 Norte, Quadra 515, Bloco C, Lote 32 - Asa Norte
Braslia / DF
Tel.: (61) 3348-7795/ (61) 3348-7791/ (61) 3348-7793
CEP: 70.770-503
Horrio: 8h30 s 17h30
JUNTA COMERCIAL DO DF
Setor de Autarquias Sul Q. 02, Lote 1/A - Subsolo
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