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Requisitos Generales

Mesa de Ayuda
Servicio al Usuario

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Control del Documento

REGISTROS DE CAMBIOS EN EL DOCUMENTO
Versin
1.0

Motivo
Levantamiento de Requisitos

Realizado por
Mesa de Ayuda

Fecha
15-03-2011

LISTADO DE DISTRIBUCIN
rea

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Nombre y Apellidos

Cargo

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NOMBRE DE LA SOLUCIN: SEUS (Servicio al Usuario)

AREA USUARIA

PATROCINADOR USUARIO
Guillermo Piedrahita

GPIEDRAHITA S.A.
USUARIO RESPONSABLE

Guillermo Piedrahita
ANALISTA DE REQUISITOS
Erika H. Largacha
FECHA LIMITE ENTREGA
15-03-2011

FECHA INICIAL
DIGILENCIAMIENTO
16/02/2011

FECHA
ACTUALIZACIN

VERSIN

16/02/2011

1.0

1. SITUACIN ACTUAL
Centralizar la atencin de incidentes en un solo sistema,
empresa se llevan de forma manual.

COMENTARIOS
Se hizo el primer levantamiento de
requisitos

ya que actualmente los incidentes en la

2. DESCRIPCIN DE LA NECESIDAD DEL USUARIO Y LOS RESULTADOS ESPERADOS

Centralizar la atencin de la informacin de los incidentes de todas las sedes en un solo sistema para
gestionar, llevar control y determinar el estado de los incidentes reportados, con el fin de darles pronta
solucin.
A continuacin se describe el funcionamiento del proceso como se requiere por parte de la compaa:
1. Un usuario de un rea especfica llama a la mesa de ayuda, escribe un correo o registra el
incidente de soporte en una interfaz de la mesa de ayuda que debe existir para ese propsito
2. Un representante de soporte que reciba la llamada debe registrar el incidente en el sistema de
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mesa de ayuda
3. Cuando se registre un incidente, el sistema de mesa de ayuda enva un correo al usuario que lo
report notificando que el incidente qued correctamente registrado y le asigna un nmero o
ticket
4. Dependiendo del tipo de incidente registrado, el sistema automticamente asigna un
representante de soporte para que lo atienda y se enva un correo al representante notificndole
su asignacin
5. Los representantes de soporte deben gestionar los incidentes de soporte realizando varias
actividades entre las que se cuentan:
a. Gestionar los incidentes de acuerdo con su prioridad
b. Registrar los avances realizados sobre cada incidente
c. Cerrar los incidentes lo antes posible para asegurar los ANS
Cada vez que se hace una modificacin a un incidente se debe enviar un correo notificando al
usuario y al representante de soporte sobre la modificacin
6. Una vez que el representante resuelva el incidente, el usuario debe verificar que la solucin
propuesta sea efectiva.

2.1 NECESIDAD ESPECFICA

2.2 RESULTADOS ESPERADOS
Centralizar la informacin de todas las sedes en un Mejorar la calidad del servicio y agilizar en los
solo sistema
procesos de atencin de la mesa de ayuda.
Tener una base de datos de conocimientos
que permita centralizar y actualizar la
informacin de los usuarios e incidentes
(reportados y solucionados)
3. OBJETIVOS DEL SISTEMA DE INFORMACIN

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Llevar un registro detallado de los incidentes reportados por los usuarios

Dar respuestas y solucin a los incidentes en el menor tiempo posible
Hacer un seguimiento minucioso de lo ocurrido sobre cada uno de los incidentes tratando de
optimizar el tiempo de respuesta a los incidentes ms comunes de los usuarios
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4. SUPUESTOS O RESTRICCIONES
Supuestos:
La entrega de la informacin del sistema actual sea a tiempo para su transformacin.
Restricciones:
La migracin de la informacin de los incidentes debe estar lista antes de la fecha estipulada
de entrega.
Las actividades contempladas deber ir acorde con el presupuesto establecido para el
desarrollo del proyecto.
La informacin que se debe migrar solamente es la de los incidentes

7. INFORMACIN COMPLEMENTARIA
Caractersticas de la aplicacin
1. Todos los usuarios de la compaa pueden registrar incidentes
2. Se debe poder hacer mantenimiento sobre los tems de configuracin que atiende la mesa de
ayuda
3. Deben generarse reportes de la gestin de la mesa de ayuda
4. No se permite borrar incidentes

Terminologa

Usuario: es una persona que trabaja con cualquiera de los sistemas internos de la compaa

Incidente: puede ser una peticin, un problema, un error, una sugerencia relacionada con alguno
de los aplicativos, con el hardware o la infraestructura de sistemas de la compaa.

Estado: Los incidente en su gestin pasan por diferentes estados que indican la actividad que se
est llevando a cabo con el incidente. Los estados posibles son:
o Asignado
o En progreso

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o En espera
o Solucionado
o Rechazado
o Cerrado
o Cerrado sin solucin

7. REAS DE LA EMPRESA INVOLUCRADAS EN LA SOLUCIN

(El responsable de TI debe Indicar las reas que tendrn participacin en la solucin del requerimiento:
contabilidad, operaciones, capacitacin, etc.)
rea de Tecnologa
rea de Redes
rea de Desarrollo

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1.

Aprobacin del Documento

Los abajo firmantes certifican estar de acuerdo con la informacin presentada en este documento:

Gerente Usuario
Fecha: (DD/MM/AAAA)
2.

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Glosario de Trminos

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