LA IMPORTANCIA DEL CLIENTE

Las empresas viven actualmente un nuevo reto ante la globalizacin y si bien es cierto que
cualquier persona en este planeta puede ser nuestro cliente, tambin es cierto que cualquier
empresa o persona puede ser nuestro competidor.
Antes de decidir lanzarse a la caza de nuevos clientes y realizar un estudio de nuevos
proyectos de inversin, las empresas deben contemplar su actual situacin ante su
competencia as como la percepcin de sus clientes con relacin a su funcionamiento y la
calidad de su producto o servicio.
La venta directamente al consumidor o cliente, es hoy diferente a lo que era hace cinco o diez
aos atrs. La competencia es feroz, muchos comercios manejan las mismas mercaderas, los
sitios de ventas a travs de Internet estn creciendo y robando ms negocios, y los
consumidores de hoy estn mucho mejor educados. Ellos saben que cuentan con una variedad
de opciones cuando deben decidir donde gastar su dinero ganado con tanto esfuerzo. Lo que
realmente hace la diferencia entre su comercio y la competencia es usted. Es usted, quien
puede hacer de su negocio un lugar especial donde comprar. Usted puede hacer de su local un
lugar al que los clientes siempre desearn volver y que recomendarn a otros, cuando tengan
la necesidad del tipo de producto que usted vende. Su servicio al cliente y sus habilidades de
comunicacin son la clave. Hay una variedad de maneras en que usted puede mejorar su
reputacin como vendedor profesional y hacer que los clientes deseen comprar en su negocio,
en lugar de hacerlo en la competencia.

El curso de "ATENCION AL CLIENTE" demuestra cmo no hay empresa viable sin una
magnifica atencin al cliente y sin la calidad del servicio que se debe ofrecer. Por ello, para
poder estar presente en un mercado cada vez ms competitivo, las empresas tienen que
apostar por la calidad del servicio.
Es muy importante analizar cmo percibe el cliente la calidad y los medios que existen para
satisfacerla. Adems, queremos conocer las herramientas que facilitarn la relacin cara a cara
con el cliente.
Hemos de pensar en el cliente como el centro permanente de nuestro trabajo. Tenemos que ir
ms all de nuestra concepcin anterior del servicio como una tcnica, e incorporar los mejores
intereses del cliente en el corazn mismo de nuestra empresa.
OBJETIVOS
Aprender a responder con claridad a las necesidades del cliente, teniendo en cuenta sus
circunstancias.
Conocer cmo se ha de comunicar claramente al cliente las caractersticas y
prestaciones de nuestros productos y servicios.

Saber cmo buscar dentro de la propia empresa los recursos que se necesiten para
llegar al cliente y satisfacer sus necesidades.
Saber detectar aquellos errores que pueden hacer fracasar el servicio al cliente.
Conocer herramientas prcticas para analizar cmo atender al cliente.
Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendr una existencia muy
corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque l es el verdadero
impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o el servicio
sea de buena calidad, a precio competitivo o est bien presentado, si no existen compradores.
El mercado ya no se asemeja en nada al de los aos pasados, que era tan previsible y
entendible. La preocupacin era producir ms y mejor, porque haba suficiente demanda para
atender.
Hoy la situacin ha cambiado en forma dramtica. La presin de la oferta de bienes y servicios
y la saturacin de los mercados obliga a las empresas de distintos sectores y tamaos a pensar
y actuar con criterios distintos para captar y retener a esos "clientes escurridizos" que no
mantienen "lealtad" ni con las marcas ni con las empresas.
CONOCIMIENTO DE NUESTRO CLIENTE

Muchos emprendedores insisten en que la experiencia puede ser aplicable a cualquier

situacin y se dan cuenta tarde que su empresa no est sufriendo una recesin pasajera, sino
que estn quedando fuera del negocio. El principal objetivo de todo empresario es conocer y
entender tan bien a los clientes, que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus
necesidades para poder satisfacerlo. Sera ocioso tratar de encontrar una descripcin amplia y
precisa del concepto "cliente". Pero podemos elaborar un listado enumerando los aspectos
esenciales que pueden caracterizar ese concepto.

UN CLIENTE
* Es la persona ms importante de nuestro negocio.
* No depende de nosotros, nosotros dependemos de l.
* Nos est comprando un producto o servicio y no hacindonos un favor.
* Es el propsito de nuestro trabajo, no una interrupcin al mismo.
* Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fra
estadstica.
* Es la parte ms importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.
* Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misin satisfacerlo.
* Es merecedor del trato ms cordial y atento que le podemos brindar.
* Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar.

* Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.

El cliente es nuestro jefe y nuestra razn de ser como empresarios.

CONOCER AL CLIENTE
Cada empresario debe responder preguntas tales como: Para qu mejorar la atencin a mis
clientes?, Cmo hacerlo?, Con quin?, Me traern ventajas o desventajas esos cambios?.
Estos interrogantes encuentran respuesta a diario en el comportamiento de los consumidores,
que reciben influencia de los medios de comunicacin para modificar sus hbitos de compra
con mucha rapidez. (Uso de distintos medios de pago, entrega a domicilio, compras por
Internet, etc.)
Por otra parte, al consumidor ya "no le venden" nada sino que l decide y exige libremente
dnde, qu, cmo y cunto comprar. No habr llegado para el pequeo y mediano empresario
la hora de preguntarse cosas como: Soy consciente de esto? Qu hago para que los
consumidores "me elijan a mi"?. Si uno abre simplemente la puerta del local y espera a que
vengan los clientes, Vendrn a comprarme? Seguirn viniendo? Porqu deberan hacerlo?
Porqu no a la competencia? Me alcanzar con lo que hoy hago para crecer? Y para
subsistir?. Alguien le puede preguntar: Ud. vende o le compran?, Cmo construye sus
ingresos diarios?, Conoce "a fondo" a sus clientes?, Cmo se entera de sus necesidades y
que hace para satisfacerlas?
Estas y otras muchas reflexiones son las que nos permiten conocer a nuestros clientes, crear
valor,
mejorar la calidad del servicio, lograr fidelidad, crecer, etc.
Porqu se pierden los clientes?
En primer lugar debemos conocer que requiere un cliente de nuestra empresa. El siguiente
listado enumera una serie de valores apreciados por los consumidores a la hora de realizar una
compra. Pensemos por un momento en nosotros mismos, ocupando el rol de consumidores,
para verificar si estamos o no de acuerdo con los mismos.

Qu busca obtener el cliente cuando compra?

* Un precio razonable
* Una adecuada calidad por lo que paga
* Una atencin amable y personalizada
* Cierta proximidad geogrfica, si fuera posible
* Posibilidad de comprar a crdito (tarjeta o cheques)
* Una razonable variedad de oferta, (marcas poco conocidas junto a las lderes)
* Un local cmodo y limpio

Estos son los valores ms importantes que un pequeo empresario debe privilegiar a la hora de
enfrentar las pocas de crisis y superarlas con xito. De nada sirven las "vivezas" o "picardas"
del tipo: "el cliente no sabe nada y no se va a dar cuenta", o la falta de control en ciertas
actitudes de empleados y propietario con alguna manifestacin de "soberbia" hacia el cliente.
Un cliente se siente insatisfecho cuando no recibe la atencin adecuada y adems experimenta
un comprensible estado de incomodidad. Esto lo lleva a preguntarse: me quejo? o no
vuelvo?.

COMO TRATAR A LOS CLIENTES

En el proceso de planear la gestin de ventas se hace un recorrido que se inicia desde la

revisin de las caractersticas de la empresa y que conduce a la determinacin de mecanismos
de evaluacin permanente sobre todas las propuestas y ejecuciones que involucran al
mercadeo, ventas, servicio al cliente, logstica y cartera, dentro del marco de los principios

establecidos en el marketing uno a uno y la estructuracin de toda la organizacin en funcin

de la satisfaccin de las necesidades y expectativas de los clientes priorizados.

1. Conocimiento de la empresa

2. Conocimiento de las caractersticas del producto

3. Conocimiento de los segmentos de clientes objetivo

4. Conformacin de las bases de datos pertinentes

CONSOLIDACIN DE CLIENTES

Para llevar a cabo esta tarea se debe partir de la identificacin y clasificacin de los clientes
enlistados en nuestras bases de datos, determinando quienes son aquellos que adquieren la
connotacin de clientes Pareto, o sea, aquel nmero de clientes (20%), que generan los
mayores volmenes de facturacin (80%), dado que sern los que deben ser priorizados en
cualquier estrategia que adopte la empresa, en la medida que estos se constituyen en el
soporte de la rentabilidad de la organizacin.
Es fcil entender que si se conserva una base de clientes leales, se puede garantizar un
nivel mnimo de supervivencia econmica, sobre la cual se pueden sustentar otras estrategias
que propicien la rentabilidad esperada.

Con tal fin se puede acudir a medidas derivadas del marketing relacional, creando una serie de
estmulos por la vinculacin a la empresa, y premiar los volmenes de compra y premiar su
continuo crecimiento.
Una de las primeras medidas por adoptar en tal sentido debe ser la clara identificacin de las
caractersticas de los clientes, as como de su record de compras, para facilitar el acceso a las
bonificaciones ofrecidas.
Esta tarea supone la identificacin de los clientes, desde el momento mismo que se configuran
como tales, creando categoras diferenciales segn los volmenes y frecuencias de compra,
para facilitar accesos escalonados a los planes de premios puestos a consideracin del cliente.
Aqu es importante considerar que si bien se priorizan los mejores clientes esto no significa que
se vayan a descuidar los no-pareto, hacia quienes se dirigirn medidas que estimulen su
ascenso para adquirir la condicin de paretos.
Para poder llevar a cabo esta labor es importante construir una fuente confiable de informacin,
que garantice que los registros de los movimientos de los clientes se hagan oportunamente, as
como tambin se hace necesario generar mecanismos interactivos de comunicacin con los
clientes, acudiendo a las herramientas de que dispone en mercadeo directo integrado.

RECUPERAR CLIENTES

Tratar de recuperar los clientes perdidos por la empresa, bajo la premisa de que su perdida ha
sido ocasionada por deficiencias de nuestra organizacin, donde se ha incurrido en acciones o
en omisiones que condujeron a la no continuidad del acuerdo comercial.

La labor puede iniciarse desde la verificacin de su condicin de clientes perdidos, a partir de

los informes y estadsticas que as lo sealen, ya que en muchas ocasiones la organizacin no
ha identificado claramente quienes han tenido continuidad en su relacin con la empresa.
Una vez consolidada la base de datos de los clientes con esta caracterstica, se inicia un
seguimiento de los mismos tratando de atraerlos nuevamente hacia la empresa, o en el peor de
los casos, buscando identificar las causas de su retiro temporal o definitivo.

CONQUISTA DE CLIENTES POTENCIALES

La identificacin y cuantificacin de ese mercado potencial constituido por el grupo de clientes

que a un no accede a nuestro productos, dado que la conformacin de una base de datos de
los mismos, facilitara todo contacto que la empresa quiera adelantar en su intencin por llamar
su atencin y lograr su posterior conquista.
En la conformacin de la base de datos ser de gran ayuda la clasificacin preliminar de los
clientes actuales de la empresa, ya que como se mencion anteriormente, los nuevos

clientes se ubicaran en las mismas actividades productivas y tendrn caractersticas similares,

con lo cual el paso a seguir ser agotar todas las fuentes de informacin posible para
identificarlos.
En primera medida se consultarn directorios especializados, guas telefnicas, listados
gremiales, publicaciones de revistas y de prensa, as como cualquier otra fuente de informacin
escrita posible.
En segunda instancia se puede construir la base de datos a partir de las referencias que nos
faciliten los clientes actuales, por observacin fsica o bien por medio de mecanismos de
captura de registros que pueda implementar la empresa.
Lo importante es que, cualquiera que sea el mecanismo que se adopte, se agote toda fuente de
informacin posible, al interior de la empresa o desde otras organizaciones, pblicas o
privadas, presentes en el medio, logrando cuantificar el mercado potencial por conquistar.

VALORES DIFERENCIALES
Los valores ms importantes que tienen las micro y pequeas empresas, frente a las grandes
corporaciones, supermercados, hipermercados, etc.; son los servicios y la atencin
personalizada.

Hay que utilizar las variables del marketing y trabajar sobre:

El diseo del producto/servicio.

La exhibicin y sus mil variantes.
El precio y sus alternativas.
La comunicacin, sus medios y posibilidades. Hacer un uso intensivo de la base de datos
como una herramienta habitual.
La confeccin creativa y dinmica de vidrieras.

Utilizar folletera para llegar al cliente con promociones, premios, bonos, etc.
Muy buena presencia y alta imagen personal.
Orden, prolijidad y organizacin en las funciones del personal.
Mucha accin creativa en los puntos de venta.
Muy cuidada grfica en todo el local de atencin al pblico.
Hay que consultar a los clientes sobre sus deseos y necesidades.
Participacin y organizacin habitual de eventos
ATENDIENDO AL CLIENTE

Una vez que nuestro potenciar comprador decide dar un paso al frente y entrar en nuestro
negocio, tenemos que seguir una serie de consejos que hara que nuestra venta fructifique:

SATISFAGA A TODOS Y CADA UNO DE SUS CLIENTES

Usted deber asegurarse que cada cliente que entra en su negocio salga satisfecho. Tenga
presente que son los clientes la nica razn por la que abrimos las puertas del negocio cada
da. No existe nada ms importante que un cliente

SALUDE A CADA CLIENTE

Sin importar si el negocio est lleno o hay poco movimiento, todo cliente que entra debe ser
recibido con al menos un simple "Hola" o Buen da y mejor an- con un Bienvenido!.
Aunque ms no sea con un simple saludo a su cliente, usted estar logrando dos cosas. La
primera y ms importante, le est permitiendo saber que hay alguien ah que puede asistirlo. Le
est permitiendo saber que usted est contento de que haya entrado a su negocio. Saludar al
cliente es tambin un resguardo contra los hurtos. La gente est menos inclinada a intentos de
robar mercadera si saben que hay alguien que est atento a su presencia.

DEJE SU VIDA PERSONAL EN CASA

Usted no debe permitir que su propio humor personal afecte la manera en que trata a un
cliente. Todos esperan ser atendidos rpida y cortesmente.

NUNCA CALIFIQUE A SUS CLIENTES POR SU APARIENCIA

Simplemente por pensar que el cliente no luce como para poder comprar en su negocio no
cometa el error de crerselo. Usted nunca podr juzgar qu podra comprar o qu va a comprar
el cliente basndose en su apariencia.

DEJE QUE EL CLIENTE TENGA SU ESPACIO

Todos tenemos una cierta medida de "espacio personal" que necesitamos para poder sentirnos
cmodos. Algunos clientes van a ser muy amigables y abiertos desde el principio, mientras que
otros se sentirn incmodos si usted trata de acercarse demasiado.

NO INTERRUMPA
Usted no debe interrumpir al cliente mientras habla. Muchas veces un vendedor detendr a un
cliente en medio de una oracin, para decir algo que siente que es importante.
ATENDIENDO AL CLIENTE

Una vez que nuestro potenciar comprador decide dar un paso al frente y entrar en nuestro
negocio, tenemos que seguir una serie de consejos que hara que nuestra venta fructifique:

SATISFAGA A TODOS Y CADA UNO DE SUS CLIENTES

Usted deber asegurarse que cada cliente que entra en su negocio salga satisfecho. Tenga
presente que son los clientes la nica razn por la que abrimos las puertas del negocio cada
da. No existe nada ms importante que un cliente

SALUDE A CADA CLIENTE

Sin importar si el negocio est lleno o hay poco movimiento, todo cliente que entra debe ser
recibido con al menos un simple "Hola" o Buen da y mejor an- con un Bienvenido!.
Aunque ms no sea con un simple saludo a su cliente, usted estar logrando dos cosas. La
primera y ms importante, le est permitiendo saber que hay alguien ah que puede asistirlo. Le
est permitiendo saber que usted est contento de que haya entrado a su negocio. Saludar al

cliente es tambin un resguardo contra los hurtos. La gente est menos inclinada a intentos de
robar mercadera si saben que hay alguien que est atento a su presencia.

DEJE SU VIDA PERSONAL EN CASA

Usted no debe permitir que su propio humor personal afecte la manera en que trata a un
cliente. Todos esperan ser atendidos rpida y cortesmente.

NUNCA CALIFIQUE A SUS CLIENTES POR SU APARIENCIA

Simplemente por pensar que el cliente no luce como para poder comprar en su negocio no
cometa el error de crerselo. Usted nunca podr juzgar qu podra comprar o qu va a comprar
el cliente basndose en su apariencia.

DEJE QUE EL CLIENTE TENGA SU ESPACIO

Todos tenemos una cierta medida de "espacio personal" que necesitamos para poder sentirnos
cmodos. Algunos clientes van a ser muy amigables y abiertos desde el principio, mientras que
otros se sentirn incmodos si usted trata de acercarse demasiado.

NO INTERRUMPA
Usted no debe interrumpir al cliente mientras habla. Muchas veces un vendedor detendr a un
cliente en medio de una oracin, para decir algo que siente que es importante.

HABILIDADES Y TCNICAS DEL BUEN NEGOCIADOR

La negociacin no debe ser entendida como un juego de competicin, sino como una
cooperacin en la que las dos partes intentan satisfacer el mayor nmero posible de intereses
comunes con el objetivo de que ambas ganen. Una buena negociacin es aquella en el que las
dos partes cooperan para satisfacer sus respectivos intereses (win/win), es el ms eficaz
cuando se quiere llegar a un acuerdo prspero; puede construir entre las partes una fructfera
relacin, puede fortalecerla y puede hacer que las sucesivas negociaciones sean ms sencillas.
La psicologa juega un papel vital y saber utilizar nuestras habilidades emocionales ayuda a
conseguir estas metas.

HABILIDADES DEL BUEN NEGOCIADOR:

Ser conocedor de sus virtudes y defectos, as como de los estmulos que los provocan.

Saber poner barreras a los estmulos que provocan debilidades y buscar los que generan
comportamientos positivos.

Tener capacidad de motivacin.

Transmitir los comportamientos que se pretende comunicar.

Empatizar correctamente con la otra parte.

Buscar soluciones que satisfagan racional y emocionalmente los intereses de los dos a travs
de la asertividad.

Transmitir todas estas habilidades en el entorno, en las relaciones sociales y por supuesto, en
las negociaciones.

TCNICAS APLICABLES EN UNA NEGOCIACIN:

La serenidad, el respeto y el equilibrio son cualidades que deben impregnar todo el proceso de
negociacin.

Al inicio, ofrecer un saludo clido y pausado a nuestro interlocutor; evitar los formalismos o la
familiaridad injustificada.

Antes de adentrarnos en la negociacin, dejar hablar a nuestro interlocutor. Esta situacin nos
permitir conocer su estado de nimo y relajarnos.

Si en la negociacin surge un problema, debemos tratarlo como un problema al que nos

enfrentamos y no como el problema que hay entre nosotros, dejando claro que ste es
compartido.

FUNDAMENTO ECONMICO

El fundamento econmico est sustentado en el logro de beneficios por la alta tasa de rotacin
de sus artculos, en establecer mrgenes pequeos de utilidades para aumentar esa velocidad
de rotacin de los productos y lograr economas de escala por los grandes volmenes de
compra o produccin propia.

Lo que importa es vender la mayor cantidad de productos posible, sin preocuparse demasiado
que es lo que se vende ni a quien se lo vende. En esta lgica comercial lo que importa es todo
aquello que aumente los costos. Si se hace demasiado hincapi en los servicios al cliente, sus

costos en general tienden a incrementarse notablemente y pierden competitividad. Desde la

perspectiva del cliente, comprar en estos centros comerciales tiene ventajas y desventajas.

VENTAJAS:

Precios bajos
Amplia variedad de productos en el mismo espacio fsico
Menores gastos de compra
Playa de estacionamiento propia
Compras a crdito

DESVENTAJAS:

Importante limitacin en servicios al cliente

Despersonalizacin de quin compra
El consumidor se enfrenta a una gndola donde se exhiben productos y se encuentra en la
alternativa "lo toma o lo deja", sin consulta ni asesoramiento alguno.
En estos grandes centros de ventas, generalmente en muchos rubros hay falta de marcas
lderes.
El cliente debe hacer colas para pagar, perdiendo un tiempo valioso.
FIDELIZACIN DEL CLIENTE

La fidelizacin de los clientes requiere un largo proceso de gestin que parte de un

conocimiento profundo de los mismos. La investigacin comercial de los clientes nos facilita la
informacin que nos permitir adaptar el servicio al cliente concreto y gestionar el proceso para
conseguir una alta satisfaccin con el servicio.

La fidelizacin no trata de mantener a todos los clientes como consumidores durante aos.Se
trata de mejorar la rentabilidad a largo plazo de la empresa y generalmente esto implica
ELIMINAR a muchos de los clientes menos rentables.

Tenemos que retener a los clientes ms rentables y que se mantengan fieles a la empresa,
realizando compras repetidas por mucho tiempo. Y conseguir que la mayora de las compras
del tipo de producto o servicio al que nos dedicamos sean en nuestra empresa. Pero debemos
conseguir que los clientes menos rentables se pasen a la competencia. Hay que admitir que es
una gran idea quedarnos con los clientes ms rentables y enviarles los menos rentables a los
competidores.
La idea de mantener durante mucho tiempo los clientes ms rentables es una primera
aproximacin al tema. En realidad se tratara de atraer y mantener en la empresa a los mejores
clientes.

Por ejemplo, si un cliente no es rentable pero trae a otros muchos clientes rentables puede ser
interesante conservarlo. Tambin por ejemplo, si un cliente no es rentable pero es el sobrino
favorito del ms rico del pueblo puede que sea mala idea perderlo como cliente del banco.
Puesto que puede que sea rentable en el futuro o puede que si lo enfadamos su querido
familiar que es muy rentable se enfade

LA
FIDELIDAD
DE
FUNDAMENTALMENTE:

LOS

CLIENTES

DEPENDE

DE

TRES

FACTORES

LA SATISFACCIN DEL CLIENTE.

Es la satisfaccin del cliente con el servicio bancario el que lo mantendr como cliente
durante aos.

LAS BARRERAS DE SALIDA.

Los costes de cambiar de entidad financiera pueden mantener fiel a los consumidores
aunque no estn satisfechos y desearan cambiar a otro banco. Aunque no est muy
satisfecho si cambiar de entidad financiera tiene un coste ya sea monetario, psicolgico
o de tiempo puede mantenerse fiel aunque de modo forzado.

EL VALOR PERCIBIDO DE LAS OFERTAS DE LA COMPETENCIA.

La evaluacin de nuestro servicio el cliente lo realiza comparndolo con su valoracin
del servicio ofrecido por los competidores. La valoracin que realizamos de un bar
depende de las opciones que tenemos y de cmo percibimos los productos y servicios
del resto de bares.

CAUSAS DE FIDELIDAD

Las causas que llevan a un cliente a mantenerse fiel a un producto o servicio, se encuentran:

El precio.
La calidad.
El valor percibido.
La imagen.
La confianza.
Inercia.
Conformidad con el grupo.
Evitar riesgos.
No hay alternativas
Costes monetario del cambio.
Costes no monetarios.

ALGUNAS CLAVES PARA FIDELIZAR AL CLIENTE

Atencin y asesoria la cliente

Asistencia tcnica
Garantas
Cortesas
Mientras que otros sern beneficios exclusivos como:
Descuentos y servicios preferenciales
Tarjeta de crdito con cupo preferencial
Tarjeta de consumo con descuento diferencial
Accesos selectivos a eventos corporativos
Accesos selectivos a eventos extra corporativos

LA INSATISFACCIN DEL CLIENTE DESPUES DE LA COMPRA

No siempre conseguimos la satisfaccin de los clientes. En ocasiones es inevitable la

insatisfaccin de algunos clientes. Algunas de los motivos de insatisfaccin ms frecuentes
son:
Un motivo tpico de insatisfaccin es el precio, especialmente cuando se descubre un servicio
similar a menor precio

Los cambios en los precios pueden ser causa de insatisfaccin.

Importancia psicolgica.

El consumidor considera que las prestaciones recibidas no son las adecuadas.

Nmero de alternativas. La insatisfaccin depender de la percepcin de alternativas

deseables y accesibles.

Adquirir un producto o servicio y luego comprobar que la misma empresa y otra proporciona lo
mismo a menor precio.

Falta de credibilidad de la fuente de informacin. La credibilidad es un factor fundamental

especialmente en los servicios.

Cuando el consumidor a partir de la informacin recibida del vendedor espera unas ciertas
condiciones o caractersticas y estas no se ven satisfechas.

UN CLIENTE QUE SE QUEJA LE HACE UN FAVOR A SU EMPRESA!

Los clientes que manifiestan su queja le ayudan en cierta forma a Usted a que su negocio
crezca. Le estn dando la oportunidad de resolver el problema y mantenerlos como clientes. Le
estn as mismo alertando de problemas que pueden llegar a costarle ventas con otros clientes
o prospectos, de lo cual Usted no tena quiz ni el ms mnimo conocimiento.

LA INSATISFACCIN DEL CLIENTE DESPUES DE LA COMPRA

No siempre conseguimos la satisfaccin de los clientes. En ocasiones es inevitable la

insatisfaccin de algunos clientes. Algunas de los motivos de insatisfaccin ms frecuentes
son:
Un motivo tpico de insatisfaccin es el precio, especialmente cuando se descubre un servicio
similar a menor precio

Los cambios en los precios pueden ser causa de insatisfaccin.

Importancia psicolgica.

El consumidor considera que las prestaciones recibidas no son las adecuadas.

Nmero de alternativas. La insatisfaccin depender de la percepcin de alternativas

deseables y accesibles.

Adquirir un producto o servicio y luego comprobar que la misma empresa y otra proporciona lo
mismo a menor precio.

Falta de credibilidad de la fuente de informacin. La credibilidad es un factor fundamental

especialmente en los servicios.

Cuando el consumidor a partir de la informacin recibida del vendedor espera unas ciertas
condiciones o caractersticas y estas no se ven satisfechas.

UN CLIENTE QUE SE QUEJA LE HACE UN FAVOR A SU EMPRESA!

Los clientes que manifiestan su queja le ayudan en cierta forma a Usted a que su negocio
crezca. Le estn dando la oportunidad de resolver el problema y mantenerlos como clientes. Le
estn as mismo alertando de problemas que pueden llegar a costarle ventas con otros clientes
o prospectos, de lo cual Usted no tena quiz ni el ms mnimo conocimiento.

CLIENTE - PROVEEDOR

Es la relacin cliente proveedor es que el cliente tenga la certeza de que el bien o servicio
que le sea entregado o brindado sea de excelente calidad. Por ejemplo tenemos a Kaoru
Ishikawa, para quien el objetivo fundamental de stas relaciones es el de mejorar la garanta

de calidad y eliminar las insatisfactorias condiciones existentes entre el comprador y el

proveedor, y para lograr este propsito enuncia diez principios:

1. Comprador y proveedor son totalmente responsables por la aplicacin del Control de

Calidad.

2. Comprador y proveedor deben ser independientes y respetar esa independencia.

3. El comprador debe suministrar informacin clara y adecuada sobre lo que requiere.

4. El contrato entre las partes debe contemplar: Calidad, Cantidad, Precio, Condiciones de
entrega y Forma de pago.

5. El proveedor debe certificar y garantizar una Calidad satisfactoria, respaldada con datos. 6.
Las partes deben previamente acordar los mtodos de evaluacin y ensayo.

7. El contrato debe incluir sistemas y procedimientos para la solucin de discrepancias.

8. Las partes deben intercambiar la informacin necesaria para ejecutar un mejor Control de
Calidad.

9. Las partes deben controlar eficientemente las actividades comerciales tales como pedidos,
planeacin de la produccin y de los inventarios, trabajos de oficina, y sistemas, de manera que
sus relaciones se mantengan sobre una base amistosa y satisfactoria.

10. Comprador y proveedor deben prestar siempre la debida atencin a los intereses del
consumidor Distinguimos dos tipos de cadena :

La cadena cliente/ proveedor externa: es la formada por el conjunto Proveedor- OrganizacinCliente. la organizacin es cliente o proveedor segn reciba o suministre producto. La cadena
cliente/ proveedor interna: es la formada por las diferentes actividades de la organizacin. Cada
actividad genera un resultado que es el comienzo de la siguiente, y as sucesivamente

Las empresas ms avanzadas en estos modelos estn relacionadas con la industria del
automvil, pero ste es un modelo extensible a cualquier sector de actividad: solamente se
requiere asumir los principios que inspiran las nuevas reglas del juego en las actuales
relaciones cliente-proveedor.
FRASES MITICAS

Quin debe disear en ltima instancia el producto? El cliente, por supuesto.

Philip Kotler

Los clientes compran a la empresa que, desde su punto de vista, ofrece el valor ms alto
entregado al cliente.
Philip Kotler

Slo hay una definicin vlida de un objetivo comercial: crear un cliente.

Peter Drucker

Un cliente es para m una simple unidad, un factor en el problema.

Arthur Conan Doyle

El cliente: Dios hizo el mundo en seis das, y usted no es capaz de hacerme un pantaln en
seis meses. El sastre: Pero seor, mire el mundo y mire su pantaln.
Samuel Beckett

La funcin de la empresa es crear clientes.

Peter Drucker

Si el desempeo coincide con las expectativas, el cliente queda satisfecho. Si el desempeo

excede a las expectativas, el cliente queda muy satisfecho y encantado.
Philip Kotler

El vendedor de xito se preocupa primero por el cliente, y luego por los productos.
Philip Kotler
El comerciante no vende su producto al consumidor, vende el consumidor a su producto.
Mejora o simplifica su mercanca, sino que se degrada y simplifica al cliente.
William Burroughs

El buen trato har un cliente nuevo.

James Cash Penny

El cliente satisfecho traer nuevas ventas.

James Cash Penny

Uno presenta un trabajo y te puede dar las gracias y decirte que es muy bueno, pero hay un
80% de posibilidades de que el trabajo acabe en la basura. Prefiero una relacin laboral mucho
ms directa con el cliente para generar espacios reales para necesidades reales.
Rem Koolhaas