INSTITUTO DO LEGISLATIVO POTIGUAR ILP

RESUMO DO TEXTO A QUALIDADE NOS SERVIOS DE INFORMAO AO PBLICO:

Estudo na Unidade de Sade da Famlia de Mangabeira - Joo Pessoa-PB
Aluno: Jorge de Moraes Maia
O artigo aborda o tema da qualidade nos servios de informao ao pblico e
focaliza este estudo na Unidade de Sade da famlia de mangabeira em Joo Pessoa
PB.
As empresas hoje, preocupam-se mais com a agregao de valor aos seus clientes
e como tal o autor encara o usurio do servio pblico de sade como o cliente em seu
estudo.
Atualmente as informaes precisas so cada vez mais indispensveis em
qualquer setor da sociedade. O uso e a transmisso das informaes faz com que os
ambientes se tornem mais produtivos.
O autor teve como objetivo de obter mais conhecimento para que se tenha um
servio de informao com qualidade na sade pblica, tentando responder a este
questionamento: O paciente do servio pblico de sade tem sua demanda atendida, no
que se refere informao transmitida pelos funcionrios?
A Realizao deste estudo com o objetivo de identificar a percepo dos pacientes
do servio pblico de sade, como receptores de informaes e orientaes relativas s
questes de sade pblica, sobremaneira relevante para toda a sociedade, que
necessita de informaes precisas e de qualidade, quando se trata de sade, como
tambm para os funcionrios das unidades de sade que trabalham no atendimento,
prestando informaes para a comunidade, pois, atravs do conhecimento, podem-se
obter melhorias e desenvolvimento.
Os clientes de um servio buscam certo equilbrio, no sentido de segurana e de
estabilidade. Contudo, a qualidade buscada nas organizaes deve atender aos diversos
fatores que movem as instituies de mbito pblico ou privado, assim como os seus
clientes externos. Ressalte-se, ento, que o resultado de todas essas interaes forma
um conceito final para o cliente de um servio, satisfatrio ou no.
O autor faz uma observao relevante, que quando se estuda sobre a qualidade no
servio, existem diversas ferramentas e metodologias criadas por renomados estudiosos
para analisar e mensurar a qualidade, entre elas, esto as normas ISO, que tambm se
aplicam s atividades de servio, inclusive, os de sade e outros tipos de negcios, com o
objetivo principal de melhorar o desempenho da organizao e a satisfao dos clientes e
das outras partes interessadas.
Em relao abordagem acerca das expectativas do cliente, podem-se elencar
alguns fatores que influenciam e determinam suas opinies sobre a qualidade dos
servios de informao transmitida pelo funcionrio, a saber: a comunicao boca a boca,
pois, todas as vezes em que um indivduo fica satisfeito com um servio oferecido, uma
informao transmitida com preciso, ele tem uma forte tendncia a contar para amigos e
parentes o que vivenciou. Do mesmo modo ocorre quando ele no fica satisfeito, o que
acaba por fazer com que os clientes criem uma imagem positiva ou negativa da
organizao. Alm desse fator, tem a prpria questo das necessidades pessoais, porque,

em servios de atendimento, existem situaes em que a necessidade do cliente entra em

conflito com seu desejo. O autor explica que isso ocorre pelo fato de haver uma lacuna
entre os nveis de conhecimento do processo de prestao de servio entre o cliente e o
funcionrio do atendimento.
Assim sendo, os programas de qualidade no servio pblico tm o objetivo de
contribuir para a melhoria da qualidade de vida da populao, com a implementao de
polticas pblicas que promovam a satisfao dos clientes internos e externos, ou seja,
atendam tanto s demandas do servidor quanto as expectativas do cidado.
A informao considerada, tambm, como um conjunto de dados recebidos,
processados e que podem gerar compreenso e conhecimentos para o receptor e
possibilitar a tomada de deciso que agregue valor tanto para a organizao que a
transmite, por meio de seus funcionrios, quanto para o indivduo. No que se refere ao
valor da informao, ela se associa ao seu contexto, visto que ter valor aquela
informao que atendeu ao objetivo do cliente de determinada atividade e possibilitou
uma melhoria em sua qualidade de vida para os casos que se aplicam ao servio de
sade, inclusive, alguns autores asseveram que a informao sempre foi considerada
relevante para a evoluo da sociedade e tem desenvolvido importante funo nos mais
diversos setores da sociedade, como na economia, na cultura, na poltica, entre outros,
como o setor pblico de sade. Percebe-se, no entanto, que o papel da informao de
transformar situaes, isto , em um ambiente de atendimento ao pblico, uma boa
informao transmitida ao indivduo capaz de gerar mudanas significativas, desde que
seja completa, precisa e atenda demanda do usurio em satisfazer necessidades
pessoais. Em relao a alguns aspectos sobre o estudo da qualidade atribuda ao servio
de informao no setor pblico, deve-se observar que a informao deve apresentar
algumas caractersticas para que seja considerada eficaz no atendimento, tais como: ser
compreensvel para o receptor. Para isso, o emissor deve empregar palavras e smbolos
adequados; ser confivel, posto que requer preciso e consistncia com o fato, sendo real
e validada a partir da fonte e do processo de transmisso; relevante e completa, para que
o paciente de um servio de sade possa se sentir seguro sobre uma informao
recebida, tornando-a oportuna e de qualidade. No que se refere informao tratada no
atendimento, essa, normalmente, uma etapa final de um processo que se desenrola em
um contexto das organizaes e que envolve dois tipos de indivduos que se personificam
no ato: o funcionrio, que atendente e presta informaes, e o paciente que, quase
sempre, busca solues. O carter social do atendimento ao pblico se manifesta pela via
de contato entre os participantes, dando nfase s necessidades, s experincias e s
expectativas de cada um.
No artigo o autor ainda descreve e qualifica a unidade de sade de Mangabeira em
Joo Pessoa/PB, bem como traz a descrio dos procedimentos metodolgicos para a
realizao da pesquisa.
Aps a aplicao da pesquisa, o resultado foi apresentado sob a forma de cinco
categorias, a saber:
a) Na Categoria CONFIABILIDADE o autor analisou o seguinte: Pode-se observar, aps
a organizao dos dados coletados, que o grau de confiabilidade do paciente da Unidade
de Sade da Famlia considerado baixo, pois a maioria no se sente segura em relao
informao recebida, e seus prazos no so atendidos, o que caracteriza a
necessidade de melhoria

b) Na Categoria RESPONSABILIDADE o autor conseguiu depreender: Ao analisar as

questes inerentes dimenso da responsabilidade, pode-se concluir que h uma
divergncia entre os pacientes quanto ao grau de responsabilidade dos funcionrios
diante das demandas
c) Na Categoria SEGURANA o autor trouxe o seguinte: Na dimenso segurana,
observa-se que metade das opes selecionadas se encontrou no item concordo em
parte, H uma grande divergncia de opinies por parte dos pacientes, caracterizando
que cada indivduo percebe de maneira diferente o fator qualidade no servio diante da
dimenso segurana
d) Na Categoria EMPATIA em que o autor tentou delinear a forma de atendimento, ficou
constatado o seguinte: Las Casas (2006) define a empatia como sendo o grau de
cuidado e de ateno pessoal dispensado aos clientes e afirma tambm que importantes
aspectos, como a capacidade de se colocar no lugar dos outros e a receptividade, esto
relacionados disposio de ajudar os clientes e fornecer servios com presteza. Assim,
os dados obtidos com o questionrio demonstram que o grau de empatia varia de acordo
com o paciente e com o funcionrio que o atendeu e levar em considerao a motivao
para o trabalho e a falta de recursos existentes.
e) Na Categoria TANGIBILIDADE o autor ensina que: Conforme abordado por Las Casas
(2006), a questo da tangibilidade est relacionada aos aspectos fsicos que circundam a
atividade de prestao de servios e tem sua importncia como fator que influncia a
qualidade no servio de informao ao pblico, objeto de estudo deste artigo. Nesse
sentido, os aspectos tangveis compreendem as instalaes, os equipamentos e a
aparncia dos funcionrios..
E por ltimo o autor apresentou a anlise dos resultados obtidos, da seguinte
forma: No que se refere qualidade nos servios de informao ao paciente das
unidades de sade da famlia, pode-se perceber, de acordo com os indicadores
apresentados, que 36% de discordo em parte no representam um bom ndice, portanto,
deve-se observar que outro indicador se aproximou desse ndice, o de concordo em
parte, com 34%. Cabe ressaltar que vrios fatores influenciam a eficcia no servio de
informao no atendimento pblico, e o grau de qualidade vai depender se o paciente no
momento do atendimento teve sua demanda atendida de modo satisfatrio ou no. No
entanto, um percentual de apenas 6% concordou totalmente, com afirmativas
relacionadas s cinco dimenses da qualidade em servios - a confiabilidade, a
responsabilidade, a segurana, a empatia e a tangibilidade. Isso refora a assertiva de
que preciso promover melhorias no setor e capacitar os funcionrios envolvidos.
O autor conclui .Adotando como parmetro para a pesquisa o modelo SERVQUAL
e suas dimenses de qualidade em servios, a pesquisa mostrou, em seus resultados, que
preciso melhorar o servio de informao oferecido pela unidade de sade. Cada paciente
apresentou sua percepo de qualidade obtida depois de buscar informao no atendimento
da unidade pesquisada, o que gerou variao nos ndices de concordncia e discordncia.
Assim, considerando as dimenses de qualidade nos servios, pode-se concluir que o nvel
de qualidade percebido pelo paciente da unidade de sade em geral deve ser melhorado nas
cinco categorias estudadas, a saber: confiabilidade, responsabilidade, segurana, empatia e
tangibilidade.
Por todo o exposto fica evidenciado a necessidade de investimento na qualificao
dos servidores no sentido de informar ao usurio dos servios de sade da forma mais
correta e eficaz.