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Porto, 2010
Porto, 2010
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Orientador:
Porto, 2010
Resumo
O objecto de estudo da presente monografia foi a comunicao Farmacutico-Utente,
inserida especificamente na actividade farmacutica realizada na farmcia comunitria,
tendo como objectivo principal melhorar o atendimento. Ao logo deste trabalho,
procura-se dar a entender que, sem dvida, os conhecimentos tericos so essenciais,
mas de que nada servem se a postura, a forma como comunicamos, ns Farmacuticos,
com as pessoas que nos visitam regularmente, no for a mais correcta.
Chris Roebuck
Abstract
The study object of this monograph was communication Pharmacists-Patient, inserted
specifically in the pharmaceutical activity conducted in community pharmacy, whose
principal aim is to improve attendance. Along this work, we try to give the impression
that, without doubt, the theoretical knowledge are essential, but they are useless if the
posture, the way we Pharmacists communicate, with people who visit us regularly, is
not the more human.
Chris Roebuck
Agradecimentos
De longe o melhor que a vida tem para oferecer a possibilidade de trabalhar
arduamente e faz-lo em algo que valha a pena.
Para a minha me, Fernanda Santos e para a minha irm, Daniela Santos, o meu mais
profundo agradecimento por toda a orientao durante estes anos, por todo o carinho.
Ao meu pai, Fernando Santos, por nunca ter deixado de acreditar e pelo esforo que fez
para me proporcionar que estes fossem os melhores anos da minha vida.
s minhas amigas, Silvia Dias e Carolina Teixeira, pela amizade, carinho e tantos
momentos felizes bem como a todos os meus amigos.
Ao meu av, Jos Alberto, pelo seu sorriso e minha av Maria Augusta, os meus anjos
da guarda. minha av, Maria da Conceio, por me ouvir pacientemente, todas as
sextas-feiras.
Ao Dr. Pedro Barata pela excelente coordenao bem como amizade ao longo de todos
estes anos, ao Dr. Antnio Hiplito Aguiar e ao Dr. Jos Marta pela disponibilidade que
demonstraram para que este trabalho fosse realizado da melhor maneira possivel.
ndice
1. Introduo ................................................................................................................... 10
1.1 A Comunicao na Farmcia Comunitria ........................................................... 10
2. A Comunicao com o Utente .................................................................................... 12
2.1 O Atendimento ao Utente ..................................................................................... 12
2.2 Saber escutar ......................................................................................................... 14
2.2.1 O comportamento durante a escuta ................................................................ 14
2.2.2 Atitudes de escuta .......................................................................................... 15
2.3 A Utilizao de Questes ...................................................................................... 16
2.4 A Gesto da Comunicao Quotidiana ................................................................. 18
2.5 A Abordagem ao Utente ....................................................................................... 18
2.6 O Atendimento Telefnico ................................................................................... 20
2.7 Responder a Solicitaes Escritas (Cartas e E-Mails) .......................................... 22
3. Melhorar o Atendimento ............................................................................................ 23
3.1 A Vigilncia-Chave de Sucesso da Terapia .......................................................... 25
3.2 Comunicar com Grupos Especficos ..................................................................... 27
3.2.1 Idosos ............................................................................................................. 28
3.2.2 Optimizar Relaes ........................................................................................ 28
3.2.3 Comunicao com doentes com patologias graves ........................................ 30
4. A Resposta do Farmacutico ...................................................................................... 32
5. Lidar com Objeces .................................................................................................. 34
6. Concluso ................................................................................................................... 36
7. Referncias Bibliogrficas.......................................................................................... 38
ndice de Figuras
Lista de abreviaturas
1. Introduo
Agir e decidir conscientemente, sobre o que realmente essencial, ter perfeita noo de
determinadas diferenas face ao outro, so expresses do Homem que o definem como
pessoa.
Ns, Farmacuticos diariamente, somos visitados por um cada vez mais elevado nmero
de pessoas que recorrem aos nossos servios pelas mais variadas razes e
simultaneamente lidamos com as duas coisas mais importantes para esses utentes,
sade/dinheiro.
10
Uma das tarefas mais importantes, que estamos em permanente contacto, promover a
segurana, estabilidade emocional e conforto, dos utentes que nos procuram
diariamente, logo necessrio explicar, ou seja, comunicar, da melhor forma, para que
este saiba como lidar com a situao, quer a nvel teraputico quer a nvel emocional.
11
Por esta razo emitir uma mensagem clara pressupe o conhecimento das razes que
presidem sua gnese, a compreenso da existncia de diferentes pontos de vista e a
modulao da comunicao em funo do receptor de forma a assegurar o impacto final
dessa mesma mensagem. Pese embora possamos reconhecer maior ou menor facilidade
de expresso a determinado indivduo a comunicao algo que se melhora em funo
da utilizao de determinadas tcnicas.
Para percebermos at que ponto importante o seu emprego reparemos nas causas que
mais frequentemente afectam a comunicao, no decurso de um atendimento, na
farmcia:
a)
provocam retraco no utente. Por exemplo, em vez de dizer-se pode adquirir o artigo
X que melhorar aps uma toma de Y dias deveramos optar por eu aconselho-o a
utilizar o artigo X e estou certo que aps uma toma de Y dias sentir-se- melhor
(Almeida, 2000)
b)
12
c)
possa falar sem elevar a voz e em ambiente de intimidade. O espao deve ser portanto
concebido em funo da dimenso da relao humana que se pretende estabelecer, quer
com os utentes quer inclusive com os prprios colaboradores. (Almeida, 2000)
d)
para se transmitir uma mensagem. Devemos procurar utilizar uma linguagem simples e
de fcil compreenso, mesmo que isso signifique recorrer a expresses populares ou
sem carcter tcnico. (Almeida, 2000)
e)
f)
igualmente, em primeiro lugar, um ser humano. No nos podemos esquecer deste facto
pois s assim ser possvel ganhar a confiana do utente. (Almeida, 2000)
g)
opinio, mesmo que isso signifique dizer no ou opor-se s crticas pessoais do utente
algo que deve fazer parte da postura profissional. (Almeida, 2000)
h)
totalmente contrrias ao esprito de misso que deve nortear a profisso. Lutar contra a
inrcia que se tende a estabelecer no seio da organizao e ter suficiente motivao para
servir quem mais precisa do trabalho da equipe tcnica, o utente, algo que deve estar
sempre presente na mente de cada um. (Almeida, 2000)
13
A escuta tem dois objectivos; entender melhor possvel o pedido efectuado pelo utente e
demonstrar a este a disponibilidade e interesse para resolver a situao.
Para se saber escutar tem de existir uma condio mental adequada, de forma a
manifestar um comportamento e atitudes voluntrias.
Permanecer aberto, pois que a escuta exige uma primeira recepo da mensagem sem
qualquer julgamento priori. O aspecto, raa ou etnia, linguagem e idioma no devem
influenciar a forma como os farmacuticos encaram a sua misso social e muito menos
determinar a sua interveno profissional.
14
Observar para uma escuta objectiva: Estar atento ao desenrolar do estado de sade dos
utentes algo que deve fazer parte das competncias de um tcnico superior de sade.
Numa farmcia, pela frequncia de visitao por parte da populao, relativamente
fcil equipe tcnica aperceber-se de alteraes nos utentes. Estar atento a situaes de
automedicao efectuada pelos utentes, que em muitas situaes desadequada e
mascara os sinais da doena, bem como orientar a conversa de forma a conhecer mais
profundamente as causas da eventual patologia e assim poder esclarecer
convenientemente o tratamento, ganhando simultaneamente a prpria confiana do
utente, so tcnicas que devem fazer parte do atendimento. (Aguiar, 2001)
Colocar o corpo em posio de escuta: Naturalmente, que para escutar preciso ouvir,
pelo que a posio do corpo tem no s de reflectir predisposio para o acto como
tambm uma configurao especial, com o olhar direccionado exclusivamente sobre o
utente, sem naturalmente o fixar exageradamente, devemos falar em tom baixo, mas
para que as palavras se tornem claras e audveis pelo utente. (Aguiar, 2001)
culturais
particulares.
necessrio
detectar
rapidamente
essas
15
Uma escuta de qualidade permitir obter uma percepo da mensagem com as menores
distores possveis colocando o receptor numa posio de comunicao mais
satisfatria. Para tal o receptor deve adoptar um comportamento activo, que
exactamente o objectivo da utilizao de questes em feed-back.
de
ordem
prtica
podendo
ajudar
significativamente
num
16
so
frequentemente
utilizadas
deliberadamente
para
retirar
informaes, permitam conhecer as partes omissas. (Pretende um analgsico No compreendi bem, onde que sente a dor?). (Aguiar, 2004)
17
18
Um outro aspecto para a percepo, por parte do utente, de um servio eficaz , a forma
como a equipe comunica alguns assuntos. Por exemplo quando no se tem em stock um
medicamento que o utente necessita, dever referir-se De momento no dispomos do
produto X, que o Sr() necessita. Precisa urgentemente dele ou posso encomend-lo para
as Y horas, ou O produto que solicitado pelo seu mdico(a) est em falta. Vou tentar
saber se o consigo encomendar para as Y horas; faz-lhe diferena voltar a essa hora.
Um dos aspectos que se deve procurar gerir com eficcia dar ao utente uma
informao correcta e concreta.
Desta forma, em situaes que no se tem o produto em stock, deve-se dizer de imediato
ao utente que est esgotado no mercado, se essa informao tiver actualizada, ou se
verificarmos que uma falta pontual da Farmcia, gerimos a encomenda do produto de
acordo com as precises do utente. Se este, precisar do medicamente com urgncia a
melhor forma que tem de o fazer ligar, frente do utente, para uma farmcia prxima
com quem habitualmente se troca produtos ou, caso isso no seja possvel, para o
fornecedor que possa fazer uma entrega dentro do prazo pretendido.
A comunicao nestas situaes, deve ser feita de modo a no forar o utente a aceitar
nada, mas antes questionando-o sobre as opes que se podem tomar, para o satisfazer
da melhor forma.
19
20
Se informe o utente, caso o atendimento da situao que este colocou esteja demorada,
da necessidade de esperar mais um pouco. ( importante que o tempo de espera, e a
consequente abordagem, no seja feita mais de duas vezes e num perodo que no
exceda os 3 minutos, a partir do qual se deve perguntar ao utente se quer continuar
espera com uma expresso do tipo no consegui obter ainda a informao que deseja,
pretende continuar espera?, ou para no estar mais tempo espera, telefone-me por
favor daqui a uns X minutos que julgo que j tenho a informao que pretende).
Caso se verifique que a pessoa volta a telefonar, passado o tempo que se referiu, e ainda
no se tem a resposta pretendida, deve-se tomar a iniciativa de telefonar-lhe, assim que
tiver a informao pretendida.
Existem tambm dois aspectos que podero melhorar a relao com os utentes que
contactam via telefone:
Ter uma mensagem de espera com os servios prestados pela farmcia, ou uma msica
para dar uma menor percepo do tempo de espera, e de uma imagem distintiva da
farmcia.
Ter um outro telefone disponvel, para que, caso seja necessrio contactar um
fornecedor para obter a informao pretendida pelo utente, possa de imediato fazer a
ligao, tentando inclusive se possvel que o utente se aperceba que est imediatamente
a resolver a sua solicitao.
21
Podemos ser solicitados a dar uma resposta a uma dada informao por escrito, quer em
formato tradicional, de papel, quer por intermdio de mensagens electrnicas ainda que
com muito menos frequncia do que pelo telefone. Em primeiro lugar devemos
identificar correctamente a farmcia, com morada e telefone, pois a pessoa, que nos
solicitou informao, pode querer voltar a utilizar esta via de contacto.
22
3. Melhorar o Atendimento
Comunicar algo a que todos ns, seres humanos, estamos intimamente ligados que
nem nos damos conta da sua frequncia de utilizao nas suas mltiplas formas. Numa
farmcia, pela prpria natureza da actividade profissional a exercida, a comunicao
assume um carcter predominante. A comunicao pode ser um factor de enorme
influncia para melhorar o atendimento ao utente. Comunicar pois fazer passar uma
mensagem compreensvel a terceiros seguindo os 10 passos da Comunicao, para
melhor atender o seu Utente:
1.
2.
3.
4.
doente, procurando no utilizar frases como tem que fazer um esforo..., nem frases
que expressem uma negatividade marcada do tipo no pode..., no faa.
5.
6.
Procure o estabelecimento de acordos, nem que isso implique entrar como que
23
7.
8.
muito conhecidos, pois que esta situao pode obviar ao cumprimento da sua funo
tcnica. Na farmcia um profissional faz falta pela sua competncia tcnica, embora
com uma vertente de humanismo sempre presente, e no somente para ser simptico ou
afvel.
9.
10.
esclarecimento com o seu utente, pois este tem, em muitas circunstncias, uma ideia
precisa da medicao que lhe foi instituda, mas se no tiver a certeza, ou se notar uma
indefinio por parte do utente, contacte sempre o mdico na presena do utente.
(Aguiar, 2004)
24
A+H+A=SUCESSO
Atitude
Humor
Aco
(Marta, 2010)
25
Utilizar frases simples no tempo presente. Se sentir qualquer resistncia que seja devese questionar o utente sem receios.
26
27
3.2.1 Idosos
As pessoas idosas constituem dos grupos de utentes mais assduos e fiis farmcia. As
prescries mdicas apresentadas por estes indivduos, representam seguramente mais
de 1/3 do total das prescries que chegam farmcia. (Aguiar,2001)
As pessoas idosas devem ser reconhecidas e consideradas como adultos que so,
excepto em casos particulares (demncia, doena de Alzheimer...) que disponham de
faculdades intelectuais insuficientes para comunicar. Logo a falta de cuidados na sade
dos idosos, a auto-medicao, a falta de medicao e por vezes, o analfabetismo levam a
um uso irracional da medicao.
Existe igualmente uma tendncia marcada para uma perda de eficincia e afectividade,
que conduz geralmente a perodos de tristeza e depresso que provocam inquietudes e
insegurana. um fenmeno bem conhecido que a segunda casa de muitos idosos a
farmcia, no s pela necessidade de se abastecerem regularmente de medicamentos
como igualmente pela vontade de estarem acompanhados e diminurem os perodos de
solido.
28
De facto a sua revolta o reflexo directo da angstia que sentem, logo devemos encarar
a conversa com uma postura tranquila, no contribuindo assim para o agravamento do
pessimismo que usual nestas pessoas, procurando colocar em evidncia o aspecto
positivo das coisas, em vez de perguntar Como tem passado?, devemos utilizar outras
formas de questes como Tem dormido bem? ou Tem sentido ainda as mesmas
dores?. Tambm o facto de valorizar a sua roupa ou a sua personalidade ajuda a que o
utente se sinta valorizado, dando-lhe outro nimo e permitindo que viva de uma forma
menos negativa. (Aguiar, 2004)
A comunicao com pessoas idosas assim feita de duas aces; escutar e acompanhar.
Conforto, amparo, devem estar sempre presentes no decurso da comunicao.
29
Fig.3- Idosos
como
nomeadamente
doenas
oncolgicas
do
hematolgico
foro
ou
ou
patologias
crnicas
neurolgico,
ou
incapacitantes,
infectados
com
microrganismos.
30
Alm destas dvidas, estes utentes enfrentam uma grande invaso de privacidade,
nomeadamente de mdicos especialistas. Face falta de informao, incapacidade de
compreender ou justificar a doena e simultnea necessidade de colocar a vida nas
mos de especialistas, que no podem contudo dar respostas seguras, o doente
experimenta uma sensao de falta de controlo.
31
4. A Resposta do Farmacutico
Face a este quadro complexo, que em muitas circunstncias pode, inclusive, implicar
uma agressividade significativa, ou pelo contrrio uma marcada apatia, na sua visita
farmcia, o doente requer essencialmente da parte do farmacutico e sua equipe uma
marcada disponibilidade para escutar e uma pronunciada afectividade. Este aspecto,
associado ao facto de que estes doentes necessitam, idealmente, de uma situao de
privacidade nas suas conversas, implica que, na farmcia, se oferea um local no qual se
possa manter uma conversa intimista, longe dos olhares e ouvidos curiosos que
acontecem em muitos momentos ao balco.
32
Para estes doentes um pequeno gesto de amizade e carinho muito importante e nestas
situaes, o farmacutico tem que deixar de ser apenas o tcnico de sade, para ser o
amigo, o confidente, o psiclogo, o ser solidrio que o compreende e ajuda.
Face a uma vigilncia teraputica que se quer, nestas situaes, o contacto com o
mdico, bem como a existncia de feed-back da famlia, torna-se importante para
verificar a adeso teraputica e os efeitos reais da medicao instituda, j que muitas
vezes so doentes com pouca disciplina/adeso teraputica.
importante tambm instir um mtodo de actuao para a entrevista, que deve passar
por tratar em primeiro lugar os aspectos relacionados com a teraputica medicamentosa,
incluindo sempre uma sensibilizao para a importncia do cumprimento das indicaes
mdicas, e s depois passar, para o doente, a palavra, no sentido de esclarecer as suas
dvidas e outras questes do foro pessoal.
33
O farmacutico tem que estar atento ao facto de que, estes doentes tm, por auto
recriao, quer tentar esconder um problema que os afecta profundamente: a dor, pelo
que alteram posologias (geralmente aumentando-as em dose e /ou diminuindo o espao
entre as tomas), sem indicao mdica.
A objeco algo que surge frequentemente num processo comunicativo. Embora possa
parecer uma forma do utente se desinteressar da conversa , na realidade, uma amostra
do interesse real que determinada pessoa tem no assunto.
34
A DO CLIENTE!
35
6. Concluso
A comunicao algo to abrangente nas nossas vidas, que raramente nos apercebemos
de todas as suas formas.
Assim que o utente entra numa farmcia, imediatamente confrontado com dezenas de
mensagens. Muitas so deliberadas, outras simplesmente so transmitidas sem que nos
apercebamos. Um toque electrnico accionado pela porta pode transmitir uma sensao
agradvel, indiferente ou mesmo desagradvel, mas comunicao. Um simples bom
dia do Farmacutico transmite acolhimento e simpatia.
Aceitando-se hoje que esta faceta raramente inata, compreende-se que o uso de
determinadas tcnicas possa optimizar o contacto com um determinado interlocutor.
36
Muitos afirmam que se Einstein, talvez o maior gnio de sempre, vivesse nos dias de
hoje no conseguiria um bom emprego. Era genial mas introvertido, com profundos
dotes intelectuais, mas sem capacidade de comunicao e de trabalho de equipa.
Fichte (1762-1814)
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7. Referncias Bibliogrficas
Aguiar, Antnio H., Gerir a Farmcia do prximo milnio, ed. AJE, 2 ed, 2001
Boas Prticas de farmcia, ed. Associao Nacional das Farmcias e Ordem dos
Farmacuticos, 2000
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