Calidad de Servicio

UNIVERSIDAD CENTROCCIDENTAL
LISANDRO ALVARADO
DECANATO DE ADMINISTRACION Y CONTADURIA
COORDINACION DE PRACTICAS PROFESIONALES
ANALISIS DE LA CALIDAD DE SERVICIO Y LA SATISFACCION DEL

CLIENTE EN EL BBVA BANCO PROVINCIAL, OFICINA
BARQUISIMETO LAS TRINITARIAS, (2456)
AUTORA: Adriana Vilria Vsquez

TUTOR: Lic. Jos Lus Rodrguez
ABRIL, 2008.
UNIVERSIDAD CENTROCCIDENTAL LISANDRO ALVARADO

COORDINACION DE PRACTICAS PROFESIONALES.
TESIS DE GRADO

CLIENTE EN EL BBVA BANCO PROVINCIAL, OFICINA BARQUISIMETO
LAS TRINITARIAS, (2456)
Trabajo de grado presentado como requisito

para optar por el titulo de Lcda. en
Administracin.
AUTORA: Adriana Vilria Vsquez

TUTOR: Lic. Jos Lus Rodrguez
ABRIL, 2008.
-2-

POR: Adriana Vilria Vsquez
Trabajo de grado aprobado
______________________
_______________________
(Lcdo. Jos Lus Rodrguez)
(Profesora Cecilia Cordero)
Tutor
_______________________
(Profesor Rafael Lpez)
Barquisimeto, Abril de 2008
-3-
DEDICATORIA
A DIOS, por ser la razn de mi existencia. Por que lo adoro!
A MIS PADRES, por su inalcanzable amor y comprensin ante mis dificultades. Por
que los amo!
A MIS HERMANAS, por el amor que les tengo y por lograr ser su ejemplo. Por que
las admiro!
A MI NOVIO, por su colaboracin y su agradable compaa, por ser ms que mi

novio, mi amigo. Por que lo amo!
A MIS AMIGAS WILCAR E ISMARLI, por demostrarme su verdadera amistad,

por haber estado juntas durante toda la profesin. Por que las quiero mucho!
A MI TUTOR Y PROFESOR, por su calidad y excelencia de persona, por su

infinita colaboracin y su gran comprensin. Por que lo aprecio!
A MIS AMIGOS DEIBIS Y CRISBELYS, por ser maravillosas personas, por su

gran cario y amistad.
A MI AMIGO WILMER, por ayudarme siempre, por ser un amigo incondicional.
-4-
AGRADECIMIENTO
Agradezco A DIOS, por darme la vida, por su misericordia y por no exponerme al

peligro y permitirme alcanzar m meta de ser profesional, por darme siempre la gua
al xito y su bendicin.
Agradezco A MIS PADRES, por se las personas que me guiaron y educaron desde
mi nacimiento, hasta este logro, por ser parte de mi vida, de mi fe, de mi esperanza,
de mi amor, por ser mi inspiracin y mi ejemplo.
Agradezco A MIS HERMANAS, por su nimo, y por darme la esperanza de

terminar lo que e comenzado, por darme su apoyo en las decisiones que tomo.
Agradezco A MI NOVIO, por haberme motivado durante mi carrera, por estar

siempre presente, por brindarme su mano amiga para continuar en todo momento.
Agradezco A MIS AMIGAS WILCAR E ISMARLI, por apoyarme durante toda mi

investigacin y ayudarme en el momento en que las necesite.
Agradezco A MI TUTOR Y PROFESOR, por ensearme durante mi carrera, por

hacer vida en esta investigacin, por ayudarme siempre que lo necesite.
Agradezco A MIS
AMIGOS DEIBIS Y CRISBELYS, por su incondicional
colaboracin, por facilitarme las
herramientas necesarias para culminar la
investigacin.
Agradezco A MI AMIGO WILMER, por facilitarme material de apoyo para la

elaboracin de la investigacin, por ayudarme desde el comienzo de mi trabajo, por
aconsejarme en todo momento.
-5-
NDICE
PAG.
DEDICATORIA..
IV
AGRADECIMIENTO.
NDICE DE CUADROS..
VIII
NDICE DE GRFICOS.
NDICE DE ILUSTRACIONES.
XIII
RESUMEN...
XIV
INTRODUCCION...
CAPITULO
I
II
EL PROBLEMA.
Planteamiento del Problema...
Objetivos
Generales...
Especficos.
Justificacin e Importancia.
Alcance y Delimitacin..
11
MARCO TERICO
13
Antecedentes..
13
Resea Histrica
17
Bases Tericas
22
Definicin de Calidad.
23
Definicin de Servicio...
24
El Tringulo del Servicio...
26
La Excelencia del Servicio.
28
Gerencia.
29
La Gerencia de Servicio.
29
Calidad de Servicio
30
-6-
Dimensiones del Servicio...
34
Costo de la mala calidad
36
Desarrollo y Habilidades de los empleados en

la Prestacin del Servicio..
39
La Cultura de Servicio..
42
La Competitividad.
43
El liderazgo
44
La Comunicacin..
45
El Cliente.
48
Satisfaccin del Cliente.
51
Atencin y Orientacin al Cliente.
53
La Actitud en los Momentos de la Verdad
57
Momentos de la Verdad.
58
Manejo en las Reclamaciones de los Clientes
III
IV
como parte de la Atencin al Cliente.
59
Bases Legales.
60
Definicin de Trminos.
62
Sistema de las Variables.
63
Operacionalizacin de las Variables..
66
MARCO METODOLOGICO.
67
Naturaleza de la Investigacin...
67
Poblacin y Muestra...
68
Tcnicas e Instrumentos de Recoleccin de Datos
71
Validez de Instrumento..
72
Interpretacin y Anlisis de los resultados.
73
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES..
100
BIBLIOGARFIA.
104
ANEXOS.
107
-7-
NDICE DE CUADROS
PG.
1. Satisfaccin del Cliente..........
50
2. Operacionalizacin de las Variables...
66
3. Poblacin.
67
4. Muestra
69
5. Amabilidad del Personal.
73
6. Rapidez con la que fue atendido en caja.
74
7. Rapidez al solicitar informacin adicional..........
75
8. Orientacin que le brinda el personal a los clientes que solicitan el

servicio
76
9. Tiempo de espera por el servicio.
77
10. Conocimiento de los empleados.........
78
11. Comunicacin con el personal
79
12. Aspecto y vestimenta del personal de la Oficina
80
13. Variedad de Servicios Prestados........
81
14. Respuesta adecuada ante el servicio solicitado por el cliente.
82
15. Aspecto y ubicacin de la Sucursal.
83
16. Seguridad de la Oficina...
84
17. Conoce el personal la misin y visin de la empresa? .....
85
18. Existe un clima laboral satisfactorio en lo que se refiere a relaciones

interpersonales?...........................................................................................
86
19. Ha recibido el empleado por parte de la empresa planes de formacin

integral relacionada con la atencin a clientes, y la reconversin
monetaria?...................................................................................................
87
20. Cuenta la empresa con las herramientas necesarias para brindar un

servicio de calidad para el cliente?..............................................................
21. Cre el empleado que el tiempo es un factor a considerar en la atencin
-8-
88
al cliente?....................................................................................................
89
22. El cliente al solicitar atencin se le responde de manera inmediata?........
90
23. La remuneracin percibida esta acorde con las funciones que cumple el
empleado y su desempeo profesional?......................................................
91
24. Recibe elogios por parte de los clientes por los servicios prestados?.......
92
25. Considera usted que brinda con exactitud el servicio que le solicitan los
clientes?......................................................................................................
93
26. Corresponde el empleado siempre a las preguntas que le realizan los

clientes, tiene conocimiento suficiente de las operaciones que
realiza?........................................................................................................
94
27. Siente el empleado un compromiso fuerte con la organizacin para la

que labora?.................................................................................................
95
28. Cundo ha hecho uso de los beneficios del Banco, le han respondido
satisfactoriamente a sus requerimientos?....................................................
96
29. Recibe usted capacitacin y adiestramiento para ofrecer un mejor

servicio?......................................................................................................
97
30. Las sugerencias emitidas por los clientes son tomadas en cuenta para
mejorar el servicio que presta la empresa?................................................
98
31. Cre usted que el cliente se siente satisfecho con el Servicio

Prestado?.....................................................................................................
-9-
99
NDICE DE GRFICOS
PG.
1. Proporcin de clientes satisfechos, respecto a la amabilidad del
personal...
73
2. Proporcin de clientes satisfechos, en cuanto a la rapidez con la que

fueron atendidos en caja..
74
3. Proporcin de clientes satisfechos, en cuanto a la rapidez para solicitar

informacin adicional.
75
4. Proporcin de clientes satisfechos, de acuerdo a la orientacin que le

brinda el personal del servicio que solicitan...
76
5. Proporcin de clientes satisfechos, frente al tiempo de espera por el

servicio
77
6. Proporcin de la satisfaccin del cliente, frente al Conocimiento de los

empleados
78
7. Proporcin de satisfaccin del cliente, ante la comunicacin con el

personal..
79
8. Proporcin de satisfaccin del cliente, ante el aspecto y vestimenta

del personal de la Oficina...
80
9. Proporcin de la satisfaccin del cliente, acerca de la variedad de

servicios prestados..
81
10. Proporcin de la capacidad de respuesta adecuada ante el servicio

solicitado por el cliente...
11. Proporcin
82
de la satisfaccin del cliente, respecto al aspecto y
ubicacin de la sucursal..
83
12. Proporcin de la satisfaccin del cliente, respecto a la seguridad de la

Oficina.
13. Proporcin en la que los empleados conocen la misin y visin de la
- 10 -
84
empresa...
85
14. Proporcin en la que existe un clima laboral satisfactorio en lo que se

refiere a relaciones interpersonales....................
86
15. Proporcin en la que los empleados han recibido por parte de la

empresa planes de formacin integral relacionada con la atencin a
clientes, y la reconversin monetaria.
87
16. Proporcin en la que la empresa cuenta con las herramientas

necesarias para brindar un servicio de calidad para el cliente
88
17. Proporcin en la que el empleado cliente cre usted que el tiempo es

un factor a considerar en la atencin al cliente...
89
18. Proporcin en la que el cliente al solicitar atencin se le responde de

manera inmediata
90
19. Proporcin en la que la remuneracin percibida est acorde con las

funciones
que
cumple
el
empleado
su
desempeo
profesional..
91
20. Proporcin en la que el personal recibe elogios por parte de los

clientes por los servicios prestados.
92
21. Proporcin en la que se considera que se brinda con exactitud el

servicio que le solicitan los clientes
93
22. Proporcin en correspondencia que tiene el empleado a las preguntas

que le realizan los clientes, y que evidencia el conocimiento suficiente
de las operaciones que realiza................................................
94
23. Proporcin en la que el empleado siente un compromiso fuerte con la

Organizacin para la que labora.
95
24. Proporcin en la que se ha solicitado por parte del personal los

beneficios del Banco, y ste les ha respondido satisfactoriamente a sus
requerimientos.
25. Proporcin en la que recibe usted capacitacin y adiestramiento para
- 11 -
96
ofrecer un mejor servicio
97
26. Proporcin en la que las sugerencias emitidas por los clientes son
tomadas en cuenta para mejorar el servicio que presta la empresa.
98
27. Proporcin en la que se cre que el cliente se siente satisfecho con el

Servicio Prestado.
- 12 -
99
NDICE DE ILUSTRACIONES
PG.
Estructura del Tringulo del servicio
- 13 -
27
UNIVERSIDAD CENTROCCIDENTAL LISANDRO ALVARADO

TESIS DE GRADO

Autora: Adriana Viloria Vsquez

Tutor: Lcdo. Jos Lus Rodrguez
RESUMEN
El trabajo que se presenta, est dirigido a analizar la calidad de servicio y la

satisfaccin del cliente en el BBVA Banco Provincial, oficina Barquisimeto las
trinitarias, (2456), siendo sus objetivos; determinar los elementos de medicin de la
calidad de servicio, identificar los factores que influyen en ella y evaluar el grado de
satisfaccin de los clientes que perciben el servicio en la oficina Las Trinitarias. El
estudio se ubic dentro de la modalidad de investigacin descriptiva, con diseo de
campo, de apoyo bibliogrfico, no exploratorio y transaccional. La poblacin se
estructur en dos bloques, uno de clientes internos (empleados) y otro de los externos
(clientes), la cual estuvo representada en una muestra significativa de 74 personas.
Entre las conclusiones ms resaltantes, se evidencia carencia de personal para la
atencin al pblico, atendiendo a que la oficina es receptora de clientes durante todo
el da y durante toda la semana. Se recomienda la contratacin de personal en el rea
de caja, acto para ejercer las operaciones asignadas y correspondientes de la oficina.
Descriptores: Calidad, Servicio, Satisfaccin del Cliente.
- 14 -
INTRODUCCION
La calidad en el servicio es un medio escaso que tienen las instituciones

financieras, para diferenciarse suficientemente en el entorno; mantenerla les puede
propiciar finalmente cuantiosos beneficios, adems de un efectivo crecimiento en el
mercado financiero.
La idea de ganar clientes mediante sta estrategia de servicio, significa hoy en da

un reto para muchas organizaciones. El voto final de un cliente constituye un nuevo
ensanchamiento de relaciones, un realzamiento de la productividad de la empresa y
reduccin de errores.
La importancia de la satisfaccin de los clientes radica, justo cuando la empresa

descubre que el cliente se va contento y regresa para experimentar de nuevo el
servicio
que le fue prestado. El momento de la verdad debe ser aprovechado
nuevamente para hacer que el nuevo cliente permanezca en la empresa.
Para ello, todo el personal que presta el servicio debe estar orientado a ste, con el
fin de maximizar y optimizar las relaciones de la institucin. Un empleado satisfecho,
se siente comprometido a satisfacer al cliente en los servicios del que ste prescinda.
Por esta razn se hace indispensable capacitar y adiestrar a todo el recurso humano
que se encarga de brindar el servicio, es importante su participacin activa en cursos
de actualizacin, charlas, entre otras actividades de crecimiento de la empresa.
La Banca es una organizacin con grandes responsabilidades frente a las

autoridades del estado y de la sociedad en su conjunto, satisface la parte importante
de la economa, la moneda. Para hacer frente a sus obligaciones diarias debe
mantener un rgimen y unas normas que no desven el objetivo principal de su
naturaleza, brindar un servicio completo y de calidad, satisfacer el cliente.
- 15 -
En el presente estudio muestra su contenido a travs de los siguientes captulos;
Captulo I; hace referencia al Problema, su planteamiento, el objetivo general y los

objetivos especficos que persigue, la justificacin e importancia de la investigacin,
y finalmente el alcance y delimitacin del estudio.
Captulo II; se describe de forma detallada el marco terico, el cual es todo el

apoyo terico que soporta el desarrollo de la investigacin.
Captulo III; donde se esboza la metodologa con la que se diseo la investigacin.
Captulo IV; se evidencia en el captulo el Anlisis e Interpretacin de los

Resultados, producto de la aplicacin de los cuestionarios, a travs de cuadros y
grficos.
Finalmente en el Captulo V; se aprecian los resultados finales de la investigacin,

expuestos en Conclusiones y Recomendaciones, de acuerdos a los objetivos
planteados inicialmente. Posteriormente se plasma de forma ordenada la bibliografa
utilizada durante toda la investigacin, as como los anexos correspondientes.
- 16 -
CAPITULO I
EL PROBLEMA
Planteamiento del Problema
La banca es uno de los sectores de servicios ms visibles para cualquier

consumidor, adems constituye uno de los entes ms frecuentados tanto por los
actuales y futuros clientes que deseen una estabilidad financiera. Esta es la razn por
la cual las empresas de este tipo deben guardar la congruencia entre lo que prometen
y lo que realmente estn dispuestos a ofrecer.
La calidad de servicio, propicia los mejores y ms duraderos beneficios en materia

de captacin de clientes, puesto que hoy representa un elemento esencial de oferta en
muchos sectores de la economa, convirtindose en un aspecto diferenciador en los
atributos indispensables para los clientes.
As mismo expone su importancia en la revista DEBATES IESA Puente y Jimnez
(2005), Los atributos vitales para el pblico cambian con el tiempo; por ello su
evaluacin es imprescindible para las empresas que aspiren a mantener una oferta
competitiva.
Significa que las empresas deben pensar en la mejora continua de sus procesos, a
fin de percatar la fijacin de sus clientes, haciendo la prestacin del servicio con
caractersticas mucho ms atractivas que el simple abaratamiento de los precios, tal y
como lo son la cordialidad, comodidad y trato, siendo estas las variables que hoy
atraen a los clientes independientemente del costo de un servicio.
Para lograr este objetivo cualquier tipo de evaluacin que se realice en el

desempeo de la empresa debe compararse con el de la competencia para garantizar
- 17 -
la plena satisfaccin del cliente en el recibimiento del servicio. En el caso de la banca

un elemento que debe ser evaluado con constancia es el sistema, siendo fundamental
para llevar a cabo las operaciones de rutina.
El sistema de la banca sufre daos cada cierto tiempo y los usuarios de dichos
programas no tienen ningn control sobre un error en el sistema o el deterioro de la
mquina, por cuanto hay que anticiparse a cualquier incidente, para prestar un
servicio de calidad eficiente.
En este sentido, cabe destacar que la gerencia de servicio no solo es problema de

algunas empresas, ni es problema de una pequea parte de ella englobado en un
departamento. La calidad de servicio es un compromiso que se debe asumir en toda la
organizacin, donde la gerencia debe ser el lder participe de las ideas factibles a
poner en prctica, para desarrollar elementos estratgicos en conjunto.
As mismo el servicio se ve presente en empresas de cualquier naturaleza, incluso

en las manufactureras, donde el investigar una necesidad para disear un producto,
evaluar la calidad del mismo, atender al cliente al momento de la compra y recibir sus
quejas, implica el desarrollo y la prestacin de un servicio.
Berry, (1989), afirma, la calidad de servicio puede ser extraordinariamente
importante en el logro de una oferta distintiva
Ciertamente todas las empresas sin importar su oferta, pueden adoptar una
perspectiva de servicio, y mejorar la calidad del mismo, para ello requiere que el tema
se convierta en un asunto de toda la gerencia, especialmente en los niveles superiores
y que no este aislado en un departamento que se encargue, de estratificar cuales sern
las actividades necesarias para incorporar cada vez un nuevo cliente.
Es necesario proporcionar al cliente una calidad de servicio que exceda
constantemente sus expectativas y necesidades.
- 18 -
En busca de esta oferta de valor se requiere de la calidad y la productividad, las

cuales constituyen la pieza fundamental para alcanzar el xito en la empresa, esto
implica el aprendizaje y desarrollo primario del personal, impartiendo el
conocimiento dentro de la empresa para mejorar los procesos internos.
Las distintas capacidades y cualidades de los empleados deben adaptarse y

aprovecharse en las reas que los requieren a fin de maximizar la operatividad de la
empresa y por ende su productividad. El recurso humano interno debe ser apreciado
por la empresa, por ser el encargado de brindar la confianza para que el cliente
adquiera el servicio. Por lo tanto, sus deseos y necesidades deben ser tan prioritarios
como la del cliente externo.
La participacin y el compromiso de los empleados con las estrategias, la

ejecucin de la tareas y la comunicacin dentro de la empresa sern determinantes del
grado de satisfaccin que sientan al tratar de ponerlos en prctica, saber que los
recompensan por la buena labor diaria los compromete a dar lo mejor de si por la
empresa. En la revista DEBATES IESA Puente, (2.005) aporta: La empresa debe
evaluar si est contribuyendo a la satisfaccin del empleado, lo que repercutir en su
eficiencia y, por lo tanto en sus ganancias
Todo el mundo independientemente de su trabajo, necesita la oportunidad de

aprender y desarrollarse, la empresa est en el deber de suministrar los conocimientos
necesarios para que los empleados puedan destacarse en las reas que predominen, de
esta manera la empresa comenzar a ver resultados de calidad y ello le permitir
atraer mas clientes y por ende mejorar su capacidad financiera.
Es difcil, saber cuales son las preferencias de los clientes, frente a un producto o
servicio, pero es ms difcil an, recuperarlos cuando se han ido por causa de una
simple rutina administrativa ejecutada con deficiencia interna y minimizacin de
- 19 -
costos, es decir; gastar lo menos posible en la atencin del cliente. La educacin de

los empleados debe formar parte de los activos de la empresa, para que los mismos
comprendan el trato hacia el cliente externo.
Harringtonn
(1989,
p.
124),
complementa
la
situacin
descrita,
La
responsabilidad primordial de la administracin, ante cada individuo, consiste en

proporcionarle las herramientas adecuadas para su trabajo, un entorno que lo motive a
realizar bien su trabajo una y otra vez, y la capacitacin relacionada con su puesto
que le permita enfrentar cualquier situacin que pueda presentrsele en su trabajo
En consecuencia las organizaciones independientemente de su ndole deben

invertir un poco mas de tiempo e inters, as como en recursos en esta tarea, puesto
que para los clientes, factores como el tiempo, la veracidad y la variedad (calidad de
servicio) son de gran importancia a la hora de elegir el producto o el servicio que
desean, lo cual hace responsable a la organizacin de que el cliente experimente una
oferta que cumpla o supere sus expectativas, tanto, como para que desee repetir la
experiencia.
En el presente estudio se abordar el anlisis de la calidad de servicio y la

satisfaccin del cliente percibida por los usuarios del BBVA Banco Provincial, para
la cual se a seleccionando especficamente la Oficina Barquisimeto Las Trinitarias,
tomando en consideracin la magnitud y diversidad geogrfica de la misma.
Para tal fin se adecuan las actuaciones del Banco a la sensibilidad del presente
proyecto, con el fin de determinar las diversas estrategias que utiliza para llevar a
cabo la prestacin del servicio, y determinar que tan satisfecho esta el cliente con el
mismo.
- 20 -
La oficina seleccionada como muestra para el anlisis cuenta en la actualidad con

20 empleados, entre los cuales se encuentran un Director o Gerente de Gestin
Administrativa, un Subgerente de Gestin Administrativa, dos Gestores de
Particulares, dos Supervisores de Gestin Administrativa y los dems empleados son
cajeros, sin contar con el equipo de vigilancia y limpieza los cuales estn contratados
por Outsoursing.
Es importante destacar que el Banco ofrece un servicio por naturaleza, pero

tambin para fortalecer su crecimiento y captar an ms clientes que le generen
rentabilidad con el tiempo, vende ciertos productos, con el fin de garantizar
relaciones duraderas con sus clientes, las cuales tendrn modalidades de
financiamiento por medio de las tarjetas de crdito, cuentas de ahorros, cuentas
corrientes entre otros servicios.
Actualmente se evidencia una gran problemtica respecto a las interminables colas

que hacen los clientes para hacer uso del servicio que ofrece el banco, atendiendo a
que el nmero de empleados asignados a los turnos son insuficientes para tal
multitud. Esto puede responder a la inadecuada posicin que se les otorgan a los
cajeros en sus tunos de trabajo, lo que permite inferir en que puede existir una mejor
distribucin del personal. Logrando de esta manera prestar un servicio menos tardo a
las exigencias del pblico, sin dejar atrs que el BBVA Banco Provincial, Oficina
Barquisimeto Las Trinitarias, es una de las agencias mas recurridas por los clientes a
razn de su horario extendido.
El BBVA Banco Provincial, adems cuenta, con canales alternos; representado

por los telecajeros, el Internet y la lnea provinet, por medio del cual el cliente puede
realizar una cantidad de transacciones, sin necesidad de dirigirse a la agencia.
- 21 -
Referente a estos canales alternos, se observ con frecuencia que existe un carente
uso de ellos por parte de los clientes, puesto a que sienten desconfianza e inseguridad
a la hora de abordarlos. Esto a causa de la debilidad en la transmisin de informacin
de parte del personal
para el cliente, a fin de convencerlos de la cantidad de
beneficios que estos canales les ofrecen.
As mismo, el banco cuenta con un sistema denominado Altamira que le permite

procesar las diferentes operaciones del banco, este es calificado segn encuestados
como uno de los sistemas ms rpidos a nivel de Banca y hasta ahora nicamente
utilizado por el presente Banco.
Finalmente se le otorga la debida importancia a la razn de ser del banco, es decir;

al servicio, para analizar de esta manera Cules son los elementos de medicin de la
calidad del servicio del banco?, Qu factores influyen en la calidad del servicio del
banco? Y finalmente evaluar Cul es el grado de satisfaccin de los clientes que
perciben el servicio en el BBVA Banco Provincial, especficamente en la Oficina
Barquisimeto Las Trinitarias?
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN
Objetivo General
Analizar la calidad de servicio y la satisfaccin del cliente en el BBVA

Banco Provincial, Oficina Barquisimeto Las Trinitarias, (2456)
Objetivos Especficos
- 22 -
Determinar elementos de medicin de la calidad de servicio en el BBVA

Identificar los factores que influyen en la calidad del servicio del BBVA
Evaluar el grado de satisfaccin de los clientes que perciben el servicio en el

BBVA Banco Provincial, Oficina Barquisimeto Las Trinitarias, (2456)
JUSTIFICACIN E IMPORTANCIA
El principal activo de las empresas de servicios esta representado por los clientes
tanto internos como externos, son ellos quienes a travs del conocimiento, brindan la
calidad del servicio para que los clientes la reciban de manera satisfactoria, en
consecuencia se requiere determinar los factores que influyen directamente sobre esa
calidad y estudiar las necesidades de los clientes con el fin de adaptar de la manera
ms conveniente la prestacin del servicio, logrando incrementar las relaciones de la
empresa y conciliar las que ya existen.
Para el logro de la meta, es necesario incorporar en los procesos de rutina la

calidad del servicio, la cual, no solo se mide a travs del buen trato del empleado
hacia el cliente, segn el Prof. Edwards Deming, existen elementos que materializan
la calidad de servicio en las entidades bancarias, algunos de ellos;
-
Reduccin de los errores por parte del nivel operativo,

ndices de rechazo de cheques procesados,
Mantenimiento y tiempo no productivo de las maquinas,
Tiempo transcurrido entre la recepcin de una solicitud por parte
del cliente y su realizacin,
Nmero de clientes que esperan en la cola,
Tiempo de espera en la cola,
Distribucin del tiempo de transaccin por cajero,
- 23 -
ndice de rotacin de los cajeros,

ndice de errores de los cajeros,
Porcentaje de incumplimiento de prestamos por categora
(vehculos, viviendas, micro crditos),
Nmero de cheques o de notas de comerciales devueltos a causa
de los errores en su llenado,
Tiempo no productivo de los ordenadores, entre otros.
En el caso de la oficina Barquisimeto las Trinitarias es importante resaltar que

entre los elementos mencionados, la duracin en la cola de los clientes y la rotacin
de los cajeros influyen con gran representatividad en la calidad del servicio.
Un aspecto significativo corresponde a los turnos de trabajo que actualmente

posee el banco. Debido a la ubicacin destinada a la oficina objeto de estudio, (centro
comercial) el Banco debe cumplir un horario de trabajo ms amplio en comparacin
con las dems sucursales, motivo por el cual, se ve en la necesidad de asignar
diversos turnos a los empleados, con el fin de llevar a cabo una jornada sin sobrepasar
la capacidad fsica y mental de los trabajadores, tomando en cuenta la ardua tarea que
significa manejar el dinero, y en consecuencia dar cumplimiento a las leyes de
trabajo correspondiente a la asignacin de horas laborables por persona.
La relevancia que tiene el desarrollo del siguiente proyecto para el conocimiento,

es el valor terico que brinda como instrumento para recolectar informacin y que la
misma sea aprovechada por la sociedad para conocer la situacin del banco.
Adems presenta beneficios para la sociedad desde el punto de vista acadmico,

sirviendo como base para el desarrollo de posteriores investigaciones, generar nuevas
ideas a los futuros investigadores que les interese la naturaleza del tema y deseen
hacer uso del proyecto en mejora u actualizacin de los datos reflejados.
- 24 -
Los empleados a travs de implantacin del estudio, podran obtener mayores

conocimientos y destacarse en el rea de su preferencia, siempre que cuenten con el
apoyo de los jefes inmediatos, alcanzan ser motivados, informados e implicados en la
entera labor del banco, realizar trabajos en equipo, esto le permite su crecimiento
interno, desarrollo personal e individual, adems de la gran experiencia que significa
tratar con las diferentes personalidades del mundo. (Los clientes)
El BBVA Banco Provincial, es quien percibe el mayor beneficio del presente
trabajo, por su parte, podra incrementar la calidad del servicio en su gestin, y la de
sus empleados a travs de la transmisin del conocimiento, estos ofreciendo una
excelente labor le permitira al banco incrementar su cartera de clientes, su
reputacin, la imagen se fortalece ante la sociedad, lo que en consecuencia
incrementa su productividad, obteniendo mayores ingresos y finalmente convierten
sus planes en resultados reales.
Alcance y Delimitacin
El presente estudio se propone analizar la calidad del servicio y la satisfaccin del

cliente, como elemento fundamental de medicin de la gestin organizativa del
BBVA Banco Provincial, especficamente en la Oficina Barquisimeto Las Trinitarias.
La oficina fue convenientemente seleccionada por su ubicacin y por la cantidad de
personas que recurren a ella, lo suficiente para dar respuesta a las interrogantes del
proyecto.
El perodo de cobertura, asignado a la investigacin, equivale a un semestre

acadmico, contando los meses a partir de Octubre 2007 Febrero 2008.
De acuerdo con la informacin suministrada por el Grupo BBVA, se pudo conocer

que el Banco Provincial cuenta en su actualidad con 323 oficinas o agencias a nivel
- 25 -
Nacional, 115 en el rea Metropolitana, y 1 en el exterior, en ellas laborando

aproximadamente ms de 5.755 personas.
En la Oficina seleccionada para el desarrollo del proyecto, existen variables que

permiten medir el desempeo del banco, gracias al volumen de personas que all se
atienden, y gracias al horario extendido que se destina por su ubicacin, comenzando
de lunes a viernes a las 10:00 a.m. hasta las 9:00 p.m., domingos y das feriados as
como lunes bancarios a partir de las 11:00 a.m. hasta las 7:00 p.m.
Es importante sealar que en el mes de Diciembre, se ve una produccin masiva
tanto de bienes como de servicios en las distintas empresas del pas, incluidas entre
las empresas de servicios, los bancos. En este sentido, el banco se adapta a un horario
navideo que comienza a partir del 1 de Diciembre, con un horario ms amplio que el
de rutina, en virtud de atender la demanda existente para la fecha.
La Oficina tiene lugar en el Estado Lara, en la ciudad de Barquisimeto,

especficamente en el Centro Comercial Las Trinitarias ubicado al final de la Avenida
Los Leones con intercepcin va el Ujano.
- 26 -
CAPITULO II
MARCO TERICO
Antecedentes de la Investigacin
Aguirre y otros (1994), en su trabajo de grado denominado Calidad de Servicio
pretende como objetivo general, la elaboracin de una gua que le permita a las
organizaciones lograr un proceso de cambio planificado, el desarrollo de valores,
actitudes, comportamientos, sistemas y procesos, con el fin de satisfacer las
necesidades de los clientes, ofreciendo un bien o servicio superior, siguiendo una
filosofa de calidad y desarrollando una serie de habilidades al prestar un determinado
servicio.
Debido a la amplitud del tema, Aguirre y compaa exponen varias conclusiones

encaminadas al logro de la calidad de servicio superior. Entre ella se encuentran; que
la calidad de servicio es el nivel de excelencia que una empresa decide alcanzar para
satisfacer a su clientela, por ello se destaca la importancia de implementar un mtodo
organizacional total para hacer del mejor servicio la fuerza motriz del negocio, como
lo es la Gerencia del Servicio, cuyo fin es conocer el cliente, lo que implica que para
llegar a conocerlos mejor, se requiere de una comunicacin abierta, activa y constante
con el mismo, a travs de un cambio cultural, que modele los valores de los miembros
de la organizacin.
Adems de ello concluyen; que el desarrollo de habilidades y conocimientos es un

tema muy importante, pues a travs de ellos se puede mejorar la comunicacin
interna y externa entre empleados y clientes, con la plena intencin de que los
mismos puedan percibir de manera natural los requerimientos de los clientes y poder
llegar a ellos a travs de su complacencia.
- 27 -
Los aportes que generan este estudio, contribuyen en varios puntos desarrollados
en la presente investigacin, y propicia una orientacin respecto a la relacin que
contienen las variables. La calidad de servicio requiere del compromiso de toda la
organizacin incluso el de la alta Gerencia. A partir de la Gerencia
se debe
desarrollar una estrategia a nivel organizacional, orientada a los clientes, como razn
de ser de la misma, a fin de lograr a travs de la percepcin de las necesidades de los
clientes, un servicio de calidad, y por ende la satisfaccin de los mismos, siendo la
comunicacin un elemento relevante en el estudio, donde por medio de la diferentes
habilidades que la constituyen, los empleados aprenden a captar con precisin los
deseos y pensamientos que los clientes transmiten y a responderlos con exactitud.
Brito y compaa (2001), en su trabajo de grado orientado a Evaluar la

Satisfaccin del Cliente en las Oficinas de la Organizacin Provincial ubicadas
en Barquisimeto Estado Lara seala entre sus objetivos; evaluar la calidad, como
base fundamental para determinar la satisfaccin del cliente, as como evaluar los
conceptos referentes a tiempos de espera, agilizacin del servicio, solucin de
problemas y medir los niveles de satisfaccin del cliente. Estos factores se estudian
en las principales agencias del Banco provincial, como lo son la agencia de las
Trinitarias, los Leones, la Lara, el Parral y la Pedro Len Torres, a fin de determinar
los niveles de satisfaccin de los clientes que acuden a las oficinas.
Los conceptos que toma en cuenta la autora, para caracterizar la satisfaccin del
cliente, proporciona una lnea general a la investigacin presente. Las variables como
el tiempo de espera, la rapidez, y la solucin de los problemas, constituyen las
caractersticas de un servicio de calidad. Cabe destacar que en la realizacin de la
presente investigacin es indispensable considerar estos factores para determinar uno
de los objetivos planteados que es, el evaluar la satisfaccin del cliente en la agencia
de Las Trinitarias.
- 28 -
Por su parte, Bentez (2001), propone al respecto un Programa de optimizacin

para la prestacin del servicio al personal administrativo de la organizacin
Provincial Oficina principal Barquisimeto, con fin de mejorar las habilidades de
aprendizaje para ejecutar las tareas asumiendo responsables relacionados con la
prestacin del servicio y lograr el desempeo efectivo de las diferentes labores
realizadas por la organizacin.
Luego de la aplicacin de los instrumentos correspondientes para el levantamiento
de la informacin, Bentez destaca entre sus conclusiones, que el personal de la
Oficina principal de Barquisimeto, esta capacitado, y recibe los correspondientes
cursos de entrenamiento para nuevos ingresos, as como de actualizacin para los
empleados con antigedad.
El aporte del autor es de gran utilidad para la presente investigacin, tomando en

cuenta que uno de los activos ms valiosos para las organizaciones hoy en da, es el
recurso humano, por esta razn se ha hecho indispensable, otorgar la capacitacin
necesaria a travs de los programas de procedimientos, que no son mas, que la
manera exacta y optima en la que debe operar el personal, para desarrollar sus
habilidades, y que finalmente estos puedan brindar un servicio de calidad.
Prez (2003), realiz un estudio enfocado en El anlisis de la calidad de

servicio y satisfaccin de cliente en la empresa Farmatodo Las Acacias, C.A.
para optar al titulo de Licenciada en Administracin UCLA, donde pretende tal y
como el titulo lo indica, analizar los niveles de calidad y satisfaccin de los clientes
respecto a los servicios que ofrece la organizacin.
Una vez de obtener la informacin necesaria a travs de los instrumentos
aplicados, Prez concluye, que la empresa cuenta con un alto nivel de aceptacin por
parte de sus clientes, debido a la calidad de sus servicios y como consecuencia de la
satisfaccin de los mismos, en este sentido solamente detecta una carencia de puntos
de sealizacin, no existe un adecuado direccionamiento para los cliente, lo que en
- 29 -
algn momento les provoca el trfico y la prdida de tiempo, por no ubicarlos

inmediatamente.
El direccionamiento como bien lo expone la autora es muy importante, y cabe

destacar que su carencia obstruira la excelencia en la calidad del servicio. Si una
persona no conoce horarios, (en el caso de estudio, el banco), normas bsicas, o
tipo de transacciones que pueden realizar por una taquilla, podra causar un grado de
molestia tal en el cliente, por la duracin en la cola, que el mismo desear cancelar de
inmediato todas las cuentas que lo relacionan con la entidad, por falta de informacin
oportuna.
Por esta razn, los aportes orientan a la autora del presente trabajo, a hacer nfasis
respecto al direccionamiento, que complementara el desenvolvimiento de todos los
miembros de la organizacin a estar orientados hacia el cliente, y a dar la debida
importancia a su visita en la empresa, que su tiempo, como el de la empresa vale oro.
Prez y Valencia (2005), sealan al respecto en su estudio Anlisis de los

elementos de la Cultura Organizacional y su influencia en la calidad de servicio.
Caso:
Banco
de
Venezuela
Grupo
Santander,
Oficina
211
sucursal
Barquisimeto, que entre los elementos ms relevantes considerados como

componentes de la cultura organizacional se encuentran, la motivacin, integracin,
cooperacin y capacitacin de los empleados. En torno a esto, concluyen que los
resultados derivados del estudio de los componentes, se caracterizan como buenos,
presentando debilidades en la dimensin del Liderazgo.
El liderazgo busca la participacin y el compromiso de todo el personal de la

empresa, a travs de l, se puede lograr la implantacin de una cultura orientada a la
satisfaccin del cliente, orientada al servicio de calidad. Pero, antes de lograrlo el
liderazgo infiere en que es necesario en primer lugar, tener un personal comprometido
y satisfecho que acate la cultura de servicio deseada por la empresa, y trasmitan sta
- 30 -
actitud favorable hacia los clientes, con la intencin de atraerlos, y percibir mayor
rentabilidad.
La cultura, es un elemento fundamental dentro del contexto de pertenencia y

compromiso, la idea de su implantacin no radica precisamente en hacer cambiar la
cultura
ya existente en los trabajadores, sino de hacer la suyas parte de la
organizacin.
La contribucin que hace el autor respecto a la cultura organizacional, involucra a
todas las reas y departamentos de la organizacin a un fin comn, en el caso de la
Banca, por tratarse principalmente de un servicio, el fin comn debera estar
orientado hacia la satisfaccin del cliente. Pero esa cultura debe ser enriquecida para
lograr la calidad en el servicio, debe estar orientada hacia el servicio como tal. En la
presente investigacin se pretende estudiar de forma sencilla lo que representa la
cultura del servicio, para ampliar un poco ms el rea del conocimiento.
Resea Histrica del BBVA Banco Provincial

Lo que se expone en los prrafos posteriores referentes a la historia del Banco, es
informacin suministrada por el propio Grupo BBVA, publicado en la pagina Web
http://www.provincial.com
Una de las instituciones lder del Sistema Financiero Venezolano, Banco
Provincial fue fundado el 15 de Octubre de 1953, con un capital inicial de
Bs.15.000.000.
En 1983, la Entidad alcanza el liderazgo en el pas, manteniendo, a sus treinta aos
de historia, una posicin apremiante en la mayora de los segmentos en los que se
desempea.
- 31 -
En Noviembre de 1996, Provincial se transforma en el primer Banco Universal del

pas, ampliando su enfoque de negocios para incluir actividades propias de la banca
especializada.
En 1997, el Grupo Banco Bilbao Vizcaya, -hoy Banco Bilbao Vizcaya Argentaria
(BBVA)-, adquiere la mayora accionara de Banco Provincial, como parte de su
estrategia de expansin en Amrica Latina, incrementando progresivamente su
participacin hasta 55,14% en el hoy llamado BBVA Banco Provincial.
El Grupo BBVA es una de las instituciones financieras internacionales de mayor
prestigio, solidez y rentabilidad en Espaa, con presencia en 37 pases, una red de
ms de 7 mil oficinas y alrededor de 95 mil empleados en todo el mundo. En Amrica
Latina, el Grupo opera en 10 pases, convirtindose, tras la adquisicin del Grupo
Financiero Bancomer en Mxico en 2000, en la primera institucin financiera de la
regin euro latinoamericana.
La visin es "Trabajamos por un futuro mejor para las Personas",
comprometindose todos a aportar mejores soluciones a los clientes, crecimiento
rentable a sus accionistas y progreso para la sociedad.
Expresan su Visin a travs de la Cultura Corporativa y su cultura se define a

travs de sus siete Principios Corporativos:
1.- El cliente como centro de nuestro negocio.

Manteniendo una relacin a largo plazo, de confianza y valor
mutuo con nuestros clientes. Ofreciendo un servicio de
mxima calidad y las soluciones, el asesoramiento y los
productos ms adecuados a sus necesidades. Toda la
organizacin trabaja por el cliente.
2.- La creacin de valor para nuestros accionistas como
resultado de nuestra actividad. Siendo fieles a nuestros
- 32 -
Principios, creamos de forma sostenida en el largo plazo ms

valor diferencial para nuestros accionistas.
3.- El equipo como artfice de la generacin de valor.
Integrando las distintas culturas donde operamos y
facilitamos el desarrollo personal y profesional. Creamos un
entorno que fomenta la iniciativa y la manifestacin del
talento. Mostrando el mximo respeto por los empleados,
cuyas ideas, compromiso y trabajo en equipo son fuente de
generacin de valor.
4.- El estilo de gestin como generador de entusiasmo.
Estimulamos la toma de decisiones individual, reconocemos
el xito y admitimos la posibilidad del error. Orientamos a
nuestros colaboradores hacia el resultado con un alto grado
de exigencia personal, proporcionndoles todo el apoyo
necesario y facilitando el aprendizaje continuo.
5.- El comportamiento tico y la integridad personal y
profesional como forma de entender y desarrollar
nuestra actividad. Cumplimos estndares ticos ms all de
la estricta legalidad y aseguramos la transparencia en la
informacin. Demostramos respeto hacia todas aquellas
personas con las que se relaciona el Grupo.
6.- La innovacin como palanca de progreso. Impulsando
la mejora contina de la organizacin, del servicio al cliente
y de la actualizacin de la cartera de productos y soluciones
mediante la creatividad eficiente y la inquietud por la
aplicacin de la tecnologa ms adecuada.
7.- La responsabilidad social corporativa como
compromiso con el desarrollo. Estamos comprometidos
con el progreso social, econmico y medioambiental y
contribuimos al desarrollo de las sociedades en las que el
grupo est presente.
En cuanto a tecnologa, las mejoras introducidas en aos recientes permiten hoy a
BBVA Banco Provincial ofrecer a ms de dos millones de clientes el acceso al Banco
a cualquier hora, desde cualquier lugar y de la manera ms conveniente, a travs de
una de las redes de distribucin ms extensa del pas (323 agencias u oficinas y casi
- 33 -
936 cajeros automticos), una novedosa red de atencin telefnica y acceso a

servicios de Home Banking va Internet que atiende actualmente a ms de 251.000
usuarios activos.
Servicios que Presta
Entre los servicios que presta el BBVA Banco Provincial, Oficina las Trinitarias,
se encuentran:
Taquillas, Donde los usuarios pueden llevar a cabo las siguientes transacciones;
Depsitos en cuenta de ahorros, corrientes, tarjetas de crditos.
Retiros con libreta o cobro de cheques con un lmite de hasta 5.000.000 si es

de otras oficinas.
Actualizacin de libretas de ahorro.
Avances de efectivo con tarjetas de debito y crditos, hasta los limites

correspondientes al tipo de tarjeta.
Cancelacin de tarjetas y cuentas de ahorro o corrientes.
Adquisicin de cheques de Gerencia.
Solicitud y entrega de Chequeras.
Activacin y entrega de tarjetas de dbito.
Cambio
de libretas de ahorro, y solicitudes por extravos de cuentas
pertenecientes a la oficina.
Envi y retitos por concepto de Ordenes de pago
Solicitud de Estados de Cuenta, tanto de tarjetas de crdito como de cuentas

corrientes u ahorro, selladas y firmadas.
Solicitud de Referencias Bancarias.
Pago de Servicios.
Pago de impuestos.
- 34 -
Remesas de sodexso pass.
Gestores de Particulares; Recurso humano encargado de prestar los siguientes

servicios en la Sucursal.
Apertura de cuentas ahorros y corrientes.
Solicitud de tarjetas de crdito y dbito.
Solicitud de los Dlares de Cadivi.
Asociacin de cuentas a tarjetas.
Solicitud de Crditos para pequeos empresarios. (Microcrditos)
Solicitud de Crditos para Vehculos.
Solicitud de Crditos para viviendas.
Recepcin de reclamos, referidos a los puntos anteriores.
Canales Alternos, Medios alternativos con que cuenta el Banco, para realizar
algunas transacciones.
Telecajeros, cajeros automticos, estacionados en la parte exterior de cada

sucursal.
Consultas de Saldo y de los movimientos de las cuentas.
Pago a las tarjetas de crdito.
Cambios de clave de tarjetas de debito.
Solicitud de chequeras.
Retiros de cuenta.
Transferencia de fondos de cuentas y tarjetas asociadas.
- 35 -
Internet (Provinet), Lnea electrnica, situada en la pgina Web;

http://www.provincial.com, a travs de la cual se puede realizar:
Consultas de saldos.
Consultas de movimientos de las cuentas.
Transferencias de fondos de cuentas asociadas.
Pagos a las tarjetas de crditos asociadas a las cuentas.
Solicitudes de chequeras.
Entre otras operaciones.
Cabe sealar que para hacer uso del servicio Provinet, es necesario que la persona
posea tarjeta de dbito y ella tenga asociadas las cuentas y tarjetas de crdito
necesarias, a fin de hacer posibles las transferencias. Debe suscribir sta al contrato
que aparece en la pgina Web; http://www.provincial.com y luego doble clic en
provinet, de all en adelante el sistema, que no requiere de conocimientos
informticos por parte de los clientes, los guiar para hacer uso del servicio.
Por otra parte, las solicitudes de chequeras por telecajeros, tendrn recepcin por
la oficina de la cual es perteneciente la cuenta, y no por la oficina de donde pertenece
el telecajero. Todo esto a fin de prestar un servicio excelente al cliente.
Bases Tericas
El objetivo del presente captulo es dar a entender todo el contexto terico en el

que se enmarca el trabajo, en este caso, todo lo referente a la calidad de servicio y
satisfaccin del cliente.
Hoy en da muchas organizaciones se empean en mejorar la calidad de sus

productos y servicios, pero ya no solo se mide la calidad en trminos de un buen
- 36 -
producto, sino que ahora se ven comprometidas con la calidad en el servicio y la

satisfaccin de sus clientes, tanto las empresas manufactureras como las empresas de
servicio, donde la atencin del cliente forma parte de las caractersticas de lo que se
vende (producto o servicio) y que le permite al cliente quedar satisfecho y volver.
Definicin de Calidad
Continuamente se habla de calidad en las empresas, por lo que es importante tener

claro a que hace referencia este concepto. A continuacin se abordar el tema objeto
de estudio mediante las perspectivas que tienten los diversos autores.
Segn Rosander (1994, p. 37),
E. Deming contempla la calidad como la
produccin eficiente que el mercado demanda
Por su parte el BBVA Banco Provincial (2006), define la calidad como Las
caractersticas de nuestros servicios o productos de manera que excedan los requisitos
y expectativas de los clientes. Es el nivel de Excelencia que la Organizacin ha
escogido alcanzar para satisfacer a sus clientes, teniendo en cuenta el nivel
establecido de -Cero Defectos-
Es importante destacar que la empresa considera que brinda un servicio de calidad,
a travs de la complacencia de los gustos y requerimientos de los clientes, de manera
que el servicio prestado pueda exceder las expectativas de los mismos, pero la
medicin de la calidad se encuentra gran parte en manos del cliente, y si ste no hace
una valoracin positiva despus de recibir la atencin, no puede hablarse de calidad
de servicio.
Trulock (2000, p. 33), la define La calidad es el resultado de una actitud

favorable ante el trabajo
- 37 -
En muchas oportunidades se puede apreciar despus de realizar una buena labor

como est la actitud, sta es indispensable dentro del concepto de calidad, significa
hacer las cosas con deseos de hacerlas bien, por ello el positivismo se refleja en el
resultado final. Si se ha hecho un trabajo de corazn y con toda la buena disposicin,
definitivamente fue un trabajo hecho con actitud, es un trabajo de calidad.
Gitlon (1990, p. 9), aporta; La calidad es el juicio que tienen los clientes o
usuarios sobre un producto o servicio; es el punto en el que se sienten que sobrepasan
sus necesidades y expectativas.
En este sentido Gerson (1994, p. 7) apoya el concepto de Gitlon en cuanto a que
La calidad est basada en la percepcin del cliente, es cualquier cosa que el cliente
percibe como calidad
Los clientes puntuarn muy alto a una institucin, cuanto satisfaga o exceda sus
deseos de producto o servicio, y por lo contrario lo considerarn de mala calidad,
cuando al momento de la adquisicin no se acerque a sus expectativas, ellos creern
que no hay calidad en lo que ofrecen.
Los clientes, son quienes tienen la palabra final acerca de lo que realmente es
calidad, son ellos los encargados de definir la verdadera calidad en los productos y
servicio, ya que en todo proceso de compra, est presente la atencin al cliente, y es
la calidad en el servicio prestado, la que el cliente aprecia para determinar si es buena
o no.
Definicin de Servicio
Antes de entender el concepto de calidad de servicio, se debe abordar la definicin

de la segunda variable que la compone; el servicio.
Vallenilla (2005, p. 38), en su artculo de la revista DEBATES IESA define el

servicio como intangible, apoyando su teora sobre la base conceptual de Kotler
- 38 -
(2001) un autor citado por l, quien aporta que el servicio Constituye una actuacin
que un grupo de personas (proveedores) realiza para otro grupo de personas
(consumidores) y no resulta en la transferencia de propiedad de objeto alguno
El autor hace referencia al servicio intangible, puesto que no existe la posicin de
un objeto fsico palpable que se negocie, si no de algo que solo se aprecia y que
puede ser medido por quien lo percibe.
Berry (1989, p. 25), define el servicio como un Proceso, mientras que los
artculos son objetos, los servicios son realizaciones, junto con esta clara definicin
describe las caractersticas que componen el servicio:
1. Intangibilidad: el autor aporta que son intangibles por cuanto no se pueden

tocar, probar, oler o ver. Los consumidores que van a comprar servicios,
generalmente no tienen nada tangible que colocar en la bolsa de la compra
(p. 25). Las tarjetas de crditos, una cuenta plasmada en una libreta,
chequeras, entre otros; pueden verse como el producto del servicio, pero la
esencia del servicio radica en los medios que se usan para venderlo.
2. Heterogeneidad: el servicio puede variar, por ser desempeado por personas,

Berry comenta al respecto, que los cajeros por mas corteses que sean no puede
trabajar de la misma manera todo los das, habrn das no muy buenos en los
que el humor variar por lo tanto la prestacin del servicio tambin se ver
variada.
3. Inseparabilidad de produccin y consumo: esta caracterstica se debe a que

normalmente el consumidor esta presente a la hora de recibir el servicio, as
mismo para ofrecer el servicio se requiere de la presencia del proveedor junto
con el consumidor.
- 39 -
4. Caducidad: otros autores tambin lo denominan, no almacenable, esto se debe

a que se produce lo que se vende y se vende lo que se produce, si el servicio
no puede ser usado cuando se dispone, se pierde.
Las caractersticas reflejan la verdadera esencia de lo que significa el servicio, es

importante conocerlas, pues su definicin es difcil, y sabiendo sus caractersticas, se
puede tener una visin ms clara, as como tambin se puede tener al explicar el
tringulo del servicio.
El Tringulo del Servicio
En su complejidad Carlzon (2002, p. 1), parte de () concebir el servicio como

un todo, que se encadena y que acta alrededor del cliente manteniendo relaciones
simblicas entre los diversos elementos del llamado tringulo del servicio: la
estrategia del servicio, el personal y los sistemas.
Por su parte Albrecht y Bradford (1990), presumen que en el tringulo del

servicio, la compaa y el cliente estn ntimamente vinculados, bajo la filosofa de
Gerencia de Servicio, una filosofa donde el cliente, los sistemas y el personal estn
integrados y conforman la estrategia del servicio.
La compaa engloba una serie de recursos y elementos orientados a la atencin

del cliente. La satisfaccin del cliente, es el objetivo primordial, producto generado
de la relacin de un sistema adecuado, personal capacitado, y un conjunto de
estrategias enfocadas hacia el cliente.
- 40 -
Grafico Nro. 1
Estructura del Triangulo del Servicio
ESTRATEGIA
DE SERVICIO
CLIENTE
SISTEMAS
PERSONAL
Fuente: Albrecht y Bradford (1990, p. 21)
Sus componentes se pueden definir por separado:

1. Cliente (Corazn); Es la parte mas importante del triangulo, pues la
operatividad de los dems elementos dependen del cliente. Por esta razn, se
hace indispensable, usar las herramientas que posee la organizacin para
conocer desde las necesidades, expectativas, como deseos de los clientes a fin
de satisfacerlos, mediante la prestacin de la calidad del servicio.
2. Estrategia del Servicio; Son los medios a travs de los cuales la empresa
desea alcanzar su misin, la importancia de atribuirle valor, radica en la
inclusin de las ideas de los clientes, para que pueda surgir una mejor
estrategia de negocio.
- 41 -
3. Personal; Incluye todos los miembros de la organizacin, entre ellos:

ejecutivos, gerentes, y empleados que fueron educados para atender al
servicio, es el conocimiento que la gerencia de servicio les atribuye para
crearles el compromiso con el servicio.
4. Sistemas; Todas las personas de contacto con el cliente, deben estar
familiarizados con el sistema que se requiere para prestar el servicio dentro de
la organizacin.
Todos estos componentes, generan una visin a las organizaciones, para que
planifiquen respecto a como deben prestar el servicio, sin desligar las partes que
componen el tringulo, a fin de lograr la excelencia en el servicio.
La Excelencia del Servicio
La excelencia del servicio se caracteriza por elementos, que le atribuyen valor a la

atencin del cliente en el momento en el que se otorga u ofrece el servicio, tal y como
lo son: la atencin de calidad, rapidez en el servicio, exactitud del servicio, la
pulcritud y adecuacin de las instalaciones, entre otros factores.
Para Berry (1989, p. 19), La excelencia en el servicio favorece la eficiencia en los

costes. Cada error aade costes al sistema de distribucin del servicio.
La realizacin de un buen servicio la primera vez ahorra dinero, le evita a la
organizacin el costo de la repeticin de la operacin, el costo de sistema disminuye;
y aumenta la productividad, reduciendo la prdida de los clientes, debido a que se
evitan ofrecer servicios de mala calidad o productos defectuosos.
Se puede decir que el servicio y la calidad son hoy factores diferenciadores de las
organizaciones que asumen su xito desde la perspectiva de los clientes, y son
referentes para elevar sus niveles de competitividad. Pero antes de hablar de la
- 42 -
calidad que deben presentar los servicios, es necesario, evaluar la gerencia, como
primer responsable de la creacin de calidad de una organizacin.
Gerencia
Segn la pgina Web: http://es.wikipedia.org/wiki; la gerencia Es el proceso de

planeacin, organizacin, actuacin y control de las operaciones de la organizacin,
que permiten mediante la coordinacin de los recursos humanos y materiales
esenciales, alcanzar sus objetivos de una manera efectiva y eficiente.
La gerencia como herramienta, tcnica, conocimiento busca optimizar los
objetivos de la empresa, a travs de la coordinacin de las diferentes unidades y
recursos que componen una estructura, hacia el objetivo comn.
La gerencia es de suma importancia evaluarla, porque da a da surgen una

cantidad de procesos administrativos, modelos gerenciales que le han dado a las
organizaciones soluciones a sus problemas. Esto incentiva a los hombres a crear
nuevos procesos para dar solucin a los problemas, enfocarse ms en una gerencia
orientada al servicio.
La Gerencia de Servicio
Serna (1992, p. 32), define la Gerencia de Servicio como; La accin de planear,
disear, dirigir, conducir, evaluar y liderar las funciones y procesos de la
organizacin, orientada a la satisfaccin de necesidades y expectativas de quien
solicita el servicio. El servicio genera interrelaciones de beneficios mutuos para la
organizacin y las personas que la conforman.
La idea de implementar una Gerencia de Servicio en una organizacin, y lograr
que esta sea estratgica, es a travs, de la concepcin del xito como el logro de un
alto desempeo en la gestin conducente al cumplimiento de la visin y misin de la
- 43 -
organizacin a cargo, en un determinado contexto de valores. Para ello es necesario

crear en los miembros una cultura que valla de la mano con los valores de la empresa,
permitiendo que esta se enfoque junto con todo el personal al fin comn, la
satisfaccin del cliente, ofreciendo un servicio de calidad.
Para que la Gerencia del servicio sea exitosa es necesario lograr que tanto los
clientes internos como externos se sientan completamente satisfecho, siendo este el
fin de la gestin del servicio. La gestin de servicio implica un seguimiento continuo
de los clientes usuarios del servicio, la gerencia en su conjunto, debe permanecer en
constante actualizacin y conocimiento de sus clientes. De esta manera la
organizacin logra que el cliente se sienta respetado y valorado por ella, y que todos
los esfuerzos de la misma se dirijan hacia l.
Calidad de Servicio
Una vez que se conocen los componentes de la primera variable del tema, se
puede definir desde varias pticas, que es la calidad de servicio.
BBVA Banco Provincial (2006), entiende la calidad de servicio como La

valoracin que tanto la propia Organizacin como el cliente, hacen de la entrega del
servicio por parte de los profesionales de BBVA Banco Provincial.
EL Grupo BBVA predispone el concepto de calidad de servicios desde el punto de
vista de los clientes, tanto internos como externos de la organizacin, la opinin de
los clientes es la que describe en tiempo real como es la calidad del servicio.
En el mismo sentido, Puente y otros (2005, p. 45), definen la calidad de servicio

en el sector bancario como: En un servicio bancario la calidad significa buena
atencin, rapidez en el servicio y efectividad en las operaciones, entre otros atributos
- 44 -
Comentan los autores que posterior a la crisis bancaria de 1994, el entorno coloca
la solidez en una posicin importante, por cuanto la banca representa uno de los
ejemplos ms relevantes para atribuirle la medicin en cuanto a la calidad al servicio
que prestan, es all en el sector financiero donde la apreciacin del cliente es mas real
sobre la calidad del servicio, los clientes observan cada paso que realiza el que esta
del otro lado prestando el servicio, evaluando su rapidez y cordialidad.
Para enriquecer mas el concepto de calidad de servicio, se cita Jimnez y otros

(2005, p. 43) quienes en la Revista DEBATES IESA plantean que La calidad del
servicio se ha convertido en algunos sectores de un aspecto diferenciador a un
atributo indispensable para los consumidores
Ciertamente
las
instituciones
financieras
competitivas
ofrecen
servicios
semejantes; tal y como lo son cuentas corrientes, ahorros, tarjetas de crdito, cuentas
de pensiones individuales, prestamos para micro empresas, vehculos, viviendas,
entre otros servicios, pero difieren en la prestacin del servicio, es la calidad que se le
atribuye a la prestacin del servicio, lo que marca la decisin de la compra del cliente.
Segn Berry (1989, p. 6) La calidad de servicio es una estrategia de beneficios

comprobada para instituciones financieras. El efecto sobre los beneficios finales
ser positivo si el servicio es bueno, y negativo si es pobre.
La calidad de servicio tal y como lo plantea el autor, representa una herramienta
clave para garantizar una ventaja competitiva en el sector financiero, esta si se hace
en buenas condiciones genera clientes, pero una calidad pobre, solo podr generar
resultados en trminos de prdida.
As mismo Berry (1989, p. 7), expone Entre los beneficios que corresponden a
los negocios que ofrecen una calidad superior, se encuentran los siguientes:
Mayor lealtad del cliente.
- 45 -
Repeticin de negocios.
Vulnerabilidad reducida a la guerra de precios.
Habilidad para disfrutar de unos precios relativamente ms altos sin que ello
afecte la participacin en el mercado.
Costo de mercados inferiores.
Crecimiento de la participacin en el mercado
Los siguientes beneficios se pueden evidenciar a travs de un ejemplo sencillo,

descrito por la autora de la presente investigacin;
Supongan que una persona se dirige a un centro comercial donde al parecer hay
muchas tiendas que le ofrecen lo que busca (zapatos por ejemplo), luego de recorrer
varias tiendas, entra en una donde amablemente se le aproxima una vendedora con
una sonrisa de manera de brindar mas confianza, y le preguntan que busca
especficamente, y el cliente comienza a dar ciertas especificaciones de lo que quiere,
la chica de la tienda ofrece todos los colores y modelos y sugiere otros adicionales que
pudieran ser de su agrado para lo que amerita, cotando finalmente que puede darse el
tiempo que desee para la escogencia de sus zapatos.
La calidad de servicio es un factor principal para ganar la lealtad de los clientes,

de esta manera el cliente se siente atendido, se siente importante dentro de la
organizacin, expandir una buena opinin respecto al lugar, recomendar a sus
conocidos que visiten tal sitio, sugiriendo la excelente atencin que le brindaron.
Tan solo en ese momento la calidad en el servicio prestado le esta generando todos
los beneficios que supone el autor en el prrafo anterior, el cliente desear repetir la
experiencia, creando lealtad para con la empresa si se le vuelve a dar el mismo trato,
sin importar mucho cuanto le pudo costar los zapatos al valorar el servicio prestado,
en consecuencia la empresa podra incrementar su participacin en el mercado con las
- 46 -
buenas sugerencia del servicio. Esta combinacin, podra tener una gran influencia
sobre la rentabilidad de un negocio.
Berry (1989, p. 26), asume que; Solo el cliente puede apreciar la calidad de
servicio, porque la calidad como la belleza, est en el ojo del observador, Tom
Peters citado por el mismo autor complementa, El cliente percibe el servicio bajo sus
propias condiciones, es el cliente quien paga la tarifa-o no la paga- por una razn o
serie de razones que l o ella determinan
Esta claro que no existe para ellos una definicin precisa de lo que significa
calidad de servicio, ya que es el cliente quien tomar en cuenta ciertas caractersticas
(las que ms le favorezcan) para describir y percibir que un servicio ha sido de
calidad.
Otro concepto aportado por Berry (1989, p. 27), se evidencia en que; la calidad
de servicio es tanto realidad como percepcin- la qumica de lo que realmente tiene
lugar en el encuentro del servicio, y como el cliente percibe lo que ocurre basndose
en sus expectativas de servicio-
Las organizaciones muchas veces hacen promesas a travs de publicidades o de

los vendedores de servicio, mejor de lo consecuentemente pueden ofrecer, crean en
los clientes ciertas expectativas del mismo, asumiendo que podrn cubrir sus
necesidades, pero casi siempre ofrecen otro, es all donde se pierde la calidad del
servicio ante los ojos del cliente o usuario, cuando llega el momento de percibirlo, y
ste se da cuenta de que no se estn cumpliendo con el servicio prometido.
Es importante acotar que las instituciones financieras logran tener una fuerte
reputacin, cuando cumplen y exceden las expectativas y deseos de los clientes sobre
el servicio, son los deseos de los clientes los que da forma a sus percepciones de la
calidad de servicio en una institucin.
- 47 -
Respecto a los deseos de los clientes Berry y otros autores realizaron una
investigacin donde han sido capaces de identificar cinco dimensiones totales del
funcionamiento del servicio, los cuales, si llevan a cabo, estarn cumpliendo los
llamados mandamientos de la calidad del servicio. A continuacin se describirn cada
una de ellos.
Dimensiones del Servicio / Mandamientos de la Calidad
Tangibles: Los tangibles menciona el autor como las partes que pueden visualizarse
de la oferta del servicio, tales como las instalaciones, los equipos, el aspecto del
personal y el medio ambiente, los clientes suelen buscar cosas tangibles asociados al
servicio, de manera de percibir la calidad del servicio en ello.
Ciertamente las cosas tangibles pueden dar que hablar mucho de que tan bueno es
el servicio, el autor cita varios ejemplos; una mancha de caf en la bandeja de los
pasajeros de un avin, especialistas de belleza y salud, sucias y enfermas e
instructores de adelgazamiento gordos, es lgico pensar que no hay transmisin de
lo que ofrecen, deberan vender solo con la apariencia.
Fiabilidad: La fiabilidad significa llevar a cabo la promesa del servicio, implica su

realizacin formalizada y con exactitud. Daar la promesa que inicialmente se ofrece
puede significar la destruccin total de la calidad, esto es un factor que se toma en
cuenta para medir el servicio; que tanta confianza es capaz de crear y mantener la
empresa con un cliente?
Como se comentaba en prrafos anteriores una promesa pude significar un arma
para crear reputacin, recurrentemente existen empresas que ofrecen una cosa y
sirven otra, eso es fatal para la evaluacin del servicio, porque en ese momento se
pierde la calidad del mismo.
- 48 -
Responsabilidad: La responsabilidad, definitivamente es un mandamiento en toda

institucin u organizacin. Es estar listo para servir a los clientes, estar en el
momento justo y requerido para atenderlo, asegurarse de que un cliente de un banco,
por ejemplo no pierda la cola por no tener la informacin suficiente, con los
documentos necesarios para realizar una operacin, es trasmitir al clientes que su
relacin es importante y por ende el o ella es importante tambin.
Seguridad: El nivel de conocimiento y la empata del que presta el servicio, es

realmente indispensable para otorgar seguridad al cliente que lo recibe. Un empleado
que tenga la cortesa para expresarse, y de igual manera tenga el conocimiento para
ejecutar las operaciones e informar, genera confianza al cliente, lo que se traduce a
que el cliente se siente seguro de estar negociando con la organizacin correcta. No
cabe duda que vino al lugar indicado.
Empata: La empata va ms all de la cortesa generalizada, es la atencin

individualizada con el cliente, un servicio esmerado, donde el empleado busca de
manera muy particular y personal conocer al cliente para dar justo en el blanco, es
decir; busca comprensivamente satisfacer las necesidades concreta del cliente.
Luego de conocer los mandamientos de la calidad de servicio, se puede deducir,
que la aplicacin de cada una de ellas por separado no tendra la valoracin que se
requiere para brindar un servicio de calidad. Para que el cliente perciba en tiempo
real, es decir; en los momentos de la verdad, que el servicio es bueno, se requiere que
se den todas las dimensiones del servicio en conjunto.
Existen cuatro razones por las que la calidad en el servicio es importante.

Segn Martn (1992, p. 9), esas cuatro razones estn constituidas por:
Desarrollo en la Industria de Servicio: Hoy en da existe un crecimiento

sorprendente de las empresas de servicio, y muchas empresas que no son de esta
- 49 -
naturaleza estn optando por una oferta integral del servicio, para mantener su
participacin en el mercado, as lo indica el autor, agregando que el desarrollo de las
empresas que se relacionan con los servicios sigue incrementndose.
Mayor Competencia: La competencia se encuentra presente en los alrededores de

todas las empresas, ofrezca lo que ofrezca, grandes o pequeas, la competencia
siempre esta latente. Cada da se puede ver como los productos se venden por si
solos, saber que se va a pagar por algo que se ve y toca es ms fcil que pagar por una
promesa de la que ni siquiera se espera sea igual, el arma estratgica para esta ocasin
la representa la calidad en el servicio al cliente, es lo que marca la diferencia entre
una organizacin u otra.
Ms conocimientos sobre los consumidores: El autor, reconoce en esta etapa que hoy
en da se tiene gran conocimiento sobre lo que el cliente desea, el que trabaja en una
organizacin donde se tiene el contacto directo con el cliente, sabe, que para el cliente
la calidad del producto y un precio real, no lo es todo, para atraer un cliente y
mantenerlo hace falta que se le de un trato amable, justo y de confianza, los clientes
lo que busca es una empresa interesada por el buen servicio.
La calidad en el servicio al cliente beneficia econmicamente: La calidad de

servicio en las empresas es importante puesto que al atraer mayor numero de clientes
y mantener los que ya se tienen a causa de un buen servicio, genera a la empresa mas
transacciones u operaciones que hacen posible su crecimiento a nivel econmico.
Luego de experimentar
los beneficios que otorga la calidad de servicio es
importante reflexionar que el hecho de no aplicarla a los procesos de la empresa

podra generar ciertos costes.
- 50 -
Costo de la mala calidad
Gerson (1994, p. 9), respecto a los costos de la mala calidad, aporta un calculo
para su determinacin; Determinar cuantos clientes pierde usted en base anual y cual
es el ingreso promedio por cliente de su compaa. Luego, lo multiplica por la
utilidad marginal real o esperada en el ao agregndole otros costos.
Probablemente esto resulte difcil de cuantificar para muchas empresas que no
tienen un estricto control sobre la rentabilidad de sus clientes. Pero es muy
recomendable que se sienten a sacar cuentas a fin de determinar tal costo y
comiencen a interesarse por implantar una filosofa de servicio, que pueda mejorar su
posicionamiento en el mercado.
Gerson (1992, p. 10), seala cuatro aspectos a considerar para la determinacin del
costo de la mala calidad en las organizaciones:
Costo de Desempeo: Costo relacionado con hacer bien las cosas al primer
intento. El desempeo se basa en la produccin o ejecucin correcta de una
operacin, que no implique repeticiones para terminarlos.
Costo de Reprocesos o Fallas: Costo de hacer algo otra vez. Este costo se
genera al momento de refabricar un productor o a revertir una transaccin mal
hecha, la idea de este costo es que se evite a travs del desempeo.
Costo de Deteccin: Costo de detectar o encontrar problemas de calidad.

En este costo intervienen costos de mano de obra, materiales y otros, todos
aquellos que se detecten antes de que salgan de la planta.
Costos de Prevencin: Costos de identificar fallas en la calidad ante que

estos lleguen a lo que normalmente se llama inspeccin de calidad o control
de calidad, segn el autor este costo se evita cuando cada empleado es capaz
de prevenir un error en el proceso en el que opera.
- 51 -
Si las empresas consideraran la deteccin de los costos anteriores, pudieran lograr

un nivel mnimo de desperdicios, e incrementar en un mximo nivel las utilidades y la
calidad en servicio.
Adems aade el autor que cada empresa debe considerar cinco reas para
determinar que tanto beneficia incorporar calidad en lo que ofrecen.
Precio: segn el autor hay investigaciones que respaldan el hecho de que si la

calidad y el servicio de una empresa son buenos, el cliente es capaz de pagar
ms, con tal de recibir un buen servicio.
Utilidades: la verdadera utilidad se percibe cuando se previenen los errores,

hacindolo bien por primera vez, esto se traduce a cubrir las expectativas de
los clientes, lo que puede generar un incremento en las ventas, de los precios y
en consecuencia un incremento en las utilidades.
Participacin en el Mercado: la gente se siente valorada cuando le brindan

un servicio de calidad, hacindolos sentir que son verdaderamente importante
para la empresa. La calidad de servicio mantiene y atrae nuevos clientes,
aumenta la participacin de la empresa en el mercado.
Costo: el costo disminuye, obviamente si se evitar a trabajar con errores, y por

el contrario se hacen las cosas bien en un primer intento, no se da cavidad a
aquellos costos en lo que la empresa tenia que caer por no evaluar sus
estndares de calidad.
Mercadotecnia y Publicidad: la publicidad, se propaga de manera natural al

propiciar un servicio con calidad, por lo que los costos generados por este
motivo y por ende los de mercadotecnia se vern abatidos, ante tan favorable
situacin, no ser necesario implementar fuertes campaas, ya que con las
opiniones de los clientes respecto a calidad sern suficientes.
- 52 -
La evaluacin en estas cinco reas le permitir entender a la organizacin la

importancia que significa la calidad en los servicios que ofrecen. Pero cuando una
organizacin se plantea tener un enfoque hacia el cliente como sucede en el caso
objeto de estudio del BBVA, se requiere, que adicional a estos beneficios, todo el
equipo humano reconozca este enfoque como centro de la actividad, y desarrollen las
competencias necesarias orientadas para brindar un servicio de calidad.
Desarrollo y Habilidades de los empleados en la Prestacin del Servicio

Situacin actual del BBVA Banco Provincial
Actualmente, la modalidad bajo la cual se desempean los cajeros y el Front (rea

de atencin al pblico), se desenvuelve en un criterio unificador denominado
Administrativos Multifuncinales, que como su nombre lo indica, cada miembro de la
Oficina operador en caja, ejerce las mltiples funciones que se llevaban cabo en rea
de atencin al publico, junto con las actividades correspondientes del cajero.
Es importante tener presente la valoracin que el departamento de recursos

humanos, hace sobre los empleados de los que prximamente depender la
orientacin de los procesos dentro de la organizacin.
Del nivel de desempeo de los empleados depende la calidad del servicio que
preste una empresa, de all la importancia en el tratamiento y cuidado, que se les debe
otorgar al proceso de seleccin y capacitacin a los empleados de nuevo ingreso. Y la
evaluacin del desempeo de los que ya tienen permanencia en la organizacin.
Harrington, (1988, p.128) plantea que; Uno de los problemas ms graves de las
evaluaciones del desempeo se debe a que los administradores no son honestos con
los empleados, y los califican por encima de su desempeo real.
- 53 -
Agrega el autor que es una costumbre llevada a cabo por los administradores a fin
de evitar discusiones con los empleados a la hora de las entrevistas, y es injusta tanto
para empleados, como para la compaa por las siguientes razones:
1.
Es injusta para los empleados porque los malinforman y no les brindan la

informacin real que necesitan para mejorar.
2.
Es injusta para la compaa porque el empleado no esta realizando el trabajo lo

bien que el gerente lo califica.
3.
No es justa para los dems empleados que si estn desempeando mejor sus
labores y que, sin embargo, estn recibiendo las mismas calificaciones.
La distincin entre el desempeo de los empleados puede significar el
mejoramiento de los mismos, los que tienen un optimo desempeo trataran de

mantener ese nivel, y los que no estn dentro del nivel harn lo posible por calificar,
sobre todo si la empresa otorga una recompensa, bien sea monetaria o de
reconocimiento.
Gerson (1994, p. 16), nicamente se puede dar un servicio superior al cliente y

desempeo con calidad mediante gente competente y bien calificada, lo que trae
como consecuencia la satisfaccin y retencin de sus clientes
El autor sugiere que una vez contratado el personal, se debe capacitar para que
estos puedan dar un buen servicio a los clientes en su primer intento, trasmitir una
visin para que los mismos sean capaz de reconocer las necesidades y expectativas de
los clientes, permitindoles la participacin sobre sugerencias orientadas al
mejoramiento del servicio. Adems de esto, el autor sugiere que una vez capacitados,
la empresa debe otorgar un buen pago, considerando los costos asociados a la prdida
de un cliente y la adquisicin de nuevos, ya que si el cliente percibe un mal servicio,
estar percibiendo que el mal servicio viene de la compaa, y no del empleado.
- 54 -
Berry (1989, p. 89), apoya la idea anterior cuando dice; Sabe que la atencin a los
empleados se traduce en servicio al cliente
Es importante destacar que es una realidad lo que el autor plantea, ya que una vez
que el empleado sienta que sus expectativas estn siendo cubiertas por la empresa,
dar lo mejor de si por ella y comenzar a interesarse por conocer las expectativas de
sus clientes. Siempre que los empleados estn satisfechos con el trabajo que realizan,
que estn motivados para desempaar eficientemente las tareas que le asignan, y que
tengan todos los conocimientos necesarios para enfrentar cada tipo de situacin que
se le presente, podra prestar un servicio eficiente al cliente externo.
Berry tambin seala que en una entrevista con un banquero, ste comento que
para ocupar un cargo en instituciones financieras, se requera personal con un perfil
basado en habilidades interpersonales, una personalidad amable y extrovertida, que
halla experimentado el contacto con el cliente y tenga habilidades para resolver
conflictos.
Tener estas habilidades en proceso de evaluacin es muy importante, ya que los
trabajadores pueden sentirse algo desmotivados, debido a que el trabajo de servicio
puede ser desalentador, al evidenciarse demasiadas colas de espera, demasiados
clientes pocos razonables, demasiadas reglas y normativas, demasiado pocas
atenciones.
Otras aportaciones de Berry (1989, p. 133), Los ejecutivos de instituciones

financieras tienen que empezar a pensar en los trabajos como (productos internos), en
los empleados como (clientes internos), y en el reclutamiento como un tema de
mercado, Es por eso que otros autores hablan de mercadeo interno cuando hacen
referencia a la importancia del empleado dentro de la empresa para el logro de
objetivos.
- 55 -
Un ejemplo de ello es el de Puente, (2005, p. 58), Mercadeo Interno MI es todo lo

que los empleados hacen en la organizacin que contribuye al logro de la metas
es una estrategia de recursos humanos con orientacin al cliente interno, se lleva
el concepto a toda la organizacin, haciendo participes a todos los empleados y a
todos los departamentos
Puente (2005, p. 59) La idea de consumidor interno
significa que cada persona es tanto proveedor como
consumidor, y que las metas de las organizaciones son
alcanzadas mediante una serie de transacciones entre
consumidores y proveedores (cadenas de calidad). En la
medida en que cada cliente de la cadena de valor sienta que
sus necesidades y deseos son satisfechos, cada eslabn de la
cadena desempear su papel de proveedor de forma mas
eficiente y, por lo tanto, el valor que llegar al mercado
externo exceder las necesidades del consumidor y la empresa
alcanzar sus objetivos financieros.
El papel del empleado dentro de la empresa es fundamental, sino, imagine una

empresa sin estos activos que vendan el servicio, su existencia dentro de las
organizaciones debera constituir para todas las empresas un mercadeo interno, donde
les ofrezcan ofertas de calidad, con el fin de que su satisfaccin repercuta en la
satisfaccin de los clientes. Esto se debe a que tanto los empleados como los clientes
externos, requieren que sus necesidades sean satisfechas.
Una vez que el mercadeo interno se desarrolle y alcance el compromiso de los
empleados, formar parte de la cultura y la empresa funcionar como un engranaje,
generando clientes tanto internos como externos satisfechos y el alcance de sus metas.
La Cultura de Servicio
Se entiende por cultura organizacional, segn Jimnez y Otros (2005, p.47);
- 56 -
Al Conjunto de creencias, valores y normas que caracteriza a

los integrantes de una organizacin, define conductas
aceptables e inaceptables y generan un grado de identidad que
proporciona cohesin y estabilidad a la organizacin a lo largo
del tiempo. Una organizacin posee una cultura orientada al
cliente cuando desarrolla creencias, valores y normas
compartidas por sus integrantes que la conducen a centrar su
atencin en las expectativas y necesidades del cliente, para
prestarles un servicio de excelente calidad.
La cultura del servicio implica la unin de los valores y conocimientos de los
miembros, donde todos enfocados hacia un mismo objetivo, la satisfaccin del
cliente, permitan a la organizacin prestar un servicio de calidad a travs de sus
recursos y esfuerzos.
La implantacin de una cultura puede significar para la empresa un cambio

favorable, es centrar el compromiso de los empleados, gerentes y administradores, a
la creacin de ideas y estrategias para evaluar los deseos
de los clientes
constantemente, y dar en todo momento una respuesta exacta a su requerimiento.
Jimnez aade que la cultura de servicio permite en la organizacin; promover la

actitud del personal en alineacin con la estrategia organizacional, alcanzar una
mayor productividad a travs del compromiso, desarrollar habilidades y competencia
en los individuos, alcanzar las metas organizacionales y lo ms importante incorporar
la cultura del servicio, la cual constituye una ventaja competitiva, que le permite
diferenciarse de la competencia, al ofrecer calidad en el servicio.
La Competitividad
Deming (1994, p. 1), entiende la competitividad como La capacidad de una

organizacin publica o privada, lucrativas o no, de mantener sistemticamente,
- 57 -
ventajas comparativas que le permitan alcanzar, sostener y mejorar una determinada

posicin en el entorno socio=econmico.
Las ventajas comparativas son aquellas que asumen las empresas en cuanto a
igualacin de las caractersticas de los productos, la diferencia viene dada en una
ventaja competitiva la cual representa la calidad que se le otorga al servicio en la
venta del producto o en la prestacin de un servicio como tal. Los gerentes da a da
buscan mejorar estas ventajas, para superar siempre la competencia, el detalle radica
en que cada Gerente de cada compaa esta pensando lo mismo, y por lo tanto la
competencia y la competitividad siempre van a estar presente en el mercado.
La competitividad supone el esfuerzo de los directivos, e incluso de todos los
miembros comprometidos de la organizacin, que tienen deseos de superacin
respecto a la misma, por lograr mantenerla en el marco del liderazgo, y as fortalecer
la organizacin y poder brindar en conjunto el mejor servicio de calidad posible. El
viaje de la calidad comienza con una decisin de liderazgo. Un liderazgo empatito e
inexorable capaz de superar la inercia de la cultura existente, planear la nueva
direccin y mantener a los viajeros en la ruta.
El liderazgo
Un buen servicio emana del liderazgo y de una cultura organizativa, caractersticas

que no se encuentran a la vuelta de una esquina.
Un ejecutivo de la banca encuestado por Berry (1989, p. 81), plantea que El
liderazgo es realmente la solucin fundamental para la mayora de los problemas
bancarios. El liderazgo del servicio es la fuerza de empuje, todo lo que el lder esta
dispuesto hacer, desea que lo perciban las personas que lo rodean, para ser del
liderazgo un problema de todos.
Segn Berry (1989, p. 83), Los lideres atraen a la gente no la empujan. En las
empresas, que ameritan un cambio en su cultura corporativa ya no se necesitan
- 58 -
directores sino lderes, esto se debe a que los lderes se centran en los recursos
emocionales y espirituales de la organizacin, en sus valores, compromiso y
aspiraciones, factores que constituyen la cultura del cambio. Los directores empiezan
con una visin y centran sus esfuerzos solo para convertirla en realidad.
Este autor complementa que los lderes tienen ciertas caractersticas que los hacen
autnticos:
Tienen una visin del negocio; ellos tienen la capacidad de ver sus
organizaciones no solo como lo son, sino como pueden ser y como deben ser
para sobrevivir en el futuro, tienen una visin a futuro, y utilizan sus
habilidades para anticiparse a las situaciones futuras.
Comunican su visin del Negocio; para los lideres tener la visin no es

suficiente y menos si esta se conserva como un secreto, es indispensable
comunicarla al resto de la gente y reforzarla con energa continuamente para
darle vida.
Los lderes son Emprendedores; y los emprendedores son proactivos, no se

sientan a esperar que las cosas dejen de funcionar para ponerlas en marcha de
nuevo, previenen ante las contingencias que pudieran suceder, ya que piensan
en las consecuencias antes de las causas. Los autnticos lderes reconocen que
ganar significa cambiar, su idea consiste en transformar lo que existe en algo
mejor.
Los lderes estn obsesionados con la excelencia; tienen un sentimiento de

urgencia encaminar una operacin de primera que sea palpablemente
evidente, para los dems empleados, el fin nico de ello, es conseguir el
apoyo global y el esfuerzo compartido para lograr el objetivo.
La herramienta que segn Berry usan los lderes para formar una cultura
preocupada por el servicio, sobre todo si se desea superar la inercia de una cultura
que ya existe para poner una nueva en su lugar, es la comunicacin.
- 59 -
La Comunicacin
Trulock (2000, p. 25), La comunicacin es la transmisin de informacin. La

comunicacin permite el claro entendimiento de las partes de la informacin y los
datos que se cruzan, existen diversos medios para lograr la comunicacin entre las
personas. El BBVA Banco Provincial (2006), complementa que a travs de la
comunicacin
El profesional debe demostrar
una serie de habilidades que le
permitan:
Conocer las necesidades y expectativas del cliente.
Medir el impacto que est teniendo su actuacin en el cliente.
Resolver situaciones no previstas inicialmente.
Los medios ms idneos para lograr obtener informacin, respecto a las cosas que
desean los clientes son a travs de las 5 prcticas, que propone el BBVA Banco
Provincial. Considerarlas podra llevar a cabo un efectivo proceso de comunicacin.
Entre ellas;
Preguntar
Como se mencion anteriormente, una de las formas ms efectivas de obtener
informacin acerca de las necesidades y expectativas de los clientes, es
preguntndoles directamente a ellos mismos, la idea es entrar en sintona con el
interlocutor, y que este preste la suficiente atencin, para posteriormente ser capaz de
responder a la peticin.
Feed Back
BBVA Banco Provincial (2006) expresa al respecto que Consiste en resumir de
manera concreta y sintetizada la informacin que ha facilitado el interlocutor. El
feed- back consiste en proveer a los clientes las herramientas necesarias para que
- 60 -
estos brinden las sugerencias que desean a fin de mejorar el servicio. El alcance
puede ser; dejar tarjetas como una especie de encuesta, colocar a su disponibilidad
nmeros de telfonos, escuchar directamente a los clientes, la idea radica en el
empleo de mtodos que generen la crtica de los clientes y responder de forma
constante a las quejas que planteen.
El Motivar
BBVA Banco Provincial (2006), opina sobre el tema el motivo es un conjunto de
sentimientos que impulsan a una persona a ansiar y pretender ciertas cosas, y en
consecuencia, a actuar de una determinada manera para lograr lo que ansia o
pretende. Motivar es despertar el inters o deseo de actividad en una persona. Cada
empresa para lograr motivar a sus empleados debe tener en cuenta una serie de
tcnicas, a fin de desarrollar hbitos y costumbres que lo conduzcan al objetivo.
La Empata
La empata consiste en ponerse en lugar del otro, en sentirse en la posicin del que
esta el otro lado y tratar de ver lo que sucede desde su ptica, esta posicin no supone
darle la razn, ni estar en acuerdo, ni verlo igual. El fin nico de la empata es
confirmar lo que a simple vista podemos apreciar del cliente, a travs de una atencin
mas personalizada para percibir tal perspectiva, sin hacer juicio de valor alguno al
cliente.
La Escucha Activa
La capacidad de escuchar es la clave para definir a un buen o mal comunicador, si
se llevan a cabo algunas de estas estrategias, se puede hablar de que estamos en
presencia de un efectivo proceso de escucha activa, a travs del comunicador; Martn
y el Grupo BBVA proponen algunas:
Dejar de hablar; en primer lugar hay que callar para poder escuchar.
- 61 -
Evitar las distracciones; si no se mira y concentra en quien habla, la

comunicacin se ver obstruida.
Adoptar gestos, posturas y movimientos adecuados
Focalizar toda la atencin en el cliente
Observar atentamente
Utilizar feed-back
Empalizar
Hacer repeticiones de lo que el cliente dice, para que exista claridad.
Formular preguntas para que no queden dudas en la conversacin
La prctica de escucha activa, no solo desarrolla habilidades en los profesionales

que prestan algn servicio, tambin ayuda al fortalecimiento de las capacidades de
todas las personas, si se pone en prctica, en el hogar, con los amigos y hasta en el
mismo trabajo.
Son los clientes quien a diario toma las decisiones frente a las ofertas que se
presentan en el mercado, si se les escucha activamente. So ellos quienes se enfrentan
a una serie de productos desconcertantes, centrados en mercados especficos, y
similares tanto en naturaleza como en precio a la lnea de productos y servicios que
ofrecen las instituciones de la competencia. La atencin es la que marca la diferencia.
Clientes
BBVA Banco Provincial (2006), define El cliente es un persona, grupo u

organizacin que compra o utiliza los productos o servicios de BBVA Banco
Provincial y define el nivel de calidad del producto o servicio mediante sus
valoraciones.
- 62 -
Es importante que el cliente se sienta a gusto en el lugar de la prestacin del

servicio, que perciba que todo se orienta especficamente a satisfacer sus necesidades
individuales y que se trata de servirse rpida y eficazmente.
Aade el Grupo BBVA; que es imprescindible conocer las motivaciones del

cliente (seguridad, economa, comodidad, estima, poder, imagen, novedad,) y
responder adecuadamente a ella para poder ofrecer un Servicio de Calidad.
El cliente espera, ms que nunca:
Buena atencin / atencin personalizada.
Cordialidad / calidez.
Vocacin por satisfacer y solucionar dificultades y errores.
Confidencialidad.
Cumplimiento d los compromisos asumidos.
Transparencia en la operatoria.
Actitud de cercana.
Ser cliente sujeto y no objeto.
Solucin de reclamos.
Rapidez de respuestas.
Las organizaciones deben tener siempre el inters de acercarse a los clientes para
conocer cada da cuales son sus necesidades, ya que los clientes son los pilares
fundamentales del negocio, sobre todo cuando la naturaleza es puramente de servicio,
como lo es el caso de estudio (La Banca)
Segn la pagina Web; http://www.uh.cu/facultades/fcom; el cliente Es el usuario

que debe pagar directamente por los servicios/productos de la entidad de informacin,
o sea, cuando media una relacin monetario-mercantil directa entre ambas partes.
- 63 -
El cliente es quien toma la decisin de la compra de acuerdo al servicio que le

ofrecen, y adoptar determinada conducta dependiendo del lado en que se encuentre,
puede estar del lado interno o externo.
Tipos de Clientes
Cliente Interno
Para Monteferrante (2005), el cliente interno constituye la piedra angular del
servicio
Es innegable reconocer la importancia que ha venido cobrando el cliente interno
(empleado) en la prestacin del servicio. La razn se fundamenta debido a que es el
empleado quien permanece en contacto directo con los clientes externos.
Su
actuacin en los momentos de la verdad, determina en gran parte la impresin que se

lleva el cliente de la organizacin y en vista de que la gerencia no vive el da a da
con los clientes, la responsabilidad por la calidad del servicio recae sobre el personal.
Cliente Externo
Para el BBVA Banco Provincial (2006) el cliente externo es quien recibe el
producto o servicio, es quien esta dispuesto a pagar por el bien o servicio que reciba
del banco. Es catalogado el consumidor final, quien da la valoracin del servicio
recibido. Es importante la opinin que emite el cliente, ya que de el se reconstruyen
las estrategias del servicio del Banco.
Para reflexionar acerca de que representan los clientes en cualquier negocio,

Harringtonn (1988, p. 6); aporta El cliente es el rey nunca lo olvides. Los clientes
son:
Las personas ms importantes para cualquier negocio.

No dependen de nosotros, nosotros dependemos de ellos.
- 64 -
No son una interrupcin en nuestro trabajo. Son su

fundamento.
Nos hacen un favor al venir a vernos. No nosotros a ellos de
servirlos.
Forman parte de nuestro negocio. No son gente de afuera
Son algo ms que estadsticas. Son seres humanos de carne y
hueso, con sentimientos y emociones al igual que nosotros.
Son personas que llegan a nosotros con sus necesidades y sus
deseos y nuestro trabajo consiste en satisfacerlos.
Merecen que le demos el trato ms atento y corts que
podamos.
Representan el fluido vital de este negocio o de cualquier otro.
Sin ellos nos veramos forzados a cerrar.
Si las organizaciones, se sentaran a analizar cada lnea de estas, estaran

conscientes de quien en realidad es el motor de su empresa, y estratificara todo un
conjunto de herramientas encaminadas a la realidad que representan los clientes, con
tal de asegurar la vida de su empresa. No bastando con ello el sentido comn debera
indicarles que la satisfaccin de sus clientes es el xito de su organizacin a nivel de
reconocimientos e ingresos.
Satisfaccin del Cliente
Segn Gerson (1992, p. 5), la satisfaccin del cliente Es la percepcin que el

cliente tiene de que fueron alcanzadas o sobrepasadas sus expectativas.
Gerson (1992, p. 5), comenta que Los clientes satisfechos compran ms y ms
seguido.
BBVA Banco Provincial (2006), apoya a Gerson en su definicin, cuando indica

que;
Es el estado en el cual las necesidades, deseos y expectativas
del cliente son satisfechas o superadas, y ste repite en la
compra.
- 65 -
Es tratar a los clientes de tal forma que cree lealtad y conlleve

potenciar la repeticin del uso de los productos/servicios de
post-venta.
Es la base para crear una ventaja competitiva con una
rentabilidad creciente.
Es resolver sus problemas tcnicamente, con la cordialidad
adecuada que potencia la imagen del BBVA Banco
Provincial.
La satisfaccin del cliente, puede concebirse a travs de la herramientas de uso de

quien presta el servicio, para acercarse a conocer las expectativas de los clientes, y
poder aproximar su respuesta u ofrecimiento de modo tal que pueda superarlas,
permitiendo el regreso posterior del cliente.
BBVA Banco Provincial aporta un cuadro donde se evidencian las variables que
intervienen en la valoracin del servicio por parte de los clientes:
Cuadro N 1
BBVA Banco Provincial
Cliente
Productos
BBVA Banco Provincial
Servicios
Otorga Prestaciones
Deseos
Necesidades
El Cliente
Expectativas
Compra o utiliza
Satisfaccin
Valora
Segn sus expectativas y
percepciones.
- 66 -
Los clientes llegan al momento de la prestacin del servicio con una serie de
expectativas respecto al servicio, siendo para ellos su percepcin, la realidad. Y se
pueden producir cualquiera de las tres situaciones; que la prestacin del servicio no
satisfaga por completo las expectativas del cliente, que las satisfaga o que las
supere. Todo depender de la atencin y orientacin que la organizacin les brinde.
Atencin y Orientacin al Cliente
Para comenzar a desarrollar la idea, es necesario definir atencin al cliente.
Martn (1992, p.34), la define como. Es la capacidad para entender lo que los
clientes pueden necesitar y querer. Va mas all de la puntualidad porque exige que
usted se sintonice con las necesidades humanas de sus clientes.
Es claro lo que el autor plantea, si un cliente desea algo solo necesita ser entendido
por quien lo atiende. La persona que ofrece el servicio debe estar en la capacidad de
percibir lo que el cliente solicita, sin hacer que ste d tantas explicaciones. El
empleado debe estar en plena disposicin para el cliente.
El BBVA Banco Provincial (2006), provee la Normas Bsicas en Atencin al

Cliente.
Trasmitir una excelente imagen del BBVA Banco Provincial.

Atender al cliente rpidamente.
Ser amables y eficaces. Aplicando las normas de cortesa.
Mirar al cliente a los ojos.
Sonrer
Conocer las necesidades del cliente, preguntar.
Dirigir la conversacin.
No interrumpir al cliente en su narracin.
Utilizar una entonacin de voz adecuada.
Emplear un lenguaje positivo y comercial.
- 67 -
Realizar la escucha activa.

Tener una actitud positiva y comercial.
Involucrarse en la gestin y demostrar buena predisposicin por
ayudar al cliente.
Mostrar empata con el cliente.
Facilitar la informacin de forma clara, breve y completa.
Atender una reclamacin de forma satisfactoria para el cliente y
para el BBVA Banco Provincial.
Obtener un compromiso con el cliente en cada gestin
ofreciendo soluciones.
Tomar nota durante la conversacin.
Si es preciso realizar consultas, informar al cliente de la gestin,
no creando tnel oscuro
Informar de la esperas y ofrecer alternativas.
Despedir la conversacin agradeciendo la colaboracin del
cliente y saludando.
Pero no basta solo atenderlos, es importante que para ello la empresa desarrolle
ciertas habilidades de orientacin dirigidas a los clientes, a fin de que este enfoque
permita la interaccin efectiva y creciente entre la organizacin y el cliente, ya que la
accin que ejecute un empleado condiciona la posicin de la empresa frente al
cliente. Cuando un empleado no preste un servicio de manera asertiva, el cliente
opinar que es la organizacin quien no presta un buen servicio, no el empleado.
All es donde radica la importancia de mantener bien informados y capacitados a
los empleados adems de orientados a los clientes.
BBVA Banco Provincial (2006), define Orientacin al Cliente como; El nico

enfoque que permite que los clientes perciban altos niveles de calidad en las
prestaciones del servicio y, consecuentemente, se sientan satisfechos, propicindose
de esta manera su fidelizacin.
Una de las herramientas para mantener la fidelidad del cliente, es a travs de la

orientacin que implanta la organizacin hacia el mismo. Cada profesional posee
- 68 -
ciertas competencias que deben ser aprovechadas en orientacin hacia el cliente, para
crear una percepcin en ellos, de que la empresa hace cada cosa en funcin de su
bienestar y comodidad.
Aunado a esto, BBVA Banco Provincial (2006), aporta cuatro mensajes claves
para la Orientacin al Cliente:
1. El cliente es la persona ms importante de la Organizacin.

2. El cliente marca y define todo lo que se hace en la organizacin.
3. La satisfaccin de los clientes debe situarse delante de la satisfaccin de los
propios empleados de la organizacin.
4. El cliente es el juez final de nuestro trabajo.
Para el banco siempre ser el cliente quien determine su actuacin, el cliente tiene
que ser para cada uno de ellos el centro de trabajo, por quienes ellos trabajan, son
ellos la razn de ser del BBVA Banco Provincial.
La orientacin del cliente como el Grupo BBVA sostiene, requiere de un

compromiso por parte de todos los miembros de la organizacin. Ellos plantean tres
actitudes bsicas que se ameritan tener en cuenta, para la orientacin al cliente:
1. Conocer las caractersticas, necesidades, deseos y expectativas de los

clientes.
2. Mantener una actitud permanente de trabajar para satisfacer las necesidades,
deseos y expectativas de los clientes.
3. Trabajar siempre cerca y junto al cliente.
Gerson (1994, p. 15), realiza aportes respecto a conocer las caractersticas, deseos
y expectativas de los clientes y lo importante de mantenerse siempre cerca de ellos;
- 69 -
Usted debe hacer todo lo posible para conocer a sus clientes

ntimamente y entenderlos totalmente. Esto significa saber lo
que les gusta y lo que no les gusta en relacin a su negocio;
los cambios que quieren hacer; sus necesidades, deseo a y
expectativas (actuales y para el futuro); qu los motiva a
comprar o a cambiar de proveedores; qu debe hacer para
satisfacerlos, retenerlos y convertirlos en leales a usted.
Tanto BBVA como el autor coinciden en la necesidad de conocer los
requerimientos del cliente para proveerles los que ellos deseen, en el momento
indicado y de la forma mas adecuada posible. La empresa debe mantener esta
perspectiva de conocer al cliente en todo momento, pues sus necesidades cambian
con el tiempo, y constantemente debe existir la preocupacin por conocerlas. De nada
vale complacer sus gustos y exigencias hoy, si despus no se percatarn de quien es el
cliente y porque est en la organizacin.
Agrega, Gerson (1994, p. 17);
Mantngase en contacto cada vez que sea posible. Invtelos a

que visiten su oficina o su planta. Mndeles por correos
cuestionarios y otros tipos de encuestas. Llmelos por telfono
y pregnteles como puede hacer un mejor trabajo para ellos.
Involcrelos en sus negocios a travs de una mesa de consejos
de clientes, mesas de sugerencias, grupos de trabajo e
intercambio de trabajos. Haga lo que sea necesario para
mantenerse cerca de sus cliente y continu construyendo y
manteniendo esta valiosa relacin.
Una forma muy exitosa de conocer al cliente y mantenerlo en contacto con la
empresa, es a travs de los medios que plantea el autor en el prrafo anterior, el
mismo considera una herramienta fundamental saber lo que el cliente piensa del
servicio que la empresa le esta brindando, ya que estas relaciones tan slidas le van a
permitir obtener mayor participacin en el mercado, incrementar su cartera de
clientes, convertir los que estn en potenciales y por ende obtener mayores ingresos.
- 70 -
De la actitud que asuma cada miembro de la organizacin respecto a la orientacin

del cliente, va a depender la llegada y permanencia de los clientes, y las relaciones
incrementales que asuman con el Banco. Cada uno de los clientes internos debe tener
una competencia clave para llevar a cabo un servicio de calidad, ya que sin actitud,
conocimientos, habilidades y destrezas, no se puede llegar a prestar un servicio que
realmente satisfaga al cliente externo.
Por sta razn, dentro de la orientacin al cliente es necesario evaluar:
La Actitud en los Momentos de la Verdad
Batten (1998, p. 7), Las actitudes son las manifestaciones mentales y emocionales
de nuestros valores. El autor presupone, que los miembros de equipos que poseen
autoridad pueden sentirse ms valiosos que aquellos que tienen poca autoridad,
quienes tienden a sentirse ms confundidos e inseguros.
La orientacin del cliente requiere de una predisposicin por comprender, ayudar

y trabajar en todo momento por y para el cliente.
Para mantener esta actitud el BBVA Banco Provincial (2006), plantea que; Es
necesario estar motivado, informado e implicado en el logro de la satisfaccin de los
clientes, realizar un trabajo en equipo
Ciertamente el trabajo en equipo, permite llevar a cabo de forma ms fluida las
competencias de la organizacin, enriquece por lo tanto al individuo en su vida
profesional e individual, como a la organizacin, elevando los estndares de calidad y
servicio. Pero para lograrlo es necesario, que cada individuo se sienta identificado
con la organizacin y con lo que hace, teniendo pleno conocimiento y dominio de
ello, creando valor de pertenencia en las personas que all laboran, y de esta manera
conseguir el deseo ardiente de trabajar por y para la organizacin.
- 71 -
Martn (1992, p. 14), Una actitud es un estado mental influido por sentimientos,
tendencia del pensamiento y de la accin. La actitud que usted transmite es por lo
general la actitud que usted recibe.
La actitud refleja la pasin con la que se hacen las cosas, si no se tiene una actitud
favorable cuando se esta trabajando, eso da a entender que no esta satisfecho con lo
que hace, no le gusta el trabajo que posee a su cargo. Es importante demostrar en todo
momento una actitud favorable, pues esto propicia un buen trato y por ende atrae a
los clientes, los hacen sentir que el atenderlos no causa molestia, sino alegra. La
actitud debe estar dispuesta en los momentos de la verdad.
Momentos de la Verdad
Segn Carlzon, citado por Garza (1996, p. 87), Los momentos de la verdad son
intervalos que pueden durar tan solo 15 segundos, en los que los empleados de una
organizacin tienen contacto con sus clientes para realizar la entrega de un servicio
La actitud debe ser aprovechada en estos momentos de la verdad, donde la
empresa puede causar una gran impresin si se aporta una actitud favorable, y obtener
grandes beneficios en esos pequeos intervalos de tiempo. Es la oportunidad en
donde se pone a prueba la gestin de la empresa. Si sta no aprovecha el momento
para brindar un servicio de calidad, el cliente puede abandonar la empresa e irse hacia
la competencia.
BBVA Banco Provincial (2006) tambin aporta un concepto de lo que significa

para ellos un momento de la verdad; Nos referimos a toda situacin en que un
cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la Oficina o del Banco y se forma
una impresin acerca del nivel de servicio que se le brinda.
El Banco complementa, que para la Oficina un ejemplo de momento de la verdad,
es cuando un cliente llega a la misma y espera ser recibido, saludado, orientado y
- 72 -
atendido. Este momento es una de las oportunidades que tienen los clientes para
percibir la calidad del servicio, y para decidir si desean seguir siendo clientes o no de
la organizacin.
Gracias a la actitud que confronte el empleado hacia cliente en un momento de la
verdad, la empresa podra ganar un cliente y mantener uno que ya existe a travs del
ofrecimiento de otro de sus productos, para mantener una relacin duradera.
Pero en la atencin al cliente la actitud no basta,
es indispensable que el
proveedor del servicio tenga capacidad de dilogo y logre una comunicacin efectiva
en el momento de cara con el cliente, sobre todo en aquellos momentos de la verdad
donde el cliente se encuentra en una situacin desfavorable y desea expresarlo a la
empresa.
Manejo en las Reclamaciones de los Clientes como parte de la Atencin al

Cliente
Una queja en una entidad bancaria se da, cuando un cliente acude a una oficina
para expresar su insatisfaccin por el servicio que ha recibido o para notificar
irregularidades en sus cuentas.
Uno de los factores que mas influencia tiene en relacin de satisfaccin del cliente
y la presesin y calidad de servio es la manera que mas se maneja sus reclamaciones.
Ellos nos constituyen unos problemas sino una oportunidad para brindarle al cliente
una atencin de calidad, ya que esto significa que el cliente ha tomado parte
importante de su valioso tiempo para solicitar su atencin por causa del reclamo. Lo
ms idneo del caso es escuchar con atencin lo que el cliente solicita y dar una
respuesta exacta y sin prejuicio.
El proceso de comunicacin es fundamental al momento de responder un reclamo,
no solo garantiza a la organizacin, la preservacin del cliente sino su regreso. El
- 73 -
hecho de que un cliente exprese su situacin o problema y que el empleado la

entienda, lo har sentirse satisfecho.
Gerson (1994, p. 88), propone un Programa de recuperacin de servicio para

manejar reclamaciones:
Disculparse: el cliente debe darse cuenta que el empleado esta apenado por las
molestias causadas. Aunque no sea su culpa, y sin importarle de quien es, tome el que
ofrece el servicio debe tomar la responsabilidad de atender el reclamo.
Refraseo inmediato: el empleado debe repetir de forma inmediata el pedido del
cliente para que all claridad en la solicitud y luego exactitud en la respuesta, as el
cliente se dar cuenta que sus requerimientos fueron bien apuntados.
Empata: es necesario comunicarle al cliente que se entendi su problema, y darse
cuenta de cmo se siente el cliente. Se le debe agradecer por llegar a l para informar
de su reclamo, ya que esto representa una oportunidad para que el empleado corrija su
situacin.
Hacer Seguimiento: asegrese de que el servicio prestado deje bien satisfecho al
cliente, procurando enterarse posteriormente de como le pareci el servicio que se le
prest, de manera que este se sienta importante para la organizacin.
La calidad de servicio es un camino largo que hay que recorrer, que nunca se
acaba, por lo tanto es necesario introducir la mejora continua a lo largo de ese
camino, para mantenerla como estrategia del negocio, para no quedarse atrs e ir
ganando terreno.
Bases Legales
La calidad del servicio no viene dado en un contexto legal, que satisfaga los
requerimientos de la presente investigacin, pero existen situaciones que podran
- 74 -
revelar el momento de entrega de un servicio de calidad, para el caso de la Banca

existe Decreto con Fuerza de Ley de Reforma de la Ley General de Bancos y otras
Instituciones Financieras. Sus artculos plantean de forma general los lineamientos
legales que deben seguir todos los bancos, entidades de ahorro y prstamo, otras
instituciones financieras, en especial se citaran los ms relacionados con el tema
desarrollado.
Atencin
a
los
Clientes
y
Depositantes
Artculo 43. Los bancos, entidades de ahorro y prstamo, y
dems instituciones financieras deben mantener sistemas de
seguridad adecuados a fin de evitar la comisin de delitos que
afecten los depsitos del pblico; as como brindar atencin y
oportuna respuesta, tanto a los clientes como a los depositantes
que denunciaren cargos no reconocidos u omisiones
presentadas en sus cuentas.
Los bancos, entidades de ahorro y prstamo, y dems
instituciones financieras, debern proporcionar procedimientos
adecuados y efectivos a sus clientes y pblico en general, para
que stos puedan ejercer las reclamaciones que consideren
pertinentes para la defensa de sus derechos. La reclamacin
interpuesta deber resolverse en un lapso perentorio.
En todo caso, en un plazo no mayor de treinta (30) das
continuos, debern suministrar un informe a la persona que
interponga el reclamo, donde se indiquen las causas que
motivaron los cargos no reconocidos u omisiones presentadas,
y la decisin adoptada.
Si la reclamacin versare sobre el reintegro de sumas de
dinero, los bancos, entidades de ahorro y prstamo, y dems
instituciones financieras, debern proceder a su pago
inmediato una vez reconocida la procedencia del reclamo.
En los artculos anteriores se interponen toda una serie de normas legales con la
cual deben cumplir los bancos, entidades de ahorro y prstamo, y dems instituciones
financieras, a la hora de ejecutar sus acciones, a fin de garantizar la seguridad de
fondos de sus clientes.
- 75 -
Definicin de Trminos
Autoridad: Un elemento necesario para la efectividad que indica el derecho a liderar
o comandar la relacin entre la gente y el permiso para desarrollar actividades
especficas en una organizacin.
Cliente: Usuario que debe pagar directamente por los servicios/productos de la
entidad de informacin, o sea, cuando media una relacin monetario-mercantil directa
entre ambas partes.
Cliente Potencial: Aquel que es objeto de una estrategia para la venta de un
producto/servicio por la entidad de informacin y que se toma como punto de partida
para el clculo de los recursos que la organizacin debe poner a disposicin del
mercadeo.
Conciliacin: Es un convenio colectivo, punto de las conversaciones en la que las
partes se ponen de acuerdo en cuanto a sus diferencias
Comunicacin: Accin y efecto de comunicarse / Proceso de interaccin social
basado en la transmisin de mensajes de informacin de un ente a otro a travs de
smbolos, seales y sistemas de mensajes como parte de al actividad humana, y se
expresa a travs del nexo, relacin o dilogo que se establece entre las personas.
Control: La funcin gerencial que envuelve verificacin y comparacin del
desarrollo para establecer e iniciar acciones correctivas si es necesario.
Cultura: Diseos aprendidos, creencias o comportamientos dentro de un a sociedad
en particular.
Cultura Organizacional: Sistema de reglas informales que explica como debe
comportarse el personal involucrado en el desarrollo y crecimiento de la
organizacin.
Demanda: Disposicin de un agente econmico para pagar, pudiendo hacerlo, el
precio de una determinada mercanca.
- 76 -
Eficiencia: Es el concepto de las habilidades de una organizacin para producir

resultados (bienes) con un mnimo uso de recursos, que puede ser medido en trminos
de relaciones resultados / costos o resultados / tiempo.
Empata: Habilidad para sentir y comprender las necesidades, deseos y sentimientos
de otros.
Estndar: Objetivos o patrn de medida que son usados para comparar el
desenvolvimiento actual hacia resultados deseados.
Estrategia: Lneas maestras para la toma de decisiones que tienen influencia en la
eficacia a largo plazo de una organizacin.
Gestin: Es el proceso mediante el cual se obtiene, despliega o utiliza una variedad
de recursos bsicos para apoyar los objetivos de la organizacin.
Motivacin: Razn aducida para una conducta, explicacin reflejada en trminos
intelectuales que apelan a argumentos lgicos y se desarrollan sobre un plano
racional.
Liderazgo: El proceso de relaciones interpersonales por el cual una persona intente
influenciar el comportamiento de otros, dando un giro, para enfocar el
comportamiento organizacional hacia el alcance de sus objetivos predeterminados.
Organizacin: Conjunto de personas organizadas con un objetivo especifico. Estn
constituidas por un grupo de personas que interactan entre s, deben desarrollar un
conjunto de acciones, utilizar habilidades, enfoques y tcnicas que posibiliten el logro
de determinados resultados.
Procedimiento: Una serie secuencial de pasos que son seguidos por los miembros de
la organizacin para cumplir un propsito especfico.
Produccin: La creacin de productos o servicios que tienen incorporados y ya
satisfechas las necesidades de la personas.
Productividad: Una medida de eficiencia que se refiere a la relacin entre lo
obtenido (bienes y servicios) y lo ingresado (materiales usados y horas de trabajo).
- 77 -
Rentabilidad: Renta o beneficio expresado en tanto por ciento de alguna otra

magnitud econmica, capital total invertido o valor del activo de la empresa, fondos
propios.
Sistema: Conjunto de entes independientes entre s mismos que se encuentran en
interrelacin con ellos mismos y con el ambiente que los rodea.
Toma de decisiones: Es un proceso de seleccin del curso de accin entre dos o
mas posibles alternativas que permiten alcanzar la solucin de un problema.
Sistema de Variables
Hernndez (2006, p. 123), define variable como Una propiedad que puede
fluctuar y cuya variacin es susceptible de medirse u observarse. Las variables son
importantes evaluarlas, pues ellas constituyan una base medible en el desempeo de
la organizacin.
Las variables pueden ser Independientes y Dependientes.
Variables Independientes
Arias (2004, p. 69) expresa que la variable independiente Es el atributo,

propiedad o caracterstica, acerca del cual pensamos que cuando se altera produce un
cambio en algn otro atributo, propiedad o caractersticas. La presente investigacin
contiene dos variables independientes, las cuales sern definidas conceptual y
operacionalmente. (Vase Cuadro Nro. 2)
Definicin Conceptual
La Calidad del Servicio: Son elementos caractersticos de la calidad que se le

atribuyen al servicio (rapidez, amabilidad, cortesa, buen trato) al momento de su
- 78 -
prestacin, dependern de la percepcin que le atribuya, tanto el cliente como el

empleado, de la organizacin que la lleve a cabo.
Satisfaccin del Cliente: Es el nivel, en el que perciben los usuarios, fueron

alcanzadas o superadas, sus necesidades, deseos y expectativas del servicio prestado.
Una variacin decreciente en la calidad del servicio que presta la Organizacin

BBVA Banco Provincial, podra generar una posible disminucin de la cartera de
clientes y por ende de los ingresos. As mismo, a menor satisfaccin de los clientes,
podra generarse prdida de la participacin en el mercado, aumento de la calidad
para la competencia, menor credibilidad por parte de las personas hacia la empresa, y
prdida de la reputacin del Banco, entre otras.
Definicin Operacional
Las variables se operacionalizan en dos vertientes;

-
La primera variable (calidad del servicio) expresa los factores que la influyen,
sustentada por la opinin del recurso humano interno, es decir; evaluado por el
personal del BBVA Banco Provincial, Oficina Barquisimeto Las Trinitarias.
La segunda variable (satisfaccin del cliente) referida a los indicadores que
determinan la satisfaccin del cliente, aplicada al recurso humano externo, es decir;

los clientes. Para conocer los resultados de los indicadores se aplicaron cuestionarios
direccionados a cada rea correspondiente.
- 79 -
CUADRO N 2: Operacionalizacin de las Variables

VARIABLES
DIMENSIONES
CALIDAD
INDICADORES
FUENTE
INSTRUMENTO
Conocimiento de la visin y misin
Clima laboral satisfactorio
Planes de formacin recibidos
Herramientas de calidad en el servicio
Valoracin del tiempo en la atencin
Tiempo de respuesta
Remuneracin acorde al trabajo
DEL
CLIENTES INTERNOS
Elogios de los clientes
SERVICIO
(PERSONAL)
Exactitud de respuesta
PERSONAL
CUESTIONARIO
Nivel de conocimiento
10
Compromiso organizacional
11
12
Satisfaccin de los beneficios recibidos
13
Capacitacin y adiestramiento
14
Recepcin de sugerencias
15
Satisfaccin del cliente
SATISFACCION
DEL
CLIENTES EXTERNOS
CLIENTE
(CLIENTES)
ITEM
Amabilidad del personal
Rapidez en la atencin
Rapidez en la informacin solicitada
Orientacin que se le brinda a los clientes
Tiempo de espera en cola
Conocimiento de los empleados
6
CLIENTES
Comunicacin
Aspecto del personal
CUESTIONARIO
Variedad de servicios
Respuesta adecuada a la solicitud del cliente
10
Aspecto y ubicacin de la sucursal
11
12
Seguridad de la oficina.
80
CAPITULO III
MARCO METODOLGICO
NATURALEZA DE LA INVESTIGACION
El presente captulo, suministra informacin respecto al procedimiento

mediante el cual se obtuvieron los datos vlidos de la investigacin. Determina los
mtodos, tcnicas y procedimientos que fundamentan la realizacin del trabajo,
sobre las principales variables que lo componen, como lo es; el determinar la
calidad de servicio y la satisfaccin del cliente en el BBVA Banco Provincial
Oficina Barquisimeto Las Trinitarias.
El enfoque que da origen a la investigacin es de tipo descriptivo, con diseo

de campo, apoyo bibliogrfico, no exploratorio y transaccional.
Descriptivo, porque segn Hernndez y otros (2006, p. 102), un estudio

descriptivo Busca especificar propiedades, caractersticas y rasgos importantes
de cualquier fenmeno que se analice. Describe tendencias de un grupo o
poblacin.
El estudio precisa este modelo, puesto que se describe todo un entorno donde
se lleva a cabo un servicio que amerita por su naturaleza, ser de calidad y por ende
satisfaga a la poblacin que hace uso de ello. Para determinar si esto es posible,
hay que identificar ciertas caractersticas que conlleven a una respuesta precisa de
la realidad que se lleva a cabo, en comparacin con los objetivos que fueron
planteados inicialmente.
Es una investigacin de campo, ya que se toma como objeto de estudio a la

Organizacin BBVA Banco Provincial, especficamente la Oficina Barquisimeto
Las Trinitarias.
81
Por otra parte, la investigacin contiene basamentos tericos, de apoyo

bibliogrficos, que fueron necesarios para dar la explicacin lgica y terica de lo
que representan los significados de las variables y otros conceptos, para
proporcionar un mayor conocimiento al usuario.
La investigacin tambin se caracteriza como un estudio de tipo no

exploratorio, ya que el tema de calidad del servicio y la determinacin de la
satisfaccin del cliente, es sumamente amplio y viene dado desde hace muchas
dcadas, slo que el inters de los investigadores, le retribuye una importancia
creciente en los ltimos diez aos, esto; se evidencia por las fechas en las que se
realizaron las anteriores investigaciones. La investigacin
exploratoria segn
Hernndez y otros (2006, p. 101), Se realiza cuando el objeto consiste en

examinar un tema poco estudiado, y este precisamente no tiene ese alcance.
Transaccional, puesto que la investigacin se realiza, estudiando los elementos

de inters que se requieren, en un momento nico e irrepetible.
Poblacin y Muestra
Poblacin
Segn Hurtado (2000, p. 152) la poblacin se refiere a un conjunto de

elementos, seres o eventos, concordantes entre s en cuanto a una serie de
caractersticas, de los cuales se desea obtener alguna informacin. Balestrini
(1998, p. 123), tambin la define como un conjunto de finito o infinito de
personas, casos o elementos que presentan caractersticas comunes. La poblacin
la constituyen todas aquellas cosas, casos o personas, que guardan relacin entre
si en cuanto a caractersticas que le son similares, y es indispensable establecer
con claridad cuales son las caractersticas de esa poblacin, con la finalidad de
delimitar cuales sern los parmetros mustrales.
82
En la investigacin, la poblacin esta representada por dos grupos. El primero,

integrado por los empleados de la Oficina Barquisimeto Las Trinitarias de la
Organizacin BBVA Banco Provincial, con la totalidad de (20 personas). Y el
segundo grupo, por los (1.000) usuarios que en promedio semanal la visitan la
Oficina, segn informacin recabada por el Banco.
Cuadro N 3
Poblacin
GRUPOS
NRO. DE PERSONAS
Empleados
20
Clientes
1.000
Total
1.020
Fuente: Viloria (2008)
Muestra
La Muestra, segn Balestrini (1998, p. 128), es una parte representativa de una

poblacin, cuyas caractersticas deben reproducirse en ella, lo ms exactamente
posible.
Debido al reducido ndice demogrfico presente en la oficina objeto de estudio,
la muestra interna que esta determinada para evaluar la calidad de servicio,
representa el 100% de las personas que all laboran, es decir; los 20 empleados en
su totalidad, lo que genera la llamada muestra poblacional, conocida tambin
como poblacin muestral, o poblacin finita, es decir; la poblacin se convierte en
la misma muestra.
Por su parte la muestra externa correspondiente al segundo grupo, representada
por las 1000 personas que en promedio semanal visitan el Banco, se determin
bajo la siguiente formula:
83
Formula:
n0= Z2. P . Q
(p p) 2
n0 = 1.96 2 . 0.5 . 0.5 = 57

(0.13)2
96
n0 = n0
1 + n0 = 1 + 96 = 54
N
100
n0 = 54
Donde:
P = probabilidad de xito poblacional
Q = probabilidad de fracaso poblacional
p = probabilidad de xito muestral
(p p)2 = error de estimacin
La muestra correspondiente a los clientes externos, queda representada por 54

personas, que segn el calculo estadstico realizado, que significa que la opinin
de 54 personas es lo ms cercano a la opinin del universo, que visita a la oficina.
Cuadro N 4
Muestra
DENOMINACION
NRO. DE ELEMENTOS
Empleados (Interna)
20
Clientes (Externa)
54
Total Muestra
74
84
Tcnicas e Instrumentos de Recoleccin de Datos
Hernndez y compaa (2006, p. 274), expresan que la Recoleccin de datos

implica elaborar un plan detallado de procedimientos que nos conduzcan a reunir
datos con un propsito especifico. En el caso estudiado el plan detallado que se
formul fue el siguiente:
Se elabor, bajo la modalidad de la encuesta, el instrumento del

cuestionario, como tcnica para la obtencin de los datos, que segn
Hernndez y compaa (2006, p. 310), Tal vez sea el instrumento ms
utilizado para recolectar los datos, consiste en un conjunto de preguntas
respecto de una o mas variables a medir
Las preguntas contentivas de dicho cuestionario estn
dirigidas a un
primer grupo, representado por el personal de la organizacin con 15

tems, a fin de evaluar los elementos influyentes de la calidad de servicio.
Se formul con preguntas cerradas, que segn Hernndez y otros (2006, p.
310), son aquellas que contienen opciones de respuesta previamente
delimitadas y dicotmicas (dos posibilidades de respuesta) ejemplo de
ello: si o no. Y una segunda parte con preguntas abiertas, que no delimitan
las alternativas de respuesta, en teora.
El segundo cuestionario es de 12 tems, dirigido a los clientes, para

determinar
mediante
su
contestacin
su
nivel
de
satisfaccin,
correspondiente a la calidad de servicio que presta BBVA Banco

Provincial, oficina las Trinitarias. En su formulacin solo se presentan
preguntas cerradas, para no exigir un mayor esfuerzo por parte de los
clientes, y considerando su tiempo disponible.
La seleccin de la tcnica, se acopla, al contexto en el que se enmarca la

investigacin, donde la manera ms efectiva de conocer la opinin de los clientes
85
acerca de las variables CALIDAD DE SERVICIO Y LA SATISFACCION DEL

CLIENTE, es a travs de la aplicacin de la encuesta.
Validez de Instrumento
Respecto a la validez del instrumento; Hernndez y otros (2006, p. 278), exponen

que es el Grado en el que un instrumento en verdad mide la variable que se
busca medir. En la presente investigacin, a fin de verificar si los cuestionarios
miden las variables CALIDAD DE SERVICIO Y LA SATISFACCION DEL
CLIENTE, se emplea el mtodo de validacin por juicio de expertos. El mtodo
requiere de mnimo tres personas entre ellos un metodlogo, que tengan dominio
en materia, a fin de que le den la aprobacin correspondiente, al cuestionario
aplicado.
86
Anlisis e Interpretacin de los resultados
Cuadro N 5
Indicador: Amabilidad del Personal (tem 1)
Alternativas
F(a)
F(r)
Muy Insatisfecho
7.4%
Insatisfecho
0%
Poco Satisfecho
0%
Satisfecho
27
50%
Muy Satisfecho
23
42.56%
Total
54
100%
Grfico N 1: Proporcin de clientes satisfechos, respecto a la amabilidad del

personal.
A mabilidad del personal
7%
Muy Insatisfecho
0%
Insatisfecho
43%
Poco Satisfecho
50%
Satisfecho
Muy Satisfecho
Posterior a la recoleccin los datos, se determin que los clientes se encuentran

en un 50% satisfechos, en un 42.56% muy satisfechos, con respecto a la
amabilidad de los empleados, solo un 7.14% opina lo contrario, demostrando estar
totalmente insatisfecho con la amabilidad del personal que labora en la Oficina del
Banco Provincial Barquisimeto las Trinitarias.
87
Cuadro N 6
Indicador: Rapidez con la que fue atendido en caja (tem 2)
Alternativas
F(a)
F(r)
Muy Insatisfecho
12.9%
Insatisfecho
14.8%
Poco Satisfecho
14.8%
Satisfecho
16
29.6%
Muy Satisfecho
15
27.8%
Total
54
100%
Grfico N 2: Proporcin de clientes satisfechos, en cuanto a la rapidez con la que

fueron atendidos en caja.
Rapidez con la que fue atendido en caja

Muy Insatisfecho
13%
28%
15%
Insatisfecho
Poco Satisfecho
15%
29%
Satisfecho
Muy Satisfecho
De acuerdo la tabla de resultados del tem 2, las personas admite estar un 56%
en partes iguales entre satisfecho y muy satisfecho en cuanto a la rapidez con la
fueron atendidos en caja. Un 14.8% se observa un poco satisfecho y un 14.8% de
igual forma insatisfecho, mientras un 12.9% se encuentra muy insatisfecho frente
a la rapidez del cajero.
88
Cuadro N 7
Indicador: Rapidez del personal para facilitar informacin adicional (tem 3)
Alternativas
F(a)
F(r)
Muy Insatisfecho
5.6%
Insatisfecho
7.4%
Poco Satisfecho
15
27.8%
Satisfecho
21
38.9%
Muy Satisfecho
11
20.3%
Total
54
100%
Grfico N 3: Proporcin de clientes satisfechos, en cuanto a la rapidez del

personal para facilitar informacin adicional.
Rapidez al solicitar informacin adicional
20%
6%
7%
Muy Insatisfecho
Insatisfecho
28%
Poco Satisfecho
Satisfecho
39%
Muy Satisfecho
Un 39% de la poblacin que visita la agencia Las Trinitaria, coincidi en que

el personal que all labora, genera informacin adicional a la esperada por el
cliente de manera oportuna, quedando evidenciado el nivel de conocimiento que
poseen los empleados del trabajo que realizan, el otro porcentaje qued
distribuido, en un 20.3% de personas muy satisfechas, un 27.8% poco satisfechas,
y entre insatisfecho y muy insatisfecho, un 7.4% y 5.6% respectivamente.
89
Cuadro N 8
Indicador: Orientacin que le brinda el personal a los clientes que solicitan el
servicio (tem 4)
Alternativas
F(a)
F(r)
Muy Insatisfecho
7.4%
Insatisfecho
7.4%
Poco Satisfecho
9.2%
Satisfecho
25
46.3%
Muy Satisfecho
16
29.6%
Total
54
100%
Grfico N 4: Proporcin de clientes satisfechos, de acuerdo a la orientacin que

le brinda el personal del servicio que solicitan.
Orientacin que le brinda el personal a los clientes

que solicitan el serv icio
Muy Insatisfecho
30%
7%
7%
9%
Insatisfecho
Poco Satisfecho
Satisfecho
Muy Satisfecho
47%
Con un 29.6% queda evidenciado el grado de satisfaccin que sienten los

clientes frente a la orientacin que le brinda el personal de la oficina, al momento
de guiarlo a otros servicios y reas del banco. Aunado a ello se suma un 46.3%
del publico satisfecho por dicho direccionamiento, un 9.2% se encuentra poco
satisfechos, y un 15% sumado entre insatisfecho y muy insatisfecho por este
servicio de direccionamiento que presta el Banco.
90
Cuadro N 9
Indicador: Tiempo de espera por el servicio (tem 5)
Alternativas
F(a)
F(r)
Muy Insatisfecho
12
22.2%
Insatisfecho
10
18.5%
Poco Satisfecho
10
18.5%
Satisfecho
18
33.3%
Muy Satisfecho
7.4%
Total
54
100%
Grfico N 5: Proporcin de clientes satisfechos, frente al tiempo de espera por el

servicio.
T iempo de espera por el serv icio

7%
Muy Insatisfecho
22%
Insatisfecho
33%
Poco Satisfecho
19%
19%
Satisfecho
Muy Satisfecho
Un factor determinante de la calidad de servicio segn los encuestados es el

tiempo de espera, a este factor respondieron un 41% aproximadamente, entre
satisfechos y muy satisfecho, la mayora restante demostr su desacuerdo en un
porcentaje global del 59% con respecto al tiempo de espera en la cola para ser
atendidos. Vase en el grfico generado de la tabla N 5.
91
Cuadro N 10
Indicador: Conocimiento de los empleados (tem 6)
Alternativas
F(a)
F(r)
Muy Insatisfecho
3.7%
Insatisfecho
7.4%
Poco Satisfecho
16
29.6%
Satisfecho
24
44.4%
Muy Satisfecho
14.8%
Total
54
100%
Grfico N 6: Proporcin de la satisfaccin del cliente frente al Conocimiento de

los empleados
Conocimiento de los empleados
15%
4%
Muy Insatisfecho
7%
Insatisfecho
Poco Satisfecho
30%
44%
Satisfecho
Muy Satisfecho
Los usuarios del servicio catalogan en mayor proporcin (59%), a los

empleados como conocedores del trabajo que realizan, pero un 41%
aproximadamente, admite no estar satisfecho con el dominio del conocimiento
que muestran los empleados al llevar a cabo sus funciones, cabe destacar que es
significativo el porcentaje que se encuentra en desacuerdo frente a este factor, y
que se deben tomar medidas para mediar tal situacin.
92
Cuadro N 11
Indicador: Comunicacin con el personal (tem 7)
Alternativas
F(a)
F(r)
Muy Insatisfecho
7.4%
Insatisfecho
1.85%
Poco Satisfecho
16.65%
Satisfecho
27
50%
Muy Satisfecho
13
24%
Total
54
100%
Grfico N 7: Proporcin de satisfaccin del cliente ante la comunicacin con el

personal.
Comunicacin con el personal
Muy Insatisfecho
7%
24%
2%
Insatisfecho
17%
Poco Satisfecho
Satisfecho
50%
Muy Satisfecho
Los usuarios destacan con un 74%, como se evidencia en el grafico, su

satisfaccin respecto a la comunicacin que guarda el personal con el ellos al
momento de atenderlos, el otro porcentaje esta distribuido en los niveles de
insatisfaccin respecto ste fenmeno.
93
Cuadro N 12
Indicador: Aspecto y vestimenta del personal de la Oficina (tem 8)
Alternativas
F(a)
F(r)
Muy Insatisfecho
5.55%
Insatisfecho
0%
Poco Satisfecho
0%
Satisfecho
17
31.45%
Muy Satisfecho
34
62.9%
Total
54
100%
Grfico N 8: Proporcin de satisfaccin del cliente ante el aspecto y vestimenta

del personal de la oficina.
A specto y v estimenta del personal de la Oficina

Muy Insatisfecho
6% 0%
31%
Insatisfecho
Poco Satisfecho
Satisfecho
63%
Muy Satisfecho
En este tem se puede observar la gran satisfaccin que expresa el usuario en

cuanto a la presencia del personal, tal y como se observa en el grfico una
pequea minora opina lo contrario.
94
Cuadro N 13
Indicador: Variedad de Servicios Prestados (tem 9)
Alternativas
F(a)
F(r)
Muy Insatisfecho
7.4%
Insatisfecho
1.85%
Poco Satisfecho
9.25%
Satisfecho
25
46.3%
Muy Satisfecho
19
35.15%
Total
54
100%
Grfico N 9: Proporcin de la satisfaccin del cliente acerca de la variedad de

servicios prestados.
Variedad de Serv icios Prestados

Muy Insatisfecho
7%
2%
35%
9%
Insatisfecho
Poco Satisfecho
Satisfecho
47%
Muy Satisfecho
Al igual que en el tem anterior, se puede observar claramente, que el publico

aprecia una amplia gama de servicios ofrecidas por el banco. Por el otro lado se
encuentra aproximadamente un 18% de la muestra reflejando inconformidad de
acuerdo a la variedad de servicios que ofrece la oficina, an cuando es la nica
oficina que ms horas labora para el pblico.
95
Cuadro N 14
Indicador: Respuesta adecuada ante el servicio solicitado por el cliente (tem 10)
Alternativas
F(a)
F(r)
Muy Insatisfecho
3.7%
Insatisfecho
0%
Poco Satisfecho
5.55%
Satisfecho
27
50%
Muy Satisfecho
22
40.7%
Total
54
100%
Grfico N 10: Proporcin de la capacidad de respuesta adecuada ante el servicio

solicitado por el cliente.
Respuesta adecuada ante el serv icio solicitado por el

cliente
4% 0%
Muy Insatisfecho
6%
Insatisfecho
41%
Poco Satisfecho
Satisfecho
49%
Muy Satisfecho
El 90% de los encuestados responde satisfactoriamente, ante la capacidad de

respuesta generada por el personal del banco ante el servicio que se ha solicitado
por parte del cliente, solo en un 10% se presume que el personal no responde con
exactitud ante las solicitudes de los cliente.
Cuadro N 15
96
Indicador: Aspecto y ubicacin de la Sucursal (tem 11)
Alternativas
F(a)
F(r)
Muy Insatisfecho
3.7%
Insatisfecho
1.85%
Poco Satisfecho
9.25%
Satisfecho
16
29.6%
Muy Satisfecho
30
55.5%
Total
54
100%
Grfico N 11: Proporcin de la satisfaccin del cliente respecto al aspecto y

ubicacin de la sucursal.
Aspecto y ubicacin de la Sucursal

4% 2%
Muy Insatisfecho
9%
Insatisfecho
Poco Satisfecho
55%
30%
Satisfecho
Muy Satisfecho
Aproximadamente un 85% de la muestra como se observa en el grafico,

transmiten una informacin positiva de acuerdo al aspecto de la agencia objeto de
estudio. Otro 15% no esta conforme con la ubicacin y el aspecto de la oficina
Las Trinitarias.
Cuadro N 16
97
Indicador: Seguridad de la Oficina (tem 12)

Alternativas
F(a)
F(r)
Muy Insatisfecho
3.7%
Insatisfecho
5.55%
Poco Satisfecho
3.7%
Satisfecho
20
37%
Muy Satisfecho
27
50%
Total
54
100%
Grfico N 12: Proporcin de la satisfaccin del cliente respecto a la seguridad

de la Oficina.
Seguridad de la Oficina
Muy Insatisfecho
4%
6%
4%
Insatisfecho
Poco Satisfecho
49%
37%
Satisfecho
Muy Satisfecho
Al igual que en el grfico anterior, se aprecia en gran medida la seguridad de la

agencia como respuesta de los encuestados. Se infiere que en esta sucursal por
estar ubicada en un centro comercial, se protegen mucho ms los intereses de los
usuarios, sin embargo un 13% no esta muy satisfecho con la seguridad de la
agencia.
98
Encuesta aplicada al personal de la empresa, quienes constituyen la muestra

poblacional interna.
Cuadro N 17
Indicador: Conoce el personal la misin y visin de la empresa? (tem 1)
Alternativas
F(a)
F(r)
SI
19
95%
NO
5%
Total
20
100%
Grfico N 13: Proporcin en la que los empleados conocen la misin y visin de

la empresa
Conoce el personal la Misin y Visin de

la Empresa
5%
SI
NO
95%
En la Oficina Las Trinitarias del BBVA Banco Provincial, un 95% los
empleados tienen clara, cual es la misin y visin de la empresa a la que
pertenecen, un 5% por el contrario las desconoce.
99
Cuadro N 18
Indicador: Existe un clima laboral satisfactorio en lo que se refiere a relaciones

interpersonales? (tem 2)
Alternativas
F(a)
F(r)
SI
16
80%
NO
20%
Total
20
100%
Grfico N 14: Proporcin en la que existe un clima laboral satisfactorio en lo

que se refiere a relaciones interpersonales.
Presencia de un Clima Laboral

Satisfactorio en lo que se refiere a
Relaciones Interpersonales
20%
SI
NO
80%
El 80% del personal percibe que existe un clima laboral satisfactorio dentro de
la Oficina. Por su parte un 20% no se muestra muy satisfecho con las relaciones
interpersonales existentes en un espacio de trabajo.
100
Cuadro N 19
Indicador: Ha recibido el empleado por parte de la empresa planes de formacin

integral relacionada con la atencin a clientes, y la reconversin monetaria? (tem
3)
Alternativas
F(a)
F(r)
SI
18
90%
NO
10%
Total
20
100%
Grfico N 15: Proporcin en la que los empleados han recibido por parte de la
empresa planes de formacin integral relacionada con la atencin a clientes, y la
reconversin monetaria.
Planes de Formacin Integral recibidos,

relacionada con la Atencin a Clientes, y la
Reconversin Monetaria
10%
SI
NO
90%
En un 90% se evidencia el ideal entrenamiento a travs de cursos y programas,

que ha prestado el Banco a sus empleados, a fin de mantenerlos instruidos en los
cambios que se suceden. El otro 10% dice no estar recibiendo entrenamiento por
parte de la Empresa.
101
Cuadro N 20
Indicador: Cuenta la empresa con las herramientas necesarias para brindar un

servicio de calidad para el cliente? (tem 4)
Alternativas
F(a)
F(r)
SI
20%
NO
16
80%
Total
20
100%
Grfico N 16: Proporcin en la que la empresa cuenta con las herramientas

necesarias para brindar un servicio de calidad para el cliente.
Cuenta la Empresa con las Herramientas

necesarias para brindar un Servicio de Calidad
para el Cliente
20%
SI
NO
80%
El 80% del personal infiere en que la empresa no cuenta con herramientas

suficientes para brindarle un servicio de calidad al cliente, la otra minora por su
parte, responde a que la empresa si tiene las herramientas necesarias para la
prestacin de un servicio de calidad.
102
Cuadro N 21
Indicador: Cre el empleado que el tiempo es un factor a considerar en la

atencin al cliente? (tem 5)
Alternativas
F(a)
F(r)
SI
19
95%
NO
5%
Total
20
100%
Grfico N 17: Proporcin en la que el empleado cliente cre usted que el tiempo
es un factor a considerar en la atencin al cliente.
El Tiempo como un Factor a considerar en la

Atencin al Cliente
5%
SI
NO
95%
Indudablemente un 95% de los encuestados responde SI respecto a que el

tiempo, es un factor sumamente importante a considerar en la atencin del cliente,
el otro 5% no est de acuerdo con la presente afirmacin.
103
Cuadro N 22
Indicador: El cliente al solicitar atencin se le responde de manera inmediata?

(tem 6)
Alternativas
F(a)
F(r)
SI
30%
NO
14
70%
Total
20
100%
Grfico N 18: Proporcin en la que el cliente al solicitar atencin se le responde

de manera inmediata.
Respuesta inmediata ante la solicitud del

Cliente
30%
SI
NO
70%
Segn los resultados producto de la aplicacin de la encuesta, un 70% de las

personas responden que no existe prontitud de respuesta para la atencin del
cliente, se hace esperar mucho tiempo al cliente para ser atendido. El otro 30%
opina de forma contradictoria.
104
Cuadro N 23
Indicador: La remuneracin percibida esta acorde con las funciones que cumple
el empleado y su desempeo profesional? (tem 7)
Alternativas
F(a)
F(r)
SI
5%
NO
19
95%
Total
20
100%
Grfico N 19: Proporcin en la que la remuneracin percibida est acorde con

las funciones que cumple el empleado y su desempeo profesional.
La Remuneracin percibida, acorde con

las Funciones y el Desempeo
Profesional del Personal
5%
SI
NO
95%
El 95% de los empleados parecen no estar de acuerdo con la remuneracin

percibida en funcin del trabajo que se realiza. Solamente un 5% est de acuerdo
con la compensacin salarial.
105
Cuadro N 24
Indicador: Recibe el empleado elogios por parte de los clientes por los servicios
prestados? (tem 8)
Alternativas
F(a)
F(r)
SI
25%
NO
15
75%
Total
20
100%
Grfico N 20: Proporcin en la que el personal recibe elogios por parte de los
clientes por los servicios prestados.
Recibe Elogios por parte de los Clientes por los

Servicios Prestados
25%
SI
NO
75%
Un 75% del personal encuestado, dice no recibir por parte de los clientes
ningn tipo de elogio cuando ste le presta el servicio, en cambio un 25% si
parece recibir ciertos halagos por parte de la clientela.
106
Cuadro N 25
Indicador: Considera el empleado que brinda con exactitud el servicio que le

solicitan los clientes? (tem 9)
Alternativas
F(a)
F(r)
SI
15
75%
NO
25%
Total
20
100%
Grfico N 21: Proporcin en la que se considera que se brinda con exactitud el

servicio que le solicitan los clientes.
Exactitud en el Servicio que le solicitan

los Clientes
25%
SI
NO
75%
Se evidencia que un 75% de la poblacin muestral infiere que presta el servicio

exacto a la solicitud del cliente. Por su parte un 25% opina que no le es posible
brindar con exactitud el servicio que le ha solicitado el cliente.
107
Cuadro N 26
Indicador: Corresponde el empleado siempre a las preguntas que le realizan los

clientes, tiene conocimiento suficiente de las operaciones que realiza? (tem 10)
Alternativas
F(a)
F(r)
SI
17
85%
NO
15%
Total
20
100%
Grfico N 22: Proporcin en correspondencia que tiene el empleado a las

preguntas que le realizan los clientes, y que evidencia el conocimiento suficiente
de las operaciones que realiza.
Correspondencia a las preguntas que le

realizan los clientes, y evidencia el
conocimiento suficiente de las
operaciones que realizan
15%
SI
NO
85%
De acuerdo a los resultados obtenidos, un 85% del personal tiene conocimiento

suficiente de las operaciones que realizan y responden correcta y oportunamente a
las preguntas de los clientes, el otro 15% no se considera acto para generar
respuestas idneas, debido a la falla en el conocimiento que poseen.
108
Cuadro N 27
Indicador: Siente el empleado un compromiso fuerte con la organizacin para la

que labora? (tem 11)
Alternativas
F(a)
F(r)
SI
12
60%
NO
40%
Total
20
100%
Grfico N 23: Proporcin en la que el empleado siente un compromiso fuerte

con la Organizacin para la que labora.
Compromiso fuerte con la Organizacin para la

que Labora
40%
SI
NO
60%
Existe en un 60% de personal, comprometido con la Organizacin Provincial,

un 40% evidencia no tener sentido de perteneca para con la misma.
109
Cuadro N 28
Indicador: Cundo ha hecho uso de los beneficios del Banco, le han respondido
satisfactoriamente a sus requerimientos? (tem 12)
Alternativas
F(a)
F(r)
SI
12
60%
NO
40%
Total
20
100%
Grfico N 24: Proporcin en la que se ha solicitado por parte del personal los
beneficios del Banco, y ste les ha respondido satisfactoriamente a sus
requerimientos.
Respuesta del Banco ante los Servicios de

Beneficios Solicitados
40%
SI
NO
60%
Un 60% de la muestra est conforme con la respuesta del Banco frente al

requerimiento de los beneficios. Por otro lado un 40% estima no estar de acuerdo
con la respuesta emitida por el Banco ante las solicitudes de los beneficios que les
corresponden.
110
Cuadro N 29
Indicador: Recibe usted capacitacin y adiestramiento para ofrecer un mejor

servicio? (tem 13)
Alternativas
F(a)
F(r)
SI
10
50%
NO
10
50%
Total
20
100%
Grfico N 25: Proporcin en la que recibe usted capacitacin y adiestramiento

para ofrecer un mejor servicio.
Reciben capacitacin y adiestramiento para

ofrecer un mejor Servicio
SI
50%
50%
NO
El personal opina en un 50% que si reciben el adiestramiento necesario para

ofrecer un mejor servicio, el otro grupo opina lo contrario a la afirmacin en la
misma proporcin.
111
Cuadro N 30
Indicador: Las sugerencias emitidas por los clientes son tomadas en cuenta para
mejorar el servicio que presta la empresa? (tem 14)
Alternativas
F(a)
F(r)
SI
15%
NO
17
85%
Total
20
100%
Grfico N 26: Proporcin en la que las sugerencias emitidas por los clientes son
tomadas en cuenta para mejorar el servicio que presta la empresa.
Las Sugerencias emitidas por los

Clientes son tomadas en cuenta para
mejorar el Servicio que presta la
Empresa
15%
SI
NO
85%
Un 85% de la muestra poblacional del Banco, reconoce que a las sugerencias

del clientes no se les da, la debida importancia frente al servicio, en cambio un
15% presume que si se toma en cuenta la voz del cliente.
112
Cuadro N 31
Indicador: Cre usted que el cliente se siente satisfecho con el Servicio

Prestado? (tem 15)
Alternativas
F(a)
F(r)
SI
5%
NO
19
95%
Total
20
100%
Grfico N 27: Proporcin en la que se cre que el cliente se siente satisfecho con
el Servicio Prestado.
Cre que el Cliente se siente satisfecho con el

Servicio Prestado
5%
SI
NO
95%
Como se observa en la grfica, un 95% del personal cree que el cliente no esta
satisfecho con el servicio, y un 5% opina lo contrario; que el cliente queda
satisfecho una vez que recibe el servicio.
113
CAPITULO IV
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
Una vez obtenida la informacin requerida, producto de la aplicacin de los

cuestionarios, tanto al personal de la empresa para medir la calidad de servicio,
como a los usuarios, a fin de conocer su nivel de satisfaccin, se pudieron
evidenciar las siguientes conclusiones:
1.- El BBVA Banco Provincial, es una institucin financiera con una amplia
cartera de clientes tanto satisfechos, como no tan satisfechos, esto ultimo debido a
que existen elementos que no se adecuan a la prestacin de un servicio de calidad
en su totalidad.
Elementos como por ejemplo; un clima laboral agradable, la capacitacin

constante de los empleados, una remuneracin acorde al trabajo que realizan, la
motivacin de los trabajadores y la rapidez con la que se atiende la clientela,
repercuten indirectamente sobre la calidad de un servicio prestado. En el BBVA
Banco Provincial, oficina Barquisimeto las Trinitarias, se pudo apreciar mediante
los datos recogidos que a pesar del compromiso que sienten los empleados hacia
la institucin, se presenta cierta debilidad respecto a los elementos mencionados.
En partes iguales los empleados, se sienten satisfechos en cuanto a los planes

de formacin integral que reciben por parte del banco para su capacitacin,
tambin reconocen la necesidad de obtener una mejor remuneracin en cuanto al
nivel de responsabilidad que hay en sus manos, consideran el tiempo un factor
clave para prestar un servicio de calidad y para la satisfaccin del cliente, apoyado
en la contratacin de un mayor nmero de empleados. Cabe destacar que la
114
multitud de personas que visitan la agencia, pretenden un nivel de exigencia

superior en cuanto al servicio que presta el banco.
2.- En cuanto a los factores que influyen en la calidad de servicio, se determin

que la rapidez, la capacidad de respuesta ante el servicio, la cantidad de servicios
ofrecidos, los equipos, el personal y los sistemas, son influyentes a la hora de
catalogar a un servicio de calidad. En el BBVA Banco Provincial, oficina
Barquisimeto las Trinitarias, se obtuvo informacin respecto a que la empresa
cuenta con un sistema de alta tecnologa que cubre las expectativas de la demanda
en cuanto a su eficacia, adems del adecuado mantenimiento que se le hacen a los
equipo de trabajo, sin embargo se reflej, como producto de los resultados de la
encuesta, la falta de dotacin de algunos materiales de trabajo primordiales para la
labor diaria del banco. Aunado a ello una de las debilidades ms importantes
observada en el presente estudio, es la carencia de personal para la atencin al
pblico. Los usuarios deben hacer
la misma cola para realizar todas sus
operaciones, inclusive operaciones tan sencillas y rpidas como una consulta de

saldo. Atendiendo a que de las pequeas cosas se obtienen grandes resultados, si
las personas que realizan operaciones rpidas, se atendiesen en una taquilla
exclusiva para ello, el banco se evitara las quejas de los tantos clientes que
requirieren de un servicio sencillo y rpido.
3.- Finalmente en cuanto a la satisfaccin del cliente, los usuarios demostraron

estar satisfechos frente al servicio que presta el banco, sin embargo, una de las
sugerencias en la que coincidi la mayora de los encuestados al momento de
aplicar el instrumento, para que el servicio fuera mucho ms idneo y no les
permita esperar tanto en las colas, fue la del incremento de personal en el rea de
caja y de atencin al pblico. Los clientes consideraron en mayor proporcin, que
el personal era amable, comunicativo, conocedor de su trabajo, que orienta
correctamente a los clientes para que los mismos aprovechen otros servicios en
otras reas, que tanto el personal como la sucursal tienen buena presencia, y que
en el momento de ser atendidos recibieron una atencin rpida y satisfactoria.
115
Recomendaciones
1.- En virtud de los resultados obtenidos respecto a los elementos de la calidad de

servicio, se recomienda a la organizacin fomentar cursos informativos y de
capacitacin, a fin de mantener a los empleados actualizados, y que los mismos
puedan transmitir de manera oportuna y veraz la informacin que los clientes
requieran en un momento dado. Adems de ello, tener en cuenta que el empleado
es un cliente importante para la empresa por tanto su motivacin repercute de
manera directa en la prestacin del servicio a los clientes externos. Remunerar el
trabajo de los empleados de manera correcta y en el momento correcto tambin
genera impactos positivos en lo que respecta a la calidad del servicio.
Se deben tomar en cuenta las opiniones de los empleados, fomentando la
comunicacin de jefe trabajador para que se puedan conocer sus necesidades y
las necesidades de los clientes con los que da a da ellos tienen contacto.
Considerar la distribucin del trabajo y abastecer de recurso humano a la agencia,
debido al cuantioso volumen de clientes que reciben el servicio en la oficina.
2.- De igual manera el banco debe tomar medidas en cuanto a los factores que
impiden la adecuada prestacin del servicio. Dotar a la oficina de los materiales
que necesitan los trabajadores para operar en las cajas, contratar mas personas
para el rea de caja, y acondicionar una taquilla de atencin al cliente, exclusiva
para operaciones rpidas y sencillas, como por ejemplo; entrega de tarjetas de
debito, chequeras, consultas de saldo con estados de cuentas o movimientos de
cuentas, actualizacin de libretas y solicitud de referencias bancarias, en apoyo del
Gerente de Gestin Administrativa, y en apoyo de los cajeros. Aunado a ello se
sugiere que la organizacin realice una mejor distribucin del personal en el rea
de caja, en virtud de un mayor aprovechamiento del servicio por parte del cliente,
en caso de realizar esta modificacin y que se requiera de un ajuste salarial, la
organizacin debe responder oportunamente por los pagos de horas extras.
116
3.- La satisfaccin del cliente es lo ms importante, si no fuera por ellos las

oficinas no tendran razn de ser. Por tal motivo se recomienda que los
empleados, brinden informacin oportuna bien sea a travs del mismo personal
como de carteles informativos, donde se establezcan las restricciones del banco en
cuanto a operaciones que se pueden realizar los clientes en la agencia.
Preparar al personal para atender pacientemente a las diferentes personalidades
que representan los clientes, escuchando con atencin sus requerimientos y
generando una respuesta rpida y adecuada.
La orientacin que le brida el personal al cliente es muy importante, darles a
conocer a los clientes los canales alternos con los que cuenta el banco, de modo
que los clientes se eviten las colas.
La organizacin debe orientar a los
empleados hacia los clientes como la razn de ser del Banco.
117
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caso de la Banca. Revista DEBATES IESA. Volumen X, Nmero 3.
www.provincial,com Pgina Web del BBVA Banco Provincial.
120
ANEXOS
121
(Aplicada a los clientes de la Sucursal)

Instrucciones: A fin de conocer su opinin respecto a la Calidad del Servicio,
que le ofrece el BBVA Banco Provincial, Oficina Las Trinitarias y constatar su
satisfaccin hacia el mismo, responda como se siente frente a:
Calidad de Servicio y
Muy
Insatisfecho
Insatisfecho
Poco
Satisfecho
Satisfecho
Muy
Satisfecho
Amabilidad del Personal

Rapidez con la que fue
atendido en caja
Rapidez al solicitar
informacin adicional
Orientacin que le brinda el
personal al cliente en el servicio
Tiempo de espera por el
servicio
Conocimiento de los
empleados
Comunicacin con el Personal
Aspecto y vestimenta del
Personal
Variedad de Servicios
Prestados
Respuesta adecuada ante el
Servicio Solicitado
Aspecto y Ubicacin de la
Sucursal
Seguridad de la Oficina
Sugerencias:
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
122
(Aplicada al personal de la empresa)

Instrucciones: Marque con una equis (x) la opcin donde considere se ubica
su repuesta. La presente encuesta, solo pretender fines acadmicos.
CALIDAD DE SERVICIO
Conoce la misin y visin de la empresa?
Existe un clima labora satisfactorio en lo que se refiere a relaciones
interpersonales?
Ha recibido por parte de la empresa planes de formacin integral
relacionada con la atencin a clientes, y la reconversin monetaria?
Cuenta la empresa con las herramientas necesarias para brindar un
servicio de calidad para el cliente?
Cre usted que el tiempo es un factor a considerar en la atencin al
cliente?
El cliente al solicitar atencin se le responde de manera inmediata?
La remuneracin percibida esta acorde con las funciones que cumple
y su desempeo profesional?
Recibe elogios por parte de los clientes por los servicios prestados?
Considera usted que brinda con exactitud el servicio que le solicitan
los clientes?
Corresponde usted siempre a las preguntas que le realizan los clientes,
tiene conocimiento suficiente de las operaciones que realiza?
Siente usted un compromiso fuerte con la organizacin para la que
labora?
Cundo ha hecho uso de los beneficios del Banco, le han respondido
satisfactoriamente a sus requerimientos?
Recibe usted capacitacin y adiestramiento para ofrecer un mejor
servicio?
Las sugerencias emitidas por los clientes son tomadas en cuenta para
mejorar el servicio que presta la empresa?
Cre usted que el cliente se siente satisfecho con el Servicio Prestado?
123
SI
NO
Continuacin:
Qu es para usted Calidad de Servicio?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Qu sugerencias puede dar para mejorar la Calidad del Servicio que presta
BBVA
Banco
Provincial,
Oficina
Las
Trinitarias?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
_________________________________________________________________
Considera usted que los turnos asignados en la Oficina son los mas idneos?
Si ___ No ___ Si su respuesta es negativa. Que sugerira al respecto, explique:
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Marque con una equis (x) la opcin correspondiente:
Cual cree usted es el objetivo primordial de una empresa de servicio; maximizar

ventas? (
) Calidad y venta de productos? (
) Satisfaccin al cliente? (
Precios ms bajos y competencia? ( )

Enumere algunos de los servicios y/o productos que ofrece el BBVA Banco
Provincial, de los cuales usted tiene conocimiento.
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
124
VALIDACIN DEL INSTRUMENTO
CONSTANCIA EMITIDA POR EL EXPERTO
Yo,
___________________________________________________________
Profesor de __________________________________________________, con

Postgrado en ____________________________________________, validador
del cuestionario elaborado por la realizacin de la investigacin
titulada

CLIENTE
EN
EL
BBVA
BANCO
PROVINCIAL,
OFICINA
BARQUISIMETO LAS TRINITARIAS, (2456), realizado por Adriana

Viloria, C.I. V.- 17.194.721, expreso que he ledo su contenido, el cual esta en
proceso de evaluacin.
Atentamente,
_____________________
Prof.
____________________
C.I.
125
VALIDACIN DEL INSTRUMENTO
CONSTANCIA EMITIDA POR EL EXPERTO
Yo,
__________________________________________________ Gerente de
Gestin Administrativa de la Oficina Barquisimeto Las Trinitarias del BBVA

Banco
Provincial,
Profesional
en
___________________________________________, validador del cuestionario

elaborado por la realizacin de la investigacin titulada ANALISIS DE LA
CALIDAD DE SERVICIO Y LA SATISFACCION DEL CLIENTE EN EL
BBVA
BANCO
PROVINCIAL,
OFICINA
BARQUISIMETO
LAS
TRINITARIAS, (2456), realizado por Adriana Viloria, C.I. V.- 17.194.721,

expreso que he ledo su contenido, el cual esta en proceso de evaluacin.
Atentamente,
_____________________
G.G.A
____________________
C.I.
126

Calidad de Servicio

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UNIVERSIDAD CENTROCCIDENTAL

ANALISIS DE LA CALIDAD DE SERVICIO Y LA SATISFACCION DEL

AUTORA: Adriana Vilria Vsquez

UNIVERSIDAD CENTROCCIDENTAL LISANDRO ALVARADO

ANALISIS DE LA CALIDAD DE SERVICIO Y LA SATISFACCION DEL

Trabajo de grado presentado como requisito

AUTORA: Adriana Vilria Vsquez

ANALISIS DE LA CALIDAD DE SERVICIO Y LA SATISFACCION DEL

POR: Adriana Vilria Vsquez

Trabajo de grado aprobado

(Lcdo. Jos Lus Rodrguez)

(Profesora Cecilia Cordero)

Barquisimeto, Abril de 2008

A DIOS, por ser la razn de mi existencia. Por que lo adoro!

A MI NOVIO, por su colaboracin y su agradable compaa, por ser ms que mi

A MIS AMIGAS WILCAR E ISMARLI, por demostrarme su verdadera amistad,

A MI TUTOR Y PROFESOR, por su calidad y excelencia de persona, por su

A MIS AMIGOS DEIBIS Y CRISBELYS, por ser maravillosas personas, por su

A MI AMIGO WILMER, por ayudarme siempre, por ser un amigo incondicional.

Agradezco A DIOS, por darme la vida, por su misericordia y por no exponerme al

Agradezco A MIS HERMANAS, por su nimo, y por darme la esperanza de

Agradezco A MI NOVIO, por haberme motivado durante mi carrera, por estar

Agradezco A MIS AMIGAS WILCAR E ISMARLI, por apoyarme durante toda mi

Agradezco A MI TUTOR Y PROFESOR, por ensearme durante mi carrera, por

AMIGOS DEIBIS Y CRISBELYS, por su incondicional

colaboracin, por facilitarme las

herramientas necesarias para culminar la

Agradezco A MI AMIGO WILMER, por facilitarme material de apoyo para la

Planteamiento del Problema...

El Tringulo del Servicio...

La Excelencia del Servicio.

Dimensiones del Servicio...

Costo de la mala calidad

Desarrollo y Habilidades de los empleados en

Satisfaccin del Cliente.

Atencin y Orientacin al Cliente.

La Actitud en los Momentos de la Verdad

Manejo en las Reclamaciones de los Clientes

como parte de la Atencin al Cliente.

Sistema de las Variables.

Operacionalizacin de las Variables..

Tcnicas e Instrumentos de Recoleccin de Datos

Interpretacin y Anlisis de los resultados.

2. Operacionalizacin de las Variables...

5. Amabilidad del Personal.

6. Rapidez con la que fue atendido en caja.

7. Rapidez al solicitar informacin adicional..........

8. Orientacin que le brinda el personal a los clientes que solicitan el

9. Tiempo de espera por el servicio.

10. Conocimiento de los empleados.........

11. Comunicacin con el personal

12. Aspecto y vestimenta del personal de la Oficina

13. Variedad de Servicios Prestados........

14. Respuesta adecuada ante el servicio solicitado por el cliente.

15. Aspecto y ubicacin de la Sucursal.

16. Seguridad de la Oficina...

17. Conoce el personal la misin y visin de la empresa? .....

18. Existe un clima laboral satisfactorio en lo que se refiere a relaciones

19. Ha recibido el empleado por parte de la empresa planes de formacin

20. Cuenta la empresa con las herramientas necesarias para brindar un

22. El cliente al solicitar atencin se le responde de manera inmediata?........

26. Corresponde el empleado siempre a las preguntas que le realizan los

27. Siente el empleado un compromiso fuerte con la organizacin para la