Ing. Mg(c) Andrs E.

Torregroza Rivera
Santa Marta D.T.C e H, 2016-1
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Evolucin del Enfoque de la Calidad

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La Calidad es un Valor Universal

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Qu esperan recibir hoy nuestros clientes?

Calidad
Precio

Consistente
Superior
Competitivo

Cumplir los tiempos

Oportunidad Mayor velocidad

Flexibilidad
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Variedad
Personalizacin

Objetos de Estudio de la Calidad

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Concepto de Calidad
Aquellas caractersticas del
producto que se ajustan
A las necesidades del cliente
y que por tanto le satisfacen

Orientacin a
INGRESOS

Mayor Satisfaccin = Mayores

Ingresos

CALIDAD

Menos defectos = Menos

Costos

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Orientacin a
COSTOS

Ausencia de defectos

Calidad orientada a Ingresos

Hacer productos vendibles
Incrementar la satisfaccin del
cliente

Responder a la competencia

Aquellas caractersticas del

producto que se ajustan
A las necesidades del cliente
y que por tanto le satisfacen

Colocar precios diferenciados

Incrementar la cuota de
mercado
Lograr las metas en ventas
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Calidad orientada a Costos

Reducir el promedio de errores

Reducir la repeticin de
trabajos y el desperdicio
Reducir los fallos en
operaciones

Ausencia de defectos

Reducir la inspeccin, pruebas

y ensayos
Acortar el tiempo para poner
productos en el mercado
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Incrementar el rendimiento y
la capacidad
Mejorar los resultados en
las entregas

Qu es Calidad?
Un producto o
servicio de calidad
es aquel que por
medio de sus
caractersticas
logra satisfacer
los requisitos del
cliente de forma
eficiente.
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Caractersticas de Calidad
Puntualidad
Cortesa
Competencia
Rapidez
Honestidad

Tamao
Peso
Diseo
Dimensiones
Potencia del motor
Velocidad
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Requisitos
Necesidades

Expectativas

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Requisitos

Es habitual o una practica

Comn para la organizacin,
Sus clientes y otras partes
Interesadas.

NECESIDAD O EXPECTATIVA ESTABLECIDA,

GENERALMENTE IMPLICITA U
OBLIGATORIA

Requisitos del
producto

Requisitos de la
Gestin de calidad

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Requisitos
Legales y
contractuales

Requisitos del
cliente

Determinacin de los Requisitos

Mal determinados

Bien determinados

Entrega rpida.

Entregas dentro de los 3 das de

recibida la orden.

Tratar a los pacientes como

familia.

Saludar a los pacientes antes de 20

seg en sala de espera.

Llamar a todos los pacientes por Sr.

o Sra y apellido.

Todos los modelos R1200 de

bicicletas posibles de ensamblar por
un adulto en 15 min o menos,
empleando slo una llave y un
destornillador

Que los productos sean fcil de

ensamblar y sin requerir mucha
tcnica

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Satisfaccin

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Satisfaccin
Calidad del
Servicio

Factores
situacionales

Calidad del
Producto

Satisfaccin
del Cliente
Oportunidad

Precio

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Factores
personales

Lealtad
del
Cliente

Satisfaccin en los Servicios

Calidad
en el
Servicio
Interno

Satisfaccin
del los
Empleados

PRODUCTIVIDAD
DE LOS
EMPLEADOS

Satisfaccin
del los
Socios

RETENCIN DE
LOS EMPLEADOS

CRECIMIENTO
EN INGRESOS

Valor del
Servicio

Satisfaccin
de los
Clientes

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Lealtad de los
Clientes

RENTABILIDAD

Satisfaccin

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Satisfaccin Hoy
Grado de Satisfaccin = Valor Percibido Expectativas

En fbrica producimos cosmticos,

en la tienda vendemos esperanzas
(Charles Revson, Presidente y
fundador de Revlon Cosmetics)

Valor es la cantidad de dinero que los compradores estn dispuestos

a pagar por lo que lo que una empresa les proporciona (Porter).
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El Costo de la Insatisfaccin
Se ha preguntado
alguna vez lo que
cuesta
un
cliente
insatisfecho?
La
cantidad
de
dinero
que
puede
estar perdido por su
mala
calidad
de
servicio?
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Cmo se Gestiona la Calidad

Planificacin

Control

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Aseguramiento

Mejora

Planificacin de la calidad
Parte de la gestin de la
calidad
enfocada
al
establecimiento objetivos y a
la especificacin de los
procesos
operativos
necesarios y de los recursos
relacionados para cumplir
para cumplir los objetivos de
la calidad.
Establece objetivos de calidad
que debern ser alcanzados a
travs de procesos operativos
con sus respectivos objetivos
especficos,
metas,
indicadores.
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Control de la calidad
Parte de la Gestin de la
Calidad
orientada
al
cumplimiento
de
los
requisitos de la calidad.
Es el sistema (personas,
instalaciones,
procedimientos
e
instrumentos) por medio del
cual se establece que un
producto rene o no las
condiciones
necesarias
para su aceptacin por el
cliente.
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Aseguramiento de la calidad
Parte de la gestin
de calidad orientada
a
proporcionar
confianza en que se
cumplirn
los
requisitos
de
la
calidad.
Es el sistema que
busca garantizar que
efectivamente se van
a
cumplir
los
requisitos del cliente.
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Mejora de la calidad
Parte de la gestin de la
calidad
orientada a
aumentar la capacidad de
cumplir con los requisitos
de calidad.
Permite que se mejore el
desempeo
de
los
procesos e integral del
sistema de gestin de
calidad.

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Pilares de la calidad
Materia
Prima

Mano de
Obra

Medio
Ambiente

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5M

Mtodo de
Trabajo

Maquinaria

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Muchas Gracias
Contacto:
Ing. Andrs E. Torregroza Rivera
Email: direccion@idefi.com.co
Mvil: 310-7354268

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