TESE Mestrado Gestão Joana Madureira

UNIVERSIDADE LUSADA DE LISBOA
GESTO DA MARCA NO MBITO DOS SERVIOS

O Trabalho Temporrio
Joana Cristina Macedo Madureira
Dissertao para obteno do Grau de Mestrado
Porto, 2008
UNIVERSIDADE LUSADA DE LISBOA
GESTO DA MARCA NO MBITO DOS SERVIOS

O Trabalho Temporrio
Joana Cristina Macedo Madureira
Dissertao para obteno do Grau de Mestrado

Orientador: Prof. Doutor Fernando Almeida
Porto, 2008
Joana Madureira II
AGRADECIMENTOS
Ao Professor Doutor Fernando Almeida, o meu franco agradecimento pela

orientao.
Aos administradores da Manpower Portuguesa, S. A., que permitiram a meno da
marca da sua empresa para o presente trabalho e se mostraram receptivos s concluses
deste estudo.
Aos meus pais Manuela e Vtor e ao meu irmo Diogo, pelo estmulo, conforto e
apoio a vrios nveis que s a famlia sabe dar.
Ao Cristiano pelo apoio e contributo incondicional.
Joana Madureira III
NDICE
AGRADECIMENTOS ........................................................................................................ III
NDICE................................................................................................................................ IV
NDICE DE FIGURAS ......................................................................................................VII
NDICE DE TABELAS .....................................................................................................VII
NDICE DE GRFICOS ..................................................................................................VIII
INTRODUO................................................................................................................... IX
ABSTRACT ......................................................................................................................... X
PALAVRAS-CHAVE ......................................................................................................... XI
LISTA DE ABREVIATURAS...........................................................................................XII
INTRODUO..................................................................................................................... 1
CAPTULO I ......................................................................................................................... 3
MERCADO DE SERVIOS ................................................................................................ 3
1. Definio de servio .......................................................................................................... 3
2. Mercado e servios ............................................................................................................ 4
3. Caractersticas dos servios ............................................................................................... 6
3.1. A elasticidade da procura e a interferncia na prestao dos servios ....................... 9
3.2. Distino de produto e servio ................................................................................. 11
4. Marketing de servios...................................................................................................... 14
4.1. Marketing Mix: o composto de marketing dos servios ........................................... 14
4.1.1. Product: o servio.............................................................................................. 16
4.1.2. Place: o momento e o local de prestao do servio......................................... 17
4.1.3. People: as pessoas na prestao do servio ....................................................... 18
4.1.4. Process: o processo de prestao do servio ..................................................... 18
4.1.5. Produtivity: a produtividade e a qualidade na prestao do servio.................. 19
4.1.6. Promotion: a comunicao e a promoo do servio ........................................ 20
4.1.7. Physical evidence: a evidncia fsica do servio ............................................... 21
4.1.8. Price: o preo do servio ................................................................................... 21
5. Empresas de prestao de servios de TT e breve enquadramento legal ......................... 22
5.1. Apresentao: Manpower Portuguesa, Servios de Recursos Humanos (ETT), S.A.24
5.1.1. Portflio de servios prestados pela Manpower................................................ 26
5.1. Conceito de trabalho e de trabalho temporrio........................................................ 29
5.1.1. Efeitos colaterais do TT ...................................................................................... 31
5.2. Argumentos mais frequentes para o recurso ao TT ................................................... 37
5.2.1.Vantagens do recurso ao TT ................................................................................ 37
5.2.2. Desvantagens do recurso ao TT.......................................................................... 40
5.3. A gesto do trabalho temporrio nas ETT ................................................................. 43
5.3.1. Vnculo contratual na ETT .................................................................................. 43
5.3.2. Durao mxima legal do contrato de TT .......................................................... 44
5.3.3. Carreira e percurso profissional na ETT ............................................................. 46
5.3.4. Direitos do trabalhador e encargos legais da ETT .............................................. 46
5.3.5. A retribuio do trabalhador e o processamento salarial nas ETT...................... 50
CAPTULO II...................................................................................................................... 52
MARKETING E MARCA .................................................................................................. 52
1.Conceito de marketing e de marca ................................................................................... 52
1.1. A marca e o marketing de servios........................................................................... 57
2. A gesto da marca e o mercado de servios .................................................................... 59
2.1. O nome e o logotipo da marca nos servios ............................................................. 64
Joana Madureira IV
2.1.1. O lettering.......................................................................................................... 65
2.1.2. O logotipo .......................................................................................................... 66
2.1.3. O uso da cor no logotipo ................................................................................... 68
2.2. O slogan da marca nos servios ............................................................................... 72
2.3. O servio prestado .................................................................................................... 73
2.3.1. O processo de prestao de servios.................................................................. 76
2.3.2. O preo do servio............................................................................................. 78
2.3.3. A produtividade e a qualidade do servio ......................................................... 82
2.4. Local de prestao dos servios ............................................................................... 85
2.4.1. A evidncia fsica .............................................................................................. 86
2.5. As pessoas na prestao de servios......................................................................... 87
2.6. A comunicao e a promoo................................................................................... 91
2.6.1. Merchandising ................................................................................................... 94
2.6.2. Patrocnio e mecenato........................................................................................ 94
2.6.3. Imprensa ............................................................................................................ 95
2.7. Identidade e Personalidade da marca........................................................................ 96
2.8. Os factores situacionais ............................................................................................ 98
CAPTULO III .................................................................................................................. 100
ANLISE AMBIENTAL ................................................................................................. 100
1. Meio envolvente das ETT ............................................................................................... 100
1.1. Envolvente transaccional das ETT: anlise concorrencial e aces inspectivas...... 101
1.2. Envolvente contextual das ETT: contexto scio-cultural ........................................ 111
1.3. Envolvente contextual das ETT: contexto poltico-legal ......................................... 116
1.3.1. Servios de ETT ................................................................................................ 116
1.3.2. Servios em geral............................................................................................. 118
1.3.3. Convenes e recomendaes da Organizao Internacional do Trabalho..... 120
1.3.4. Normas da Unio Europeia.............................................................................. 121
1.4. Envolvente contextual das ETT: contexto econmico-demogrfico ....................... 122
1.4.1. Anlise ao desemprego.................................................................................... 122
1.4.1.1. Desemprego no sector dos servios por rea de actividade...................... 123
1.4.1.2. Desemprego por gnero............................................................................ 127
1.4.1.3. Desemprego por regio............................................................................. 127
1.4.2. Anlise ao Emprego......................................................................................... 130
1.4.2.1. Emprego por gnero ................................................................................. 130
1.4.2.1. Formas de emprego: conta de outrm e conta prpria.............................. 131
1.4.2.2. Contratos sem termo................................................................................. 133
1.4.2.3. Contratos a termo ..................................................................................... 134
1.4.2.4. Contratos de TT ......................................................................................... 134
1.4.2.5. Emprego no sector de actividade dos servios ......................................... 135
1.4.2.5. Emprego por profisses ............................................................................ 137
1.4.2.6. Carga horria de trabalho ......................................................................... 137
1.4.3. Ofertas de emprego.......................................................................................... 139
1.5. Envolvente contextual das ETT: contexto tecnolgico............................................ 140
1.4.1. Vantagens das TIC ............................................................................................ 142
1.4.2. Desvantagens das TIC ...................................................................................... 145
1.4.3. As TIC e a influncia no mercado de trabalho em geral e no TT ...................... 146
CAPTULO IV .................................................................................................................. 148
ESTUDO SOBRE AS ETT EM PORTUGAL.................................................................. 148
1. Breve inqurito sobre as ETT mais evocadas ................................................................. 148
1.1. Metodologia............................................................................................................ 148
Joana Madureira V
1.1.1. Objectivos........................................................................................................ 149

1.2. Amostra .................................................................................................................. 150
1.3. Preferncias dos sujeitos da amostra ...................................................................... 151
1.4. Teste de hipteses................................................................................................... 154
1.4.1. Hiptese A ........................................................................................................ 155
1.4.1.1. Discusso sobre a Hiptese A ................................................................... 155
1.4.1.2. Comentrio sobre a Hiptese A ................................................................ 156
1.4.2. Hiptese B ........................................................................................................ 156
1.4.2.1. Discusso sobre a Hiptese B ................................................................... 156
1.4.2.2. Comentrio sobre a Hiptese B................................................................. 157
1.4.3. Hiptese C ........................................................................................................ 157
1.4.3.1. Discusso sobre a Hiptese C ................................................................... 157
1.4.3.2. Comentrio sobre a Hiptese C................................................................. 158
1.4.4. Hiptese D ........................................................................................................ 158
1.4.4.1. Discusso sobre a Hiptese D ................................................................... 158
1.4.4.2. Comentrio sobre a Hiptese D ................................................................ 159
1.5. Anlise de contedo factores crticos de sucesso das ETT ................................... 159
2. Principais concluses retiradas do estudo ..................................................................... 161
CAPTULO V ................................................................................................................... 162
CONCLUSES ................................................................................................................. 162
1.1. Concluses do trabalho............................................................................................... 162
1.2. Dificuldades sentidas e limitaes do estudo ............................................................. 166
1.3. Sugestes para futuros trabalhos de investigao ...................................................... 167
BIBLIOGRAFIA ............................................................................................................... 169
Artigos de publicao em srie (revistas):......................................................................... 172
Jornais:............................................................................................................................... 173
Sites de referncia.............................................................................................................. 173
NDICE DE ANEXOS
ANEXO A ......................................................................................................................... 177
Cronologia Manpower nacional ........................................................................................ 177
ANEXO B ......................................................................................................................... 182
Questionrio a particulares (antes do pr-teste) ................................................................ 182
ANEXO C ......................................................................................................................... 183
Questionrio a particulares (aps o pr-teste) ................................................................... 183
ANEXO D ......................................................................................................................... 184
Anlise da amostra frequncias ...................................................................................... 184
ANEXO E.......................................................................................................................... 192
Preferncia dos sujeitos da amostra................................................................................... 192
ANEXO F .......................................................................................................................... 199
Teste de hipteses T Student........................................................................................... 199
ANEXO G ......................................................................................................................... 201
Teste de hipteses Anova One Way................................................................................ 201
ANEXO H ......................................................................................................................... 202
Anlise de Contedo o que mais importante numa ETT .............................................. 202
Joana Madureira VI
NDICE DE FIGURAS
Figura 1 - Grficos da variao da procura e do preo........................................................ 10
Figura 2 - Contnum de (in)tangibilidade entre produtos e servios ................................... 12
Figura 3 - Sistema de servuco...................................................................................... 19
Figura 4 - Relao contratual no TT ..................................................................................... 43
Figura 5 - Pintura de um bisonte ......................................................................................... 54
Figura 6 - Gado com marca ................................................................................................. 54
Figura 7 - Dimenso da marca e do produto/servio........................................................... 56
Figura 8 - As diversas funes da marca para o consumidor e a empresa .......................... 57
Figura 9 - Interaco da preferncia em diversos campos de investigao de marketing... 64
Figura 10 - Lettering Manpower ......................................................................................... 65
Figura 11 - Logotipo da Manpower e suas variao at 2005............................................. 67
Figura 12 - Logotipo da Manpower e divises profissionais, desde 2006 .......................... 67
Figura 13 - Cores do actual logotipo da Manpower ............................................................ 69
Figura 14 - Continum do significado das cores ................................................................... 69
Figura 15 - Actual logotipo da Manpower .......................................................................... 70
Figura 16 - Manpower ........................................................................................................... 70
Figura 17 - Imagens Manpower (tons de cinzento)............................................................. 70
Figura 18 - Imagens Manpower (tons de cinzento)............................................................. 71
Figura 19 - Inqurito anual interno aos colaboradores Manpower (ano de 2007) .............. 90
Figura 20 - Anncio anos 80.................................................................................................... 93
Figura 21 - Anncios Manpower de imprensa escrita em 1985 .......................................... 93
Figura 22 - Nova imagem Manpower .................................................................................. 93
Figura 23 - Manpower na bolsa........................................................................................... 95
Figura 24 - Top empresas da Forbes ................................................................................... 95
Figura 25 - Elementos que completam a identidade de uma marca .................................... 97
Figura 26 - Possveis traos para a personalidade da marca ............................................... 97
Figura 27 - Meio envolvente da empresa: contexto e transaco...................................... 100
NDICE DE TABELAS
Tabela 1 - Quadro comparativo de diferenas base entre produto e servio. ...................... 14
Tabela 2 - Marketing-mix de produtos e de servios - os Ps constituintes......................... 15
Tabela 3 - Excertos de 4 experincias de TT........................................................................ 36
Tabela 4 - Mapa comparativo da legislao de TT .............................................................. 45
Tabela 5 - Paradigmas clssico e moderno da marca .......................................................... 54
Tabela 6 - Nveis de significado da marca aplicao do exemplo na marca Manpower.. 61
Tabela 7 - Instrumentos promocionais de comunicao ..................................................... 92
Tabela 8 - Nmero de ETT por distrito e variao entre 1993 e 1997................................ 102
Tabela 9 - Resultado da operao do IGT a ETT (Setembro/2007)...................................... 102
Tabela 10 - ETT licenciadas por regio e local da sede...................................................... 104
Tabela 11 - ETT licenciadas por localidades da Zona Norte .............................................. 106
Tabela 12 - ETT licenciadas por localidades da Zona Centro ............................................ 106
Tabela 13 - ETT licenciadas por localidades Lisboa e Vale do Tejo.................................. 107
Tabela 14 - ETT licenciadas por localidades da Zona do Alentejo .................................... 108
Tabela 15 - ETT licenciadas por localidades da Zona do Algarve ..................................... 108
Tabela 16 - ETT licenciadas por localidades da Reg. Aut. Madeira................................... 108
Tabela 17 - ETT que suspenderam actividade .................................................................... 108
Tabela 18 - ETT que cessaram actividade .......................................................................... 108
Joana Madureira VII
Tabela 19 - ETT com autorizao revogada ....................................................................... 109

Tabela 20 - ETT com autorizao caducada ....................................................................... 109
Tabela 21 - ETT sem concesso de alvar .......................................................................... 110
Tabela 22 - Sector dos servios e reas constituintes (diferena entre fontes).................. 124
Tabela 23 - Valores comparativos da populao desempregada (novo emprego) entre IEFP
e INE ........................................................................................................................... 125
Tabela 24 - Comparao da populao desempregada (regio e gnero). ........................ 128
Tabela 25 - Taxa de emprego por gnero (%) ................................................................... 130
Tabela 26 - Resumo da populao empregada por situao profissional (1998, 2005 e
2006).......................................................................................................................... 132
Tabela 27 - Trabalhadores por conta de outrm (TCO) por tipo de contrato...................... 133
Tabela 28 - Trabalhadores por conta de outrm com contrato temporrio com ETT ......... 135
Tabela 29 - TCO por escalo de durao habitual de trabalho (h/semana) e gnero.......... 138
Tabela 30 - TCO por tipo de durao habitual de trabalho e gnero .................................. 139
Tabela 31 - Atitudes dos trabalhadores face introduo de sistemas de informao e
comunicao de GRH.................................................................................................. 145
Tabela 32 - Idade dos sujeitos da amostra......................................................................... 150
Tabela 33 - ETT mais mencionadas pelos sujeitos da amostra........................................... 152
Tabela 34 - ETT mais mencionadas na 1 posio.............................................................. 152
Tabela 39 - Teste da homogeneidade das varincias......................................................... 159
Tabela 40 - Factores provenientes da anlise de contedo................................................ 160
NDICE DE GRFICOS
Grfico 1 - Nmero de alvars atribudos a ETT entre 1990 e 2007 .................................. 110
Grfico 2 - Evoluo do desemprego entre 1998 e 2006 .................................................. 122
Grfico 3 - Desemprego registado (novo emprego) .......................................................... 123
Grfico 4 - Populao desempregada (novo emprego) proveniente dos sub-sector de
servios ...................................................................................................................... 125
Grfico 5 - Desemprego registado nos servios (novo emprego) ..................................... 126
Grfico 6 - Populao desempregada por gnero.............................................................. 127
Grfico 7 - Desemprego por regio de Portugal continental ............................................. 128
Grfico 8 - Desemprego registado por regio de Portugal continental ............................. 129
Grfico 9 - Populao empregada por gnero entre 1998 e 2006 ..................................... 130
Grfico 10 - Populao empregada (dos 15 aos 64 anos) e taxa de emprego ................... 131
Grfico 11 - Contratos a termo (em % do emprego total) ................................................. 134
Grfico 12 - Populao empregada por sector de actividade ............................................ 136
Grfico 13 - Populao empregada nos servios por subsector ........................................ 136
Grfico 14 - Populao empregada por profisso ............................................................. 137
Grfico 15 - Ofertas de emprego por profisso, recebidas pelo IEFP................................. 139
Grfico 16 - Ofertas de emprego recebidas do sector dos servios pelo IEFP ................... 140
Grfico 17 - Distrito onde residem os sujeitos da amostra................................................ 151
Joana Madureira VIII
RESUMO
Com o intuito de analisar a gesto de uma marca no mercado de servios, em
particular no sector do trabalho temporrio, elaborou-se uma caracterizao dos servios na
sua generalidade e do mercado em que operam, em contraposio com os produtos.
Cumulativamente, desenvolveu-se o tema da marca em estreita ligao com os
servios de trabalho temporrio e os nveis a que pode ser gerida, numa perspectiva
bipolar: aspectos tangveis e intangveis.
Para um maior detalhe, realizaram-se pesquisas bibliogrficas e de campo sobre
esta actividade, tomando o exemplo da empresa Manpower, pioneira em Portugal na
cedncia temporria de trabalhadores, desde 1962. Paralelamente, houve a preocupao de
abordar conceitos transversais ao tema em anlise, tais como economia, gesto e
marketing, entre outros.
A partir de uma anlise ambiental e concorrencial ao mercado de servios de
trabalho temporrio, verificou-se a existncia de 262 empresas de trabalho temporrio a
laborar em Portugal.
Adicionalmente, atravs de um inqurito aplicado por e-mail a aproximadamente
1000 indivduos, observou-se a primazia de determinadas marcas em relao a outras.
Foram ainda operacionalizadas algumas hipteses tendo em vista inferir o grau de
reconhecimento da Manpower no mercado.
Tendo em conta as constantes alteraes econmico-empresariais caractersticas
deste sector, como por exemplo fuses e aquisies, o trabalho temporrio surge como
uma temtica a carecer de constante investigao, uma vez que, por um lado, permitiria
informao actualizada sobre o sector e, por outro, ajudaria a realar a necessidade de
investimento na marca de forma a combater o desconhecimento e desconfiana
relativamente a esta actividade.
Joana Madureira IX
ABSTRACT
The goal of the present work is to analyse the way in which a brand in the service
market can be managed, particularly in the temporary work sector.
The characterisation of services as a whole and the market in which they operate
was carried out, in contraposition to products. Additionally, the brand theme was
developed in close relationship with the market of temporary work services; the ways in
which the brand can be managed was also addressed, in two different perspectives:
tangible and intangible aspects.
For greater accuracy, literature and on-field research in the area of temporary work
was also carried out, taking Manpower - pioneer in the Portuguese temporary work sector
since 1962 - as a prime example. At the same time, there was a strong effort to address
concepts closely related to the theme under analysis, such as economics, management and
marketing, among others.
The analysis carried out on the environment and competition in the market of the
temporary work services provided very important data. This research led one to conclude
that there are 262 temporary work agencies operating in the Portuguese market.
Likewise, a brief survey on temporary work was sent to approximately 1000 and
turn out that some brands are in fact more reputable than others.
Considering the fact that Manpower is viewed by some groups as the oldest
company in the market, a few approaches were undertaken to ascertain whether it is
considered a top of mind company.
Taking into consideration the changes that took place during the making of the
present work and the near non-existence of temporary work-related studies, this theme
lacks ongoing research in order for one to have an accurate and current understanding of
the subject.
Joana Madureira X
PALAVRAS-CHAVE
Servios; mercado e marketing-mix de servio; trabalho temporrio (TT); candidatos;

trabalhadores temporrios; clientes; empresas utilizadoras (EU); empresas de trabalho
temporrio (ETT); contrato de trabalho temporrio (CTT); contrato de utilizao de trabalho
temporrio (CUTT); marca; gesto da marca; Manpower Portuguesa, S. A..
Joana Madureira XI
LISTA DE ABREVIATURAS
- Sistema de travagem anti-bloqueio;
ABS
AEP -
Agncias de Emprego Privadas;
ALD
Aluguer de Longa Durao;
APESPE
APETT
CAE
Associao Portuguesa de Empresas do Sector Privado de Emprego;
Associao Portuguesa das Empresas de Trabalho Temporrio (actual APESPE);
Cdigo de Actividade Econmica;
CPE
Compensao por Precariedade de Emprego;
CTT
Contrato de Trabalho Temporrio;
CUTT
Contrato de Utilizao de Trabalho Temporrio;
EPIs
Equipamentos de Proteco Individual;
EPCs
Equipamentos de Proteco Colectiva;
ERP
Enterprise Resource Planning;
ETT
Empresa(s) de Trabalho Temporrio;
ESRH
EU
Empresas prestadoras de Servios de Recursos Humanos;
Empresa Utilizadora;
IEFP
IGT
(ex-IDICT) Inspeco Geral de trabalho;
INE
IRS
Instituto de Emprego e Formao Profissional;
Instituto Nacional de Estatstica;
Imposto sobre o Rendimento Singular

Organizao para a Cooperao e o Desenvolvimento Econmico;
OCDE
OEFP
Observatrio de Emprego e Formao Profissional;
OMPI
Organizao Mundial da Propriedade Intelectual;
OIT
Organizao Internacional do Trabalho;
p.p. Pontos percentuais

Ps Elementos que constituem o composto de marketing (marketing-mix)
R&S
RH
Recrutamento e Seleco;
Recursos Humanos;
ROI
Retorno do Investimento (Return On Investment);
SHST
Segurana, Higiene e Sade no Trabalho;
SMN
Salrio Mnimo Nacional;
SOA
Arquitecturas Orientadas a Servios;
Joana Madureira XII
SPA
sigla de abreviatura para Sanus Per Aquam (sade atravs da gua);
SPE
Servios Pblicos de Emprego;
SPSS
SS
Segurana Social;
T&H
TT
Statistical Package for the Social Sciences;

Try & Hire;
Trabalho Temporrio
TIC
Tecnologias de Informao e Comunicao (computorizada e complementar);
TCP
Trabalhadores por Conta Prpria;
TCO
Trabalhadores por Conta de Outrm;
UE
Unio Europeia;
Joana Madureira XIII
INTRODUO
Muitas vezes, quando se menciona os conceitos marketing e marca, tende-se a
evocar um produto associado, mas com menos frequncia se pensa num servio. Mesmo a
um nvel terico ou at acadmico, a exemplificao da gesto de uma marca facilitada
quando se refere a algo palpvel, fsico como um produto, j que permite a viso, a
associao, a experimentao fsica. Contudo, nos servios nem sempre assim. Por tudo
isto, tornou-se pertinente explorar as diferenas entre um produto e um servio.
Sendo o sector dos servios to lato, a escolha de um sub-sector de actividade
demonstrou-se essencial para uma melhor explorao do tema. Assim, surgiu a iniciativa
de se elaborar a presente tese, desenvolvendo a temtica do mercado de servios de
trabalho temporrio (TT) e a forma como estas empresas podem levar a cabo a gesto da
sua marca.
A escolha de uma empresa recaiu sobre a Manpower Portuguesa, Servios de
Recursos Humanos (Empresa de Trabalho Temporrio), S. A. (doravante Manpower), j
que foi a primeira empresa do gnero a surgir em Portugal, no ano de 1962.
Ainda que exista h mais de 45 anos no mercado nacional, o tema do TT parece ser
um conceito pouco reflectido em obras de investigao e ainda evidencia haver muito por
explorar.
Desta forma, no Captulo I, o presente trabalho teve como primeira meta
compreender o mercado dos servios e compreender a actividade do TT. Para tal, e sempre
que foi possvel, recorreu-se s informaes possveis sobre a Manpower.
As quatro caractersticas de um servio, nomeadamente a intangibilidade, a
inseparabilidade, a heterogeneidade e a perecibilidade, em muito contribuiro para que, por
exemplo, o marketing-mix dos servios detenha mais componentes (Ps) que o dos
produtos. Tornou-se, portanto, interessante abordar de que forma se pode operacionalizar
todos aqueles componentes de marketing na gesto de uma marca de servios, em
particular no caso do TT.
A explorao do conceito da marca revelou-se igualmente uma importante fonte de
informao, j que atravs dela que as empresas comunicam com o mercado. Para um
produto, a marca pode ser, em parte, o nome e a sua embalagem. No entanto, a marca
parece ser mais que uma imagem, dado ser constituda por mais variveis. Tudo parece
tornar-se mais complexo quando se fala da marca nos servios.
Joana Madureira 1
Assim, explorar um pouco mais sobre a marca no mercado de servios de
TT
constituiu uma segunda meta. De uma forma mais resumida, com o Captulo II procurou-se
explorar como que uma Empresa de Trabalho Temporrio (ETT) pode gerir a sua prpria
marca, focando vrios aspectos que so alvo de observao e/ou percepo por parte dos
clientes, quer a nvel tangvel (o que visvel), quer a nvel intangvel (liberdade de
deduo atravs de evidncias fsicas).
Analisados os dois constructos: servio (actividade da empresa) e marca
(comunicao exterior da empresa), surgiu como terceira meta a execuo de uma anlise
ao ambiente empresarial. Deste modo, o Captulo III visou explorar a envolvente
transaccional, atravs de uma anlise concorrencial ao mercado das
ETT
e envolvente
contextual destas, atravs das quatro reas: econmico-demogrfico, poltico-legal,

tecnolgico e scio-cultural.
O Captulo IV constituiu-se como a ltima meta: atravs de um inqurito aplicado a
uma amostra aleatria de indivduos, enquanto potenciais trabalhadores temporrios,
procurou-se saber quais as cinco ETT mais evocadas.
Segmentando a amostra em quatro variveis gnero, idade, distrito de residncia e
situao laboral, neste captulo processou-se um tratamento quantitativo para descrever
estatisticamente as preferncias segundo aqueles quatro grupos. Posteriormente, foram
operacionalizadas algumas hipteses com o propsito de apurar at que ponto a Manpower
se revelava a empresa mais mencionada em funo daquelas quatro variveis, dado ser a
empresa mais antiga no mercado. Esta anlise foi apoiada pelo software
SPSS
11.5 for
Windows.
Adicionalmente, com o intuito de conhecer a opinio dos sujeitos da amostra sobre
os factores considerados mais importantes numa ETT para os manter como clientes, foi feita
uma anlise de contedo s respostas destes sujeitos ltima questo do inqurito,
procurando-se obter os factores crticos de sucesso de uma ETT.
Por fim, no Captulo V foram tecidas algumas consideraes finais em forma de
sntese sobre os principais temas abordados ao longo deste trabalho.
Joana Madureira 2
CAPTULO I
MERCADO DE SERVIOS
1. Definio de servio
A palavra servio tem associado a si vrios conceitos. Segundo Costa e Melo,
(1994: 1645):
Servio: s. m. acto ou efeito de servir; trabalho a fazer; obrigaes; emprego; prstimo; uso;
proveito; serventia; passadio; obsquio; benefcio; conjunto das peas destinadas a uma
refeio; baixela; conjunto de rgos de direco, de comando e de unidades executantes que
tm a seu cargo actividades militares de carcter administrativo ou logstico; grupo mais ou
menos amplo de empregados de uma empresa pblica ou privada que trabalha sob a orientao
de um chefe responsvel; actividade social produtora de bens s de forma mediata; satisfao
directa de uma necessidade pela utilizao de um bem ou de uma prestao de trabalho.
O servio, no mbito laboral, pode ser entendido como uma aco de algum (ou
algo1) prestada a outrm (e. g., uma empresa a um cliente, normalmente em troca de algo).
Segundo Jordi Pavia (2004, p. 189), o servio uma actividade que, sem criar objectos
materiais, se destina directa ou indirectamente a satisfazer necessidades humanas.
Um servio pode ento ser entendido como uma actividade econmica que cria
valor e representa benefcio para algum (e. g., um cliente), numa determinada data e local,
envolvendo uma mudana. Mas os servios podem ser puros derivados do desempenho
fsico ou intelectual, ou estarem associados a um determinado produto.
Para Kotler (1998, apud Cota, 2006, p.18), servio qualquer acto ou desempenho
que uma parte pode oferecer a outra, que detenha a qualidade de intangvel2 e no seja
resultado da propriedade de algo, ainda que a sua produo pode ou no estar vinculada a
um produto fsico.
De acordo com Lovelock (1983, apud Cota, 2006: 18), independente da sua
tangibilidade, um servio pode favorecer directamente algo ou algum. Em ambos os
casos, e ainda de acordo com aquele autor, verifica-se que:
Alguns autores consideram que os servios tambm so prestados por mquinas (cf. pgina 75).
Qualidade de intangvel (intangibilidade), algo impalpvel, (Costa e Melo, 1994, p. 1034) que carece que
corpo fsico; para mais informaes sobre as caractersticas dos servios, cf. pgina 6.
Joana Madureira 3
Se tiver a propriedade de tangvel, o acto do servio pode ter como finalidade o

bem fsico das pessoas (e. g., sade, restaurao, ginsios, etc.), ou bens e
outras posses fsicas (e. g., transportes de carga, manuteno, entregas, etc.);
Se tiver a propriedade de intangvel, o servio pode beneficiar o esprito das
pessoas (educao; lazer; cultura; etc.) ou permitir posses intangveis (seguros,
aces, banca, etc.).
Assim, tal como indica Cota (2006: 18), a noo de servio nem sempre permite
uma clara distino de produto, j que a sua prestao pode estar associada a este ltimo.
2. Mercado e servios
Os servios parecem ter sempre existido (mesmo que em pequena escala), desde as
transaces entre povos, quando ainda no se concebia o conceito de mercado.
Fruto da reestruturao do sistema produtivo e do desenvolvimento da economia e
crescente industrializao, denotou-se um crescimento dos servios nas actividades
primria3, secundria4, mas especialmente na terciria5 (comrcio, transportes, correios,
finanas, educao, sade e servios pessoais em geral, entre outros).
Este ltimo sector dos servios, o que tem registado um maior crescimento ao
longo das ltimas dcadas6, impulsionado pelos avanos tecnolgicos e mudanas
estruturais. Os seus sub-sectores envolvem a comercializao de produtos em geral, e a
prestao de servios comerciais, pessoais ou comunitrios, a terceiros, em particular
O sector primrio (primary sector) o conjunto de actividades econmicas que produzem matrias-primas
(transformao de recursos naturais em produtos primrios). Compreende as actividades que se realizam

junto s fontes de recursos naturais (...) as agrcolas, pesqueiras, pecurias e as extractivas (Pavia, 2004:
186). Muitos produtos derivados das actividades deste sector so matrias-primas necessrias ao
funcionamento de outras indstrias (produtos industrializados).
4
O sector secundrio (secondary sector) transforma produtos naturais produzidos pelo sector primrio
(matria-prima) em produtos de consumo (manufacturados), ou em mquinas industriais (utilizados por

outros estabelecimentos do sector secundrio). A indstria e a construo civil e obras pblicas so exemplos
de actividades deste sector (Pavia, 2004: 127).
5
No sector tercirio (tertiary sector), tambm conhecido como o sector dos servios, agrega em si
actividades orientadas para a satisfao das necessidades de servios produtivos que no se reflectem em
algo material (e. g., empresas de distribuio, comercializao, entre outros) (Pavia, 2004: 186). Este sector
, geralmente, a principal fonte de receita dos pases mais desenvolvidos.
6
Para anlise econmico-demogrfica deste sector, cf. pgina 122.
Joana Madureira 4
requerendo mo-de-obra mais qualificada (habitualmente com maior predominncia nas

zonas mais litorais e de maior desenvolvimento econmico).
Os servios podem ser orientados para a satisfao da procura final, ou voltados
para o auxlio s empresas7 (ou ambas, como no caso das ETT8).
No primeiro caso, de satisfao da procura final, os servios traduzem-se no auxlio
prestado diariamente, reduzindo o tempo de execuo das tarefas (e. g., restaurantes e
servio de comida para fora ou take away; lavandarias; cabeleireiros; recepo de ofertas
de emprego sem se deslocar ao local; entre outros) e potenciando mais momentos de lazer
(e. g., hotis; SPAs9 e gabinetes de esttica; viagens; etc.).
O que contribuir para o recurso a este primeiro tipo de servios, podero ser
causas demogrfico-sociais tais como o ritmo de vida acelerado, o envelhecimento da
populao, o incremento de solicitaes sociais e necessidade de conciliao a nvel
pessoal, familiar, profissional, acadmico, entre outros (Cota, 2006: 11).
No segundo caso, de servios auxiliares s empresas, estes baseiam-se em reas
muitas vezes externas e/ou paralelas ao core business (actividade nuclear) da empresa, em
que se recorre a entidades especializadas para uma prestao profissional daqueles
servios, como por exemplo a consultoria de vrias reas - gesto, recursos humanos,
comercial, financeira, jurdica, entre tantas outras. A isto se denomina de outsourcing10 ou
externalizao de conhecimento ou tarefas.
Segundo fonte da
11
OCDE
(2000; apud Cota, 2006, p. 12), aponta-se uma trade de
factores que explicar o recurso a servios em geral, em regime de outsourcing:

Custo e eficincia - a especializao de determinadas empresas nos servios que
prestam (e. g., consultoria, reparaes, entregas, entre outros), representa
7
Empresa, ou company, entidade econmica e social que desenvolve determinada actividade de forma
organizada, constituda por uma sede social e podendo deter estabelecimentos em vrias localizaes.
Combina os factores de produo tendo em vista o fornecimento de produtos, bens ou servios de acordo
com a procura do mercado (Pavia, 2004: 75).
8
Empresa de trabalho temporrio: pessoa individual ou colectiva que cede trabalhadores temporariamente a
utilizadores (empresas clientes ou Empresas utilizadoras - EU), de acordo com legislao para o efeito.
9
Sigla de abreviatura para Sanus Per Aquam (sade atravs da gua);
10
Outsorcing: prtica que consiste na externalizao (servio para o cliente, externo empresa que o presta)
de uma ou diversas actividades da empresa ou da sua gesto (em que esta tida como especialista); com
crescente aplicao empresarial desde os anos 80 (Pavia, 2004, p. 146).
11
OCDE:
Organizao para a Cooperao e o Desenvolvimento Econmico.
Joana Madureira 5
vantagens para o cliente que a elas recorre, j que lhe permite menor dispndio
de tempo, menor custo final e possibilidade de escolher tipologias de servio
personalizado a cada caso, com aconselhamento dos seus profissionais
experientes no ramo;
Competncia - a constante mutao do meio e o incremento da velocidade com
que flui a informao, tende a dificultar o domnio do conhecimento nos prazos
quotidianos, o que leva muitas empresas a estabelecerem parcerias (breves ou
no) com outras empresas especializadas e competentes na matria,
salvaguardando a execuo de actividades externas e manuteno de
competncia(s).
Especializao - Permite empresa cliente, requerente dos servios, concentrarse apenas nas suas actividades nucleares e desenvolv-las contando com o
apoio (staff12) de recursos externos (outsourcing) nos servios que necessita,
reforando a(s) vantagem(ns) competitiva(s).
3. Caractersticas dos servios
De acordo com alguns autores, de entre os quais Cota (2006: 17), Kotler e
Armstrong (1991: 413) e Lindon et al. (2000: 536), os servios detm quatro
caractersticas que condicionam toda a actividade deste sector e constituem a principal
preocupao no que se refere sua gesto. So eles:
A Intangibilidade Os servios so imateriais (Lindon et al., 2000: 536), referese qualidade de incorpreo ou inconcreto. Ao contrrio dos produtos, no se observam
caractersticas fsicas nos servios, j que no se podem comparar ou experimentar antes de
se adquirirem.
Geralmente necessrio uma actuao interactiva entre o cliente e o prestador de
servio, interaco esta que no nem pode ser tangvel; para contornarem esta
dificuldade, alguns gestores optam por tcticas simples como associar smbolos ou sinais
tangveis a atributos abstractos (e. g., a obra intitulada Hostinato Rigore, ou o homem de
Vitrbio pintado por Leonardo Da Vinci foi o smbolo da Manpower), estabelecendo uma
ligao psicolgica a determinados valores (e. g., perfeccismo, eficcia, entre outros).
12
Staff: refere-se a um especialista com relao a um nvel hierrquico (de comando directo sobre um
subordinado, num organigrama), cuja misso poder ajud-lo ou aconselh-lo, mas sem qualquer autoridade
ou poder de deciso sobre aquele (Pavia, 2004).
Joana Madureira 6
A Inseparabilidade refere-se ao facto dos servios serem simultaneamente

produzidos e consumidos. Estas duas etapas devem ser executadas num s processo e
requerem geralmente a presena do cliente para o desencadear, em que este se v
envolvido na (co-)criao do servio que solicitou. Desta forma, o especial cuidado que os
consultores ou gestores devero ter, ser o ambiente fsico do local onde o servio
prestado, assim como os colaboradores responsveis pelo atendimento. Autores como
Dawn Iacobucci (s.d.: 173) chamam a isto uma linha de momentos de verdade, uma vez
que no acto da compra de bens fsicos, os clientes no assistem ao precedente processo de
fabricao do produto (linhas de montagem; actos do pessoal na fbrica) como o podem
fazer nos servios.
No caso dos servios, o cliente encontra-se no local onde estes se produzem, ou
seja, assiste servuco dos mesmos (Eiglier e Langeard, 1991; apud Lindon et al.,
2000: 540). Da que o meio que envolve a prestao do servio seja alvo da avaliao do
cliente que, por sua vez, conduzir a um grau de (in)satisfao. Como exemplo, a
organizao do local pode transmitir pistas tangveis sobre a qualidade do servio (se
desorganizado, se luxuoso, se muito frequentado, etc.). A visibilidade que a produo de
um servio tem, juntamente com a sua necessria interaco com o cliente, implicam um
fundamental cuidado por quem faz o atendimento aos clientes.
H no entanto uma ressalva a fazer, j que em alguns casos o servio realizado
distncia (e. g., venda por correspondncia), ou at por intermdio de uma mquina
(vending de bebidas) ou outros suportes fsicos (e. g., telefone). Por isso se pode dizer que
a produo da generalidade dos servios [mas no a sua totalidade] pressupe uma
relao directa entre o cliente e o pessoal de contacto13 (Lindon et al., 2000: 536).
A Heterogeneidade A qualidade dos servios heterognea (idem, ibidem).
Outras das constataes que se pode fazer, ser o facto dos servios no serem prestados de
forma igual. Ao invs, eles so totalmente dependentes de quem o presta e do seu
desempenho. A comparao de desempenho(s) (como se faz, por exemplo, entre duas
impressoras) torna-se dificultada, dada a subjectividade da prestao do servio em si:
encontra-se circunstanciado pelo profissional que o presta. Assim, ter pessoal profissional,
qualificado e experiente, ser um pilar base para a prestao de servios, minimizando
desvios no desempenho/resultado esperado.
13
(sublinhado nosso).
Joana Madureira 7
Mas a heterogeneidade dos servios tambm resultado do grau de variabilidade

que o caracteriza, fruto das potenciais condies e influncias do meio (irreplicveis),
podendo constituirem exemplos os seguintes: ampla possibilidade de personalizao e
constante adaptao ao meio, ao local de trabalho, ao tempo, ao cliente, a obstculos no
expectados, etc.. Uma constante procura em controlar e medir periodicamente tempos e
processos, pode ajudar a melhor compreender, sistematizar e homogeneizar os servios,
incrementando a sua eficincia e qualidade (Cota, 2006: 17).
Assim, a heterogeneidade positiva ser a oportunidade que se cria na
interactividade da prestao de servios em ajust-los s necessidades individuais dos
clientes. Por sua vez, heterogeneidade negativa poder ser a dificuldade de prestar o
mesmo servio com igual preciso.
A heterogeneidade no necessita que a comparao seja feita entre servios de
empresas concorrentes, uma vez que dentro de uma mesma empresa os servios tambm
demonstram ter esta heterogeneidade.
A Perecibilidade os servios tendem a atingir um limite mximo de servuco e
no podem ser acumulados em stock (o conceito mais aproximado podero ser as filas de
espera para se obter um servio) (Cota, 2006: 25). Dado serem produzidos e consumidos
simultaneamente, existe a dificuldade de se estabelecer o equilbrio entre a oferta e a
procura, tal como sugere Lindon et al., (2000: 546):
Uma vez que os servios no se podem armazenar, h sempre o risco de surgir um
desajustamento relativamente procura, isto , de haver uma oferta insuficiente nos momentos
de ponta (que pode implicar perca de clientes) ou sobrecarga de custos fixos importantes na
poca baixa, quando se est com capacidade instalada excessiva (Lindon et al., 2000: 546).
Tomando por base os exemplos dados pelos autores Cota e Lindon (op. cit.) sobre
os servios em geral, no caso do TT poder-se-ia estabelecer o seguinte paralelismo:
Perante uma procura acima do habitual ou mesmo excessiva, no obstante aplicarse a capacidade mxima de trabalho, ser difcil dar uma pronta resposta nos
habituais moldes de qualidade - a determinado ponto, o servio no pode crescer de
acordo com a procura;
Perante um resfriamento da procura, poder haver uma sobrecarga de custos. Em
determinadas reas de negcio (e. g., aces de formao), se no se vender o
servio pela totalidade, ser difcil a recuperao em vendas posteriores, dado os
gastos envolvidos. Uma das possveis opes poder ser a anteviso da
Joana Madureira 8
sazonalidade, tpica da natureza do(s) servio(s) que se presta(m), aproveitando a

capacidade de trabalho prvio prestao e antes do aumento da procura. Agendar
tarefas (e. g., administrativas ou outras de estruturao) para as alturas mais
paradas, conhecendo os limites oramentais (de reserva), tambm pode ser uma
mais valia.
A tentativa de controlo do equilbrio entre a oferta e a procura da prestao de
servio por parte de uma marca, tendo em conta as quatro caractersticas mencionadas,
pode ser condicionada pela natureza da procura dos mesmos pelo mercado, assim como
pelo nvel concorrencial que esse servio enfrenta.
3.1. A elasticidade da procura e a interferncia na prestao dos servios
Para se compreender um pouco melhor o conceito de elasticidade da procura14,
optou-se por se explorar este conceito. A elasticidade um termo econmico que expressa
a resposta de uma varivel s oscilaes de uma outra (Samuelson e Nordhaus, 1999: 744).
Para Lindon et al. (2000: 546), a estipulao de uma poltica de preos pode ser um
factor de actuao sobre a procura, na tentativa de equilbrio entre esta e a oferta. Sendo o
preo um constructo sensvel maioria dos consumidores e um factor determinante na
deciso de compra, utilizou-se no exemplo da figura 1 (1.a e 1.b) da pgina seguinte, o
efeito da variao do preo sobre a receita total15, tendo em conta a procura.
Podemos entender procura inelstica como uma consequncia da existncia de
poucas (ou mesmo nenhumas) marcas de produtos ou servios alternativos. Ora, na procura
inelstica (Fig. 1.a), ou rgida segundo Samuelson e Nordhaus (1999: 66), o aumento do
preo (de P2 para P1) tem maior impacto na receita total do que na diminuio da procura
(de Q2 para Q1) - a diminuio existe, mas no se apresenta demasiadamente significativa.
Ou seja, a receita total do rectngulo 0 - P1 - A - Q1 maior que a do 0 - P2 - B - Q2.
Assim, quando a procura inelstica, a diminuio de preo provocar uma descida
na receita total; uma subida de preo provocar uma subida na receita total.
14
Procura, ou demand, pode ser definida como a quantidade de bens e servios que os consumidores esto
dispostos a adquirir em determinadas condies e num dado perodo (Pavia, 2004: 160).
15
Receita Total, ou total revenue, segundo Mateus e Mateus (2002: 691), o valor das vendas dos
produtores equivalente ao produto das quantidades vendidas pelo preo de mercado.
Joana Madureira 9
Figura 1 - Grficos da variao da procura e do preo
Fonte: Elaborao prpria; adaptado de Samuelson e Nordhaus, (1999: 66).
No caso da procura elstica (Fig. 1.b), em que h mais alternativas de compra, um

aumento de preo diminui significativamente a procura daquele produto ou servio
(existncia de mais bens ou empresas alternativas), que por sua vez interfere grandemente
na diminuio da receita total (o efeito da variao da procura maior que o da variao do
preo). Ou seja, a receita total do rectngulo 0 - P1 - A - Q1 menor que a do 0 - P2 - B - Q2.
Assim, quando a procura elstica, uma diminuio de preo provocar uma subida
na receita total e uma subida de preo provocar uma descida na receita total.
Analisando o servio de
TT
luz deste conceito de economia, se uma
ETT
subir o
preo daquele servio, prejudicar a sua receita total, j que a maioria dos seus clientes
diminui a sua procura e recorrem aos servios da concorrncia como alternativa (preos
inferiores).
Existe ainda um terceiro conceito: procura de elasticidade unitria. Segundo
Samuelson e Nordhaus (1999: 754), esta uma situao intermdia entre a procura elstica
e a procura inelstica. Ou seja, a variao do preo igual variao da procura. Assim,
quando a elasticidade unitria, subir ou descer o preo no altera a receita total.
Na tentativa de avanar com a aplicao deste conceito na oferta de servios de TT,
sugerir-se-ia, a estipulao de amplitudes de preo limite, ou de preos mdios fixos, por
uma entidade reguladora, que poderia ajudar a normalizar a procura neste sector.
Assim, a elasticidade da procura pode apresentar repercusses nos servios, tendo
em conta as suas quatro caractersticas, nomeadamente:
Joana Madureira 10
Na intangibilidade, com o objectivo de ser a opo do cliente, a apresentao de

atributos fsicos que representem o servio (a marca) ou que sua execuo se
apresentem intimamente ligados, parece ser um desafio imaginao e inovao
(Cota, 2006: 42), principalmente quando se trabalha num mercado de crescente
concorrncia, onde a procura se torna cada vez mais elstica16;
No caso da heterogeneidade, -se levado em crer que tende a existir mais
heterogeneidade na prestao dos servios, quanto maior a oferta de servios
(maior ndice concorrencial). Ou seja, quanto maior o nmero de concorrentes a
prestar o mesmo servio, maior interferncia de factores externos e incontrolveis
na prestao daquele, tornando-o ainda mais heterogneo, por exemplo, no que
concerne constante personalizao (alteraes ao servio que seria suposto ser o
mesmo) em momentos diferentes (idem, 2006: 36);
Em menor grau na perecibilidade, que pode ou no permitir uma resposta atempada
caso tenham muitas solicitaes de clientes (idem, 2006: 54);
Do anterior, deriva o facto da inseparabilidade, face a uma maior procura, permitir
ou no a presena de um consultor para realizar o necessrio acompanhamento para
cada um dos clientes e no momento da prestao, tendo em conta o nmero restrito
de colaboradores internos da empresa prestadora de servio.
3.2. Distino de produto e servio
Um produto puro algo concebido por fases, mediante uma transformao de
inputs (conjunto de matrias primas) em output(s) (resultado final) e posteriormente
(re)produzido com destino sua venda (transferncia entre unidades econmicas) e
consumo.
Num servio puro, para alm das fases de concepo sofrerem uma reverso,
todas elas so simultneas. Ou seja, quando requisitado, o servio (personalizado ou no)
simultaneamente alvo de venda, prestao e consumo (Eiglier e Langeard, 1998: 9).
No entanto, verifica-se diariamente uma dificuldade em identificar produtos e
servios estritamente puros. A maior parte das empresas trabalham num continum
16
Procura elstica e inelstica - baseada na curva da procura, onde o preo, a procura e o mercado
concorrencial se relacionam entre si: quanto maior o preo, menor a quantidade de procura (Samuelson e
Nordhaus, 1999: 66). Contudo, quanto maior a concorrncia e a disposio do mesmo produto/servio (igual
ou semelhante, permitindo o uso para o mesmo fim), a procura torna-se cada vez mais elstica, j que o
cliente tem mais alternativas de comparao e compra, saindo beneficiado (idem, ibidem).
Joana Madureira 11
intermdio um produto tender a depender sempre de um servio associado, assim como

o servio tender a depender sempre de algo fsico. Veja-se a figura seguinte (Fig. 2):
Figura 2 - Contnum de (in)tangibilidade entre produtos e servios
Produto Puro
Produto dependente
do Servio
Ambgeno
Servio associado a
Servio Puro
um Produto
Alimentos confeccio-
Aquisio de um
Pronto a comer
Viagem de avio
Consultoria (de RH);
nados (enlatados)
automvel
(self-service)
(transp. areo)
Trabalho Temporrio
Componente tangvel do Produto
Componente intangvel do Produto
Fontes: adaptado de Berry e Parasuman, 1991 (apud Cota, 2007: 23); adaptado de Lindon et al., 2000: 537.
Tomando os exemplos da figura 2, os alimentos confeccionados (e. g., em lata,

prontos a aquecer), que se podem encontrar nas grandes superfcies, so um produto
puro. Contudo, sua produo encontra-se- associada a confeco (preparar
ingredientes, conjugar e cozinhar) - teor de servio em aproximadamente 16,6%.
A compra de um automvel (um produto), tem associado uma grande componente
de servios. A pr-venda necessitar da disponibilidade e acompanhamento do vendedor
para prestar as informaes necessrias deciso de compra; na venda tem-se como
exemplo, o preenchimento de vrios formulrios adjacentes utilizao da viatura, tais
como registo de propriedade e seguro, regalias associadas compra (e. g., oferta de ABS, ar
condicionado) e condies financeiras (e. g. prestaes, leasing17,
18
ALD
, etc.); no ps-
venda prestar-se-o outros servios como: revises gratuitas no primeiro ano, assistncia
em viagem, entre outros possveis - teor de servio avaliado em aproximadamente 33,3%.
J os restaurantes de pronto-a-comer - onde os clientes se movimentam com um
tabuleiro, escolhem vrios pratos j confeccionados e servem-se pessoalmente, dispondo
igualmente de um espao fsico onde se podem sentar para apreciar a sua refeio - poder
17
Leasing um termo em ingls que significa locao financeira. Sistema de financiamento que assume a
forma de um contrato de aluguer, geralmente a mdio e longo prazo, sobre activos mveis e imveis. Ao
longo do contrato o locatrio paga as rendas estabelecidas e no final do mesmo pode decidir comprar o bem
mediante o pagamento de um preo determinado, designado por valor residual (Pavia, 2004: 117).
18
ALD ou renting, aluguer de longa durao de um bem numa situao circunstancial para utilizao num
determinado trabalho, pelo qual o arrendatrio paga a quantia acordada (Pavia, 2004: 13).
Joana Madureira 12
ser considerado um produto-servio ambgeno ou hbrido (qui um serviduto?) teor

misto 50%.
Para se deslocar a determinado local (de curta ou longa distncia) num breve
espao de tempo mas com comodidade associada, muitas pessoas recorrero a companhias
areas. O servio que estas prestam a viagem de avio (com outros servios associados,
como bebidas e/ou alimentao19), mas que se encontra dependente do aparelho ou produto
(avio e combustvel) em si teor de servio avaliado em aproximadamente 66,6%.
Para efectuar uma consultoria (exemplo, jurdica ou de
RH)
a um cliente, um
consultor fornece servios maioritariamente provenientes de esforo intelectual:

necessitar de se deslocar s instalaes do cliente, acompanhar o(s) colaboradores e os
processos de trabalho, implementar instrumentos de anlise e avaliao e dar o seu parecer
final. Contudo, ter tambm um esforo fsico (e. g., ao deslocar-se ao cliente) e
necessitar de suportes fsicos durante o acompanhamento que faz, tais como
equipamentos e material de registo e gravao, assim como redigir um relatrio final e
entregar ao seu cliente, com a smula do seu trabalho e demais pareceres e sugestes para
implementar melhorias teor de servio avaliado em aproximadamente 83,3%.
Um servio, para ser prestado, necessita sempre da utilizao de algo fsico
(produto), ainda que secundariamente (Cota, 2006: 23), assim como a produo de algo
fsico necessita do trabalho (servio) de suporte de algum. Mas a dificuldade em
demonstrar um servio antes da sua venda que torna o mercado de servios to prprio:
Valorizar e qualificar um servio antes deste ser prestado pode ser uma tarefa difcil. Uma das
preocupaes dos profissionais de marketing, na fase de lanamento de qualquer actividade,
dever ser a de materializar de alguma forma o servio que vai ser prestado, contribuindo assim
para evitar o receio dos clientes em os testar e utilizar. A garantia de devoluo do dinheiro (...)
[em caso de] no ficar satisfeito, (...) artigos de opinio favorveis (...) [e testemunhos de
outros clientes satisfeitos, disponveis no estabelecimento] contribuem para evitar esse
primeiro receio (idem, ibidem).
Para se sintetizar as caractersticas e diferenas entre produto e servio, elaborou-se

uma tabela comparativa (Tab. 1), que seguidamente apresentada:
19
As companhias areas de baixo custo ou low-cost suprimiram alguns servios como refeies nas viagens.
Joana Madureira 13
Tabela 1 - Quadro comparativo de diferenas base entre produto e servio.

Produto
Servio
Propriedade (posse ao longo do tempo)
Uso (temporrio e no decorrer da prestao)
Tangibilidade
Intangibilidade
Produo
Servuco (segundo Eiglier e Langeard, 1998: 7-8)
Produo anterior venda

Utilizao posterior venda
Envolvimento dos consumidores na produo/prestao e

venda em simultneo com o usufruto do servio
Produo sistematizada e controlada factor mquina
Variabilidade na produo factor humano
Tempo(s) geralmente controlado(s)
Tempo varivel (mltiplos factores)
Facilidade no equilbrio entre oferta e procura: crescimento
Dificuldade no equilbrio entre oferta e procura: execuo
das vendas Vs. armazenamento
nica; oferta insuficiente Vs. baixa procura.
Avaliao do produto por parte do consumidor antes da sua
Avaliao do consumidor durante a compra/venda/produo
compra/venda
do servio
Personalizao limitada (standard)
Totalmente passvel de personalizao
Canal fsico
Canal fsico, pessoal e/ou electrnico
Menor importncia do contacto pessoal (desempenho do
Maior importncia do contacto pessoal (desempenho durante
produto adquirido/utilidade do produto)
a prestao/resultado do servio)
Fonte: Elaborao prpria.
4. Marketing de servios20
No mbito dos servios, h vrios aspectos a salientar relativamente ao marketing,
que o tornam to peculiar neste sector econmico.
Para uma melhor gesto do marketing de servios, torna-se fundamental explorar o
seu composto de marketing.
4.1. Marketing Mix: o composto de marketing dos servios
De acordo com os autores Kotler e Armstrong (1991: 464), o composto de
marketing, tambm conhecido por marketing-mix, um grupo de variveis de marketing
controlveis que a empresa mescla para produzir a resposta que deseja no mercado alvo.
20
Marketing de servios ou services production, remete para a produo de servios (offering) - refere-se ao
amplo conjunto de sistemas e tcnicas envolvidas na concepo, organizao, comercializao, arranque e

controlo de todo o tipo de servios (Pavia, 2004: 127).
Joana Madureira 14
Cada uma das quatro caractersticas dos servios apresenta problemas e exige
estratgias (Kotler e Armstrong, 1991: 422), razo mais que suficiente para que o
Marketing-Mix dos servios se distinga do marketing-mix dos produtos, ao incluir mais
componentes. A tabela 2 serve como ilustrao dessas distines:
Tabela 2 - Marketing-mix de produtos e de servios - os Ps constituintes
Marketing-mix do Produto
Marketing-mix do Servio
4 Ps
8 Ps
Product Produto;
Product Servio;
[Service] (conceito e posio segundo Doyle, 1993: 23)
Place momento e local;
Price Preo;
People Pessoas;
Promotion Comunicao e Promoo;
Process Processo e prestao;
Place Distribuio.
Produtivity Produtividade e qualidade;

Promotion Comunicao e Promoo;
Physical evidence Prova/evidncia fsica;
Price Preo e outros custos do servio.
Fonte: Elaborao prpria, com base no marketing-mix; (Kotler e Armstrong, 1991: 403-422).
No marketing-mix do produto, existem quatro Ps o Produto, o Preo, a

Comunicao e Promoo e a Distribuio. Adicionalmente, o autor Peter Doyle (1993:
23) viu a necessidade de inserir neste marketing-mix do produto, o conceito de servio
(prestado pelos colaboradores ao cliente no decorrer da venda e aps esta), como um
complemento imprescindvel ao mercado dos produtos. Segundo aquele autor, a maior
razo para tal seria a relativa facilidade de imitao dos produtos e a dificuldade dos
clientes em distinguir os mesmos, tendo em conta uma performance idntica. A marca
(brand) associada a servios tais como garantias de substituio ou reparao, ou
facilidades de pagamento, venda exclusiva de modelos, etc., ajudaria a fidelizar clientes:
(...) The physical or tangible product is only the initial component of the brand. Since this is
so easily copied, the marketing task is to put around it a defensive wall. We call this the basic
brand. We give it a name that will differentiate the product and be easily remembered. We give
it an appealing design and packaging and insure that the quality is reliable and effective. This
basic brand is a defence. But it is still not a strong one since competitors can often come up
with good alternatives. To create the next layer or defence we build the augmented brand. We
can support our brand with customer service. (...) (Doyle, 1993, p. 24)
Joana Madureira 15
Tem vindo a ser crescente o reconhecimento da importncia do servio, mesmo na

comercializao de produtos. Num meio de relativa facilidade de imitao dos produtos,
para aquele autor, o servio pode funcionar como o principal diferenciador, sendo
igualmente
mais
difcil
de
replicar
quando
envolve
determinada
cultura
comprometimento (e. g., clima e valores organizacionais) de uma marca. vantagem do

servio, acresce-se o elevado custo de um servio insuficiente. O efeito boca-a-boca21
(ou word of mouth) pode ter um efeito positivo na divulgao da marca e na angariao de
novos clientes quando feito por clientes satisfeitos (Cota, 2006: 36), mas parece bem
maior quando um cliente se encontra insatisfeito com um servio. Torna-se assim cada vez
mais clara, a impossibilidade de se dissociar produto de servio como diferenciador.
No marketing-mix do servio, acresce-se outros Ps. Lencastre et al. (2007: 44), na
sua obra dedicada unicamente marca, considera a pertinncia de mais dois Ps: o P dos
Processos (...) e o P das Pessoas (...), dado o papel preponderante do modo de fazer e de
quem o faz na tangibilizao de um produto [i. e., servio] que intangvel!.
Contudo, parece importante neste composto de marketing a presena de ainda mais
dois Ps aos seis j apontados: a Evidncia fsica (Kotler, 1998: 417) e a Produtividade
(Kotler, 1998: 426), completando assim a presena dos 8 Ps no marketing-mix dos
servios, conforme ilustra a tabela 2.
4.1.1. Product: o servio
No Marketing-Mix dos servios, o P de Product22 representado pelo Servio,
podendo este ser nuclear (core service), ou suplementar. O primeiro considerado a
primeira vocao (Lindon et al., 2000: 536) da empresa e o essencial para o cliente,
enquanto que o segundo pode representar um alargamento do servio nuclear em si ou da
gama de servios, criando valor para o cliente.
Nesta linha de raciocnio, Cota (2006: 26) distingue o servio com outras
denominaes:
Servio base (nuclear) corresponde ao benefcio que resolve a necessidade
do cliente e que define aquilo que fundamental para a empresa; e servio
perifrico (suplementar) representa benefcios adicionais e que realam o
21
Conceito comum, associado ao termo tcnico de Marketing viral, em que os destinatrios se encarregam de
transmitir a sua mensagem a outros a quem poder interessar, ou nos quais a sua recepo tenha impacto.
22
Produto, ou Product, um conjunto de atributos fsicos e psicolgicos que o consumidor considera que
tem um determinado bem ou servio para satisfazer [os] seus desejos e necessidades (Pavia, 2004: 161).
Joana Madureira 16
servio base que facilita ou diferencia. Na ptica do cliente, o servio base

poder ser o resultado mnimo j esperado;
O servio perifrico facilitador encontra-se naturalmente associado ao intuito
de sustentar a actividade base (e. g., servio de telefone e fax ou internet); o
servio perifrico diferenciador um acrscimo no esperado pelo cliente, cuja
presena lhe causar agrado, mas o inverso no se verificar na sua ausncia.
Contudo, nem os servios base nem os servios perifricos so rgidos (a dado
momento um servio perifrico pode tornar-se to comum que passa a servio base), assim
como os servios diferenciadores podem ser copiados pelos concorrentes, devendo ser alvo
de alguma inovao periodicamente. No obstante, a inovao ao nvel do servio base
difcil e rara, sobretudo em servios que j atingiram a maturidade, pelo que a inovao
ocorre na maioria das vezes nos servios perifricos, porque constituem excelentes
oportunidades de cativar os cliente (Cota, 2006: 26).
A prestao de servios personalizada (desenhado medida do cliente Vs. standard
dos produtos idnticos e produzidos em srie) poder ser a aposta forte no mercado dos
servios, na tentativa de combater outros factores (e. g., concorrncia). Sendo difcil de
manter a originalidade de um servio, como comprova Cota (2006: 46), no devero ser
descurados no marketing-mix de servios os elementos estratgicos, especialmente no que
concerne ao envolvimento de cliente(s) e o factor tempo.
Retomando a perspectiva de Doyle (1993: 23), poder-se- incluir outro derivado do
servio: o servio de apoio, uma vez que o servio (equivalente ao produto) pode
apresentar inconformidades (falhas) na sua prestao.
4.1.2. Place: o momento e o local de prestao do servio
Enquanto que no marketing-mix do produto o P de Place se refere distribuio
(Kotler e Armstrong, 1991: 404), no mercado de servios este poder ser substitudo pela
aco de prestao do servio num local a um determinado momento, simultneo ao seu
consumo (Cota, 2006: 44). O canal utilizado para a entrega do servio pode ser
presencial e/ou electrnico, dependendo do cariz do servio a prestar.
Neste seguimento, surge como pertinente na estratgia de marketing de servios
incluir a deciso sobre a convenincia do momento e do espao da prestao do servio,
assim como a rapidez da sua entrega (factor tempo), condio cada vez mais determinante
para o consumidor dos servios.
Joana Madureira 17
4.1.3. People: as pessoas na prestao do servio

Para Kotler (1998: 417), pela razo da grande maioria dos servios ser fornecida
por pessoas, a seleco, o treinamento e a motivao dos funcionrios podem fazer grande
diferena na satisfao do consumidor.
Seja directa ou indirectamente, a prestao de um servio depende sempre da
interaco pessoal entre um prestador (colaboradores de uma empresa) e um cliente. esta
relao interactiva que tambm condicionar a percepo de qualidade de servio por parte
do cliente:
(...) para uma empresa passar prtica uma postura que lhe permita oferecer vantagens
competitivas, vendendo aos seus Clientes um conceito de Empresa, produto ou servio,
distintivo e com valor acrescentado, ter, simultaneamente, que vender igual conceito aos seus
Recursos Humanos (Camara et al., 2001: 498).
Da que vrios autores como Camara et al., (2001: 498)23, defendam a necessidade
das empresas em investir no endomarketing24 e apostar na preparao e motivao dos
colaboradores recrutados, para exercerem tarefas de atendimento a clientes (front-office25).
Ser importante para um cliente, sentir que o colaborador que o atende domina as
caractersticas dos servios que presta, o sabe aconselhar de forma fundamentada e
esclarecedora, e efectua uma correcta prestao do servio26.
4.1.4. Process: o processo de prestao do servio
O servio tambm pode ser considerado um processo semelhante ao de produo,
composto por um mtodo e uma sequncia. Na tentativa de obter um conceito equivalente
ao termo produo dos produtos, aplicando-o aos servios, surgiu a juno das palavras
SERVice e prodUCTION (Eiglier e Langeard, 1998: 7-8).
23
A obra Humanator de Camara et al. evidencia a importncia do investimento da empresa no seu capital
humano interno, como fonte de distintividade e valor acrescentado e sucesso empresarial (2001: 498).
24
Endomarketing (marketing interno) pode ser considerado como uma primeira venda que a empresa faz dos
seu servio/produto aos colaboradores (tambm eles clientes) internos, para melhor estes o divulgarem e
venderem aos clientes externos. J Kotler (1998: 40) considera endomarketing parte de um processo de R&S
dos colaboradores duma empresa e da promoo dela prpria (vestir a camisola): j que seria a tarefa bem
sucedida de contratar, treinar e motivar funcionrios hbeis que desejam atender bem os consumidores.
25
Front-office: actividade ligada ao contacto com cliente (presencial ou outro).
26
Alguns servios tambm podem ser prestados por mquinas. No obstante, ser importante a presena um
tcnico, que saiba no s manusear e/ou reparar a mesma em caso de necessidade (e. g., lavagem automtica
de um carro; mquinas de vending, etc.), permitindo a consecuo da operao de compra e venda.
Joana Madureira 18
Assim, o processo de servuction (Cota, 2006: 47) ou servuco (Lindon, 2000:

540) poder ser entendido, de acordo com Eiglier e Langeard (2002; apud Cota, 2006: 48)
como:
a organizao sistemtica e coerente de todos os elementos fsicos e humanos, includos no
interface cliente-empresa, necessrio para a realizao de uma prestao de servio, cujas
caractersticas comerciais e nveis de qualidade foram pr-determinados.
Figura 3 - Sistema de servuco
Fonte: Adaptado de Lindon et al. (2000: 540) e Eiglier e Langeard (1998: 18).
Este um processo com pontos comuns com os da produo, j que dela derivou,
mas, de acordo com Cota (2006: 48), marca a importncia de existirem mecanismos e
processos singulares (personalizveis), especificamente adaptados natureza dos servios
e ao comportamento caracterstico dos clientes numa relao de servio.
Com base na figura 3, um processo de servuco dever ser bem delineado
(geralmente pelo back-office27 ou parte invisvel ao cliente), facilitando a prestao do
servio pelos consultores do front-office (ou parte visvel ao cliente).
4.1.5. Produtivity: a produtividade e a qualidade na prestao do servio
De acordo com Kotler e Armstrong (1991: 422), os profissionais de marketing tm
(...) de aumentar a produtividade dos fornecedores de servios, que so inseparveis dos
seus produtos; de padronizar a qualidade, frente variabilidade.
Nos produtos, a produtividade refere-se ao resultado final (em determinada
quantidade) aps o processo de transformao de matrias primas. No mercado de
servios, produtividade referir-se- capacidade de resposta perante a procura e ao
27
Back-office: pode ser entendido como uma actividade que d apoio/suporte actividade principal da
empresa, e. g., financeiro, administrativo, logstico, operacional, de gesto, etc.
Joana Madureira 19
efectivo alcance do servio requisitado, procurando a mxima valorizao do(s)

consumidor(es).
A produtividade encontra-se intimamente ligado ao conceito de Qualidade (Cota,
2006: 65), na medida em que este indica ou interfere no grau de satisfao do cliente para
com o servio satisfaz as suas necessidades, os seus desejos e expectativas; a qualidade
na servuco do servio ser um dos factores determinantes para a diferenciao e
fidelizao de clientes.
4.1.6. Promotion: a comunicao e a promoo do servio
Quer internamente (colaboradores), quer externamente28 (clientes), a comunicao
do servio vital em vrios aspectos: porque presta informao, por sua vez importantes
persuaso do pblico-alvo relativamente aos benefcios de um servio e transmite a sua
forma de obteno pelo cliente em momentos especficos. De acordo com Cota (2006: 46),
A comunicao nos Servios pode assumir alguma complexidade e tem uma importncia
crtica, uma vez que tenta intangibilizar algo que impossvel de ser sentido, visto ou tocado
antes de ser experimentado.
A intangibilidade tpica dos servios dificulta a materializao das suas

caractersticas e benefcios, representando em si uma barreira comunicao (em
contrapartida, os produtos tm um suporte material visvel). Por sua vez, a interaco
participativa do cliente e dos colaboradores de contacto na produo do servio, constituise como comunicao. Este momento pode chamar-se de marketing interactivo29.
Para comunicar um servio, necessria informao (e. g., palavras, imagens),
remetendo a situaes concretas, a objectos, ou mesmo a emoes, que traduzam certas
caractersticas de um servio. A principal diferena da comunicao do produto para a do
servio recai no momento do consumo, uma vez que a essencial comunicao venda do
produto precede a mesma.
28
Marketing externo: aquele dirigido s pessoas externas organizao (e. g., publicitar um
produto/servio a clientes e/ou potenciais consumidores). O marketing externo reflecte o trabalho

habitualmente executado pela empresa para preparar, fixar preo, distribuir e promover o servio aos
consumidores. Dever ser precedido do marketing interno, j que no faz sentido a empresa prometer
servio excelente antes de seus funcionrios estarem preparados para isso (Kotler, 1998: 40)
29
Marketing interactivo: segundo Kotler (1998: 40), envolve a habilidade dos funcionrios em atender o
cliente (...) que por sua vez julga a qualidade do servio a nvel tcnico e funcional.
Joana Madureira 20
A comunicao pode ser veiculada atravs de vrios instrumentos promocionais

(Brochand, 1999: 44). Pode ser veiculada individualmente atravs da fora de vendas, ou
atravs dos consumidores de servio (de preferncia satisfeitos com o mesmo), ou em
maior escala, atravs dos meios de comunicao de massa, ou mass media (imprensa
escrita, folhetos, rdio, internet, televiso, entre outros).
4.1.7. Physical evidence: a evidncia fsica do servio
Para Kotler e Armstrong (1991: 422), os profissionais de marketing tm de
encontrar formas de tornar estes servios tangveis, pelo que as evidncias fsicas
constituem comunicao do que intangvel.
Todo o contexto que envolve a servuco (parte invisvel e visvel) absorvido
pelo cliente (observado ou percebido), o que vai influenciar a imagem que este tem do
servio, factor extremamente importante para o xito daquele e da marca.
Cota (2006: 52) explora este composto atravs do conceito de suporte fsico, ou
seja, os suportes necessrios produo do servio, utilizados pelo cliente e pelo pessoal
de contacto. Nele inclui o ambiente (e. g., instalaes, decorao, entre outros) e os
instrumentos necessrios ao servio (e. g., maquinaria, mobilirio, entre outros). Estes,
entre outros, podem ser considerados exemplos de evidncias ou provas fsicas do servio.
Sendo um elemento que no poder ser menosprezado pelos marketeers (Cota,
2006: 52), h que ultrapassar a intangibilidade dos servios na percepo dos clientes
trabalhando o aspecto de toda a empresa que os presta: o local geogrfico, o edifcio e
instalaes, a decorao do interior, todos os equipamentos de recurso, a apresentao
(indumentria e asseio), postura e dinamismo dos colaboradores, etc., assim como outros
aspectos perceptveis (e. g., arrumao), que podem ter grande impacto na qualidade
percebida de um servio, por parte de um cliente.
4.1.8. Price: o preo do servio
De acordo com Kotler (1998: 435), este o nico elemento do composto do
marketing que (directamente) gera receita, uma vez que os restantes componentes (Ps) do
marketing-mix geram custos. O preo refere-se a todo o tipo de custos em que o
consumidor incorre para obter um determinado servio.
Ainda de acordo com aquele autor, o preo um dos elementos mais flexveis de
modificar num curto espao de tempo, ao contrrio da distribuio nos produtos ou do
local de prestao nos servios, que interferem com compromissos assumidos.
Joana Madureira 21
O estabelecimento de preo pode variar, consoante o posicionamento desejado

(Kotler, 1998: 436), podendo passar do segmento luxuoso ao convencional. De acordo com
Lindon et al. (2000: 546), o equilbrio entre a oferta e a procura pode igualmente passar
pela poltica de preos capaz de actuar sobre a procura. De igual forma, o preo tambm
pode ser usado como uma tcnica promocional (Brochand et al., 1999: 542).
5. Empresas de prestao de servios de TT e breve enquadramento legal
As empresas de prestao de servios de
TT,
visam primordialmente satisfazer as
necessidades de mo-de-obra no mercado de trabalho, sempre que estas so imprevisveis,

pontuais e de curta durao, ou seja, temporrias. A sua actividade encontra-se
regulamentada atravs da nova Lei 19/2007 de 22 de Maio30. Contudo, no qualquer
empresa que pode prestar este tipo de servio.
De acordo com aquela lei, para a constituio e funcionamento de uma
ETT,
necessrio a obteno de autorizao prvia do Ministrio que tutela a rea do trabalho e

segurana social, assim como a obteno de um registo e alvar. da competncia do
Instituto de Emprego e Formao Profissional (IEFP) o licenciamento das empresas que
procuram laborar nesta rea de actividade. S aps atribudo o alvar pelo IEFP, que a ETT
pode iniciar a sua actividade.
Segundo Alice Brando, Directora de servios do
IEFP,
em resposta a questes
colocadas para este trabalho e de acordo com o estipulado pelo Art. 4 da nova Lei, para se
obter um alvar de
ETT,
a entidade requerente deve reunir os seguintes requisitos
cumulativos:
Idoneidade;
Situao contributiva regularizada perante a administrao tributria e segurana
social;
Cauo, no valor de 108.608,50 (valor para o ano de 2007) que pode ser prestada
sob a forma de garantia bancria, contrato de seguro ou depsito bancrio (Art. 6
da nova Lei);
Incluir a denominao trabalho temporrio no nome da empresa;
30
Para maior detalhe sobre o contexto poltico-legal, cf. pgina 116.
Joana Madureira 22
O pedido de autorizao deve ser efectuado no Centro de Emprego da rea da sede

da
31
ETT
(Art. 5 da nova Lei). Para alm do requerimento e minutas de declaraes sob
compromisso de honra32, o pedido deve ser acompanhado dos seguintes documentos:

Pessoa Singular: carto de identificao de empresrio em nome individual e
declarao da conservatria do registo comercial de inicio de actividade;
Pessoa colectiva: carto de identificao de pessoa colectiva, declarao da
conservatria do registo comercial de constituio/alterao do contrato de
sociedade;
Declarao de no dvida Segurana Social;
Declarao de no dvida Administrao Tributria;
Certido emitida pela Inspeco Geral do Trabalho, certificando que no se
encontra abrangido por suspenso ou interdio para o exerccio da actividade
como sano acessria de contra-ordenao;
Certificado do registo criminal dos scios, gerentes, administradores ou directores;
Cpia do contrato de sociedade;
Declarao de inicio de actividade nas Finanas - CAE 74500 (seleco e colocao
de pessoal);
Identificao, Curriculum Vit do Director Tcnico, certificados de habilitaes
acadmicas/profissionais, cpia do contrato de trabalho;
Cpia da planta de instalaes.
As ETT no so o mesmo que as denominadas agncias privadas de colocao de
trabalhadores, que segundo Pegado et al. (2003: 52), so sujeitos privados que fomentam
a colocao de candidatos a emprego, servindo de intermedirios entre a procura e a
oferta. De acordo com o
IEFP,
a actividade das agncias privadas de colocao de
trabalhadores pode apenas compreender a recepo de ofertas de emprego, a inscrio e

colocao de candidatos a emprego33. Actualmente em Portugal, de acordo com o
IEFP,
31
Informao tambm disponvel no prprio site www.iefp.pt.
32
Ficheiros igualmente disponveis no site www.iefp.pt para download.
33
Ao abrigo do DL n. 124/89, de 14 de Abril, e o Despacho do Ministro do Emprego e da Segurana Social
de 8 de Junho de 1989, publicado no DR n. 160, II Srie de 14 de Julho de 1989, onde constam os requisitos
necessrios para pedido de licenciamento.
Joana Madureira 23
existem apenas 3 empresas do gnero licenciadas, nas localidades de Amarante, Castro

Marim e Lisboa34.
As ETT no limitam a sua actuao a tentar colocar profissionalmente os candidatos
que as procuram, mas tambm agem sobre o mercado na tentativa de procurarem empresas
clientes e candidatos (na sua maioria desempregados) e a coloc-los nas vrias ofertas de
emprego que tm, de modo a gerir a sua actividade, transformando-se em verdadeiras
prestadoras de servios (Branco-Castello, 1984, apud Pegado et al., 2003: 53).
Geralmente e porque se inserem na rea dos recursos humanos, estas empresas
tambm prestam outros servios que no os de
TT,
de entre os quais o Recrutamento &
Seleco35 (R&S). Alis, de acordo com o estipulado no Art. 3 da Lei 19/2007 de 22/05:
1 A empresa de trabalho temporrio tem por objecto a actividade de cedncia temporria de
trabalhadores para ocupao por utilizadores, podendo ainda desenvolver actividades de
seleco, orientao e formao profissional, consultadoria e gesto de recursos humanos.
No entanto, parece ser o servio de
TT
que mais procura tem nestas empresas, por
parte dos seus clientes, devido forte conotao que tm nesta rea, em que muitos
desconhecem os restantes servios que prestam. Segundo Santana e Centeno (2000: 119),
embora no exista nenhum levantamento estatstico referido que cerca de 90% das
ETT
tm como objecto unicamente a cedncia de trabalhadores (...).

Tome-se como outro exemplo o caso da
ETT
Manpower, de acordo com o jornal O
Primeiro de Janeiro (s. a., 2007: 16): ainda que a imagem da Manpower esteja
extremamente conotada com o trabalho temporrio (...), na realidade a empresa tem uma
abrangncia muito maior.
5.1. Apresentao: Manpower Portuguesa, Servios de Recursos Humanos (ETT), S.A.
Apesar do acto de trabalhar por um curto espao de tempo ter vindo a surgir
medida que o homem foi descobrindo a necessidade e o poder do trabalho, foi com a
empresa americana Manpower que o conceito de trabalho temporrio teve o seu
percursor (Santana e Centeno, 2000: 75), em 1948, no rescaldo da II Guerra Mundial36.
34
Para mais informaes confira www.iefp.pt.
35
Processo que consiste na pesquisa de candidatos, avaliando (por vezes com recurso a testes psicomtricos)
e pr-seleccionando os candidatos que cumprem os requisitos constantes do perfil cedido pelo cliente. A
entrevista final fica a cargo do cliente e o candidato seleccionado fica a contrato de trabalho directo com
aquele.
36
Para maior detalhe sobre o surgimento do trabalho temporrio, cf. contexto scio-cultural na pgina 111.
Joana Madureira 24
O servio de TT visava suprir necessidades bilaterais: das empresas que precisavam

de pessoal para a resoluo de problemas num curto espao de tempo e para as pessoas,
que procuravam agora uma integrao no mercado de trabalho, quer na sua rea
profissional, quer noutras enquadrveis s suas habilitaes, de acordo com Noel Pena
Costa, um dos administradores da Manpower portuguesa em entrevista concedida ao jornal
O Primeiro de Janeiro (s. a., 2007: 16-17).
Em Portugal, esta empresa surgiu mais tarde com a denominao social Manpower
Portuguesa Servios de Recursos Humanos (Empresa de Trabalho Temporrio), S. A.,
uma Sociedade annima de capital social privado e nacional, sendo um Master Franchise37
da americana Manpower Inc.. Foi fundada em Fevereiro de 1962 (com sede em Lisboa),
tendo iniciado a sua actividade nove meses aps, em Novembro de 1962. Fruto de
regulamentao da rea de actividade do trabalho temporrio e muitos anos aps o seu
incio de actividade, a Manpower foi a primeira em Portugal a obter o alvar necessrio
(Alvar n. 1 de 07 de Junho de 1990).
Ao longo da sua existncia em Portugal, a Manpower j teve escritrios nos Aores
(franchising38 atribudo em 1986 e posteriormente retirado), no Algarve (1995-2005), em
Braga (1995-2004), em Leiria (desde 1997), em Lisboa (desde 1962), no Porto (desde
1968), e postos avanados na Guarda e outros pontos do pas, atravs de consultores
externos.
Actualmente e fruto da sua readaptao s contingncias do mercado nacional, tem
escritrios em Leiria (1 escritrio), Lisboa (2 escritrios e 1 loja) e Porto (2 escritrios), e
postos avanados distribudos pelo pas. Conta ainda na actualidade com cinco elementos
37
De acordo com o consultor Santiago Barbadillo, no site portugus www.franchisekey.pt, o Master
Franchise trata-se de uma forma de franchise, em virtude da qual o franchisador [original] concede a uma
outra pessoa fsica ou moral, chamada franchisado principal/franchisado mestre/master franchisado, o direito
de explorar normalmente um franchise num vasto territrio (...) [e. g., um pas], permitindo a este ltimo
ceder franchise a outros franchisados individuais. O franchisado principal tornar-se- franchisado em relao
ao franchisador de origem, exercendo simultnea e normalmente as funes de franchisador em relao aos
franchisados individuais que assinaram com ele um contrato de franchise.
38
Franchising - contrato atravs do qual o franchisador concede ao seu franchisado o direito de
explorar a marca, o produto ou tcnica, propriedade do primeiro em determinado territrio. Em troca, o

franchisado remunerar, por esse direito, o franchisador na medida dos acordos estabelecidos entre as duas
partes (Pavia, 2004: 90). Atravs do pagamento de royalties (importncia paga aos detentores da patente por
contrapartida da sua utilizao), foi transferido todo o acesso tecnologia e marca Manpower Portuguesa.
Joana Madureira 25
da famlia Peralta e Pena Cost39a como principais accionistas, dois dos quais
administradores: Noel Pena Costa e Marcelino Pena Costa, e tem aproximadamente 58
colaboradores permanentes.
Segundo Noel Pena Costa, em entrevista ao jornal O Primeiro de Janeiro (s. a.,
2007: 17), no sentido de melhor se segmentar no mercado, evitando a habitual associao
da Manpower ao trabalho temporrio, a empresa efectuou alguns estudos de mercado a
nvel mundial e, a partir de 2006, optou por trs grandes divises:
A Manpower [generalista], a Manpower Professional e o Business Solutions. Estes trs
departamentos esto segmentados por nveis profissionais sendo que a Manpower [generalista]
engloba desde o indiferenciado at ao quadro mdio, a Professional abrange quadros mdios e
superiores e a Business Solutions abrange servios de outsourcing, solues de servio e
consultoria.
O sector do trabalho temporrio na Manpower, representa o maior peso no volume

de negcios: cerca de 60%, ainda segundo Noel Pena Costa (ibidem). semelhana de
outras
ETT,
a Manpower tambm presta outros servios, para alm da sua actividade de
cedncia temporria de trabalhadores a EUs.

5.1.1. Portflio de servios prestados pela Manpower
A
ETT
Manpower, para alm do
TT,
tem disposio dos seus clientes a prestao
de vrios servios de recursos humanos, nomeadamente: Recrutamento & Seleco de

Pessoal, a soluo Try & Hire, Outsourcing, Orientao Vocacional (escolar e
profissional), Consultoria e apoio em vrias reas, como a jurdica ou burocrtica (e. g., o
processamento de salrios, gesto de contratos e questes fiscais, entre outros) e
Merchandising, dentro daquelas trs grandes reas profissionais, visando a especializao.
Explicamos seguidamente cada um dos servios da Manpower:
Trabalho Temporrio Servio que tem como objectivo responder a uma
necessidade urgente de pessoal, funcionando como um reforo ou uma
substituio de colaboradores, pelo tempo necessrio execuo da tarefa.
Dada a normal urgncia e baixa margem temporal para a prestao deste
servio, as fase habituais do TT so:
Breve dilogo entre um consultor Manpower e a empresa requisitante, explorando as

especificidades do posto de trabalho, tarefas inerentes funo, competncias exigidas,
entre outros pormenores; envio de proposta comercial; o processo s se inicia aps
adjudicao (aceitao das condies comerciais);
39
Para maior detalhe, cf. Cronologia Manpower Portuguesa, Anexo A na pgina 177.
Joana Madureira 26
Divulgao da oferta de emprego aos inscritos na base de dados e aos candidatos que
responderam ao anncio de emprego realizado pela ETT site e/ou outros meios);
A entrevista psicoprofissional e a realizao de testes de competncias especficas (sempre

que necessrios), so executados na altura da inscrio do candidato ou num momento
definido, anterior a qualquer processo, para conhecer o candidato e mais rapidamente
responder s solicitaes temporrias que surgem;
Seleco dos candidatos que se demonstraram capazes de responder imediata e eficazmente

necessidade temporria de forma produtiva e flexvel. Envio dos currcula seleccionados
pela Manpower para entrevista final no cliente e incio de misso;
Gesto do contrato de TT. A nvel contratual, a Manpower (ETT) a entidade patronal do

colaborador temporrio, uma vez que gere o seu contrato (CTT ou Contrato de Trabalho
Temporrio), efectua os seus descontos legais e reteno fiscal, processa o seu salrio (e
emisso de recibos de vencimento e facturas) e controla as suas faltas e frias. A empresa
requisitante torna-se Empresa Utilizadora (EU), j que responsvel pelas ordens e
direco do trabalhador temporrio que acolhe nas suas instalaes, mantendo com a
Manpower um contrato (CUTT ou Contrato de Utilizao de Trabalho Temporrio), onde se
compromete a pagar determinado(s) montante(s) pelo servio prestado.
Recrutamento & Seleco (R&S) e Executive Search Visa auxiliar as empresas

a seleccionar candidatos adequados ao perfil que procuram, com intuito dos
mesmos ficarem vinculados a contrato directo com aquele. Este estilo de
servios prestados pelas ETT, como a Manpower, (mas no s por estas
empresas), tem vrias fases:
Anlise e qualificao do posto de trabalho: Previamente, analisado o pedido

conjuntamente com o cliente, identificando-se e estipulando os requisitos da funo, quais
as aptides que o candidato dever possuir para um mais correcto desempenho da sua
funo e a cultura da organizao que o ir admitir. A partir daqui, a Manpower poder
definir o perfil profissional e pessoal dos candidatos a seleccionar e a delinear as vrias
etapas do processo, provas a realizar e tempo de execuo. O perfil estabelecido
apresentado ao responsvel da empresa cliente com vista sua aprovao;
Elaborao de anncio de recrutamento em vrios meios de comunicao e contacto com

os vrios inscritos na base de dados que possui, dando a conhecer a oferta de emprego,
convocatria de candidatos para comparncia em entrevista(s), visando estabelecer
contacto pessoal com o(s) candidato(s), conhecer e compreender o seu percurso escolar,
profissional, aptides, expectativas e motivao para a funo;
Realizao de testes, (lnguas, informtica, contabilidade, secretariado, entre outros) e

provas psicomtricas (e. g., raciocnio verbal, raciocnio numrico, ateno concentrada,
etc., de acordo com a funo em candidatura e quando aplicvel);
Entrevista final de avaliao da Manpower, onde se confirmam ou infirmam as

informaes recolhidas, esclarecendo eventuais dvidas ou incongruncias, se confirma a
Joana Madureira 27
adaptabilidade do perfil do candidato ao posto de trabalho em candidatura, e se ultimam

pormenores;
Por fim, cruzadas todas as informaes recolhidas, redigido um detalhado Relatrio de

Avaliao Psicolgica por cada candidato que, no entender da Manpower, rena os
requisitos para o desempenho da funo. Este documento inclui a anlise individual dos
perfis profissional e pessoal dos candidatos seleccionados;
O Servio ps-venda feito pela Manpower aps a admisso do(s) colaborador(es),

acompanhando a adaptao e evoluo daquele ao seu posto de trabalho, ou se haver
necessidade de substituio, caso o candidato no apresente o perfil que tinha sido
requerido e que tinha evidenciado ao longo do processo de R&S.
Try & Hire soluo que permite combinar as vantagens do
R&S
com as do
Trabalho Temporrio, ideal para as empresas que tm como objectivo de curto

prazo contratar directamente (a termo ou sem termo) um colaborador, mas querem
um perodo de experincia mais alargado, que permita a ambas as partes
conhecerem-se melhor profissionalmente:
O candidato fica com contrato de trabalho temporrio com a Manpower durante 3, 6 ou 9

meses, findo o qual passaria aos quadros da empresa requisitante do servio; o preo deste
servio mais elevado que o simples TT;
As fases de seleco so em tudo semelhantes ao R&S, apesar de ser um processo menos

demorado, j que apenas contempla um teste especfico (em funo do posto de trabalho) e o
envio de 2 a 3 currcula devidamente explorados e com um breve mas completo parecer tcnico
dos consultores da Manpower.
Outsourcing a prestao de servios em outsourcing40, em termos tcnicos, difere

um pouco do Trabalho Temporrio, apenas na medida em que no h vnculo
contratual nem de subordinao entre a
EU
e o trabalhador. uma forma de
parceria que funciona como um fornecimento de pessoal em regime de prestao de
40
Outsourcing prtica que consiste na externalizao de uma ou diversas actividades (...) da empresa
(Pavia, 2004: 146). No existe legislao especfica para a colaborao em outsourcing, aplicando-se a lei
geral do trabalho 99/2003, de 27/08. Este servio difere do TT por no haver subordinao hierrquica entre o
trabalhador e a EU (como acontece no TT), sendo apenas a ETT que mantm a relao jurdica e o poder
hierrquico com o trabalhador; tambm designado de subcontratao (Lencastre et al., 2006: 36).
A prestao de servios de outsourcing feita pela Manpower 2 (M2), outra empresa do grupo da Manpower
portuguesa. O objecto social da M2 a prestao de servios de consultoria, projectos, empreitadas,
administrao e gesto complementares e instrumentais de actividades empresariais, assistncia e apoio
tcnico e administrativo, que pode incluir a cedncia de equipamento, em todas as reas e para todos os
ramos do comrcio, indstria e agricultura, bem como para os sectores administrativo e empresarial do
Estado.
Joana Madureira 28
servios de empreitadas e/ou subcontratao (regime de pay roll41). No fundo, o

cliente explica qual o servio que quer ver executado, sem se preocupar com os
pormenores, sendo toda a responsabilidade da Manpower, a organizao do
trabalho (gerir a equipa de consultores/profissionais a executar, quais os horrios,
assim como a sua formao) e da relao laboral existente (econmica e social):
So exemplo de outsourcing, o servio completo de reposio; promoo e animao de pontos

de venda; auditorias a lojas; etc.
Orientao Vocacional (escolar e profissional) Apesar da sua aplicabilidade a

adultos, a orientao vocacional tem como pblico-alvo crianas, adolescentes e
jovens:
Consiste em estabelecer um acompanhamento profissional por um psiclogo, podendo ser

realizado de forma individual ou em grupo. habitual realizarem-se testes vocacionais e
exerccios de interaco entre o psiclogo e o(s) avaliado(s) para um cruzamento de resultados
que culminam num parecer tcnico;
Se realizado em fase escolar, pode orientar o estudante na escolha da rea a seguir. No caso da
interveno mais tardia, pode auxiliar o adulto a redireccionar a sua carreira profissional.
Consultoria e servios afins Caso nenhum dos servios propostos represente a

vantagem ou soluo que o cliente necessita e procura, a Manpower desafia no seu
site as empresas a colocarem-lhe o seu problema, para esta lhes apresentar solues
personalizadas;
Merchandising Aces levadas a cabo por profissionais contratados pela
Manpower, com o intuito de influir sobre as decises de compra dos consumidores,
normalmente quando este se encontra em frente ao ponto de venda (e. g.
distribuio de folhetos ou amostras);
Outros servios de recursos humanos, no especificados e alvo de personalizao.
5.1. Conceito de trabalho e de trabalho temporrio
Para melhor se entender o que o trabalho temporrio, deveremos aprofundar o
conceito trabalho em si. Segundo definio de Costa e Melo, (1994: 1770):
Trabalho: s. m. acto ou efeito de trabalhar; exerccio de actividade humana, manual ou
intelectual, produtiva; servio; lida; produo; aco de um maquinismo; maneira como
algum trabalha; labor; (...) fadiga (...).
O mesmo autor (1994: 667) define ainda o conceito emprego como sendo:
41
Pay roll - palavra inglesa que visa exprimir em portugus a ideia de relao ou lista (para pagamentos) (s.
a., 1992: 531); servio cuja gesto do contrato e pagamento dos trabalhadores a cargo da ETT.
Joana Madureira 29
Emprego: () ocupao remunerada; (...) aplicao ou exerccio de faculdades; colocao;

uso; funo.
Para melhor explicar a diferena, poderemos atribuir ao trabalho a ideia de tarefas

ou actividades (forma como o trabalhador leva a cabo o seu processo de trabalho) e ao
emprego o conceito de funo (designao do trabalho enquanto conjunto de tarefas ou
actividades; estatuto).
No fundo, o trabalho encontra-se ligado actividade, obra produzida e ao
esforo material ou intelectual que ele implica, enquanto que, por sua vez podemos
relacionar o emprego com o ttulo da funo (que implica um conjunto de tarefas
associadas), ou at o local em que se exerce essa[s] actividade[s] e com as condies em
que se realiza o trabalho (Pegado et al., 2003: 27), com um certo grau de estabilidade.
Ora, esta distino pode levar-nos a compreender o conceito de
TT
como uma
actividade que se destina a dar resposta a uma necessidade urgente e de curta durao. O
posto de trabalho que se cria , ento, provisrio e passageiro, ao que no se lhe atribui a
estabilidade habitualmente associada a um emprego42 e no podendo ser considerado como
tal.
A condio de trabalhador temporrio43 geralmente involuntria por parte daquele
e ocorre quando os trabalhadores sentem-se sem alternativa e aceitam (Santana e
Centeno, 2000: 120). Poder-se- aplicar a metfora de fuga dor44 para a forma como o
trabalho temporrio encarado, ou seja, nenhum trabalhador o ambiciona, mas todos o
consentem como forma temporria de obter rendimentos, na ausncia de outra forma de
trabalho mais estvel (Pegado et al., 2003). Segundo Santana e Centeno, (2000: 186):
42
Pegado et al. (2003: 27) abordam na sua obra uma interessante observao entre o trabalho precrio e a
precariedade no emprego. Para aprofundar esta temtica, cf. a obra Trabalho Precrio Perspectivas de
Superao.
43
Trabalhador temporrio: pessoa que celebra com uma Empresa de Trabalho Temporrio (ETT) um contrato
de trabalho temporrio (CTT), pelo qual se obriga a prestar a sua actividade profissional a Empresas
Utilizadoras (EU), a cuja autoridade e direco fica sujeito, mantendo, todavia, o vnculo jurdico-laboral
empresa de trabalho temporrio, sendo por esta remunerado (Moreira, 1993: 13).
44
Conceito investigado em psicologia (experincias laboratoriais), em que um ser vivo associa um
comportamento a um estmulo punitivo doloroso e a partir da o evita. Este conceito extensvel

generalidade dos comportamentos quotidianos e tendncia natural do ser humano fugir a situaes ou
estmulos desagradveis ou dolorosos (Doron & Parot, 2001: 251).
Joana Madureira 30
Quando questionados sobre os motivos pelos quais os inquiridos so/foram trabalhadores

temporrios, a maioria responde que essa foi a ncia forma que lhes permitiu encontrar
emprego (...). Destaca-se assim, o carcter marcadamente involuntrio do trabalho temporrio,
sendo esta um[a] opo condicionada pela inexistncia de alternativas de emprego para estes
trabalhadores
Como apresenta Moreira (1999: 13), na sua obra sobre o regime jurdico anotado do
trabalho temporrio, o recurso a esta forma de contratao constitui um instrumento de
gesto empresarial para a satisfao de necessidades de mo-de-obra pontuais, imprevistas
ou de curta durao.
Corroborando esta ideia, Oliveira (2004: 33) explorou no seu artigo de trabalho
temporrio:
o TT, quando bem enquadrado, bem regulamentado e fiscalizado, constitui um benefcio muito
grande para os trabalhadores e muito importante para o desenvolvimento da economia porque
as empresas no podem estar dimensionadas para os picos de produo.
5.1.1. Efeitos colaterais do TT

Longe de ser usado unicamente para os fins a que se deveria destinar, o trabalho
temporrio considerado por muitos autores como trabalho precrio45 que, segundo
Pegado et al. (2003: 9), se junta s outras formas de trabalho precrias, nomeadamente:
contrato a termo, trabalho temporrio, tempo parcial involuntrio, falso trabalho
por conta prpria, trabalho sazonal, trabalho ocasional, trabalho no domiclio e
trabalho em regime de sub-empreitada.
Ao invs, outros autores h, como Bronstein (1991; apud Santana e Centeno, 2000:
59), que preferem caracterizar o
TT
como atpico e no como contingente ou
precrio.
De acordo com Pegado et al. (2003: 245), o trabalho precrio resulta numa prtica
que gera instabilidade e insegurana para os actores sociais envolvidos, mas com
conotaes distintas para ambos empresrios e trabalhadores. Assim:
Para o empresrio, instabilidade ser sinnimo de mercado e insegurana ser a
no obteno de lucro, garantindo a sobrevivncia econmico-financeira da sua
empresa;
Para os trabalhadores, a precariedade traduzida na mudana contnua de
postos de trabalho, levando insegurana que sentem em no saber se
45
Precrio: que no estvel nem seguro; sujeito a contingncias e eventualidades; difcil; pobre; incerto;
frgil; escasso; pouco rendoso (Costa e Melo, 1994: 1440).
Joana Madureira 31
conseguem manter esse nico modo de sobrevivncia, constantemente

ameaado.
A necessidade chega a culminar em situaes de subordinao (ou mesmo coaco)
e sujeio a colaboraes laborais indigentes (instveis, mal pagos, desprestigiantes, ou at
mesmo exploradoras), ou at dificuldade em manter uma estrutura e percurso pessoal ou
profissional sustentvel per si (Pegado, 2003: 245). Esta realidade contrasta com a noo
de reputao de Granovetter (1985; apud Santana e Centeno, 2000: 33), na qual os actores
teriam interesse em ser honestos e, por conseguinte, em evitar comportamentos
oportunistas, convivendo numa economia de confiana (Santana e Centeno, 2000: 33).
Casos de desrespeito pela lei, como os observados por Pegado et al. (2003: 261),
parecem ser bastante frequentes e descrevem bem a leviandade e conivncia de algumas EU
e pretensas ETT perante a lei:
Constata-se () que existe nas empresas uma tendncia para se desrespeitar o esprito da lei,
sem que o controlo desse desrespeito seja eficaz.
Nestes casos, a gesto da mo-de-obra envereda pelo caminho mais fcil, mas que nem sempre
o desejado: renovam-se interminavelmente contratos a prazo, rescindem-se contratos sem que
se extingam os postos de trabalho, substituindo-se, por outros, os trabalhadores que saem,
pagam-se salrios mnimos e no se criam carreiras e progresses na carreira, as condies de
trabalho so de tal modo penosas que mesmo os trabalhadores efectivos optam pela resciso do
contrato logo que lhes surja uma oportunidade, etc..
Ainda que no seja despropositado dizer-se que os contextos de hoje, por um lado,
requerem novas competncias, novas abordagens e rentabilidades crescentes e, por outro,
uma fora de trabalho flexvel, a baixos custos, comprometida e motivada (Nunes, 2006:
2), parece haver uma franca explorao indevida do TT at campos menos exequveis (com
alegada conivncia entre as trs partes envolvidas), dadas as limitaes legais.
Em entrevista ao Jornal Expresso Emprego (Antunes, 2007: 24), Marcelino Pena
Costa, enquanto presidente da
APESPE,
confirmou que se tm detectado vrios
incumprimentos:
casos de empresas de TT que declaram salrios mais baixos do que efectivamente pagam aos
seus trabalhadores ou omitem mesmo o nmero de trabalhadores que esto ao servio. Limpar
a m imagem passaria, por exemplo, pela publicao do nome das empresas a quem se
procedeu cassao dos alvars, em Boletim do Trabalho.
Joana Madureira 32
Tome-se o exemplo da enorme operao46 realizada pela

de algumas irregularidades por parte de empresas do sector de
ETT
IGT,
TT,
em que na sequncia
aproximadamente 195
foram proibidas de operar no pas e 60 cancelaram a sua actividade por sua iniciativa.
Dever ser neste sentido que Antnio Nunes, autor da tese Os novos contextos de
trabalho temporrio e a gesto de recursos humanos, indicou uma limitao do seu estudo
e possvel linha de investigao para futuros trabalhos, j que no seu entender, alm do
enquadramento legal [presume-se dos servios das
ETT]
no ser muito claro, deveriam
conhecer-se as regras que estas empresas aplicam para se poderem determinar os nveis de
instabilidade e precariedade a que estes trabalhadores esto realmente sujeitos (Nunes,
2006: 233-234).
Efectivamente o enquadramento legal existe47 e surgiu com a primeira legislao
para esta rea actividade, o Decreto-Lei n. 358/89 de 17/10, que parece espelhar a
preocupao envolta pelo TT:
Constitui-se tambm motivo de preocupao social, sobretudo quando extravasa o mbito em
que a sua existncia se mostra claramente legtima e til, quer em termos econmicos, quer em
termos socais.
Autores como Santana e Centeno (2000: 192-194), admitem a existncia de

algumas limitaes no actual enquadramento legal desta actividade, que ainda a mantm
algo insuficiente em matria de TT, no obstante a recente alterao lei. Mas o que muitas
vezes se pe em questo, a aparentemente branda fiscalizao, ou a ausncia dela
(Santana e Centeno, 2000: 192-194) e o permissivo funcionamento de alegadas
ETT
que
no cumprem os quesitos da lei, ou as no detm o devido alvar, obrigatrio para a sua

actividade. Conforme explorou Oliveira (2004: 35), no seu artigo sobre TT:
()falta fiscalizao e mais e melhores inspeces para que as empresas que no cumpram
sejam penalizadas. (...) a fiscalizao muito limitativa permitindo que o mercado funcione
numa certa ilegalidade o que favorece as empresas menos honestas. [...] o grande problema
reside na falta de fiscalizao e no na falta de legislao.
A isto se junta a intensa concorrncia neste sector de servios48, que leva a trade de
envolvidos (a Empresa Utilizadora49 cliente e, por consequncia, a
ETT
e o trabalhador
temporrio) a enveredar por alternativas no previstas pela Legislao competente.

46
Notcias publicadas a 16 de Setembro de 2007 em vrias fontes, de entre as quais, Sic e Sapo on line.
47
Para maior detalhe sobre o contexto poltico-legal das ETT, cf. pgina 116.
48
Para maior detalhe sobre a anlise concorrencial no mercado de TT, cf. contexto transaccional, pgina 101.
Joana Madureira 33
O aparecimento de muitas empresas explica-se porque h espao de crescimento, o

investimento reduzido e h a ideia errada de que fcil de se fazer. No entanto (...) h muito
gato por lebre e preciso separar o trigo do joio para evitar que alguns trabalhadores [e
empresas clientes] se sintam defraudados. (Oliveira, 2004: 35-36).
De forma a no perecerem do mercado e com o objectivo de poderem fidelizar

(agradar) clientes, possvel que muitas
ETT
sejam incitadas a galgar os limites legais,
mantendo tambm a ocupao profissional de alguns dos seus trabalhadores temporrios

que neles depositam esperana de emprego.
Estas ilegalidades so geralmente cometidas pelas
ETT
(Santana e Centeno, 2000:
122), sendo da sua total responsabilidade as devidas consequncias, devido ao

condicionalismo legal em matria de TT, uma responsabilidade que acaba por sair da esfera
do trabalhador e da EU.
Mas tambm no sero raros os clientes que, cientes da sua excluso na
responsabilidade da elaborao e gesto do contrato de trabalho temporrio, exigem a
situaes nem sempre abrangidas pela lei. Algumas
ultrapassar a posio de empregador da
ETT
EU
ETT
parecem chegar mesmo a
e combinaro directamente com o trabalhador
temporrio colaboraes extra-contratuais, obtendo a aceitao deste ltimo. O

trabalhador, por sua vez, em prol de manter o seu posto de trabalho por maior perodo,
mostra-se disponvel para compactuar com situaes menos claras, (existem indcios que
indicam mesmo o recurso coaco, segundo Pegado et al., 2003: 261).
Algumas
EU
tomaro proveito que a gesto do contrato fica a cargo das
ETT
chegaro a incumprimentos contratuais envolvendo o trabalhador temporrio (e. g., pedem

que trabalhe mais de 40h/semana sistematicamente, no respeitam perodos de descanso;
acumulam contratos, no avisam quando cessa o motivo justificativo, etc.), situaes que
as prprias
EU
no se atreveriam a fazer com um vnculo directo com o trabalhador, uma
vez sujeitos a inspeces de trabalho. Por outro lado, muitas EU no optam pela contratao
directa do colaborador, tomando os riscos associados, devido (APETT, apud, Santana e
Centeno, 2000: 107):
(...) essencialmente pela no necessidade de proceder ao recrutamento e pela possibilidade de
substituio de um trabalhador que no se adapte a determinado posto de trabalho. Preferem
tambm o TT pela no rigidez que se encontra ao nvel dos contratos a prazo de limitao de 2
renovaes.
49
Empresa Utilizadora ou Utilizador (EU): pessoa individual ou colectiva, com ou sem fins lucrativos, que
ocupa sob sua autoridade e direco, trabalhadores cedidos por Empresas de Trabalho Temporrio (ETT).
Joana Madureira 34
Apesar do limite de durao contratual imposta pela actual legislao do
TT,
mesma no impe limite de renovaes aos contratos, flexibilizando a colaborao entre

EU
e trabalhador temporrio. As renovaes podem ter a periodicidade que se quiser,
podendo ser mensais (idem, ibidem) superiores ou mesmo inferiores.

Acontece, porm, a
EU
romper com a relao que mantm com uma
ETT
e exigir o
mesmo a outra. Pegado et al. (2003: 53) observaram isso mesmo no seu estudo:
Uma das estratgias para contornar os prazos mximos estabelecidos legalmente que parece
estar a ser utilizada por empresas que, embora necessitem de um quadro de colaboradores
permanentes, optam por no celebrar contratos sem termo e recorrer a mo-de-obra
temporria, , findo o prazo mximo, celebrar contrato com outra ETT, que entretanto
contrata o trabalhador em causa, para manter ao servio o mesmo trabalhador dentro dos
mesmos moldes.
Caber a cada
ETT
e capacidade de cada um dos profissionais desta rea,
sensibilizar os seus clientes (EU) para os direitos e deveres dos prprios enquanto EU, como
(e acima de tudo) dos trabalhadores temporrios, apesar de se depreender que tal no seja
suficiente.
Outro factor apresentado que leva muitos empregadores a optarem pela contratao
a prazo, ser o receio em que pem os trabalhadores, numa ordem tal que interfere na sua
assiduidade e pontualidade, assim como no desempenho profissional e na disponibilidade
demonstradas, j que receiam no ver renovado o seu contrato (Pegado et al., 2003: 261).
Para a
EU,
o contrato de
TT
tambm representa uma espcie de perodo
experimental alargado (idem, ibidem), permitindo ultrapassar as dificuldades que a actual

legislao em vigor apresenta aos empregadores no sentido de experimentarem os
trabalhadores temporrios at encontrarem aquele que preencha as caractersticas que
procuravam, abusam da sucesso de trabalhadores no mesmo posto.
Se alguns colaboradores se sentem inicialmente ostracizados quando integram
temporariamente uma empresa, outros h que acabam por sofrer o efeito dogville50
(Oliveira, 2004: 32), j que passado algum tempo, esse TT torna-se to imprescindvel para
os colegas de trabalho e para a prpria
EU,
que a sua sada torna-se prejudicial e onde a
celebrao de um contrato de trabalho directo surge como a soluo mais razovel.

50
Dogville um filme de Lars Von Trier, com a actriz Nicole Kidman no papel de uma estranha recm
chegada a uma pequena comunidade, necessitando desesperadamente de trabalho para sobreviver. O trabalho
-lhe cedido quase como esmola, mas ao longo do tempo, torna-se to essencial que j ningum a deixa
partir.
Joana Madureira 35
Certo que no caso do mercado de
TT,
h casos de explorao e casos bem
sucedidos, o que contribui para imagens to distintas que se tem deste servio. A tabela 3
apresentada seguidamente, contm 4 diferentes esperincias de TT:
Tabela 3 - Excertos de 4 experincias de TT
Trabalhador da construo civil, foi aliciado por um contrato chorudo para trabalhar na Alemanha. Ao fim de
dois meses, a trabalhar 10 horas por dia e aos fins-de-semana, regressou a Portugal, porque a empresa que o
contratou deixou de pagar os salrios ao fim de duas semanas. Desiludido, diz que
TT
nunca mais. um
negcio de mercado negro e de trabalho escravo, afiana.

H empresas que tratam os trabalhadores como uma mercadoria. A culpa muitas vezes tambm dos prprios
trabalhadores que querem receber um ordenado mais alto e combinam com as empresas [utilizadoras] um
contrato com valores mais baixos que os reais e, quando as empresas deixam de pagar o que fora acordado,
sentem-se defraudados e esquecem que foram eles que contriburam para a situao e tambm enganaram a
Segurana Social...
No sou homem para ficar em casa, por isso inscrevi-me numa empresa de
TT,
disposto a aceitar qualquer
trabalho que me ocupasse o tempo. No incio do Vero conseguiu um trabalho de contnuo, para fazer as frias.
O horrio acordado foi de oito horas dirias, mas ao fim de duas semanas a empresa [utilizadora] props-se
pagar-lhe horas extraordinrias se aceitasse trabalhar ao sbado e mais duas horas por dia, fora do contrato.
Veio embora em Outubro e ainda est espera que a empresa onde foi colocado lhe pague as horas extra dos
dois ltimos meses. Eles dizem que a empresa de
TT
que tem que pagar, mas sei bem que tudo para me
enrolarem, porque o contrato que fiz com essa empresa [de TT] foi-me pago. Eles que no cumpriram a parte
deles e ainda por cima foram meter veneno para a empresa de
TT,
dizendo que eu no prestava para nada. Sei
que tive azar... por isso vou continuar a procurar, mas vou ter mais cuidado com os trabalhos que aceito.
(...) decidiu inscrever-se uma empresa de
TT,
na tentativa de arranjar emprego [...] acabou por aceitar uma
proposta para integrar o departamento de Relaes Pblicas de uma empresa [...]. Avisaram-na desde logo que
seria uma questo de meses, mas ao fim do ano foi convidada a integrar os quadros da empresa onde se mantm
desde 1996. [...] hoje adjunta da directora de Relaes Pblicas.
Fonte: Oliveira, 2004: 34.
Apesar das sua vantagens, ainda h muita suspeio em torno do
TT
(Santana e
Centeno, 2000: 21). Na mesma ptica, Oliveira (2004: 35) acrescenta que Portugal ainda se
encontra muito renitente ao TT, ao contrrio de outros pases da Unio Europeia:
ao contrrio de pases como a Holanda ou Inglaterra, onde respectivamente 4,4 por cento e 3,5
por cento de mo-de-obra activa constituda por trabalho temporrio, em Portugal estima-se
que a percentagem de trabalhadores naquele regime no ultrapasse 1,5 por cento.
De acordo com o mesmo autor, a fraca apetncia do trabalhador portugus pelo TT,
dever-se- desconfiana com que as empresas do sector eram vistas durante muitos anos,
numa altura em que a actividade ainda no se encontrava legislada, e havia sempre lugar
Joana Madureira 36
para o oportunismo, constituindo um ltimo recurso para aqueles que se encontravam

desempregados.
5.2. Argumentos mais frequentes para o recurso ao TT
parte a sua utilizao perversa (Pegado et al., 2003: 9), o
TT
pode servir para
outros fins. Autores como Santana e Centeno (2000: 194) admitem a existncia de trabalho
precrio, mas no consideram que este seja necessariamente consequncia do
TT.
Os
mesmos autores acrescentam que a existncia destes servios atravs das ETT podem servir
para uma menor precaridade de emprego e de ajuda integrao profissional dos
trabalhadores.
Seguidamente sero apresentadas algumas das vantagens e desvantagens do
TT,
para as trs partes envolvidas: EU, trabalhador temporrio e ETT.

5.2.1.Vantagens do recurso ao TT
Para a EU
Segundo Handy (1996, apud Nunes, 2006: I) e Snell et al. (2001, apud idem,
ibidem) uma organizao de sucesso (...) aquela que tem cada vez menos trabalhadores
permanentes e alarga progressivamente o seu leque de trabalhadores no permanentes.
Para muitas empresas clientes que solicitam este estilo de servio, o contrato de
TT
funciona como uma soluo alternativa, excepcional e somente possvel de ser elaborado
por uma entidade devidamente autorizada.
Assim, sempre que uma empresa tem este tipo de necessidade urgente, o TT, atravs
da contratao a prazo, demonstra ser a opo mais vivel para os gestores das EU, graas
sua capacidade de responder s necessidades e exigncias empresariais, tais como
oscilaes de actividade e necessidades produtivas; s flutuaes de mercado (pedidos ou
vendas); fazer face s movimentaes de efectivos nas empresas; capacidade de adequao
aos horrios, entre outros (Santana e Centeno, 2000: 60).
O
TT
facilita a gesto de
RH,
ao permitir empregar o trabalhador temporrio pelo
tempo estritamente necessrio e evitar os custos que teria de suportar numa contratao
directa (idem, 2000: 184). Ou seja, no ponto de vista de Santana e Centeno (2000: 21), o TT
funciona como uma relao de trabalho flexvel, em que a empresa contratante restringe o
seu quadro de pessoal, e por essa via os seus custos fixos ao mnimo essencial, deixando
para terceiro tudo o que possa no ser nuclear na sua actividade.
Joana Madureira 37
Uma outra vantagem a destacar, ser a despreocupao que a empresa cliente goza,
dispensando ter a seu encargo a elaborao, gesto e cessao do contrato, o controlo de
frias e faltas e o processamento salarial daquele(s) trabalhador(es) temporrio(s), j que
estes ficam ao cuidado da ETT. Acresce-se igualmente que qualquer responsabilidade sobre
o trabalhador imputada ETT (Santana e Centeno, 2000: 106) e no EU, tendo em conta
o enquadramento legal da primeira enquanto entidade patronal.
O
TT
tem servido tambm, para muitos colaboradores e clientes, como uma
oportunidade de conhecimento profissional mtuo, que muitas vezes culmina na

contratao directa (idem, 2000: 22), sem que tal possibilidade se tivesse vislumbrado no
momento em que a
EU
solicitou os servios de
TT.
Dombois (1989; apud Santana e
Centeno, 2000: 60) chama-lhe uma forma de screening ou seleco do trabalhador antes
de realizar um contrato permanente.
O TT serve ainda como prtica de recrutamento. Com esta prtica a empresa pretende que o
perodo de trabalho (necessariamente curto) do TT sirva como forma de seleco e, se se quiser,
de estgio, minimizando os riscos associados contratao de trabalhadores para o quadro
permanente da empresa (Santana e Centeno, 2000: 31).
Segundo os mesmo autores (idem, 2000: 119), para as pequenas empresas o
TT
funciona como uma espcie de perodo experimental alargado, aps o qual podem admitir
a contrato directo o trabalhador at ento temporrio, j para as grande empresas o
TT
funciona como uma forma de flexibilizao da gesto interna, em que a integrao dos
trabalhadores temporrios se d mais raramente.
A garantia adicional de substituio do trabalhador temporrio por inadaptao ao
posto ou no satisfao das exigncias da
EU
(idem, 2000: 106), sem encargos adicionais
para esta ltima, tambm outra vantagem do TT.

Para os Trabalhadores
Os trabalhadores temporrios devem gozar dos mesmos direitos que os
trabalhadores internos da
EU
onde se encontram a prestar o servio, com igualdade de
tratamento (Santana e Centeno, 2000: 106).

Permite a insero gradual de indivduos no mercado de trabalho, quando aqueles
se encontram desempregados e privados de oportunidades de emprego mais estveis.
Cumulativamente, tambm uma forma de iniciar pessoas sem experincia profissional no
mercado (em geral, ou numa rea em particular) e enriquecimento curricular atravs da
Joana Madureira 38
grande variedade de tarefas que lhe so afectadas (Santana e Centeno, 2000: 60),
permitindo a execuo trabalhos de curta durao, como teste de adaptao ao meio/rea.
O
TT
no dever deixar de ser encarado como uma possvel forma de formao
activa (e. g., formao on job51) aumentando os conhecimentos previamente adquiridos,

para potenciar uma afirmao profissional (idem, 2000: 108).
A execuo de pequenos trabalhos pode constituir um meio de ascenso para outro
tipo de trabalho mais permanente. Tambm d ao trabalhador a possibilidade de conhecer
potenciais empregadores e reunir uma carteira de contactos.
O TT pode inclusive funcionar como um meio de absoro de trabalhadores (que de
temporrios passam a contratados directos pelas
EU),
em servios que de outro modo no
teriam quem os executasse, possibilitando a regulao do mercado de trabalho (Pegado et

al., 2003: 53).
Aos estudantes, pode permitir a conciliao de um trabalho (geralmente a tempo
parcial) com os estudos, dada a vantagem de flexibilidade de horrios (Santana e Centeno,
2000: 60). Para outros, o
TT
servir para combinar actividades profissionais distintas, ou
conciliar trabalho com mais tempo para a famlia, sem abdicar de uma ocupao
remunerada, argumento mais frequente nas mulheres (idem, ibidem).
Em ltimo caso, pode conferir aos idosos qualificados fazer a manuteno da sua
actividade profissional em tarefas de ritmo ou durao mais moderada e permitindo a
transio para a reforma (ao diminuir a intensidade de trabalho), ao mesmo tempo que se
goza do(s) seu(s) conhecimento(s), fruto de anos de experincia acumulada.
Noutra perspectiva, aps uma sucesso de colaboraes temporrias, o trabalhador
poder ainda demonstrar uma autonomia profissional que culmine com a criao do
prprio emprego, aplicando os conhecimentos (e contactos) que foi adquirindo ao longo
das empresas por onde colaborou.
Para a ETT
V cumprido o seu propsito, como sejam a integrao de trabalhadores no
mercado de trabalho, satisfazendo ambos
EUs
e trabalhadores temporrios, encarados
como clientes; mantm a sua instituio em funcionamento e econmico-financeiramente

sustentada; vem a sua actividade reconhecida como uma ferramenta por excelncia da
51
Formao on job a designao atribuda formao dada ao colaborador no seu prprio posto de
trabalho, ao longo do desempenho das habituais actividades de determinada funo.
Joana Madureira 39
flexibilizao e esta essencial no combate ao desemprego (APETT, apud Santana e

Centeno, 2000: 105).
5.2.2. Desvantagens do recurso ao TT
O TT constituir um instrumento de flexibilizao do mercado de trabalho, mas no
se obsta os casos em que, por vezes, funciona como gerador de instabilidade e insegurana
de emprego (Pegado et al., 2003). Seguidamente so apresentadas as principais
desvantagens para os intervenientes da relao tripartida do TT.
Para a EU:
No obstante a sua vantagem, a externalizao de actividades e o crescente recurso
das empresas a trabalhadores no permanentes (temporrios), algo dispendioso para as
EU.
O cliente paga um servio, cujo preo tem obrigatoriamente que garantir aos
trabalhadores temporrios um salrio base adequado funo e todos os direitos e

benefcios legais como se, de certa forma, de um colaborador interno se tratasse, acrescido
das despesas que a
ETT
tem, para levar a cabo a sua actividade. Para Santana e Centeno
(2000: 30),
No claro, deste ponto de vista, que o TT fique mais barato para as empresas utilizadoras do
que qualquer outra forma de trabalho, j que necessrio acrescentar custos de aprendizagem,
inexistncia de vantagens provenientes de uma maior fidelizao empresa, etc. Esta matria,
para alm de ser de difcil mediao, pode ser diferenciada consoante os sectores e as
qualificaes. O que parece ser uma evidncia subjectiva o facto de as empresas preferirem
esta forma de trabalho a formas de trabalho tpicas [e. g., contratao directa], com base num
custo potencial e futuro ligado a um risco de sub-utilizao posterior de mo-de-obra
permanente. Ou seja, o factor subjacente opo do TT traduz uma conscincia de risco, com
base em imprevisibilidades econmicas, por parte das empresas.
No se apartam os custos decorrentes da diminuio do volume de trabalhadores

permanentes, como sendo a dedicao e versatilidade da mo-de-obra, bem como os custos
associados rotatividade de trabalhadores (Santana e Centeno, 2000: 60), e o tempo
dispendido em constante iniciao, integrao e/ou formao.
Para os trabalhadores:
Para alm do
TT
nem sempre culminar numa oportunidade de emprego certa,
agrava-se a desvantagem dos trabalhadores recorrerem a este tipo de colaborao sempre

que aspectos problemticos tm lugar, tais como os apontados por Pegado et al. (2003: 53):
(...) ausncia de retribuio contnua e desconhecimento da durao da misso; remotas
possibilidades de promoo e instabilidade permanente; relacionamento mais difcil entre
Joana Madureira 40
trabalhadores temporrios e superiores; e ainda uma certa marginalizao face ao trabalhador

permanente na empresa utilizadora de trabalho temporrio, reflectida nas dificuldades de
acesso aos equipamentos colectivos, formao profissional e presena no interior das
instituies representativas dos trabalhadores [como o caso de sindicatos que apoiam a
extino das ETT].
Ainda surgem casos de acesso limitado a seguros, segurana social, formao e

outras regalias, por parte dos trabalhadores temporrios, para alm da desvantagem de
enfrentarem perodos significativos sem salrios (enquanto no so destacados para
trabalho) e relativa segurana no emprego (Santana e Centeno, 2000: 61).
Por vezes a colaborao estende-se no tempo com contratos de durao superior
que seria necessria, sem que nunca chegue a ocorrer a integrao dos trabalhadores
temporrios na EU (Santana e Centeno, 2000: 102).
Em suma, para o trabalhador, o
TT
na sua vertente menos controlada, pode
representar salrios abaixo dos valores de mercado (Lencastre et. al., 2006: 222), ausncia
de vnculo permanente e consequente falta de regalias sociais (Santana e Centeno, 2000:
188), prtica de turnos menos frequentes entre os trabalhadores permanentes e exigncia de
maior flexibilidade de horrios que estes ltimos (Idem, 2000: 163); atrasos ou
dificuldades em receber o salrio (processado pela ETT) ao mesmo tempo que os colegas a
contrato directo com a EU (Idem, 2000: 139).
Sendo o salrio um dos factores mais sensveis para o trabalhador temporrio (da
mesma forma que o preo o poder ser para a EU), interessante a observao feita de que,
no fenmeno do
TT,
existam os menores salrios, tendo em conta que, para compensar o
trabalhador temporrio de riscos distintos que o
TT
acarreta, seria expectvel o inverso
(Santana e Centeno, 2000: 65):

Desde Adam Smith e A Riqueza das Naes que os economistas esto habituados a identificar
a existncia de diferenas salariais justificadas pela necessidade de compensar de forma
diferenciada situaes que envolvem distintos riscos (relacionados com a perda de emprego ou
segurana no trabalho, por exemplo) ou outro tipo de caractersticas que tornem um
determinado emprego mais ou menos apetecvel para o trabalhador. (...)
Segundo este tipo de anlise uma penalizao dos trabalhadores temporrios em termos de
salrio (...) parece ser surpreendente dado o maior risco de perda de emprego associado a esta
forma de trabalho, o que obrigaria os empregadores a pagar um prmio salarial que
compensasse este risco face alternativas existentes no mercado.
Mas pode ser possvel que no existam tantas alternativas existentes no mercado
que faam repensar os salrios praticados por algumas
EU
ETT
e levem muitos
Joana Madureira 41
trabalhadores temporrios a aceitar o
TT
por necessidade e sem demais exigncias (idem,
2000: 103).
Em contrapartida avana-se outra justificao para o baixo nvel salarial no trabalho
temporrio por vezes detectado: o baixo nvel de sindicalizao dos trabalhadores
temporrios; a baixa durao do
TT
no permite aumento do poder de negociao (aps
demonstrao da capacidade de trabalho) (Santana e Centeno, 2000: 65); ou o baixo salrio

coincidir com a baixa escolaridade do trabalhador temporrio.
Para a prpria ETT:
A maior desvantagem dos servios de TT prende-se, fundamentalmente, com o risco
associado
de
investir
montantes
avultados
na
execuo
da
sua
actividade
(telecomunicaes, colaboradores internos, outras despesas, fixas ou variveis, etc.) e nem

sempre obter o retorno necessrio sustentao da sua actividade. Entre outros, apontamse como exemplo os seguintes casos:
A no concretizao de um contrato de utilizao de trabalho temporrio entre a
ETT
ea
EU,
tendo esta ltima chegado a acordo directo com o trabalhador e no
ressarcir a ETT das despesas de recrutamento e seleco, ainda que simbolicamente;

O atraso ou o efectivo no pagamento da factura, relativa a uma prestao de
servio por parte de um trabalhador temporrio na EU;
O no alcance das exigncias da
EU,
em termos de trabalhadores temporrios (no
conseguir o nmero de trabalhadores desejados), ou no satisfazer as expectativas

daquela (o perfil do candidato no corresponder ao desejado, ou o desempenho
ficar aqum do esperado);
A colaborao com uma
EU
que no prime pela referncia de boa empregadora e
que, pelo contrrio, explore os seus colaboradores e omita factos importantes s ETT
(e. g., perigo de certos postos de trabalho; condies de trabalho; coaco;
fundamentao precisa para justificar a necessidade de TT, entre outros).
Situaes de m prestao de servios ou casos de ilicitude e no cumprimento da lei,
acabam por denegrir a imagem das
algo prejudicada, j que o
TT
ETT
e consequentemente a sua marca pode ficar
visto pelas partes envolvidas como desvantajoso e
pouco claro e feita a sua associao. Nas vrias entrevistas efectuadas para o estudo
de Santana e Centeno (2000: 101-104), foi comum o argumento de ilegalidade e de
incumprimento, como factores associados ao TT.
Joana Madureira 42
5.3. A gesto do trabalho temporrio nas ETT

Considerou-se pertinente explorar um pouco sobre a gesto do
TT,
tentando
igualmente seguir uma das recomendaes de Pegado et. al (2003: 259), na ptica de se
deixar mais um breve contributo sob a forma de comentrio sobre as linhas em que
conduzido o TT em geral.
Assim, sero desenvolvidos temas directamente relacionados com o
TT,
nomeadamente o vnculo contratual, durao mxima legal do contrato, carreira e percurso

profissional, direitos do trabalhador e encargos legais da
ETT,
a retribuio e
processamento salarial.
5.3.1. Vnculo contratual na ETT
O contrato de
TT
tem uma relao triangular entre o candidato, que se torna
trabalhador temporrio; o cliente que se torna empresa utilizadora (EU); e a Empresa de

Trabalho Temporrio (ETT) como entidade patronal.
Sobre esta relao tripartida, Moreira (1999: 13) descreve bem os direitos e
obrigaes das trs partes:
Reconhece-se que a especialidade que apresenta o trabalho temporrio contrato de trabalho
triangular em que a posio contratual da entidade empregadora desdobrada entre a
empresa de trabalho temporrio (que contrata, remunera e exerce poder disciplinar) e o
utilizador (que recebe nas suas instalaes um trabalhador que no integra os seus quadros e
exerce, em relao a ele, por delegao da empresa de trabalho temporrio, os poderes de
autoridade e de direco prprios da entidade empregadora) foge pureza dos conceitos do
direito do trabalho e no se reconduz ao regime do contrato a termo nem se confunde com o
regime de empreitada [justificando a existncia de legislao prpria].
Desta relao tripartida (Fig. 4), saem dois estilos de contrato: o Contrato de
Utilizao de Trabalho Temporrio (CUTT) e o Contrato de Trabalho Temporrio (CTT).
Figura 4 - Relao contratual no TT
Fonte: elaborao prpria.
Joana Madureira 43
De acordo com o Art. 2 da Lei n. 19/2007 de 22/0552, considera-se um
CTT
contrato a termo celebrado entre uma ETT e um trabalhador, pela qual este ltimo se obriga,
mediante retribuio da primeira, a prestar temporariamente a sua actividade a utilizadores,
mantendo o vnculo jurdico-laboral ETT.
5.3.2. Durao mxima legal do contrato de TT
Na anterior Lei n. 358/89 de 17/10, a durao mxima permitida por lei era 12
meses, passvel de prorrogao por mais 12 meses, se devidamente analisado e autorizado
pela entidade competente na matria (ex-IDICT, actual Inspeco Geral do Trabalho -
IGT)
em alneas especficas para a fundamentao desse trabalho (como era o caso da alnea de
acrscimo temporrio ou excepcional de actividade).
Na actual legislao em vigor, Lei 19/2007 de 22/05, a durao do
CTT
tem um
mximo de 24 meses, exceptuando duas alneas, conforme ilustrado na tabela 3.

O
CTT
a termo certo distingue-se do contrato de trabalho por tempo indeterminado
(termo incerto) para cedncia temporria. Este ltimo, segundo Moreira (1999: 13), um
contrato de trabalho que, tal como o nome indica, no tem um perodo de trmino previsto
ou precisamente determinado, e dura enquanto ocorrer a sua necessidade de laborao,
ainda que temporariamente, presumindo-se um fim.
Na tabela 4, apresenta-se seguidamente um mapa comparativo da durao legal do
TT,
52
tendo em conta a anterior Lei 358/89 de 17/10 e a actual Lei 19/2007 de 21/05:
Para maior informao sobre o quadro poltico-legal do tt, cf. pgina 116.
Joana Madureira 44
Tabela 4 - Mapa comparativo da legislao de TT

A celebrao do contrato de utilizao de TT s permitida nos seguintes casos:
Lei 358/89 de 17/10 (anterior)
Durao
Lei 19/2007 de 21/05 (actual)
Durao
a) Substituio directa ou indirecta de trabalhador ausente

ou que, por qualquer razo, se encontre temporariamente
impedido de prestar servio;
No
b) Substituio directa ou indirecta de trabalhador em
pode
exceder a) Substituio do trabalhador ausente ou que se encontre relao ao qual esteja pendente em juzo aco de
apreciao da licitude do despedimento;
causa impedido de prestar servio;
justifica-
24
c) Substituio directa ou indirecta de trabalhador em
tiva
situao de licena sem retribuio;

d) Substituio de trabalhador a tempo completo que passe
a prestar trabalho a tempo parcial por perodo determinado;
b) Necessidade decorrente da vacatura de postos de trabalho e) Necessidade decorrente da vacatura de postos de
quando j decorra processo de recrutamento para o seu trabalho quando j decorra processo de recrutamento para
preenchimento;
12
c) Acrscimo temporrio ou excepcional de actividade,
(24)
incluindo o devido a recuperao de tarefas ou da produo;
o seu preenchimento;
d) Tarefa precisamente definida e no duradoura;
g) Acrscimo excepcional da actividade da empresa;
12
h) Execuo de tarefa ocasional ou servio determinado

precisamente definido e no duradouro;
24
e) Actividade de natureza sazonal ou outras actividades f) Actividades sazonais ou outras actividades cujo ciclo
6
econmicas cujo ciclo anual de produo apresente anual de produo apresente irregularidades decorrentes da
irregularidades decorrentes da natureza estrutural do natureza estrutural do respectivo mercado, incluindo o
respectivo mercado ou de outra causa relevante;
f)
Necessidades
intermitentes
de
24
abastecimento de matrias-primas;
mo-de-obra, i)
Necessidades
intermitentes
de
mo-de-obra,
determinadas por flutuaes da actividade durante dias ou determinadas por flutuaes da actividade durante dias ou
6
partes do dia, desde que a utilizao no ultrapasse, partes do dia, desde que a utilizao no ultrapasse,
24
semanalmente, metade do perodo normal de trabalho semanalmente, metade do perodo normal de trabalho
praticado no utilizador;
Idem
praticado no utilizador;
g) Necessidades intermitentes de trabalhadores para a j) Necessidades intermitentes de trabalhadores para a

prestao de apoio familiar directo, de natureza social, prestao de apoio familiar directo, de natureza social,
a)
durante dias ou partes do dia;
24
durante dias ou partes do dia;
h) Necessidades de mo-de-obra para a realizao de l) Necessidades de mo-de-obra para a realizao de

6
projectos com carcter temporal limitado, designadamente projectos com carcter temporal limitado, designadamente
instalao
reestruturao
de
empresas
estabelecimentos, montagens e reparaes industriais
ou instalao
reestruturao
de
empresas
ou
24
estabelecimentos, montagens e reparaes industriais
Fonte: Elaborao prpria com base na Lei 358/89 e na Lei 19/2007.
Joana Madureira 45
5.3.3. Carreira e percurso profissional na ETT

Para muitos trabalhadores temporrios, a procura de um emprego fixo e estvel
possivelmente dever ser o topo das suas prioridades profissionais. J as
ETT,
vem nos
candidatos disponveis (na sua grande maioria desempregados) a sua matria prima,
atravs dos quais respondem s necessidades da EU. No entanto, dada a grande quantidade
de inscritos, as
ETT
procuram igualmente a colocao dos profissionais que com elas j
trabalharam, na tentativa de gerirem a sua carreira profissional na ausncia de algo mais

estvel.
No existindo nenhum autor que o defenda ou que o critique, parecem emergir
algumas vantagem associadas colocao de antigos colaboradores por parte das ETT, sem
prejuzo dos novos candidatos e colaboradores que diariamente iniciam um
TT
pela
primeira vez:
Por j conhecerem o candidato, as suas competncias e o seu desempenho (o
anterior e o previsvel), celerizando desta forma a rapidez de resposta ao pedido
do cliente (a ETT no necessita de entrevista prvia com o candidato);
Para
gerir
sua
carreira,
tentando
manter
antigo
colaborador
profissionalmente ocupado e demonstrando compromisso e preocupao para

com ele;
Com o objectivo de potenciar a sua contratao directa com a
EU,
sempre que
tal seja possvel.

5.3.4. Direitos do trabalhador e encargos legais da ETT
Os direitos do trabalhador temporrio esto salvaguardados pela legislao
especfica para esta matria. Actualmente, a Lei mais recente a n. 19/2007 de 22/05. No
entanto, no que esta ltima for omissa, aplica-se o disposto na lei geral de trabalho, ou seja,
a Lei n. 99/2003 de 27/08 que aprovou o Cdigo do Trabalho.
O
TT
reconhecido pelo regime jurdico de proteco no desemprego e os
trabalhadores que tenham colaborado naquele regime, tm acesso s vrias regalias sociais,
como por exemplo proteco de sade e velhice e acesso ao subsdio de desemprego,
sempre que a durao do seu contrato respeite o perodo estipulado pela lei para aquele fim
(Pegado et al., 2003).
Sobre os direitos dos trabalhadores temporrios e as responsabilidades das ETT para
com aqueles, cumprindo assim as obrigaes legais, Santana e Centeno (2000: 164)
referem:
Joana Madureira 46
A responsabilidade de pagamento aos trabalhadores (salrio, frias, subsdio de frias,

segurana social, seguro de acidentes, subsdio de transporte e alimentao) (...), por lei so
obrigaes das empresas de trabalho temporrio (...).
Neste sentido, as
ETT
tm que garantir aos seus trabalhadores temporrios o acesso
ao regime de Segurana Social (SS), tendo para tal de fazer a sua comunicao de incio de
actividade, assim como realizar os respectivos descontos de segurana social como
trabalhadores por conta de outrm, (ao invs do recibo verde, em que o colaborador
responsvel pelos seus encargos fiscais e retenes). Assim, de acordo com o Art. 41 da
Lei 19/2007 de 22/05:
1 - Os trabalhadores temporrios so abrangidos pelo regime geral da segurana social dos
trabalhadores por conta de outrem, competindo empresa de trabalho temporrio o
cumprimento das respectivas obrigaes legais.
Assim, cumprindo as obrigaes legais, de acordo com o estipulado naquela alnea,

a ETT faz igualmente a reteno de IRS53 em conformidade com o salrio auferido, o estado
civil e nmero de dependentes (percentagem conforme tabela anual de reteno de IRS);
O Art. 35 da Lei 19/2007 de 22/05 prev:
1 - Sem prejuzo do disposto no artigo seguinte, durante a cedncia, o trabalhador fica sujeito
ao regime de trabalho aplicvel ao utilizador no que respeita ao modo, lugar, durao de
trabalho e suspenso da prestao de trabalho, segurana, higiene e sade no trabalho e acesso
aos seus equipamentos sociais. ()
Acrescem-se, ento, aos direitos dos trabalhadores o dia semanal de folga (descanso
obrigatrio, de acordo com o Art. 205 a Lei n. 99/2003 de 27/08) e o de descanso
complementar (Art. 206 a Lei n. 99/2003 de 27/08) idntico aos seus colegas de trabalho
enquanto colaboradores internos da
disponibilizados pela
EU
EU;
acesso a maquinaria e instrumentos de trabalho,
para o devido desempenho das suas tarefas para o qual foi
contratado;
As
ETT
tm igualmente de ter uma aplice de seguro que cubra eventuais
ocorrncias (e. g., acidentes de trabalho) aos trabalhadores temporrios. Alis, de acordo
com as formalidades expressas no Art. 20 da Lei 19/2007 de 22/05:
6 - O utilizador deve exigir da empresa de trabalho temporrio, no momento da celebrao do
contrato de utilizao de trabalho temporrio, a juno a este de cpia da aplice de seguro de
acidente de trabalho que englobe o trabalhador temporrio e as funes que ele ir
53
Imposto sobre o Rendimento Singular.
Joana Madureira 47
desempenhar ao abrigo do contrato de utilizao de trabalho temporrio, sob pena de passar a

ser solidariamente responsvel pela reparao dos danos emergentes de acidente de trabalho.
O trabalhador temporrio tambm tem direito ao acesso a equipamentos de

proteco individual (EPIs) cedidos pela
ETT,
sempre que a
EU
no tenha equipamentos
disponveis para ceder ao trabalhador temporrio. De acordo com o Art. 36 da mesma lei,
1 - O trabalhador temporrio beneficia do mesmo nvel de proteco em matria de segurana,
higiene e sade no trabalho que os restantes trabalhadores da empresa ou do estabelecimento
do utilizador.
Isto inclui a realizao de exames peridicos de medicina do trabalho (admisso ou

rotina) tambm obrigatrios por lei, assim como outros cuidados de segurana, higiene e
sade no trabalho (SHST). A alnea 2) do Art. 36 da Lei 19/2007 de 22/05, obriga antes da
colocao do trabalhador temporrio, a EU a informar por escrito a ETT vrias informaes
referentes
SHST
do posto a ocupar. J o Art. 20 da mesma lei, obriga a
ETT
a incluir no
vrias menes, de entre as quais a modalidade adoptada para os servios de
CUTT
segurana, higiene e sade no trabalho e dos respectivos contactos.

Aos trabalhadores temporrios tambm lhes assiste o direito aos designados de
proporcionais - Natal, frias (gozo ou pagamento das frias no gozadas54), respectivos
subsdio de Natal e subsdio de frias, feriados, entre outros, geralmente processados aps
o trmino de colaborao do trabalhador temporrio, tal como consta do Art. 37 da Lei
19/2007 de 22/05:
2 - O trabalhador tem ainda direito, na proporo do tempo de durao do contrato de trabalho
temporrio, a frias, subsdios de frias e de Natal e a outros subsdios regulares e peridicos
que pelo utilizador sejam devidos aos seus trabalhadores por idntica prestao de trabalho.
O Art. 38 da mesma lei, especifica o clculo em que os proporcionais devero ser

feitos:
A retribuio do perodo de frias e os subsdios de frias e de Natal do trabalhador contratado
por tempo indeterminado para cedncia temporria so calculados com base na mdia das
retribuies auferidas nos ltimos 12 meses ou no perodo de execuo do contrato se este for
inferior, sem incluir as compensaes referidas no artigo 32. e os perodos correspondentes.
54
De acordo com o Decreto-Lei 358/89 de 17/10, o trabalhador temporrio tem direito a receber omontante
corresponde frias no gozadas sempre que o contrato seja inferior a 12 meses.
Joana Madureira 48
Com vista a compensar a precariedade do contrato celebrado a ttulo de
TT
igualmente respeitando o disposto no Art. 387 da Lei n. 99/2003 de 27/08, a caducidade,

ou Compensao de Precariedade de Emprego (CPE) devido ao trabalhador:
Quando o seu contrato termina por declarao do empregador;
Sempre que haja impossibilidade superveniente, absoluta e definitiva do
trabalhador prestar trabalho ou do empregador o receber;
Com a reforma do trabalhador por velhice ou invalidez.
A caducidade do contrato a termo confere ao trabalhador o direito a uma
compensao correspondente a trs dias (contratos at seis meses) ou dois dias (contratos
superiores a seis meses) de retribuio base e diuturnidades55 (nmero de anos de servio
ou antiguidade) por cada ms de durao daquele contrato e num prazo de
aproximadamente 15 dias aps o fim da colaborao.
Sempre que a misso envolva deslocaes significativas, e quando acordado, o Art.
37 prev igualmente a atribuio de ajudas de custo e de deslocao de acordo com os
valores em vigor:
4 - Os trabalhadores temporrios cedidos a utilizadores no estrangeiro por perodo inferior a
oito meses tm direito ao pagamento de um abono mensal a ttulo de ajudas de custo at ao
limite de 25% do valor da retribuio base.
5 - O disposto no nmero anterior no se aplica aos trabalhadores possuidores de contrato de
trabalho por tempo indeterminado para cedncia temporria ou contrato de trabalho sem termo,
aos quais aplicvel as regras de abono de ajudas de custo por deslocao em servio previstas
na lei geral.
Como nota, de referir que o direito que assiste a qualquer pessoa de se inscrever
numa
ETT,
sendo ilegal o pagamento de qualquer taxa ou montante, como por exemplo
para inscrio ou outro. De acordo com o Art. 39 da Lei 19/2007 de 22/05:

() 4 A empresa de trabalho temporrio no pode exigir ao trabalhador temporrio
qualquer garantia, seja a que ttulo for, nomeadamente por servios de orientao ou formao
profissional.
Esta uma prtica de algumas alegadas
ETT,
que muitos candidatos se queixam e
devido a ela, torna-se j frequente as pessoas questionarem se pagam algo, quando se

inscrevem pela primeira vez.
55
Diuturnidades aqui entendido como nmero de anos/tempo ao servio; durao do contrato de trabalho.
Joana Madureira 49
5.3.5. A retribuio do trabalhador e o processamento salarial nas ETT

O salrio do trabalhador processado pela
ETT,
como fruto do seu trabalho na
EU.
Conforme disposto no Art. 37 da Lei 19/2007 de 22/05:

1 - O trabalhador cedido tem direito a auferir a retribuio mnima fixada na lei ou
instrumento de regulamentao colectiva de trabalho aplicvel ao utilizador para a categoria
profissional correspondente s funes desempenhadas, a no ser que outra mais elevada seja
por este praticada para o desempenho das mesmas funes, sempre com ressalva de retribuio
mais elevada consagrada em instrumento de regulamentao colectiva de trabalho aplicvel
empresa de trabalho temporrio.
Apesar da existncia de tabelas salariais e/ou instrumentos de regulamentao

colectiva de trabalho, os vencimentos praticados so, na grande maioria das vezes, os
indicados pela
EU
(e no os apresentados pela
ETT),
no obstante seguir-se as tendncias
salariais do mercado de trabalho.

Ainda assim, o vencimento tem de respeitar o Salrio Mnimo Nacional (SMN) para
40h semanais de trabalho como base de referncia. Todos os anos este montante da
retribuio mnima mensal garantida actualizado. Alis, segundo o Art. 266 da lei geral
do trabalho (Lei n. 99/2003 de 27/08) expressam o seguinte:
1 A todos os trabalhadores garantida uma retribuio mnima mensal com o valor que
anualmente for fixado por legislao especial, ouvida a Comisso Permanente de Concertao
Social.
2 Na definio dos valores da retribuio mnima mensal garantida so ponderados, entre
outros factores, as necessidades dos trabalhadores, o aumento de custo de vida e a evoluo da
produtividade.
O valor do
SMN
para o ano de 2007 ( 403), por exemplo, foi aprovado pelo
Decreto-Lei n. 2/200756. De igual forma, o subsdio de alimentao e outros (abonos para

falhas, assiduidade, subsdio por turnos, subsdio de trabalho nocturno, subsdio de
transporte, etc.), sero para o trabalhador temporrio as mesmas que regem os direitos dos
colaboradores internos da
EU,
desde que estes ltimos tenham a mesma categoria e tarefas
que o trabalhador temporrio.

Nas
ETT,
os salrios podem ser processados diariamente, semanalmente,
quinzenalmente ou mensalmente, dependendo da especificidade dos casos. De uma foma

geral, quando as folhas (de presena) fecham ao dia 20, os pagamentos so geralmente
feitos at dia 30. Quando o fecho das folhas se d ao dia 30, os pagamentos tero como
56
Ministrio do Trabalho e da Solidariedade Social DR I Srie de 3-1-2007.
Joana Madureira 50
habitual limite o dia 7 do ms seguinte ao de referncia. No havendo obrigatoriedade

forma de pagamento, os meios mais habituais so por cheque ou transferncia bancria,
tendo a
ETT
a obrigatoriedade de entregar o recibo de vencimento mensal ao colaborador.
De acordo com o disposto no Art. 267 da Lei n. 99/2003 de 27/08:

1 A retribuio deve ser satisfeita em dinheiro (...).
(...)
4 O empregador pode efectuar o pagamento por meio de cheque bancrio, vale postal ou
depsito ordem do trabalhador (...).
5 No acto do pagamento da retribuio, o empregador deve entregar ao trabalhador
documento do qual conste a identificao daquele e o nome completo deste, o nmero de
inscrio na instituio de segurana social respectiva, a categoria profissional, o perodo a que
respeita a retribuio, discriminando a retribuio base e as demais prestaes, os descontos e
dedues efectuados e o montante lquido a receber.
Relativamente s alteraes salariais, quando aplicvel, estas so efectuadas

anualmente, acompanhando a actualizao do
SMN
e do subsdio de alimentao (quer o
valor mnimo, quer o valor mximo isento57).
57
Em 2007, o valor de subsdio de alimentao mximo isento era de 6,05, sendo o valor excedente (apenas
o remanescente) sujeito a tributao de segurana social e IRS; Decreto-Lei n. 2/2007, Ministrio do Trabalho
e da Solidariedade Social DR I Srie de 3-1-2007.
Joana Madureira 51
CAPTULO II
MARKETING E MARCA
Cada vez mais as empresas se especializam num determinado produto ou servio.
Para a produo ou servuco dos bens, so necessrios vrios cuidados, internos e
externos empresa, nomeadamente no marketing-mix daquele bem. Assim, no captulo
anterior, foram abordadas as especificidades do mercado de servios e da sua servuco.
No entanto, a cada servio prestado por uma empresa, procura-se atribuir uma
identificao que o diferencie dos restantes no mercado. Da que todo o produto ou servio
evidencie ter um nome e/ou uma imagem associada. Surge assim o conceito de marca.
Para o desenvolvimento da sua actividade, as empresas desencadeiam um conjunto
de aces sobre o mercado, com o intuito de comercializarem os bens que produzem.
Surgem preocupaes com diversos componentes como o preo do bem, a divulgao a
efectuar para chegar ao pblico-alvo, assim como a distribuio, que fazem parte de um
plano ao qual se chama marketing-mix (e. g., Kotler e Armstrong, 1991: 403). A essa aco
sobre o mercado, pode-se considerar marketing.
Atravs da anlise dos conceitos marketing e marca, do seu surgimento e da
sua evoluo, constata-se que h uma necessidade constante de actualizao e adaptao
aos mercados de consumo. Com a abertura de fronteiras e a globalizao, o mercado
tornou-se mais amplo, mas tambm a concorrncia se tornou cada vez mais intensa
(Kotler, 1998: 22) e com essas alteraes se foram desenvolvendo novas formas de
operacionalizar estratgias de marketing.
Para alm disso, verifica-se que existem diferenas e semelhanas entre o
marketing de produtos e o marketing de servios, mas a sua essncia tende a permanecer a
mesma: ambos visam compreender o consumidor e alcanar a sua satisfao, tendo
sempre presente o interesse da empresa (Cota, 2006: 45).
1.Conceito de marketing e de marca
A modernidade do termo marketing contrasta com o seu ancestral recurso (ainda
que de forma arcaica) nos primrdios do surgimento do homem, para realizar trocas (trade)
e garantir a subsistncia dos povos. Na ausncia de moedas, aquelas trocas eram
executadas de forma directa atravs de produtos, graduados pelo seu valor.
Joana Madureira 52
Tome-se o exemplo do caso do pescador, do caador, do agricultor e do criador de

gado, apresentado por Lencastre et al. (2007: 28). A troca que cada um deles faz entre si
(produtos que cada um captura ou cria para consumo), assumindo-a como vantajosa,
poder perfeitamente ser considerada marketing, tal como tambm defende aquele autor.
De acordo com Kotler e Armstrong (1991, 462), marketing ser, ento, um
processo social (...) pelo qual indivduos e grupos obtm o que necessitam e desejam
atravs da criao e troca de produtos [, servios] e valores.
Mas fruto do desenvolvimento dos mercados e de produtos concorrentes, cedo se
recorreu s imagens para uma melhor identificao dos produtos, distinguindo-os dos
restantes no mercado. Assim, as marcas emergiram da necessidade de diferenciar um bem,
produto ou servio, assim como o seu vendedor ou fabricante.
Com a crescente ausncia de barreiras na venda distncia, o vendedor deixa de
conhecer pessoalmente o seu cliente final, passando a marca a ser o nico contacto com
aquele e representando o garantido acesso ou cumprimento de um conjunto de
caractersticas, benefcios e eventuais servios associados (Lencastre et al., 2007: 34).
No incio das trocas comerciais, o homem sentiu a necessidade de marcar os seus
produtos para poder identific-los com maior facilidade e fiabilidade estes sinais, muitas
vezes algo rudimentares, serviam para autentificar a sua origem e, em caso de sucesso,
para diferenciar os produtos.
Corroborando esta situao, ao procurar uma definio etimolgica de marca,
verifica-se que o termo brandon58, do francs antigo, designa ferro para marcar gado
(Lindon et al., 2000, p. 212). Assim, os produtos poderiam tambm ser confiados a
terceiros para estes os negociarem em lugares longnquos, sem a perda da sua identidade.
A aco de marcar o gado a ferro e fogo no tem data histrica precisa de incio, as
figuras rupestres datados de h 20.000 anos atrs, ou murais egpcios de h 4.000 anos
(Fig. 5 e 6), testemunham e ilustram a existncia dessa prtica j ento.
58
Brandon, pode ser traduzido como tocha, de acordo com o Dicionrio acadmico Francs-Portugus da
Porto Editora (s. a., 1996: 86).
Joana Madureira 53
Figura 5 - Pintura de um bisonte
Figura 6 - Gado com marca
(Grutas de Altamira, Espanha, 20.000 anos)
(Egipto, gravura com 4.000 anos)
Fonte: Nataf, 1981: 22; apud Lencastre et al., 2007: 34
Fonte : Mollerup, 1997: 27 ; apud Lencastre et al. 2007: 34
no entender de alguns autores, como Lencastre et al. (2007: 34-35), que aqueles
smbolos e sinais, ainda que de aspecto tosco e pitoresco, possam perfeitamente ser
associados ao conceito de marca. J na era medieval, os brases eram considerados
exemplos mais aproximados da marca moderna, com a herldica medieval, que
identificava famlias e toda uma linhagem. As famlias mais abastadas e letradas, detinham
brases com elementos figurativos e nominativos que as enobrecia na sociedade.
Numa pesquisa bibliogrfica efectuada, identificaram-se dois paradigmas da marca,
que resumem a sua evoluo: o clssico e o moderno (Tab. 5):
Tabela 5 - Paradigmas clssico e moderno da marca
VISO CLSSICA
VISO MODERNA
- Essencialmente jurdica;
- Comportamental;
- Elemento passivo;
- Sistema Vivo;
- Manipulvel;
- Com personalidade prpria;
- Esttica;
- Activa / Dinmica
Fonte: adaptado de Duarte, 2005: 15
O paradigma clssico transmite uma ideia rgida, pouco criativa e estagnada da

marca, usada apenas como elemento passivo do produto, possivelmente fruto da forma
como era encarada na poca: alvo de pouco investimento e ateno; enquanto que no
paradigma moderno percepcionado um maior desenvolvimento da marca e a importncia
a ela associada, usando-a com maior dinamismo, introduzindo mudana e adequando-a ao
contexto envolvente no sentido de acompanhar tendncias (Duarte, 2005: 15).
Chegada aos dias de hoje, a marca continua presente na sociedade nas mais diversas
formas. Para Kotler (1998: 384), marca, ou brand em ingls, pode ser entendida como um
nome associado a um ou mais itens da linha de produtos [ou servios] que usado para
identificar a fonte ou carcter do(s) item(s).
Joana Madureira 54
Em termos jurdicos, a marca , na definio da Organizao Mundial da

Propriedade Intelectual (OMPI), um sinal que serve para distinguir os produtos e servios
de uma empresa dos de outras empresas (apud Lencastre et al., 2007: 34).
Sendo registada, a marca visa garantir ao seu proprietrio o usufruto vitalcio
daquela, j que legalmente protegida (registada, representada pelo smbolo e no
podendo ser copiada) e lhe confere direitos exclusivos (idem, 2007: 38).
Mas ser a marca apenas um nome e/ou uma imagem? Ou ser composta de algo
mais complexo? Tal como Duarte (2005: 13) constatou na sua pesquisa sobre o tema, a
definio e delimitao do conceito da marca no parece ser pacfica. Autores como
Goodyear (1993, apud Duarte 2005: 14) e Keller (2003, apud idem, ibidem), entendem a
definio da marca como um produto ao qual foram adicionadas outras dimenses, que o
diferenciam de alguma forma de outros produtos concebidos para satisfazer a mesma
necessidade.
Lencastre, (2007: 39), indica que a Unio Europeia59 (UE) encara a marca de uma
forma mais abrangente:
Todos os sinais que possam ser objecto de uma representao grfica, nomeadamente
palavras, incluindo nomes de pessoas, desenhos, letras, nmeros, a forma do produto ou a sua
embalagem, desde que tenham capacidade de distinguir os produtos e servios de uma empresa
dos de outras empresas.
De acordo com o mesmo autor, todos aqueles sinais so admissveis como marca e
admitidos pela UE para efeitos de registo como marca comunitria.
Apesar da meno da marca aparecer habitualmente mais associada ao conceito de
produto, pelas caractersticas avanadas na literatura parece que tambm o servio pode
ser abrangido nas definies de marca, como a de Goodyear e Keller (op. cit., apud idem,
ibidem). Alis, Keller (2003; apud ide, ibidem) acrescenta que as dimenses identificadas
naquela definio podem ser racionais e tangveis ou simblicas, emocionais e intangveis,
caractersticas estas divididas entre o produto e o servio a que a marca se prope
identificar. Assim, a definio de marca, de Goodyear e Keller (op. cit., apud idem,
ibidem), ficaria mais completa se se acrescentasse o servio, ou seja:
59
Regulamento (CE) n. 40/94 do Conselho, de 20 de Dezembro de 1993 regime legal supranacional que
institui a Marca Comunitria, vlida para todos os pases da UE (Lencastre et al., 2007: 77).
Joana Madureira 55
[Marca pode ser entendida como] um produto [ou servio] ao qual foram adicionadas outras
dimenses, que o diferenciam de alguma forma de outros produtos concebidos para satisfazer a
mesma necessidade.
Por sua vez, McCracken (1993; apud Duarte, 2005: 14) acrescentou o valor do
significado que a marca adiciona aos produtos e/ou servios, e Kapferer (2001, apud
Duarte, 2005: 14) considera que, para alm do significado, a marca atribui uma finalidade,
indiciando ao consumidor como o produto e/ou servio dever ser interpretado.
Assim, a marca consiste num agregado de elementos, geralmente imagticos, que
permitiro distinguir o(s) produto(s) e/ou servio(s) de uma empresa do(s) das restantes
concorrentes. habitualmente subjugada pela gesto das organizaes a um nome
sugestivo, smbolo, sinal ou desenho emotivo, ou a um simples somatrio de todos estes
elementos, criando uma identidade prpria e nica de um produto/servio, visando agir
sobre o mercado com o intuito comercial de venda.
Ainda segundo Duarte (2005: 14), a identidade que a marca cria sobre o produto
ser coerente, apropriada, distintiva, apelativa para os consumidores e passvel de ser
(legalmente) protegida.
Em suma, independentemente dos elementos que a constituem, a marca tem uma
complexidade e dimenso superior ao produto ou servio que representa (Fig. 7), no
invalidando que o produto [ou servio], com todos os seus atributos, constitua o corao
da marca (Aaker, 1996; apud Duarte, 2005: 11).
Figura 7 - Dimenso da marca e do produto/servio
Fonte: adaptado de Aaker (1996: 74; apud Duarte, 2005: 11)
Joana Madureira 56
Em toda a sua plenitude, a marca visa desempenhar funes para ambas as

entidades: consumidor e empresa, como se ilustra na figura 8:
Figura 8 - As diversas funes da marca para o consumidor e a empresa
Fonte: adaptado de Duarte, 2005: 17.
1.1. A marca e o marketing de servios

Inicialmente, a teoria e a prtica do marketing foi amplamente desenvolvida com
produtos (Kotler, 1998: 411). No ser de todo despropositado pensar que a
operacionalizao das estratgias de marketing se tornam mais visveis nos bens fsicos.
Recorde-se o exemplo dado por Lencastre et al. (2007: 28) op.cit. sobre as trocas
comerciais feitas entre o pescador, do caador, do agricultor e do criador de gado, como
exemplo de marketing. Nele se poder verificar que os bens transaccionados dados no
exemplo, eram produtos.
Mas, quais sero os primrdios do marketing de servios? Ser que se pode
considerar a vassalagem e serventia (na poca medieval, ou noutra) como um sinal do
tempo a transmitir a necessidade de servios e na ausncia de um prestador, exigiam-nos
aos escravos? De acordo com Eiglier e Langeard (1998: 8), servio ou servir so
derivaes que provm do latim servitium, que significa escravatura.
Certo, que o sector dos servios tem tido um grande crescimento e em alguns
casos, os negcios deste sector desenvolvem de forma mais rpida e rentvel os negcios
de produtos (Kotler, 1998: 413).
Veja-se o conceito de Marketing na seguinte definio segundo Pavia (2004: 127):
Articulao planeada de estratgias que, partindo do conhecimento qualitativo e quantitativo
do ambiente e do mercado e das suas tendncias, trata da concepo, desenvolvimento,
planificao, difuso e comercializao de marcas, produtos e servios, que satisfaam as
Joana Madureira 57
expectativas da procura, conseguindo resultados rentveis para a empresa ou organizao

interessada.
Por sua vez, Kotler (1998: 411) define servio, como sendo qualquer acto ou
desempenho que uma parte possa oferecer a outra e que seja essencialmente intangvel e
no resulte na propriedade de nada. [A] sua produo pode ou no estar vinculada a um
produto fsico.
Com o crescente surgimento de fornecedores de servios, que levam as empresas a
prescindirem das actividades acessrias, focalizando-se na sua actividade nuclear, surgem
diariamente necessidades especficas e temporrias a vrios nveis, que fomentam o
recurso externalizao. Contactam-se empresas prestadoras de servios para reas
diversificadas para, tal como exemplifica Kotler (1998: 411-412), consertar uma pasta,
comprar um presente difcil de ser encontrado ou encontrar uma vaga de hotel em cidade
com problema de superlotao (...) dar banho no cachorro sem desarrumar a casa (...)
clnicas de massagem, entre tantos outros servios. O TT um dos casos.
O marketing mostra-se primordial para a comercializao de uma marca e a
necessidade deste agudizada quando existe concorrncia. Devido s caractersticas to
prprias dos servios, o marketing de servios parece exigir mais cuidados que o marketing
de produtos, nomeadamente na gesto da marca. Por exemplo, a imaterialidade dos
servios dificulta a realizao de estudos de mercado, assim como a testagem de novos
conceitos, ao invs do que ocorre com os produtos (Cota, 2006: 46).
A marca de um produto, por exemplo, pode ser alvo de uma exposio repetitiva ao
permanecer numa loja, montra ou prateleira, ou mesmo externamente num outdoor,
contendo a sua imagem (marca, rtulo e produto). O consumidor pode experimentar o
produto atravs de uma amostra, comprovar em que consiste e poder repetir a compra,
sendo esperado que a sua composio no difira dos restantes (salvo no conformidades)
que se encontram na prateleira a aguardar consumo.
J um servio facilmente plagiado (Cota, 2006: 46) e necessitaria, por exemplo,
de uma associao mental do momento da prestao marca que o efectua, dado a
caracterstica de imaterialidade (incorpreo) do servio. igualmente dificultada a sua
exposio repetida, j que os servios no se encontram em prateleiras. Cota (ibidem)
acrescenta:
A comunicao nos Servios pode assumir alguma complexidade e tem uma importncia
crtica, uma vez que tenta tangibilizar algo que impossvel de ser sentido, visto ou tocado
antes de ser experimentado.
Joana Madureira 58
Estando os servios tendencialmente envoltos numa subjectividade associada,

acresce-se s metas do marketing de servios a fundamental procura de rigor,
homogeneidade positiva e qualidade de prestao de servios (idem, 2006: 47).
Seguidamente sero aprofundados os factores importantes para a gesto de uma
marca de servios, incluindo igualmente na anlise, os vrios elementos do marketing-mix
de servios os oito Ps60.
2. A gesto da marca e o mercado de servios
Ao nvel de estratgias de marketing, existem autores, como Kotler (1998: 431),
que defendem que o mercado dos servios se encontra menos desenvolvido que o mercado
dos produtos, apesar de gradualmente se estar a modificar. Outros, como Cota (2006: 44),
admitem que o marketing de produtos e o marketing de servios, no diferem muito na sua
essncia.
Autores, como Grnroos (in Swartz e Iacobucci, 2000: 13), avanam com crticas
argumentanto que os servios no diferem assim tanto dos produtos e que as suas
caractersticas no so s apangio dos primeiros, podendo mesmo serem aplicadas aos
segundos:
The most conservative conclusion from this argument has been that the marketing of goods
and services is not that diferent. Following the development of modular prodution and mass
customization of goods and of costumer influence on the design and manufacturing of physical
produts in various stages of the production process, the criticism of the uniqueness of services
has grown louder. Indeed, to an increasing extent, customers are participating in the production
of pshysical goods, and they influence the flow of at least parts of this process. As a result, for
exemple, the heterogeneity of goods increase.
Para aqueles autores, os produtos esto a ser servicefied (idem, 2000: 14), ou seja,
a ser encarados num focus-servio. De referir ainda o ponto de vista de Santos e Roxo
(in Eiglier e Langeard, 1991: 210), com traos de crtica ao marketing de servios em
Portugal:
() pensamos que no vem longe a fase em que os tcnicos e dirigentes de marketing das
actividades de servios deixam de fazer a extenso dos conceitos e metodologias do Marketing
Geral e encaram o Marketing de Servios como uma identidade, nem igual nem diferente, mas
nica. Ou Portugal no passar de um eterno candidato a Pas de Servios.61
60
Cf. pgina 3, Captulo I: mercado de servios.
61
Sublinhado nosso.
Joana Madureira 59
Assim, parece comum a ideia que na concepo e implementao do marketing de

servios, ser necessria uma adaptao lgica da especificidade dos servios em si.
Partindo da premissa que a gesto da marca de um servio poder ser efectuada de
modo semelhante ao da gesto da marca de um produto, Kotler (1998: 393) aponta para
uma fase inicial: as decises sobre a marca. A pertinncia da sua existncia sobressai, j
que praticamente nada existe sem marca hoje em dia e se o existe, habitualmente
asociado a um produto de menor qualidade, ainda que idntico a outro com marca (Kotler e
Armstrong, 1991: 177-178).
Para os autores Kotler e Armstrong (ibidem), para criar uma marca, o marketing
enfrenta a deciso sobre o investimento a levar a cabo, assim como ter em conta todos os
detalhes que influam na sua comunicao. No fundo, h que tentar compreender o que a
marca e qual a sua importncia, para avanar para a sua concepo.
Ainda segundo Kotler e Armstrong (1991: 178), as marcas servem como um auxlio
aos compradores de vrias formas (e. g., espera-se sempre a mesma qualidade; despertam a
ateno). A marca representa o compromisso do seu vendedor para com o consumidor
em obter um determinado produto e/ou servio que, por sua vez, rene um conjunto de
caractersticas e benefcios quele, com a devida qualidade e garantia(s) associadas
(Lencastre et al., 2007: 33).
Por isso o smbolo que representa a marca se revela um constructo complexo.
Deve-se ter em ateno que uma marca conduz a vrias significaes, de entre as quais
Kotler (1994: 394) destaca seis, na tabela 6 da pgina seguinte.
Naquela tabela, encontram-se igualmente possveis exemplos para as respectivas
significaes, tomando uma vez mais o caso da Manpower. Segundo o mesmo autor
(ibidem), estes significados da marca conferem-lhe profundidade. Se ao invs, se vir a
marca apenas como um nome, podemos incorrer no erro de no lhe dar o devido destaque.
Por isso se dever encarar a marca como um desafio, desenvolvendo um conjunto
de significados to profundo quanto possvel. Isto distinguir uma audincia profunda permite visualizar as seis dimenses; de uma audincia superficial - visualiza apenas
algumas dimenses, sendo as outras inexistentes, no trabalhadas, ou de difcil
identificao.
.
.
.
Joana Madureira 60
Tabela 6 - Nveis de significado da marca aplicao do exemplo na marca Manpower
A marca leva-nos a evocar determinados

atributos que associamos a um produto ou
Atributo
servio, tal como preo ou rapidez de

execuo, e os quais geralmente so usados
na publicidade marca (e. g. slogan62).
Por sua vez, os benefcios so aquilo que o
cliente compra ao adquirir o produto ou
Benefcios
servio,
podem
ser
funcionais
e/ou
emocionais (e. g. Sucesso do servio e

Prestgio na parceria com a marca).
A marca tambm transmite muito sobre o seu
Valores
criador e os valores pelos quais se rege (e. g.

Oportunidade de emprego sem preconceitos
de idade, gnero, raa, crena ou deficincia).
A
Cultura
cultura
transmitida
de
aos
uma
seus
marca
tambm
clientes
(e.
Manpower
What do you do?
Trabalho Contemporneo
Recorrer Manpower
obter uma soluo
medida, e uma parceria de
prestgio, a preo justo.
Tema Manpower 2007
oportunidade de emprego
sem preconceitos
g.,
Manpower = EUA
nacionalidade ou regio)
A marca pode levar-nos a associar
dimenso de personalidade, personificando a
Personalidade marca num ser ou objecto, ou at assumir
traos de personalidade da pessoa conhecida
que a publicita.
Sugere tambm o perfil do seu utilizador,
fruto das associaes que se cria em torno do
Utilizador
produto ou servio daquela marca. De igual

forma, este utilizador dever-se- identificar
com os valores, a cultura e a personalidade.
Manpower = poder
masculino Vs. chefia e
emancipao da mulher
no mundo do trabalho
Manpower clientes:
empresrios; candidatos:
com algum grau de
maturidade.
Fonte: Adaptado de Kotler (1994: 394).
No obstante ter presentes os seis atributos (Tab. 6), uma empresa pode optar por
centrar a sua marca com maior profundidade em determinados nveis, sendo uns mais
62
Slogan Frase de fcil memorizao. Associao feita a uma marca, produto ou servio, usualmente
utilizada nas mensagens publicitrias (Pavia, 2004: 191).
Joana Madureira 61
arriscados que outros. Segundo Kotler (ibidem), promover apenas os atributos da marca
(primeiro nvel) ser um erro, j que o consumidor tender a estar mais interessado nos
seus benefcios. De igual modo, a concorrncia pode facilmente copiar os atributos do
produto/servio, para alm do aspecto de desvalorizao dos atributos ao longo do tempo,
o que prejudicar uma marca que apenas se demonstra relacionada com aqueles.
Na mesma explicao, o autor (idem, bidem) indica que centrar a marca somente
nos seus benefcios (segundo nvel) pode, de igual forma, tornar-se uma aposta arrojada,
tendo em conta que os concorrentes tambm investem no desenvolvimento do(s) mesmo(s)
benefcio(s). Assim, e ainda de acordo com Kotler (ibidem), os nveis que apresentam
maior consistncia e firmeza a uma marca so os valores (terceiro nvel), a cultura (quarto
nvel) e a personalidade (quinto nvel) sobre os quais se rege e com os quais o seu
utilizador (sexto nvel) se identifica.
Sendo um domnio complexo, optou-se por se explorar os componentes que mais
interferem na gesto de uma marca nos servios. De acordo com Duarte (2005: 20), estes
componentes podem-se subdividir em elementos tangveis e intangveis. Como exemplo
surgem as pessoas, o nome da marca, o logotipo e o slogan associado, o local da prestao
do(s) servio(s), a identidade da marca, e a imagem.
Actualmente, abundam no mercado marcas e alternativas de servio, o que levar
os consumidores a optarem por uma(s) em detrimento de outra(s), j que se torna
praticamente impossvel escapar influncia da marca (Klein, 2002: 154-155). A presso
exercida pela sociedade pode, segundo Duarte (2005: 16), conduzir o consumidor a
redefinir os seus processos de escolha, contrariando essa presso a que constantemente
submetido.
Apesar de alguns autores entenderem que o comportamento dos consumidores
possa ser substancialmente aleatrio (Bass, 1974; apud Duarte, 2005: 43), a existncia
de marcas de maior visibilidade tende a facilitar a escolha das pessoas e a derrubar
eventuais barreiras em relao ao seu produto/servio, facilitando a aceitao e a deciso
de compra por parte do consumidor, podendo mesmo representar um alvio (Duarte,
2005: 16).
Um estudo efectuado por Palda (1966, apud Duarte, 2005: 16), indiciou a
existncia de uma correlao positiva entre a percentagem de consumidores que
classificavam uma marca como uma das melhores e a percentagem de consumidores que se
mantinham fiis a essa mesma marca, ou que para ela mudavam, tornando-se
Joana Madureira 62
consumidores. Tal correlao parece indicar que as atitudes influem na aco e as

preferncias estaro intimamente ligadas ao acto de compra.
Neste ponto de vista, para a gesto da marca e optimizando-se o seu sucesso,
pareceu pertinente ter em conta neste trabalho os factores que podem levar criao da
preferncia nos consumidores, relacionando-a com os elementos da gesto dos servios.
Da pesquisa efectuada, denotou-se que esta rea se revela pouco desenvolvida em
Portugal, tal como constatou Duarte (2005: 2-3) na sua obra A preferncia pela marca:
estudo dos factores que contribuem para a formao da preferncia:
Os estudos sobre a aderncia [sic] dos consumidores portugueses s marcas e sobre os
factores que conduzem preferncia pela marca so reduzidos. Portugal, pas desde h muito
associado imagem de reduzidos custos de mo-de-obra, particularmente sensvel aos
problemas relacionados com a marca. A indstria portuguesa, muitas vezes a laborar em
regime de subcontratao, no demonstrou um interesse em desenvolver marcas fortes capazes
de construir uma imagem diferenciadora nos mercados interno e externo. Com apenas algumas
excepes, as empresas portuguesas no investem na criao e manuteno de marcas fortes
com ligaes emocionais aos consumidores63.
Das marcas portuguesas que Duarte apresentou como excepes, uma vez que
procuram criar relaes duradouras com os seus consumidores, atravs do
desenvolvimento da imagem da marca (Duarte, 2005: 3), encontram-se bens de consumo
(Renova, Vista Alegre, Atlantis), vesturio e bens alimentares (Mateus Ros), mas
nenhuma marca de servio. No entanto, releva-se no texto uma realidade que nos parece
bem patente no mercado dos servios: a preferncia pelos cada vez mais reduzidos custos
de mo-de-obra e o aumento pela recurso subcontratao e outsourcing.
Apesar da escolha de uma marca nem sempre ser alicerada na preferncia, parece
ser comummente aceite que a formao da preferncia pela marca facilita a estruturao
da deciso do consumidor (Bahn, 1986, apud Duarte, 2005: 4).
Dado que a preferncia parece interagir com diversas reas de investigao em
marketing (Duarte, 2005: 5-6), considerou-se importante para o presente trabalho, explorar
um pouco mais os factores que podero interferir na escolha das pessoas por uma marca,
potenciando uma melhor gesto daquela por parte dos empresrios e gestores (Fig. 9).
63
Sublinhado nosso.
Joana Madureira 63
Figura 9 - Interaco da preferncia em diversos campos de investigao de marketing
Fonte: Adaptado de Duarte, 2005: 5-6.
2.1. O nome e o logotipo da marca nos servios

Segundo Lencastre et al. (2007: 53), para alm do conceito de marca propriamente
dito, acresce outra definio complementar nome da marca ou brand name. Esta seria a
parte da marca que pode ser vocalizada, o vocbulo (Alexander, 1960; apud Lencastre et
al., 2007: 53). O nome a vertente nominativa da marca, a qual pode ser vocalizada.
Neste mbito, surgem dois argumentos distintos sobre o nome da marca, avanados
por Lencastre et al. (2007: 53):
a marca nominativa e no a sua vocalizao que pode ser registada e
protegida elemento grfico (visual);
No entanto, uma marca pode proteger o seu nome, quando este poder ser
objecto de representao grfica (notas musicais ou sonogramas);
Ainda segundo Lencastre et al. (ibidem), a definio de marca adoptada pela
UE,
prev admissveis como marca todos os sinais que possam ser objecto de uma
representao grfica. Para alm disso, existe j legislao, incluindo em Portugal, que
integram expressamente os sons na enumerao das possveis representaes da marca.
De acordo com Lencastre et al. (ibidem), tendo por base o enquadramento jurdico
da UE, o uso geral do nome considerado o primeiro sinal de criao de uma marca. Mas
h mais, segundo aquele autor: o nome composto pelo nome strictus sensus (s.s.), ao
qual se pode associar um termo genrico descritivo da actividade da marca, ou outros,
como sejam os relativos sua origem geogrfica. Podem mesmo surgir abreviaturas (e. g.,
PEPSI,
ao invs de PEPSI-COLA).
Joana Madureira 64
O nome da marca levar os consumidores a desenvolverem emoes e/ou atitudes

face quela, ou at mesmo, a conjecturar sobre o desempenho e qualidade do(s) seu(s)
servio(s) (Kotler, 1991: 177). Por exemplo, Manpower poder ser o sinnimo da
necessidade de trabalhadores e do poder que o trabalho representava na poca do ps II
Guerra Mundial64, quando muitos dos soldados voltavam da guerra, sem trabalho, numa
altura em que era urgente a organizao do mercado de trabalho.
A palavra Man em ingls no representa apenas pessoa do sexo masculino. Pode
tambm remeter para o conceito de homem na generalidade, ou seja, o ser humano nos
seus dois gneros masculino e feminino. Para exprimir humanidade em ingls aplica-se o
termo mankind, onde man se encontra igualmente presente. No entanto, parece que as
pessoas evocam com maior frequncia o gnero masculino quando se fala em Manpower,
em detrimento do feminino.
2.1.1. O lettering
Segundo Lencastre et al. (2007: 54) o logotipo composto pelo lettering, a forma
especfica de escrever o nome, qual pode estar associado um desenho, e um coloring (...)
por vezes o lettering e o desenho podem aparecer autonomizados, sendo mais habitual
acontecer quando o desenho goza de elevada notoriedade.
Assim, o nome da marca apresenta-se escrito de uma determinada forma (e. g.,
itlico, sublinhado, negrito, sombreado) ou num estilo de letra especfico (e. g., Times New
Roman).
Segundo Alexander (1960, apud Lencastre et al. 2007: 53) lettering, ou brand
mark, ser a parte da marca que pode ser reconhecida, mas no vocalizada.
Retome-se o exemplo da Manpower, esta detinha um estilo de letra fino, helvtico e
com serifa65. O lettering evoluiu e chegou mesmo a abandonar os contornos com serifa,
como se pode verificar na figura 10.
Figura 10 - Lettering Manpower
Fonte: Manpower.
64
A II Guerra Mundial ocorreu entre os anos 1939 e 1945.
65
Em ingls serif. Palavra utilizada para expressar os rebordos quadrados nos tipos de letra. Confira-se os
tipos de letra Times New Roman (mais quadrado e com rebordos) e o Microsoft Sans Serif (redondo e
sem rebordos).
Joana Madureira 65
Mais tarde66, adoptou-se outro lettering, aproximando-o ao que era usado na

americana Manpower Inc., atravs da introduo de uma pequena imagem (a preto e
branco) que se assemelhava a um pequeno homem no interior da letra o (cf. Fig. 11),
confirmando o uso do lettering associado a um desenho, tal como avanado por Lencastre
et al. (2007: 54).
2.1.2. O logotipo
Tambm designado por logo ou logtipo (Lindon, 2000: 220), o logotipo
geralmente uma imagem ou desenho que se associa ao nome de uma marca. Para Pavia
(2004: 122), o logotipo a marca constituda por imagens, smbolos e elementos que no
tm leitura, mas que servem para diferenciar a empresa de outras e ser reconhecida no
mercado pelos consumidores.
Assim, qualquer marca dever conter o seu logotipo, com o intuito de levar o
cliente do servio sua memorizao e distino das concorrentes. Segundo Lencastre67 et
al. (2007: 171), o nome e o logotipo so o grau zero de existncia de uma marca. So os
seus signos mais elementares, mas tambm os mais essenciais e generalizados,
independentemente de serem figurativos (imagens com ligao ao mundo sensvel, como
seja um personagem, frutos, animais, entre outros) ou abstratos (e. g., siglas), mas que a ele
se podem fazer outras associaes.
Tomemos o caso da Manpower. Aps a elaborao de um estudo de mercado
organizao da empresa, as estruturas europeias da Manpower optaram pelo utilizao de
um logotipo - o smbolo do homem de Vitrvio68 ou Vitruviano (Fig. 11). Esta obra,
sintetiza um conjunto de ideias que englobam o homem e a sua relao com o universo, a
que o prprio autor Leonardo Da Vinci apelidou de Hostinato Rigore (rigor obstinado).
Numa outra ptica, esta obra frequentemente associada arquitectura e perfeio,
j que reconhece nela os trs elementos fundamentais: firmitas, a significar firmeza,
estabilidade e construo arquitectural; utilitas, inicialmente associado comodidade,
estende-se ao conceito de utilidade, funcionalidade; venustas ou beleza (Vnus) e esttica.
66
67
No foi possvel obter datas precisas para estes acontecimentos junto da Manpower Portuguesa, S.A.
Alis, este autor realizou um longo trabalho de investigao sobre a anlise semitica da marca. No
entanto, no pareceu pertinente explorar com profuso este contributo.

68
Marcus Vitruvius Pollio ou Marcos Vitrvio Polio, foi um engenheiro e arquitecto romano que viveu no
sculo I a.C. e deixou como legado a sua obra em 10 volumes, aos quais deu o nome de De Architectura. Os
seus padres de propores e os seus princpios arquitecturais: utilitas, venustas e firmitas (utilidade, beleza e
solidez), inauguraram a base da teoria clssica (arte e tcnica: sem distino entre artista e arteso).
Joana Madureira 66
Figura 11 - Logotipo da Manpower e suas variao at 2005
Fonte: Manpower. Elaborao prpria.
De uma forma sucinta, para se considerar algo arquitectural, ter de possuir as

condies de firmeza e estrutura, possuir uma funo e ser preferencialmente bela a
trade que culminaria na construo perfeita. Nesta obra, encontra-se a representao do ser
humano como algo estvel fisicamente (equilbrio; pares de membros, etc); da sua funo
no mundo (ou a relao com o mesmo, tendo em mente a poca em que a obra foi
concebida); e a beleza do corpo humano.
A escolha do smbolo Hostinato Rigore69 (que constitui um desenho rigoroso)
por parte da Manpower (ainda na Fig. 11), serviria para testemunhar a sua determinao de
rigor no exerccio da sua actividade de
RH
que envolve responsabilidade e cumprimento,
no s para com as empresas que solicitam os seus servios, mas tambm para com o
trabalhador que lhe confia os seus interesses, esforando-se igualmente por estabelecer um
novo elo de relaes humanas.
Figura 12 - Logotipo da Manpower e divises profissionais, desde 2006
Fonte: Manpower. Elaborao prpria.
69
hostinato rigore foi escrito por Leonardo Da Vinci com h, mas defende-se que o correcto seria
"ostinato", que em italiano equipara-se a teimoso ou obstinado. Qui tal tenha sido devido a alguma
falta de erudio do autor ou, pelo contrrio, uma incluso propositada do h, cujo objectivo se desconhece.
Joana Madureira 67
Derivada da ltima reestruturao em 2006 efectuada pela Manpower Inc., optou-se

por rejuvenescer a imagem da Manpower a nvel global (Fig. 12). Hoje, no existem
variaes locais no logotipo a nvel mundial, mas apenas a diviso daquele em trs rea
profissionais de actuao.
2.1.3. O uso da cor no logotipo
O uso da cor no logotipo, ou coloring, segundo Alexander (1960; apud Lencastre et
al., 2007: 53), considerado com um outro grafismo da marca (para alm do smbolo e
lettering). Para Lencastre et al. (2007: 54), o coloring a respectiva cor ou cdigo
cromtico especfico do logotipo, smbolo, desenho ou mesmo nome e lettering, qualquer
que seja o sinal da marca. Aprofundando um pouco melhor o conceito de cromatismo,
apercebemo-nos que as cores tm a sua interferncia a vrios nveis e em particular no ser
humano.
De acordo com Chevalier e Gheerbrant (1982: 220), as interpretaes e significados
atribudos s cores, variam consoante a cultura e rea geogrfica, estando identificadas dez
cores: amarelo, azul, branco, castanho, cinzento, laranja, preto, verde, vermelho e violeta,
para alm das mais de 700 matizes ou tonalidades possveis, que podem ser identificadas
pelo olho humano.
Existem estudos efectuados que revelaram evidncias para afirmar existir uma
ligao entre certas cores e respostas emotivas e comportamentais das pessoas
(Grieve,1991; Krishna, 1972; Madden, Hewett e Roth, 2000; apud Duarte, 2005: 30),
conforme sugere a figura 14 na pgina seguinte, contendo significados que aparentam ser
genericamente aceites.
Talvez por esta razo, a incluso de cor(es) na criao de logotipos (e embalagens,
quando se trata de produtos), merea tanta ateno por parte dos gestores de marketing. A
cor pode provocar sentimentos variados nas pessoas (simpatia, confiana, jovialidade,
rigidez, averso, desconfiana, entre outros), e muitas vezes ajuda por si s a distinguir
uma marca de outra, numa determinada rea de actuao. Por exemplo, no sector dos
servios de telecomunicaes mveis, a cor vermelha inevitavelmente associada
Vodafone.
No actual logotipo da Manpower (Fig. 12), evidente a predominncia de cores.
Conforme a figura 13, verificam-se que so cinco no total, ainda que mescladas em tons e
luminosidade equilibradas, sem serem demasiado garridas.
Joana Madureira 68
Figura 13 - Cores do actual logotipo da Manpower
Fonte: Elaborao prpria.
Analisando as cinco cores do logotipo da Manpower no Continum da figura 14,

verifica-se que a cor azul, nas duas tonalidades azul cinza escuro e azul claro, e a cor verde
seco situam-se no 4 quadrante calmo, de acordo com o significado que os autores
Madden, Hewett e Roth (2000; apud Duarte, 2005: 30) atriburam s cores. J as cores
vermelho e laranja (este ltimo em menor escala) situam-se no 1 e 2 quadrante activo.
Figura 14 - Continum do significado das cores
Fonte: Madden, Hewett e Roth, 2000; apud Duarte, 2005: 30.
De acordo com a informaes includas neste continum (Fig. 14), ficaria a faltar as
cores do 3 quadrante preto, castanho e violeta, para que o logotipo da Manpower
pudesse conter todas as cores da gradao. No entanto, no ser por isso que aquela
combinao de cores deixa de demonstrar equilbrio nas emoes associadas a cada uma.
Apesar da variedade de cores, a sua conjugao no se apresenta garrida ou
demasiado actnica, aparecendo geralmente acompanhada de um fundo branco e, por
vezes, preto70. Independentemente do pas ou cultura onde o seu logotipo possa ser
apresentado, a interpretao atribuda a uma cor tender a ser equilibrada pela presena da
sua cor de interpretao oposta, marcando uma poltica de diversidade e incluso.
Parece, assim, que o logotipo da Manpower no se tornar comprometedor nem
correr o risco de interpretaes rgidas. Pelo contrrio, poder ser alvo de interpretaes
locais e variadas, tendo em conta as vrias cores que contm. O exemplo mais ilustrativo,
poder ser a presena das cores preto e branco, ambas encaradas como sinnimo de luto ou
morte em determinados pases e culturas, sendo opostos uma da outra.
70
As cores branco, cinzento e preto so consideradas cores neutras ou puras (Chevalier e Gheerbrant, 1982:
221).
Joana Madureira 69
Em alguns casos, a juno do logotipo cor, servir para identificar a marca com
menor margem de erro, j que a(s) mesma(s) cor(es) pode(m) ser utilizada(s) por mais de
uma marca (Lindon, 2000: 220-222). Retomando o exemplo dos servios de
telecomunicaes mveis, a vrgula vermelha invertida j se ter tornado reconhecida
internacionalmente como sendo da Vodafone.
No caso da Manpower (Fig. 15), o logotipo ainda recente e em Portugal, pelo que
pode ainda no ser to reconhecido como o anterior logotipo do homem de Vitrvio.
Figura 15 - Actual logotipo da Manpower
Fonte: Manpower.
Apesar de no ter sido possvel explorar as decises que levaram escolha das
cores e do desenho, junto do criativo e demais responsveis de marketing que conceberam
o logotipo da Manpower, perceptvel que aquele conjunto de linhas oblquas e
arredondadas, no seu conjunto, formam as letras m e p iniciais das palavras Man
e Power ou Manpower. Se as cores mais calmas do m ou as cores mais dinmicas do
p lhe foram atribudas propositadamente e com um intuito especfico, no nos foi
igualmente possvel apurar.
Para contrastar com o uso deste conjunto colorido no logotipo,
Figura 16 - Manpower
a Manpower optou por associar imagens de cariz mais profissional em

tons de preto, branco e cinzento (Fig. 16, 17 e 18) e que, apesar da
postura de aparente vontade das figuras, estas se enquadrariam
perfeitamente num contexto profissional.
Figura 17 - Imagens Manpower (tons de cinzento)
Segundo Botton e
Cegarre (1999: 43; apud
Fonte: Manpower.
Duarte, 2005: 31), consideraram como atributo

principal do preto: o rigor, do branco: a pureza,
e atriburam ao cinzento (ou cinza): o equvoco.
Para Chevalier e Gheerbrant (1982: 542), o
preto e o branco so o oposto um do outro,
smbolo de morte e vida, e so as nicas cores
Fonte: Manpower.
que se podem situar nas duas extremidades da
Joana Madureira 70
gama cromtica, ambas tanto no limite das cores quentes como das cores frias. So duas
cores absolutas, das quais no existe outra variao seno as que se encontram entre o
fosco e o brilhante. Ambas podem significar ora a ausncia, ora a soma das cores, ora o
incio, ora o fim da passagem e, desta forma, representam um valor ideal, assimpttico ou
descomprometedor.
Uma outra interpretao interessante de Chevalier e Gheerbrant (1982: 128),
sobre o branco candidus como sendo a cor do candidato, aquele que vai mudar a sua
condio profissional. Nesta linha de raciocnio, poderamos estender o conceito s
empresas, cuja cor que as representaria seria o preto, uma vez que ter em si o poder da
mudana (seleco/contratao) ou do fim (no seleco e fim do processo) da tentativa de
mudana profissional por parte do candidato (desempregado ou procura de novo
emprego), e por consequncia, de um novo incio, renovao.
Figura 18 - Imagens Manpower (tons de cinzento)
Fonte: Manpower Inc.
J a cor cinzenta considerada por aqueles autores, como a juno de preto e

branco em partes iguais, a meia posio, o inconsciente - da, qui, o atributo equvoco
atribudo por Botton e Cegarre (1999: 43; apud Duarte, 2005: 31). De acordo com
Chevalier e Gheerbrant (1982: 542), o cinzento situa-se no centro da esfera cromtica que
representa o homem, tambm ele fruto da unio dos sexos opostos.
Segundo explicao de Chevalier e Gheerbrant, (1982: 201), a cor torna-se
significativa para o homem, para os povos, e mesmo, para a humanidade, de maneira
irracional e imprevisvel. Tal constatao derivar da ideia de que o homem, quando
recm-nascido, viver no cinzento (v sombras e ainda no distingue cores), e aquela cor
ser a primeira que o beb reconhece e distingue ao longo do seu crescimento.
Desta forma, o cinzento torna-se o seu ponto de referncia, o centro do mundo da
cor, e em seu redor encontrar as quatro cores absolutas (equivalentes aos quatro pontos
Joana Madureira 71
cardeais): o amarelo absoluto, o verde absoluto, o azul absoluto e o vermelho absoluto

(quatro tons que independentemente da intensidade da luz, permanecero constantes), as
doze tonalidades principais (a cor absoluta, a cor clara e a cor escura) e os vrios tons
intermdios.
Assim, ao longo da sua vida, no centro da sua esfera pessoal (equivalente cor
cinzenta), a atitude do homem varia consoante as suas condies de vida, emoo e
carcter, e uma vez atribuindo um comportamento a determinada cor, seguir, ainda que
inconscientemente, para a regio cromtica a que pertence (cor de preferncia) em
determinado momento.
2.2. O slogan da marca nos servios
De acordo com Lencastre et al. (2007: 54), o slogan um sinal nominativo,
registvel como marca e de uso circunstancial entre outros sinais. Juntamente com o
slogan, podemos encontrar o jingle. Este ltimo, segundo Lindon (2000: 220), designa
geralmente um refro publicitrio, cujo papel pode ser efmero: o jingle da marca uma
msica, passvel de se identificar com a marca para depois a representar para sempre
(idem, ibidem).
Assim, o slogan associado ao logotipo, tende a agudizar a nossa ateno para com a
marca. Quantas vezes um ouvinte no repete o slogan, ao mesmo tempo que a respectiva
marca publicitada no anncio? Da mesma forma, quantas publicidades sem som (como
no caso de outdoors e meios similares), podem ser interpretado ou sonorizado mentalmente
de acordo com o estilo que caracteriza a marca (divertido, austero, sedutor, entre outros)?
No ser despropositado considerar que o slogan (a frase institucional) serve como
complemento prpria marca, conferindo-lhe determinado(s) atributo(s).
No caso da Manpower, o slogan What do you do?. Arriscando-se uma anlise,
este
slogan
poder
remeter
para
rea
profissional
em
que
empresa
ou
candidato/colaborador actua ou gostaria de actuar, respectivamente, levando a marca a

disponibilizar auxilio profissional personalizado nesse sector. Paralelamente, a Manpower
procura associar sua marca a ideia de trabalho contemporneo.
Analisando a
ideia transmitida pelo slogan da Manpower, para o candidato
(tambm ele cliente) que se depara com aquela pergunta, e sabe que est desempregado, a
Manpower aparecer-lhe-ia como uma potencial ajuda numa integrao profissional. Se for
um cliente empresarial, possivelmente encarar a perspectiva de que na Manpower
Joana Madureira 72
encontra o servio especializado na sua rea de actividade, quer em termos de consultoria,

quer em termos de recursos humanos.
Em ambos os casos, a marca Manpower, no seu site71, prope-se a apresentar
solues medida de cada necessidade, transmitindo a ideia de mudana, personalizao e
especializao contnuos, funcionando como parceiro de negcios para com as empresas
que recorrem aos seus servios, e actuando como agente divulgador de oportunidades de
emprego
(temporrias
ou
efectivas)
potencial
empregador/mediador
para
candidato/colaborador que a procura.

2.3. O servio prestado
No marketing-mix dos servios, o P de product representado pelo servio a
prestar72. Para Eiglier e Langeard (1998: 16), o servio o objectivo de todo o processo de
servuco (como o produto o da produo), assim como o o seu resultado. O servio
resulta da interaco entre trs elementos fundamentais: o cliente, o suporte fsico e o
pessoal de contacto.
De acordo com autores como Cota (2006: 26) ou Lindon et al. (2000: 538), os
servios podem ter vrios nveis: base ou nucleares e perifricas ou suplementares. Por sua
vez, os servios perifricos podem ser facilitadores ou diferenciadores.
Assim, na prestao de um servio de
TT,
ser essencial que este servio detenha,
no mnimo, as caractersticas base (ou nucleares) que o cliente habitualmente considere

imprescindveis. Adicionalmente, o servio pode apresentar a possibilidade de
personalizao, ou acrescentar outras mais valias (servio perifrico ou suplementar),
como forma de benefcio ou maior agrado para o cliente.
No caso do
TT,
os dois tipos de clientes principais sero ento os candidatos e as
empresas. Apesar da ausncia de exemplos na bibliografia que incluam os servios de
TT,
mas tomando a mesma linha de raciocnio, o servio base e o servio perifrico que uma
ETT
disponibiliza para cada um dos intervenientes poder ser representado pelos seguintes
exemplos:
Para o cliente empresarial (EU):
71
www.manpower.pt
72
Cf. o marketing-mix de produtos e servios na pgina 16.
Joana Madureira 73
Servio base: destacar um trabalhador temporrio para uma misso, sem

grande exigncia no seu perfil, para suprir uma necessidade de acrscimo de
trabalho, devido ao crescimento da empresa;
ETT
estabelece alguns contactos com os seus inscritos e destaca o primeiro
colaborador que se mostra disponvel para o servio, acordando com as condies

estabelecidas (salrio e tempo de contrato, entre outros).
Servio perifrico: recrutar e seleccionar um trabalhador para suprir uma

necessidade de acrscimo de trabalho, devido ao crescimento da empresa,
mas com um perfil mais cuidado, j que o mesmo tem probabilidades de
celebrar um contrato directo com a
EU
no final do contrato de trabalho
temporrio.
A
ETT
procura na sua base de profissionais o potencial trabalhador temporrio que
corresponda ao perfil e tenha maior probabilidade de obter contratao directa pela

experincia e desempenho esperados. Adicionalmente, pode realizar anncios de
recrutamento, ou ainda realizar provas de aptido, sem influir no preo do servio.
Para o cliente candidato:
Aps a sua inscrio na ETT, o candidato contactado para uma colaborao

em regime de trabalho temporrio atravs daquela.
Aps a sua inscrio na
ETT,
o candidato contactado para vrias
colaboraes em regime de trabalho temporrio por aquela empresa, e

adicionalmente consegue uma oportunidade de emprego em contratao
directa com uma
EU,
fruto dos esforos envolvidos por ambos
ETT
trabalhador.
Alguns autores avanam tambm a importncia de servios de apoio (Doyle, 1993:
23-24) e servios ps-venda (Kotler, 1998: 429), j que podem igualmente contribuir para
a fidelizao (ou atraco) de clientes. Veja-se a possvel aplicabilidade de ambos os
conceitos os servios de TT, de acordo com aqueles autores:
Apoio na ante-venda (e. g., acompanhamento especial, visitas regulares s
instalaes da EU, acordos em reunies);
Durante a prestao e venda, dada a sua simultaneidade (e. g., garantia de
substituio do trabalhador temporrio em caso de inadaptao ao posto de TT e
durante a vigncia do contrato celebrado para o efeito);
Joana Madureira 74
Aps a venda (reincio do processo sem custo adicional para o cliente, no caso
de prestao do trabalhador ter sido insuficiente para a necessidade de
TT
que
originou o pedido; ou follow-up).

A prestao de servios, de um modo geral, tambm varia de acordo com quem ou
o que o presta (Kotler, 1998: 412). Ou seja, caso seja prestado por algum (consoante a
experincia do colaborador), ou caso seja prestado por mquinas e equipamentos (e. g.,
lavagem automtica de automveis, mquinas automticas de venda de tabaco) (Eiglier e
Langeard, 1998: 16). No caso especfico do
TT,
a sua prestao tem sido sempre efectuada
por pessoas. Contudo, a procura constante pela inovao nos servios que se presta dever
ser uma preocupao das empresas.
A inovao definida por Kotler (1998: 301) como qualquer bem, servio ou ideia
que percebida por algum como sendo algo novo e mesmo que no o seja, acaba por o
ser para a pessoa que no a conhece e a entende como novidade.
Se para Lindon et al. (2000: 200), a inovao-produto, isto , a pesquisa, o
desenvolvimento e o lanamento de produtos novos, para as empresas um meio essencial
de conservao e conquista de faixas de mercado num contexto econmico cada vez mais
concorrencial, no poder ser este conceito aplicado e explorado pelos sectores de servio?
Uma organizao que aposte numa inovao constante estar um passo frente na
apresentao de elementos distintivos, mais difceis de imitar, mantendo por isso uma
vantagem competitiva no mdio e longo prazo (Cota, 2006: 18).
Ainda segundo Cota (2006: 18), dada a diversidade de ofertas no mercado,

exigvel a personalizao de produtos e servios. Alis, de acordo com o mesmo autor,
uma
abordagem
individualizada
do
cliente
pode
representar
vantagens
de
posicionamento e de capacidade de inovao. Assim, para aquele autor (ibidem), a

oferta -medida melhora a imagem da empresa e o marketing direccionado tender a
criar barreiras naturais mudana.
Parece necessrio ter-se em conta que, para a gesto da marca, ser essencial uma
grande ateno ao meio concorrencial, quer a nvel local (nacional), quer a nvel global
(internacional), na procura constante em manter o servio actualizado e acompanhar
tendncias. No caso do
TT,
o dinamismo da inovao neste servio poderia servir para
motivar a sua procura, no obstante a dificuldade em manter a originalidade de um servio,

como referiu Cota (2006: 46). Para este mesmo autor (ibidem), sendo difcil manter a
originalidade, os clientes tendem a valorizar mais os factores preo e qualidade.
Joana Madureira 75
Adicionalmente, pode ser necessrio trabalhar o conceito que as pessoas tm do

servio, melhorando-o. Por exemplo, no particular caso do
TT,
Lencastre (2006: 222)
constatou que seria preciso um trabalho de marketing social para dignificar o trabalho
flexvel, quer na componente de TT, quer na de teletrabalho.
A particular ateno para com o mercado concorrencial relativamente ao servio
prestado, pode igualmente envolver mais trs Ps - o preo; o processo de prestao do
servio; e a produtividade e qualidade, que sero seguidamente desenvolvidos.
2.3.1. O processo de prestao de servios
O conceito de servuco surge por Eiglier e Langeard (1998: 15-17) com a
ambio de transpor para os servios o rigor habitual na fabricao de produtos, em que
nada deixado ao imprevisto.
Para aqueles autores (idem, ibidem), fazem parte de um processo de servuco os
seguintes elementos:
O cliente;
O suporte fsico, considerado pelos autores de duas formas: o material de apoio
produo do servio, ou o ambiente natural onde o servio tem lugar (espao);
O pessoal de contacto, que equivale respectiva mo-de-obra nos produtos;
O servio a ser produzido;
O sistema de organizao interna (gesto), directamente percebido da relao
entre o pessoal do contacto e o suporte fsico que usam na prestao;
Os outros clientes, a pressupor que a prestao do servio no acontece num
local isolado, mas antes com grande componente social e interrelacional.
O modelo servuco a empresa de servios definido como a organizao
sistemtica e coerente de todos os elementos, fsicos e humanos, incluindo no interface
cliente-empresa, necessrio para a realizao de uma prestao de servio cuja
caractersticas comerciais e nveis de qualidade foram pr-determinados (idem, ibidem).
No entanto, a difcil padronizao dos servios complexifica a gesto do processo.
A incluso do cliente como elemento do sistema um factor que levar a alguma
heterogeneidade (sem prejuzo da personalizao), assim como a prestao ser feita por
pessoas. Ento, tender-se- a concordar com Eiglier e Langeard (1998: 21), quando
indicam que implicitamente o servio manifestamente inexacto.
Da mesma forma, a gesto de marketing na marca dos servios depara-se com
particularidades. Por exemplo, Cota (2006: 46) indica que a segmentao nos servios
Joana Madureira 76
torna-se dificultada, sendo aconselhvel efectuar aquela com base em comportamentos

comuns dos clientes. Ou seja, sempre que possvel, dever-se- tentar identificar formas de
actuao a ter perante determinados clientes, sendo os clientes activos e j previamente
identificados, os mais fceis de satisfazer (valor do conhecimento), pelo hbito que detm.
Na mesma linha de raciocnio, a forma como o servio prestado, pode contribuir
para a gesto que se quer fazer da marca. Se por exemplo, existe a estratgia de segmentar
a marca (ou uma das reas de negcio da marca), para a vertente mais profissional
entenda-se, profisses e profissionais de topo ento determinados cuidados devero ser
tidos no acto de prestao de servios, como por exemplo o uso de um fato ou uniforme
(Swartz e Iacobucci, 2000: 32). Isto tambm se aplica noutras reas, adequando-se a cada
contexto.
Para Grnroos (in Swartz e Iacobucci, 2000: 15), the heart of marketing of
services is how the service production process and service consumption process match
each other, so that costumers perceive good service quality and are persuaded to continue
patronizing the same service firm.
Para qualquer consumidor, ser importante sentir-se envolvido nos servios que
requisita e ter conhecimento sobre o que se est a passar do lado do prestador. Alis,
aquilo que Grnroos (idem, ibidem) apelida de process consumption, ou seja, where the
consumer perceives the production process as part of the service consumption, not just the
outcome of a production process as in traditional marketing of physical goods.
O cumprimento das metas estabelecidas ser um factor de elevada importncia, mas
a presena do cliente no processo de prestao, pode lev-lo a fazer parte do mesmo e
compreender os esforos envolvidos no mesmo.
No
TT,
as funes de back office de convocar trabalhadores temporrios,
destacando-os para a misso na EU, algo invisvel ao cliente, j que o mesmo pode ou no
participar da seleco do trabalhador. No entanto, j na fase da execuo da misso, ou
seja, no decurso do trabalho pelo trabalhador temporrio em si, o cliente j pode participar
na servuco da ETT, por intermdio do trabalhador. Em ltimo caso, independentemente
do desempenho da prestao, a
ETT
ser sempre a responsvel pela qualidade dos
trabalhadores que destacou, a traduzir o resultado do processo de prestao do servio.
Joana Madureira 77
2.3.2. O preo do servio

Apesar das tentativas de fidelizao de clientes por parte das marcas, fornecendo
valor acrescentado aos seus servios, a intensa concorrncia nos servios representa uma
das principais dificuldades no estabelecimento de preo (Kotler, 1998: 435).
Perante uma grande oferta de fornecimento de servios de
TT,
que lhe apresentam
ofertas personalizadas com o mesmo nvel de qualidade (pelo menos, percebida73), o

cliente optar pela escolha do preo mais acessvel ou reivindicar o preo com elevado
poder negocial e se depare com vrias empresas de servios. Sobre isto, Cota (2006: 18)
refere:
A globalizao dos mercados conduziu progressivamente homogeneizao das necessidades
dos consumidores. Por outro lado, cientes do poder da informao nesta sociedade global, os
indivduos tornam-se mais crticos, mais maduros e mais difceis de apreender, com um poder
negocial crescente na sua relao com as empresas.
Assim, no obstante a interferncia de outros factores (e. g., atendimento do pessoal

de contacto, poder das relaes informais e a empatia), o maior pendor na sua deciso final
poder simplesmente recair no preo74.
O preo como fonte geradora de receita deve ser tido em conta, j que permitir
cobrir as despesas inerentes prestao do servio e indiciar o montante que o cliente
estar disposto a pagar por ele. Principalmente, porque o preo tambm considerado
como uma caracterstica do servio e um elemento determinante na formao da
preferncia pela marca e da lealdade que o consumidor a ela dedica (Oliveira, 2004: 35).
Oliveira (ibidem) explora no seu artigo a realidade dos preos praticadas em
alegadas
ETT
e a imagem associada fraude e explorao de trabalhadores que, por sua
vez, prejudica todo um sector de actividade:

As empresas de TT trabalham comisso, com base num valor discutido com os clientes, que
ronda normalmente um por cento. Mas h empresas que fazem dumping75 (cobram comisses
prximas de zero) contribuindo assim para um mercado distorcido por concorrncia desleal.
73
Perceived quality ou qualidade (a)percebida aquela que, real ou no, percepcionada ou esperada pelo
consumidor.
74
No h lealdade a [uma] marca que no possa ser superada por um pequeno desconto. (Annimo, apud
Kotler, 1998, p. 435).

75
Dumping prtica de venda de um bem (...) ou a um preo inferior ao praticado internamente no
mercado, ou abaixo dos custos de produo (Mateus & Mateus, 2002: 676).
Joana Madureira 78
Isso s possvel porque algumas empresas no pagam Segurana Social, locupletando-se

com o dinheiro que deveriam entregar ao Estado (...)
Se por um lado, o desconhecimento das pessoas sobre uma marca e a sua actividade
isenta, levar a uma gesto de marketing dificultada, por outro lado, a gesto optimizada de
uma marca poder lev-la a diferenciar-se das restantes, credibilizando-a. Segundo Aaker e
Joachimsthaler (2007: 56), uma marca poderosa deve caracterizar-se por uma identidade
rica e clara (um conjunto de associaes que o estratego da marca deve aspirar a criar e a
manter) (...) em sentido estrito, a identidade representa o que a organizao aspira que seja
a razo de ser da marca.
Ainda de acordo com Aaker e Joachimsthaler (ibidem), muitas marcas tornam-se
inspidas e no parecem estar para nada em particular. Esto sempre com os preos em
desconto, em saldos, vinculadas a alguma oferta ou a expanses de canal promscuas
(sintoma da sua falta de integridade).
Retomando novamente a pesquisa, facilmente se v reconhecida na literatura a
importncia de se incluir o preo nas variveis do marketing-mix. No entanto, parece
pouco explorada a ligao daquele formao da preferncia pela marca e o pendor que
tem na deciso final do consumidor.
No obstante ser um constructo complexo, existem estudos76 que apontam, mesmo
que indirectamente, para o facto do preo afectar (pelo menos) duas variveis importantes
na formao da preferncia por uma marca:
Qualidade percebida responder necessidade/funcionalidade que se prope,

com um determinado nvel de eficcia (mnimo exigvel, ou o garantido);
imagem/prestgio associado;
Valor percebido relao dicotmica preo-qualidade habitualmente feita pelo

consumidor, a traduzir o preo que estar disposto a despender na aquisio
daquele servio, tendo como resultado positivo a deciso de compra,
influindo tambm no grau de satisfao para com a marca. Poder ocorrer que
alguns clientes sintam uma forte vontade de adquirir determinado servio, mas
considerarem o preo demasiado inacessvel, o que pode lev-los ao desagrado
76
Estudos sobre a qualidade percebida apud Duarte (2005: 111): Peterson, 1970; Zeithaml, 1988;
Lichtenstein e Burton, 1989; Lichtenstein, Ridgway e Netemeyer, 1993; Chapman e Wahlers, 1999; estudos
sobre o valor percebido apud Duarte (2005: 111): Sivakumar, 1996; Chapman e Wahlers, 1999.
Joana Madureira 79
para com a marca, uma vez que esta ltima no lhe apresenta alternativas de
preo e o coloca fora do pblico-alvo.
Os autores De Chernatony e Knox (1992; apud Duarte, 005: 111) detectaram a
possvel existncia de uma zona de indiferena, na qual determinadas oscilaes de
preos no tero efeito nas caractersticas percebidas. No entanto, j a realizao de
descontos no preo (Moore e Olshavsky, 1989; apud Duarte, 2005: 111) pode afectar a
preferncia do consumidor por uma marca, possivelmente interferindo na sua
lealdade/frequncia de recurso ao servio da marca.
Monroe (1976; apud Duarte, 2005: 112) ter observado que a preferncia aumenta
mais rapidamente quando o preo diminui e diminui mais lentamente quando o preo
sobe. No entanto, em marcas novas e/ou desconhecidas, o aumento sucessivo do desconto
poder no aumentar a sua preferncia, que se poder manter alta dada a novidade.
Brochand et al. (1999 : 542) indicam vrias tcnicas promocionais, de entre as
quais se destacam algumas em volta do factor preo :
A reduo de preo (o desconto);
A organizao de concursos;
A coleco de provas de compra (para obter um prmio na sua troca);
Vales de desconto e cupes;
Oferta de brindes (no tm obrigatoriamente de serem do mesmo fabricante);
Oferta de produtos grtis (a oferta produzida pelo mesmo fabricante);
Amostras gratuitas.
No mercado dos servios, a reduo do preo o mais utilizado. De facto, a
estratgia do desconto parece dever ser gerida de forma cautelosa. No ser agradvel para
um cliente estar na eminncia de pagar um preo alto e quando apresentado um desconto,
este representar uma acentuada reduo no preo. Apresentam-se ento dois pontos de
vista (Aaker e Joachimsthaler, 2007: 56):
Primeiro, porque um desconto elevado pode rapidamente transmitir uma baixa
qualidade percebida do servio, j que com relativa facilidade o cliente conseguiu
adquiri-lo por um valor bastante inferior;
Segundo, pode transmitir uma ideia de que a marca no se rege por valores firmes
ou claros, e a sua actuao pauta-se por tentar vender os seus servios por preos o
mais elevados possvel, demasiado cara e o consumidor pode no encarar esse
preo elevado como justo ou apetecvel compra. Isto cria igual desvantagem para
Joana Madureira 80
a marca, j que mais tarde sentir dificuldade em firmar-se no mercado, dada a

imagem que transmite com as suas oscilaes de preo. As vendas sazonais so o
futuro que parece advir a este tipo de actuao.
Em alternativa, a atribuio de desconto poder ser feita de forma intermitente e
alternada. Ser mais prudente a marca fornecer o desconto, suportando-o com um
fundamento vlido e objectivo (exemplo, nvel de facturao do cliente), evitando afectar o
posicionamento da marca (Kraus, in Swartz e Iacobucci, 2000: 191).
A gesto do preo do servio, no s poder auxiliar na tentativa de evitar banalizar
os benefcios perifricos que se acrescentaram ao produto base, como tambm procurar
manter o mesmo nvel de satisfao e qualidade que os concorrentes disponibilizam.
O servio ante e ps venda (Kotler, 1998: 429), tambm no dever ser
descurado, garantindo um contacto com o cliente a fim de aferir a sua opinio. Este
momento constituir uma mais valia para a gesto da marca, uma vez que poder ajudar a
trabalhar alguns aspectos menos apreciados pelos clientes e a tornar o servio mais
vendvel e procurado mais prximo do consumidor final.
Assim, na atribuio de preos a uma marca de servio, sempre que uma proposta
solicitada, o marketing enfrenta uma deciso crtica: que preo apresentar. Kraus (in
Swartz e Iacobucci, 2007: 191) salienta:
Clearly, in specifying a price, they [as pessoas do marketing] must consider the possibility
that a competitor will make a lower bid, but the degree to which they should price low is not
clear. Should they limit the scope of the proposal to ensure that the project can be completed at
low cost? Or should they instead aim to differentiate their firm by opting to compete on
quality, offering an expanded set of deliverables at a moderately higher price?
semelhana do que Kraus transmite neste excerto (op. cit.), no se

menosprezando a forte concorrncia que se faz sentir no mercado de servios de
TT
e no
obstante tudo o que foi referido, um preo justo ou ligeiramente inferior ao concorrente,
parece ser factor decisivo para obter uma adjudicao de servio.
No entanto, h que ter francos cuidados em estipular uma amplitude mdia de
valores de mercado e um preo mnimo razovel no
TT,
abaixo do qual no se deveria
praticar, correndo o risco de afectar a qualidade percebida pelo cliente. No caso deste
servio, o preo apresentado est intimamente ligado ao salrio que os trabalhadores
temporrios iro auferir. Sendo a fonte de trabalho os trabalhadores, ser impretervel
atribuir um salrio mensal actual e devido, mantendo um bom e justo nvel salarial no
mercado do TT.
Joana Madureira 81
A gesto ideal da marca de servios, ser aquela que consegue prestar o servio que
acrescente algo mais do que os seus concorrentes, mas esse um objectivo cuja frmula
no foi descoberta. Ou melhor, parece ser constantemente descoberta e reformulada pelos
concorrentes entre si, que em ltima anlise vo beneficiando os consumidores com as
constantes inovaes/novidades que so implementadas.
2.3.3. A produtividade e a qualidade do servio
Para Pavia (2004: 161), a produtividade ser a relao existente entre a produo e
os recursos usados na mesma ou o partido ou proveito que, em termos de poupana de
tempos e de volume e qualidade de produo, se pode obter de uma equipa, instalao,
produto [ou servio], etc.. Nesta definio, quer o termo produtividade, quer o termo
qualidade, se interceptam e nem sempre se demonstram de pacfica distino.
Se, nos produtos, a produtividade tem uma componente quantitativa (e. g., nmero
de outputs ou unidades produzidas), no mercado de servios a produtividade percepcionarse- de forma diferente.
No caso particular dos servios de TT, um positivo ndice de produtividade poderia
ser percepcionado pelo cliente, pelo nmero de processos/servios executados num curto
espao de tempo, quer pelo pessoal de contacto (convocatria de candidatos), quer pelo
trabalhador temporrio destacado (execuo do TT). Ou seja, numa primeira fase ainda nas
instalaes da ETT prestadora do servio, deveria ocorrer o mnimo tempo possvel entre o
pedido do cliente empresarial, a anlise, a adjudicao, o recrutamento, as entrevistas e a
seleco do(s) colaborador(es) a enviar ao cliente para cumprir a misso temporria.
Na ptica do candidato, o servio de TT deveria ser o mnimo moroso possvel entre
a fase da sua inscrio na
ETT
e/ou envio de curriculum vit, a convocatria para
entrevista(s) e seleco para incio de um TT.

Produtividade seria ento a quantidade de aces executadas, enquanto que
qualidade poderia ser o perodo de tempo decorrido. Ou seja, estando o conceito de
produtividade intimamente ligado qualidade, o segundo poder-se-ia percepcionar pela
celeridade que o servio foi prestado, tendo em conta o primeiro (grau de eficincia ou
resultado alcanado).
Ainda no contexto de TT, a percepo da qualidade recairia ento sobre o tempo de
execuo das actividades, quer do pessoal de contacto, quer do trabalhador recrutado. Tal
pode centrar-se no factor fiabilidade em prestar o servio prometido com confiana,
exactido e responsabilidade, em apresentar o servio atempadamente.
Joana Madureira 82
Parece que a qualidade tambm pode ser avaliada em termos de espera pelo servio.
Por exemplo, havendo a percepo de ser mais rpido e/ou fcil o regresso ao mercado de
trabalho atravs do
TT
(Santana e Centeno, 2000: 186), existe na prtica um perodo de
espera at o candidato conseguir uma colocao, que pode atingir 6 meses, dependendo do
nvel de qualificaes do trabalhador e das prprias necessidades dos clientes empresariais
(idem, ibidem).
As autoras Swartz e Iacobucci (2000: 174-175) analisaram um conjunto de
pesquisas ao fenmeno wait experience, efectuados tanto em contexto laboratorial como
em contexto de campo e identificaram trs variveis-chave na wait experience:
Durao percebida perceived duration refere-se percepo que o cliente
tem do perodo de tempo que uma pessoa tem de aguardar. De acordo com as
mesmas autoras, foi sugerido que a percepo de um perodo de espera se
tornaria mais importante que a existncia de um real tempo de espera, j que as
percepes so fonte das avaliaes de servios;
Reaces afectivas affect referir-se- ao conjunto de feelings and emotions
that people have in relation to the attitude object (Eagly e Chaiken, 1993: 10;
apud Swartz e Iacobucci, 2000: 175). Ao experimentar um perodo de espera,
podem surgir emoes como a incerteza e a fria, o prazer, a ansiedade e a
susceptibilidade a tudo o que rodeia (overall mood), entre outras, que
interferem na percepo do perodo de espera;
Avaliaes do servio service evaluations referir-se-o s avaliaes em
termos de qualidade e de satisfao. Como referem Swartz e Iacobucci
(ibidem), many researchers have identified service quality as the ultimate
dependent variable in the chain of delay-related constructs.
Para Pavia (2004: 169), a qualidade pode ser entendida como a capacidade de um
produto de satisfazer as motivaes para cuja satisfao foi concebido, quer sejam
emocionais quer racionais. De acordo com Cota (2006: 47), a avaliao da qualidade de
um servio revestida de elementos subjectivos.
Ainda no campo do
TT,
o trabalhador temporrio tambm poderia percepcionar a
qualidade pelas condies de trabalho que tem, pelo cumprimento do que fora acordado,
entre outros. A remunerao atempada aps cada ms de trabalho, tambm contar como
um factor importante para a qualidade do servio da marca, j que representa a sua
compensao pelo servio prestado, seu por direito.
Joana Madureira 83
Dado ser um conceito amplo e nem sempre fcil de se definir o que o compe, a
qualidade torna-se sujeita aos factores percebidos pelo consumidor, ou seja, a qualidade
percebida, que, sendo real ou no, percebida ou esperada pelo utilizador ou consumidor
(Pavia, 2004: 169).
Por exemplo, um estudo de McConnell (1968; apud Duarte, 2005: 113) revelou
evidncias que indicavam que a percepo da qualidade explicava uma parte significativa
da variabilidade da escolha dos consumidores. Este autor, ao utilizar o mesmo tipo de
cerveja77 (mesmo lote), em trs marcas distintas e com trs preos diferentes, verificou o
desenvolvimento de uma preferncia positiva por parte de alguns consumidores, em
relao a uma das marcas, e uma percepo negativa por uma outra das marcas, sem
estarem cientes de que se tratava do mesmo produto.
A constatao derivada deste estudo de MacConnell, veio reforar a importncia da
marca e da sua associao a outras variveis, na forma como os consumidores avaliam o
produto/servio. Naquele estudo, relevou-se a importncia do (j mencionado factor) preo
na qualidade percebida.
J o autor Morton (1994; apud Duarte, 2005: 114) considera que o valor percebido
de uma marca influenciada em dos casos pela qualidade, e apenas dos casos esse
valor percebido influenciado pelo preo.
Diferentes constataes na literatura, como as anteriores, levam a crer que todas as
variveis em torno da marca se interceptam a devida altura (consoante o produto/servio
em causa), ainda que em propores distintas, sendo todas elas importantes para a gesto.
Em suma, o conceito de qualidade encontrar-se- dependente da interpretao que o
cliente faz dos atributos intrnsecos e extrnsecos da marca que, conjugada com as restantes
variveis (e. g., preo), influenciam a formao da preferncia directa ou indirectamente.
Todos estes conceitos inferem na satisfao do cliente para com o servio e,
inevitavelmente, para com a marca.
Alis, como o concluram Santos e Roxo (in Eiglier e Langeard, 1991: 210), a
qualidade no ainda um tema de fcil resoluo:
A qualidade do servio interpela constantemente os responsveis de marketing, j que muito
limitativo estes contentarem-se com um marketing de conquista de volume, apoiado num
77
Apesar dos estudos abordados na literatura, serem efectuados, em maior proporo, com produtos (em
detrimento dos servios), provavelmente por se revelarem habitualmente mais eficazes no que concerne
observao/constatao e sistematizao, estas premissas so genericamente aplicveis ao contexto dos
servios em geral e, particularmente, ao trabalho temporrio.
Joana Madureira 84
produto padro, para o qual as normas de qualidade esto perfeitamente assimiladas. O

problema da qualidade no est resolvido nos servios (...).
2.4. Local de prestao dos servios

Enquanto que ao nvel do produto aqui se desenvolveria, por exemplo, a
distribuio (Kotler e Armstrong, 1991: 405), ao nvel dos servios trabalha-se o local da
prestao do(s) servio(s), j que tambm ele pode ser considerado um elemento tangvel e
visvel, associado ao servio.
Eiglier e Langeard (1998: 66) referem-se ao local da prestao do servio o suporte
fsico onde se encontra todo o material necessrio prestao do servio, seja ele ao nvel
de instrumentos a utilizar mquinas, mveis e outros objectos disposio do pessoal de
contacto e do cliente quer seja a nvel do prprio ambiente o que envolve o material, ou
seja, a localizao, as instalaes e a decorao.
Este elemento do marketing-mix por vezes descurado por parte de gestores e
consultores, habituados a ter a organizao do seu posto de trabalho ao seu gosto e forma,
nem sempre tomando conscincia que este se encontra totalmente visvel aos clientes
(Eiglier e Langeard, 1998). No caso do
TT,
a mesa/secretria do consultor costuma ser, na
grande maioria das vezes, o local onde este produz o servio ao cliente e, passando a
metfora, pode quase ser considerada uma montra de exposio.
No mbito dos servios de
TT,
o candidato procura de colocao a presena
mais assdua nas instalaes onde os servios so prestados. No entanto, no mesmo local
so efectuadas reunies comerciais com empresas clientes ou potenciais, assim como
podem ser alvo de uma visita inesperada, j que os escritrios costumam ser abertos ao
pblico.
Swartz e Iacobucci (2000: 21) avanam a metfora service as theater, em que o
local de prestao do servio pode ser visto como um cenrio teatral, o setting, e o
pessoal de contacto os seus actores. De acordo com as autoras, o ambiente fsico do servio
pode ser igualado a uma produo teatral:
In theater, the setting helps to frame the story that the audience views. A service setting
performs a similar function. In general, the service setting includes the various featuras that
surround the service interaction between the actors and the audience.
Tudo o que visvel para o cliente, pode funcionar como um carto de visita e
um convite a voltar: a organizao do espao, os equipamentos utilizados, a decorao
adequada imagem e valores da marca, combinado com a estratgia de posicionamento
Joana Madureira 85
que se pretende, o ambiente (clima) percebido, assim como a capacidade organizativa dos
consultores de servio - quer em termos de objectos fsicos, quer em termos de
intercomunicao de equipa.
Em termos de servio de TT, so vrios os cenrios possveis. O pr-servio poder
ser feito recebendo o cliente e o candidato a trabalhador nas instalaes da
ETT;
na
prestao do servio, a sua entrega pode ser fsico e/ou electrnico, dependendo da fase e
do cariz do servio a prestar. Supe-se que se verifiquem duas fases em duas situaes
distintas:
Para o cliente empresarial, a entrega do servio (P de distribuio) a primeira
fase de avaliao de candidatos, ou pr-servio, e aquando do envio de relatrios de
avaliao/currcula por e-mail; e uma segunda fase da distribuio ser a
prestao do trabalho temporrio feita em simultneo com o trabalhador
directamente na EU;
Para o candidato, a primeira fase de prestao de servio ser o prprio que se
dirige s instalaes da marca para se inscrever (explorando o seu percurso
profissional, aspiraes e habilitaes e/ou competncias) e tem o primeiro retorno
das reas em que poder vir a ser integrado. Numa segunda fase, a distribuio do
servio ser quando contactado via telefone, telemvel (chamada ou mensagem),
e-mail, entre outros, divulgando-lhe a oferta de emprego que lhe pode interessar,
seguido de entrevistas no cliente empresarial, se aplicvel, em que uma vez mais o
prprio se ter de deslocar pessoalmente.
Eiglier e Langeard (1998: 67) admitem que a concepo de um suporte fsico
funcional e de ambiente, ou nas suas palavras, performante, no fcil. Assim, no
havendo solues ideiais, os autores (ibidem) sugerem a procura de compromissos
inteligentes, na procura pelo equilbrio entre o relacional e o funcional na gesto do pessoal
de contacto e seu suporte fsico.
2.4.1. A evidncia fsica
A amostra fsica representa mais um P do composto de marketing physical
evidence. De acordo com Grove, Fisk e John (in Swartz e Iacobucci, 2000: 21), you can
observe a lot just by watching.
De acordo com os mesmo autores (ibidem) o caso dos servios, a amostra fsica
pode ter vrias representaes: the service workers scurrying about creating the service
Joana Madureira 86
product, the ambience of the service establishment, the other customers sharing the service
setting, and the acumen with which the service is enacted.
Apesar se encontrar no local de prestao de servios a evidncia maior o asseio,
a luminosidade, a comodidade do espao, entre outros aspectos este conceito pode ser
bem mais abrangente que o local de prestao de servios, podendo inclusivamente
aplicar-se aos prprios colaboradores ao seu vesturio, comunicao verbal e no verbal,
dinamismo, etc (Grove, Fisk e John, in Swartz e Iacobucci, 2000: 33).
Estes e outros possveis exemplos de amostras fsicas, semelhana dos outros
elementos do composto de marketing (interligados entre si), tambm tm o seu impacto na
percepo da qualidade e do valor do servio, por parte de candidatos e empresas.
Assim, de acordo com autores como Grove, Fisk e John (in Swartz e Iacobucci,
2000: 33), o como o servio prestado to importanto como o que prestado, sugerindo
que a prestao visvel do servio seja encarado pelo pessoal de contacto como uma
performance teatral, num esforo para manter o interesse e o agrado da sua audincia (os
clientes):
Each feature contributes in its own way to a gestalt impression that becomes the service
performance. If they work together, a seamless flow of action occurs.
Por ltimo, ainda segundo aqueles autores, para assegurar uma performance
credivel, necessrio uma forte orientao para o cliente (idem, ibidem).
2.5. As pessoas na prestao de servios
O pessoal de contacto , para Eiglier e Langeard (1998: 16), o grupo dos
colaboradores cujo trabalho requer o contacto directo com o cliente. Numa empresa de
servios, as decises ao nvel do pessoal de contacto devem tambm ter em conta a relao
destes com todos os outros elementos que constituem o processo de servuco, j que
todos eles tm uma influncia consideravel na atitude do cliente (idem, 1998: 48).
Aqueles autores ainda acrescentam outro elemento: a importncia da organizao
interna entre o pessoal de contacto e o suporte fsico. Eiglier e Langeard (1998: 17)
consideram como organizao interna todas as funes clssicas da empresa, como
finanas, marketing, pessoal, assim como funes de apoio necessrias realizao do
servio como a limpeza, manuteno, entre outros.
No fundo, o pessoal de contacto que ocupa a posio crtica do ponto de vista do
marketing: personifica a empresa aos olhos do cliente (idem, ibidem). Para alm disso,
Joana Madureira 87
dever-se- considerar na estratgia de marketing da marca no mercado dos servios, duas

principais frentes de aco: o marketing interno e o marketing externo (Cota, 2006: 55).
O marketing interno, dever ser trabalhado com os funcionrios da prpria empresa
(os clientes internos), estabelecendo as directrizes necessrias execuo do servio que
representa, assim como todas as relaes com os restantes elementos (colegas entre si,
suporte fsico, reaces para com o cliente, ainda de acordo com Eiglier e Langeard, 1998:
48). Aps estipuladas aquelas directrizes, passa-se ao marketing externo, ou seja,
externalizao do servio para o mercado, ou como refere Cota (2006: 54), promover o
servio para a satisfao dos clientes externos (empresas e candidatos, no caso do
TT),
tentando simultaneamente aumentar a quota de mercado.

O marketing interactivo uma terceira frente de aco que resulta da sinergia das
duas frentes anteriores e deve funcionar sempre como um elemento de conexo entre as
vertentes interna e externa (Cota, 2006: 55). Estes dois conceitos chamam-nos ateno
para o papel das pessoas, em maior medida, para as pessoas de contacto na prestao de
servios.
No sendo possvel controlar (e por vezes prever) os comportamentos de clientes
perante estratgias de marketing externo (atravs de tcticas publicitrias, entre outras),
muitas vezes procura-se focar a ateno no marketing interno atravs do pessoal de
contacto, tentando desta forma melhor influir na gesto da marca e gerir o impacto desta
nas pessoas externas organizao (clientes e candidatos).
Tendo-se realizado pesquisas sobre o tema, e na tentativa de dar continuidade a
trabalhos acadmicos neste mbito, foi possvel detectar o contributo do estudo de Rajado
(2006: 73), sobre os valores pessoais e a orientao para o cliente, no mbito dos servios
sector bancrio. Neste seu estudo, Rajado obteve evidncias suficientes para afirmar que os
valores pessoais dos empregados de contacto so determinantes explicativas do seu
comportamento e postura, e interferem, nomeadamente, na sua orientao para o
atendimento ao cliente, como se verifica a seguir.
Os colaboradores de contacto representam um papel primordial na empresa
prestadora de servios, j que sendo os interlocutores da empresa nos contactos que
estabelecem com clientes, interferem de forma preponderante na impresso que aquele cria
sobre a empresa e os servios que presta, atravs da prpria segurana que transmitem e a
empatia que conseguem criar. Colaboradores motivados, bem formados e justamente
remunerados a trade base para o bom desempenho profissional.
Joana Madureira 88
Assim, no estudo de Carvalho (2005: 360-361), para alm do investimento que

poder ser feito em promoo profissional, constituem igualmente como mais valias para o
empenho dos funcionrios: um bom ambiente de trabalho, monitorizao do clima
organizacional e da satisfao destes atravs de surveys (questionrios internos) regulares,
a presena de pacotes remuneratrios acima da mdia e condies globais de emprego
particularmente atraentes.
No entanto, aquelas polticas eram combinadas com prticas inequivocamente
destinadas integrao das presses do mercado na relao de emprego (Carvalho, 2005:
360-361). Ou seja, em determinados casos, era implementada uma compensao
dependente do cumprimento de objectivos de negcio, que chegavam a representar 40% a
60% dos salrios base dos consultores. Contudo, estas prticas nem sempre eram pacficas
na sua implementao ou corrente aplicao e por vezes contrariando o que foi
teoricamente definido/defendido:
O facto da prpria permanncia dos consultores na empresa ser condicionada, no s ao seu
bom desempenho, como sobretudo ao crescimento do negcio, constitui uma ligao directa e
inequvoca ao mercado. Para alm disso, esta prtica contradiz a retrica sustentada pelas
companhias da aposta a longo-prazo na relao de emprego. Um dos comentrios ouvidos a um
alto responsvel de uma das companhias estudadas condensa o carcter ambguo da postura
destas empresas face ao relacionamento estabelecido com os consultores que empregam: a
filosofia : quando ns contratamos algum, contratamos para a vida! Embora a vida seja
efmera... (Director de GRH da [empresa consultora] PWC) (Carvalho, 2005: 361).
Apesar da dificuldade em definir com preciso as melhores prticas de gesto nos

recursos humanos, parece-nos comum a existncia da vertente comercial, como alis nos
servios em geral (Eiglier e Langeard, 1998: 13). Esta tem-se tornado mais comum entre os
colaboradores dos servios, fruto do constante contacto que estabelecem com clientes,
influindo no sucesso das vendas, facto que aparenta ser cada vez menos alheio aos
gestores. Mas tambm os seus valores pessoais e a sua predisposio para o contacto,
interfere na forma como os consultores abordam os clientes e, por consequncia, no
sucesso das vendas. Segundo (Rajado, 2006: 73):
() os empregados trazem a sua prpria cultura e os seus prprios valores pessoais para o
local de trabalho, pelo que decisivo para a gesto de topo compreender a interaco que se
estabelece entre os valores individuais dos seus empregados de contacto e os comportamentos
que eles exibem no local de trabalho.
Joana Madureira 89
Nas concluses deste seu estudo, Rajado (ibidem) encontrou igualmente uma relao
positiva entre a satisfao com o trabalho que desempenham e a orientao para o
cliente por parte dos empregados de contacto. No obstante, tambm neste estudo se
verificou que certos factores contextuais influencia a relao bipolar valores pessoais e
orientao para o cliente (idem, 2006: 75).
semelhana do sector bancrio descrito por aquele autor, tambm o sector de
TT
se insere num ambiente altamente competitivo e homogneo, em que os consultores de

contacto podem constituir a diferena, atravs da sua orientao para o cliente e na medida
em que, na intangibilidade, se tornam responsveis pela qualidade do servio que prestam.
Figura 19 - Inqurito anual interno aos colaboradores Manpower (ano de 2007)
Fonte: Manpower Portuguesa, S. A.
Avaliar internamente a motivao dos colaboradores e recolher as suas opinies,

permitindo-lhes igualmente ter um retorno sobre o seu trabalho, poder tornar-se uma
ptima ferramenta de trabalho para os gestores ou responsveis das empresas, que no
devero descurar os seus clientes internos, no obstante toda a ateno que necessitam
dedicar ao mercado externo, onde se inclui os concorrentes. Por exemplo, a ETT Manpower
realiza anualmente um inqurito interno aos seus colaboradores, conforme ilustrado na
figura 19.
Por ltimo, no nos devemos esquecer do axioma de Palo Auto, j que mesmo no
querendo, impossvel no comunicar e a no comunicao pode constituir, por si s,
Joana Madureira 90
uma comunicao. Por isso se torna to importante a comunicao (verbal e no verbal)

dos consultores de contacto no mercado dos servios, j que tambm eles interferem,
directa ou indirectamente, na gesto da marca para o exterior.
2.6. A comunicao e a promoo
A comunicao da marca de servio pode ser efectuada com base em todos os
aspectos anteriormente desenvolvidos, e todos eles constituem evidncias para o seu
pblico-alvo.
Cr-se que a presena de um factor visual, algo tangvel, constitua um elemento de
comunicao da identidade da marca e, muitas vezes, conforme indica Duarte (2005: 113)
a incluso de imagens melhora a crena na marca, a avaliao do produto [ou servio] e a
atitude (...) face ao bem que aquela presta.
Devem-se considerar vrios factores na elaborao da estratgia promocional e
fazer ajustamentos sempre que se torne necessrio, em especial a segmentao do mercado
para o qual se destina o servio, assim como o estgio de aptido do comprador e o estgio
do servio no seu ciclo de vida.
Existem vrias formas de comunicar um servio, sendo ento aconselhvel limitar
da melhor forma possvel a audincia-alvo. Em termos gerais, a audincia pode ser
formada por indivduos, grupos, pblicos especficos ou pblico em geral. O conhecimento
profundo da audincia-alvo influenciar de forma notria as decises do comunicador
sobre o qu, como, quando, onde e a quem comunicar.
Antes de promover a comunicao, defendido por autores como Kotler (1998:
526) que se determine quais os objectivos. Mediante as caractersticas do pblico-alvo,
pode-se decidir sobre a resposta desejada da audincia, ou seja, a marca procura uma
resposta cognitiva, afectiva ou at mesmo comportamental por parte dessa audincia-alvo.
O passo seguinte dever ser o desenvolvimento da mensagem a transmitir.
Idealmente, a mensagem deve atrair a Ateno, manter o Interesse, despertar o
Desejo e conduzir Aco modelo
AIDA,
proposto por Strong (1925; apud Kotler,
1998: 533).
Nesta sequncia, pode-se agora seleccionar os canais de comunicao, que se
considerem mais eficientes, para veicular a mensagem. Genericamente, so conhecidos
dois grandes tipos de canais de comunicao: os pessoais e os impessoais.
Os canais de comunicao pessoal (canais quentes), envolvem duas ou mais
pessoas comunicando directamente entre si, face a face, corpo a corpo com a audincia,
Joana Madureira 91
por telefone ou pelo correio. Este tipo de canais tm-se revelado de elevada eficcia,
devido s oportunidades que providenciam, a individualizao da apresentao e do
feedback. Os canais de comunicao impessoal (canais frios), so canais que conduzem
mensagens sem contacto ou interaco pessoal. Por exemplo: meios de comunicao
social, congressos, cartazes, etc.
Mediante o oramento disponvel, as empresas enfrentam a tarefa de alocar os
meios de entre os cinco instrumentos promocionais, nomeadamente: publicidade;
promoo de vendas; relaes pblicas; fora de vendas e marketing directo, conforme
ilustrado na tabela 7.
Tabela 7 - Instrumentos promocionais de comunicao
Publicidade
Promoo de vendas
Relaes pblicas
Venda pessoal
Marketing directo
Anncios impressos,
rdio e televiso
Concursos, sorteios e
lotarias
Kits para a empresa
Apresentaes de
vendas
Catlogos
Anncios em embalagens
Brindes
Apresentaes ao
vivo na imprensa
Convenes de
vendas
Lista de clientes
(mailing lists)
Anncios em projeces
cinematogrficas
Amostras grtis
Relatrios anuais
Programas de
incentivo
Telemarketing
Catlogos e folhetos
Feiras e convenes
Doaes de
caridade
Distribuio de
amostras
Compra electrnica
Anurios
Exposies
Patrocnios
Feiras e
convenes
Compra pela
televiso
Reproduo de anncios
Demonstraes
Publicaes
Fax
Cartazes luminosos
Descontos
Relaes com a
comunidade
E-mail
(drop mail)
Anncios em lojas
Financiamentos a
juros baixos
Lobbying78
Correio de voz
(voice mail)
Materiais audiovisuais
Promoo de trocas
Revista da
imprensa
Smbolos e logotipos
Programa de
fidelizao
Eventos
Vdeos
Distribuio de
autocolantes
Fonte: Adaptado de Kotler, 1998: 527.
Conforme se poder observar na tabela anterior, verifica-se a presena de alguns

meios de comunicao a cinzento: amostras grtis; promoo de trocas; apresentao ao
vivo na imprensa; doaes de caridade; distribuio de amostras, so alguns dos
instrumentos de comunicao que so facilmente aplicados ao contexto de produtos, mas
78
Do ingls lobby, que significa Grupo de presso (Pavia, 2004: 122), Lobbying ser o acto de trabalhar
junto a legisladores e orgos governamentais visando a aprovao ou o veto (Kotler, 1998: 586), no sentido
de beneficiao dos visados.
Joana Madureira 92
no tero facilidade de aplicao em contexto do mercado de servios, sendo necessrio

para isso encontrar alternativas adaptveis intangibilidade dos mesmos.
Deve considerar-se que possvel atingir determinado nvel
Figura 20 - Anncio anos 80
de vendas com compostos promocionais diferentes (Kotler, 1998:

541). Um estudo de Venkataraman (1981; apud Duarte, 2005: 112)
obteve evidncias que o levaram a relacionar a marca e o
investimento em publicidade, tendo observado que quanto maior o
investimento publicitrio, mais o nome da marca tende a ser o
elemento principal na avaliao do consumidor, e o inverso tambm
Fonte: Manpower.
se verifica quanto menor publicidade, menor importncia dada ao nome da marca na

escolha do consumidor.
As figuras 20 e 21 constituem exemplos de anncios da Manpower divulgados na
imprensa escrita nos anos 80. A figura 22 contm j a nova imagem da Manpower.
Figura 21 - Anncios Manpower de imprensa escrita em 1985
Fonte: Manpower Portuguesa, S. A.
De acordo com alguns autores, a familiaridade e o
Figura 22 - Nova imagem Manpower
conhecimento so factores moderadores, pelo que o

investimento publicitrio , muitas vezes, uma mais valia.
A repetio da publicidade tambm pode influenciar a
preferncia dos consumidor em certo grau.
A conjugao de diferentes e diversas actividades
promocionais requer uma rigorosa coordenao de forma
a obter o mximo impacto.
Fonte: Manpower.
Adicionalmente, autores como Lindon et al. (2000: 377-394, 413-430), na senda de

outros autores internacionais consideram mais dois elementos importantes na escolha
Joana Madureira 93
estratgica do canal promocional, nomeadamente o merchandising e o patrocnio e

mecenato, desenvolvidos nos pontos seguintes.
2.6.1. Merchandising
Segundo Lindon et al. (2000: 379), existem vrias definies de merchandising,
mas a definio de 1972 do Instituto Francs de Merchandising poder ser considerada
como clssica79:
Conjunto dos estudos e das tcnicas de aplicao utilizados, separada ou conjuntamente, pelos
distribuidores e pelos produtores com vista a aumentar a rentabilidade do local de venda e o
escoamento dos produtos, atravs de uma adaptao permanente dos aprovisionamentos s
necessidades do mercado e da apresentao apropriada das mercadorias.
Ainda de acordo com Lindon, indica-se habitualmente dois tipos de merchandising:

o de seduo e o de organizao ou gesto. O primeiro prende-se com a criao e
exposio do espao com vista a favorecer a compra, enquanto que o segundo se centra
mais na rentabilidade do espao comercial, no obstante o primeiro tipo de merchandising
adicionalmente tambm visar a maximizao da rentabilidade do espao.
Apesar de ser um instrumento mais utilizado no sector dos produtos, especialmente
alimentares, o conceito de merchandising pode ser extrapolado para outros sectores de
actividade, incluindo os servios (e. g., postos de abastecimento gasolineiros, agncias
bancrias, entre outros).
No entanto, segundo autores como Brochand et al. (1999: 46), s o cariz de
seduo desta varivel que considerada comunicao. Caracteriza-se por dispor de
forma provocatria aluses ao servio (ou produto) em espaos ou lugares de passagem
pblica (nas lojas, nos corredores dos centros comerciais, entre outros), o que leva os
clientes a depararem-se com os mesmos.
O merchandising usa unicamente a marca e tem como objectivos: a) incitar a
compra, b) promover novos servios ou produtos e/ou c) originar a experimentao ou
consumo dos mesmos. Esta varivel dirige-se a alvos bem definidos, mas tem impacto de
curto prazo.
2.6.2. Patrocnio e mecenato
Estas so duas variveis com efeitos a mdio/longo prazo, que melhor se adequam
comunicao da empresa, o que no invalida a sua utilizao na comunicao da marca e
seu(s) servio(s). De acordo com Brochand et al. (1999: 45), o alvo (target) poder estar
79
Masson e Wellof, 1991; apud Lindon, 2000: 379.
Joana Madureira 94
relacionado com o tipo de evento ou entidade patrocinada e tem uma melhor adaptao aos
objectivos de notoriedade, imagem e posicionamento, credibilizao e transmisso de
confiana (ex. marcas de elevado prestgio).
Em Frana, frequente ver-se jogos de futebol francs na televiso, onde uma das
publicidades nos placares que delimitam o campo do relvado da Manpower.
Em Portugal apenas conhecida a colaborao com a Amnistia Internacional
Portuguesa80 no processo divulgao de vagas de trabalho (sazonal e geralmente em
regime de horrio parcial81), recrutamento e seleco dos candidatos, geralmente para a
funo de recrutadores: angariadores de associados pelas ruas do pas em grupo e com
vesturio identificativo daquela organizao.
2.6.3. Imprensa
A Manpower portuguesa no tem uma presena to
Figura 23 - Manpower na bolsa
assdua nos media, mas a Manpower Inc. est presente em

vrios meios de imprensa, entre os quais revistas (impressas
ou on-line) tais como Forbes, Harvard Business Review,
BusinessWeek,
Corporation,
CFO
CNBC,
Magazine, Fortune,
WSJ.com,
Ethical
Business Week, International Herald
Tribune, The Economist, entre outros. Neles publica artigos

Figura 24 - Top empresas da Forbes
de opinio, faz publicidade e

entrevistas institucionais, e
dispe ainda cotao da bolsa
(Fig. 23), onde se pode ver a
sua posio no ranking das
Fonte: www.manpower.com
empresas no mundo (Fig. 24).
Fonte: www.manpower.com
Em suma, para vrios autores, pacfica a ideia de que a publicidade e a promoo

refora o reconhecimento e a familiaridade para com a marca, melhorando a sua aceitao
e preferncia na presena de outras marcas em concorrncia directa. Os meios que
envolvem audiovisual geralmente tm melhor efeito, j que recorrem a mais sentidos
80
A AI defende todos os Direitos Humanos consagrados na Declarao Universal dos Direitos Humanos e
noutros padres internacionais de Direitos Humanos (http://www.amnistia-internacional.pt).

81
Trabalho a tempo parcial: perodo de trabalho com uma durao inferior durao normal de trabalho em
vigor numa empresa ou instituio, para a respectiva categoria profissional ou profisso.
Joana Madureira 95
(visual e auditivo), sendo reforado pela presena do nome da marca e seu logotipo. Este
um dos pontos favorveis comunicao da marca.
Um dos pontos desfavorveis em relao aos restantes concorrentes, ser o facto de
todos recorrerem aos mesmos meios de comunicao, provocando uma excessiva imagem
de oferta de empresas concorrentes. Se j difcil concorrer no mercado com forte
presena concorrencial, mais complicado se torna para uma marca impor-se naquele meio
de comunicao, quando outra marca concorrente se mostrou a primeira a publicitar nesse
meio: dificulta a reteno e a memorizao, podendo mesmo o cliente confundir marcas.
Em termos financeiros, em relao s marcas pioneiras na comunicao de
determinado meio, a comunicao pode representar maior dispndio quela marca que
agora luta para apenas se manter no meio publicitado e fazendo-se distinguir das restantes,
que contam j tempo de avano e reforo da memorizao.
publicidade apresentam-se naturalmente algumas barreiras, tais como a
selectividade que um cliente habitualmente (e na maioria das vezes inconscientemente) se
mune, sempre que em presena de demasiados estmulos publicitrios - sobrecarga (e. g.
ateno e memorizao, entre outros). Aqui, seria necessrio atentar ao contedo a
comunicar.
Ou seja, para uma mensagem ser eficaz, o processo de codificao do emissor deve
estar engrenado com o processo de descodificao do receptor. Sendo assim, as melhores
mensagens so, essencialmente, sinais familiares percepcionados pelo receptor e que
respeitam as expectativas dos mesmos, indo ao encontro do que o receptor espera ouvir.
Palavras-chave que pudessem criar um mecanismo de despertar a ateno do cliente. Mas
tambm este processo no se mostra nico para a totalidade do pblico-alvo.
2.7. Identidade e Personalidade da marca
A identidade e personalidade da marca so igualmente elementos que podero ser
considerados importantes para a gesto da marca. A figura 25 na pgina seguinte, uma
sugesto do autor Upshaw, que considera a personalidade da marca e o seu posicionamento
como elementos estratgicos, complementados por vrios constructos j mencionados ao
longo do presente trabalho.
Joana Madureira 96
Figura 25 - Elementos que completam a identidade de uma marca
Fonte: adaptado de Upshaw, 1995: 24; apud Duarte, 2005: 35
Muitas vezes, na criao da imagem da marca, influem os valores, as crenas, a

identidade e a personalidade que a marca associa a si, sendo todos eles elementos de nvel
intangvel e invisvel. Na figura 26, esto ilustrados alguns traos de personalidade
genricos de marcas.
Figura 26 - Possveis traos para a personalidade da marca
Fonte: adaptado de Aaker, 1997; apud Duarte, 2005: 43.
A imagem da marca tende a resultar da composio e interpretao de diversos

elementos que a constituem, que parecem no ser mais que a representao mental
desenvolvida por cada um dos consumidores individualmente, podendo essa imagem ser
comum entre eles, na totalidade ou parceladamente.
Joana Madureira 97
2.8. Os factores situacionais

Para alm de todas as variveis j exploradas no presente trabalho, ser relevante
mencionar mais uma: o factor da situao. Em contexto de investigao, a varivel parasita
ser aquela que no se consegue controlar num estudo. No caso dos servios
(principalmente nestes), certas variveis situacionais saem do controlo do prestador de
servios, apesar de influenciarem o momento da prestao.
O factor situacional compreende os factores presentes num determinado momento
e lugar que no resultam das caractersticas do consumidor ou do objecto (alternativa) da
escolha, mas possuem uma capacidade irrefutvel de influenciar o comportamento (Belk,
1974 e 1975; apud Duarte, 2005: 117).
No entanto, semelhana de outros constructos de difcil clarificao, no parece
pacfica a atribuio de determinados elementos como pertencentes categoria situacional.
Mesmo elementos observados como estveis em termos temporais e locais, podem ter uma
conotao ambgua quando se trata de estabelecer esta categorizao.
Um dos possveis factores explicativos que contribuem para a contingncia da
opo de compra, poder ser a variao do humor e emoo no consumidor. Estudos
comprovam igualmente que as atitudes (e. g., estudos de Fishbein e Ajzen; apud Candeias,
1996: 63-82; Rutter e Bunce, 1989: 39-46; Vala e Monteiro, 2000: 210; Ferreira et al., 201;
285-286; entre muitos outros) interferem no comportamento do cliente. Assim, os
constrangimentos situacionais influem na atitude do cliente, repercutindo-se no processo
de deciso.
Desta forma, e no conseguindo controlar as variveis da situao, ser sempre
prudente procurar saber um pouco mais sobre os factores situacionais, para melhor gesto
da marca, minimizando a interferncia daqueles. Por exemplo, um estudo prvio pode
alertar para factores mais ou menos sensveis a determinado tipo de clientes.
Determinados factores podem ter um cariz previsvel, ou uma certa probabilidade
de ocorrncia, e podem-se demonstrar fundamentais para planear a abordagem ao
consumidor e antecipar eventuais pontos de resistncia (Duarte, 2005: 119) pela
possibilidade de prever determinados comportamentos do cliente.
No caso particular do
TT,
se solicitada uma reunio com vista a discutir o
processo e preo para um servio temporrio, podem-se controlar vrios factores. Um dos
quais poder ser, por exemplo, a idade cronolgica dos intervenientes (cliente e pessoa de
contacto). Clientes com uma idade mais avanada, podem ser sensveis ao facto de ter uma
Joana Madureira 98
reunio comercial com um elemento muito mais novo (podendo criar associaes de
imaturidade; inexperincia; falta de empatia; etc.), podendo tal repercutir-se na sua
formao de referncia pela marca a escolher e pela opo de compra. Outros estudos
apontam tambm para o factor da espera por um servio (Swartz e Iacobucci, 2000: 174)
como elemento na avaliao e opo por um servio.
Em termos prticos, nem sempre fcil isolar variveis. A ocorrncia de
determinados resultados, pode mesmo ser derivado confluncia de todos os factores, cuja
soma se assemelha viso gestaltista: o todo superior soma das partes.
Outro factor situacional (abonatrio ou no), ser a preferncia que certas pessoas
do aos pioneiros no mercado/sector nacional (ordem de entrada). Neste caso concreto, a
primeira
ETT
no mercado tenderia a ser a preferida da maior parte dos clientes que
procuram o servio de trabalho temporrio (quer empresas, quer candidatos). Mas ser esse
factor suficiente para determinada ETT se demonstrar a preferida dos clientes?82
Ocorrncias inesperadas tambm tm lugar. Por exemplo, a 16 de Setembro de
2007, o programa Bom Dia Portugal apresentou uma notcia sobre irregularidades
praticadas por empresas do ramo e a grande operao levada a cabo pelo
IGT.
Nessa
reportagem, o logotipo e imagens de arquivo da empresa Manpower foram includas no

bloco de imagens que sustentavam aquela notcia, ainda que indevidamente.
Apesar da incluso do logotipo da marca Manpower, ter sido pelo facto de ser uma
empresa de
TT,
e porque a sua existncia representa toda uma histria do sector, a
Manpower no foi uma das empresas que apresentou irregularidades na sua actividade.
Este factor situacional ter levado muitos telespectadores a perceber a Manpower
como uma das empresas fraudulentas e sancionadas. Apesar do pedido de desculpas formal
(via e-mail aos administradores da Manpower) por parte de Carlos Albuquerque, ento
coordenador e apresentador do Bom Dia Portugal, nada impede ainda hoje algum de
continuar a associar a Manpower quela operao, nem sabe que a meno da marca se
deveu a um descuido dos tcnicos operacionais, responsveis pela montagem da
reportagem.
82
Com o objectivo de aferir a posio da Manpower na mente dos consumidores, realizou-se um breve
questionrio, a ser explorado no Captulo IV: estudo sobre as ETT em Portugal, pg. 148.
Joana Madureira 99
CAPTULO III
ANLISE AMBIENTAL
1. Meio envolvente das ETT
Fruto da vivncia em sociedade, a empresa, como organizao social, uma das
invenes mais importantes do homem (Teixeira, 1998: 21). Alis, nela que o homem
mais tempo passa diariamente, desenvolvendo a sua actividade profissional e adquirindo
desta os seus honorrios.
Constituindo-se um sistema aberto, a empresa influencia e influnciada pelo seu
meio, da que qualquer organizao seja composta por trs elementos: ela prpria enquanto
empresa, o seu meio envolvente de transaces e o seu meio envolvente mais geral (Fig.
27).
Figura 27 - Meio envolvente da empresa: contexto e transaco
Fonte: adaptado de Teixeira, 1998: 26.
Ao nvel interno, uma empresa tem de se dotar de recursos, entre os quais os

recursos financeiros e os recursos humanos, indispensveis prestao de servios ou
produo de bens, assim como os recursos fsicos ou materiais, que so constitudos pelos
equipamentos, estabelecimento de actividade comercial, mobilirio, entre outros.
Ao nvel externo, todas as empresas so influenciadas pelo contexto que se divide
em duas partes:
Meio envolvente transaccional: sendo o meio mais imediato e prximo da
empresa (Teixeira, 1998: 25), nele inserem-se todas as organizaes e entidades
Joana Madureira 100
que mantm uma relao de influncia directa com ela. So exemplos: os

clientes, os fornecedores, os concorrentes e a comunidade em geral;
Meio envolvente contextual: constituindo-se como um conjunto amplo e
complexo de condies e factores externos (Teixeira, 1998: 25), este o meio
mais distante e geral, uma vez que influencia no uma, mas todas as empresas
de um grupo (e. g., um pas). Dele fazem parte as variveis scio-culturais,
poltico-legais, demogrficas e econmicas, tecnolgicas, entre outras
possveis.
Entre estes dois contextos, a empresa afectada pelas foras que exercem (e. g.,
legislao), mas tambm ela os afecta atravs da sua fora laboral e da relao que mantm
com os vrios intervenientes (e. g., clientes, concorrncia, comunidade ou mercado, entre
outros).
Por esta razo, ser importante a realizao de uma anlise envolvente de uma
empresa, numa tentativa de conhecer e acompanhar as constantes mutaes que vo
ocorrendo nos contextos da empresa, que se tornam cada vez mais dinmicos e
imprevisiveis.
Assim, ao nvel do meio envolvente transaccional, efectuou-se uma anlise
concorrencial no mercado de servios de TT.
Ao nvel do meio envolvente contextual, torna-se necessria a recolha de
informaes scio-econmicas, o conhecimento exaustivo de todas as leis e regulamentos
da(s) comunidade(s) econmica(s), o comportamento econmico e demogrfico da
comunidade, assim como a evoluo das tecnologias. Para tal, muito contribuem as
organizaes que prestam apoio e informao actividade empresarial (e. g., INE e IAPMEI),
as associaes e Instituies representativas dos trabalhadores do sector (e. g., sindicatos)
onde as empresas se posicionam, entre outras entidades.
1.1. Envolvente transaccional das ETT: anlise concorrencial e aces inspectivas
No estudo efectuado por Santana e Centeno, (2000: 93), verifica-se uma anlise ao
crescimento das
ETT
numa srie compreendida entre os anos 1993 e 1997. Nesse perodo
surgiram em Portugal mais 102
ETT,
passando a 168 as empresas a operar neste sector, no
final do perodo (Tab. 8).
Joana Madureira 101
Tabela 8 - Nmero de ETT por distrito e variao entre 1993 e 1997

Distritos
Aveiro
Beja
Braga
Castelo Branco
Coimbra
vora
Faro
Leiria
Lisboa
Porto
Santarm
Setbal
Viana do Castelo
Vila Real
Viseu
Ilha de S. Miguel
TOTAL
N. de Empresas de Trabalho Temporrio

1993
1995
1997
0
1
0
1
0
0
1
5
4
0
0
1
3
2
5
0
0
2
0
1
1
0
1
7
32
55
78
13
20
27
2
7
8
12
27
30
1
2
1
0
0
1
1
1
3
0
1
0
66
123
168
Variao
95/97
-1
0
-1
1
3
2
0
6
23
7
1
3
-1
1
2
-1
45
93/95
1
-1
4
0
-1
0
1
1
23
7
5
15
1
0
0
1
57
93/97
0
-1
3
1
2
2
1
7
46
14
6
18
0
1
2
0
102
Fonte: Santana e Centeno, 2000: 93.
Tornou-se cada vez mais interessante a ideia de se realizar uma contagem das ETT a
operar actualmente no nosso mercado, mas optou-se por se fazer essa anlise de mercado
num momento mais prximo do fim do presente trabalho, permitindo dados mais
actualizados. No entanto, antes da sua realizao, em meados de Setembro de 2007, foi
levada a cabo uma mega operao da
IGT,
em que cerca de 200
ETT
foram suspensas ou
proibidas de operar no nosso pas, conforme se pode verificar na tabela 9.

Tabela 9 - Resultado da operao do IGT a ETT (Setembro/2007)
No cumprimento dos requisitos legais
124
No autorizadas a exercer actividade
71
Cessaram funes
47
Suspenderam a sua prpria actividade
13
TOTAL
255
Fonte: IEFP. Elaborao prpria.
De acordo com a imprensa83, o no pagamento da cauo exigida por lei para o

funcionamento da actividade, a no inscrio de trabalhadores temporrios na
SS,
inexistncia de seguros de acidentes de trabalho e atrasos excessivos no pagamento de

salrios, foram algumas das irregularidades detectadas.
83
Fonte: Jornal de Notcias de 16/09/2007 em www.jn.pt ; Sic Notcias de 16/09/2007 em www.sic.pt;
Joana Madureira 102
De acordo com informaes cedidas pelo IGT aos autores Santana e Centeno (2000:
118), numa aco inspectiva efectuada durante 1998 e 1999, foram detectadas as seguintes
irregularidades, com base na anterior legislao:
Remunerao abaixo do nvel de remunerao para a categoria profissional em
que o trabalhador temporrio exerce funes;
Desempenho de funes de risco;
Contrato de utilizao superior ao contrato de trabalho temporrio;
Cedncia ilegal de trabalhadores atravs de empresas prestadoras de servios;
ETT sem alvar;
ETT sem cauo actualizada;
Falta de fundamentao para o recurso ao TT;
Colocao de trabalhadores temporrios com ultrapassagem dos prazos
mximos definidos na lei;
Falta de reduo a escrito do contrato de trabalho temporrio/inexistncia de
contrato de TT;
Nmero total de horas trabalhadas no coincidente com horas pagas;
Horas de trabalho em dias de descanso e fora do horrio normal de trabalho
pagas sem suplemento;
No pagamento dos proporcionais referentes a frias, subsdio de Natal, etc.;
No pagamento da caducidade84;
Parte do salrio pago como ajudas de custo;
No pagamento de subsdios e prmios existentes (assiduidade, produtividade)
nas prticas das EU;
Inexistncia de diuturnidades;
Falsos trabalhadores independentes;
Falta de exames mdicos;
Como resposta observao feita falta de mais e melhores inspeces, ainda na
obra dos mesmos autores Santana e Centeno (2000: 119), pode ler-se:
84
Ainda de acordo com Santana e Centeno (2000: 118), no caso de no pagamento da caducidade ao
trabalhador temporrio, o IGT no pode agir em conformidade uma vez que no est prevista qualquer sano
por esta falta. Por sua vez, o trabalhador temporrio pode reinvindicar o direito a esta prestao em tribunal.
Joana Madureira 103
Muitas das irregularidades detectadas ou no tm sano ou no h forma de provar ou a IGT

no tem competncia para levantar tal processo. Com a nova legislao algumas das questes
esto j mais claras, no entanto o actual quadro legal ainda no o ideal.
A anlise para o presente trabalho, feita s
ETT
que se encontravam a laborar no
mercado, teve lugar em Outubro de 2007 e coincidiu com a altura da concluso da

operao do IGT (um ms aps). Apesar do nmero de ETT ser actualmente elevado, no foi
possvel saber os verdadeiros nmeros a operar no mercado antes daquela operao.
Para esta pesquisa, recorreu-se ao registo nacional actualizado do
IEFP.
Aps uma
anlise a nvel nacional85 junto daquela entidade competente pela atribuio de alvars
(IEFP), verificou-se uma distribuio de ETT da seguinte forma, conforme tabela 10:
Tabela 10 - ETT licenciadas por regio e local da sede
Regio Norte
48
Centro
15
Lisboa e Vale do Tejo
184
Alentejo
Algarve
Madeira
4
TOTAL
262
Num espao de 10 anos (de 1997 a 2007), comparando com a anlise efectuada por
Santana e Centeno, existem apenas mais 94
ETT.
Apesar dos mais de 500 alvars
atribudos, data desta pesquisa encontravam-se em funcionamento 262 ETT licenciadas86,

o que representa que antes da operao do
IGT,
somando s 255 empresas cessadas,
encontrar-se-iam a operar mais de 500 empresas em Portugal. De acordo com Dr. Noel
Pena Costa (s. a., 2006: 2-3), membro da administrao da Manpower Portuguesa, S. A.,
atribuir tantos alvars a empresas deste ramo, (...) em termos de mercado excessivo87.
Para Marcelino Pena Costa, presidente da
APESPE
e um dos administradores da
Manpower, considera que h um nmero assustadoramente grande destas empresas em
85
Anlise realizada at 20 de Outubro de 2007.
86
Esta contagem no contempla as empresas sem licenciamento/autorizao em funcionamento no mercado.
87
Entrevista concedida ao jornal O Primeiro de Janeiro, a 29 de Outubro de 2006.
Joana Madureira 104
Portugal, e grande disperso geogrfica, o que estranho num mercado pequeno88. Na

mesma entrevista, Marcelino Pena Costa deu igualmente a conhecer a grande rotatividade
de empresas no mercado nacional: todos os meses nascem duas ou trs novas empresas.
No mesmo perodo, tambm duas a trs empresas perdem o alvar e deixam de funcionar.
Santana e Centeno (2000: 29) referem-se a esta movimentao de
ETT
como o
efeito de difuso e o efeito de ampliao, explicando-o:

Do lado da procura, so dois os caminhos possveis para o desenvolvimento do TT. Por um
lado, as grandes empresas, nomeadamente industriais, suscitam a criao de Empresas de
Trabalho Temporrio (ETT) adaptadas s suas prprias necessidades e, por outro lado, so
criadas ETT com estratgias comerciais prprias. So dois os efeitos no desenvolvimento do TT:
o efeito de difuso aumento do nmero de contratos de TT induzido por um aumento das
empresas utilizadoras e o efeito de ampliao presso no aumento dos pedidos de TT, por
parte das empresas utilizadoras, que leva criao de novas ETT.
Aqueles dois autores referem ainda que as
ETT
tero como estratgias principais de
diferenciao o preo e a especializao: o preo do trabalho temporrio, comparando

com a evoluo global dos salrios; e a (...) constituio de empresas especializadas em
certos sectores ou em certas actividades.
O actual nmero de
ETT
considera apenas a empresa na regio onde se encontra
registada (sede), no contando eventuais delegaes no pas (e. g., a Manpower tem sede
em Lisboa e delegaes em Leiria e Porto, apenas aparecendo contabilizada naquele
distrito).
Vejamos agora a distribuio das
ETT
por localidade nas tabelas das pginas
seguintes (da Tab. 11 Tab. 16):
88
Fonte: entrevista ao jornal Pblico, 07 de Dezembro de 2007, atravs do site www.ver.pt
Joana Madureira 105
Tabela 11 - ETT licenciadas por localidades da Zona Norte

Zona Norte
Braga
Cabeceiras de Basto
Chaves
Ermesinde
Porto
Lamego
Lea do Balio
Maia
Matosinhos
Meso Frio
Mirandela
Pvoa de Varzim
Rio Tinto
S. Joo da Madeira
S. Mamede Infesta
Tarouca
Trofa
Valadares
Valongo
Viana do Castelo
Vila Nova de Famalico
Vila Nova de Gaia
Distrito
Nmero de ETT
Braga
Braga
Vila Real
Porto
Porto
Viseu
Porto
Porto
Porto
Vila Real
Bragana
Porto
Porto
Aveiro
Porto
Viseu
Porto
Porto
Porto
Viana do Castelo
Braga
Porto
Total Zona Norte
2
1
1
1
6
1
1
2
8
1
1
2
1
1
3
4
1
1
2
2
3
3
48
Tabela 12 - ETT licenciadas por localidades da Zona Centro

Zona Centro
Covilh
Vila Velha de Rodo
Esmoriz
Mao
Aveiro
Castro de Aire
Estarreja
Figueira da Foz
Marinha Grande
Avelar
Castelo de Paiva
Coimbra
Leiria
Distrito
Castelo Branco
Castelo Branco
Aveiro
Santarm
Aveiro
Viseu
Aveiro
Coimbra
Leiria
Coimbra
Aveiro
Coimbra
Leiria
Total Zona Centro
Nmero de ETT
1
1
1
1
1
1
1
2
1
1
1
2
1
15
Joana Madureira 106
Tabela 13 - ETT licenciadas por localidades Lisboa e Vale do Tejo

Zona Lisboa e Vale do Tejo
Distrito
Abrantes
Santarm
Alcanena
Santarm
Alenquer
Lisboa
Algs
Lisboa
Alhos Vedros
Setbal
Almada
Setbal
Alverca
Lisboa
Alverca do Ribatejo
Lisboa
Amadora
Lisboa
Baixa da Banheira
Setbal
Barreiro
Setbal
Cacm
Setbal
Camarate
Lisboa
Caldas da Rainha
Leiria
Carnaxide
Lisboa
Corroios
Setbal
Cova da Piedade
Setbal
Fazendas de Almeirim
Santarm
Linda-a-Velha
Lisboa
Lisboa
Lisboa
Loures
Lisboa
Mafra
Lisboa
Massam
Lisboa
Moita
Setbal
Odivelas
Lisboa
Oeiras
Lisboa
Ourm
Santarm
Palmela
Setbal
Pao de Arcos
Lisboa
Peniche
Leiria
Pontinha
Lisboa
Pvoa de Sta. Iria
Lisboa
Pvoa de Sto. Adrio
Lisboa
Pinhal Novo
Setbal
Queluz
Lisboa
Rio de Mouro
Lisboa
Seixal
Setbal
Setbal
Setbal
Sintra
Lisboa
Sta. Iria da Azoia
Lisboa
S. Domingos de Rana
Lisboa
S. Pedro de Penaferrim
Lisboa
Tomar
Santarm
Torres Vedras
Lisboa
Vila Franca de Xira
Lisboa
Vila Franca do Rosrio
Lisboa
Venda do Pinheiro
Lisboa
Vialonga
Lisboa
Total Zona Lisboa e Vale do Tejo
Nmero de ETT
1
1
1
1
1
2
1
6
5
1
3
4
1
2
1
1
1
1
1
85
1
1
3
2
4
1
3
1
1
2
1
1
1
1
5
2
2
12
2
3
2
2
1
2
5
1
1
1
184
Joana Madureira 107
Tabela 14 - ETT licenciadas por localidades da Zona do Alentejo

Zona Alentejo
Distrito
Odemira
Portel
Sines
Vila Nova de Sto. Andr
Nmero de ETT
Beja
vora
Setbal
Setbal
TOTAL Zona Alentejo
2
1
2
1
6

Tabela 15 - ETT licenciadas por localidades da Zona do Algarve
Zona Algarve
Distrito
Castro Marim
Guia
Quarteira
Monchique
Nmero de ETT
Faro
Faro
Faro
Faro
TOTAL Zona Algarve
1
1
2
1
5

Tabela 16 - ETT licenciadas por localidades da Reg. Aut. Madeira
Regio Autnoma Madeira
Funchal
Distrito
Nmero de ETT
Madeira
TOTAL Zona Madeira
4
4
Suspenderam actividade 10 empresas at 2007, distribuindo-se assim (Tab. 17):

Tabela 17 - ETT que suspenderam actividade
Regio
Nmero de ETT
Regio Norte
Felgueiras
(1)
Regio Lisboa e Vale do Tejo

Lisboa
9
(2)
Total:
10
No estavam autorizadas a exercer actividade de trabalho temporrio um total de 48

empresas, uma vez que cessaram actividade, distribuindo-se assim (Tab. 18):
Tabela 18 - ETT que cessaram actividade
Regio
Nmero de ETT
Regio Norte
16
Matosinhos
(3)
Regio Centro
28
Lisboa
(9)
Total:
48
Joana Madureira 108
Devido revogao da autorizao89 aps atribuio do Alvar, 44 empresas no

estavam autorizadas a exercer actividade. A distribuio encontra-se na Tab. 19 abaixo.
Tabela 19 - ETT com autorizao revogada
Regio
Nmero de ETT
Regio Norte
12
Porto
(4)
Regio Centro
27
Lisboa
(8)
Regio Algarve
Albufeira
(1)
Total:
44
No autorizadas a exercer actividade estavam 83 empresas, devido respectiva

autorizao ter caducado aps suspenso por perodo superior a um ano (Tab. 20).
Tabela 20 - ETT com autorizao caducada
Regio
Nmero de ETT
Regio Norte
13
Matosinhos
(4)
Regio Centro
12
Figueira da Foz
(2)
Tarouca
(2)

Lisboa
58
(17)
Total:
83
Relativamente suspenso de licenas por incumprimento, nenhuma empresa

constava da listagem disponibilizada pelo
IEFP,
no obstante a sua existncia. De acordo
com os autores Santana e Centeno (2000: 116), a suspenso de actividade das
ETT
prevista na legislao apenas para casos de reincidncia, o que at realizao da obra

daqueles autores, tal nunca tinha acontecido. Reunem-se evidncias para crer que at data
nenhuma empresa tenha visto a sua actividade suspensa pela
IGT,
no obstante terem-no
feito por iniciativa prpria (aps inspeco do IGT em Setembro de 2007; aconselhadas ou
no).
89
Autorizao revogada, ou anulada. No foi possvel apurar-se a(s) causa(s).
Joana Madureira 109
No foram autorizadas a exercer actividade 71
ETT,
pela no concesso de Alvar
(autorizao revogada por incumprimento do dever de constituio da cauo (Tab. 21).

Tabela 21 - ETT sem concesso de alvar
Regio
Nmero de ETT
Regio Norte
19
Braga
(3)
Porto
(3)
Regio Centro
Tarouca
(2)
43
Lisboa
(11)
Setbal
(5)
Regio Autnoma da Madeira

Funchal
3
(2)
Total:
71
De acordo com Oliveira (2004: 35):

embora movendo-se numa rea de regras e contornos por vezes mal definidos, as empresas de
trabalho temporrio esto em expanso e tornaram-se um empreendimento apetecvel. Entre as
cerca de 300 empresas do sector, h mesmo algumas criadas por ex-trabalhadores
temporrios.
Adicionalmente, elaborou-se uma contabilizao do nmero de alvars atribudos a

ETT
ao longo dos anos, elaborada atravs da numerao sequencial atribuda a cada uma.
Verificou-se que s em 2001 se atribuiu o recorde de 47 alvars (Grf. 1) e que, por sua
vez, os anos 1990, 1995 e 2007 foram aqueles que apresentaram menores ETT constitudas.
Grfico 1 - Nmero de alvars atribudos a ETT entre 1990 e 2007
Fonte: elaborao prpria a partir da listagem de alvars IEFP.
Joana Madureira 110
1.2. Envolvente contextual das ETT: contexto scio-cultural

No meio envolvente contextual em termos scio-culturais, de uma empresa de
servios em particular de
TT,
poder-se-ia iniciar a anlise com matria sobre o surgimento
do trabalho em si e em que moldes foi sofrendo alteraes ao longo do tempo. Numa viso
geral, e tendo por base o autor Freire (2000: 278), a evoluo histrica do trabalho ter
passado pelas seguintes formas, entre outras:
Escravatura ausncia de liberdade no trabalho, em que o trabalhador era visto
como um mero instrumento de trabalho;
Servido o autor considerou esta como uma forma social de trabalho j mais
humanizada por reconhecer o trabalhador como uma pessoa;
Corporaes como exemplo o agrupamentos de pequenos produtores
comerciantes na Idade Mdia europeia;

Trabalho domicilirio diferencia-se do trabalho domstico, caracterizava-se
pelos trabalhadores que laboram nos seus domiclios usando ferramentas
prprias ou de emprstimo. Era-lhe cedida matria prima pelo empresrio, que
mais tarde voltaria para recolher o produto final;
Sistema fabril e Revoluo Industrial que marcou a passagem da manufactura
para a maquinofactura, introduzindo elementos mecnicos e de automao,
que substituem parte da mo-de-obra at ento necessria. Regista-se aqui
tambm a verdadeira relao de salariato (trabalho em troco de remunerao).
Por ltimo, surge a terceirizao (Oliveira, 2000: 100), ou terciarizao segundo
Freire (2000: 115). Esta foi a fase que se sentiu um desenvolvimento dos servios em
geral, por conta de outrm ou como profissionais liberais que, segundo Freire (ibidem),
veio criar um esprito de carreira at ento pouco visvel, ao mesmo tempo que
contribua para a difuso de conhecimentos de base cientfica e de atitudes mais alargadas
e num grau nunca antes atingido. Foi tambm a fase de crescente externalizao de
actividades a empresas externas (Oliveira, 2000: 100).
Actualmente e aps a revoluo industrial, luz do Direito do Trabalho, o conceito
de trabalho entendido na vertente de actividade, desde que nos moldes das seguintes
caractersticas (Xavier, 1996: 22-25):
Trabalho humano, quer intelectual quer manual, pelo que se exclui o trabalho
de mquinas ou animais;
Joana Madureira 111
Trabalho produtivo, instrumental, destinado a finalidades principalmente de

ordem econmica; excluem-se actividades de recreio ou de estudo pessoal;
Trabalho por conta alheia (outrm), em que a utilidade do trabalho apropriada
por outra pessoa que no o trabalhador, que pode exigir a realizao desse
trabalho atravs do vnculo mtuo estabelecido pela relao jurdica (contrato);
Trabalho livre, em que o trabalhador tem a livre deciso de querer trabalhar e
escolher para quem trabalhar;
Trabalho subordinado, quando desenvolvido sobre ordens e direco de outra
pessoa (entidade patronal);
Trabalho em regime de direito privado, que difere dos funcionrios estatais
(regidos pelo Direito Administrativo)
Nos dias de hoje, um trabalhador tem direito a decidir se quer trabalhar, se de forma
independente ou por conta de outrm e para quem. H um dever intrnseco em cada pessoa,
j que s atravs do fruto do seu trabalho que se v recompensado. Mas talvez devido a
uma vasta confluncia de factores, muitas pessoas se vem sem trabalho e sem
oportunidade de emprego.
O surgimento das empresas de TT emergiram destas dificuldades sociais, no sentido
de fomentar o aumento de postos de trabalho temporrios, mas necessrios. O conceito de
trabalho temporrio surgiu anos aps a Revoluo Industrial, aquando do regresso macio
de soldados da II Guerra Mundial. Fruto das grandes alteraes que se fizeram sentir a
nvel familiar, scio-demogrfico, profissional e outros, era altura de iniciar uma
organizao do mercado de trabalho (Santana e Centeno, 2000: 75).
Pelas mos de dois advogados, Elmer Winter e Aaron Scheinfeld, em 1948 criam a
primeira empresa de trabalho temporrio nos Estados Unidos da Amrica. Anos mais tarde,
e devido expanso do conceito, a Manpower concede franchising da marca a vrios
pases, acabando por chegar a Portugal nos anos 60.
A Manpower, por intermdio da famlia Peralta e Pena Costa, foi a primeira
empresa a querer operar em Portugal, tendo o
TT
como ramo de actividade. Iniciou
negociaes com o Estado Portugus em 1960, mas as mesmas s terminaram em 1962,

culminando na constituio da primeira ETT nacional. Estava assim legalizado e autorizado
em Portugal o trabalho temporrio organizado (idem, ibidem).
Para alm de ter sido pioneira nos servios de
TT,
a Manpower foi igualmente
aquela que travou fortes negociaes com o governo, uma vez que aquela actividade ainda
Joana Madureira 112
no se encontrava legislada e os colaboradores temporrios no eram reconhecidos como

trabalhadores, nem tinham direitos em termos de segurana social. Em grande parte por
mrito desta empresa, actualmente a situao entre trabalhadores de igualdade de direitos
(Santana e Centeno, 2000: 75).
O surgimento das
ETT,
tm em si relacionado todo um contexto histrico, social e
cultural e intimamente ligado a factores econmicos, um deles j mencionado: o

desemprego. Na sua origem, foram as reas administrativas que mais solicitaes tinham
nestas empresas, com a particularidade de ter crescido a contratao de mulheres. A
importncia da insero das mulheres no mercado de trabalho foi evidenciada na altura da I
Guerra Mundial, ao proporcionar a interveno da mulher em quase todos os sectores de
actividade econmica, (...), substituindo os maridos ausentes nas frentes de combate
(Pinto, Couto e Neves, 1998: 25). As baixas sentidas na populao masculina aps as I e II
Guerras Mundiais tambm contriburam para uma maior interveno da mulher, onde se
inclui tambm o trabalho temporrio.
Apesar da ideia de que sero os trabalhadores menos qualificados os que mais
recorrem ao TT, actualmente, existem ofertas para os vrios sectores e profisses, apesar de
haver funes mais habituais que outras. De acordo com Santana e Centeno, (2000: 122):
O TT caracterizou-se inicialmente pela acedncia de mo-de-obra para trabalhos
administrativos, mas actualmente encontra-se em todos os sectores de actividade e em todas as
categorias profissionais
Santana e Centeno (2000: 142) verificaram uma concentrao de ofertas sobretudo

em funes mais de cariz administrativo (ainda), assim como na construo civil, vendas,
restaurao e funes mais indiferenciadas. Um estudo de Ana Rute Cardoso e Ren
Boeheim, economistas do Instituto Alemo de Estudos do Trabalho (IZA)90, corrobora a
mesma ideia: o
TT
mais habitual nas funes administrativas em 25,7% e profisses
ligadas s vendas, servios, indstria e trabalho pouco qualificado.

Para alm disto, verifica-se tambm no
TT
uma tendncia crescente de serem os
jovens quem mais recorrem a ele, sendo na sua maioria licenciados. Alis, neste
seguimento, Carlos Jacob, director da
SGTT,
(apud Oliveira, 2004: 36), admitiu isso
mesmo:
H jovens cujo desenvolvimento de carreira passa pelo TT. Especialmente so jovens que
reconhecem que a sua formao dbil e esto disponveis para novas aprendizagens, ou
90
Fonte: reportagem do jornal Pblico de 07 de Dezembro de 2007, atravs do site www.ver.pt.
Joana Madureira 113
jovens que optam por criar um curriculum e know how mais alargado que lhes d mais
capacidade de escolha no mercado de trabalho quando optarem por um emprego mais estvel
Apesar de no serem estes os candidatos mais procurados os indiferenciados em

geral e os profissionais do sector de construo civil, representam a maior percentagem de
procura, ainda segundo Oliveira (ibidem), parece que para os jovens licenciados, o alcance
da primeira experincia de emprego tem sido facilitado pelo TT.
Mesmo assim, e tendo em conta o universo de licenciados em Portugal, grande
parte destes ainda se mostram avessos a aceitar um trabalho temporrio, por mera questo
de imagem e/ou prestgio, j que a maioria dos trabalhos temporrios, no so directamente
na rea ou categoria profissional que o seu curso superior lhes confere (idem, ibidem).
De acordo com Noel Pena Costa, em entrevista ao jornal O Primeiro de Janeiro (s.
a., 2007: 17), existe uma certa renitncia ou at desconfiana para com o TT:
(...) que se deve sobretudo mentalidade do empresrio portugus e dos prprios quadros, que
ainda acham o trabalho temporrio desprestigiante o que prova ainda a falta de conhecimento do que o
trabalho temporrio e a confuso que se faz com part-time ou com trabalhos precrios.
No entanto, admitir um recm-licenciado sem experincia, tem as suas vantagens.

Carvalho (2005: 360), no seu estudo sobre A gesto da flexibilidade no emprego atravs
da gesto de recursos humanos: o caso das grandes consultoras de gesto, verificou que:
(...) logo partida, as companhias declaravam uma preferncia por recrutarem recmlicenciados para os desenvolverem internamente. A forte aposta na formao era um dos
pontos mais realados, alimentando a reputao de escola destas empresas, imprescindvel
sua capacidade de atraco de novos candidatos. (...)
Continuando numa perspectiva scio-cultural, salienta-se que o exigente contexto

do
TT
tambm poder ter outras vantagens para alm da insero dos jovens licenciados
procura do primeiro emprego. Aponta-se como exemplo, o facto de poder favorecer o

aparecimento de trabalhadores [tambm eles] exigentes, capazes de reinventarem
constantemente a sua vida no trabalho (Carmichael, 2000, apud Nunes, 2006: 217), e
que vendem as suas capacidades ao seu actual empregador, ou procuram novas
oportunidades com outros empregadores (Caplan e Teese, 1997, apud idem, ibidem).
A ideia do trabalhador que no consegue um posto de trabalho permanente e se faz
um profissional self-made-man91 que contorna bem as desvantagens da sua situao de
trabalhador temporrio, ainda aparece como actual. Ou seja,
91
Self-made-man uma expresso inglesa que traduz o homem que se faz a si prprio. Paradigma
americano que remonta ao sc. XIX e visa representar os homens, geralmente de origens humildes e
Joana Madureira 114
(...) em vez do trabalhador permanentemente ligado organizao, aparece o trabalhador

empreendedor que promove os seus talentos a um conjunto de agentes presentes no mercado e
potenciais empregadores, surgindo uma relao de trabalho cada vez mais de curto prazo ou
temporria (Rousseau, 1995) e envolvendo cada vez mais gratificaes mtuas das partes
(DeMeuse et al., 1997) (apud Nunes, 2006: 217).
Mas o
TT
tambm tem representado fonte de preocupao social. Moreira, refere o
trabalho temporrio como motivo de preocupao social, sobretudo quando extravasa o

mbito em que a sua existncia se mostra claramente legtima e til, quer em termos
econmicos, quer em termos sociais (1999: 13).
O TT que no garanta as mnimas condies laborais, podem interferir grandemente
na esfera pessoal e social do trabalhador, mais do que na esfera profissional. A ausncia de
regras, horrios ou de um rendimento capaz de fazer face s despesas do agregado familiar,
podem levar ruptura pessoal e familiar, incapacidade de construir uma trajectria de
vida sustentada e penalizao em termos de proteco social, familiar e de reforma
(Pegado et. al, 2003).
Esta realidade precria que parece ameaar o
TT,
evidencia-se contrastante com a
realidade dos trabalhadores efectivos (a contrato sem termo) que permanecem nas
organizaes, tendo como aliados a sua antiguidade, proteces jurdicas e acumulao (e
controlo) de know how que os tornam to necessrios (Nunes, 2006: 229). Assim, e
tomando as palavras de Nunes (2006: 229):
(...) em vez de um crculo virtuoso, onde quem revela mais mrito suporta o desenvolvimento,
pode criar-se um crculo vicioso em que a organizao suporta quem no tem capacidade de
contribuir e no pode admitir quem tem capacidade de desenvolvimento, colocando em causa a
sobrevivncia do todo.
O que envolve o servio de
TT,
parece ento, a nvel scio-cultural, ter tanto
percursores como opositores:

Os primeiros, maioritariamente porque vem no TT a possibilidade de fazer face
a uma situao involuntria de desemprego, conseguindo rendimentos,
potenciam a sua apresentao enquanto profissionais a diferentes
EUs
potenciais futuros empregadores, e desenvolvimento profissional e de know

how. De igual forma, h quem garanta que se aufere mais enquanto trabalhador
aparentemente sem meios, que se destacaram na sociedade, especialmente nas suas profisses e na poltica,
por mrito prprio e trabalho rduo, contrariando as vicissitudes da poca.
Joana Madureira 115
temporrio. Adicionalmente, as mulheres ganham 5% mais a contrato de
TT
do
que noutras modalidades de emprego;

Os segundos, porque sentem nesta actividade os vcios das entidades ou
EUs
que parecem no cumprir com os requisitos legais do enquadramento vigente, e

a mdio-prazo perpetuam uma descida dos valores mdios salariais, exigindo
cada vez mais empenho, comprometimento, disponibilidade profissional e horas
trabalhadas.
Em suma, apesar da sua longa existncia, o
TT
continua a ser um tema actual e em
constante mudana e estas alteraes surgem, como uma consequncia do comportamento

da economia e outros factores sociais e das prprias necessidades que o mercado de
trabalho apresenta, tanto para empresas como colaboradores.
1.3. Envolvente contextual das ETT: contexto poltico-legal
Apesar da actividade de
TT
ter sido legalizada e autorizada apenas em 1962,
aquando das negociaes da Manpower com o Governo, apenas em 1985 este ltimo
props discusso pblicas um projecto de diploma92, mas que nunca chegou a ter
continuidade. Durante 27 anos, o do
TT
em Portugal encontrava-se num vazio legal
(Santana e Centeno, 2000: 76; Moreira, 1999: 14) at que em 1989 surgiu o primeiro
decreto-lei sobre a matria.
Assim, num contexto poltico-legal, necessrio dominar toda uma panplia de leis
e documentos legais, que fomentam ou limitam a actividade empresarial, nomeadamente
no sector de actividade do TT, e compreender a sua evoluo.
1.3.1. Servios de ETT
No caso do mercado de servios das ETT, seleccionou-se a legislao mais relevante
a nvel nacional, apresentado seguidamente por ordem decrescente de surgimento:
- Lei n. 19/2007, de 22 de Maio aprova um novo regime jurdico do trabalho
temporrio (revogando o Decreto-Lei n. 358/89, de 17 de Outubro, alterado pelas Leis
39/96, de 31 de Agosto; 146/99, de 1 de Setembro; e 99/2003, de 27 de Agosto.);
- Lei 35/2004 de 29 de Julho de 2004 - Regulamenta a Lei n. 99/2003, de 27 de
Agosto, que aprovou o Cdigo do Trabalho (tambm aplicvel ao TT);
92
Separata do Boletim de Trabalho e Emprego de 21 de Maro de 1985 (Santana & Centeno, 2000: 76);
(Moreira, 1999: 14).
Joana Madureira 116
- Declarao de Rectificao 15/2003 de 28 de Outubro de 2003 rectifica a Lei n.

99/2003, de 27 de Agosto, que aprova o Cdigo do Trabalho.
- Lei 99/2003 de 27 de Agosto de 2003 - aprova o Cdigo do Trabalho; a partir
desta lei, efectuou-se a transposio da Directiva Comunitria n. 96/71
CE
do Parlamento
Europeu e do Conselho de 16/12, relativa ao destacamento de trabalhadores no mbito de

uma prestao de servios.
- Decreto-Lei 123/2002 de 4 de Maio de 2002 - Opera a reviso do regime jurdico
dos quadros de pessoal da Lei n. 118/99 de 11 de Agosto e do Decreto-Lei n. 332/93 de
25 de Setembro. De acordo com este Decreto-Lei:
A presente reviso (...) tem em vista melhorar a informao estatstica obtida com esta fonte
administrativa (...). A legislao relativa ao trabalho temporrio determina, aps a reviso de
1999, que os trabalhadores temporrios sejam includos nos quadros de pessoal das empresas
de trabalho temporrio. Previu-se ainda que os mapas de quadros de pessoal seriam
adaptados, porque para se desenvolver o conhecimento deste sector do mercado de trabalho
interessa dispor de apuramentos estatsticos especficos dos trabalhadores temporrios. Este
objectivo ser realizado atravs de uma nova instruo de preenchimento do modelo do mapa
de quadro de pessoal a aprovar na sequncia do presente diploma.
- Lei n. 18/2001, de 3 de Julho Estabelece o benefcio da Compensao por

Precariedade de Emprego (CPE) aos trabalhadores temporrios.
- Lei n. 146/99, de 1 de Setembro - Segunda alterao ao regime do trabalho
temporrio (Decreto-Lei n. 358/89, de 17 de Outubro, alterado pela Lei n. 39/96, de 31 de
Agosto).
- Lei n. 39/96, de 31 de Agosto - Estabelece regras sobre a actividade de trabalho
temporrio (Alteraes ao artigo 16. do Decreto-Lei n. 358/89, de 17 de Outubro;
imposies contratuais e coimas)93.
- Decreto-Lei n. 358/89, de 17 de Outubro - Define o regime jurdico do trabalho
temporrio exercido por empresas de trabalho temporrio (condiciona posse de alvar).
- Decreto-Lei 64/89 de 25 de Fevereiro de 1989 estabelece o regime de contraordenaes no sistema da segurana social; Decreto-Lei 64A/89 de 27 de Fevereiro
estabelece os fundamentos e limites (e forma) da contratao a termo.
De acordo com Santana e Centeno (2000: 104), o enquadramento legal do
TT
em
Portugal:
93
Fonte: www.iapmei.pt
Joana Madureira 117
o mais restritivo a nvel europeu, no que concerne evoluo das causas para o recurso ao
TT,
fixao de prazos mximos de utilizao do TT e obrigao de enquadramento efectivo
nos quadros das empresas utilizadoras dos TT em casos de ilegalidades cometidas, quer pelas
empresas utilizadoras, quer pelas ETT durante a execuo do contrato de cedncia. Contudo,
consideram-no um quadro legal satisfatrio.
1.3.2. Servios em geral94

Ser ainda de vantagem complementar a explorao do quadro legal desta
actividade, analisando-se e citando-se seguidamente alguns diplomas aplicveis ao sector
dos servios em geral:
- Decreto-Lei n. 262/94, de 22 de Outubro - Altera o Decreto-Lei n. 329-A/74, de
10 de Julho (estabelece os regimes a que podem ser submetidos os preos dos bens ou
servios vendidos no mercado interno).
- Portaria n. 650/81, de 29 de Julho - Aprova o regime de preos vigiados a que
podem estar submetidos os bens ou servios em qualquer dos estdios de produo,
importao ou comercializao;
- Decreto-Lei n. 75-Q/77, de 28 de Fevereiro - Altera o Decreto-Lei n. 329-A/74,
de 10 de Julho, (que estabelece os regimes a que podem ser submetidos os preos dos bens
ou servios vendidos no mercado interno), suprime o regime de preos controlados,
redefine e regula o regime de preos declarados, e revoga vrios preceitos do mesmo
diploma;
- Decreto-Lei n. 578/76, DR 169/76 Srie I de 21 de Julho de 1976 - Altera o
corpo do n. 2 do artigo 9. do Decreto-Lei n. 329A/74, de 10 de Julho, revendo o regime
de suspenso do prazo de deferimento tcito relativamente a pedidos de reviso ou
aprovao de preos dos bens ou servios sujeitos ao regime de preos controlados.
- Decreto-Lei n. 329A/74, de 10 de Julho - Estabelece os regimes a que podem ser
submetidos os preos dos bens ou servios vendidos no mercado interno; prev a
existncia de diversos regimes de preos, desde o regime de preos mximos ao regime de
preos livres.
- Decreto-Lei n. 156/2005 de 15 de Setembro - Estabelece a obrigatoriedade de se
disponibilizar o livro de reclamaes a todos os fornecedores de bens/produtos ou
prestadores de servios que tenham contacto com o pblico em geral.
de destacar a particularidade deste ltimo diploma, o Decreto-Lei n. 156/2005 de
15 de Setembro (Livro de Reclamaes), j que, segundo parecer do gabinete de apoio
94
Fonte: www.dgcc.pt
Joana Madureira 118
jurdico da APESPE95, aquele decreto-lei no seria aplicvel aos estabelecimentos abertos ao

pblico das ETT.
O livro de reclamaes tem como objectivo tornar mais acessvel o direito de
queixa por parte de consumidores e utentes que, ao sentir-se lesado, pode registar a
ocorrncia no local onde o conflito ocorre. Isto tem ento como finalidade, uma mais
clere resoluo de conflitos entre os cidados consumidores e os agentes econmicos
(...).
O mesmo Decreto-Lei refere ainda, a necessidade de alargar a obrigatoriedade de
existncia do livro de reclamaes a mais sectores, tornando obrigatria a sua existncia
em todos os fornecedores de bens e prestadores de servios que tenham contacto com o
pblico.
No entanto, remetendo-nos para a Lei n. 24/96 de 31 de Julho (Lei de Defesa do
Consumidor), segundo o qual consumidor todo aquele a quem sejam fornecidos bens,
prestados servios ou transmitidos quaisquer direitos, destinados a uso no profissional,
por pessoa que exera com carcter profissional uma actividade econmica que vise a
obteno de benefcios.
No dever considerar-se um candidato procura de emprego, algum a quem um
trabalho temporrio no se destina a uso/usufruto profissional. E o mesmo se poder
estender s empresas clientes que recorrem s ETT solicitando trabalhadores, ainda que por
perodo temporrio.
Confirmando a excepo deste ltimo como consumidor, fica ainda a interpretao
de que tal estatuto apenas se refere a qualquer pessoa singular que, nos contratos
abrangidos pela presente directiva, actue com fins que no pertenam ao mbito da sua
actividade profissional, de acordo com o Art. 2, alnea b) da Directiva 93/13/CEE do
Concelho de 5 de Abril de 1993 (Directiva relativa s clusulas abusivas nos contratos
celebrados com os consumidores).
J o conceito de utentes referir-se-ia, segundo aquele Decreto-Lei n. 156/2005 de
15 de Setembro apenas a situaes previstas nos termos daquele diploma, ou seja, em
todos os estabelecimentos constantes do anexo I (...), que dele faz parte integrante (Cap.
I, n. 2 do Art. 1), dos quais no constam as ETT ou a sua rea de actividade.
95
O gabinete de apoio jurdico da Associao Portuguesa das Empresas do Sector Privado de Emprego, na
pessoa de Paulo Geraldes, emitiu um parecer em Janeiro de 2006.
Joana Madureira 119
Mesmo que as ETT pudessem ser consideradas na alnea b) sub-alnea i) do Anexo I,

Prestadores de servios pblicos essenciais (...) o mesmo ficaria excludo, j que aqueles
servios so apenas os constantes da Lei n. 23/96 de 26 de Julho, que abrange
exclusivamente os servios de fornecimento de gua; servios de fornecimento de energia
elctrica; servios de fornecimento de gs; e servios de telefone.
Por estas razes, na ausncia de melhor entendimento ou alterao quele decreto, o
parecer foi motivo suficiente, para se arquivar um processo movido a uma
ETT
(em causa
estaria a vontade de um candidato em registar uma queixa no livro de reclamaes),

julgando-se improcedente.
1.3.3. Convenes e recomendaes da Organizao Internacional do Trabalho
De forma sucinta descrevem-se algumas convenes e recomendaes da
Organizao Internacional do Trabalho (OIT), relativamente aos servios de colocao, de
acordo com os autores Santana e Centeno (2000: 47-50).
- Conveno n. 181, aprovada na 85 Sesso da Conferncia Internacional do
Trabalho e a vigorar desde Maio de 2000 adopta a expresso de Agncias de Emprego
Privadas (AEP), como sinal dos novos tempos e realidades do mercado de trabalho (Santana
e Centeno, 2000: 49). Alarga igualmente a categoria de AEP a outra entidades.
Permite simultaneamente a existncia das
AEP
e o fornecimento de proteco aos
trabalhadores que a elas recorram. Aos Estados-membros dado poder de actuao sobre
as
AEP.
Adicionalmente, esta conveno amplia o conceito de
AEP
a uma nova gama de
servios de intermediao, de entre as quais as agncias de trabalho temporrio (Art. 1,

1.b) e as respectivas salvaguardas dos direitos dos trabalhadores (Art. 11 e 12), de entre
os quais
SS,
salrio mnimo, condies gerais de trabalho, segurana e sade no trabalho,
entre outros (Santana e Centeno, 2000: 51).

- Conveno n. 96 de 1949 - rev e substitui, para fins de ratificao, a Conveno
n. 34 de 1933. Foram mantidas as mesmas definies de servios de colocao pagos, mas
sem a exigncia de supresso dos servios com fins lucrativos num prazo de trs anos. Ao
invs, os Estados-membros comprometeram-se a suprimi-los gradualmente, ou a manter
essas empresas sob uma precisa regulamentao e controlo.
- Conveno n. 88 de 1949 estabelece a obrigao dos Estados-membros em
manter ou procurar que seja mantido um servio pblico e gratuito de emprego
admitindo, no entanto, que os servios de colocao pagos existissem enquanto os pases
Joana Madureira 120
no estivessem dotados de Servios Pblicos de Emprego (SPE) gratuitos e cobrindo os

sectores econmicos e o teritrio.
- 17 Sesso da Conferncia Internacional do Trabalho em 1933, adoptou-se a
Conveno n. 34 da
OIT:
define normas internacionais sobre os servios de colocao
pagos. Assim, segundo aquela conveno, os servios de colocao so assim definidos:

toda a pessoa, sociedade, instituio, agncia ou outra organizao que serve de intermedirio
para procurar um emprego a um trabalhador ou trabalhador a um empregador com o fim de
tirar, de um ou de outro, um proveito material directo ou indirecto.
Mais tarde, esta conveno exige a supresso dos servios de colocao pagos com
fins lucrativos, no espao de trs anos, e o impedimento do aparecimento de novos servios
idnticos, promovendo-se o controlo das j existentes por parte de autoridades
competentes.
1.3.4. Normas da Unio Europeia
De referir tambm a legislao mais recente, j em plena Unio Europeia, uma vez
que os Estados-membros tm demonstrado alguns avanos no que concerne ao tema do TT.
- Directiva 91/383/CEE de 25 de Junho de 1991 De acordo com Santana e Centeno
(2000: 51), esta a nica Directiva da
UE
que expressamente se ocupa dos trabalhadores
temporrios, mais especificamente sobre a aplicao de medidas que visam a promoo de

melhoria da segurana e da sade dos trabalhadores contratados a termo ou com contratos
de trabalho temporrio.
Define igualmente que, no caso do
TT,
a relao tripartida: tem-se a
ETT
como a
entidade patronal, o trabalhador aquele que colocado disposio e sob direco de um

terceiro, ou seja, a empresa e/ou estabelecimento utilizador para trabalhar.
O Art. 2 apresenta as normas de segurana e sade no trabalho (criadas pela
Directiva n. 89/391/CE), determinando a sua igual aplicao aos trabalhadores temporrios
que devero ter direito a igual tratamento que os trabalhadores internos.
Inclui igualmente algumas disposies gerais (seco III, Art. 7 e 8) para os
trabalhadores temporrios, permitindo aos Estados-membros tomarem algumas medidas, se
necessrias (e. g., as EU devem, antes da admisso do trabalhador, especificar ETT o perfil
e qualificaes profissionais exigidas ao posto a preencher).
- Directiva 89/391/CE de entre outras informaes, para efeitos de trabalho, esta
medida cria normas sobre segurana e sade no trabalho.
Joana Madureira 121
1.4. Envolvente contextual das ETT: contexto econmico-demogrfico

Esta anlise ao contexto econmico-demogrfico, permite o conhecimento do
actual panorama do mercado de trabalho96 por sector de actividade, com particular enfoque
nos servios e nos seus sub-sectores. Nela, abordam-se as taxas de desemprego e de
emprego, tendo em conta o gnero dos indivduos, a regio, o tipo de emprego, o tipo de
contratos, as profisses, a carga horria e as ofertas de emprego recebidas pelo IEFP.
No dispondo de dados referentes ao ano de 2007 aquando da recolha de
informao para o presente trabalho, optou-se por se elaborar uma anlise a anos
anteriores, observando-se as tendncias registadas ao longo desses perodos. Para tal,
tomaram-se como fontes de recolha de informao privilegiada o Instituto Nacional de
Estatstica (INE), o Instituto de Emprego e Formao Profissional (IEFP) e o Observatrio
de Emprego e Formao Profissional (OEFP).
1.4.1. Anlise ao desemprego
Tendo por base as informaes do
INE
e do
IEFP
sobre o desemprego, verificou-se
que cada fonte divulgou valores diferentes. De acordo com aqueles dois Institutos, tal
deveu-se, por um lado, informao estatstica do INE ser maioritariamente proveniente de
censos e inquritos populao portuguesa, enquanto que, por outro, informao do IEFP
ser a registada pelos servios (tendo como destinatrios desempregados e empregados).
Grfico 2 - Evoluo do desemprego entre 1998 e 2006
Fonte: IEFP, Mercado de Emprego; INE e OEFP.
Apesar da provenincia distinta das informaes, pode-se ver no grfico 2 que o

comportamento (da curva) de ambos os registos se mostrou acompanhado. Verificou-se um
decrscimo entre 1998 e 2000, seguido de um aumento pronunciado do desemprego a
96
Os dados recolhidos so at 2005, 2006 ou 2007, tendo em conta as ltimas informaes disponveis nos
organismos de tratamento estatstico.
Joana Madureira 122
partir do ano de 2001, tendo atingido em 2005 (para o IEFP) e 2006 (para o INE) o seu valor
mximo em 8 anos de registo ambos a ascenderem os 400 milhares de indivduos.
Note-se ainda que, em anos mais recentes, os valores da evoluo do desemprego
quer do INE, quer do IEFP (Graf. 2), apresentaram maior similaridade, o que, de acordo com
aquelas duas fontes, ter resultado da acentuada descida do desemprego registado pelo IEFP
e da ligeira subida do desemprego nos registos do INE.
Nesta contagem de desemprego, habitualmente no esto includos os empregados
em sub-emprego visvel e em empregos protegidos, (Pegado et. al, 2003: 249) como sendo
programas ocupacionais, apoio criao de postos de trabalho, programas de formao e
de emprego, ou ainda desempregados (inactivos) indisponveis para trabalhar ou
desencorajados, pelo que se cr que, se assim fosse, o nmero seria francamente superior
em todos os sectores.
1.4.1.1. Desemprego no sector dos servios por rea de actividade
Numa anlise aos dados por sector do
IEFP
(Grf. 3), a maioria dos desempregados
que se encontravam procura de novo emprego em 2006, provinham do sector dos

Servios com cerca de 234.341 milhares de indivduos (57,6%), seguindo-se o sector da
Indstria, Energia e gua e Construo com 157.139 milhares de indivduos (38,6%) e o
sector da Agricultura, Pecuria, Caa, Silvicultura e Pesca, com 15.600 milhares de
individuos (3,8%).
Grfico 3 - Desemprego registado (novo emprego)
Fonte: IEFP, Mercado de Emprego e OEFP.
excepo da Agricultura, este crescimento mostrou-se constante entre 1998 e

2005 (apesar do ligeiro desaceleramento entre 1999 e 2001 e 2003 e 2005), conforme se
pode confirmar pelo grfico 3.
J segundo o
INE,
e fruto da diferente provenincia da informao recolhida, a
percentagem de desempregados procura de novo emprego em 2006, com anteriores

Joana Madureira 123
empregos no sector dos Servios, era de 52,4% (aproximadamente 213.185 milhares de

pessoas), ou seja, menos 5,2% que o IEFP, seguida pelos 44,6% de desempregados oriundos
da Indstria (aproximadamente 181.565 milhares de pessoas), ou seja, mais 6% que o
IEFP.
Em comparao com o ano de 1998, estes dois sectores foram, os que registaram os
maiores aumentos de desempregados. O sector da agricultura no diferiu muito:

aproximadamente 12.316 milhares de indivduos representavam 3%, ou seja, menos 0,8%
que o IEFP.
Explorando os vrios sub-sectores dos servios, detectou-se que o
IEFP
e o
INE
consideram um nmero diferente de reas que constituem aquele sector, conforme ilustra
tabela seguinte (Tab. 22):
Tabela 22 - Sector dos servios e reas constituintes (diferena entre fontes)
IEFP
- Comrcio por grosso e a retalho;

- Comrcio e manuteno de automveis;
INE
- Comrcio por grosso e a retalho, reparao;
- Hotis e restaurantes;
- Alojamento e restaurao;
- Actividades imobilirias, de investimento e
- Actividades imobilirias e servios prestados a
desenvolvimento, servios prestados a empresas; empresas;

- Administrao pblica, defesa e segurana social
- Administrao pblica, educao, sade e
obrigatria;
aco social;
- Educao;
- Sade e aco social.
- Transportes e actividades conexas;

- Transportes, armazenamento e comunicaes;
- Correios e telecomunicaes;
- Intermediao financeira;
- Actividades financeiras;
- Outras actividades de servios colectivos, sociais e
- Outras actividades de servios;
pessoais;
- Famlias com empregados domsticos.
Fonte: Elaborao prpria; IEFP, Mercado de emprego e INE, Inqurito ao Emprego.
Apresentam-se ento, na tabela 23 da pgina seguinte, os valores comparativos

obtidos por cada uma das fontes (IEFP e INE), nos respectivos sub-sectores de actividade do
sector dos servios, entre os anos 2005 e 2006:
Joana Madureira 124
Tabela 23 - Valores comparativos da populao desempregada (novo emprego) entre IEFP e INE
IEFP
Sub-sector dos Servios

(denominaes segundo o IEFP)
2005
INE
2006
2005
(valores em milhares)
Comrcio e manuteno de automveis e de comb.
9749
9226
Comrcio por grosso e a retalho
56384
53381
Hotis e restaurantes
37535
36376
Transportes e actividades conexas
13194
11445
Correios e telecomunicaes
3346
3164
Intermediao financeira e seguros
2536
Act. imob., invest. e desenv., serv. prest. a empresas
50716
57,3
58,1
29,3
31,7
13,2
15,9
2513
3,2
1,7
49005
26,4
25,5
7,9
10,4
14,2
14,6
14,6
14,8
Administrao pblica,
Educao,
41068
38757
Sade e aco social

Outras actividades de servios
(Famlias com empregados domsticos; denominao INE)
2006
30379
30474
12,3
10,3
--
--
7,4
5,8
Fonte: adaptado de IEFP Mercado de Emprego e INE Inqurito ao Emprego.
Nos grficos 4 e 5, apenas esto apresentados os sub-sectores que representaram

valores mais elevados em comparao com os restantes. Ou seja, o INE considera apenas 7
sub-sectores, ao passo que o IEFP considera apenas 5.
Grfico 4 - Populao desempregada (novo emprego) proveniente dos sub-sector de servios
Fonte: INE, Inqurito ao Emprego e OEFP.
No obstante, detectou-se que se mantinha um elemento comum entre aquelas duas

fontes (Grf. 4 e Grf. 5): o sub-sector de servios Comrcio por grosso e a retalho
apresentou a maior taxa de desemprego em ambas as fontes.
Segundo o Inqurito ao Emprego efectuado pelo INE, e tendo em conta as sete reas
de actividade que este Instituto considera constiturem o sector dos servios (Grf. 4), o
Joana Madureira 125
Comrcio por grosso e retalho apresentou a maior proporo de desempregados. Alis, o

desemprego neste sub-sector foi sempre superior aos restantes e tem vindo a crescer desde
1998, apesar da desacelerao desde 2005.
Ao sub-sector de comrcio, seguiram-se os de Alojamento e restaurao e, em
terceiro, de Actividades Imobilirias e servios prestados a empresas.
Grfico 5 - Desemprego registado nos servios (novo emprego)
Fonte: IEFP, Mercado de emprego e OEFP.
J segundo as informaes estatsticas recolhidas pelo Mercado de Emprego do

IEFP
(Grf. 5), a rea de actividade aqui representada por Comrcio por grosso e a
retalho, tambm apresentou a maior taxa de desemprego. Dos cinco sub-sectores dos
servios (contra os sete avanados pelo
INE),
o segundo maior registo de desemprego
pertence s Actividades Imobilirias (a terceira para o INE).

Da quarta posio em 1998, as Actividades Imobilirias passaram desde 2001 a
ter o segundo maior registo de desempregados, ainda que em 2006 tenha evidenciado uma
subtil quebra.
Ainda que acompanhando a tendncia geral para o aumento do desemprego, as
reas que apresentam um crescimento mais regular, de acordo com o
Hotis e restaurantes (que para o
INE
IEFP,
so as dos
representava o segundo maior aumento de
desempregados), e as das Outras actividades de servios n. e. (no especificadas), apesar

desta ltima ser, em todos os anos da srie, a que menos desempregados regista.
Joana Madureira 126
A diminuio do desemprego registado97 do
IEFP
nos Servios, repercutiu-se por
todos os sub-sectores de actividade. No obstante, e tendo em conta a oscilao das

restantes reas daquele sector, o Comrcio foi igualmente o que apresentou em 2006 a
maior inverso absoluta de desempregados, face ao respectivo ano transacto.
1.4.1.2. Desemprego por gnero
Em relao ao desemprego por gnero, e de acordo com o grfico 6, as mulheres
desempregadas tiveram sempre um valor mais elevado em relao aos homens.
Grfico 6 - Populao desempregada por gnero
Fonte: INE, Inqurito ao emprego e OEFP.
Apesar do desemprego masculino ter subido entre os anos de 2001 e 2005, em

2006, o desemprego nos homens voltou a apresentar uma reduo, tal como se tinha
observado entre 1998 e 2000. O mesmo comportamento foi verificado no desemprego
feminino.
Deste modo, segundo o
INE,
o desemprego nos homens em 2006 situou-se nos
189,5 milhares, o que corresponde a uma reduo de 4 milhares de indivduos em relao a

2005. Em contrapartida, no mesmo perodo, o desemprego nas mulheres aumentou de
218,8 milhares em 2005, para 227,4 milhares em 2006, um acrscimo de 8,6 milhares de
mulheres.
1.4.1.3. Desemprego por regio
Alargando a anlise a nvel nacional, de acordo com o Inqurito ao Emprego do
INE,
a regio de Portugal continental que apresentou maior nmero de desempregados em
2006 foi o Norte, com cerca de 175,8 milhares de indivduos, mantendo a sua alarmante
97
Desemprego registado Grupo de indivduos com determinada idade mnima, inscritos nos Centros de
Emprego, sem trabalho, procura de emprego como trabalhador por conta de outrm, e considerados
imediatamente disponveis e com capacidade para o trabalho.
Joana Madureira 127
tendncia de crescimento e atingindo o maior valor observado ao longo da srie em

anlise. Ainda assim, desacelerou o seu crescimento entre 2005 e 2006 (Grf. 7), com uma
diferena de 18 milhares de desempregados (Tab. 24). Ou seja, este foi o menor
crescimento de desempregados que o norte teve desde 1998.
Grfico 7 - Desemprego por regio de Portugal continental
A regio com os segundos maiores valores foi Lisboa (119,9 milhares de

desempregados) que, desde 1998, apresentou uma oscilao sinusoidal, com sucessivas
subidas e declnios anuais desde 2003.
Tabela 24 - Comparao da populao desempregada (regio e gnero).
1998
Ano
Regio
2005
(milhares)
M
2006/1998
2006
2006/2005
milhares
HM
Norte
40,2
49,4
89,6
78,7
95,3 174,0 75,5 100,4 175,8
86,2
1,8
Centro
15,1
20,0
35,1
29,9
39,8
69,6
31,1
43,4
74,5
39,4
4,9
Alentejo
10,2
17,8
28,0
17,0
17,6
34,6
17,0
17,9
34,9
6,9
0,3
Lisboa
36,9
43,2
80,1
62,1
59,1 121,2 60,6
59,2
119,9
39,8
-1,3
Algarve
5,1
5,7
10,7
5,9
6,9
6,6
11,9
1,2
-0,9
HM
12,8
5,3
HM
HM
Fonte: adaptado de INE Inqurito ao Emprego.
Na terceira posio, encontra-se o Centro com 74,5 milhares de indivduos

desempregados. Esta ltima, juntamente com o Norte e Lisboa, foram as trs regies
responsveis por sensivelmente 95% do aumento de desemprego no Continente, ou seja,
comparando os valores de 2006 com os que foram registados em 1998, o desemprego
daquelas trs regies representaram um acrscimo de aproximadamente 165,4 milhares de
desempregados (Tab. 24).
Joana Madureira 128
Em relao ao crescimento de 2006 face a 2005, e ainda na tabela 24, a regio

Centro foi aquela a apresentar mais desempregados (aproximadamente 4,9 milhares),
seguida do Norte (1,8 milhares) e do Alentejo (0,3 milhares). J Lisboa e Algarve
inverteram o seu crescimento a primeira com aproximadamente menos 1,3 milhares de
desempregados e a segunda com aproximadamente menos 0,9 milhares de desempregados,
em grande parte derivado reduo que o desemprego masculino sofreu.
O desemprego feminino foi o mais afectado em todas as regies a nvel nacional,
apenas com a particular excepo de Lisboa nos ltimos dois anos da srie, em que o
desemprego masculino (60,6 milhares) chegou a superar os valores do desemprego
feminino (59,2 milhares).
Comparando esta anlise com os dados registados pelo
IEFP,
verificamos que, de
uma forma abrangente, a evoluo da populao desempregada manteve o mesmo

comportamento que os dados recolhidos pelo INE, apesar dos valores diferirem (Grf. 8).
Grfico 8 - Desemprego registado por regio de Portugal continental
Ou seja, comparativamente com 2005, a regio Norte continuou a apresentar em

2006 a maior proporo de desempregados inscritos (203.860 milhares), seguida de Lisboa
(desceu para 104.806 milhares) e Centro (desceu para 84.478 milhares), assim como no
Alentejo (desceu para 31.621 milhares) e Algarve (desceu igualmente para os 15.360
milhares, com o mesmo comportamento que o
INE).
Ainda no grfico 8 confirma-se,
porm, que em todas as zonas sem excepo se fez sentir uma quebra no nmero de
desempregados, contrariando a tendncia inicial da srie em anlise. Estes dados vm
contrariar as indicaes avanados pelo
INE
(Tab. 24), j que entre estas duas fontes,
apenas Lisboa e Algarve apresentaram o mesmo comportamento de descida.
Joana Madureira 129
1.4.2. Anlise ao Emprego

Relativamente s taxas de emprego98, segundo fonte do
INE,
estas subiram entre
2005 e 2006, conforme se pode constatar na tabela 25.

Tabela 25 - Taxa de emprego por gnero (%)
Gnero
1998
1999
2000
2001
2002
2003
2004
2005
2006
HOMENS E MULHERES
66,9%
67,5%
68,6%
69,2%
68,9%
68,2%
36,9%
67,6%
68,0%
HOMENS
75,5%
75,5%
76,3%
76,8%
76,3%
74,6%
74,0%
73,2%
73,8%
MULHERES
58,6%
59,9%
61,1%
61,9%
61,8%
61,9%
62,1%
62,0%
62,3%
Fonte: adaptado de INE, Inqurito ao Emprego.
Ou seja, o aumento das taxas de emprego representaram uma subida de cerca de

34.5 milhares de empregados entre os ltimos dois anos da srie em anlise. De acordo
com o grfico 9, em 2006 inverteu-se assim a tendncia decrescente do emprego, a ocorrer
desde 2002, ultrapassando mesmo o valor mais elevado da srie (4934,7 milhares).
Grfico 9 - Populao empregada por gnero entre 1998 e 2006
1.4.2.1. Emprego por gnero

Ainda de acordo com a tabela 25 (acima), a taxa de emprego nos homens mostrouse sempre superior s mulheres desde 1998, atingindo em 2006 uma taxa de 73,8%.
Segundo o
98
INE,
a taxa de emprego nas mulheres ter apresentado um aumento de 0,3
Taxa de emprego: (populao entre 15 e 64 anos de idade) taxa que permite definir a relao entre a
populao empregada com idade compreendida entre os 15 e 64 anos e o total da populao do mesmo grupo
etrio. T.E. (%) = (Pop. Empregada de 15 a 64 anos /Pop. Dos 15 aos 64) x 100 (OEFP, www.oefp.pt).
Joana Madureira 130
pontos percentuais (p.p.) (62,3%) face a 2005, mas sem tendncias de franco crescimento
em anos ulteriores.
Tendo por base o grfico 10, verifica-se que 2001 foi o ano em que se atingiu a
maior taxa de emprego (69,2%).
Grfico 10 - Populao empregada (dos 15 aos 64 anos) e taxa de emprego
Em termos comunitrios, poder-se- estabelecer o contraponto com os objectivos

fixados pela Unio Europeia, nas cimeiras de Lisboa e de Estocolmo. Assim, para 2005, as
metas intermdias da taxa de emprego global (homens e mulheres) estavam fixadas em
67% e a taxa de emprego feminina em 57%, de acordo com as informaes constantes no
INE.
De acordo com esta mesma fonte e tendo por base a tabela 25 (acima), aqueles
objectivos foram atingidos, j que tanto a taxa de emprego global (67,6% em 2005 e 68%
em 2006), como a taxa de emprego nas mulheres (62% em 2005 e 62,3% em 2006, de
acordo com o INE), continuaram acima das metas intermdias fixadas.
Para 2010, e ainda de acordo com as metas a atingir, a taxa de emprego global
dever ser de 70% e a taxa de emprego das mulheres dever superar os 60%. Para os
trabalhadores mais idosos com idades compreendidas entre 55 e 64, a taxa de emprego a
atingir em 2010 ser de 50%.
1.4.2.1. Formas de emprego: conta de outrm e conta prpria
As informaes referentes ao
INE,
TT
so quase inexistentes, mesmo em fontes como o
o IEFP e outros organismos de recolha de dados. Contudo, optou-se por se realizar uma
anlise tendncia nacional dos tipos de contrato, utilizando-se como fonte de referncia
uma vez mais aquelas fontes supracitadas.
Joana Madureira 131
Assim, do total da populao empregada em 2006, verificou-se no
INE
(Tab. 26)
que cerca de 75,3%, era trabalhador por conta de outrm99 (TCO), percentagem que tem
vindo a crescer regularmente desde 1998. Uma vez mais, a percentagem de homens foi
sempre superior das mulheres em todos os anos da srie.
Quanto aos trabalhadores por conta prpria100 (TCP), representavam 22,9% da
amostra em 2006, peso que tem vindo a diminuir. Da totalidade daqueles trabalhadores,
apenas 17,4% eram empregadores (com subordinados a
TCO)
e 5,5% eram profissionais
liberais.
Tabela 26 - Resumo da populao empregada por situao profissional (1998, 2005 e 2006)
1998
Populao Empregada
Homens e Mulheres
4638,9
2005
Milhares
2006
4900,2
4934,7
1998
100,0
2005
2006
Estrutura (%)
100,0
100,0
06/05
(%)
0,7
Homens
2572,2
2635,7
2659,4
55,4
53,8
53,9
0,9
Mulheres
2066,8
2264,4
2275,3
44,6
46,2
46,1
0,5
Trabalhadores Conta Outrm (TCO)

Homens e Mulheres
3299,9
3633,1
3716,8
71,1
74,1
75,3
2,3
Homens
1808,8
1920,8
1974,0
39,0
39,2
40,0
2,8
Mulheres
1491,1
1712,3
1742,8
32,1
34,9
35,3
1,8
Trabalhadores Conta Prpria (TCP)

Homens e Mulheres
1198,0
1165,0
1131,1
25,8
23,8
22,9
-2,9
Homens
705,3
676,4
653,6
15,2
13,8
13,2
-3,4
Mulheres
492,8
488,6
477,5
10,6
10,0
9,7
-2,3
Homens e Mulheres
291,8
292,2
270,8
6,3
6,0
5,5
-7,3
Homens
217,6
217,3
197,1
4,7
4,4
4,0
-9,3
Mulheres
74,2
74,9
73,6
1,6
1,5
1,4
-1,8
- Como Isolado
- Como empregador
Homens e Mulheres
906,2
872,8
860,4
19,5
17,8
17,4
-1,4
Homens
487,7
459,1
456,5
10,5
9,4
9,3
-0,6
Mulheres
418,6
413,7
403,9
9,0
8,4
8,2
-2,4
Trab. familiar no rem. e outros

Homens e Mulheres
140,9
102,1
86,8
3,0
2,1
1,8
-15,1
Homens
58,1
38,6
31,7
1,3
0,8
0,6
-17,8
Mulheres
82,8
63,7
55,0
1,8
1,3
1,1
-13,7
99
Trabalhador por conta de outrm: pessoa que desempenha uma actividade sob a autoridade e direco de
outra, nos termos de um contrato de trabalho (escrito ou no), com direito a uma retribuio mensal fixa.
Fonte: INE.
100
Trabalhador por conta prpria: pessoa que exerce uma actividade independente (ao contrrio por conta de
outrm), sozinho ou com scios, (famlia ou outros) cuja sua remunerao mensal depende dos lucros
provenientes dos bens ou servios produzidos/prestados pela sua empresa. Fonte: INE.
Joana Madureira 132
Novamente, a percentagem de mulheres foi inferior aos homens (Tab. 26) em

ambas as formas de contrato por conta prpria, apesar de surgirem mais mulheres como
empregadoras do que como trabalhadoras independentes.
1.4.2.2. Contratos sem termo
De acordo com o
INE,
a proporo de
TCO
que se encontravam vinculados com
contratos sem termo101, ter aumentado de forma regular desde 1998 at 2006 (Tab. 27),
excepo o ano de 2002 (valores em milhares).
Tabela 27 - Trabalhadores por conta de outrm (TCO) por tipo de contrato
1998
1999
2000
2001
2002
2003
Milhares e %
2004
2005
Homens e Mulheres
3299,9
100,0
3398,3
100,0
3494,3
100,0
3551,5
100,0
3583,9
100,0
Homens
1808,8
54,8
1849,0
54,4
1897,6
54,3
1910,4
53,8
Mulheres
1491,1
45,2
1549,2
45,6
1596,6
45,7
Homens e Mulheres
2729,9
82,7
2758,9
81,2
Homens
1518,0
46,0
Mulheres
2006
3566,0
100,0
3606,1
100,0
3633,1
100,0
3716,8 m
100,0 %
1923,3
53,7
1898,0
53,2
1907,8
52,9
1920,8
52,9
1974,0 m
53,1 %
1641,0
46,2
1660,6
46,3
1668,0
46,8
1698,4
47,1
1712,3
47,1
1742,8 m
46,9 %
2791,4
79,9
2827,6
79,6
2809,9
78,4
2827,4
79,3
2886,6
80,0
2923,7
80,5
2949,3 m
79,4 %
1531,0
45,1
1549,2
44,3
1559,1
43,9
1539,6
43,0
1535,8
43,1
1549,4
43,0
1562,5
43,0
1588,3 m
42,7 %
1211,9
36,7
1228,0
36,1
1242,2
35,5
1268,5
35,7
1270,4
35,4
1291,7
36,2
1337,2
37,1
1361,1
37,5
1361,0 m
36,6 %
Homens e Mulheres
402,3
12,2
449,5
13,2
485,4
13,9
536,0
15,1
572,2
16,0
556,5
15,6
545,0
15,1
552,5
15,2
606,7
16,3
m
%
Homens
191,2
5,8
207,9
6,1
224,1
6,4
251,1
7,1
278,7
7,8
261,4
7,3
259,6
7,2
270,0
7,4
303,3
8,2
m
%
Mulheres
211,1
6,4
241,6
7,1
261,3
7,5
285,0
8,0
293,5
8,2
295,3
8,3
285,5
7,9
282,5
7,8
303,3
8,2
m
%
Homens e Mulheres
166,8
5,1
189,8
5,6
217,5
6,2
187,9
5,3
201,6
5,6
182,0
5,1
174,5
4,8
156,9
4,3
161,0
4,3
m
%
Homens
99,4
3,0
110,1
3,2
124,3
3,6
100,3
2,8
105,1
2,9
100,9
2,8
98,9
2,7
88,3
2,4
82,4
2,2
m
%
Mulheres
67,5
2,0
79,7
2,3
93,2
2,7
87,6
2,5
96,6
2,7
81,2
2,3
75,6
2,1
68,7
1,9
78,4
2,1
m
%
TCO
Contratos sem termo
Contratos a termo
Outros contratos
Nota: *Nos outros contratos incluem-se contratos sazonais, ocasionais e de prestao de servios.
101
Contrato sem termo: contrato de trabalho que liga directamente um trabalhador empresa/instituio em
que labora, por um perodo de colaborao com durao indeterminada, ou seja, sem fim previsto. Fonte: INE.
Joana Madureira 133
1.4.2.3. Contratos a termo

O nmero de TCO com contrato a termo102 ter subido cerca de 1,1% em 2006 face
ao ano precedente (Tab. 27), no existindo oscilaes significativas entre a populao
empregada dos homens e a das mulheres, na mesma situao contratual.
Em relao aos contratos de prestao de servio, sazonais e ocasionais, se os
incluirmos na anlise103, verifica-se ento que se registou no nosso pas um aumento mdio
sucessivo do total de contratos a termo desde 1998 (aproximadamente 17,3%) at 2002
(aproximadamente 21,6%), ano a partir do qual revelou uma ligeira descida at 2005
(19,5%), voltando a apresentar um ligeiro crescimento em 2006 (20,6%).
Em contraponto com os valores da Unio Europeia (UE), como se poder verificar
no grfico 11, estes mantiveram-se sempre superiores. Em termos de comportamento, os
valores de Portugal apresentaram-se sempre crescentes entre 1998 e 2002 e decrescentes a
partir desse ano.
Grfico 11 - Contratos a termo (em % do emprego total)
Fonte: Comisso Europeia, Employment in Europe2006 Statistical Annex; INE e OEFP.
1.4.2.4. Contratos de TT
Quanto aos contratos de trabalho temporrio a nvel nacional, e apesar da escassez
de informaes estatsticas a respeito do trabalho temporrio, atravs do
INE
foi possvel
apurar o nmero mdio anual de trabalhadores por conta de outrm que se encontravam
com contrato de trabalho temporrio atravs de ETT, entre 2001 e 2006, conforme tabela 28
em baixo:
102
Contrato a termo: contrato de trabalho reduzido a escrito que liga directamente um trabalhador empresa
ou instituio em que labora, com data fixada para trmino de colaborao. Fonte: INE.
103
Soma do total de contratos a termo por conta de outrm e o total de outros contratos.
Joana Madureira 134
Tabela 28 - Trabalhadores por conta de outrm com contrato temporrio com ETT
Mdia anual
Portugal
2001
2002
2003
2004
2005
2006 (a)
Milhares de indivduos
Total
30,5
20,2
17,1
14,4
21,3
18,9
Notas: Dados calibrados tendo por referncia as estimativas independentes da populao
calculadas a partir dos resultados definitivos dos Censos 2001.
(a) Valor calculado com base nos resultados obtidos
no 3 e 4 trimestres de 2006.
Resultados do 1 e 2 trimestre de 2006 no disponveis.

Fonte: adaptado de INE, Estatsticas do Emprego.
Ainda na tabela 28, percebe-se que mesmo as informaes detidas pelo
INE
no se
encontram completas, j que os dados do primeiro semestre de 2006 no se encontravam

disponveis.
Do mesmo modo, tambm no se encontrou informao disponvel sobre o tipo de
contrato a termo (certo ou incerto) que aqueles trabalhadores temporrios dispunham,
assim como o motivo que os justifcou. No entanto, no estudo efectuado por Pegado et. al
(2003: 252), detectou-se que na maioria dos casos [os empregadores] justificaram a
contratao a prazo [dos seus trabalhadores] com o acrscimo temporrio de trabalho que a
nova situao concorrencial acabou por impor e qual os empresrios no souberam
responder com uma alternativa pronta e eficaz. Depreende-se, ento, que este poder ser o
motivo justificativo mais invocado para o recurso aos contratos de trabalho temporrio.
1.4.2.5. Emprego no sector de actividade dos servios
Em relao ao sector que apresentou um maior aumento de emprego entre 1998 e
2006 (Grf. 12), foi novamente o dos Servios que mais se destacou (tal como no
aumento desemprego), a atingiram valores acima dos 2.000 milhares de empregados.
Proporo inferior apresentaram os sectores Agricultura, Silvicultura e Pescas, quer da
Indstria, Construo, Energia e gua, respectivamente.
Ainda no grfico 12, verifica-se que a populao empregada nos Servios
cresceu sempre entre 1998 e 2006, a atingir um total de 2837,1 milhares de indivduos
naquele ltimo ano.
Joana Madureira 135
Grfico 12 - Populao empregada por sector de actividade
Sobre isto, os autores Santos e Roxo (in Eiglier e Langeard, 1991: 192), referem
que o aumento dos ndices de emprego constitui um indicador do dinamismo do sector
tercirio, o que se pode comprovar pelo destaque que os servios mereceram, quer no
aumento do nmero de desempregados, quer no aumento de postos de trabalho, a
evidenciar um movimento de compensao.
Grfico 13 - Populao empregada nos servios por subsector
Entre as vrias reas de actividade que compem o sector dos Servios, a Sade
e Aco Social e as Actividades Imobilirias e Servios Prestados s Empresas
destacam-se pelo maior crescimento do nmero de empregos que foram registando ao
longo dos anos, entre 1998 a 2006 (Grf. 13).
Por sua vez, o Comrcio por grosso e retalho diminuiu a sua populao
empregada entre 2005 e 2006, contrariando a anterior tendncia de crescimento desde 1998
at 2004.
Joana Madureira 136
1.4.2.5. Emprego por profisses

As profisses Operrios, artfices e trabalhadores similares foram sempre as que
apresentaram mais empregados em exerccio em todos os anos da srie em anlise (Grf.
14). Em 2006, permaneceram como as funes mais exercidas (com 969,1 milhares),
sendo as segundas mais exercidas as funes de Pessoal dos servios e vendedores (com
705,7 milhares).
Grfico 14 - Populao empregada por profisso
J as profisses Quadros superiores da administrao pblica, dirigentes e quadros

superiores de empresa, foram as que demonstraram um menor nmero de trabalhadores
(386,5 milhares) em 2006, assim como o maior decrscimo de todas as profisses naquele
ano (-72,3 milhares).
Em comparao com o primeiro ano da srie em anlise, as profisses que
evidenciaram um maior aumento de postos de trabalho foram os Especialistas das
profisses intelectuais e cientficas (mais 145,1 milhares do que em 1998), seguidas de
Pessoal dos servios e vendedores (mais 93,5 milhares do que em 1998), de acordo com
o INE.
1.4.2.6. Carga horria de trabalho
Com base nos indicadores do INE (Tab. 29), o nmero de TCO que trabalharam entre
as 36h/semana e as 40h/semana, aumentou para 64,5% em 2006, comparativamente com
os 63,2% em 2005.
Joana Madureira 137
Em contrapartida, tanto os
TCO
que trabalharam menos de 36h/semana, como os
que trabalharam mais de 41h/semana, diminuram em relao a 2005, apesar destes valores
terem sido superiores aos registados no ano de 1998.
J o nmero de
TCO
que laboraram mais de 40h/semana, tem sentido um
decrscimo tendencial desde 1998, no obstante as oscilaes, at 2006.

Tabela 29 - TCO por escalo de durao habitual de trabalho (h/semana) e gnero
1998
2005
2006
Homens e Mulheres
At 35 h
m
%
631,0
19,1
850,5
23,4
833,0
22,4
m
%
De 36h a 40h
m
%
1995,9
60,5
2297,4
63,2
2398,1
64,5
m
%
41h e superiores
m
%
669,4
20,3
466,6
12,8
461,1
12,4
m
%
At 35 h
m
%
200,6
6,1
269,8
7,4
272,6
7,3
m
%
De 36h a 40h
m
%
1156,5
35,0
1323,4
36,4
1376,1
37,0
m
%
41h e superiores
m
%
448,5
13,6
313,8
8,6
308,0
8,3
m
%
At 35 h
m
%
430,5
13,0
580,7
16,0
560,4
15,1
m
%
De 36h a 40h
m
%
839,5
25,4
974,1
26,8
1022,0
27,5
m
%
41h e superiores
m
%
220,8
6,7
152,8
4,2
153,0
4,1
m
%
Homens
Mulheres
A percentagem de pessoas com contrato a tempo completo (Tab. 30 na pgina

seguinte), subiu ligeiramente em 2006, comparando com 1998 (mais 242,4 milhares) e
2005 (mais 28,8 milhares). Nos contratos com esta durao habitual de trabalho, o nmero
de homens foi sempre superior ao nmero de mulheres.
Por sua vez, os contratos a tempo parcial (part-time) aumentaram em 5,8 milhares
entre 2005 e 2006, valores igualmente superiores aos registados no ano de 1998 (Tab. 30).
Neste tipo de contrato a tempo parcial, a percentagem de mulheres j se mostrou
francamente superior (em mdia mais do dobro) proporo masculina em toda a srie em
anlise (desde 1998), apesar do nmero de contratos ter decrescido 7,2 milhares de 2006
para 2005, e os contratos masculinos a tempo parcial terem subido 12,9 milhares.
Joana Madureira 138
Tabela 30 - TCO por tipo de durao habitual de trabalho e gnero

1998
2005
2006
m
%
4638,9
100,0
4900,2
100,0
4934,7
100,0
m
%
Homens e Mulheres
m
%
4127,1
89,0
4340,7
88,6
4369,5
88,5
m
%
Homens
m
%
2412,3
52,0
2447,0
49,9
2457,9
49,8
m
%
Mulheres
m
%
1714,8
37,0
1893,7
38,6
1911,7
38,7
m
%
Homens e Mulheres
m
%
511,8
11,0
559,4
11,4
565,2
11,5
m
%
Homens
m
%
159,8
3,4
188,7
3,9
201,6
4,1
m
%
Mulheres
m
%
351,9
7,6
370,8
7,6
363,6
7,4
m
%
Populao Empregada
Homens e Mulheres
Tempo completo (full-time)
Tempo parcial (part-time)
Relativamente aos
TCP
e tendo em conta que estes trabalhadores trabalham por sua
prpria conta, habitual terem o seu prprio horrio (flexibilidade) e talvez por esse facto
no existam registos da sua durao horria de trabalho.
1.4.3. Ofertas de emprego
Relativamente s ofertas de emprego recebidas pelo
IEFP
(Grf. 15), de um modo
geral, verificou-se que as profisses ligadas a pessoal de servios foram as mais

solicitadas, com um incremento de 1433 ofertas em 2006, segundo a mesma fonte. Este foi,
alis, o ano que maior nmero de ofertas de emprego de servios recebeu desde 2002.
Grfico 15 - Ofertas de emprego por profisso, recebidas pelo IEFP
Joana Madureira 139
O sector dos servios representou o maior nmero de ofertas de trabalho, tendo sido
as Actividades imobilirias, de investimento e desenvolvimento e servios prestados s
empresas (Grf. 16), sub-sector que evidenciou um constante crescimento desde 2002.
Imediatamente a seguir surgiram os sub-sectores Hotis e restaurantes e Comrcio por
grosso e a retalho.
Grfico 16 - Ofertas de emprego recebidas do sector dos servios pelo IEFP
De um modo geral, verifica-se no grfico 16 que todas as actividades dos servios

tiveram um aumento de ofertas de trabalho recebidas pelo
IEFP
( excepo da rea
Intermediao financeira e seguros, ausente no grfico e que, segundo o
OEFP,
tem uma
expresso normalmente diminuta).

1.5. Envolvente contextual das ETT: contexto tecnolgico
Num ambiente econmico de forte componente concorrencial, onde a informao
flui a um ritmo alucinante e o conhecimento se torna cada vez mais difuso, as inovadoras
tecnologias de informao (TIC) interferem significativamente nos mtodos de
comunicao nas organizaes (Teixeira, 1998: 170) e desempenham um factor
determinante na divulgao das empresas e seus servios ou numa tentativa de pronta
resposta destas s solicitaes do meio, alavancando negcios (Oliveira, 2000: 105).
O impacto dos avanos tecnolgicos, associados s tecnologias de informao e das
comunicaes (TIC), tem criado um progressivo aumento da importncia da criao, circulao
e utilizao da informao de forma eficiente, num contexto de crescente competitividade
(Cota, 2006: 16).
Para alm de todos os equipamentos informticos e de comunicao, que

progressivamente se foram tornando indispensveis no quotidiano empresarial (e. g.,
Joana Madureira 140
computador pessoal, portteis, telemveis, a internet, entre outros), tambm a utilizao de

softwares informticos tem crescido junto das empresas, permitindo a centralizao e
partilha de informao entre colaboradores e/ou parceiros, a longa distncia, simplificao
de tarefas e at avaliao de colaboradores (Dmaso, 2007a: 10).
Ainda de acordo com Dmaso (ibidem), as imposies legais na aquisio de
aplicaes informticas por parte de empresas, tambm justificam a crescente procura
destas ferramentas e consequente aumento do seu uso na gesto das pessoas. O prprio
Plano Tecnolgico do Estado, em 2006, incentivou a informatizao dos dados das
empresas, sendo para isso necessrio nova reorganizao as ferramentas informticas de
gesto e personalizao das aplicaes a cada empresa (o mercado de fornecedores
tambm se reajustou s necessidades de gesto), permitindo um desempenho intuitivo e
clere. Como avana Dmaso (ibidem) o uso das
TIC
nas empresas de servios de recursos
humanos (ESRH), dado o seu core business, torna-se cada vez mais imprescindvel.
A aquisio de um software envolve algum dispndio financeiro, regra geral algo
elevado (Ettighoffer, 1992: 281). Contudo, ainda que o retorno (ROI)104 possa no ser de
fcil aferio, a empresa deve-se certificar que o mesmo seja visvel e que a soluo
escolhida seja fcil e permanentemente sujeita a actualizaes (Dmaso, 2007a: 11),
permitindo uma adequao s alteraes impostas pelo meio, como por exemplo, em
termos de legislao. As
TIC
podem integrar a cadeia de valor acrescentado empresa:
permitem uma comunicao multiplicada e uma abissal diminuio do papel e do

manuseamento burocrtico associada (Ettighoffer, 1992: 280).
O uso das novas
TIC
tambm torna possvel s empresas estabelecerem um
Costumer Relationship Management (CRM) com os seus clientes. De acordo com Oliveira
(2000: 12), o
CRM
deve ser encarado como uma ferramenta para melhorar o
relacionamento da empresa com os seus clientes e no somente como um produto ou uma

tecnologia. O objectivo gerir a carteira de clientes: aumentar, proteger e reter (idem,
ibidem).
Atravs das aplicaes informticas de gesto e bases de dados, podem-se reunir e
armazenar um conjunto de elementos pessoais, que destrinam cada um dos clientes105
104
Return On Investement (retorno do investimento ou rentabilidade sobre os capitais investidos).
105
Uma vez mais, neste contexto, podemos entender como clientes das ETT, tanto o cliente empresarial, como
o cliente candidato que procura emprego.
Joana Madureira 141
atravs do seu perfil (idem, 2000: 17). Daqui surge a estratgia de fidelizar, fornecer
servios personalizados, adquirir um melhor conhecimento dos clientes e deferenciarem-se
da concorrncia (Oliveira, 2000: 12), assim como desenvolver outros conceitos como o ebusiness106, seja ele business-to-business (de empresa para empresa) ou business-toconsumer (de empresa para consumidor final), facilitando a relao do negcio (idem,
ibidem).
Considera-se que, para uma parceria vantajosa, independentemente da tecnologia
ou das aplicaes, as empresas devero ponderar sobre alguns princpios, antes da deciso
sobre a aquisio de tecnologias de informao (Dmaso, 2007a):
Objectivos primordiais a serem atingidos;
Definio de prioridades;
Oramento disponvel;
Vantagens do parceiro informtico Vs. aplicao informtica;
Experincia de quem implementa o sistema;
Garantias e actualizaes / apoio ps-venda do fornecedor (Amorim, apud Dmaso,
2007a, p. 11).
1.4.1. Vantagens das TIC
Numa primeira anlise, o uso das novas tecnologias na prestao dos servios,
servir de certa forma para minorar algumas causas de incerteza das caractersticas dos
servios. Por exemplo, nas compras on-line, nas pesquisas de bibliotecas interactivas, na
reserva de bilhetes para um espectculo, so exemplos de servios interactivos. Na mesma
ptica avanada por Cota (2006: 17) os servios pela internet, ou e-service, representam
as seguintes vantagens na interactividade:
A sua intangibilidade pode decrescer j que o cliente pode experimentar o
servio antes de efectivar a compra / transaco (demo ou demonstrao);
visitas interactivas (som e imagem) ao mapa do site ou funcionalidade
especfica, por um(a) assistente virtual (visual e/ou auditivo), so outro
exemplo;
106
Oliveira (2000) apresenta o e-business como a gesto do negcio em termos tecnolgicos (e. g., vendas
pela internet), mantendo uma estreita relao com o cliente como forma de contornar a ausncia do contacto
presencial.
Joana Madureira 142
A inseparabilidade do cliente e do prestador de servio pode ser relegada, j que

o cliente se torna o elemento mais activo neste processo j automatizado e
distncia107. O servio fica registado informaticamente, podendo ser
posteriormente tratado por algum, dependendo da sua natureza a sua
simultaneidade tambm tende a desvanecer;
A automatizao dos processos em si, procura combater a prpria variabilidade
na prestao do servio, fruto do consultor adjacente. Isto, contudo, no tem de
representar uma standartizao do servio, o cliente pode personalizar (em
determinado grau) o mesmo quando o requisita. Por exemplo, escolher que a
encomenda seja entregue em casa ou consultas mdicas ao domiclio;
preferncias de pagamentos, prazos de entrega, perfil do consultor a prestar o
servio, etc.;
A sua perecibilidade torna-se reduzida, j que os servios on line geralmente
no tm horrio de fecho (24/24 horas) e podem ser utilizados ao mesmo tempo
que outros utentes (atenua o desequilbrio da oferta e procura sazonal, com
resposta capaz a todas as solicitaes). Eventualmente, quando necessria a
posterior execuo de um consultor para finalizar o servio, o mesmo pode ficar
suspenso at necessria interveno humana.
Contudo, no mbito dos servios de
TT,
a presena de um consultor
imprescindvel e a sua possibilidade de automatizao total de um servio diminuta. O

uso das TIC, neste contexto teria o seu maior impacto e funcionalidade na flexibilizao dos
tempos e os espaos de trabalho (Nunes, 2006: 2).
Poder-se-o avanar alguns exemplos do uso das TIC no mercado de servios de TT:
na solicitao de um servio (via site ou e-mail) por parte do cliente e aquele ficar
registado no servidor, aguardando ser alvo de anlise e posterior resposta por parte
de um consultor; Ettighoffer (1992: 182) fala do conceito da empresa em piloto
automtico que permite a continuidade do trabalho em determinada medida, na
ausncia dos trabalhadores;
Arquivo de dados de candidatos e colaboradores, contratos, entre outros registos
(Ettighoffer, ibidem);
107
No caso dos servios prestados por mquinas de vending ou lavagem automtica de viaturas, necessrio
a presena do consumidor para efectuar parte das operaes.
Joana Madureira 143
As correces automticas das respostas dos sujeitos em provas psicomtricas (com

anlises standard), para posterior interpretao e personalizao por parte de um
psiclogo;
Aplicaes remotas ( distncia) para comunicao (interna e externa) e acesso a
informao digital (Oliveira, 2000: 92).
De facto, com a presena de
TIC
como os softwares informticos, pode-se fazer no
fundo aquilo que Oliveira (2000: 95) descreveu como gesto electrnica da
documentao:
Evitar a duplicao ou disperso de informao e, por consequncia, efectua-se
a sua centralizao, acessvel a todos;
Permitir a partilha de dados em rede, entre colaboradores, sem descurar a
segurana no acesso e na sua gesto (Oliveira, 2000: 105);
Evitar o gasto de material de escrita, papel, material de impresso e todas as
despesas fixas inerentes;
Facilitar e celerizar pesquisas, (ao invs das manuais);
Consequente reduo de tarefas administrativas e rotineiras;
Permitir um desempenho e transaco mais rpidos de informao gratuita
(Internet108 e Intranet109) comunicao optimizada.
Acrescenta-se o contributo das
TIC,
segundo Erquiaga (2003: 97), na
possibilidade de ampliao da funo de controlo, na reduo dos nveis

hierrquicos e na melhoria da eficincia organizativa.
Concluindo, aps todo o investimento no software informtico, parece economizarse tempo e dinheiro com a sua utilizao.
108
Internet: canal electrnico; veculo de informao ligada ao mundo (exterior), podendo ser considerada
uma rede (network) pblica mundial de sistemas de computadores interligados, os servios e informao
disponibilizada e os utilizadores. Segundo Brochand et al. (1999: 462), a internet permite que milhes de
pessoas separadas por milhares de quilmetros comuniquem entre si, ao preo de uma chamada telefnica
local.
109
Na mesma perspectiva da internet, a intranet poder ser entendida como uma rede privada de
computadores com recurso tecnologia e servios da internet, com informao interna, partilhada apenas por
utilizadores designados/autorizados (e. g., colaboradores de uma empresa), ou por todos os utilizadores, mas
com alguns campos de acesso condicional (e. g., palavra-passe para reas de acesso restrito num determinado
site acessvel ao utilizador comum).
Joana Madureira 144
1.4.2. Desvantagens das TIC

Primeiramente, quando uma organizao decide implementar uma nova
TIC
(e. g.,
um novo sistema informtico), depara-se com a desvantagem da resistncia natural

mudana, representando em si a primeira fase a ultrapassar (Nunes, 2006: 226).
O estudo da mudana no seio das empresas no recente. O modelo terico de
implementao da mudana nas organizaes, inicialmente proposto por Lewin (1951,
apud Ferreira, Neves e Caetano, 2001: 537), mais tarde modificado por Schein (apud
Ferreira, Neves e Caetano, ibidem), descreve um processo de mudana alicerado em trs
fases:
Descongelamento envolvendo uma diminuio da fora dos valores, atitudes
e comportamentos vigentes a partir da percepo de novas experincias e
informaes que desafim os trabalhadores e lhes provocam uma insatisfao
com o actual estado;
Mudana aceitao da mudana, envolvendo um desenvolvimento de novos
valores, atitudes e comportamentos, entre outros. Progressivamente, leva a uma
identificao com a novidade e a uma perscrutao da envolvente na procura
por novas informaes;
Recongelamento com vista estabilizao das mudanas efectuadas e
integradas nos processos operacionais da pessoa e do grupo (relacional).
Este conceito de mudana face s
TIC
teve em parte a sua concretizao na obra de
Nunes (2006: 226), que explorou as atitudes dos trabalhadores face introduo das novas
tecnologias em contexto de trabalho, como se apresenta na tabela 31 a seguir:
Tabela 31 - Atitudes dos trabalhadores face introduo de sistemas de informao e comunicao de GRH
1 FASE
Provocar a necessidade e demonstrar

os benefcios do uso das TIC.
2 FASE
3 FASE
(Auto)Descoberta das vantagens e
Pedido de aumento das actividades ou
familiarizao progressiva com as
aumento da execuo de tarefas por
novas tecnologias.
iniciativa dos trabalhadores
Fonte: Adaptado de Nunes, 2006: 226
Aps alcanado o apoio e envolvimento dos trabalhadores, necessrio explorar

novas formas de trabalho e comunicao atravs das
TIC,
explorando todas as suas
potencialidades. A intranet, por exemplo, tende a deixar de ser um meio alternativo para
serem o principal canal de comunicao entre a empresa e os seus colaboradores, j que
Joana Madureira 145
muitas vezes difcil conciliar agendas. O trabalho em prol de objectivos organizacionais

ocupa a maior parte do tempo dos trabalhadores nas empresas.
No entanto, outra vantagem associada s
TIC
nas empresas, por exemplo a
atenuao do contacto pessoal e face-a-face, quando se usam os canais de comunicao via

internet, j que se trata de um canal frio e algo impessoal. Na rea do
TT
(assim como
outras), em que se considera a relao pessoal um elemento fundamental para a gesto de

recursos humanos (Nunes, 2006: 228), surge uma certa impessoalidade ou ausncia de
expresses faciais com as novas tecnologias, (e. g. aquando de um pedido de informao).
Aqui se identifica um desafio ao mercado de servios
TT:
gerirem e melhorarem uma
relao directa e impessoal com todos os seus trabalhadores (Nunes, 2006: 228) atravs
das TIC, cujo uso se encontra amplamente difundido naquelas empresas.
1.4.3. As TIC e a influncia no mercado de trabalho em geral e no TT
Autores como Oliveira (2000: 89-105) defendem que o trabalho tende a ser remoto
de forma gradualmente crescente, perante as possibilidades que as
TIC
oferecem ao
trabalho distncia. Fala-se aqui de teletrabalho110.

Ettighoffer (1992: 10-11) fala da empresa virtual e da forma como as novas TIC (s
quais o autor se refere como
NTIC)
tendem a anular tempo e espao. Cada vez mais a
empresa procura estar virtualmente em toda a parte: a gerir recursos, conhecimento (know
how), produtos ou servios, clientes, entre outros. Da mesma forma, o trabalho,
imaterializado, est por todo o lado, fazendo das pessoas homens-terminais (idem,
ibidem) de uma sociedade ramificada e colectada.
Aps a Revoluo Industrial, entra-se na era tecnolgica e dos servios
(terciarizao), que na ptica de Ettighoffer (idem), fazem uma sociedade hipertecnolgica
e hipercomunicante: o trabalho deixa o tradicional local fsico para estar presente nas
redes. Para o mesmo autor, A empresa virtual (...) e as
NTIC
(...) ao anular o tempo e o
espao, essa relao d empresa, progressivamente, os dons da ubiquidade, da

omnipresena, da omniscincia.
Nos contratos de
TT,
a funo mais ligada ao teletrabalho so os contact-center ou
os call-centers ou assistentes de telemarketing que, em casa prpria ou nas instalaes do

cliente, esto sempre em contacto com clientes e fornecedores atravs das TIC e sem sairem
110
Segundo definio de Petit Larousse em 1983 (apud Ettighoffer, 1991: 29), teletrabalho seria a
organizao descentralizada das tarefas cumpridas distncia pelos trabalhadores graas utilizao da
telemtica.
Joana Madureira 146
do mesmo espao fsico. Num outro ponto de vista, tambm ele aplicvel ao
TT,
encontram-se os comerciais puros, que se podem deslocar para onde quiserem, levando
sempre consigo o seu escritrio: o telemvel e o porttil com ligao internet sem fios,
mantendo-se sempre contactvel.
Relacionando as
TIC
com o trabalho, mas de uma forma mais indirecta, esto as
consultas de ofertas de emprego on-line que diariamente se faz, mobilizando centenas de

pessoas atravs da internet. Sargento (2007: 3), no semanrio Semana Informtica,
relacionou tambm as ferramentas de
TIC
com o crescimento que se tem vindo a sentir no
sector dos servios. As ETT, por exemplo, divulgam muitos anncios de emprego on-line.
Os servios ao nvel da consultoria informtica (um tipo de fornecedores de uma
ETT
em termos de equipamento informtico), tm vindo a investir na personalizao de
softwares de gesto de acordo com as necessidades dos seus clientes. Actualmente os

softwares de gesto conhecidos como
SOA
ERP
(Enterprise Resource Planning) tm adoptado
(Service Oriented Architecture), ou seja, arquitecturas orientadas a servios (Dmaso,
2007b: 20). Na Manpower, o programa Acinet poder ser um exemplo, visto que foi a
primeira ETT a implementar este software.
Estes e outros podem ser sinais de que tambm o mercado dos servios procura
crescentemente a utilizao das TIC, na tentativa de as adequar sua realidade to prpria.
Joana Madureira 147
CAPTULO IV
ESTUDO SOBRE AS ETT EM PORTUGAL
1. Breve inqurito sobre as ETT mais evocadas
Esta investigao teve como objectivo a anlise das
ETT
em Portugal mais
mencionadas (top of mind111) pelas pessoas, verificando ainda de que forma estas escolhas
alterariam em funo de quatro variveis econmicas e demogrficas: gnero, idade,
vnculo laboral e distrito de residncia.
1.1. Metodologia
A metodologia foi a habitualmente adoptada nos trabalhos de cincias sociais,
elaborando-se anlises quantitativa e qualitativa, reforando a ideia que o autor Patton
(1990: 14) defende:
Because qualitative and quantitative methods involve differing strengths and weaknesses, they
constitute alternative, but not mutually exclusive, strategies for research. Both qualitative and
quantitative data can be collected in the same study.
Como ponto de incitao ao incio desta investigao, colocaram-se quatro

hipteses em funo das variveis supra mencionadas no ponto 1., que careciam de uma
explicao precisa. Tendo em considerao os objectivos e as hipteses, elaborou-se um
questionrio com oito perguntas112, as quais continham variveis demogrficas como:
gnero, idade, vnculo laboral e distrito de residncia.
De acordo com a tipologia de questionrios - inventrio, escala de atitudes ou
levantamento de opinio - avanada pela autora Erthal (1987: 44-47), o questionrio
realizado identifica-se com o ltimo, j que se procurou indagar informaes especficas
sobre determinado assunto.
Da mesma forma, e de acordo com Ribeiro (1999: 32), no foi negligenciado o
consentimento informado, j que na folha de rosto do questionrio se incluiu um
conjunto de informaes que visavam esclarecer o que se pretendia dos participantes e qual
111
Top of Mind do ingls top (of sth) the highest or most important rank or position (Hornby, 1995:
1260) e mind the source of ones thoughts and feelings; (...) the ability to remember (idem, 1995: 739);
marcas famosas que ficam retidas na mente do consumidor e geralmente so as primeiras a serem evocadas
como modelo ou pioneira num determinado segmento de mercado/rea de actividade.
112
Para maior detalhe sobre o primeiro questionrio aplicado (pr-teste), cf. Anexo B, pgina 182.
Joana Madureira 148
o destino dos dados. A ausncia do pedido de assinatura que confirmasse a concordncia

em participar no estudo, foi substituda pela devoluo do respectivo questionrio
preenchido pelos prprios participantes e atravs dos seus endereos electrnicos pessoais.
Este questionrio inicial foi sujeito a um pr-teste, tendo-se, seguidamente a esta
fase, fixado apenas seis questes essenciais (duas de resposta fechada e quatro de resposta
aberta)113, fruto da deteco de alguma dificuldade no preenchimento completo, por parte
dos participantes.
A verso final deste questionrio foi aplicado a aproximadamente 1.000 indivduos,
tendo-se utilizado como meio de aplicao o correio electrnico, quer atravs da lista de
endereos de conhecidos do Porto e de Lisboa (que por sua vez reencaminharam aos
contactos), quer atravs de uma lista de spam (recolhida de sucessivos reenvios, sem
controlo sobre a localidade dos destinatrios, mas com a forte probabilidade de
pertencerem queles distritos, pelo facto de haver destinatrios comuns), atravs do qual se
pediu a colaborao para a realizao do presente estudo. Note-se que houve um especial
cuidado na criao de caixas de e-mail para o efeito114, diminuindo o reconhecimento do
remetente dos questionrios, mesmo por parte dos seus conhecidos.
Para o tratamento estatstico das cinco primeiras questes, foi utilizado o software
SPSS
Statistical Package for the Social Sciences, verso 11.5.

Complementarmente, a sexta e ltima questo do questionrio Imagine-se utente
de uma Empresa de Trabalho Temporrio (ETT), para si, o que mais importante para o
manter como cliente (particular)?, remete o investigador para uma anlise de contedo
sobre os principais factores crticos de sucesso de uma
ETT,
percepcionado pelo prprio
pblico-alvo.
A partir dos resultados obtidos, realizou-se a testagem das hipteses, resumiram-se
as principais concluses e elaborou-se a sua aferio, que serviu de suporte ideolgico
realizao deste trabalho de investigao.
1.1.1. Objectivos
1. Anlise das ETT mais mencionadas (top of mind) por um grupo de indivduos;
2. Anlise da alterao das
ETT
mais mencionadas em funo das variveis
econmicas e demogrficas: gnero, idade, residncia e vnculo laboral;

113
Para maior detalhe sobre o questionrio aplicado aps o pr-teste, cf. Anexo C, pgina 183.
114
Cf. pginas 182 a 183 ambos os Anexo B e C, onde constam os endereos de e-mail criados para a
recepo das respostas dos sujeitos da amostra.
Joana Madureira 149
3. Anlise de contedo dos principais atributos, ou factores crticos de sucesso, de

uma ETT mencionados pelos inquiridos.
1.2. Amostra
Participaram neste estudo115 203 sujeitos, 65 do sexo masculino, que corresponde a
32% da amostra e 138 do sexo feminino, correspondendo a 68% da amostra.
Tabela 32 - Idade dos sujeitos da amostra
Valid
Total
Frequency
Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
19
1,5
1,5
1,5
20
1,5
1,5
3,0
21
1,5
1,5
4,4
22
3,0
3,0
7,4
23
12
5,9
5,9
13,3
24
26
12,8
12,8
26,1
25
24
11,8
11,8
37,9
26
17
8,4
8,4
46,3
27
22
10,8
10,8
57,1
28
19
9,4
9,4
66,5
29
16
7,9
7,9
74,4
30
12
5,9
5,9
80,3
31
12
5,9
5,9
86,2
32
1,5
1,5
87,7
33
,5
,5
88,2
34
1,0
1,0
89,2
35
,5
,5
89,7
36
1,5
1,5
91,1
37
,5
,5
91,6
38
,5
,5
92,1
39
,5
,5
92,6
40
1,0
1,0
93,6
41
1,0
1,0
94,6
42
,5
,5
95,1
43
,5
,5
95,6
44
1,5
1,5
97,0
45
,5
,5
97,5
48
,5
,5
98,0
50
,5
,5
98,5
51
,5
,5
99,0
52
,5
,5
99,5
55
,5
,5
100,0
203
100,0
100,0
Fonte: Elaborao prpria a partir dos outputs de SPSS.
115
O nmero de respostas ascendeu ao dobro, no entanto os inquritos no se encontravam devidamente
preenchidos. Para maior detalhe sobre a amostra, cf. Anexo D: anlise da amostra frequncias, pgina 184.
Joana Madureira 150
Relativamente idade dos 203 sujeitos inquiridos, estas dispersam-se desde o

mnimo de 19 anos at ao mximo de 55 anos, tendo sido a idade mais frequente os 24
anos, como se pode verificar na tabela 32 da pgina anterior.
No que concerne ao distrito em que residem os sujeitos inquiridos,
aproximadamente 48% mencionou residir em Lisboa, 40% no Porto e os restantes 12% nos
distritos de Braga, Aveiro, Coimbra, Santarm, Setbal e Viseu. Como se pode verificar no
grfico 17, Lisboa e Porto so os distritos onde vamos focar a nossa anlise, quer pelos
resultados obtidos, quer pela distncia geogrfica que representam entre si.
Grfico 17 - Distrito onde residem os sujeitos da amostra
Viseu
,5%
Other
Setubal
11,8%
1,0%
Aveiro
Santarem
1,5%
2,5%
Braga
Porto
40,4%
5,9%
Lisboa
Coimbra
47,8%
,5%
Porto
40,4%
Lisboa
47,8%
Fonte: Grfico SPSS.
Fonte: Elaborao prpria atravs do grfico de SPSS.
Em termos da situao laboral actual116, aproximadamente 21% dos sujeitos

estavam desempregados, 10% eram estudantes, 10% eram trabalhadores por conta prpria,
aproximadamente 40% eram trabalhadores por conta de outrm atravs de contrato directo
com a entidade empregadora e cerca de 19% eram trabalhadores por conta de outrm
atravs de contrato temporrio de trabalho.
1.3. Preferncias dos sujeitos da amostra
Os sujeitos da amostra com as caractersticas supramencionadas, demonstraram a sua
preferncia117 relativamente questo nmero 5 do inqurito em estudo, a saber:
Indique 5 empresas de Trabalho Temporrio que se lembra de forma imediata.
116
cf. respectiva tabela no Anexo D: anlise da amostra frequncias, pgina 184.
117
Para maior detalhe, cf. tabelas do Anexo E, pgina 192.
Joana Madureira 151
As cinco empresas mais mencionadas pelos 203 inquiridos, apresentadas na tabela

33, emergiram de um grupo de 120 empresas que no total foram mencionadas pelos
sujeitos. Sendo que estas cinco ETT em conjunto so mencionadas mais de 50% das vezes o
que representa bem o peso destas empresas no mercado.
Tabela 33 - ETT mais mencionadas pelos sujeitos da amostra
Empresas mais mencionadas
Frequncia
Select
13,2%
Randstad
12,4%
Adecco
11,9%
Manpower
10,0%
Vedior
6,9%
Egor
4,5%
Fonte: Grfico do SPSS. Elaborao prpria.
Registe-se ainda que, se juntarmos as empresas mencionadas pelos sujeitos como

Select (13,2%), Vedior (6,9%) e Select Vedior (1,2%), como pertencentes ao grupo Select
Vedior, este representaria no total 21,3% das
ETT
mencionadas, ou seja, aproximadamente
um quarto do mercado de empresas percepcionadas pelos sujeitos como
ETT.
Acresce-se
ainda que neste caso, como a quinta empresa mais mencionada surgiria a Egor (apesar de
no ser uma
ETT)
com 4,5%, perfazendo agora o cluster das empresas mais mencionadas
pelos sujeitos uma quota de 60%.

Estes resultados vieram ao encontro do que Mrio Costa, administrador delegado da
Select Vedior, referiu sobre o sector de
TT,
em entrevista ao Jornal Pblico118: em termos
globais, o sector fica dominado por trs grandes empresas: a Select Vedior, a Adecco e a
Manpower.
Considerada a ordem na qual as ETT foram mencionadas pelos sujeitos, verificamos
o que as seguintes tabelas (34, 35, 36, 37 e 38) resumem:
Tabela 34 - ETT mais mencionadas na 1 posio
1 ETT (top of mind) %
1 ETT frequncia relativa
1 ETT frequncia acumulada %
Select
24,1
49
24,1
Adecco
17,7
36
41,8
Manpower
14,3
29
56,1
Randstad
5,4
11
61,5
Vedior
5,4
11
66,9
ETT
mais mencionadas
Fonte: Elaborao prpria, a partir dos outputs do SPSS.
118
Entrevista realizada semanas aps a realizao deste estudo. Fonte: jornal Pblico, 07 Dezembro de 2007.
Joana Madureira 152

ETT mais mencionadas
2 ETT %
Select
17,7
36
17,7
Randstad
14,3
29
32
Manpower
13,8
28
45,8
Adecco
11,3
23
57,1
Egor
5,4
11
62,5

3 ETT %
Randstad
14,8
30
14,8
Adecco
10,8
22
25,6
Manpower
10,3
21
35,9
Vedior
9,9
20
45,8
Select
9,4
19
55,2

4 ETT %
Randstad
16,7
34
16,7
Adecco
8,9
18
25,6
Vedior
7,4
15
33
Select
6,9
14
39,9
Manpower
5,4
10
45,3

5 ETT %
Adecco
10,8
22
10,8
Randstad
10,8
22
21,6
Select
7,9
16
29,5
Vedior
7,4
15
36,9
Egor
6,4
13
43,3
Como se pode verificar pelos dados obtidos, no h grandes variaes nas
ETT
mencionadas pelos sujeitos, de acordo com a ordem de 1 a 5. No obstante, podemos

Joana Madureira 153
constatar que as cinco principais ETT vo perdendo percentualmente peso global em funo
da ordem pela qual so mencionadas. Como se pode verificar nas tabelas anteriores, as 5
ETT
mencionadas
na
posio
apresentam
aproximadamente 69% enquanto que as cinco
ETT
uma
frequncia
acumulada
de
mencionadas na 5 e ltima posio
totalizam apenas cerca de 43%.

1.4. Teste de hipteses
Anteriormente, foram abordados os aspectos relativos caracterizao da amostra,
segundo o instrumento utilizado (inqurito) e sob a dependncia da estatstica descritiva
(preferncias dos sujeitos da amostra).
Agora sero formuladas algumas hipteses, com o propsito de analisar em que
medida, certos factores econmico-demogrficos influenciam as preferncias dos sujeitos
da amostra. Utilizou-se para o efeito alguns testes paramtricos.
De acordo com os autores Almeida e Freire (2000: 47), a fase do teste de hipteses
um passo importante na investigao, j que permite confirmar ou infirmar a aceitao
das hipteses nulas, a partir de uma certa margem de probabilidade de certeza.
Pretendeu-se estabelecer, desta forma, algumas concluses sobre a populao em
estudo, atravs do manuseamento da estatstica indutiva permitindo, com base nos
elementos observados ou experimentados, tirar concluses para um domnio mais vasto de
onde esses elementos provieram, no mbito da percepo dos sujeitos sobre as principais
ETT.
Deste modo, enumeraram-se as hipteses e procedeu-se verificao das

inferncias ou no inferncias das mesmas. Para o efeito, nas hipteses A, B e C, utilizou-se
como primeira prioridade a estatstica paramtrica119, nomeadamente, o T-student (Teste T
para Mdias - Means), sendo que para a utilizao desta ferramenta, foi sempre testado
previamente o teste da homocedasticidade120 (condio imprescindvel para utilizao da
estatstica paramtrica).
119
Os testes paramtricos distinguem-se dos testes no paramtricos. Segundo Guguen (1999: 117), os
primeiros assentam em leis de probabilidade que necessitam que a distribuio ou distribuies observadas
respeitem certas caractersticas; os segundos que, por oposio, se chama testes no paramtricos, (...) no
necessitam que se respeitem essas mesmas caractersticas. De um modo geral, estas caractersticas so: a) os
dados distriburem-se de acordo com uma curva normal (curva de Gauss); b) as varincias das distribuies
serem homogneas (verificao da homocedasticidade).
120
Quanto normalidade dos dados e segundo os autores Pestana e Gageiro (2000:161) dado que o nmero
de observaes superior a 30 (...), no necessrio utilizar o teste K-S para verificar a aderncia [sic] de
Joana Madureira 154
No caso de impossibilidade de utilizao do T-Student, pelo facto de no

confirmao da homocedasticidade, utilizou-se a estatstica no paramtrica equivalente ao
T-Student, ou seja, o teste Mann-Whitney (Pestana e Gageiro, 2000: 311).
Por sua vez, na hiptese
foi utilizada como primeira referncia a anlise de
varincia univariada (ANOVA). Contudo, tal como foi referido anteriormente, no caso do TStudent, na no confirmao da homecedasticidade utilizou-se a estatstica no paramtrica
equivalente ao teste ANOVA, que neste caso foi o teste Kurskal-Wallis (idem, 2000: 327).
1.4.1. Hiptese A
Colocando em hiptese existirem percepes distintas entre os gneros homem e
mulher, optou-se por se tentar apurar se existem diferenas significativas nas vezes em que
a Manpower mencionada na primeira posio (top of mind) segundo o gnero dos
sujeitos.
H0: A Manpower mencionada como
femininos de modo igual
121
ETT
top of mind pelos sujeitos masculinos e
ETT
top of mind pelos sujeitos masculinos e

femininos de modo diferente122.
1.4.1.1. Discusso sobre a Hiptese A
Apesar de, aparentemente, a mdia apresentar um valor diferente nos sujeitos

masculinos (mdia = 0,17) e femininos (mdia = 0,13), ser esta diferena estatisticamente
significativa?
A inferncia da relao observada na amostra, feita atravs do teste T, onde se
apresenta, em primeiro lugar, o teste de Levene para a igualdade das varincias
(homocedasticidade123), cujo valor de significncia124 0,150, valor superior a 0,05. Logo,
cada grupo normalidade, pelo que se considerou por defeito que os sujeitos se encontrariam distribudos
de acordo com a curva de Gauss (curva normal), no se tendo efectuado qualquer teste de normalidade na
testagem de hipteses.
121
Hiptese nula: hiptese que colocada prova em teste de hipteses. Em geral indica uma igualdade a ser
contestada. De acordo com Guguen (1999: 115), Simplificando, (...) uma hiptese nula quer dizer que no
h nada, que todas as medidas so iguais.
122
Hiptese alternativa: hiptese que ser considerada como aceitvel, caso a hiptese nula seja rejeitada
(idem, ibidem).
123
Termo utilizado para a igualdade das varincias.
124
Para maior informao, cf. Anexo F: teste de hipteses T-student, pgina 199.
Joana Madureira 155
pode concluir-se que a disperso semelhante nos dois grupos (masculino e feminino),
aceitando-se a hiptese nula125 H0 (e excluindo-se assim a hiptese alternativa H1).
Observando agora o nvel de significncia do teste T, 0,482/0,464 valores
superiores a 0,05, pode concluir-se deste modo que, a um nvel de significncia de 5%
(intervalo de confiana de 95%), as diferenas entre os dois grupos no so
estatisticamente significativas. De acordo com Almeida e Freire (2000: 47):
no caso da sua aceitao [da hiptese nula] no provamos que seja verdadeira. No entanto, e
no caso da sua recusa, a probabilidade estatstica considerada permite-nos assumir um
determinado grau de confiana na sua infirmao ou recusa.
1.4.1.2. Comentrio sobre a Hiptese A

Consumatoriamente, h evidncias estatsticas para considerar no existirem
diferenas significativas, relativamente s vezes em que a Manpower mencionada pelos
sujeitos masculinos e femininos na primeira posio (top of mind), com um intervalo de
confiana de 95%.
1.4.2. Hiptese B
Como a Manpower uma empresa pioneira no
TT
e conta j com vrios anos de
experincia no mercado, vamos de seguida verificar a existncia ou no de diferenas entre

as vezes em que a Manpower foi mencionada como top of mind em dois grupos de idades
(inferior a 26 anos e superior a 27 anos126).
ETT
top of mind pelos sujeitos com idade
inferior a 26 anos e superior a 27 anos de modo igual.

ETT
top of mind pelos sujeitos com idade
inferior a 26 anos e superior a 27 anos de modo diferente.

1.4.2.1. Discusso sobre a Hiptese B
Apesar de, aparentemente, a mdia apresentar um valor diferente nos sujeitos com
idade inferior a 26 anos (mdia = 0,14) e superior a 27 anos (mdia = 0,15), ser esta
diferena estatisticamente significativa?
A inferncia da relao observada na amostra, revela que o teste de Levene para a
igualdade das varincias (homocedasticidade), apresenta um valor de significncia de
125
De acordo com o autor Guguen (1999: 115), tambm se pode denominar como hiptese de nulidade.
126
De acordo com a tabela de idade das estatsticas descritivas (Anexo F, pgina 199-200), entre as idades de
26 e 27 anos, ultrapassou-se os 50% da amostra, tornando-se pertinente a diviso da mesma em dois clusters:
idade inferior a 26 e idade superior a 27 anos.
Joana Madureira 156
0,732 valor superior a 0,05. Logo, pode concluir-se que a disperso semelhante nos
dois grupos.
Observando-se agora o nvel de significncia do teste T, 0,864/0,864 sendo
valores superiores a 0,05, pode concluir-se deste modo que a um nvel de significncia de
5%, as diferenas entre os dois grupos no so estatisticamente significativas aceitando-se
a hiptese nula H0 (e excluindo-se assim a hiptese alternativa H1).
1.4.2.2. Comentrio sobre a Hiptese B
diferenas significativas, relativamente s vezes em que a Manpower mencionada na
primeira posio (top of mind) pelos sujeitos com idade inferior a 26 anos e superior a 27
anos.
1.4.3. Hiptese C
Tendo a Manpower Portuguesa aberto o seu primeiro escritrio em Lisboa
(actualmente com 2 escritrios e uma loja) e s aps 6 anos ter aberto o seu primeiro
escritrio no Porto (actualmente com 2 escritrios), ser que esta diferena cronolgica
influencia a visibilidade da Manpower em sujeitos destes dois distritos?
ETT
top of mind pelos sujeitos do Grande
Porto e Norte e pelos sujeitos da Grande Lisboa, de forma igual127.

ETT
top of mind pelos sujeitos do Grande
Porto e Norte e pelos sujeitos da Grande Lisboa, de forma diferente.

1.4.3.1. Discusso sobre a Hiptese C
Apesar de, aparentemente, a mdia apresentar um valor diferente nos sujeitos do
Grande Porto e Norte (mdia = 0,11) e da Grande Lisboa (mdia = 0,18), ser esta
diferena estatisticamente significativa?
A inferncia da relao observada na amostra, revela que o teste de Levene para a
127
O distrito de Lisboa detinha 47,8% dos sujeitos da amostra, ao qual se acrescentou os 2,5% dos restantes
distritos de Santarm e Setbal, dado ser a Manpower Lisboa que respondem s solicitaes destas duas
regies. Para alm disso, considerou-se os distritos de Viseu e Coimbra como includos na amostra do
Grande Porto e Norte, uma vez que a Manpower do Porto que responde s solicitaes at zona de
Coimbra. Sendo assim, o Grande Porto e Norte inclui os distritos: Porto (40,4%), Braga (5,9%), Aveiro
(2,5%), Coimbra (0,5%) e Viseu (0,5%). Tornou-se, assim, pertinente a recategorizao da varivel
Distrito em dois grandes grupos: 1 - Grande Porto e Norte, 2 - Grande Lisboa.
Joana Madureira 157
0,006 valor inferior a 0,05, levando rejeio da igualdade das varincias128, logo no
esto reunidas as condies de aplicao do teste paramtrico T-Student, pelo que a seguir
ser utilizado um teste equivalente no paramtrico, neste caso, o teste Mann-Whitney.
Desta forma, e observando os dados obtidos atravs do teste no paramtrico
Mann-Whitney, este apresenta o valor de 0,170 em Asymp. Sig. (2-tailed) (superior a
0,05), logo podemos com um grau de confiana de 95% concluir que se aceita a hiptese
nula.
1.4.3.2. Comentrio sobre a Hiptese C
diferenas significativas, relativamente s vezes em que a Manpower mencionada como
top of mind, pelos sujeitos do Grande Porto e Norte e Grande Lisboa.
1.4.4. Hiptese D
Como, teoricamente, pessoas que j tm experincia no
TT
reconhecero mais
facilmente a Manpower que, por exemplo, os estudantes, a seguir procura-se percepcionar

se existem diferenas estatsticas na amostra inquirida para se poder extrapolar
genericamente este conceito.
ETT
top of mind pelos sujeitos
Desempregados, Estudantes, Trabalhadores por Conta Prpria, Trabalhadores por

Conta de Outrm (contrato directo) e Trabalhadores por Conta de Outrm (Trabalho
Temporrio), de modo igual.
ETT
top of mind pelos sujeitos
Desempregados, Estudantes, Trabalhadores por Conta Prpria, Trabalhadores por

Conta de Outrm (contrato directo) e Trabalhadores por Conta de Outrm (Trabalho
Temporrio), de modo diferente.
1.4.4.1. Discusso sobre a Hiptese D
Apesar da mdia aparentar apresentar um valor diferente entre os grupos de
sujeitos, a saber: Desempregados (0,12), Estudantes (0,15), Trabalhadores por Conta
Prpria (0,19), Trabalhadores por Conta de Outrm (contrato directo) (0,11),
Trabalhadores por Conta de Outrm (Trabalho Temporrio) (0,21), sero estas
diferenas estatisticamente significativas?
128
Para maior informao, cf. Anexo F: teste de hipteses T-student, hiptese C, na pgina 200.
Joana Madureira 158
Tabela 39 - Teste da homogeneidade das varincias

Test of Homogeneity of Variances
IETT1_MP
Levene
Statistic
2,563
df1
4
df2
198
Sig.
,040
Fonte: Tabela do SPSS.
A inferncia da relao observada na amostra, revela que o teste de Levene, para a

0,040 valor inferior a 0,05, levando rejeio da igualdade das varincias129 (Tab. 39).
Logo, no esto reunidas as condies de aplicao do teste paramtrico
ANOVA,
pelo que
foi utilizado um teste no paramtrico equivalente, neste caso, o teste Kruskal-Wallis.

Desta forma, e observando os dados obtidos atravs do teste no paramtrico
Kurskal-Wallis, este apresenta em Asymp. Sig. o valor de 0,606 (superior a 0,05), logo
podemos concluir, com um grau de confiana de 95%, que se aceita a hiptese nula.
1.4.4.2. Comentrio sobre a Hiptese D
Consumatoriamente, h evidncias estatsticas para se considerar no existirem
diferenas significativas (para um intervalo de confiana de 95%) nas vezes em que a
Manpower evocada como top of mind pelos sujeitos, em funo da situao laboral em
que se encontravam.
1.5. Anlise de contedo factores crticos de sucesso das ETT
Finalmente, de acordo com os dados obtidos pela ltima pergunta do questionrio
Imagine-se utente de uma Empresa de Trabalho Temporrio, para si, o que mais
importante para o manter como cliente (particular)?, aplicado a 203 sujeitos, levou-se a
cabo uma anlise de contedo.
Os resultados evidenciam130, tal como se pode comprovar na tabela 40 da pgina
seguinte, que o principal factor valorizado nas
ETT
foi a Qualidade do processo de
Recrutamento e dos seus Recursos Humanos, factor este que foi mencionado por 11,3%
dos inquiridos.
129
Para maior informao, cf. Anexo G: teste de hipteses Anova One Way, hiptese D, pgina 201.
130
Para maior informao, cf. Anexo H: anlise de contedo, pginas 202 e 203.
Joana Madureira 159
Tabela 40 - Factores provenientes da anlise de contedo

Frequency
Percent
15
1
3
1
2
2
11
2
1
13
2
1
2
13
15
1
14
1
2
1
3
1
2
1
1
1
22
5
23
13
5
1
16
1
4
1
203
7,4
,5
1,5
,5
1,0
1,0
5,4
1,0
,5
6,4
1,0
,5
1,0
6,4
7,4
,5
6,9
,5
1,0
,5
1,5
,5
1,0
,5
,5
,5
10,8
2,5
11,3
6,4
2,5
,5
7,9
,5
2,0
,5
100,0
Valid
Acompanhamento
Atendimento Personalizado
Boas Garantias de Trabalho
Bom Relacionamento
Bons Salrios
Competncia
Comunicao das Ofertas
Comunicacao da nao escolha dos candidatos
Condies de Trabalho
Contacto Prximo - Personalizao
Contratar Colaboradores Responsveis
Credibilidade
Defender Interesses dos Colaboradores
Diversidade de Oferta
Eficcia e Eficincia
Enquadramento Vivncia Profissional Candidato
Enquadramento Vivncia Profissional e Pessoal Candidato
Esclarecimento Questoes Laborais
Estabilidade de Emprego
Etica e Lealdade
Fiabilidade
Formar Colaboradores
Honestidade
Imparcialidade do Entrevistador
Mximo Esclarecimento
Preocupacao com RH
Profissionalismo
Qualidade Atendimento
Qualidade Recrutamento/RH
Rpida Execuo do Servio
Respeito
Respeito pelo Cliente
Rigor e Transparncia
Seriedade
Simpatia
Transparncia
Total
Valid
Percent
7,4
,5
1,5
,5
1,0
1,0
5,4
1,0
,5
6,4
1,0
,5
1,0
6,4
7,4
,5
6,9
,5
1,0
,5
1,5
,5
1,0
,5
,5
,5
10,8
2,5
11,3
6,4
2,5
,5
7,9
,5
2,0
,5
100,0
Cumulative
Percent
7,4
7,9
9,4
9,9
10,8
11,8
17,2
18,2
18,7
25,1
26,1
26,6
27,6
34,0
41,4
41,9
48,8
49,3
50,2
50,7
52,2
52,7
53,7
54,2
54,7
55,2
66,0
68,5
79,8
86,2
88,7
89,2
97,0
97,5
99,5
100,0
Fonte: Tabela do SPSS
Outros factores como, por exemplo: Profissionalismo mencionado 10,8%,

Acompanhamento dos Candidatos e Eficcia e Eficincia no processo, ambos
mencionados por 7,4%, fizeram na sua totalidade os principais factores com os quais as
ETT
se devem preocupar na prestao do servio.

Por outro lado, de entre outros, sobressaiu que factores como a Transparncia,
Seriedade, Respeito pelo cliente, tica e Lealdade, ligados a valores morais,

parecem no ter tanta importncia (mencionados 0,5%) quando comparados com valores
de carcter mais profissional.
Se se optasse pela diviso dos 36 factores obtidos pela anlise de contedo, em dois
grandes grupos de valores Morais e Profissionais, igualmente se verificaria que seriam
mais os itens relacionados com o profissionalismo a surgirem.
Joana Madureira 160
2. Principais concluses retiradas do estudo

Das vrias fases deste estudo por inqurito, podemos concluir que, numa
perspectiva de investigao de mercado, o questionrio utilizado como veculo na recolha
de informao, revelou ser um objecto fundamental na construo de uma anlise
descritiva de uma pequena parte do todo.
Procurando saber mais sobre a percepo da identidade corporativa da Manpower,
numa primeira fase elaborou-se uma anlise pormenorizada, conceptualizada no estudo
descritivo dos dados da amostra - obtidos atravs dos questionrios. A informao
apresentada foi resumida por via de tabelas, grficos e calculando algumas caractersticas
comuns do conjunto de dados, com o objectivo de estabelecer uma familiaridade com os
sujeitos inquiridos e as suas especificidades.
Sequencialmente, denotou-se a necessidade numa segunda fase de testar algumas
hipteses, utilizando os dados obtidos nas fases precedentes, de forma a conceber algumas
propriedades expressas por meio de proposies mais gerais, que culminaram com algumas
inferncias e concluses sobre a populao em estudo. Para o efeito, o
SPSS
foi uma
poderosa ferramenta informtica, que permitiu realizar clculos estatsticos complexos e

visualizar os seus resultados, num breve espao de tempo.
Finalmente e em sntese, so apresentados os principais pontos conclusivos deste
estudo sobre as ETT:
1. Apesar de ser uma empresa com fortes tradies no mercado de
TT
e a mais
antiga em Portugal, a Manpower ocupou no estudo o quarto lugar no ranking

das empresas com maior reconhecimento no mercado;
2. O grupo Select Vedior apresentou-se, aquando do estudo, como o grande player
desta rea de negcio;
3. Apesar de haver diferenas nas resposta obtidas em funo das variveis em
estudo, como por exemplo, gnero, idade, distrito e situao laboral, em
nenhum dos casos estas diferenas se revelaram estatisticamente significativas,
ou seja, no foi possvel retirar daqui concluses, generalizveis para os grupos
em estudo;
4. De acordo com a anlise de contedo supramencionada, os factores
profissionais que se relacionavam mais com a imagem de qualidade do servio,
pareceram ser sobrevalorizados em contraposio com os factores mais morais
ou ticos relacionados com a profisso.
Joana Madureira 161
CAPTULO V
CONCLUSES
1.1. Concluses do trabalho
No obstante ser o sector tercirio o mais importante na economia escala global,
foi tambm aquele que apresentou o maior crescimento ao longo dos ltimos anos, sendo
expectvel ainda a sua continuidade de crescimento e desenvolvimento. Hoje, parece
reconhecer-se o imprescindvel auxlio dos servios e do outsourcing como uma
ferramenta de parceria, que permitiro s empresas no descurarem o seu core business.
A comercializao de servios, em contraposio com o produto, revelou ser um
constructo mais complexo, a carecer de maiores cuidados por parte de empresrios e
gestores. Acresce-se a dificuldade de aplicar certas tcnicas usuais nos produtos ao
contexto dos servios, destacando-se por exemplo, a impossibilidade de se realizar stock
offs: os produtos so perecveis.
Por outro lado, vai-se denotando uma maior adeso a outros meios de promoo,
como por exemplo, feiras de exposio por parte de empresas ligadas ao sector dos
servios, quer sejam apenas para promoo de servios feiras de emprego, exposio de
caterings para casamento, entre outros quer sejam feiras de produtos, em que as
empresas de servios consideram a sua presena como uma oportunidade de negcio, dada
a necessidade actual de coadjuvar um servio a qualquer rea de actividade.
Com isto, parece iniciar-se uma maior consciencializao das empresas para as
potencialidades da gesto das marcas de servio, contornando aquelas dificuldades e
procurando promover novas formas de trabalhar o marketing-mix dos servios.
Desde os seus primrdios, o homem promoveu a troca como meio de subsistncia.
Para alguns autores, este facto pode perfeitamente ser considerado marketing. No entanto,
apesar da longa existncia e desenvolvimento do marketing, a sua associao ao mercado
dos servios revela ter ainda muito por explorar, j que se demonstra algo incipiente em
alguns campos, nomeadamente na aplicao de algumas das principais dimenses do
marketing mix.
Foram alvo de anlise deste trabalho, os oito Ps do composto de marketing de
servios, com especial enfoque no
TT:
o servio (Product), o momento e lugar da
prestao do servio (Place), as pessoas ou consultores de recursos humanos (People), o

processo de prestao (Process), a produtividade e qualidade do servio (Produtivity),
Joana Madureira 162
a comunicao do servio (Promotion), as evidncias fsicas do servio, dada a sua

intangibilidade (Psysical evidence) e por fim, o preo do servio (Price).
Procurou-se explorar o mercado dos servios numa perspectiva focalizada,
recorrendo-se a uma actividade especfica: o TT. Existindo h mais de 45 anos em Portugal,
esta actividade revelou algumas vantagens e desvantagens no seu uso, quer para
colaboradores temporrios, quer para EU de TT, quer para as prprias ETT.
Por um lado, surgiram casos de utilizao indevida da actividade do
incumprimentos legais por parte de
ETT
EU,
TT
assim como abuso de direitos de
trabalhadores. Apontaram-se ainda como possvel factor explicativo, algumas limitaes

do actual enquadramento legal desta actividade, que ainda a mantm algo insuficiente em
matria de
TT,
no obstante a recente alterao lei. No entanto, com ou sem limitaes
legais, constata-se tambm a falta de fiscalizao desta actividade por uma entidade
reguladora, devidamente acreditada para o efeito, o que parece contribuir para a perenidade
de empresas e situaes ilegais.
Por outro, no obstante, a actividade de
recorre. Para os trabalhadores, o
TT
TT
representa vantagens para quem a ela
representa na maioria das vezes, uma actividade
temporria remunerada na ausncia de um emprego estvel, mas tambm a oportunidade

de se iniciar no mercado de trabalho, assim como promover novos conhecimentos e
contactos, ou at mesmo ascender contratao efectiva na empresa utilizadora onde
prestou o servio temporrio.
Para as empresas, limitadas na contratao de colaboradores pela actual legislao
laboral, os servios de
TT
surgem como a alternativa mais vivel obteno de
colaboradores para fazer face a oscilaes sazonais de actividade (entre outras), sem perdas
de tempo com encargos legais directos ou de formao. Para alm disso, o
TT
revelou-se
igualmente, uma ptima forma de admitir novos trabalhadores, ao contornar a dificuldade

que tinham em conhecer o trabalhador no ms de perodo experimental, no caso da
contratao directa.
Foi mesmo sugerido que o
TT
pode no ser o causador do trabalho precrio. Pelo
contrrio, ele poder funcionar como uma estratgia de combate, ao permitirem a

integrao profissional de muitos trabalhadores.
Fruto da sua crescente importncia no seio empresarial, verifica-se que existe j um
elevado nmero de
ETT
a operarem no mercado. Atravs de uma anlise concorrencial
levada a cabo para o presente trabalho, verificou-se a existncia de 262
ETT
devidamente
autorizadas em Portugal, no contando com as respectivas delegaes. Este nmero foi

Joana Madureira 163
obtido aps uma grande operao de fiscalizao do
IGT,
que originou o fecho e/ou
suspenso de um total de 255 empresas que no cumpriam os requisitos legais para a

actividade de TT, o que leva a crer que at ento encontrar-se-iam em funcionamento mais
de 500 empresas, um nmero que se cr excessivo.
Procurando-se explorar as condies do meio envolvente empresarial que
influenciam a actividade de
TT,
realizou-se uma anlise ambiental centrada em quatro
contextos: scio-cultural, poltico-legal, econmico-demogrfico, e tecnolgico.

A nvel scio-cultural, verificou-se que o
TT
surgiu como uma consequncia da
prpria necessidade do mercado de trabalho na poca do ps II Guerra Mundial, fazendo

face necessria flexibilidade de gesto de colaboradores activos para as empresas e s
oscilaes de actividade.
No contexto poltico-legal, constituiu-se factor de principal destaque, o surgimento
de novas regulamentaes para a actividade dos servios de
TT.
Entre outras alteraes, a
nova Lei 19/2007 de 22 de Maio, veio alargar o prazo dos contratos de
TT
para dois anos,
outrora com o mximo de um ano, passvel de prorrogao mediante autorizao do
IGT
(ex-IDICT). Abordaram-se igualmente legislaes comunitrias na rea do TT.

No contexto econmico-demogrfico, destacou-se que o sector dos servios
aquele que mais emprega (mais do dobro que os sectores agricultura e indstria juntos),
mas tambm aquele que detm o maior nmero de desempregados, j que a maioria dos
indivduos que procuravam novo emprego tinham tido como funo anterior uma
actividade na rea dos servios. No caso do TT, a nvel nacional o nmero de trabalhadores
com
CTT
apresentou uma oscilao entre queda e recuperao, segundo fontes do
INE.
No
entanto, face aos dados do ltimo ano da srie (2006) no incluirem os resultados do 1 e 2
trimestre (omissos na tabela do
TT
INE),
no se pde deduzir se a tendncia dos contratos de
seria de crescimento ou diminuio.

Destacou-se igualmente a importncia das
TIC
nos servios e no mercado de
trabalho e o benefcio que as novas tecnologias trazem na facilitao da actividade do
TT,
nomeadamente na pesquisa de candidatos, divulgao de ofertas de emprego, rapidez de

tratamento de pedidos, uniformizao de informao entre colaboradores de
TT,
gesto de
contratos e at informatizao de dados partilhados em rede, ultrapassando a limitao do

arquivo fsico, entre outras.
As
TIC
tambm contribuiram para o surgimento de novas formas de trabalho - o
teletrabalho, destacando-se as categorias de Call-centers e Assistentes de atendimento e

apoio telefnico, funes tambm requisitadas no TT.
Joana Madureira 164
Por ltimo, aps a realizao do estudo por inqurito, verificou-se que a
ETT
com
maior visibilidade no mercado revelou ser o grupo Select Vedior, com maior destaque para
a Select, de acordo com os dados obtidos da amostra de sujeitos.
Por sua vez, a Manpower ainda foi uma das empresas mais reconhecidas,
juntamente com Randstad e Adecco. J no que se refere empresa top of mind, uma
posio to desejada pelas empresas, a Manpower consegue ser mais mencionada que a
Randstad, sendo no entanto ultrapassada pela Adecco e, principalmente, pelo grande player
Select.
Tendo-se testado algumas hiptese para aferir de que forma as variveis gnero,
idade, distrito de residncia e situao laboral, influenciavam as vezes em que a Manpower
era mencionada como top of mind, e apesar da existncia de diferentes percepes na
amostra, estas no se revelaram estatisticamente significativas para uma generalizao.
Tomando o exemplo da diversidade de opinies sobre o
TT,
considerou-se
igualmente pertinente explorar os possveis factores que inferem na preferncia dos

clientes por uma marca. Assim, no questionrio realizado, incluiu-se uma pergunta de
resposta aberta, na qual os sujeitos descreveram o que era importante para si numa
ETT,
para se manterem como clientes.

Executou-se uma anlise de contedo s respostas dos sujeitos e, da totalidade dos
itens recolhidos, sobressaram com maior nmero de menes os valores profissionais
(Profissionalismo 10,8%, Acompanhamento dos Candidatos 7,4% e Eficcia e
Eficincia no processo 7,4%), em detrimento dos valores morais (Transparncia,
Seriedade, Respeito pelo cliente, tica e Lealdade, mencionados 0,5%). Apesar de
importante a existncia de cuidados ticos e morais para com os candidatos, o peso de uma
imagem profissional e bem sucedida torna-se preponderante na formao da preferncia
dos sujeitos, ou at na tomada de determinada
ETT
como modelo. Aqui encontram-se
indiciados quais os factores crticos de sucesso das ETT.

Em suma, as ETT podem fazer a gesto da sua marca a vrios nveis, na tentativa de,
por exemplo, minorizarem o impacto negativo de certas ocorrncias menos claras, como
sejam os alegados incumprimentos legais. Para alm da possibilidade de operacionalizarem
os oito Ps do marketing-mix, a criao de uma identidade forte e profissional, com uma
estrutura coesa, ser uma mais valia para a forma como a marca percepcionada pelos
clientes.
Adicionalmente, a presena de factores situacionais pode interferir na prestao dos
servios, pelo que no se deve descurar do que se passa externamente. Apesar dos
Joana Madureira 165
possveis investimentos que se torna necessrio realizar, a permanente viglia do meio

concorrencial e contextual poder representar uma forma de antecipar factores
circunstanciais e minimizar a sua interferncia na prestao dos servios, j que surgem
como difceis de controlar.
1.2. Dificuldades sentidas e limitaes do estudo
No obstante tantas outras limitaes que este estudo possa evidenciar, aqui sero
enumeradas algumas restries e dificuldades que se julga existirem no trabalho de
investigao levado a consecuo.
Apesar da autorizao de acesso e utilizao de algumas informaes referentes
Manpower e a receptividade necessria dos seus administradores perante as concluses que
surgissem deste estudo, uma das dificuldades sentidas recaiu sobre a inexistncia de dados
anteriores a 1998, nos escritrios do norte do pas. A partir desta data, as informaes
constantes do anterior programa informtico UNIX na agncia do Porto que foram possveis
de obter, encontravam-se algo incompletos e no permitiram conduzir a dados conclusivos
(razo pela qual no foram includos no estudo).
Por outro lado, fontes como
IEFP, INE, OEFP
e outras, pouco ou nada contm sobre
esta actividade, o que dificultou ainda mais a reunio de informaes. A nica tabela
disponvel no
INE,
com a evoluo do nmero de trabalhadores por conta de outrm com
contrato de trabalho temporrio, evidenciou dados anuais incompletos. Alis, a escassez de

informao no um tema novo. J o estudo de Santana e Centeno (2000: 178) viu
fortemente penalizada a tarefa de caracterizao dos fenmenos de TT e de subcontratao
pela dificuldade em obter dados estatsticos fiveis e consistentes que o permitam
suportar.
Os mesmos autores (idem, 2000: 199) apresentaram como recomendaes do seu
estudo o melhoramento das estatsticas e das informaes recolhidas, principalmente por
parte do
IEFP,
assim como propuseram a contratualizao da
APESPE
para a realizao de
relatrios.
No obstante, de uma forma geral, salienta-se o contributo do Dr. Noel Pena Costa
pela sua disponibilidade que, apesar da sua preenchida agenda, permitiu o acesso s
informaes necessrias para a elaborao do presente trabalho, ao contrrio das
dificuldades sentidas pelas autoras Pegado et al. (2003: 252), no seu estudo sobre a
precariedade de emprego, fruto das inmeras recusas de participao no mesmo, fazendo
Joana Madureira 166
supor a necessidade das empresas envolvidas em ocultar a realidade destas formas de

trabalho, apesar de, para algumas, existir enquadramento legal.
Teria sido igualmente interessante entrevistar pessoalmente o Dr. Marcelino Pena
Costa, quer enquanto administrador da Manpower, quer enquanto actual presidente da
APESPE,
para se obter mais informaes sobre os longos anos de actividade no sector.
Muitas das informaes histricas sobre o
TT
em geral e a Manpower em particular,
residem na memria destes dois administradores. No entanto, por questes de tempo,

distncias geogrficas e difcil conciliao de disponibilidades, aquela entrevista no foi
possvel. Ainda assim, foram incluidas neste trabalho as vrias entrevistas que ambos
concederam aos vrios meios de imprensa.
Por fim, na altura de concluso deste trabalho, surgiu a notcia de que a marca
holandesa Randstad ter adquirido a Vedior por 3,5 mil milhes de euros131, criando assim
a segunda maior empresa de
TT
a nvel mundial. O objectivo da primeira, foi impulsionar
as suas vendas no recrutamento de profisses especializadas, como sendo enfermagem ou

contabilidade132.
Segundo fontes noticiosas, antes daquela aquisio, a Randstad era a terceira maior
empresa de
TT
a nvel mundial. A primeira era a Adecco, a segunda a Select e a Vedior
estaria em quarto lugar. A nvel nacional, a Select Vedior a nmero um, ao passo que a
Radstad tem a terceira posio. Com esta fuso, levaria a Randstad Vedior ao segundo
lugar. A Manpower, juntamente com a Lusotemp e a Multipessoal, continuam a constar da
lista das maiores empresas de trabalho temporrio em Portugal133.
Com este novo dado, o presente trabalho revelou-se j algo desactualizado, apesar
de ainda no ser do conhecimento da maioria das pessoas que a Vedior agora parte do
grupo Randstad.
1.3. Sugestes para futuros trabalhos de investigao
semelhana de uma anlise
SWOT134,
as fraquezas de uns podem-se tornar a
oportunidade de outros. Longe de qualquer pretenso, parece importante deixar um registo

131
A notcia surgiu em vrias fontes noticiosas como jornal Sol, Dirio Econmico, Jornal de Negcios,
Semanrio Econmico, entre outros, entre os dias 03 e 04 de Dezembro de 2007, atravs do site www.ver.pt.
132
Fonte: jornal Sol e Agncia Lusa, de 03 de Dezembro de 2007 em www.sapo.pt.
133
Fonte: jornal Pblico de 07 de Dezembro de 2007, atravs do site www.ver.pt.
134
Mtodo de diagnstico estratgico empresarial (Strengths, Weaknessess, Opportunities and Threats), que
visa cruzar os pontos fortes e fracos de uma empresa e as ameaas e oportunidades do meio. O objectivo
Joana Madureira 167
sobre possveis sugestes para futuros trabalhos acadmicos, facilitando a difcil tarefa
com que se depara um aluno em geral, ao ter de decidir por um tema para investigao.
Com este trabalho, procurou-se igualmente integrar um conjunto de contributos de
colegas, dando-lhes alguma continuidade. Por exemplo, assumindo o trabalho de Rajado
(2006: 73) no sector bancrio, considerou-se pertinente alarg-lo para o sector do
TT,
explorando o papel dos consultores de contacto e a importncia da sua orientao para o

cliente. No entanto, no foi possvel utilizar o seu instrumento de pesquisa, j que se
mostrou mais distante do objectivo do estudo desta obra.
As futuras investigaes podero, de igual forma, reunir os pontos de limitao
entre trabalhos, pelo que a matria do ETT um dos possveis temas a ter em considerao.
Relativamente ao inqurito realizado para este trabalho, seria pertinente a
realizao de um novo estudo, tentando obter um maior nmero de respostas com a
finalidade de confirmar ou infirmar os novos resultados obtidos.
Adicionalmente, seria interessante a continuidade do estudo sobre os factores
crticos de sucesso na ptica dos clientes empresariais, ou ainda, o desenvolvimento de um
instrumento de inquirio que permitisse desenvolver melhor o tema da marca no mercado
de servios de TT.
Todo e qualquer avano sobre esta matria apresentar-se como uma mais valia,
dada a parca informao existente em Portugal e a avaliar pela constante mutao dos
mercados, que exige informao actualizada. Exemplo disso, o caso da compra da Vedior
pela Randstad. Novamente, esta ocorrncia que surge como fraqueza deste trabalho
(limitao), aparece como uma oportunidade de investigao (sugesto). Poder esta fuso
alertar o Governo para as propores que o sector do
TT
est a tomar? Incentivar a uma
maior interveno deste em matria de inspeco do mercado informal e fiscalizao

punitiva? Ou pelo contrrio, esta fuso vem apenas beneficiar o grupo visado que se
constitui um gigante de
TT
e que representar uma margem de manobra desleal aos seus
concorrentes, perante a passividade do Governo? Originar esta fuso o fecho antecipado

de empresas mais pequenas deste sector, diminuindo o nmero de
ETT
em Portugal
(fenmeno de concentrao)? Quem sabe se estas ou outras questes no servem de mote

para futuras investigaes.
prende-se com a manuteno dos pontos fortes, a superao dos pontos fracos, fazer face s ameaas do meio
e conseguir trabalhar as oportunidades tornando-as em pontos fortes (Pavia, 2004: 17).
Joana Madureira 168
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1._http://www.amnistia-internacional.pt/index.php?option=com_content&task=view&id=89&Itemid=115
www.dgcc.pt - Direco Geral do Comrcio e da Concorrncia.

1._http://66.102.9.104/search?q=cache:HIuiOvVn26wJ:www.dgcc.pt/22.htm+legisla%C3%A7%C3%A3o%
2Bmercado%2Bservi%C3%A7os&hl=pt-PT&ct=clnk&cd=7&gl=pt&lr=lang_pt
www.franchisekey.pt
Joana Madureira 173
1._http://www.franchisekey.pt/wcms/bin/Server.dll?Article?ID=46&Session=PT-1-pSpF5i47-0IP&GUID=20080203133733218
www.iapmei.pt - Instituto de Apoio s Pequenas e Mdias Empresas

www.icep.pt - Instituto das Empresas para os Mercados Externos
www.iefp.pt - Instituto de Emprego e Formao Profissional
www.ine.pt - Instituto Nacional de Estatstica
www.jn.pt - Jornal de Notcias
1. http://jn.sapo.pt/2007/09/16/tema_de_domingo/suspensas_empresas_trabalho_temporar.html
www.manpower.pt - Manpower nacional

www.manpower.com - Manpower Internacional
1. www.manpower.com/about/history.cfm?decade=1940
www.mtss.gov.pt - Ministrio do Trabalho e da Segurana Social

www.oefp.iefp.pt - Observatrio do Emprego e Formao Profissional
1._http://oefp.iefp.pt/admin/upload/Publicacoes/Aspec_Est_Mercado_Trabalho/075fd644-6ccc-48e9-b61e8c7ef1d52364.pdf
2._http://oefp.iefp.pt/admin/upload/Publicacoes/Aspec_Est_Mercado_Trabalho/14f9e948-c19f-4626-b7ed63135713aa23.pdf
www.sic.pt - Sic Notcias on-line

1. http://sic.sapo.pt/online/arquivo/2007/9/dinheiro/1/20070916_Mega-operacao+da+IGT.htm
www.sol.sapo.pt - Jornal Sol

1. http://sol.sapo.pt/PaginaInicial/Economia/Interior.aspx?content_id=69724
www.ver.pt - VER valores, tica e responsabilidade

1. www.ver.pt/contedos/Detalhes_Clipping_Data.aspx?ID=1059
2. www.ver.pt/conteudos/Detalhes_clipping_Sector.aspx?Ev=1036
Joana Madureira 174
Joana Madureira 175
NDICE DE ANEXOS
Joana Madureira 176
ANEXO A
Cronologia Manpower nacional
1950
No ano de 1958, publicitado no Dirio de Notcias um anncio a
divulgar uma nova forma de associao Manpower: o
franchising135.
Entra-se em negociaes.
A Manpower chega a Portugal: Maria Marcelina Peralta e Manuel
Rafael da Pena Costa, ento scios de uma produtora de filmes
publicitrios e de uma agncia de publicidade (Ritmo), interessam-se
pela actividade da Manpower Inc.
1960
Fevereiro de 1962 constituda a Manpower Portuguesa, mas
apenas em Novembro de 1962 inicia actividade como sociedade por
cotas de capital 100% nacional e privado, em regime de Master
Franchising da Manpower Inc.
O
TT,
solucionou nos anos 60 problemas sociais vigentes, agravados pela Guerra
Colonial136: estado abalado financeiramente; falta de mo-de-obra; desemprego dos

jovens (maioritariamente do sexo masculino); regressados do servio militar,
desajustados social e profissionalmente nova realidade.
135
Segundo a Associao Portuguesa de Franchise (APF), O Franchising um sistema de comercializao de
produtos e/ou servios e/ou tecnologias, baseado numa estreita e contnua colaborao entre empresas
jurdicas e financeiramente distintas e independentes, o Franchisador e os seus Franchisados, atravs do qual
o Franchisador concede aos seus Franchisados o direito, e impe a obrigao, de explorar uma empresa de
acordo com o seu Conceito. (www.apfranchise.org)
136
Na defesa das suas colnias, as consequncias foram devastadoras: 1.400.000 homens mobilizados, 9.000
mortos em combates, aproximadamente 30.000 feridos, e estima-se que 40.000 ex-combatentes sofrem de
distrbios ps-guerra, valores s referentes a militares portugueses.
Joana Madureira 177
No ano de 1963 a Manpower entra em negociaes com a segurana

social, requerendo que os seus trabalhadores sejam integrados
naquele sistema de contribuio social Caixa de Previdncia e do
Fundo de Desemprego.
Ainda no mesmo ano de 1963, so lanados os primeiros cursos de

formao profissional e de reciclagem profissional.
A Manpower revelou contribuir na introduo e integrao da mulher

no mercado de trabalho, assim como na empregabilidade dos jovens
mancebos, antes e depois de cumprirem servio militar obrigatrio.
A Manpower inicia uma divulgao e comercializao de servios

assentes numa poltica de no discriminao entre trabalhadores
temporrios e trabalhadores permanentes, tentando atenuar o
preconceito profissional.
1970
A crise na indstria petrolfera137 em 1972 interfere na

enorme expanso do trabalho temporrio.
Em 1973, a Manpower v adquirido o direito e a obrigatoriedade de

todos os trabalhadores temporrios serem includos na Segurana
Social, contribuindo para o bom funcionamento do sector.
137
Foi na dcada de 70 que a denominada crise do petrleo, originando uma recesso nos EUA. Nos anos de
1972/3 e 1979/80, registou-se um choque de preos, tendo repercusses em toda a economia, e em particular
no mercado de trabalho. A guerra de preos reiniciou em meados de 2005 e atinge em 2007 valores record
nunca antes alcanados, em que alguns autores teme que os preos ascendam os 100 por barril.
Joana Madureira 178
Aps a revoluo dos cravos em Abril de 1974, as poucas empresas

do gnero pereceram, retornando Manpower o seu lugar pioneiro
no pas, j que se torna novamente a nica empresa no sector.
Aos portugueses agora retornados das ex-colnias e sem emprego, o

Trabalho Temporrio veio dar novo alento, j que permitiu a
integrao e/ou reintegrao social e laboral / profissional e a
reconstruo da sua vida.
Em 1975 a Manpower iniciou conversaes com entidades

oficiais, sindicatos e confederaes patronais, com vista a novas
parcerias.
1980
Entre 1980 e 1985, registaram-se mais de 1.000 empresas a
pagarem aos seus trabalhadores salrios inferiores aos valores
mnimos estipulados.
Com a crescente concorrncia de empresas do gnero, 1982 foi o

ano das primeiras iniciativas de dilogo no sector do Trabalho
Temporrio e regulamentao da actividade do mesmo.
Em 1985 nasce o primeiro projecto de regulamentao da actividade

das Empresas de Trabalho Temporrio em Portugal.
Joana Madureira 179
Em 1988 negociado com a UGT (Unio Geral dos Trabalhadores)

um contrato colectivo de trabalho exclusivo para a Manpower.
1988/1989: por iniciativa da Manpower e apoio de mais 7 ETT,

fundada a ento APETT Associao Portuguesa das Empresas de
Trabalho Temporrio. A APETT subscreve o contrato colectivo de
TT celebrado com a FETESE138.
A 1989, publicado o Regime Jurdico para o Exerccio da

Actividade de Empresa de Trabalho Temporrio (Alvar n. 1). Surge
o Decreto-Lei n. 358/89 (Trabalho Temporrio; Recrutamento &
Seleco; Formao Profissional).
1990
Em 1990 inaugurado o Centro de Formao Manpower. O Projecto
de Formao com incio programado para 1992 foi aprovado pelo
IEFP, abrangendo 400 naquele ano e 600 no ano de 1993.
A 1994, a Manpower abandona a APETT (Associao Portuguesa

das Empresas de Trabalho Temporrio) por desacordo com questes
relacionadas com a conduo da actividade do sector do Trabalho
Temporrio.
Em 1998 a Manpower alcana mais um passo

importante: torna-se fornecedora de servios de
Recrutamento & Seleco da Parque Expo 98. http://www.parquedasnacoes.pt/pt/expo
98/default.asp
138
FETESE - Federao dos Sindicatos dos Trabalhadores de Servios e outros.
Joana Madureira 180
2000
A 2003, a Manpower retorna APETT (Associao Portuguesa

das Empresas de Trabalho Temporrio).
Em 2005 a APETT muda de nome para APESPE (Associao

Portuguesa das Empresas do Sector Privado de Emprego). Para o
trinio 2006-2009, o Presidente da Direco Manpower,
representado por Marcelino Pena Costa (administrador e accionista).
Em 2006 a Manpower portuguesa acompanha as
mudanas da Manpower Inc. e adopta o novo
logotipo nos diversos segmentos: generalista e
professional.
Joana Madureira 181
ANEXO B
Questionrio a particulares (antes do pr-teste)
O presente questionrio realizado na sequncia da tese do Mestrado de Gesto da Universidade Lusada de Lisboa, sobre a Gesto da
Marca nos Servios de Empresas de Trabalho Temporrio (ETT). Como cliente (ou potencial cliente) dos servios de Recursos
Humanos, pretende-se saber a sua opinio, sobre empresas de servios de recursos humanos, razo pelo qual peo a sua muito
importante contribuio. Muito obrigada!
1. Gnero:
Feminino
Masculino
2. Idade: ________ anos

3. Distrito onde reside:_________
4. Profisso:
a)
Desempregado
b)
Estudante
c)
Trabalhador por conta prpria
d)
Trabalhador por conta de outrm (contrato directo)
e)
Trabalhador por conta de outrm (contrato trabalho temporrio)
5. Indique 5 empresas de Trabalho Temporrio que se lembra de forma imediata:

1.
2.
3.
4.
5.
6. De acordo com a sua opinio, ordene-as por ordem decrescente de reconhecimento e visibilidade (as que so mais conhecidas para si).
1.
2.
3.
4.
5.
7. Atribua um adjectivo ou caracterstica a cada uma delas, diferenciando-a das restantes:
1.
2.
3.
4.
5.
8. Imagine-se utente de uma Empresa de Trabalho Temporrio, para si, o que mais importante para o manter como cliente (particular)?
Fim. Agora que terminou este questionrio, agradeo a sua devoluo para o e-mail: joana.macedo1@gmail.com ou jum1@sapo.pt
NOTAS:
1) Data prevista para a apresentao da tese ao orientador de curso: Setembro de 2007. 2) Se pretender que lhe sejam enviadas
as principais concluses deste estudo (aps defesa da tese), queira por favor indicar no corpo de texto do e-mail, aquando do envio das
suas respostas para joana.macedo1@gmail.com ou jum1@sapo.pt Obrigada.
Joana Madureira 182
ANEXO C
Questionrio a particulares (aps o pr-teste)
O presente questionrio realizado na sequncia da tese do Mestrado de Gesto da Universidade Lusada de Lisboa, sobre a Gesto da
Marca nos Servios de Empresas de Trabalho Temporrio (ETT). Como cliente (ou potencial cliente) dos servios de Recursos
Humanos, pretende-se saber a sua opinio, sobre empresas de servios de recursos humanos, razo pelo qual peo a sua muito
importante contribuio. Muito obrigada!
1. Gnero:
Feminino
Masculino
2. Idade: ________ anos

3. Distrito onde reside:_________
4. Profisso:
a)
Desempregado
b)
Estudante
c)
Trabalhador por conta prpria
d)
Trabalhador por conta de outrm (contrato directo)
e)
Trabalhador por conta de outrm (contrato trabalho temporrio)
5. Indique 5 empresas de Trabalho Temporrio que se lembra de forma imediata:

1.
2.
3.
4.
5.
6. Imagine-se utente de uma Empresa de Trabalho Temporrio, para si, o que mais importante para o manter como cliente (particular)?
Fim.
Agora que terminou este questionrio, agradeo a sua devoluo para o e-mail: joana.macedo1@gmail.com ou jum1@sapo.pt
NOTAS:
1) Data prevista para a apresentao da tese ao orientador de curso: Setembro de 2007.

2) Se pretender que lhe sejam enviadas as principais concluses deste estudo (aps defesa da tese), queira por favor indicar no corpo de
texto do e-mail, aquando do envio das suas respostas para joana.macedo1@gmail.com ou jum1@sapo.pt Obrigada.
Joana Madureira 183
ANEXO D
Anlise da amostra frequncias
Frequencies139
Statistics
Valid
Missing
Gnero
203
0
Idade
203
0
Distrito
203
0
Profisso
203
0
Identificao
de Empresa
de TT
203
0
Identificao
de Empresa
de TT
203
0
Identificao
de Empresa
de TT
203
0
Identificao
de Empresa
de TT
203
0
Identificao
de Empresa
de TT
203
0
Mais
Importante
para
Empresa de
TT
203
0
Frequency Table
Gnero
Valid
Feminino
Masculino
Total
Frequency
138
65
203
Percent
68,0
32,0
100,0
Valid Percent
68,0
32,0
100,0
Cumulative
Percent
68,0
100,0
Idade
Valid
139
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
48
50
51
52
55
Total
Frequency
3
3
3
6
12
26
24
17
22
19
16
12
12
3
1
2
1
3
1
1
1
2
2
1
1
3
1
1
1
1
1
1
203
Percent
1,5
1,5
1,5
3,0
5,9
12,8
11,8
8,4
10,8
9,4
7,9
5,9
5,9
1,5
,5
1,0
,5
1,5
,5
,5
,5
1,0
1,0
,5
,5
1,5
,5
,5
,5
,5
,5
,5
100,0
Valid Percent
1,5
1,5
1,5
3,0
5,9
12,8
11,8
8,4
10,8
9,4
7,9
5,9
5,9
1,5
,5
1,0
,5
1,5
,5
,5
,5
1,0
1,0
,5
,5
1,5
,5
,5
,5
,5
,5
,5
100,0
Cumulative
Percent
1,5
3,0
4,4
7,4
13,3
26,1
37,9
46,3
57,1
66,5
74,4
80,3
86,2
87,7
88,2
89,2
89,7
91,1
91,6
92,1
92,6
93,6
94,6
95,1
95,6
97,0
97,5
98,0
98,5
99,0
99,5
100,0
Output obtido atravs do menu analyse, descriptive statistics, frequencies.
Joana Madureira 184
Distrito
Valid
Aveiro
Braga
Coimbra
Lisboa
Porto
Santarem
Setubal
Viseu
Total
Frequency
5
12
1
97
82
3
2
1
203
Percent
2,5
5,9
,5
47,8
40,4
1,5
1,0
,5
100,0
Valid Percent
2,5
5,9
,5
47,8
40,4
1,5
1,0
,5
100,0
Cumulative
Percent
2,5
8,4
8,9
56,7
97,0
98,5
99,5
100,0
Profisso
Valid
Desempregado
Estudante
Trabalhador por conta
prpria
Trabalhador por conta de
outrm (contrato directo)
outrm (contrato trabalho
temporri
Total
Frequency
43
20
Percent
21,2
9,9
Valid Percent
21,2
9,9
Cumulative
Percent
21,2
31,0
21
10,3
10,3
41,4
81
39,9
39,9
81,3
38
18,7
18,7
100,0
203
100,0
100,0
Identificao de Empresa de TT
Valid
A Soluo
Adecco
Albecom
Alta Gestion
Atlanco
Clara e Cunha
CLTT
Coutinho Neto e Orey
CRH
Egor
Eximia
First Option
Flexilabor
HAYS
Hospedeiras de Portugal
Lusocede
Lusotemp
Manpower
Michael Page
Multipessoal
Multitempo
My Jobs
NETT
Opportunity Time
Promoluz
Protokol
Protokolo
Randstad
Ray Human Capital
RH Mais
Select
Select Vedior
Sodepo
Synergie
Temporarium
Termo Certo
Tistemp
Tutela
Vedior
Vertente Humana
Total
Frequency
1
36
1
1
1
1
1
1
4
4
1
1
1
4
2
6
1
29
1
6
2
2
1
1
1
1
1
11
1
2
49
5
1
1
1
1
2
5
11
1
203
Percent
,5
17,7
,5
,5
,5
,5
,5
,5
2,0
2,0
,5
,5
,5
2,0
1,0
3,0
,5
14,3
,5
3,0
1,0
1,0
,5
,5
,5
,5
,5
5,4
,5
1,0
24,1
2,5
,5
,5
,5
,5
1,0
2,5
5,4
,5
100,0
Valid Percent
,5
17,7
,5
,5
,5
,5
,5
,5
2,0
2,0
,5
,5
,5
2,0
1,0
3,0
,5
14,3
,5
3,0
1,0
1,0
,5
,5
,5
,5
,5
5,4
,5
1,0
24,1
2,5
,5
,5
,5
,5
1,0
2,5
5,4
,5
100,0
Cumulative
Percent
,5
18,2
18,7
19,2
19,7
20,2
20,7
21,2
23,2
25,1
25,6
26,1
26,6
28,6
29,6
32,5
33,0
47,3
47,8
50,7
51,7
52,7
53,2
53,7
54,2
54,7
55,2
60,6
61,1
62,1
86,2
88,7
89,2
89,7
90,1
90,6
91,6
94,1
99,5
100,0
Joana Madureira 185
Valid
Aa.com
Adecco
Atlanco
Casual
CEDI
CNO
Contrabalho
CRH
Egor
Epalmo
Flexi Job
Flexilabor
Flexiplan
Galileu
Gesefor
Go Promotion
HAYS
Ibercontrato
IMR
Lusocede
Manpower
Michael Page
Multilabor
Multipessoal
Multitempo
Plataforma
Randstad
RH Mais
Select
Select Vedior
Star
Suprema
Synergie
Teleperformance
Tutela
Vedior
You are one
Total
Frequency
1
23
5
1
1
1
1
3
11
1
1
2
1
1
1
1
3
3
1
1
5
28
1
5
2
7
1
29
5
36
3
1
1
1
1
4
9
1
203
Percent
,5
11,3
2,5
,5
,5
,5
,5
1,5
5,4
,5
,5
1,0
,5
,5
,5
,5
1,5
1,5
,5
,5
2,5
13,8
,5
2,5
1,0
3,4
,5
14,3
2,5
17,7
1,5
,5
,5
,5
,5
2,0
4,4
,5
100,0
Valid Percent
,5
11,3
2,5
,5
,5
,5
,5
1,5
5,4
,5
,5
1,0
,5
,5
,5
,5
1,5
1,5
,5
,5
2,5
13,8
,5
2,5
1,0
3,4
,5
14,3
2,5
17,7
1,5
,5
,5
,5
,5
2,0
4,4
,5
100,0
Cumulative
Percent
,5
11,8
14,3
14,8
15,3
15,8
16,3
17,7
23,2
23,6
24,1
25,1
25,6
26,1
26,6
27,1
28,6
30,0
30,5
31,0
33,5
47,3
47,8
50,2
51,2
54,7
55,2
69,5
71,9
89,7
91,1
91,6
92,1
92,6
93,1
95,1
99,5
100,0
Joana Madureira 186
Valid
Adecco
Adereo
Agencia Golfinho
Albecom
Atlanco
Contact
CRH
Dempresa
Egor
Est na Hora
Flexilabor
Flexpeople
Gesefor
Grupo Nett
Hands to Work
HAYS
Inforgesta
ISS
Lusocede
Lusotemp
Manpower
Multilabor
Multipessoal
Multitempo
My Jobs
NBS
Net-Emprego
NETT
Numeios
Policedncias
Promoluz
Psicoemprego
Randstad
Randstade
Ray Human Capital
Reditus
RH Mais
SDO
Select
Select Vedior
SHL
Slot
Start
Suprema
Synergie
Temporal
Temporaria
Termo Certo
Tistemp
Tutela
Vedior
Work Force
Total
Frequency
22
1
1
2
5
1
1
1
12
1
3
1
3
1
1
4
1
1
1
4
1
21
4
4
4
1
1
1
1
1
1
1
1
30
1
2
1
3
1
19
2
1
1
1
1
1
1
1
1
1
4
20
2
203
Percent
10,8
,5
,5
1,0
2,5
,5
,5
,5
5,9
,5
1,5
,5
1,5
,5
,5
2,0
,5
,5
,5
2,0
,5
10,3
2,0
2,0
2,0
,5
,5
,5
,5
,5
,5
,5
,5
14,8
,5
1,0
,5
1,5
,5
9,4
1,0
,5
,5
,5
,5
,5
,5
,5
,5
,5
2,0
9,9
1,0
100,0
Valid Percent
10,8
,5
,5
1,0
2,5
,5
,5
,5
5,9
,5
1,5
,5
1,5
,5
,5
2,0
,5
,5
,5
2,0
,5
10,3
2,0
2,0
2,0
,5
,5
,5
,5
,5
,5
,5
,5
14,8
,5
1,0
,5
1,5
,5
9,4
1,0
,5
,5
,5
,5
,5
,5
,5
,5
,5
2,0
9,9
1,0
100,0
Cumulative
Percent
10,8
11,3
11,8
12,8
15,3
15,8
16,3
16,7
22,7
23,2
24,6
25,1
26,6
27,1
27,6
29,6
30,0
30,5
31,0
33,0
33,5
43,8
45,8
47,8
49,8
50,2
50,7
51,2
51,7
52,2
52,7
53,2
53,7
68,5
69,0
70,0
70,4
71,9
72,4
81,8
82,8
83,3
83,7
84,2
84,7
85,2
85,7
86,2
86,7
87,2
89,2
99,0
100,0
Joana Madureira 187
Valid
Adecco
Albecom
Aral RH
Atlanco
CEDI
Cegoc
CLTT
CRH
Egor
Epalmo
Factor H
Flexilabor
Flexitempo
Flexpeople
Gesefor
Grupo Nett
HAYS
Lusocede
Manpower
Michael Page
MSL
Multipessoal
Multitempo
My Jobs
New Time
Ponto de Emprego
Prvis
Promoluz
Protokol
Protokolo
Randstad
Ray Human Capital
RH Mais
Sales Force
Select
Select Vedior
Servus
SHL
Slot
Start
Stepstone
Suprema
Synergie
Teleperformance
Teleresources
Temphorrio
Temporagil
Temporaria
Tutela
Valor Humano
Vedior
Worksolutions
WSF
Total
Frequency
18
2
1
1
1
1
1
4
10
1
1
5
2
2
1
1
2
7
5
11
4
1
5
9
3
1
1
1
2
1
2
34
4
7
1
14
1
1
1
2
1
1
1
1
1
1
1
1
1
4
1
15
1
1
203
Percent
8,9
1,0
,5
,5
,5
,5
,5
2,0
4,9
,5
,5
2,5
1,0
1,0
,5
,5
1,0
3,4
2,5
5,4
2,0
,5
2,5
4,4
1,5
,5
,5
,5
1,0
,5
1,0
16,7
2,0
3,4
,5
6,9
,5
,5
,5
1,0
,5
,5
,5
,5
,5
,5
,5
,5
,5
2,0
,5
7,4
,5
,5
100,0
Valid Percent
8,9
1,0
,5
,5
,5
,5
,5
2,0
4,9
,5
,5
2,5
1,0
1,0
,5
,5
1,0
3,4
2,5
5,4
2,0
,5
2,5
4,4
1,5
,5
,5
,5
1,0
,5
1,0
16,7
2,0
3,4
,5
6,9
,5
,5
,5
1,0
,5
,5
,5
,5
,5
,5
,5
,5
,5
2,0
,5
7,4
,5
,5
100,0
Cumulative
Percent
8,9
9,9
10,3
10,8
11,3
11,8
12,3
14,3
19,2
19,7
20,2
22,7
23,6
24,6
25,1
25,6
26,6
30,0
32,5
37,9
39,9
40,4
42,9
47,3
48,8
49,3
49,8
50,2
51,2
51,7
52,7
69,5
71,4
74,9
75,4
82,3
82,8
83,3
83,7
84,7
85,2
85,7
86,2
86,7
87,2
87,7
88,2
88,7
89,2
91,1
91,6
99,0
99,5
100,0
Joana Madureira 188
Valid
Acropole
Adecco
Adequat
Albecom
CEDI
Central Faces
D4B
Egor
Elevus
Eyes
Flexilabor
Flexpeople
Galileu
Gesefor
Graa Spratley
Hands to Work
HAYS
Idea Link
IEFP
Infoemprego
ISS
Lusocede
Lusotemp
Manpower
Michael Page
Multilabor
Multipessoal
Multitempo
My Jobs
NBS
NETT
New Time
NHK
Pluricall
Preserve
Projecto Emprego
Psico-Testes
Psifactor
PT Contact
Randstad
Ray Human Capital
Reditus
Redware
RH Mais
SDO
Select
Select Vedior
SHL
Slot
Smof
Sociprime
Sodepo
Star
Start
Stepstone
Synergie
Tistemp
Tutela
Vedior
Worktemp
World Job
Total
Frequency
1
22
1
2
1
1
1
13
1
1
7
3
1
2
1
1
3
1
1
1
1
1
7
1
12
3
4
6
9
2
1
1
2
1
1
1
1
1
1
1
22
2
1
1
3
1
16
1
1
2
1
1
1
1
2
1
1
1
5
15
1
1
203
Percent
,5
10,8
,5
1,0
,5
,5
,5
6,4
,5
,5
3,4
1,5
,5
1,0
,5
,5
1,5
,5
,5
,5
,5
,5
3,4
,5
5,9
1,5
2,0
3,0
4,4
1,0
,5
,5
1,0
,5
,5
,5
,5
,5
,5
,5
10,8
1,0
,5
,5
1,5
,5
7,9
,5
,5
1,0
,5
,5
,5
,5
1,0
,5
,5
,5
2,5
7,4
,5
,5
100,0
Valid Percent
,5
10,8
,5
1,0
,5
,5
,5
6,4
,5
,5
3,4
1,5
,5
1,0
,5
,5
1,5
,5
,5
,5
,5
,5
3,4
,5
5,9
1,5
2,0
3,0
4,4
1,0
,5
,5
1,0
,5
,5
,5
,5
,5
,5
,5
10,8
1,0
,5
,5
1,5
,5
7,9
,5
,5
1,0
,5
,5
,5
,5
1,0
,5
,5
,5
2,5
7,4
,5
,5
100,0
Cumulative
Percent
,5
11,3
11,8
12,8
13,3
13,8
14,3
20,7
21,2
21,7
25,1
26,6
27,1
28,1
28,6
29,1
30,5
31,0
31,5
32,0
32,5
33,0
36,5
36,9
42,9
44,3
46,3
49,3
53,7
54,7
55,2
55,7
56,7
57,1
57,6
58,1
58,6
59,1
59,6
60,1
70,9
71,9
72,4
72,9
74,4
74,9
82,8
83,3
83,7
84,7
85,2
85,7
86,2
86,7
87,7
88,2
88,7
89,2
91,6
99,0
99,5
100,0
Joana Madureira 189
Mais Importante para Empresa de TT
Valid
Acompanhamento
Atendimento
Personalizado
Boas Garantias de
Trabalho
Bom Relacionamento
Bons Salrios
Competncia
Comunicao das
Ofertas
Comunicacao nao
escolha dos candidatos
Condies de Trabalho
Contacto Prximo Personalizao
Contratar Colaboradores
Responsveis
Credebilidade
Defender Interesses dos
Colaboradores
Eficcia e Eficincia
Enquadramento da
Vivncia Profissional do
Candidato
Enquadramento da
Vivncia Profissional e
Pessoal do Candidato
Esclarecimento Questoes
Laborais
Etica e Lealdade
Fiabilidade
Honestidade
Imparcialidade do
Entrevistador
Preocupacao com RH
Profissionalismo
Qualidade
Recrutamento/RH
Rpida Execuo do
Servio
Respeito
Seriedade
Simpatia
Transparncia
Total
Frequency
15
Percent
7,4
Valid Percent
7,4
Cumulative
Percent
7,4
,5
,5
7,9
1,5
1,5
9,4
1
2
2
,5
1,0
1,0
,5
1,0
1,0
9,9
10,8
11,8
11
5,4
5,4
17,2
1,0
1,0
18,2
,5
,5
18,7
13
6,4
6,4
25,1
1,0
1,0
26,1
,5
,5
26,6
1,0
1,0
27,6
13
15
6,4
7,4
6,4
7,4
34,0
41,4
,5
,5
41,9
14
6,9
6,9
48,8
,5
,5
49,3
2
1
3
1
2
1,0
,5
1,5
,5
1,0
1,0
,5
1,5
,5
1,0
50,2
50,7
52,2
52,7
53,7
,5
,5
54,2
1
1
22
5
,5
,5
10,8
2,5
,5
,5
10,8
2,5
54,7
55,2
66,0
68,5
23
11,3
11,3
79,8
13
6,4
6,4
86,2
5
1
16
1
4
1
203
2,5
,5
7,9
,5
2,0
,5
100,0
2,5
,5
7,9
,5
2,0
,5
100,0
88,7
89,2
97,0
97,5
99,5
100,0
Joana Madureira 190
Graph140
Viseu
,5%
Setubal
1,0%
Santarem
1,5%
Porto
40,4%
Aveiro
2,5%
Braga
5,9%
Coimbra
,5%
Lisboa
47,8%
140
Grfico obtido atravs do menu Graphs, pie, pie charts summaries for groups of cases, Distrito.
Joana Madureira 191
ANEXO E
Preferncia dos sujeitos da amostra
Frequencies141
Statistics
N
Valid
1015
Missing
0
Frequency
Valid
A Soluo
Aa.com
Acropole
Adecco
Adequat
Adereo
Agencia Golfinho
Albecom
Alta Gestion
Aral RH
Atlanco
Casual
CEDI
Cegoc
Central Faces
Clara e Cunha
CLTT
CNO
Contact
Contrabalho
CRH
D4B
Dempresa
Egor
Elevus
Epalmo
Est na Hora
Eximia
Eyes
Factor H
First Option
Flexi Job
Flexilabor
Flexiplan
Flexitempo
Flexpeople
Galileu
Gesefor
Go Promotion
Graa Spratley
Grupo Nett
Hands to Work
HAYS
Ibercontrato
Idea Link
IEFP
IMR
Infoemprego
Inforgesta
ISS
Lusocede
Lusotemp
141
1
1
1
121
1
1
1
7
1
1
12
1
3
1
1
1
2
1
1
1
1
12
1
1
50
1
2
1
1
1
1
1
1
18
1
2
6
2
7
1
1
2
2
16
14
1
1
1
1
1
1
2
27
3
Percent
,1
,1
,1
11,9
,1
,1
,1
,7
,1
,1
1,2
,1
,3
,1
,1
,1
,2
,1
,1
,1
,1
1,2
,1
,1
4,9
,1
,2
,1
,1
,1
,1
,1
,1
1,8
,1
,2
,6
,2
,7
,1
,1
,2
,2
1,6
1,4
,1
,1
,1
,1
,1
,1
,2
2,7
,3
Valid Percent
,1
,1
,1
11,9
,1
,1
,1
,7
,1
,1
1,2
,1
,3
,1
,1
,1
,2
,1
,1
,1
,1
1,2
,1
,1
4,9
,1
,2
,1
,1
,1
,1
,1
,1
1,8
,1
,2
,6
,2
,7
,1
,1
,2
,2
1,6
1,4
,1
,1
,1
,1
,1
,1
,2
2,7
,3
Cumulative
Percent
,1
,2
,3
12,2
12,3
12,4
12,5
13,2
13,3
13,4
14,6
14,7
15,0
15,1
15,2
15,3
15,5
15,6
15,7
15,8
15,9
17,0
17,1
17,2
22,2
22,3
22,5
22,6
22,7
22,8
22,9
23,0
23,1
24,8
24,9
25,1
25,7
25,9
26,6
26,7
26,8
27,0
27,2
28,8
30,1
30,2
30,3
30,4
30,5
30,6
30,7
30,9
33,6
33,9
Output obtido atravs do menu analyse, descriptive statistics, frequencies (iett_tot - total das ETTs
mencionadas).
Joana Madureira 192
Manpower
Michael Page
MSL
Multilabor
Multipessoal
Multitempo
My Jobs
NBS
Net-Emprego
NETT
New Time
NHK
Numeios
Opportunity Time
Plataforma
Pluricall
Policedncias
Ponto de Emprego
Preserve
Prvis
Projecto Emprego
Promoluz
Protokol
Protokolo
Psico-Testes
Psicoemprego
Psifactor
PT Contact
Randstad
Randstade
Ray Human Capital
Reditus
Redware
RH Mais
Sales Force
SDO
Select
Select Vedior
Servus
SHL
Slot
Smof
Sociprime
Sodepo
Star
Start
Stepstone
Suprema
Synergie
Teleperformance
Teleresources
Temphorrio
Temporagil
Temporal
Temporaria
Temporarium
Termo Certo
Tistemp
Tutela
Valor Humano
Vedior
Vertente Humana
Work Force
Worksolutions
Worktemp
World Job
WSF
You are one
Total
101
9
1
13
23
31
8
2
1
3
3
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
4
2
3
1
1
1
1
126
1
9
2
1
20
1
2
134
12
1
3
5
1
1
2
2
4
2
3
5
2
1
1
1
1
2
1
2
4
22
1
70
1
2
1
1
1
1
1
1015
10,0
,9
,1
1,3
2,3
3,1
,8
,2
,1
,3
,3
,1
,1
,1
,1
,1
,1
,1
,1
,1
,1
,4
,2
,3
,1
,1
,1
,1
12,4
,1
,9
,2
,1
2,0
,1
,2
13,2
1,2
,1
,3
,5
,1
,1
,2
,2
,4
,2
,3
,5
,2
,1
,1
,1
,1
,2
,1
,2
,4
2,2
,1
6,9
,1
,2
,1
,1
,1
,1
,1
100,0
10,0
,9
,1
1,3
2,3
3,1
,8
,2
,1
,3
,3
,1
,1
,1
,1
,1
,1
,1
,1
,1
,1
,4
,2
,3
,1
,1
,1
,1
12,4
,1
,9
,2
,1
2,0
,1
,2
13,2
1,2
,1
,3
,5
,1
,1
,2
,2
,4
,2
,3
,5
,2
,1
,1
,1
,1
,2
,1
,2
,4
2,2
,1
6,9
,1
,2
,1
,1
,1
,1
,1
100,0
43,8
44,7
44,8
46,1
48,4
51,4
52,2
52,4
52,5
52,8
53,1
53,2
53,3
53,4
53,5
53,6
53,7
53,8
53,9
54,0
54,1
54,5
54,7
55,0
55,1
55,2
55,3
55,4
67,8
67,9
68,8
69,0
69,1
71,0
71,1
71,3
84,5
85,7
85,8
86,1
86,6
86,7
86,8
87,0
87,2
87,6
87,8
88,1
88,6
88,8
88,9
89,0
89,1
89,2
89,4
89,5
89,7
90,0
92,2
92,3
99,2
99,3
99,5
99,6
99,7
99,8
99,9
100,0
Joana Madureira 193
Frequencies142
Statistics
N
Valid
Missing
IETT1_AL
203
0
IETT2_AL
203
0
IETT3_AL
203
0
IETT4_AL
203
0
IETT5_AL
203
0
Frequency Table
IETT1_AL
Valid
142
A Soluo
Adecco
Albecom
Alta Gestion
Atlanco
Clara e Cunha
CLTT
CRH
Egor
Eximia
First Option
Flexilabor
HAYS
Lusocede
Lusotemp
Manpower
Michael Page
Multipessoal
Multitempo
My Jobs
NETT
Opportunity Time
Promoluz
Protokol
Randstad
Ray Human Capital
RH Mais
Select
Select Vedior
Sodepo
Synergie
Temporarium
Termo Certo
Tistemp
Tutela
Vedior
Vertente Humana
Total
Frequency
1
36
1
1
1
1
1
1
4
4
1
1
1
4
2
6
1
29
1
6
2
2
1
1
1
2
11
1
2
49
5
1
1
1
1
2
5
11
1
203
Percent
,5
17,7
,5
,5
,5
,5
,5
,5
2,0
2,0
,5
,5
,5
2,0
1,0
3,0
,5
14,3
,5
3,0
1,0
1,0
,5
,5
,5
1,0
5,4
,5
1,0
24,1
2,5
,5
,5
,5
,5
1,0
2,5
5,4
,5
100,0
Valid Percent
,5
17,7
,5
,5
,5
,5
,5
,5
2,0
2,0
,5
,5
,5
2,0
1,0
3,0
,5
14,3
,5
3,0
1,0
1,0
,5
,5
,5
1,0
5,4
,5
1,0
24,1
2,5
,5
,5
,5
,5
1,0
2,5
5,4
,5
100,0
Cumulative
Percent
,5
18,2
18,7
19,2
19,7
20,2
20,7
21,2
23,2
25,1
25,6
26,1
26,6
28,6
29,6
32,5
33,0
47,3
47,8
50,7
51,7
52,7
53,2
53,7
54,2
55,2
60,6
61,1
62,1
86,2
88,7
89,2
89,7
90,1
90,6
91,6
94,1
99,5
100,0
Output obtido atravs do menu analyse, descriptive statistics, frequencies (iett1_al, iett2_al, iett3_al,
iett4_al e iett5_al ETTs mencionadas nas 5 posies).
Joana Madureira 194
IETT2_AL
Valid
Aa.com
Adecco
Atlanco
Casual
CEDI
CNO
Contrabalho
CRH
Egor
Epalmo
Flexi Job
Flexilabor
Flexiplan
Galileu
Gesefor
Go Promotion
HAYS
Ibercontrato
IMR
Lusocede
Manpower
Michael Page
Multilabor
Multipessoal
Multitempo
Plataforma
Randstad
RH Mais
Select
Select Vedior
Star
Suprema
Synergie
Teleperformance
Tutela
Vedior
You are one
Total
Frequency
1
23
5
1
1
1
1
3
11
1
1
2
1
1
1
1
3
3
1
1
5
28
1
5
2
7
1
29
5
36
3
1
1
1
1
4
9
1
203
Percent
,5
11,3
2,5
,5
,5
,5
,5
1,5
5,4
,5
,5
1,0
,5
,5
,5
,5
1,5
1,5
,5
,5
2,5
13,8
,5
2,5
1,0
3,4
,5
14,3
2,5
17,7
1,5
,5
,5
,5
,5
2,0
4,4
,5
100,0
Valid Percent
,5
11,3
2,5
,5
,5
,5
,5
1,5
5,4
,5
,5
1,0
,5
,5
,5
,5
1,5
1,5
,5
,5
2,5
13,8
,5
2,5
1,0
3,4
,5
14,3
2,5
17,7
1,5
,5
,5
,5
,5
2,0
4,4
,5
100,0
Cumulative
Percent
,5
11,8
14,3
14,8
15,3
15,8
16,3
17,7
23,2
23,6
24,1
25,1
25,6
26,1
26,6
27,1
28,6
30,0
30,5
31,0
33,5
47,3
47,8
50,2
51,2
54,7
55,2
69,5
71,9
89,7
91,1
91,6
92,1
92,6
93,1
95,1
99,5
100,0
Joana Madureira 195
IETT3_AL
Valid
Adecco
Adereo
Agencia Golfinho
Albecom
Atlanco
Contact
CRH
Dempresa
Egor
Est na Hora
Flexilabor
Flexpeople
Gesefor
Grupo Nett
Hands to Work
HAYS
Inforgesta
ISS
Lusocede
Lusotemp
Manpower
Multilabor
Multipessoal
Multitempo
My Jobs
NBS
Net-Emprego
NETT
Numeios
Policedncias
Promoluz
Psicoemprego
Randstad
Ray Human Capital
Reditus
RH Mais
SDO
Select
Select Vedior
SHL
Slot
Start
Suprema
Synergie
Temporal
Temporaria
Termo Certo
Tistemp
Tutela
Vedior
Work Force
Total
Frequency
23
1
1
2
5
1
1
1
12
1
3
1
3
1
1
4
1
1
1
4
1
21
4
4
4
1
1
1
1
1
1
1
1
30
2
1
3
1
19
2
1
1
1
1
1
1
1
1
1
4
20
2
203
Percent
11,3
,5
,5
1,0
2,5
,5
,5
,5
5,9
,5
1,5
,5
1,5
,5
,5
2,0
,5
,5
,5
2,0
,5
10,3
2,0
2,0
2,0
,5
,5
,5
,5
,5
,5
,5
,5
14,8
1,0
,5
1,5
,5
9,4
1,0
,5
,5
,5
,5
,5
,5
,5
,5
,5
2,0
9,9
1,0
100,0
Valid Percent
11,3
,5
,5
1,0
2,5
,5
,5
,5
5,9
,5
1,5
,5
1,5
,5
,5
2,0
,5
,5
,5
2,0
,5
10,3
2,0
2,0
2,0
,5
,5
,5
,5
,5
,5
,5
,5
14,8
1,0
,5
1,5
,5
9,4
1,0
,5
,5
,5
,5
,5
,5
,5
,5
,5
2,0
9,9
1,0
100,0
Cumulative
Percent
11,3
11,8
12,3
13,3
15,8
16,3
16,7
17,2
23,2
23,6
25,1
25,6
27,1
27,6
28,1
30,0
30,5
31,0
31,5
33,5
34,0
44,3
46,3
48,3
50,2
50,7
51,2
51,7
52,2
52,7
53,2
53,7
54,2
69,0
70,0
70,4
71,9
72,4
81,8
82,8
83,3
83,7
84,2
84,7
85,2
85,7
86,2
86,7
87,2
89,2
99,0
100,0
Joana Madureira 196
IETT4_AL
Valid
Adecco
Albecom
Aral RH
Atlanco
CEDI
Cegoc
CLTT
CRH
Egor
Epalmo
Factor H
Flexilabor
Flexitempo
Flexpeople
Gesefor
Grupo Nett
HAYS
Lusocede
Manpower
Michael Page
MSL
Multipessoal
Multitempo
My Jobs
New Time
Ponto de Emprego
Prvis
Promoluz
Protokol
Randstad
Ray Human Capital
RH Mais
Sales Force
Select
Select Vedior
Servus
SHL
Slot
Start
Stepstone
Suprema
Synergie
Teleperformance
Teleresources
Temphorrio
Temporagil
Temporaria
Tutela
Valor Humano
Vedior
Worksolutions
WSF
Total
Frequency
18
2
1
1
1
1
1
4
10
1
1
5
2
2
1
1
2
7
5
11
4
1
5
9
3
1
1
1
2
3
34
4
7
1
14
1
1
1
2
1
1
1
1
1
1
1
1
1
4
1
15
1
1
203
Percent
8,9
1,0
,5
,5
,5
,5
,5
2,0
4,9
,5
,5
2,5
1,0
1,0
,5
,5
1,0
3,4
2,5
5,4
2,0
,5
2,5
4,4
1,5
,5
,5
,5
1,0
1,5
16,7
2,0
3,4
,5
6,9
,5
,5
,5
1,0
,5
,5
,5
,5
,5
,5
,5
,5
,5
2,0
,5
7,4
,5
,5
100,0
Valid Percent
8,9
1,0
,5
,5
,5
,5
,5
2,0
4,9
,5
,5
2,5
1,0
1,0
,5
,5
1,0
3,4
2,5
5,4
2,0
,5
2,5
4,4
1,5
,5
,5
,5
1,0
1,5
16,7
2,0
3,4
,5
6,9
,5
,5
,5
1,0
,5
,5
,5
,5
,5
,5
,5
,5
,5
2,0
,5
7,4
,5
,5
100,0
Cumulative
Percent
8,9
9,9
10,3
10,8
11,3
11,8
12,3
14,3
19,2
19,7
20,2
22,7
23,6
24,6
25,1
25,6
26,6
30,0
32,5
37,9
39,9
40,4
42,9
47,3
48,8
49,3
49,8
50,2
51,2
52,7
69,5
71,4
74,9
75,4
82,3
82,8
83,3
83,7
84,7
85,2
85,7
86,2
86,7
87,2
87,7
88,2
88,7
89,2
91,1
91,6
99,0
99,5
100,0
Joana Madureira 197
IETT5_AL
Valid
Acropole
Adecco
Adequat
Albecom
CEDI
Central Faces
D4B
Egor
Elevus
Eyes
Flexilabor
Flexpeople
Galileu
Gesefor
Graa Spratley
Hands to Work
HAYS
Idea Link
IEFP
Infoemprego
ISS
Lusocede
Lusotemp
Manpower
Michael Page
Multilabor
Multipessoal
Multitempo
My Jobs
NBS
NETT
New Time
NHK
Pluricall
Preserve
Projecto Emprego
Psico-Testes
Psifactor
PT Contact
Randstad
Ray Human Capital
Reditus
Redware
RH Mais
SDO
Select
Select Vedior
SHL
Slot
Smof
Sociprime
Sodepo
Star
Start
Stepstone
Synergie
Tistemp
Tutela
Vedior
Worktemp
World Job
Total
Frequency
1
22
1
2
1
1
1
13
1
1
7
3
1
2
1
1
3
1
1
1
1
1
7
1
12
3
4
7
8
2
1
1
2
1
1
1
1
1
1
1
22
2
1
1
3
1
16
1
1
2
1
1
1
1
2
1
1
1
5
15
1
1
203
Percent
,5
10,8
,5
1,0
,5
,5
,5
6,4
,5
,5
3,4
1,5
,5
1,0
,5
,5
1,5
,5
,5
,5
,5
,5
3,4
,5
5,9
1,5
2,0
3,4
3,9
1,0
,5
,5
1,0
,5
,5
,5
,5
,5
,5
,5
10,8
1,0
,5
,5
1,5
,5
7,9
,5
,5
1,0
,5
,5
,5
,5
1,0
,5
,5
,5
2,5
7,4
,5
,5
100,0
Valid Percent
,5
10,8
,5
1,0
,5
,5
,5
6,4
,5
,5
3,4
1,5
,5
1,0
,5
,5
1,5
,5
,5
,5
,5
,5
3,4
,5
5,9
1,5
2,0
3,4
3,9
1,0
,5
,5
1,0
,5
,5
,5
,5
,5
,5
,5
10,8
1,0
,5
,5
1,5
,5
7,9
,5
,5
1,0
,5
,5
,5
,5
1,0
,5
,5
,5
2,5
7,4
,5
,5
100,0
Cumulative
Percent
,5
11,3
11,8
12,8
13,3
13,8
14,3
20,7
21,2
21,7
25,1
26,6
27,1
28,1
28,6
29,1
30,5
31,0
31,5
32,0
32,5
33,0
36,5
36,9
42,9
44,3
46,3
49,8
53,7
54,7
55,2
55,7
56,7
57,1
57,6
58,1
58,6
59,1
59,6
60,1
70,9
71,9
72,4
72,9
74,4
74,9
82,8
83,3
83,7
84,7
85,2
85,7
86,2
86,7
87,7
88,2
88,7
89,2
91,6
99,0
99,5
100,0
Joana Madureira 198
ANEXO F
Teste de hipteses T Student
T-Test143
Group Statistics
IETT1_MP
Gnero
Feminino
Masculino
Mean
,13
,17
138
65
Std. Deviation
,338
,378
Std. Error
Mean
,029
,047
Independent Samples Test

Levene's Test for
Equality of Variances
F
IETT1_MP
Equal variances
assumed
Equal variances
not assumed
Sig.
2,090
,150
t-test for Equality of Means
df
Sig. (2-tailed)
Mean
Difference
Std. Error
Difference
95% Confidence
Interval of the
Difference
Lower
Upper
-,734
201
,464
-,04
,053
-,143
,065
-,705
113,780
,482
-,04
,055
-,148
,070
T-Test144
Group Statistics
Idade
Inferior a 26 anos
Superior a 27 anos
IETT1_MP
Mean
,14
,15
94
109
Std. Deviation
,347
,356
Std. Error
Mean
,036
,034

Levene's Test for
F
IETT1_MP
143
Equal variances
assumed
Equal variances
not assumed
,118
Sig.
,732
df
Sig. (2-tailed)
Mean
Difference
Std. Error
Difference
95% Confidence
Interval of the
Difference
Lower
Upper
-,172
201
,864
-,01
,049
-,106
,089
-,172
197,915
,864
-,01
,049
-,106
,089
Output obtido atravs do menu analyse, compare means, independent-samples T-test (variveis gnero -
masculino e feminino - e iett1_mp - identificao da ETT Manpower mencionada em primeiro lugar ou top of
mind).
144
Output obtido atravs do menu analyse, compare means, independent-samples T-test (variveis iett1_mp -
identificao da Ett Manpower mencionada em primeiro lugar ou top of mind - e id_alt - idade alterada,
segundo o critrio < a 26 anos e > a 27 anos).
Joana Madureira 199
T-Test145
Group Statistics
Distrito Alterado
Grande Porto e Norte
Grande Lisboa
IETT1_MP
Mean
,11
,18
101
102
Std. Deviation
,313
,383
Std. Error
Mean
,031
,038

Levene's Test for
F
IETT1_MP
Equal variances
assumed
Equal variances
not assumed
7,793
Sig.
,006
df
Sig. (2-tailed)
Mean
Difference
Std. Error
Difference
95% Confidence
Interval of the
Difference
Lower
Upper
-1,375
201
,171
-,07
,049
-,164
,029
-1,376
194,037
,170
-,07
,049
-,164
,029
NPar Tests
Mann-Whitney Test146
Ranks
IETT1_MP
Distrito Alterado
Grande Porto e Norte
Grande Lisboa
Total
N
101
102
203
Mean Rank
98,55
105,41
Sum of Ranks
9954,00
10752,00
Test Statisticsa
Mann-Whitney U
Wilcoxon W
Z
Asymp. Sig. (2-tailed)
IETT1_MP
4803,000
9954,000
-1,372
,170
a. Grouping Variable: Distrito Alterado
145
Output obtido atravs do menu analyse, compare means, independent-samples T-test (variveis iett1_mp -
identificao da ETT Manpower mencionada em primeiro lugar ou top of mind - e dist_alt - distrito alterado,
segundo o critrio Grande Porto e Norte e Grande Lisboa).
146
Adicionalmente, este output foi obtido atravs do menu analyse, nonparametric tests, 2 independent
samples test (variveis iett1_mp - identificao da ETT Manpower mencionada em primeiro lugar ou top of
mind - e dist_alt - distrito alterado, segundo o critrio Grande Porto e Norte e Grande Lisboa).
Joana Madureira 200
ANEXO G
Teste de hipteses Anova One Way
Oneway147
Descriptives
IETT1_MP
N
Desempregado
Estudante
prpria
temporri
Total
95% Confidence Interval for

Mean
Lower Bound Upper Bound
,02
,22
-,02
,32
43
20
Mean
,12
,15
Std. Deviation
,324
,366
Std. Error
,049
,082
Minimum
0
0
Maximum
1
1
21
,19
,402
,088
,01
,37
81
,11
,316
,035
,04
,18
38
,21
,413
,067
,07
,35
203
,14
,351
,025
,09
,19
Test of Homogeneity of Variances

IETT1_MP
Levene
Statistic
2,563
df1
df2
198
Sig.
,040
ANOVA
IETT1_MP
Between Groups
Within Groups
Total
Sum of
Squares
,335
24,522
24,857
df
4
198
202
Mean Square
,084
,124
F
,676
Sig.
,610
NPar Tests
Kruskal-Wallis Test
Ranks
IETT1_MP
Profisso
Desempregado
Estudante
prpria
temporri
Total
Test
N
43
20
Mean Rank
99,30
102,72
21
106,83
81
98,78
38
108,87
203
Statistics a,b
Chi-Square
df
Asymp. Sig.
IETT1_MP
2,720
4
,606
a. Kruskal Wallis Test

b. Grouping Variable: Profisso
147
Output obtido atravs do menu analyse, compare means, Anova One Way (variveis iett1_mp -
identificao da ETT Manpower mencionada em primeiro lugar ou top of mind - e pro - profisso).
Joana Madureira 201
ANEXO H
Anlise de Contedo o que mais importante numa ETT
Frequencies148
Statistics
MaisMais
Importante
parapara
Empresa
de TT
Importante
Empresa
de TT
N
Valid
203
Missing
0
Mais Importante para Empresa de TT
Valid
148
Acompanhamento
Atendimento
Personalizado
Boas Garantias de
Trabalho
Bom Relacionamento
Bons Salrios
Competncia
Comunicao das
Ofertas
Comunicacao nao
escolha dos candidatos
Condies de Trabalho
Contacto Prximo Personalizao
Contratar Colaboradores
Responsveis
Credebilidade
Defender Interesses dos
Colaboradores
Eficcia e Eficincia
Enquadramento da
Vivncia Profissional do
Candidato
Enquadramento da
Vivncia Profissional e
Pessoal do Candidato
Esclarecimento Questoes
Laborais
Frequency
15
Percent
7,4
Valid Percent
7,4
Cumulative
Percent
7,4
,5
,5
7,9
1,5
1,5
9,4
1
2
2
,5
1,0
1,0
,5
1,0
1,0
9,9
10,8
11,8
11
5,4
5,4
17,2
1,0
1,0
18,2
,5
,5
18,7
13
6,4
6,4
25,1
1,0
1,0
26,1
,5
,5
26,6
1,0
1,0
27,6
13
15
6,4
7,4
6,4
7,4
34,0
41,4
,5
,5
41,9
14
6,9
6,9
48,8
,5
,5
49,3
Outputs obtidos atraves do menu Analyse, descriptive statistics, frequencys.
Joana Madureira 202
Mais importante para Empresa de TT continuao

Frequency
Valid
Acompanhamento
Etica e Lealdade
Fiabilidade
Honestidade
Imparcialidade do
Entrevistador
Preocupacao com RH
Profissionalismo
Qualidade
Recrutamento/RH
Rpida Execuo do
Servio
Respeito
Seriedade
Simpatia
Transparncia
Total
Percent
Cumulative
Percent
Valid Percent
2
1
3
1
2
1,0
,5
1,5
,5
1,0
1,0
,5
1,5
,5
1,0
50,2
50,7
52,2
52,7
53,7
,5
,5
54,2
1
1
22
5
,5
,5
10,8
2,5
,5
,5
10,8
2,5
54,7
55,2
66,0
68,5
23
11,3
11,3
79,8
13
6,4
6,4
86,2
5
1
16
1
4
1
203
2,5
,5
7,9
,5
2,0
,5
100,0
2,5
,5
7,9
,5
2,0
,5
100,0
88,7
89,2
97,0
97,5
99,5
100,0
Joana Madureira 203

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UNIVERSIDADE LUSADA DE LISBOA

GESTO DA MARCA NO MBITO DOS SERVIOS

Joana Cristina Macedo Madureira

Dissertao para obteno do Grau de Mestrado

UNIVERSIDADE LUSADA DE LISBOA

GESTO DA MARCA NO MBITO DOS SERVIOS

Joana Cristina Macedo Madureira

Dissertao para obteno do Grau de Mestrado

Ao Professor Doutor Fernando Almeida, o meu franco agradecimento pela

Joana Madureira III

1.1.1. Objectivos........................................................................................................ 149

Tabela 19 - ETT com autorizao revogada ....................................................................... 109

Joana Madureira VIII

Servios; mercado e marketing-mix de servio; trabalho temporrio (TT); candidatos;

Agncias de Emprego Privadas;

Aluguer de Longa Durao;

Associao Portuguesa de Empresas do Sector Privado de Emprego;

Associao Portuguesa das Empresas de Trabalho Temporrio (actual APESPE);

Cdigo de Actividade Econmica;

Compensao por Precariedade de Emprego;

Contrato de Trabalho Temporrio;

Contrato de Utilizao de Trabalho Temporrio;

Equipamentos de Proteco Individual;

Equipamentos de Proteco Colectiva;

Enterprise Resource Planning;

Empresa(s) de Trabalho Temporrio;

Empresas prestadoras de Servios de Recursos Humanos;

(ex-IDICT) Inspeco Geral de trabalho;

Instituto de Emprego e Formao Profissional;

Instituto Nacional de Estatstica;

Imposto sobre o Rendimento Singular

Observatrio de Emprego e Formao Profissional;

Organizao Mundial da Propriedade Intelectual;

Organizao Internacional do Trabalho;

p.p. Pontos percentuais

Retorno do Investimento (Return On Investment);

Segurana, Higiene e Sade no Trabalho;

Salrio Mnimo Nacional;

Arquitecturas Orientadas a Servios;

Joana Madureira XII

sigla de abreviatura para Sanus Per Aquam (sade atravs da gua);

Servios Pblicos de Emprego;

Statistical Package for the Social Sciences;

Tecnologias de Informao e Comunicao (computorizada e complementar);

Trabalhadores por Conta Prpria;

Trabalhadores por Conta de Outrm;

Joana Madureira XIII

Assim, explorar um pouco mais sobre a marca no mercado de servios de

contextual destas, atravs das quatro reas: econmico-demogrfico, poltico-legal,

Se tiver a propriedade de tangvel, o acto do servio pode ter como finalidade o

(transformao de recursos naturais em produtos primrios). Compreende as actividades que se realizam

(matria-prima) em produtos de consumo (manufacturados), ou em mquinas industriais (utilizados por

Para anlise econmico-demogrfica deste sector, cf. pgina 122.

requerendo mo-de-obra mais qualificada (habitualmente com maior predominncia nas

(2000; apud Cota, 2006, p. 12), aponta-se uma trade de

factores que explicar o recurso a servios em geral, em regime de outsourcing:

Sigla de abreviatura para Sanus Per Aquam (sade atravs da gua);

Organizao para a Cooperao e o Desenvolvimento Econmico.

A Inseparabilidade refere-se ao facto dos servios serem simultaneamente

Mas a heterogeneidade dos servios tambm resultado do grau de variabilidade

sazonalidade, tpica da natureza do(s) servio(s) que se presta(m), aproveitando a

produtores equivalente ao produto das quantidades vendidas pelo preo de mercado.

Figura 1 - Grficos da variao da procura e do preo

Fonte: Elaborao prpria; adaptado de Samuelson e Nordhaus, (1999: 66).