UNIVERSIDAD ESAN

DIPLOMADO EN GESTIN DE CALIDAD Y

PROCESOS
PUCALLPA

Datos Generales del Curso

Nombre del Profesor
Trabajo Final

:
:

SIX SIGMA QUALITY

Freddy Alvarado Vargas

Optimizacin

del

servicio

post

venta de la
Empresa
Refrigeracin Montero EIRL.
Grupo N 02

Dina Luz Montero Crdenas

Harold Elias Daz Jurez

Julio Jonathan Dvila Arvalo
Oscar Calle Lpez

PUCALLPA - PERU
JULIO 2014

SIX SIGMA QUALITY

GESTIN DE LA CALIDAD Y
PROCESOS

TEMARIO Proyecto Six Sigma

1. Antecedentes de la Empresa
1.1.
Descripcin de la Empresa
1.2.
Visin
1.3.
Misin
1.4.
Participacin de Mercado (Productos y Servicios)
1.5.
Anlisis Situacional (FODA)
1.6.
Cadena de Valor
1.7.
Balanced Score Card
1.8.
Tecnologa Actual
2. Metodologa Six Sigma (DMAIC)
2.1.
Six Sigma - Definir
2.1.1.Planteamiento del Problema
2.1.2.PDF
2.1.3.VOC (Voz del Cliente)
2.1.4.Anlisis KANO
2.1.5.Diagrama SIPOC
2.1.6.Mapa de Proceso (Diagrama de Flujo Funcional)
2.1.7.MATRIZ RACI
2.1.8.Anlisis de StakeHolders
2.2.
Six Sigma Medir
2.2.1.Indicadores, estratificacin y medicin
2.2.2.Plan de Muestreo (Nivel Sigma)
2.3.
Six Sigma Analizar
2.3.1.Diagrama de actividades de Proceso (DAP)
2.3.2.Control Estadstico y Capacidad del Proceso
2.3.3.Diagrama de Causa Efecto
2.3.4.Prueba de Hiptesis (Grficas de Regresin)
2.4.
Six Sigma Mejorar
2.4.1.Benchmarking Cooperativo
2.4.2.Planteamiento de la Mejora
2.4.3.Proceso Control Integrado de la Calidad
2.4.4.Plan de Mejora TI
2.4.5.Inversin y Rentabilidad
2.4.6.Plan Piloto
2.5.
Six Sigma Controlar
2.5.1.Dashboard de Control y Monitoreo de KPIs
3. Conclusiones y Recomendaciones
1. ANTECEDENTES DE LA EMPRESA.
2

SIX SIGMA QUALITY

GESTIN DE LA CALIDAD Y
PROCESOS

1.1.

Descripcin de la Empresa
Florencio Montero y su esposa iniciaron una empresa familiar
en el ao 1985, dedicada a la prestacin de servicios de
reparacin de equipos de refrigeracin, posteriormente se
transforma en una Empresa Jurdica.
REFRIGERACIN Montero EIRL, se cre en el ao 1994, como
una empresa dedicada a las siguientes actividades:

Fabricacin de
Vitrinas Exhibidoras refrigeradas,
cmaras frigorficas, carritos salchipaperos y Hornos
para pollos.
Venta
e
instalacin
de
equipos
de
Aire
Acondicionados.
Servicio Post Venta (Servicio tcnico).

La empresa actualmente presenta participacin de mercado

en la regin Oriente, con locales comerciales en las ciudades
de Pucallpa e Iquitos.

1.2.
Visin
Ser una empresa admirada en el rubro y referente en el
mercado local, satisfaciendo las necesidades de nuestros
clientes respaldado por el talento y pasin de nuestra gente
1.3.

Misin
3

SIX SIGMA QUALITY

GESTIN DE LA CALIDAD Y
PROCESOS

Fabricar y comercializar productos de calidad, prestando

servicio eficiente que garanticen la inversin de nuestros
clientes. Aportando con el desarrollo de la regin.
Organigrama General

Organigrama Servicio Post Venta

SIX SIGMA QUALITY

GESTIN DE LA CALIDAD Y
PROCESOS

1.4.

Participacin de Mercado (Productos y Servicios)

Representaciones Montero EIRL, comercializa los siguientes

productos, y brinda servicios post venta, como soporte al rea
Comercial, considerando la siguiente participacin de mercado por
rubro del negocio.

SIX SIGMA QUALITY

GESTIN DE LA CALIDAD Y
PROCESOS

Representacin Montero EIRL, actualmente presenta la

siguiente participacin de mercado en la zona Oriente,
respecto a su principal competencia.
Adicional se muestra la participacin por Canal de Venta y Tipo
de servicio post venta.

SIX SIGMA QUALITY

GESTIN DE LA CALIDAD Y
PROCESOS

Leyenda:

SIX SIGMA QUALITY

GESTIN DE LA CALIDAD Y
PROCESOS

Leyenda:

SIX SIGMA QUALITY

GESTIN DE LA CALIDAD Y
PROCESOS

1.5.

Anlisis Situacional (FODA)

1.6.

Cadena de Valor
Infraestructura de la Empresa
Cuenta con instalaciones,
equipos y vehculos de
transporte que dan soporte al
servicio, coordinando todas las
actividades de manera
eficiente.
Central de Compras
Alianzas estratgicas con
proveedores nacionales e
internacionales, que le
permiten tener precios
competitivos.

SIX SIGMA QUALITY

GESTIN DE LA CALIDAD Y
PROCESOS

1.7.

Balanced Score Card

10

clientes

los

Fidelizar a

horas de

capacitacin

%de cobranzas / Facturacin

>95%

>9%

%de clientes safistechos / tota

>90l%

Reducir el %de

Eliminar la duplicidad de
Implementacin del MOF 100%
funciones

ofrecido

Mejorar el nivel de servicio

Fidelizar a los clientes

PROGRAMASDEACCION

clima laboral

Mejora del

atencin

solicitudes de

100%

Mantenimiento

- Definir y ejecutar la reestructuracin del organig

Venta
ram/aGerencia de

/ Jefe de Servicio Post

Jefatura Administrativa

- Definir los nuevos procesos evitando retrabajos

- Evaluar adaptacin de un CRM

- Anticiparse a las necesidades de los clientes

Jefatura de Servicio
- Mejora en el nivel de atencin y servicio ofrecido
Post Venta
- Insentivar la fidelizacin con promociones determinadas

- Incrementar la cantidad de clientes

- Identificar por zonas a los clientes potenciales

Jefe de Ventas /

Jefe de Cobranza

Contabilidad

- Actualizacin de la base de datos de clientes

- Generar incentivos positivos

- Sgmentar a los clientes morosos

- Control de costos y gastos

%de aprobacin de encuestas / total- Evaluacin de desempeo

>90%
Mejora del clima labora
del encuestado
- Analizar beneficios relacionados al trabo y vida personal

RRHH

Incrementar horas deTotal de horas de capacitacin / total- Definir plan de capacitacin acorde a las necesidades
>10%
capacitacin
de horas contradas
- Incrementar las horas de capacitacin percpita

- Garantizar Proveedores de buena calidad

Reducir las fallas interna
%Tota
s del productos con defectos /
<0.005%- Incrementar la eficiencia de Maquinarias y Equipos
Produccin
Total de productos producidos
(recursos)

Rediseo del organigrama

Actualizacin y difusin
empresarial

incumplimiento de

RESPONSABLE

- Aumento de ingresos sin aumentar el persona

Gerenc
l
ia Comercial /

METAS

%de incumplimiento / total

- Analizar las debilidades del servicio
<0.005%
solicitudes programadas
- Definir los canales de comunicacin
incumplimiento desolicitudes de atencin
Reducir % de

ofrecido

servicio

nivel de

Mejorar el

cobranza

Resultado / Ingresos

INDICADORES

Aumentar la cartera de
%de clientes nuevos sobre el
>1%
clientes
trimestre anterior

Mejorar la gestin de

operativo

cobranza

duplicidad de

Incrementar

OBJETIVOS
Incrementar el ingreso

gestin de

Eliminar la

empresarial

organigrama

Rediseo del

clientes

cartera de

Aumentar la

el ingreso
Mejorar la

MAPA ESTRATEGICO

Incrementar

APRENDIZAJEEINNOVACION

PROCESOSINTERNOS

CLIENTE

FINANCIERA

PERSPECTIVAS

SIX SIGMA QUALITY

GESTIN DE LA CALIDAD Y

PROCESOS

11

SIX SIGMA QUALITY

GESTIN DE LA CALIDAD Y
PROCESOS

1.8.

Tecnologa Actual

Actualmente Refrigeracin Montero trabaja con 01 servidor local por

cada establecimiento, soportado por un sistema de Facturacin y
Almacn (C+I), para otros procesos de la empresa, utiliza Excel para
llevar el control de informacin bsica del negocio.
Como se observa en el grfico, la distribucin de PCs por tienda
comercial, es en base a los roles de cada puesto laboral y el nivel de
informacin que debe manejar.

12

SIX SIGMA QUALITY

GESTIN DE LA CALIDAD Y
PROCESOS

2. Metodologa Six Sigma (DMAIC)

2.1.

Six Sigma Definir

2.1.1.

Planteamiento del Problema

Refrigeracin Montero EIRL, presenta actualmente perdidas por un

servicio inadecuado de Post Venta. Producto de un servicio de no
calidad, la empresa est dejando de atender solicitudes de servicio,
creando insatisfaccin en sus clientes, aumentando la probabilidad de
no volver a solicitarlo y por ende perder oportunidad de ingresos a la
empresa.
Se evalu informacin econmica y data del proceso, para demostrar
que la empresa est perdiendo oportunidad de ingresos, por errores
en el servicio brindado.
Se muestra informacin del total de solicitudes recibidas entre los
meses de Marzo Mayo 2014, identificando que un 15.71% no fue
atendido, generando insatisfaccin en sus clientes.

Este 15.71%, se debe a la presencia de las siguientes causas.

13

SIX SIGMA QUALITY

GESTIN DE LA CALIDAD Y
PROCESOS

Del 100% de las solicitudes tomadas en el primer semestre del ao y

solamente se llegaron atender al 84.29%.
Lo que origina una oportunidad de captar el 15.71% en las solicitudes
no atendidas.
Se presenta la valorizacin de la prdida de Ingresos por la falta de
atencin de solicitudes, durante el primer semestre del 2014.
Durante el primer
semestre del ao
2014 se perdi la
oportunidad de
capitalizar S/.
32,032. Se tiene la
posibilidad de
incrementar de 3%
a 12% para el
segundo trimestre,
agregando valor
con el importe de

El negocio de mantenimiento representa un margen de contribucin

del 45% mientras que en la comercializacin solamente se obtiene un
margen de 25% por cada equipo vendido.
Se perdi la posibilidad de ingresar el monto de S/. 32,032 durante el
primer

trimestre,

por

los

diferentes

motivos

identificados

grficamente.

14

SIX SIGMA QUALITY

GESTIN DE LA CALIDAD Y
PROCESOS

2.1.2.

PDF (PROJECT DEFINITION FORM)

15

SIX SIGMA QUALITY

GESTIN DE LA CALIDAD Y
PROCESOS

2.1.3.

VOC (Voz del Cliente)

16

SIX SIGMA QUALITY

GESTIN DE LA CALIDAD Y
PROCESOS

2.1.4.

Anlisis KANO

2.1.5.

Diagrama SIPOC

17

Produccin

2.1.6.

Cliente llamaa
recepcin para
solicitar el servicio

Mapeo del Proceso:

Recepcionista
registra
solicitud en el libro de
solicitudes

venta de la Empresa

rea de servicio post

tcnico

Orden de Servicio

Refrigeracin Montero

Servicio tcnico de

Servicio tcnico de

Culminado
el servicio ycon el
cliente conforme,m
lapresa
e
emite el comprobante ygenera
el cobro al cliente.

Servicio
tcnico visitaal
cliente, revisael equipo
(Diagnstico del problema
presentado), ygenerael
Contrato
-proformay
comunicaal cliente

Si Cliente estade acuerdo

con el Contrato
-proforma,
da su conformidad para
realizar el servicio

Si no tiene garanta, se
Sitiene garanta, Recepcionista
llena laorden de servicio
Partes/Piezas/Acces comunicaa servicio tcnico
Proveedores de los
y se enva al servicio
orios utilizados para autorizado de laMarca del
equipos (Por Marca)
producto para atender lasolicitud tcnico
las reparaciones
del cliente

los equipos (Por Marca)fallas/problemas

Empresa proveedora de
Equipo que presenta

servicio

Cliente solicitante del

Procesos(Process)

Descripcin del proceso: Servicio Post Venta (Atencin al cliente)

Proveedores(Suppliers
E
)ntradas(Imputs)

Servicio tcnico realizael

servicio
(Reparacin/Mantenimiento/
Cambio de piezas)

Servicio tcnico programa (Factura/Boleta)

la atencin al cliente, de
acuerdo al tipo de cliente y Equipo reparado Cliente solicitante
del servicio tcnico
al orden de servicios
ingresadosen el libro de
solicitudes

Comprobante

Salidas(OutputsC
)lientes(Customers)

Facturaciny Cobranza

Servicio Post Venta

Repecionisverifica
ta
si equipo
(Marca/Modelo/Tiempo de
uso) verificasi equipo
mantiene garantavigente

Servicio Tcnico

Ventas

SIPOC - Anlisisde Mapeo: Servicio Post-Venta Refrigeracin Montero EIRL

Recepcin de Solicitudes de
Programacinde Solicitudes
servicio

Logstica

SIX SIGMA QUALITY

GESTIN DE LA CALIDAD Y

PROCESOS

Mapa de Proceso (Diagrama de flujo funcional)

Proceso Actual Servicio Post Venta

18

2.1.7.

NO

SI

Conforme?

04

03

SI

De
acuerdo?

02

Contactopresencial en
tiendao vatelefnica
conRefrigeracin
Montero, solicitandoel
servicio.
1

INICIO

Cliente

NO

Matriz RACI

19
FIN

Cierrala solicitud del

servicio
16

01

Coordinalaatencin
del servicio con el
servicio tcnico
autorizado del
Proveedor
6

Generacomprobante
depago
14

Ingresala solicitud al
"Registrodesolicitudes
pendientesdeatencin", y
lo envavamail al
Supervisor deServicio
8
tcnico

NO

Garanta?

SI

Llenaorden deservicio

Verificala marca,modelo y
si el equipo aplicaa
garantadel Proveedoren
el registro general de
4
Ventas

Registralasolicitud en el
libro desolicitudesde
servicios.
3

Atiendeal clienteen
tiendao Recepcionala
llamada
2

Recepcionista

El servicio tcnico
autorizado atiendela
solicitud
7

Proveedor

Defineel precio acobrar

por el servicio, de
acuerdo al diagnstico
del Servicio Tcnico11

Programa laatencin
deacuerdo al tipo del
clientey a la orden de
servicio
9

01

Sup. deServicioTcnico

04

Realiza el servicio
(Mantenimiento y/o
reparacin) 13

03

02

Generael Contrato
/Proforma y comunica
al cliente
12

Visita al cliente, realizael

diagnosticodel equipoy
comunica aSupervisor de
Servicio Tcnico 10

ServicioTcnico

PROCESO DEPOSTVENTA - REFRIGERACION MONTERO EIRL

Realiza lacobranzaa
l
cliente, por el servicio
recibido
15

Cobranzas

SIX SIGMA QUALITY

GESTIN DE LA CALIDAD Y

PROCESOS

SIX SIGMA QUALITY

GESTIN DE LA CALIDAD Y
PROCESOS

Utilizaremos la Matriz RACI como herramienta para identificar

los roles y responsabilidades del personal que actualmente
labora en el rea de Servicio Post Venta de Refrigeracin
Montero EIRL, ofreciendo una rpida y clara visin global de las
responsabilidades por las distintas actividades propias del rea.

20

SIX SIGMA QUALITY

GESTIN DE LA CALIDAD Y
PROCESOS

2.1.8.

Anlisis de StakeHolders

21

SIX SIGMA QUALITY

GESTIN DE LA CALIDAD Y
PROCESOS

A: Impactos en Venta Por:

A1: Cierres temporales de SUNAT por dejar de emitir documentos
formales de ventas
A1: Falta y/o actualizacin del certificado de INDECI
A1: Incumplimientos a la ley de SST
A1: Restricciones vehiculares e inseguridad ciudadana
(Municipalidad)
A2: Facilitar las prcticas profesionales con SENATI y el INSTITUTO
SUIZA
B: Reputacionales:
B1: Reclamos de clientes por servicios fuera de las especificaciones y
conflictos con la comunidad (atropellos y choques de las unidades)
B2: Expansin de la competencia mejorando su servicio de POST
VENTA
22

SIX SIGMA QUALITY

GESTIN DE LA CALIDAD Y
PROCESOS

B3: Percepcin de contaminacin en la comunidad

2.2. Six Sigma Medir

2.2.1.

Indicadores, Estratificacin y Medicin

2.2.2.

Plan de Muestreo Nivel Sigma

23

SIX SIGMA QUALITY

GESTIN DE LA CALIDAD Y
PROCESOS

-2.5

2.5

84.29%

El nmero de defectos en este caso

son las solicitudes de atencin que
ingresan al proceso de servicio post
venta, y que no son atendidas por
diversos motivos (motivos de no
calidad), lo que ocasiona que el
proceso se encuentre descontrolado y
que no se brinde un servicio de
calidad.
El nivel sigma promedio es de 2.5,
que nos indica un nivel de eficiencia
del 84.29%, un % de defectos de
15.71% y un DPM de 158,655.
Podemos concluir que el proceso
necesita mejorar.

Formato de Control Estadstico:

Se tomar data de la recepcin de solicitudes que ingresan entre los
meses de Julio 2014 Julio 2015 (01 ao 52 semanas), que se
considerar como la poblacin para el anlisis Six Sigma, lo que nos
permitir tomar muestras semanales (estratificacin) para ir midiendo
la eficiencia del servicio.
El siguiente formato, nos permitir recolectar informacin vital para
medir el nivel de servicio que se viene brindando a los clientes de
Representacin Montero EIRL.
La empresa tiene como poltica cumplir con un LIE (24 Hrs.) y un LSE
(48 Hrs.), y para el cumplimiento de dichos lmites, utilizaremos el
formato, como herramienta para el levantamiento de informacin,
que

nos

permita

afirmar

si

la

empresa

cumple

con

las

especificaciones y en caso contrario analizar las causas que originan

el no cumplimiento.

24

SIX SIGMA QUALITY

GESTIN DE LA CALIDAD Y
PROCESOS

25

Garanta

C
I

Comercial
Industrial

10

Canal de
Tipo de
Id. Cliente
Tipo Servicio
Venta
Equipo

No Cumple

Cumple

2
3
4

Error en programacin de solicitudes

Falta de Repuestos en almacn

Servicio tcnico no llego al domicilio

Error en la toma de solicitud

NO

SI

Leyenda - Cump.Especif.

Derivado

Pendiente

Leyenda - Status Servicio

Atendido

Leyenda - Motivo Incumplimiento

Residencial

Leyenda - Canal de Venta

Reparacin

Mantenimiento 1

Leyenda - Tipo Servicio

DETALLE DE LEYENDAS DE FORMATO ESTADSTICO

Marca

Otros

Mabe

Chigo
GE

LG

Leyenda - Marca

Chiller

Casseta

Split Piso - Techo

Split

Leyenda - Tipo Equipo

Ventana

Solicitud Solicitud

Solicitud

atencin

Servicio Especif. de ServIncumplimiento

icio

Hora Ingreso
Fecha cierre
Hora CierreTotal HorasStatus de Cumplimiento de Motivo

* Lmitesde Especificacin: Min. 24 Hhr. Y Max. 48 hr (Lmites de especificacin)

Proyecto 6sigma

Personal

Recepcionista

Fecha Registro

FORMATODECONTROLESTADSTICO - SERVICIO POST VENTA

SIX SIGMA QUALITY

GESTIN DE LA CALIDAD Y

PROCESOS

2.3. Six Sigma Analizar

26

SIX SIGMA QUALITY

GESTIN DE LA CALIDAD Y
PROCESOS

2.3.1.

Diagrama de actividades de Proceso (DAP)

27

SIX SIGMA QUALITY

GESTIN DE LA CALIDAD Y
PROCESOS

28

SIX SIGMA QUALITY

GESTIN DE LA CALIDAD Y
PROCESOS

Anlisis:
El DAP nos muestra un mayor porcentaje de participacin de
actividades de operacin, de las cuales el 44% no generan valor
agregado al proceso, debido a que se observa, re trabajos, duplicidad
de actividades y presencia de actividades administrativas y papeleos
innecesarios que alargan el tiempo de atencin en el proceso de
atencin del servicio post venta de Refrigeracin Montero EIRL.
Como primer paso se debe eliminar la duplicacin de actividades y
simplificarlas a un lenguaje simple, para optimizar los tiempos de
ciclo del proceso, soportado por una automatizacin con el uso de
equipos y un sistema adecuado que permita a la empresa trabajar
sobre una misma base de informacin y que generar valor agregado
en el proceso.
En la fase Six Sigma - Mejorar se implementar el Plan de Mejora.
2.3.2.

Control Estadstico y Capacidad del Proceso

Para analizar si el proceso de servicio post venta de Refrigeracin

Montero EIRL se encuentra bajo control estadstico, y mostrar el
comportamiento del proceso a travs del tiempo, se utilizar como
herramienta, las grficas de control estadstico por atributos.
A continuacin se presenta las grfica p (Porcentaje de fraccin
defectiva) y la grfica np (Nmero de unidades defectuosas por
muestra constante).
Para el clculo se tomar como rango de tiempo, las ltimas 13
semanas (Marzo Mayo 2014), con una muestra constante por
semana, de 30 solicitudes de servicio que ingresaron al proceso de
servicio post venta.
Clculo de la muestra:
29

SIX SIGMA QUALITY

GESTIN DE LA CALIDAD Y
PROCESOS

n: Tamao de la muestra requerido

t: Nivel de fiabilidad del 95% (valor estndar 1,96)
p: prevaleca estimada de la cantidad de clientes que compran un
producto en Refrigeracin Montero y que solicitan el servicio post
venta (98%).
m: Margen de error del 5% (valor estndar 0,05)
FORMULA n = [t x p (1 p)]/m
Solucin:

n = [1,96 x 0.98(1-0.98)]/0.05 = 30 solicitudes de

servicio (Muestra)
Para efecto de los clculos, se utilizar una muestra de 30 solicitudes
de servicio por semana, de las cuales se evaluar cuantas no fueron
atendidas.
El nmero de solicitudes de servicio no atendidas en cada muestra, es
la siguiente:

Para el clculo de los lmites de control:

30

SIX SIGMA QUALITY

GESTIN DE LA CALIDAD Y
PROCESOS

Como el lmite inferior de control no puede ser un nmero negativo, se asume como LIC el
menor valor posible, por tanto LIC = 0.

Como se observa, los lmites LCI y LCI_1, se considerarn como valor

cero, en los siguientes grficos de Control p y nP.
Grfica p (Porcentaje de fraccin defectiva)

Grfico nP (Nmero de unidades defectuosas por muestra

constante)

31

SIX SIGMA QUALITY

GESTIN DE LA CALIDAD Y
PROCESOS

De los resultados del anlisis realizado al proceso Post Venta de

Refrigeracin Montero EIRL, podemos afirmar que el proceso se
encuentra estadsticamente fuera de control. Podemos visualizar que
contamos con 01 punto por encima del lmite LCS_1, que puede
deberse a causas especiales o anmalas del proceso. Adicional se
observa que hay variabilidad en los resultados, por los puntos que
iteran cerca de la media y porque se visualizan grupos de 03 puntos
continuos, tanto por encima y por debajo de la nPmed.
2.3.3.

Diagrama Causa Efecto

32

SIX SIGMA QUALITY

GESTIN DE LA CALIDAD Y
PROCESOS

2.3.4.

Prueba de Hiptesis (Grficas de Regresin)

33

SIX SIGMA QUALITY

GESTIN DE LA CALIDAD Y
PROCESOS

Se realizar la siguiente prueba de hiptesis, para comprobar si existe

una relacin entre el incremento de la demanda del servicio post
venta y el % de solicitudes no atendidas, que vienen generando
insatisfaccin en los clientes.

Para iniciar con el anlisis, encontraremos la relacin entre 02

variables, la variable "X" (Independiente) ser el nmero de
solicitudes de servicio que ingresan semanalmente y la variable "Y"
(Dependiente) ser el % de solicitudes no atendidas por el rea de
servicio post venta.
1) El grfico de dispersin muestra una relacin directamente
proporcional (baja relacin entre las variables).
2) El Coeficiente de correlacin mltiple muestra un valor de
0.08718, que nos representa una intensidad baja entre las 02
variables.
3) El Coeficiente de determinacin R^2, nos indica que nuestra
variable independiente (N solicitudes que ingresan al rea) es
capaz de explicar hasta un 0.76% de la variabilidad observada
34

SIX SIGMA QUALITY

GESTIN DE LA CALIDAD Y
PROCESOS

en nuestra variable dependiente (% de solicitudes no

atendidas), por lo tanto no se acepta la hiptesis.
4) La ecuacin de la relacin entre las variables es Y =0.00048 +
0.12915X
2.4. Six Sigma Mejorar
2.4.1.

Benchmarking Cooperativo

Se realiz Benchmarking con una empresa nacional que cumple con

altos estndares de atencin al cliente y realiza un servicio de
calidad.
La bsqueda por la mejora continua y la reduccin de defectos
(Insatisfaccin de clientes), es un objetivo primordial para
Refrigeracin Montero EIRL

2.4.2.

Planteamiento de la Mejora

De
acuerdo
al
anlisis
realizado
a
los
procedimientos
(operativos/gestin) del rea Servicio Post Venta de Refrigeracin
Montero EIRL, podemos afirmar que las principales causas que
determinan un servicio de no calidad son:
1) La falta de una adecuada estructura TI, soportada por un
sistema de informacin, que permita desarrollar una adecuada
estrategia de negocio que busque satisfacer las necesidades de
sus clientes.
35

SIX SIGMA QUALITY

GESTIN DE LA CALIDAD Y
PROCESOS

2) Duplicidad de funciones, incumplimiento de los tiempos de

atencin, re procesos administrativos y operativos, actividades
administrativas que no generan valor, procedimientos no
normados y personal no capacitado, son algunas de las
principales causas de la insatisfaccin del servicio que se viene
dando a los clientes de Refrigeracin Montero EIRL.
3) Falta de anlisis de datos, de la informacin que maneja el rea,
lo cual ocasiona que no puedan medir cul es su eficiencia
frente a la demanda y sobre todo no controlar adecuadamente
los procesos inherentes del rea.
4) Proceso no estandarizado, generando alta variabilidad en el
nivel de servicio que se brinda al cliente.
Planteamiento de la Mejora:
1) Implementar una adecuada metodologa Six Sigma que sirva
de base para una cultura de trabajo que nos permita reducir
la insatisfaccin de los clientes por variabilidad en el proceso
(desatenciones del servicio). Para ello, se contratar a un
especialista en Six Sigma que capacitar al personal en la
adecuada implementacin de la metodologa y apoyar en la
ejecucin de las fases del DMAIC.
2) Elaboracin de un plan de acciones establecidas, obtenidas
como resultado del proyecto seleccionado: Optimizacin del
proceso de servicio Post Venta de Refrigeracin Montero
EIRL, desarrollado bajo la metodologa Seis Sigma.
El plan de accin se enfocara en los dos principales niveles,
el operacional y el gerencial. Para el caso del nivel
operacional se utilizarn las herramientas estadsticas para
elaborar la medicin de variables del proceso de servicio,
con el fin de detectar los defectos. En el nivel gerencial se
analizar los procesos utilizados por los empleados para
aumentar la calidad del servicio que se viene brindando a los
clientes.
Como principales acciones se realizar:
36

SIX SIGMA QUALITY

GESTIN DE LA CALIDAD Y
PROCESOS

Re disear los procedimientos del rea Post Venta y las

funciones por puesto laboral. Para ello se contratar
nuevo personal con funciones especficas que agreguen
valor al proceso.
Modificar la poltica de Servicio Post Venta.
Implementacin de KPIs de desempeo, que permitan
conocer el nivel de satisfaccin de los clientes y el
cumplimiento del servicio.

3) Presentacin detallada de un nuevo modelo de estructura de

informacin para el servicio Post Venta, cuyo anlisis y
diseo se encuentre acorde con la estrategia de negocio
propuesta por Refrigeracin Montero EIRL, que es
incrementar sus ingresos en base a una poltica de
satisfaccin de sus clientes, con un servicio de calidad.
La Implementacin del CRM Refrigeracin Montero, como
herramienta TI para apoyo a la gestin de las relaciones con
los clientes, incrementar las ventas de productos y
servicios, y soportar la estrategia de marketing y servicio al
cliente, ya que todas las acciones y procedimientos
implementados en la herramienta, seguirn una lnea de
actuacin conforme a una metodologa Six Sigma.

37

SIX SIGMA QUALITY

GESTIN DE LA CALIDAD Y
PROCESOS

2.4.3.
Proceso Control Integrado de la Calidad
4) Proceso Mejorado Servicio Post Venta (Diagrama
flujo funcional)

38

SIX SIGMA QUALITY

GESTIN DE LA CALIDAD Y
PROCESOS

5) Proceso Mejorado Servicio Post Venta (DAP)

2.4.4.
Mejora TI

Plan de

La nueva estructura TI del Refrigeracin Montero EIRL, presenta

cambios para un mejor desarrollo de sus procesos, logrando una
mayor eficiencia en tiempos de atencin. Una base de datos de
clientes ms robusta, soportada por su nuevo sistema CRM Montero,
que se utilizar como herramienta web centralizada para sus 03
locales en la regin Oriente.
Se visualiza modificaciones en el personal del rea, que mantendrn
usuarios para conectarse al CRM-Montero, debido a los cambios de
funciones de acuerdo al perfil de los nuevos puestos del rea.

CRM MONTERO
39

Comentarios:

Comportamiento de los Ingresos:

NO

SI

SI

Autorizado

ServicioTcnico

lagarantia conel

Coordin
la
aatencinde

para el dasiguiente

Remite
laprogramacin

del serviciotcnico

hora yfechade lavisita

Coordinaconel Clientela

NO

Garantia?

Ventas

Proveedorenel registrode

el equipoaplicalaga
d
re
alnta

verificandolamarca, modeloy si

IngresalaOrdende Servicio

servicio

Recibelasolicituddel

CallCenter

atiendelasolicitud

El serviciotcnicoautorizado

Proveedor

Inversin y Rentabilidad

40

FIN

Cierralasolicituddel Servicio

Facturacin

Liquidael Servicio

2.4.5.
Generael Comprobantede Pago

Mantenimientoy/oReparacin

Realiz
el
a serviciode

al Cliente

Contrato / Proformaycomunica

diagnosticodel equipoy generael

Visitaal cliente,realizael

Servicio
Tcnico

2.4.5.

SI

Conforme?

Acuerd
?o

De

sistema

NO

Presencial

Telefnica

Forma?

Registr
la
asolicitudenel

VaWEB

servicio.

sistema

Registr
la
asolicitudenel

Ventas

2.4.5.

Montero,solicitandoel

Contacto
Refrigeracin

INICIO

Cliente

PROCESO DEPOST VENTA DEREFRIGERACION MONTERO

SIX SIGMA QUALITY

GESTIN DE LA CALIDAD Y

PROCESOS

2.4.5.

2.4.5.

2.4.5.

SIX SIGMA QUALITY

GESTIN DE LA CALIDAD Y
PROCESOS

Estimamos captar el 15.71% (solicitudes no atendidas) lograramos

ingresar el monto de S/. 41,197 para el cierre del segundo semestre
del 2014, situacin que mera para los siguientes ejercicios debido a
que se reflejar el ingreso de los 2 semestres completos.
Luego
pretendemos
incrementar
la
cantidad
actual
de
mantenimientos (de 2 a 4 atenciones) porque con el modelo que
plantearemos estimamos incrementar las ventas por la elasticidad de
la demanda en el servicio porque pasaremos de mantenimientos
correctivos a mantenimientos preventivos.
Evitaremos recorrer mayores kilmetros por descoordinaciones en la
programacin de atencin (obtendremos un 10% de ahorro de la
facturacin mensual).
Finalmente por la publicidad boca a boca de los clientes y no clientes
(todava) sobre la empresa que se anticipar a las necesidades de su
mercado, ser innecesario gastar en publicidades en pginas
amarillas en los prximos 5 periodos reducindolo hasta su mnima
expresin del 25% del monto actual para el ejercicio del ao 2018.
Comportamiento de los Egresos:
Al momento aplicar un sistema de CRM (personalizado) que
demandar un monto que asciende a S/. 39,850 (desarrollado en 2
meses, segn el detalle del proyecto mostrado en la grfica anterior),
colateralmente a esta iniciativa se tiene contemplado comprar una
central telefnica valorizado en S/. 17,500 (ser considerado en el
gastos dentro de 5 periodos porque la normatividad lo permite),
consecuentemente a esta adquisicin incrementaremos nuestra
intensidad de llamadas por lo que se estima incrementar el gasto en
llamadas telefnicas por el monto de S/. 1,800 anualmente.
Prevemos la contratacin de una persona que se dedique a
exclusividad en la atencin y programacin de solicitudes, que se
encuentra contemplado en el proyecto.
Finalmente hemos considerado contratar a un facilitador de la
metodologa Six Sigma, la cual se aplicar en la empresa para
interiorizar el cambio y ganar el compromiso de los colaboradores.
Resultados:
41

SIX SIGMA QUALITY

GESTIN DE LA CALIDAD Y
PROCESOS

El proyecto es econmicamente viable porque estimamos que al

trmino del siguiente periodo (2015) debemos autofinanciar el
proyecto, generando un TIR aceptable del 93% considerando una tasa
de descuento comercial del 16% proporcionada por un banco privado.
Cubrimos la expectativa de los accionistas al superar la rentabilidad
esperada por los accionistas.

2.4.6.

Plan Piloto

Partiendo principalmente de la satisfaccin del cliente y el objetivo de

disminuir la variabilidad del nivel de servicio brindado a los clientes.
Se propone un Plan Piloto a corto plazo, utilizando los recursos con los
que actualmente cuenta la empresa.
Se define las caractersticas del equipo de control de calidad y las
nuevas funciones que agregarn valor al proceso de servicio de post
Venta, junto con la implementacin de un sistema CRM, como soporte
a la gestin del servicio, que busque plantear estrategias para
satisfacer a todos sus clientes. El objetivo para el cierre del ao 2014
es aumentar el nivel sigma a 3 con un rendimiento del 93%.

42

RESPONSABLE

2.5.1.
Seguimiento y control a los resultados
Equipo de mejora de la Calidad
obtenidos del nivel de servicio brindado.

10

11

Ejecucin del Nuevo Sistema de atencin

Equipo de mejora de la Calidad
a las solicitudes de servicio tcnico.

variabilidad y aumentar el nivel sigma.

servicio con el objetivo de E

dism
quipo
inuir
dela
mejora de la Calidad

Mejorar las falencias que an presente el

Actual
15.71%
84.29%
2.5

Etapa de prueba de errores del CRM

Equipo de mejora de la Calidad
Refrigeracin Montero

Mtricas
%de Defectos
Rendimiento %
Nivel Sigma

Implementacin del CRM Refrigeracin

Area de Sistemas
Montero.

indicadores de desempeo).

Servicio post venta, marketing,

del CRM Refrigeracin Montero

Equipo
(Venta
de m
s,
ejora de la Calidad

requerimientos del rea, la funcionalidad

Mejorado
7%
93%
3.0

Definir y Parametrizar el Plan de atencin

Equipo de mejora de la Calidad
de solicitudes de servicio

Re estructuracin de funciones por

RRHH y Jefe de Servicio Post Venta
puesto laboral y poltica de servicio.

Estructurar de acuerdo a las

Formar equipos de Mejora de la Calidad

Jefe de Servicio Post Venta
(Definir facilitadores y lideres de grupo).

Sigma (DMIC - Herramientas estadsticas).

AGOSTO

SETIEMBRE

OCTUBRE

NOVIEMBRE

DICIEMBRE

S30 S31 S32S33S34 S35 S36 S37S38S39 S40 S41S42S43 S44 S45S46S47 S48 S49S50S51 S52

JULIO
S28 S29

empresa y al Personal del rea de

R.R.H.H / Especialista Six Sigma
Servicio Post venta en la metodologa Six

Capacitacin a los directivos de la

Seleccin del local donde se iniciar la

Direccin General
implementacin del Plan piloto.

ACTIVIDADES

PLANPILOTO DEIMPLEMENTACINSIXSIGMA - REFRIGERACINMONTERO EIRL

SIX SIGMA QUALITY

GESTIN DE LA CALIDAD Y

PROCESOS

2.5. Six Sigma Controlar

Dashboard de Control y Monitoreo de KPIs

El objetivo del Dashboard virtual Refrigeracin Montero EIRL,

es mostrar los principales indicadores de desempeo del
servicio post venta. Esta herramienta visual, ayudar a realizar
un adecuado seguimiento al cumplimiento de las metas del
rea.
La informacin obtenida mes a mes, de los KPIs, nos ayuda a
asegurar que las condiciones del nuevo proceso ( Aplicando Six
Sigma), estn documentadas y monitoreadas de manera
estadstica con los mtodos de control del proceso.

43

SIX SIGMA QUALITY

GESTIN DE LA CALIDAD Y
PROCESOS

3.

Conclusiones y Recomendaciones
-

Conclusiones:

En la necesidad de buscar oportunidades de crecimiento y desarrollo

corporativo, para Refrigeracin Montero EIRL, se ha encontrado en el
rea de servicio post venta, una oportunidad de mejora, que permita
aumentar los ingresos de la empresa y desarrollar una nueva
metodologa de trabajo que busque la satisfaccin total de las
necesidades de sus clientes.
Las constantes desatenciones del servicio, el no cumplimiento de los
tiempos de atencin, la duplicidad de actividades que generan re
44

SIX SIGMA QUALITY

GESTIN DE LA CALIDAD Y
PROCESOS

procesos, no han permitido generar valor al servicio ofrecido a los

clientes.
Con el siguiente estudio se busc comprender las variables
involucradas en un proceso, identificando causas raz y trabajando
con stas, para eliminar los defectos del servicio que actualmente se
viene brindando y lograr que la empresa entregue un servicio
estndar, en condiciones normales.
En caso de presentarse condiciones especiales que no permita
brindar un servicio estndar, entonces habr que ofrecer un servicio
adecuado para este nuevo escenario, logrando que el cliente siga
percibiendo un servicio de calidad.
Con el presente estudio se espera generar un impacto
econmico, incrementando la rentabilidad de la empresa.
Se opt por implementar la metodologa Six Sigma (DMAIC), que nos
permitir reducir el 15.71% de defectos (insatisfaccin del servicio) y
elevar el actual rendimiento del servicio que se viene ofreciendo a sus
principales clientes.
Las causas raz principales de la variabilidad del proceso, fueron la no
estandarizacin de los procedimientos por tipo de atencin de
servicio (Mantenimiento preventivo, correctivo y reparacin), la carga
laboral de los colaboradores debido al error en las funciones de cada
puesto, ocasionando inclusive duplicidad de funciones y re procesos
que no generaban valor.
El compromiso de la gerencia y de todos sus colaboradores es
determinante para que este proyecto de mejora se lleve con xito.
-

Recomendaciones:

Se recomienda Incorporar la metodologa Six Sigma en los procesos

de desarrollo de la empresa Refrigeracin Montero EIRL, como una
cultura de trabajo que permitir que los diferentes procesos generen
valor.
Refrigeracin Montero EIRL, debe seguir trabajando en la definicin
de su organizacin y procesos de todas las reas de la empresa, a fin
de tener un alineamiento estratgico entre sus recursos, su entorno
y las principales estrategias de desarrollo de la organizacin.

45

SIX SIGMA QUALITY

GESTIN DE LA CALIDAD Y
PROCESOS

46