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PROCESO DE PLANIFICACIN

MANUAL DE CALIDAD
Fecha de Elaboracin
12/03/2008

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MANUAL CALIDAD
DISTRIBUCIONES PHARMASER LTDA.

NORMA ISO9001:2008.

IVONETH PULIDO GARCIA ANA LUCIA POLO


ASESOR DE CALIDAD

GERENTE GENERAL

Elaborado por

Aprobado por

1. TABLA DE CONTENIDO:

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2. INTRODUCCIN
3. ALCANCE
4. EXCLUSIONES Y JUSTIFICACIN
5. DEFINICIONES
6. PRESENTACIN DE LA EMPRESA
7. ALTA DIRECCIN
8. COMPROMISO DE LA DIRECCIN
9. REPRESENTANTE DE LA DIRECCIN
10.
MISIN
11.
VISIN
12.
POLTICA DE CALIDAD
13.
OBJETIVOS DE CALIDAD
14.
MEDICIN DE LOS OBJETIVOS DEL SGC
15.
ORGANIGRAMA
16.
PRODUCTOS O SERVICIOS
17.
DOCUMENTACIN
18.
SISTEMA DOCUMENTAL
19.
PROCESOS DEL SGC
20.
MAPA DE PROCESOS
21.
MATRIZ DE CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS
22.
CARACTERIZACIN DE PROCESOS SGC
23.
CONTROL DE CAMBIOS

2. INTRODUCCIN
Distribuciones

Pharmaser

Ltda.

Es

una

empresa

que

comercializa

medicamentos, material medico quirrgico e insumos hospitalarios a nivel


nacional y dispensa medicamentos a los usuarios de EPS subsidiadas y
contributivas.
Pharmaser tambin desarrolla actividades, campaas y proyectos para el
bienestar social de los empleados y la comunidad.
El equipo de trabajo de la empresa se encarga de buscar los proveedores ms

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competitivos para la compra de sus productos, estableciendo comits que


permitan, la efectiva evaluacin y seleccin de los mismos.
La requisicin de los productos se realiza partiendo de una planeacin, en
compras y ventas, en funcin de los requisitos, necesidades y expectativas de
los clientes, y usuarios que finalmente hacen uso de los productos manipulados
por la empresa.
Se cuenta tambin con un equipo que permite la evaluacin y seleccin de los
clientes a los que Pharmaser ofrece sus servicios, los cuales deben cumplir con
la normatividad existente.
Pharmaser Ltda. Cuenta con un comit de calidad que dirige el sistema de
gestin, para realizar actividades de diseo, implementacin y mantenimiento,
sensibilizando a todo el personal para su buen funcionamiento y el
mejoramiento continuo del sistema.
Es importante para Pharmaser hacer entrega oportunamente a los puntos de
distribucin o SAF (servicio de atencin farmacutica).

Distribuciones Pharmaser Ltda. Se certifica en la norma de calidad ISO 9001.


Con el fin de:

Identificar y estandarizar los procesos de la empresa, para incrementar


la eficiencia en las actividades desarrolladas, que todo el recurso
humano con el que se cuenta tenga la capacidad de poner bajo control

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las variaciones posibles e identificar y aplicar mejoras en cada actividad.

Divulgar la informacin del sistema de calidad de Pharmaser Ltda., a


empresas certificadoras, para dar a conocer el engranaje entre los
objetivos y polticas organizacionales en funcin del bienestar de la
sociedad.

Crear, implementar y mejorar un documento gua del sistema, y de los


elementos que lo componen, para ofrecer servicios competitivos.

El sistema de gestin de calidad en Distribuciones Pharmaser Ltda., se


implementa y mantiene:

Con la clasificacin de las actividades secuenciales de Pharmaser y de


sus responsables para determinar los procesos y sus interacciones.

Creacin de los procedimientos, instructivos, indicadores y registros de


cada proceso de Pharmaser, que permitan el cumplimiento de los
objetivos y polticas de calidad.

Participacin y compromiso de todo el personal de la empresa en la


implementacin del sistema de gestin de calidad.

Medicin oportuna y confiable del sistema de gestin de calidad a travs


de auditorias internas, dirigidas por el comit de calidad de Pharmaser.

Revisin del sistema de gestin de calidad, por parte de la gerencia para


el compromiso de mejora continua.

Mediante la caracterizacin de los procesos se identifica claramente la


interaccin y secuencia de las actividades que componen el sistema, puesto
que se disean objetivos medibles que permitan el cumplimiento del objetivo y

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polticas del sistema de gestin de calidad, delegando responsables a dichos


procesos.
La implementacin del sistema de gestin de calidad permite la proteccin y
disponibilidad de los recursos y la informacin necesaria, garantizando la
consecucin de los objetivos estratgicos, y de calidad y la consecucin de los
resultados esperados para direccionar los procesos de Pharmaser Ltda. A
continuacin se listan los procesos que componen el sistema:
PROCESOS
proceso de planificacin
Proceso de compras.
Proceso de almacenamiento y

RESPONSABLES
Gerente General
Jefe de Compras
Jefe de Almacn.

despacho.
Proceso Control y Gestin de

Coordinador

productos.
Proceso de dispensacin
Proceso comercial
Proceso
de
sistemas

de

Control

Gestin

de

Productos.
Gerente Tcnico.
Direccin comercial
de Direccin de sistemas de informacin.

informacin.
Proceso de talento humano.
Proceso Gestin Administrativa
Proceso de mejora.

Jefe de talento humano.


Coordinador Administrativo.
Asesor de Calidad / Coordinador

Gestin de Mercadeo

Calidad.
Gerente de Mercadeo.

de

3. ALCANCE
El alcance del sistema de gestin de calidad de Distribuciones Pharmaser Ltda.,
aplica para todos los procesos de comercializacin, distribucin y dispensacin
de medicamentos, tanto en el rea administrativa como en los puntos de

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dispensacin (servicio de atencin farmacutica) en:


Bolvar, Atlntico, Crdoba, Magdalena, Sucre. Se anexan las direcciones
correspondientes a los SAF:
REGION
AL
Atlntico
Atlntico
Atlntico
Atlntico
Atlntico
Atlntico
Atlntico
Barranqui
lla
Barranqui
lla
Barranqui
lla
Barranqui
lla
Barranqui
lla
Barranqui
lla
Barranqui
lla
Barranqui
lla
Barranqui
lla
Barranqui
lla
Barranqui
lla
Bolivar
Bolivar
Bolivar

SERVICIOS DE ATENCION FARMACEUTICA


Campo de la Cruz/Atlntico, Cll 9 N 26B 36.
Galapa
Juan de Acosta
Malambo/Atlntico, Cra. 8 N 12 10.
Repelon
Sabanagrande
Sabanalarga/ Cra 16 # 25 01
Carrizal/Barranquilla, Cra. 50D # 2B 48.
El Bosque/Barranquilla, Diag. 64 # 9D 50.
El Pueblo/Barranquilla, Cll 117 # 11B-12.
Juan Minas/Barranquilla, Cll 7 # 703
La Manga/Barranquilla, Cra. 21 # 78 19
La Playa/barranquilla, Cra 10 # 13 A 32.
Las Flores/Barranquilla, Cra. 79 A # 109 04.
Las Nieves/Barranquilla, Cra. 13 N 18 32.

PROCESO
Dispensacin
Dispensacin
Dispensacin
Dispensacin
Dispensacin
Dispensacin
Dispensacin
Dispensacin
Dispensacin
Dispensacin
Dispensacin
Dispensacin
Dispensacin
Dispensacin
Dispensacin

Murillo/Barranquilla, Cll. 45 B # 9 B 65 L 3.

Dispensacin
Nazaret/Barranquilla, Cll 47 B N 16 82 local 1
barrio Sevillar.
Dispensacin
Santa Mara/Barranquilla, Cra 3 Sur 74 85.

Dispensacin
Arroyo Hondo/ Cll 3 # 2 113
Dispensacin
Ballestas/Bolvar, Plaza Principal frente a la antena
de telecom.
Dispensacin
Calamar/ Bolvar, Barrio centro Cll. 22 # 2-25
Dispensacin

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Bolivar
Bolivar
Bolivar
Bolivar
Bolivar
Bolivar
Bolivar
Bolivar
Bolivar
Bolivar
Bolivar
Bolivar
Cartagen
a
Cartagen
a
Cartagen
a
Cartagen
a
Cartagen
a
Cartagen
a
Cartagen
a
Cartagen
a
Crdoba
Crdoba
Crdoba
Crdoba

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MCP

Caaveral / Bolvar, Calle Blas de lezo.


Carmen de Bolivar
Guamo/Bolvar, Calle grande # 28 64.
Mahates / Bolvar Cll 16 N 42 55.
Malagana / Bolvar, Plaza principal Cll 18 N 41 10
Mara la baja/Bolvar, Cll porto Carreo N 19SN-77.
San Cristbal/Bolvar, Cll San Roque.
San Juan Nepomuceno/Bolvar, Cra. 11C N 11 60.
Santa rosa/Bolvar, Cll del tamarindo Local 03.
Turbaco/Bolvar, Urb. La Cruz Cll 17 N 19 13.
Turbana/Bolvar, Cll real del Coco N 201.
Villanueva/Bolvar, Cra. 17N 15 82 Barrio Campo
Santo.

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Dispensacin
Dispensacin
Dispensacin
Dispensacin
Dispensacin
Dispensacin
Dispensacin
Dispensacin
Dispensacin
Dispensacin
Dispensacin
Dispensacin

Bayunca/Bolvar, Cra. 11 # 8 26.

Dispensacin
Bazurto/Cartagena Cll 32 N 26 121 Cial Colonial
local 13.
Dispensacin
Canapote/Cartagena, Cll 60 N 16 17.

Dispensacin
Nelson Mandela/Cartagena, Nelson Mandela Sector
el Edn M61, Lt 10.
Dispensacin
Olaya

Dispensacin

Pasacaballo/Bolvar, Plaza principal N 825.

Dispensacin

Pozn/Cartagena, Sector Nvo Oriente Cra. 88 M L


7-21.
Dispensacin
Santa Lucia/Cartagena, Cra. 70 N 31 70.

Dispensacin
Dispensacin
Dispensacin
Dispensacin
Dispensacin

Canalete/ Crdoba Cll 2 Cra. 2 # 23 B El Centro


Cotorra /Crdoba Cll 15 # 13 A 148 B- Sata Lucia.
Lorica
Montera/ Crdoba Cra. 6 # 24 25 Centro.
Pursima/ Crdoba Cra 7 # 11 7 B San Juan de las
Palmas
Dispensacin
San Pelayo/ Crdoba Cra. 8 # 862 B / 26 de Julio.
Dispensacin

Crdoba
Crdoba
Magdalen
a
Cienaga

Dispensacin

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Magdalen
a
Magdalen
a
Sucre
Sucre
Sucre
Sucre
Sucre
Sucre
Sucre
Sucre
Sucre
Sucre
Sucre
Sucre
Sur
Bolvar
Sur
Bolvar
Sur
Bolvar
Sur
Bolvar
Sur
Bolvar
Sur
Bolvar
Sur
Bolvar
Sur
Bolvar
Sur
Bolvar
Sur
Bolvar
Sur
Bolvar

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MCP

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Santa Marta /Magdalena, Cll 18 N 21 139 Edificio


Catamaran Local.
Dispensacin
Plato
Betulia/ Cra 5 barrio bolovar
Corozal/Sucre, Barrio San Francisco Cra. 48 N 27
26.
La Unin/Sucre Cll 14 N 8 Bis 9 Ave. Nez.
Morroa/Sucre, Cll 6 Cra 6 5 Barrio Rincn Centro.
Palmitos
San Marcos/Sucre Cll 17 N 24- 67B Centro.
San Pedro/Sucre, Cll 15 N 9 67.
Since
Sincelejo
Tolu
Tol Viejo/ Sucre, Diagonal 2 # 3 56 Cll Coloso.
Galeras/Sucre, Cll 10 N 11 31.

Dispensacin
Dispensacin
Dispensacin
Dispensacin
Dispensacin
Dispensacin
Dispensacin
Dispensacin
Dispensacin
Dispensacin
Dispensacin
Dispensacin
Dispensacin

Magangue/Bolvar, Centro Cra 3B # 13 31

Dispensacin
Altos de Rosario/Bolvar, Cll las piedras antigua
casa del adulto mayor.
Dispensacin
Barranco de Loba

Dispensacin

Cicuco/Bolvar, Cll 20 de Julio # 17 09.

Dispensacin

Mompos/Bolvar, Cll 16 N 2-19 Callejn de los


Cobos.
Dispensacin
Pen/Bolvar, Transversal 10 # 3 39.

Dispensacin

Regidor

Dispensacin

San Sebastian

Dispensacin

Santa Ana

Dispensacin

Talaigua/Bolvar, Cll 14 # 355.


La Placha

Dispensacin
Dispensacin

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Sur
Bolvar

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Simiti

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Dispensacin

4. EXCLUSIONES Y JUSTIFICACIONES
La implementacin del sistema de gestin de calidad de Distribuciones
Pharmaser Ltda., excluye el numeral 7.3 de la norma ISO 9001, referente al
diseo y desarrollo; puesto que la naturaleza de la empresa esta enfocada a la
prestacin de servicios y no al desarrollo de productos.
5. DEFINICIONES

Alta direccin: persona o grupos de personas que dirigen y controlan


una organizacin.

Informacin: datos que poseen significado.

Documento: informacin y su medio de soporte.

Especificacin: documento que establece requisitos.

Riesgo: posibilidad de que suceda algo que tendr impacto en los


objetivos.

se mide en trminos de consecuencias y posibilidad de

ocurrencia.

Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que


interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

Registro: documento que presenta resultados obtenidos o proporciona


evidencia de actividades desempeadas.

Mercanca o productos: medicamentos material medico-quirrgico e


insumos hospitalarios suministrado por un proveedor.

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Cliente: toda persona o entidad que desee comprar mercanca desde la


bodega central.

Usuario: toda persona que finalmente haga uso de la mercanca


suministrada por pharmaser, en los servicios de atencin farmacutica.

Fecha de vencimiento / expiracin o caducidad: es la fecha que


indica cual es el tiempo mximo hasta el cual se garantiza la potencia,
pureza, caractersticas fisicoqumicas y las dems que corresponden a la
naturaleza de un producto farmacutico y que se recomienda con base
en los resultados de los estudios de estabilidad realizados al efecto.

Trazabilidad: capacidad para seguir la historia, la aplicacin o


localizacin

de

todo

aquello

que

esta

en

consideracin

en

un

medicamento, especialmente lo relacionado con el origen de los


materiales el proceso de elaboracin y la localizacin del producto
despus de salir del sitio de elaboracin.

Condiciones normales de almacenamiento: almacenamiento en


locales secos, bien ventilados, a temperatura ambiente o condiciones
climticas exigidas para cada tipo de mercancas almacenadas.

Forma farmacutica: sinnimo de forma de dosificacin. forma fsica


que caracteriza al producto farmacutico terminado a saber: tabletas,
capsulas,

jarabes,

supositorios,

soluciones

inyectables,

sistema

transdermico.

Principio activo: compuesto o mezcla de elementos que tiene una


accin farmacolgica.

Medicamento: es aquel preparado farmacutico obtenido a partir de


principios activos, con o sin sustancia auxiliares, presentado bajo forma
farmacutica, que se utiliza para la prevencin, alivio, diagnostico,

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tratamiento, curacin o rehabilitacin de la enfermedad. los envases,


rtulos,

etiquetas

empaques

hacen

parte

integral

de

los

medicamentos, por cuanto estos garantizan su calidad, estabilidad y uso


adecuado.

Medicamento genrico: se entiende por su medicamento genrico


aquel que utiliza la denominacin

comn internacional

para su

prescripcin.

Medicamentos de control especial: preparado

farmacutico

cualquiera que sea su origen, que produce efectos mediatos e


inmediatos de dependencia psquica o fsica en el ser humano; aquel
que por su posibilidad de abuso, pueda tener un grado de peligrosidad
en su uso, o aquel que haya sido catalogada como tal en los convenios
internacionales

y/o

aceptada

por

la

comisin

revisora

de

medicamentos del ministerio de la proteccin social.

Contratos capitados: es el celebrado entre distribuciones pharmaser


ltda. y una empresa contratante para el suministro de medicamentos,
insumos mdicos y/o servicios, en el cual se establece como pago un
valor fijo mensual, que es independiente de los costos ocasionados para
satisfacer la demanda.

Contrato

por

evento:

es

aquel

celebrado

entre

distribuciones

pharmaser ltda. y una empresa contratante para el suministro de


medicamentos y/o insumos mdicos a travs de una orden de servicio,
usualmente

medicamentos

de

alto

costo

medicamentos

no

contemplados en el pos.

SAF: son todos los establecimientos, agencias o drogueras propias o


contratadas en donde se realiza el proceso de entrega o dispensacin de

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medicamentos en cumplimiento de los contratos celebrados con el


contratante.

Dispensacin: es el proceso mediante el cual

los auxiliares de

drogueras hacen entrega de los medicamentos a los afiliados del


contratante o sus responsables con las instrucciones necesarias para su
uso correcto.

Pos: plan obligatorio de salud.

Conformidad: cumplimiento de un requisito.

No conformidad: incumplimiento de un requisito.

Correccin:

accin

tomada

para

eliminar

una

no

conformidad

detectada.

Acciones correctiva: accin tomada para eliminar la causa de una no


conformidad detectada o una situacin indeseable.

Concesin: autorizacin para utilizar y liberar un producto que no es


conforme con los requisitos especificados.

Reclamo: se refiere a la inconformidad manifiesta por parte de un


cliente o usuario con respecto a un producto y/o servicio de pharmaser.

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6. PRESENTACIN DE LA EMPRESA
Distribuciones Pharmaser Ltda., es una empresa distribuidora a nivel nacional
de medicamentos, material medico quirrgico e insumos hospitalarios.
Constituida jurdicamente el 14 de junio de 2002, y el inicio de sus actividades
el 1 de agosto del mismo ao. Pharmaser Ltda., surgi de de la necesidad de
constituir una sociedad que se encargara inicialmente del suministro de
medicamentos a los afiliados a EPSS. En el ao 2002 Pharmaser se encontraba
constituida por un rea limitada en donde solo exista la bodega para
almacenar medicamentos. No exista rea de administracin y la nomina
estaba conformada por 16 personas. Los puntos de dispensacin con los que se
contaban eran 13. Durante el ao 2004 se inicio con la venta de insumos y
material medico quirrgico. Durante el ao 2005 la nomina paso de estar
constituida por 16 personas a 42 empleados, y un notable incremento en las
ventas, en comparacin con los aos anteriores. En el ao 2006 se paso de
tener 22 a 36 puntos de dispensacin de medicamentos, aumentando la planta
de personal de 42 a 74 colaboradores, se integro un nuevo personal en cada
una de las reas y se logro un crecimiento de 59% en las ventas. En el ao
2007, el incremento en la nomina fue de 11 empleados, finalizando el ao con
85 empleados. En la actualidad Pharmaser esta realizando cambios en la
estructura organizacional, A travs de un proyecto de acercamiento a cada
cliente y proveedor, se busca reactivar relaciones, generacin de confianza y
evitar faltantes.

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Cada una de las decisiones tomadas en Pharmaser tiene como denominador


comn la satisfaccin de los clientes que se encuentran enmarcados dentro de
las siguientes 4 lneas:

Dispensacin de medicamentos.

Prestacin de servicio farmacutico hospitalario..

Venta al por mayor y detal de toda clase de medicamentos.

Venta al por mayor y detal de insumos y material medico quirrgico.

Junto a ello se realizo la reorganizacin de procesos, procedimientos e


infraestructura, la cual llevo a la compra de la sede donde funciona
actualmente Pharmaser. Se fortaleci a dems el rea de logstica que incluye
compras facturacin y despachos, la cual se haba convertido en una de las
ms importantes. Con el fin de poder crecer en beneficio de los clientes.
Durante el ao 2012 Pharmaser consolido grandes proyectos con las de 100
colaboradores y amplio su cobertura, con puntos de atencin en Sucre,
Crdoba, Magdalena y Sucre de Bolvar. En el ao 2013 Pharmaser inicia
proyectos formalmente para ampliacin en su infraestructura y crecimiento
significativo en cobertura de atencin. En el ao 2014 Distribuciones
Pharmaser Amplia su planta de personal, pone en marcha nuevos esquemas en
los diferentes procesos y en ejecucin la construccin de la Nueva Sede, de 4
pisos y un mesanine, en la actual direccin Ubicada en la Carretera Troncal
Sector la Concepcin 71 B 105, para el desarrollo de los procesos ejecuta sus
actividades temporalmente en el Centro Industrial Ternera Ubicado en la
Ciudad de Cartagena, hasta finalizar la construccin de la Nueva Sede.
7. ALTA DIRECCIN

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La alta direccin de Distribuciones Pharmaser Ltda. Esta formada por:


a. JUNTA DE SOCIOS
b. GERENTE GENRAL
c. DIRECTORES DE AREA

8. COMPROMISO DE LA DIRECCIN
La direccin de distribuciones Pharmaser Ltda., se compromete a:
Participar activamente en el proceso de certificacin de calidad, involucrando
al personal de Distribuciones Pharmaser Ltda., diseando estrategias que
permitan la implementacin, mantenimiento y mejora continua del sistema.
Proporcionando los recursos necesarios para aumentar la satisfaccin de los
clientes internos y externos, ofreciendo de esta forma un excelente servicio de
comercializacin, distribucin y dispensacin, que permita el crecimiento
sostenible en participacin de mercado y ventas.

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_____________________
Firma
Ana Lucia Polo Morelos
Gerente General

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9. REPRESENTANTE DE LA DIRECCIN
El responsable del sistema de gestin de calidad en Distribuciones pharmaser
Ltda. Esta representado por el Asesor de Calidad.
Las responsabilidades son:
Documentar y actualizar todos y cada uno de los procesos de Distribuciones
Pharmaser Ltda., diseando los procedimientos, instructivos y formatos
necesarios para Implementar, mantener y mejorar el sistema de gestin de
calidad en la empresa.

Comunicando a la organizacin la importancia de satisfacer tanto los


requisitos del cliente como los legales y reglamentarios.

Estableciendo la poltica de la calidad.

Asegurando que se establecen los objetivos de la calidad.

Llevando a cabo las revisiones por la direccin.

Asegurando la disponibilidad de recursos.

10.

MISIN

Somos una empresa que dispensa y comercializa productos para el sector


salud a nivel nacional, con talento humano competente y comprometido con
los ms altos estndares de calidad, la satisfaccin de los clientes, el cuidado
del medio ambiente y estilos de vida saludables.

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11.

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VISION

Somos la mejor opcin en la dispensacin y comercializacin de productos


para el sector salud, por la calidad en los procesos, la calidez en la atencin,
nuestra red de servicio y tecnologa de vanguardia.
12. POLTICA DE CALIDAD
Pharmaser Ltda. Se compromete a: Crecer sosteniblemente en participacin de
mercado y ventas, ofreciendo un servicio de comercializacin, distribucin y
dispensacin de medicamentos de manera clida, amable y oportuna que
permita aumentar la satisfaccin del cliente y mejorar continuamente el
sistema de gestin en alianza estratgica con nuestros proveedores.
13.

OBJETIVOS DE CALIDAD

1. Crecer en participacin de mercado y ventas de manera sostenible


2. Ofrecer un servicio de comercializacin, distribucin y dispensacin de
manera calida y amable.
3. Optimizar la entrega completa y oportuna de los productos.
4. Generar estrategias para aumentar la satisfaccin del cliente y mejorar
continuamente el sistema de gestin de calidad.
5. Convertir a los proveedores en aliados estratgicos.

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14.

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MEDICION DE LOS OBJETIVOS DE GESTIN DE CALIDAD

OBJETIVO DE CALIDAD: CONVERTIR A


COMO MEDIR
PROCESO
/
RESPONSABL
E
Participacin
(Pesos comprados por Compras.
de compras cada proveedor en el
por
periodo / Total de pesos
proveedor.
comprados
en
el Jefe
de
periodo)*100%
compras.
INDICADOR

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LOS PROVEEDORES EN ALIADOS ESTRATGICOS.


OBJETIVO
DEL META
PROCESO

19

FRECUENC
IA

Adquirir medicamentos NA. Se mide con el fin de Mensual.


e insumos de manera hacer seguimiento por
oportuna para satisfacer proveedor.
las necesidades de los
usuarios y clientes.

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OBJETIVO DE CALIDAD: GENERAR ESTRATEGIAS PARA AUMENTAR LA SATISFACCIN DEL CLIENTE Y MEJORAR
CONTINUAMENTE EL SGC.
INDICADOR

COMO MEDIR

PROCESO
/
RESPONSABLE
Sistemas
de
informacin.

OBJETIVO
DEL
PROCESO
Porcentaje de (No total de incidencias
Garantizar
la
respuestas
respondidas y atendidas en
oportunidad,
oportunas a el periodo en tiempo menor
disponibilidad,
las
a 48 horas / No total de Director
y
de automatizacin
incidencias.
incidencias reportadas en sistemas.
seguridad del sistema
el periodo)* 100%
de
informacin
de
Pharmaser.
Cumplimiento (No
total
de
reportes Sistemas
de Garantizar
la
en reportes.
solicitados / No total de informacin.
oportunidad,
reportes entregados en el
disponibilidad,
Director
de automatizacin
tiempo acordado)*100%
y
sistemas.
seguridad del sistema
de
informacin
de
Pharmaser.
Gestin
de (sumatoria del No total de Mejora.
Ejecutar
acciones
mejora.
AC, AP y AM cerradas en el
correctivas
y
tiempo
acordado/
preventivas para reducir
Sumatoria del No total de Asesor de calidad. reclamos e implementar

20

META

FRECUENC
IA
Mayor o igual al Mensual.
85%.

Mayor o Igual al
85%.

Mensual.

Mayor o Igual al
80%.

Mensual.

PROCESO DE PLANIFICACIN
MANUAL DE CALIDAD
Fecha de Elaboracin
12/03/2008

Nmero de Revisin
7

Cdigo
MCP

AC, AP y AM levantadas en
el periodo)*100%.
Gestin
de (sumatoria del No total de Mejora.
reclamos.
quejas y reclamos cerradas
en el tiempo acordado/
Sumatoria del No total de Asesor de calidad.
quejas
y
reclamos
reportados
en
el
periodo)*100%.

Pgina 21 de
60
mejoras en el SGC.
Ejecutar
acciones Mayor o Igual al
correctivas
y 80%.
preventivas para reducir
reclamos e implementar
mejoras en el SGC.

Mensual.

OBJETIVO DE CALIDAD: GENERAR ESTRATEGIAS PARA AUMENTAR LA SATISFACCIN DEL CLIENTE Y MEJORAR
CONTINUAMENTE EL SGC.
INDICADOR

COMO MEDIR

Gestin
de (No total de proyectos
proyectos.
realizados en el periodo /
No total de proyectos
planificados en el periodo)
* 100%
Control
de (Valor en pesos de la
producto no bodega no conforme en el

PROCESO
RESPONSABLE
Planificacin.
Gerente General.
Almacn
despacho.

21

/ OBJETIVO
DEL
PROCESO
Dirigir el sistema de
calidad de Pharmaser
hacia la mejora continua
y satisfaccin de los
clientes.
y Almacenar y despachar
oportunamente
y
con

META

FRECUENC
IA
Mayor o igual al Anual.
80%.

Menor o igual al Mensual.


1%.
Este

PROCESO DE PLANIFICACIN
MANUAL DE CALIDAD
Fecha de Elaboracin
12/03/2008

conforme

Nmero de Revisin
7

Cdigo
MCP

Pgina 22 de
60

periodo / valor en pesos de Jefe de Almacn.


la bodega central en el
periodo)*100%

calidad
los
productos
adquiridos por Pharmaser
para
dar
respuesta
satisfactoria
a
los
usuarios y clientes.
Diferencias
(Sumatoria del numero de Control y Gestin de Auditar,
controlar
y
de inventario tems con diferencias de los productos.
apoyar los procesos de
en
Bodega inventarios generales y
Pharmaser en cuanto al
Central.
rotativos realizados en el
inventario
de
Director
Financiero.
periodo / No total de tems
medicamentos,
sus
inventariados
en
el
existencias,
stock
periodo)*100%.
entregas y transacciones
que
incidan
en
las
actividades misionales.

indicador
se
mide en pesos
y en Nmero de
tems.
Menor o igual al
5%.

Mensual.

OBJETIVO DE CALIDAD: GENERAR ESTRATEGIAS PARA AUMENTAR LA SATISFACCIN DEL CLIENTE Y MEJORAR
CONTINUAMENTE EL SGC.
INDICADOR

COMO MEDIR

PROCESO
RESPONSABLE

22

/ OBJETIVO
PROCESO

DEL META

FRECUENC
IA

PROCESO DE PLANIFICACIN
MANUAL DE CALIDAD
Fecha de Elaboracin
12/03/2008

Nmero de Revisin
7

Cdigo
MCP

Diferencias
(Sumatoria del numero de Control
de
de inventario tems con diferencias de los Inventarios.
en SAF.
inventarios en los SAF
realizados en el periodo /
Director Financiero.
No
total
de
tems
inventariados en los SAF en
el periodo)*100%.
Cumplimiento
de
mantenimien
tos.

(Sumatoria
del
nmero
total de mantenimientos
realizados en el mes /
Sumatoria del nmero total
de
mantenimientos
programados
en
el
mes)*100%

Gestin
Administrativa.

Das
de (Sumatoria
del
nmero
entrega
de total de das desde que se
productos y solicita
por
escrito
el
servicios
producto o servicio hasta
varios.
que es entregado al usuario
final del mes / Nmero total
de productos o servicios
solicitados.

Gestin
Administrativa.

Coordinador
Administrativo.

Coordinador
Administrativo.

23

Pgina 23 de
60
Auditar,
controlar
y
apoyar los procesos de
Pharmaser en cuanto al
inventario
de
medicamentos,
sus
existencias,
stock
entregas y transacciones
que
incidan
en
las
actividades misionales.
Coordinar y apoyar a los
procesos de Pharmaser
en
la
disponibilidad
oportuna y con calidad de
los productos y servicios
varios
para el buen
funcionamiento
de
la
Organizacin.
Coordinar y apoyar a los
procesos de Pharmaser
en
la
disponibilidad
oportuna y con calidad de
los productos y servicios
varios
para el buen
funcionamiento
de
la
Organizacin.

Menor o igual al
5%.

Mensual.

Mayor o igual al Mensual.


90%.

Menor o igual a Mensual.


3 das.

PROCESO DE PLANIFICACIN
MANUAL DE CALIDAD
Fecha de Elaboracin
12/03/2008

Nmero de Revisin
7

Cdigo
MCP

Pgina 24 de
60

OBJETIVO DE CALIDAD: OPTIMIZAR LA ENTREGA COMPLETA Y OPORTUNA DE LOS PRODUCTOS.


INDICADOR
Oportunidad
en la entrega
de
medicamento
s.

COMO MEDIR

(sumatoria del numero total


de
medicamentos
entregados desde la primera
vez que el usuario va al SAF
en el periodo / No total de
medicamentos solicitados en
el periodo)*100%
Oportunidad
(sumatoria del numero total
en la entrega de
formulas
entregadas
de formulas.
completas desde la primera
vez que el usuario va al SAF
en el periodo / No total de
formulas recibidas en el
periodo)*100%.
Entregas
(Sumatoria del numero total
Completas a de productos despachados
clientes.
completos a los clientes por
cada pedido / No total de
productos solicitados por los

PROCESO
RESPONSABLE
Dispensacin.
Gerente Tcnico.

Dispensacin.

Gerente Tcnico.
Comercial.
Director Comercial.

24

/ OBJETIVO
DEL META
PROCESO
Ofrecer un trato clido Mayor o igual al
y amable y Dispensar 90%.
medicamentos
completos
forma
oportuna a los usuarios
o sus representantes.
Ofrecer un trato clido Mayor o igual al
y amable y Dispensar 85%.
medicamentos
completos
forma
oportuna a los usuarios
o sus representantes.
Satisfacer necesidades
y
expectativas
de
clientes para obtener
fidelizacin.

FRECUEN
CIA
Mensual

Mensual.

Mayor o igual al Mensual.


80%.
Este
indicador se mide
en tems y en
Pesos.

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Fecha de Elaboracin
12/03/2008

Entregas
Oportunas
clientes.

Nmero de Revisin
7

Cdigo
MCP

clientes
en
los
pedidos).*100%
Sumatoria del nmero de Comercial.
a das en que se despacha el
pedido al cliente desde que Director Comercial.
hace
la
solicitud
a
Pharmaser.

Pgina 25 de
60

Satisfacer necesidades Menor o igual a 2 Mensual.


y
expectativas
de das.
clientes para obtener
fidelizacin.

OBJETIVO DE CALIDAD: OPTIMIZAR LA ENTREGA COMPLETA Y OPORTUNA DE LOS PRODUCTOS.


INDICADOR

COMO MEDIR

PROCESO / OBJETIVO DEL PROCESO


RESPONSAB
LE
Entregas
a (No de Ordenes de Compras.
Adquirir
medicamentos
e
tiempo
compra que llegan en el
insumos de manera oportuna
tiempo acordado en el
para satisfacer las necesidades
periodo / No total de Jefe
de de los usuarios y clientes.
ordenes
de
compra Compras.
realizadas
en
el
periodo)*100%
Compras de (No
de
ordenes
de Compras.
Adquirir
medicamentos
e
emergencia.
compra
clasificadas
insumos de manera oportuna
como emergencias en el
para satisfacer las necesidades
periodo / No total de
de los usuarios y clientes.

25

META

FRECUENC
IA

Mayor o igual al
90%.

Mensual.

Menor o igual al Mensual.


15%.

PROCESO DE PLANIFICACIN
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Fecha de Elaboracin
12/03/2008

Nmero de Revisin
7

ordenes
de
compra
realizadas
en
el
periodo)*100%
Gestin
de (Pesos
totales
de
compras.
compras realizadas en el
periodo / pesos
de
compras presupuestadas
en el periodo)*100%
Errores
en No Total de errores en
Despacho.
despacho reportados.

Cdigo
MCP

Pgina 26 de
60

Jefe
Compras.

de

Compras

Adquirir
medicamentos
e
insumos de manera oportuna
de para satisfacer las necesidades
de los usuarios y clientes.

Jefe
Compras.

Control
y
Gestin
de
Productos.
Coordinador
de Control y
Gestin
de
productos.

Apoyar a todos los procesos


misionales de Pharmaser con el
fin de gestionar los productos
de forma oportuna, a travs de
actividades
de
control,
seguimiento
y
con
la
disponibilidad de la informacin
en cualquier etapa en la que se
encuentren los productos, que
permita la toma de acciones
eficaces encaminadas a la
satisfaccin
de
nuestros
usuarios y clientes.

26

Mayor o igual al Mensual.


95%;
Menor
o
igual al 110%.
NA, se aplica para Mensual.
bonificaciones,
seguimiento
y
control.

PROCESO DE PLANIFICACIN
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Fecha de Elaboracin
12/03/2008

Nmero de Revisin
7

Cdigo
MCP

Pgina 27 de
60

Gestin
de Sumatoria
de
las Control
y Apoyar a todos los procesos
Alto costo.
solicitudes realizadas de Gestin
de misionales de Pharmaser con el
medicamentos de alto Productos.
fin de gestionar los productos
costo Sumatoria de
de forma oportuna, a travs de
Solicitudes Pendientes.
actividades
de
control,
seguimiento
y
con
la
disponibilidad
de
la
informacin
Coordinador
de Control y en cualquier etapa en la que se
Gestin
de encuentren los productos, que
permita la toma de acciones
productos.
eficaces encaminadas a la
satisfaccin
de
nuestros
usuarios y clientes.
Oportunidad en Sumatoria
de
los
das Control
y Apoyar a todos los procesos
Alto Costo.
transcurridos de cada uno de Gestin
de misionales de Pharmaser con el
los
requerimientos
de Productos.
fin de gestionar los productos
medicamentos de alto costo
de forma oportuna, a travs de
desde que fueron solicitados Coordinador
actividades
de
control,
hasta que fueron despachados de Control y seguimiento
y
con
la
Gestin
de disponibilidad de la informacin
en el periodo.
productos.
en cualquier etapa en la que se
encuentren los productos, que
permita la toma de acciones
eficaces encaminadas a la
satisfaccin
de
nuestros

27

NA, este indicador Mensual.


se encuentra en
prueba a la fecha
no se tienen datos
para definir la
meta.

NA,
NA,
este Mensual.
indicador
se
encuentra
en
prueba a la fecha
no se tienen datos
para definir la
meta.

PROCESO DE PLANIFICACIN
MANUAL DE CALIDAD
Fecha de Elaboracin
12/03/2008

Nmero de Revisin
7

Cdigo
MCP

Pgina 28 de
60

usuarios y clientes.

OBJETIVO DE CALIDAD: OFRECER UN SERVICIO DE COMERCIALIZACIN, DISTRIBUCIN Y DISPENSACIN DE MANERA CLIDA


Y AMABLE.
INDICADOR
Satisfaccin
de usuarios.

COMO MEDIR

PROCESO
/ OBJETIVO
DEL META
RESPONSABL
PROCESO
E
(Sumatoria del No total Dispensacin.
Ofrecer un trato clido y Mayor o igual al 95%.
de
usuarios
que
amable
y
Dispensar
califican
el
servicio
medicamentos
como
excelente
y Gerente
completos
forma
bueno
/
Total
de Tcnico.
oportuna a los usuarios
usuarios
o sus representantes.
encuestados)*100%

28

FRECUENC
IA
Mensual.

PROCESO DE PLANIFICACIN
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Fecha de Elaboracin
12/03/2008

Satisfaccin
de clientes.

Nmero de Revisin
7

(Sumatoria del No total


de clientes que califican
el
servicio
como
excelente o bueno /
Total
de
clientes
encuestados)*100%
Satisfaccin
(Sumatoria
de
de
clientes coordinadores
EPS.
regionales del cliente
EPS que califican el
servicio como excelente
o bueno / No total de
coordinadoras
regionales del cliente
EPS encuestadas)
Cumplimiento (No de capacitaciones
de
realizadas en el periodo
capacitacione /
No
total
de
s.
capacitaciones
programadas).
Eficacia
de (Nmero
Capacitacion
funcionarios

Cdigo
MCP

Comercial.

Director
Comercial.
Comercial.
Director
Comercial.

Talento humano
Jefe T. Humano

de Talento humano
con

29

Pgina 29 de
60

Satisfacer necesidades y Mayor o igual al 90%


expectativas de clientes
para
obtener
fidelizacin.

Semestral

Satisfacer necesidades y Mayor o igual al 90%


expectativas de clientes
para
obtener
fidelizacin.

Semestral.

Fomentar el desarrollo Mayor o igual al 90%


de las competencias del
personal, su bienestar y
motivacin
para
el
desarrollo
de
los
proyectos.
Fomentar el desarrollo Mayor o igual al 90%
de las competencias del

Semestral.

Semestral.

PROCESO DE PLANIFICACIN
MANUAL DE CALIDAD
Fecha de Elaboracin
12/03/2008

es.

Nmero de Revisin
7

Cdigo
MCP

resultado satisfactorio Jefe


Talento
en
entrenamiento
/ Humano.
Numero
total
de
empleados entrenados)
*100%

Pgina 30 de
60

personal, su bienestar y
motivacin
para
el
desarrollo
de
los
proyectos.

OBJETIVO DE CALIDAD: CRECER EN PARTICIPACIN Y VENTAS DE MANERA SOSTENIBLE


INDICADOR

COMO MEDIR

PROCESO
/ OBJETIVO
DEL
RESPONSABL
PROCESO
E
Cumplimiento (No
de
ordenes Comercial
Almacenar y despachar
de facturacin facturadas
en
el
oportunamente y con
para rdenes periodo / No ordenes
calidad los productos
de servicio.
recibidas
en
el Director
adquiridos
por
periodo)*100%
Pharmaser
para
dar
Comercial
respuesta satisfactoria a
los usuarios y clientes.
Participacin
(Pesos de ventas por Comercial
Satisfacer necesidades y
de ventas por cada tipo de cliente en
expectativas
de
los
cliente.
el periodo/ pesos de
clientes para obtener
ventas totales en el Director
fidelizacin.
periodo)*100%
Comercial.

30

META

FRECUEN
CIA

Mayor 95%.

Mensual.

NA. Seguimiento para Mensual.


analizar comportamientos
por tipo de clientes. (EAT.
Hospitalario,
Capitado,
Minorista,
Evento,

PROCESO DE PLANIFICACIN
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12/03/2008

Gestin
ventas.

15.

Nmero de Revisin
7

Cdigo
MCP

Pgina 31 de
60

Mayorista)
Satisfacer necesidades y Igual o mayor al 100%
expectativas
de
los
clientes para obtener
fidelizacin.

de (Total pesos vendidos Comercial.


en el periodo/ Pesos
presupuestados para la
venta
en
el
Director
periodo)*/100%
Comercial.

ORGANIGRAMA

31

Mensual.

PROCESO DE PLANIFICACIN
MANUAL DE CALIDAD
Fecha de Elaboracin
12/03/2008

Nmero de Revisin
7

Cdigo
MCP

32

Pgina 32 de
60

PROCESO DE PLANIFICACIN
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Fecha de Elaboracin
12/03/2008

Nmero de Revisin
7

Cdigo
MCP

Pgina 33 de
60

16. PRODUCTOS O SERVICIOS


Distribuciones Pharmaser Ltda., trabaja en las siguientes lneas de negocio:
1) Dispensacin de medicamentos.
2) Venta al mayor de medicamentos.
3) Venta al mayor de insumos hospitalarios y material medico quirrgico.
4) Prestacin del servicio farmacutico intrahospitalario.

33

PROCESO DE PLANIFICACIN
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12/03/2008

Nmero de Revisin
7

Cdigo
MCP

Pgina 34 de
60

17. DOCUMENTACIN

Descripcin de la jerarqua de la documentacin del sistema:

MANUAL DE CALIDAD

PROCEDIMIENTOS Y
DOCUMENTOS DE
ORIGEN EXTERNO

INSTRUCTIVOS

REGISTROS

34

PROCESO DE PLANIFICACIN
MANUAL DE CALIDAD
Fecha de Elaboracin
12/03/2008

Nmero de Revisin
7

Cdigo
MCP

Pgina 35 de
60

18. SISTEMA DOCUMENTAL DE DISTRIBUCIONES PHARMASER LTDA.


SE ENCUENTRA CONSTITUIDO POR:

MANUAL DE CALIDAD.

POLITICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD

PROCEDIMIENTOS

INSTRUCTIVOS

REGISTROS

DOCUMENTOS DE ORIGEN EXTERNO

19. PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD


PROCESOS DE DIRECCIN
PROCESO DE PLANIFICACION.
PROCESOS DE REALIZACIN
PROCESO DE COMPRA DE MERCANCIA.
PROCESO DE ALMACENAMIENTO Y DESPACHO.
PROCESO DE DISPENSACION.
PROCESO COMERCIAL.
PROCESOS DE SOPORTE
PROCESO DE SISTEMAS DE INFORMACION.
PROCESO DE TALENTO HUMANO.
PROCESO GESTIN ADMINISTRATIVA.
PROCESO CONTROL y GESTION DE PRODUCTOS.
PROCESO GESTION DE MERCADEO.
PROCESO DE MEJORA DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD.

35

PROCESO DE PLANIFICACIN
MANUAL DE CALIDAD
Fecha de Elaboracin
12/03/2008

Nmero de Revisin
7

Cdigo
MCP

Pgina 36 de
60

20. MAPA DE PROCESOS DE DISTRIBUCIONES PHARMASER LTDA.

El mapa de proceso permite visualizar la sistematizacin e interaccin de los


procesos, en funcin de los clientes, y el compromiso de la empresa con el
mejoramiento del sistema.

36

PROCESO DE PLANIFICACIN
MANUAL DE CALIDAD
Fecha de Elaboracin
12/03/2008

Nmero de Revisin
7

Cdigo
MCP

Pgina 37 de
60

21. MATRIZ DE CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS


REQUISITOS

DOCUMENTOS ASOCIADOS

INTERNOS
Entregar
completa

y Procedimiento

oportunamente

los mercanca

compra
PPP02

RESPONSABLE

de Jefe de compras /
1,

Jefe de Almacn /

productos.

Procedimiento de despacho y

Direccin

Aumentar la satisfaccin

facturacin PPP03 - 2.
Procedimiento
comercial.

Financiera.
Direccin

del cliente.
Trabajar

PPP05 1.
comercial.
Procedimiento de compra de Jefe de compras.

estratgicamente

con mercanca PPP02 - 1.

proveedores.
Crecer en mercado

ventas.

procedimiento comercial PPP05

Direccin

de

comercial

de

Gerente General.

1,

procedimiento

planificacin
Contar

con

seleccin

contratacin y capacitacin del

personal PPP07 1.
continuamente Procedimiento de mejora PPP09

los procesos.

Respaldar el cuidado de
estilos

sistema

gestin PPP01 - 1,
talento Procedimiento de

humano competente.
Mejorar

del

de

Jefe

de

talento

humano.
Asesor de Calidad

-1, procedimiento control de

producto no conforme PPP09 -

Almacn

4, procedimiento de sistema de

/Direccin

de

informacin PPP06 - 1.
Procedimiento de dispensacin

Sistemas.
Director

de

vida PPP04 - 1.

Jefe

servicios

37

de

PROCESO DE PLANIFICACIN
MANUAL DE CALIDAD
Fecha de Elaboracin
12/03/2008

saludables.
Brindar asesorias sobre
uso

adecuado

Nmero de Revisin
7

Instructivo

Cdigo
MCP

farmacuticos.
atencin Director
de

de

de farmacutica IPP04 - 2.

servicios

medicamentos.
Promover el desarrollo Procedimiento de planificacin
social.

del sistema de gestin PPP01 -

REQUISITOS

1.
DOCUMENTOS

NORMATIVIDAD
ASOCIADOS
Acuerdo 228 de 2002, Procedimiento
actualizacin

Procedimiento

Compras PPP02 1.
Acuerdo 236 de 2002, Procedimiento
modificacin

RESPONSABLE
de Director

de

Procedimiento

Compras PPP02 1.
Acuerdo 282 de 2004, Procedimiento
pago

de Director

de Director

de

de Compras.

Acuerdo 380 de 2007

compras PPP02 1.
Procedimiento

de Director

de Dispensacin PPP04 1.
en

de

por Dispensacin PPP04 1, Farmacuticos,


procedimiento

anticonceptivos

Jefe

de

Servicios
Jefe

de

de Compras.

Capitacin del Pos.

inclusin

Servicios

de Compras.

acuerdo dispensacin PPP04 1, Farmacuticos,

228.

de

farmacuticos.
Gerente general.

plan Dispensacin PPP04 1, Farmacuticos,

obligatorio de salud.

valor

Pgina 38 de
60

de

Servicios
Jefe

de

Servicios

Farmacuticos,

el

pos.
Acuerdo 336 de 2006

Procedimiento

Actualizacin parcial del

Dispensacin PPP04 1, Farmacuticos,

pos.

procedimiento

compras PPP02 1.
Decreto 1011 de 2006, Procedimiento

38

de Director

de

Servicios
Jefe

de

de Compras.
de Director

de

Servicios

PROCESO DE PLANIFICACIN
MANUAL DE CALIDAD
Fecha de Elaboracin
12/03/2008

Nmero de Revisin
7

Cdigo
MCP

establecimiento sistema Dispensacin PPP04 1.

Pgina 39 de
60

Farmacuticos.

obligatorio de garanta
de calidad de la atencin
de

salud

general

del
de

sistema
seguridad

social en salud.
Decreto 1609 de 2009, Instructivo Transporte de
manejo

transporte

Jefe de Almacn.

mercanca IPP03 5.

terrestre automotor de
mercancas peligrosas.
Decreto 2200 de 2005, Procedimiento
Reglamentacin

de Director

de

Servicios

del Dispensacin PPP04 1, Farmacuticos,

servicio farmacutico.

procedimiento

de Almacn,

recepcin
control

de

de

Direccin

Financiera,

almacenamiento

Jefe

Jefe

de

y Facturacin.

inventario

PPP03 1, Instructivo
atencin
IPP04
manejo

farmacutica
2,

Instructivo

medicamentos

de control especial IPP04


Decreto 2330 de 2006

1.
Procedimiento

Modificacin del decreto

Dispensacin PPP04 1.

2200 de 2005.
Decreto 3050 de 2005, Procedimiento
reglamentacin

de Director

39

Servicios

Farmacuticos.

de Director

del Dispensacin PPP04 1.

de

de

Farmacuticos.

Servicios

PROCESO DE PLANIFICACIN
MANUAL DE CALIDAD
Fecha de Elaboracin
12/03/2008

expendio

Cdigo
MCP

Pgina 40 de
60

de

medicamentos.
Decreto 4725 de 2005
Denominaciones
salud,

Procedimiento
capacitacin

perfiles personal

Ocupacionales
formacin.
Ley 09 de

se

PPP07

de

Dispensacin PPP04 1.
Instructivo Requisitos de Director
Despacho

Servicios

1,

medidas almacenamiento

sanitarias.

de

del Farmacuticos.

de Procedimiento

1979,

dictan

de Jefe de Talento Humano,

de seleccin contratacin y Director

auxiliares en el rea de
la

Nmero de Revisin
7

IPP03

de

y Farmacuticos,

Procedimiento

Servicios
Jefe

de

3, Almacn.
de

Dispensacin PPP04 1.
Ley

23

ejercicios

de
del

1962, Procedimiento
qumico

farmacutico

de Jefe de Talento Humano,

seleccin, contratacin y Director


capacitacin
personal

de

Servicios

del Farmacuticos.

PPP07

procedimiento

1,
de

Dispensacin PPP04 1,
Instructivo

Atencin

Farmacutica IPP04 2.
Ley

30

adopcin
nacional

de

1986, Instructivo

Manejo

estatuto Medicamentos

de Director

de

Servicios

de Farmacuticos.

de Control Especial IPP04

estupefacientes.
Ley 100 de 1993, Crea

1.
Procedimiento

40

de Director

de

Servicios

PROCESO DE PLANIFICACIN
MANUAL DE CALIDAD
Fecha de Elaboracin
12/03/2008

Sistema

Nmero de Revisin
7

Cdigo
MCP

Seguridad dispensacin PPP04 1.

Pgina 41 de
60

Farmacuticos.

Social Integral. Ley 1122


de

2007,

modificacin

en el sistema general de
seguridad

social

en

salud.
Resolucin 412 de 2000, Procedimiento
guas de atencin para

de Director

Dispensacin PPP04 1.

proteccin y deteccin.
Resolucin
1403
de Procedimiento
2007 Modelo de gestin
del

Servicios

Farmacuticos.

de Director

de

Servicios

Dispensacin PPP04 1, Farmacuticos,

servicio procedimiento

farmacutico.

de

de Almacn,

recepcin

de

Direccin

financiera.

almacenamiento
control

Jefe

de

inventario

PPP03 1, Instructivo
atencin
IPP04
manejo

farmacutica

2,

Instructivo

medicamentos

de control especial IPP04


Resolucin

1478

1.
de Instructivo

Manejo

2006, Medicamentos de medicamentos


control especial.
REQUISITOS

de Director

de

Servicios

de Farmacuticos.

Control especial IPP04


1.
DE DOCUMENTOS

MERCADO USUARIO. ASOCIADOS


Entrega oportuna de Procedimiento

41

RESPONSABLE
de Jefe de Almacn, Jefe de

PROCESO DE PLANIFICACIN
MANUAL DE CALIDAD
Fecha de Elaboracin
12/03/2008

medicamentos

Nmero de Revisin
7

Cdigo
MCP

Pgina 42 de
60

despacho y facturacin Facturacin,

Direccin

PPP03 - 2, procedimiento financiera.


Entrega

completa

de compras PPP02 - 1.
de Procedimiento
de Jefe de Almacn, Jefe de

medicamentos.

despacho y facturacin Facturacin,

PPP03 - 2.
Resolucin eficiente de Procedimiento de mejora
quejas.

financiera.
Asesor de Calidad, Jefe

PPP09 - 1, procedimiento de
de control de producto

Almacn,

Direccin

Financiera.

Entrega con calidad de

no conforme PPP09 - 3.
Procedimiento
de Jefe

medicamentos.

despacho y facturacin Direccin


PPP03 - 2, instructivo de

Direccin

de

Facturacin,
de

Servicios

Farmacuticos, Direccin

transporte de mercanca Comercial.


IPP03
Trato calido y amable.

5,

instructivo

cadena de fro IPP03 - 2.


Procedimiento
de Director

de

servicios

dispensacin PPP04 - 1, farmacuticos / Jefe de


procedimiento

de Talento Humano.

seleccin, contratacin y
capacitacin
Informaron

de

almacenamiento
medicamentos.

uso,

del

personal PPP07 - 1.
y Procediendo

de Director de logstica.

de recepcin
almacenamiento
control

de

inventario

PPP03 - 1, instructivo de
almacenamiento

42

PROCESO DE PLANIFICACIN
MANUAL DE CALIDAD
Fecha de Elaboracin
12/03/2008

Medicamentos

Nmero de Revisin
7

despacho IPP03 - 3.
con Procedimiento

calidad.

compra

REQUISITOS

de

Cdigo
MCP

de Jefe de Compras.

mercanca

PPP02 - 1.
DE DOCUMENTOS

RESPONSABLE

MERCADO CLIENTE.
ASOCIADOS
Entrega oportuna de Procedimiento de compra
productos.

Jefe de Compras.

PPP02 - 1, procedimiento
de

Entrega

Pgina 43 de
60

completa

despacho

facturacin PPP03 - 2.
de Procedimiento
de Jefe

productos.

de

facturacin,

despacho y facturacin Direccin

Comercial,

PPP03 - 2.
Resolucin eficiente de Procedimiento de mejora

Jefe de Almacn.
Asesor de Calidad.

quejas.
Entrega con calidad de

PPP09 - 1.
Procedimiento

de

facturacin,

productos.

despacho y facturacin Direccin

Comercial,

de Jefe

PPP03 - 2, instructivo de
almacenamiento
Trato calido y amable.

Jefe de Almacn.

despacho IPP03 - 3.
Procedimiento comercial Direccin

Comercial,

PPP05 - 1, procedimiento Jefe de Talento Humano.


de

seleccin,

contratacin

capacitacin del personal


Precios competitivos.

PPP07 - 1.
Procedimiento comercial Direccin Comercial.

PPP05 - 1.
REQUISITOS CLIENTES DOCUMENTOS
- CONTRATOS

ASOCIADOS

43

RESPONSABLE

PROCESO DE PLANIFICACIN
MANUAL DE CALIDAD
Fecha de Elaboracin
12/03/2008

Nmero de Revisin
7

Cdigo
MCP

Suministro

de Procedimiento de compra

medicamentos

de de mercanca PPP02 1, almacn,

acuerdo a lo establecido

procedimiento

en el decreto 1011 de

recepcin

2006, 2200 de 2005 y

almacenamiento

dems

normas

que control

modifiquen o amplen.

Pgina 44 de
60

Jefe de compras, Jefe de


Direccin

de Financiera, Direccin de
Servicios

de

y Farmacuticos.

inventario

PPP03 1, Procedimiento
de dispensacin PPP04

Entregar medicamentos

1.
Procedimiento

Director

a la poblacin afiliada al

Dispensacin PPP04 - 1

Farmacuticos.

de

Servicios

contratante descrita en
la

base

de

datos;

verificar la identificacin
y el derecho de atencin
de

los

afiliados

quienes les entregue los


medicamentos
Suministrar

los Procedimiento

medicamentos

de Dispensacin PPP04 1.

acuerdo

las

decisiones

con
del

de

Servicios

Farmacuticos.

medico

tratante.
Entregar medicamentos
certificados

de Director

por

Procedimiento

de Jefe de Compras.

el Compras PPP02 1

INVIMA y producidos por


laboratorios con BPM.
Suministrar los Informes Procedimiento de Cartera

44

Director

comercial,

PROCESO DE PLANIFICACIN
MANUAL DE CALIDAD
Fecha de Elaboracin
12/03/2008

de cartera y los registros

Nmero de Revisin
7

PPP08 1.

Cdigo
MCP

Pgina 45 de
60

Gerente General.

estadsticos que sobre la


ejecucin del contrato se
requieran.
Suministrar

al Procedimiento

contratante
indicadores

de Director

los Dispensacin PPP08 1.


de

de

Servicios

Farmacuticos.

calidad

de Oportunidad en la
entrega

de

medicamentos
tasa

de

POS

satisfaccin

global.
Llevar registros que le Formato de oportunidad Director
permitan

medir

encuestas de satisfaccin

Garantizar la afiliacin a

FPP04 1.
Procedimiento

sus

seleccin,

seguridad

social

Servicios

los en la entrega FPP04 3, Farmacuticos,

indicadores pactados.

trabajadores

de

la

Direccin Comercial.

de Jefe de Talento Humano.

contratacin

y capacitacin del personal

cumplir los pagos que de

PPP07 1.

ella se deriven, as como


aportes parafiscales.
El contratista presentara
al

contratante

Procedimiento

las Despacho y Facturacin

facturas con todos los

PPP03 2.

requisitos dentro de los


primeros

de Jefe de facturacin, Jefe

das

calendarios de cada mes

45

de Almacn.

PROCESO DE PLANIFICACIN
MANUAL DE CALIDAD
Fecha de Elaboracin
12/03/2008

Nmero de Revisin
7

Cdigo
MCP

Pgina 46 de
60

con corte al ltimo da


del mes facturado.,
Presentar facturas

en Procedimiento

original y copia,

despacho y facturacin de Almacn.

PPP03 2.
Presentar factura segn Procedimiento
cantidad

de

de Jefe de facturacin, Jefe

afiliados

de Jefe de facturacin, Jefe

despacho y facturacin de Almacn

carne tizados reportados

PPP03 2.

en la base de datos,
Presentar los soportes

Procedimiento

de la facturacin deben

despacho y facturacin Director

estar

firmados

por

de Jefe

el PPP03 2, Procedimiento

paciente o responsable

de

facturacin,
de

Servicios

farmacuticos.

de dispensacin PPP04

(ordenes de servicio y 1.
formulas medicas).
Presentar la facturacin

Procedimiento

por

despacho y facturacin Direccin Comercial.

cada

caso

contrato

de

que

en

de Jefe

de

Facturacin,

el PPP03 2.

proveedor tenga ms de
un contrato.
Anexar
registro

de Procedimiento

entrega

de despacho y facturacin Jefe

medicamentos

por

el

de Direccin de Sistemas,

PPP03 2.

de

facturacin,

Direccin

Comercial,

contratante RIPS registro

Direccin de Servicios

individual de prestacin

Farmacuticos.

del servicio.
Para
facturacin

Jefe de facturacin.

evento

presentar

por
el Procedimiento

original de solicitud sin

de

despacho y facturacin

46

PROCESO DE PLANIFICACIN
MANUAL DE CALIDAD
Fecha de Elaboracin
12/03/2008

enmendadura

Nmero de Revisin
7

Pgina 47 de
60

ni PPP03 2.

tachaduras
Los
medicamentos Procedimiento
pendientes

de Director

de

Servicios

se dispensacin PPP04 1, farmacuticos, Jefe de

entregaran mas tardar

procedimiento

en 24 horas.

recepcin,

de Almacn,

control
entrega

ser

Jefe

de

facturacin.

almacenamiento

La

Cdigo
MCP

de

PPP03 1.
a Procedimiento

inventario
de Director

afiliados incluidos en la dispensacin PPP04 1.

de

Servicios

Farmacuticos.

base de datos quienes


acreditaran su condicin
mediante

la

presentacin del carne


de

afiliacin

siempre

vigente

y cuando lo

porte y el documento de
identidad.
Obtener

firma

del Procedimiento

paciente o de la persona

de Director

dispensacin PPP04 1.

de

Servicios

Farmacuticos.

responsable del mismo


en el recibi de caja o el
documento que definir
el contratista. (Formula
mdica).
Para el suministro
medicamentos

de Procedimiento

de Director

por dispensacin PPP04 1.

47

de

Farmacuticos.

Servicios

PROCESO DE PLANIFICACIN
MANUAL DE CALIDAD
Fecha de Elaboracin
12/03/2008

evento

el

Nmero de Revisin
7

Cdigo
MCP

Pgina 48 de
60

afiliado

acreditara su condicin
mediante

la

presentacin

de

autorizacin

la

expedida

por el contratante, del


carne

de

vigente,
cuando

afiliacin

siempre
el

afiliado

y
lo

porte y el documento de
identidad.
El contratista diseara y Procedimiento

de Jefe de Facturacin, Jefe

aplicara procesos para el

recepcin

almacenamiento,

almacenamiento

comercializacin,

control

distribucin

de Compras, Direccin
de

y Financiera,

Direccin

inventario Comercial,

Director de

y PPP03 1, Procedimiento

dispensacin

Servicios

de de dispensacin PPP04 Farmacuticos,

medicamentos segn lo 1, instructivo de atencin de


establece

el

decreto

2200 de 2005 y dems

farmacutica PPP04 2, Almacn.


instructivo para manejo

normas que modifiquen, de

medicamentos

de

adicionen,

aclaren

o control especial PPP04

sustituyan.

Diseara

e 1, Instructivo requisitos

implementara el modelo de

almacenamiento

de gestin del servicio despacho


farmacutico

segn

IPP03

lo instructivo

establece la resolucin

Calidad,

y
3,

manejo

cadena de frio IPP03 2,

48

Asesor
Jefe

de

PROCESO DE PLANIFICACIN
MANUAL DE CALIDAD
Fecha de Elaboracin
12/03/2008

1403 de 2007 y dems


normas

que

Nmero de Revisin
7

Cdigo
MCP

Pgina 49 de
60

Procedimiento de Mejora

lo PPP09 1.

modifiquen

El contratista constituir

Procedimiento

a favor del contratante,

control

a sus costas y ante una

PPP09 2, procedimiento

compaa

de

para Asesor de Calidad.

documentos

aseguradora para control de registro

debidamente autorizada

PPP09 3.

por la superintendencia
bancaria una pliza de
cumplimiento por el 10%
del valor del contrato
que ampare el tiempo
de

ejecucin

contrato

del
cuantos

meses posteriores a la
terminacin del mismo.
Durante la vigencia del
presente
contratista

contrato,
se

Procedimiento de Mejora

el PPP09 1.

obliga

para con el contratante


a permitir que la unidad
de auditoria revise en
cualquier

momento

el

49

Asesor de Calidad.

PROCESO DE PLANIFICACIN
MANUAL DE CALIDAD
Fecha de Elaboracin
12/03/2008

cumplimiento

de

establecido
decreto

220

Cdigo
MCP

Pgina 50 de
60

lo

en
de

Nmero de Revisin
7

el
2005

sobre el funcionamiento
de

los

servicios

farmacuticos.
REQUISITOS
NORMA PROCESOS

RESPONSABLE

ISO 9001.
4.1 Requisitos generales.

Proceso de Planificacin, Comit de Calidad.

4.2

Proceso de Mejora.
Proceso
de
Mejora, Asesor de Calidad, Jefe

Requisitos

de

documentacin;

la

4.2.1 Proceso

Sistemas

de de Sistemas.

generalidades.
Informacin.
4.2.2 Manual de Calidad Proceso de Mejora.
4.2.3 Control de los Proceso de Mejora.

Asesor de Calidad.
Asesor de Calidad.

Documentos.
4.2.4 Control

Asesor

registros.

de

los Proceso de planificacin,


Proceso

de

compras,

Proceso

calidad

de

de Correspondientes

almacenamiento
despacho,

Jefes

de

y Cada proceso.

Proceso

de

Dispensacin,

Proceso

comercial,

Proceso

Sistemas de informacin,
proceso, Proceso Talento
Humano,
Cartera,

Proceso
Proceso

de

Mejora.
5. Responsabilidad de la Proceso de Planificacin.

50

Gerente general.

Areas
a

PROCESO DE PLANIFICACIN
MANUAL DE CALIDAD
Fecha de Elaboracin
12/03/2008

Direccin,
Compromiso

Nmero de Revisin
7

Cdigo
MCP

Pgina 51 de
60

5.1
de

la

direccin.
5.2 Enfoque al Cliente

Proceso de Planificacin, Gerente


Proceso de Dispensacin.

Direccin

general,
de

servicios

farmacuticos,
5.3 Poltica de Calidad
Proceso de Planificacin.
5.4 Planificacin, 5.4.1 Proceso de Planificacin.

Direccin Comercial.
Comit de Calidad.
Comit de Calidad.

Objetivo de la calidad.
5.4.2 Planificacin del

Gerente general.

Proceso de Planificacin.

sistema de gestin de la
calidad.
5.5
Responsabilidad, Proceso de Planificacin, Gerente
Autoridad
Comunicacin,

y Proceso

de

General,

Talento de Talento Humano.

5.5.1 humano.

Responsabilidad

Autoridad.
5.5.2 Representante de

Proceso de Planificacin.

la direccin.
5.5.3
Comunicacin

de Calidad.
Proceso de Planificacin, Comit de Calidad.

Interna

Proceso

de

Gerente general, Asesor

Talento

Humano.
Proceso de Planificacin.

Comit de Calidad.

Generalidades.
5.6.2 Informacin para la Proceso de Planificacin.

Comit de Calidad.

5.6

Revisin

Direccin,

por

La

5.6.1

Revisin.
5.6.3 Resultados de la Proceso de Planificacin, Comit de Calidad.
Revisin.

Jefe

Proceso de Mejora.

51

PROCESO DE PLANIFICACIN
MANUAL DE CALIDAD
Fecha de Elaboracin
12/03/2008

6.

Gestin

de

Nmero de Revisin
7

Los Proceso de Planificacin.

Cdigo
MCP

Pgina 52 de
60

Gerente general.

recursos, 6.1 Provisin


de los recursos.
6.2 Recursos Humanos,

Proceso

6.2.1 Generalidades
Humano.
6.2.2
Competencia, Proceso

de

Talento Jefe de Talento Humano.

de

Talento Jefe de Talento Humano.

Toma de Conciencia y

Humano.

Formacin.
6.3 Infraestructura

Proceso de Planificacin, Gerente


proceso

6.4 Ambiente de Trabajo

de

general,

Talento Direccin De Sistemas.

humano.
Proceso de Planificacin, Gerente general, Jefe de
Proceso de Sistemas de Sistemas.

7.

Informacin.
del Proceso de Planificacin.

Realizacin

producto,

7.1

Planificacin

de

la

Realizacin del producto.


7.2
Procesos Proceso
Relacionados

con

cliente,

de

el Proceso,
7.2.1 Comercial,

Determinacin
Requisitos

Comit de Calidad.

de

los

Cartera, Direccin
proceso Director

Proceso

Comercial,
de

Servicios

de Farmacuticos.

Dispensacin.

relacionados

con el producto.
7.2.2 Revisin de

los

Proceso

Requisitos Relacionados

Proceso,

con el producto.

Comercial,

de

Cartera, Direccin
proceso Director

Proceso

Dispensacin.
7.2.3 Comunicacin con Proceso
de

52

Comercial,
de

Servicios

de Farmacuticos.

Cartera, Direccin

Comercial,

PROCESO DE PLANIFICACIN
MANUAL DE CALIDAD
Fecha de Elaboracin
12/03/2008

el cliente.

Nmero de Revisin
7

Proceso,
Comercial,

Cdigo
MCP

proceso Director
Proceso

de

de

Servicios

de Farmacuticos, Jefe de

Dispensacin.
7.3 Diseo y Desarrollo
NA
4.4
Compras,
7.4.1 Proceso de Compras.
Proceso

Pgina 53 de
60

facturacin.
NA
Jefe de Compras.

Compras,

7.4.2 Informacin de las


Compras.
7.4.3 Verificacin de los

Proceso

productos Comprados.

Proceso

de

Compras, Jefe de Compras, Jefe de


de Almacn.

Almacenamiento
7.5

Produccin

Despacho.
y Proceso

de Jefe de Almacn, Jefe de

Prestacin del Servicio, Almacenamiento


7.5.1

Control

produccin

de

la Despacho,

de

la

y facturacin,

Direccin

Comercial.

Prestacin del Servicio,


7.5.2 Validacin de los
Procesos
Produccin

de
y

la
de

la

Prestacin del Servicio.


7.5.3 Identificacin y Proceso
trazabilidad

de Jefe de Almacn, Jefe de

Almacenamiento
Despacho,

Proceso

Dispensacin.
7.5.4
Cliente.

Propiedad

y facturacin,

Direccin

de Comercial, Direccin de
Servicios
Farmacuticos.
de Jefe de Almacn, Jefe de

del Proceso
Almacenamiento
Despacho.

y facturacin,
Comercial.

53

Direccin

PROCESO DE PLANIFICACIN
MANUAL DE CALIDAD
Fecha de Elaboracin
12/03/2008

7.5.5

Preservacin

del Proceso

Producto.
7.6

Control

Nmero de Revisin
7

y facturacin,

Despacho.
los Proceso

Dispositivos

Comercial.
de Jefe
de

de Almacenamiento

Seguimiento y Medicin.

y Almacn

Despacho.

8.1

generalidades.
8.2.1 Satisfaccin

del

Cliente.

Proceso

de

de

de

Calidad,

de

Calidad,

de

Servicios

Proceso de Dispensacin,

Director

Proceso Comercial.

Farmacuticos,
Direccin Comercial.
Comit de Calidad.
Comit de Calidad.

los

Procesos.
8.2.4
Seguimiento

y Proceso

Medicin del Producto.

de

Mejora, Asesor

Proceso

de Director

Almacenamiento
8.3 Control del Producto

Despacho.
Proceso
de

no Conforme.

Proceso

control

Calidad,

de

Servicios

Mejora, Asesor de Calidad, Jefe


de de

Despacho.

de

y Farmacuticos.

Almacenamiento

8.4 Anlisis de Datos

Almacn,

Farmacuticos.
Asesor de Calidad.

Mejora, Asesor

8.2.2 Auditoria Interna.


Proceso de Mejora.
8.2.3
Seguimiento
y Proceso de Mejora.
medicin

Direccin

Direccin de Servicios

8. medicin, Anlisis y Proceso de Mejora.


mejora,

Pgina 54 de
60

de Jefe de Almacn, Jefe de

Almacenamiento
de

Cdigo
MCP

Almacn,

Jefe

y Facturacin, Director de
Proceso Servicios

gestin

productos.
Proceso
de

54

de

de Farmacuticos.

Mejora, Comit de Calidad.

PROCESO DE PLANIFICACIN
MANUAL DE CALIDAD
Fecha de Elaboracin
12/03/2008

Nmero de Revisin
7

Cdigo
MCP

Pgina 55 de
60

Proceso de planificacin,
Proceso control y gestin
8.5 Mejora, 8.5.1 Mejora

de productos.
Proceso de Mejora,

Comit de Calidad.

Continua, 8.5.2 Accin


Correctiva, 8.5.3 Accin
Preventiva.

22. CARACTERIZACION DE LOS PROCESOS

ANEXO 1. PROCESO DE PLANIFICACION DEL SISTEMA DE GESTION DE


CALIDAD.

ANEXO 2. PROCESO DE COMPRAS.

ANEXO 3. PROCESO DE ALMACENAMIENTO Y DESPACHO.

ANEXO 4. PROCESO DE DISPENSACION.

ANEXO 5. PROCESO COMERCIAL.

ANEXO 6. PROCESO SISTEMAS DE INFORMACION.

ANEXO 7. PROCESO DE TALENTO HUMANO.

ANEXO 8. PROCESO GESTION ADMINISTRATIVA.

ANEXO 9. PROCESO DE MEJORA.

Anexo 10. PROCESO GESTION DE MERCADEO.

ANEXO 11. PROCESO CONTROL Y GESTION DE PRODUCTOS.

23.

CONTROL DE CAMBIOS

55

PROCESO DE PLANIFICACIN
MANUAL DE CALIDAD
Fecha de Elaboracin
12/03/2008

Fecha

Nmero de Revisin
7

Descripcin del cambio

Cdigo
MCP

Realizado

56

Pgina 56 de
60
Aprobado

Document
o
Aprobaci
n

PROCESO DE PLANIFICACIN
MANUAL DE CALIDAD
Fecha de Elaboracin
12/03/2008

25/02/0
9

10/07/2
009

16/03/2
010

Febrero/
2011.

09/07/2
012

Septiem
bre
2013.

Nmero de Revisin
7

Cdigo
MCP

Pgina 57 de
60

Se omitir el indicador automatizacin de procesos:


procesos automatizados / total procesos se realiza
una prueba de automatizacin de actividades por
proceso, Se cambiara la meta del indicador
Satisfaccin de usuarios de 90% a 95%.
En la reunin realizada por el comit de calidad el
da 10 de julio del presente ao el comit de
calidad requiri cambio en las metas de los
siguientes indicadores:
Diferencias de inventario de <40% al 5%.
Gestin de reclamo: del 50% al 80%.
En la revisin gerencial del 16 de marzo/2010 se
decidi formalmente la inclusin y adecuacin de
los nuevos SAF en el sistema: Magangue, Pen,
Talaigua, Tol Viejo, S. Marcos, La unin, Morroa S
Pelayo, Pursima, Canalete, Montera.

Ivoneth
Pulido.
Coordinador
de calidad.

Cesar
Hernndez.
Gerente
General.

05/02/09

Ivoneth
Pulido.
Coordinador
de calidad.

Cesar
Hernndez.
Gerente
General.

Acta
17/07/09.

Ivoneth
Pulido.
Coordinador
de calidad.

Cesar
Hernndez.
Gerente
General.

En revisin gerencial de 2011 se formalizaron los


cambios organizacionales en los Cargos de
Pharmaser Incluyendo cambio en la gerencia, las
direcciones de rea. En revisin gerencial se
decidi formalmente la inclusin de los nuevos
SAF, en regional Bolvar y algunos SAF de
Barranquilla que se tenan a travs de la unin
temporal, Altos de Rosario, Calamar, Cicuco,
Bosque, Murillo, Carrizal, Rosour, El Pueblo, Santa
Mara, Juan Minas, La Playa. En revisin gerencial
del ao 2011, se determino formalmente que se
iniciaran con la toma de datos para constituir
nuevos indicadores de gestin, segn estos datos
se definirn las metas :Entrega completa a clientes,
Entrega oportuna a clientes, Diferencias de
inventario en los SAF, Satisfaccin de clientes se
medir semestral, Eliminar indicador horas de
capacitacin, Costo de bodega no conforme,
Cumplimiento en requerimientos, cumplimiento en
mantenimientos, participacin por tipo de clientes
(capitado, EAT, Hospitalario, Evento, Mayoristas,
Minoristas), Indicadores de cartera con y sin
clientes de difcil cobro.
En la revisin gerencial del ao 2012, se decidi
formalmente la inclusin y adecuacin de los
nuevos SAF en el sistema: Betulia y Sabanalarga.
Se excluyeron los SAF del Carmen de bolvar y san
Jacinto del sistema, debido al cierre de estos.

Ivoneth
Pulido.
Asesor
de
Calidad.

Ana
Lucia
Polo. Gerente
General.

Acta
050310
16
marzo
2010
numeral
Acta
010211
febrero
2011
numeral
14.

Ivoneth
Pulido.
Asesor
de
Calidad.

Ana
Lucia
Polo. Gerente
General.

Se incluyo el proceso al que pertenece el


documento y la paginacin en el encabezado. Se
determina incluir formalmente en el sistema los

Ivoneth
Pulido.
Asesor

Ana
Lucia
Polo. Gerente
General.

57

de

del
de
/
5.
de

Acta
050310 del
16
de
marzo
/
2012
numeral 5.
Acta No 07
del 2013.

PROCESO DE PLANIFICACIN
MANUAL DE CALIDAD
Fecha de Elaboracin
12/03/2008

Nmero de Revisin
7

siguientes SAF: Regidor, Santa Ana, San Sebastin,


Barranco de Loba, Juan de Acota, Cinaga, Tol,
Sinc, Lorica, Palmitos, Sincelejo, Sabanagrande,
Galapa, Repeln, San Estanislao de Kostka, Olaya,
Turbaco
Salud
Vida,
Carmen
de
Bolvar,
Soplavientos. Se elimina el tem infraestructura,
por cambio de sede. Modificacin en la medicin de
los objetivos de gestin de calidad, anexando un
cuadro donde se describe el objetivo del proceso y
sealando como este da cumplimiento al objetivo
de calidad.
Se incluyo en el formato de
caracterizacin de procesos en el campo indicador
la meta asociada. Cambio en la meta del indicador
gestin de proyectos del 50% al 80%. Se
cambiaron los indicadores de sistemas de
informacin de horas ociosas y cumplimiento en
mantenimientos por respuestas oportunas de
incidencias y cumplimiento en reportes. MC01. Se
anex al objetivo del proceso de compras que se
deben satisfacer necesidades y expectativas de
clientes y usuarios. Se amplio el alcance del
proceso de compras puesto que esta encargado
tambin de las compras de productos e insumos
varios
en
Pharmaser,
en
la
matriz
de
caracterizacin MC02. Cambio en el alcance del
proceso de almacenamiento y despacho en matriz
de caracterizacin MC03, Se anexaron algunas
actividades y entradas para complementar con las
reas que intervienen Almacn, Facturacin. Se
anex al objetivo del proceso de almacn y
despacho que la respuesta satisfactoria debe ser a
los clientes y usuarios y que el almacenamiento y
despacho debe ser oportuno y con calidad. MC03.
Se anexo al objetivo del proceso de dispensacin el
ofrecer un trato clido y amable. Inclusin del
indicador entrega completa de formulas en el
proceso de dispensacin se evidencia en la
caracterizacin
donde
se
complement
la
informacin descrita en las actividades y los
recursos. MC04. Inclusin de algunas actividades
del proceso comercial, todas aquellas relacionadas
con los seguimientos y despacho de medicamentos
por orden de servicio MC05. Cambio en el alcance
del proceso sistemas de informacin aplica para
toda la informacin del sistema de gestin,
exclusin
del
indicador
horas
ociosas,
cumplimiento en mantenimientos, este ultimo
indicador se lidera a travs del proceso de
compras.MC06. Se excluyo el indicador de

58

Cdigo
MCP

Calidad.

Pgina 58 de
60

PROCESO DE PLANIFICACIN
MANUAL DE CALIDAD
Fecha de Elaboracin
12/03/2008

Junio
2015.

Nmero de Revisin
7

ausentismo se trabaja como dato que alimenta a la


gerencia sin medicin como desempeo del
proceso se trabaja de forma confidencial, se
complementaron algunas actividades en la matriz
de caracterizacin asociadas a riesgos laborales.
MC07. Se incluyeron actividades con el fin de
aclarar mejor la caracterizacin del proceso de
cartera MC08. Se incluyeron actividades en la
matriz de caracterizacin con el fin de mayor
claridad en la descripcin del proceso de mejora
MC09.
Modificacin del logo por cambio en imagen
corporativa, se excluye el proceso control de
inventarios y se crea nuevo proceso control y
gestin de productos. Se excluye el proceso
cartera, se excluye al director financiero y jefe de
facturacin como responsable del proceso de
almacenamiento y despacho. Se excluyeron del
alcance: Salud Vida Turbaco, Salud Vida Arena,
Soplavientos, Rosour, Inclusin del SAF Plato.
Inclusin Cambia el responsable del proceso
dispensacin de director de servicio farmacutico a
gerente tcnico. Modificacin de la visin y misin
por cambio en planeacin estratgica. Cambio en
la estructura organizacional, segn lo descrito en el
proceso Talento humano. Inclusin de los
indicadores del proceso control y gestin de
productos en el cumplimiento del objetivo de
calidad optimizar la entrega completa y oportuna
de productos. Inclusin del indicador eficacia de
entrenamiento en el cumplimiento del objetivo de
calidad ofrecer un servicio de comercializacin,
distribucin y dispensacin de manera clida y
amable. Pasa de versin 6 a versin 7. Mapa de
Procesos Cambia de versin 2 a versin 3, puesto
se elimin el proceso control de inventario y se
cre un nuevo proceso control y gestin de
productos. Se incluy el proceso gestin de
mercado y el proceso gestin financiera (este
ltimo no se encuentra incluido en el alcance de la
certificacin pero si controlado por la organizacin).
Caracterizacin proceso de planificacin:
modificacin del logo por cambio en imagen
corporativa. Pasa a versin: 3.
Caracterizacin
proceso
de
compras:
modificacin del logo por cambio en imagen
corporativa. Pasa a versin: 4. Caracterizacin
proceso
almacenamiento
y
despacho:
modificacin del logo por cambio en imagen

59

Cdigo
MCP

Ivoneth
Pulido.
Asesor
de
Calidad.

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60

Ana
Lucia
Polo. Gerente
General.

Acta
N
210615.

PROCESO DE PLANIFICACIN
MANUAL DE CALIDAD
Fecha de Elaboracin
12/03/2008

Nmero de Revisin
7

Cdigo
MCP

Pgina 60 de
60

corporativa. Pasa a versin: 3. Caracterizacin


proceso dispensacin: modificacin del logo por
cambio en imagen corporativa. Cambio en
responsable del proceso de Director de Servicios
Farmacuticos a Gerente tcnico. Pasa a versin: 3.
Caracterizacin
proceso
comercial:
modificacin del logo por cambio en imagen
corporativa. Pasa a versin: 3. Caracterizacin
proceso talento humano: modificacin del logo
por cambio en imagen corporativa. Inclusin de los
indicadores ingreso de personal y eficacia del
entrenamiento. Pasa a versin: 3. Caracterizacin
proceso sistemas: modificacin del logo por
cambio en imagen corporativa. Pasa a versin: 3.
Caracterizacin proceso mejora: modificacin
del logo por cambio en imagen corporativa. Pasa a
versin: 3. Caracterizacin proceso gestin
administrativa: modificacin del logo por cambio
en imagen corporativa. Pasa a versin: 2.
Caracterizacin
proceso
gestin
de
mercadeo: modificacin del logo por cambio en
imagen
corporativa.
Pasa
a
versin:
1.
Caracterizacin proceso control y gestin de
productos: Modificacin del logo por cambio en
imagen corporativa. Pasa a versin: 1.

ELABORADO POR
Ivoneth Pulido G. Asesor
de Calidad.

REVISADO POR
Ivoneth Pulido G. Asesor
de Calidad.

60

APROBADO POR
Ana Lucia Polo. Gerente
General.