AULA 09 ITIL - v3 - 1 - A - 6 - Conceitos - Basicos PDF

Professor Gledson Pompeu
gledson.pompeu@gmail.com
Gerenciamento de Servios de TI
ITIL v3
Mdulo 1 Conceitos bsicos
Referncia:
An Introductory Overview of ITIL v3
Livros ITIL v3
Servio de TI
Meio para entregar valor aos clientes
propicia os resultados desejados

sem a necessidade de assumir custos e riscos
especficos da TI
A service is a means of delivering value to

customers by facilitating outcomes customers
want to achieve without the ownership of specific
costs and risks.
Conjunto de capacidades organizacionais
(processos, mtodos, funes, papis e atividades)
para prover valor sob a forma de servios
Service Management is a set of specialized

organizational capabilities for providing value to
customers in the form of services.

Nova estrutura do modelo
Nova abordagem, com

base no ciclo de vida dos
servios
Nova estrutura, para
diferenciar as prticas
essenciais do modelo
Novos processos, para
preencher lacunas da
verso anterior
Viso integrada de TI,
negcios e fornecedores
(gesto de outsourcing)

Ciclo de Vida de Servios de TI
Anlise de requisitos e definio inicial
Migrao para o ambiente de produo
Service Strategy
Service Design
Service Transition
Operao e melhoria em produo
Service Operation
Continual Service Improvement
Service Strategy
Service Design
A implementao do servio acompanhada, testada e validada

e o SKMS (Service Knowledge Management System)
atualizado com as informaes do ambiente de produo
Service Operation
O servio concebido em todos os seus aspectos, que so

documentados em um SDP (Service Design Package)
Service Transition
Os requisitos de negcio so identificados e os resultados

esperados so acordados em um SLP (Service Level Package)
O servio mantido em funcionamento de acordo com o SLA

estabelecido, para prover os resultados esperados
Continual Service Improvement
So identificadas oportunidades de melhoria no servio



ITIL v3
Mdulo 2 Service Strategy
Referncia:
Livros ITIL v3
Service Strategy
Objetivo: desenvolvimento de estratgias e

modelos organizacionais baseados em servios
Estratgia de servios envolve:
Quais servios devem ser oferecidos

Para quais clientes os servios sero oferecidos
Como criar valor para esses clientes
Como fazer com que eles percebam o valor criado
Como desenvolver planos de negcio para obter
capacidades e recursos necessrios aos servios
Como otimizar a alocao desses recursos
Como medir o desempenho dos servios

Conceitos Importantes
Competitividade
4 Ps da estratgia de servios
Todos os provedores de servio operam em

mercados competitivos
Necessidade de uma estratgia de terceirizao e
provimento de servios
Perspectiva Direcionamento e viso estratgica
Posio Estratgia de diferenciao
Plano Traduo da estratgia para operao
Padro Caractersticas essenciais dos servios
Gerenciamento de riscos dos servios

10
Conceitos Importantes
Fatores crticos de sucesso
Contabilidade orientada a servios
Identificados e revisados periodicamente para garantir

adequao do portflio estratgia
Forma de alinhar a gesto de TI gesto financeira
Nos slides seguintes:
Valor do servio = utilidade + garantia

Tipos de provedores e modelos de provimento de
servios
Servios como ativos estratgicos (capacidade e
recursos)
11
Valor do servio: utilidade + garantia
Utilidade (Adequado ao propsito)
Garantia (Adequado ao uso)
Suporte ao desempenho ou remoo de barreiras

Disponibilidade, capacidade, continuidade e segurana
Service Level Package (SLP)
Requisitos (U+G) para criao de valor para o negcio

12
Valor do servio: utilidade + garantia

13
Tipos de provedores de servio
Tipo 1 Interno, atende exclusivamente a uma

unidade de negcio
Vantagem: atendimento dedicado s necessidades do

negcio
Desvantagem: duplicao de esforos
Tipo 2: Interno,
atende a vrias
unidades de negcio
Vantagem: reduo de
custos e padronizao
Desvantagem: maior
exposio a ameaas
de substituio por
provedores externos

Tipo 3: Externo, atende

a vrias organizaes
Vantagens: acesso
facilitado a melhores
prticas de mercado,
manuteno do foco no
negcio da organizao
Desvantagens: maior
dependncia do negcio
em relao a terceiros,
dificuldade de alcanar
vantagens competitivas

Ativos de servio
Capacidades
Recursos
A1
Gerenciamento
Capital financeiro
A9
A2
Organizao
Infra-estrutura
A8
A3
Processos
Aplicaes
A7
A4
Conhecimento
Informao
A6
Pessoas
A5
Pessoas
Capacidades diferenciam os servios providos pelas

organizaes, e so desenvolvidas pelo acmulo de
experincia ao longo do tempo
Recursos so necessrios para que organizaes
possam exercer plenamente suas capacidades
17
Processos Gerao de Estratgia
Definio do mercado a ser atendido, das

ofertas para esse mercado e dos ativos a
serem utilizados para isso
Preparao da organizao para execuo
da estratgia

Processos Gerncia financeira
Oramentao, contabilizao e cobrana

Quantificao do valor do servio e dos ativos
19
Processos Gerncia de Portflio
Gesto de investimentos ao longo de todo o

ciclo de vida dos servios
Atividades
Definio Construo e atualizao do portflio

Anlise Alinhamento, priorizao e
balanceamento
Aprovao Autorizao de servios e recursos
Formalizao (Charter) Comunicao e
alocao de recursos
20
Processos Gesto de Demandas
Objetivo: entender e influenciar as demandas

de clientes pelos servios e a proviso de
capacidade para atendimento s demandas
Nvel estratgico: anlise de padres de negcio

e perfis de usurios
Nvel ttico: uso de mecanismos de diferenciao
(cobrana, nvel de servio, etc.) para encorajar o
uso adequado dos servios
SLP resultado da gesto de demandas

21
Papis e responsabilidades
Gerente de Relacionamento com Negcio
Gerente de Produto
Compreenso do negcio e de seus resultados,

para estabelecimento de relacionamentos slidos
com os clientes
Desenvolvimento e gesto dos servios ao longo
de todo o ciclo de vida
Gerente de Contrataes
Desenvolvimento da estratgia de contratao e

provimento de servios
22

ITIL v3
Mdulo 3 Service Design
Referncia:
Livros ITIL v3
Service Design
Objetivo: desenho e evoluo de servios para

atender a requisitos de negcio atuais e
futuros
Desenho de servios envolve:
Produzir e manter planos, processos, polticas,

padres e arquiteturas para criao de servios
Desenhar servios que forneam os resultados
esperados pelo negcio
Desenhar processos para suportar os servios ao
longo do ciclo de vida
Desenvolver habilidades e capacidades em TI
Desenhar recursos seguros e resilientes de infraestrutura, ambiente, aplicaes e dados
Desenhar mtodos de mensurao e mtricas

24
Conceitos importantes
Viso holstica dos servios, envolvendo:
Solues de servio (novas ou alteradas)

Arquiteturas e sistemas de gerenciamento
Processos, papis e capacidades
Mtodos de mensurao e mtricas
4 Ps do desenho de servios
Pessoas Habilidades e competncias necessrias

Produtos Tecnologia e sistemas de gerenciamento
Processos Com seus papis e atividades
Parceiros Fornecedores e fabricantes
25
Principais atividades
Engenharia dos requisitos de negcio

Desenvolvimento de solues, tecnologias,
processos, informaes e mtricas de servio
Produo e reviso de todos os documentos e
processos envolvidos nesse estgio
Produo e manuteno de polticas
Gerenciamento de riscos de todos os processos de
desenho e dos servios
Alinhamento com polticas e estratgias
* As atividades relacionadas so executadas no

mbito de cada um dos processos
26
Processos Gesto do Catlogo de

Servios
Prov uma fonte centralizada de informaes

sobre os servios de TI providos
Objetivo: Prover uma fonte nica e consistente de
informaes sobre os servios acordados, e
garantir que esteja amplamente disponvel a
quem tenha permisso para acess-la
Principal produto do processo
Catlogo de servios

27
Processos Gesto de Nvel de Servio
Negocia, estabelece acordos e documenta as

metas de negcio a serem alcanadas pelos
servios, e monitora e relata os SLAs
Objetivo: Garantir que os servios e seu desempenho so
medidos de forma consistente por toda a organizao de
TI, e que os servios e respectivos relatrios atendem s
necessidades dos clientes e do negcio
Principais produtos do processo
Acordos de Nvel de Servio (SLA)

Acordos de Nvel Operacional (OLA)
Planos de Melhoria de Servio (SIP)
Plano de Qualidade de Servios (SQP)
28
Processos Gesto de Capacidade
Gesto da capacidade de negcios, servios e

componentes ao longo do ciclo de vida dos servios
Objetivo: Concentrar a gesto de questes relacionadas a
capacidade e desempenho de servios e recursos, e
equilibrar a capacidade de TI com as demandas de
negcio acordadas
Fator chave de sucesso da gesto de capacidade

sua realizao na fase de desenho
Sistema de Informaes de Gesto de Capacidade (CMIS)

Plano de capacidade

29
Processos Gesto de Disponibilidade
Gesto da disponibilidade, confiabilidade, sustentabilidade

(maintainability) e funcionalidade (serviceability) de
servios, componentes e recursos
Objetivo: Concentrar a gesto de questes relacionadas
disponibilidade de servios, componentes e recursos, e garantir
que as metas de disponibilidade em todas as reas sejam
alcanadas e atendam s necessidades do negcio
Foco prioritrio nas funes vitais do negcio (VBF)

Aspectos reativos (anlise de indisponibilidades) e
proativos (melhoria de disponibilidade)
Sistema de Informaes de Gesto de Disponibilidade (AMIS)

Plano de disponibilidade
30
Processos Gesto de Continuidade
Reduo de riscos e definio de alternativas

para recuperao dos servios de TI, como
componente essencial para continuidade dos
processos de negcio
Objetivo: Manter continuamente capacidade de
recuperao dos servios de TI para atender a
necessidades, requisitos e prazos do negcio
Estratgias e polticas de ITSCM

Planos de continuidade de servios de TI
31
Processos Gesto de Segurana da

Informao
Tratamento da segurana da informao no

contexto da governana corporativa
Objetivo: Alinhar a segurana de TI segurana do
negcio e garantir que a segurana da informao seja
gerenciada eficazmente em todos os servios e atividades
Abrange tambm autenticidade e no-repdio, Alm

de confidencialidade, integridade e disponibilidade
Poltica de segurana da informao

Sistema de Informaes de Gesto de Segurana (SMIS)

32
Processos Gesto de Fornecedores
Gerenciamento de fornecedores e respectivos

servios de acordo com as metas dos servios
de TI e as expectativas do negcio
Objetivo: Obter retorno adequado (value for money)
dos fornecedores e garantir que eles alcancem as
metas estabelecidas em seus contratos
Base de dados de fornecedores e contratos (SCD)

33
Papis e responsabilidades
Gerente de Desenho de Servios
Coordenao da produo de desenhos de

qualidade para servios e processos
Arquiteto de TI
Coordenao do desenho de tecnologias,

arquiteturas, estratgias e planos

34

ITIL v3
Mdulo 4 Service Transition
Referncia:
Livros ITIL v3
Service Transition
Objetivo: implantao dos servios em

produo, com base nas especificaes
produzidas pelo estgio de Service Design
Envolve no apenas a implementao, mas
tambm a modificao do desenho, quando
for detectada essa necessidade
Foco em todos os aspectos dos servios (incluindo

suporte em caso de falhas)
Requer compreenso de:
Potencial para criao de valor para o negcio

Partes interessadas, tais como fornecedores,
clientes e outras reas afetadas
36
Princpios bsicos
Compreenso integral dos servios
Estabelecimento de polticas formais e modelos

para a implementao de mudanas
Natureza dos servios, utilidade e garantia
Evita esquecimentos que causam falhas de servios
Foco na transferncia de conhecimento para

tomada de decises e execuo de processos
Ao proativa para correo de rumos
Considerao das necessidades e requisitos de
Service Transition ao longo do ciclo de vida
37
Processos genricos (todo o ciclo de vida)

Gesto de Mudanas
Garante que as mudanas de servios sejam

registradas, avaliadas, autorizadas, priorizadas,
planejadas, testadas, implementadas,
documentadas e revisadas de forma controlada
Objetivo: Garantir que mtodos padronizados sejam
usados para o tratamento eficiente e tempestivo de todas
as mudanas, que todas as mudanas sejam registradas
no CMS e que o risco para o negcio seja otimizado
Reduo de erros em servios novos ou alterados

Maior velocidade e preciso na realizao de mudanas
Priorizao de mudanas com maior benefcio para o
negcio
38
Escopo da gesto de mudanas

39

Gesto de Configurao e Ativos
Suporta o negcio por meio do provimento de

informaes precisas e controle sobre os ativos
e relacionamentos que formam a infra-estrutura
Objetivo: Identificar, controlar e prestar contas por
ativos de servios e itens de configurao, protegendo
e garantindo sua integridade ao longo do ciclo de vida
Inclui ativos que no sejam de TI e ativos de

provedores de servios, quando necessrio
Sistema de Gerncia de Configurao (CMS)

40

41

Gesto do Conhecimento
Meio para prover servios eficientes e com

qualidade, cujo valor seja compreendido
claramente por todos
Objetivo: Garantir que a pessoa certa tenha o
conhecimento certo, no momento certo, para
entregar e suportar os servios requeridos
Sistema de Gesto do Conhecimento de Servios

(SKMS)
42
Processos especficos (estgio de transio)

Planejamento e Suporte da Transio
Foco na melhoria da habilidade do provedor

de servios para suportar grandes volumes
de mudanas e liberaes de servios
Objetivo 1: Planejar e coordenar recursos para
garantir que os requisitos codificados no desenho
do servio sejam realmente atendidos durante a
operao do servio
Objetivo 2: Identificar, gerenciar e controlar os
riscos de falhas e interrupes de servio durante
as atividades de transio
43

Gesto de Implementao e Liberao
Cobre toda a construo e implementao em

produo de servios novos ou alterados, desde
o planejamento da liberao at o suporte inicial
Objetivo: Construir e colocar em produo todos os
aspectos de servios e estabelecer o uso efetivo de
servios novos ou alterados
Aumento do valor para o negcio pela otimizao de

velocidade, risco e custo das mudanas
Consistncia e auditabilidade na implementao de
servios teis para o negcio
44

Validao e Teste de Servios
Verificao de que o servio atende aos

requisitos contidos no SDP, dentro dos nveis
de risco aceitos pelo negcio
Objetivo: Prover evidncia objetiva de que o
servio novo ou alterado suporta os requisitos de
negcio, incluindo os SLAs estabelecidos
Foco em funcionalidade, disponibilidade,

continuidade, segurana, usabilidade e
testes de regresso
45

Avaliao
Avaliao da relevncia do desenho do

servio, da abordagem de transio e da
adequao do servio novo ou alterado aos
ambientes operacionais e de negcios
Objetivo: Garantir que o servio continue sendo
relevante, pelo estabelecimento de mtricas e
mtodos de mensurao apropriados

46
Atividades operacionais
Gesto de comunicaes e compromissos

Gesto de mudanas organizacionais e de
partes interessadas
Gesto das partes interessadas
Organizao de papis e responsabilidades
pela transio de servios
No esperado que exista uma equipe exclusiva para

Service Transition, mas sim o aproveitamento de
pessoas com experincia e habilidades adequadas
Pessoas envolvidas em processos de outros estgios
47

48

ITIL v3
Mdulo 5 Service Operation
Referncia:
Livros ITIL v3
Service Operation
Objetivo 1: Entregar aos clientes e

usurios os nveis de servio
acordados
Objetivo 2: Gerenciar as aplicaes,
tecnologia e infra-estrutura que
suportam a entrega do servio
nico estgio em que os servios
efetivamente entregam valor ao cliente

50
Objetivos conflitantes
Viso interna (TI) x Viso externa (negcio)
Estabilidade x Tempo de atendimento
A infra-estrutura de TI deve ser estvel para oferecer a disponibilidade

esperada, ao mesmo tempo em que deve ser flexvel para adaptar-se a
mudanas de requisitos do negcio
Qualidade do servio x Custo do servio
A viso tcnica necessria para gesto dos componentes dos

servios, mas no pode se sobrepor aos requisitos de qualidade dos
usurios para desses servios
Os servios devem atender aos SLAs estabelecidos, ao menor custo

possvel e com uso otimizado dos recursos
Atividades reativas x Atividades proativas
importante antecipar-se aos possveis problemas, desde que isso no

implique mudanas excessivas ou perda da capacidade de reao
51
Conceitos bsicos
Solicitao de servio
Evento
Falha de um item de configurao , interrupo no planejada ou

reduo na qualidade de um servio de TI
Problema
Mudana de estado com significado para o gerenciamento de um

item de configurao ou servio de TI
Incidente
Requisio de um usurio por informaes, orientaes,

mudanas ou acesso a um servio de TI
Causa desconhecida de um ou mais incidentes, a ser

investigada pelo gerenciamento de problemas
Erro conhecido
Problema cuja causa raiz conhecida e para o qual existe (se

possvel) uma soluo de contorno documentada
52
Processos Atendimento de
requisies
Objetivos
Possibilitar que usurios solicitem e recebam

servios padronizados
Prover informaes sobre os servios e os
procedimentos para obt-los
Auxiliar os usurios com informaes gerais,
reclamaes e comentrios

53
Processos Gerncia de Acesso
Objetivos
Prover os direitos necessrios para que os

usurios tenham acesso aos servios
Prevenir o acesso de usurios no autorizados
Gesto de identidades e direitos

Auxlio na preservao da confidencialidade,
integridade, disponibilidade e propriedade
intelectual das informaes
54
Processos Gesto de Eventos
Gerao e deteco de notificaes sobre

mudanas de estado relevantes para um servio ou
item de configurao
O gerenciamento de eventos depende do monitoramento

dos servios, mas diferente no sentido de que o
monitoramento contnuo, mesmo quando no h eventos
Um evento pode ser causado por:
Problemas de funcionamento que causem ou possam vir a

causar incidentes
Necessidades de execuo de tarefas de produo ou
manuteno rotineiras
Retorno de servios condio normal de funcionamento
55
Processos Gesto de Incidentes
Objetivos
Se um incidente no puder ser resolvido

rapidamente, pode ser escalado para outras
instncias
Restaurar o servio normal o mais rpido possvel

Minimizar o impacto negativo sobre as operaes de
negcio
Escalao funcional repasse para equipe especializada

de suporte tcnico
Escalao hierrquica acionamento de nveis gerenciais
mais elevados
Depois do diagnstico e soluo, o Service Desk

deve verificar que o cliente esteja satisfeito
56
Processos Gesto de Problemas
Objetivos
Prevenir a ocorrncia de problemas e incidentes

Eliminar incidentes recorrentes
Minimizar o impacto de incidentes que no possam
ser evitados
Principais atividades
Diagnstico da causa de incidentes

Determinao da soluo (de contorno ou definitiva)
Acompanhamento da aplicao da soluo
Documentao da soluo (erro conhecido)
57
Funes
Service Desk
Gesto Tcnica
Suporte tcnico, gesto e projetos de infraestrutura
Gesto de Aplicaes
Ponto central de contato
Suporte tcnico, gesto e projetos de sistemas
Gesto de Operaes
Operao e gesto do ambiente computacional

58

ITIL v3
Mdulo 6 Service Improvement
Referncia:
Livros ITIL v3
Service Improvement
Objetivo: Manter o valor para os

clientes por meio da avaliao e
melhoria contnua da
Qualidade dos servios

Maturidade dos processos de
gerenciamento
Combinao de princpios, prticas

e mtodos da gesto de qualidade,
gesto de mudanas e melhoria de
capacidade
60
Modelo de melhoria contnua

61
Processos Melhoria em 7 passos

62
Processos Mensurao de Servios
Objetivos
Validar decises que tenham sido tomadas

Direcionar atividades para o alcance de metas
Fornecer evidncias que justifiquem aes
Sinalizar a necessidade de aes corretivas
Para alcanar plenamente os objetivos,

necessrio definir mtricas em trs nveis:
Tecnologia (performance, disponibilidade, etc.)

Processos (fatores crticos de sucessos e seus KPI)
Servios (resultados finais dos servios)
63
Processos Reportagem de Servios
Objetivos
Identificao de dados e informaes que sejam

relevantes para o negcio
Elaborao de relatrios que demonstrem o
desempenho passado e destaquem ameaas que
possam prejudicar o desempenho futuro
Sempre que possvel, os relatrios de

servios devem incluir informaes factuais
O que aconteceu, o que a rea de TI fez e o que

est fazendo para que no acontea de novo
64
Processos do ciclo de vida

65
Processos do ciclo de vida

Comparao entre verses

66
Processos do Ciclo de Vida

Definio e Expanso
SS
Strategy Generation
Financial Management
Service Portfolio Management
Demand Management
Service Catalogue Management
Service Level Management
Capacity Management
Availability Management
IT Service Continuity Management
Information Security Management
Supplier Management
D
D
D
E
SD
ST
E
E
D
D
D
D
D
D
D
SO
Service Asset and Configuration Management

Knowledge Management
Transition Planning and Support
D
D
D
Release and Deployment Management

Service Validation and Testing
Evaluation
D
D
D
Event Management
Incident Management
Request Fulfillment
D
D
D
Problem Management
Access Management
D
D

E
E
E
E
Change Management
7-Step Improvement Process

Service Measurement
Service Reporting
CSI
E
E
D
D
D
67

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Professor Gledson Pompeu

propicia os resultados desejados

A service is a means of delivering value to

para prover valor sob a forma de servios

Service Management is a set of specialized

Professor Gledson Pompeu

Nova estrutura do modelo

Nova abordagem, com

Professor Gledson Pompeu

Ciclo de Vida de Servios de TI

Anlise de requisitos e definio inicial

Migrao para o ambiente de produo

Operao e melhoria em produo

Ciclo de Vida de Servios de TI

A implementao do servio acompanhada, testada e validada

O servio concebido em todos os seus aspectos, que so

Os requisitos de negcio so identificados e os resultados

O servio mantido em funcionamento de acordo com o SLA

Continual Service Improvement

So identificadas oportunidades de melhoria no servio

Ciclo de Vida de Servios de TI

Professor Gledson Pompeu

Professor Gledson Pompeu

Objetivo: desenvolvimento de estratgias e

Quais servios devem ser oferecidos

Professor Gledson Pompeu

Todos os provedores de servio operam em

Gerenciamento de riscos dos servios

Fatores crticos de sucesso

Contabilidade orientada a servios

Identificados e revisados periodicamente para garantir

Nos slides seguintes:

Valor do servio = utilidade + garantia

Valor do servio: utilidade + garantia

Utilidade (Adequado ao propsito)

Garantia (Adequado ao uso)

Suporte ao desempenho ou remoo de barreiras

Service Level Package (SLP)

Requisitos (U+G) para criao de valor para o negcio

Valor do servio: utilidade + garantia

Professor Gledson Pompeu

Tipos de provedores de servio

Tipo 1 Interno, atende exclusivamente a uma

Vantagem: atendimento dedicado s necessidades do

Tipos de provedores de servio

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Tipos de provedores de servio

Tipo 3: Externo, atende

Professor Gledson Pompeu

Capacidades diferenciam os servios providos pelas

Processos Gerao de Estratgia

Definio do mercado a ser atendido, das

Professor Gledson Pompeu

Processos Gerncia financeira

Oramentao, contabilizao e cobrana

Processos Gerncia de Portflio

Gesto de investimentos ao longo de todo o

Definio Construo e atualizao do portflio

Processos Gesto de Demandas

Objetivo: entender e influenciar as demandas

Nvel estratgico: anlise de padres de negcio

SLP resultado da gesto de demandas

Gerente de Relacionamento com Negcio